Het Nationale Klantbelevingsonderzoek Beleef en beïnvloed de klant!

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!"

Transcriptie

1 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant!

2 Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele kwaliteit wil men ook een goed gevoel overhouden aan het contact dat men heeft met de organisatie. De meeste organisaties hebben hun performance redelijk op orde, maar de emotionele beleving die de klant ervaart laat vaak te wensen over. Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 meet hoe de klant het handelen van een organisatie emotioneel en functioneel ervaart en welk effect dit heeft op zijn of haar loyaliteit ten aanzien van de organisatie. Ook wordt het effect van de beleving op de beeldvorming ten aanzien van de organisatie onderzocht. Daarnaast is in dit onderzoek meegenomen via welk kanaal de klant contact met de organisatie heeft. Het geeft u kennis en inspiratie om de dienstverlening van uw organisatie kritisch onder de loep te nemen en te toetsen aan de werkelijke beleving van uw huidige en toekomstige klanten en kansen te benutten om de beleving positief te sturen. Voorwoord Tele Train, Altuïtion en Integron wensen u veel leesplezier. 2 3

3 Uit het onderzoek naar de klantbeleving in Nederland in 2012 blijkt dat ruim een kwart van de klanten zich niet of nauwelijks welkom geheten voelt bij een organisatie. Daarnaast voelt ruim één derde van de klanten zich niet gewaardeerd als klant. Organisaties blijken niet in staat zich nog functioneel te kunnen onderscheiden en er is sprake van een nivellering binnen alle gemeten sectoren. Op het gebied van emotionele beleving zijn de scores laag te noemen. Gemiddeld ervaart één op de drie klanten een contactmoment als positief. Organisaties schijnen daarin onvoldoende te beseffen dat het realiseren van positieve beleving tijdens contactmomenten meerwaarde heeft. Positieve ervaringen worden sterk onthouden, maar als men niet in staat is voor een ervaring te zorgen, zal men hier ook niet van profiteren. Het beeld dat men heeft van een organisatie en de loyaliteit aan de organisatie is als gevolg daarvan slecht te noemen; organisaties zijn in vergelijking tot 2011 in mindere mate in staat om dit beeld aan de hand van contactmomenten positief te beïnvloeden. Wake up call! Organisaties zullen allereerst meer contactmomenten met klanten moeten hebben en meer moeten inzetten op de emotionele beleving. Op het gebied van emotionele beleving valt nog erg veel terrein te winnen en op dit gebied kunnen organisaties het verschil maken. Meer en meer beoordelen klanten organisaties op de menselijke aspecten en de persoonlijke relaties. Bewustwording hiervan is een eerste stap en training van medewerkers een tweede stap. Een sterkere en meer persoonlijke relatie tussen organisaties en klanten zal het totaalbeeld, de loyaliteit en daarmee de overall klantbeleving doen verbeteren. 4 5

4 De functionele beleving geeft aan of de consument vindt dat de organisatie doet wat ze moet doen. De emotionele beleving geeft aan hoe de klant zich voelt bij het contact met de organisatie. De loyaliteit geeft de mate aan waarin de respondent naar aanleiding van een contactmoment de organisatie zou aanbevelen (gemeten op basis van de Net Promoter Score*). The basics *De Net Promoter Score (NPS ) is een methode die wereldwijd wordt gebruikt om de mate van aanbevelen in kaart te brengen. Respondenten kunnen op een elfpunts-schaal aangeven in hoeverre zij de organisatie zouden aanbevelen aan bekenden en relaties. De NPS wordt berekend door het percentage promoters te verminderen met het percentage detractors. Net Promoter Score is een klantloyaliteitschaal ontwikkeld door Frederick Reichheld, Bain & Company, en Satmetrix. 6 7

5 Gemeten is: 1. In hoeverre de klanten zicht welkom geheten voelen bij en gewaardeerd voelen door organisaties. 2. De functionele beleving ten aanzien van contactmomenten (ik kon gemakkelijk een vraag stellen, mijn klacht is snel opgelost, de rekening klopt etc.) Het onderzoek 3. De emotionele beleving ten aanzien van contactmomenten (ik kreeg een positief/negatief gevoel). 4. Via welke contactkanalen (balie, telefoon, website, /schriftelijk, social media) de contactmomenten hebben plaatsgevonden en hoe de functionele en emotionele beleving is per kanaal respondenten contactmomenten Onderzochte branches Telecom / internet Banken Verzekeraars Energiemaatschappijen Overheid Zorg Woningcorporaties Detailhandel (nieuw in 2012) Onderzochte contactmomenten Start klantrelatie Informatie ontvangen Betalen Vragen Klagen Serviceverzoek (alleen bij woningcorporaties) 5. Het totaalbeeld dat de klant van een organisatie heeft (aan de hand van stellingen over het imago van een organisatie). 6. Of het contactmoment het beeld van de klant over de organisatie heeft beïnvloed (positief of negatief). 7. De loyaliteit, dus de mate waarin de klant de organisatie zou aanbevelen (gemeten op basis van de Net Promoter Score) en of het contactmoment deze intentie tot aanbevelen heeft beïnvloed (positief of negatief)

