Edo ter Maat, Persoons Gebonden Begeleiding

Transcriptie

1 Verslag Clienttevredenheidsonderzoek Zorginstelling ETM: Edo ter Maat, Persoons Gebonden Begeleiding September 2018 Ans Herbers-Swennenhuis Toegepast Psycholoog September 2018

2 Inhoudsopgave Samenvatting Inleiding Opbouw van het rapport Samenvatting en resultaten Conclusie en aanbevelingen Bijlage

3 Samenvatting Aanleiding en korte beschrijving van de opdrachtgever: ETM is een kleine organisatie voor persoonsgebonden begeleiding ten behoeve van personen van 16 jaar en ouder. ETM stelt de cliënt centraal en biedt waar nodig hulp en ondersteuning bij alle levensdomeinen. De organisatie wil zich verder professionaliseren en voldoen aan kwaliteitseisen met als doel het behalen van de HKZ-certificering. Een van de vereisten voor het behalen van de HKZ is dat er een cliënt tevredenheidsonderzoek moet hebben plaatsgevonden. ETM wil deelnemen aan gemeentelijke aanbestedingen in de regio Overijssel. Visie Bij ETM Persoonsgebonden Begeleiding staat autonomie van de cliënt hoog in vaandel. Er wordt competentiegericht gewerkt en er wordt gefocust op het positieve, op wat de cliënten wel kunnen. Van daaruit wordt gebouwd naar maximale zelfstandigheid. Ieder succes, hoe ogenschijnlijk klein ook, wordt gevierd! Met iedere cliënt wordt een persoonlijk zorgplan opgesteld. Hierin worden persoonlijke doelstellingen bepaald, deze kunnen per cliënt verschillend zijn. Voorbeelden zijn; het krijgen van een gezond dag- en nachtritme, het vinden van dagbesteding, het aanleren van huishoudelijke vaardigheden, sociale vaardigheden verbeteren of uitbreiding van het sociale netwerk. Iedereen krijgt zorg op maat. De medewerkers van ETM Persoonsgebonden Begeleiding hebben al vele jaren ervaring met de doelgroep en zijn gespecialiseerd, gekwalificeerd en gecertificeerd in het begeleiden van mensen met een lichte verstandelijke beperking. Missie Op professionele wijze mensen met een verstandelijke beperking begeleiden. ETM Persoonsgebonden Begeleiding wil in haar dienstverlening inspelen op de vraag van cliënten om een eigen (zelfstandig) leven te leiden in een zo optimaal mogelijke harmonie met de eigen directe leefomgeving. Doelstelling van het onderzoek: Naar aanleiding van het bovenstaande laat ETM een onderzoek doen naar de huidige cliënt - tevredenheid. Aan de hand van de resultaten van het onderzoek worden aanbevelingen gedaan naar, waar mogelijk, vergroting van de cliënt-tevredenheid. De methode van onderzoek: Er is een kwantitatief onderzoek gedaan middels het aanbieden van een vragenlijst aan de cliënten van ETM waarin de cliënt-tevredenheid wordt onderzocht. Verder is er gekeken naar de achtergrondkenmerken van de cliënt in relatie tot de mate van tevredenheid. 3

4 Resultaten van het onderzoek: Uit de resultaten is gebleken dat de cliënten tevreden tot zeer tevreden zijn over de hulp/begeleiding die ETM momenteel biedt. Alle cliënten/respondenten geven aan; ETM aan te willen bevelen bij anderen die hulp of zorg nodig hebben. Conclusies en aanbevelingen: Uit de resultaten is gebleken dat de cliënten tevreden tot zeer tevreden zijn over de hulp/begeleiding die ze momenteel ontvangen. Unaniem zullen ze ETM aanbevelen bij anderen die hulp of zorg nodig hebben. Uit het onderzoek blijkt dat er een optimalisatieslag gemaakt kan worden in de informatieverstrekking naar de cliënt. 4

