Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom. Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten.
|
|
- Femke Thys
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten. Januari 2010
2 Colofon De Inspectieraad heeft in 2008 opdracht gegeven aan het programma InternetSpiegel om een Klanttevredenheidsonderzoek te ontwikkelen voor alle Rijksinspecties. In 200 is het onderzoek bij 10 Rijksinspecties uitgevoerd, waarmee een goede benchmark voor vervolgmetingen is ontstaan. Het programma InternetSpiegel is ontwikkeld door het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Directie Arbeidszaken Publieke Sector. InternetSpiegel is onderdeel van ICTU. Het veldwerk voor dit onderzoek is uitgevoerd door TNS NIPO, de exploitant van het instrument InternetSpiegel.
3 Inhoud Samenvatting en conclusies 2 1 Inleiding 5 2 Contactwijzen 3 Informatie inwinnen 10 Advies vragen 12 5 Vergunning of erkenning aanvragen 1 Melding doen 1 7 Informatie aanleveren 18 8 Bezoek van Agentschap Telecom 1 Rapport of verslag Maatregel of sanctie Bezwaar indienen 2 12 Frequentiegebruik Resultaat 27 1 Klachten Vertrouwen en imago 2 1 Algemene tevredenheid 30 Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari
4 Samenvatting en conclusies In november 2010 heeft Agentschap Telecom een tevredenheidsonderzoek verricht onder 7 klanten. Doel van dit onderzoek was inzicht krijgen in hoe tevreden de klanten (geïnspecteerden) zijn over de Inspectie. In dit hoofdstuk staan de belangrijkste resultaten van het onderzoek. Toelichting interpretatie uitkomsten De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek worden weergegeven langs de lijnen van een conceptueel model. Dit model gaat uit van relaties tussen verschillende uitkomsten. Het biedt daarmee een kader om vast te kunnen stellen waarop kan worden gestuurd om de relatie met uw klanten te optimaliseren. Het model weerspiegelt dat de algehele tevredenheid van een geïnspecteerde wordt bepaald door de ervaren kwaliteit van de processen en producten waar hij/zij mee te maken heeft gehad (bezoek, rapportage, advies krijgen, doen van een melding, etc). Een andere factor die van invloed is op de algehele tevredenheid is het effect (resultaat) dat het optreden van Agentschap Telecom heeft gehad. Uitgangspunt is dat een resultaat waar een organisatie zelf ook iets aan heeft gehad, een positieve invloed heeft op de tevredenheid. Algehele tevredenheid staat niet op zichzelf. Het model stelt dat de algehele tevredenheid een positieve impact heeft op het vertrouwen in Agentschap Telecom enerzijds. Anderzijds is er een veronderstelde relatie met het aantal klachten dat Agentschap Telecom krijgt. Vertrouwen en klachten worden in het model derhalve gezien als resultanten van een tevreden klant. Veel vertrouwen en weinig klachten zijn indicatoren van een gezonde relatie met de klanten van de inspectie. Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari
5 1 Tevredenheid met dienstverlening Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het bezoek? ,1 Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het rapport of verslag? ,0 Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het inwinnen van informatie? ,8 Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het advies? 12 3,0 Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het aanvragen van een vergunning of erkenning? ,1 Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent over de meldingsprocedure ,0 Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met de gang van zaken omtrent het aanleveren van informatie? , Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met de gang van zaken omtrent uw bezwaar? ,0 Zeer ontevreden (1) Tamelijk ontevreden (2) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Tamelijk tevreden () Zeer tevreden (5) 2 Algemene tevredenheid Hoe tevreden bent u, alles bijeengenomen, over Agentschap Telecom? , Zeer ontevreden (1) Tamelijk ontevreden (2) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Tamelijk tevreden () Zeer tevreden (5) Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari
6 3 Vertrouwen Het werk van Agentschap Telecom is belangrijk voor de samenleving ,0 Het werk van Agentschap Telecom levert een positieve bijdrage aan de kwaliteit van de organisaties die zij inspecteert ,8 In het algemeeen heeft Agentschap Telecom een goed imago in mijn sector , Helemaal mee oneens (1) Grotendeels mee oneens (2) Noch mee eens, noch mee oneens (3) Grotendeels mee eens () Helemaal mee eens (5) Klachten Heeft u op basis van uw ervaringen in de afgelopen 12 maanden problemen gehad met de werkwijze van Agentschap Telecom? 87 Ja Nee Weet niet Heeft u over deze problemen een klacht ingediend? Ja Nee Weet niet 5 Resultaat Heeft het contact dat u in de afgelopen 12 maanden met Agentschap Telecom heeft gehad geleid tot een resultaat waar uw organisatie van profiteert? Ja Nee, zeker niet Wordt wel verwacht Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari 2011
7 1 Inleiding Achtergrond van het klanttevredenheidsonderzoek In opdracht van de Inspectieraad heeft InternetSpiegel in samenwerking met de Rijksinspecties het klanttevredenheidsonderzoek ontwikkeld. InternetSpiegel is een programma van stichting ICTU en is ontwikkeld door het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK). Met behulp van InternetSpiegel kunnen organisaties in de publieke sector zelf medewerker- en klantonderzoek uitvoeren. De InternetSpiegel wordt inmiddels op grote schaal gebruikt door gemeenten, provincies, waterschappen, uitvoeringsinstanties en departementen. Voor de doorontwikkeling van het instrument en dataverzameling heeft InternetSpiegel in dit project samengewerkt met TNS NIPO. Onderwerpen De onderstaande figuur toont de kernelementen van het klanttevredenheidsonderzoek bij Agentschap Telecom. Het model geeft ook de veronderstelde causale relatie aan tussen de onderwerpen die in het onderzoek aan bod komen. Het model stelt dat tevredenheid over Agentschap Telecom volgt uit het oordeel over de kwaliteit, het effect van de inspectie en de manier waarop de Inspectie haar activiteiten verricht. Het vertrouwen in en het imago van de Inspectie worden gezien als een gevolg van de tevredenheid. In deze rapportage is rekening gehouden met dit causale model. Eerst wordt de tevredenheid met de dienstverlening behandeld, vervolgens de algemene tevredenheid en ten slotte de (eventuele) klachten en het vertrouwen en imago. Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari
8 Vragenlijst De vragenlijst is opgebouwd uit modules. Een module bestaat uit een aantal vaste vragen over een specifiek onderwerp. Het gebruik van een aantal basismodules is verplicht voor Inspecties die hun KTO verrichten met de InternetSpiegel. Op die manier wordt geborgd dat de resultaten kunnen worden afgezet tegen het gemiddelde van alle gemeten Inspecties. De verplichte modules gaan over aspecten als de kwaliteit van de dienstverlening, de algehele tevredenheid, klachten, het bereikte resultaat en het vertrouwen in de Inspectie. Bij de meeste aspecten kunnen de respondenten op een vijfpuntsschaal aangeven hoe tevreden zij over het betreffende aspect zijn. Ook bevat het onderzoek enkele ja/nee vragen, bijvoorbeeld om te achterhalen of respondenten klachten hebben gehad over de Inspectie. Het onderzoek is zo opgezet dat respondenten geen vragen hoeven te beantwoorden over zaken waar ze niet zelf mee te maken hebben gehad. Ten slotte kan een organisatie eigen, organisatiespecifieke vragen toevoegen in één of verschillende eigen modules (maatwerkvragen). Het onderzoek bevat ook open vragen. Respondenten hebben hierdoor ruimte om gesloten antwoorden toe te lichten of informatie te geven die niet direct uit gesloten vragen op te maken is. Respons Het klanttevredenheidsonderzoek is met behulp van een internetvragenlijst uitgevoerd onder in totaal 7 klanten, waarvan 128 binnen het hoog belang, 1 binnen het midden belang en 00 binnen het laag belang. De dataverzameling vond plaats tussen 8 en 2 november Responstabel totaal ingevuld respons in % totaal % hoog 128 3% midden % laag % Leeswijzer De rapportage gebruikt twee grafiek- en tabelvormen: stoplichtgrafieken, benchmarks en -tabellen. De stoplichtgrafieken worden hieronder toegelicht. Stoplichtgrafieken In de stoplichtgrafiek (zie voorbeeld) wordt in percentages aangegeven hoe vaak een antwoord gegeven is. Dit geeft direct inzicht in hoeverre de klanten tevreden zijn over een deelaspect. Per module worden de resultaten van alle aspecten op totaalniveau weergegeven. Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari 2011
9 7 Voorbeeldgrafiek De verschillende kleuren in de stoplichtgrafieken verwijzen naar de antwoordcategorieën van de stellingen. Donkergroen betekent zeer tevreden of geheel mee eens en rood betekent zeer ontevreden of geheel mee oneens. Bij sommige vragen is een categorie weet niet of geen antwoord opgenomen, deze zijn in de grafieken grijs weergegeven. Als een antwoordcategorie minder dan vijf procent bedraagt, is het percentage (in verband met mogelijke overlapping van de percentages) niet afgebeeld. Als er geen resultaten zijn weergegeven, is de respons te laag om over te kunnen rapporteren. In verband met de anonimiteit van de respondenten en de betrouwbaarheid van de resultaten, wordt alleen gerapporteerd als minstens vier klanten de betreffende vraag hebben beantwoord. Het cijfer naast de grafiek is het gemiddelde op een 5-puntsschaal. De kleur van het vakje waarin het gemiddelde staat geeft de benchmark weer, de relatieve positie t.o.v. andere inspecties. Hoe de kleuring van de benchmark tot stand komt, leest u in de uitleg ingaande op Vergelijking met referentiecijfers. Vergelijking met referentiecijfers InternetSpiegel biedt de mogelijkheid de resultaten van het onderzoek te vergelijken met een referentiegroep. De referentiecijfers (benchmarks) zijn gebaseerd op onderzoeken die andere Rijksinspecties vanaf 2008 jaar met behulp van InternetSpiegel hebben uitgevoerd. De benchmark is een sectoraal gemiddelde van de uitgevoerde onderzoeken. De resultaten van Agentschap Telecom zijn vergeleken met dit sectoraal gemiddelde. In dit rapport ontbreekt een benchmarkvergelijking bij maatwerkvragen die specifiek voor Agentschap Telecom in het onderzoek zijn opgenomen. De benchmarkvergelijking is als volgt in dit rapport af te lezen. Bij de stoplichtgrafieken staan, waar mogelijk, gemiddelde scores in gekleurde vlakken weergegeven. De kleuren in de vlakken refereren naar de benchmarkvergelijking: in hoeverre het gemiddelde van Agentschap Telecom afwijkt ten opzichte van de norm. Afwijkingen van de norm worden in drie kleuren in percentielscores weergegeven. De kleuren hebben de volgende betekenis: Rood, bijvoorbeeld een gemiddelde score behorende tot de 20% laagst scorende organisaties in de benchmark. Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari
10 Geel, bijvoorbeeld een gemiddelde score behorende tot de middelste 20%- 80% scorende organisaties (de middenmoot binnen de benchmark). Groen, bijvoorbeeld een gemiddelde score behorende tot de 80%-100% hoogst scorende organisaties in de benchmark. Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari
11 2 Contactwijzen De onderstaande grafiek laat zien hoeveel procent van de ondervraagden te maken heeft gehad met elk van de contactvormen die zijn voorgelegd. 8 Contactwijzen Op welke manier heeft u de afgelopen 12 maanden te maken gehad met Agentschap Telecom? Informatie ingewonnen \ algemene vraag gesteld 3 Advies gevraagd \ gekregen 1 81 Vergunning of erkenning gevraagd Melding gedaan Informatie aangeleverd op verzoek van de inspectie Bezoek gehad van Agentschap Telecom Rapport of verslag ontvangen van Agentschap Telecom Maatregel \ sanctie gekregen 7 Bezwaar gemaakt tegen maatregel \sanctie 7 Anders, namelijk Frequentiegebruik geregistreerd 1 81 ja nee Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari 2011
