RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS

Transcriptie

1 RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS Huisartsenpraktijk Hodes en van Beek ARGO BV 2015

2 Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van Huisartsenpraktijk Hodes en van Beek is vorig jaar een tevredenheidsonderzoek uitgevoerd. De volgende stap in het Door Cliënten Bekeken traject is het laten uitvoeren van een tussentijdse meting. De huisartsenpraktijk heeft besloten dit in de vorm van wachtkamerinterviews te doen, om de kwaliteit van het functioneren van de praktijk beter in kaart te brengen. De wachtkamerinterviews zijn op 24 juni 2015 uitgevoerd. Toelichting wachtkamerinterview: de cliënt als waardevolle bron van informatie Om het kwalitatieve onderzoek uit te kunnen voeren, heeft ARGO een onafhankelijke interviewer ingezet. De interviewer heeft cliënten gevraagd naar de ervaringen met door de huisarts vooraf aangedragen onderwerpen. De interviews zijn gehouden om ervoor te zorgen dat zoveel mogelijk waardevolle en bruikbare informatie boven tafel wordt gebracht. Respondenten Hieronder worden enkele achtergrondgegevens van de respondenten vermeld. Aantal respondenten man vrouw 4 3 Leeftijd 18 tot 24 jaar 25 tot 34 jaar 1 35 tot 44 jaar 1 45 tot 54 jaar 1 55 tot 64 jaar 1 65 tot 74 jaar 1 75 tot 79 jaar 1 80 jaar of ouder 1 Kwaliteitsonderzoek Huisartsenpraktijk Hodes en van Beek,

3 Actiepunten praktijk Voor deze tussentijdse meting hebben de huisartsen zelf actiepunten aangedragen. Deze punten kunnen over veranderingen in de praktijk gaan, of juist de meningen over beoogde veranderingen inventariseren. Tijdens de wachtkamerinterviews heeft de interviewer de patiënten naar hun ervaringen en meningen over de volgende aangedragen punten gevraagd: Actie 1: (Telefonische) bereikbaarheid Wat zijn uw ervaringen met de telefonische bereikbaarheid van de praktijk? Weet u hoe lang u gemiddeld moet wachten voordat de telefoon wordt opgenomen? Wat vindt u een redelijke tijd om te moeten wachten aan de telefoon voordat u wordt geholpen? Hielp de huisarts u binnen 15 minuten na de afgesproken tijd? Actie 2: Maken van een afspraak Kunt u meestal snel terecht voor een afspraak? Kon u een afspraak bij de huisarts maken op een door u gewenst moment? Was het mogelijk om op redelijke termijn een afspraak te krijgen met uw eigen huisarts? Actie 3: Website Heeft u in de website van de huisartsenpraktijk wel eens bezocht? Indien nee: Bent u van plan dit in de toekomst te gaan doen? Indien ja: Wat was de reden dat u de website heeft bezocht? Voldeed de website aan uw wensen? Gaf de website voldoende en nuttige informatie? Actie 4: Website Bent u op de hoogte van het avondspreekuur (de ene week op maandag de andere week op dinsdag)? Heeft u hier al gebruik van gemaakt? Indien ja: Is het avondspreekuur u goed bevallen? Indien nee: Zou u in de toekomst gebruik willen maken van het avondspreekuur? Overige opmerkingen, tips en adviezen voor deze praktijk Kwaliteitsonderzoek Huisartsenpraktijk Hodes en van Beek,

