Schakel(en) tussen klanten
|
|
- Petrus de Wit
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Schakel(en) tussen klanten Onderzoek naar klanttevredenheid dienstverlening Agentschap SZW EUROPESE UNIE Europees Sociaal Fonds Het Agentschap SZW voert Europese en nationale subsidieregelingen uit op het terrein van werk en inkomen
2 Samenvatting belangrijkste conclusies Het begin 2006 gehouden klanttevredenheidsonderzoek onder 400 aanvragers van subsidieregelingen, welke worden uitgevoerd door het Agentschap SZW, is opgebouwd rond de thema s inhoud, communicatie en service bij de dienstverlening. Belangrijkste conclusies uit het onderzoek zijn de volgende: - meer dan 75% van de respondenten geeft aan op een andere wijze dan door het Agentschap over het bestaan van een subsidieregeling te worden geïnformeerd (adviseur, accountant, brancheorganisatie); - er bestaat geen significant verband tussen de inhoud van de beschikking (toekenning of afwijzing) en de mate van waardering; - 63% ervaart het indienen van een subsidieaanvraag als belastend tot zeer belastend. Van deze categorie acht 34% de belasting wel redelijk; - 30% van de aanvragers is van mening dat de termijn waarbinnen het Agentschap voor de eerste maal reageert op een ingediende subsidieaanvraag onvoldoende is; - aanvragers hebben begrip voor de termijn die het Agentschap oplegt aan aanvragers, deze verwachten dat het Agentschap zich zelf ook houdt aan de wettelijke termijnen; - subsidieaanvragers van de Farbo regeling waarderen de informatieverschaffing veelal lager dan de overige aanvragers; - de service (o.a. begrip, wacht- en doorlooptijden, toegankelijkheid) wordt in het bijzonder positief gewaardeerd bij telefonisch contact; - de inhoud (leesbaarheid, duidelijkheid en volledigheid) wordt in het bijzonder positief gewaardeerd in de schriftelijke communicatie (brieven). - 65% van de respondenten aan dat ze de medewerkers van het Agentschap als voldoende volwaardige gesprekspartner zien. Slechts 11% is het daarmee oneens of zeer oneens. - 62% geeft aan het belangrijk te vinden dat medewerkers ook informatie kunnen geven buiten de regeling waarover het contact plaatsvindt. 32% is het eens met de stelling dat dit nu al in voldoende mate het geval is. J van de Wiel
3 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Achtergronden bij het onderzoek 4 3. Klanttevredenheid, oordeel over de dienstverlening 5 4. Tevredenheid over dienstverlening en uitvoering onder opdrachtgevers 8 5. Conclusie en aanbevelingen 12 J van de Wiel
4 1. Inleiding Het jaarverslag 2004 van het Agentschap SZW opent met de vraag Is de klant koning?. Of de klant koning is hangt voornamelijk af van de vraag óf de klant zich koning voelt. Het is immers die beleving die bepaalt hoe de dienstverlening van het Agentschap SZW wordt ervaren. Middels een klanttevredenheid onderzoek is achterhaald bij een aselecte gekozen groep aanvragers hoe zij de dienstverlening van het Agentschap SZW ervaren. De vragen zijn daarbij opgesteld rond drie centrale thema s. Dit zijn inhoud, de communicatie en de service. Uit de adresbestanden van vijf subsidieregelingen, ESF-3, EQUAL, ID-banen, Leeftijdsbewust Beleid en Farbo, zijn in totaal 400 adressen van personen/organisaties aselect geselecteerd. Per regeling is een even groot aantal adressen gebruikt, door 194 aanvragers is de enquête geretourneerd, dit houdt een respons van 48.5% in. Deze rapportage is een weergave van de belangrijkste bevindingen en conclusies van het onderzoek. De conclusies kunnen input zijn voor aanpassingen mogelijk op de drie genoemde thema s inhoud, communicatie en service. Zo is het mogelijk de dienstverlening te optimaliseren voor alle betrokken partijen. J van de Wiel
5 2. Achtergronden bij het onderzoek Klanttevredenheid Klanttevredenheid is een eerste stap in het meten van de kwaliteit van het AGSZW als organisatie. Deze kwaliteit wordt bepaald door meerdere factoren, klanttevredenheid is een veel gebruikte en betrouwbare indicator. Externe beoordeling heeft daarbij een meerwaarde voor het AGSZW wil het zich als organisatie verder ontwikkelen en daarbij verbeteren (lerende organisatie). Op basis van gesprekken met teamleiders binnen het Agentschap SZW blijkt dat kwaliteitseisen bij de klantcontacten belangrijk zijn doch niet specifiek worden benoemd. Reden daarvoor is onder meer de taak van het AGSZW; het uitvoeren van sociaal-economisch beleid. Doel van de uit te voeren regelingen heeft prioriteit boven het behandelen van klant als koning. Het beeld dat teamleiders hebben op de organisatie van het AGSZW én werkprocessen leiden tot een drietal aspecten welke centraal worden gesteld in het onderzoek. Door het onderzoek te richten op inhoud, communicatie en service en de relatie met de tevredenheid van klanten wordt duidelijk op welke wijze het klantperspectief van invloed is op de werkprocessen en vice versa. Ook wordt belicht welke aspecten belangrijk zijn voor de klant in zijn contact met AGSZW. De klant Twee beelden bestaan onder teamleiders over de positie van AGSZW, enerzijds als partner in de keten, anderzijds als schakel tussen opdrachtgever en aanvrager. De werkprocessen blijken (afwisselend) gericht te zijn op opdrachtgevers, aanvragers en eigenaar. Deze worden in dit onderzoek als klant aangemerkt, het AGSZW verleent diensten voor genoemde actoren (voor de eigenaar in mindere mate als diensten te benoemen; op de tevredenheid van de eigenaar wordt daarom niet verder ingegaan). Door het onderzoek voornamelijk te richten op de aanvrager kan inzicht verkregen worden in de mogelijkheden die het AGSZW heeft betreffende verbetering van de kwaliteit van de organisatie, zowel als partner als schakel. Deze categorische indeling wordt voor aanvragers (alleen bij regelingen uitgevoerd in Den Haag) verder uitgebreid naar de subsidieregelingen ESF-3, EQUAL, ID-banen, Leeftijdsbewust Beleid en Farbo. Vragenlijst Aan 400 aanvragers is een vragenlijst opgestuurd welke bestond uit 23 vragen. De vragen hebben betrekking op de voorbereiding voor de subsidieaanvraag, de behandeling van de subsidieaanvraag en verbeterpunten in de dienstverlening. Voor de twee eerste genoemde onderdelen zijn meerdere meerkeuzen vragen opgesteld, die betrekking hebben op de aspecten communicatie, inhoud en service. Voor achterhalen van verbeterpunten zijn enkele algemene vragen gesteld. J van de Wiel
