RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS

Transcriptie

1 RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS Huisartsenpraktijk Marskramerstraat ARGO BV 2014

2 Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van huisartsenpraktijk Marskramerstraat zijn de afgelopen 2 jaren tevredenheidsonderzoeken uitgevoerd. De huisartsenpraktijk heeft besloten de derde meting in de vorm van wachtkamerinterviews te doen, om de kwaliteit van het functioneren van de praktijk beter in kaart te brengen. De wachtkamerinterviews zijn op 12 mei 2014 uitgevoerd. Toelichting wachtkamerinterview: de cliënt als waardevolle bron van informatie Om het kwalitatieve onderzoek uit te kunnen voeren, heeft ARGO een onafhankelijke interviewer ingezet. De interviewer heeft cliënten gevraagd naar de ervaringen met door de huisarts vooraf aangedragen onderwerpen. De interviews zijn gehouden om ervoor te zorgen dat zoveel mogelijk waardevolle en bruikbare informatie boven tafel wordt gebracht. Respondenten Hieronder worden enkele achtergrondgegevens van de respondenten vermeld. Aantal respondenten man vrouw Leeftijd 18 tot 24 jaar 2 25 tot 34 jaar 0 35 tot 44 jaar 1 45 tot 54 jaar 1 55 tot 64 jaar 1 65 tot 74 jaar 4 75 tot 79 jaar 1 80 jaar of ouder 0 Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijk Marskramerstraat,

3 Verbeterpunten praktijk Voor deze tussentijdse meting hebben de huisartsen zelf actiepunten aangedragen. Deze punten kunnen over veranderingen in de praktijk gaan, of juist de meningen over beoogde veranderingen inventariseren. Tijdens de wachtkamerinterviews heeft de interviewer de patiënten naar hun ervaringen en meningen over de volgende aangedragen punten gevraagd: Actie 1: Nieuwe praktijk - Hoe ervaart u de overgang naar de nieuwe praktijk? - Wat is een vooruitgang en wat verdient aandacht? Actie 2: Privacy - Heeft u het gevoel dat de privacy verbeterd is t.o.v. de oude situatie? Actie 3: Bereikbaarheid van de praktijk - In de zin van laagdrempeligheid. Ervaart u de praktijk als laagdrempelig (meer of minder in vergelijking met eerder) bij: - het maken van een afspraak (makkelijker om bij bepaalde arts afspraak te krijgen); - telefonische afspraken; - vragen aan de assistenten. Actie 4: Patiëntportaal - Weet u van het bestaan van het patiëntportaal op internet? - Maakt u er gebruik van of zou u er gebruik van willen maken? Actie 5: Afgesproken tijd - Wordt u in het algemeen geholpen op de afgesproken tijd? Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijk Marskramerstraat,