6 1. Welkom en gewaardeerd 10 11

7 1. Welkom en gewaardeerd Klanten is gevraagd of zij zich welkom voelen bij de organisatie en of zij zich gewaardeerd voelen als klant. Voelde u zich welkom? Gemiddeld Gemiddeld % 28% 50% 49% 23% 23% Bank Bank % 22% 48% 48% 35% 30% Woningcorporatie % 53% 26% Woningcorporatie Telecom/internet % 22% 46% 57% 25% 21% Heeft u het gevoel dat u gewaardeerd wordt als klant? Gemiddeld 42% 44% 14% Zorg 28% 51% 21% Detailhandel Bank Verzekeraar Energiemaatschappij 33% 37% 38% 43% 55% 43% 46% 43% 12% 20% 16% 13% Telecom/internet Woningcorporatie Overheid 50% 52% 59% 39% 36% 34% 11% 11% 7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Nee, (totaal) niet gewaardeerd Ja, gewaardeerd Ja, zeer gewaardeerd Telecom/internet % 54% 21% Zorg Zorg % 24% 46% 49% 32% 27% 27% van de klanten voelt zich niet of nauwelijks welkom geheten bij de organisatie. Energiemaatschappij Energiemaatschappij % 23% 50% 52% 26% 25% 23% van de klanten heeft een warm welkom gekregen bij de organisatie. Verzekeraar Verzekeraar % 30% 49% 50% 26% 21% 42% van de klanten voelt zich niet gewaardeerd als klant door de organisatie. Detailhandel Detailhandel % 54% 16% 14% van de klanten voelt zich wel gewaardeerd als klant door de organisatie. Overheid % 41% 9% Overheid % 44% 8% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Niet of nauwelijks welkom Ja, redelijk welkom Ja, warm welkom Het eerste klantcontact is essentieel voor een positieve klantbeleving. In vergelijking met 2011 zijn er weinig veranderingen zichtbaar en heeft net iets meer dan een kwart van de klanten een warm welkom gehad. Meer dan een derde van de klanten voelt zich niet gewaardeerd als klant

8 Overweegt u een andere aanbieder? Telecom/Internet Bank Verzekeraar Energiemaatschappij Zorg Detailhandel Totaal Ja 19% 8% 12% 19% 7% 10% 12% Nee 81% 92% 88% 81% 93% 90% 88% Voornaamste reden om te verandere van aanbieder Ik betaal te veel 35% 13% 44% 55% 12% 30% 35% Er is geen aandacht voor mij als klant/client 4% 20% 13% 5% 21% 5% 9% Kwaliteitsproblemen 22% 18% 10% 4% 16% 15% 14% Het aanbod sluit niet aan bij mijn behoeften 11% 6% 11% 4% 12% 15% 9% Ik krijg te weinig 4% 14% 4% 2% 1% 4% 5% Ik word niet vriendelijk geholpen 5% 7% 3% 7% 8% 5% 6% 12% van de klanten overweegt naar een andere aanbieder over te stappen. Voor klanten van Telecom/Internet organisaties en energiemaatschappijen geldt dat 19% van de klanten overweegt over te stappen naar een andere aanbieder. Voor de zorg- en bankensector wordt als voornaamste reden gebrek aan aandacht genoemd. In de overige branches overweegt men over te stappen omdat klanten vinden dat ze te veel betalen. Over het geheel gezien overweegt maar een klein deel van de klanten over te stappen naar een andere aanbieder. Echter zijn er branches waarbij één op de vijf klanten een andere aanbieder overweegt. Als voornaamste reden wordt genoemd dat men vind dat ze te veel moeten betalen. Binnen de zorg- en bankensector wordt een gebrek aan aandacht als voornaamste reden genoemd

9 2. Functionele beleving 16 17

10 2. Functionele beleving De functionele beleving is gemeten door klanten stellingen voor te leggen over contactmomenten. Voorbeelden hiervan zijn ik kan makkelijk en eenvoudig betalen en ik heb snel een antwoord op mijn vraag gehad. De percentages geven aan hoeveel klanten het presteren van de organisatie als voldoende beoordelen. Hoe hoger het percentage, hoe beter de functionele beleving. Gemiddelde Gemiddelde Overheid Functionele beleving per branche 42% 59% 60% Gemiddelde Gemiddelde Klagen Functionele beleving per contactmoment 45% 59% 60% In vergelijking met 2011 zijn de verschillen in de tijd voor de funtionele beleving per contactmoment niet groot te noemen. De functionele beleving van de klanten tijdens het contactmoment klagen is daarmee evenals in 2011 met 45% slecht te noemen. Met een score van 42% is de functionele beleving binnen de overheid net als in 2011 het minst goed (2011: 44%). Overheid Woningcorporatie Woningcorporatie % 55% 61% Klagen Informatie ontvangen Informatie ontvangen % 58% 55% Overeenkomstig met de scores uit 2011 is de functionele beleving het hoogst bij het contactmoment betalen. Telecom/Internet Telecom/Internet Detailhandel Detailhandel % 61% 62% Service verzoek Service verzoek Vragen Vragen % 64% 60% 62% Binnen de woningcorporaties is er ten opzichte van 2011 sprake van een opvallende daling in functionele beleving. Met een functionele belevingsscore van 55% in 2012 is er sprake van een daling van 6% (2011: 61%). Energiemaatschappij % Start klantrelatie % Energiemaatschappij % Start klantrelatie % Zorg Zorg Verzekeraar Verzekeraar % 65% 64% 65% Betalen % Betalen % 0% 20% 40% 60% 80% In 2012 zijn nauwelijks grote verschillen zichtbaar in functionele beleving in vergelijking met Branches onderling hebben geen onderscheidend vermogen op het gebied van functionele beleving; in vergelijking met 2011 zijn de scores op brancheniveau nagenoeg gelijk. Men kan concluderen dat het voor organisaties steeds lastiger is om zich op het gebied van functionele beleving te onderscheiden. Bank % Bank % 0% 20% 40% 60% 80% 18 19

