Klanttevredenheidsonderzoek

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Klanttevredenheidsonderzoek"

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven VvAA

2 Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, sector leven staan onder embargo tot 19 december De inhoud van deze rapportage is vertrouwelijk met uitzondering van de gegevens welke, indien van toepassing, uw maatschappij openbaar dient te maken van de Stichting toetsing verzekeraars voor het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Het Verbond maakt deze gegevens ook openbaar. Alle producten, opgesteld en verspreid door het Centrum voor Verzekeringsstatistiek, zijn niet bindend. Het gebruik van de producten is ter vrije bepaling van elke individuele verzekeraar. Dit geldt dus ook voor het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, sector leven. Deze rapportage is uitsluitend bestemd voor maatschappijintern gebruik. 2

3 Opzet rapportage Inbedding van het onderzoek Samenvatting Resultaten: Rapportcijfer Net Promotor Score Product Klantfocus Communicatie Aankoopproces Uitbetalingsproces Adviseur Klachtafhandeling Onderzoeksopzet & Contact 3

4 Inbedding Klanttevredenheidsonderzoek 4

5 Inbedding onderzoek Doel onderzoek De verzekeringsbranche werkt al geruime tijd aan het herstel van het vertrouwen: het belang van de klant, de klantbehoefte moet centraal staan. Het Klanttevredenheidsonderzoek zorgt voor prikkels om de werkprocessen zo klantgericht mogelijk in te richten, waardoor het vertrouwen van de klanten in verzekeraars hersteld wordt. Het biedt verzekeraars tevens een instrument om zichzelf te benchmarken ten aanzien van hun branchegenoten op de tevredenheid van hun klanten. 5

6 Inbedding onderzoek Keurmerk Klantgericht Verzekeren Stichting toetsing verzekeraars (Stv) geeft het Keurmerk Klantgericht Verzekeraars uit Doel keurmerk: het verbeteren van het vertrouwen in de verzekeringsbranche Stv: Met dit keurmerk kunnen verzekeraars aan hun klanten laten zien, dat zij een hoge kwaliteit van dienstverlening bieden. Deelname aan een klanttevredenheidsonderzoek is een voorwaarde voor het verkrijgen van het keurmerk. Dit klanttevredenheidsonderzoek voldoet aan de eisen van het Stv en kan hierdoor door verzekeraars worden gebruikt om te voldoen aan de keurmerknormen. 6

7 Resultaten 7

8 Samenvatting 8

9 Samenvatting Rapportcijfer De rapportcijfers die klanten aan hun verzekeraar geven, zijn in 2013 lager ten opzichte van De klantgroep totaal klant geeft aan hun levensverzekeraar in 2013 gemiddeld een 7,0 (2012: 7,1). Deze daling is statistisch significant. Nieuwe klanten geven hun levensverzekeraar gemiddeld ook een statistisch significant lager cijfer; een 7,3 (2012: 7,4). Claimende klanten geven hun levensverzekeraar gemiddeld hetzelfde cijfer als een jaar eerder: een 6,9 (2012: 6,9). Hoewel de verschillen bij de klantgroepen totaal klant en nieuwe klant statistisch significant zijn, zijn de absolute verschillen minimaal. 9

10 Samenvatting Net Promotor Score (NPS) Klantgroep totaal klant geeft hun eigen verzekeraar in 2013 een NPS-score van -40. De NPS van nieuwe klanten is aanzienlijk hoger: -23. De NPS van claimende klanten bedraagt -41 in In 2013 heeft een wijziging in de antwoordcategorieën van de NPS-scores plaatsgevonden, waardoor er een trendbreuk is opgetreden met voorgaande jaren. Een vergelijking met 2012 kan hierdoor niet gemaakt worden. 10

11 Samenvatting Overig 66% van de klanten vindt dat zijn verzekeraar hem klantvriendelijk behandelt (2012: 65%). 84% van de klanten vond de brief of van hun verzekeraar begrijpelijk (2012: 83%). 77% van de klanten voelt, als hij telefonisch contact heeft met zijn verzekeraar, zich gewaardeerd als klant (2012: 76%). 76% van de klanten is tevreden over het aankoopproces (2012: 79%). 54% van de klanten is tevreden over de hoogte van de uitbetaling (2012: 55%). 2% van de klanten geeft aan onlangs een klacht te hebben ingediend bij zijn levensverzekeraar (2012: 2%). 11

12 Rapportcijfer 12

13 Rapportcijfer 8,00 Rapportcijfer totaal levensverzekeraars, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? 7,60 7,38 7,33 7,20 7,10 7,00 6,91 6,93 6,80 6,40 6, (n=4.456) 2013 (n=3.924) 2012 (n=3.899) 2013 (n=3.397) 2012 (n=3.282) 2013 (n=2.592) Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant 13

14 Rapportcijfer VvAA, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer 8,00 7,54 7,51 7,50 7,82 7,69 7,53 7,53 7,00 6,50 6,00 5,50 5, (n=199) 2013 (n=195) 2012 (n=92) 2013 (n=172) 2012 (n=165) 2013 (n=198) Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant 14

15 Rapportcijfer per levensverzekeraar, totaal klant Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer ,0 7,5 7,0 7,5 7,5 7,5 7,5 7,3 7,3 7,2 7,2 7,2 7,2 7,1 7,1 7,1 7,0 6,8 6,7 6,7 6,6 6,5 6,4 6,4 6,4 6,4 6,0 5,5 VvAA (2012: n= : n=195) Gemiddelde (2012: n= : n=3.924) 15

16 Rapportcijfer per levensverzekeraar, nieuwe klant Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer ,0 7,5 7,0 7,8 7,7 7,7 7,6 7,5 7,5 7,5 7,4 7,4 7,3 7,3 7,3 7,3 7,3 7,2 7,1 7,1 7,0 6,8 6,6 6,5 6,0 VvAA (2012: n= : n=172) Gemiddelde (2012: n= : n=3.397) 16

17 Rapportcijfer per levensverzekeraar, claimende klant Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer ,0 7,5 7,7 7,6 7,5 7,5 7,0 6,5 7,1 7,0 6,9 6,7 6,7 6,7 6,6 6,6 6,5 6,4 6,3 6,0 5,5 5,0 VvAA (2012: n= : n=198) Gemiddelde (2012: n= : n=2.592) 17