12 3 Informatie inwinnen In dit hoofdstuk treft u informatie aan over de tevredenheid over de gang van zaken rondom het inwinnen van informatie of de afhandeling na het stellen van een algemene vraag aan de Inspectie. Het gaat hierbij om de laatste keer in de afgelopen 12 maanden dat de geïnspecteerde informatie heeft aangeleverd of een algemene vraag heeft gesteld. Kwaliteitsaspecten informatie inwinnen Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het inwinnen van informatie? ,8 Zeer ontevreden (1) Tamelijk ontevreden (2) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Tamelijk tevreden () Zeer tevreden (5) 10 Kwaliteitsaspecten informatie inwinnen Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het inwinnen van informatie? De tijd tussen het vragen om informatie en het verkrijgen van de informatie , De duidelijkheid van de informatie die u kreeg , De betrouwbaarheid van de informatie die u kreeg ,2 De relevantie\bruikbaarheid van de informatie die u kreeg ,8 De manier waarop u informatie kon inwinnen (via post, , telefonisch e.d.) ,1 Zeer ontevreden (1) Tamelijk ontevreden (2) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Tamelijk tevreden () Zeer tevreden (5) Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari
13 11 Kwaliteitsaspecten informatie inwinnen Heeft u ook informatie ontvangen, ongeacht de kwaliteit van de infromatie? 8 Ja Nee Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari
14 Advies vragen In dit hoofdstuk treft u informatie aan over de tevredenheid over de gang van zaken rondom het vragen van advies aan de Inspectie. Het gaat hierbij om de laatste keer in de afgelopen 12 maanden dat de geïnspecteerde informatie heeft aangeleverd of een algemene vraag heeft gesteld. 12 Kwaliteitsaspecten advies Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het advies? 12 3,0 Zeer ontevreden (1) Tamelijk ontevreden (2) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Tamelijk tevreden () Zeer tevreden (5) 13 Kwaliteitsaspecten advies Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent advies? De tijd tussen het vragen en het verkrijgen van het advies , De duidelijkheid van het advies dat u kreeg ,8 De betrouwbaarheid van het advies dat u kreeg ,0 De relevantie\bruikbaarheid van het advies dat u kreeg ,8 De manier waarop u advies kon aanvragen (via post, e- mail, telefonisch e.d.) 12 2,3 Zeer ontevreden (1) Tamelijk ontevreden (2) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Tamelijk tevreden () Zeer tevreden (5) Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari
15 1 Kwaliteitsaspecten advies Heeft u ook advies gekregen, ongeacht de kwaliteit van het advies? Ja Nee Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari
16 5 Vergunning of erkenning aanvragen In dit hoofdstuk treft u informatie aan over de tevredenheid over het aanvragen van een erkenning of vergunning bij de Inspectie. Het gaat hierbij om de laatste erkenning of vergunning die is aangevraagd in de afgelopen 12 maanden. 15 Kwaliteitsaspecten vergunning of erkenning aanvragen Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het aanvragen van een vergunning of erkenning? ,1 Zeer ontevreden (1) Tamelijk ontevreden (2) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Tamelijk tevreden () Zeer tevreden (5) 1 Kwaliteitsaspecten vergunning of erkenning aanvragen Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het aanvragen van een vergunning of erkenning? De tijd die het aanvragen van de vergunning of erkenning u heeft gekost ,8 De tijd tussen het aanvragen en het verkrijgen van de vergunning of erkenning ,7 De duidelijkheid van de aanvraagprocedure van de vergunning of erkenning 50 3,0 Zeer ontevreden (1) Tamelijk ontevreden (2) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Tamelijk tevreden () Zeer tevreden (5) Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari
17 17 Kwaliteitsaspecten vergunning of erkenning aanvragen Heeft u ook een vergunning of erkenning gekregen? Ja Nee, nog niet Nee, aanvraag is afgewezen Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari
18 Melding doen In dit hoofdstuk treft u informatie aan over de tevredenheid over het doen van een melding bij de Inspectie. Het gaat hierbij om de laatste melding die is gedaan in de afgelopen 12 maanden. 18 Melding doen Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent over de meldingsprocedure ,0 Zeer ontevreden (1) Tamelijk ontevreden (2) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Tamelijk tevreden () Zeer tevreden (5) 1 Melding doen De duidelijkheid van de meldingsprocedure , De tijd tussen uw melding en ontvangst van de eerste reactie ,1 De manier waarop uw melding is afgehandeld 12 20, De duidelijkheid van de inhoudelijke beslissing over uw melding ,2 Zeer ontevreden (1) Tamelijk ontevreden (2) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Tamelijk tevreden () Zeer tevreden (5) Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari
19 20 Melding doen Is uw melding daadwerkelijk afgehandeld? 8 11 Ja Nee, nog niet Nee, is afgewezen Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari
20 7 Informatie aanleveren In dit hoofdstuk treft u informatie aan over het aanleveren van informatie bij de Inspectie. Het gaat hierbij om de laatste informatie die is aangeleverd in de afgelopen 12 maanden. 21 Informatie aanleveren Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met de gang van zaken omtrent het aanleveren van informatie? , Zeer ontevreden (1) Tamelijk ontevreden (2) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Tamelijk tevreden () Zeer tevreden (5) 22 Informatie aanleveren De hoeveelheid door u aan te leveren informatie , De relevantie van de informatie die u moest aanleveren (zag u het nut er van in) ,7 De tijd die u nodig had om de informatie te verzamelen en aan te leveren , De manier waarop u de informatie kon aanleveren (via post, , telefonisch e.d.) ,2 Zeer ontevreden (1) Tamelijk ontevreden (2) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Tamelijk tevreden () Zeer tevreden (5) Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari
21 8 Bezoek van Agentschap Telecom In dit hoofdstuk treft u informatie aan over het bezoek van de Inspectie. Het gaat hierbij om het laatste bezoek in de afgelopen 12 maanden. 23 Bezoek van Agentschap Telecom Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het bezoek? ,1 Zeer ontevreden (1) Tamelijk ontevreden (2) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Tamelijk tevreden () Zeer tevreden (5) Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari
22 2 Bezoek van Agentschap Telecom Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het bezoek? De tijd tussen aankondiging van het bezoek en het bezoek zelf 53 3,3 De duidelijkheid voorafgaand aan het bezoek over doel en inhoud van het bezoek , De duidelijkheid over de criteria waarop uw organisatie werd beoordeeld ,5 De voorbereiding van het bezoek door de inspecteur(s) ,8 De manier waarop de inspecteur(s) met u\uw collega(s) omging 53 3,3 De deskundigheid van de inspecteur(s) 1 3,1 De betrouwbaarheid van de inspecteur(s) 50 38,3 De tijd die het bezoek u kostte in verhouding tot wat het oplevert voor uw organisatie , De ruimte voor eigen inbreng , De terugkoppeling van de bevindingen aan het einde van het bezoek 7 3,0 Het nakomen van afspraken door Agentschap Telecom 1 7, Het scheiden van hoofd- en bijzaken door de inspecteur(s) , Het goed luisteren door de inspecteur(s) 50 38,2 Zeer ontevreden (1) Tamelijk ontevreden (2) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Tamelijk tevreden () Zeer tevreden (5) Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari
23 Rapport of verslag In dit hoofdstuk treft u informatie aan over de tevredenheid over het rapport dat u heeft ontvangen van de Inspectie. Het gaat hierbij om het meest recente rapport van de afgelopen 12 maanden. 25 Rapport of verslag Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het rapport of verslag? ,0 Zeer ontevreden (1) Tamelijk ontevreden (2) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Tamelijk tevreden () Zeer tevreden (5) Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari
24 2 Rapport of verslag De volledigheid van het rapport of verslag ,0 De duidelijkheid van het rapport of verslag , De herkenbaarheid van het rapport of verslag , De relevantie\bruikbaarheid van het rapport of verslag , De redelijkheid van de conclusies in het rapport of verslag (conclusies zijn fair) ,7 De onderbouwing van de conclusies in het rapport of verslag ,7 De tijd tussen het bezoek en de ontvangst van het rapport of verslag , Het nakomen van vastgelegde afspraken door de inspecteur(s) ,8 De haalbaarheid van afspraken in het rapport of verslag ,8 Het scheiden van hoofd- en bijzaken in het rapport of verslag ,7 Zeer ontevreden (1) Tamelijk ontevreden (2) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Tamelijk tevreden () Zeer tevreden (5) Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari
25 10 Maatregel of sanctie In dit hoofdstuk treft u informatie aan over de tevredenheid over maatregelen en sancties van de Inspectie. Het gaat hierbij om de ervaringen van geïnspecteerden van de afgelopen 12 maanden. 27 Maatregel of sanctie In hoeverre vindt u het redelijk dat uw organisatie een maatregel of sanctie opgelegd heeft gekregen? ,0 Zeer onredelijk (1) Onredelijk (2) Neutraal (3) Redelijk () Zeer redelijk (5) 28 Maatregel of sanctie Heeft de maatregel of sanctie geholpen om de kwaliteit van uw organisatie en\of product te verbeteren? Ja Nee Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari
26 11 Bezwaar indienen In dit hoofdstuk treft u informatie aan over de tevredenheid over de gang van zaken omtrent bezwaar indienen bij de Inspectie. Het gaat hierbij om de ervaringen van geïnspecteerden van de afgelopen 12 maanden. 2 Bezwaar indienen Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met de gang van zaken omtrent uw bezwaar? ,0 Zeer ontevreden (1) Tamelijk ontevreden (2) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Tamelijk tevreden () Zeer tevreden (5) 30 Bezwaar indienen De duidelijkheid van de procedure van het bezwaar ,0 De manier waarop u het bezwaar kon indienen (via post, , telefonisch e.d.) 50 50,5 De duidelijkheid van de plek waar het bezwaar moet worden ingediend 50 50,5 Zeer ontevreden (1) Tamelijk ontevreden (2) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Tamelijk tevreden () Zeer tevreden (5) Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari
27 12 Frequentiegebruik In dit hoofdstuk treft u informatie aan over de tevredenheid over de gang van zaken omtrent frequentiegebruik bij de Inspectie. Het gaat hierbij om de ervaringen van geïnspecteerden van de afgelopen 12 maanden. Deze vragen zijn specifiek voor Agentschap Telecom opgesteld zodat een benchmarkweergave niet mogelijk is. 31 Frequentiegebruik U heeft aangegeven dat u een frequentiegebruik heeft geregistreerd. Kunt u aangeven voor welk doel dit was? Pleziervaart 5 Beroepsvaart 100 Radiozendamateurs 31 Niet van toepassing ja nee 32 Frequentiegebruik Is uw registratie Pleziervaart geslaagd? 100 Ja Nee Afgewezen Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari
28 33 Frequentiegebruik Is uw registratie Radiozendamateurs geslaagd? 100 Ja Nee Afgewezen 3 Frequentiegebruik Hoe tevreden bent u over de wijze van registreren van frequentiegebruik via internet? ,1 Hoe tevreden bent u over de wijze van registreren van frequentiegebruik via andere wijze dan via internet? ,7 Zeer ontevreden (1) Tamelijk tevreden (2) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Tamelijk tevreden () Zeer tevreden (5) Niet van toepassing 35 Frequentiegebruik De tijd die het registreren u heeft gekost , De tijd tussen het registreren en de verkrijging van de registratie ,0 De duidelijkheid van de procedure ,7 Zeer ontevreden (1) Tamelijk ontevreden (2) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Tamelijk tevreden () Zeer tevreden (5) Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari
29 13 Resultaat De onderstaande grafiek laat zien hoeveel procent van de ondervraagden een resultaat heeft ervaren waar hun organisatie van heeft geprofiteerd. 3 Resultaat Heeft het contact dat u in de afgelopen 12 maanden met Agentschap Telecom heeft gehad geleid tot een resultaat waar uw organisatie van profiteert? Ja Nee, zeker niet Wordt wel verwacht Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari
30 1 Klachten In dit hoofdstuk vindt u informatie over het indienen van klachten en de tevredenheid over de afhandeling van klachten. De achtereenvolgende grafieken laten zien: - hoeveel procent van de ondervraagden problemen heeft met de werkwijze van de inspectie; - hoeveel procent daarvan een formele klacht heeft ingediend. 37 Klachten Heeft u op basis van uw ervaringen in de afgelopen 12 maanden problemen gehad met de werkwijze van Agentschap Telecom? 87 Ja Nee Weet niet 38 Klachten Heeft u over deze problemen een klacht ingediend? Ja Nee Weet niet 3 Klachten Bent u er van op de hoogte dat Agentschap Telecom een formele klachtenregeling heeft? Ja, ik weet het zeker Ja, ik neem het aan Nee Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari
31 15 Vertrouwen en imago In dit hoofdstuk vindt u informatie over het vertrouwen in en het imago van de Inspectie. 0 Vertrouwen en imago Het werk van Agentschap Telecom is belangrijk voor de samenleving ,0 Het werk van Agentschap Telecom levert een positieve bijdrage aan de kwaliteit van de organisaties die zij inspecteert ,8 In het algemeeen heeft Agentschap Telecom een goed imago in mijn sector , Helemaal mee oneens (1) Grotendeels mee oneens (2) Noch mee eens, noch mee oneens (3) Grotendeels mee eens () Helemaal mee eens (5) Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari
32 1 Algemene tevredenheid In dit hoofdstuk treft u informatie aan over de tevredenheid van uw klanten. De eerste grafiek toont de tevredenheid met de diverse kwaliteitsaspecten. De tweede grafiek toont de algehele tevredenheid met de Inspectie. 1 Algemene tevredenheid Hoe tevreden bent u, alles bijeengenomen, over Agentschap Telecom? , Zeer ontevreden (1) Tamelijk ontevreden (2) Noch tevreden, noch ontevreden (3) Tamelijk tevreden () Zeer tevreden (5) 2 Algemene tevredenheid Hoe waarschijnlijk is het dat u zich tegenover anderen positief uitlaat over het toezicht in Agentschap Telecom? 3, Zeer onwaarschijnlijk (1) Tamelijk onwaarschijnlijk (2) Noch waarschijnlijk, noch onwaarschijnljk (3) Tamelijk waarschijnlijk () Zeer waarschijnlijk (5) Klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Telecom InternetSpiegel februari
Evaluatie-onderzoek Arbeidsinspectie
Evaluatie-onderzoek Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties. Hoofdrapport September 2011 G1911 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het programma InternetSpiegel
Nadere informatieOnderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties Hoofdrapportage
Evaluatieonderzoek VROM Inspectie (VI) Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties Hoofdrapportage Oktober 2011 G20 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het
Nadere informatieKlanttevrendenheidsonderzoek (KTO) Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW)
Klanttevrendenheidsonderzoek (KTO) Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties November 2011 G207 Colofon In 200 heeft de
Nadere informatieBelevingsonderzoek Inspectie Jeugdzorg. Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Inspectie Jeugdzorg
Belevingsonderzoek Inspectie Jeugdzorg Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Inspectie Jeugdzorg Maart 2012 F968 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het programma
Nadere informatieInspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014
Inspectie Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Samenvatting Opzet belevingsonderzoek naar klanttevredenheid De Inspectie heeft een belevingsonderzoek naar klanttevredenheid gedaan, om inzicht
Nadere informatieTotaalresultaten KTO Inspecties
Totaalresultaten KTO Inspecties Juni 2011 Inhoud 1 _ Inleiding 3 2 _ Resultaten 4 3 _ Resultaten nvwa 2010 24 1 Inleiding In 2009/ 2010 hebben 11 inspectiediensten een tevredenheidsonderzoek onder geïnspecteerden
Nadere informatieMTO Provincie Noord Brabant Provincie NB monitor 2005
Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam Postbus 247 1000 AE Amsterdam t 020 522 59 90 e info@internetspiegel.nl www.internetspiegel.nl Rapport MTO Provincie Noord Brabant Provincie NB monitor 2005 ISP360
Nadere informatieGemeente Dantumadeel Hoofdrapport
Grote Bickersstraat KS Amsterdam Postbus AE Amsterdam t f e info@tns-nipo.com www.tns-nipo.com Rapport Hoofdrapport Medewerkertevredenheidsonderzoek F oktober Medewerkeronderzoek InternetSpiegel oktober
Nadere informatieMTO Gemeente Dantumadeel Dantumadeel Medewerkerstevredenheidsonderzoek Dantumadeel 06
Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam Postbus 247 1000 AE Amsterdam t 020 522 59 90 e info@internetspiegel.nl www.internetspiegel.nl Rapport MTO Gemeente Dantumadeel Dantumadeel Medewerkerstevredenheidsonderzoek
Nadere informatieLeerlingtevredenheidsonderzoek
Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek De Meentschool - Afdeling SO In opdracht van Contactpersoon De Meentschool - Afdeling SO de heer A. Bosscher Utrecht, juni 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven VvAA Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, sector leven staan onder embargo tot 19 december 2013. De inhoud
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 213, Leven a.s.r. Rapportcijfer 8, Rapportcijfer a.s.r., per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Allianz Rapportcijfer Allianz, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Avéro Achmea Rapportcijfer Avéro, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?
Nadere informatieRapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek. Rapportage levensverzekeringen 2011
Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage levensverzekeringen 2011 Rapportcijfer: per klantgroep 2010-2011 Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?
Nadere informatieDeelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn
Deelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn E Inhoud 1. Inleiding en methode 1 1.1. Achtergrond 1 1.2. Doel van het kwaliteitstraject: meten en verbeteren
Nadere informatieEnquête Telefonische dienstverlening
Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieRapportage cliëntervaringsonderzoek
Rapportage cliëntervaringsonderzoek Versie 2.0.0 Drs. J.J. Laninga december 2017 www.triqs.nl Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 3 Leeswijzer... 4 Methode... 5 Uitkomsten meting... 6 Samenvatting...
