Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20"

Transcriptie

1 Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

2 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen benaderd die aan de balie, telefonisch of via de website contact hebben gehad met de gemeente. Klanten die een bezoek brachten aan de balie Publiekszaken zijn in het gemeentehuis benaderd voor het invullen van de vragenlijst. Zij kregen de optie om dit mondeling of via de computer te doen. Uiteindelijk waren 124 baliebezoekers bereid om mee te werken aan het onderzoek, het merendeel van hen (105) deed dit mondeling (face-to-face). Daarnaast is telefonisch contact gezocht met klanten die het Klantencontactcentrum van de gemeente hebben gebeld met een vraag. In totaal hebben 115 personen hieraan meegewerkt. Deze telefonische interviews duurden ongeveer vijf minuten. Tot slot hebben klanten die via het digitale loket contact hadden met de gemeente een ontvangen om deel te nemen aan het klanttevredenheidsonderzoek. Uiteindelijk zijn 150 personen ingegaan op deze uitnodiging. In de rapportage worden allereerst de resultaten per contactwijze behandeld. Daarna wordt een korte vergelijking gemaakt tussen de verschillende wijzen van contact. Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

3 2. Bezoekers van de balie: reden van contact Een ruime meerderheid van de respondenten bezoekt het gemeentehuis voor het aanvragen van een product/dienst (91%) 2% Product of dienst aangevraagd 91% Afspraak gemaakt met de gemeente Andere reden 4% 14% 61% 15% Reisdocument / Rijbewijs Uittrekstel GBA / Burgerlijke stand Adreswijziging / verhuizing / inschrijving Bewijs / verklaring Iets anders Reden voor contact met de gemeente. N=124 Type dienst/product dat werd aangevraagd. N=111 De respondenten van het balieonderzoek bezoeken het gemeentehuis met name om een product of dienst aan te vragen (91%). Het gaat hier veelal om de aanvraag van een uittreksel van de GBA of de Burgerlijke stand (61%). Verder bezoekt één op de zeven het gemeentehuis voor de aanvraag van een reisdocument of rijbewijs (15%) of voor een bewijs of verklaring (14%). Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

4 2. Bezoekers van de balie: afspraak voor baliebezoek Het merendeel van de respondenten (57%) heeft geen afspraak gemaakt voor het bezoek aan het gemeentehuis 57% 29% 5% 9% Afspraak gemaakt via de website Telefonisch een afspraak gemaakt Bij een eerder baliebezoek een afspraak gemaakt Geen afspraak gemaakt Of men voor het bezoek aan het stadkantoor al een afspraak had gemaakt. N=123 Wijze waarop de afspraak kon worden gemaakt Tevredenheid over de wijze waarop een afspraak kon worden gemaakt. N=52 44% 24% 31% Termijn voor het maken van de afspraak. N=54 Zelfde dag Volgende dag Later 60% 35% 4% Zeer tevreden Tevreden Niet tevreden, niet ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden De meeste respondenten maakten voor het bezoek aan het gemeentehuis geen afspraak (57%). Respondenten die dit wel hebben gedaan, maakten deze met name via de website (29%). Ongeveer een derde (31%) van de respondenten die een afspraak hebben gemaakt, kon dezelfde dag nog bij de gemeente terecht. Een kwart (24%) maakte een afspraak voor de volgende dag. De overige respondenten (44%) planden een afspraak voor een later moment. Nagenoeg alle respondenten zijn tevreden over de wijze waarop een afspraak kon worden gemaakt (95%). Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

5 2. Bezoekers van de balie: tevredenheid baliebezoek Bezoekers zijn (zeer) positief over de medewerkers van de gemeente Vriendelijkheid 65% 28% Deskundigheid 60% 32% 7% Inlevingsvermogen 57% 3 8% Het uiteindelijke resultaat 61% 2 10% Wachttijd 5 25% 12% 5% Wachtruimte 28% 50% 18% Openingstijden 25% 3 19% 14% 8% Parkeergelegenheid 14% % 2 9 of of lager Rapportcijfers voor verschillende aspecten van het bezoek aan het gemeentehuis. N= De meeste aspecten van het baliebezoek worden beoordeeld met een (ruime) voldoende. De vriendelijkheid en de deskundigheid van de medewerkers van de gemeente worden door alle respondenten beoordeeld met een voldoende, ruim negen op de tien respondenten beoordelen deze aspecten zelfs met een 8 of hoger. Ook over het inlevingsvermogen van de medewerkers is men zeer te spreken; meer dan de helft van de respondenten (57%) beoordeelt deze met een 9 of 10. De wachttijd, het uiteindelijke resultaat, de wachtruimte en de openingstijden worden beoordeeld met gemiddeld respectievelijk een 8,5, 8,7, 8,1 en 7,6. Men is het minst tevreden over de parkeergelegenheid bij het gemeentehuis; een kwart (2) beoordeelt deze met een 5 of lager. Daarentegen beoordeelt bijna de helft van de baliebezoekers (47%) de parkeergelegenheid juist met een 8 of hoger. Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

6 2. Bezoekers van de balie: tevredenheid over de jaren De respondenten zijn over het algemeen even positief of positiever dan voorgaande jaren over de verschillende aspecten van het baliebezoek Vriendelijkheid medewerker Deskundigheid medewerker Inlevingsvermogen medewerker Het uiteindelijke resultaat Wachttijd Wachtruimte Openingstijden Parkeergelegenheid 6,5 6,8 6,8 6,7 8,9 8,7 8,7 8,8 8,5 8,4 8,7 8,9 8,2 8,7 8,3 8,4 8,5 8,6 8,7 8,1 7,8 7,8 7,6 7,6 Wanneer de gemiddelde rapportcijfers worden vergeleken met de voorgaande metingen, blijkt dat men in 2015 (nog) positiever is over de vriendelijkheid van de medewerkers, hun deskundigheid, het uiteindelijke resultaat en de wachtruimte. Men is ten opzichte van 2013 iets minder positief over het inlevingsvermogen van de medewerkers van de gemeente en de wachttijd, al scoren deze nog steeds ruim boven de 8. De respondenten zijn, net als voorgaande jaren, het minst positief over de parkeergelegenheid nabij het gemeentehuis Vergelijking in de tijd van verschillende aspecten van het baliebezoek. N= Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

