Gemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Gemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012"

Transcriptie

1 Gemeente Breda Onderzoek en Informatie Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Publicatienummer: 1715 Datum: Februari 2013

2 In opdracht van: Gemeente Breda Kredietbank West-Brabant Uitgave: Gemeente Breda Onderzoek en Informatie NEN-ISO gecertificeerd Projectnummer: 1413 Claudius Prinsenlaan DJ Breda Telefoon Bronvermelding verplicht

3 Inhoudsopgave Samenvatting en conclusies Inleiding Opzet en uitwerking van het onderzoek De resultaten Deelnemers aan het onderzoek Algemeen oordeel over de bewindvoerder Het telefonisch en schriftelijk contact Waardering van de bewindvoerder en het persoonlijk contact Overige vragen Voorgestelde verbeteringen en overige opmerkingen Bijlage 1 Vragenlijst klanttevredenheidsonderzoek Wsnp

4 4

5 Gemeente Breda Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Samenvatting en conclusies In de periode juli december 2012 heeft een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) plaatsgevonden onder de cliënten van de bewindvoerders WSNP van de Kredietbank West-Brabant. Dit jaar is de klanttevredenheid voor het eerst op deze manier in beeld gebracht. Op basis van de meting kunnen in de toekomst ontwikkelingen worden gevolgd. In dit onderzoek zijn cliënten geënquêteerd waarvan de het WSNP traject is afgerond. Het traject kan voor de cliënt eindigen met of zonder schone lei. Met schone lei wil zeggen dat de cliënt het volledige traject heeft doorlopen en dus schuldenvrij is. Houdt de cliënt zich echter niet aan de verplichtingen, dan eindigt het traject voortijdig zonder schone lei en krijgt de cliënt de oude schulden weer terug. Naar verwachting maakt dit onderscheid veel uit in de beoordeling van de klanttevredenheid over de bewindvoerder. Dat blijkt ook uit de resultaten. Het gemiddelde rapportcijfer dat de cliënten aan de bewindvoerder geven is een 7,7. Cliënten die het traject eindigen met schone lei geven allemaal een voldoende, gemiddeld een 8,4. Cliënten die het traject eindigen zonder schone lei geven bijna allemaal een onvoldoende, gemiddeld een 3,8. In de volgende figuur is aangegeven hoe de cliënten tot een totaalwaardering komen. De waardering voor ieder aspect is ingedeeld in twee categorieën: positief of negatief. Positief zijn de classificaties uitstekend/goed, (heel) duidelijk en (helemaal) mee eens. De tegengestelde classificaties zijn onder de noemer negatief samengevoegd. In de twee rechterkolommen zijn de positieve en negatieve waarderingen uitgesplitst naar cliënten met en zonder schone lei. Vanwege de lage aantallen zijn deze scores niet in procenten weergegeven, maar in absolute aantallen. Figuur 1 Waardering cliënten voor afzonderlijke aspecten Aspect BEREIKBAARHEID Positieve score Negatieve score (in procenten) Schone lei Geen schone lei pos : neg pos : neg (aantallen) Telefonische bereikbaarheid 77% 23% 29 : 4 1 : 5 SCHRIFTELIJKE COMMUNICATIE Duidelijkheid van brieven en s 86% 14% 34 : 2 2 : 4 WAARDERING BEWINDVOERDER Deskundigheid 90% 10% 34 : 1 2 : 3 Klantvriendelijkheid 88% 12% 36 : 0 1 : 5 Duidelijkheid 95% 5% 35 : 0 4 : 2 PERSOONLIJK CONTACT Contact tijdens huisbezoek 90% 10% 35 : 0 2 : 4 Telefonisch contact 90% 10% 35 : 0 2 : 4 OVERIG Nakomen van afspraken 88% 10% 36 : 0 1 : 4 Voldoende informatie verstrekt 81% 12% 33 : 1 1 : 4 5

6 In figuur 1 is duidelijk te zien dat cliënten die het traject beëindigden met schone lei zeer positief zijn. De meeste negatieve waarderingen zijn afkomstig van cliënten die het traject beëindigden zonder schone lei. Deze groep is dan ook overwegend negatief over alle aspecten. Kijken we naar de scores van beide groepen cliënten, dan valt aan de telefonische bereikbaarheid van de bewindvoerder nog het meeste te verbeteren. 6

7 Gemeente Breda Klanttevredenheidsonderzoek WSNP Inleiding Wanneer burgers zich in uitzichtloze schulden bevinden en via het minnelijk traject niet tot een oplossing met schuldeisers kunnen komen, kunnen zij via de rechter tot de Wet schuldsanering natuurlijke personen (Wsnp) worden toegelaten. Dit is het wettelijke traject om burgers te ondersteunen bij het aflossen van hun schulden. Als iemand wordt toegelaten tot de Wsnp, benoemt de rechter een bewindvoerder die de wettelijke regeling uit gaat voeren. De Kredietbank West-Brabant heeft vier bewindvoerders in dienst die een deel van de Bredase burgers in de Wsnp begeleiden bij het aflossen van hun schulden door het uitvoeren van de wettelijke taken van de bewindvoerder. Afdeling Onderzoek en Informatie heeft een klanttevredenheidonderzoek uitgevoerd onder de cliënten van de vier bewindvoerders van de Kredietbank West-Brabant. De kwaliteitsaspecten die gemeten worden zijn: de bereikbaarheid de schriftelijke communicatie deskundigheid van de medewerkers het persoonlijk contact een algemeen oordeel over de bewindvoerder Dit is de eerste keer dat de tevredenheid op deze manier wordt gemeten. Deze rapportage geeft daarom een stand van zaken weer. Bij een volgende meting kunnen vergelijkingen worden gemaakt. 7

8 2. Opzet en uitwerking van het onderzoek Het doel van het onderzoek is om inzicht te krijgen in de mate waarin de klanten tevreden zijn over de dienstverlening van de bewindvoerders Wnsp van de Kredietbank. De Kredietbank streeft ernaar met deze informatie om de kwaliteit die zij levert te borgen en te verbeteren. De enquête is telefonisch uitgevoerd omdat de respons op een telefonische enquête doorgaans hoger ligt dan op een schriftelijke enquête. Omdat het belangrijk is dat er niet teveel tijd verstrijkt tussen het laatste contact met de bewindvoerder en het moment van het ondervragen van de cliënt zijn de enquêtes op verschillende momenten gedurende het jaar uitgevoerd. Het veldwerk van het onderzoek vond plaats in de maanden juli, september en november Door de Kredietbank is voor elke veldwerk periode een klantenbestand aangeleverd. Van deze cliënten is in de voorgaande periode het WSNP traject afgesloten. Vanwege de lage aantallen is het complete cliëntenbestand uitgenodigd om deel te nemen aan het onderzoek. In juli is het onderzoek gestart. In de eerste ronde zijn alle cliënten benaderd van wie het traject in het eerste half jaar van 2012 is afgesloten, in totaal 42 cliënten. In oktober en december zijn de cliënten benaderd van wie het traject in de periode daarvoor was afgesloten. Dit waren respectievelijk 12 en 17 cliënten, in totaal zijn dus 71 cliënten benaderd. Het onderzoek is bij deze te enquêteren klanten van de Kredietbank aangekondigd met een brief van de gemeente Breda. Hierin wordt het doel van het onderzoek uitgelegd. De cliënten zijn daarna telefonisch benaderd. Niet altijd leidde dit tot een bruikbaar enquêteresultaat. In het volgende hoofdstuk wordt hier verder op ingegaan. 8

