Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Beroepsvaart van Noord Nederland schepenverzekering

Transcriptie

1 Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Beroepsvaart van Noord Nederland schepenverzekering

2 Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit klanten uit de beroepsvaart van Noord Nederland schepenverzekering (NN). Het onderzoek bestaat uit een combinatie van kwantitatief en kwalitatief onderzoek, uitgevoerd door het onafhankelijke marktonderzoeksbureau Markteffect uit Eindhoven.

3 Rapportcijfer tevredenheid Meer dan drie kwart van de klanten (79%) geeft een 8 of hoger Schaal 1 t/m 10. Algemene tevredenheid Dienstverlening NN verzekeringen 0,0 2,0 4,0 6,0 8,0 10,0 8,1 Zeer tevreden over de NN toen we onze boot gingen verbouwen met een woning erop, dat ze zelfs even kwamen kijken hoe het precies eruit zag. En hoe dat verzekeringstechnisch in elkaar stak. zeer deskundig en heel persoonlijk.

4 Klantfocus Op het gebied van klantfocus scoort NN het hoogst op de mate van beleefdheid/ vriendelijkheid van de medewerkers. G emiddelde P ersoonlijke benadering 2015 De hoeveelheid contactmomenten vanuit NN 4,1 De mate van beleefdheid/vriendelijkheid van de NN-medewerkers 4,5 Het gemak waarmee u de juiste persoon binnen NN kunt vinden 4,3 De kennis van NN over mij 4,2 De betrokkenheid van NN bij mijn situatie 4,2 De klant staat centraal Het inspelen op specifieke behoeften 4,0 De bereidheid om te helpen 4,2 De mate waarin NN "ontz orgt" 4,0 Betrokken. Meedenkend met schades en aankoop van schepen. Altijd bereikbaar, desnoods in de avond, dat is zeer positief. Schaal 1 t/m 5.

5 Communicatie Met betrekking tot de communicatie scoort de telefonische bereikbaarheid het hoogst. G emiddelde B ereikbaarheid 2015 De telefonische bereikbaarheid van NN in het algemeen 4,4 De bereikbaarheid via 4,3 Informatiev oorz iening De volledigheid van de geboden informatie 4,1 De relevantie van geboden informatie 4,0 De juistheid van de geboden informatie 4,0 De duidelijkheid van de geboden informatie 4,1 Foutloosheid Juistheid van de afgegeven polis 4,0 Juistheid van de schade-afhandeling 4,2 Juistheid van de overige communicatie (brieven, s etc.) 4,1 Bij problemen staan ze je goed te woord. Bij grote calamiteiten word je super geholpen en staan ze voor je klaar, gewoon super, perfect. Geen gezeur. Je bent goed verzekerd. Schaal 1 t/m 5.

6 Doorlooptijden De snelheid wordt goed gewaardeerd en de snelheid waarmee de schade wordt afgehandeld wordt het hoogst beoordeeld. G emiddelde Snelheid 2015 De snelheid waarmee u antwoord krijgt op vragen 4,1 De snelheid waarmee u opgevraagde informatie ontvangt 4,1 De snelheid waarmee offertes worden uitgebracht 4,1 De snelheid waarmee de schade wordt afgehandeld 4,2 Schaal 1 t/m 5. Vlotte manier van afhandelen, geen poespas bij afhandelingen. Ze laten je nooit in de steek, zijn snel. Correct. Overal valt over te praten.

7 Deskundigheid Op het gebied van deskundigheid personeel scoren algemene kennis over de branche en verzekeringstechnische kennis het hoogst. G emiddelde Deskundig heid personeel 2015 De verz ekeringstechnische kennis van de medewerkers 4,2 De algemene kennis van de medewerkers over de branche 4,2 Het gegeven advies door de medewerkers 4,1 Schaal 1 t/m 5. Schadeafhandeling en hun advies. Omdat ze over gaan naar het TVM moeten we nog ervaren wat de gevolgen zijn. Je kan ze altijd bellen als je ergens niet zeker over bent en ook commentaar geven en daar luisteren ze altijd naar. Goed personeel die gelijk advies kon geven, en kundig zijn. Je werd eigenlijk nooit afgescheept van dat moeten we eerst gaan uitzoeken. en als dat al zo was dan werd dat ook grondig gedaan. Ik kom door mijn werk ook in aanraking met andere verzekeringen maar bij andere verzekeringen is dat toch echt wel anders.

8 Net Promoter Score NN scoort een NPS van 50%. Voor de financiële sector is dit bovengemiddeld. Net Promoter Score % 36% 57% NPS = +50% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Criticaster Passief tevreden Promoter Kleinschaligheid is hun kracht. Persoonlijk. Gelijk iemand kunnen bellen. Rechtstreekse contactpersoon, niet via telefoniste. Je bent nog een mens en geen nummertje.

9 Net Promoter Score Een Net Promoter Score is een kengetal. Onderliggende vraag aan klanten is geweest in hoeverre zij NN zouden aanbevelen aan anderen. Klanten hebben een cijfer gegeven op een schaal van 0 (zeker nooit aanbevelen) t/m 10 (zeker wel aanbevelen). Klanten die een 0 t/m 6 geven, behoren tot de criticasters. Dit zijn mensen die hun ontevredenheid over een organisatie/product uiten naar andere mensen. Klanten die een 7 of een 8 geven, zijn passief tevreden. Dit zijn mensen die tevreden zijn maar deze tevredenheid niet of nauwelijks delen met anderen. Tenslotte worden mensen die een 9 of een 10 geven promoters genoemd. Promoters zijn zeer tevreden klanten die hun tevredenheid actief delen met anderen.

10