Klanttevrendenheidsonderzoek (KTO) Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW)
|
|
- Merel de Veen
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Klanttevrendenheidsonderzoek (KTO) Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties November 2011 G207
2 Colofon In 200 heeft de Inspectieraad aan het programma InternetSpiegel de opdracht gegeven om een Klanttevredenheidsonderzoek te ontwikkelen voor de Rijksinspecties. In 2009 is het onderzoek voor negen Rijksinspecties uitgevoerd. In 2011 is een eenmeting verricht. Het programma InternetSpiegel is geïnitieerd door het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Directie Arbeidszaken Publieke Sector. InternetSpiegel is onderdeel van ICTU. Het veldwerk voor het onderzoek van InternetSpiegel wordt uitgevoerd door TNS NIPO, de exploitant van InternetSpiegel.
3 Inhoud 1 Inleiding 2 2 Onderzoeksopzet 3 Aspecten van het KTO 3 Vragenlijst 3 Geïnspecteerden van de Inspectie Verkeer en Waterstaat 4 Respons 4 3 Leeswijzer Stoplichtgrafieken Benchmarkgrafieken: vergelijking met referentiecijfers 6 4 Samenvatting 7 Contactwijzen 10 6 Informatie inwinnen 12 7 Advies vragen 14 Vergunning of erkenning aanvragen 16 9 Melding doen 1 10 Informatie aanleveren Bezoek van de Inspectie Verkeer en Waterstaat Rapport of verslag Maatregel of sanctie 2 14 Bezwaar 26 1 Resultaat Algemene tevredenheid 2 17 Vertrouwen en imago 29 1 Klachten 30 Klanttevredenheidsonderzoek VROM Inspectie (VI) InternetSpiegel november
4 1 Inleiding In de periode van oktober tot november 2011 heeft de Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) verricht onder de geïnspecteerden. Doel van dit onderzoek is inzicht krijgen in hoe tevreden deze geïnspecteerden zijn met de inspectie. Op basis van de resultaten kan een verbeterplan worden opgesteld en verbeteracties worden ingezet. Dit rapport beschrijft de resultaten van het onderzoek. Achtergrond van het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) In opdracht van de Inspectieraad heeft InternetSpiegel in samenwerking met de Rijksinspecties in 200 een klanttevredenheidsonderzoek ontwikkeld. InternetSpiegel is een programma van stichting ICTU en een initiatief van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK). Met behulp van InternetSpiegel kunnen organisaties in de publieke sector onderzoek verrichten onder hun medewerkers en klanten. InternetSpiegel wordt op grote schaal ingezet door onder meer gemeenten, provincies, waterschappen, uitvoeringsinstanties en departementen. Voor de doorontwikkeling van het instrument en dataverzameling wordt samengewerkt met onderzoeksbureau TNS NIPO. Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november
5 2 Onderzoeksopzet Aspecten van het KTO In onderstaande figuur zijn de kernelementen van het klanttevredenheidsonderzoek opgenomen. Het model toont de relatie aan tussen de onderwerpen die in het onderzoek aan de orde komen. Het model geeft aan dat tevredenheid over de Inspectie Verkeer en Waterstaat volgt uit het oordeel over de kwaliteit, het effect van de Inspectie en de manier waarop de Inspectie haar activiteiten verricht. Het vertrouwen in en het imago van de Inspectie worden gezien als een gevolg van de tevredenheid. In deze rapportage is rekening gehouden met dit causale model. Eerst wordt de tevredenheid met de dienstverlening behandeld, vervolgens de algemene tevredenheid en ten slotte de (eventuele) klachten en het vertrouwen en imago. Vragenlijst De vragenlijst is opgebouwd uit modules. Een module bestaat uit een aantal basisvragen over een specifiek onderwerp. De resultaten van deze modules kunnen met die van andere inspecties worden vergeleken. De basismodules gaan over aspecten als de kwaliteit van de dienstverlening, de algehele tevredenheid, klachten, het bereikte resultaat en het vertrouwen in de Inspectie. Daarnaast kunnen Inspecties er voor kiezen aanvullende modules op te nemen over bijvoorbeeld de communicatiekanalen en het Nieuwe Toezicht. Bij de meeste aspecten kunnen de respondenten op een vijfpuntsschaal aangeven hoe tevreden zij over het betreffende aspect zijn. Ook bevat het onderzoek enkele ja/nee vragen, bijvoorbeeld om te achterhalen of respondenten klachten hebben gehad over de Inspectie. Het onderzoek is zo opgezet dat respondenten geen vragen hoeven te beantwoorden over zaken waar ze niet zelf mee te maken hebben gehad. Ten slotte kunnen Inspecties eigen, organisatiespecifieke vragen toevoegen in één of verschillende modules (maatwerkvragen). Het onderzoek bevat ook open vragen. Respondenten hebben hierdoor ruimte om gesloten antwoorden toe te lichten of informatie te geven die niet direct uit gesloten vragen op te maken is. De vragenlijst en de open antwoorden zijn opgenomen in een aparte bijlage. Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november
6 Geïnspecteerden van de Inspectie Verkeer en Waterstaat Voor het onderzoek heeft de Inspectie Verkeer en Waterstaat haar contactpersonen van bedrijven benaderd die tijdens de afgelopen 12 maanden contact hebben gehad met de Inspectie. Voor de rapportage zijn de bedrijven onderverdeeld in vier domeinen: Domein Luchtvaart (waar onderscheid gemaakt wordt tussen INFRA, VO, VT en REG) Domein DWR (waar onderscheid gemaakt wordt tussen GS, GV en taxi-bus-combi) Domein Scheepvaart Domein Rail Dit rapport bevat de onderzoeksresultaten zonder onderscheid te maken tussen de vier domeinen. De resultaten van deze domeinen levert InternetSpiegel in aparte rapportages. Respons Het klanttevredenheidsonderzoek is met behulp van een internetvragenlijst uitgevoerd onder in totaal 20 bedrijven. Al deze bedrijven zijn een aantal keer in het kader van het onderzoek schriftelijk benaderd. De Inspectie Verkeer en Waterstaat heeft eerst een vooraankondiging verzonden, waar het doel van het onderzoek is uitgelegd. Vervolgens heeft InternetSpiegel per brief een uitnodiging en later nog een herinnering voor deelname verstuurd. De dataverzameling vond plaats tussen 7 oktober en 10 november. In totaal hebben 237 bedrijven de vragenlijst ingevuld. Dit resulteert in een eindrespons van 29%. Onderstaande tabel bevat de eindrespons van het onderzoek, uitgesplitst naar de vier domeinen en subdomeinen. 1 Responstabel IVW totaal ingevuld respons in % Totale doelgroep IVW % Domein Luchtvaart % Luchtvaart INFRA % Luchtvaart VO % Luchtvaart VT % Luchtvaart REG % Domein DWR % DWR GS 26 19% DWR GV % DWR taxi-bus-combi % Domein Scheepvaart % Domein Rail % Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november
