Cliënttevredenheidsonderzoek Ludgerus

Transcriptie

1 RAPPORTAGE Cliënttevredenheidsonderzoek Ludgerus Ludgerus oktober 2017

2 Samenvatting In september en oktober 2017 heeft ZorgfocuZ in opdracht van Ludgerus een cliënttevredenheidsonderzoek uitgevoerd om de zorg die cliënten van Ludgerus ontvangen te evalueren. De doelgroep voor dit onderzoek betreft cliënten die zorg ontvangen van Ludgerus. Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van een op maat gemaakte vragenlijst. In totaal zijn 93 vragenlijsten uitgezet. Hiervan zijn 79 vragenlijsten correct ingevuld, hetgeen een netto respons van 85% betekent. Hieronder volgen de bevindingen uit het onderzoek op hoofdlijnen. Communicatie Van de respondenten geeft 96% aan te weten bij wie ze terecht kunnen met vragen en problemen. Negen op de tien respondenten weet wie hun EVVer is, 95% geeft aan dat Ludgerus voldoende open staat voor hun wensen. Afspraken over uw zorg Van de respondenten geeft 94% aan dat ze kunnen meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop zij zorg krijgen, 99% geeft aan dat Ludgerus en haar medewerkers deze gemaakte afspraken na komt. Gemiddeld krijgen respondenten van 5,7 verschillende medewerkers zorg per week, 84% geeft aan het aantal verzorgenden/verpleegkundigen dat zij per week zien precies goed te vinden, 12% vindt het te veel, zij zien graag vaste gezichten die hun helpen. Deskundigheid Van de respondenten geeft 95% aan dat de medewerkers van Ludgerus goed op de hoogte zijn van hun ziekte(n) of gezondheidsproblemen. 99% voelt zich veilig bij de medewerkers van Ludgerus en 96% geeft aan dat de zorgverleners met aandacht luisteren. 99% van de respondenten heeft vertrouwen in de deskundigheid van de medewerkers. Kwaliteit van leven Van de respondenten geeft 99% aan dat de medewerkers hun wensen meenemen bij het bepalen van de zorg en dat zij de zorg krijgen op de manier zoals zij willen. Daarnaast geeft 99% aan dat de inzet van de zorg past bij de manier waarop zij willen leven. Samenvatting 1

3 Algemeen Het aanbevelingscijfer voor Ludgerus bij vrienden en familie is gemiddeld een 9,1. De Net Promotor Score is +71. Dit is het verschil tussen het percentage promotors en het percentage criticasters. Samenvatting antwoorden open vragen 69 cliënten vullen de vraag in waar ze tevreden over zijn als het gaat om de zorg die zij ontvangen. Ongeveer tien respondenten geven aan dat ze zeer tevreden zijn met de aandacht die zij krijgen. Daarnaast geven acht respondenten aan dat ze tevreden zijn met alle zorg die zij krijgen. Vijf respondenten noemen de medewerkers vriendelijk en vier respondenten geven aan dat medewerkers goed luisteren. 40 cliënten geven een reactie op de vraag Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt? 28 cliënten geven hier nogmaals aan tevreden te zijn over de zorg, wat hen betreft hoeft er niets te veranderen. Twee respondenten geven aan dat medewerkers beter zouden kunnen luisteren. Eén respondent geeft aan dat er te weinig invalideparkeerplaatsen zijn, een ander geeft aan dat afgesproken tijden niet altijd worden nagekomen. Eén respondent ziet graag meer personeel in de nachturen, waar twee anderen benoemen graag meer vaste gezichten te willen zien. Tot slot geeft een respondent aan dat er een voorlichtingsbijeenkomst georganiseerd kan worden over bijvoorbeeld medicijngebruik, hoge bloeddruk of voeding en beweging. Samenvatting 2

4 Inhoudsopgave Inleiding... 4 Aanleiding en doel... 4 Aanpak onderzoek... 4 Leeswijzer... 5 Resultaten... 6 Communicatie... 6 Afspraken over uw zorg... 7 Deskundigheid... 8 Kwaliteit van leven... 9 Algemeen... 9 Samenvatting antwoorden open vragen Samenvatting 3

