Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom. Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten.

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom. Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten."

Transcriptie

1 Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten. Januari 2010

2 Colofon De Inspectieraad heeft in 2008 opdracht gegeven aan het programma InternetSpiegel om een Klanttevredenheidsonderzoek te ontwikkelen voor alle Rijksinspecties. In 200 is het onderzoek bij 10 Rijksinspecties uitgevoerd, waarmee een goede benchmark voor vervolgmetingen is ontstaan. Het programma InternetSpiegel is ontwikkeld door het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Directie Arbeidszaken Publieke Sector. InternetSpiegel is onderdeel van ICTU. Het veldwerk voor dit onderzoek is uitgevoerd door TNS NIPO, de exploitant van het instrument InternetSpiegel.

3 Inhoud Samenvatting en conclusies 2 1 Inleiding 5 2 Contactwijzen 3 Informatie inwinnen 10 Advies vragen 12 5 Vergunning of erkenning aanvragen 1 Melding doen 1 7 Informatie aanleveren 18 8 Bezoek van Agentschap Telecom 1 Rapport of verslag Maatregel of sanctie Bezwaar indienen 2 12 Frequentiegebruik Resultaat 27 1 Klachten Vertrouwen en imago 2 1 Algemene tevredenheid 30 Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari

4 Samenvatting en conclusies In november 2010 heeft Agentschap Telecom een tevredenheidsonderzoek verricht onder 7 klanten. Doel van dit onderzoek was inzicht krijgen in hoe tevreden de klanten (geïnspecteerden) zijn over de Inspectie. In dit hoofdstuk staan de belangrijkste resultaten van het onderzoek. Toelichting interpretatie uitkomsten De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek worden weergegeven langs de lijnen van een conceptueel model. Dit model gaat uit van relaties tussen verschillende uitkomsten. Het biedt daarmee een kader om vast te kunnen stellen waarop kan worden gestuurd om de relatie met uw klanten te optimaliseren. Het model weerspiegelt dat de algehele tevredenheid van een geïnspecteerde wordt bepaald door de ervaren kwaliteit van de processen en producten waar hij/zij mee te maken heeft gehad (bezoek, rapportage, advies krijgen, doen van een melding, etc). Een andere factor die van invloed is op de algehele tevredenheid is het effect (resultaat) dat het optreden van Agentschap Telecom heeft gehad. Uitgangspunt is dat een resultaat waar een organisatie zelf ook iets aan heeft gehad, een positieve invloed heeft op de tevredenheid. Algehele tevredenheid staat niet op zichzelf. Het model stelt dat de algehele tevredenheid een positieve impact heeft op het vertrouwen in Agentschap Telecom enerzijds. Anderzijds is er een veronderstelde relatie met het aantal klachten dat Agentschap Telecom krijgt. Vertrouwen en klachten worden in het model derhalve gezien als resultanten van een tevreden klant. Veel vertrouwen en weinig klachten zijn indicatoren van een gezonde relatie met de klanten van de inspectie. Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari

5 1 Tevredenheid met dienstverlening Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het bezoek? ,1 Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het rapport of verslag? ,0 Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het inwinnen van informatie? ,8 Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het advies? 12 3,0 Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het aanvragen van een vergunning of erkenning? ,1 Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent over de meldingsprocedure ,0 Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met de gang van zaken omtrent het aanleveren van informatie? , Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met de gang van zaken omtrent uw bezwaar? ,0 Zeer ontevreden (1) Tamelijk ontevreden (2) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Tamelijk tevreden () Zeer tevreden (5) 2 Algemene tevredenheid Hoe tevreden bent u, alles bijeengenomen, over Agentschap Telecom? , Zeer ontevreden (1) Tamelijk ontevreden (2) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Tamelijk tevreden () Zeer tevreden (5) Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari

6 3 Vertrouwen Het werk van Agentschap Telecom is belangrijk voor de samenleving ,0 Het werk van Agentschap Telecom levert een positieve bijdrage aan de kwaliteit van de organisaties die zij inspecteert ,8 In het algemeeen heeft Agentschap Telecom een goed imago in mijn sector , Helemaal mee oneens (1) Grotendeels mee oneens (2) Noch mee eens, noch mee oneens (3) Grotendeels mee eens () Helemaal mee eens (5) Klachten Heeft u op basis van uw ervaringen in de afgelopen 12 maanden problemen gehad met de werkwijze van Agentschap Telecom? 87 Ja Nee Weet niet Heeft u over deze problemen een klacht ingediend? Ja Nee Weet niet 5 Resultaat Heeft het contact dat u in de afgelopen 12 maanden met Agentschap Telecom heeft gehad geleid tot een resultaat waar uw organisatie van profiteert? Ja Nee, zeker niet Wordt wel verwacht Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari 2011

7 1 Inleiding Achtergrond van het klanttevredenheidsonderzoek In opdracht van de Inspectieraad heeft InternetSpiegel in samenwerking met de Rijksinspecties het klanttevredenheidsonderzoek ontwikkeld. InternetSpiegel is een programma van stichting ICTU en is ontwikkeld door het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK). Met behulp van InternetSpiegel kunnen organisaties in de publieke sector zelf medewerker- en klantonderzoek uitvoeren. De InternetSpiegel wordt inmiddels op grote schaal gebruikt door gemeenten, provincies, waterschappen, uitvoeringsinstanties en departementen. Voor de doorontwikkeling van het instrument en dataverzameling heeft InternetSpiegel in dit project samengewerkt met TNS NIPO. Onderwerpen De onderstaande figuur toont de kernelementen van het klanttevredenheidsonderzoek bij Agentschap Telecom. Het model geeft ook de veronderstelde causale relatie aan tussen de onderwerpen die in het onderzoek aan bod komen. Het model stelt dat tevredenheid over Agentschap Telecom volgt uit het oordeel over de kwaliteit, het effect van de inspectie en de manier waarop de Inspectie haar activiteiten verricht. Het vertrouwen in en het imago van de Inspectie worden gezien als een gevolg van de tevredenheid. In deze rapportage is rekening gehouden met dit causale model. Eerst wordt de tevredenheid met de dienstverlening behandeld, vervolgens de algemene tevredenheid en ten slotte de (eventuele) klachten en het vertrouwen en imago. Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari

8 Vragenlijst De vragenlijst is opgebouwd uit modules. Een module bestaat uit een aantal vaste vragen over een specifiek onderwerp. Het gebruik van een aantal basismodules is verplicht voor Inspecties die hun KTO verrichten met de InternetSpiegel. Op die manier wordt geborgd dat de resultaten kunnen worden afgezet tegen het gemiddelde van alle gemeten Inspecties. De verplichte modules gaan over aspecten als de kwaliteit van de dienstverlening, de algehele tevredenheid, klachten, het bereikte resultaat en het vertrouwen in de Inspectie. Bij de meeste aspecten kunnen de respondenten op een vijfpuntsschaal aangeven hoe tevreden zij over het betreffende aspect zijn. Ook bevat het onderzoek enkele ja/nee vragen, bijvoorbeeld om te achterhalen of respondenten klachten hebben gehad over de Inspectie. Het onderzoek is zo opgezet dat respondenten geen vragen hoeven te beantwoorden over zaken waar ze niet zelf mee te maken hebben gehad. Ten slotte kan een organisatie eigen, organisatiespecifieke vragen toevoegen in één of verschillende eigen modules (maatwerkvragen). Het onderzoek bevat ook open vragen. Respondenten hebben hierdoor ruimte om gesloten antwoorden toe te lichten of informatie te geven die niet direct uit gesloten vragen op te maken is. Respons Het klanttevredenheidsonderzoek is met behulp van een internetvragenlijst uitgevoerd onder in totaal 7 klanten, waarvan 128 binnen het hoog belang, 1 binnen het midden belang en 00 binnen het laag belang. De dataverzameling vond plaats tussen 8 en 2 november Responstabel totaal ingevuld respons in % totaal % hoog 128 3% midden % laag % Leeswijzer De rapportage gebruikt twee grafiek- en tabelvormen: stoplichtgrafieken, benchmarks en -tabellen. De stoplichtgrafieken worden hieronder toegelicht. Stoplichtgrafieken In de stoplichtgrafiek (zie voorbeeld) wordt in percentages aangegeven hoe vaak een antwoord gegeven is. Dit geeft direct inzicht in hoeverre de klanten tevreden zijn over een deelaspect. Per module worden de resultaten van alle aspecten op totaalniveau weergegeven. Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari 2011

9 7 Voorbeeldgrafiek De verschillende kleuren in de stoplichtgrafieken verwijzen naar de antwoordcategorieën van de stellingen. Donkergroen betekent zeer tevreden of geheel mee eens en rood betekent zeer ontevreden of geheel mee oneens. Bij sommige vragen is een categorie weet niet of geen antwoord opgenomen, deze zijn in de grafieken grijs weergegeven. Als een antwoordcategorie minder dan vijf procent bedraagt, is het percentage (in verband met mogelijke overlapping van de percentages) niet afgebeeld. Als er geen resultaten zijn weergegeven, is de respons te laag om over te kunnen rapporteren. In verband met de anonimiteit van de respondenten en de betrouwbaarheid van de resultaten, wordt alleen gerapporteerd als minstens vier klanten de betreffende vraag hebben beantwoord. Het cijfer naast de grafiek is het gemiddelde op een 5-puntsschaal. De kleur van het vakje waarin het gemiddelde staat geeft de benchmark weer, de relatieve positie t.o.v. andere inspecties. Hoe de kleuring van de benchmark tot stand komt, leest u in de uitleg ingaande op Vergelijking met referentiecijfers. Vergelijking met referentiecijfers InternetSpiegel biedt de mogelijkheid de resultaten van het onderzoek te vergelijken met een referentiegroep. De referentiecijfers (benchmarks) zijn gebaseerd op onderzoeken die andere Rijksinspecties vanaf 2008 jaar met behulp van InternetSpiegel hebben uitgevoerd. De benchmark is een sectoraal gemiddelde van de uitgevoerde onderzoeken. De resultaten van Agentschap Telecom zijn vergeleken met dit sectoraal gemiddelde. In dit rapport ontbreekt een benchmarkvergelijking bij maatwerkvragen die specifiek voor Agentschap Telecom in het onderzoek zijn opgenomen. De benchmarkvergelijking is als volgt in dit rapport af te lezen. Bij de stoplichtgrafieken staan, waar mogelijk, gemiddelde scores in gekleurde vlakken weergegeven. De kleuren in de vlakken refereren naar de benchmarkvergelijking: in hoeverre het gemiddelde van Agentschap Telecom afwijkt ten opzichte van de norm. Afwijkingen van de norm worden in drie kleuren in percentielscores weergegeven. De kleuren hebben de volgende betekenis: Rood, bijvoorbeeld een gemiddelde score behorende tot de 20% laagst scorende organisaties in de benchmark. Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari

10 Geel, bijvoorbeeld een gemiddelde score behorende tot de middelste 20%- 80% scorende organisaties (de middenmoot binnen de benchmark). Groen, bijvoorbeeld een gemiddelde score behorende tot de 80%-100% hoogst scorende organisaties in de benchmark. Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari

11 2 Contactwijzen De onderstaande grafiek laat zien hoeveel procent van de ondervraagden te maken heeft gehad met elk van de contactvormen die zijn voorgelegd. 8 Contactwijzen Op welke manier heeft u de afgelopen 12 maanden te maken gehad met Agentschap Telecom? Informatie ingewonnen \ algemene vraag gesteld 3 Advies gevraagd \ gekregen 1 81 Vergunning of erkenning gevraagd Melding gedaan Informatie aangeleverd op verzoek van de inspectie Bezoek gehad van Agentschap Telecom Rapport of verslag ontvangen van Agentschap Telecom Maatregel \ sanctie gekregen 7 Bezwaar gemaakt tegen maatregel \sanctie 7 Anders, namelijk Frequentiegebruik geregistreerd 1 81 ja nee Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari 2011

12 3 Informatie inwinnen In dit hoofdstuk treft u informatie aan over de tevredenheid over de gang van zaken rondom het inwinnen van informatie of de afhandeling na het stellen van een algemene vraag aan de Inspectie. Het gaat hierbij om de laatste keer in de afgelopen 12 maanden dat de geïnspecteerde informatie heeft aangeleverd of een algemene vraag heeft gesteld. Kwaliteitsaspecten informatie inwinnen Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het inwinnen van informatie? ,8 Zeer ontevreden (1) Tamelijk ontevreden (2) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Tamelijk tevreden () Zeer tevreden (5) 10 Kwaliteitsaspecten informatie inwinnen Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het inwinnen van informatie? De tijd tussen het vragen om informatie en het verkrijgen van de informatie , De duidelijkheid van de informatie die u kreeg , De betrouwbaarheid van de informatie die u kreeg ,2 De relevantie\bruikbaarheid van de informatie die u kreeg ,8 De manier waarop u informatie kon inwinnen (via post, , telefonisch e.d.) ,1 Zeer ontevreden (1) Tamelijk ontevreden (2) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Tamelijk tevreden () Zeer tevreden (5) Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari

