Rapportage Deelnemerservaringsonderzoek

Transcriptie

1 Rapportage Deelnemerservaringsonderzoek Versie Drs. A. Weynschenk november

2 Voorwoord Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over het uitgevoerde deelnemerservaringsonderzoek onder deelnemers van het. Deze rapportage bevat de resultaten van een onderzoek op basis van een door Leger des Heils en Triqs ontwikkelde vragenlijst. De meting is uitgevoerd door onafhankelijk onderzoeksbureau Triqs in opdracht van Leger des Heils Welzijns- en Gezondheidszorg. Triqs is vanaf 2002 actief in het uitvoeren van ervarings- en tevredenheidsmetingen bij onder andere zorginstellingen. Triqs beschikt over het certificaat ISO Dit certificaat toont aan dat Triqs voldoet aan alle eisen met betrekking tot de opzet en uitvoering van zowel kwantitatieve als kwalitatieve onderzoeksprojecten. De succesvolle uitvoering van deze meting is voor een belangrijk deel afhankelijk geweest van de samenwerking met Leger des Heils Welzijns- en Gezondheidszorg. Wij bedanken graag de deelnemers en medewerkers voor hun medewerking aan de meting. Zwolle, november 2018 Drs. A. Weynschenk Triqs 2

3 Inhoudsopgave Voorwoord... 2 Inhoudsopgave... 3 Samenvatting Inleiding Methode Uitkomsten meting... 8 Bijlage 1 Vragenlijst Bijlage 2 Antwoorden op de open vraag

4 Samenvatting Respons In totaal zijn 16 deelnemers van het benaderd voor het invullen van een vragenlijst. Daarvan hebben 10 deelnemers een vragenlijst ingevuld. Het responspercentage is 62,50%. Aanbeveling en rapportcijfer Aan deelnemers is gevraagd om op een schaal van 0 tot 10 aan te geven hoe waarschijnlijk het is dat ze de organisatie aan een ander zouden aanbevelen. Het percentage criticasters (cijfers 0 t/m 6) is 50 en het percentage promoters (cijfers 9 en 10) is 10. De Net Promoter Score (NPS) voor het Leger des Heils - Enkeltje Zelfstandig is daarmee -40 (% promoters - % criticasters). De deelnemers beoordelen de begeleiding gemiddeld met het cijfer 8,4. Het cijfer 0 wordt door 0% van de respondenten gegeven. 20% van de respondenten geeft het cijfer 10. Themagemiddelden De vragenlijst is opgedeeld in een zestal standaardthema s en is, indien door de desbetreffende afdeling daarvoor gekozen is, uitgebreid met een extra thema. Het heeft als extra thema gekozen voor het thema ervaren veiligheid. Het thema Klachten behaalt de hoogste gemiddelde score in vergelijking met de andere thema s. De score voor dit thema is 10,00. Het thema met de laagste gemiddelde score is het thema Dagelijks leven. De score voor dit thema is 5,80. Opvallende scores De drie vragen met de hoogste score (berekend op een schaal van 0-10) zijn: Vraag 12. Ik weet wat ik moet doen als ik een klacht heb. (n=10). Score: 10,00. Vraag 16. Ik voel me veilig op de groep/afdeling. (n=10). Score: 8,67. Vraag 17. Ik voel me veilig bij de begeleiding. (n=10). Score: 8,67. De drie vragen met de laagste score (berekend op een schaal van 0-10) zijn: Vraag 7. De begeleiding helpt mij om contact met vrienden of familie te leggen of beter te maken. (n=10). Score: 3,81. Vraag 11. Mijn plan helpt mij om mijn doelen te behalen. (n=10). Score: 6,33. Vraag 3. Ik voel mij begrepen door de begeleiding. (n=10). Score: 6,67. 4

5 01 Inleiding Het Leger des Heils heeft Triqs gevraagd een deelnemerservaringsonderzoek uit te voeren onder haar deelnemers. Het doel van dit onderzoek is inzicht verkrijgen in hoe deelnemers de ontvangen hulp en begeleiding ervaren en daaruit voortkomend op welke punten verbetering mogelijk is. De meting is uitgevoerd in oktober In deze rapportage worden de uitkomsten van het onderzoek getoond. Opbouw rapportage Hoofdstuk 2 van deze rapportage beschrijft de methode van onderzoek waarbij onder andere ingegaan wordt op de vragenlijst en de wijze waarop deelnemers benaderd zijn. De uitkomsten van het onderzoek vindt u in hoofdstuk 3. Het hoofdstuk begint met het tonen van de respons en het responspercentage. Vervolgens wordt, per thema uit de vragenlijst, getoond hoe gescoord is op dit thema. 5