18 Rapportcijfer totaal levensverzekeraars, per distributiekanaal Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer ,0 8,0 7,4 7,4 7,0 7,0 7,7 7,5 7,2 7,3 7,1 7,0 6,0 4,0 2,0 0,0 N=2.533 N=1.497 Rechtstreeks N=5.644 N=2.957 Tussenpersoon N=183 N=114 Vergelijkingssite N=1.076 N=639 Bank N=920 N=241 Werkgever 18

19 Rapportcijfer VvAA, per distributiekanaal Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer ,0 8,0 7,7 7,6 7,5 7,4 8,3 7,0 7,6 7,8 7,5 6,0 4,0 2,0 0,0 N=301 N=329 Rechtstreeks N=112 N=140 Tussenpersoon N=. N=3 Vergelijkingssite N=7 N=16 Bank N=4 N=6 Werkgever Let op: (enkele) resultaten zijn gebaseerd op weinig respondenten (N<60). 19

20 Net Promotor Score 20

21 Net Promotor Score Berekeningswijze Net Promotor Score: aan de hand van één vraag wordt de klantloyaliteit van een onderneming gemeten. Voor meer informatie: boek De Ultieme Vraag van Frederick F. Reichheld. De vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en familie? (score 0-10). Groepen: - respondenten die een 9-10 geven, zijn promotors - respondenten die een 7-8 geven, zijn neutralen - respondenten die een 0-6 geven, zijn detractors 21

22 Net Promotor Score Berekeningswijze In 2013 heeft een wijziging in de antwoordcategorieën plaatsgevonden: de antwoordcategorie weet niet is toegevoegd. Klanten die hebben aangegeven geen antwoord te kunnen geven op de vraag, zijn in 2013 gecodeerd als weet niet. Deze zijn in de analyse gecodeerd als missing. In 2012 waren deze klanten foutief gecodeerd als het cijfer 0 (detractors). Vanaf 2013 is er dus sprake van een trendbreuk in de NPSscore. 22

23 Net Promotor Score totaal levensverzekeraars, per klantgroep Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van 0 t/m 10 NPS Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant * * * 32% 37% 45% 49% 47% 50% 59% 50% 46% 55% 8% -29 9% % 44% % -43 5% -40 6% -45 6% -41 Detractors Neutralen Promotors * Trendbreuk vanaf 2013, als gevolg van een aanpassing in de antwoordcategorieën. 23

24 Net Promotor Score VvAA, per klantgroep Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van 0 t/m 10 NPS Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant * * * 26% 22% 25% 64% 63% 11% % 67% 15% 62% 52% 14% % 18% % 30% 62% 16% Detractors Neutralen Promotors * Trendbreuk vanaf 2013, als gevolg van een aanpassing in de antwoordcategorieën. 24

25 NPS 0 Net Promotor Score per levensverzekeraar, totaal klant Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van 0 t/m 10 Gemiddelde (2012: n= : n=3.977) VvAA (2012: n= : n=196) * * Trendbreuk vanaf 2013, als gevolg van een aanpassing in de antwoordcategorieën. 25

26 Net Promotor Score per levensverzekeraar, nieuwe klant Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van 0 t/m 10 NPS 10 0 Gemiddelde (2012: n= : n=3.454) VvAA (2012: n= : n=171) * * Trendbreuk vanaf 2013, als gevolg van een aanpassing in de antwoordcategorieën. 26

27 NPS 0 Net Promotor Score per levensverzekeraar, claimende klant Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van 0 t/m 10 Gemiddelde (2012: n= : n=2.504) VvAA (2012: n= : n=194) * Trendbreuk vanaf 2013, als gevolg van een aanpassing in de antwoordcategorieën * 27

28 Product 28

29 Product Opnieuw kiezen voor hetzelfde product Als ik opnieuw voor de keuze zou staan, zou ik weer kiezen voor mijn verzekering van mijn verzekeraar. Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Weet niet Mee oneens Helemaal mee oneens Totaal levensverzekeraars 2013 (n=6.986) VvAA 2013 (n=574) % 29

30 Product totaal levensverzekeraars, stellingen In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende stellingen: Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Weet niet Mee oneens Helemaal mee oneens Het product sluit aan op mijn behoeften 2013 (n=6.843) 2012 (n=12.229) Ik heb het gevoel dat 2013 (n=6.843) ik een goed beeld heb van wat het product 2012 (n=12.229) mij biedt Het is mogelijk om mijn product aan te passen, indien dit nodig is 2013 (n=6.843) 2012 (n=12.229) Ik heb het gevoel dat mijn product een goede prijs/kwaliteit verhouding heeft 2013 (n=6.843) 2012 (n=12.229) %

31 Product VvAA, stellingen In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende stellingen: Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Weet niet Mee oneens Helemaal mee oneens Het product sluit aan op mijn behoeften 2013 (n=565) 2012 (n=452) Ik heb het gevoel dat ik een goed beeld heb van wat het product mij biedt 2013 (n=565) 2012 (n=452) Het is mogelijk om mijn product aan te passen, indien dit nodig is 2013 (n=565) 2012 (n=452) Ik heb het gevoel dat mijn product een goede prijs/kwaliteit verhouding heeft 2013 (n=565) 2012 (n=452) %

32 Klantfocus 32

33 Klantfocus totaal levensverzekeraars, per klantgroep Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. 100 De verzekeraar vindt mij als klant belangrijk Ik vind dat de verzekeraar mij klantvriendelijk behandelt Ik voel me eerlijk behandeld 60 door de verzekeraar Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant 33

34 Klantfocus VvAA, per klantgroep Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. De verzekeraar vindt mij als klant belangrijk Ik vind dat de verzekeraar mij klantvriendelijk behandelt Ik voel me eerlijk behandeld 60 door de verzekeraar Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant 34

35 Communicatie 35

36 Schriftelijke communicatie van de verzekeraar totaal levensverzekeraars 23% van alle klanten geeft aan in de afgelopen drie maanden een brief of van zijn levensverzekeraar te hebben ontvangen. De brief of ging voornamelijk over: waardeoverzicht verzekering (15%) voortzetting verzekering (9%) betaling (8%) 74% van alle klanten vond de brief of in een keer duidelijk. 15% vond de brief/ duidelijk, maar moest het wel enkele malen lezen. Slechts 5% van de klanten vond de brief/ onduidelijk. 36

