Schakel(en) tussen klanten

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Schakel(en) tussen klanten"

Transcriptie

1 Schakel(en) tussen klanten Onderzoek naar klanttevredenheid dienstverlening Agentschap SZW EUROPESE UNIE Europees Sociaal Fonds Het Agentschap SZW voert Europese en nationale subsidieregelingen uit op het terrein van werk en inkomen

2 Samenvatting belangrijkste conclusies Het begin 2006 gehouden klanttevredenheidsonderzoek onder 400 aanvragers van subsidieregelingen, welke worden uitgevoerd door het Agentschap SZW, is opgebouwd rond de thema s inhoud, communicatie en service bij de dienstverlening. Belangrijkste conclusies uit het onderzoek zijn de volgende: - meer dan 75% van de respondenten geeft aan op een andere wijze dan door het Agentschap over het bestaan van een subsidieregeling te worden geïnformeerd (adviseur, accountant, brancheorganisatie); - er bestaat geen significant verband tussen de inhoud van de beschikking (toekenning of afwijzing) en de mate van waardering; - 63% ervaart het indienen van een subsidieaanvraag als belastend tot zeer belastend. Van deze categorie acht 34% de belasting wel redelijk; - 30% van de aanvragers is van mening dat de termijn waarbinnen het Agentschap voor de eerste maal reageert op een ingediende subsidieaanvraag onvoldoende is; - aanvragers hebben begrip voor de termijn die het Agentschap oplegt aan aanvragers, deze verwachten dat het Agentschap zich zelf ook houdt aan de wettelijke termijnen; - subsidieaanvragers van de Farbo regeling waarderen de informatieverschaffing veelal lager dan de overige aanvragers; - de service (o.a. begrip, wacht- en doorlooptijden, toegankelijkheid) wordt in het bijzonder positief gewaardeerd bij telefonisch contact; - de inhoud (leesbaarheid, duidelijkheid en volledigheid) wordt in het bijzonder positief gewaardeerd in de schriftelijke communicatie (brieven). - 65% van de respondenten aan dat ze de medewerkers van het Agentschap als voldoende volwaardige gesprekspartner zien. Slechts 11% is het daarmee oneens of zeer oneens. - 62% geeft aan het belangrijk te vinden dat medewerkers ook informatie kunnen geven buiten de regeling waarover het contact plaatsvindt. 32% is het eens met de stelling dat dit nu al in voldoende mate het geval is. J van de Wiel

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Achtergronden bij het onderzoek 4 3. Klanttevredenheid, oordeel over de dienstverlening 5 4. Tevredenheid over dienstverlening en uitvoering onder opdrachtgevers 8 5. Conclusie en aanbevelingen 12 J van de Wiel

4 1. Inleiding Het jaarverslag 2004 van het Agentschap SZW opent met de vraag Is de klant koning?. Of de klant koning is hangt voornamelijk af van de vraag óf de klant zich koning voelt. Het is immers die beleving die bepaalt hoe de dienstverlening van het Agentschap SZW wordt ervaren. Middels een klanttevredenheid onderzoek is achterhaald bij een aselecte gekozen groep aanvragers hoe zij de dienstverlening van het Agentschap SZW ervaren. De vragen zijn daarbij opgesteld rond drie centrale thema s. Dit zijn inhoud, de communicatie en de service. Uit de adresbestanden van vijf subsidieregelingen, ESF-3, EQUAL, ID-banen, Leeftijdsbewust Beleid en Farbo, zijn in totaal 400 adressen van personen/organisaties aselect geselecteerd. Per regeling is een even groot aantal adressen gebruikt, door 194 aanvragers is de enquête geretourneerd, dit houdt een respons van 48.5% in. Deze rapportage is een weergave van de belangrijkste bevindingen en conclusies van het onderzoek. De conclusies kunnen input zijn voor aanpassingen mogelijk op de drie genoemde thema s inhoud, communicatie en service. Zo is het mogelijk de dienstverlening te optimaliseren voor alle betrokken partijen. J van de Wiel

5 2. Achtergronden bij het onderzoek Klanttevredenheid Klanttevredenheid is een eerste stap in het meten van de kwaliteit van het AGSZW als organisatie. Deze kwaliteit wordt bepaald door meerdere factoren, klanttevredenheid is een veel gebruikte en betrouwbare indicator. Externe beoordeling heeft daarbij een meerwaarde voor het AGSZW wil het zich als organisatie verder ontwikkelen en daarbij verbeteren (lerende organisatie). Op basis van gesprekken met teamleiders binnen het Agentschap SZW blijkt dat kwaliteitseisen bij de klantcontacten belangrijk zijn doch niet specifiek worden benoemd. Reden daarvoor is onder meer de taak van het AGSZW; het uitvoeren van sociaal-economisch beleid. Doel van de uit te voeren regelingen heeft prioriteit boven het behandelen van klant als koning. Het beeld dat teamleiders hebben op de organisatie van het AGSZW én werkprocessen leiden tot een drietal aspecten welke centraal worden gesteld in het onderzoek. Door het onderzoek te richten op inhoud, communicatie en service en de relatie met de tevredenheid van klanten wordt duidelijk op welke wijze het klantperspectief van invloed is op de werkprocessen en vice versa. Ook wordt belicht welke aspecten belangrijk zijn voor de klant in zijn contact met AGSZW. De klant Twee beelden bestaan onder teamleiders over de positie van AGSZW, enerzijds als partner in de keten, anderzijds als schakel tussen opdrachtgever en aanvrager. De werkprocessen blijken (afwisselend) gericht te zijn op opdrachtgevers, aanvragers en eigenaar. Deze worden in dit onderzoek als klant aangemerkt, het AGSZW verleent diensten voor genoemde actoren (voor de eigenaar in mindere mate als diensten te benoemen; op de tevredenheid van de eigenaar wordt daarom niet verder ingegaan). Door het onderzoek voornamelijk te richten op de aanvrager kan inzicht verkregen worden in de mogelijkheden die het AGSZW heeft betreffende verbetering van de kwaliteit van de organisatie, zowel als partner als schakel. Deze categorische indeling wordt voor aanvragers (alleen bij regelingen uitgevoerd in Den Haag) verder uitgebreid naar de subsidieregelingen ESF-3, EQUAL, ID-banen, Leeftijdsbewust Beleid en Farbo. Vragenlijst Aan 400 aanvragers is een vragenlijst opgestuurd welke bestond uit 23 vragen. De vragen hebben betrekking op de voorbereiding voor de subsidieaanvraag, de behandeling van de subsidieaanvraag en verbeterpunten in de dienstverlening. Voor de twee eerste genoemde onderdelen zijn meerdere meerkeuzen vragen opgesteld, die betrekking hebben op de aspecten communicatie, inhoud en service. Voor achterhalen van verbeterpunten zijn enkele algemene vragen gesteld. J van de Wiel