6 02 Methode Vragenlijst Voor de meting is gebruik gemaakt van een door Leger des Heils en Triqs ontworpen vragenlijst. Deze vragenlijst is opgesteld in 2017 en in dat jaar gebruikt voor het ervaringsonderzoek. Alvorens deze vragenlijst te gebruiken in het ervaringsonderzoek over meetjaar 2018, zijn enkele kleine wijzigingen doorgevoerd zoals het toevoegen van een extra antwoordcategorie bij vraag 6 en 7 (de antwoordcategorie niet van toepassing ) en de formulering van enkele vragen. De vragenlijst bestaat uit 15 vragen. De thema s die aan bod komen in de vragenlijst zijn: resultaat van de begeleiding, de begeleiding, het dagelijks leven, veiligheid, het plan, klachten en een totaal oordeel (bestaande uit een aanbevelingsvraag en een rapportcijfervraag). Elk thema bestaat uit 1 of meerdere vragen. De vragenlijst sluit af met een open vraag waarin de deelnemer de ruimte geboden wordt om nog iets op te merken over de zorg. Elke locatie van het Leger des Heils heeft de mogelijkheid gekregen om één extra thema toe te voegen aan de vragenlijst. De locaties konden kiezen uit de volgende thema s: ervaren veiligheid, informatievoorziening, relaties (vrienden, familie), woon-/leefomgeving, bereikbaarheid, cliëntenraad, activiteiten, online contact, wisselingen in begeleiding, informatie-uitwisseling tussen begeleiders en bewonersoverleg. Elk extra thema bestaat uit 2 of 3 vragen. heeft als extra thema gekozen voor het thema ervaren veiligheid. De meeste vragen zijn uitgevraagd op een 4-puntsschaal. De uitzonderingen hierop zijn de aanbevelingsvraag en rapportcijfervraag. Deze konden beantwoord worden op een schaal van Ook vraag 12 uit de vragenlijst vormt een uitzondering omdat hier een 2-puntsschaal gehanteerd is. Een exemplaar van de gehanteerde vragenlijst vindt u in bijlage 1. Dataverzameling Gekozen is voor een online dataverzameling. Afhankelijk van het type voorziening kregen deelnemers ofwel via hun begeleider een persoonlijke inlogcode voor de online vragenlijst, ofwel via een brief van Triqs. Voor alle locaties met intramurale zorg, laagdrempelige opvang of somatische zorg zijn codes aangemaakt die via de persoonlijk begeleider verspreid konden worden onder de deelnemers. Met deze (voor elke deelnemer unieke) code kon ingelogd worden op de website waarna men toegang kreeg tot de online vragenlijst. Triqs ontving van het Leger des Heils een overzicht van alle locaties inclusief het gewenste extra thema zodat de juiste databases opgezet konden worden en het juiste aantal codes gegenereerd kon worden. 6

7 De deelnemers die ambulante begeleiding of ambulante zorg ontvangen van het Leger des Heils (waaronder ook deelnemers wijkverpleging en vertegenwoordigers van PG deelnemers), ontvingen begin oktober een brief van Triqs met daarin de persoonlijke inlogcode. De deelnemers zijn mondeling via hun persoonlijk begeleider op de hoogte gebracht van het onderzoek. Daarnaast zijn op een aantal locaties posters opgehangen om het onderzoek onder de aandacht te brengen. Aan begeleiders is gevraagd om hun laptop beschikbaar te stellen als een deelnemer niet zelf over een pc, tablet of smartphone beschikte. Triqs heeft het Leger des Heils een aantal keer geïnformeerd over de respons om zo locaties te motiveren om, indien nodig, het onderzoek opnieuw onder de aandacht te brengen teneinde de respons te verhogen. Databewerking en data-analyse De ingevulde vragenlijsten zijn rechtstreek in de database terecht gekomen. Op de data uit deze database is vervolgens (met behulp van SPSS) een aantal statistische bewerkingen uitgevoerd, alvorens deze in de rapportage te kunnen presenteren. 7

8 03 Uitkomsten meting 1 Inleiding Allereerst wordt ingegaan op de respons. Daarna wordt per vraag een score op een schaal van 0-10 getoond als ook een gemiddelde score per thema uit de vragenlijst. Vervolgens wordt per vraag een opbouw van de gegeven antwoorden getoond middels een staafdiagram en een tabel. De antwoorden op de open vraag worden getoond in bijlage 2. In de gehanteerde vragenlijst zijn de volgende thema s te onderscheiden: Resultaat van de begeleiding (vraag 1 en 2). De begeleiding (vraag 3 t/m 5). Mijn dagelijks leven (vraag 6 en 7). Veiligheid (vraag 8). Mijn plan (vraag 9 t/m 10). Klachten (vraag 12). Totaal oordeel (vraag 13 en 14). Open vraag (vraag 15, zie bijlage 2). Keuzethema: ervaren veiligheid (vraag 16 t/m 18). 8