37 Schriftelijke communicatie van de verzekeraar zorgvuldig lezen Niet alle consumenten lezen de schriftelijke informatie even zorgvuldig. In welke mate heeft u de laatste schriftelijke communicatie van uw verzekeraar gelezen? Totaal Leven VvAA Zorgvuldig gelezen 58% 49% Niet zorgvuldig, maar ook niet onzorgvuldig gelezen 17% 23% Vluchtig gelezen 22% 27% Niet gelezen 3% 1% Anders / Weet niet 1% 1% 37

38 Schriftelijke communicatie van de verzekeraar totaal levensverzekeraars, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak: de schriftelijke communicatie vond ik % 2012 (n=3.038) 2013 (n=2.445) Relevant Overzichtelijk Begrijpelijk Duidelijke boodschap Nodigt uit tot lezen 38

39 Schriftelijke communicatie van de verzekeraar VvAA, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak: de schriftelijke communicatie vond ik % 2012 (n=114) 2013 (n=142) Relevant Overzichtelijk Begrijpelijk Duidelijke boodschap Nodigt uit tot lezen 39

40 Contact opnemen met de verzekeraar totaal levensverzekeraars In totaal heeft 13% van de klanten in de afgelopen zes maanden telefonisch contact opgenomen met zijn levensverzekeraar. 3% van de klanten heeft schriftelijk contact opgenomen en 4% via de . De meerderheid van de klanten (83%) heeft geen contact opgenomen met zijn verzekeraar. Klanten namen voornamelijk contact op met verzekeraars over: vraag over een andere verzekering (14%) vraag over hun product (13%) vraag over claim (10%) doorgeven van een wijziging (10%) 40

41 Contact opnemen met de verzekeraar oordeel laatste contact Oordeel van de klanten over het laatste contact met zijn verzekeraar. Zeer goed Goed Neutraal Weet niet Slecht Zeer slecht Totaal levensverzekeraars 2013 (n=1.177) (n=2.353) VvAA 2013 (n=284) (n=285) % 41

42 Contact opnemen met de verzekeraar totaal levensverzekeraars, telefonisch Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het laatste telefonische contact met zijn verzekeraar. Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Weet niet Mee oneens Helemaal mee oneens Ik kreeg snel iemand aan de lijn die mijn vraag kon beantwoorden 2013 (n=1.417) 2012 (n=1.851) De medewerker gaf mij het gevoel dat ik gewaardeerd word als klant 2013 (n=1.417) 2012 (n=1.851) Als ik de volgende keer bel, wil ik graag door de dezelfde persoon geholpen worden 2013 (n=1.417) 2012 (n=1.851) % 20% 40% 60% 80% 100% 42

43 Contact opnemen met de verzekeraar VvAA, telefonisch Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het laatste telefonische contact met zijn verzekeraar. Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Weet niet Mee oneens Helemaal mee oneens Ik kreeg snel iemand aan de lijn die mijn vraag kon beantwoorden 2013 (n=255) 2012 (n=227) De medewerker gaf mij het gevoel dat ik gewaardeerd word als klant 2013 (n=255) 2012 (n=227) Als ik de volgende keer bel, wil ik graag door de dezelfde persoon geholpen worden 2013 (n=255) 2012 (n=227) % 20% 40% 60% 80% 100% 43

44 Aankoopproces 44

45 Aankoopproces oordeel aankoopproces Oordeel van de klanten over het gehele aankoopproces. Zeer goed Goed Neutraal Weet niet Slecht Zeer slecht Totaal levensverzekeraars 2013 (n=2.414) (n=4.276) VvAA 2013 (n=173) (n=93) % 45

46 Aankoopproces totaal levensverzekeraars, stellingen Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het aankoopproces. % 2012 (n=4.157) 2013 (n=2.336) Afsluiten kostte weinig tijd Afsluiten was eenvoudig Duidelijke informatie Tevreden over informatie 46

47 Aankoopproces VvAA, stellingen Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het aankoopproces. % 2012 (n=92) 2013 (n=171) Afsluiten kostte weinig tijd Afsluiten was eenvoudig Duidelijke informatie Tevreden over informatie 47

48 Uitbetalingsproces 48

49 Uitbetalingsproces tevredenheid proces Oordeel van de klanten over het uitbetalingsproces. Zeer goed Goed Neutraal Weet niet Slecht Zeer slecht Totaal levensverzekeraars 2013 (n=1.669) (n=3.370) VvAA 2013 (n=201) (n=165) % 20% 40% 60% 80% 100% 49

50 Uitbetalingsproces totaal levensverzekeraars, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. % 2012 (n=3.236) 2013 (n=2.599) Ontving snel mijn geld Werd goed op de hoogte gehouden Tevreden over hoogte uitbetaling Eenvoudig om verzoek tot uitbetaling in te dienen Tevreden over behandeling verzekeraar Tevreden over uitkomst verzoek tot uitbetaling 50

51 Uitbetalingsproces VvAA, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. % 2012 (n=149) 2013 (n=192) Ontving snel mijn geld Werd goed op de hoogte gehouden Tevreden over hoogte uitbetaling Eenvoudig om verzoek tot uitbetaling in te dienen Tevreden over behandeling verzekeraar Tevreden over uitkomst verzoek tot uitbetaling 51

52 Adviseur 52

53 Adviseur tevredenheid adviseur Oordeel van de klanten over hun financieel adviseur. Zeer goed Goed Neutraal Weet niet Slecht Zeer slecht Totaal levensverzekeraars 2013 (n=4.490) (n=8.065) VvAA 2013 (n=373) (n=321) % 20% 40% 60% 80% 100% 53

54 Adviseur totaal levensverzekeraars, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. % 2012 (n=7.759) 2013 (n=4.314) Adviseur kon zich goed in mijn situatie verplaatsen Ik voelde me eerlijk behandeld Adviseur gaf mij goed advies Adviseur neemt minimaal eens per jaar contact met mij op 54

55 Adviseur VvAA, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. % 2012 (n=300) 2013 (n=337) Adviseur kon zich goed in mijn situatie verplaatsen Ik voelde me eerlijk behandeld Adviseur gaf mij goed advies Adviseur neemt minimaal eens per jaar contact met mij op 55

