Ervaringsonderzoek. Jolijn Jansen Davy Zwegers

Transcriptie

1 Ervaringsonderzoek Jolijn Jansen Davy Zwegers November 2018

2 Voorwoord WIJeindhoven is een organisatie in Eindhoven die nauw verbonden is aan Gemeente Eindhoven. Iedere burger die ondersteuning nodig heeft bij een probleem kan terecht bij WIJeindhoven. Markteffect is als onafhankelijk onderzoeksbureau gevraagd om een ervaringsonderzoek uit te voeren onder inwoners van Eindhoven die ondersteuning ontvangen of hebben ontvangen van een medewerker van WIJeindhoven. Hierin wordt gekeken naar de algemene tevredenheid, de aanbevelingsintentie, de beoordeling van medewerkers van WIJeindhoven en de beoordeling van WIJeindhoven als organisatie. Deze rapportage beschrijft de resultaten van het ervaringsonderzoek onderzoek. Wij danken WIJeindhoven hartelijk voor het vertrouwen en de prettige samenwerking. Bij vragen of voor nadere analyses zijn wij graag voor u beschikbaar. Markteffect B.V. Jolijn Jansen Davy Zwegers 2

3 1. Opbouw & inleiding rapportage Hoofdstuk 2: Resultaten Pagina 6 t/m Tevredenheid en aanbeveling Pagina 7 t/m Beoordeling medewerkers van WIJeindhoven Pagina 10 t/m Beoordeling WIJeindhoven als organisatie Pagina 13 t/m 16 Hoofdstuk 3: Conclusie & Vervolg Pagina 17 en 18 3

4 1. Opbouw & inleiding rapportage Probleemstelling onderzoek Om de ervaringen over de ondersteuning van WIJeindhoven in kaart te kunnen brengen, is onderstaande hoofdonderzoeksvraag geformuleerd: Hoe ervaren inwoners uit Eindhoven die ondersteuning (hebben) ontvangen van WIJeindhoven deze ondersteuning? Wat gaat er goed en waarin zou WIJeindhoven haar dienstverlening kunnen verbeteren? Het doel van dit onderzoek is om inzicht te krijgen in hoe de ondersteuning van WIJeindhoven wordt ervaren, waar de organisatie mee door moet gaan en waarin verbeteringen mogelijk zijn. Onderzoeksmethode De data zijn verzameld door middel van telefonisch veldwerk. Markteffect heeft contactpersonen van WIJeindhoven gevraagd om deel te nemen aan het onderzoek. Doelgroep Inwoners van Eindhoven die ondersteuning ontvangen of hebben ontvangen van een medewerker van WIJeindhoven (n=82). Hierin is een onderscheid gemaakt tussen: Actieve casussen (n=42) Afgeronde casussen (n=40) Tijdsplanning De data zijn verzameld van 20 t/m 23 november

5 1. Opbouw & inleiding rapportage In totaal hebben 82 respondenten de vragenlijst volledig ingevuld. Op basis van deze respons zijn de antwoorden met een zekerheid van 95% en met een nauwkeurigheid van 10,9% generaliseerbaar naar de doelgroep. In de praktijk betekent dit dat wanneer een uitkomst uit het onderzoek 50% is, dit in werkelijkheid tussen de 39,1% en de 60,9% ligt. Tabel 1.1 Steekproefsamenstelling Steekproefsamenstelling Geslacht % Wijk % Man 51% Gestel 13% Vrouw 49% Meerhoven 5% Geboorteperiode % Stratum 10% % Strijp-Oost 9% % Tongelre/Centrum 13% % Woensel Acht 17% % Woensel-Noord Ontginning 5% Woensel-Noordoost 13% Woensel-Zuidoost 5% Woensel-Zuidwest 10% Door afronding kan het voorkomen dat een optelling 1% onder of boven de 100% uitkomt. 5