5 1.0 Inleiding. In de periode juni tot en met augustus 2018 heeft een cliënttevredenheidsonderzoek plaatsgevonden bij zorginstelling ETM. Tijdens deze periode zijn de ervaringen van de cliënten onderzocht. In dit rapport zijn de resultaten hiervan opgenomen. Onderzoek en werkwijze Middels een vragenlijst (kwantitatief onderzoek) is de cliënt naar zijn of haar ervaringen gevraagd over de begeleiding of hulp die ze mochten ontvangen. Het onderzoek is schriftelijk uitgevoerd. De vragenlijsten zijn naar de thuisadressen van de cliënten van ETM gestuurd, of meegenomen door een begeleider naar het huisadres. De cliënt/respondent heeft de vragenlijst anoniem ingevuld, waar wenselijk met hulp uit zijn of haar netwerk. ETM heeft de vragenlijsten na invulling in gesloten anonieme enveloppen mogen ontvangen. De analyse die daarna heeft plaatsgevonden is in dit rapport opgenomen. Cliënten ETM Verstuurd/ Ontvangen Blanco / Niet Bruikbare Afgeleverd meewerken respons % Hierna te noemen N = 6 = 100% respondent/cliënt. 1.1 Opbouw van het rapport Dit rapport bestaat uit 3 hoofdstukken. In het eerste hoofdstuk is beschreven op welke wijze de meting is uitgevoerd. Het tweede hoofdstuk biedt een samenvatting van de resultaten van het onderzoek. Tevens worden hierin de persoons- achtergrondkenmerken van de cliënten opgenomen. In het derde hoofdstuk is de meting van alle resultaten opgenomen. N.B. Er zijn door de respondenten (cliënten) geen opmerkingen genoteerd op de enquêteformulieren. Op basis van de resultaten van de meting zijn er aanbevelingen gedaan. 5

6 2.0 Samenvatting en resultaten. Algemene resultaten De scores liggen tussen 1 (meest negatieve score) en 5 (meest positieve score). Vraag: (over hoe de cliënt het op dit moment ervaart) Score: 1. Er door de medewerkers van wie je nu hulp ontvangt naar jou geluisterd 4,16 wordt. 2. Je door de medewerkers geïnformeerd wordt. 3,67 3. Je door de begeleiders als gelijkwaardige benaderd wordt in het overleg. 4,50 4. Je op jouw verzoek, van je hulp op jouw situatie gericht advies krijgt. 4,33 5. Het tijdstip waarop je hulp krijgt voldoet aan jouw wensen. 4,50 6. De hulp die je krijgt, ook de hulp is die je graag wilt hebben. 4,33 7. Degene die je helpt of helpen bij je past of passen. 4,75 8. De mensen van de thuiszorg zich houden aan afspraken. 4,67 9. uit zichzelf vragen naar jouw wensen. 4,33 9. Begeleiders uit zichzelf vragen naar jouw wensen. 11% 1. Er door de begeleiders van wie je nu hulp ontvangt naar jou geluisterd wordt. 11% 8. De mensen van de thuiszorg zich houden aan afspraken. 12% 2. Je door de begeleiders geïnformeerd wordt. 9% 3. Je door de begeleiders als gelijkwaardige benaderd wordt in het overleg. 12% 7. Degene die je helpt of helpen bij je past of passen. 12% 6. De hulp die je krijgt, ook de hulp is die je graag wilt hebben. 11% 5. Het tijdstip waarop je hulp krijgt voldoet aan jouw wensen. 11% 4. Je op jouw verzoek, van je hulp op jouw situatie gericht advies krijgt. 11% 6

7 Onderstaande tabel geeft per vraag aan welke percentage zeer ontevreden, ontevreden of een beetje tevreden antwoorden heeft gegeven en welk percentage tevreden en zeer tevreden heeft geantwoord. Vraag: Hoe tevreden ben je: (zeer) ontevreden Voldoende (beetje tevreden) (zeer) tevreden 10. Over de kennis/kundigheid van de 0% 0% 100% medewerker(s). 11. Over hoe de medewerker(s) met je omgaan 0% 0% 100% 12. Over het algemeen met de hulp die je nu ontvangt. 0% 0% 100% 13. Over het algemeen met jouw leven op dit moment. 0% 33,33%** 66,67% 14. Met jouw vrienden-/kennissenkring, de aanspraak die je hebt. 16,67%* 0% 83,33% * Betreft 1 cliënt, deze cliënt ontvangt 20 uur zorg per week * *Betreft 2 cliënten, 1 van deze cliënten ontvangt 20 uur zorg per week 7