6 3. Klanttevredenheid, oordeel over de dienstverlening Voor de aspecten communicatie, inhoud en service zijn aanvragers dertig stellingen voorgelegd. Op basis van de mate waarin aanvragers het (on)eens zijn met de verschillende stellingen kan geconcludeerd worden hoe het Agentschap SZW scoort op de verschillende onderdelen van de dienstverlening. De stellingen zijn beantwoord op een gesloten schaal van 1 t/m 5. Bij de interpretatie van de scores dient men rekening te houden met het gegeven dat de uiterste antwoorden minder snel gegeven worden en de score 3.0 als gemiddelde geldt. Een verschil van enkele tienden staat voor een aanzienlijk verschil. Communicatie Onder communicatie worden de normen verstaan die gehanteerd worden bij de wijze en frequentie waarop het Agentschap contact heeft met de aanvrager (efficiëntie). Zo geldt voor iedere subsidieregeling van het AG dat er op een aantal punten gecommuniceerd wordt met de aanvrager en vice versa. Dit heeft veelal betrekking op de ontvangstbevestiging van een aanvraag, de eventuele volledigheid van een aanvraag, de subsidieverlening en eventuele bevoorschotting en tot slot de uiteindelijke vaststelling. Naast deze vaste communicatiemomenten zijn er mogelijkheden voor zowel AG als aanvrager om contact te hebben op ad hoc basis. Deze communicatie geschiedt per telefoon, of brief. Indicatoren zijn te noemen de helderheid, bereikbaarheid, deskundigheid, snelheid en behulpzaamheid. Onderstaande tabel geeft de stellingen weer die aanvragers zijn voorgelegd evenals het gemiddelde oordeel per stelling en in totaal. Tabel 1: weergave gemiddelde scores stellingen m.b.t. communicatie Stelling Gemiddelde score 141 Medewerkers van het AG zijn goed bereikbaar 3, Medewerkers staan open voor vragen/klachten 3, Gemaakte afspraken via telefoon worden tijdig nagekomen 3, Gemaakte afspraken worden tijdig nagekomen ( ) 3, Medewerkers zijn (in uw ogen) voldoende deskundig 3, De afhandeling van brieven (in uw ogen) is efficiënt 3, De verwerking van is (in uw ogen) efficiënt 3, Medewerkers staan open voor wensen /behoeften 3, Ik ontvang tijdig een reactie op brieven 3, De van mij verwachte acties zijn duidelijk 3, Ik heb de brief tijdig ontvangen 3, Ik ontvang tijdig een reactie op 3, Contact via is betrouwbaar 3,59 Totaal gemiddelde score 3,53 J van de Wiel

7 Inhoud Onder het inhoudelijke aspect van de dienstverlening worden de uitspraken verstaan die hebben te maken met het beoogde effect of resultaat van de dienstverlening (juistheid). Het gaat er dan om dat op de momenten van communicatie bepaalde uitspraken en informatie wordt medegedeeld en verwerkt. Doel daarvan is te komen tot een uiteindelijke subsidiebeschikking of afwijzing, dit is het eindproduct waar het Agentschap naar toewerkt. Ook wordt in dit kader gewezen op de website van het agentschap, immers wordt veel informatie daar vandaan gehaald. Belangrijk is hierbij dat uit het inhoudelijke aspect, bepaalde verwachtingen zijn te filteren geldend voor zowel AG áls de klant. Bij inhoud kan er gewezen worden op het taalgebruik (leesbaarheid), overzichtelijkheid, duidelijkheid, volledigheid en begrijpelijkheid. Onderstaande tabel geeft de stellingen weer die aanvragers zijn voorgelegd evenals het gemiddelde oordeel. Tabel 2: weergave gemiddelde scores stellingen m.b.t. inhoud Stelling Gemiddelde score 143 Medewerkers geven begrijpelijke antwoorden 3, Antwoorden en informatie zijn duidelijk 3, Het antwoord voldoet aan de verwachting (telefoon) 3, Gegeven antwoorden zijn volledig 3, Medewerkers geven geen tegenstrijdige informatie 3, De reactie voldoet aan de verwachting (brief) 3, Wordt op alle punten in uw brief gereageerd 3, De reactie is in begrijpelijke taal geschreven 3, De reden van de brief is duidelijk 3, De brief is in begrijpelijke taal geschreven 3, De ontvangen brief is volledig 3, De reactie voldoet aan de verwachting ( ) 3, Op alle punten in wordt gereageerd 3,59 Totaal gemiddelde score 3,60 Service Tot slot kan de service van de dienstverlening benoemd worden. Hierbij is te denken aan de normen die betrekking hebben op wacht en doorlooptijden. Hieronder vallen de termijnen waaraan aanvragers moeten voldoen én de termijnen die door het Agentschap aan zichzelf worden opgelegd. Het gaat dan ook om de wettelijke termijnen. Service is een aspect wat nauw samenhangt met de aspecten communicatie en inhoud, daarbij gaat het nu voornamelijk om de kwalitatieve aspecten. Om de service te meten worde de volgende aspecten gehanteerd, behandeltijd brieven/ en telefoon, begrip (zakelijk versus persoonlijk), klachtafhandeling, toegankelijkheid en informatievoorziening. J van de Wiel

8 Tabel 3: weergave gemiddelde scores stellingen m.b.t. service Stelling Gemiddelde score 141 Medewerkers van het AG zijn goed bereikbaar 3, Ik word vriendelijk te woord gestaan 3, Medewerkers zijn (in uw ogen) voldoende deskundig 3, Het is duidelijk bij wie ik binnen het Agentschap SZW moet zijn voor informatie 3, Medewerkers staan open voor wensen /behoeften 3, Medewerkers staan open voor vragen/klachten 3, Ik ontvang tijdig een reactie op brieven 3, Wordt op alle punten in uw brief gereageerd 3, De afhandeling van brieven (in uw ogen) is efficiënt 3, De brief is in begrijpelijke taal geschreven 3, Ik heb de brief tijdig ontvangen 3, Ik ontvang tijdig een reactie op 3, Op alle punten in wordt gereageerd 3, Contact via is betrouwbaar 3, Gemaakte afspraken worden tijdig nagekomen 3,58 Totaal gemiddelde score 3,57 Betekenis resultaten Bovenstaande tabellen geven aan dat de gemiddelde scores ongeveer gelijk liggen voor de drie aspecten die in het onderzoek onderzocht zijn. De bandbreedte van de antwoorden per stelling liggen op sommige punten ver uit elkaar. De verzamelde gegevens laten het toe nog dieper in te gaan op de gegeven antwoorden om zo de achtergronden van de scores en verschillen tussen scores in beeld te brengen. In de volgende paragraaf staan de verschillende stadia in de dienstverlening centraal en de eventuele verbanden tussen regeling en status van de subsidieaanvraag. J van de Wiel