6 3. Klanttevredenheid, oordeel over de dienstverlening Voor de aspecten communicatie, inhoud en service zijn aanvragers dertig stellingen voorgelegd. Op basis van de mate waarin aanvragers het (on)eens zijn met de verschillende stellingen kan geconcludeerd worden hoe het Agentschap SZW scoort op de verschillende onderdelen van de dienstverlening. De stellingen zijn beantwoord op een gesloten schaal van 1 t/m 5. Bij de interpretatie van de scores dient men rekening te houden met het gegeven dat de uiterste antwoorden minder snel gegeven worden en de score 3.0 als gemiddelde geldt. Een verschil van enkele tienden staat voor een aanzienlijk verschil. Communicatie Onder communicatie worden de normen verstaan die gehanteerd worden bij de wijze en frequentie waarop het Agentschap contact heeft met de aanvrager (efficiëntie). Zo geldt voor iedere subsidieregeling van het AG dat er op een aantal punten gecommuniceerd wordt met de aanvrager en vice versa. Dit heeft veelal betrekking op de ontvangstbevestiging van een aanvraag, de eventuele volledigheid van een aanvraag, de subsidieverlening en eventuele bevoorschotting en tot slot de uiteindelijke vaststelling. Naast deze vaste communicatiemomenten zijn er mogelijkheden voor zowel AG als aanvrager om contact te hebben op ad hoc basis. Deze communicatie geschiedt per telefoon, of brief. Indicatoren zijn te noemen de helderheid, bereikbaarheid, deskundigheid, snelheid en behulpzaamheid. Onderstaande tabel geeft de stellingen weer die aanvragers zijn voorgelegd evenals het gemiddelde oordeel per stelling en in totaal. Tabel 1: weergave gemiddelde scores stellingen m.b.t. communicatie Stelling Gemiddelde score 141 Medewerkers van het AG zijn goed bereikbaar 3, Medewerkers staan open voor vragen/klachten 3, Gemaakte afspraken via telefoon worden tijdig nagekomen 3, Gemaakte afspraken worden tijdig nagekomen ( ) 3, Medewerkers zijn (in uw ogen) voldoende deskundig 3, De afhandeling van brieven (in uw ogen) is efficiënt 3, De verwerking van is (in uw ogen) efficiënt 3, Medewerkers staan open voor wensen /behoeften 3, Ik ontvang tijdig een reactie op brieven 3, De van mij verwachte acties zijn duidelijk 3, Ik heb de brief tijdig ontvangen 3, Ik ontvang tijdig een reactie op 3, Contact via is betrouwbaar 3,59 Totaal gemiddelde score 3,53 J van de Wiel
7 Inhoud Onder het inhoudelijke aspect van de dienstverlening worden de uitspraken verstaan die hebben te maken met het beoogde effect of resultaat van de dienstverlening (juistheid). Het gaat er dan om dat op de momenten van communicatie bepaalde uitspraken en informatie wordt medegedeeld en verwerkt. Doel daarvan is te komen tot een uiteindelijke subsidiebeschikking of afwijzing, dit is het eindproduct waar het Agentschap naar toewerkt. Ook wordt in dit kader gewezen op de website van het agentschap, immers wordt veel informatie daar vandaan gehaald. Belangrijk is hierbij dat uit het inhoudelijke aspect, bepaalde verwachtingen zijn te filteren geldend voor zowel AG áls de klant. Bij inhoud kan er gewezen worden op het taalgebruik (leesbaarheid), overzichtelijkheid, duidelijkheid, volledigheid en begrijpelijkheid. Onderstaande tabel geeft de stellingen weer die aanvragers zijn voorgelegd evenals het gemiddelde oordeel. Tabel 2: weergave gemiddelde scores stellingen m.b.t. inhoud Stelling Gemiddelde score 143 Medewerkers geven begrijpelijke antwoorden 3, Antwoorden en informatie zijn duidelijk 3, Het antwoord voldoet aan de verwachting (telefoon) 3, Gegeven antwoorden zijn volledig 3, Medewerkers geven geen tegenstrijdige informatie 3, De reactie voldoet aan de verwachting (brief) 3, Wordt op alle punten in uw brief gereageerd 3, De reactie is in begrijpelijke taal geschreven 3, De reden van de brief is duidelijk 3, De brief is in begrijpelijke taal geschreven 3, De ontvangen brief is volledig 3, De reactie voldoet aan de verwachting ( ) 3, Op alle punten in wordt gereageerd 3,59 Totaal gemiddelde score 3,60 Service Tot slot kan de service van de dienstverlening benoemd worden. Hierbij is te denken aan de normen die betrekking hebben op wacht en doorlooptijden. Hieronder vallen de termijnen waaraan aanvragers moeten voldoen én de termijnen die door het Agentschap aan zichzelf worden opgelegd. Het gaat dan ook om de wettelijke termijnen. Service is een aspect wat nauw samenhangt met de aspecten communicatie en inhoud, daarbij gaat het nu voornamelijk om de kwalitatieve aspecten. Om de service te meten worde de volgende aspecten gehanteerd, behandeltijd brieven/ en telefoon, begrip (zakelijk versus persoonlijk), klachtafhandeling, toegankelijkheid en informatievoorziening. J van de Wiel
8 Tabel 3: weergave gemiddelde scores stellingen m.b.t. service Stelling Gemiddelde score 141 Medewerkers van het AG zijn goed bereikbaar 3, Ik word vriendelijk te woord gestaan 3, Medewerkers zijn (in uw ogen) voldoende deskundig 3, Het is duidelijk bij wie ik binnen het Agentschap SZW moet zijn voor informatie 3, Medewerkers staan open voor wensen /behoeften 3, Medewerkers staan open voor vragen/klachten 3, Ik ontvang tijdig een reactie op brieven 3, Wordt op alle punten in uw brief gereageerd 3, De afhandeling van brieven (in uw ogen) is efficiënt 3, De brief is in begrijpelijke taal geschreven 3, Ik heb de brief tijdig ontvangen 3, Ik ontvang tijdig een reactie op 3, Op alle punten in wordt gereageerd 3, Contact via is betrouwbaar 3, Gemaakte afspraken worden tijdig nagekomen 3,58 Totaal gemiddelde score 3,57 Betekenis resultaten Bovenstaande tabellen geven aan dat de gemiddelde scores ongeveer gelijk liggen voor de drie aspecten die in het onderzoek onderzocht zijn. De bandbreedte van de antwoorden per stelling liggen op sommige punten ver uit elkaar. De verzamelde gegevens laten het toe nog dieper in te gaan op de gegeven antwoorden om zo de achtergronden van de scores en verschillen tussen scores in beeld te brengen. In de volgende paragraaf staan de verschillende stadia in de dienstverlening centraal en de eventuele verbanden tussen regeling en status van de subsidieaanvraag. J van de Wiel