13 11 Kwaliteitsaspecten informatie inwinnen Heeft u ook informatie ontvangen, ongeacht de kwaliteit van de infromatie? 8 Ja Nee Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari

14 Advies vragen In dit hoofdstuk treft u informatie aan over de tevredenheid over de gang van zaken rondom het vragen van advies aan de Inspectie. Het gaat hierbij om de laatste keer in de afgelopen 12 maanden dat de geïnspecteerde informatie heeft aangeleverd of een algemene vraag heeft gesteld. 12 Kwaliteitsaspecten advies Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het advies? 12 3,0 Zeer ontevreden (1) Tamelijk ontevreden (2) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Tamelijk tevreden () Zeer tevreden (5) 13 Kwaliteitsaspecten advies Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent advies? De tijd tussen het vragen en het verkrijgen van het advies , De duidelijkheid van het advies dat u kreeg ,8 De betrouwbaarheid van het advies dat u kreeg ,0 De relevantie\bruikbaarheid van het advies dat u kreeg ,8 De manier waarop u advies kon aanvragen (via post, e- mail, telefonisch e.d.) 12 2,3 Zeer ontevreden (1) Tamelijk ontevreden (2) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Tamelijk tevreden () Zeer tevreden (5) Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari

15 1 Kwaliteitsaspecten advies Heeft u ook advies gekregen, ongeacht de kwaliteit van het advies? Ja Nee Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari

16 5 Vergunning of erkenning aanvragen In dit hoofdstuk treft u informatie aan over de tevredenheid over het aanvragen van een erkenning of vergunning bij de Inspectie. Het gaat hierbij om de laatste erkenning of vergunning die is aangevraagd in de afgelopen 12 maanden. 15 Kwaliteitsaspecten vergunning of erkenning aanvragen Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het aanvragen van een vergunning of erkenning? ,1 Zeer ontevreden (1) Tamelijk ontevreden (2) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Tamelijk tevreden () Zeer tevreden (5) 1 Kwaliteitsaspecten vergunning of erkenning aanvragen Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het aanvragen van een vergunning of erkenning? De tijd die het aanvragen van de vergunning of erkenning u heeft gekost ,8 De tijd tussen het aanvragen en het verkrijgen van de vergunning of erkenning ,7 De duidelijkheid van de aanvraagprocedure van de vergunning of erkenning 50 3,0 Zeer ontevreden (1) Tamelijk ontevreden (2) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Tamelijk tevreden () Zeer tevreden (5) Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari

17 17 Kwaliteitsaspecten vergunning of erkenning aanvragen Heeft u ook een vergunning of erkenning gekregen? Ja Nee, nog niet Nee, aanvraag is afgewezen Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari

18 Melding doen In dit hoofdstuk treft u informatie aan over de tevredenheid over het doen van een melding bij de Inspectie. Het gaat hierbij om de laatste melding die is gedaan in de afgelopen 12 maanden. 18 Melding doen Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent over de meldingsprocedure ,0 Zeer ontevreden (1) Tamelijk ontevreden (2) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Tamelijk tevreden () Zeer tevreden (5) 1 Melding doen De duidelijkheid van de meldingsprocedure , De tijd tussen uw melding en ontvangst van de eerste reactie ,1 De manier waarop uw melding is afgehandeld 12 20, De duidelijkheid van de inhoudelijke beslissing over uw melding ,2 Zeer ontevreden (1) Tamelijk ontevreden (2) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Tamelijk tevreden () Zeer tevreden (5) Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari

19 20 Melding doen Is uw melding daadwerkelijk afgehandeld? 8 11 Ja Nee, nog niet Nee, is afgewezen Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari

20 7 Informatie aanleveren In dit hoofdstuk treft u informatie aan over het aanleveren van informatie bij de Inspectie. Het gaat hierbij om de laatste informatie die is aangeleverd in de afgelopen 12 maanden. 21 Informatie aanleveren Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met de gang van zaken omtrent het aanleveren van informatie? , Zeer ontevreden (1) Tamelijk ontevreden (2) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Tamelijk tevreden () Zeer tevreden (5) 22 Informatie aanleveren De hoeveelheid door u aan te leveren informatie , De relevantie van de informatie die u moest aanleveren (zag u het nut er van in) ,7 De tijd die u nodig had om de informatie te verzamelen en aan te leveren , De manier waarop u de informatie kon aanleveren (via post, , telefonisch e.d.) ,2 Zeer ontevreden (1) Tamelijk ontevreden (2) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Tamelijk tevreden () Zeer tevreden (5) Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari

21 8 Bezoek van Agentschap Telecom In dit hoofdstuk treft u informatie aan over het bezoek van de Inspectie. Het gaat hierbij om het laatste bezoek in de afgelopen 12 maanden. 23 Bezoek van Agentschap Telecom Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het bezoek? ,1 Zeer ontevreden (1) Tamelijk ontevreden (2) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Tamelijk tevreden () Zeer tevreden (5) Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari

22 2 Bezoek van Agentschap Telecom Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het bezoek? De tijd tussen aankondiging van het bezoek en het bezoek zelf 53 3,3 De duidelijkheid voorafgaand aan het bezoek over doel en inhoud van het bezoek , De duidelijkheid over de criteria waarop uw organisatie werd beoordeeld ,5 De voorbereiding van het bezoek door de inspecteur(s) ,8 De manier waarop de inspecteur(s) met u\uw collega(s) omging 53 3,3 De deskundigheid van de inspecteur(s) 1 3,1 De betrouwbaarheid van de inspecteur(s) 50 38,3 De tijd die het bezoek u kostte in verhouding tot wat het oplevert voor uw organisatie , De ruimte voor eigen inbreng , De terugkoppeling van de bevindingen aan het einde van het bezoek 7 3,0 Het nakomen van afspraken door Agentschap Telecom 1 7, Het scheiden van hoofd- en bijzaken door de inspecteur(s) , Het goed luisteren door de inspecteur(s) 50 38,2 Zeer ontevreden (1) Tamelijk ontevreden (2) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Tamelijk tevreden () Zeer tevreden (5) Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari

23 Rapport of verslag In dit hoofdstuk treft u informatie aan over de tevredenheid over het rapport dat u heeft ontvangen van de Inspectie. Het gaat hierbij om het meest recente rapport van de afgelopen 12 maanden. 25 Rapport of verslag Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het rapport of verslag? ,0 Zeer ontevreden (1) Tamelijk ontevreden (2) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Tamelijk tevreden () Zeer tevreden (5) Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari

24 2 Rapport of verslag De volledigheid van het rapport of verslag ,0 De duidelijkheid van het rapport of verslag , De herkenbaarheid van het rapport of verslag , De relevantie\bruikbaarheid van het rapport of verslag , De redelijkheid van de conclusies in het rapport of verslag (conclusies zijn fair) ,7 De onderbouwing van de conclusies in het rapport of verslag ,7 De tijd tussen het bezoek en de ontvangst van het rapport of verslag , Het nakomen van vastgelegde afspraken door de inspecteur(s) ,8 De haalbaarheid van afspraken in het rapport of verslag ,8 Het scheiden van hoofd- en bijzaken in het rapport of verslag ,7 Zeer ontevreden (1) Tamelijk ontevreden (2) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Tamelijk tevreden () Zeer tevreden (5) Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari

25 10 Maatregel of sanctie In dit hoofdstuk treft u informatie aan over de tevredenheid over maatregelen en sancties van de Inspectie. Het gaat hierbij om de ervaringen van geïnspecteerden van de afgelopen 12 maanden. 27 Maatregel of sanctie In hoeverre vindt u het redelijk dat uw organisatie een maatregel of sanctie opgelegd heeft gekregen? ,0 Zeer onredelijk (1) Onredelijk (2) Neutraal (3) Redelijk () Zeer redelijk (5) 28 Maatregel of sanctie Heeft de maatregel of sanctie geholpen om de kwaliteit van uw organisatie en\of product te verbeteren? Ja Nee Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari

26 11 Bezwaar indienen In dit hoofdstuk treft u informatie aan over de tevredenheid over de gang van zaken omtrent bezwaar indienen bij de Inspectie. Het gaat hierbij om de ervaringen van geïnspecteerden van de afgelopen 12 maanden. 2 Bezwaar indienen Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met de gang van zaken omtrent uw bezwaar? ,0 Zeer ontevreden (1) Tamelijk ontevreden (2) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Tamelijk tevreden () Zeer tevreden (5) 30 Bezwaar indienen De duidelijkheid van de procedure van het bezwaar ,0 De manier waarop u het bezwaar kon indienen (via post, , telefonisch e.d.) 50 50,5 De duidelijkheid van de plek waar het bezwaar moet worden ingediend 50 50,5 Zeer ontevreden (1) Tamelijk ontevreden (2) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Tamelijk tevreden () Zeer tevreden (5) Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari

27 12 Frequentiegebruik In dit hoofdstuk treft u informatie aan over de tevredenheid over de gang van zaken omtrent frequentiegebruik bij de Inspectie. Het gaat hierbij om de ervaringen van geïnspecteerden van de afgelopen 12 maanden. Deze vragen zijn specifiek voor Agentschap Telecom opgesteld zodat een benchmarkweergave niet mogelijk is. 31 Frequentiegebruik U heeft aangegeven dat u een frequentiegebruik heeft geregistreerd. Kunt u aangeven voor welk doel dit was? Pleziervaart 5 Beroepsvaart 100 Radiozendamateurs 31 Niet van toepassing ja nee 32 Frequentiegebruik Is uw registratie Pleziervaart geslaagd? 100 Ja Nee Afgewezen Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari

28 33 Frequentiegebruik Is uw registratie Radiozendamateurs geslaagd? 100 Ja Nee Afgewezen 3 Frequentiegebruik Hoe tevreden bent u over de wijze van registreren van frequentiegebruik via internet? ,1 Hoe tevreden bent u over de wijze van registreren van frequentiegebruik via andere wijze dan via internet? ,7 Zeer ontevreden (1) Tamelijk tevreden (2) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Tamelijk tevreden () Zeer tevreden (5) Niet van toepassing 35 Frequentiegebruik De tijd die het registreren u heeft gekost , De tijd tussen het registreren en de verkrijging van de registratie ,0 De duidelijkheid van de procedure ,7 Zeer ontevreden (1) Tamelijk ontevreden (2) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Tamelijk tevreden () Zeer tevreden (5) Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari

29 13 Resultaat De onderstaande grafiek laat zien hoeveel procent van de ondervraagden een resultaat heeft ervaren waar hun organisatie van heeft geprofiteerd. 3 Resultaat Heeft het contact dat u in de afgelopen 12 maanden met Agentschap Telecom heeft gehad geleid tot een resultaat waar uw organisatie van profiteert? Ja Nee, zeker niet Wordt wel verwacht Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari

30 1 Klachten In dit hoofdstuk vindt u informatie over het indienen van klachten en de tevredenheid over de afhandeling van klachten. De achtereenvolgende grafieken laten zien: - hoeveel procent van de ondervraagden problemen heeft met de werkwijze van de inspectie; - hoeveel procent daarvan een formele klacht heeft ingediend. 37 Klachten Heeft u op basis van uw ervaringen in de afgelopen 12 maanden problemen gehad met de werkwijze van Agentschap Telecom? 87 Ja Nee Weet niet 38 Klachten Heeft u over deze problemen een klacht ingediend? Ja Nee Weet niet 3 Klachten Bent u er van op de hoogte dat Agentschap Telecom een formele klachtenregeling heeft? Ja, ik weet het zeker Ja, ik neem het aan Nee Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari

31 15 Vertrouwen en imago In dit hoofdstuk vindt u informatie over het vertrouwen in en het imago van de Inspectie. 0 Vertrouwen en imago Het werk van Agentschap Telecom is belangrijk voor de samenleving ,0 Het werk van Agentschap Telecom levert een positieve bijdrage aan de kwaliteit van de organisaties die zij inspecteert ,8 In het algemeeen heeft Agentschap Telecom een goed imago in mijn sector , Helemaal mee oneens (1) Grotendeels mee oneens (2) Noch mee eens, noch mee oneens (3) Grotendeels mee eens () Helemaal mee eens (5) Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari

32 1 Algemene tevredenheid In dit hoofdstuk treft u informatie aan over de tevredenheid van uw klanten. De eerste grafiek toont de tevredenheid met de diverse kwaliteitsaspecten. De tweede grafiek toont de algehele tevredenheid met de Inspectie. 1 Algemene tevredenheid Hoe tevreden bent u, alles bijeengenomen, over Agentschap Telecom? , Zeer ontevreden (1) Tamelijk ontevreden (2) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Tamelijk tevreden () Zeer tevreden (5) 2 Algemene tevredenheid Hoe waarschijnlijk is het dat u zich tegenover anderen positief uitlaat over het toezicht in Agentschap Telecom? 3, Zeer onwaarschijnlijk (1) Tamelijk onwaarschijnlijk (2) Noch waarschijnlijk, noch onwaarschijnljk (3) Tamelijk waarschijnlijk () Zeer waarschijnlijk (5) Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari

Evaluatie-onderzoek Arbeidsinspectie

Evaluatie-onderzoek Arbeidsinspectie Evaluatie-onderzoek Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties. Hoofdrapport September 2011 G1911 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het programma InternetSpiegel

Nadere informatie

Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties Hoofdrapportage

Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties Hoofdrapportage Evaluatieonderzoek VROM Inspectie (VI) Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties Hoofdrapportage Oktober 2011 G20 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het

Nadere informatie

Klanttevrendenheidsonderzoek (KTO) Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW)

Klanttevrendenheidsonderzoek (KTO) Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) Klanttevrendenheidsonderzoek (KTO) Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties November 2011 G207 Colofon In 200 heeft de

Nadere informatie

Belevingsonderzoek Inspectie Jeugdzorg. Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Inspectie Jeugdzorg

Belevingsonderzoek Inspectie Jeugdzorg. Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Inspectie Jeugdzorg Belevingsonderzoek Inspectie Jeugdzorg Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Inspectie Jeugdzorg Maart 2012 F968 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het programma

Nadere informatie

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Inspectie Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Samenvatting Opzet belevingsonderzoek naar klanttevredenheid De Inspectie heeft een belevingsonderzoek naar klanttevredenheid gedaan, om inzicht

Nadere informatie

Totaalresultaten KTO Inspecties

Totaalresultaten KTO Inspecties Totaalresultaten KTO Inspecties Juni 2011 Inhoud 1 _ Inleiding 3 2 _ Resultaten 4 3 _ Resultaten nvwa 2010 24 1 Inleiding In 2009/ 2010 hebben 11 inspectiediensten een tevredenheidsonderzoek onder geïnspecteerden

Nadere informatie

MTO Provincie Noord Brabant Provincie NB monitor 2005

MTO Provincie Noord Brabant Provincie NB monitor 2005 Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam Postbus 247 1000 AE Amsterdam t 020 522 59 90 e info@internetspiegel.nl www.internetspiegel.nl Rapport MTO Provincie Noord Brabant Provincie NB monitor 2005 ISP360

Nadere informatie

MTO Gemeente Dantumadeel Dantumadeel Medewerkerstevredenheidsonderzoek Dantumadeel 06

MTO Gemeente Dantumadeel Dantumadeel Medewerkerstevredenheidsonderzoek Dantumadeel 06 Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam Postbus 247 1000 AE Amsterdam t 020 522 59 90 e info@internetspiegel.nl www.internetspiegel.nl Rapport MTO Gemeente Dantumadeel Dantumadeel Medewerkerstevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek De Meentschool - Afdeling SO In opdracht van Contactpersoon De Meentschool - Afdeling SO de heer A. Bosscher Utrecht, juni 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent

Nadere informatie

Rapport waarderingsonderzoek Domein Chemie. Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten.

Rapport waarderingsonderzoek Domein Chemie. Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten. Rapport waarderingsonderzoek Domein Chemie Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten. Februari 2011 Colofon De Inspectieraad heeft in 2008 opdracht gegeven

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven VvAA Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, sector leven staan onder embargo tot 19 december 2013. De inhoud

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 213, Leven a.s.r. Rapportcijfer 8, Rapportcijfer a.s.r., per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Allianz Rapportcijfer Allianz, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?

Nadere informatie

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20 Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Avéro Achmea Rapportcijfer Avéro, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek

Cliëntervaringsonderzoek Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage mei - juni 2014 Uw consultant Carolien Wannyn E: carolien.wannyn@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding en verantwoording...3

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek

Cliëntervaringsonderzoek Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage Stichting Het Lichtpunt Meting april 2014 Uw consultant Carolien Wannyn E: carolien.wannyn@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding

Nadere informatie

Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum

Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum 3 april 2015 Right Marktonderzoek Emmawijk 55-8011 CN Zwolle T 038 421 21 85 E info@rightmarktonderzoek.nl www.rightmarktonderzoek.nl

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek De Mei In opdracht van Contactpersoon Zaan Primair de heer T. Versteeg Utrecht, februari 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven Anja Schaapman MSc

Nadere informatie

Deelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn

Deelrapportage Apotheken door Cliënten Bekeken Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn Deelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn E Inhoud 1. Inleiding en methode 1 1.1. Achtergrond 1 1.2. Doel van het kwaliteitstraject: meten en verbeteren

Nadere informatie

Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch

Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Hoofdrapportage Meting oktober 2013 Uw consultant Onno de Wildt E: onno.de.wildt@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Rapportage levensverzekeringen 2011

Klanttevredenheidsonderzoek. Rapportage levensverzekeringen 2011 Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage levensverzekeringen 2011 Rapportcijfer: per klantgroep 2010-2011 Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?

Nadere informatie

Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers

Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers nderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Goirle DIMENSUS beleidsonderzoek April 2012 Projectnummer 488 Het onderzoek De gemeente Goirle is eind april 2010

Nadere informatie

Ziekenhuis Bethesda. Patiënttevredenheidsonderzoek. December 2008

Ziekenhuis Bethesda. Patiënttevredenheidsonderzoek. December 2008 Ziekenhuis Bethesda Patiënttevredenheidsonderzoek December 2008 Soort onderzoek : Patiënttevredenheidsonderzoek Uitgevoerd door : Right Marktonderzoek en Advies B.V. Datum : 11 december 2008 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek uitgevoerd

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Gemeente Alphen-Chaam

Gemeente Alphen-Chaam Gemeente Alphen-Chaam Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 23 oktober 2015 DATUM 23 oktober 2015 TITEL Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER AUTEUR(S) Gemeente Alphen-Chaam

Nadere informatie

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Gemeente Deventer Team Kennis en Verkenning Jaap Barink Juni 2015 Inhoud Samenvatting... 4 Inleiding... 6 1. Indienen melding...