9 4. Achtergronden bij klanttevredenheid Voorbereiding voor het indienen van de aanvragen Hoewel het Agentschap SZW verantwoordelijk is voor de uitvoering van de subsidieregelingen blijken aanvragers in eerste instantie niet door het Agentschap SZW zelf geattendeerd te worden op het bestaan van de subsidieregeling. In totaal geeft 76,1% van de respondenten aan op andere wijze geïnformeerd te worden over het bestaan van de subsidieregeling. Tabel 4: wijze waarop aanvrager geattendeerd is op subsidieregeling Aantal Percentage Agentschap SZW 45 23,9 Subsidieadviseur accountant 39 20,7 Brancheorganisatie / andere organisatie 37 19,7 Anders 67 35,6 Totaal ,0 Tijdens de voorbereiding voor het indienen van de aanvraag wordt veelal informatie verschaft via website en telefoon. Deze informatie wordt op de aspecten eenduidigheid, begrijpelijkheid, toegankelijkheid en volledigheid ruim voldoende beoordeeld. Het oordeel is gegeven op een schaal van 1 t/m 5, uit onderstaande tabel is af te leiden dat de informatie via telefoon en via de website gemiddeld (significant) lager wordt beoordeeld door aanvragers van de Farbo-regeling dan alle overige aanvragers. Tabel 5: oordeel over informatie via website en telefoon per regeling Informatie telefoon Informatie website ESF-3 3,6364 3,3819 ID-banen 3,3929 3,5982 FARBO 3,1786 2,6731 EQUAL 3,5313 3,3983 Leeftijdsbewust beleid 3,5441 3,6944 Totaal gemiddeld 3,5124 3,4042 Wanneer wordt gekeken naar het verband tussen de status van de subsidieaanvraag (afgewezen, lager beschikt/verleend, gelijk beschikt/verleend en in behandeling) en de waardering van informatie blijkt er geen verband tussen een meer positieve beschikking een meer positief oordeel. Uit tabel 6 is af te leiden dat er tussen de categorie afgewezen en lager een positief verschil zit, de status gelijk leidt echter niet tot een meer positief oordeel. J van de Wiel

10 Ook is er geen verband te ontdekken wanneer drie factoren; status van de subsidieaanvraag, soort regeling en de waardering van informatie worden geanalyseerd. Tabel 6: oordeel over informatie via website en telefoon per regeling Informatie telefoon Informatie website Afgewezen 2,9828 3,0152 Lager 3,6648 3,5679 Gelijk 3,2000 2,9000 Overig 3,6974 3,4167 Totaal gemiddeld 3,5124 3,4042 Indien tijdens de voorbereiding voor indienen van de subsidieaanvraag informatie is ontvangen, blijkt voor 84% van de aanvrager duidelijk te zijn welke informatie aan te leveren is bij het indienen van de aanvraag. Onderstaande tabel geeft inzicht in de mate van belasting voor het indienen van de aanvraag en de ervaren redelijkheid van de belasting. Uit tabel 7 wordt geconcludeerd dat de grens voor het niet redelijk ervaren van de belasting ligt tussen belastend en zeer belastend. Voor 2/3 van de aanvrager die het indienen als belastende ervoer deze belasting redelijk te noemen. Tabel 7: mate van belasting afgezet tegen de redelijkheid van belasting Redelijk Niet redelijk Weet niet Totaal Geen belastend Weinig belastend Belastend Zeer belastend Totaal Behandeling van subsidieaanvraag Na het indienen van de subsidieaanvraag is zo n 30% van de aanvragers van mening dat de gehanteerde termijn waarbinnen het agentschap SZW voor de eerste maal heeft gereageerd onvoldoende is. Dit oordeel heeft niet te maken met het wel of niet voldoen aan een gestelde termijn, voor de aanvragers duurt het te lang voor zij een eerste bericht ontvangen. Stellingen met betrekking tot de algemene reactietermijnen liggen in lijn met het geschetste beeld. De afhandeling van brieven is in de ogen van veel aanvragers niet efficiënt en onredelijk, zij ontvangen vaak niet op tijd een brief/antwoord op een verstuurde brief. Na ontvangst van een eerste bericht hebben aanvragers op verschillende wijze contact met het Agentschap SZW. De drie belangrijkste kanalen zijn telefoon, per brief en per . De gegeven antwoorden op alle stellingen zijn onderverdeeld naar genoemd communicatiekanaal en in onderstaande tabel inzichtelijk gemaakt. J van de Wiel