9 Gemeente Breda Klanttevredenheidsonderzoek WSNP

10 3. De resultaten 3.1. Deelnemers aan het onderzoek In totaal leverde de kredietbank 76 namen aan van personen van wie in januari tot december 2012 het WSNP traject is afgesloten. Na controle op dubbele adressen en overlijdens bleven daarvan 71 cliënten over. Deze cliënten zijn allemaal telefonisch benaderd. Drie op de vijf cliënten waren bereid om aan het onderzoek mee te werken. Er zijn twee manieren waarop het WSNP traject kan eindigen. De bedoeling is dat de cliënt het volledige traject doorloopt en het afsluit met een schone lei. De restschuld wordt dan kwijtgescholden. Houdt de cliënt zich echter niet aan de regels, dan kan het traject ook worden afgesloten zonder schone lei. Het traject eindigt voortijdig en de cliënt krijgt de oude schulden weer terug. In onderstaande tabel is de responsverdeling te zien onder cliënten van wie het traject met en zonder schone lei is geëindigd. Figuur 2 Omvang doelgroep en de respons, naar woongemeente Schone lei Doelgroep Respons Responspercentage aantal aantal Ja % Nee % Totaal % Er zijn geen respondenten geweest die expliciet weigerden om deel te nemen. De non respons is veroorzaakt door personen die na vijf belpogingen niet bereikbaar waren. Bij een aanzienlijk was het geregistreerde telefoonnummer in het geheel niet bereikbaar of afgesloten. De bewindvoerder wordt door de rechter toegewezen. De rechter kan daarbij afgaan op het advies van een begeleidende instantie of het verzoek van de cliënt. Aan de cliënten is gevraagd hoe de bewindvoerder aan hen is toegewezen. Geen van de ondervraagde cliënten heeft zelf een voorkeur opgegeven, in tien gevallen heeft de voordracht van een begeleidende instantie meegespeeld. In figuur 3 is de verdeling weergegeven. Dat de percentages optellen tot meer dan 100% komt omdat mensen meerdere antwoorden konden geven. Figuur 3 Manier van toewijzing bewindvoerder aantal procent Op initiatief van de rechtbank 31 74% Op voordracht van een begeleidende instantie (bijvoorbeeld maatschappelijk werk) 10 24% Weet niet 3 7% 10

11 Gemeente Breda Klanttevredenheidsonderzoek WSNP Algemeen oordeel over de bewindvoerder De geënquêteerden is gevraagd om in een rapportcijfer de totale indruk van de bewindvoerder te geven. In figuur 7 is te zien hoe zij daarop hebben gereageerd. Uit de figuur blijkt duidelijk dat het algemeen oordeel over de bewindvoerder in sterke mate afhangt van of het traject van de cliënt met een schone lei is geëindigd of niet: mensen met schone lei geven niet lager dan een 6 en mensen zonder schone lei geven niet hoger dan een 6. Dit is ook te verwachten, want de bewindvoerder speelt een belangrijke rol bij de afweging van de rechter om mensen zonder schone lei uit de WSNP te zetten. Eén van de taken van de bewindvoerder is controleren of de cliënt de afspraken nakomt. De beoordeling van de bewindvoerder door de cliënt kan dus nauwelijks los gezien worden van het resultaat van het traject. Figuur 4 Rapportcijfer voor de totale indruk van de bewindvoerder Rapportcijfer Schone lei Geen schone lei Totaal aantal in procenten aantal in procenten aantal in procenten 4 of minder 0 0% 4 67% 4 10% 5 0 0% 1 17% 1 2% 6 2 6% 1 17% 3 7% % 0 0% 4 10% % 0 0% 13 31% % 0 0% 12 29% % 0 0% 5 12% Totaal % 6 100% % Gemiddeld rapportcijfer 8,4 3,8 7,7 11

12 3.3. Het telefonisch en schriftelijk contact Van alle geënquêteerde cliënten heeft 93% wel eens telefonisch contact gezocht met de bewindvoerder, 10% één keer en 83% vaker dan één keer. Van de mensen die wel eens telefonisch contact hebben gezocht met de bewindvoerder beoordeelt 77% de bereikbaarheid als goed of uitstekend. Figuur 5 Beoordeling telefonische bereikbaarheid (in procenten) 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Uitstekend Goed Matig Slecht Cliënten konden suggesties doen over het verbeteren van de telefonische bereikbaarheid, 8 personen (19%) gaven aan dat de bewindvoerder meer uren telefonisch bereikbaar zou kunnen en 3 personen (7%) gaven aan dat de bewindvoerder beter op andere tijdstippen bereikbaar zou kunnen zijn, namelijk s avonds of buiten kantoortijd. De brieven en s worden door 85% van de ondervraagde cliënten als (heel) duidelijk beoordeeld. Vijf personen (12%) hebben een opmerking over de brieven of s. Eén van hen geeft aan dat hij of zij de brieven en s goed en duidelijk vindt, vier personen vinden de brieven en s te ingewikkeld of het taalgebruik te ambtelijk. Twee aanvullende opmerkingen die gemaakt worden zijn dat het halfjaarlijks overzicht onduidelijk was en dat iemand vond dat de bewindvoerder traag en soms helemaal niet reageerde op zijn s. Figuur 6 Beoordeling duidelijkheid brieven (in procenten) 100% 80% 60% 40% 20% 0% heel duidelijk duidelijk onduidelijk heel onduidelijk 12