11 3. Emotionele beleving 20 21

12 3. Emotionele beleving De emotionele beleving is gemeten door de klant te vragen naar het gevoel dat hij/zij kreeg bij dit contactmoment (positief, neutraal of negatief). De emotionele beleving is berekend door het percentage negatieve emoties af te trekken van het percentage positieve emoties. Hoe hoger het percentage, des te beter de emotionele beleving. Gemiddelde Gemiddelde Overheid % Overheid % Woningcorporatie Woningcorporatie Telecom/Internet Telecom/Internet Detailhandel Detailhandel Energiemaatschappij Energiemaatschappij Zorg Zorg Verzekeraar Verzekeraar Bank Bank Emotionele beleving per branche 21% 20% 31% 33% 32% 29% 35% 32% 35% 35% 41% 45% 48% 43% 44% 0% 20% 40% 60% Gemiddelde Gemiddelde Klagen % Klagen Service verzoek Service verzoek Vragen Vragen Betalen Betalen Informatie ontvangen Informatie ontvangen Start klantrelatie Start klantrelatie Emotionele beleving per contactmoment 12% 27% 31% 33% 32% 31% 32% 32% 34% 35% 34% 39% 44% 0% 20% 40% 60% Met uitzondering van contactmoment `informatie ontvangen (+1%) is de emotionele beleving bij alle contactmomenten in vergelijking met de scores van 2011 gedaald. Bij de start van de klantrelatie heeft men de minst lage emotionele beleving (39%). Het contactmoment klagen heeft met 5% de slechtste emotionele beleving (2011: 12%). De meeste klanten krijgen nog geen positief gevoel bij veel organisaties. Vooral bij contact met de overheid, telecomorganisaties en woningcorporaties is de emotionele beleving weinig positief. Klant worden (positief) Klant worden (negatief) Informatie ontvangen (positief) Informatie ontvangen (negatief) Betalen (positief) Betalen (negatief) Vragen (positief) Vragen (negatief) Klagen (positief) Klagen (negatief) 14% 17% 21% 19% 34% 28% 10% 44% 12% 46% 49% 11% 14% 53% 10% 14% 33% 28% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Beleving onthouden Beleving gedeeld Beleving onthouden en gedeeld Beleving niet bijgebleven 14% 41% Negatieve ervaringen worden twee keer vaker gedeeld dan positieve ervaringen. Negatieve ervaringen worden ook met meer personen gedeeld dan positieve ervaringen. 44% 18% 9% 35% 11% 14% 19% 12% 20% 19% 43% 43% 35% 23% 27% 27% 20% 27% 24% 21% 22 23

13 4. Klantbeleving per contactkanaal 24 25

14 4. Klantbeleving per contactkanaal Klanten is gevraagd via welk contactkanaal zij contact hebben gehad met de organisatie. Per contactkanaal is berekend wat de gemiddelde functionele en emotionele beleving is. Hoe hoger het percentage, des te beter de functionele- / emotionele beleving. Gemiddelde Functionele beleving per contactkanaal 57% Gemiddelde Emotionele beleving per contactkanaal 27% In 2011 zorgde de meest persoonlijke vorm van communiceren, namelijk aan de balie, voor de hoogste scores. In 2012 wordt hier nog steeds het hoogst gescoord op functionele en emotionele beleving, maar de verschillen tussen de contactmomenten zijn kleiner geworden. Gemiddelde % Gemiddelde % Gebruik communicatiekanaal per contactmoment Balie Telefoon Website /schriftelijk Social media Social media % Balie % Informatie ontvangen 27% 24% 24% 30% 2% Social media % Balie % Vragen 21% 35% 13% 16% 2% Website % Website % Klagen 10% 17% 8% 12% 1% Website /schriftelijk % 57% Website Telefoon % 27% Serviceverzoek 13% 51% 13% 15% 1% Totaal 18% 32% 15% 18% 2% /schriftelijk % Telefoon % Telefoon Telefoon Balie Balie % 56% 61% 64% /schriftelijk /schriftelijk Social media % Social media % 24% 24% Over het algemeen vinden de meeste contactmomenten telefonisch plaats. Vooral bij serviceverzoeken aan woningcorporaties of het stellen van vragen grijpt de klant naar de telefoon in de hoop snel geholpen te worden. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 26 27

15 5. Het totaalbeeld van de organisatie 28 29

16 5. Het totaalbeeld van de organisatie Het totaalbeeld van de organisatie is gemeten aan de hand van stellingen over het imago van een organisatie. Hoe hoger het percentage, hoe slechter het beeld van de organisatie. Gemiddeld negatief beeld Gemiddeld negatief beeld is niet betrouwbaar is niet betrouwbaar behandelt mij niet met respect behandelt mij niet met respect De organisatie... 43% 43% 45% 52% 51% 66% van de klanten geeft aan dat de organisatie hen niet het gevoel geeft belangrijk te zijn. 55% van de klanten is daarnaast van mening dat organisaties niet authentiek zijn. Dit is een verslechtering in vergelijking met vorig jaar, toen 51% organisaties niet authentiek vond. Over het algemeen beleven klanten het totaalbeeld van organisaties niet als positief. Meer dan de helft van de klanten uit zich negatief over het totaalbeeld van de organisatie. is niet eerlijk is niet eerlijk is niet vertrouwenwekkend is niet vertrouwenwekkend % 48% 47% 46% doet niet altijd haar uiterste best doet niet altijd haar uiterste best staat niet voor mij klaar staat niet voor mij klaar is niet authentiek is niet authentiek % 53% 55% 53% 55% 51% geeft mij niet het gevoel dat ik belangrijk ben geeft mij niet het gevoel dat ik belangrijk ben % 65% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 30 31

17 6. Verandering beeld van de organisatie 32 33

18 6. Verandering beeld van de organisatie Gemeten is of het beeld van de organisatie positief of negatief is beïnvloed per contactmoment. Hoe is uw beeld veranderd na dit contactmoment? Start klantrelatie Start klantrelatie % 23% 69% 65% 10% 12% Klagen Klagen Vragen Vragen Informatie ontvangen Informatie ontvangen % 24% 22% 26% 22% 26% 59% 57% 64% 62% 68% 62% 22% 19% 13% 12% 10% 11% Sector Verandering beeld (% positief) Verandering beeld (% neutraal) Verandering beeld (% negatief) Gemiddelde 21% 67% 12% Verzekeraar 23% 67% 10% Bank 23% 68% 10% Zorg 22% 72% 6% Energiemaatschappij 21% 66% 12% Woningcorporaties 21% 61% 19% Telecom/internet 23% 63% 14% Overheid 15% 65% 19% Detailhandel 22% 71% 7% Service verzoek % 60% 17% Service verzoek % 63% 16% Betalen % 71% 9% Betalen % 0% 20% 40% 60% 80% 100% Positief Gelijk gebleven Negatief De contactmomenten vormen kansen voor organisaties om het beeld dat de klant van de organisaties heeft op positieve wijze te beïnvloeden. Uit de resultaten blijkt dat dit slechts in 21% van de gevallen gebeurt. Organisaties blijken minder en minder in staat om zich op een positieve manier te onderscheiden tijdens het hebben van een contactmoment. 65% 11% Het beeld dat men heeft van een organisatie is voor 21% van de klanten positief veranderd. Dit is een daling ten opzichte van 2011 (25%). Na het melden van een klacht wordt het beeld gemiddeld het meest (22%) negatief veranderd door het handelen van de organisatie