11 Tabel 8: oordeel over contact via telefoon, brief en gesplitst per regeling Informatie Informatie brief Informatie brief Informatie telefoon zelf verstuurd ontvangen AG ESF-3 3,60 3,54 3,56 3,66 ID-banen 3,64 3,53 3,57 3,28 FARBO 3,28 3,52 3,58 2,85 EQUAL 3,54 3,51 3,56 3,70 Leeftijdsbewust beleid 3,60 3,78 3,86 3,44 Totaal gemiddeld 3,57 3,55 3,60 3,60 Uit de geretourneerde vragenlijsten blijkt dat het telefonische contact, gemiddeld genomen, nog altijd het meest gebruikte kanaal is om in contact te komen met een medewerker van het Agentschap SZW. Uit tabel 8 blijkt dat aanvragers van de Farbo regeling de informatie via telefoon en zeker via lager beoordelen dan de overige aanvragers. Voor de regeling Leeftijdsbewust beleid valt de hoge score op voor de informatie per post en telefoon. Om een genuanceerder beeld van de dienstverlening en daarmee klanttevredenheid te krijgen is in tabel 9 weergegeven hoe de verschillende informatiekanalen per aspect van de dienstverlening beoordeeld worden. Juist deze informatie verschaft een goed beeld omdat het hier de verschillende manieren waarop de dienstverlening plaats vindt tegen elkaar worden afgezet. Er zijn te weinig data beschikbaar om (significant) aan te tonen of er wel of geen relatie bestaat indien de variabele status van de aanvraag zou worden toegevoegd. Analyse wijst slechts in de richting dat er in meerderheid van de gevallen geen relatie bestaat tussen een meer positieve beschikking en een meer positief oordeel. Tabel 9: oordeel over contact via telefoon, brief en gesplitst per aspect dienstverlening Informatie telefoon Informatie brief zelf verstuurd Informatie brief ontvangen AG Informatie Communicatie 3,55 3,29 3,56 3,60 Inhoud 3,52 3,53 3,82 3,57 Service 3,63 3,38 3,61 3,61 De scores in bovenstaande tabel liggen feitelijk niet ver uit elkaar, zoals eerder genoemd is een verschil van enkele tienden echter een signaal dat beoordeling duidelijk verschilt en in verhouding tot de overige scores geïnterpreteerd moeten worden. De resultaten kunnen daarbij van links naar rechts worden bezien én van boven naar beneden. Belangrijkste conclusie is dan de relatief hoge score voor service bij de informatie via telefoon en de hoge score inhoud in de brieven die door het Agentschap worden verzonden. Opvallend is daarnaast dat voor de informatie brief zelf verstuurd en de informatie brief ontvangen AG het inhoudelijke aspect van de reactie beter wordt beoordeeld dan de communicatie J van de Wiel

12 en de service. Juist op het aspect van de service wordt relatief goed gescoord als het gaat om de informatie via telefoon. Uit de scores voor drie aspecten van dienstverlening blijkt voor de communicatie de beoordeling laag is voor de Informatie brief zelf verstuurd. Op het aspect inhoud scoort het Agentschap SZW juist hoog als het gaat om de Informatie brief ontvangen AG. Uitgezonderd een iets lagere score voor de Informatie brief zelf verstuurd geldt dat er een relatief hoge score is voor het service aspect van de dienstverlening. J van de Wiel

13 5. Conclusie en aanbevelingen Dieper ingaan op de achtergronden van de klanttevredenheid laat zien dat er duidelijke verschillen lijken te zijn in de beoordeling van de klanttevredenheid. Meest belangrijke is daarbij de lage scores die gegeven worden door aanvragers van de Farbo-regeling. Of dit komt doordat de Farbo-regeling een iets andere opzet kent dan de andere regelingen en/of de groep aanvragers van de Farboregeling anders is kan niet worden geconcludeerd uit dit onderzoek. Om aanbevelingen te kunnen doen ter verbetering van de klanttevredenheid wordt verwezen naar de opmerkingen in de tekst hierboven. Het gaat dan om o.a. de termijnen die het Agentschap SZW niet altijd naleeft en de wijze waarop het Agentschap de regelgeving uitvoert en werkelijk service kan verlenen. Opmerkingen van aanvragers geschreven bij de vragenlijst ondersteunen dit. Aanvragers lijken zich bewust van de positie van het Agentschap SZW, het uitvoeren van regelgeving en de daaraan verbonden voorwaarden. Wat echter wel verwacht wordt is dat het Agentschap haar eigen verplichtingen ook na komt en zoveel als mogelijk binnen de regelgeving gebruik maakt van mogelijkheden om service te verlenen. Tot slot van dit onderzoek wordt ingegaan op een aantal aspecten welke betrekking hebben op de organisatie (van de dienstverlening) van het Agentschap SZW. Onderstaande tabel geeft inzicht in datgene waar volgens de aanvragers prioriteiten gelegd kunnen worden. Tabel 10: verbeterpunten in de dienstverlening Zeer oneens Oneens Neutraal Eens Zeer eens Totaal Medewerkers kunnen voldoende informatie geven over zaken die niet direct te maken hebben met de regeling Het is van belang dat het Agentschap SZW haar dienstverlening voor iedere subsidieregeling afstemt op de aanvragers van de regeling Ik vind het belangrijk dat medewerkers informatie kunnen geven anders dan over de regeling alleen Dienstverlening van het Agentschap is van voldoende niveau Het Agentschap SZW dient de mogelijkheid aan te bieden om aanvragen volledig via internet in te dienen Medewerkers van het Agentschap SZW zijn voor mij op dit moment voldoende volwaardige gesprekspartners Voornaamste conclusie is dat er een spanningsveld lijkt te bestaan; er is behoefte aan specialisten die ook kennis hebben over zaken anders dan de regeling alleen. Op dit moment vindt een meerderheid van de aanvragers echter wel dat medewerkers volwaardige gesprekspartners zijn. Het lijkt er dan op dat er voornamelijk geïnvesteerd moet worden in de algemene kennis van de medewerkers. J van de Wiel

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012 Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief

Nadere informatie

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009. april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009. april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009 april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen - Algemene gegevens 4 - Contact en omgang 6

Nadere informatie

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 November 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties Het Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in oktober van 2013 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting

Nadere informatie

Uitkomsten cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015

Uitkomsten cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015 Uitkomsten cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015 1. Algemeen In het Westerkwartier is het cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 afgerond en zijn de resultaten hiervan inmiddels bekend. In 18 van de 23 Groningse

Nadere informatie

CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN

CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 Sittard, 5 maart 2013 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Inleiding Voor het werkveld watertoets

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek De Meentschool - Afdeling SO In opdracht van Contactpersoon De Meentschool - Afdeling SO de heer A. Bosscher Utrecht, juni 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent

Nadere informatie

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De onderzoeksresultaten

Nadere informatie

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Inspectie Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Samenvatting Opzet belevingsonderzoek naar klanttevredenheid De Inspectie heeft een belevingsonderzoek naar klanttevredenheid gedaan, om inzicht

Nadere informatie

RKC ONDERZOEKSPLAN. Weststellingwerf. Toezeggingen aan burgers en bedrijven. Oktober 2015

RKC ONDERZOEKSPLAN. Weststellingwerf. Toezeggingen aan burgers en bedrijven. Oktober 2015 ONDERZOEKSPLAN Toezeggingen aan burgers en bedrijven Oktober 2015 Inhoudsopgave Inleiding... 1 Motivatie onderzoek... 1 Aanleiding... 1 Doelstelling... 2 Vraagstelling... 2 Toetsingskader... 2 Afbakening...

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2012. Centraal Beheer Achmea

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2012. Centraal Beheer Achmea Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 12 Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer Per sector Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? 7, 7,

Nadere informatie

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg Proces klachtbehandeling 2011................................................................... Antidiscriminatievoorziening Limburg Mei 2012...................................................................