7 2. Bezoekers van de balie: belangrijke aspecten bij baliebezoek Volgens de respondenten ligt de hoogste prioriteit bij de openingstijden van de publieksbalies Deskundigheid Openingstijden Vriendelijkheid Uiteindelijke resultaat Wachttijd Parkeergelegenheid Inlevingsvermogen Wachtruimte 22% 1 2 9% 5% 10% 9% 1 10% 2 11% 10% 10% 11% 15% 22% 11% 10% 10% De meeste belangrijke aspecten van een bezoek aan het gemeentehuis. N=105 (enkel respondenten die face-to-face hebben deelgenomen, hebben deze vraag kunnen beantwoorden) 8% Eerste prioriteit Tweede prioriteit Derde prioriteit Wanneer de respondenten wordt gevraagd naar de aspecten die zij het belangrijkst vinden bij een bezoek aan het gemeentehuis, blijkt dat zij met name waarde hechten aan de deskundigheid van de medewerkers (22% eerste prioriteit) en de openingstijden (2 eerste prioriteit). Op de derde plaats komt de vriendelijkheid (1) van de medewerkers. Eén op de tien respondenten geeft aan dat de eerste prioriteit ligt bij de wachttijd (10%), parkeergelegenheid (9%) en het uiteindelijke resultaat (9%). Door de prioriteiten te combineren met de scores voor de verschillende aspecten, kan bepaald worden welke aspecten extra aandacht vereisen. De prioriteit ligt volgens de respondenten met name bij deskundigheid van de medewerkers, deze is met rapportcijfer van een 8,7 zeker op peil. Men hecht ook waarde aan de openingstijden van het gemeentehuis. Deze worden met een 7,6 beoordeeld, een goede voldoende. Tot slot heeft parkeergelegenheid volgens 30% van de respondenten prioriteit, deze wordt met een 6,8 relatief het slechtst beoordeeld en is daarmee een punt van aandacht. Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

8 2. Bezoekers van de balie: beoordeling van en voorkeur voor contact Acht op de tien respondenten beoordelen het contact met de gemeente met een 8 of hoger 4 38% 15% 9 of of lager Rapportcijfer voor het contact met de gemeente. N=110 Aanvraag ID-kaart, paspoort of rijbewijs Inwinnen van informatie Doorgeven van een verhuizing Doorgeven van een melding over de openbare ruimte Doorgeven van een klacht 31% 4 41% 47% 5 Website Telefonisch Schriftelijk Balie Wijze waarop men het liefst wordt geholpen in diverse situaties. N= % 3 30% 30% 15% 9% 9% 9% 5% 40% 19% 21% 17% 22% Het contact met de gemeente wordt door acht op de tien (81%) respondenten van het balieonderzoek beoordeeld met een 8 of hoger. Eén op de vijf geeft een 7 (1) of een 6 (2%), slechts 2% geeft een onvoldoende. Het contact met de gemeente scoort gemiddeld een 8,3. Dit is positiever dan in 2011 en 2013 (beide 8,1). Uit de resultaten blijkt dat de respondenten het liefst online geholpen worden door de gemeente. Zo zou 4 van de respondenten de aanvraag van een ID-kaart, paspoort of rijbewijs het liefst regelen via de gemeentelijke website. Ook het inwinnen van informatie doet een kleine helft (47%) bij voorkeur via internet. Voor het doorgeven van een verhuizing gaat meer dan de helft (5) graag naar de website. Hoewel digitale hulp het meest gewenst is, blijft er ook behoefte aan telefonische hulp en een bezoek aan de balie. Zo vraagt 40% van de respondenten een legitimatiebewijs het liefst aan bij de balie en geeft een derde (3) een klacht graag telefonisch door. Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

9 3. Telefonisch contact met de gemeente: reden van contact Het merendeel van de respondenten heeft telefonisch contact gehad met de gemeente om een product/dienst aan te vragen 34% 57% Product of dienst aangevraagd Afspraak gemaakt met de gemeente Melding of klacht over de openbare ruimte Andere reden 2 12% 17% 28% 8% Reisdocument / Rijbewijs Uittrekstel GBA / Burgerlijke stand Adreswijziging / verhuizing / inschrijving Algemene informatie Vergunning Zorg / Wmo Iets anders Reden voor contact met de gemeente. N=115 Type dienst/product dat werd aangevraagd. N=65 De respondenten die telefonisch contact hebben gehad met de gemeente, deden dit het vaakst om een product of dienst aan te vragen (57%). Het betreft hier met name algemene informatie (28%) of een vraag omtrent zorg of Wmo (2). Voor één op de zes respondenten die een aanvraag deed, ging het om informatie over (de aanvraag van) een reisdocument of rijbewijs (17%). Daarnaast belde een derde (34%) met een melding of klacht over de openbare ruimte. Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

10 3. Telefonisch contact met de gemeente: beoordeling contact Driekwart van de respondenten (74%) beoordeelt het contact met de gemeente met een 8 of hoger Vriendelijkheid 30% 5 1 Inlevingsvermogen 2 55% 17% 5% Deskundigheid 25% 51% 15% 7% Openingstijden om te bellen % 5% Het uiteindelijke resultaat 19% 49% 1 10% Snelheid waarmee u terecht kan bij de juiste persoon % 9% 7% Totaalcijfer contact met de gemeente 21% 5 18% 9 of of lager Rapportcijfers voor verschillende aspecten van het contact met de gemeente. N= De respondenten die telefonisch contact hadden met de gemeente, zijn met name te spreken over de vriendelijkheid, het inlevingsvermogen en de deskundigheid van de medewerkers van de gemeente (gemiddeld resp. 8,2, 8,0 en 8,0). Daarnaast worden ook de openingstijden om te bellen, het uiteindelijke resultaat en de snelheid waarmee men terecht kon bij de juiste persoon door het merendeel van de respondenten met een voldoende beoordeeld. Het contact met de gemeente scoort als totaal dan ook een ruime voldoende, namelijk een 7,9. Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