13 Gemeente Breda Klanttevredenheidsonderzoek WSNP Waardering van de bewindvoerder en het persoonlijk contact De waardering van de bewindvoerder is gemeten aan de hand van een drietal aspecten, te weten: deskundigheid, klantvriendelijkheid en duidelijkheid. Door 88% tot 95% van de cliënten die een mening geven, wordt aangegeven dat ze het (helemaal) eens zijn met de stelling dat de bewindvoerder deskundig, klantvriendelijk en duidelijk is. In de uitsplitsing is te zien dat vrijwel alle negatieve beoordelingen (op één na) afkomstig zijn van cliënten van wie het traject is geëindigd zonder schone lei. Verder zien we dat van de zes cliënten zonder schone lei, twee personen de bewindvoerder deskundig vinden en vier personen vinden de bewindvoerder duidelijk. Figuur 7 Waardering bewindvoerder (uitgesplitst naar cliënten die zijn geëindigd met en zonder schone lei) Helemaal mee eens Mee eens Mee oneens Helemaal mee oneens Gescoord Weet niet / geen mening Totaal (procent) Deskundig 0% 90% 10% 0% 100% (5%) Klantvriendelijk 7% 81% 10% 2% 100% (0%) Duidelijk 0% 95% 5% 0% 100% (2%) Wel schone lei (aantal) Deskundig Klantvriendelijk Duidelijk Geen schone lei (aantal) Deskundig Klantvriendelijk Duidelijk Bij de beoordeling van het persoonlijk contact met de bewindvoerder is onderscheid gemaakt tussen het persoonlijk contact tijdens het huisbezoek en het telefonisch contact. Daarin is een zelfde beeld te zien als bij de waardering van de bewindvoerder. Ongeveer 90% beoordeelt het persoonlijk contact als goed of uitstekend. Alle negatieve beoordelingen zijn afkomstig van cliënten van wie het traject is geëindigd zonder schone lei. Verder is te zien dat het huisbezoek door 7 personen (17%) als uitstekend wordt beoordeeld, terwijl het telfonisch contact alleen als goed wordt beoordeeld. Figuur 8 Waardering persoonlijk contact (uitgesplitst naar cliënten die zijn geëindigd met en zonder schone lei) Totaal (procent) Tijdens huisbezoek Uitstekend Goed Matig Slecht Gescoord Weet niet / geen mening 17% 73% 7% 2% 100% (2%) Telefonisch 0% 90% 5% 5% 100% (2%) Wel schone lei (aantal) Tijdens huisbezoek Telefonisch Geen schone lei (aantal) Tijdens huisbezoek Telefonisch

14 Aan de cliënten is gevraagd of zij nog aanvullende opmerkingen hadden over de bewindvoerder en het contact dat ze met de bewindvoerder hadden. In totaal maakten 28 personen (67%) gebruik van deze mogelijkheid. In figuur 9 zijn deze opmerkingen weergegeven. Bijna alle negatieve opmerkingen (op één na) zijn gemaakt door cliënten van wie het traject is geëindigd zonder schone lei. Figuur 9 Aanvullende opmerkingen van cliënten over de waardering van de medewerkers Opmerking Aantal keren genoemd POSITIEF Goed, tevreden 20 Contact(personen) werken goed 3 NEGATIEF Slechte communicatie 5 Onvriendelijk/onpersoonlijk/ongeïnteresseerd 4 Door contactpersoon niet correct benaderd 4 Bereikbaarheid slecht 2 Moeizaam/onduidelijk 2 Meer voorlichten/uitleg geven 2 Overig (niet in te delen in categorieën) 3 Totaal aantal opmerkingen 45 14

15 Gemeente Breda Klanttevredenheidsonderzoek WSNP Overige vragen Bijna negen van de tien ondervraagde cliënten vinden dat de bewindvoerder de afspraken goed is nagekomen. Vijf van de zes cliënten zonder schone lei zijn het daar niet (helemaal) mee eens. Figuur 10 Vindt u dat uw bewindvoerder zijn afspraken goed is nagekomen? Ja Min of meer Nee Totaal Totaal (percentage) 88% 2% 10% 100% Wel schone lei (aantal) Geen schone lei (aantal) Ruim acht op de tien van de ondervraagde cliënten kreeg van de bewindvoerder voldoende informatie om te weten waar ze aan toe zijn. Vijf personen zijn het daar niet mee eens en drie zijn het daar min of meer mee eens. Figuur 11 Kreeg u van uw bewindvoerder genoeg informatie om te weten waar u aan toe was? Ja Min of meer Nee Totaal Totaal (percentage) 81% 7% 12% 100% Wel schone lei (aantal) Geen schone lei (aantal) Ook over het doorsturen van de post tijdens de postblokkade in de eerste 13 maanden van het traject zijn de meeste van de ondervraagde cliënten tevreden. In totaal geven 6 personen (14%) aan de post soms wel en soms niet correct ontvangen te hebben, waaronder vier personen die het traject zonder schone lei hebben afgesloten. Figuur 12 Heeft u wekelijks uw post correct van uw bewindvoerder ontvangen? 80% 60% 40% 20% 0% Altijd Meestal Soms wel, soms niet 15

16 3.6. Voorgestelde verbeteringen en overige opmerkingen De cliënten zijn gevraagd wat er verbeterd kan worden bij de begeleiding door de bewindvoerder. Daarop zeggen 7 personen (17% van de geënquêteerden) dat de bewindvoerder socialer zou kunnen zijn. Vijf van de ondervraagde cliënten geven aan dat zij graag hadden gehad dat de bewindvoerder vaker contact met hen had opgenomen of dat zij meer begeleiding hadden willen hebben. Vier personen zien graag een uitbreiding in de telefonische bereikbaarheid en eveneens vier personen vinden dat de communicatie beter kan. De overige verbetervoorstellen zijn weergegeven in figuur 13. Figuur 13 Voorgestelde verbeteringen door cliënten aantal keren genoemd in procenten (van aantal cliënten) in procenten (van aantal opmerkingen) Socialer personeel 7 17% 26% Meer (persoonlijk) contact / meer begeleiding 5 12% 19% Uitbreiden ( telefonische ) bereikbaarheid 4 10% 15% Communicatie verbeteren 4 10% 15% Vervanging contactpersoon verbeteren 3 7% 11% Duidelijker zijn 1 2% 4% Meer informatie geven 1 2% 4% Overig, namelijk: 2 17% 26% Totaal aantal opmerkingen 27 Aantal cliënten dat een verbetering voorstelt 12 29% -waarvan met schone lei 6 17% -waarvan zonder schone lei 6 100% Tot slot is gevraagd of de cliënten verder nog opmerkingen. Velen spraken hun tevredenheid uit de begeleiding door de bewindvoerder. De overige opmerkingen zijn zeer uiteenlopend. Uit de opmerkingen van een aantal de cliënten van wie het traject is beëindigd zonder schone lei blijkt wat een persoonlijk drama dit voor hen betekent. Figuur 14 Opmerkingen van cliënten aantal keren genoemd in procenten (van aantal cliënten) in procenten (van aantal opmerkingen) Is tevreden, blij, vol lof 25 60% 66% Is ontevreden 3 7% 8% Overig 10 24% 26% Totaal aantal opmerkingen 38 Aantal cliënten dat een verbetering voorstelt 33 79% -waarvan met schone lei 28 78% -waarvan zonder schone lei 5 83% 16