Nadere informatie

Klanttevredenheidonderzoek Alescon. 28 mei 2013

Klanttevredenheidonderzoek Alescon. 28 mei 2013 Klanttevredenheidonderzoek Alescon 28 mei 2013 1 Respons Klant van: verstuurd vragenlijst ingevuld wel mail reactie; geen vragenlijst niet gereageerd respons Assemblage 69 24 1 44 35% Businesspost 64 16

Nadere informatie

Gemeentelijke Dienstverlening. Omnibus 2009

Gemeentelijke Dienstverlening. Omnibus 2009 Gemeentelijke Dienstverlening Omnibus 2009 Afdeling O&S Februari 2009 2 Samenvatting Inwoners vinden dat de gemeente haar dienstverlening heeft verbeterd De inwoners van s-hertogenbosch beoordelen de gemeentelijke

Nadere informatie

Ziekenhuis Bethesda. Patiënttevredenheidsonderzoek. December 2008

Ziekenhuis Bethesda. Patiënttevredenheidsonderzoek. December 2008 Ziekenhuis Bethesda Patiënttevredenheidsonderzoek December 2008 Soort onderzoek : Patiënttevredenheidsonderzoek Uitgevoerd door : Right Marktonderzoek en Advies B.V. Datum : 11 december 2008 Inhoudsopgave

Nadere informatie

RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO

RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO Emmen 1 INDEX Index...2 Inleiding...3 1 Samenvatting...4 2 Verantwoording en achtergrondgegevens...5 3 Toegang tot de ondersteuning...7 4 Hulp bij het huishouden...9 5

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek 1-op-1 Relaties Trajecten

Klanttevredenheidsonderzoek 1-op-1 Relaties Trajecten Klanttevredenheidsonderzoek 1-op-1 Relaties Trajecten Rapportage van de tevredenheid bij cliënten van de één-op-één Relaties Trajecten Uitgevoerd in opdracht van Stichting Welzijn Ouderen Arnhem November

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2012 2 Conclusies en aanbevelingen In 2012 is voor de tweede keer een klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD).

Klanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD). Klanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD). Een maal per twee jaar wordt er een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd bij een van de certificatie schema s van Hobéon SKO. Dit jaar (2014)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten

Nadere informatie

Vergunningverlening Plan van aanpak

Vergunningverlening Plan van aanpak Vergunningverlening Plan van aanpak Oktober 2013 Colofon Rekenkamer Súdwest-Fryslân dr. M.S. (Marsha) de Vries (hoofdonderzoeker, secretaris) dr. R.J. (Rick) Anderson (lid) drs. J.H. (Jet) Lepage MPA (voorzitter)

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

DEELNEMERS TEVREDENHEID ONDERZOEK

DEELNEMERS TEVREDENHEID ONDERZOEK DEELNEMERS TEVREDENHEID ONDERZOEK Hoe denken deelnemers en gepensioneerden over PPF APG en haar communicatie uitingen. 18 september 2014 Roel Lubberink MCD/ MI Conclusies: Deelnemers Hoge algemene tevredenheid

Nadere informatie

RAPPORTAGE ZGAO CLIËNTENRAADPLEGING CQ-INDEX ZORG THUIS 2016

RAPPORTAGE ZGAO CLIËNTENRAADPLEGING CQ-INDEX ZORG THUIS 2016 RAPPORTAGE ZGAO CLIËNTENRAADPLEGING CQ-INDEX ZORG THUIS 2016 Rapportage CQ Zorg Thuis ZGAO 2016 1 1. Inleiding Met het oog op het handhaven en/of verbeteren van de kwaliteit van de zorg die ZGAO levert,

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek

Nadere informatie

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Gemeente Deventer Team Kennis en Verkenning Jaap Barink Juni 2015 Inhoud Samenvatting... 4 Inleiding... 6 1. Indienen melding...

Nadere informatie

DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5

DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van toepassing

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân Tevredenheid WWB-klanten 2013 Dienst SoZaWe NW Fryslân COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Naomi Meys Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Maart 2014 SGBO

Nadere informatie

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk

Nadere informatie

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek Directe klanten

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek Directe klanten Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014-2015 Directe klanten Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit alle zakelijke klanten van TVM verzekeringen via het directe kanaal. De klanten van TVM

Nadere informatie

Klachtenregeling Vereniging Spierziekten Nederland (VSN)

Klachtenregeling Vereniging Spierziekten Nederland (VSN) Klachtenregeling Vereniging Spierziekten Nederland (VSN) De VSN doet haar uiterste best om haar leden zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch is het mogelijk dat er zaken fout gaan of niet zoals afgesproken.

Nadere informatie

Evaluatie Ambtelijk Horen Onderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Delft DIMENSUS beleidsonderzoek December 2013 Project 553 1 Aanleiding Al geruime tijd constateert de gemeente Delft dat burgers

Nadere informatie

Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011

Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011 Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011 Samenvatting De afdeling Juridische Zaken (JZ) wil een vinger aan de

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven VvAA Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, sector leven staan onder embargo tot 19 december 2013. De inhoud

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. RegioTaxi Haaglanden

Klanttevredenheidsonderzoek. RegioTaxi Haaglanden Klanttevredenheidsonderzoek Ricardo Poppeliers Dammis van t Zelfde RegioTaxi Haaglanden Inhoud presentatie Uitgangspunten onderzoek Opzet van het onderzoek Resultaten Conclusies Uitgangspunten Uitvraag

Nadere informatie

Klachtenregeling Stichting Weerklank Nederland

Klachtenregeling Stichting Weerklank Nederland Klachtenregeling Stichting Weerklank Nederland De Stichting Weerklank doet haar uiterste best om haar leden zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch is het mogelijk dat er zaken fout gaan of niet zoals

Nadere informatie

VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE

VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE Verwachtingen van Purmerenders bij contact met de gemeente 1 In opdracht van: Project Antwoord Raymond Gabriëls Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek

Nadere informatie

Rapportage Medewerkersonderzoek 2013 de DCW medewerkers gedetacheerd

Rapportage Medewerkersonderzoek 2013 de DCW medewerkers gedetacheerd Rapportage Medewerkersonderzoek 2013 de DCW medewerkers gedetacheerd 0 Inhoudsopgave 1 Inleiding 2 Samenvatting 3 Resultaten 6 Respons Over de respondenten Rapportcijfer Werkbeleving 10 Leidinggeven(den)

Nadere informatie

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2014 CARE COMPANY. maart 2014, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk.