11 3. Telefonisch contact met de gemeente: beoordeling over de jaren Men beoordeelt het contact met de gemeente positiever dan voorgaande jaren Vriendelijkheid medewerker 7,8 8,0 8,2 Deskundigheid medewerker Inlevingsvermogen medewerker Het uiteindelijke resultaat Openingstijden om te bellen Totaalcijfer contact met gemeente 6,9 7,0 7,4 7,5 7,2 7,4 7,5 7,4 7,2 7,3 7,5 8,0 8,0 7,8 7,9 Ten opzichte van voorgaande jaren is men over alle aspecten van het telefonische contact met de gemeente meer tevreden dan voorgaande jaren. Met name de tevredenheid over het inlevingsvermogen van de medewerkers van de gemeente is sterk toegenomen; van een 7,2 in 2013 naar een 8,0 in Ook is men met name positiever over de deskundigheid en het uiteindelijke resultaat (beide +0,6 t.o.v. 2013). Het totaalcijfer voor het telefonische contact met de gemeente is hoger dan voorgaande jaren. In 2015 scoorde zij gemiddeld een 7,9, in 2011 en 2013 was dit respectievelijk een 7,5 en een 7, Vergelijking in de tijd van verschillende aspecten van het telefonisch contact. N= Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

12 3. Telefonisch contact met de gemeente: voorkeur voor contactwijze Met name het doorgeven van een klacht doet het merendeel van de respondenten het liefst telefonisch (69%) Aanvraag ID-kaart, paspoort of rijbewijs 2 12% 5% 59% Inwinnen van informatie 28% 39% 4% 2 Doorgeven van een verhuizing 3 3 7% 19% Doorgeven van een melding over de openbare ruimte 17% 70% 10% Doorgeven van een klacht 18% 69% 11% Website Telefonisch Schriftelijk Balie Wijze waarop men het liefst wordt geholpen in diverse situaties. N= Uit het telefonisch onderzoek blijkt dat de respondenten vaak het liefst telefonisch worden geholpen door de gemeente. Zeven op de tien respondenten geven een melding over de openbare ruimte (70%) of een klacht (69%) het liefst door via de telefoon. Voor twee op de vijf respondenten geldt dat zij het liefst telefonisch informatie inwinnen bij de gemeente (39%) en 3 geeft een verhuizing het liefst door via de telefoon. Sommige klanten geven de voorkeur aan de website of de balie. Zo vragen zes op de tien bewoners hun legitimatiebewijs het liefst aan bij de balie (59%) en geeft een derde (3) een verhuizing bij voorkeur door via de website. Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

13 4. Digitaal contact met de gemeente: reden van contact Het merendeel van de respondenten heeft contact gehad met de gemeente over een melding of klacht over de openbare ruimte 5 5% Product of dienst aangevraagd 38% Afspraak gemaakt met de gemeente Melding of klacht over de openbare ruimte Klacht of bezwaar ingediend 35% 14% 7% 39% Reisdocument / Rijbewijs Uittrekstel GBA / Burgerlijke stand Adreswijziging / verhuizing / inschrijving Bewijs / verklaring Vergunning Andere reden 4% Iets anders Reden voor contact met de gemeente. N=150 Type dienst/product dat werd aangevraagd. N=57 Meer dan de helft van de respondenten (5) die digitaal contact heeft gehad met de gemeente, deed dit om een melding of klacht door te geven over de openbare ruimte. Vier op de tien respondenten (38%) heeft online een product of dienst aangevraagd. Het ging hier met name om uittreksels van het GBA of de Burgerlijke stand (39%) of een vergunning (35%). Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

14 4. Digitaal contact met de gemeente: tevredenheid contact Respondenten zijn vaker (zeer) tevreden dan ontevreden over de aspecten van het digitaal contact Het aanvragen van een dienst of product via de website verliep eenvoudig 3 41% 15% 10% Het was duidelijk welke informatie ik nodig had voor mijn aanvraag 29% 44% 21% 5% Ik vond het aanvragen of voorleggen gemakkelijk 28% 4 18% Ik vond de informatie op de website begrijpelijk 2 45% 2 4% Ik kon de benodigde informatie gemakkelijk vinden op de website 25% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Mee oneens Helemaal mee oneens Tevredenheid over verschillende aspecten van de gemeentelijke website. N= Over de meeste aspecten van het digitale contact zijn de respondenten (zeer) tevreden. Driekwart van de respondenten is het (helemaal) eens met de stelling Het aanvragen van een dienst of product via de website verliep eenvoudig. Nog eens driekwart van de respondenten vond het aanvragen of voorleggen gemakkelijk (74%) en is van mening dat het duidelijk was welke informatie benodigd was voor de aanvraag (7). Verder vonden zeven op de tien (71%) respondenten dat de informatie op de website begrijpelijk was, zes op de tien (61%) vonden dat de benodigde informatie makkelijk te vinden was. Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

15 4. Digitaal contact met de gemeente: extra contact Het merendeel van de respondenten heeft na het raadplegen van de website geen (extra) contact gezocht met de gemeente Ja, ik wilde graag een bevestiging dat de door mij gevonden informatie juist was Ja, ik had behoefte aan meer informatie Ja, om een andere reden Nee, want alles was duidelijk 11% 11% 62% Het merendeel van de respondenten heeft na het raadplegen van de website geen (extra) contact meer gezocht met de gemeente (78%). Voor 62% geldt dat voor hen alles duidelijk was, de overige 1 geeft een andere reden (bijvoorbeeld omdat de gemeente zelf contact op zou nemen met de respondent). Nee, om een andere reden 1 Mate waarin men na het raadplegen van de website nog contact heeft gezocht met de gemeente. N=142 Telefonisch 3 Via de balie 64% Via de mail / schriftelijk De overige 28% heeft nog wel extra contact gezocht met de gemeente. Eén op de tien respondenten deed dit omdat er behoefte was aan meer informatie (11%), deed dit voor bevestiging. De 11% die nog contact zocht om een andere reden, deed dit bijvoorbeeld omdat er geen (snelle) reactie kwam van de gemeente. De respondenten die nog aanvullend contact zochten met de gemeente, deden dit met name telefonisch (64%). Nog eens een derde koos voor schriftelijk (mail) contact. Wijze waarop men, indien gewenst, extra contact heeft gezocht met de gemeente. N=36 Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