Nadere informatieCliëntervaringsonderzoek
Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage mei - juni 2014 Uw consultant Carolien Wannyn E: carolien.wannyn@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding en verantwoording...3
Nadere informatieEvaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers
Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers nderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Goirle DIMENSUS beleidsonderzoek April 2012 Projectnummer 488 Het onderzoek De gemeente Goirle is eind april 2010
Nadere informatieDienstverlening Amsterdam-Noord
Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL
Nadere informatieCliëntervaringsonderzoek
Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage Stichting Het Lichtpunt Meting april 2014 Uw consultant Carolien Wannyn E: carolien.wannyn@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding
Nadere informatieSamenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013
Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013 Onderzoek is uitgevoerd en gerapporteerd door Panteia in opdracht van Loopbaankamer Tilburg Bronvermelding van hieronder vermeldde gegevens: Panteia,
Nadere informatieTevredenheid Abw-cliënten. Benchmark rapportage gemeente Maassluis. December 2003
Tevredenheid Abw-cliënten Benchmark rapportage gemeente Maassluis December 2003 Benchmark Werk, Inkomen en Zorg Postbus 85932 2508CP Den Haag telefoon (070) 346 93 00 e-mail: gsd.benchmark@vng.nl website:
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 214 Allianz Global Assistance Samenvatting Rapportcijfer en NPS Het rapportcijfer voor de totale klantgroep stijgt in 214 naar een 7,53. Allianz Global Assistance
Nadere informatieOuders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch
Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Hoofdrapportage Meting oktober 2013 Uw consultant Onno de Wildt E: onno.de.wildt@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave
Nadere informatieUitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20
Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen
Nadere informatieRapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum
Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum 3 april 2015 Right Marktonderzoek Emmawijk 55-8011 CN Zwolle T 038 421 21 85 E info@rightmarktonderzoek.nl www.rightmarktonderzoek.nl
Nadere informatieTerugkoppeling monitor subsidieregeling Versterking samenwerking lerarenopleidingen en scholen 2013-2016
Terugkoppeling monitor subsidieregeling Versterking samenwerking lerarenopleidingen en scholen 2013-2016 Tussenmeting 2015 Portret samenwerkingsverband P029 Opdrachtgever: ministerie van OCW Utrecht, oktober
Nadere informatieRapport waarderingsonderzoek Domein Chemie. Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten.
Rapport waarderingsonderzoek Domein Chemie Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten. Februari 2011 Colofon De Inspectieraad heeft in 2008 opdracht gegeven
Nadere informatieUW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek De Goede Woning
UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek De Goede Woning Over het onderzoek De Goede Woning heeft in juni 2017 deelgenomen aan het imago-onderzoek dat KWH uitvoerde voor s. Dit imago-onderzoek
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek. Particulier 2012, Zorg
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Zorg Rapportcijfer Per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)
Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet
Nadere informatieCABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN
CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 Sittard, 5 maart 2013 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Inleiding Voor het werkveld watertoets
Nadere informatieRapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek uitgevoerd
Nadere informatieRapportage Kindertevredenheidsonderzoek BSO. Datum: mei 2018
Rapportage Soort rapportage: Schngsrapportage Datum: mei 2018 Opdrachtgever: Schng GOO Dit rapport is opgesteld door DUO Onderwijsonderzoek & Advies in opdracht van Stichting GOO. DUO Onderwijsonderzoek
Nadere informatieJaarrapport Het Voorbeeld BV 2007
Jaarrapport Het Voorbeeld BV 2007 Copyright Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Cenzo worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt. Voor het gebruik van
Nadere informatieUW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Brederode Wonen
UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Brederode Wonen Over het onderzoek Brederode Wonen heeft in juni 2017 deelgenomen aan het imago-onderzoek dat KWH uitvoerde voor s. Dit imago-onderzoek
Nadere informatieStadsmonitor. -thema Dienstverlening- Modules. Datum: februari Stadsmonitor -thema Dienstverlening- 0
Stadsmonitor -thema Dienstverlening- Modules Samenvatting 1 Waardering op basis van (klanten)onderzoek 2 Programma en ontwikkelingen 5 Bronnen 7 Datum: februari 2016 Gemeente Nijmegen Onderzoek en Statistiek
Nadere informatieRapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. InterLuceo
Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van InterLuceo Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: InterLuceo Inleiding Voor u ligt de definitieve rapportage van het tevredenheidsonderzoek van
Nadere informatieTevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913
Tevredenheid over MEE Brancherapport 2011 Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Zoetermeer, 21 december 2011 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust
Nadere informatie1 Handhaving in Westerpark
1 Handhaving in Westerpark Het vierde onderzoek onder het panel van stadsdeel Westerpark gaat over handhaving. Het stadsdeel wil weten of de bewoners van Westerpark tevreden zijn over bepaalde vormen van
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek VO Periode januari- oktober 2010
Tevredenheidsonderzoek VO Periode januari- oktober 2010 Utrecht, augustus 2011 Inleiding Het tevredenheidsonderzoek van de inspectie van het onderwijs vraagt scholen naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit,
Nadere informatieOudertevredenheidsonderzoek mei 2013
Basisschool Bocholtz Wijngracht 11 6351 HJ Bocholtz 045 5443614 045 5445952 info.rkbsbocholtz@movare.nl Oudersonderzoek mei 2013 Doelstellingen van het onderzoek De onderzoeksdoelstellingen van het Landelijk
Nadere informatieLeerlingtevredenheidsonderzoek
Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek De Mei In opdracht van Contactpersoon Zaan Primair de heer T. Versteeg Utrecht, februari 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven Anja Schaapman MSc
Nadere informatieZiekenhuis Bethesda. Patiënttevredenheidsonderzoek. December 2008
Ziekenhuis Bethesda Patiënttevredenheidsonderzoek December 2008 Soort onderzoek : Patiënttevredenheidsonderzoek Uitgevoerd door : Right Marktonderzoek en Advies B.V. Datum : 11 december 2008 Inhoudsopgave
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek 1-op-1 Relaties Trajecten
Klanttevredenheidsonderzoek 1-op-1 Relaties Trajecten Rapportage van de tevredenheid bij cliënten van de één-op-één Relaties Trajecten Uitgevoerd in opdracht van Stichting Welzijn Ouderen Arnhem November
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO-VERVOER GEMEENTE RIDDERKERK
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO-VERVOER GEMEENTE RIDDERKERK Klanttevredenheidsonderzoek Wmo-vervoer gemeente Ridderkerk Colofon Opdrachtgever Gemeente Ridderkerk Datum Augustus 2017 Auteur Tessa Schoot
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek. Compagnon
Klanttevredenheidsonderzoek Compagnon 1-4-2016 Inhoudsopgave A. Cedeo-erkenning B. Klanttevredenheidsonderzoek Opdrachtgevers C. Conclusie Cedeo 2016 Compagnon 2 A. Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn
Nadere informatieABBW Kinderopvang en Buitenschoolse opvang. Klanttevredenheidsmeting
ABBW Kinderopvang en Buitenschoolse opvang Klanttevredenheidsmeting Inhoud Inleiding... 3 De werkwijze... 3 Respons gegevens... Algemene aspecten dienstverlening... 6 De communicatie met de pedagogisch
Nadere informatieRapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Renga B.V.
Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Renga B.V. Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: Renga B.V. Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek van Blik op Werk
Nadere informatieGemeente Alphen-Chaam
Gemeente Alphen-Chaam Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 23 oktober 2015 DATUM 23 oktober 2015 TITEL Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER AUTEUR(S) Gemeente Alphen-Chaam
Nadere informatieDB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5
DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van toepassing
Nadere informatieBedrijfsnummer: 469. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Stichting ActiefTalent
Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Stichting ActiefTalent Juni 2009 1 Bedrijfsnaam: Stichting ActiefTalent Inleiding Voor u ligt het definitieve rapport van het tevredenheidsonderzoek
Nadere informatieBURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING
BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Oktober 2015 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl
Nadere informatieCliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015
Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Gemeente Deventer Team Kennis en Verkenning Jaap Barink Juni 2015 Inhoud Samenvatting... 4 Inleiding... 6 1. Indienen melding...
Nadere informatieGemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012
Gemeente Breda Onderzoek en Informatie Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Publicatienummer: 1715 Datum: Februari 2013 In opdracht van: Gemeente Breda Kredietbank West-Brabant Uitgave: Gemeente Breda
Nadere informatieTEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN
TEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN Tevredenheidsonderzoek ketenpartners SUN Groningen Colofon Opdrachtgever SUN Groningen Datum Maart 2017 Auteurs Bert van Putten David Scheffer KWIZ Stavangerweg
Nadere informatieIn 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers
In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit
Nadere informatieRapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Artemis Coaching
Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Artemis Coaching Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: Artemis Coaching Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek van Blik
Nadere informatieBedrijfsnummer: 159. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Matchcare re-integratie
Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Matchcare re-integratie April 2009 1 Bedrijfsnaam: Matchcare re-integratie Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek
Nadere informatieSamenvatting rapportage tevredenheidsonderzoek leerlingen schooljaar 14-15
Samenvatting rapportage tevredenheidsonderzoek leerlingen schooljaar 14-15 In januari is er een tevredenheidsonderzoek gehouden onder de leerlingen van de groepen 6, 7 en 8 van De Dijk. Uiteindelijk hebben
Nadere informatieSchakel(en) tussen klanten
Schakel(en) tussen klanten Onderzoek naar klanttevredenheid dienstverlening Agentschap SZW EUROPESE UNIE Europees Sociaal Fonds Het Agentschap SZW voert Europese en nationale subsidieregelingen uit op
Nadere informatieLeerlingtevredenheidsonderzoek De Kornalijn
De Kornalijn srapportage In opdracht van De Kornalijn december 2015 Dit rapport is opgesteld door DUO Onderwijsonderzoek in opdracht van De Kornalijn. DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven drs.
Nadere informatieOnderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg
Proces klachtbehandeling 2011................................................................... Antidiscriminatievoorziening Limburg Mei 2012...................................................................
Nadere informatieCliëntervaringsonderzoek Wmo
RAPPORTAGE Gemeente IJsselstein mei 2018 RESULTAAT KWALITEIT CONTACT 2017 Gemeente IJsselstein Deze samenvatting presenteert de belangrijkste uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek (CEO) Wmo over
Nadere informatieEmcart. Vestiging Arnhem Periode onderzoek: 2011
Emcart Vestiging Arnhem Periode onderzoek: 2011 Korte samenvatting Over het algemeen zijn klanten tevreden over het leveren en het passen van de hulpmiddelden. Ook de deskundigheid en klantvriendelijkheid
Nadere informatieResultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion
Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina 1 Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1 Inhoud Samenvatting... 1. Inleiding... 4 2. Aantallen respondenten...