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2014 CARE COMPANY. maart 2014, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2014 CARE COMPANY maart 2014, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl Inhoudsopgave Inleiding 3 Samenvatting 5 Onderzoeksvariabelen

Nadere informatie

1. Inleiding Methode van onderzoek Responsverantwoording Leeswijzer 2

1. Inleiding Methode van onderzoek Responsverantwoording Leeswijzer 2 Inhoud 1. Inleiding 1 1.1. Methode van onderzoek 1 1.2. Responsverantwoording 1 1.3. Leeswijzer 2 2. Tevredenheid Wmo-cliënten 3 2.1. Aanvragen van de voorzieningen 3 2.2. (On)Tevredenheid PGB 4 2.3. Tevredenheid

Nadere informatie

Protocol Toetsing en Selectie Asiel, Migratie en Integratiefonds 2014-2020. Deel A

Protocol Toetsing en Selectie Asiel, Migratie en Integratiefonds 2014-2020. Deel A vast moeten stellen voor het selecteren en uitvoeren van projecten. Art 24 lid 4 van Verordening EU 514-2014 stelt dat de lidstaten transparante regels en procedures bijdrage van de Unie in het kader van

Nadere informatie

Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom. Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten.

Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom. Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten. Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten. Januari 2010 Colofon De Inspectieraad heeft in 2008 opdracht

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 213, Leven a.s.r. Rapportcijfer 8, Rapportcijfer a.s.r., per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over

Nadere informatie

Rapport klanttevredenheid 2013

Rapport klanttevredenheid 2013 Rapport klanttevredenheid 2013 2014.1.73 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Procedure nieuwe verhuur 4 3. 3.1 Reparatieverzoeken Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen 2013 5 5 4. Procedure vertrekkende

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Allianz Rapportcijfer Allianz, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?

Nadere informatie

vragenlijst team nov14

vragenlijst team nov14 vragenlijst team nov14 Uitslagen Vragenlijst Nutsschool voor basisonderwijs Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 1 Inleiding... 2 De vragenlijst... 2 Gegevens... 4 Schoolgegevens... 4 Periode van afname... 4

Nadere informatie

Memo. Datum: 19 oktober 2015 Onderwerp: Enquête Studieadvies

Memo. Datum: 19 oktober 2015 Onderwerp: Enquête Studieadvies Memo Datum: 19 oktober 2015 Onderwerp: Enquête Studieadvies Inhoud Hoofdstuk 1: Introductie... 1 Hoofdstuk 2: Algemene uitkomsten... 1 2.1 De weg naar de studieadviseur... 1 2.2 Hulpvraag... 2 2.3 Waardering

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Avéro Achmea Rapportcijfer Avéro, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2011 Gemeente Bedum Groningen, juni 2012

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2011 Gemeente Bedum Groningen, juni 2012 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2011 Gemeente Bedum Groningen, juni 2012 Aha! marktonderzoek en marketingadvies Niets uit dit rapport mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk,

Nadere informatie

Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers

Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers nderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Goirle DIMENSUS beleidsonderzoek April 2012 Projectnummer 488 Het onderzoek De gemeente Goirle is eind april 2010

Nadere informatie

Wateroverlast na werk aan het riool Gemeente Zaanstad Dienst Wijken

Wateroverlast na werk aan het riool Gemeente Zaanstad Dienst Wijken Rapport Gemeentelijke Ombudsman Wateroverlast na werk aan het riool Gemeente Zaanstad Dienst Wijken 21 juli 2009 RA0830829 Samenvatting Eind 2006 legt de gemeente Zaanstad bij verzoeker in de straat een

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep Gemeente Ubbergen Juni 2013 Colofon Uitgave I&O Research BV Zuiderval 70 7543 EZ Enschede tel. (053) 4825000 Rapportnummer 2013/033 Datum

Nadere informatie

Jaarverslag 2014 Klachten

Jaarverslag 2014 Klachten Kerkplein 2 T (0343) 56 56 00 Postbus 200 F (0343) 41 57 60 3940 AE Doorn E info@heuvelrug.nl Jaarverslag 2014 Klachten Datum 9 april 2014 Afdeling Afdeling Bestuursondersteuning Auteur C.E. van Dijk Inhoudsopgave

Nadere informatie

NIVR Klanttevredenheidsonderzoek (2008)

NIVR Klanttevredenheidsonderzoek (2008) Klanttevredenheidsonderzoek (2008) 1. Inleiding Het is op 1 januari 2007 een reorganisatie gestart. Om de effecten van deze reorganisatie te kunnen vaststellen is begin 2007een klanttevredenheidsonderzoek,

Nadere informatie

Onderzoek tevredenheid medewerkers FICTIEF. 2012 Rapportage. Walvis ConsultingGroep Amersfoort, maart 2012 Onderzoeker: drs.

Onderzoek tevredenheid medewerkers FICTIEF. 2012 Rapportage. Walvis ConsultingGroep Amersfoort, maart 2012 Onderzoeker: drs. Onderzoek tevredenheid medewerkers FICTIEF 2012 Rapportage Walvis ConsultingGroep Amersfoort, maart 2012 Onderzoeker: drs. Ronald Zwart Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Inleiding en leeswijzer... 3 1.1 Inleiding:

Nadere informatie

Klanttevredenheid marktkooplieden - 2008

Klanttevredenheid marktkooplieden - 2008 Klanttevredenheid marktkooplieden - 2008 Klanttevredenheid marktkooplieden - 2008 Maaike Dujardin Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) februari 2009 In opdracht van Stadstoezicht afdeling B&O Centrum

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december

Nadere informatie

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1.1 Inleiding De acht deelnemende gemeenten in Noord-Groningen willen meer grip krijgen op de kwaliteit van het doelgroepenvervoer. Daarom hebben zij Mobycon gevraagd

Nadere informatie

Trage behandeling restitutieverzoek

Trage behandeling restitutieverzoek Rapport Gemeentelijke Ombudsman Trage behandeling restitutieverzoek Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam Stadsdeel Oud-West RA0612517 21 december 2006 Samenvatting Op 9 januari 2004 wijst verzoekster

Nadere informatie

Gemeente Westvoorne AAN BURGEMEESTER & WETHOUDERS. Onderwerp: Uitkomst "waar staat je gemeente"