16 4. Digitaal contact met de gemeente: beoordeling en voorkeur Acht op de tien respondenten (79%) beoordeelt het digitale contact met een voldoende 20% 2 22% 11% 21% 9 of of lager Rapportcijfer voor het contact met de gemeente. N=143 Aanvraag ID-kaart, paspoort of rijbewijs Inwinnen van informatie Doorgeven van een verhuizing Doorgeven van een melding over de openbare ruimte Doorgeven van een klacht 51% 62% 61% 60% 72% Wijze waarop men het liefst wordt geholpen in diverse situaties. N= % 1 18% 18% 22% 2 Website Telefonisch Schriftelijk Balie 20% 18% 21% De respondenten van het digitale onderzoek geven uiteenlopende cijfers voor het contact met de gemeente. Zo geeft één op de vijf respondenten een 9 of een 10, nog eens één op de vijf geeft een 5 of lager. Het gemiddelde cijfer voor het digitale contact met de gemeente bedraagt een 6,8. Dit is lager dan in 2013 (7,6) en iets positiever dan in 2011 (6,6). Verder blijkt dat respondenten van het digitaal onderzoek het liefst online worden geholpen door de gemeente. Het merendeel van de respondenten geeft een verhuizing het liefst via de gemeentelijke website door (72%). Dit geldt ook voor de aanvraag van een legitimatiebewijs (62%), het inwinnen van informatie (61%), het doorgeven van een melding over de openbare ruimte (60%) en het doorgeven van een klacht (50%). Ook hulp via blijkt gewenst onder de respondenten van het digitaal onderzoek, zo geeft een kwart van de respondenten (2) het liefst een klacht door per en wil 22% graag een verhuizing doorgeven via de mail. Men neemt het minst graag schriftelijk contact op met de gemeente. Ook het baliebezoek is bij de digitale respondenten niet erg in trek. Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

17 5. Vergelijking verschillende contactvormen: reden van contact Het merendeel van de respondenten zocht contact met de gemeente voor het aanvragen van een product of dienst (60%) Product of dienst aangevraagd Afspraak gemaakt met (iemand van de) gemeente Een melding of klacht doorgegeven over de openbare ruimte Klacht of bezwaar ingediend Iets anders 1% 4% 2% 1% 2% 5% 5% 34% 31% 38% 57% 5 60% 91% Balie Telefonisch Digitaal Totaal Van de respondenten heeft 60% contact gezocht met de gemeente om een product of dienst aan te vragen. Zij deden dit voornamelijk door een bezoek te brengen aan de balie van het gemeentehuis. Daarnaast heeft drie op de tien respondenten (31%) een melding of klacht doorgegeven over de openbare ruimte. Dit werd met name digitaal gedaan. Reden voor contact met de gemeente. N=389 Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

18 5. Vergelijking verschillende contactvormen: beoordeling contact Baliebezoekers zijn positiever over het uiteindelijke resultaat en de medewerkers van de gemeente dan respondenten die telefonisch contact hadden Het uiteindelijke resultaat 7,5 8,7 Vriendelijkheid medewerker Deskundigheid medewerker Inlevingsvermogen medewerker Balie 8,0 8,0 8,2 Telefonisch Beoordeling van het uiteindelijke resultaat en de medewerkers van de gemeente. N= ,7 8,8 8,9 De respondenten die aan de balie of telefonisch contact hebben gehad met de gemeente, is gevraagd of zij een rapportcijfer kunnen geven voor het uiteindelijke resultaat en voor verschillende kenmerken van de medewerkers van de gemeente. Wanneer deze twee groepen respondenten worden vergeleken, blijkt dat de bezoekers van de balie relatief tevredener zijn over zowel het uiteindelijke resultaat als de vriendelijkheid, deskundigheid en het inlevingsvermogen van de gemeentelijke medewerkers. De respondenten die telefonisch contact hadden, geven echter ook voor alle aspecten (ruime) voldoendes. Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

19 5. Vergelijking verschillende contactvormen: rapportcijfer contact Het contact met de gemeente scoort gemiddeld een ruime voldoende (7,6) 8,3 7,9 6,8 7,6 Balie Telefonisch Digitaal Gemiddeld Beoordeling contact met de gemeente. N=367 De respondenten hebben op verschillende wijzen contact gehad met de gemeente: aan de balie, telefonisch of digitaal. De respondenten hebben allemaal een rapportcijfer gegeven voor de wijze waarop zij contact hadden met de gemeente. Hieruit blijkt dat respondenten die direct contact hadden met de gemeente tevredener zijn dan respondenten die de gemeente via de website benaderden. Bezoekers van de balie beoordelen het contact met gemiddeld een 8,3. Personen die telefonisch contact hadden, geven hiervoor een 7,9. Tot slot scoort het digitale contact met de gemeente een 6,8. Het totaalcijfer voor het contact met de gemeente bedraagt een 7,6. Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

20 5. Vergelijking verschillende contactvormen: voorkeur voor contactwijze Het contact met de gemeente scoort gemiddeld een ruime voldoende (7,6) Aanvragen van een ID-kaart, paspoort of rijbewijs Inwinnen van informatie Doorgeven van een verhuizing Doorgeven van een melding over de openbare ruimte Doorgeven van een klacht 7% 9% 1% 1% 1% 9% 9% 15% % 12% 12% 28% 38% 45% 41% 38% 35% 39% 47% 55% Wijze waarop men het liefst wordt geholpen in diverse situaties. N= Website Telefonisch Schriftelijk Balie Het merendeel van de respondenten zoekt het liefst contact met de gemeente via de website. Met name het doorgeven van een verhuizing (55%), het inwinnen van informatie (47%) en aanvragen van een identiteitsbewijs (45%) doet men het liefst online. Vooral respondenten die al contact zochten met de gemeente via de website, zoeken ook voor andere zaken het liefst online contact. Het doorgeven van een melding over de openbare ruimte of een klacht, doen veel respondenten graag telefonisch. Ook hier geldt dat respondenten die eerder telefonisch contact hadden met de gemeente, het liefst ook voor deze zaken telefonisch contact op zouden nemen. Baliebezoekers hebben over het algemeen een minder sterke voorkeur voor het zoeken van contact met de gemeente via de balie. Zo vinden zij het juist prettig om een verhuizing digitaal door te geven (5) en melden zij een klacht het liefst telefonisch (3). Tot slot is de respondenten gevraagd of er diensten of producten zijn die ze graag online aan zouden willen vragen waarbij dat nu nog niet mogelijk is. Een op de zestien respondenten zou dit graag willen (), het betreft hier met name de aanvraag van een identiteitsbewijs. Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 28 januari 2014 Onderwerp: klanttevredenheid aan de publieksbalie Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek uitgevoerd

