Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 3, Leven Onderlinge 's-gravenhage

2 Rapportcijfer 8, Rapportcijfer totaal levensverzekeraars, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van t/m uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? 7,6 7,38 7,33 7, 7, 7, 6,9 6,93 6,8 6,4 6, (n=4.456) 3 (n=3.94) (n=3.899) 3 (n=3.397) (n=3.8) 3 (n=.59) Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant

3 Rapportcijfer Onderlinge 's-gravenhage, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van t/m uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer 8, 7,5 7, 7,3 7, 7,3 7,45 7,37 7,8 6,5 6, 5,5 5, (n=88) 3 (n=88) (n=76) 3 (n=8) (n=98) 3 (n=96) Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant

4 Rapportcijfer per levensverzekeraar, totaal klant Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van t/m uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer 3 8, 7,5 7, 7,5 7,5 7,5 7,5 7,3 7,3 7, 7, 7, 7, 7, 7, 7, 7, 6,8 6,7 6,7 6,6 6,5 6,4 6,4 6,4 6,4 6, 5,5 OG (: n=88 3: n=88) Gemiddelde (: n= : n=3.94)

5 Rapportcijfer per levensverzekeraar, nieuwe klant Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van t/m uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer 3 8, 7,5 7, 7,8 7,7 7,7 7,6 7,5 7,5 7,5 7,4 7,4 7,3 7,3 7,3 7,3 7,3 7, 7, 7, 7, 6,8 6,6 6,5 6, OG (: n=76 3: n=8) Gemiddelde (: n= : n=3.397)

6 Rapportcijfer per levensverzekeraar, claimende klant Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van t/m uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer 3 8, 7,5 7,7 7,6 7,5 7,5 7, 6,5 7, 7, 6,9 6,7 6,7 6,7 6,6 6,6 6,5 6,4 6,3 6, 5,5 5, OG (: n=98 3: n=96) Gemiddelde (: n=3.8 3: n=.59)

7 Rapportcijfer totaal levensverzekeraars, per distributiekanaal Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van t/m uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer 3, 8, 7,4 7,4 7, 7, 7,7 7,5 7, 7,3 7, 7, 6, 4,,, N=.533 N=.497 Rechtstreeks N=5.644 N=.957 Tussenpersoon N=83 N=4 Vergelijkingssite N=.76 N=639 Bank N=9 N=4 Werkgever

8 Rapportcijfer Onderlinge 's-gravenhage, per distributiekanaal Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van t/m uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer 3, 8, 6, 7,6 7, 7,3 7, 7, 7, 7,5 6,5 6, 4,,, N=35 N=37 Rechtstreeks N=468 N=467 Tussenpersoon N= N=. Vergelijkingssite N=5 N=9 Bank N= N= Werkgever Let op: (enkele) resultaten zijn gebaseerd op weinig respondenten (N<6).

9 Net Promotor Score totaal levensverzekeraars, per klantgroep Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van t/m NPS Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant 3* 3* 3* 3% 37% 45% 49% 47% 5% 59% 5% 46% 55% 8% -9 9% -3 47% 44% % -43 5% -4 6% -45 6% -4 Detractors Neutralen Promotors * Trendbreuk vanaf 3, als gevolg van een aanpassing in de antwoordcategorieën.

10 Net Promotor Score Onderlinge 's-gravenhage, per klantgroep Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van t/m NPS Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant 3* 3* 3* 7% 4% 46% 44% 44% 4% 68% 55% 5% 5% 4% -4 5% -35 7% % 56% * Trendbreuk vanaf 3, als gevolg van een aanpassing in de antwoordcategorieën. 5% - 8% 4% Detractors Neutralen Promotors

11 Net Promotor Score per levensverzekeraar, totaal klant Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van t/m NPS Gemiddelde (: n=4.8 3: n=3.977) OG (: n= 3: n=9) * * Trendbreuk vanaf 3, als gevolg van een aanpassing in de antwoordcategorieën.

12 Net Promotor Score per levensverzekeraar, nieuwe klant Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van t/m NPS Gemiddelde (: n=4.76 3: n=3.454) OG (: n= 3: n=8) * * Trendbreuk vanaf 3, als gevolg van een aanpassing in de antwoordcategorieën.

13 Net Promotor Score per levensverzekeraar, claimende klant Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van t/m NPS Gemiddelde (: n=3.37 3: n=.54) OG (: n= 3: n=9) * * Trendbreuk vanaf 3, als gevolg van een aanpassing in de antwoordcategorieën.

