Klanttevredenheid Verzekeringen Makelaardij Hypotheken Bankzaken

Transcriptie

1 Klantheid 2015 Verzekeringen Makelaardij Hypotheken Bankzaken

2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Vrieling Verzekeringen 4 3. Vrieling Makelaardij 7 4. Vrieling Hypotheken RegioBank Dedemsvaart 11 Klantheidsonderzoek

3 1. Inleiding Elk jaar houdt Vrieling Adviesgroep diverse klantheidsonderzoeken. In dit document vindt u de klantbeoordelingen van onze bedrijfsonderdelen: Vrieling Verzekeringen Vrieling Makelaardij Vrieling Hypotheken RegioBank Dedemsvaart De resultaten van 2015 laten zien dat klanten blij met ons zijn. In het algemeen beoordelen klanten ons met een hele dikke 8. En daar zijn we trots op! Elk jaar ontvangt een grote groep particuliere en zakelijke klanten een enquête waarop ze Vrieling op diverse punten kunnen beoordelen. Met name de tijd die wij voor de klanten nemen, de vriendelijkheid en behulpzaamheid van onze medewerkers en het nakomen van gemaakte afspraken zijn goed beoordeeld. Uiteraard zijn er ook verbeterpunten. Wij streven naar minimaal een 8 op alle onderdelen. Daarom voeren wij bij alle punten die de 8 niet halen verbeteracties uit. Ook de opmerkingen nemen wij stuk voor stuk door en verbeteren wij waar nodig. Heeft u vragen over het klantheidsonderzoek? Stuur dan gerust een mailtje naar kwaliteit@vrieling.nl. Klantheidsonderzoek

4 2. Vrieling Verzekeringen Vrieling Verzekeringen helpt particuliere, zakelijke en agrarische klanten in complexe financiële situaties. Door middel van de risico-inventarisatie geven wij de klant duidelijk inzicht in de risico s die hij loopt, waarna we dit vertalen in passende verzekeringsoplossingen. Hoe verzekeringsklanten ons waarderen? U vindt het in dit hoofdstuk. Wij hebben alle resultaten opgesplitst in klanten die geen schades hebben gemeld in 2015 (algemene waardering) en klanten die in 2015 wel schades hebben gemeld (waardering schadebehandeling). 2.1 NPS (Net Promotor Score) 2015 Door de vraag te stellen: Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 1 tot 10) dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega? hebben wij de Net Promotor Score (NPS) in kaart gebracht. Het percentage detractors (cijfer 1 t/m 6) wordt afgetrokken van het percentage promotors (cijfer 9 t/m 10), en het resultaat is de NPS. De best scorende organisaties zoals Ebay en Dell hebben een NPS tussen de 50% en 80%. De NPS van Vrieling Verzekeringen % 57% Promotors (cijfer 9 en 10) Passives (cijfer 7 en 8) Detractors (cijfer lager dan 7) 2.2 Rapportcijfers 2015 Wij hebben klanten van Vrieling Verzekeringen gevraagd om de dienstverlening van Vrieling een algemeen cijfer te geven. 40% 6% Algemeen 40% 3% Schadebehandeling 8,4 8,7 Algemeen Schadebehandeling Klantheidsonderzoek

5 2.3 Tevredenheid per aspect algemeen Naast het algemene cijfer hebben we onze verzekeringsklanten gevraagd verschillende aspecten van onze dienstverlening te beoordelen op een schaal van zeer tot zeer on. Bij Vrieling zijn wij blij met de waardering van onze klanten. Wij nemen echter geen genoegen met klanten, maar gaan voor zeer klanten. Daarom is ons doel om de donkergroene lijn, die u nu van boven naar onder ziet lopen, de komende jaren verder naar links te verplaatsen. Tevredenheid per aspect Vrieling Verzekeringen 2015 Zeer on On Neutraal Tevreden Zeer Vriendelijkheid bij te woord staan Tijd nemen voor de klant Behulpzaam Nakomen afspraken Deskundigheid Telefonische bereikbaarheid Duidelijkheid antwoorden op vragen Snelheid reactie op verzoeken Afhandeling premiebetalingen Klant op de hoogte houden Kwaliteit adviezen Klantbelang voor ogen hebben Duidelijkheid polisoverzichten Info polisvoorwaarden Prijs-/kwaliteit verzekeringen Klantheidsonderzoek

6 2.4 Tevredenheid per aspect schadebehandeling Naast het algemene cijfer hebben we onze klanten die in 2015 een schade hebben gemeld gevraagd verschillende aspecten van onze schadebehandeling te beoordelen op een schaal van zeer tot zeer on. Bij Vrieling zijn wij blij met de waardering van onze klanten. Wij nemen echter geen genoegen met klanten, maar gaan voor zeer klanten. Daarom is ons doel om de donkergroene lijn, die u nu van boven naar onder ziet lopen, de komende jaren verder naar links te verplaatsen. Tevredenheid per aspect Vrieling Verzekeringen, schadebehandeling 2015 Zeer on On Neutraal Tevreden Zeer Vriendelijkheid bij te woord staan Telefonische bereikbaarheid na schade Behulpzaamheid Nakomen afspraken Duidelijkheid antwoorden op vragen Snelheid afwikkeling schade Deskundigheid dienstverlening bij schade Duidelijkheid waar klant aan toe is na schademelding Snelheid reactie op verzoeken Aandacht voor persoonlijke situatie Duidelijkheid wel/geen volledige vergoeding Klant tussentijds op de hoogte houden Klantheidsonderzoek