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Stadskanaal uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Samenvatting Van de Leidenaren heeft inmiddels 95% de beschikking over internet. Ruwweg betekent dit dat vrijwel alle Leidenaren tot 65 jaar over internet

Nadere informatie

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008 COCEPTRAPPORT Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest ajaar 2008 PO kennis in uitvoering Drs. M. (Marianne) van Bommel Februari 2009 Inhoudsopgave 1. Respons overzicht... 3 2. Resultaten

Nadere informatie

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN Wie zitten er in het burgerpanel? Het burgerpanel telt 645 actieve leden. Aan het klanttevredenheidsonderzoek van 2011 hebben 264 burgers deelgenomen. Dit is 41% van de

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken Juli 2007 Onderzoek uitgevoerd door TNS

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Heerhugowaard uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011

Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011 Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken Als onderdeel van Benchmark Publiekszaken 2011 1 Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011 Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening:

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening: reg.nummer: Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude Ingekomen: afdoening: datum: weeklijst/volgnr.: notulen/volgnr.: paraaf: Collegebesluit: onderwerp : Resultaten Benchmarking Publiekszaken 2010 bijlagen

Nadere informatie

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 1 Klanttevredenheidsonderzoek Baliebezoek 2012 DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 2 3 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Publieksbalies DIA/SOZAWE/ROEZ/ Hulpverleningsdienst Als onderdeel

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013. Waardering publieksbalies gemeente Purmerend

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013. Waardering publieksbalies gemeente Purmerend KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Onderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten

Onderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten harmonie Advies en Faciliteiten Stadskantoor Lübeckplein 2 Postbus 10007 8000 GA Zwolle Telefoon (038) 498 25 69 Fax (038) 498 28 59 GJ.Willighagen@zwolle.nl www.zwolle.nl Onderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten

Nadere informatie

Bewonerspanel Communicatie

Bewonerspanel Communicatie Interne Bedrijven, Gemeente Utrecht onderzoek@utrecht.nl / 030 286 1350 www.utrecht.nl/onderzoek Bewonerspanel Communicatie Context Van 16 tot 30 november 2015 heeft IB Onderzoek een peiling gehouden onder

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Papendrecht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek

Nadere informatie

Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken

Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en maandagochtend gesloten. Ruim

Nadere informatie

Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is sinds ruim een jaar dagelijks een uur langer open tot 16.00 uur en donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur. Van de Leidenaren

Nadere informatie

Dienstverlening Amsterdam-Noord

Dienstverlening Amsterdam-Noord Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL

Nadere informatie

Burgerwaarderingsonderzoek Dienstverlening 2014

Burgerwaarderingsonderzoek Dienstverlening 2014 TNS Nipo Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam t 020 5225 444 e info@tns-nipo.com www.tns-nipo.com Rapport Burgerwaarderingsonderzoek Dienstverlening 2014 De belangrijkste resultaten voor de gemeente

Nadere informatie

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Maastricht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek

Nadere informatie

Gemeente Gilze en Rijen. Kwaliteitshandvest

Gemeente Gilze en Rijen. Kwaliteitshandvest Gemeente Gilze en Rijen Kwaliteitshandvest Versie 1.1, datum 01 augustus 2014 Inhoudsopgave Welkom bij uw gemeente... 3 Waar en wanneer kunt u ons bereiken?... 4 Wat mag u van ons verwachten?... 6 Iets

Nadere informatie

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE Gemeente Vianen Onderzoek uitgevoerd op het Inwonerpanel Vianen, zomer 2012 GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september 2012 1 Inhoudsopgave 1.

Nadere informatie

BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING

BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Oktober 2015 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling. Gemeente Groesbeek Juni 2014

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling. Gemeente Groesbeek Juni 2014 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling Gemeente Groesbeek Juni 2014 Colofon Uitgave : I&O Research BV Zuiderval 70 7500 AN Enschede Tel. (053) 4825000 www.ioresearch.nl Rapportnummer : 2014/050

Nadere informatie

Hoofdstuk 5 Openingstijden

Hoofdstuk 5 Openingstijden Hoofdstuk 5 Openingstijden Samenvatting Om de dienstverlening te verbeteren zijn in 2011 alle balies van de gemeente (behalve die van Burgerzaken) en servicepunten ondergebracht in de het Stadsbouwhuis.

Nadere informatie

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012 Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012 Steller : D.P.J. Brom Telefoonnummer: E-mailadres : Daan.brom@heuvelrug.nl Onderwerp : Uitwerking moties Dienstverlening en Gemeentewinkel Geachte leden

Nadere informatie

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009 RAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009 Soort onderzoek Uitgevoerd door Rapportage door Contactpersoon Datum : Schriftelijke enquête : Team

Nadere informatie

Onderzoeksrapport KTO gemeente Woensdrecht. 4e meting. September 2013

Onderzoeksrapport KTO gemeente Woensdrecht. 4e meting. September 2013 KTO Woensdrecht Inhoudsopgave Onderzoeksrapport KTO gemeente Woensdrecht 4e meting September Uitgevoerd door: Onderzoeksbureau EVA Tel.: 010-4256487 E-mail: info@evaonderzoeksbureau.nl Website: www.evaonderzoeksbureau.nl

Nadere informatie

Continu meting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen

Continu meting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen Continu meting Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen April-September 2008 1. Het onderzoek In april tot en met september 2008 is dit onderzoek gehouden. In de periode is aan alle burgers, die

Nadere informatie

Eindrapportage Huurderstevredenheidonderzoek 2015 uitsplitsing naar kernen. Van goed naar beter

Eindrapportage Huurderstevredenheidonderzoek 2015 uitsplitsing naar kernen. Van goed naar beter Eindrapportage Huurderstevredenheidonderzoek 2015 uitsplitsing naar kernen Van goed naar beter 23-11-2015 Inhoudsopgave Werkwijze 3 Resultaten huurderstevredenheidonderzoek per kern 4 - Over de respondent

Nadere informatie

Hoofdstuk 18. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 18. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 18. Bezoek burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is dagelijks open tot 16.00 uur en donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur. Van de Leidenaren is zes op de tien bekend met de openingstijden