8 Onderstaande tabel geeft per vraag aan wat er is geantwoord. 15. Vind je jouw huidige bestaan (meestal) een goed leven? Welke uitspraak past het best bij jou? 0% Ik vind er niets meer aan 16,67% Er is meestal weinig aan maar er zijn weleens aardige momenten* 83,33% Soms wel/soms niet. Het is meestal wel goed. Ik heb een prima leven 16. Heb je last/hinder van jouw beperkingen en/of ziekte? Welke uitspraak past het best bij jou? 0% Ik kan eigenlijk niets meer door mijn beperkingen/ziekte 0% Het heeft altijd wel invloed op wat ik doe of laat 100% Soms wel/soms niet. Ik merk het natuurlijk wel, maar het leven gaat door 0% Ik doe alles waar ik zin aan heb 17. Stel dat een van jouw kennissen dezelfde zorg/hulp nodig heeft, zou je deze organisatie dan aanbevelen? 0% Nee, beslist niet 0% Nee, ik denk van niet 0% Weet ik niet 0% Ja, ik denk van wel 100 % Ja zeker * Betreft 1 cliënt, deze cliënt ontvangt 20 uur zorg per week Persoons- achtergrondkenmerken Alle respondenten die de vragenlijst hebben ingevuld zijn van het mannelijk geslacht. De respondenten ontvangen respectievelijk: 3, 4, 4, 8, 14 en 20 uur zorg/ondersteuning per week van ETM. 8

9 3.0 Conclusie en aanbevelingen. Conclusie resultaten In dit onderzoek is gemeten in hoeverre de cliënten van ETM tevreden zijn met de huidige hulp/begeleiding die ze mogen ontvangen. Hiervoor is een kwantitatief onderzoek uitgevoerd. Uit de resultaten is gebleken dat de cliënten tevreden tot zeer tevreden zijn over de hulp/begeleiding die ze momenteel ontvangen. Unaniem zullen ze ETM aanbevelen bij anderen die hulp of zorg nodig hebben. Op de vragen over hoe de cliënt de hulp/begeleider/medewerker van ETM ervaart is er een gemiddelde gescoord van een cijfer tussen de vier en de vijf. Dit betekent dat de cliënten/respondenten dit goed tot uitstekend vinden. De enige uitzondering echter betreft vraag 2. Hoe vind je dat je door de medewerkers geïnformeerd wordt? Hierop wordt een gemiddelde gescoord van 3,67. Dit betekent dat de cliënten van mening zijn dat ze voldoende tot goed worden geïnformeerd door de begeleiders van ETM. De resultaten hebben tot slot uitgewezen dat de cliënt die de meeste uren zorg ontvangt het meest ontevreden is met zijn huidige leven en met zijn netwerk. Aanbevelingen Uit het onderzoek is naar voren gekomen dat alle cliënten zeer tevreden zijn over de begeleiding/ondersteuning die ze ontvangen van de medewerkers van ETM. Alle respondenten zeggen ETM te zullen aanbevelen bij mensen uit hun omgeving. Enkel op de vraag: hoe ervaar je het op dit moment hoe je door de medewerker van ETM geïnformeerd wordt wordt een score behaald waaruit blijkt dat respondenten dit beoordelen met een voldoende tot goed. Begeleiders moeten zich bewust zijn van het feit dat hier nog een verbeterslag in is te maken. Bij nieuws en feiten landelijk in het kader van zorg, maar ook ten aanzien van nieuwe ontwikkelingen binnen ETM, is het van belang dit open en transparant te delen met de cliënten. De mogelijkheid dat cliënten onverhoopt informatie ontvangen via derden verklein je op deze manier en je geeft de cliënten het gevoel dat je hen serieus neemt. In dit onderzoek is tevens gekeken naar de mate van welbevinden in zijn algemeenheid van de cliënten. Hieruit blijkt dat de cliënt die de meeste zorg ontvangt en dus een grotere (complexe) problematiek heeft dan de andere cliënten, minder tevreden is met zijn leven in het algemeen. We kunnen hier geen conclusies aan verbinden omdat het slechts om één persoon gaat. Naast een verstandelijke beperking is er in veel gevallen sprake van co-morbiditeit. De wereld overweldigd deze cliënten en het aansluiten van de omgeving van deze cliënt, zodat er sprake is van wederzijds begrip, is noodzakelijk. Een begeleider/ondersteuner moet hier bewust van zijn en dagelijks werken aan 9