9 2 Respons Onderstaand diagram met bijbehorende tabel toont de respons op dit onderzoek. 6 ten onrechte benaderd (persoon ontvangt geen zorg, onjuiste adressering) non-respons 10 bruto respons 1. totaal aantal deelnemers benaderd ten onrechte benaderd (persoon ontvangt geen zorg, onjuiste adressering) 0 3. non-respons 6 4. netto-respons netto responspercentage 62,50% 1 Het totaal aantal benaderde deelnemers is gelijk aan het aantal deelnemers zoals doorgegeven door het Leger des Heils. 2 Deelnemers die ten onrechte zijn opgenomen in de onderzoekspopulatie zijn deelnemers die geen zorg ontvangen of van wie het adres onjuist bleek te zijn (onbestelbaar retour). 3 Onder non-respons wordt verstaan deelnemers die niet wilden meedoen aan het onderzoek of deelnemers die niet gereageerd hebben op het verzoek tot deelname. 4 De netto-respons bestaat uit alle deelnemers die een vragenlijst ingevuld hebben. 5 Het netto responspercentage wordt berekend door de respons te delen door het totaal aantal benaderde deelnemers min het aantal ten onrechte benaderde deelnemers. 9

10 3 Gemiddelde score per vraag en per thema Onderstaand wordt per thema en per vraag een gemiddelde score op een schaal van 0-10 getoond. Deze score is berekend door aan elke antwoordoptie punten toe te kennen, op de volgende manier: Nooit/Nee = 1 punt. Soms / Een beetje = 2 punten. Meestal / Grotendeels = 3 punten. Altijd / Ja = 4 punten. Vervolgens zijn alle scores bij elkaar opgeteld en gedeeld door het totaal aantal respondenten dat de vraag beantwoord heeft. Zo ontstaat een score tussen 1 en 4 punten. Deze score is vervolgens omgerekend naar een score op een 10-puntsschaal. Gemiddelde score per thema 10 Enkeltje Zelfstandig Midden-Nederland (Intramurale zorg) 10, ,50 6,90 7,33 7,17 8,00 7,10 7,33 7,34 8,82 8,45 7,78 6 5,80 5, Resultaat Begeleiding Dagelijks leven Veiligheid Het plan Klachten Ervaren veiligheid 10

11 Gemiddelde score per vraag Enkeltje Zelfstandig Midden-Nederland (Intramurale zorg) 1. Ik voel me geholpen door het Leger des Heils. (n=10) 8,00 7,37 2. Sinds ik hulp krijg van het Leger des Heils gaat het beter met mij. (n=10) 7,00 6,43 3. Ik voel mij begrepen door de begeleiding. (n=10) 6,67 6,27 4. De begeleiding komt de gemaakte afspraken na. (n=10) 7,33 7,29 5. Mijn begeleider is er voor mij als ik hem of haar nodig heb. (n=10) 8,00 7,96 6. Het Leger des Heils helpt mij bij de invulling van mijn dag (zoals school, werk, vrije tijd). (n=10) 6,27 7,78 7. De begeleiding helpt mij om contact met vrienden of familie te leggen of beter te maken. (n=10) 3,81 5,03 8. Ik voel me veilig bij het Leger des Heils. (n=10) 7,10 8,00 9. Ik maak mijn plan samen met mijn begeleider. (n=10) 7,43 8, Ik kies zelf welke doelen in mijn plan komen. (n=10) 7,33 8, Mijn plan helpt mij om mijn doelen te behalen. (n=10) 6,33 6, Ik weet wat ik moet doen als ik een klacht heb. (n=10) 10,00 8, Stel dat vrienden of familie in jouw omgeving hulp nodig hebben. Zou je hen dan ook naar het Leger des Heils sturen? (n=10) 6,30 5, Als ik het Leger des Heils een rapportcijfer moet geven voor de begeleiding, dan geef ik het cijfer (n=10) 7,48 8, Ik voel me veilig op de groep/afdeling. (n=10) 8,67 8, Ik voel me veilig bij de begeleiding. (n=10) 8,67 9, De begeleiding heeft aandacht voor mijn veiligheid. (n=10) 5,63 8,

12 Gemiddeld rapportcijfer Enkeltje Zelfstandig Midden-Nederland (Intramurale zorg) Midden-Nederland (Intramurale zorg) Gemiddeld rapportcijfer 8,40 7,48 Net Promoter Score De Net Promoter Score (NPS) zegt iets over hoe waarschijnlijk het is dat klanten de organisatie bij anderen aan zouden bevelen. De NPS kan waardes aannemen van -100 (alleen maar criticasters) tot +100 (alleen maar promoters). % Promoters (cijfers 9 en 10) % Criticasters (cijfers 0 t/m 6) Net Promoter Score Leger des Heils - Enkeltje Zelfstandig Midden-Nederland (Intramurale zorg) ,3 51,