17 Gemeente Breda Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Bijlage 1 Vragenlijst klanttevredenheidsonderzoek Wsnp 2012 (tekstblok) "Dag meneer / mevrouw, u spreekt met van de afdeling Onderzoek en Informatie van Gemeente Breda. Spreek ik met? U heeft een tijdje geleden het Wsnp-traject (Wet schuldsanering natuurlijke personen) doorlopen. Tijdens dit traject heeft u onder toezicht gestaan van een bewindvoerder van de Gemeente Breda. Ik bel u voor een onderzoek over uw tevredenheid met uw bewindvoerder. Wij proberen hiermee de kwaliteit en service van het Wsnp-traject te verbeteren. Als het goed is heeft u daarover een brief gekregen. Heeft u tijd om een aantal vragen te beantwoorden, het duurt ongeveer 10 minuten? We vinden het belangrijk dat u eerlijk aangeeft wat u van uw bewindvoerder vindt. Het onderzoek is dan ook volledig anoniem. Start enquête Ik ga eerst een paar vragen stellen over de telefonische bereikbaarheid van uw bewindvoerder. Uw bewindvoerder is s morgens tussen 9 en 11 uur telefonisch bereikbaar. 1a. Heeft u weleens telefonisch contact gezocht met uw bewindvoerder? ( ) Ja, een keer Ga naar vraag 1b ( ) Ja, vaker dan een keer Ga naar vraag 1b ( ) Nee, nooit Ga naar vraag 1c ( ) Wist niet dat dit kon Ga naar vraag 1c ( ) Weet niet meer Ga naar vraag 1c 1b. Wat vindt u van de telefonische bereikbaarheid van uw bewindvoerder? [enq: oplezen] ( ) Uitstekend ( ) Goed ( ) Matig ( ) Slecht ( ) Geen mening 1c. Heeft u nog suggesties om de telefonische bereikbaarheid van uw bewindvoerder te verbeteren? [enq: NIET oplezen. Meerdere antwoorden mogelijk] ( ) uitbreiding uren van telefonische bereikbaarheid ( ) ik heb liever dat hij/zij op andere tijdstip altijd aanwezig is. - 1c2. Welk tijdstip bedoeld u dan? - Tussen. en uur (notatie bv uur) ( ) overig, namelijk ( ) geen opmerking daarover 17

18 (tekstblok) De volgende vragen gaan over de brieven en s van uw bewindvoerder. 2. Vindt u de brieven van uw bewindvoerder duidelijk of onduidelijk? ( ) Duidelijk... ga naar vraag 2a ( ) Onduidelijk... ga naar vraag 2b ( ) Weet niet / ken ik niet / niet zelf gelezen ga naar vraag 3 ( ) Geen mening... ga naar vraag 3 2a. Was dat héél duidelijk? ( ) Ja... ga naar vraag 3 ( ) Nee... ga naar vraag 3 2b. Was dat héél onduidelijk? ( ) Ja ( ) Nee 3. Heeft u verder nog opmerkingen over de brieven of s van uw bewindvoerder? [enq: NIET oplezen. Meerdere antwoorden mogelijk] ( ) te ambtelijk taalgebruik/ moeilijke begrippen ( ) fouten in de gegevens in de brief ( ) te ingewikkeld ( ) goed / duidelijk ( ) overig, namelijk ( ) geen opmerking daarover (tekstblok) Ik ga nu een aantal stellingen over uw bewindvoerder oplezen. Wilt u bij elke stelling aangeven of u het er helemaal mee eens, mee eens, mee oneens of helemaal mee oneens bent? 4. Uw bewindvoerder is Helemaal mee eens Mee eens Mee oneens Helemaal mee oneens weet niet / geen ervaring mee Geen mening deskundig ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) klantvriendelijk ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) duidelijk ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) 18

19 Gemeente Breda Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Ik ga nu twee stellingen over het persoonlijk contact met uw bewindvoerder oplezen. Wilt u bij elke stelling aangeven of u dit contact uitstekend, goed, matig, of slecht vindt. 5. Wat vindt u van het persoonlijk contact [enq: oplezen] Uitstekend Goed Matig Slecht weet niet / geen ervaring mee Geen mening tijdens het huisbezoek ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) telefonisch ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) 6. Vindt u dat uw bewindvoerder zijn afspraken goed is nagekomen? [oplezen] ( ) Ja ( ) Min of meer ( ) Nee ( ) Geen mening 7. Kreeg u van uw bewindvoerder genoeg informatie om te weten waar u aan toe was? [oplezen] ( ) Ja ( ) Min of meer ( ) Nee ( ) Weet niet / geen ervaring mee 8. Wat is uw totale indruk van uw bewindvoerder, welk rapportcijfer zou u geven? [eventueel vermelden: 1 is heel slecht en 10 is heel goed] ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5 ( ) 6 ( ) 7 ( ) 8 ( ) 9 ( ) 10 () 99 weet niet 9. Heeft u verder nog opmerkingen over uw bewindvoerder en het contact dat u had met uw bewindvoerder? [enq: NIET oplezen. Meerdere antwoorden mogelijk] ( ) goed, tevreden ( ) onvriendelijk/onpersoonlijk/ongeïnteresseerd ( ) bereikbaarheid slecht ( ) moeizaam/onduidelijk 19

20 ( ) overdracht gegevens slecht geregeld ( ) contact(personen) werken goed ( ) zijn niet goed genoeg op de hoogte ( ) meer voorlichten/uitleg geven ( ) door contactpersoon niet correct benaderd ( ) slechte communicatie ( ) overig, namelijk ( ) geen opmerking daarover 10. Hoe heeft u uw bewindvoerder toegewezen gekregen? [Meerdere antwoorden mogelijk] ( ) op initiatief van de rechtbank ( ) een voorkeur opgegeven bij de rechtbank ( ) op voordracht van een begeleidende instantie, bijvoorbeeld maatschappelijk werk 11. De eerste 13 maanden van het Wsnp traject was er sprake van een postblokkade. Gedurende de postblokkade werd de post éénmaal per week aan u doorgezonden. Heeft u wekelijks uw post correct van uw bewindvoerder ontvangen? ( ) altijd ( ) meestal ( ) soms wel, soms niet ( ) vaker niet dan wel ( ) Nooit ( ) Weet niet meer 12. Wat kan er volgens u nog verbeterd worden bij uw bewindvoerder? [enq: NIET oplezen. Meerdere antwoorden mogelijk] ( ) Uitbreiden ( telefonische ) bereikbaarheid ( ) Socialer personeel ( ) Duidelijker zijn ( ) Communicatie verbeteren ( ) Meer informatie geven ( ) Vervanging contactpersoon verbeteren ( ) Overig, namelijk ( ) weet niet / geen suggesties 13. Heeft u verder nog opmerkingen? [enq: NIET oplezen. Meerdere antwoorden mogelijk] ( ) Is tevreden, blij, vol lof ( ) Graag meer informatie ontvangen ( ) vertrouwt helemaal op bewindvoerder ( ) Het duurt allemaal erg lang ( ) IS ontevreden ( ) Overige, namelijk ( ) Geen verdere opmerkingen (tekstblok) We zijn bij het einde van de vragenlijst. Hartelijk dank voor uw medewerking! 20