19 7. Loyaliteit 36 37

20 7. Loyaliteit Aan de hand van de Net Promoter Score (NPS ) is gemeten in hoeverre klanten een organisatie zouden aanbevelen. De NPS wordt berekend door het percentage detractors (percentage klanten die de organisatie niet aanbeveelt) af te trekken van het percentage promoters (percentage klanten die de organisatie wel aanbeveelt). Daarnaast is klanten bij elk contactmoment gevraagd of dit contact invloed heeft gehad op de mate waarin zij de organisatie zouden aanbevelen. Net Promoter Score per branche Start klantrelatie Start klantrelatie Klagen Klagen Informatie ontvangen Informatie ontvangen Vragen Vragen Service verzoek Service verzoek Heeft het handelen van de organisatie invloed gehad op de mate waarin u de organisatie zou aanbevelen 25% 28% 22% 27% 21% 21% 19% 29% 28% 28% 55% 54% 66% 60% 69% 60% 67% 66% 59% 55% 23% 9% 12% 19% 10% 11% 13% 13% 15% 17% -28% -26% -26% -24% -24% -20% -21% -16% -13% -7% -8% -4% Gemiddelde Gemiddelde Zorg Zorg Bank Bank Verzekeraar Verzekeraar Detailhandel Detailhandel Telecom/Internet Telecom/Internet Energiemaatschappij De NPS op totaalniveau is, net als in %. Dit betekent dat het percentage klanten dat een organisatie actief aan zou bevelen (13%) kleiner is dan het percentage klanten dat de organisatie waarschijnlijk niet zou aanbevelen (37%). Bij de contactmomenten is het de start van de klantrelatie die klanten het meest (in 25% van de gevallen) positief heeft beïnvloed in de mate waarin zij de organisatie aanbevelen. Bij het contactmoment betalen ligt dit percentage het laagst; 18% van de klanten is tijdens dit contactmoment positief beïnvloed in de mate waarin zij de organisatie zouden aanbevelen. Sector NPS Verandering Loyaliteit (% positief) Geen verandering Loyaliteit (%neutraal) Verandering Loyaliteit (% negatief) Gemiddelde -24% 22% 66% 12% Verzekeraar -20% 23% 67% 10% Bank -8% 24% 67% 9% Zorg -7% 22% 72% 7% Energiemaatschappij -28% 22% 66% 12% Woningcorporaties -32% 19% 62% 19% Telecom/internet -26% 23% 62% 15% Overheid -55% 15% 66% 19% Detailhandel -21% 23% 70% 8% Betalen % 72% Betalen % 60% 11% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Positief Gelijk gebleven Negatief 9% -55% -35% -32% -23% Energiemaatschappij Woningcorporatie Woningcorporatie Overheid Opvallend is dat men bij elk contactmoment minder positief is in vergelijking met De loyaliteitscore van bedrijven is vatbaar voor verbetering. -56% Overheid % -50% -40% -30% -20% -10% 0% 38 39

21 Organisaties in Nederland raken meer doordrongen van het feit dat het belangrijk is aandacht te hebben voor klantbeleving. Aandacht voor hoe klanten producten, diensten en de organisatie ervaren. Ondanks de groeiende belangstelling voor klantbeleving bij organisaties in Nederland laten de resultaten van het onderzoek zien dat het lastig is positieve emotionele beleving te creëren en te laten ervaren. Wanneer klanten op het gebied van functionele beleving geen verschil meer ervaren, zal het aankomen op het vermogen van de organisatie om op het gebied van emotionele beleving de klant te binden. Wilt u met ons van gedachten wisselen over klantbeleving, neem dan gerust contact met ons op. Afsluiting 40 41

22 Integron is opgericht in 1993 en uitgegroeid tot het toonaangevende onderzoeks- en adviesbureau op het gebied van tevredenheidsonderzoek. Integron onderscheidt drie vormen van onderzoek: klanttevredenheid, medewerkertevredenheid en interne klanttevredenheid (gebruikerstevredenheid) en bedient met zestig enthousiaste, passievolle professionals meer dan zeshonderd uiteenlopende organisaties. Onderzoeken naar klantbeleving worden door onze performance consultants omgezet naar een beter organisatieklimaat. Over ons Al 15 jaar helpt Tele Train organisaties en bedrijven het contact en de interactie met hun klanten zo optimaal mogelijk in te richten vanuit de werkelijke klantbeleving. Samen met hun opdrachtgevers streven de experts van Tele Train elke dag naar optimale klantinteractie. Hierbij neemt de mens een centrale plaats in. Dankzij een integrale aanpak vanuit drie business units - Software Solutions, Training & Education en Professional Services profiteren uw medewerkers en management van de beste ondersteuning én een uniek productportfolio. Kiest u voor Tele Train, dan kiest u voor een tevreden klant en een verbeterd rendement. Altuïtion stelt (onbewuste) klantbeleving centraal bij het bouwen van 9+ organisaties. Met uw medewerkers worden Customer Journeys uitgevoerd. Er worden proces- en service-innovaties gerealiseerd die organisaties onderscheidend, duurzaam commercieel voordeel opleveren. Met een team van 25 Engagement Engineers stelt Altuïtion opdrachtgevers in staat emotioneel het verschil te maken bij zowel consumenten als business klanten. Emotionele merkbeloftes worden waargemaakt middels (commerciële- en service)processen die het verschil maken (9+) in de beleving van klanten

23 Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten

Nadere informatie

De klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder

De klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder De klantbeleving in Nederland in 2010 Stephan van Gelder 1 Inhoudsopgave! Beleving! Onderzoek! Resultaten! Naar klantmoment! Naar branche! Naar bedrijf! Conclusie Samenvatting van de resultaten gratis

Nadere informatie

Klantbeleving. Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl

Klantbeleving. Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl Klantbeleving Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl Programma 1. Introductie 2. Net Promotor Score (NPS) 3. Klantbeleving 4. Klantbeleving verbeteren

Nadere informatie

9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving. Hit the sweet spot of customers and organizations

9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving. Hit the sweet spot of customers and organizations 9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving Hit the sweet spot of customers and organizations Altuïtion: het bouwen van 9+ organisaties (1) Opgericht in 1997: 30 engagement engineers Psychologen, sociologen,

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 3, Leven Onderlinge 's-gravenhage Rapportcijfer 8, Rapportcijfer totaal levensverzekeraars, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van t/m uitdrukken

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance

Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 214 Allianz Global Assistance Samenvatting Rapportcijfer en NPS Het rapportcijfer voor de totale klantgroep stijgt in 214 naar een 7,53. Allianz Global Assistance

Nadere informatie

Verslag Gastouderonderzoek Ziezo B.V.