6 2. Resultaten

7 2.1 Tevredenheid en aanbeveling Net Promoter Score toegelicht De Net Promoter score (NPS) wordt berekend aan de hand van een aanbevelingsscore op een schaal van 1 t/m 10. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen: Criticasters (cijfer 1 t/m 6): degenen die hun ontevredenheid over de organisatie uiten naar andere mensen; Passief tevredenen (cijfer 7 of 8): degenen die tevreden zijn over de organisatie, maar deze tevredenheid niet of nauwelijks delen met anderen; Promotors (cijfer 9 of 10): zeer tevreden klanten van de organisatie die hun tevredenheid actief delen met anderen. Aanbevelingsintentie en tevredenheid De algemene tevredenheid over WIJeindhoven wordt beoordeeld met een 6,7. Het meest gegeven cijfer is een 8 en er worden vier tienen gegeven. Ook worden er lage cijfers gegeven, waarvan drie keer een 1, twee keer een 2 en acht keer een 3; De aanbevelingsintentie is negatief (-12%), met meer criticasters (32%) dan promotors (20%). WIJeindhoven kent daarnaast 49% passief tevredenen; Uitgaande van een European NPS score zien we een positieve enps van +22%. In een European NPS score bestaan promotors uit degenen die een 8, 9 of 10 geven en criticasters uit degenen die een 1 t/m 5 geven. Hier wordt soms gebruik van gemaakt omdat mensen in Europa gemiddeld lagere scores geven dan in de US. We zien in de open antwoorden dat sommigen WIJeindhoven bij een acht ook zouden aanbevelen, dus vandaar dat de enps score in dit geval een goede richtlijn geeft. 6,7 De Net Promoter Score wordt berekend met behulp van de formule: % promotors - % criticasters. Een positieve score van deze berekening wordt beoordeeld als een goed resultaat en een score van 20% wordt als zeer goed beschouwd en leidt tot autonome groei door middel van mond-tot-mond reclame. Figuur Net Promoter Score Basis: alle respondenten Promoter 20% enps = 43% Criticaster 32% enps = 20% NPS -12% enps = +22% 7

8 2.1 Tevredenheid en aanbeveling Aanbevelingsintentie toegelicht Criticasters zouden WIJeindhoven niet aanbevelen omdat ze hun problemen zelf uiteindelijk hebben opgelost, de communicatie slecht was, de indicaties niet klopten, WIJeindhoven er niet was als men ze nodig had en omdat men lang moest wachten op een (eerste) gesprek; Passief tevredenen zouden tot aanbeveling overgaan als WIJeindhoven sneller en vaker contact zou opnemen, zich meer zou inzetten voor ouderen, over meer vakkennis zou beschikken, betere service en meer hulpuren zou aanbieden; Promotors zouden WIJeindhoven aanbevelen omdat ze heel goed zijn geholpen, altijd terecht kunnen bij WIJeindhoven, medewerkers veel kennis in huis hebben en sommigen zijn erg te spreken over de taxibus. Figuur Toelichtingen NPS scores Basis: alle respondenten Criticasters (cijfer 1 t/m 6): Waarom zou u WIJeindhoven niet aanbevelen? Mijn dochter had een indicatie nodig, maar de medewerkster gaf een hele verkeerde indicatie. Ze was niet vakkundig genoeg. (1); Omdat we niet goed zijn geholpen en onze zaak nog steeds loopt. (1); Omdat WIJeindhoven niks kon doen en toen ik ze nodig had, waren ze er niet. (1); Ik ben boos omdat ze mijn uitkering stop hebben gezet. De persoon die mij hielp heeft me niet geholpen, maar juist voor meer problemen in mijn leven gezorgd. (1); Ik ben heel erg ziek geweest (kanker) en via het ziekhuis ben ik dingen gaan regelen en hulp gaan zoeken. Er is wel een keer een gesprek geweest, maar eigenlijk heb ik mijzelf moeten helpen. WIJeindhoven heeft niks betekend. Contact ging heel slecht en laks. (1); Ik werd niet geholpen, maar moest nog alles zelf doen. (2); Het begint al met de wachtlijst die veel te lang is. Je wacht gemiddeld 4 maanden voor het eerste telefoontje. (3); Je loopt elkaar steeds mis en dat is erg vervelend, de communicatie is heel slecht. (4); Je kunt er niet omheen, het is niet een kwestie van aanbevelen. (6) 32% 8