Gemeente Breda. SSC Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank West-Brabant 2011

Gemeente Breda. SSC Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank West-Brabant 2011 Gemeente Breda SSC Onderzoek en Informatie Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank West-Brabant 2011 Publicatienummer: 1678 Datum: December 2011 In opdracht van: Gemeente Breda Kredietbank West-Brabant

Nadere informatie

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten

Nadere informatie

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van werkgevers en werknemers NV schade

Nadere informatie

Werkbelevingsonderzoek 2013

Werkbelevingsonderzoek 2013 Werkbelevingsonderzoek 2013 voorbeeldrapport Den Haag, 17 september 2014 Ipso Facto beleidsonderzoek Raamweg 21, Postbus 82042, 2508EA Den Haag. Telefoon 070-3260456. Reg.K.v.K. Den Haag: 546.221.31. BTW-nummer:

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening

Klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening Klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening Gemeente Pijnacker-Nootdorp mei 2015 Versie 23-06-15 Andrew Britt, Naomi Meys Projectnummer: 107748 Correspondentienummer: DH-2105-4345 INHOUD HOOFDSTUK

Nadere informatie

Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers

Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers nderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Goirle DIMENSUS beleidsonderzoek April 2012 Projectnummer 488 Het onderzoek De gemeente Goirle is eind april 2010

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp 2006

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp 2006 Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp 2006 November 2006 Stefan Peters & Carolien van Ees 14162 Inhoudsopgave 1. Inleiding en onderzoeksdoel 2. Onderzoeksopzet 3. Conclusies 4. Resultaten Inleiding en

Nadere informatie

Tevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913

Tevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Tevredenheid over MEE Brancherapport 2011 Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Zoetermeer, 21 december 2011 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust

Nadere informatie

Jaarrapport Cenzo totaal 2013

Jaarrapport Cenzo totaal 2013 Jaarrapport Cenzo totaal 2013 Copyright Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Cenzo worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt. Voor het gebruik van de informatie

Nadere informatie

Rapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten

Rapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten Rapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten Marcel Lips 21 mei 2015 Inhoud Introductie Aanleiding Onderzoeksopzet Belangrijkste resultaten Overige interessante resultaten Conclusies

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2012. Jobcoach organisatie Trace Daelzicht

Tevredenheidsonderzoek 2012. Jobcoach organisatie Trace Daelzicht Tevredenheidsonderzoek 2012 Jobcoach organisatie Trace Daelzicht Zoetermeer, maandag 4 februari 2013 In opdracht van Jobcoach organisatie Trace Daelzicht De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij

Nadere informatie

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012 Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL

Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL 2014 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Respons... 3 Resultaten enquête... 4 Rapportcijfer behandeling... 4 Bereikbaarheid... 4 Wachttijden... 5 Informatievoorziening... 5

Nadere informatie

Onderzoek naar patiënttevredenheid

Onderzoek naar patiënttevredenheid Onderzoek naar patiënttevredenheid Uitslag patiënten enquête 2012 Dermatologisch Centrum Amstel & Vechtstreek Oktober 2012 Introductie In dit rapport vindt u de resultaten van het onderzoek naar de tevredenheid

Nadere informatie

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Artemis Coaching

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Artemis Coaching Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Artemis Coaching Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: Artemis Coaching Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek van Blik

Nadere informatie

CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!!

CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!! CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!! De brief: Het Venster F.D. Rooseveltlaan 18 Postbus 2157 5600 CD Eindhoven Eindhoven, 29 november 2011 Betreft: Enquete cliënttevredenheid Beste

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep Gemeente Ubbergen Juni 2013 Colofon Uitgave I&O Research BV Zuiderval 70 7543 EZ Enschede tel. (053) 4825000 Rapportnummer 2013/033 Datum

Nadere informatie

Het Digipanel over het nieuwe Keuzemenu voor 14 076 Rapportage

Het Digipanel over het nieuwe Keuzemenu voor 14 076 Rapportage Het Digipanel over het nieuwe Keuzemenu voor 14 076 Rapportage Samenvatting De gemeente Breda werkt met één centraal nummer waarnaar gebeld kan worden voor het maken van afspraken, vragen, meldingen en

Nadere informatie

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit

Nadere informatie

Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties Hoofdrapportage

Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties Hoofdrapportage Evaluatieonderzoek VROM Inspectie (VI) Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties Hoofdrapportage Oktober 2011 G20 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het

Nadere informatie

Internetpanel Dienst Regelingen

Internetpanel Dienst Regelingen Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 2: Ervaringen E met de aanvraag van SNL 203 April 203. Inleiding In januari en februari 203 is een peiling georganiseerd over de ervaringen met de aanvraag

Nadere informatie

Emcart. Vestiging Arnhem Periode onderzoek: 2011

Emcart. Vestiging Arnhem Periode onderzoek: 2011 Emcart Vestiging Arnhem Periode onderzoek: 2011 Korte samenvatting Over het algemeen zijn klanten tevreden over het leveren en het passen van de hulpmiddelden. Ook de deskundigheid en klantvriendelijkheid

Nadere informatie

Jaarverslag. schulddienstverlening 2013. Een goede start

Jaarverslag. schulddienstverlening 2013. Een goede start Jaarverslag schulddienstverlening 2013 Een goede start 1. Aanleiding In 2012 heeft u het beleidsplan schulddienstverlening: De kanteling van schuldhulpverlening naar schulddienstverlening vastgesteld.

Nadere informatie

Belevingsonderzoek Inspectie Jeugdzorg. Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Inspectie Jeugdzorg

Belevingsonderzoek Inspectie Jeugdzorg. Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Inspectie Jeugdzorg Belevingsonderzoek Inspectie Jeugdzorg Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Inspectie Jeugdzorg Maart 2012 F968 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het programma

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Rapport klanttevredenheid 2013

Rapport klanttevredenheid 2013 Rapport klanttevredenheid 2013 2014.1.73 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Procedure nieuwe verhuur 4 3. 3.1 Reparatieverzoeken Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen 2013 5 5 4. Procedure vertrekkende

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven VvAA Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, sector leven staan onder embargo tot 19 december 2013. De inhoud

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 213, Leven a.s.r. Rapportcijfer 8, Rapportcijfer a.s.r., per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over

Nadere informatie

Gemeente Breda. Onderzoek klanttevredenheid Wmo. Onderzoek en Informatie. Individuele voorzieningen in Breda (2011)

Gemeente Breda. Onderzoek klanttevredenheid Wmo. Onderzoek en Informatie. Individuele voorzieningen in Breda (2011) Gemeente Breda Onderzoek en Informatie Onderzoek klanttevredenheid Wmo Individuele voorzieningen in Breda (2011) Publicatienummer: 1688 Datum: mei 2012 In opdracht van: Gemeente Breda Directie Dienstverlening

Nadere informatie

Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013

Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013 Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013 Colofon "Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013" Klanttevredenheidsonderzoek naar het WMO vervoer in de gemeente Haren. Uitgave Deze publicatie is een uitgave

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Allianz Rapportcijfer Allianz, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?