Nadere informatieRapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek
Nadere informatieTerugkoppeling monitor subsidieregeling Versterking samenwerking lerarenopleidingen en scholen 2013-2016
Terugkoppeling monitor subsidieregeling Versterking samenwerking lerarenopleidingen en scholen 2013-2016 Beginmeting 2014 Portret samenwerkingsverband P029 Opdrachtgever: ministerie van OCW Utrecht, september
Nadere informatieLandelijk cliëntervaringsonderzoek
Landelijk cliëntervaringsonderzoek Monitor Januari t/m december 2016 Ons kenmerk: 17.0010587 Datum: 22-09-2017 Contactpersoon: Rosan Hilhorst E-mail: Contractbeheer@regiogv.nl Inhoud 1. Inleiding... 3
Nadere informatieBewonerspanel Communicatie
Interne Bedrijven, Gemeente Utrecht onderzoek@utrecht.nl / 030 286 1350 www.utrecht.nl/onderzoek Bewonerspanel Communicatie Context Van 16 tot 30 november 2015 heeft IB Onderzoek een peiling gehouden onder
Nadere informatieJaarrapport Cenzo totaal 2013
Jaarrapport Cenzo totaal 2013 Copyright Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Cenzo worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt. Voor het gebruik van de informatie
Nadere informatieSamenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012
Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL
Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL 2014 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Respons... 3 Resultaten enquête... 4 Rapportcijfer behandeling... 4 Bereikbaarheid... 4 Wachttijden... 5 Informatievoorziening... 5
Nadere informatieLeerlingtevredenheidsonderzoek
Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek CBS Paadwizer In opdracht van Contactpersoon Stichting de Tjongerwerven Christelijk Primair Onderwijs de heer H. van Malsen en de heer A. Vos Utrecht, februari
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek 2010
Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Opzet rapportage Onderzoeksopzet Rapportcijfer per sector Consumentenfocus per sector Communicatie Claim en uitbetaling Klachtafhandeling Onderzoeksopzet Het onderzoek
Nadere informatieCliëntervaringsonderzoek Wmo
RAPPORTAGE Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Stichtse Vecht november 2018 RESULTAAT KWALITEIT CONTACT Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2017 Gemeente Stichtse Vecht Deze samenvatting presenteert de belangrijkste
Nadere informatieEindrapportage Huurderstevredenheidonderzoek 2015 uitsplitsing naar kernen. Van goed naar beter
Eindrapportage Huurderstevredenheidonderzoek 2015 uitsplitsing naar kernen Van goed naar beter 23-11-2015 Inhoudsopgave Werkwijze 3 Resultaten huurderstevredenheidonderzoek per kern 4 - Over de respondent
Nadere informatieRapportage. Samenvatting Medewerkersonderzoek PO. Datum: november Stichting Prodas. Opdrachtgever:
Rapportage Samenvatting Medewerkersonderzoek PO Soort rapportage: School: Schoolrapportage BBS Antonius Datum: november 2017 Opdrachtgever: Stichting Prodas 1. Inleiding Stichting Prodas wil inzicht in
Nadere informatieLeerlingtevredenheidsonderzoek
Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek Basisschool Sint Martinus In opdracht van Contactpersoon Basisschool Sint Martinus de heer F. Giesen Utrecht, juni 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van
Nadere informatieLeerlingtevredenheidsonderzoek
Schoolrapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek De Overhaal In opdracht van Contactpersoon Zaan Primair De heer T. Versteeg Utrecht, maart 2013 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven Anja Schaapman
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015
Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten
Nadere informatieGemeente Moerdijk. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 20 juni 2017
Gemeente Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 20 juni 2017 DATUM 20 juni 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl (076) 515
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 3, Leven Onderlinge 's-gravenhage Rapportcijfer 8, Rapportcijfer totaal levensverzekeraars, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van t/m uitdrukken
Nadere informatieRapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken Juli 2007 Onderzoek uitgevoerd door TNS
Nadere informatieNV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015
NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van werkgevers en werknemers NV schade
Nadere informatieGemeente Woerden. Klanttevredenheid Wmo over 2013. 31 juli 2014
Gemeente Woerden Klanttevredenheid Wmo over 2013 31 juli 2014 DATUM 31 juli 2014 TITEL Klanttevredenheid Wmo over 2013 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Woerden Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem Postbus
Nadere informatieIn opdracht van De Nieuwste School
In opdracht van De Nieuwste School februari 2016 Dit rapport is opgesteld door DUO Onderwijsonderzoek in opdracht van De Nieuwste School. DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven drs. Madelon van
Nadere informatieDoor Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Julius Gezondheidscentrum Parkwijk
Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Vervolgmeting Rapportage Julius Gezondheidscentrum Parkwijk ARGO BV 2015 Vervolgmeting Door Cliënten Bekeken Op vier locaties van de Stichting Leidsche Rijn
Nadere informatieGroepstrajecten Agressie- en Weerbaarheidsonderzoek (AWO) Gehandicaptenzorg
Groepstrajecten Agressie- en Weerbaarheidsonderzoek (AWO) Gehandicaptenzorg Achtergrond Het Programma Veilige Publieke Taak (VPT) van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK)
Nadere informatieCLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK BREED SOCIAAL LOKET GEMEENTE EDAM-VOLENDAM
CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK BREED SOCIAAL LOKET GEMEENTE EDAM-VOLENDAM Cliënttevredenheidsonderzoek Breed Sociaal Loket gemeente Edam-Volendam Colofon Opdrachtgever Gemeente Edam-Volendam Datum April
Nadere informatieOnderzoek tevredenheid medewerkers FICTIEF. 2012 Rapportage. Walvis ConsultingGroep Amersfoort, maart 2012 Onderzoeker: drs.
Onderzoek tevredenheid medewerkers FICTIEF 2012 Rapportage Walvis ConsultingGroep Amersfoort, maart 2012 Onderzoeker: drs. Ronald Zwart Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Inleiding en leeswijzer... 3 1.1 Inleiding:
Nadere informatieSamenvatting klanttevredenheidsonderzoek bij Kinderopvang Baarn
Samenvatting klanttevredenheidsonderzoek bij Kinderopvang Baarn F.A. Brugge, MSc Paterswolde, mei 2012 onderzoek@vyvoj.nl www.vyvoj.nl Samenvatting KTO bij Kinderopvang Baarn 2012 1 Hoe tevreden zijn klanten
Nadere informatieDe dienstverlening van Westerpark
De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch
Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2012 2 Conclusies en aanbevelingen In 2012 is voor de tweede keer een klanttevredenheidsonderzoek
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Wmo Gemeente Castricum mei juni 2008
Eindrapportage Klanttevredenheidsonderzoek Wmo Gemeente Castricum mei juni 2008 Inhoudsopgave Inleiding... 5 1 Achtergrond, doelstelling en doelgroep... 7 1.1 Achtergrond voor het klanttevredenheidsonderzoek
Nadere informatie