9 4. Achtergronden bij klanttevredenheid Voorbereiding voor het indienen van de aanvragen Hoewel het Agentschap SZW verantwoordelijk is voor de uitvoering van de subsidieregelingen blijken aanvragers in eerste instantie niet door het Agentschap SZW zelf geattendeerd te worden op het bestaan van de subsidieregeling. In totaal geeft 76,1% van de respondenten aan op andere wijze geïnformeerd te worden over het bestaan van de subsidieregeling. Tabel 4: wijze waarop aanvrager geattendeerd is op subsidieregeling Aantal Percentage Agentschap SZW 45 23,9 Subsidieadviseur accountant 39 20,7 Brancheorganisatie / andere organisatie 37 19,7 Anders 67 35,6 Totaal ,0 Tijdens de voorbereiding voor het indienen van de aanvraag wordt veelal informatie verschaft via website en telefoon. Deze informatie wordt op de aspecten eenduidigheid, begrijpelijkheid, toegankelijkheid en volledigheid ruim voldoende beoordeeld. Het oordeel is gegeven op een schaal van 1 t/m 5, uit onderstaande tabel is af te leiden dat de informatie via telefoon en via de website gemiddeld (significant) lager wordt beoordeeld door aanvragers van de Farbo-regeling dan alle overige aanvragers. Tabel 5: oordeel over informatie via website en telefoon per regeling Informatie telefoon Informatie website ESF-3 3,6364 3,3819 ID-banen 3,3929 3,5982 FARBO 3,1786 2,6731 EQUAL 3,5313 3,3983 Leeftijdsbewust beleid 3,5441 3,6944 Totaal gemiddeld 3,5124 3,4042 Wanneer wordt gekeken naar het verband tussen de status van de subsidieaanvraag (afgewezen, lager beschikt/verleend, gelijk beschikt/verleend en in behandeling) en de waardering van informatie blijkt er geen verband tussen een meer positieve beschikking een meer positief oordeel. Uit tabel 6 is af te leiden dat er tussen de categorie afgewezen en lager een positief verschil zit, de status gelijk leidt echter niet tot een meer positief oordeel. J van de Wiel
10 Ook is er geen verband te ontdekken wanneer drie factoren; status van de subsidieaanvraag, soort regeling en de waardering van informatie worden geanalyseerd. Tabel 6: oordeel over informatie via website en telefoon per regeling Informatie telefoon Informatie website Afgewezen 2,9828 3,0152 Lager 3,6648 3,5679 Gelijk 3,2000 2,9000 Overig 3,6974 3,4167 Totaal gemiddeld 3,5124 3,4042 Indien tijdens de voorbereiding voor indienen van de subsidieaanvraag informatie is ontvangen, blijkt voor 84% van de aanvrager duidelijk te zijn welke informatie aan te leveren is bij het indienen van de aanvraag. Onderstaande tabel geeft inzicht in de mate van belasting voor het indienen van de aanvraag en de ervaren redelijkheid van de belasting. Uit tabel 7 wordt geconcludeerd dat de grens voor het niet redelijk ervaren van de belasting ligt tussen belastend en zeer belastend. Voor 2/3 van de aanvrager die het indienen als belastende ervoer deze belasting redelijk te noemen. Tabel 7: mate van belasting afgezet tegen de redelijkheid van belasting Redelijk Niet redelijk Weet niet Totaal Geen belastend Weinig belastend Belastend Zeer belastend Totaal Behandeling van subsidieaanvraag Na het indienen van de subsidieaanvraag is zo n 30% van de aanvragers van mening dat de gehanteerde termijn waarbinnen het agentschap SZW voor de eerste maal heeft gereageerd onvoldoende is. Dit oordeel heeft niet te maken met het wel of niet voldoen aan een gestelde termijn, voor de aanvragers duurt het te lang voor zij een eerste bericht ontvangen. Stellingen met betrekking tot de algemene reactietermijnen liggen in lijn met het geschetste beeld. De afhandeling van brieven is in de ogen van veel aanvragers niet efficiënt en onredelijk, zij ontvangen vaak niet op tijd een brief/antwoord op een verstuurde brief. Na ontvangst van een eerste bericht hebben aanvragers op verschillende wijze contact met het Agentschap SZW. De drie belangrijkste kanalen zijn telefoon, per brief en per . De gegeven antwoorden op alle stellingen zijn onderverdeeld naar genoemd communicatiekanaal en in onderstaande tabel inzichtelijk gemaakt. J van de Wiel
11 Tabel 8: oordeel over contact via telefoon, brief en gesplitst per regeling Informatie Informatie brief Informatie brief Informatie telefoon zelf verstuurd ontvangen AG ESF-3 3,60 3,54 3,56 3,66 ID-banen 3,64 3,53 3,57 3,28 FARBO 3,28 3,52 3,58 2,85 EQUAL 3,54 3,51 3,56 3,70 Leeftijdsbewust beleid 3,60 3,78 3,86 3,44 Totaal gemiddeld 3,57 3,55 3,60 3,60 Uit de geretourneerde vragenlijsten blijkt dat het telefonische contact, gemiddeld genomen, nog altijd het meest gebruikte kanaal is om in contact te komen met een medewerker van het Agentschap SZW. Uit tabel 8 blijkt dat aanvragers van de Farbo regeling de informatie via telefoon en zeker via lager beoordelen dan de overige aanvragers. Voor de regeling Leeftijdsbewust beleid valt de hoge score op voor de informatie per post en telefoon. Om een genuanceerder beeld van de dienstverlening en daarmee klanttevredenheid te krijgen is in tabel 9 weergegeven hoe de verschillende informatiekanalen per aspect van de dienstverlening beoordeeld worden. Juist deze informatie verschaft een goed beeld omdat het hier de verschillende manieren waarop de dienstverlening plaats vindt tegen elkaar worden afgezet. Er zijn te weinig data beschikbaar om (significant) aan te tonen of er wel of geen relatie bestaat indien de variabele status van de aanvraag zou worden toegevoegd. Analyse wijst slechts in de richting dat er in meerderheid van de gevallen geen relatie bestaat tussen een meer positieve beschikking en een meer positief oordeel. Tabel 9: oordeel over contact via telefoon, brief en gesplitst per aspect dienstverlening Informatie telefoon Informatie brief zelf verstuurd Informatie brief ontvangen AG Informatie Communicatie 3,55 3,29 3,56 3,60 Inhoud 3,52 3,53 3,82 3,57 Service 3,63 3,38 3,61 3,61 De scores in bovenstaande tabel liggen feitelijk niet ver uit elkaar, zoals eerder genoemd is een verschil van enkele tienden echter een signaal dat beoordeling duidelijk verschilt en in verhouding tot de overige scores geïnterpreteerd moeten worden. De resultaten kunnen daarbij van links naar rechts worden bezien én van boven naar beneden. Belangrijkste conclusie is dan de relatief hoge score voor service bij de informatie via telefoon en de hoge score inhoud in de brieven die door het Agentschap worden verzonden. Opvallend is daarnaast dat voor de informatie brief zelf verstuurd en de informatie brief ontvangen AG het inhoudelijke aspect van de reactie beter wordt beoordeeld dan de communicatie J van de Wiel
12 en de service. Juist op het aspect van de service wordt relatief goed gescoord als het gaat om de informatie via telefoon. Uit de scores voor drie aspecten van dienstverlening blijkt voor de communicatie de beoordeling laag is voor de Informatie brief zelf verstuurd. Op het aspect inhoud scoort het Agentschap SZW juist hoog als het gaat om de Informatie brief ontvangen AG. Uitgezonderd een iets lagere score voor de Informatie brief zelf verstuurd geldt dat er een relatief hoge score is voor het service aspect van de dienstverlening. J van de Wiel
13 5. Conclusie en aanbevelingen Dieper ingaan op de achtergronden van de klanttevredenheid laat zien dat er duidelijke verschillen lijken te zijn in de beoordeling van de klanttevredenheid. Meest belangrijke is daarbij de lage scores die gegeven worden door aanvragers van de Farbo-regeling. Of dit komt doordat de Farbo-regeling een iets andere opzet kent dan de andere regelingen en/of de groep aanvragers van de Farboregeling anders is kan niet worden geconcludeerd uit dit onderzoek. Om aanbevelingen te kunnen doen ter verbetering van de klanttevredenheid wordt verwezen naar de opmerkingen in de tekst hierboven. Het gaat dan om o.a. de termijnen die het Agentschap SZW niet altijd naleeft en de wijze waarop het Agentschap de regelgeving uitvoert en werkelijk service kan verlenen. Opmerkingen van aanvragers geschreven bij de vragenlijst ondersteunen dit. Aanvragers lijken zich bewust van de positie van het Agentschap SZW, het uitvoeren van regelgeving en de daaraan verbonden voorwaarden. Wat echter wel verwacht wordt is dat het Agentschap haar eigen verplichtingen ook na komt en zoveel als mogelijk binnen de regelgeving gebruik maakt van mogelijkheden om service te verlenen. Tot slot van dit onderzoek wordt ingegaan op een aantal aspecten welke betrekking hebben op de organisatie (van de dienstverlening) van het Agentschap SZW. Onderstaande tabel geeft inzicht in datgene waar volgens de aanvragers prioriteiten gelegd kunnen worden. Tabel 10: verbeterpunten in de dienstverlening Zeer oneens Oneens Neutraal Eens Zeer eens Totaal Medewerkers kunnen voldoende informatie geven over zaken die niet direct te maken hebben met de regeling Het is van belang dat het Agentschap SZW haar dienstverlening voor iedere subsidieregeling afstemt op de aanvragers van de regeling Ik vind het belangrijk dat medewerkers informatie kunnen geven anders dan over de regeling alleen Dienstverlening van het Agentschap is van voldoende niveau Het Agentschap SZW dient de mogelijkheid aan te bieden om aanvragen volledig via internet in te dienen Medewerkers van het Agentschap SZW zijn voor mij op dit moment voldoende volwaardige gesprekspartners Voornaamste conclusie is dat er een spanningsveld lijkt te bestaan; er is behoefte aan specialisten die ook kennis hebben over zaken anders dan de regeling alleen. Op dit moment vindt een meerderheid van de aanvragers echter wel dat medewerkers volwaardige gesprekspartners zijn. Het lijkt er dan op dat er voornamelijk geïnvesteerd moet worden in de algemene kennis van de medewerkers. J van de Wiel
Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012
Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief
Nadere informatieRAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009. april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl
RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009 april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen - Algemene gegevens 4 - Contact en omgang 6
Nadere informatieKlanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand
Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De onderzoeksresultaten
Nadere informatieCABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN
CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 Sittard, 5 maart 2013 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Inleiding Voor het werkveld watertoets
Nadere informatieEnquête Telefonische dienstverlening
Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieSamenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT
Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in oktober van 2013 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting
Nadere informatieAanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013
Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 November 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties Het Klanttevredenheidsonderzoek
Nadere informatieRAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2012 CARE COMPANY. april 2012, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk.
RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2012 CARE COMPANY april 2012, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl Inhoudsopgave Inleiding 3 Samenvatting 5 Onderzoeksvariabelen
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2012. Centraal Beheer Achmea
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 12 Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer Per sector Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? 7, 7,
Nadere informatieInspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014
Inspectie Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Samenvatting Opzet belevingsonderzoek naar klanttevredenheid De Inspectie heeft een belevingsonderzoek naar klanttevredenheid gedaan, om inzicht
Nadere informatieTevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân
Tevredenheid WWB-klanten 2013 Dienst SoZaWe NW Fryslân COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Naomi Meys Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Maart 2014 SGBO
Nadere informatieLeerlingtevredenheidsonderzoek
Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek De Meentschool - Afdeling SO In opdracht van Contactpersoon De Meentschool - Afdeling SO de heer A. Bosscher Utrecht, juni 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent
Nadere informatieKlanttevredenheid consultatiebureaus Careyn
Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk
Nadere informatieDB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5
DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van toepassing
Nadere informatieRapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD).
Klanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD). Een maal per twee jaar wordt er een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd bij een van de certificatie schema s van Hobéon SKO. Dit jaar (2014)
Nadere informatieOnderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg
Proces klachtbehandeling 2011................................................................... Antidiscriminatievoorziening Limburg Mei 2012...................................................................
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven VvAA Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, sector leven staan onder embargo tot 19 december 2013. De inhoud
Nadere informatieKlanttevredenheidonderzoek Alescon. 28 mei 2013
Klanttevredenheidonderzoek Alescon 28 mei 2013 1 Respons Klant van: verstuurd vragenlijst ingevuld wel mail reactie; geen vragenlijst niet gereageerd respons Assemblage 69 24 1 44 35% Businesspost 64 16
Nadere informatieDEELNEMERS TEVREDENHEID ONDERZOEK
DEELNEMERS TEVREDENHEID ONDERZOEK Hoe denken deelnemers en gepensioneerden over PPF APG en haar communicatie uitingen. 18 september 2014 Roel Lubberink MCD/ MI Conclusies: Deelnemers Hoge algemene tevredenheid
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015
Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek. Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe
Klanttevredenheidsonderzoek Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe Aanleiding, methode en respons Aanleiding Gedurende de afgelopen jaren heeft de gemeente Olst-Wijhe meerdere onderzoeken
Nadere informatieKlantbeleving Team Inkomen en Voorzieningen 2018
Klantbeleving Team Inkomen en Voorzieningen 2018 BWRI Gemeente Midden-Groningen Definitief rapport 17 mei 2018 Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Talitha de Boer Projectnummer: P005387 Correspondentienummer:
Nadere informatieResultaten klanttevredenheidsonderzoek 2017 Directe klanten
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2017 Directe klanten Welkom bij TVM verzekeringen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit alle zakelijke klanten in het wegvervoer van TVM verzekeringen via het
Nadere informatieSamenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2011 Facilitair Bedrijf UT
Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2011 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in maart van 2011 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek 1-op-1 Relaties Trajecten
Klanttevredenheidsonderzoek 1-op-1 Relaties Trajecten Rapportage van de tevredenheid bij cliënten van de één-op-één Relaties Trajecten Uitgevoerd in opdracht van Stichting Welzijn Ouderen Arnhem November
Nadere informatieRapportage Wmo onderzoek Communicatie
Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Cliënten zijn tevreden over hoe het proces nu verloopt, voornamelijk door de inzet van traditionele communicatiekanalen 23 juli 2014 Versie 1,0 Inhoudsopgave Doelstelling
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 214 Allianz Global Assistance Samenvatting Rapportcijfer en NPS Het rapportcijfer voor de totale klantgroep stijgt in 214 naar een 7,53. Allianz Global Assistance
Nadere informatieInternetpanel Dienst Regelingen
Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 20: evaluatie panel December 2012 1. Inleiding Het Internetpanel Dienst Regelingen bestaat nu bijna vijf jaar. Dat vinden de opdrachtgever Dienst Regelingen
Nadere informatieCommissie-format. Financiële aspecten en dekking: n.v.t. Met dit verzoek mee te zenden stukken: Klanttevredenheidsonderzoek Werk, Inkomen en Zorg
Commissie-format Verzoek College van B en W voor Commissiebehandeling. Vastgesteld in B en W vergadering van : 5 december 2006. Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek werk, inkomen en zorg Inhoud: Aanleiding:
Nadere informatieRAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO
RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO Emmen 1 INDEX Index...2 Inleiding...3 1 Samenvatting...4 2 Verantwoording en achtergrondgegevens...5 3 Toegang tot de ondersteuning...7 4 Hulp bij het huishouden...9 5
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch
Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2012 2 Conclusies en aanbevelingen In 2012 is voor de tweede keer een klanttevredenheidsonderzoek
Nadere informatieRapport klanttevredenheid 2013
Rapport klanttevredenheid 2013 2014.1.73 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Procedure nieuwe verhuur 4 3. 3.1 Reparatieverzoeken Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen 2013 5 5 4. Procedure vertrekkende
Nadere informatieUitkomsten cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015
Uitkomsten cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015 1. Algemeen In het Westerkwartier is het cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 afgerond en zijn de resultaten hiervan inmiddels bekend. In 18 van de 23 Groningse
Nadere informatieKlachtenregeling Stichting Weerklank Nederland
Klachtenregeling Stichting Weerklank Nederland De Stichting Weerklank doet haar uiterste best om haar leden zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch is het mogelijk dat er zaken fout gaan of niet zoals
Nadere informatieKlanttevredenheid Inspectieproces
Klanttevredenheid Inspectieproces afgenomen 30 mei - 20 juni 2011 Oasen N.V. Nieuwe Gouwe O.Z. 3 Postbus 122 2800 AC Gouda T 0182 59 35 30 www.oasen.nl Pagina 1 van 14 Klanttevredenheid Inspectieproces
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 213, Leven a.s.r. Rapportcijfer 8, Rapportcijfer a.s.r., per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Allianz Rapportcijfer Allianz, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?