Nadere informatie

Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013

Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013 Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013 Onderzoek is uitgevoerd en gerapporteerd door Panteia in opdracht van Loopbaankamer Tilburg Bronvermelding van hieronder vermeldde gegevens: Panteia,

Nadere informatie

Buurtenquête hostel Leidsche Maan

Buurtenquête hostel Leidsche Maan Buurtenquête hostel Leidsche Maan tussenmeting 2013 Onderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Utrecht (GG&GD) DIMENSUS beleidsonderzoek April 2013 Projectnummer 527 Inhoud Samenvatting 3 Inleiding

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Avéro Achmea Rapportcijfer Avéro, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2014 / 2015. Regionaal Autisme Centrum onderdeel Autismewerk.nl

Tevredenheidsonderzoek 2014 / 2015. Regionaal Autisme Centrum onderdeel Autismewerk.nl Tevredenheidsonderzoek 2014 / 2015 Regionaal Autisme Centrum onderdeel Autismewerk.nl Zoetermeer, vrijdag 13 november 2015 In opdracht van Regionaal Autisme Centrum onderdeel Autismewerk.nl De verantwoordelijkheid

Nadere informatie

Gemeente Breda. Onderzoek klanttevredenheid Wmo. Onderzoek en Informatie. Individuele voorzieningen in Breda (2007)

Gemeente Breda. Onderzoek klanttevredenheid Wmo. Onderzoek en Informatie. Individuele voorzieningen in Breda (2007) Gemeente Breda Onderzoek en Informatie Onderzoek klanttevredenheid Wmo Individuele voorzieningen in Breda (2007) Datum: Mei 2008 In opdracht van: Gemeente Breda Directie Sociale Zaken Uitgave: Gemeente

Nadere informatie

Klanttevredenheid Budgetwinkel 2011. Onderzoek en Statistiek

Klanttevredenheid Budgetwinkel 2011. Onderzoek en Statistiek Klanttevredenheid Budgetwinkel 2011 Onderzoek en Statistiek Gemeente Helmond Klanttevredenheid Budgetwinkel 2011 Onderzoek en Statistiek Gemeente Helmond - Onderzoek en Statistiek 1 COLOFON Titel: Klanttevredenheid

Nadere informatie

Evaluatie-onderzoek Arbeidsinspectie

Evaluatie-onderzoek Arbeidsinspectie Evaluatie-onderzoek Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties. Hoofdrapport September 2011 G1911 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het programma InternetSpiegel

Nadere informatie

Hoofdstuk 6. Gemeentelijke informatievoorziening en Stadskrant

Hoofdstuk 6. Gemeentelijke informatievoorziening en Stadskrant Hoofdstuk 6. Gemeentelijke informatievoorziening en Stadskrant Samenvatting Vergelijkbaar met voorgaande jaren vindt ruim acht op de tien Leidenaren dat de gemeente hen voldoende op de hoogte houdt van

Nadere informatie

Gemeente Breda. Onderzoek klanttevredenheid Wmo. Onderzoek en Informatie. Individuele voorzieningen in Breda (2010)

Gemeente Breda. Onderzoek klanttevredenheid Wmo. Onderzoek en Informatie. Individuele voorzieningen in Breda (2010) Gemeente Breda Onderzoek en Informatie Onderzoek klanttevredenheid Wmo Individuele voorzieningen in Breda (2010) Publicatienummer: 1656 Datum: April 2011 In opdracht van: Gemeente Breda Directie Sociale

Nadere informatie

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Renga B.V.

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Renga B.V. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Renga B.V. Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: Renga B.V. Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek van Blik op Werk

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet

Nadere informatie

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012 Opdrachtgever: Uitvoering: Koro Enveloppen & Koro PackVision Tema BV December 2014 1 I N L E I D I N G In 2014 heeft Tema voor de vijfde

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Rapportage levensverzekeringen 2011

Klanttevredenheidsonderzoek. Rapportage levensverzekeringen 2011 Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage levensverzekeringen 2011 Rapportcijfer: per klantgroep 2010-2011 Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2011. Dienst inburgeren Studiecentrum Talen Eindhoven bv

Tevredenheidsonderzoek 2011. Dienst inburgeren Studiecentrum Talen Eindhoven bv Tevredenheidsonderzoek 2011 Dienst inburgeren Studiecentrum Talen Eindhoven bv Zoetermeer, zaterdag 4 februari 2012 In opdracht van Studiecentrum Talen Eindhoven bv De verantwoordelijkheid voor de inhoud

Nadere informatie

De gegevens die worden gebruikt door de benchmark worden door de gemeente zelf aangeleverd. De burgerpeiling levert een deel van deze gegevens aan.

De gegevens die worden gebruikt door de benchmark worden door de gemeente zelf aangeleverd. De burgerpeiling levert een deel van deze gegevens aan. Burgerpeiling 2013 Eind 2013 is onder 2000 inwoners van de gemeente Noordoostpolder een enquete verspreid ten behoeve van de benchmark waarstaatjegemeente.nl. De enquete vormt een onderdeel van de benchmark.

Nadere informatie

De dienstverlening van SURFnet Onderzoek onder aangesloten instellingen. - Eindrapportage -

De dienstverlening van SURFnet Onderzoek onder aangesloten instellingen. - Eindrapportage - De dienstverlening van Onderzoek onder aangesloten instellingen - Eindrapportage - 09-09-2009 Inhoud Inleiding 3 Managementsamenvatting 4 Onderzoeksopzet 5 Resultaten 6 Tevredenheid 6 Gebruik en waardering

Nadere informatie

Gemeente Beuningen. Wmo klanttevredenheidsonderzoek over 2013. Concept. 3 april 2014

Gemeente Beuningen. Wmo klanttevredenheidsonderzoek over 2013. Concept. 3 april 2014 Gemeente Beuningen Wmo klanttevredenheidsonderzoek over 2013 Concept 3 april 2014 DATUM 3 april 2014 TITEL Wmo klanttevredenheidsonderzoek over 2013 ONDERTITEL Concept OPDRACHTGEVER Gemeente Beuningen

Nadere informatie

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 1 Klanttevredenheidsonderzoek Baliebezoek 2012 DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 2 3 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Publieksbalies DIA/SOZAWE/ROEZ/ Hulpverleningsdienst Als onderdeel

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl

Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl 2 Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl februari maart 2012 Klanttevredenheidsonderzoek website 2012 In opdracht van

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek Aanvullend Openbaar Vervoer Kwartaalrapportage 2012-4: Deur tot deur plus vervoer Kamer tot kamer vervoer