56 Klachtafhandeling 56

57 Klachtafhandeling totaal levensverzekeraars 2% van de ondervraagde klanten geeft aan in de afgelopen 12 maanden een klacht* te hebben ingediend. *Dit zijn de uitingen die de klant zelf als klacht ziet en niet de klachten die de verzekeraar als zodanig heeft geregistreerd. 4% van de klanten die geen klacht heeft ingediend, heeft dit wel overwogen. De belangrijkste reden waarom de klanten toch geen klacht hebben ingediend, is dat men het idee had dat men er niets mee zou opschieten. Ook kostte het hen te veel moeite. In totaal heeft 7% van de klanten in de afgelopen 12 maanden zijn ongenoegen geuit bij zijn verzekeraar. De percentages zijn bijna identiek aan voorgaande jaren. 57

58 Klachten per levensverzekeraar, totaal klant Aandeel klanten dat het afgelopen jaar een klacht heeft ingediend bij zijn verzekeraar. % VvAA (2012: n=3 2013:n=6) Gemiddelde (2012: n= : n=66) 0 Let op: (enkele) resultaten zijn gebaseerd op weinig respondenten (N<60). 58

59 Klachten per levensverzekeraar, nieuwe klant Aandeel klanten dat het afgelopen jaar een klacht heeft ingediend bij zijn verzekeraar. % VvAA (2012: n=4 2013:n=4) Gemiddelde (2012: n= : n=64) Let op: (enkele) resultaten zijn gebaseerd op weinig respondenten (N<60). 59

60 Klachten per levensverzekeraar, claimende klant Aandeel klanten dat het afgelopen jaar een klacht heeft ingediend bij zijn verzekeraar. % Gemiddelde (2012: n= : n=114) VvAA (2012: n=7 2013:n=6) Let op: (enkele) resultaten zijn gebaseerd op weinig respondenten (N<60). 60

61 Klachten afhandeling klacht Totaal levensverzekeraars: 40% van alle ingediende klachten is opgelost. 60% van alle opgeloste klachten is naar tevredenheid van de klant. 42% van de klachten wordt/is volgens de klanten serieus behandeld. VvAA: 44% van alle ingediende klachten is opgelost. 71% van alle opgeloste klachten is naar tevredenheid van de klant. 56% van de klachten wordt/is volgens de klanten serieus behandeld. Let op: (enkele) resultaten zijn gebaseerd op weinig respondenten (N<60). 61

62 Klachten tevredenheid afgehandelde klachten In hoeverre bent u tevreden over de oplossing van uw klacht? Zeer tevreden Tevreden Neutraal Weet niet Ontevreden Zeer ontevreden Totaal levensverzekeraars 2013 (n=97) (n=178) VvAA 2013 (n=7) (n=10) % 20% 40% 60% 80% 100% Let op: (enkele) resultaten zijn gebaseerd op weinig respondenten (N<60). 62

63 Onderzoeksopzet & Contact 63

64 Onderzoeksopzet Het Klanttevredenheidsonderzoek is een onderzoek naar de tevredenheid van de particuliere klant. Zakelijke klanten vallen buiten de scope van dit onderzoek. Er bestaat een apart onderzoek naar de tevredenheid van de zakelijke klant. Het onderzoek is uitgesplitst naar vier sectoren: Leven, Schade, Zorg (Ziektekosten) en Inkomen. In het onderzoek worden verschillende klantgroepen onderscheiden: totaal klanten (representatieve steekproef uit portefeuille), nieuwe klanten en klanten met een recente uitkering (muv klanten die ten gevolge van een overlijden een uitkering hebben ontvangen). Het aantal ondervraagde klanten per klantgroep is gelijk (gestratificeerd). De verdeling van de klantgroepen in dit onderzoek is hierdoor niet representatief voor de verdeling van de klantgroepen bij de verzekeraars. Per maatschappij zijn 600 klanten ondervraagd: 200 per klantgroep (totaal, nieuw, met claim). 64

65 Onderzoeksopzet In 2013 hebben 21 levensverzekeraars deelgenomen aan het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Leven. In totaal hebben dit jaar klanten van levensverzekeraars de enquête ingevuld. Voordat het veldwerk van start ging, is aan geselecteerde klanten een brief verzonden. In deze brief werd het onderzoek aangekondigd en kregen de klanten de mogelijkheid om zich af te melden voor het onderzoek. Circa een week na ontvangst van de aankondigingsbrief is met de klanten telefonisch contact opgenomen om de enquête af te nemen. Het veldwerk is volledig telefonisch door marktonderzoeksbureau GfK uitgevoerd. Het veldwerk van de sector Leven vond plaats van 2 september t/m 25 oktober

66 Contact Voor meer informatie over het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier kunt u contact opnemen met: Stephanie Broeder Statisticus Centrum voor Verzekeringsstatistiek Verbond van Verzekeraars T: E: 66

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 213, Leven a.s.r. Rapportcijfer 8, Rapportcijfer a.s.r., per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Allianz Rapportcijfer Allianz, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Avéro Achmea Rapportcijfer Avéro, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 3, Leven Onderlinge 's-gravenhage Rapportcijfer 8, Rapportcijfer totaal levensverzekeraars, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van t/m uitdrukken

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Particulier 2012, Zorg

Klanttevredenheidsonderzoek. Particulier 2012, Zorg Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Zorg Rapportcijfer Per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Rapportage levensverzekeringen 2011

Klanttevredenheidsonderzoek. Rapportage levensverzekeringen 2011 Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage levensverzekeringen 2011 Rapportcijfer: per klantgroep 2010-2011 Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance

Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 214 Allianz Global Assistance Samenvatting Rapportcijfer en NPS Het rapportcijfer voor de totale klantgroep stijgt in 214 naar een 7,53. Allianz Global Assistance

Nadere informatie

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De onderzoeksresultaten

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek 2010

Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Opzet rapportage Onderzoeksopzet Rapportcijfer per sector Consumentenfocus per sector Communicatie Claim en uitbetaling Klachtafhandeling Onderzoeksopzet Het onderzoek

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2012. Centraal Beheer Achmea

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2012. Centraal Beheer Achmea Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 12 Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer Per sector Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? 7, 7,

Nadere informatie

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Jaarlijks voert ARAG klanttevredenheidsonderzoek uit volgens de normen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Onderzoeksopzet ARAG Rechtsbijstand ARAG

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014 Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 14 Rapportcijfer Lichte daling in rapportcijfers voor alle sectoren Rapportcijfer 7,5 Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7, 6,5 7,3 7,35 7,3 7,14

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2017

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2017 Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 217 Rapportcijfer Rapportcijfer 7,5 Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7, 6,5 7,3 7,31 7,39 7,44 7,9 7,3 7,17 7,22 6,5 6,32 6,54 6,7 6, 214 (n=1.4)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2016