7 3 Leeswijzer De rapportage gebruikt twee grafiekvormen: stoplichtgrafieken en benchmarkgrafieken. Deze worden hieronder toegelicht. Stoplichtgrafieken In de stoplichtgrafiek (zie voorbeeld) wordt in percentages aangegeven hoe vaak een antwoord gegeven is. Dit geeft direct inzicht in hoeverre de klanten tevreden zijn over een deelaspect. Per module worden de resultaten van alle aspecten op totaalniveau weergegeven. 2 Voorbeeldgrafiek De verschillende kleuren in de stoplichtgrafieken verwijzen naar de antwoordcategorieën van de stellingen. Bij elke stoplichtgrafiek staat een legenda opgenomen. Het merendeel van de grafieken uit de rapportage bestaat uit de kleurenindeling zoals in het bovenstaande voorbeeld. Donkergroen betekent dan zeer tevreden of geheel mee eens en rood betekent zeer ontevreden of geheel mee oneens. Bij sommige vragen is een categorie weet niet of geen antwoord opgenomen, deze zijn in de grafieken grijs weergegeven. Als een antwoordcategorie minder dan vijf procent bedraagt, is het percentage (in verband met de lay-out van de grafieken) niet afgebeeld. Het cijfer naast de grafiek is het gemiddelde op een -puntsschaal. De kleur van het vakje waarin het gemiddelde staat geeft de benchmark weer, de relatieve positie t.o.v. andere inspecties. Hoe de kleuring van de benchmark tot stand komt, leest u in de onderstaande paragraaf. Als er geen resultaten zijn weergegeven, is de respons te laag om over te kunnen rapporteren. In verband met de anonimiteit van de respondenten en de betrouwbaarheid van de resultaten, wordt alleen gerapporteerd als minstens vier klanten de betreffende vraag hebben beantwoord. Bij elke stelling of vraag staat tussen haakjes het aantal respondenten weergegeven dat de stelling/vraag heeft beoordeeld. De aantallen staan weergegeven zoals n = 20. Bij elke grafiek staat tussen haakjes een nummer weergegeven die naar de nummering van de vragenlijst refereert. Als aparte bijlage ontvangt de Inspectie Verkeer en Waterstaat de vragenlijst waarin de nummering is opgenomen. Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november 2011
8 Benchmarkgrafieken: vergelijking met referentiecijfers De (externe) benchmarkweergave geeft per aspect met gekleurde vlakken aan hoe het gemiddelde van de Inspectie Verkeer en Waterstaat zich verhoudt tot de overige Inspecties die via de InternetSpiegel een KTO hebben uitgevoerd. De benchmark hanteert drie verschillende kleuren met de volgende betekenis: rood: een gemiddelde score behorende tot de 20% laagst scorende inspecties in de benchmark. lichtgeel: een gemiddelde score behorende tot de middelste 20%-0% scorende inspecties (de middenmoot binnen de benchmark). groen: een gemiddelde score behorende tot de 0%-100% hoogst scorende inspecties in de benchmark. Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november
9 4 Samenvatting In dit hoofdstuk zijn de belangrijkste resultaten van het onderzoek opgenomen. Hierbij wordt gebruik gemaakt van het conceptuele model zoals dat in de inleiding is beschreven. Allereerst zijn de resultaten op de algemene aspecten van dienstverlening weergegeven. 3 Tevredenheid met dienstverlening Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het inwinnen van informatie? (n=11) , Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het advies? (n=9) ,9 Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het aanvragen van een vergunning of erkenning? (n=110) ,7 Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent over de meldingsprocedure (n=7) ,2 Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met de gang van zaken omtrent het aanleveren van informatie? (n=107) ,6 Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het bezoek? (n=11) ,9 Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het rapport of verslag? (n=109) ,9 In hoeverre vindt u het redelijk dat uw organisatie een maatregel of sanctie opgelegd heeft gekregen? (n=14) ,1 Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met de gang van zaken omtrent uw bezwaar? (n=12) , Zeer tevreden () Geen antwoord Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november
10 In onderstaande grafiek is de algemene tevredenheid over de Inspectie Verkeer en Waterstaat weergegeven. 4 Algemene tevredenheid (T1) Hoe tevreden bent u, alles bijeengenomen, over Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW)? (n=21) ,6 Zeer tevreden () Geen antwoord De volgende grafieken geven weer in hoeverre geinspecteerden vertrouwen hebben in de Inspectie Verkeer en Waterstaat. Ook is af te lezen of geïnspecteerden in de afgelopen 12 maanden problemen hebben gehad met de werkwijze van de Inspectie Verkeer en Waterstaat en of zij een klacht hebben ingediend. Vertrouwen (V1) Hoeveel vertrouwen heeft u in de Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) als toezichthouder? (n=21) ,4 Heel weinig vertrouwen (1) Weinig vertrouwen (2) Niet veel vertrouwen, niet weinig vertrouwen (3) Veel vertrouwen (4) Heel veel vertrouwen () Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november 2011
11 6 Klachten (K1) Inspectie Verkeer en Waterstaat Heeft u op basis van uw ervaringen in de afgelopen 12 maanden problemen gehad met de werkwijze van Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW)? (n=21) Nee Ja Weet niet Inspectie Verkeer en Waterstaat Heeft u over deze problemen een klacht ingediend? (n=0) Nee Ja Weet niet 7 Resultaat Inspectie Verkeer en Waterstaat Heeft het contact dat u in de afgelopen 12 maanden met Inspectie Verkeer en W aterstaat (IVW) heeft gehad geleid tot een resultaat waar uw organisatie van profiteert? (n=21) Nee, zeker niet Wordt wel verwacht Ja Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november
12 Contactwijzen De onderstaande grafiek laat zien hoeveel procent van de ondervraagden te maken heeft gehad met elk van de contactvormen die zijn voorgelegd. Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november
13 Contactwijzen (C2) Op welke manier(en) heeft u in de afgelopen 12 maanden te maken gehad met de Inspectie Verkeer en Waterstaat? Inspectie Verkeer en Waterstaat Informatie ingewonnen \ algemene vraag gesteld (n=21) 44 6 Advies gevraagd \ gekregen (n=21) 7 43 Vergunning of erkenning gevraagd (n=21) 0 0 Melding gedaan (n=21) Informatie aangeleverd op verzoek van de inspectie (n=21) 1 49 Bezoek gehad van de Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) (n=21) 46 4 Rapport of verslag ontvangen van de Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) (n=21) 0 0 Maatregel \ sanctie gekregen (n=21) 94 6 Bezwaar gemaakt tegen maatregel \sanctie (n=21) 94 6 Anders, namelijk... (n=21) 12 nee ja Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november