4 Actie 1: Nieuwe praktijk Ervaringen cliënten: Respondent 1 Cliënt zegt de overgang naar de nieuwe praktijk fijn te vinden. Alles is hier in één gebouw, alles is bij elkaar, ook de fysio en dat is prettig. Ik hoef niet meer naar een ander adres voor bloedprikken. Het is wel even wennen aan de verschillende assistenten. Voor mij geldt niet dat ik graag dezelfde assistente wil spreken, dus voor mij is het wel goed zo. Ik neem aan dat men ook naar een bekende assistente kan vragen. Dat is wel belangrijk wanneer je een dik medisch dossier hebt bij de huisarts, zegt cliënt. Respondent 2 De overgang naar de nieuwe praktijk verliep zonder problemen. Ik word steeds goed geholpen, wat dat betreft is er geen verandering met vroeger. Het gezondheidscentrum is prettig, alles is bij elkaar, ik hoef niet meer naar een andere locatie, zegt cliënt. Respondent 3 De overgang naar de nieuwe praktijk was prima en in de periode van de verhuizing heb ik de dokter niet nodig gehad, zegt cliënt. Cliënt heeft wel meegemaakt dat de praktijk gesloten was, er was geen waarnemend arts. Dat vind ik maar niks, dat vind ik maf. Waarom gaan beide artsen tegelijkertijd weg?, vraagt cliënt zich af. De nieuwe behuizing vindt cliënt mooi, licht en ruim. Het feit dat alles in één gebouw zit, o.a. het bloedprikken, vindt cliënt fijn. Het inspreekbandje is niks voor mij, zegt cliënt. Ik maak liever een afspraak aan de balie. De zachte stem van een assistente maakt het voor cliënt lastig aan de telefoon. Respondent 4 De nieuwe praktijk is voor cliënt dichterbij en dat is fijn. Cliënt heeft sindsdien nog geen contact gehad met de artsen. Het gezondheidscentrum is handig, het ligt centraal en bij de winkels, je kunt een bezoek aan de arts combineren met wat anders. Cliënt vindt de verhuizing positief. Cliënt moet wennen aan de rol van de praktijkassistente/ondersteuner. Cliënt vindt het functioneren van de praktijkassistente prima, ook de manier van benaderen, maar je spreekt de arts bijna niet meer. Ik leer de arts zo niet kennen en de arts kent mij niet als persoon, de arts kent vooral mijn medische gegevens terwijl hij wel mijn vertrouwenspersoon is. Cliënt zegt wel dik tevreden te zijn en ook een band met de praktijkassistente op te bouwen. Tip: De arts moet zich realiseren dat hij sommige patiënten niet vaak ziet, zoals bv patiënten die begeleid worden door de praktijkassistente/ondersteuner. De arts moet dan het initiatief nemen om een patiënt uit te nodigen om de patiënt te zien en te spreken. Een verandering in de medicatie zou een mooie aanleiding daarvoor kunnen zijn. Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijk Marskramerstraat,

5 Respondent 5 Voor cliënt is de overgang naar de nieuwe praktijk geruisloos verlopen en cliënt vindt de nieuwe praktijk over het algemeen prettig. Als verbeterpunt noemt cliënt de manier waarop een cliënt wordt opgeroepen voor de afspraak. Soms staan er wel drie cliënten tegelijkertijd op in de wachtkamer en dan is er verwarring en dat geeft een onrustig gevoel. Cliënt vindt de nieuwe locatie licht, met een gevarieerd interieur, de wachtkamer is goed. Aan de balie staan ze je meteen te woord. De vele deuren vindt cliënt verwarrend. Tip: De arts moet luider en duidelijker spreken wanneer hij een cliënt in de wachtkamer oproept. Respondent 6 De overgang naar de nieuwe praktijk is goed, de locatie is makkelijk te bereiken, er is parkeergelegenheid en er is een lift. De privacy is voldoende, de verandering is positief, zegt cliënt. Er is wel een verbeterpunt, er staan deuren open van behandelkamers waardoor je de cliënt kunt zien in half ontklede toestand. Tip: Begeleid cliënten die door de praktijk moeten lopen en sluit deuren wanneer er een cliënt behandeld wordt. Respondent 7 De nieuwe praktijk is prima, het is duidelijk wanneer je aan de beurt bent, dat kun je zien op het scherm, zegt cliënt. Je kunt daarop ook zien hoeveel minuten het spreekuur uitloopt. Cliënt heeft niet veel verschil gemerkt met vroeger, maar geeft aan weinig ervaring te hebben met bezoek aan de huisartsenpraktijk. Respondent 8 De overgang naar de nieuwe praktijk is prima, zegt cliënt, fijn dat het een gezondheidscentrum is. De tijden voor het bloedprikken zijn ruimer en het is fijn dat ook de apotheek er in zit. Cliënt heeft de indruk dat het waarnemen bij vakanties makkelijker verloopt, zo is er is nu altijd iemand bij de telefoon. De wachtkamer is goed maar wel groot en dat voelt minder vertrouwd, zegt cliënt. Het scherm in de wachtkamer ervaart cliënt als irritant, onrustig met veel informatie die niet relevant is. Wachttijden zijn wel relevant, volgens cliënt. De aanwezigheid van een GGZ praktijkondersteuner ziet cliënt als een pluspunt. Respondent 9 De overgang naar de nieuwe praktijk is positief vindt cliënt, de praktijk geeft een rustige indruk, prettig, transparant en ruimtelijk. De locatie is iets verder van huis maar de apotheek is er, alles zit bij elkaar en dat is een voordeel. Respondent 10 Cliënt vindt de nieuwe praktijk heel fijn, alles op één plek, het is groter, het is een prettige ruimte. Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijk Marskramerstraat,