Tevredenheidsonderzoek Aanvullend Openbaar Vervoer Kwartaalrapportage 2012-4: Deur tot deur plus vervoer Kamer tot kamer vervoer Tevredenheidsonderzoek Aanvullend Openbaar Vervoer Kwartaalrapportage 2012-4: Deur tot deur plus vervoer Kamer tot kamer vervoer Tevredenheidsonderzoek Aanvullend Openbaar Vervoer Kwartaalrapportage 2012-4:

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5

DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van toepassing

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december

Nadere informatie

Gemeente Zeist. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014. 8 juli 2015

Gemeente Zeist. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014. 8 juli 2015 Gemeente Zeist Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 8 juli 2015 DATUM 8 juli 2015 TITEL Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Zeist Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling. Gemeente Groesbeek Juni 2014

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling. Gemeente Groesbeek Juni 2014 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling Gemeente Groesbeek Juni 2014 Colofon Uitgave : I&O Research BV Zuiderval 70 7500 AN Enschede Tel. (053) 4825000 www.ioresearch.nl Rapportnummer : 2014/050

Nadere informatie

Bedrijfsnummer: 159. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Matchcare re-integratie

Bedrijfsnummer: 159. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Matchcare re-integratie Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Matchcare re-integratie April 2009 1 Bedrijfsnaam: Matchcare re-integratie Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2011. BHP Groep Loopbaanadvisering

Tevredenheidsonderzoek 2011. BHP Groep Loopbaanadvisering Tevredenheidsonderzoek 2011 BHP Groep Loopbaanadvisering Zoetermeer, zaterdag 4 februari 2012 In opdracht van BHP Groep Loopbaanadvisering De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia/Stratus.

Nadere informatie

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. InterLuceo

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. InterLuceo Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van InterLuceo Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: InterLuceo Inleiding Voor u ligt de definitieve rapportage van het tevredenheidsonderzoek van

Nadere informatie

Klanttevrendenheidsonderzoek (KTO) Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW)

Klanttevrendenheidsonderzoek (KTO) Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) Klanttevrendenheidsonderzoek (KTO) Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties November 2011 G207 Colofon In 200 heeft de

Nadere informatie

Jaarrapport Het Voorbeeld BV 2007

Jaarrapport Het Voorbeeld BV 2007 Jaarrapport Het Voorbeeld BV 2007 Copyright Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Cenzo worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt. Voor het gebruik van

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Particulier 2012, Zorg

Klanttevredenheidsonderzoek. Particulier 2012, Zorg Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Zorg Rapportcijfer Per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer

Nadere informatie

Ziekenhuis Bethesda. Patiënttevredenheidsonderzoek. December 2008

Ziekenhuis Bethesda. Patiënttevredenheidsonderzoek. December 2008 Ziekenhuis Bethesda Patiënttevredenheidsonderzoek December 2008 Soort onderzoek : Patiënttevredenheidsonderzoek Uitgevoerd door : Right Marktonderzoek en Advies B.V. Datum : 11 december 2008 Inhoudsopgave

Nadere informatie

CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN

CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 Sittard, 5 maart 2013 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Inleiding Voor het werkveld watertoets

Nadere informatie

Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011

Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011 Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011 Samenvatting De afdeling Juridische Zaken (JZ) wil een vinger aan de

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Schuldhulpverlening 2013

Klanttevredenheidsonderzoek Schuldhulpverlening 2013 Klanttevredenheidsonderzoek Schuldhulpverlening 2013 Utrecht.nl/onderzoek Colofon uitgave Afdeling Onderzoek Gemeente Utrecht Postbus 16200 3500 CE Utrecht 030 286 1350 onderzoek@utrecht.nl in opdracht

Nadere informatie

Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion

Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina 1 Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1 Inhoud Samenvatting... 1. Inleiding... 4 2. Aantallen respondenten...

Nadere informatie

2013, peiling 4 december 2013

2013, peiling 4 december 2013 resultaten 2013, peiling 4 december 2013 Van 25 november tot en met 8 december 2013 is een peiling onder het HengeloPanel gehouden. Van de 2.685 panelleden die waren uitgenodigd, hebben 1.701 leden de

Nadere informatie

Evaluatie Ambtelijk Horen Onderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Delft DIMENSUS beleidsonderzoek December 2013 Project 553 1 Aanleiding Al geruime tijd constateert de gemeente Delft dat burgers

Nadere informatie

DE CLIËNTENRAAD BEOORDEELD. Onderzoek naar de tevredenheid met het functioneren van de cliëntenraad

DE CLIËNTENRAAD BEOORDEELD. Onderzoek naar de tevredenheid met het functioneren van de cliëntenraad DE CLIËNTENRAAD BEOORDEELD Onderzoek naar de tevredenheid met het functioneren van de cliëntenraad DE CLIËNTENRAAD BEOORDEELD Onderzoek naar de tevredenheid met het functioneren van de cliëntenraad -

Nadere informatie

Dienstverlening Amsterdam-Noord

Dienstverlening Amsterdam-Noord Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL

Nadere informatie

A.J.E. de Veer, R. Verkaik & A.L. Francke. Stagiairs soms slecht voorbereid op praktijk. Zorgverleners over de aansluiting

A.J.E. de Veer, R. Verkaik & A.L. Francke. Stagiairs soms slecht voorbereid op praktijk. Zorgverleners over de aansluiting Deze factsheet is een uitgave van het NIVEL. De gegevens mogen met bronvermelding (A.J.E. de Veer, R. Verkaik & A.L. Francke. Stagiairs soms slecht voorbereid op praktijk. Zorgverleners over de aansluiting

Nadere informatie

Tevredenheid cliënten afdeling Sociale Zaken

Tevredenheid cliënten afdeling Sociale Zaken Tevredenheid cliënten afdeling Sociale Zaken Rapportage kwantitatief onderzoek naar de tevredenheid van cliënten van de afdeling Sociale Zaken van de gemeente Houten. dinsdag 4 november 26 Oakdale Group

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân Tevredenheid WWB-klanten 2013 Dienst SoZaWe NW Fryslân COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Naomi Meys Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Maart 2014 SGBO

Nadere informatie

Ervaringen thuiszorgcliënten V&V La Vie! Gemeten met de CQI index

Ervaringen thuiszorgcliënten V&V La Vie! Gemeten met de CQI index Ervaringen thuiszorgcliënten V&V La Vie! Gemeten met de CQI index December 2014 Samenstelling: drs. Jeroen J. Haamers, Versie: december 2014 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1 CQI-onderzoek; achtergrond en werkwijze

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek diensten PGO Support

Tevredenheidsonderzoek diensten PGO Support Tevredenheidsonderzoek diensten PGO Support Esther Poort en Annemarie Venemans Maart, 2014 Leiden: De Onderzoekerij www.onderzoekerij.nl 1 1. Inleiding Deze rapportage beschrijft de resultaten van een