10 optimalisering. Een aanbeveling is dat er meer onderzoek gedaan moet worden naar de mate van welbevinden in relatie tot de mate van problematiek. 10

11 Bijlage volledige vragenlijst Vragenlijst Ervaringen Cliënten Zorg en Welzijn 11

12 Informatie voor de invuller: Fijn dat je mee wilt doen aan deze enquête. Het kost ongeveer 10 minuten om m in te vullen. De informatie die je geeft wordt anoniem verwerkt. Jouw vragenlijst gaat in een gesloten envellope. Daardoor komt niemand te weten wat je ingevuld hebt. Wil je onderstaande gegevens alstublieft allemaal invullen? A. Wat is jouw geslacht? O Man O Vrouw B. Van wie krijg je hulp/zorg? C. Hoeveel minuten en/of uren zorg en/of hulp krijg je gemiddeld per week? uur, minuten 12

13 De volgende vragen gaan over hoe je het nu vindt. Wil je alsjeblieft bij alle vragen één antwoord geven? Je kunt bij de eerste negen vragen antwoorden met: 1. Slecht 2. Matig 3. Voldoende 4. Goed 5. Uitstekend 1. er door de medewerkers (van wie je nu hulp ontvangt) naar jou geluisterd wordt? 2. je door de medewerkers/de thuiszorg geïnformeerd wordt? 3. je door de medewerkers als gelijkwaardige benaderd wordt in het overleg? 4. je, op jouw verzoek, van je hulp/verzorgende op jouw situatie gericht advies krijgt. 5. het tijdstip/de tijden waarop je thuiszorg krijgt voldoet aan jouw wensen? 6. de hulp of zorg die je krijgt, ook de hulp of zorg is die je graag wilt hebben? 7. degene die je helpt of helpen bij je past of passen? 8. de mensen van de thuiszorg zich houden aan afspraken? 9. medewerkers uit zichzelf vragen naar jouw wensen? 13

14 Je kunt bij de volgende vijf vragen antwoorden met: 1. Zeer ontevreden 2. Ontevreden 3. Beetje tevreden 4. Tevreden 5. Zeer tevreden Hoe tevreden ben je: over de kennis/kundigheid van de medewerker(s)? 11. over hoe de medewerker(s) met je omgaan? 12. over het algemeen met de zorg of hulp die je nu ontvangt? 13. over het algemeen met jouw leven op dit moment? 14. met jouw vrienden- en kennissenkring, de aanspraak die je hebt? 14

15 Op de laatste drie vragen kun je verschillende antwoorden geven. 15. Vind je jouw huidige bestaan (meestal) een goed leven? Welke uitspraak past het best bij jou? Ik vind er niets meer aan Er is meestal weinig aan maar er zijn weleens aardige momenten Soms wel/soms niet Het is meestal wel goed Ik heb een prima leven 16. Heb je last/hinder van jouw beperkingen en/of ziekte? Welke uitspraak past het best bij jou? Ik kan eigenlijk niks meer door mijn beperkingen/ziekte Het heeft altijd wel invloed op wat ik doe of laat Soms wel/soms niet Ik merk het natuurlijk wel, maar het leven gaat door Ik doe alles waar ik zin in heb 17. Stel dat één van jouw kennissen dezelfde zorg/hulp nodig heeft, zou je deze organisatie dan aanbevelen? Nee, beslist niet Nee, ik denk van niet Weet ik niet Ja, ik denk van wel Ja, zeker Opmerkingen: Hartelijk dank voor jouw medewerking! 15