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2016 Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 16 Rapportcijfer Rapportcijfer 7,5 Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7, 6,5 7,3 7,35 7,3 7,39 7,14 7,21 7,9 7,3 6,65 6,5 6,32 6,54 6, 13 14 (n=1.138)(n=1.4)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014. De Goudse Verzekeringen

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014. De Goudse Verzekeringen Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 214 Goudse Verzekeringen Rapportcijfer Goudse Verzekeringen Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 7,18 7,17 7,28 7,24 7,6

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014. Avéro Achmea

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014. Avéro Achmea Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 14 Avéro Achmea Rapportcijfer Avéro Achmea Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 7,25 7,23 7,34 7,11 7,26 7,7 6,39 6, 6,35

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk De Goudse Verzekeringen

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk De Goudse Verzekeringen Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 16 Goudse Verzekeringen Rapportcijfer Goudse Verzekeringen Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 7,17 7,28 7,6 7,19 7,6

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk Centraal Beheer Achmea

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk Centraal Beheer Achmea Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 15 Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 7,24 7,25 7,5 6,68

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk Generali

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk Generali Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 15 Generali Rapportcijfer Generali Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 6, 7,32 7,48 7,34 7,53 7,19 7,13 7,7 7,15 5,5

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk Avéro Achmea

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk Avéro Achmea Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 15 Avéro Achmea Rapportcijfer Avéro Achmea Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 6, 7,25 7,23 7,34 7,41 7,11 7,26 7,7 7,

Nadere informatie

Klantevredenheidsonderzoek Ditzo schade December 2016

Klantevredenheidsonderzoek Ditzo schade December 2016 Klantevredenheidsonderzoek Ditzo schade December 2016 Klanttevredenheidsonderzoek 13.152 schadeklanten benaderd: 779 deelnemers, 6%! 2 selecties: Klantgroep 1 - Totaal 6.574, deelnemers 311 Klantgroep

Nadere informatie

Klanttevredenheidsrapportage

Klanttevredenheidsrapportage Klanttevredenheidsrapportage Brand 2016 Klanttevredenheidsrapportage OOM Verzekeringen Brand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

CVS Consumentenmonitor Dertiende editie

CVS Consumentenmonitor Dertiende editie CVS Consumentenmonitor 2016 Dertiende editie Inhoud Samenvatting 3 1. Imago 4 2. Zekerheid 11 3. Afsluiten/Overstappen 13 Onderzoeksverantwoording 20 Verbond van Verzekeraars Centrum voor Verzekeringsstatistiek

Nadere informatie

Erasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding

Erasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding Erasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding April 2013 Wat vinden de klanten van Erasmus? Erasmus Leven klanten zijn tevreden, dienstverlening op orde Klanten zijn

Nadere informatie

CONSUMENTENONDERZOEK 2012

CONSUMENTENONDERZOEK 2012 CONSUMENTENONDERZOEK 2012 Keurmerk Klantgericht Verzekeren September 2012 GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september 2012 1 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten 2.1 Belang van het

Nadere informatie

Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Stichting toetsing verzekeraars Datum: 8 februari 2016 Projectnummer: 2015522 Auteur: Marit Koelman Inhoud 1 Achtergrond onderzoek 3 2

Nadere informatie

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014-2015. Tussenpersonen

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014-2015. Tussenpersonen Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014-2015 Tussenpersonen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit tussenpersonen van TVM verzekeringen. Het onderzoek bestaat uit een combinatie van kwantitatief

Nadere informatie

WAARDE VAN ADVIES - 2013 DE WAARDE VAN ADVIES VAN INTERMEDIAIRS. Avéro Achmea P13628

WAARDE VAN ADVIES - 2013 DE WAARDE VAN ADVIES VAN INTERMEDIAIRS. Avéro Achmea P13628 WAARDE VAN ADVIES - 2013 DE WAARDE VAN ADVIES VAN INTERMEDIAIRS P13628 INHOUDSOPGAVE KARAKTERISTIEKEN CONCLUSIE WAARDE VAN ADVIES KARAKTERISTIEKEN ONDERZOEKSOPZET CONCLUSIE CONCLUSIES DE WAARDE VAN ADVIES

Nadere informatie

CVS Consumentenmonitor. 2015 - Twaalfde editie

CVS Consumentenmonitor. 2015 - Twaalfde editie CVS Consumentenmonitor 2015 - Twaalfde editie Inhoud Samenvatting 3 1. Imago 4 2. Zekerheid 11 3. Afsluiten/Overstappen 16 4. Veranderingen in de sector 22 5. Media 26 Onderzoeksverantwoording 29 Verbond

Nadere informatie

HOE TEVREDEN ZIJN KLANTEN OVER HUN INTERMEDIAIR? Klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van Meetingpoint

HOE TEVREDEN ZIJN KLANTEN OVER HUN INTERMEDIAIR? Klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van Meetingpoint HOE TEVREDEN ZIJN KLANTEN OVER HUN INTERMEDIAIR? Klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van Meetingpoint GfK 2013 Oktober 2013 GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 1 Inhoudsopgave

Nadere informatie

CVS Consumentenmonitor. 2014 - Elfde editie

CVS Consumentenmonitor. 2014 - Elfde editie CVS Consumentenmonitor 2014 - Elfde editie Inhoud Samenvatting 3 1. Imago 4 2. Zekerheid 13 3. Veranderingen in de sector 20 4. Loyaliteit 24 5. Media 29 Onderzoeksverantwoording 32 Verbond van Verzekeraars

Nadere informatie

Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum

Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum 3 april 2015 Right Marktonderzoek Emmawijk 55-8011 CN Zwolle T 038 421 21 85 E info@rightmarktonderzoek.nl www.rightmarktonderzoek.nl

Nadere informatie

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek Directe klanten

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek Directe klanten Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014-2015 Directe klanten Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit alle zakelijke klanten van TVM verzekeringen via het directe kanaal. De klanten van TVM

Nadere informatie

Rapportage. Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Rapportage. Keurmerk Klantgericht Verzekeren Rapportage Keurmerk Klantgericht Verzekeren In opdracht van: Stichting toetsing verzekeraars Datum: 27 januari 2015 Projectnummer: 2014026 Auteurs: Marit Koelman & John Ruiter Index Achtergrond van het

Nadere informatie

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Artemis Coaching

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Artemis Coaching Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Artemis Coaching Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: Artemis Coaching Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek van Blik

Nadere informatie

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012 Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Tussenpersonen van TVM verzekeringen

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Tussenpersonen van TVM verzekeringen Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Tussenpersonen van TVM verzekeringen Welkom bij TVM verzekeringen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit tussenpersonen van TVM verzekeringen. Het onderzoek

Nadere informatie

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Samenvatting Gezondheidscentra Medi-Mere

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Samenvatting Gezondheidscentra Medi-Mere Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Samenvatting Gezondheidscentra Medi-Mere Dit onderzoek is uitgevoerd door: ARGO BV in opdracht van: Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie Landelijke Vereniging

Nadere informatie

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Renga B.V.