6 Actie 2: Privacy Ervaringen cliënten: Respondent 1 Cliënt vertelt dat het wennen was om alle patiënten van alle artsen in één wachtkamer te ontmoeten, sommigen kunnen nieuwsgierig zijn maar inmiddels is cliënt aan de situatie gewend. De locatie is ruimer en dat vindt cliënt wel fijn. Door het portaal wordt de wachtkamer nu gescheiden van de balie. Nu kan ik met de assistente praten zonder dat de mensen in de wachtkamer het horen, zegt cliënt. Ook de gesprekken aan de telefoon worden niet gehoord in de wachtkamer volgens cliënt. Respondent 2 Volgens cliënt is het nu beter gesteld met de privacy. Iedere behandelaar heeft nu een eigen kamer en dat lijkt me voor iedereen fijn. Aan de balie ervaart cliënt meer privacy doordat de balie met een deur is afgescheiden van de wachtkamer. Ik hoor nu niet meer de gesprekken aan de telefoon of aan de balie en dat is prettig. Als ik in de wachtkamer bekenden tegenkom is dat geen probleem, we praten dan even met elkaar, zegt cliënt. Respondent 3 Volgens cliënt is de privacy niet beter dan in de oude locatie, de privacy is hetzelfde als vroeger. Gesprekken aan de balie hoorde ik nooit en patiënten van andere artsen tegenkomen in de wachtkamer is geen probleem, aldus cliënt. Ik had geen klachten en ik heb geen klachten m.b.t. de privacy, constateert cliënt. Respondent 4 Cliënt vindt de privacy aan de balie hetzelfde als in de vorige praktijkruimte, die is goed. Er is geen last van het horen van gesprekken aan de balie of aan de telefoon. De wachtkamer ligt apart en dat is goed. De privacy was goed en is goed, volgens cliënt. Wanneer er in de wachtkamer patiënten zitten van andere artsen is dat geen probleem, die groet je, ze stellen geen vragen, zegt cliënt. Respondent 5 Cliënt zegt geen gesprekken te kunnen horen die aan de balie worden gevoerd. Cliënt vindt de privacy beter doordat alles ruimer is opgezet. Respondent 6 De privacy is hetzelfde als vroeger, die is wel goed zegt cliënt. Gesprekken van de assistentes aan de balie of telefoon hoor je nu niet, zegt cliënt. Tip: Vraag niet aan de balie waarom een cliënt de arts wil spreken, het kan een privacygevoelig onderwerp zijn. De assistente kan beter vragen of cliënt een kort of een lang consult wil. Respondent 7 Cliënt heeft nooit een probleem gehad m.b.t. privacy; niet in de oude en niet in de nieuwe situatie, niet aan de balie en niet in de wachtkamer. Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijk Marskramerstraat,