4 Actie 1: (Telefonische) bereikbaarheid Ervaringen cliënten: Ik hoef niet lang te wachten tot de telefoon wordt opgenomen. Er is een keuzemenu en dat is een goed systeem. Ik hoor via het keuzemenu hoeveel wachtenden er voor mij zijn en er zijn telkens weinig wachtenden voor mij. Hoe lang ik maximaal wil wachten? Ik wacht totdat de telefoon wordt opgenomen als het belangrijk is voor mij. Respondent 2 De telefoon wordt heel snel opgenomen, zelfs al nadat de telefoon pas twee maal is overgegaan. Ik zou maximaal 1 minuut in de wacht willen staan, aan de telefoon is 1 minuut lang. De huisarts helpt mij binnen 15 minuten. Ik hoef bijna niet te wachten maar voor mij is 10 tot 15 minuten wachten geen probleem. Mijn ervaringen met het opnemen van de telefoon zijn goed. De tijd dat ik moet wachten is beperkt, het gaat snel. Met het keuzemenu kan ik ook kiezen voor spoed. Ik zou maximaal 10 minuten willen wachten aan de telefoon. De tijd waarbinnen ik geholpen word door de dokter verschilt wel eens maar gemiddeld word ik tussen de 10 en 15 minuten geholpen. Ik ben daar tevreden over. Mijn ervaring met de telefonische bereikbaarheid is prima, ik heb hooguit 3 minuten moeten wachten maar gemiddeld wacht ik 1 tot 2 minuten. Hoe lang ik maximaal zou willen wachten hangt af van mijn klacht. Als het wat langer duurt voor de telefoon wordt opgenomen, probeer ik het een half uurtje later nog een keer. De wachttijd in de wachtkamer is erg gering, ik hoef geen 10 minuten te wachten, ik zou maximaal 15 minuten willen wachten om geholpen te worden door de dokter. Respondent 5 Mijn ervaring met de telefonische bereikbaarheid is heel goed. Er wordt snel opgenomen, er is een keuzemenu en dat werkt goed. Ik denk dat ik gemiddeld een halve minuut wacht aan de telefoon. Ik ben daar tevreden over. De assistentes zijn heel vriendelijk en behulpzaam, ze bellen me ook terug als dat nodig is, ze doen heel veel om me te helpen, ze zijn daarin heel flexibel. Ik zou maximaal 3 minuten willen wachten aan de telefoon. De wachttijd aan de telefoon hangt af van het tijdstip waarop ik bel. Ik heb aan de telefoon eigenlijk nooit lang moeten wachten. Via het bandje weet ik waar ik aan toe ben. De maximale tijd dat ik heb moeten wachten voor ik door de dokter werd geholpen was 3 kwartier, de gemiddelde wachttijd is 20 minuten en dat vind ik vervelend. Bij uitloop van het spreekuur zou ik graag daarvan op de hoogte worden gebracht dan weet ik dat ik niet vergeten ben. Ik word niet altijd binnen 15 minuten geholpen door de arts, voor mijzelf is dat geen probleem maar dat kan het wel zo zijn voor anderen. Ik vraag niet naar mijn eigen arts maar kijk samen met de assistente naar de beschikbaarheid van de arts. De assistente zegt niet altijd bij welke arts ik een afspraak heb gemaakt. Ik zou het toch wel handig vinden om dat te weten. Kwaliteitsonderzoek Huisartsenpraktijk Hodes en van Beek,

5 Respondent 6 Mijn ervaring met de telefonische bereikbaarheid is goed. De praktijk is snel te bereiken, vaak wordt de telefoon al meteen opgenomen. Ik zou maximaal 10 minuten willen wachten aan de telefoon. In de wachtkamer hoef ik niet lang te wachten. De tijd dat ik maximaal zou willen wachten is 20 tot 25 minuten. Aan de telefoon hoef ik niet lang te wachten, met het keuzemenu gaat het snel, na de informatie wordt er meestal direct opgenomen, soms is er 1 wachtende voor me en soms twee wachtenden. Ik zou maximaal 10 minuten willen wachten aan de telefoon. In het algemeen word ik snel en binnen 15 minuten geholpen door de huisarts. Bij bijzondere situaties bijvoorbeeld bij spoed ligt dat anders, dan wordt dat ook even gezegd. Actie 2: Maken van een afspraak Ervaringen cliënten: Ik kan meestal snel terecht voor een afspraak bij de dokter. Snel wil zeggen nog op dezelfde dag als dat nodig is of de dag erna of langer maar dat maakt mij niets uit. Ja, ik kan een afspraak krijgen bij mijn eigen arts op een door mij gewenst moment en op een redelijke termijn. Respondent 2 Ik kan meestal snel terecht voor een afspraak en op een door mij gewenst moment bij mijn eigen arts maar een een afspraak bij een vervangende arts zou voor mij geen probleem zijn. Het is hier profesioneel georganiseerd, de assistentes kennen de patiënten en zij kunnen de klachten goed inschatten. De tijden waarbinnen ik telefonisch een afspraak kan maken zijn goed. Het keuze menu is handig en zoals het nu gaat is het goed. Meestal kan ik nog op dezelfde dag terecht of de dag er na. Die afspraak is niet altijd bij mijn eigen arts maar dat maakt mij niets uit. De vraag bij welke arts ik een afspraak wil, wordt altijd wel gesteld. Het tijdstip van de afspraak gaat meestal wel goed, dat gaat in overleg met de assistente. Ik ben daar tevreden over. Ik kan redelijk gauw terecht bij de huisarts, Ik wil graag een afspraak bij mijn eigen arts en dat lukt. Ik ben daar tevreden over. De tijden waarbinnen ik een afspraak kan maken zijn goed en tussendoor een afspraak maken gaat ook heel flexibel. Het loopt tamelijk soepel, ik heb geen tips ter verbetering. Kwaliteitsonderzoek Huisartsenpraktijk Hodes en van Beek,