5 Inleiding Aanleiding en doel Het doel van dit onderzoek is om inzicht te krijgen in de beleving van de cliënten. Door cliënten te vragen naar hun ervaringen met de geboden zorg kan er voor verschillende aspecten van de zorg worden vastgesteld wat er goed gaat en waar verbeteringen kunnen worden doorgevoerd. Ludgerus heeft onderzoeksbureau ZorgfocuZ gevraagd om dit onderzoek uit te voeren. Aanpak onderzoek Hieronder wordt de aanpak van het onderzoek beschreven. Allereerst wordt beschreven wie voor dit onderzoek zijn aangeschreven, vervolgens wordt ingegaan op de vragenlijst en de wijze van aanschrijven. Tot slot wordt de respons op het onderzoek weergegeven. Doelgroep De doelgroep voor dit onderzoek bestaat uit cliënten die zorg ontvangen van Ludgerus. Vragenlijst Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van een op maat gemaakte vragenlijst. De vragenlijst is met Ludgerus afgestemd om te komen tot een definitieve vragenlijst. De vragenlijst gaat in op de volgende thema s: Communicatie Afspraken over uw zorg Deskundigheid Kwaliteit van leven Algemeen De volledige vragenlijst is te vinden in het bijlagenrapport. Uitnodigen cliënten Ludgerus heeft een vooraankondiging verstuurd naar cliënten. In de vooraankondiging is het doel van het onderzoek uitgelegd en hebben cliënten de mogelijkheid gekregen om zich af te melden voor het onderzoek. Vervolgens hebben de cliënten in de week van 11 september een uitnodigingsbrief met vragenlijst en antwoordenveloppe ontvangen. Na twee weken hebben de cliënten een ansichtkaart gekregen met de vraag om de eerder ontvangen vragenlijst in te vullen. De dataverzameling is 13 oktober gesloten, cliënten hebben daarmee ongeveer vier weken de tijd gehad om te reageren. Inleiding 4

6 Respons In totaal zijn 93 vragenlijsten verstuurd naar cliënten. Van deze cliënten hebben er 79 de vragenlijst teruggestuurd. Responstabel n % Aantal verzonden vragenlijsten Aantal reacties Uitgaande van 79 reacties en een betrouwbaarheidsniveau van 95% is de nauwkeurigheidsmarge 4,3%. Een betrouwbaarheidsniveau houdt in dat als dezelfde vraag 100 keer gesteld wordt, in 95 gevallen de beantwoording binnen de nauwkeurigheidsmarges ligt. Een nauwkeurigheidsmarge geeft de maximale afwijking aan in vergelijking met een onderzoek onder de gehele populatie. Een nauwkeurigheidsmarge van 4,3% houdt in dat wanneer bijvoorbeeld 50% van de bewoners aangeeft zeer tevreden met de zorg te zijn, het daadwerkelijke percentage tussen de 45,7% en 54,3% ligt. Leeswijzer De resultaten zijn in hoofdstuk 2 in grafieken en tabellen gerapporteerd. In de grafieken is het antwoord niet van toepassing buiten beschouwing gelaten. In de tabellen is alleen het absolute aantal niet van toepassing weergegeven. De antwoorden op de open invulvelden zijn alleen samengevat gerapporteerd, waarbij alleen de meest genoemde reacties zijn meegenomen. In het bijlagenrapport zijn alle opmerkingen integraal opgenomen. Inleiding 5

7 Resultaten In dit hoofdstuk worden de resultaten van het vragenlijstonderzoek middels grafieken en tabellen gerapporteerd. Bij elke vraag staat het totale aantal reacties op de vraag weergegeven (n) min de eventuele respons bij niet van toepassing. Communicatie 1. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt? (n=77) n % n % n % n % , ,6 3 3,9 0 0,0 2. Weet u wie uw EVVer is? (n=76) Ja Nee Ja Nee Niet van toepassing n % n % n ,5 8 10, Staat Ludgerus voldoende open voor uw wensen? (n=76) Resultaten 6

8 Niet van toepassing n % n % n % n % n , ,3 4 5,3 0 0,0 1 Afspraken over uw zorg 4. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u zorg krijgt? (n=77) 5. Komen Ludgerus en haar medewerkers gemaakte afspraken t.a.v. tijdstippen, dagen en zorg na? (n=78) Niet van toepassing n % n % n % n % n , ,3 4 5,2 1 1, , ,1 1 1,3 0 0, Hoeveel verschillende medewerkers verlenen u zorg per week? (n=57) n % 1 2 3, , , , , , , , , , , , , , ,8 Gemiddelde 5,7 Resultaten 7