7 Respondent 8 M.b.t. de privacy heeft cliënt geen verandering gemerkt. Cliënt wil er wel even op wijzen dat er formulieren van de GGZ bij de balie lagen, in het zicht van cliënten en dat vindt cliënt geen prettig gedachte. Dat de gesprekken aan de balie niet meer te horen zijn in de wachtkamer vindt cliënt een verbetering. Tip: pas op aan de balie met formulieren m.b.t. medische informatie van cliënten. Respondent 9 Cliënt noemt de privacy beter dan voorheen door de ruimere opzet en de matglazen deuren waardoor de mensen niet herkenbaar zijn. Vroeger waren de baliegesprekken te horen in de wachtkamer maar cliënt heeft geen ervaring met hoe dat nu is. Respondent 10 In de nieuwe situatie is de privacy beter, zegt cliënt en dat komt doordat de wachtkamer nu apart is. De aanwezigheid van patiënten van andere artsen in de wachtkamer is niet storend, hoewel gesprekken tussen patiënten in de wachtkamer niet altijd prettig zijn. Actie 3: Bereikbaarheid van de praktijk Ervaringen cliënten: Respondent 1 Cliënt vind de praktijk laagdrempelig. Het afluisterbandje van de telefoon geeft aan hoeveel wachtenden er nog zijn en dat is prettig. Maximaal wacht cliënt twee minuten aan de telefoon. Cliënt kan altijd vragen om een consult bij eigen arts. De ervaring heeft ook geleerd dat de arts zelf terug belt binnen het tijdsbestek dat de assistente heeft genoemd. Ik weet dan waaraan ik toe ben en dat is fijn, zegt cliënt. Cliënt zegt geen aarzeling te hebben om met vragen bij de assistentes te komen. Sommigen van hen hebben een zachte stem, allen zijn vriendelijk en geven goede informatie. Cliënt weet niet of het mogelijk is om de arts snel te pakken te krijgen want de optie spoed op het bandje is daar niet voor bedoeld. Cliënt vermoedt dat dat wel via de assistente geregeld kan worden. Respondent 2 Cliënt voelt geen drempel t.a.v. de assistentes. Voor een afspraak bij de arts kan ik snel terecht, ik krijg een afspraak bij de arts die ik wil. De telefonische bereikbaarheid is goed, ik hoef niet lang te wachten (1/2 minuut). De assistentes zijn vriendelijk en geduldig, zegt cliënt. Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijk Marskramerstraat,

8 Respondent 3 Afspraken maken gaat gemakkelijk via de assistentes. Ik kan komen op een tijd dat ik wel kan, ik geef aan bij welke arts ik een afspraak wil en dat kan bijna altijd geregeld worden. Ik kan vervolgens snel terecht bij de arts. De assistentes zijn altijd vriendelijk en behulpzaam, aldus cliënt. Cliënt heeft wel wat aan te merken op de praktijkondersteuner, cliënt ervaart de praktijkondersteuner als niet consequent. De praktijkondersteuner zegt bepaalde onderzoeken aan te vragen maar komt daar vervolgens niet meer op terug. Dit is inmiddels meer dan een jaar geleden geweest en er is nog steeds niets gebeurd volgens cliënt. Ik heb niet veel vertrouwen in de praktijkondersteuner, zegt cliënt. Respondent 4 Cliënt maakt het liefst zijn afspraak aan de balie, dat is makkelijk volgens cliënt. Daarom heeft cliënt weinig ervaring met wachttijden aan de telefoon. Herhaalrecepten gaan ook makkelijk via de computer, makkelijker dan via de telefoon, zegt cliënt. De computer is volgens cliënt ook veiliger, het geeft meer controle over de ingevoerde informatie. Het tijdstip van de afspraak bij de arts is altijd naar wens en gaat in goed overleg met de assistente. M.b.t. het maken van afspraken zegt cliënt niet te weten hoe snel je bij de arts terecht kunt wanneer je acuut ziek wordt. Respondent 5 Cliënt zegt niet lang te hoeven wachten aan de telefoon, minder dan een minuut. De assistentes proberen soms om me door te sturen naar een andere arts maar ik hecht erg aan een vaste dokter en ben bereid te wachten tot die arts tijd heeft, zegt cliënt. In 99% van de gevallen lukt dat. Cliënt kan altijd snel terecht bij de arts (binnen 1 tot 2 dagen). De dokter belt zelf terug en dat is fijn en wederzijds gemakkelijk vindt cliënt. Cliënt heeft geen aarzeling om assistentes te benaderen met vragen. Sommigen zijn open en anderen zijn meer afgemeten. Cliënt vindt de assistentes vriendelijk, geduldig en deskundig. Respondent 6 Cliënt geeft aan niet lang te hoeven wachten aan de telefoon (2 min.), kan snel terecht bij de arts (dezelfde dag of de volgende dag). Soms wordt er door de assistente niet gezegd bij welke arts cliënt een afspraak heeft, dat is niet prettig maar ik kan daar natuurlijk zelf naar vragen, zegt cliënt. Cliënt heeft een voorkeur voor een vaste arts en dat lukt in bijna alle gevallen. Cliënt ervaart het feit dat er meerdere assistentes zijn dan vroeger, als minder vertrouwd. De professionaliteit van de assistentes is goed, zegt cliënt. Respondent 7 Cliënt geeft aan ongeveer drie minuten te wachten aan de telefoon. Cliënt vraagt om de arts van diens voorkeur en zeker op een langere termijn lukt dat. Cliënt heeft geen aarzeling om de assistentes iets te vragen, ze zijn open en reageren goed op vragen. Het feit dat er meerdere assistentes zijn is geen probleem, zegt cliënt. Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijk Marskramerstraat,