14 6 Informatie inwinnen Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Informatie inwinnen. Het gaat hierbij om de laatste informatie die is ingewonnen of de laatste algemene vraag die is gesteld in de afgelopen 12 maanden. 9 Algemene tevredenheid (KW1.3) Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het inwinnen van informatie? (n=11) , Zeer tevreden () Geen antwoord 10 Kwaliteitsaspecten informatie inwinnen (KW1.4) Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het inwinnen van informatie? De tijd tussen het vragen om informatie en het verkrijgen van de informatie (n=122) ,7 De duidelijkheid van de informatie die u kreeg (n=122) , De betrouwbaarheid van de informatie die u kreeg (n=122) ,0 De relevantie\bruikbaarheid van de informatie die u kreeg (n=122) , De manier waarop u informatie kon inwinnen (via post, , telefonisch e.d.) (n=122) ,0 Zeer tevreden () Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november
15 11 Ontvangen van informatie (KW1.1) Inspectie Verkeer en Waterstaat Heeft u ook informatie ontvangen, ongeacht de kwaliteit van de infromatie? (n=122) 97 Nee Ja Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november
16 7 Advies vragen Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Advies vragen. Het gaat hierbij om het laatste advies dat is gevraagd in de afgelopen 12 maanden. 12 Algemene tevredenheid (KW2.3) Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het advies? (n=9) ,9 Zeer tevreden () Geen antwoord 13 Kwaliteitsaspecten advies (KW2.4) Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent advies? De tijd tussen het vragen en het verkrijgen van het advies (n=94) ,9 De duidelijkheid van het advies dat u kreeg (n=94) ,9 De betrouwbaarheid van het advies dat u kreeg (n=94) ,0 De relevantie\bruikbaarheid van het advies dat u kreeg (n=94) , De manier waarop u advies kon aanvragen (via post, , telefonisch e.d.) (n=94) ,1 Zeer tevreden () Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november
17 14 Advies krijgen (KW2.1) Inspectie Verkeer en Waterstaat Heeft u ook advies gekregen, ongeacht de kwaliteit van het advies? (n=94) 9 Nee Ja Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november
18 Vergunning of erkenning aanvragen Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Vergunning of erkenning aanvragen bij de Inspectie. Het gaat hierbij om de laatste vergunning of erkenning die is aangevraagd in de afgelopen 12 maanden. 1 Algemene tevredenheid (KW3.3) Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het aanvragen van een vergunning of erkenning? (n=110) ,7 Zeer tevreden () Geen antwoord 16 Kwaliteitsaspecten vergunning of erkenning aanvragen (KW3.4) Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het aanvragen van een vergunning of erkenning? De tijd die het aanvragen van de vergunning of erkenning u heeft gekost (n=110) , De tijd tussen het aanvragen en het verkrijgen van de vergunning of erkenning (n=110) ,3 De duidelijkheid van de aanvraagprocedure van de vergunning of erkenning (n=110) ,4 Zeer tevreden () Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november
19 17 Vergunning of erkenning ontvangen (KW3.1) Inspectie Verkeer en Waterstaat Heeft u ook een vergunning of erkenning gekregen? (n=110) 14 Nee, aanvraag is afgewezen Nee, nog niet Ja Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november
20 9 Melding doen Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Melding doen. Het gaat hierbij om de laatste melding die is gedaan in de afgelopen 12 maanden. 1 Algemene tevredenheid (KW4.3) Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent over de meldingsprocedure (n=7) ,2 Zeer tevreden () Geen antwoord 19 Kwaliteitsaspecten melding doen (KW4.4) Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het doen van een melding? De duidelijkheid van de meldingsprocedure (n=7) , De tijd tussen uw melding en ontvangst van de eerste reactie (n=7) ,0 De manier waarop uw melding is afgehandeld (n=40) , De duidelijkheid van de inhoudelijke beslissing over uw melding (n=40) , Zeer tevreden () Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november
21 20 Afhandeling melding (KW4.1) Inspectie Verkeer en Waterstaat Is uw melding daadwerkelijk afgehandeld? (n=7) Nee, aanvraag is afgewezen Nee, nog niet Ja Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november
22 10 Informatie aanleveren Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Informatie aanleveren bij de Inspectie. Het gaat hierbij om de laatste informatie die is aangeleverd in de afgelopen 12 maanden. 21 Algemene tevredenheid (KW.1) Inspectie Verkeer en Waterstaat Gem. Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met de gang van zaken omtrent het aanleveren van informatie? (n=107) ,6 Zeer tevreden () Geen antwoord 22 Kwaliteitsaspecten informatie aanleveren (KW.2) Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het aanleveren van informatie? De hoeveelheid door u aan te leveren informatie (n=107) ,6 De relevantie van de informatie die u moest aanleveren (zag u het nut er van in) (n=107) ,6 De tijd die u nodig had om de informatie te verzamelen en aan te leveren (n=107) ,4 De manier waarop u de informatie kon aanleveren (via post, , telefonisch e.d.) (n=107) ,1 Zeer tevreden () Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november
23 11 Bezoek van de Inspectie Verkeer en Waterstaat Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Bezoek van de Inspectie. Het gaat hierbij om het laatste bezoek in de afgelopen 12 maanden. 23 Algemene tevredenheid (KW6.1) Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het bezoek? (n=11) ,9 Zeer tevreden () Geen antwoord Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november
24 24 Kwaliteitsaspecten bezoek (KW6.3) Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het bezoek? De tijd tussen aankondiging van het bezoek en het bezoek zelf (n=11) ,1 De duidelijkheid voorafgaand aan het bezoek over doel en inhoud van het bezoek (n=11) ,0 De duidelijkheid over de criteria waarop uw organisatie werd beoordeeld (n=11) , De voorbereiding van het bezoek door de inspecteur(s) (n=11) ,9 De manier waarop de inspecteur(s) met u\uw collega( s) omging (n=11) ,3 De deskundigheid van de inspecteur(s) (n=11) ,0 De betrouwbaarheid van de inspecteur(s) (n=11) ,2 De tijd die het bezoek u kostte in verhouding tot wat het oplevert voor uw organisatie (n=11) , De ruimte voor eigen inbreng (n=11) ,9 De terugkoppeling van de bevindingen aan het einde van het bezoek (n=11) ,9 Het nakomen van afspraken door Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) (n=11) , Het scheiden van hoofd- en bijzaken door de inspecteur(s) (n=11) ,6 Het goed luisteren door de inspecteur(s) (n=11) ,0 Zeer tevreden () Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november