7 3. Vrieling Makelaardij Bij verkoop van een woning of bedrijfspand zorgen de makelaars van Vrieling voor een optimale presentatie, een goede verkoopprijs én de juiste afhandeling. Ook bij aankoop, taxaties en verhuur staan wij voor onze klanten klaar. We hebben de beoordelingen van Vrieling Makelaardij klanten opgeplitst in de groep kopers en en de groep verkopers. 3.1 NPS (Net Promotor Score) 2015 Door de vraag te stellen: Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 1 tot 10) dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega? hebben wij de Net Promotor Score (NPS) in kaart gebracht. Het percentage detractors (cijfer 1 t/m 6) wordt afgetrokken van het percentage promotors (cijfer 9 t/m 10), en het resultaat is de NPS. De best scorende organisaties zoals Ebay en Dell hebben een NPS tussen de 50% en 80%. De NPS van Vrieling Makelaardij Promotors (cijfer 9 en 10) 39% Passives (cijfer 7 en 8) Detractors (cijfer lager dan 7) 63% 3.2 Rapportcijfers % 2% Kopers 35% 2% Verkopers Wij hebben klanten van Vrieling Makelaardij gevraagd om Vrielng Makelaardij een algemeen cijfer te geven. 8,2 8,5 Kopers Verkopers Klantheidsonderzoek

8 3.3 Tevredenheid per aspect kopers Naast het algemene cijfer hebben we kopende klanten gevraagd verschillende aspecten van onze dienstverlening te beoordelen op een schaal van zeer tot zeer on. Hieronder de waarderingen van deze verkopende klanten. Bij Vrieling zijn wij blij met de waardering van onze klanten. Wij nemen echter geen genoegen met klanten, maar gaan voor zeer klanten. Daarom is ons doel om de donkergroene lijn, die u nu van boven naar onder ziet lopen, de komende jaren verder naar links te verplaatsen. Tevredenheid per aspect kopers 2015 Zeer on On Neutraal Tevreden Zeer Het nakomen van de gemaakte afspraken De mate waarin de makelaar op tijd komt bij afspraken De vriendelijkheid waarmee wij u te woord staan De beantwoording van vragen De behulpzaamheid van onze medewerkers De snelheid waarmee wij u terugbellen en/of mailen Het enthousiasme van de makelaar De gezamenlijke inspectie van de woning voor de overdracht De deskundigheid van onze medewerkers De telefonische bereikbaarheid van onze medewerkers De begeleiding tijdens de bezichtiging(en) De snelheid waarmee wij op uw verzoek reageren De aandacht voor uw persoonlijke situatie De presentatie van de woning op internet De tijd die wij voor u nemen De voorlichting over eventuele gebreken van het pand De presentatiebrochure van de woning De voorlichting over de bouwkundige aspecten van het pand De omschrijving van het pand in verhouding tot de realiteit De voorlichting over de woonomgeving Klantheidsonderzoek

9 3.4 Tevredenheid per aspect verkopers Naast het algemene cijfer hebben we verkopende klanten gevraagd verschillende aspecten van onze dienstverlening te beoordelen op een schaal van zeer tot zeer on. Hieronder de waarderingen van de verkopende klanten. Bij Vrieling zijn wij blij met de waardering van onze klanten. Wij nemen echter geen genoegen met klanten, maar gaan voor zeer klanten. Daarom is ons doel om de donkergroene lijn, die u nu van boven naar onder ziet lopen, de komende jaren verder naar links te verplaatsen. Zeer on On Neutraal Tevreden Zeer Tevredenheid per aspect - verkopers 2015 De vriendelijkheid waarmee wij u te woord staan De uiterlijke verzorging van het presentatiemateriaal Het enhousiasme waarmee de makelaar uw woning aanbiedt De omschrijving van uw woning in het presentatiemateriaal De behulpzaamheid van onze medewerkers De deskundigheid van onze medewerkers De informatieverstrekking tijdens het onderhandelingsproces De belangenbehartiging tijdens de prijsonderhandelingen De gezamenlijke inspectie van de woning voor de overdracht De begeleiding tijdens de notariële afwikkeling De advisering inzake de verkoopstrategie Het nakomen van de gemaakte afspraken De mate waarin wij u op de hoogte houden Het opmaken van een (voorlopig) verkoopcontract De planning van afspraken voor bezichtigingen De snelheid waarmee wij u terugbellen en/of mailen De waardebepaling van uw woning Uw heid over de uiteindelijke verkoopprijs De voorlichting over de verkoopprocedure De telefonische bereikbaarheid van onze medewerkers De voorlichting over de courtage/kosten De inzet van de makelaar om potentiële kopers te vinden Klantheidsonderzoek

10 4. Vrieling Hypotheken Vrieling Hypotheken staat voor persoonlijk hypotheekadvies met keuze uit een groot aantal geldverstrekkers. Niet alleen bij de financiering van een woonhuis helpen wij onze klanten. Na aankoop van een woonhuis zijn veel situaties van invloed op een hypotheek, zoals samenwonen, geboorte, een andere baan en overlijden. Ook dan bieden wij een passend advies. Hoe onze hypotheekklanten Vrieling waarderen? U leest het hieronder. Waardering via advieskeuze.nl Vrieling Hypotheken vraagt klanten om na onze dienstverlening een beoordeling te plaatsen op advieskeuze.nl. Beoordelingen worden uitgedrukt in maximaal 5 sterren en eventueel een reactie. Sterren in 2015: 4,7 van de 5 Reacties van 2015 Een bijzonder prettig gesprek en ze heeft ons (pa en mij) goed en duidelijk geïnformeerd. Voor onze situatie veranderde veel daarom moest er een offerte aangevraagd worden binnen 2 dagen en dit is gelukt. Echt super. Duidelijke uitleg en helpen bij de juiste keuzes maken qua hypotheek. Duidelijk, vriendelijk, geduldig, behulpzaam. Deskundig, duidelijk, klantvriendelijk, behulpzaam. Heel behulpzaam, duidelijk in uitleg en informatie, deskundig, snelle en prettige communicatie via mail, vriendelijk. Neemt de tijd, vertelt heel veel, is goed op de hoogte, is menselijk leeft zich in in wat voor mij belangrijk is op dat moment. De adviseur heeft bij de samenstelling van onze hypotheek zeer goed gekeken naar onze situatie en daar een passend aanbod op gedaan. Duidelijk uitleg in Jip en Janneke taal. Duidelijk in uitleg. Prima en helder gesprek. Helder en duidelijk gesprek. Kennis van zaken, heel geduldig, denkt goed mee. Dit was het derde gesprek. De adviseur denkt goed mee. Prima advies, betrouwbaar. Tevreden. Prettig dat er altijd voor de veilige kant wordt gekozen. Bedragen worden ruim aangehouden, waardoor de maandlasten nooit tegen kunnen vallen. Geeft helder en begrijpelijk uitleg, reageert snel op mail, kan alle vragen stellen niks is te gek. Nam de tijd en nam ons goed mee in de ontwikkelingen. Was realistisch en goede uitleg over mogelijkheden Duidelijke toelichting op onze vragen in begrijpelijke taal. Verder goed ingespeeld op onze wensen. Klantheidsonderzoek

11 5. RegioBank Dedemsvaart Een volwaardige bank met een ruime keuze in betaal- en spaarrekeningen voor particulieren en bedrijven, dat is de RegioBank. We staan onze klanten persoonlijk te woord. Via internet en de Mobiel Bankieren App hebben ze altijd toegang tot hun bankzaken. In dit hoofdstuk leest u hoe RegioBank klanten ons beoordelen. Waardering via RegioBank Nederland in 2015 De RegioBank in Dedemsvaart is één van de vele onafhankelijke tussenpersonen van RegioBank Nederland. RegioBank Nederland voert klantonderzoek uit onder klanten in heel Nederland. De resultaten van RegioBank Dedemsvaart in 2015 vindt u hieronder, net als de totaalresultaten (van alle klanten in Nederland). Dedemsvaart Aanbevelingsintentie Hoe waarschijnlijk is het dat u RegioBank aanbeveelt aan collega s, vrienden of familie? Klanten kunnen dit aangeven op een schaal van 0 tot 10, waarbij 0 zeer onwaarschijnlijk en 10 zeer waarschijnlijk is. Dedemsvaart 31% 32% % promotors (score 9-10) Tevredenheid In hoeverre bent u over RegioBank in het algemeen? Dedemsvaart 98% 90% % (zeer) Tevredenheid openen/aankopen product In hoeverre bent u over de rol van RegioBank bij het openen / aanvragen van het product? Dedemsvaart 93% 92% % (zeer) De scores zijn gebaseerd op de volgende aantallen: Tevredenheid medewerker/adviseur Bent u over de medewerker of adviseur waar u contact mee had? Dedemsvaart 95% 94% % (zeer) Klantvriendelijkheid Bent u over de medewerker of adviseur als het gaat om klantvriendelijkheid? Dedemsvaart 95% 95% % (zeer) Aandacht, neemt de tijd voor mij Bent u over de adviseur of medewerker als het gaat om aandacht, neemt de tijd voor mij? Dedemsvaart 95% 94% % (zeer) Persoonlijk advies Bent u over de adviseur of medewerker als het gaat om persoonlijk advies? Dedemsvaart 98% 90% % (zeer) Bestaande klanten. Bestaande klanten die een nieuw product hebben afgesloten. Overige klanten die al dan niet contact met RegioBank hebben gehad. Klanten die een product bij RegioBank hebben opgezegd. Klanten die al hun producten bij RegioBank hebben opgezegd. Deskundigheid Bent u over de adviseur of medewerker als het gaat om deskundigheid? Dedemsvaart 93% 90% % (zeer) Klantheidsonderzoek