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Renga B.V. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Renga B.V. Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: Renga B.V. Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek van Blik op Werk

Nadere informatie

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. InterLuceo

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. InterLuceo Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van InterLuceo Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: InterLuceo Inleiding Voor u ligt de definitieve rapportage van het tevredenheidsonderzoek van

Nadere informatie

ENERGIE- LEVERANCIERS

ENERGIE- LEVERANCIERS ENERGIE- LEVERANCIERS APRIL 2013 Pagina 1 van 38 Inhoudsopgave Bladzijde 3 Inleiding 5 Conclusies 6 Algemene tevredenheid 7 Tevredenheid per categorie 13 Imago energieleveranciers 19 Overstappen 22 Verkooppraktijken

Nadere informatie

Werkdruk in het onderwijs

Werkdruk in het onderwijs Rapportage Werkdruk in het primair en voortgezet onderwijs DUO ONDERWIJSONDERZOEK drs. Vincent van Grinsven dr. Eric Elphick drs. Liesbeth van der Woud Maart 2012 tel: 030-2631080 fax: 030-2616944 email:

Nadere informatie

Mate van tevredenheid van deelnemers aan de training in de cursuskalender

Mate van tevredenheid van deelnemers aan de training in de cursuskalender Mate van tevredenheid van deelnemers aan de training in de cursuskalender Digitaal Cursisten - Panelonderzoek 1 WoonWerk Jonna Stasse Woerden, mei 2007 In geval van overname van het datamateriaal is bronvermelding

Nadere informatie

Deelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn

Deelrapportage Apotheken door Cliënten Bekeken Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn Deelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn E Inhoud 1. Inleiding en methode 1 1.1. Achtergrond 1 1.2. Doel van het kwaliteitstraject: meten en verbeteren

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet

Nadere informatie

Samenvatting resultaten klanttevredenheidsonderzoek In 2016 is NV schade goed beoordeeld door werkgevers en werknemers

Samenvatting resultaten klanttevredenheidsonderzoek In 2016 is NV schade goed beoordeeld door werkgevers en werknemers Samenvatting resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2016 In 2016 is NV schade goed beoordeeld door werkgevers en werknemers 3 mei 2017 Inleiding Wij willen onze dienstverlening steeds blijven verbeteren,

Nadere informatie

Onderzoek TNS NIPO naar thuiswinkelgedrag en de bekendheid van het Thuiswinkel Waarborg in Nederland

Onderzoek TNS NIPO naar thuiswinkelgedrag en de bekendheid van het Thuiswinkel Waarborg in Nederland Onderzoek TNS NIPO naar thuiswinkelgedrag en de bekendheid van het Thuiswinkel Waarborg in Nederland In april 2013 heeft TNS NIPO in opdracht van Thuiswinkel.org een herhalingsonderzoek uitgevoerd naar

Nadere informatie

Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom. Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten.

Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom. Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten. Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten. Januari 2010 Colofon De Inspectieraad heeft in 2008 opdracht

Nadere informatie

Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties Hoofdrapportage

Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties Hoofdrapportage Evaluatieonderzoek VROM Inspectie (VI) Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties Hoofdrapportage Oktober 2011 G20 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten

Nadere informatie

BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING

BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Oktober 2015 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl

Nadere informatie

Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013

Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013 Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013 Onderzoek is uitgevoerd en gerapporteerd door Panteia in opdracht van Loopbaankamer Tilburg Bronvermelding van hieronder vermeldde gegevens: Panteia,

Nadere informatie

Evaluatie-onderzoek Arbeidsinspectie

Evaluatie-onderzoek Arbeidsinspectie Evaluatie-onderzoek Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties. Hoofdrapport September 2011 G1911 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het programma InternetSpiegel

Nadere informatie

Bedrijfsnummer: 469. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Stichting ActiefTalent

Bedrijfsnummer: 469. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Stichting ActiefTalent Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Stichting ActiefTalent Juni 2009 1 Bedrijfsnaam: Stichting ActiefTalent Inleiding Voor u ligt het definitieve rapport van het tevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Gemeente Deventer Team Kennis en Verkenning Jaap Barink Juni 2015 Inhoud Samenvatting... 4 Inleiding... 6 1. Indienen melding...

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Pleziervaart van Noord Nederland schepenverzekering

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Pleziervaart van Noord Nederland schepenverzekering Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Pleziervaart van Noord Nederland schepenverzekering Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit klanten uit de pleziervaart van Noord Nederland schepenverzekering

Nadere informatie

Klanttevrendenheidsonderzoek (KTO) Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW)

Klanttevrendenheidsonderzoek (KTO) Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) Klanttevrendenheidsonderzoek (KTO) Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties November 2011 G207 Colofon In 200 heeft de

Nadere informatie

Klanttevredenheidsrapportage

Klanttevredenheidsrapportage Klanttevredenheidsrapportage Buitenland 2016 Klanttevredenheidsrapportage OOM Verzekeringen Buiteland Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen

Nadere informatie

Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers

Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers nderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Goirle DIMENSUS beleidsonderzoek April 2012 Projectnummer 488 Het onderzoek De gemeente Goirle is eind april 2010

Nadere informatie

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Samenvatting Medimere

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Samenvatting Medimere Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Samenvatting Medimere Dit onderzoek is uitgevoerd door: ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV in opdracht van: Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie Landelijke

Nadere informatie

Evaluatie hinder bij wegwerkzaamheden

Evaluatie hinder bij wegwerkzaamheden Evaluatie hinder bij wegwerkzaamheden Projectnummer: 10203 In opdracht van: Dienst Infrastructuur, Verkeer en Vervoer drs. Merijn Heijnen dr. Willem Bosveld Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL

Nadere informatie

Belevingsonderzoek Inspectie Jeugdzorg. Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Inspectie Jeugdzorg