25 12 Rapport of verslag Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Rapport of verslag. Het gaat hierbij om het meest recente rapport van de afgelopen 12 maanden. 2 Algemene tevredenheid (KW7.1) Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het rapport of verslag? (n=109) ,9 Zeer tevreden () Geen antwoord Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november
26 26 Kwaliteitsaspecten rapport of verslag (KW7.3) Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het rapport of verslag? De volledigheid van het rapport of verslag (n=109) ,0 De duidelijkheid van het rapport of verslag (n=109) ,0 De herkenbaarheid van het rapport of verslag (n=109) ,1 De relevantie\bruikbaarheid van het rapport of verslag (n=109) , De redelijkheid van de conclusies in het rapport of verslag (conclusies zijn fair ) (n=109) , De onderbouwing van de conclusies in het rapport of verslag (n=109) ,7 De tijd tussen het bezoek en de ontvangst van het rapport of verslag (n=109) ,6 Het nakomen van vastgelegde afspraken door de inspecteur(s) (n=109) ,0 De haalbaarheid van afspraken in het rapport of verslag (n=109) , Het scheiden van hoofd- en bijzaken in het rapport of verslag (n=109) ,6 Zeer tevreden () Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november
27 13 Maatregel of sanctie Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Maatregel of sanctie. Het gaat hierbij om de ervaringen van geïnspecteerden van de afgelopen 12 maanden. 27 Redelijkheid van maatregel of sanctie (KW.1) In hoeverre vindt u het redelijk dat uw organisatie een maatregel of sanctie opgelegd heeft gekregen? (n=14) ,1 Zeer onredelijk (1) Onredelijk (2) Neutraal (3) Redelijk (4) Zeer redelijk () 2 Maatregel of sanctie ter verbetering van de organisatie (KW.2) Inspectie Verkeer en Waterstaat Heeft de maatregel of sanctie geholpen om de kwaliteit van uw organisatie en\of product te verbeteren? (n=14) 7 43 Nee Ja Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november
28 14 Bezwaar Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Bezwaar. Het gaat hierbij om de ervaringen van geïnspecteerden van de afgelopen 12 maanden. 29 Algemene tevredenheid (KW9.1) Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met de gang van zaken omtrent uw bezwaar? (n=12) , Zeer tevreden () Geen antwoord 30 Bezwaar (KW9.3) Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het bezwaar? De duidelijkheid van de procedure van het bezwaar (n=12) ,2 De manier waarop u het bezwaar kon indienen (via post, , telefonisch e.d.) (n=12) ,7 De duidelijkheid van de plek waar het bezwaar moet worden ingediend (n=12) , Zeer tevreden () Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november
29 1 Resultaat De onderstaande grafiek laat zien hoeveel procent van de ondervraagden een resultaat heeft ervaren waar hun organisatie van heeft geprofiteerd. 31 Resultaat (R1) Inspectie Verkeer en Waterstaat Heeft het contact dat u in de afgelopen 12 maanden met Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) heeft gehad geleid tot een resultaat waar uw organisatie van profiteert? (n=21) Nee, zeker niet Wordt wel verwacht Ja Weet niet Respondenten die ja hebben geantwoord, is de vervolgvraag gesteld Kunt u dit resultaat kort beschrijven? Respondenten die nee hebben geantwoord, is de vervolgvraag gesteld Kunt u aangeven waarom niet? De antwoorden op deze vragen kunt u vinden in de bijlage. Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november
30 16 Algemene tevredenheid Dit hoofdstuk geeft het algemene oordeel van geïnspecteerden weer over de Inspectie. 32 Algemene tevredenheid (T1) Hoe tevreden bent u, alles bijeengenomen, over Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW)? (n=21) ,6 Zeer tevreden () Geen antwoord 33 Positief uitlaten over Inspectie (T2) Hoe waarschijnlijk is het dat u zich tegenover anderen positief uitlaat over het toezicht van Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW)? (n=21) ,6 Zeer onwaarschijnlijk (1) Tamelijk onwaarschijnlijk (2) Noch waarschijnlijk, noch onwaarschijnljk (3) Tamelijk waarschijnlijk (4) Zeer waarschijnlijk () Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november
31 17 Vertrouwen en imago Dit hoofdstuk geeft inzicht in het vertrouwen en imago dat geïnspecteerden hebben van de Inspectie. 34 Vertrouwen en imago (V1) Hoeveel vertrouwen heeft u in de Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) als toezichthouder? (n=21) ,4 Heel weinig vertrouwen (1) Weinig vertrouwen (2) Niet veel vertrouwen, niet weinig vertrouwen (3) Veel vertrouwen (4) Heel veel vertrouwen () 3 Vertrouwen en imago (V2) Wilt u aangeven in hoeverre u het eens bent met de volgende stellingen? Het werk van Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) is belangrijk voor de samenleving (n=21) ,1 Het werk van Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) levert een positieve bijdrage aan de kwaliteit van de organisaties die zij inspecteert (n=21) In het algemeeen heeft Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) een goed imago in mijn sector (n=21) ,7 3,2 Helemaal mee oneens (1) Grotendeels mee oneens (2) Noch mee eens, noch mee oneens (3) Grotendeels mee eens (4) Helemaal mee eens () Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november
32 1 Klachten Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Klachten. 36 Problemen met werkwijze van Inspectie (K1) Inspectie Verkeer en Waterstaat Heeft u op basis van uw ervaringen in de afgelopen 12 maanden problemen gehad met de werkwijze van Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW)? (n=21) Nee Ja Weet niet 37 Indienen van een klacht (K3) Inspectie Verkeer en Waterstaat Heeft u over deze problemen een klacht ingediend? (n=0) Nee Ja Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november
33 3 Indienen van een klacht (K4) Waar heeft u deze klacht ingediend? Inspectie Verkeer en Waterstaat Bij mijn contactpersoon van Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) (n=13) 1 Bij de inspecteur-generaal van Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) (n=13) 1 Bij de hoofdinspecteur van Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) (n=13) 1 Bij de ombudsman (n=13) 100 Bij postbus 1 (n=13) 100 Ergens anders, namelijk... (n=13) Weet niet (n=13) 100 nee ja 39 Afhandeling van een klacht (K6) Inspectie Verkeer en Waterstaat Is uw klacht afgehandeld? (n=13) Nee Ja, via de klachtencommissie Weet niet Ja, in onderling overleg met VROM-Inspectie (VI) Ja, anders, namelijk... Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november