9 Respondent 8 De wachttijd aan de telefoon is volgens cliënt gemiddeld 1 minuut. Cliënt vindt het afluisterbandje dat aangeeft hoeveel wachtenden en nog zijn, prettig. Ik weet dan waar ik aan toe ben, zegt cliënt. Een afspraak bij de arts van voorkeur is bijna altijd mogelijk en gebeurt in overleg met de assistentes, cliënt zegt daar invloed op te hebben. De dag en het tijdstip van de afspraak zijn prima, wordt mede bepaald door de urgentie van de afspraak. De assistentes zijn flexibel en denken mee. Cliënt vindt de vraag waarom er een afspraak gemaakt moet worden, niet prettig en vertelt dat niet graag aan de assistentes, ook niet door de telefoon omdat de cliënt de meeste assistentes niet goed kent. De assistentes dringen niet aan, wanneer cliënt geen reden opgeeft voor de afspraak. Respondent 9 Het wachten aan de telefoon duurt niet lang, zegt cliënt, ongeveer 2 minuten. In 90% van de gevallen krijgt cliënt een afspraak bij de arts van voorkeur en het gaat altijd in goed overleg met de assistentes. Cliënt heeft geen aarzeling om met vragen bij de assistentes te komen, cliënt vertrouwt op geheimhouding door assistentes. Cliënt heeft geen op/aanmerkingen op de assistentes en noemt ze vriendelijk. Respondent 10 Cliënt wacht maximaal vijf minuten aan de telefoon en dat is al ruim ingeschat volgens cliënt. Cliënt krijgt niet altijd de arts van voorkeur maar kan daar wel om vragen. Soms weet cliënt niet bij welke arts de afspraak is vastgelegd en dat is vervelend mar dat hangt af van de aard van de klacht. Op de datum en tijd dat het cliënt past een afspraak krijgen, lukt soms niet. De assistentes zijn volgens cliënt professioneel en vriendelijk, cliënt voelt zich prettig in het contact met de assistentes. Actie 4: Patiëntportaal Ervaringen cliënten: Respondent 1 Cliënt gebruik geen internet. Respondent 2 Cliënt kijkt niet op de site van de praktijk, maakt daar geen gebruik van. Cliënt maakt wel gebruik van dia muraal voor inzien van informatie en vindt dat belangrijk. Tot nu was er geen aanleiding om de site van de praktijk te bezoeken. Respondent 3 De site van de praktijk op de computer heeft cliënt nog nooit bezocht, tot nu toe was het niet belangrijk, niet nodig. Indien cliënt het wel nodig zou hebben, zou cliënt daar wel gebruik van maken. Tot nu toe regelt cliënt de zaken liever via de balie van de praktijk. Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijk Marskramerstraat,