Nadere informatie

Cliëntenonderzoek. Gemeente Zutphen

Cliëntenonderzoek. Gemeente Zutphen Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2014 Gemeente Deventer Team Kennis en Verkenning Shanon klein Goldewijk Juni 2014 Inhoud Samenvatting... 2 Inleiding... 4 1. Indienen

Nadere informatie

Kanalen in Balans. Onderzoek naar kanaalkeuze Gemeente Tilburg 2008. Publiekszaken / Beleidsontwikkeling /

Kanalen in Balans. Onderzoek naar kanaalkeuze Gemeente Tilburg 2008. Publiekszaken / Beleidsontwikkeling / Kanalen in Balans Onderzoek naar kanaalkeuze Gemeente Tilburg 2008 Opdrachtgever: Opdrachtnemer: Publiekszaken / Beleidsontwikkeling / Burger- en Ondernemerszaken Team Onderzoek & Informatie December 2008

Nadere informatie

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers,

Nadere informatie

Gemeentelijke Dienstverlening. Omnibus 2009

Gemeentelijke Dienstverlening. Omnibus 2009 Gemeentelijke Dienstverlening Omnibus 2009 Afdeling O&S Februari 2009 2 Samenvatting Inwoners vinden dat de gemeente haar dienstverlening heeft verbeterd De inwoners van s-hertogenbosch beoordelen de gemeentelijke

Nadere informatie

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Inspectie Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Samenvatting Opzet belevingsonderzoek naar klanttevredenheid De Inspectie heeft een belevingsonderzoek naar klanttevredenheid gedaan, om inzicht

Nadere informatie

Verleden en toekomst in Oud-West

Verleden en toekomst in Oud-West Verleden en toekomst in In mei 009 is aan de panelleden van stadsdeel gevraagd naar hun mening over de ontwikkelingen die in het stadsdeel zichtbaar zijn. Deze ontwikkelingen betreffen onder andere inkomsten,

Nadere informatie

1 Inleiding... 2. 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2. 3 Informatie... 4. 4 De aanvraag... 8. 5 Procedure... 14. 6 Wachttijd...

1 Inleiding... 2. 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2. 3 Informatie... 4. 4 De aanvraag... 8. 5 Procedure... 14. 6 Wachttijd... Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Inleiding... 2 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2 3 Informatie... 4 4 De aanvraag... 8 5 Procedure... 14 6 Wachttijd... 16 7 Bejegening... 19 7 Toegewezen aanvragen...

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl

Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl 2 Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl februari maart 2012 Klanttevredenheidsonderzoek website 2012 In opdracht van

Nadere informatie

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk

Nadere informatie

Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening

Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening Burgerijenquête 5 Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening 5- gemeente Oosterhout, Onderzoek & Statistiek Burgerijenquête 5: Klanttevredenheidsmeting gemeentelijke dienstverlening Rapportkaart

Nadere informatie

Resultaten peiling 2: gemeentelijke dienstverlening & website

Resultaten peiling 2: gemeentelijke dienstverlening & website Aa en Hunze panel Resultaten peiling 2: gemeentelijke dienstverlening & website Juni 2014 1. Inleiding De tweede peiling onder het Aa en Hunze panel had als onderwerp de gemeentelijke dienstverlening en

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2012 marjolein.zonjee

Nadere informatie

Kanalen in Balans. ZET gemeenten. 18 september 2008. Marije Teerling Telematica Instituut. Marije.Teerling@telin.nl

Kanalen in Balans. ZET gemeenten. 18 september 2008. Marije Teerling Telematica Instituut. Marije.Teerling@telin.nl Kanalen in Balans ZET gemeenten 18 september 2008 Marije Teerling Telematica Instituut Marije.Teerling@telin.nl Afnamekanalen Aantallen per gemeente Balie Telefoon Website Totaal Emmen 189 179 173 541

Nadere informatie

RAPPORT BURGERPANEL HUIZEN PEILING DE GEMEENTELIJKE WEBSITE GEMEENTE HUIZEN OKTOBER 2012

RAPPORT BURGERPANEL HUIZEN PEILING DE GEMEENTELIJKE WEBSITE GEMEENTE HUIZEN OKTOBER 2012 RAPPORT BURGERPANEL HUIZEN PEILING 1 2012 DE GEMEENTELIJKE WEBSITE GEMEENTE HUIZEN OKTOBER 2012 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Noorderweg 2 1221 AA Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg 1 Contactgegevens gemeente Geertruidenberg Bezoekadres Vrijheidstraat 2 4941 DX Raamsdonksveer Postadres Postbus 10001 4940 GA Raamsdonksveer Telefoon 0162-579579

Nadere informatie

1 Handhaving in Westerpark

1 Handhaving in Westerpark 1 Handhaving in Westerpark Het vierde onderzoek onder het panel van stadsdeel Westerpark gaat over handhaving. Het stadsdeel wil weten of de bewoners van Westerpark tevreden zijn over bepaalde vormen van

Nadere informatie

Werken op afspraak. Klant Contact Centrum Gemeente Dongen. GfK, februari 2016 (17177-12) Client logo [delete this grey box if not required]

Werken op afspraak. Klant Contact Centrum Gemeente Dongen. GfK, februari 2016 (17177-12) Client logo [delete this grey box if not required] Werken op afspraak Klant Contact Centrum Gemeente Dongen GfK, februari 2016 (17177-12) 1 Inhoudsopgave 1 2 3 4 Management Summary Slide 3-4 Onderzoeksresultaten Slide 5-11 Onderzoeksverantwoording Slide

Nadere informatie

Op grond van bovenstaande gegevens mogen we concluderen dat de gegevens uit de vragenlijst een waarheidsgetrouw beeld geven.