6 Respondent 5 Ik kan bijna altijd nog op dezelfde dag een afspraak krijgen bij de dokter. Het tijdstip van de afspraak gaat in overleg met de assistente en ik ben daarover tevreden Respondent 6 Ja, meestal kan ik dezelfde dag nog terecht of de dag erna. Ik vraag niet naar mijn eigen arts. Ik ben heel tevreden met zoals het nu gaat. Ik krijg meestal wel dezelfde arts. Het tijdstip van de afspraak wordt in overleg met de assistente bepaald, dat gaat goed. Meestal kan ik nog dezelfde dag terecht of de dag erna. In overleg met de assistente wordt er gezocht naar een goed tijdstip. Soms vraag ik naar mijn eigen huisarts maar als de afspraak is bij een andere arts, vind ik dat ook prettig. Actie 3: Website Ervaringen cliënten: Nee, ik heb nog niet de website van de praktijk bezocht. Ik heb wel een pc maar die gebruik ik weinig. Ik ben eigenlijk ook niet van plan om die vaker te gebruiken. Als ik informatie nodig heb, ga ik naar de praktijk. Ik krijg daar de informatie die ik nodig heb en die ik nuttig vind. Respondent 2 Toevallig heb ik gisteren op de site van de praktijk gekeken, die ziet er goed uit. Ik ben wel van plan om in de toekomst vaker naar de site te gaan. Ik kom hier niet vaak, heel weinig zelfs. Ik ging naar de site om het telefoonnummumer van de praktijk op te zoeken. Ik had ook willen kijken naar de mogelijkheid om online een afspraak te maken maar ik wilde toch liever eerst met de assistente overleggen. Ik vond de site goed, professioneel opgezet, heel duidelijk. Ik heb de site van de dokter nog nooit bezocht. Ik regel alles telefonisch. In een telefonisch contact weet ik gelijk waar ik aan toe ben en dat is prettig. Ik zal wel vaker naar de site gaan bijvoorbeeld voor het opzoeken van informatie. Ik heb de website nog niet bezocht, ik gebruik de computer te weinig. Ik zoek wel op internet naar informatie bij ingewikkelde diagnoses. Ik zal dat in de toekomst, indien nodig wel naar de site van de praktijk gaan. Kwaliteitsonderzoek Huisartsenpraktijk Hodes en van Beek,

7 Respondent 5 Ik kijk haast nooit op de site van de praktijk. Er staat wel goede informatie op. Ik kijk niet vaak maar ik heb gezocht naar het telefoonnummer. De site zag er overzichtelijk uit, de informatie was nuttig. Ik heb niet gezien of ik online een afspraak kan maken. Respondent 6 Ja, ik heb de site van de praktijk bezocht en het is een duidelijke site. Ik heb daar gezocht naar het telefoonnummer van de huisartsenpraktijk. Ik zal vaker naar de site gaan voor informatie die ik nodig heb. Ik vond de informatie over de bereikbaarheid en over de medicatie heel nuttig. Ik heb de site nog niet bezocht en zal dat ook niet gaan doen in de toekomst. Ik geef de voorkeur aan persoonlijk contact. Actie 4: Avondspreekuur Ervaringen cliënten: Nee, ik ben niet op de hoogte van het avondspreekuur. Moet ik daarvoor een afspraak maken? Ik principe kan ik overdag naar de dokter maar indien nodig zal ik gebruik maken van het avondspreekuur. Responden 2 Ik heb toevallig gezien op de website dat er een avondspreekuur is. Ik heb er nog geen gebruik van gemaakt. Ik kan makkelijk overdag komen maar als het zo uitkomt, zal ik er gebruik van maken. Ja ik weet dat er een avondspreekuur is, dat heb ik gelezen op het wachtkamerscherm. Ik heb er nog geen gebruik van gemaakt, dat was nog niet nodig. Alleen als het niet anders kan, zal ik er gebruik van maken. Nee, ik wist niet dat er een avondspreekuur is. Ik heb dat vanochtend gelezen op het wachkamerscherm. Ik heb er nog geen gebruik van gemaakt. In principe kan ik overdag komen maar indien nodig zal ik gebruik maken. Is het avondspeekuur een inloopspreekuur? Respondent 5 Ja, ik weet dat er een avondspreekuur is, ik heb er nog geen gebruik van gemaakt. In principe kan ik overdag maar als het nodig is, zal ik daarvan gebruik maken. Ik weet niet of het een inloopspreekuur is. Als dat wel zo is, ben ik bang dat het spreekuur erg kan uitlopen. Kwaliteitsonderzoek Huisartsenpraktijk Hodes en van Beek,