14 Product Opnieuw kiezen voor hetzelfde product Als ik opnieuw voor de keuze zou staan, zou ik weer kiezen voor mijn verzekering van mijn verzekeraar. Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Weet niet Mee oneens Helemaal mee oneens Totaal levensverzekeraars 3 (n=6.986) Onderlinge 's-gravenhage 3 (n=6) %

15 Product totaal levensverzekeraars, stellingen In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende stellingen: Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Weet niet Mee oneens Helemaal mee oneens Het product sluit aan op mijn behoeften 3 (n=6.843) (n=.9) Ik heb het gevoel dat 3 (n=6.843) ik een goed beeld heb van wat het product (n=.9) mij biedt Het is mogelijk om mijn product aan te passen, indien dit nodig is 3 (n=6.843) (n=.9) Ik heb het gevoel dat mijn product een goede prijs/kwaliteit verhouding heeft 3 (n=6.843) (n=.9) % 4 6 8

16 Product Onderlinge 's-gravenhage, stellingen In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende stellingen: Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Weet niet Mee oneens Helemaal mee oneens Het product sluit aan op mijn behoeften 3 (n=59) (n=596) Ik heb het gevoel dat ik een goed beeld heb van wat het product mij biedt 3 (n=59) (n=596) Het is mogelijk om mijn product aan te passen, indien dit nodig is 3 (n=59) (n=596) Ik heb het gevoel dat mijn product een goede prijs/kwaliteit verhouding heeft 3 (n=59) (n=596) % 4 6 8

17 Klantfocus totaal levensverzekeraars, per klantgroep Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. De verzekeraar vindt mij als klant belangrijk Ik vind dat de verzekeraar mij klantvriendelijk behandelt Ik voel me eerlijk behandeld 6 door de verzekeraar Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant

18 Klantfocus Onderlinge 's-gravenhage, per klantgroep Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. De verzekeraar vindt mij als klant belangrijk Ik vind dat de verzekeraar mij klantvriendelijk behandelt Ik voel me eerlijk behandeld door de verzekeraar Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant

19 Schriftelijke communicatie van de verzekeraar totaal levensverzekeraars, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak: de schriftelijke communicatie vond ik % (n=3.38) 3 (n=.445) Relevant Overzichtelijk Begrijpelijk Duidelijke boodschap Nodigt uit tot lezen

20 9 Schriftelijke communicatie van de verzekeraar Onderlinge 's-gravenhage, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak: de schriftelijke communicatie vond ik % (n=3) 3 (n=4) Relevant Overzichtelijk Begrijpelijk Duidelijke boodschap Nodigt uit tot lezen

21 Contact opnemen met de verzekeraar oordeel laatste contact Oordeel van de klanten over het laatste contact met zijn verzekeraar. Zeer goed Goed Neutraal Weet niet Slecht Zeer slecht Totaal levensverzekeraars 3 (n=.77) (n=.353) Onderlinge 's-gravenhage 3 (n=83) (n=83) %

22 Contact opnemen met de verzekeraar totaal levensverzekeraars, telefonisch Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het laatste telefonische contact met zijn verzekeraar. Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Weet niet Mee oneens Helemaal mee oneens Ik kreeg snel iemand aan de lijn die mijn vraag kon beantwoorden 3 (n=.47) (n=.85) De medewerker gaf mij het gevoel dat ik gewaardeerd word als klant 3 (n=.47) (n=.85) Als ik de volgende keer bel, wil ik graag door de dezelfde persoon geholpen worden 3 (n=.47) (n=.85) % % 4% 6% 8% %

23 Contact opnemen met de verzekeraar Onderlinge 's-gravenhage, telefonisch Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het laatste telefonische contact met zijn verzekeraar. Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Weet niet Mee oneens Helemaal mee oneens Ik kreeg snel iemand aan de lijn die mijn vraag kon beantwoorden 3 (n=56) (n=65) De medewerker gaf mij het gevoel dat ik gewaardeerd word als klant 3 (n=56) (n=65) Als ik de volgende keer bel, wil ik graag door de dezelfde persoon geholpen worden 3 (n=56) (n=65) % % 4% 6% 8% %

24 Aankoopproces oordeel aankoopproces Oordeel van de klanten over het gehele aankoopproces. Zeer goed Goed Neutraal Weet niet Slecht Zeer slecht Totaal levensverzekeraars 3 (n=.44) (n=4.76) Onderlinge 's-gravenhage 3 (n=) (n=) %

25 Aankoopproces totaal levensverzekeraars, stellingen Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het aankoopproces. % (n=4.57) 3 (n=.336) Afsluiten kostte weinig tijd Afsluiten was eenvoudig Duidelijke informatie Tevreden over informatie

26 Aankoopproces Onderlinge 's-gravenhage, stellingen Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het aankoopproces. % (n=99) 3 (n=94) Afsluiten kostte weinig tijd Afsluiten was eenvoudig Duidelijke informatie Tevreden over informatie

27 Uitbetalingsproces tevredenheid proces Oordeel van de klanten over het uitbetalingsproces. Zeer goed Goed Neutraal Weet niet Slecht Zeer slecht Totaal levensverzekeraars 3 (n=.669) (n=3.37) Onderlinge 's-gravenhage 3 (n=) (n=) % % 4% 6% 8% %

28 Uitbetalingsproces totaal levensverzekeraars, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. % (n=3.36) 3 (n=.599) Ontving snel mijn geld Werd goed op de hoogte gehouden Tevreden over hoogte uitbetaling Eenvoudig om verzoek tot uitbetaling in te dienen Tevreden over behandeling verzekeraar Tevreden over uitkomst verzoek tot uitbetaling

29 Uitbetalingsproces Onderlinge 's-gravenhage, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. % (n=97) 3 (n=98) Ontving snel mijn geld Werd goed op de hoogte gehouden Tevreden over hoogte uitbetaling Eenvoudig om verzoek tot uitbetaling in te dienen Tevreden over behandeling verzekeraar Tevreden over uitkomst verzoek tot uitbetaling