Op grond van bovenstaande gegevens mogen we concluderen dat de gegevens uit de vragenlijst een waarheidsgetrouw beeld geven. Resultaten onderzoek evaluatie HvO woningzoekenden Inleiding In de maand september 2014 heeft Enserve in opdracht van de Stadsregio Arnhem Nijmegen een onderzoek ter evaluatie van de HvO 2013 uitgevoerd

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Hillegersberg-Schiebroek

Klanttevredenheidsonderzoek Hillegersberg-Schiebroek Klanttevredenheidsonderzoek Hillegersberg-Schiebroek Tweede meting drs. A. van der Meide februari 2009 een onderzoek in opdracht van de deelgemeente Hillegersberg-Schiebroek Onderzoeker Projectleider Veldwerk

Nadere informatie

RAPPORT BURGERPANEL BUSSUM PEILING 1 2013 DE GEMEENTELIJKE WEBSITE WWW.BUSSUM.NL. GEMEENTE BUSSUM Januari 2013

RAPPORT BURGERPANEL BUSSUM PEILING 1 2013 DE GEMEENTELIJKE WEBSITE WWW.BUSSUM.NL. GEMEENTE BUSSUM Januari 2013 RAPPORT BURGERPANEL BUSSUM PEILING 1 2013 DE GEMEENTELIJKE WEBSITE WWW.BUSSUM.NL GEMEENTE BUSSUM Januari 2013 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Noorderweg 2 1221 AA Bussum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl

Nadere informatie

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE Gemeente Hulst GfK Panel Services I 2012 GfK 2012 Dienstverlening en Communicatie 2012 1 Agenda 1. Samenvatting 2. Publieksbalies 3. Telefonisch contact 4. Informatievoorziening

Nadere informatie

1 Inleiding... 3 1.1 Derde kwaliteitsmeting in de gemeente Woensdrecht... 3 1.2 Aanpak en uitvoering van onderzoek... 3

1 Inleiding... 3 1.1 Derde kwaliteitsmeting in de gemeente Woensdrecht... 3 1.2 Aanpak en uitvoering van onderzoek... 3 Kwaliteitsmeting Woensdrecht 2009 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 1.1 Derde kwaliteitsmeting in de gemeente Woensdrecht... 3 1.2 Aanpak en uitvoering van onderzoek... 3 2 Bezoekers van het

Nadere informatie

BURGERPANEL WIJDEMEREN PEILING WEBSITE

BURGERPANEL WIJDEMEREN PEILING WEBSITE BURGERPANEL WIJDEMEREN PEILING 1 2016 WEBSITE Gemeente Wijdemeren Juni/juli 2016 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl www.research2evolve.nl

Nadere informatie

Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website. April 2011

Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website. April 2011 Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website April 2011 Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website Trendview is onderdeel van DUO Market Research Postbus 681, 3500 AR Utrecht Tel. (030)

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL

Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL 2014 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Respons... 3 Resultaten enquête... 4 Rapportcijfer behandeling... 4 Bereikbaarheid... 4 Wachttijden... 5 Informatievoorziening... 5

Nadere informatie

KTO telefonische dienstverlening KlantContactCentrum (KCC)

KTO telefonische dienstverlening KlantContactCentrum (KCC) KTO telefonische dienstverlening KlantContactCentrum (KCC) Colofon Titel: KTO telefonische dienstverlening KlantContactCentrum (KCC) Opdrachtgever: Gemeente Helmond Opdrachtnemer: Afdeling Onderzoek en

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten

Nadere informatie

Markt- en Opinieonderzoek. Zeker Meten. KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK HULP BIJ HUISHOUDEN

Markt- en Opinieonderzoek. Zeker Meten. KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK HULP BIJ HUISHOUDEN Markt- en Opinieonderzoek. Zeker Meten. KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK HULP BIJ HUISHOUDEN 1 PROJECT I1754 Rapportagedatum : 12 februari 2015 Klant : Gemeente Amstelveen Contactpersoon bij klant : Celina

Nadere informatie

ONDERZOEK WEBSITE. Gemeente Hulst. GfK Panel Services I mei 2013. GfK 2013 Onderzoek website gemeente Hulst 31 mei 2013 1

ONDERZOEK WEBSITE. Gemeente Hulst. GfK Panel Services I mei 2013. GfK 2013 Onderzoek website gemeente Hulst 31 mei 2013 1 ONDERZOEK WEBSITE Gemeente Hulst GfK Panel Services I mei 2013 GfK 2013 Onderzoek website gemeente Hulst 31 mei 2013 1 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten Gebruik website Zoekmachine

Nadere informatie

Openbare ruimte in beeld Onderzoek naar de kwaliteit van de openbare ruimte

Openbare ruimte in beeld Onderzoek naar de kwaliteit van de openbare ruimte Openbare ruimte in beeld Onderzoek naar de kwaliteit van de openbare ruimte Gemeente Hollands Kroon Mei 2014 Colofon Uitgave : I&O Research BV Van Dedemstraat 6c 1624 NN Hoorn Tel. (0229) 282555 www.ioresearch.nl

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEID WWB. Gemeente Veenendaal Februari/Maart 2014

KLANTTEVREDENHEID WWB. Gemeente Veenendaal Februari/Maart 2014 KLANTTEVREDENHEID WWB Gemeente Veenendaal Februari/Maart 2014 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl www.research2evolve.nl

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2012 2 Conclusies en aanbevelingen In 2012 is voor de tweede keer een klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Emcart. Vestiging Arnhem Periode onderzoek: 2011

Emcart. Vestiging Arnhem Periode onderzoek: 2011 Emcart Vestiging Arnhem Periode onderzoek: 2011 Korte samenvatting Over het algemeen zijn klanten tevreden over het leveren en het passen van de hulpmiddelden. Ook de deskundigheid en klantvriendelijkheid

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEID WMO GROESBEEK 2015

KLANTTEVREDENHEID WMO GROESBEEK 2015 KLANTTEVREDENHEID WMO GROESBEEK 2015 Juni 2015 www.ioresearch.nl COLOFON Uitgave I&O Research Zuiderval 70 7543 EZ Enschede Rapportnummer 2015/49 Datum Juni 2015 Opdrachtgever Gemeente Groesbeek Auteurs:

Nadere informatie

Evaluatie-onderzoek Arbeidsinspectie

Evaluatie-onderzoek Arbeidsinspectie Evaluatie-onderzoek Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties. Hoofdrapport September 2011 G1911 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het programma InternetSpiegel

Nadere informatie

Openingstijden Stadswinkels 2008

Openingstijden Stadswinkels 2008 Openingstijden Stadswinkels 2008 Openingstijden Stadswinkels 2008 René van Duin & Maaike Dujardin Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) december 2008 In opdracht van Publiekszaken afdeling Beleid