8 Respondent 6 Ja, ik weet van het bestaan van een avondspreekuur. Ik heb er nog geen gebruik van gemaakt en zal dat misschien wel gaan doen als dat nodig is. In principe kom ik overdag. Ik weet niet of het een inloopspreekuur is. Nee, ik weet niet dat er een avondspreekuur is. Ik heb er dus ook nog niet gebruik van gemaakt. Ik zal dat wel doen als het nodig is maar ik geef er de voorkeur aan om overdag naar het spreekuur te komen. Wat zijn de tijden van het avondspreekuur? Staat dat op het wachtkamerscherm? Overige opmerkingen, tips en adviezen voor deze praktijk: Het is hier een heel leuke praktijk. De assistentes zijn leuk, ze hebben overal verstand van. Het is prettig dat ze zoveel kennis hebben als ik iets niet weet. Ze zijn erg vriendelijk. Ik ben tevreden, ga zo door. Respondent 2 Het is hier goed geregeld, de bereikbaarheid is goed, de assistentes zijn goed en ook de arts. Ik ben heel tevreden. Alles gaat hier prima. De manier waarop ze met de mensen omgaan is prettig. Ik kan voor alles hier terecht. Ik voel geen schaamte om iets te vragen aan de assistentes of aan de arts. De assistentes zijn heel open in hun communicatie en dat nodigt uit tot het uitwisselen van informatie. Ik vind de privacy aan de balie voldoende. Ik vraag me wel eens af of de artsen onderling overleggen bij een moeilijke diagnose. Een tweede opinie van een ervaren arts zou mij wel geruststellen. Ik ben tevreden, ik heb vertrouwen in de diagnoses die gesteld worden en de medewerkers in deze praktijk zijn prettig. De privacy aan de balie is goed. Respondent 5 Ik zou het prettig vinden als ik via het wachtkamerscherm op de hoogte word gebracht van de uitlooptijd van het spreekuur en dat die uitlooptijd ook actueel gehouden wordt. Ik ben tevreden, het is hier prettig, ze zijn deskundig en ik word vriendelijk geholpen. De assistentes zijn vooral bijzonder vriendelijk, ze zijn tot veel dingen bereid, ze kennen je naam, ze komen professioneel over. Ik voel me daardoor heel veilig hier en ik voel me hier thuis. Zeker zo houden. Kwaliteitsonderzoek Huisartsenpraktijk Hodes en van Beek,

9 Respondent 6 Ik ben tevreden. Ze behandelen je hier zoals je bent en dat voelt goed. Ze luisteren naar je, ik voel me serieus genomen. De organisatie van de praktijk is goed. De privacy aan de balie is goed. Wat ik ga zeggen heeft indirect met de dokter te maken. Ik heb gemerkt dat er een foutje zat in de levering van de medicijnen en dat lag niet aan de dokterspraktijk. Ik heb dat opgenomen met de betreffende medewerker van de apotheek en dat is opgelost. De volgende keer zal ik dat wel melden aan de apotheker. Ik heb ook gemerkt dat bij de goedkopere medicijnen de ingrediënten verschillend zijn. Het echte medicijn is in orde maar de andere stoffen zijn soms onterecht teveel. Ik heb n.a.v. de berichten over de betablokkers aarzelingen over de juistheid van medicijnen en de toepassingen. Kunnen de artsen daarin een signaal geven aan de overheid dat dat goed moet worden onderzocht? Ik ben tevreden over deze praktijk, de bejegening is goed, prettig en de assistentes en de arts zijn deskundig. Kwaliteitsonderzoek Huisartsenpraktijk Hodes en van Beek,