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Compagnon

Klanttevredenheidsonderzoek. Compagnon Klanttevredenheidsonderzoek Compagnon 1-4-2016 Inhoudsopgave A. Cedeo-erkenning B. Klanttevredenheidsonderzoek Opdrachtgevers C. Conclusie Cedeo 2016 Compagnon 2 A. Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn

Nadere informatie

ABBW Kinderopvang en Buitenschoolse opvang. Klanttevredenheidsmeting

ABBW Kinderopvang en Buitenschoolse opvang. Klanttevredenheidsmeting ABBW Kinderopvang en Buitenschoolse opvang Klanttevredenheidsmeting Inhoud Inleiding... 3 De werkwijze... 3 Respons gegevens... Algemene aspecten dienstverlening... 6 De communicatie met de pedagogisch

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek 1-op-1 Relaties Trajecten

Klanttevredenheidsonderzoek 1-op-1 Relaties Trajecten Klanttevredenheidsonderzoek 1-op-1 Relaties Trajecten Rapportage van de tevredenheid bij cliënten van de één-op-één Relaties Trajecten Uitgevoerd in opdracht van Stichting Welzijn Ouderen Arnhem November

Nadere informatie

Onderzoek tevredenheid medewerkers FICTIEF. 2012 Rapportage. Walvis ConsultingGroep Amersfoort, maart 2012 Onderzoeker: drs.

Onderzoek tevredenheid medewerkers FICTIEF. 2012 Rapportage. Walvis ConsultingGroep Amersfoort, maart 2012 Onderzoeker: drs. Onderzoek tevredenheid medewerkers FICTIEF 2012 Rapportage Walvis ConsultingGroep Amersfoort, maart 2012 Onderzoeker: drs. Ronald Zwart Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Inleiding en leeswijzer... 3 1.1 Inleiding:

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek De Meander In opdracht van Contactpersoon Zaan Primair de heer T. Versteeg Utrecht, februari 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven Anja Schaapman

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Right Management Nederland B.V.

Klanttevredenheidsonderzoek. Right Management Nederland B.V. Klanttevredenheidsonderzoek Right Management Nederland B.V. 1-4-2016 Inhoudsopgave A. Cedeo-erkenning B. Klanttevredenheidsonderzoek Opdrachtgevers C. Conclusie Cedeo 2016 Right Management Nederland B.V.

Nadere informatie

Bewonerspanel Communicatie

Bewonerspanel Communicatie Interne Bedrijven, Gemeente Utrecht onderzoek@utrecht.nl / 030 286 1350 www.utrecht.nl/onderzoek Bewonerspanel Communicatie Context Van 16 tot 30 november 2015 heeft IB Onderzoek een peiling gehouden onder

Nadere informatie

Gemeentelijke Dienstverlening. Omnibus 2009

Gemeentelijke Dienstverlening. Omnibus 2009 Gemeentelijke Dienstverlening Omnibus 2009 Afdeling O&S Februari 2009 2 Samenvatting Inwoners vinden dat de gemeente haar dienstverlening heeft verbeterd De inwoners van s-hertogenbosch beoordelen de gemeentelijke

Nadere informatie

Terugkoppeling monitor subsidieregeling Versterking samenwerking lerarenopleidingen en scholen 2013-2016

Terugkoppeling monitor subsidieregeling Versterking samenwerking lerarenopleidingen en scholen 2013-2016 Terugkoppeling monitor subsidieregeling Versterking samenwerking lerarenopleidingen en scholen 2013-2016 Tussenmeting 2015 Portret samenwerkingsverband P029 Opdrachtgever: ministerie van OCW Utrecht, oktober

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Schoolrapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek De Overhaal In opdracht van Contactpersoon Zaan Primair De heer T. Versteeg Utrecht, maart 2013 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven Anja Schaapman

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek CBS Paadwizer In opdracht van Contactpersoon Stichting de Tjongerwerven Christelijk Primair Onderwijs de heer H. van Malsen en de heer A. Vos Utrecht, februari

Nadere informatie

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek Basisschool Sint Martinus In opdracht van Contactpersoon Basisschool Sint Martinus de heer F. Giesen Utrecht, juni 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken Juli 2007 Onderzoek uitgevoerd door TNS

Nadere informatie

Gemeente Roosendaal. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013. Concept. 11 augustus 2014

Gemeente Roosendaal. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013. Concept. 11 augustus 2014 Gemeente Roosendaal Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013 Concept 11 augustus 2014 DATUM 11 augustus 2014 TITEL Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013 ONDERTITEL Concept OPDRACHTGEVER Gemeente Roosendaal

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo Gemeente Castricum mei juni 2008

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo Gemeente Castricum mei juni 2008 Eindrapportage Klanttevredenheidsonderzoek Wmo Gemeente Castricum mei juni 2008 Inhoudsopgave Inleiding... 5 1 Achtergrond, doelstelling en doelgroep... 7 1.1 Achtergrond voor het klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013

Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013 Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013 Onderzoek is uitgevoerd en gerapporteerd door Panteia in opdracht van Loopbaankamer Tilburg Bronvermelding van hieronder vermeldde gegevens: Panteia,

Nadere informatie

De gegevens die worden gebruikt door de benchmark worden door de gemeente zelf aangeleverd. De burgerpeiling levert een deel van deze gegevens aan.

De gegevens die worden gebruikt door de benchmark worden door de gemeente zelf aangeleverd. De burgerpeiling levert een deel van deze gegevens aan. Burgerpeiling 2013 Eind 2013 is onder 2000 inwoners van de gemeente Noordoostpolder een enquete verspreid ten behoeve van de benchmark waarstaatjegemeente.nl. De enquete vormt een onderdeel van de benchmark.