13 4 Verdeling antwoorden per vraag Hieronder volgt een weergave van de gegeven antwoorden per vraag. Er wordt zowel een staafdiagram als een tabel getoond. De vragen die tot een zelfde thema behoren worden in één overzicht getoond. Thema: resultaat van de begeleiding 1. Ik voel me geholpen door het Leger des Heils. (n=10) 2. Sinds ik hulp krijg van het Leger des Heils gaat het beter met mij. (n=10) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nee een beetje grotendeels ja nee % een beetje % grotendeels % ja % v01 0 0% 0 0% 6 60% 4 40% v02 0 0% 3 30% 3 30% 4 40% 13

14 Thema: de begeleiding 3. Ik voel mij begrepen door de begeleiding. (n=10) 4. De begeleiding komt de gemaakte afspraken na. (n=10) 5. Mijn begeleider is er voor mij als ik hem of haar nodig heb. (n=10) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % v03 0 0% 2 20% 6 60% 2 20% v04 0 0% 1 10% 6 60% 3 30% v05 0 0% 1 10% 4 40% 5 50% 14

15 Thema: mijn dagelijks leven 6. Het Leger des Heils helpt mij bij de invulling van mijn dag (zoals school, werk, vrije tijd). (n=10) 7. De begeleiding helpt mij om contact met vrienden of familie te leggen of beter te maken. (n=10) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit soms meestal altijd n.v.t. heb ik niet nodig of wil ik niet nooit % soms % meestal % altijd % n.v.t. heb ik niet nodig of wil ik niet % v06 0 0% 1 10% 4 40% 4 40% 1 10% v % 4 40% 2 20% 0 0% 3 30% 15

16 Thema: veiligheid 8. Ik voel me veilig bij het Leger des Heils. (n=10) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % v08 0 0% 2 20% 2 20% 6 60% 16

17 Thema: mijn plan 9. Ik maak mijn plan samen met mijn begeleider. (n=10) 10. Ik kies zelf welke doelen in mijn plan komen. (n=10) 11. Mijn plan helpt mij om mijn doelen te behalen. (n=10) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % v09 0 0% 1 10% 3 30% 6 60% v10 0 0% 1 10% 6 60% 3 30% v11 0 0% 2 20% 7 70% 1 10% 17

18 Thema: klachten 12. Ik weet wat ik moet doen als ik een klacht heb. (n=10) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nee ja nee % ja % v12 0 0% % 18

19 Thema: totaal oordeel 13. Stel dat vrienden of familie in jouw omgeving hulp nodig hebben. Zou je hen dan ook naar het Leger des Heils sturen? (n=10) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% cijfers 0 t/m 6 (criticasters) cijfers 7 en 8 cijfers 9 en 10 (promoters) v13 % 0 zeer waarschijnlijk niet 0 0% 1 0 0% 2 0 0% 3 0 0% % % % % % % 10 zeer waarschijnlijk wel 0 0% NPS -40 NPS = Net Promoter Score. Deze score zegt iets over hoe waarschijnlijk het is dat klanten de organisatie aanbevelen aan anderen. Om de NPS te berekenen wordt het percentage criticasters (cijfers 0 t/m 6) van het percentage promoters (cijfers 9 en 10) afgehaald. De score kan waardes aannemen van -100 (alleen maar criticasters) tot (alleen maar promoters). 19

20 14. Als ik het Leger des Heils een rapportcijfer moet geven voor de begeleiding, dan geef ik het cijfer (n=10) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% cijfers 0 t/m 5 cijfers 6 t/m 8 cijfers 9 en 10 v14 % 0 heel erg slechte begeleiding 0 0% 1 0 0% 2 0 0% 3 0 0% 4 0 0% 5 0 0% 6 0 0% % % % 10 uitstekende begeleiding 2 20% gemiddeld cijfer 8,40 20

21 Keuzethema: ervaren veiligheid 16. Ik voel me veilig op de groep/afdeling. (n=10) 17. Ik voel me veilig bij de begeleiding. (n=10) 18. De begeleiding heeft aandacht voor mijn veiligheid. (n=10) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % v16 0 0% 0 0% 4 40% 6 60% v17 0 0% 0 0% 4 40% 6 60% v18 0 0% 2 20% 2 20% 6 60% 21

22 Bijlage 1 Vragenlijst 22

23 23

24 24

25 25

26 26

27 Bijlage 2 Antwoorden op de open vraag Deze bijlage toont de gegeven antwoorden op de open vraag. Vraag 15. Als je nog iets wilt zeggen over de begeleiding van het Leger des Heils, dan kun je dat in het vakje hieronder schrijven. Goed werk wel discreter zijn. 27