Verslag Gastouderonderzoek Ziezo B.V. Verslag Gastouderonderzoek Ziezo B.V. Mark Paardekooper 1 Inleiding Voor u ligt het verslag van het onderzoek dat is uitgevoerd in opdracht van gastouderbureau Ziezo B.V. onder haar gastouders. De gastouderopvang,

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek

Cliëntervaringsonderzoek Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage Stichting Het Lichtpunt Meting april 2014 Uw consultant Carolien Wannyn E: carolien.wannyn@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven VvAA Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, sector leven staan onder embargo tot 19 december 2013. De inhoud

Nadere informatie

Erasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding

Erasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding Erasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding April 2013 Wat vinden de klanten van Erasmus? Erasmus Leven klanten zijn tevreden, dienstverlening op orde Klanten zijn

Nadere informatie

Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch

Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Hoofdrapportage Meting oktober 2013 Uw consultant Onno de Wildt E: onno.de.wildt@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek 2013 EPLAN T-1

Klanttevredenheidsonderzoek 2013 EPLAN T-1 Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Klanttevredenheidsonderzoek 2013 EPLAN T-1 Datum: Oktober 2013 Contactpersonen: Benjamin de Mooij Arjen Maliepaard Management

Nadere informatie

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De onderzoeksresultaten

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek

Cliëntervaringsonderzoek Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage mei - juni 2014 Uw consultant Carolien Wannyn E: carolien.wannyn@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding en verantwoording...3

Nadere informatie

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel! Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet

Nadere informatie

Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek

Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bibliotheek Oostland maart 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Bibliotheek Oostland maart 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Bibliotheek Oostland maart 2015 ONDERZOEK Doelstelling en werkwijze Tussen 26 februari en 27 maart 2015 konden bezoekers van de Bibliotheek Berkel en Rodenrijs en Bibliotheek

Nadere informatie

Klantcontact is mensenwerk. Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC

Klantcontact is mensenwerk. Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC Klantcontact is mensenwerk Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC Contact Center Solutions Mensen verbinden is onze passie Klanten waarderen een bedrijf positief als hun beleving over het

Nadere informatie

Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014

Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014 Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014 Mark Paardekooper 1 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 3 Verantwoording.... 4 Respons... 4 Opzet enquête.... 4 Data...

Nadere informatie

RAADSTEVREDENHEIDSONDERZOEK

RAADSTEVREDENHEIDSONDERZOEK RAADSTEVREDENHEIDSONDERZOEK Verbeter de dienstverlening aan raadsleden op basis van inzicht in de prestaties van de griffie RAADSTEVREDENHEIDSONDERZOEK De gemeenteraadsverkiezingen in 2014 komen in zicht.

Nadere informatie

Onderzoeksrapportage Waardering adviessoftware 2016

Onderzoeksrapportage Waardering adviessoftware 2016 Onderzoeksrapportage Waardering adviessoftware 2016 Hoevelaken, april 2016 Omdat de sigarendoos niet meer volstaat Het vak van financieel adviseur heeft zich snel ontwikkeld. De tijd dat de tussenpersoon

Nadere informatie

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR Tele Train heeft het antwoord Grensverleggend klantcontact 24 uur per dag antwoord Burgers stellen steeds meer eisen aan het contact met u als gemeente. Sterker

Nadere informatie

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten

Nadere informatie

Onderzoek TNS NIPO naar thuiswinkelgedrag en de bekendheid van het Thuiswinkel Waarborg in Nederland

Onderzoek TNS NIPO naar thuiswinkelgedrag en de bekendheid van het Thuiswinkel Waarborg in Nederland Onderzoek TNS NIPO naar thuiswinkelgedrag en de bekendheid van het Thuiswinkel Waarborg in Nederland In april 2013 heeft TNS NIPO in opdracht van Thuiswinkel.org een herhalingsonderzoek uitgevoerd naar

Nadere informatie

Verslag tevredenheidsonderzoek ouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014. Copyright Ziezo B.V. 1

Verslag tevredenheidsonderzoek ouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014. Copyright Ziezo B.V. 1 Verslag tevredenheidsonderzoek ouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014 1 Inhoudsopgave Verantwoording.... 4 Respons.... 4 Opzet enquête.... 4 Data.... 4 Vragen.... 4 Netto Promotor Score (NPS).... 4 Weergave

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2012. Centraal Beheer Achmea

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2012. Centraal Beheer Achmea Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 12 Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer Per sector Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? 7, 7,

Nadere informatie

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012 Opdrachtgever: Uitvoering: Koro Enveloppen & Koro PackVision Tema BV December 2014 1 I N L E I D I N G In 2014 heeft Tema voor de vijfde

Nadere informatie

Het imago van de Bibliotheek. Rapportage Biebpanel

Het imago van de Bibliotheek. Rapportage Biebpanel Het imago van de Bibliotheek Rapportage Biebpanel Dit document bevat een compacte rapportage van het in november-december 2013 gehouden Biebpanel-onderzoek naar het imago van de Bibliotheek. 11 april 2014

Nadere informatie

DE IMPACT VAN ENTHOUSIASME OP LOYALITEIT

DE IMPACT VAN ENTHOUSIASME OP LOYALITEIT DE IMPACT VAN ENTHOUSIASME OP LOYALITEIT 25 MAART 2014, Loyalty3.0 PIM De Kracht van Enthousiasme @EnthousiasmeKr8 #enthousiasme2014 Waar gaan we het over hebben vanavond? De Kracht van Enthousiasme? De