9 2.1 Tevredenheid en aanbeveling Figuur Toelichtingen NPS scores (vervolg) Basis: alle respondenten Passief tevredenen (cijfer 7 of 8): Wat is er nodig voor een 9 of een 10? De medewerker was niet altijd goed op de hoogte. (7); Ik had me ergens voor aangemeld want ik had mijn dochter met kind in huis genomen, maar dit werkte niet. WIJeindhoven zou in actie komen, maar na 3 maanden belden ze terug of het nog nodig was. (7); Meer voor de ouderen doen. (7); Misschien meteen een baan aanbieden, sneller een traject regelen. (7); Het helpt jongeren met meer problemen heel erg. Hij zou WIJeindhoven niet aan ouderen mensen aanraden, maar voor jongeren met problemen kan het heel effectief zijn zei hij. (8); Ik zou graag meer hulp willen hebben. Ik krijg niet genoeg hulp (in uren). (8); Misschien iets meer contactmomenten, meer erbovenop zitten. (8); Misschien iets meer service. (8); Ze zijn vrij professioneel, maar de mensen hebben geen kennis van mijn vak en dat moet ik dan zelf invullen. (8) 49% 20% Promotors (cijfer 9 of 10): Kunt u uw cijfer toelichten? Als je het echt nodig hebt dan zijn ze heel fijn om mee samen te werken. Als ik hulp nodig heb zijn ze er meteen. (9); Omdat ik zeer goed behandeld ben, ik had vragen en daar is aan voldaan. (9); Ik ben elke keer ontzettend fijn geholpen. (10); Ik ben slechtziend en ik moet nu zaken aan WIJeindhoven geven en die nemen het goed over. (10); Omdat ik er goede ervaring mee heb, het is ook een vertrouwenspersoon voor mij. (10); Omdat ik prettig heb gesproken. De hulp die ik bij WMO heb aangevraagd is geweldig verlopen en de taxibus beviel ook heel goed. (10); Omdat ze veel meer dingen weten dan wij en daar kunnen ze mensen mee helpen. (10); Voor de taxibus is alles goed geregeld. Ik was erg blij. (10) 9

10 2.2 Beoordeling medewerkers Beschrijving van medewerkers van WIJeindhoven Medewerkers van WIJeindhoven worden met name omschreven als vriendelijk, behulpzaam, aardig, meedenkend, duidelijk, goed, vakkundig en ervaren. Deze associaties zijn overwegend positief. Figuur Met welke woorden zou u de medewerker van WIJeindhoven beschrijven? Basis: alle respondenten 10

11 2.2 Beoordeling medewerkers Beschrijving van medewerkers van WIJeindhoven In verhouding tot voorgaande jaren worden medewerkers dit keer met iets andere termen omschreven. Zo wordt vriendelijk/aardig het vaakst genoemd, gevolgd door behulpzaam en meedenkend. Wegens het gebruik van verschillende termen is een vergelijking met 2017 en 2016 niet hard te maken. Figuur Met welke woorden zou u de medewerker van WIJeindhoven beschrijven? Basis: alle respondenten open prettig empathisch empathisch prettig betrouwbaar behulpzaam vriendelijk/ aardig meedenkend 11

12 2.2 Beoordeling medewerkers Tips en tops Verbeteringen die medewerkers volgens cliënten kunnen doorvoeren hebben met name met communicatie te maken, namelijk met contact leggen en onderhouden, beter bereikbaar zijn, sneller reageren. Daarnaast zouden enkelen meer begrip voor hun situatie willen krijgen en mag de medewerker meer kennis van zaken hebben; Medewerkers van WIJeindhoven zouden zeker door moeten gaan met rust uitstralen, op het gemak stellen, luisteren, meedenken, betrokken zijn, inleven en vertrouwen uitstralen. Enkelen zijn tevreden over de bereikbaarheid. Wat zou de medewerker van WIJeindhoven volgens u nog kunnen verbeteren? Bij de meeste dingen hielp hij me, maar hij was steeds op vakantie dus dan heb ik niemand. Dat is vervelend. ; Communicatie in het begin liep problematisch. Dat kon veel beter gaan. Ik kon niet zomaar in contact komen met mensen die ik niet ken. ; De nieuwe man die ik kreeg, gaf mij niet het gevoel dat hij mij of mijn situatie begreep. Ik voelde onbegrip. ; Er kwam niet veel contact vanuit de medewerkers kant. Het contact is gestopt ineens. ; Het contact opnemen, bereikbaarheid mag beter. Soms duurt het wel 2 weken voordat er contact is via de mail. ; Ik heb zelf weinig contact met haar. Mijn contact gaat via een begeleider, maar ik vind dat ze vaker langs moet komen. ; Meer kennis over zaken. Ze zeggen bel die persoon of deze persoon, maar je wordt niet echt geholpen. Waar zou de medewerker van WIJeindhoven zeker mee door moeten gaan? Waar is de medewerker goed in? Het hele proces! Ze is goed geïnformeerd, behulpzaam en heeft kennis van de zaken. ; Hij was heel betrokken en goed bereikbaar. ; Ik kan met alle problemen terecht, ze geeft me raad. ; Kon goed luisteren en meedenken. ; Vertrouwen hebben in mij. Dat vind ik belangrijk. ; Vriendelijke medewerkers die veel van hun vak weten. ; Ze brengt me op goede ideeën. ; Ze maakt overal notities van. Op het moment wat wij iets verwachten, gebeurt het ook. Ze doet het gewoon goed. ; Ze moeten doorgaan met het meedenken en goed helpen bij het begeleiden. Ik vond dat echt heel erg fijn. ; Ze praat heel rustig, dat is rustgevend. Ze helpt je wanneer het nodig is. ; Ze stelde me heel erg op mijn gemak. 12