9 7. Wat vindt u van het aantal verzorgenden/verpleegkundigen dat u per week ziet? (n=75) Precies goed Te weinig, ik heb graag meer afwisseling Te veel, ik zie graag vaste gezichten die mij helpen Te weinig, ik heb graag meer Te veel, ik zie graag vaste Precies goed afwisseling gezichten die mij helpen n % n % n % , ,0 9 12,0 Deskundigheid 8. Zijn de medewerkers van Ludgerus goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? (n=77) 9. Voelt u zich veilig bij de medewerkers van Ludgerus? (n=78) 10. Luisteren de zorgverleners met aandacht naar u? (n=79) 11. Heeft u vertrouwen in de deskundigheid van de medewerkers? (n=79) n % n % n % n % , ,2 4 5,2 0 0, ,7 7 9,0 1 1,3 0 0, , ,3 3 3,8 0 0, , ,8 1 1,3 0 0,0 Resultaten 8

10 Kwaliteit van leven 12. Nemen de medewerkers uw wensen mee bij het bepalen van de zorg? (n=73) 13. Krijgt u de zorg op de manier zoals u dat wilt? (n=74) 14. Past de inzet van zorg bij de manier waarop u wilt leven? (n=74) Niet van toepassing n % n % n % n % n , ,7 1 1,4 0 0, , ,6 1 1,4 0 0, , ,3 1 1,4 0 0,0 2 Algemeen 1% 15. In hoeverre zou u Ludgerus bij uw vrienden en familie aanbevelen? (n=77) 27% 72% 0-6 (criticasters) 7-8 (neutraal) 9-10 (promotors) Resultaten 9

11 15. In hoeverre zou u Ludgerus bij uw vrienden en familie aanbevelen? (0 = zeer waarschijnlijk niet; 10 = zeer waarschijnlijk wel) n % 0 zeer waarschijnlijk niet 0 0, , , , , , , , , ,3 10 zeer waarschijnlijk wel 34 44,2 Gemiddelde 9,1 Net Promotor Score* +71 *De Net Promoter Score wordt berekend als het verschil tussen het percentage Promotors en Criticasters. Als je bijvoorbeeld 25% promotors hebt, 55% Passief Tevredenen en 20% Criticasters, dan bedraagt de NPS +5 (=25%-20%). Een positieve NPS (>0) wordt meestal als goed beschouwd. Samenvatting antwoorden open vragen Hieronder wordt een samenvatting gegeven van de vragen: Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu krijgt? en Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt?. Alleen de meest genoemde antwoorden worden getoond. 69 cliënten geven aan waar ze (zeer) tevreden over zijn. Ongeveer tien respondenten geven aan dat ze zeer tevreden zijn met de aandacht die zij krijgen. Daarnaast geven acht respondenten aan dat ze tevreden zijn met alle zorg die zij krijgen. Vijf respondenten noemen de medewerkers vriendelijk en vier respondenten geven aan dat medewerkers goed luisteren. 40 cliënten geven een reactie op de vraag Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt? 28 cliënten geven hier nogmaals aan tevreden te zijn over de zorg, wat hen betreft hoeft er niets te veranderen. Twee respondenten geven aan dat medewerkers beter zouden kunnen luisteren. Eén respondent geeft aan dat er te weinig invalideparkeerplaatsen zijn, een ander geeft aan dat afgesproken tijden niet altijd worden nagekomen. Eén respondent ziet graag meer personeel in de nachturen, waar twee anderen benoemen graag meer vaste gezichten te willen zien. Tot slot geeft een respondent aan dat er een voorlichtingsbijeenkomst georganiseerd kan worden over bijvoorbeeld medicijngebruik, hoge bloeddruk of voeding en beweging. Resultaten 10

12 Uitgevoerd door Hoofdkantoor Sylviuslaan NS Groningen Kantoor Utrecht Graadt van Roggenweg AH Utrecht Postadres Postbus AL Groningen contact@zorgfocuz.nl Contactpersoon Nikki Kolman n.kolman@zorgfocuz.nl Resultaten 11