Nadere informatie

Companen waar wonen beweegt

Companen waar wonen beweegt Projectnr. 2632.102/PL Companen waar wonen beweegt Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem Postbus 1174 6801 BD Arnhem Telefoon (026)3512532 Telefax (026) 4458702 E-mail Internet info@companen.nl www.companen.nl

Nadere informatie

ABBW Kinderopvang en Buitenschoolse opvang. Klanttevredenheidsmeting

ABBW Kinderopvang en Buitenschoolse opvang. Klanttevredenheidsmeting ABBW Kinderopvang en Buitenschoolse opvang Klanttevredenheidsmeting Inhoud Inleiding... 3 De werkwijze... 3 Respons gegevens... Algemene aspecten dienstverlening... 6 De communicatie met de pedagogisch

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2011. Dienst inburgeren Universiteit van Amsterdam, INTT

Tevredenheidsonderzoek 2011. Dienst inburgeren Universiteit van Amsterdam, INTT Tevredenheidsonderzoek 2011 Dienst inburgeren Universiteit van Amsterdam, INTT Zoetermeer, zaterdag 4 februari 2012 In opdracht van Universiteit van Amsterdam, INTT De verantwoordelijkheid voor de inhoud

Nadere informatie

Hoofdstuk 12. Financiële dienstverlening

Hoofdstuk 12. Financiële dienstverlening Hoofdstuk 12. Financiële dienstverlening Samenvatting Dit hoofdstuk behandelt de bekendheid en het gebruik van vijf Leidse inkomensondersteunende regelingen onder respondenten met een netto huishoudinkomen

Nadere informatie

PARTICIPATIERAADHAARLEM

PARTICIPATIERAADHAARLEM Aan de wethouder de heer J. Nieuwenburg en aan de leden van de commissie Samenleving Datum 21 januari 2014 Ons kenmerk 2014/05 Contactpersoon S.K. AugUStin Doorkiesnummer 023-511 5273 E-mail augustsk@haarlem.nl

Nadere informatie

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De onderzoeksresultaten

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2012 2 Conclusies en aanbevelingen In 2012 is voor de tweede keer een klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Gemeente Landsmeer. Wmo-klanttevredenheid over 2013. 5 juni 2014

Gemeente Landsmeer. Wmo-klanttevredenheid over 2013. 5 juni 2014 Gemeente Landsmeer Wmo-klanttevredenheid over 2013 5 juni 2014 DATUM 5 juni 2014 TITEL Wmo-klanttevredenheid over 2013 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Landsmeer Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem

Nadere informatie

Maatschappelijke waardering van Nederlandse Landbouw en Visserij

Maatschappelijke waardering van Nederlandse Landbouw en Visserij Nederlandse Landbouw en Visserij Inhoud 1 Inleiding 03 2 Samenvatting en conclusies landbouw en visserij 3 Maatschappelijke waardering landbouw 09 4 Associaties agrarische sector 13 5 Waardering en bekendheid

Nadere informatie

Onderzoek burgerinitiatief. Tevredenheid van indieners

Onderzoek burgerinitiatief. Tevredenheid van indieners Onderzoek burgerinitiatief Tevredenheid van indieners In opdracht van: De Raadsgriffier Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek en Informatiemanagement Gemeente Purmerend Denise Floris Bert Mentink April

Nadere informatie

Conceptrapportage Klantenonderzoek radiozendamateurs Agentschap Telecom

Conceptrapportage Klantenonderzoek radiozendamateurs Agentschap Telecom Conceptrapportage Klantenonderzoek radiozendamateurs Agentschap Telecom In opdracht van: Contactpersonen: Agentschap Telecom mevrouw Y. Veenstra, de heer A. Ballast Utrecht, april 2013 DUO MARKET RESEARCH

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2013-2014. Coaching en Advisering

Tevredenheidsonderzoek 2013-2014. Coaching en Advisering Tevredenheidsonderzoek 2013-2014 Coaching en Advisering Zoetermeer, zondag 3 augustus 2014 In opdracht van Coaching en Advisering De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik

Nadere informatie

Ervaringen thuiszorgcliënten V&V Huize het Oosten Gemeten met de CQI index

Ervaringen thuiszorgcliënten V&V Huize het Oosten Gemeten met de CQI index Ervaringen thuiszorgcliënten V&V Huize het Oosten Gemeten met de CQI index April 2014 Samenstelling: drs. Jeroen J. Haamers, Versie: april 2014 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1 CQI-onderzoek; achtergrond en

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2014. STE Languages

Tevredenheidsonderzoek 2014. STE Languages Tevredenheidsonderzoek 2014 STE Languages Zoetermeer, vrijdag 13 februari 2015 In opdracht van STE Languages De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers en/of teksten

Nadere informatie

Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom. Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten.

Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom. Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten. Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten. Januari 2010 Colofon De Inspectieraad heeft in 2008 opdracht

Nadere informatie

Mate van tevredenheid van deelnemers aan de training in de cursuskalender

Mate van tevredenheid van deelnemers aan de training in de cursuskalender Mate van tevredenheid van deelnemers aan de training in de cursuskalender Digitaal Cursisten - Panelonderzoek 1 WoonWerk Jonna Stasse Woerden, mei 2007 In geval van overname van het datamateriaal is bronvermelding

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2013-2014. Stichting ActiefTalent

Tevredenheidsonderzoek 2013-2014. Stichting ActiefTalent Tevredenheidsonderzoek 2013-2014 Stichting ActiefTalent Zoetermeer, donderdag 21 mei 2015 In opdracht van Stichting ActiefTalent De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van

Nadere informatie

De vragenlijst kent 14 hoofdvragen. Gemiddeld duurt het 10 minuten om de enquête te vullen.

De vragenlijst kent 14 hoofdvragen. Gemiddeld duurt het 10 minuten om de enquête te vullen. 1 VIVIS Clienttevredenheidsmeting Revalidatie volwassenen na afsluiting van traject Welkom bij het tevredenheidsonderzoek van streeft naar optimale dienstverlening en daarbij is uw mening belangrijk. Wij

Nadere informatie

Internetpanel Rijksdienst voor Ondernemend Nederland Resultaten peiling 30: Communicatie nieuw Gemeenschappelijk Landbouwbeleid

Internetpanel Rijksdienst voor Ondernemend Nederland Resultaten peiling 30: Communicatie nieuw Gemeenschappelijk Landbouwbeleid Internetpanel Rijksdienst voor Ondernemend Nederland Resultaten peiling 30: Communicatie nieuw Gemeenschappelijk Landbouwbeleid 1. Inleiding Vanaf 2015 verandert het Gemeenschappelijk Landbouwbeleid (vanaf

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek ROC De Leijgraaf

Tevredenheidsonderzoek ROC De Leijgraaf Tevredenheidsonderzoek 2015 ROC De Leijgraaf Zoetermeer, zondag 14 februari 2016 In opdracht van ROC De Leijgraaf De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers en/of

Nadere informatie