Nadere informatieZiekenhuis Bethesda. Patiënttevredenheidsonderzoek. December 2008
Ziekenhuis Bethesda Patiënttevredenheidsonderzoek December 2008 Soort onderzoek : Patiënttevredenheidsonderzoek Uitgevoerd door : Right Marktonderzoek en Advies B.V. Datum : 11 december 2008 Inhoudsopgave
Nadere informatieRKC ONDERZOEKSPLAN. Weststellingwerf. Toezeggingen aan burgers en bedrijven. Oktober 2015
ONDERZOEKSPLAN Toezeggingen aan burgers en bedrijven Oktober 2015 Inhoudsopgave Inleiding... 1 Motivatie onderzoek... 1 Aanleiding... 1 Doelstelling... 2 Vraagstelling... 2 Toetsingskader... 2 Afbakening...
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december
Nadere informatieVERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE
VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE Verwachtingen van Purmerenders bij contact met de gemeente 1 In opdracht van: Project Antwoord Raymond Gabriëls Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Avéro Achmea Rapportcijfer Avéro, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?
Nadere informatieNIVR Klanttevredenheidsonderzoek (2008)
Klanttevredenheidsonderzoek (2008) 1. Inleiding Het is op 1 januari 2007 een reorganisatie gestart. Om de effecten van deze reorganisatie te kunnen vaststellen is begin 2007een klanttevredenheidsonderzoek,
Nadere informatieDe respons op het onderzoek was 57% en is daarmee representatief. Het aantal respondenten was 171 van de 300 genodigden.
Beste ouders, Hierbij presenteren wij de resultaten van de oudertevredenheidsonderzoeken van 2017. Dit onderzoek is online gehouden en heeft de tevredenheid van ouders gemeten t.a.v. meerdere aspecten
Nadere informatieLandelijk cliëntervaringsonderzoek
Landelijk cliëntervaringsonderzoek Monitor Januari t/m december 2016 Ons kenmerk: 17.0010587 Datum: 22-09-2017 Contactpersoon: Rosan Hilhorst E-mail: Contractbeheer@regiogv.nl Inhoud 1. Inleiding... 3
Nadere informatieTevredenheid Abw-cliënten. Benchmark rapportage gemeente Maassluis. December 2003
Tevredenheid Abw-cliënten Benchmark rapportage gemeente Maassluis December 2003 Benchmark Werk, Inkomen en Zorg Postbus 85932 2508CP Den Haag telefoon (070) 346 93 00 e-mail: gsd.benchmark@vng.nl website:
Nadere informatieRapport Voorbeeld adviseur. Voorbeeld adviseur2. voorbeeld Rapportage
Rapport Voorbeeld adviseur Naam Adviseur Voorbeeld adviseur2 voorbeeld Rapportage Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Sterkte/zwakte-analyse 3. Feedback open vragen 4. Overzicht competenties 5. Detail overzicht
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN Klanttevredenheidsonderzoek Schoonmaakdienst gemeente Haren Colofon Opdrachtgever Gemeente Haren Datum December 2016 Auteurs Tessa Schoot Uiterkamp
Nadere informatieHoe UWV-klanten Werk.nl waarderen
Hoe UWV-klanten Werk.nl waarderen Een toelichting op de ontwikkeling van de tevredenheid over de dienstverlening van UWV van onze werkzoekende klanten Hoe UWV-klanten Werk.nl waarderen Datum 2 van 10 Inhoud
Nadere informatieFeiten en cijfers. Studenttevredenheids onderzoek juni 2008
Feiten en cijfers Studenttevredenheids onderzoek 2008 juni 2008 Feiten en cijfers 2 Studenttevreden heids - onderzoek 2008 Inleiding In maart 2008 hebben 27 hogescholen dezelfde vragenlijst voorgelegd
Nadere informatieVergunningverlening Plan van aanpak
Vergunningverlening Plan van aanpak Oktober 2013 Colofon Rekenkamer Súdwest-Fryslân dr. M.S. (Marsha) de Vries (hoofdonderzoeker, secretaris) dr. R.J. (Rick) Anderson (lid) drs. J.H. (Jet) Lepage MPA (voorzitter)
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 14 Rapportcijfer Lichte daling in rapportcijfers voor alle sectoren Rapportcijfer 7,5 Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7, 6,5 7,3 7,35 7,3 7,14
Nadere informatie1. Inleiding Methode van onderzoek Responsverantwoording Leeswijzer 2
Inhoud 1. Inleiding 1 1.1. Methode van onderzoek 1 1.2. Responsverantwoording 1 1.3. Leeswijzer 2 2. Tevredenheid Wmo-cliënten 3 2.1. Aanvragen van de voorzieningen 3 2.2. (On)Tevredenheid PGB 4 2.3. Tevredenheid
Nadere informatieEvaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers
Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers nderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Goirle DIMENSUS beleidsonderzoek April 2012 Projectnummer 488 Het onderzoek De gemeente Goirle is eind april 2010
Nadere informatieGemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012
Gemeente Breda Onderzoek en Informatie Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Publicatienummer: 1715 Datum: Februari 2013 In opdracht van: Gemeente Breda Kredietbank West-Brabant Uitgave: Gemeente Breda
Nadere informatieGemeentelijke Dienstverlening. Omnibus 2009
Gemeentelijke Dienstverlening Omnibus 2009 Afdeling O&S Februari 2009 2 Samenvatting Inwoners vinden dat de gemeente haar dienstverlening heeft verbeterd De inwoners van s-hertogenbosch beoordelen de gemeentelijke
Nadere informatieIn 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers
In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit
Nadere informatieCliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015
Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Gemeente Deventer Team Kennis en Verkenning Jaap Barink Juni 2015 Inhoud Samenvatting... 4 Inleiding... 6 1. Indienen melding...