10 Respondent 4 Cliënt geeft aan de website van de praktijk te gebruiken voor het herhalen van de medicijnen. Client vindt de site wel overzichtelijk en informatief. Respondent 5 Cliënt is tevreden over het telefonisch consult en over het bestellen van de medicijnen via de website. Respondent 6 Cliënt kent de site van de praktijk niet, zal er wel gebruik van gaan maken als het nodig is. Respondent 7 Cliënt maakt geen gebruik van de site van de praktijk, de online bereikbaarheid is niet nodig voor cliënt zelf, maar staat er wel positief tegenover. Tot nu toe is de telefoon pakken makkelijker, zegt cliënt. Respondent 8 Cliënt vindt het gebruik van de website van de praktijk niet nodig maar kent de mogelijkheden van de site ook niet echt, heeft daar geen voorlichting over gehad. Cliënt zou er gebruik van willen maken maar wel met enige terughoudendheid. Respondent 9 Cliënt gebruikt de website van de praktijk niet, de mogelijkheden van de online diensten zijn niet bekend bij cliënt. Tot nu toe was het ook niet nodig, misschien zou cliënt t.z.t. de diensten wel gebruiken, cliënt staat er niet negatief tegenover. Respondent 10 Cliënt is niet op het idee gekomen om de website van de praktijk te bezoeken, wist ook niet dat die er was en kent de online mogelijkheden niet. Cliënt staat er wel positief tegenover, zeker als het gaat om het herhalen van de medicijnen. Actie 5: Afgesproken tijd Ervaringen cliënten: Respondent 1 Ik word niet altijd op de afgesproken tijd geholpen, zegt cliënt. Wel 90% op tijd bij eigen arts. Respondent 2 Ja, meestal wel, soms moet ik vijf minuten wachten, zegt cliënt. Respondent 3 Ik hoef niet lang te wachten, dat wil zeggen binnen tien minuten word ik geholpen. Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijk Marskramerstraat,

11 Respondent 4 Meestal wordt cliënt op tijd geholpen, binnen vijf minuten. Respondent 5 Ja, ik word altijd op tijd geholpen. Eén keer heb ik lang moeten wachten (10 min.). Langer dan 30 minuten zou ik erg lang vinden, aldus cliënt. Cliënt wil wel graag geïnformeerd worden wanneer de arts is weggeroepen voor een spoedgeval. Respondent 6 Cliënt zegt soms lang te moeten wachten, d.w.z. 20 tot 30 minuten. Respondent 7 Cliënt zegt bijna nooit op tijd geholpen te worden, het wachten duurt ongeveer 15 minuten. Respondent 8 Ja, ik word vaak op tijd geholpen, soms wil het spreekuur wel eens uitlopen, zegt cliënt. De informatie m.b.t. het uitlopen op het scherm vindt cliënt dan prettig. Respondent 9 Meestal wordt cliënt wel op tijd geholpen, de wachttijd kan soms vijf minuten zijn. Respondent 10 Vraag overgeslagen. Overige opmerkingen: - Cliënt is tevreden over alles, de samenwerking in de praktijk is goed. - Cliënt is zeer tevreden over alles. De afspraken worden goed nagekomen, recepten worden goed geregeld. Ook vindt cliënt het fijn dat de praktijk in het gezondheidscentrum is gevestigd, alles is dicht bij elkaar, dat noemt cliënt een verbetering. - Cliënt is heel tevreden, het is hier prettig, ik word goed geholpen. - Cliënt is tevreden, de locatie is goed, de griepinjecties waren goed georganiseerd met keuzedagen, de praktijk is cliëntvriendelijk georganiseerd. - Cliënt is tevreden. De arts luistert goed, is betrokken, belangstellend, luistert naar de onderliggende problematiek, heeft aandacht en daadkracht. De locatie is dichtbij, het gebouw is toegankelijk, alles doet prettig aan. - Cliënt is tevreden, de professionaliteit is goed, de praktijk is goed georganiseerd. Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijk Marskramerstraat,

12 - Cliënt is tevreden, de overgang naar de nieuwe praktijk verliep goed, de locatie in het gezondheidscentrum is gemakkelijk. Ik word goed geholpen, de arts luistert goed, de professionaliteit en de medische bekwaamheid van de arts is volgens mij ook goed, aldus cliënt. - Cliënt is heel tevreden. De beschikbaarheid van de arts is goed, ik kan snel bij de arts naar keuze, ik hoef niet lang te wachten, iedereen hier is vriendelijk en meewerkend, zegt cliënt. - Tot op heden is cliënt tevreden, de locatie is prettig en cliënt krijgt een aangename behandeling. - Cliënt is tevreden in het algemeen, maar niet tevreden over de vakantieperiode, dan is de praktijk dicht. Cliënt weet dat er de optie is om naar een andere arts te gaan maar vindt het maar niets dat de eigen praktijk niet beschikbaar is. Verder is cliënt tevreden over de manier waarop er met de cliënt wordt omgegaan, die is vriendelijk en vertrouwd. Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijk Marskramerstraat,