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek In opdracht van Contactpersoon Basisschool Den Doelhof De heer P. Engels Utrecht, februari 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven drs. Madelon van

Nadere informatie

In opdracht van De Nieuwste School

In opdracht van De Nieuwste School In opdracht van De Nieuwste School februari 2016 Dit rapport is opgesteld door DUO Onderwijsonderzoek in opdracht van De Nieuwste School. DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven drs. Madelon van

Nadere informatie

Jaarrapport Het Voorbeeld BV 2007

Jaarrapport Het Voorbeeld BV 2007 Jaarrapport Het Voorbeeld BV 2007 Copyright Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Cenzo worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt. Voor het gebruik van

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2012 2 Conclusies en aanbevelingen In 2012 is voor de tweede keer een klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN

CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 Sittard, 5 maart 2013 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Inleiding Voor het werkveld watertoets

Nadere informatie

Klantonderzoek Wmo over 2014 Wmo-voorzieningen

Klantonderzoek Wmo over 2014 Wmo-voorzieningen Klantonderzoek Wmo over 2014 Wmo-voorzieningen Gemeente Beek (L.) 26 augustus 2015 Nelleke Koppelman Simon Wajer Projectnummer: 107696 INHOUD INLEIDING 2 SAMENVATTING 4 HOOFDSTUK 1 VERANTWOORDING EN ACHTERGRONDGEGEVENS

Nadere informatie

Gemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012

Gemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Gemeente Breda Onderzoek en Informatie Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Publicatienummer: 1715 Datum: Februari 2013 In opdracht van: Gemeente Breda Kredietbank West-Brabant Uitgave: Gemeente Breda

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2012. Jobcoach organisatie Trace Daelzicht

Tevredenheidsonderzoek 2012. Jobcoach organisatie Trace Daelzicht Tevredenheidsonderzoek 2012 Jobcoach organisatie Trace Daelzicht Zoetermeer, maandag 4 februari 2013 In opdracht van Jobcoach organisatie Trace Daelzicht De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek In opdracht van Contactpersoon RKBS 't Valder De heer H. Hetterscheid Utrecht, april 2014 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven drs. Madelon van Duren

Nadere informatie

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg Proces klachtbehandeling 2011................................................................... Antidiscriminatievoorziening Limburg Mei 2012...................................................................

Nadere informatie

1 Handhaving in Westerpark

1 Handhaving in Westerpark 1 Handhaving in Westerpark Het vierde onderzoek onder het panel van stadsdeel Westerpark gaat over handhaving. Het stadsdeel wil weten of de bewoners van Westerpark tevreden zijn over bepaalde vormen van

Nadere informatie

Schakel(en) tussen klanten

Schakel(en) tussen klanten Schakel(en) tussen klanten Onderzoek naar klanttevredenheid dienstverlening Agentschap SZW EUROPESE UNIE Europees Sociaal Fonds Het Agentschap SZW voert Europese en nationale subsidieregelingen uit op

Nadere informatie

Bijlage 6. Het oordeel over de diëtetiek

Bijlage 6. Het oordeel over de diëtetiek Bijlage 6. Het oordeel over de diëtetiek Toelichting In dit hoofdstuk staan de gegevens van de diëtetiek grafisch weergegeven. De gegevens zijn steeds geordend naar onderwerp in de vragenlijst. Het onderwerp

Nadere informatie

Samenvatting rapportage tevredenheidsonderzoek leerlingen schooljaar 14-15

Samenvatting rapportage tevredenheidsonderzoek leerlingen schooljaar 14-15 Samenvatting rapportage tevredenheidsonderzoek leerlingen schooljaar 14-15 In januari is er een tevredenheidsonderzoek gehouden onder de leerlingen van de groepen 6, 7 en 8 van De Dijk. Uiteindelijk hebben

Nadere informatie

Dienstverlening Amsterdam-Noord

Dienstverlening Amsterdam-Noord Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL

Nadere informatie

Ervaringen met de zorg van de huisarts. Huisartsenpraktijk de Pelikaan

Ervaringen met de zorg van de huisarts. Huisartsenpraktijk de Pelikaan Ervaringen met de zorg van de huisarts Rapportage voor: Huisartsenpraktijk de Pelikaan te Zelhem december 2015 ARGO BV www.argo-rug.nl INHOUDSOPGAVE HOOFDSTUK 1. INLEIDING... 5 1.1 Ervaringen met de zorg

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance

Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 214 Allianz Global Assistance Samenvatting Rapportcijfer en NPS Het rapportcijfer voor de totale klantgroep stijgt in 214 naar een 7,53. Allianz Global Assistance

Nadere informatie

Terugkoppeling monitor subsidieregeling Versterking samenwerking lerarenopleidingen en scholen 2013-2016

Terugkoppeling monitor subsidieregeling Versterking samenwerking lerarenopleidingen en scholen 2013-2016 Terugkoppeling monitor subsidieregeling Versterking samenwerking lerarenopleidingen en scholen 2013-2016 Beginmeting 2014 Portret samenwerkingsverband P029 Opdrachtgever: ministerie van OCW Utrecht, september

Nadere informatie

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Julius Gezondheidscentrum Parkwijk

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Julius Gezondheidscentrum Parkwijk Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Vervolgmeting Rapportage Julius Gezondheidscentrum Parkwijk ARGO BV 2015 Vervolgmeting Door Cliënten Bekeken Op vier locaties van de Stichting Leidsche Rijn

Nadere informatie

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van werkgevers en werknemers NV schade

Nadere informatie

Oudertevredenheidsonderzoek mei 2013

Oudertevredenheidsonderzoek mei 2013 Basisschool Bocholtz Wijngracht 11 6351 HJ Bocholtz 045 5443614 045 5445952 info.rkbsbocholtz@movare.nl Oudersonderzoek mei 2013 Doelstellingen van het onderzoek De onderzoeksdoelstellingen van het Landelijk

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Particulier 2012, Zorg

Klanttevredenheidsonderzoek. Particulier 2012, Zorg Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Zorg Rapportcijfer Per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer

Nadere informatie

Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011

Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011 Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011 Samenvatting De afdeling Juridische Zaken (JZ) wil een vinger aan de

Nadere informatie

Tevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913

Tevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Tevredenheid over MEE Brancherapport 2011 Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Zoetermeer, 21 december 2011 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust

Nadere informatie

Klanttevredenheid marktkooplieden - 2008

Klanttevredenheid marktkooplieden - 2008 Klanttevredenheid marktkooplieden - 2008 Klanttevredenheid marktkooplieden - 2008 Maaike Dujardin Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) februari 2009 In opdracht van Stadstoezicht afdeling B&O Centrum

Nadere informatie

Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion

Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina 1 Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1 Inhoud Samenvatting... 1. Inleiding... 4 2. Aantallen respondenten...

