Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2016

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 16

2 Rapportcijfer Rapportcijfer 7,5 Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7, 6,5 7,3 7,35 7,3 7,39 7,14 7,21 7,9 7,3 6,65 6,5 6,32 6,54 6, (n=1.138)(n=1.4) 15 (n=956) 16 (n=862) (n=1.416)(n=1.269)(n=1.553)(n=1.519) (n=1.111)(n=1.18)(n=1.423)(n=1.363) Leven Schade Inkomen 2

3 Klantfocus - Leven % 14 (n=1.56) 15 (n=986) 16 (n=887) verzekeraar vindt mijn bedrijf als klant belangrijk Ik vind dat de verzekeraar mijn bedrijf klantvriendelijk behandelt voelt zich eerlijk behandeld door de verzekeraar ervaart dat de verzekeraar klantgericht werkt is tevreden met de service die de verzekeraar biedt 3

4 Klantfocus - Schade % 14 (n=1.77) 15 (n=1.619) 16 (n=1.697) verzekeraar vindt mijn bedrijf als klant belangrijk Ik vind dat de verzekeraar mijn bedrijf klantvriendelijk behandelt voelt zich eerlijk behandeld door de verzekeraar ervaart dat de verzekeraar klantgericht werkt is tevreden met de service die de verzekeraar biedt 4

5 Klantfocus - Inkomen % 14 (n=1.52) 15 (n=1.446) 16 (n=1.665) verzekeraar vindt mijn bedrijf als klant belangrijk Ik vind dat de verzekeraar mijn bedrijf klantvriendelijk behandelt voelt zich eerlijk behandeld door de verzekeraar ervaart dat de verzekeraar klantgericht werkt is tevreden met de service die de verzekeraar biedt 5

6 Schriftelijke communicatie - Leven % 14 (889) 15 (n=785) 16 (n=647) informatie relevant voor mijn bedrijf informatie overzichtelijk op papier gezet Ik begreep de boodschap na een keer lezen tekst begrijpelijk informatie bevatte veel vaktaal informatie in de brief of e- mail volledig 6

7 Schriftelijke communicatie - Schade % 14 (n=1.153) 15 (n=858) 16 (n=759) informatie relevant voor mijn bedrijf informatie overzichtelijk op papier gezet Ik begreep de boodschap na een keer lezen tekst begrijpelijk informatie bevatte veel vaktaal informatie in de brief of e- mail volledig 7

8 Schriftelijke communicatie - Inkomen % 14 (n=1.216) 15 (n=988) 16 (n=923) informatie relevant voor mijn bedrijf informatie overzichtelijk op papier gezet Ik begreep de boodschap na een keer lezen tekst begrijpelijk informatie bevatte veel vaktaal informatie in de brief of e- mail volledig 8

9 Telefonische communicatie - Leven % 14 (n=388) 15 (n=3) 16 (n=331) Ik kreeg snel iemand aan de lijn die mijn vraag kon beantwoorden toonde begrip voor mijn situatie Mijn vraag is met het telefoongesprek beantwoord oplossingsgericht vriendelijk deskundig duidelijk vervolgstappen kwam zijn afspraken na 9

10 Telefonische communicatie - Schade % 14 (n=279) 15 (n=273) 16 (n=282) Ik kreeg snel iemand aan de lijn die mijn vraag kon beantwoorden toonde begrip voor mijn situatie Mijn vraag is met het telefoongesprek beantwoord oplossingsgericht vriendelijk deskundig duidelijk vervolgstappen kwam zijn afspraken na 1

11 Telefonische communicatie - Inkomen % 14 (n=447) 15 (n=396) 16 (n=431) Ik kreeg snel iemand aan de lijn die mijn vraag kon beantwoorden toonde begrip voor mijn situatie Mijn vraag is met het telefoongesprek beantwoord oplossingsgericht vriendelijk deskundig duidelijk vervolgstappen kwam zijn afspraken na 11

12 Claim en uitkering - Leven % 14 (n=116) 15 (n=127) 16 (n=72) ontving het geld snel hoogte van de uitkering werd goed op de hoogte gehouden van de voortgang wijze waarop de claim is behandeld uitkomst van de claim Het eenvoudig om een claim in te dienen 12

13 Claim en uitkering - Schade % 14 (286) 15 (n=248) 16 (n=3) ontving het geld snel hoogte van de uitkering werd goed op de hoogte gehouden van de voortgang wijze waarop de claim is behandeld uitkomst van de claim Het eenvoudig om een claim in te dienen 13

14 Claim en uitkering - Inkomen % 14 (n=484) 15 (n=454) 16 (n=458) ontving het geld snel hoogte van de uitkering werd goed op de hoogte gehouden van de voortgang wijze waarop de claim is behandeld uitkomst van de claim Het eenvoudig om een claim in te dienen 14

15 Onderzoeksopzet Het Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk is een onderzoek naar de tevredenheid van zakelijke klanten van verzekeraars. Het onderzoek wordt uitgevoerd in drie sectoren: leven (pensioenen), schade en inkomen. In het onderzoek wordt een representatieve steekproef uit de portefeuille van de verzekeraar ondervraagd. Per maatschappij zijn klanten ondervraagd per sector. In 16 hebben 11 verzekeraars deelgenomen aan het Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk met de sectoren leven (5), schade (8) en inkomen (8). In totaal is bij zakelijke klanten de enquête afgenomen, verdeeld sectoren; 887 leven, schade en inkomen. Het veldwerk is geheel telefonisch uitgevoerd door marktonderzoeksbureau SAMR. Het veldwerk vond plaats in de periode 1 mei t/m 25 juli