Belevingsonderzoek Inspectie Jeugdzorg. Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Inspectie Jeugdzorg Belevingsonderzoek Inspectie Jeugdzorg Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Inspectie Jeugdzorg Maart 2012 F968 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het programma

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Bedrijfsnummer: 159. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Matchcare re-integratie

Bedrijfsnummer: 159. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Matchcare re-integratie Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Matchcare re-integratie April 2009 1 Bedrijfsnaam: Matchcare re-integratie Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

IZZ KTO GfK November 2016 IZZ KTO

IZZ KTO GfK November 2016 IZZ KTO IZZ KTO 1 Algemene tevredenheid Oordeel overall tevredenheid Gemiddelde 100% 80% 52% 44% 8-10 60% 20% 4 49% 6-7 1-5 Weet niet Jongeren en singles/duo s zijn minder tevreden over IZZ. Opvallend is dat jongeren

Nadere informatie

Benchmark Klanttevredenheid

Benchmark Klanttevredenheid Benchmark Klanttevredenheid - dummy rapport - Laurens van Graafeiland 14-10-2010 1 Toelichting benchmark Methodiek In de benchmark worden de verdelingen van het gebruik van de verschillende communicatiemiddelen

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014

Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014 Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014 Mark Paardekooper 1 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 3 Verantwoording.... 4 Respons... 4 Opzet enquête.... 4 Data...

Nadere informatie

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Samenvatting Gezondheidscentrum Krimpen

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Samenvatting Gezondheidscentrum Krimpen Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Samenvatting Gezondheidscentrum Krimpen Dit onderzoek is uitgevoerd door: ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV in opdracht van: Nederlandse Patiënten Consumenten

Nadere informatie

Cliëntenonderzoek. Meting april - mei 2013. Uw consultant Emile van Geelen. Groepsrapportage Sjaloom Zorg Cliënten. E: Emile.van.Geelen@effectory.

Cliëntenonderzoek. Meting april - mei 2013. Uw consultant Emile van Geelen. Groepsrapportage Sjaloom Zorg Cliënten. E: Emile.van.Geelen@effectory. Cliëntenonderzoek Groepsrapportage Sjaloom Zorg Cliënten Meting april - mei 2013 Uw consultant Emile van Geelen E: Emile.van.Geelen@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding

Nadere informatie

Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016

Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 1. Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de gebruikerspeiling over de regeling Koopsubsidie. Meer specifiek gaat het

Nadere informatie

Keurmerk Klantgericht Verzekeren De mening van de consument

Keurmerk Klantgericht Verzekeren De mening van de consument Keurmerk Klantgericht Verzekeren De mening van de consument Inhoudsopgave 1 2 Management Summary Onderzoeksresultaten in detail 2a Keuzecriteria en verzekeraars 2b Bekendheid met en belang van KKV 2c Normen

Nadere informatie

RAPPORTAGE SPORT EN GELUK

RAPPORTAGE SPORT EN GELUK RAPPORTAGE SPORT EN GELUK Extra vragen Sportdeelname Index Februari 2015 1 Inhoudsopgave 1 Inleiding 2 Management Summary 3 Onderzoeksresultaten 4 Onderzoeksverantwoording 5 Contact 2 1. Inleiding 3 Inleiding

Nadere informatie

RODI Banken 2011. Relatie-onderzoek Autodealers Banken

RODI Banken 2011. Relatie-onderzoek Autodealers Banken RODI Banken 2011 Relatie-onderzoek Autodealers Banken Management Summary Aan het RODI Banken 2011 hebben 238 autodealers deelgenomen, wat overeenkomt met een respons van 10,. BOVAG-leden doen gemiddeld

Nadere informatie

Verzekeringen Makelaardij Hypotheken Pensioenen Employment Benefits Bankzaken. Klanttevredenheid 2012

Verzekeringen Makelaardij Hypotheken Pensioenen Employment Benefits Bankzaken. Klanttevredenheid 2012 Verzekeringen Makelaardij Hypotheken Pensioenen Employment Benefits Bankzaken Klanttevredenheid 2012 Klanttevredenheid Klanttevredenheidonderzoek Vrieling (particulier en zakelijk) 2010-2011 - 2012 Enquête

Nadere informatie

WERKNEMERS EN ARBEIDSONGESCHIKTHEID

WERKNEMERS EN ARBEIDSONGESCHIKTHEID WERKNEMERS EN ARBEIDSONGESCHIKTHEID In opdracht van Delta Lloyd Maart 2015 1 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten Verzuim Kennis en verzekeringen Communicatie Opmerkingen 3. Onderzoeksverantwoording

Nadere informatie

Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011

Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011 Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011 Samenvatting De afdeling Juridische Zaken (JZ) wil een vinger aan de

Nadere informatie

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012 Opdrachtgever: Uitvoering: Koro Enveloppen & Koro PackVision Tema BV December 2014 1 I N L E I D I N G In 2014 heeft Tema voor de vijfde

Nadere informatie

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector 6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie

Nadere informatie

DEÿWAARDEÿVANÿADVIES. Avéro Achmea 25ÿoktoberÿ2012

DEÿWAARDEÿVANÿADVIES. Avéro Achmea 25ÿoktoberÿ2012 DEÿWAARDEÿVANÿADVIES 25ÿoktoberÿ2012 INHOUDSOPGAVE KARAKTERISTIEKEN ONDERZOEKSRESULTATEN 2 KARAKTERISTIEKEN DOELSTELLINGEN VAN HET ONDERZOEK ONDERZOEKSOPZET 3 DOELSTELLINGENÿVANÿHETÿONDERZOEK Ditÿonderzoekÿisÿopgezetÿomÿmeerÿinzichtÿteÿverkrijgenÿinÿdeÿwaardeÿvanÿadviesÿvanÿintermediairsÿrondomÿverzekeringen.ÿ

Nadere informatie

Verslag Gastouderonderzoek Ziezo B.V.