Nadere informatieINFORMATIEVOORZIENING URENAFTREK DOOR ZELFSTANDIGEN VANUIT WW
INFORMATIEVOORZIENING URENAFTREK DOOR ZELFSTANDIGEN VANUIT WW INFORMATIEVOORZIENING URENAFTREK DOOR ZELFSTANDIGEN VANUIT WW - eindrapport - drs. L.F. Heuts drs. R.C. van Waveren Amsterdam, december 2009
Nadere informatieVerslag klanttevredenheidsonderzoek support Q1
Verslag klanttevredenheidsonderzoek support Q1 Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 2 Samenvatting... 4 3 Algemene informatie... 5 3.1 Wat is je functie?... 5 3.2 Hoe lang werk je al met Connexys?... 5 3.3 Hoeveel
Nadere informatieHOOFDRAPPORTAGE ONDERZOEK TEVREDENHEID CLIËNTEN. Centrum Zorg & Welzijn. Makkelijk meer weten van klanten en medewerkers
HOOFDRAPPORTAGE ONDERZOEK TEVREDENHEID CLIËNTEN 2019 Centrum Zorg & Welzijn Makkelijk meer weten van klanten en medewerkers www.klantok.nl klantok CTO 2019 Centrum Zorg & Welzijn, v1 1 INHOUDSOPGAVE INLEIDING...
Nadere informatie2013, peiling 4 december 2013
resultaten 2013, peiling 4 december 2013 Van 25 november tot en met 8 december 2013 is een peiling onder het HengeloPanel gehouden. Van de 2.685 panelleden die waren uitgenodigd, hebben 1.701 leden de
Nadere informatieOnderzoek burgerinitiatief. Tevredenheid van indieners
Onderzoek burgerinitiatief Tevredenheid van indieners In opdracht van: De Raadsgriffier Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek en Informatiemanagement Gemeente Purmerend Denise Floris Bert Mentink April
Nadere informatieINLEIDING. Namens het managementteam van de SPGH, Mirjam Diderich. Directeur. Hellendoorn 15 januari 2015
RESULTATEN OUDER-ENQUÊTE 01 INLEIDING In dit document worden de resultaten besproken van de ouderenquête die is afgenomen in november 01 (schooljaar 01-015). Doelstelling van de enquête is het meten van
Nadere informatieRapportage Kindertevredenheidsonderzoek BSO. Datum: mei 2018
Rapportage Soort rapportage: Schngsrapportage Datum: mei 2018 Opdrachtgever: Schng GOO Dit rapport is opgesteld door DUO Onderwijsonderzoek & Advies in opdracht van Stichting GOO. DUO Onderwijsonderzoek
Nadere informatieNationaal Medewerkerstevredenheidsonderzoek
Nationaal Medewerkerstevredenheidsonderzoek uitgevoerd door Maart 2009 Nationaal Medewerkerstevredenheidsonderzoek uitgevoerd door: Almere Staete Radioweg 6a 1324 KW ALMERE Tel. (036) 5300402 E-mail: info@trendview.nl
Nadere informatieTEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN
TEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN Tevredenheidsonderzoek ketenpartners SUN Groningen Colofon Opdrachtgever SUN Groningen Datum Maart 2017 Auteurs Bert van Putten David Scheffer KWIZ Stavangerweg
Nadere informatieRODI Bromfiets 2013. Relatie Onderzoek Bromfietsdealer-Importeur
RODI Bromfiets 2013 Relatie Onderzoek Bromfietsdealer-Importeur 2 RODI Bromfiets 2013 Colofon In opdracht van: Uitvoering: BOVAG Gemotoriseerde Tweewielerbedrijven Wijtze Terpstra BOVAG Onderzoek Copyright
Nadere informatieRapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom. Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten.
Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten. Januari 2010 Colofon De Inspectieraad heeft in 2008 opdracht
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Nationaal Restauratiefonds eerste halfjaar 2013
2013 Klanttevredenheidsonderzoek Nationaal Restauratiefonds eerste halfjaar 2013 1 Klanttevredenheidsonderzoek Nationaal Restauratiefonds 2013 1 Inleiding Voor u ligt het rapport met de uitkomsten van
Nadere informatieKlantbeleving W&I 2018
Klantbeleving W&I 2018 Gemeente Hengelo Andrew Britt, Annelieke van den Heuvel, Laura Kirchner juni 2018 Projectnummer: P005387 Correspondentienummer: DH-0706-9250 INHOUD SAMENVATTING 1 HOOFDSTUK 1 INLEIDING
Nadere informatieWerkbelevingsonderzoek 2013
Werkbelevingsonderzoek 2013 voorbeeldrapport Den Haag, 17 september 2014 Ipso Facto beleidsonderzoek Raamweg 21, Postbus 82042, 2508EA Den Haag. Telefoon 070-3260456. Reg.K.v.K. Den Haag: 546.221.31. BTW-nummer:
Nadere informatieSamenwerkende gemeenten West- Brabant: gemeente Moerdijk
Samenwerkende gemeenten West- Brabant: gemeente Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 Definitieve rapportage 4 augustus 2016 DATUM 4 augustus 2016 TITEL Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 ONDERTITEL
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013
Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep Gemeente Ubbergen Juni 2013 Colofon Uitgave I&O Research BV Zuiderval 70 7543 EZ Enschede tel. (053) 4825000 Rapportnummer 2013/033 Datum
Nadere informatie1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010
1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1.1 Inleiding De acht deelnemende gemeenten in Noord-Groningen willen meer grip krijgen op de kwaliteit van het doelgroepenvervoer. Daarom hebben zij Mobycon gevraagd
Nadere informatieResultaten USP-Bewonersscan, meting 2015
Resultaten USP-Bewonersscan, meting 2015 In de periode half mei/ half juli 2015 heeft USP Marketing Consultancy in opdracht van Volkshuisvesting opnieuw een bewonersonderzoek gedaan naar de tevredenheid
Nadere informatieTevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913
Tevredenheid over MEE Brancherapport 2011 Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Zoetermeer, 21 december 2011 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust
Nadere informatieHGW en Oudercommunicatie
HGW en Oudercommunicatie Hoe maken we ouders participant in het HGW proces om zo het onderwijs aan het kind zo optimaal mogelijk te laten verlopen? CNS Putten 2 C H R I S T E L I J K E H O G E S C H O
Nadere informatievragenlijst team nov14
vragenlijst team nov14 Uitslagen Vragenlijst Nutsschool voor basisonderwijs Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 1 Inleiding... 2 De vragenlijst... 2 Gegevens... 4 Schoolgegevens... 4 Periode van afname... 4
Nadere informatieCase Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan
Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan Hoe tevreden zijn de medewerkers met en hoe betrokken zijn zij bij de organisatie en welke verbeterpunten ziet men voor de toekomst? Wat is medewerkerstevredenheid
Nadere informatieCompany Klanttevredenheidsonderzoek (nulmeting)
Company Klanttevredenheidsonderzoek (nulmeting) 1. Inleiding De Company is op 1 januari 2007 een reorganisatie gestart. Om de effecten van de reorganisatie te kunnen vaststellen is een klanttevredenheidsonderzoek-nulmeting
Nadere informatieDB-vergadering 28-05-2013 Agendapunt 4
DB-vergadering 28-05-2013 Agendapunt 4 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek vergunningverlening 2012 Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van
Nadere informatieResultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014-2015. Tussenpersonen
Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014-2015 Tussenpersonen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit tussenpersonen van TVM verzekeringen. Het onderzoek bestaat uit een combinatie van kwantitatief
Nadere informatie6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector
6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie
Nadere informatieTevredenheid kinderen en ouders
Tevredenheid kinderen en ouders Uitslagen Vragenlijst De Bakelgeert Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 1 Inleiding... 2 De vragenlijst... 2 Gegevens... 4 Organisatiegegevens... 4 Periode van afname... 4 Aantal
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek. RegioTaxi Haaglanden
Klanttevredenheidsonderzoek Ricardo Poppeliers Dammis van t Zelfde RegioTaxi Haaglanden Inhoud presentatie Uitgangspunten onderzoek Opzet van het onderzoek Resultaten Conclusies Uitgangspunten Uitvraag
Nadere informatieCLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!!
CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!! De brief: Het Venster F.D. Rooseveltlaan 18 Postbus 2157 5600 CD Eindhoven Eindhoven, 29 november 2011 Betreft: Enquete cliënttevredenheid Beste
Nadere informatieResultaten KTO Regiotaxi Utrecht najaar 2009
Resultaten KTO Regiotaxi Utrecht najaar 2009 Inhoudsopgave 1. Aanleiding en doel 3 2. Uitvoeringsverantwoording 5 3. Resultaten 8 4. Conclusies 47 Klanttevredenheid Regiotaxi Utrecht najaar 2009 2 Aanleiding
Nadere informatieIn dit document vindt u de analyse en op de laatste pagina s de samenvatting en nadere uitleg per onderdeel.
Omnilabel heeft 630 klanten aangeschreven om het klanttevredenheidsonderzoek in te vullen via internet. Er hebben 121 de moeite genomen om dat onderzoek in te vullen. Wij danken hen hartelijk voor de genomen
Nadere informatieSociale Veiligheid 2015
Sociale Veiligheid 2015 Uitslagen Vragenlijst Nutsbasisschool De Hoogakker Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 1 Inleiding... 2 De vragenlijst... 2 Gegevens... 4 Schoolgegevens... 4 Periode van afname... 4
Nadere informatieKlanttevredenheid marktkooplieden - 2008
Klanttevredenheid marktkooplieden - 2008 Klanttevredenheid marktkooplieden - 2008 Maaike Dujardin Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) februari 2009 In opdracht van Stadstoezicht afdeling B&O Centrum
Nadere informatieResultaten van het klanttevredenheidsonderzoek Directe klanten
Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014-2015 Directe klanten Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit alle zakelijke klanten van TVM verzekeringen via het directe kanaal. De klanten van TVM
Nadere informatieRapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Renga B.V.
Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Renga B.V. Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: Renga B.V. Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek van Blik op Werk
Nadere informatieDienstverlening Amsterdam-Noord
Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL
Nadere informatieWateroverlast na werk aan het riool Gemeente Zaanstad Dienst Wijken
Rapport Gemeentelijke Ombudsman Wateroverlast na werk aan het riool Gemeente Zaanstad Dienst Wijken 21 juli 2009 RA0830829 Samenvatting Eind 2006 legt de gemeente Zaanstad bij verzoeker in de straat een
Nadere informatieNV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015
NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van werkgevers en werknemers NV schade
Nadere informatieWHITEPAPER. De mystiek van Mystery shopping ontrafeld. De visie van PIM
WHITEPAPER De mystiek van Mystery shopping ontrafeld De visie van PIM De mystiek van Mystery shopping ontrafeld Naar een objectieve meting van klanttevredenheid '95% van de klanten die ontevreden zijn
Nadere informatieMedewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.
Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7
Nadere informatie