13 2.3 Beoordeling organisatie Beschrijving van het resultaat van de ondersteuningstrajecten Aan deelnemers van zowel actieve als afgeronde casussen is gevraagd hoe zij het resultaat van hun ondersteuningstraject (tot nu toe) zouden beschrijven. Deze omschrijvingen zijn veelal positief. Zij omschrijven het traject als (heel) goed, fijn en zijn tevreden. Anderen die minder positief zijn vinden het slecht, zien geen resultaat en langzaam verlopen. Figuur Met welke woorden zou u het resultaat van uw ondersteuningstraject (tot nu toe) beschrijven? Basis: alle respondenten 13

14 2.3 Beoordeling organisatie Beschrijving van het resultaat van de ondersteuningstrajecten In verhouding tot voorgaande jaren wordt het resultaat dit keer met meer beoordelende termen omschreven, zoals (heel) goed, fijn en tevreden. Waarschijnlijk is de vraag voorheen net iets anders gesteld, waardoor de antwoorden anders van aard zijn. Vergelijkingen zijn hierdoor helaas lastig te maken. Figuur Met welke woorden zou u het resultaat van uw ondersteuningstraject (tot nu toe) beschrijven? Basis: alle respondenten praktische oplossing beter omgaan met situatie meer rust meer rust praktische oplossing meer hoop fijn (heel) goed tevreden 14

15 2.3 Beoordeling organisatie Tips voor WIJeindhoven als organisatie Verbeteringen die de organisatie volgens cliënten moet doorvoeren hebben met name te maken met: Actiever contact opnemen en onderhouden; Eén generalist per client en anders vervanging regelen en zorgvuldig overdragen; Generalisten aanvullen met specialisten met deskundigheid zodra meer inhoudelijke kennis gewenst is; Duidelijker informeren welke hulp WIJeindhoven te bieden heeft; Wachttijden verkorten. Wat zou u in de werkwijze van WIJeindhoven anders willen zien? Wat zou beter kunnen? Beter contact opnemen met de mensen. Ik zou contact houden met een medewerker, maar die moest vervangen worden en daarna heb ik nooit meer iets gehoord van WIJeindhoven. ; De communicatie is heel erg slecht, je wordt naar de gemeente gestuurd en dan weer naar WIJeindhoven en zo op en neer. De hulp die ze bieden is zeker niet voldoende. ; De communicatie en het gewoon bij één generalist houden. Ik heb steeds verschillende gehad. ; De wachtlijst moet weg zodat je het gesprek binnen een dag of tien hebt. ; Eventuele doorverwijzing naar iets anders als ze zelf niet kunnen helpen. ; Geen generalisten maar meer specialisten. Medewerkers kunnen niet overal alles van weten. Op het begin kan er een generalist zijn maar in het vervolg moeten er wel gespecialiseerde mensen doorgaan met de klant. Iedereen heeft verschillende hulp nodig. ; Meer contact met de generalist. Niet via een begeleider maar direct contact. ; Het was niet echt duidelijk bij WIJeindhoven in het begin. Ik moest heel erg doorvragen en zoeken hoe en wat. ; Geen mensen in dienst nemen die niet deskundig zijn. Een leuk keukentafelgesprek is niet genoeg. ; Meer algemene informatie geven over wat WIJeindhoven doet. ; Meer betrokkenheid en meer contact opnemen met de mensen. Het duurt af en toe ontzettend lang voor het duidelijk is wat het plan is. ; Ik merk dat er over het algemeen veel met lijstjes wordt gewerkt. Generalisten zijn gefocust op lijstjes en niet op de klant. 15