Nadere informatie

Openingstijden Stadswinkel Gemeente Dordrecht

Openingstijden Stadswinkel Gemeente Dordrecht Openingstijden Stadswinkel Gemeente Dordrecht De gemeente Dordrecht wil in het kader van bezuinigingen de openingstijden van de Stadswinkel aanpassen. Tegelijkertijd wil ze daarbij ook rekening houden

Nadere informatie

2013, peiling 4 december 2013

2013, peiling 4 december 2013 resultaten 2013, peiling 4 december 2013 Van 25 november tot en met 8 december 2013 is een peiling onder het HengeloPanel gehouden. Van de 2.685 panelleden die waren uitgenodigd, hebben 1.701 leden de

Nadere informatie

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Optimale dienstverlening Tegenwoordig kunt u de gemeente Ommen op veel verschillende manieren benaderen. Naast een telefoontje, brief of bezoek aan de balie kunt u

Nadere informatie

Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties Hoofdrapportage

Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties Hoofdrapportage Evaluatieonderzoek VROM Inspectie (VI) Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties Hoofdrapportage Oktober 2011 G20 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten?

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten? Kwaliteitshandvest gemeente Oosterhout Welke service mag u van de gemeente verwachten? 1 Contactgegevens gemeente Oosterhout Inhoud Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Voorwoord burgemeester Een vraag

Nadere informatie

Consultatiebureaus Careyn

Consultatiebureaus Careyn Consultatiebureaus Careyn DE TEVREDENHEID VAN KLANTEN HERHALINGSMETING 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk

Nadere informatie

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Programma Dienstverlening & Burgerzaken Portefeuillehouder H.M.F. Bruls Samenvatting In 2014 heeft een aantal klanttevredenheidsonderzoeken

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO Gemeente Boxmeer

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO Gemeente Boxmeer Reg.nr.: I-SZ/2012/862 / RIS 2013-463 Bijlage KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO 2012 Gemeente Boxmeer Vragenlijst over het aanvragen van een Wmo-voorziening U heeft zich in 2012 bij de gemeente Boxmeer gemeld

Nadere informatie

Uitkomsten cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015

Uitkomsten cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015 Uitkomsten cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015 1. Algemeen In het Westerkwartier is het cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 afgerond en zijn de resultaten hiervan inmiddels bekend. In 18 van de 23 Groningse

Nadere informatie

Communicatie en informatie

Communicatie en informatie Bibliotheek Hilversum heeft in september 2010 een Biebpanel in het leven geroepen. Het panel bestaat uit circa 500 leden. De groep vertegenwoordigt een doorsnede van de leden vanaf 16 jaar. Wilt u deelnemen

Nadere informatie

Evaluatie Ambtelijk Horen Onderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Delft DIMENSUS beleidsonderzoek December 2013 Project 553 1 Aanleiding Al geruime tijd constateert de gemeente Delft dat burgers

Nadere informatie

IZZ KTO GfK November 2016 IZZ KTO

IZZ KTO GfK November 2016 IZZ KTO IZZ KTO 1 Algemene tevredenheid Oordeel overall tevredenheid Gemiddelde 100% 80% 52% 44% 8-10 60% 20% 4 49% 6-7 1-5 Weet niet Jongeren en singles/duo s zijn minder tevreden over IZZ. Opvallend is dat jongeren

Nadere informatie

Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom. Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten.

Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom. Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten. Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten. Januari 2010 Colofon De Inspectieraad heeft in 2008 opdracht

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2008 Gemeente Nijkerk

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2008 Gemeente Nijkerk Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2008 Gemeente Nijkerk Onderzoek uitgevoerd in opdracht van: de gemeente Nijkerk DIMENSUS beleidsonderzoek Juni 2008 Projectnummer 321 Inhoud Samenvatting 3 Inleiding 7 1

Nadere informatie

Is jouw maand ook altijd iets te lang? Onderzoek Jongerenpanel Tilburg

Is jouw maand ook altijd iets te lang? Onderzoek Jongerenpanel Tilburg Is jouw maand ook altijd iets te lang? Onderzoek Jongerenpanel Tilburg Onderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Tilburg DIMENSUS beleidsonderzoek December 2012 Projectnummer 507 Inhoudsopgave Samenvatting

Nadere informatie

Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2015

Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2015 rotterdam.nl/onderzoek Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2015 Onderzoek en Business Intelligence Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2015 G.H. van der Wilt Onderzoek en

Nadere informatie

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1.1 Inleiding De acht deelnemende gemeenten in Noord-Groningen willen meer grip krijgen op de kwaliteit van het doelgroepenvervoer. Daarom hebben zij Mobycon gevraagd

Nadere informatie

De gegevens die worden gebruikt door de benchmark worden door de gemeente zelf aangeleverd. De burgerpeiling levert een deel van deze gegevens aan.

De gegevens die worden gebruikt door de benchmark worden door de gemeente zelf aangeleverd. De burgerpeiling levert een deel van deze gegevens aan. Burgerpeiling 2013 Eind 2013 is onder 2000 inwoners van de gemeente Noordoostpolder een enquete verspreid ten behoeve van de benchmark waarstaatjegemeente.nl. De enquete vormt een onderdeel van de benchmark.

Nadere informatie

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012 Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief

Nadere informatie

Gemeente Zeist. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014. 8 juli 2015

Gemeente Zeist. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014. 8 juli 2015 Gemeente Zeist Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 8 juli 2015 DATUM 8 juli 2015 TITEL Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Zeist Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem

Nadere informatie

HET LEIDERDORPPANEL OVER...

HET LEIDERDORPPANEL OVER... HET LEIDERDORPPANEL OVER... Resultaten peiling 13: Meedenken en meedoen in de openbare ruimte april 2015 Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de 13 e peiling met het burgerpanel van

Nadere informatie

M E M O R A A D. ter kennisname/ter informatie informatie (algemeen) openbaar

M E M O R A A D. ter kennisname/ter informatie informatie (algemeen) openbaar M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 29 november 2011 Onderwerp: Klanttevredenheid aan de publieksbalies van Drunen en Vlijmen Doel: Aanleiding: Aard informatie: ter

Nadere informatie

Enquête over onderhoud

Enquête over onderhoud Enquête over onderhoud In november 2014 legden we het Bo-Ex Panel een enquête voor met als onderwerp Onderhoud. Het thema onderhoud is erg breed. Daarom kozen we vooral te vragen naar ervaringen bij de

Nadere informatie