Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2017 Particuliere klanten

Transcriptie

1 Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2017 Particuliere klanten

2 Welkom bij TVM verzekeringen

3 Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit alle particuliere klanten van TVM verzekeringen. Het onderzoek bestaat uit kwantitatief onderzoek, uitgevoerd door het onafhankelijke marktonderzoeksbureau Markteffect uit Eindhoven. De resultaten bevatten een vergelijking met voorgaande jaren.

4 Rapportcijfer tevredenheid Bijna vier van de vijf klanten (79%) geven een 8 of hoger. Wordt altijd goed geholpen en als er iets is, wordt er goede service verleend Algemene tevredenheid - schaal 1 t/m 10

5 Klantfocus Op het gebied van klantfocus scoort TVM al sinds 2013 het hoogst op de mate van beleefdheid/ vriendelijkheid van de medewerkers. Gemiddelde (schaal 1 t/m 5) Persoonlijke benadering De mate van beleefdheid/ vriendelijkheid van de TVM-medewerkers 4,3 4,3 4,3 4,3 Het gemak waarmee u de juiste persoon binnen TVM kunt vinden 4,1 4,2 4,2 4,2 De betrokkenheid van TVM bij mijn situatie 4,0 4,0 4,1 4,1 De kennis van TVM over mij en mijn bedrijf 3,9 4,0 4,1 4,1 De hoeveelheid contactmomenten vanuit TVM 3,9 3,9 4,0 4,0 De klant centraal De bereidheid om te helpen 4,0 4,1 4,2 4,2 De mate waarin TVM ontzorgt 4,0 4,0 4,1 4,1 Het inspelen op specifieke behoeften 3,9 4,0 4,1 4,1 Ze zijn meegaand en luisteren naar klanten

6 Communicatie Met betrekking tot de communicatie scoort de telefonische bereikbaarheid van TVM in het algemeen het hoogst (evenals in 2015 en 2014). Gemiddelde (schaal 1 t/m 5) Bereikbaarheid De telefonische bereikbaarheid van TVM in het algemeen 4,2 4,3 4,2 4,2 De bereikbaarheid via 4,1 4,2 4,1 4,2 De internet-portal 'Mijn TVM' 3,9 4,0 4,1 4,1 Informatievoorziening De juistheid van de geboden informatie 4,0 4,1 4,1 4,2 De volledigheid van de geboden informatie 4,0 4,0 4,1 4,2 De duidelijkheid van de geboden informatie 4,0 4,1 4,1 4,2 De relevantie van geboden informatie 4,0 4,1 4,1 4,2 Foutloosheid Juistheid van de overige communicatie (brieven, s etc.) 4,0 4,1 4,2 4,2 Juistheid van de afgegeven polis 4,1 4,1 4,2 4,3 Juistheid van de schade-afhandeling 4,1 4,2 4,3 4,2 Ik hoef maar te bellen en word meteen geholpen

7 Doorlooptijden De snelheid wordt, evenals de voorgaande jaren goed gewaardeerd. Gemiddelde (schaal 1 t/m 5) Snelheid De snelheid waarmee u antwoord krijgt op vragen 4,1 4,2 4,2 4,2 De snelheid waarmee u opgevraagde informatie krijgt 4,1 4,1 4,2 4,2 De snelheid waarmee offertes worden uitgebracht 4,1 4,1 4,2 4,2 De snelheid waarmee de schade wordt afgehandeld 4,1 4,1 4,2 4,2

8 Deskundigheid Particulieren zijn tevreden over de deskundigheid van het personeel (zowel voorgaande jaren). Gemiddelde (schaal 1 t/m 5) Deskundigheid personeel De algemene kennis van de medewerkers over uw branche 4,1 4,2 4,2 4,2 De verzekeringstechnische kennis van de medewerkers 4,2 4,2 4,2 4,2 Het gegeven advies door de medewerkers 4,1 4,2 4,2 4,2 Ik vind ze erg professioneel. Ze hebben kennis

9 Net Promoter Score De NPS in 2015 is 24%. De daling komt door een verhoging van het aantal passief tevredenen en een daling in het aantal promoters. Voor de financiële sector is dit bovengemiddeld. NPS +24% NPS +36% NPS +25% Klantenbinding is zo goed. Ze zijn open en eerlijk. Zou het echt iedereen aanbevelen NPS +41%

10 Net Promoter Score Een Net Promoter Score is een kengetal. Onderliggende vraag aan klanten is geweest in hoeverre zij TVM zouden aanbevelen aan anderen. Klanten hebben een cijfer gegeven op een schaal van 0 (zeker nooit aanbevelen) t/m 10 (zeker wel aanbevelen). Klanten die een 0 t/m 6 geven, behoren tot de criticasters. Dit zijn mensen die hun ontevredenheid over een organisatie/product uiten naar andere mensen. Klanten die een 7 of een 8 geven, zijn passief tevreden. Dit zijn mensen die tevreden zijn maar deze tevredenheid niet of nauwelijks delen met anderen. Tenslotte worden mensen die een 9 of een 10 geven promoters genoemd. Promoters zijn zeer tevreden klanten die hun tevredenheid actief delen met anderen.

11