Gemeente Westvoorne AAN BURGEMEESTER & WETHOUDERS. Onderwerp: Uitkomst waar staat je gemeente Gemeente Westvoorne AAN BURGEMEESTER & WETHOUDERS Datum: 15 mei 2013 Sector: Middelen Team : Juridische Zaken, Belasting & Controlling Ingekomen d.d. Adviesnr. 75284 Voorliggend zaaknr. Verseon Ontworpen

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Nationaal Restauratiefonds eerste halfjaar 2013

Klanttevredenheidsonderzoek Nationaal Restauratiefonds eerste halfjaar 2013 2013 Klanttevredenheidsonderzoek Nationaal Restauratiefonds eerste halfjaar 2013 1 Klanttevredenheidsonderzoek Nationaal Restauratiefonds 2013 1 Inleiding Voor u ligt het rapport met de uitkomsten van

Nadere informatie

Gemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012

Gemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Gemeente Breda Onderzoek en Informatie Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Publicatienummer: 1715 Datum: Februari 2013 In opdracht van: Gemeente Breda Kredietbank West-Brabant Uitgave: Gemeente Breda

Nadere informatie

Resultaten KTO Regiotaxi Utrecht najaar 2009

Resultaten KTO Regiotaxi Utrecht najaar 2009 Resultaten KTO Regiotaxi Utrecht najaar 2009 Inhoudsopgave 1. Aanleiding en doel 3 2. Uitvoeringsverantwoording 5 3. Resultaten 8 4. Conclusies 47 Klanttevredenheid Regiotaxi Utrecht najaar 2009 2 Aanleiding

Nadere informatie

Verslag klanttevredenheidsonderzoek support Q1

Verslag klanttevredenheidsonderzoek support Q1 Verslag klanttevredenheidsonderzoek support Q1 Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 2 Samenvatting... 4 3 Algemene informatie... 5 3.1 Wat is je functie?... 5 3.2 Hoe lang werk je al met Connexys?... 5 3.3 Hoeveel

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance

Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 214 Allianz Global Assistance Samenvatting Rapportcijfer en NPS Het rapportcijfer voor de totale klantgroep stijgt in 214 naar een 7,53. Allianz Global Assistance

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit

Nadere informatie

DB-vergadering 28-05-2013 Agendapunt 4

DB-vergadering 28-05-2013 Agendapunt 4 DB-vergadering 28-05-2013 Agendapunt 4 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek vergunningverlening 2012 Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van

Nadere informatie

Resultaten van het cliëntervaringsonderzoek over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in de gemeente Boxmeer in 2015

Resultaten van het cliëntervaringsonderzoek over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in de gemeente Boxmeer in 2015 Reg.nr.: I-SZ/2016/2119 / RIS 2016-446 (Bijlage) Resultaten van het cliëntervaringsonderzoek over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in de gemeente Boxmeer in 2015 Gemeente Boxmeer

Nadere informatie

Rapportage Wmo onderzoek Communicatie

Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Cliënten zijn tevreden over hoe het proces nu verloopt, voornamelijk door de inzet van traditionele communicatiekanalen 23 juli 2014 Versie 1,0 Inhoudsopgave Doelstelling

Nadere informatie

Sociale Veiligheid 2015

Sociale Veiligheid 2015 Sociale Veiligheid 2015 Uitslagen Vragenlijst Nutsbasisschool De Hoogakker Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 1 Inleiding... 2 De vragenlijst... 2 Gegevens... 4 Schoolgegevens... 4 Periode van afname... 4

Nadere informatie

Jaarverslag klachtenbehandeling 2004

Jaarverslag klachtenbehandeling 2004 Jaarverslag klachtenbehandeling 2004 Afdeling Bestuursondersteuning en Personeelszaken maart 2005 Inhoud 1. Inleiding 3 2. Klachtenregeling 5 3. Communicatie 10 4. Samenvatting en aanbevelingen 10 2 1.

Nadere informatie

Werkbelevingsonderzoek 2013

Werkbelevingsonderzoek 2013 Werkbelevingsonderzoek 2013 voorbeeldrapport Den Haag, 17 september 2014 Ipso Facto beleidsonderzoek Raamweg 21, Postbus 82042, 2508EA Den Haag. Telefoon 070-3260456. Reg.K.v.K. Den Haag: 546.221.31. BTW-nummer:

Nadere informatie

Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016

Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 1. Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de gebruikerspeiling over de regeling Koopsubsidie. Meer specifiek gaat het

Nadere informatie

Resultaten peiling aantal opzeggingen naar aanleiding van verzending beschikking en factuur voor de eigen bijdrage thuiszorg

Resultaten peiling aantal opzeggingen naar aanleiding van verzending beschikking en factuur voor de eigen bijdrage thuiszorg Resultaten peiling aantal opzeggingen naar aanleiding van verzending beschikking en factuur voor de eigen bijdrage thuiszorg Enschede, 13 juli 2004 WD/04/1774/ebt ir. G. Vernhout drs. W. Dragt Inhoudsopgave

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Oktober 2009. Een internet onderzoek in opdracht van de Raad voor Rechtsbijstand. Uitgevoerd door: Intomart GfK bv

Klanttevredenheidsonderzoek Oktober 2009. Een internet onderzoek in opdracht van de Raad voor Rechtsbijstand. Uitgevoerd door: Intomart GfK bv Klanttevredenheidsonderzoek Oktober 2009 Een internet onderzoek in opdracht van de Raad voor Rechtsbijstand Uitgevoerd door: Intomart GfK bv Uw contact: Marjolein Nijhof Tel.: +31 (0)35-6258411 / Fax:

Nadere informatie

Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013

Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013 Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013 Colofon "Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013" Klanttevredenheidsonderzoek naar het WMO vervoer in de gemeente Haren. Uitgave Deze publicatie is een uitgave

Nadere informatie

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2015

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2015 ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2015 WASKO Hoe tevreden zijn de ouders over de verschillende aspecten m.b.t. kantoor en administratie, de opvang van het kind, de locatie en in het algemeen? 27 mei 30 juni

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek

Cliëntervaringsonderzoek Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage mei - juni 2014 Uw consultant Carolien Wannyn E: carolien.wannyn@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding en verantwoording...3

Nadere informatie

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012 Opdrachtgever: Uitvoering: Koro Enveloppen & Koro PackVision Tema BV December 2014 1 I N L E I D I N G In 2014 heeft Tema voor de vijfde

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2008 Gemeente Nijkerk

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2008 Gemeente Nijkerk Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2008 Gemeente Nijkerk Onderzoek uitgevoerd in opdracht van: de gemeente Nijkerk DIMENSUS beleidsonderzoek Juni 2008 Projectnummer 321 Inhoud Samenvatting 3 Inleiding 7 1