16 2.3 Beoordeling organisatie Tops voor WIJeindhoven als organisatie Wat men al goed vindt gaan en waar WIJeindhoven zeker mee door moet gaan slaat veel op de medewerkers. Zij kunnen goed luisteren, helpen, inleven, praten, meedenken, oplossingen verzinnen, bemiddelen en een fijn gevoel overbrengen; Een positief punt in de communicatie zijn de korte lijnen waarover gecommuniceerd wordt. Zo wordt gezegd dat het bedrijf en de generalist elkaar goed informeren. Ook de huisbezoeken worden zeer op prijs gesteld. Waar zou WIJeindhoven zeker mee door moeten gaan? Waar is de organisatie goed in? Behulpzaamheid en duidelijkheid. ; Dat mensen altijd proberen je te ondersteunen en hun best doen om een oplossing te vinden voor je probleem. ; De bekendheid behouden zodat mensen die hulp nodig hebben snel contact kunnen opnemen met WIJeindhoven. ; De korte lijn communicatie. ; De lijntjes worden kort gehouden, dat is heel fijn. ; Gewoon zoals ze nu doorgaan. Ik zat bij veilig thuis en mijn generalist heeft me geholpen om bij jeugdzorg te komen. Ze denken goed mee en helpen graag. ; Goed luisteren en helpen. Fijne ondersteuning. ; Goede bemiddelaar en het verschil tussen gedaan krijgen en het doen. ; Hele goede communicatie bedrijf en generalist. Ze informeren elkaar goed intern. ; Het intakegesprek met de twee dames was echt heel fijn. Het praten ging goed. ; Het is fijn dat ze thuis komen van WIJeindhoven. Dat geeft een fijn gevoel. Je kan dan fijner praten over bepaalde dingen. ; Het meeleven in de situatie vind ik heel belangrijk. Dan voel je je er ook niet alleen voor staan. Heel goed! Het praten en de problemen oplossen, daar zijn ze zo goed in. ; Huiskamergesprekken. 16

17 3. Conclusie & Vervolg

18 3. Conclusie & Vervolg Tips voor WIJeindhoven Met een algemene tevredenheid van 6,7 en een NPS score van -12% is er ruimte ter verbetering voor WIJeindhoven. Punten waar nu onvrede over heerst hebben met name te maken met de communicatie tussen WIJeindhoven en haar cliënten. De volgende punten vragen verbetering: Actiever en sneller contact leggen met nieuwe cliënten; Actiever contact onderhouden met cliënten; Bij vervanging van een generalist of vakantie zorgen voor een goede overdracht en de nieuwe generalist direct contact laten opnemen; Heldere informatie verspreiden over de mogelijkheden bij WIJeindhoven; Tot slot zou de vakkundigheid van generalisten verhoogd mogen worden door bijvoorbeeld het werven van deskundig personeel, het opleiden van huidig personeel en/of door een organisatieverandering waarbij generalisten worden aangevuld met specialisten. Communicatie verbeteren Tops voor WIJeindhoven De betrokkenheid en de persoonlijke aanpak van medewerkers van WIJeindhoven zou zeker behouden moeten blijven. Men is zeer te spreken over de prettige contacten, huisbezoeken en goede oplossingen die medewerkers hen te bieden hebben. Zodra een aantal verbeteringen is doorgevoerd, is het raadzaam om de effecten van de genomen acties opnieuw te meten. Zo kan worden nagegaan of de genomen acties tot de gewenste resultaten leiden en waar eventueel op kan worden bijgestuurd. Daarnaast biedt dit een mogelijkheid om eventuele nieuwe verbeterpunten aan het licht te brengen. Betrokkenheid van medewerkers behouden 18

19 Colofon Markteffect B.V. Begijnenhof EL Eindhoven Onderzoeksspecialist Jolijn Jansen Research Consultant Davy Zwegers Disclaimer Dit rapport is gemaakt door Markteffect B.V., exclusief ten behoeve van gebruik door de opdrachtgever(s). Dit rapport is incompleet zonder te refereren aan, en zal alleen in samenloop worden bezien met, de mondelinge toelichting verzorgd door Markteffect B.V. Dit rapport is eigendom van de opdrachtgever(s) en mag niet worden onthuld aan derden of gebruikt voor elk ander doel zonder vooraf schriftelijke toestemming van Markteffect B.V. of de opdrachtgever(s). De informatie in dit rapport geeft de visie weer van Markteffect B.V. op basis van door middel van onderzoek gevonden feiten. Tijdens dit onderzoek heeft Markteffect B.V. vertrouwd op de accuratesse en volledigheid van beschikbare informatie van publieke en private bronnen gebruikt voor dit marktonderzoek. Markteffect B.V. en haar werknemers wijzen elke verantwoordelijkheid af betreffende het gebruik van deze rapportage.