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL

Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL 2014 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Respons... 3 Resultaten enquête... 4 Rapportcijfer behandeling... 4 Bereikbaarheid... 4 Wachttijden... 5 Informatievoorziening... 5

Nadere informatie

Openbare ruimte in beeld Onderzoek naar de kwaliteit van de openbare ruimte

Openbare ruimte in beeld Onderzoek naar de kwaliteit van de openbare ruimte Openbare ruimte in beeld Onderzoek naar de kwaliteit van de openbare ruimte Gemeente Hollands Kroon Mei 2014 Colofon Uitgave : I&O Research BV Van Dedemstraat 6c 1624 NN Hoorn Tel. (0229) 282555 www.ioresearch.nl

Nadere informatie

DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5

DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van toepassing

Nadere informatie

Evaluatie Bewijs van Goede Dienst

Evaluatie Bewijs van Goede Dienst Evaluatie Bewijs van Goede Dienst Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten Postbus 30435 2500 GK Den Haag 14 juni 2013 Management summary In opdracht van het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet

Nadere informatie

BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING

BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Oktober 2015 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek De Kornalijn

Leerlingtevredenheidsonderzoek De Kornalijn De Kornalijn srapportage In opdracht van De Kornalijn december 2015 Dit rapport is opgesteld door DUO Onderwijsonderzoek in opdracht van De Kornalijn. DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven drs.

Nadere informatie

Conceptrapportage Klantenonderzoek radiozendamateurs Agentschap Telecom

Conceptrapportage Klantenonderzoek radiozendamateurs Agentschap Telecom Conceptrapportage Klantenonderzoek radiozendamateurs Agentschap Telecom In opdracht van: Contactpersonen: Agentschap Telecom mevrouw Y. Veenstra, de heer A. Ballast Utrecht, april 2013 DUO MARKET RESEARCH

Nadere informatie

TEVREDENHEIDSONDERZOEK VOORTGEZET ONDERWIJS SCHOOLJAAR 2011/2012

TEVREDENHEIDSONDERZOEK VOORTGEZET ONDERWIJS SCHOOLJAAR 2011/2012 TEVREDENHEIDSONDERZOEK VOORTGEZET ONDERWIJS SCHOOLJAAR 2011/2012 Utrecht, april 2013 Inhoudsopgave 1 Inleiding... 2 2 Resultaten... 4 2.1 Voorbereiding...4 2.2 Uitvoering...5 2.3 Het rapport...6 2.4 Samenwerking

Nadere informatie

Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen

Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen Gemeente Beek 20 mei 2014 Simon Wajer Projectnummer: 107560 INHOUD INLEIDING 1 SAMENVATTING 3 HOOFDSTUK 1 VERANTWOORDING EN ACHTERGRONDGEGEVENS 7 1.1 Achtergrond

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2007. Hoe denken de mensen met een handicap over onze dienstverlening? 3 maart 2008

Tevredenheidsonderzoek 2007. Hoe denken de mensen met een handicap over onze dienstverlening? 3 maart 2008 Tevredenheidsonderzoek 2007 Hoe denken de mensen met een handicap over onze dienstverlening? 3 maart 2008 Inleiding Het VAPH zet al een aantal jaren instrumenten en middelen in om de kwaliteit van het

Nadere informatie

Overall rapportage Vensters voor verantwoording Leerlingen

Overall rapportage Vensters voor verantwoording Leerlingen Overall rapportage Vensters voor verantwoording Leerlingen In opdracht van: Contactpersoon: COLLEGE HAGEVELD De heer K. Annema Utrecht, mei 2012 DUO ONDERWIJSONDERZOEK drs. Vincent van Grinsven drs. Madelon

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

ENERGIE- LEVERANCIERS

ENERGIE- LEVERANCIERS ENERGIE- LEVERANCIERS APRIL 2013 Pagina 1 van 38 Inhoudsopgave Bladzijde 3 Inleiding 5 Conclusies 6 Algemene tevredenheid 7 Tevredenheid per categorie 13 Imago energieleveranciers 19 Overstappen 22 Verkooppraktijken

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Stadskanaal uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

Gemeente Woerden. Klanttevredenheid Wmo over 2013. 31 juli 2014

Gemeente Woerden. Klanttevredenheid Wmo over 2013. 31 juli 2014 Gemeente Woerden Klanttevredenheid Wmo over 2013 31 juli 2014 DATUM 31 juli 2014 TITEL Klanttevredenheid Wmo over 2013 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Woerden Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem Postbus

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek 2010

Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Opzet rapportage Onderzoeksopzet Rapportcijfer per sector Consumentenfocus per sector Communicatie Claim en uitbetaling Klachtafhandeling Onderzoeksopzet Het onderzoek

Nadere informatie

Jaarrapport Cenzo totaal 2013

Jaarrapport Cenzo totaal 2013 Jaarrapport Cenzo totaal 2013 Copyright Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Cenzo worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt. Voor het gebruik van de informatie

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek De Lindenboom In opdracht van Contactpersoon Zaan Primair de heer T. Versteeg Utrecht, februari 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven Anja Schaapman

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Schoolrapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek R.K. Basisschool Martinus Twello In opdracht van: Contactpersoon: SKBG mevrouw B. Jansen Utrecht, februari 2013 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven

Nadere informatie

Gedragscode Defensie. Draagvlakmeting. Ministerie van Defensie. Defensie Personele Diensten Gedragswetenschappen

Gedragscode Defensie. Draagvlakmeting. Ministerie van Defensie. Defensie Personele Diensten Gedragswetenschappen Bezoekadres: Van Alkemadelaan 357 Postadres: MPC 58 A Postbus 90701 2509 LS Den Haag Nederland www.cdc.nl Draagvlakmeting TNS NIPO: Drs. Anneloes Klaassen Lisanne van Thiel GW: Drs. Amber Vos +31 (070)

Nadere informatie

Op grond van bovenstaande gegevens mogen we concluderen dat de gegevens uit de vragenlijst een waarheidsgetrouw beeld geven.

Op grond van bovenstaande gegevens mogen we concluderen dat de gegevens uit de vragenlijst een waarheidsgetrouw beeld geven. Resultaten onderzoek evaluatie HvO woningzoekenden Inleiding In de maand september 2014 heeft Enserve in opdracht van de Stadsregio Arnhem Nijmegen een onderzoek ter evaluatie van de HvO 2013 uitgevoerd

Nadere informatie

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten.

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. VERSIE 2.2 Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. 1. Inhoudsopgave 1. Inhoudsopgave 1 2. Doelstellingen en Uitgangspunten 2 Algemene Doelstelling

Nadere informatie