Nadere informatie

ENTHOUSIASTE PATIËNTEN? UW ÉN ONZE ZORG

ENTHOUSIASTE PATIËNTEN? UW ÉN ONZE ZORG ENTHOUSIASTE PATIËNTEN? UW ÉN ONZE ZORG OP WEG NAAR KWALITEITSVERBETERING Patiënten krijgen steeds meer keuzevrijheid en kunnen meer invloed uitoefenen op de door hen gewenste zorg. Vanwege deze keuzevrijheid

Nadere informatie

bol.com - klantreis LIM

bol.com - klantreis LIM Customer Delight Case 5 Enthousiaste klanten door excelleren in klantgerichtheid Jean-Pierre Thomassen Robèrt Leenders bol.com - klantreis LIM Hoe bol.com de klantreis Lost In Mail (LIM) heeft aangepakt

Nadere informatie

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection Improve through Reflection Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement. eindgebruikers. de beleving

Nadere informatie

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector 6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact Strategic Decisions Monitor Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact KIRC 2013 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden

Nadere informatie

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement *****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement U kent vast de Titanic, het gigantische schip dat tegen een ijsberg aanvaarde. Het verraderlijke van een ijsberg is dat het zichtbare gedeelte kleiner

Nadere informatie

OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014

OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 Managementrapportage Scholengemeenschap Veluwezoom wil periodiek meten hoe de tevredenheid is onder haar belangrijkste doelgroepen: leerlingen, ouders, leerkrachten en

Nadere informatie

Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V.

Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V. Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V. T 023 555 50 14 info@alympus.nl www.alympus.nl Samenvatting Belangrijkste resultaten Klanttevredenheidsonderzoek: Respons: 65% 7,5 als

Nadere informatie

Meting september 2014

Meting september 2014 Meting september 2014 Het Nederlandse Donateurspanel van WWAV wordt mede mogelijk gemaakt door het CBF en is uitgevoerd door onderzoeksbureau Kien Onderzoek. VERTROUWEN IN GOEDE DOELEN STIJGT OOK IN 3E

Nadere informatie

Kerstonderzoek 2011 Net Promoter Score. www.q-and-a.nl

Kerstonderzoek 2011 Net Promoter Score. www.q-and-a.nl Kerstonderzoek 2011 Net Promoter Score www.q-and-a.nl OVER HET ONDERZOEK Algemeen In week 50 van 2011 heeft Q&A Research & Consultancy een kerstonderzoek uitgevoerd onder ruim 1.600 consumenten. De resultaten

Nadere informatie

Meting september 2013

Meting september 2013 Meting september 2013 Het Nederlandse Donateurspanel van WWAV wordt mede mogelijk gemaakt door het CBF en is uitgevoerd door Peil.nl Donateursvertrouwen daalt in tegenstelling tot consumentenvertrouwen

Nadere informatie

Belnet: tevreden klanten!

Belnet: tevreden klanten! Belnet: tevreden klanten! In het voorjaar 2012 legde Belnet haar oor te luisteren bij haar belangrijkste stakeholders: de klanten. Belnet gaf de opdracht voor een klanttevredenheidsonderzoek aan het Leuvense

Nadere informatie

Klantbeleving: Een leerzame reis!

Klantbeleving: Een leerzame reis! Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

De dienstverlening van SURFnet Onderzoek onder aangesloten instellingen. - Eindrapportage -

De dienstverlening van SURFnet Onderzoek onder aangesloten instellingen. - Eindrapportage - De dienstverlening van Onderzoek onder aangesloten instellingen - Eindrapportage - 09-09-2009 Inhoud Inleiding 3 Managementsamenvatting 4 Onderzoeksopzet 5 Resultaten 6 Tevredenheid 6 Gebruik en waardering

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen Unieke klantervaringen In de kanalen en op de momenten die er toe doen Waarom focussen op unieke klantervaring? Unieke klantervaringen Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat

Nadere informatie

CRUISEGIDS De wereld van klantbeleving

CRUISEGIDS De wereld van klantbeleving CRUISEGIDS De wereld van klantbeleving OP REIS... Iedere dag zijn we als klant op reis. Hoewel we allemaal verschillend zijn hebben we één ding met elkaar gemeen; we zijn klant. Of we nu tanken bij het

Nadere informatie

Klantonderzoek: statistiek!

Klantonderzoek: statistiek! Klantonderzoek: statistiek! Statistiek bij klantonderzoek Om de resultaten van klantonderzoek juist te interpreteren is het belangrijk de juiste analyses uit te voeren. Vaak worden de mogelijkheden van

Nadere informatie

Concreet wordt aan de respondent de volgende ultieme vraag gesteld:

Concreet wordt aan de respondent de volgende ultieme vraag gesteld: De Net Promoter Score SM (NPS ) is een eenvoudig maar krachtig instrument om met één enkele vraag klantentevredenheid te meten, en bijgevolg een indicatie te krijgen van het groeipotentieel van je bedrijf

Nadere informatie

Instellingenonderzoek 2010 Rapport

Instellingenonderzoek 2010 Rapport Instellingenonderzoek 2010 Rapport Onderzoek uitgevoerd door Feelfinders in opdracht van SURFnet Augustus 2010 Meer informatie: www.surfnet.nl / www.feelfinders.nl 1 Inhoud Managementsamenvatting 3 Responsanalyse

Nadere informatie

G-NPS NPS voor de Publieke Sector

G-NPS NPS voor de Publieke Sector G-NPS NPS voor de Publieke Sector Via een ultrakorte vragenlijst verkrijgen overheden direct hanteerbare inzichten om de dienstverlening aan hun klanten te verbeteren. Klanten én de interne organisatie

Nadere informatie

Facility beleving in Nederland 2013

Facility beleving in Nederland 2013 Facility beleving in Nederland 2013 Onderzoek naar de verwachtingen en tevredenheid van eindgebruikers en facilitair professionals over de facilitaire dienstverlening en beleving in Nederland. 2 VOORWOORD

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Tussenpersonen van TVM verzekeringen

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Tussenpersonen van TVM verzekeringen Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Tussenpersonen van TVM verzekeringen Welkom bij TVM verzekeringen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit tussenpersonen van TVM verzekeringen. Het onderzoek