34 40 Algemene tevredenheid over afhandeling van een klacht (K) Hoe tevreden bent u met de afhandeling van uw klacht? (n=3) , Zeer tevreden () Geen antwoord 41 Bekendheid met klachtenregeling (K9) Inspectie Verkeer en Waterstaat Bent u er van op de hoogte dat Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) een formele klachtenregeling heeft? (n=21) Nee Ja, ik weet het zeker Ja, ik neem het aan Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek IVW InternetSpiegel november
Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties Hoofdrapportage
Evaluatieonderzoek VROM Inspectie (VI) Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties Hoofdrapportage Oktober 2011 G20 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het
Nadere informatieEvaluatie-onderzoek Arbeidsinspectie
Evaluatie-onderzoek Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties. Hoofdrapport September 2011 G1911 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het programma InternetSpiegel
Nadere informatieBelevingsonderzoek Inspectie Jeugdzorg. Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Inspectie Jeugdzorg
Belevingsonderzoek Inspectie Jeugdzorg Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Inspectie Jeugdzorg Maart 2012 F968 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het programma
Nadere informatieRapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom. Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten.
Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten. Januari 2010 Colofon De Inspectieraad heeft in 2008 opdracht
Nadere informatieInspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014
Inspectie Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Samenvatting Opzet belevingsonderzoek naar klanttevredenheid De Inspectie heeft een belevingsonderzoek naar klanttevredenheid gedaan, om inzicht
Nadere informatieTotaalresultaten KTO Inspecties
Totaalresultaten KTO Inspecties Juni 2011 Inhoud 1 _ Inleiding 3 2 _ Resultaten 4 3 _ Resultaten nvwa 2010 24 1 Inleiding In 2009/ 2010 hebben 11 inspectiediensten een tevredenheidsonderzoek onder geïnspecteerden
Nadere informatieMTO Provincie Noord Brabant Provincie NB monitor 2005
Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam Postbus 247 1000 AE Amsterdam t 020 522 59 90 e info@internetspiegel.nl www.internetspiegel.nl Rapport MTO Provincie Noord Brabant Provincie NB monitor 2005 ISP360
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 213, Leven a.s.r. Rapportcijfer 8, Rapportcijfer a.s.r., per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Allianz Rapportcijfer Allianz, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Avéro Achmea Rapportcijfer Avéro, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?
Nadere informatieLeerlingtevredenheidsonderzoek
Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek De Meentschool - Afdeling SO In opdracht van Contactpersoon De Meentschool - Afdeling SO de heer A. Bosscher Utrecht, juni 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent
Nadere informatieMTO Gemeente Dantumadeel Dantumadeel Medewerkerstevredenheidsonderzoek Dantumadeel 06
Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam Postbus 247 1000 AE Amsterdam t 020 522 59 90 e info@internetspiegel.nl www.internetspiegel.nl Rapport MTO Gemeente Dantumadeel Dantumadeel Medewerkerstevredenheidsonderzoek
Nadere informatieGemeente Dantumadeel Hoofdrapport
Grote Bickersstraat KS Amsterdam Postbus AE Amsterdam t f e info@tns-nipo.com www.tns-nipo.com Rapport Hoofdrapport Medewerkertevredenheidsonderzoek F oktober Medewerkeronderzoek InternetSpiegel oktober
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven VvAA Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, sector leven staan onder embargo tot 19 december 2013. De inhoud
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek. Rapportage levensverzekeringen 2011
Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage levensverzekeringen 2011 Rapportcijfer: per klantgroep 2010-2011 Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?
Nadere informatieLandelijk cliëntervaringsonderzoek
Landelijk cliëntervaringsonderzoek Monitor Januari t/m december 2016 Ons kenmerk: 17.0010587 Datum: 22-09-2017 Contactpersoon: Rosan Hilhorst E-mail: Contractbeheer@regiogv.nl Inhoud 1. Inleiding... 3
Nadere informatieUitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20
Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december
Nadere informatieEnquête Telefonische dienstverlening
Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieHoe veilig voelen uw medewerkers zich in hun werk?
Het Agressie en Weerbaarheidsonderzoek van InternetSpiegel: meten en vergelijken. Hoe veilig voelen uw medewerkers zich in hun werk? Ambulancemedewerkers worden bedreigd, leraren uitgescholden. Agressie
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek. Particulier 2012, Zorg
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Zorg Rapportcijfer Per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer
Nadere informatieGemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012
Gemeente Breda Onderzoek en Informatie Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Publicatienummer: 1715 Datum: Februari 2013 In opdracht van: Gemeente Breda Kredietbank West-Brabant Uitgave: Gemeente Breda
Nadere informatieBURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING
BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Oktober 2015 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl
Nadere informatieTEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN
TEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN Tevredenheidsonderzoek ketenpartners SUN Groningen Colofon Opdrachtgever SUN Groningen Datum Maart 2017 Auteurs Bert van Putten David Scheffer KWIZ Stavangerweg
Nadere informatieKlanttevredenheid Inspectieproces
Klanttevredenheid Inspectieproces afgenomen 30 mei - 20 juni 2011 Oasen N.V. Nieuwe Gouwe O.Z. 3 Postbus 122 2800 AC Gouda T 0182 59 35 30 www.oasen.nl Pagina 1 van 14 Klanttevredenheid Inspectieproces
Nadere informatieRapport waarderingsonderzoek Domein Chemie. Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten.