Verslag Gastouderonderzoek Ziezo B.V. Verslag Gastouderonderzoek Ziezo B.V. Mark Paardekooper 1 Inleiding Voor u ligt het verslag van het onderzoek dat is uitgevoerd in opdracht van gastouderbureau Ziezo B.V. onder haar gastouders. De gastouderopvang,

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEID WWB. Gemeente Veenendaal Februari/Maart 2014

KLANTTEVREDENHEID WWB. Gemeente Veenendaal Februari/Maart 2014 KLANTTEVREDENHEID WWB Gemeente Veenendaal Februari/Maart 2014 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl www.research2evolve.nl

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2007. Hoe denken de mensen met een handicap over onze dienstverlening? 3 maart 2008

Tevredenheidsonderzoek 2007. Hoe denken de mensen met een handicap over onze dienstverlening? 3 maart 2008 Tevredenheidsonderzoek 2007 Hoe denken de mensen met een handicap over onze dienstverlening? 3 maart 2008 Inleiding Het VAPH zet al een aantal jaren instrumenten en middelen in om de kwaliteit van het

Nadere informatie

Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch

Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Hoofdrapportage Meting oktober 2013 Uw consultant Onno de Wildt E: onno.de.wildt@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave

Nadere informatie

Klanttevredenheid Verzekeringen Makelaardij Hypotheken Bankzaken

Klanttevredenheid Verzekeringen Makelaardij Hypotheken Bankzaken Klantheid 2015 Verzekeringen Makelaardij Hypotheken Bankzaken Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Vrieling Verzekeringen 4 3. Vrieling Makelaardij 7 4. Vrieling Hypotheken 10 5. RegioBank Dedemsvaart 11 Klantheidsonderzoek

Nadere informatie

Klanttevredenheid 2013

Klanttevredenheid 2013 Verzekeringen Makelaardij Hypotheken Pensioenen Employment Benefits Bankzaken Klanttevredenheid 2013 Vrieling Adviesgroep in 2013: 8,3! Klanttevredenheidsonderzoek Algemeen: Vrieling Verzekeringen, Vrieling

Nadere informatie

Totaalrapportage Niesing Bouwbedrijf B.V.

Totaalrapportage Niesing Bouwbedrijf B.V. Totaalrapportage Niesing Bouwbedrijf B.V. Bouwstroom : Alle bouwstromen Aantal respondenten : 4 Periode : Alle resultaten tot op heden Vergeleken met : heel Nederland Aantal respondenten in de regio :

Nadere informatie

Het vertrouwen in Woonwaard

Het vertrouwen in Woonwaard Het vertrouwen in Woonwaard Achtste peiling Huurderspanel Woonwaard Woonwaard juli 2014 Inleiding Aanleiding en doel onderzoek Woonwaard peilt periodiek de mening van de huurders over uiteenlopende onderwerpen

Nadere informatie

Verslag tevredenheidsonderzoek ouders Gastouderbureau Ziezo. Oktober/November Copyright Ziezo B.V. 1

Verslag tevredenheidsonderzoek ouders Gastouderbureau Ziezo. Oktober/November Copyright Ziezo B.V. 1 Verslag tevredenheidsonderzoek ouders Gastouderbureau Ziezo Oktober/November 2016 1 Inhoudsopgave Verantwoording.... 4 Respons.... 4 Opzet enquête.... 4 Data.... 4 Vragen.... 4 Netto Promotor Score (NPS)....

Nadere informatie

Gemeente Roosendaal. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 26 juni 2017

Gemeente Roosendaal. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 26 juni 2017 Gemeente Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 26 juni 2017 DATUM 26 juni 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl (076) 515

Nadere informatie

Tevredenheid Abw-cliënten. Benchmark rapportage gemeente Maassluis. December 2003

Tevredenheid Abw-cliënten. Benchmark rapportage gemeente Maassluis. December 2003 Tevredenheid Abw-cliënten Benchmark rapportage gemeente Maassluis December 2003 Benchmark Werk, Inkomen en Zorg Postbus 85932 2508CP Den Haag telefoon (070) 346 93 00 e-mail: gsd.benchmark@vng.nl website:

Nadere informatie

Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Gastouderbureau Ziezo. Oktober/November 2016

Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Gastouderbureau Ziezo. Oktober/November 2016 Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Gastouderbureau Ziezo Oktober/November 2016 Mark Paardekooper 1 Inleiding Voor u ligt het verslag van het tevredenheidsonderzoek dat is uitgevoerd in opdracht

Nadere informatie

Gemeentelijke Dienstverlening. Omnibus 2009

Gemeentelijke Dienstverlening. Omnibus 2009 Gemeentelijke Dienstverlening Omnibus 2009 Afdeling O&S Februari 2009 2 Samenvatting Inwoners vinden dat de gemeente haar dienstverlening heeft verbeterd De inwoners van s-hertogenbosch beoordelen de gemeentelijke

Nadere informatie

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Inspectie Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Samenvatting Opzet belevingsonderzoek naar klanttevredenheid De Inspectie heeft een belevingsonderzoek naar klanttevredenheid gedaan, om inzicht

Nadere informatie

Consumentenbond Onderzoek Financiële Toezichthouders

Consumentenbond Onderzoek Financiële Toezichthouders Consumentenbond Onderzoek Financiële Toezichthouders Inleiding De Consumentenbond heeft onderzoek uitgevoerd naar de bekendheid en beoordeling van twee financieel toezichthouders in Nederland: De Autoriteit

Nadere informatie

Klachtenprotocol Kinderopvang de 5

Klachtenprotocol Kinderopvang de 5 Klachtenprotocol Kinderopvang de 5 Klachtenprotocol Kinderopvang De 5 Inleiding Ondanks dat Kinderopvang De 5 open, eerlijk en oprecht handelt en communiceert kan het toch zijn dat er ontevredenheid bij

Nadere informatie

10-7-2012. Klantenonderzoek. Inleiding. Achtergrond onderzoek. Resultaten Izore. Imago. Loyaliteit 12-06-2012

10-7-2012. Klantenonderzoek. Inleiding. Achtergrond onderzoek. Resultaten Izore. Imago. Loyaliteit 12-06-2012 12-06-2012 Klantenonderzoek Inleiding Achtergrond onderzoek Resultaten Izore Imago Loyaliteit 1 Doelen van het onderzoek Inzicht in tevredenheid van de dienstverlening Blik van buiten gebruiken voor bijsturing

Nadere informatie

AFM Consumentenmonitor Voorjaar 2011 Uitvaartverzekeringen. augstus 2011

AFM Consumentenmonitor Voorjaar 2011 Uitvaartverzekeringen. augstus 2011 AFM Consumentenmonitor Voorjaar 2011 Uitvaartverzekeringen augstus 2011 Leeswijzer 2 Voor u ziet u de rapportage van de Consumentenmonitor, uitgevoerd in het mei van 2011. Het betreft hier het deelonderwerp

Nadere informatie