Nadere informatie

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit

Nadere informatie

Implementatie van de gewenste cultuur m.b.v. bewegingsmonitoren. als essentieel onderdeel van uw organisatie DNA

Implementatie van de gewenste cultuur m.b.v. bewegingsmonitoren. als essentieel onderdeel van uw organisatie DNA Implementatie van de gewenste cultuur m.b.v. bewegingsmonitoren als essentieel onderdeel van uw organisatie DNA 1 Verandering naar de verscherpte cultuur: meetbaar? Binnen veel organisaties wordt er gewerkt

Nadere informatie

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014-2015. Tussenpersonen

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014-2015. Tussenpersonen Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014-2015 Tussenpersonen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit tussenpersonen van TVM verzekeringen. Het onderzoek bestaat uit een combinatie van kwantitatief

Nadere informatie

Tevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913

Tevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Tevredenheid over MEE Brancherapport 2011 Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Zoetermeer, 21 december 2011 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust

Nadere informatie

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Inspectie Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Samenvatting Opzet belevingsonderzoek naar klanttevredenheid De Inspectie heeft een belevingsonderzoek naar klanttevredenheid gedaan, om inzicht

Nadere informatie

Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie

Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie VNO-NCW 4 maart 2015 De heliumstick We zijn gestart met de oefening met de Heliumstick. De opdracht leek eenvoudig: breng de stick met zijn

Nadere informatie

Benchmark Klanttevredenheid

Benchmark Klanttevredenheid Benchmark Klanttevredenheid - dummy rapport - Laurens van Graafeiland 14-10-2010 1 Toelichting benchmark Methodiek In de benchmark worden de verdelingen van het gebruik van de verschillende communicatiemiddelen

Nadere informatie

De NPS, groter dan je denkt

De NPS, groter dan je denkt De NPS, groter dan je denkt Waarschijnlijk heeft u de vraag zelf al wel eens beantwoord: Hoe waarschijnlijk is het dat u organisatie X zou aanbevelen bij vrienden of bekenden? Maar wat kunnen organisaties

Nadere informatie

Door Cliënten Bekeken voor Huisartsenpraktijken. Huisartspraktijk Stationsstraat

Door Cliënten Bekeken voor Huisartsenpraktijken. Huisartspraktijk Stationsstraat Door Cliënten Bekeken voor Huisartsenpraktijken Samenvatting rapportage voor: Huisartspraktijk Stationsstraat Dr. C.P. van Linschoten Drs. P. Moorer ARGO BV www.argo-rug.nl SAMENVATTING VAN DE BELANGRIJKSTE

Nadere informatie

ENERGIE- LEVERANCIERS

ENERGIE- LEVERANCIERS ENERGIE- LEVERANCIERS APRIL 2013 Pagina 1 van 38 Inhoudsopgave Bladzijde 3 Inleiding 5 Conclusies 6 Algemene tevredenheid 7 Tevredenheid per categorie 13 Imago energieleveranciers 19 Overstappen 22 Verkooppraktijken

Nadere informatie

Smart Industry. KvK Ondernemerspanel onderzoek

Smart Industry. KvK Ondernemerspanel onderzoek KvK Ondernemerspanel onderzoek Smart Industry Algemene gegevens: Start- en einddatum onderzoek: 02-07-2014 tot 22-07-2014 Aantal deelnemende ondernemers: 484 (doelgroep mkb-topsectoren) In dit document

Nadere informatie

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis. Hij is niet de onderbreking van ons werk hij is ons doel. Als wij hem bedienen, doen wij hem geen gunst. Hij doet ons een gunst als wij hem mogen bedienen.

Nadere informatie

Samenvatting afstudeeronderzoek klantloyaliteit in professionele diensten. Stijn Voet, MSc.

Samenvatting afstudeeronderzoek klantloyaliteit in professionele diensten. Stijn Voet, MSc. Samenvatting afstudeeronderzoek klantloyaliteit in professionele diensten Stijn Voet, MSc. 1. Aanleiding onderzoek Professionele dienstverlening wordt gekenmerkt door groot verschil in kennisniveau tussen

Nadere informatie

Door Cliënten Bekeken voor Huisartsenpraktijken. Huisartsenpraktijk Wormerveer

Door Cliënten Bekeken voor Huisartsenpraktijken. Huisartsenpraktijk Wormerveer Door Cliënten Bekeken voor Huisartsenpraktijken Samenvatting rapportage voor: Huisartsenpraktijk Wormerveer Dr. C.P. van Linschoten Drs. P. Moorer ARGO BV www.argo-rug.nl SAMENVATTING VAN DE BELANGRIJKSTE

Nadere informatie

Door Cliënten Bekeken voor Huisartsenpraktijken. Medisch Centrum 't Sant - Huisartsen van den Heuvel en de Koning

Door Cliënten Bekeken voor Huisartsenpraktijken. Medisch Centrum 't Sant - Huisartsen van den Heuvel en de Koning Door Cliënten Bekeken voor Huisartsenpraktijken Samenvatting rapportage voor: Medisch Centrum 't Sant - Huisartsen van den Heuvel en de Koning Dr. C.P. van Linschoten Drs. P. Moorer ARGO BV www.argo-rug.nl

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

De gegevens die worden gebruikt door de benchmark worden door de gemeente zelf aangeleverd. De burgerpeiling levert een deel van deze gegevens aan.

De gegevens die worden gebruikt door de benchmark worden door de gemeente zelf aangeleverd. De burgerpeiling levert een deel van deze gegevens aan. Burgerpeiling 2013 Eind 2013 is onder 2000 inwoners van de gemeente Noordoostpolder een enquete verspreid ten behoeve van de benchmark waarstaatjegemeente.nl. De enquete vormt een onderdeel van de benchmark.