Nadere informatie

Capaciteitentest HBO. Denkvermogen en denkstijl

Capaciteitentest HBO. Denkvermogen en denkstijl Denkvermogen en denkstijl Naam: Ruben Smit Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. De uitslag... 4 3. Bijlage: Het lezen van de uitslag... 5 Pagina 2 van 7 1. Inleiding Op 5 april 2016 heeft Ruben Smit een

Nadere informatie

Rapportage Tevredenheidonderzoek 2013 Collectief vervoer Gemeenten Noord-Oost Friesland

Rapportage Tevredenheidonderzoek 2013 Collectief vervoer Gemeenten Noord-Oost Friesland Rapportage Tevredenheidonderzoek 2013 Collectief vervoer Gemeenten Noord-Oost Friesland 25 juni 2014 Versie 1.0 Inhoudsopgave Doelstelling en Onderzoeksvragen 3 Werkwijze 4 Onderzoeksdoelgroep 5 Achtergrondinformatie

Nadere informatie

INLEIDING. Namens het managementteam van de SPGH, Mirjam Diderich. Directeur. Hellendoorn 15 januari 2015

INLEIDING. Namens het managementteam van de SPGH, Mirjam Diderich. Directeur. Hellendoorn 15 januari 2015 RESULTATEN OUDER-ENQUÊTE 01 INLEIDING In dit document worden de resultaten besproken van de ouderenquête die is afgenomen in november 01 (schooljaar 01-015). Doelstelling van de enquête is het meten van

Nadere informatie

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN Wie zitten er in het burgerpanel? Het burgerpanel telt 645 actieve leden. Aan het klanttevredenheidsonderzoek van 2011 hebben 264 burgers deelgenomen. Dit is 41% van de

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Compagnon

Klanttevredenheidsonderzoek. Compagnon Klanttevredenheidsonderzoek Compagnon 1-4-2016 Inhoudsopgave A. Cedeo-erkenning B. Klanttevredenheidsonderzoek Opdrachtgevers C. Conclusie Cedeo 2016 Compagnon 2 A. Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 Inleiding en toelichting Het jaarlijkse Wmo-klanttevredenheidsonderzoek is in april en mei 2015 naar de cliënten verstuurd. Aan de cliënten werd gevraagd of zij de

Nadere informatie

Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties Hoofdrapportage

Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties Hoofdrapportage Evaluatieonderzoek VROM Inspectie (VI) Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties Hoofdrapportage Oktober 2011 G20 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het

Nadere informatie

Twee en een half jaar Kwaliteitsmeting in de Fysiotherapie

Twee en een half jaar Kwaliteitsmeting in de Fysiotherapie Twee en een half jaar Kwaliteitsmeting in de Fysiotherapie Feiten en cijfers tot nu toe Managementsamenvatting Na twee en een half jaar kwaliteitsmetingen in de fysiotherapie is het een geschikt moment

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Schoolrapportage CBS De Windroos Leerlingtevredenheidsonderzoek In opdracht van Contactpersoon Noordkwartier Mevrouw W. Drenth Utrecht, mei 2014 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven drs. Marjan

Nadere informatie

Resultaten USP-Bewonersscan, meting 2015

Resultaten USP-Bewonersscan, meting 2015 Resultaten USP-Bewonersscan, meting 2015 In de periode half mei/ half juli 2015 heeft USP Marketing Consultancy in opdracht van Volkshuisvesting opnieuw een bewonersonderzoek gedaan naar de tevredenheid

Nadere informatie

1

1 1 http://rekenkamer.rotterdam.nl/onderzoeken/onderzoeksopzet-dienstverlening-en-personele-krimp/ 1 2 2 Leidraad Invordering 2008, behorend bij het uitvoeringsbesluit Invorderingswet 1990. 3 4 5 3 Voor

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Woonkeus Stedendriehoek Enserve - oktober 2015

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Woonkeus Stedendriehoek Enserve - oktober 2015 Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Woonkeus Stedendriehoek Enserve - oktober 2015 In oktober 2015 heeft Enserve een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder de medewerkers van de corporaties die

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek

Cliëntervaringsonderzoek Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage Stichting Het Lichtpunt Meting april 2014 Uw consultant Carolien Wannyn E: carolien.wannyn@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding

Nadere informatie

Tevredenheid kinderen en ouders

Tevredenheid kinderen en ouders Tevredenheid kinderen en ouders Uitslagen Vragenlijst De Bakelgeert Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 1 Inleiding... 2 De vragenlijst... 2 Gegevens... 4 Organisatiegegevens... 4 Periode van afname... 4 Aantal

Nadere informatie

koopzondagen 2012 def KOOPZONDAGEN EN KOOPAVONDEN DE MENING VAN DE BURGER

koopzondagen 2012 def KOOPZONDAGEN EN KOOPAVONDEN DE MENING VAN DE BURGER koopzondagen 2012 def KOOPZONDAGEN EN KOOPAVONDEN DE MENING VAN DE BURGER Oktober 2012 2 Opdrachtnemer: Opdrachtgever: Team Financieel Advies, Onderzoek & Statistiek Camiel De Bruijn Ard Costongs Economie

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten Pijnacker-Nootdorp

Tevredenheid WWB-klanten Pijnacker-Nootdorp Tevredenheid WWB-klanten 2008 Pijnacker-Nootdorp Tevredenheid WWB-klanten 2008 Pijnacker-Nootdorp januari 2009 COLOFON Samenstelling Simon Wajer Vormgeving binnenwerk SGBO Druk SGBO SGBO Onderzoek > Advies

Nadere informatie

Klanttevredenheid Inspectieproces

Klanttevredenheid Inspectieproces Klanttevredenheid Inspectieproces afgenomen 30 mei - 20 juni 2011 Oasen N.V. Nieuwe Gouwe O.Z. 3 Postbus 122 2800 AC Gouda T 0182 59 35 30 www.oasen.nl Pagina 1 van 14 Klanttevredenheid Inspectieproces

Nadere informatie

Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch

Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Hoofdrapportage Meting oktober 2013 Uw consultant Onno de Wildt E: onno.de.wildt@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave

Nadere informatie

Raadsinformatiebrief

Raadsinformatiebrief Raadsinformatiebrief Van: J. Ragetlie Aan: de leden van de Gemeenteraad Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek naar het functioneren van het CVV (Wmo) 2011 Steller: N.Vintcent Datum: 18 september 2012

Nadere informatie