Rapport waarderingsonderzoek Domein Chemie Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten. Februari 2011 Colofon De Inspectieraad heeft in 2008 opdracht gegeven
Nadere informatieTerugkoppeling monitor subsidieregeling Versterking samenwerking lerarenopleidingen en scholen 2013-2016
Terugkoppeling monitor subsidieregeling Versterking samenwerking lerarenopleidingen en scholen 2013-2016 Tussenmeting 2015 Portret samenwerkingsverband P029 Opdrachtgever: ministerie van OCW Utrecht, oktober
Nadere informatieTerugkoppeling monitor subsidieregeling Versterking samenwerking lerarenopleidingen en scholen 2013-2016
Terugkoppeling monitor subsidieregeling Versterking samenwerking lerarenopleidingen en scholen 2013-2016 Beginmeting 2014 Portret samenwerkingsverband P029 Opdrachtgever: ministerie van OCW Utrecht, september
Nadere informatieBedrijfsnummer: 469. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Stichting ActiefTalent
Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Stichting ActiefTalent Juni 2009 1 Bedrijfsnaam: Stichting ActiefTalent Inleiding Voor u ligt het definitieve rapport van het tevredenheidsonderzoek
Nadere informatieEvaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers
Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers nderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Goirle DIMENSUS beleidsonderzoek April 2012 Projectnummer 488 Het onderzoek De gemeente Goirle is eind april 2010
Nadere informatieSamenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012
Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief
Nadere informatieBedrijfsnummer: 159. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Matchcare re-integratie
Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Matchcare re-integratie April 2009 1 Bedrijfsnaam: Matchcare re-integratie Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek
Nadere informatieRapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Renga B.V.
Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Renga B.V. Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: Renga B.V. Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek van Blik op Werk
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch
Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2012 2 Conclusies en aanbevelingen In 2012 is voor de tweede keer een klanttevredenheidsonderzoek
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015
Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten
Nadere informatieDienstverlening Amsterdam-Noord
Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL
Nadere informatieRapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum
Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum 3 april 2015 Right Marktonderzoek Emmawijk 55-8011 CN Zwolle T 038 421 21 85 E info@rightmarktonderzoek.nl www.rightmarktonderzoek.nl
Nadere informatieRapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Artemis Coaching
Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Artemis Coaching Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: Artemis Coaching Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek van Blik
Nadere informatieRapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. InterLuceo
Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van InterLuceo Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: InterLuceo Inleiding Voor u ligt de definitieve rapportage van het tevredenheidsonderzoek van
Nadere informatieSamenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013
Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013 Onderzoek is uitgevoerd en gerapporteerd door Panteia in opdracht van Loopbaankamer Tilburg Bronvermelding van hieronder vermeldde gegevens: Panteia,
Nadere informatieCliëntervaringsonderzoek
Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage mei - juni 2014 Uw consultant Carolien Wannyn E: carolien.wannyn@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding en verantwoording...3
Nadere informatieDeelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn
Deelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn E Inhoud 1. Inleiding en methode 1 1.1. Achtergrond 1 1.2. Doel van het kwaliteitstraject: meten en verbeteren
Nadere informatieCABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN
CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 Sittard, 5 maart 2013 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Inleiding Voor het werkveld watertoets
Nadere informatieGemeente Roosendaal. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013. Concept. 11 augustus 2014
Gemeente Roosendaal Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013 Concept 11 augustus 2014 DATUM 11 augustus 2014 TITEL Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013 ONDERTITEL Concept OPDRACHTGEVER Gemeente Roosendaal
Nadere informatieOnderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg
Proces klachtbehandeling 2011................................................................... Antidiscriminatievoorziening Limburg Mei 2012...................................................................
Nadere informatieOpdrachtgevers & Netwerkpartners
Opdrachtgevers & Netwerkpartners van Synthese Mate van tevredenheid [Externe versie] Rapportage 2017 Ronald De Meyer Laura Beurskens-Claessens Februari 2018 2 2018 Praktikon Behoudens de in of krachtens
Nadere informatieRapportage cliëntervaringsonderzoek
Rapportage cliëntervaringsonderzoek Versie 2.0.0 Drs. J.J. Laninga december 2017 www.triqs.nl Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 3 Leeswijzer... 4 Methode... 5 Uitkomsten meting... 6 Samenvatting...
Nadere informatieCliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015
Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Gemeente Deventer Team Kennis en Verkenning Jaap Barink Juni 2015 Inhoud Samenvatting... 4 Inleiding... 6 1. Indienen melding...
Nadere informatieTotaalrapportage Niesing Bouwbedrijf B.V.
Totaalrapportage Niesing Bouwbedrijf B.V. Bouwstroom : Alle bouwstromen Aantal respondenten : 4 Periode : Alle resultaten tot op heden Vergeleken met : heel Nederland Aantal respondenten in de regio :
Nadere informatieCliëntervaringsonderzoek Wmo
RAPPORTAGE Gemeente IJsselstein mei 2018 RESULTAAT KWALITEIT CONTACT 2017 Gemeente IJsselstein Deze samenvatting presenteert de belangrijkste uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek (CEO) Wmo over
Nadere informatieGroepstrajecten Agressie- en Weerbaarheidsonderzoek (AWO) Gehandicaptenzorg
Groepstrajecten Agressie- en Weerbaarheidsonderzoek (AWO) Gehandicaptenzorg Achtergrond Het Programma Veilige Publieke Taak (VPT) van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK)
Nadere informatieCliëntervaringsonderzoek
Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage Stichting Het Lichtpunt Meting april 2014 Uw consultant Carolien Wannyn E: carolien.wannyn@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding
Nadere informatieRapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek
Nadere informatieABBW Kinderopvang en Buitenschoolse opvang. Klanttevredenheidsmeting
ABBW Kinderopvang en Buitenschoolse opvang Klanttevredenheidsmeting Inhoud Inleiding... 3 De werkwijze... 3 Respons gegevens... Algemene aspecten dienstverlening... 6 De communicatie met de pedagogisch
Nadere informatieGemeente Woerden. Klanttevredenheid Wmo over 2013. 31 juli 2014
Gemeente Woerden Klanttevredenheid Wmo over 2013 31 juli 2014 DATUM 31 juli 2014 TITEL Klanttevredenheid Wmo over 2013 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Woerden Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem Postbus
Nadere informatieDB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5
DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van toepassing
Nadere informatieCliëntervaringsonderzoek Wmo
RAPPORTAGE Gemeente Haarlem februari 2019 RESULTAAT KWALITEIT CONTACT 2018 Gemeente Haarlem Deze samenvatting presenteert de belangrijkste uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek (CEO) Wmo over 2018.