Nadere informatie

Klanttevredenheid. Vereenzaming Ouderen Soest VOS

Klanttevredenheid. Vereenzaming Ouderen Soest VOS 2011 Klanttevredenheid Vereenzaming Ouderen Soest VOS Stichting Welzijn Ouderen Soest Molenstraat 8c 3764 TG Soest 035 60 23 681 info@swos.nl www.swos.nl KvK 41189365 Klanttevredenheidsonderzoek Vereenzaming

Nadere informatie

VERTROUWEN NEEMT TOE EN LOYALITEIT WORDT BELANGRIJKER

VERTROUWEN NEEMT TOE EN LOYALITEIT WORDT BELANGRIJKER Het Nederlandse Donateurspanel van WWAV wordt mede mogelijk gemaakt door het CBF en is uitgevoerd door Kien Het Nederlandse Donateurspanel METING MAART 2015 VERTROUWEN NEEMT TOE EN LOYALITEIT WORDT BELANGRIJKER

Nadere informatie

Even MerkWaardig. Yve$e Stegeman

Even MerkWaardig. Yve$e Stegeman Even MerkWaardig Yve$e Stegeman Wat is het? Waarom? - De consument is tegenwoordig ontzettend goed geïnformeerd en heeft de keuze uit een wereldwijd aanbod. Om daar positief uit te springen, moet je wat

Nadere informatie

Supply Value Survey. Resultaten verslag VOORBEELD. Supply Value Versie 1.0 Maart 2010 Supply Value 2010 Alle rechten voorbehouden

Supply Value Survey. Resultaten verslag VOORBEELD. Supply Value Versie 1.0 Maart 2010 Supply Value 2010 Alle rechten voorbehouden Supply Value Survey Resultaten verslag VOORBEELD Resultaten verslag leveranciersonderzoek Versie 1.0 Pagina 2 van 11 Titel: Resultaten verslag leveranciersonderzoek Organisatie: Supply Value www.supplyvalue.nl

Nadere informatie

12 september 2013, Seminar VODW - TCC. Van omni naar multichannel: de gerichte inzet van kanalen

12 september 2013, Seminar VODW - TCC. Van omni naar multichannel: de gerichte inzet van kanalen 12 september 2013, Seminar VODW - TCC Van omni naar multichannel: de gerichte inzet van kanalen The Customer Connection Online community voor professionals in strategie, marketing, communicatie, customer

Nadere informatie

Stand van zaken op de energiemarkt

Stand van zaken op de energiemarkt Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten Rapportage kerncijfers Tweede halfjaar 12 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant 14 uari 13

Nadere informatie

Contactcenters hanteren de peilstok

Contactcenters hanteren de peilstok TEKST: HIRSCHEL HESSEL, DIRECTEUR KCM Contactcenters hanteren de peilstok Welke KPI s meten contactcenters, om wat voor redenen en hoe? Voor de beantwoording van deze vragen bevroeg de Klantcontact Monitor

Nadere informatie

In samenwerking met. White paper. grafieken. interim index 8. vakmanschap is niet genoeg. Your business technologists.

In samenwerking met. White paper. grafieken. interim index 8. vakmanschap is niet genoeg. Your business technologists. In samenwerking met White paper I grafieken interim index 8 vakmanschap is niet genoeg Your business technologists. Powering progress Contents Voorwoord 3 Onderzoeksresultaten 4 Extra bevindingen 8 Op

Nadere informatie

Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V.

Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V. Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V. T 023 557 41 92 info@alympus.nl www.alympus.nl Samenvatting resultaten KTO 2007 Rapportcijfers: Alympus als bureau 7,8 0,3 t.o.v. 2005

Nadere informatie

Verbeterde klantenservice omgeving Toepassing van neuro-usability onderzoek

Verbeterde klantenservice omgeving Toepassing van neuro-usability onderzoek Verbeterde klantenservice omgeving Toepassing van neuro-usability onderzoek Insights -2015 Dennis de Weerd Meer Makkelijk Mogelijk VOORSTELLEN DENNIS DE WEERD 29 Almere Reizen ONLINE ERVARING Information

Nadere informatie

Door Cliënten Bekeken voor Huisartsenpraktijken. Huisartsenpraktijk Medistate - Huisarts Naber

Door Cliënten Bekeken voor Huisartsenpraktijken. Huisartsenpraktijk Medistate - Huisarts Naber Door Cliënten Bekeken voor Huisartsenpraktijken Samenvatting rapportage voor: Huisartsenpraktijk Medistate - Dr. C.P. van Linschoten Drs. P. Moorer ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV www.argo-rug.nl SAMENVATTING

Nadere informatie

Is Energy Services goed op weg?

Is Energy Services goed op weg? Is Energy Services goed op weg? Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek 2013 November 2013 Centrale vraag Energy Services heeft onvoldoende inzicht in de tevredenheid en wensen van haar klanten

Nadere informatie

November 2002. KlachtenMonitor. Nationale Benchmark

November 2002. KlachtenMonitor. Nationale Benchmark November 2002 KlachtenMonitor Nationale Benchmark Inhoudsopgave 1 KlachtenMonitor Nationale Benchmark 1.1 KlachtenMonitor 3 1.2 Deelnemers KlachtenMonitor (managers klachtenmanagement) 3 1.3 KlachtenMonitor

Nadere informatie

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in oktober van 2013 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting

Nadere informatie

Stand van zaken op de energiemarkt

Stand van zaken op de energiemarkt Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten Rapportage kerncijfers Tweede halfjaar 13 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant il 14 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Whitepaper: De effecten van communicatie op loyaliteit. Rapportage onderzoek onder donateurs van goede doelen

Whitepaper: De effecten van communicatie op loyaliteit. Rapportage onderzoek onder donateurs van goede doelen Whitepaper: De effecten van communicatie op loyaliteit Rapportage onderzoek onder donateurs van goede doelen Juni, 2014 Inleiding Hilversum, juni 2014 Geachte lezer, Voor u ligt de whitepaper van het onderzoek

Nadere informatie

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Oktober 2013 ONDERWERPEN Managementsamenvatting 2 Introductie 3 Online blijft 4 Waarom is Click-to-Call vandaag de dag relevant? De nieuwe

Nadere informatie

Waarom een geweldige klantervaring verbeteren?

Waarom een geweldige klantervaring verbeteren? Waarom een geweldige klantervaring verbeteren? TOTE-M helpt Triodos om de klantbeleving bij het openen van een betaalrekening verder te verbeteren Triodos Bank is een van de duurzaamste banken ter wereld.

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie