CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008

Transcriptie

1 COCEPTRAPPORT Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest ajaar 2008 PO kennis in uitvoering Drs. M. (Marianne) van Bommel Februari 2009

2 Inhoudsopgave 1. Respons overzicht Resultaten analyse Klanttevredenheidsonderzoek Resultaten extra vragen Klanttevredenheidsonderzoek

3 Rapportage op maat gemeente Soest burgerpeiling Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen ajaar Respons overzicht TABEL 1: Respons Respons % Post Thuis via internet 5 7 Publieksbalie via internet Totaal

4 Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen ajaar Resultaten analyse Klanttevredenheidsonderzoek TABEL 2: Vraag 1 KTO V01. Wat is / was de reden van uw bezoek aan het gemeentehuis? U kunt meer dan 1 antwoord aankruisen. % Aanvraag uittreksel Burgerlijke Stand 4 6 Aanvraag uittreksel GBA (Gemeentelijke Basis Administratie) 4 6 Reisdocumenten - Identiteitskaart Reisdocumenten - Paspoort Reisdocumenten - Bijschrijving kind in paspoort 1 2 Aanvraag/afhalen rijbewijs Aangifte huwelijk/geregistreerd partnerschap 2 3 Aanvraag bouwvergunning 5 7 Inzien bestemmingsplan 2 3 Aanvraag parkeervergunning 3 4 Aanvraag rooi-/kapvergunning 1 2 Aanvraag drank- en horecavergunning 1 1 Aanvraag bijzondere bijstand 4 6 Aanvraag WMO 7 10 Huur-/zorgtoeslag 1 2 Aanvraag betalingsregeling belastingen 3 4 Aanvraag kwijtschelding belasting 2 3 Doorgeven adreswijziging 3 4 Melden immigratie/vestiging uit het buitenland 2 3 Aangifte geboorte 2 3 Aangifte sterfte 1 2 Inschrijving naturalisatie 1 1 Informatie opvragen Iets anders Dat weet ik niet 1 1 Totaal TABEL 3: Vraag 2 KTO V02. Hoe beoordeelt u de volgende onderdelen van uw meest recente bezoek aan het gemeentehuis?graag uitdrukken in een rapportcijfer waarbij het cijfer '1' staat voor 'zeer slecht' en het cijfer '10' voor 'uitmuntend'. Gemiddelde De openingstijden van het gemeentehuis 7,0 144 De bereikbaarheid van het gemeentehuis 8,0 144 De parkeergelegenheid bij het gemeentehuis (voor zowel fiets/auto) 7,4 144 De overzichtelijkheid van de entree van het gemeentehuis (eerste indruk) 7,7 144 De verwijzingsborden (of bewegwijzering) in het gemeentehuis 7,4 144 De wachtruimte in het gemeentehuis (bij de publieksbalie) 7,7 144 De wachttijd voordat u werd geholpen 7,6 144 De vriendelijkheid van de medewerker 8,1 144 De deskundigheid van de medewerker 8,1 144 De uiterlijke verzorging van de medewerker 8,1 144 De mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd 7,8 144 De duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft 8,0 144 De totale doorlooptijd van uw vraag (tijd die nodig is geweest om het gevraagde te verkrijgen) 7,8 144 De privacy bij de balies in het gemeentehuis 7,7 144 De prijs die u voor de dienst/product/informatie heeft betaald 5,8 144 TABEL 4A: Vraag 3 KTO 4

5 Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen ajaar 2008 V03.a. Kunt u van de aspecten die genoemd zijn in de voorgaande vraag een top 3 aangeven van aspecten die belangrijk voor u zijn? Belangrijkste aspect De openingstijden van het gemeentehuis De deskundigheid van de medewerker De wachttijd voordat u werd geholpen De vriendelijkheid van de medewerker 7 10 De parkeergelegenheid bij het gemeentehuis (voor zowel fiets/auto) 6 8 De privacy bij de balies in het gemeentehuis 6 8 De prijs die u voor de dienst/product/informatie heeft betaald 6 8 De duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft 4 5 De bereikbaarheid van het gemeentehuis 2 3 De mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd 2 3 De uiterlijke verzorging van de medewerker 1 2 De totale doorlooptijd van uw vraag 1 2 De overzichtelijkheid van de entree van het gemeentehuis (eerste indruk) 0 0 De verwijzingsborden (of bewegwijzering) in het gemeentehuis 0 0 De wachtruimte in het gemeentehuis (bij de publieksbalie) 0 0 Totaal TABEL 4B: Vraag 3 KTO V03.b. Kunt u van de aspecten die genoemd zijn in de voorgaande vraag een top 3 aangeven van aspecten die belangrijk voor u zijn? 2e belangrijkste aspect De deskundigheid van de medewerker De bereikbaarheid van het gemeentehuis De vriendelijkheid van de medewerker De wachttijd voordat u werd geholpen De duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft De privacy bij de balies in het gemeentehuis 8 11 De mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd 7 9 De openingstijden van het gemeentehuis 6 8 De parkeergelegenheid bij het gemeentehuis (voor zowel fiets/auto) 5 7 De prijs die u voor de dienst/product/informatie heeft betaald 5 7 De uiterlijke verzorging van de medewerker 2 3 De verwijzingsborden (of bewegwijzering) in het gemeentehuis 1 1 De wachtruimte in het gemeentehuis (bij de publieksbalie) 1 1 De totale doorlooptijd van uw vraag 1 1 De overzichtelijkheid van de entree van het gemeentehuis (eerste indruk) 0 0 Totaal

6 Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen ajaar 2008 TABEL 4C: Vraag 3 KTO V03.c. Kunt u van de aspecten die genoemd zijn in de voorgaande vraag een top 3 aangeven van aspecten die belangrijk voor u zijn? 3e belangrijkste aspect De deskundigheid van de medewerker De prijs die u voor de dienst/product/informatie heeft betaald De wachttijd voordat u werd geholpen De vriendelijkheid van de medewerker De parkeergelegenheid bij het gemeentehuis (voor zowel fiets/auto) 8 10 De totale doorlooptijd van uw vraag 8 10 De duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft 7 9 De openingstijden van het gemeentehuis 6 8 De privacy bij de balies in het gemeentehuis 5 6 De bereikbaarheid van het gemeentehuis 3 4 De uiterlijke verzorging van de medewerker 3 4 De mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd 3 4 De overzichtelijkheid van de entree van het gemeentehuis (eerste indruk) 2 3 De verwijzingsborden (of bewegwijzering) in het gemeentehuis 1 1 De wachtruimte in het gemeentehuis (bij de publieksbalie) 0 0 Totaal TABEL 5: Vraag 4 KTO V04. Rapportcijfer Als u een totaaloordeel in een rapportcijfer zou mogen uitdrukken voor de eerder genoemde aspecten met betrekking tot uw meest recente bezoek, welk cijfer zou u dan geven? U dient 1 cijfer aan te kruisen. 7,5 144 TABEL 6: Vraag 5 KTO V05. Als u een schatting zou moeten maken van de wachttijd (gerekend vanaf het moment dat u binnenkwam tot het moment dat u geholpen bent) hoeveel minuten heeft u dan gewacht? % Minder dan 5 minuten tot 15 minuten tot 30 minuten tot 60 minuten minuten of meer 0 0 Totaal TABEL 7: Vraag 6 KTO V06. U heeft in vraag 4 als totaaloordeel van uw meest recente bezoek aan het gemeentehuis een rapportcijfer gegeven. Komt dit oordeel wel of niet overeen met de verwachtingen de u voorafgaand aan het bezoek had? % Komt wel overeen Komt niet overeen, verwachtingen waren hoger 7 8 Komt niet overeen, verwachtingen waren lager Totaal

7 Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen ajaar 2008 TABEL 8: Vraag 7 KTO V07. Op welke andere manieren dan een bezoek aan het gemeentehuis zou u contact willen hebben met de gemeente of informatie en diensten willen verkrijgen van de gemeente? U kunt meer dan 1 antwoord aankruisen. % Schriftelijk Telefonisch Internet Anders 3 4 Weet ik niet Totaal 129 TABEL 9: Vraag 8 KTO V08. Heeft u, voorafgaand aan uw bezoek aan het gemeentehuis, informatie ingewonnen via een van de andere kanalen? Zo ja, op welke manier was dat? U kunt meer dan 1 antwoord aankruisen. % ee Ja, schriftelijk 4 5 Ja, telefonisch 8 10 Ja, via 2 3 Ja, via internet Ja, op andere wijze 5 6 Totaal 105 TABEL 10: Vraag 9 KTO V09. Totaaloordeel U heeft aangegeven voorafgaand aan uw bezoek informatie te hebben ingewonnen. Als u een totaaloordeel in een rapportcijfer zou mogen uitdrukken voor het schriftelijke, telefonische of elektronische contact, welk cijfer zou u dan geven? U dient 1 cijfer aan te kruisen. 7,4 144 TABEL 11: Vraag 10 KTO V10. Biedt de gemeente, voor zover u weet, de mogelijkheid om klachten en meldingen over de leefomgeving telefonisch door te geven aan de gemeente? Het gaat in dit geval met name om klachten over uw leefomgeving zoals vuilnis op straat, kuilen in de weg, defecte verlichting etc. % Ja, de gemeente beschikt over die mogelijkheid ee, de gemeente beschikt niet over die mogelijkheid 2 3 Weet ik niet Totaal TABEL 12: Vraag 11 KTO V11. Heeft u wel eens een klacht / melding doorgegeven aan de gemeente? Het gaat in dit geval met name om klachten over uw leefomgeving zoals vuilnis op straat, kuilen in de weg, defecte verlichting etc. % Ja ee Totaal

8 Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen ajaar 2008 TABEL 13: Vraag 12 KTO V12. Rapportcijfer Als u een totaaloordeel in een rapportcijfer zou mogen uitdrukken voor de manier waarop u met betrekking tot uw klacht of melding door de gemeente bent geholpen via het telefonisch meldpunt, welk cijfer zou u dan geven? U dient 1 cijfer aan te kruisen. 7,2 144 TABEL 14: Vraag 13 KTO V13. Wat is uw algemene indruk van de ederlandse belastingdienst? % Zeer positief 3 3 Positief egatief Zeer negatief 6 6 Totaal

9 Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen ajaar Resultaten extra vragen Klanttevredenheidsonderzoek TABEL 15: Extra Soest KTO: vraag 1 V01_SOEST_extra. De gemeente Soest heeft als uitgangspunt om het belang van haar klanten voorop te stellen. Kunt u aangeven of u het eens of oneens bent met de hier genoemde stellingen? (zeer) mee eens neutraal (zeer) mee oneens % % % Ik vind het belangrijk dat het belang van de klant voorop staat Ik vind persoonlijke dienstverlening belangrijk (dienstverlening die is aangepast aan mijn persoonlijke situatie) TABEL 16: Extra Soest KTO: vraag 2 V02_SOEST_extra. In vraag 2 heeft u de medewerker waar u contact mee heeft gehad beoordeeld op zijn/haar deskundigheid. Hier zouden we graag wat dieper op in willen gaan. Kunt u aangeven of u het eens of oneens bent met de hier genoemde stellingen? (zeer) mee eens neutraal (zeer) mee oneens % % % De medewerker kon snel de informatie vinden waar ik om vroeg Ik kon erop vertrouwen dat de medewerker mij het juiste antwoord op mijn vragen gaf Ik kon erop vertrouwen dat de medewerker mij het juiste antwoord op mijn vragen gaf TABEL 17: Extra Soest KTO: vraag 3 V03_SOEST_extra. Indien de medewerker waar u contact mee heeft gehad uw vraag niet kon beantwoorden, bent u toen gelijk doorverwezen naar de juiste medewerker? % Ja ee 27 8 Totaal