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek 2010
Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Opzet rapportage Onderzoeksopzet Rapportcijfer per sector Consumentenfocus per sector Communicatie Claim en uitbetaling Klachtafhandeling Onderzoeksopzet Het onderzoek
Nadere informatieTevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913
Tevredenheid over MEE Brancherapport 2011 Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Zoetermeer, 21 december 2011 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust
Nadere informatieDe dienstverlening van Westerpark
De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan
Nadere informatieGemeente Alphen-Chaam
Gemeente Alphen-Chaam Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 23 oktober 2015 DATUM 23 oktober 2015 TITEL Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER AUTEUR(S) Gemeente Alphen-Chaam
Nadere informatieRapportage Medewerkerstevredenheidsonderzoek
Rapportage Medewerkerstevredenheidsonderzoek 2017 Versie 1.0.0 Drs. J.J. Laninga maart 2016 MTO-CQI www.triqs.nl Voorwoord Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over het uitgevoerde medewerkerstevredenheidsonderzoek
Nadere informatieUW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Brederode Wonen
UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Brederode Wonen Over het onderzoek Brederode Wonen heeft in juni 2017 deelgenomen aan het imago-onderzoek dat KWH uitvoerde voor s. Dit imago-onderzoek
Nadere informatieResultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion
Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina 1 Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1 Inhoud Samenvatting... 1. Inleiding... 4 2. Aantallen respondenten...
Nadere informatieRapportage cliëntervaringsonderzoek WMO Gemeente Aalburg
Rapportage cliëntervaringsonderzoek WMO Versie 1.0.0 Drs. J.J. Laninga juni 2017 www.triqs.nl Voorwoord Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over het uitgevoerde cliëntervaringsonderzoek
Nadere informatieCliëntervaringsonderzoek Wmo
RAPPORTAGE Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Stichtse Vecht november 2018 RESULTAAT KWALITEIT CONTACT Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2017 Gemeente Stichtse Vecht Deze samenvatting presenteert de belangrijkste
Nadere informatieRapportage Kindertevredenheidsonderzoek BSO. Datum: mei 2018
Rapportage Soort rapportage: Schngsrapportage Datum: mei 2018 Opdrachtgever: Schng GOO Dit rapport is opgesteld door DUO Onderwijsonderzoek & Advies in opdracht van Stichting GOO. DUO Onderwijsonderzoek
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO-VERVOER GEMEENTE RIDDERKERK
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO-VERVOER GEMEENTE RIDDERKERK Klanttevredenheidsonderzoek Wmo-vervoer gemeente Ridderkerk Colofon Opdrachtgever Gemeente Ridderkerk Datum Augustus 2017 Auteur Tessa Schoot
Nadere informatieIn opdracht van De Nieuwste School
In opdracht van De Nieuwste School februari 2016 Dit rapport is opgesteld door DUO Onderwijsonderzoek in opdracht van De Nieuwste School. DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven drs. Madelon van
Nadere informatieBewonerspanel Communicatie
Interne Bedrijven, Gemeente Utrecht onderzoek@utrecht.nl / 030 286 1350 www.utrecht.nl/onderzoek Bewonerspanel Communicatie Context Van 16 tot 30 november 2015 heeft IB Onderzoek een peiling gehouden onder
Nadere informatieUW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek De Goede Woning
UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek De Goede Woning Over het onderzoek De Goede Woning heeft in juni 2017 deelgenomen aan het imago-onderzoek dat KWH uitvoerde voor s. Dit imago-onderzoek
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 214 Allianz Global Assistance Samenvatting Rapportcijfer en NPS Het rapportcijfer voor de totale klantgroep stijgt in 214 naar een 7,53. Allianz Global Assistance
Nadere informatieKlanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand
Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De onderzoeksresultaten
Nadere informatieTevredenheid Abw-cliënten. Benchmark rapportage gemeente Maassluis. December 2003
Tevredenheid Abw-cliënten Benchmark rapportage gemeente Maassluis December 2003 Benchmark Werk, Inkomen en Zorg Postbus 85932 2508CP Den Haag telefoon (070) 346 93 00 e-mail: gsd.benchmark@vng.nl website:
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL
Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL 2014 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Respons... 3 Resultaten enquête... 4 Rapportcijfer behandeling... 4 Bereikbaarheid... 4 Wachttijden... 5 Informatievoorziening... 5
Nadere informatieEmcart. Vestiging Arnhem Periode onderzoek: 2011
Emcart Vestiging Arnhem Periode onderzoek: 2011 Korte samenvatting Over het algemeen zijn klanten tevreden over het leveren en het passen van de hulpmiddelden. Ook de deskundigheid en klantvriendelijkheid
Nadere informatieOuders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch
Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Hoofdrapportage Meting oktober 2013 Uw consultant Onno de Wildt E: onno.de.wildt@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave
Nadere informatieCLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK BREED SOCIAAL LOKET GEMEENTE EDAM-VOLENDAM
CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK BREED SOCIAAL LOKET GEMEENTE EDAM-VOLENDAM Cliënttevredenheidsonderzoek Breed Sociaal Loket gemeente Edam-Volendam Colofon Opdrachtgever Gemeente Edam-Volendam Datum April
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN Klanttevredenheidsonderzoek Schoonmaakdienst gemeente Haren Colofon Opdrachtgever Gemeente Haren Datum December 2016 Auteurs Tessa Schoot Uiterkamp
Nadere informatieENERGIE- LEVERANCIERS
ENERGIE- LEVERANCIERS APRIL 2013 Pagina 1 van 38 Inhoudsopgave Bladzijde 3 Inleiding 5 Conclusies 6 Algemene tevredenheid 7 Tevredenheid per categorie 13 Imago energieleveranciers 19 Overstappen 22 Verkooppraktijken
Nadere informatieEindrapportage Huurderstevredenheidonderzoek 2015 uitsplitsing naar kernen. Van goed naar beter
Eindrapportage Huurderstevredenheidonderzoek 2015 uitsplitsing naar kernen Van goed naar beter 23-11-2015 Inhoudsopgave Werkwijze 3 Resultaten huurderstevredenheidonderzoek per kern 4 - Over de respondent
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek onder bijstandsgerechtigden
Klanttevredenheidsonderzoek onder bijstandsgerechtigden Eindverslag Maart 2016 Inhoudsopgave Opdrachtgever Slide nr. Henk Teussink 1 Aanleiding onderzoek en werkwijze 3 E: h.teussink@enschede.nl T: 06
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek. Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe
Klanttevredenheidsonderzoek Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe Aanleiding, methode en respons Aanleiding Gedurende de afgelopen jaren heeft de gemeente Olst-Wijhe meerdere onderzoeken
Nadere informatieGedragscode Defensie. Draagvlakmeting. Ministerie van Defensie. Defensie Personele Diensten Gedragswetenschappen
Bezoekadres: Van Alkemadelaan 357 Postadres: MPC 58 A Postbus 90701 2509 LS Den Haag Nederland www.cdc.nl Draagvlakmeting TNS NIPO: Drs. Anneloes Klaassen Lisanne van Thiel GW: Drs. Amber Vos +31 (070)
Nadere informatieMate van tevredenheid van deelnemers aan de training in de cursuskalender
Mate van tevredenheid van deelnemers aan de training in de cursuskalender Digitaal Cursisten - Panelonderzoek 1 WoonWerk Jonna Stasse Woerden, mei 2007 In geval van overname van het datamateriaal is bronvermelding
Nadere informatie1 Handhaving in Westerpark
1 Handhaving in Westerpark Het vierde onderzoek onder het panel van stadsdeel Westerpark gaat over handhaving. Het stadsdeel wil weten of de bewoners van Westerpark tevreden zijn over bepaalde vormen van
Nadere informatieLeerlingtevredenheidsonderzoek
Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek CBS Paadwizer In opdracht van Contactpersoon Stichting de Tjongerwerven Christelijk Primair Onderwijs de heer H. van Malsen en de heer A. Vos Utrecht, februari
Nadere informatieGemeentelijke Dienstverlening. Omnibus 2009
Gemeentelijke Dienstverlening Omnibus 2009 Afdeling O&S Februari 2009 2 Samenvatting Inwoners vinden dat de gemeente haar dienstverlening heeft verbeterd De inwoners van s-hertogenbosch beoordelen de gemeentelijke
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013
Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep Gemeente Ubbergen Juni 2013 Colofon Uitgave I&O Research BV Zuiderval 70 7543 EZ Enschede tel. (053) 4825000 Rapportnummer 2013/033 Datum
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEID WWB. Gemeente Veenendaal Februari/Maart 2014
KLANTTEVREDENHEID WWB Gemeente Veenendaal Februari/Maart 2014 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl www.research2evolve.nl
Nadere informatieResultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V.
Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V. T 023 557 41 92 info@alympus.nl www.alympus.nl Samenvatting resultaten KTO 2007 Rapportcijfers: Alympus als bureau 7,8 0,3 t.o.v. 2005
Nadere informatieZiekenhuis Bethesda. Patiënttevredenheidsonderzoek. December 2008
Ziekenhuis Bethesda Patiënttevredenheidsonderzoek December 2008 Soort onderzoek : Patiënttevredenheidsonderzoek Uitgevoerd door : Right Marktonderzoek en Advies B.V. Datum : 11 december 2008 Inhoudsopgave
Nadere informatieLeerlingtevredenheidsonderzoek
Schoolrapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek De Overhaal In opdracht van Contactpersoon Zaan Primair De heer T. Versteeg Utrecht, maart 2013 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven Anja Schaapman
Nadere informatieLeerlingtevredenheidsonderzoek
Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek Basisschool Sint Martinus In opdracht van Contactpersoon Basisschool Sint Martinus de heer F. Giesen Utrecht, juni 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van
Nadere informatieTrendrapportage PoMo. Opgesteld door: ICTU - Project InternetSpiegel Catharina Kolar, Jurgen Visser en Lucien Vermeer Mei 2017
Trendrapportage PoMo Opgesteld door: ICTU - Project InternetSpiegel Catharina Kolar, Jurgen Visser en Lucien Vermeer Mei 2017 In opdracht van: Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Directie
Nadere informatieNationaal Medewerkerstevredenheidsonderzoek
Nationaal Medewerkerstevredenheidsonderzoek uitgevoerd door Maart 2009 Nationaal Medewerkerstevredenheidsonderzoek uitgevoerd door: Almere Staete Radioweg 6a 1324 KW ALMERE Tel. (036) 5300402 E-mail: info@trendview.nl
Nadere informatieCliëntervaringsonderzoek Wmo. Gemeente Bloemendaal. 5 oktober 2016 V1.0
Cliëntervaringsonderzoek 2015 Wmo Gemeente Bloemendaal 5 oktober 2016 V1.0 Inhoudsopgave Doelstellingen Blz. 3 Werkwijze Blz. 4 Onderzoeksdoelgroep Blz. 5 Resultaten Tevredenheidsonderzoek Blz. 6 Contact
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoeken PIKO
Klanttevredenheidsonderzoeken PIKO Samenvatting Juni 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding en respons p. 3 2. Algemene tevredenheid & loyaliteit p. 6 3. Communicatie & informatievoorziening p. 7 4. Opvangtijden
Nadere informatieTamboerijn ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013. oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk.
ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013 Tamboerijn oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen
Nadere informatie