Ervaringen van patiënten met Gezondheidscentrum de Weide te Hoogeveen

Transcriptie

1 Ervaringen van patiënten met Gezondheidscentrum de Weide te Hoogeveen Rapportage patiëntervaringen E. Til MSc Dr. C.P. van Linschoten Januari 2018

2 Rapportage patiëntervaringen Gezondheidscentrum de Weide 2

3 INHOUDSOPGAVE 1. INLEIDING EN METHODE Inleiding Vraagstelling Methode Respons Rapportage UITKOMSTEN VRAGENLIJST Toegankelijkheid gezondheidscentrum Afspraak maken Samenwerking zorgverleners De website van het gezondheidscentrum Fysieke toegankelijkheid en accommodatie gezondheidscentrum Accommodatie gezondheidscentrum Informatie en advies Patiënten participatie en zorgaanbod BIJLAGE 1 VERBETERSUGGESTIES EN COMPLIMENTEN BIJLAGE 2 TABELLENBOEK BIJLAGE 3 VRAGENLIJST Rapportage patiëntervaringen Gezondheidscentrum de Weide 3

4 Rapportage patiëntervaringen Gezondheidscentrum de Weide 4

5 1. INLEIDING EN METHODE 1.1 Inleiding Gezondheidscentrum de Weide heeft aan ARGO gevraagd onderzoek uit te voeren naar de ervaringen van patiënten met het gezondheidscentrum. Het betreft de ervaringen met de toegankelijkheid, de telefonische bereikbaarheid, het maken van een afspraak, de website, de samenwerking, de accommodatie en de informatievoorziening. De uitkomsten van deze meting worden in dit rapport weergegeven. ARGO BV is een ervaren en onafhankelijke ontwikkelaar van onderzoek naar patiëntervaringen in onder meer de eerstelijnszorg, GGz en verpleging, verzorging en thuiszorg. Wat ARGO onderscheidt van andere onderzoeksbureaus, is dat wij willen bijdragen aan vernieuwing en innovatie in de zorg. Daarom staat de bruikbaarheid van resultaten voor ons altijd voorop. ARGO is gelieerd aan de Rijksuniversiteit Groningen en door het Kwaliteitsinstituut geaccrediteerd voor het uitvoeren van CQI-onderzoeken. Wij beschikken over het ISO 9001:2008 certificaat. 1.2 Vraagstelling Gezondheidscentrum de Weide wil met het onderzoek de volgende vraag beantwoorden: hoe ervaren de patiënten van Gezondheidscentrum de Weide de zorg- en dienstverlening? 1.3 Methode Gezondheidscentrum de Weide heeft van ARGO schriftelijke vragenlijsten ontvangen. Deze vragenlijsten zijn in de periode van oktober tot december 2107 uitgedeeld aan bezoekende patiënten. Nadat alle vragenlijsten waren uitgedeeld zijn de ingevulde vragenlijsten opgestuurd naar ARGO om te worden ingevoerd en te worden geanalyseerd. Rapportage patiëntervaringen Gezondheidscentrum de Weide 5

6 1.4 Respons In tabel 1 is de respons weergegeven. Tabel 1. Respons n Vragenlijsten ontvangen door gezondheidscentrum 200 Vragenlijsten retour 85 Responspercentage 42,5% Tabel 2 laat enkele achtergrondkenmerken van de deelnemende patiënten zien. In tabel 3 is te zien welke disciplines/zorgverleners de patiënten recent hebben bezocht. Tabel 2. Achtergrondkenmerken patiënten n % Geslacht man 28 34,1 vrouw 54 65,9 totaal ,0 Leeftijd 16 tot 24 jaar 2 2,4 25 tot 34 jaar 9 11,0 35 tot 44 jaar 10 12,2 45 tot 54 jaar 14 17,1 55 tot 64 jaar 17 20,7 65 tot 74 jaar 21 25,6 75 jaar of ouder 9 11,0 totaal ,0 Tabel 3. Achtergrondkenmerken patiënten Welke zorgverlener(s)/discipline(s) heeft u recent bezocht of gaat u bezoeken? (meerdere antwoorden mogelijk) n % Huisarts 76 89,4 Doktersassistente 37 43,5 Praktijkondersteuner 28 32,9 Apotheek 49 57,6 Diëtist 10 11,8 Psycholoog 10 11,8 Fysiotherapeut 7 8,2 Haptotherapeut 0,0 Homeopaat 1 1,2 Wijkverpleging 0,0 Logopedist 1 1,2 Maatschappelijk werkster 12 14,1 Verslavingszorg 0,0 Podotherapeut 6 7,1 Pedicure 7 8,2 Psychiater 2 2,4 totaal ,0 Rapportage patiëntervaringen Gezondheidscentrum de Weide 6

7 1.5 Rapportage In hoofdstuk 2 worden de resultaten van de meting gepresenteerd. Hoofdstuk 2: uitkomsten vragenlijst Bijlage 1: Verbetersuggesties Bijlage 2: Tabellenboek (alle uitkomsten gesloten vragen in tabel) Bijlage 3: De vragenlijst Rapportage patiëntervaringen Gezondheidscentrum de Weide 7

8 Rapportage patiëntervaringen Gezondheidscentrum de Weide 8

9 2. UITKOMSTEN VRAGENLIJST In dit hoofdstuk presenteren we de uitkomsten op de vragenlijst over het gezondheidscentrum. Per thema worden de uitkomsten weergegeven. 2.1 Toegankelijkheid gezondheidscentrum De vragenlijst bevatte 7 vragen over de toegankelijkheid van het gezondheidscentrum. Wat vindt men van de openingstijden en de telefonische bereikbaarheid? De uitkomsten op deze en andere vragen staan in de grafieken 1 en 2. In de grafieken 3 en 4 worden de uitkomsten over het contact met de praktijkassistente en de receptenlijn weergegeven. Rapportage patiëntervaringen Gezondheidscentrum de Weide 9

10 (!) = Negatief geformuleerd item (omgecodeerd, groen is percentage nooit, wit is meestal, paars is altijd/meestal ) Rapportage patiëntervaringen Gezondheidscentrum de Weide 10

11 Rapportage patiëntervaringen Gezondheidscentrum de Weide 11

12 2.2 Afspraak maken Grafiek 5 laat de uitkomsten zien op de vragen die betrekking hadden op de afspraken met de verschillende zorgverleners. Wat vinden de patiënten van de bereikbaarheid en de wachttijden in de wachtkamer? (!) = Negatief geformuleerd item (omgecodeerd, groen is percentage nooit, wit is meestal, paars is altijd/meestal ) Rapportage patiëntervaringen Gezondheidscentrum de Weide 12

13 2.3 Samenwerking zorgverleners De vragenlijst bevatte 2 vragen over de samenwerking tussen de verschillende zorgverleners in het gezondheidscentrum. In grafiek 6 worden de uitkomsten weergegeven. Rapportage patiëntervaringen Gezondheidscentrum de Weide 13

14 2.4 De website van het gezondheidscentrum Wat vinden de patiënten van de website van het gezondheidscentrum? Grafiek 7 laat de uitkomsten zien op de vragen die betrekking hadden op dit thema. In tabel 4 staan enkele verbetersuggesties van de patiënten. Tabel 4. Aanbevelingen website Aanbevelingen website De presentatie van de website begint wat oud aan te voelen. Misschien een digitaal formulier ipv receptenlijn. Rapportage patiëntervaringen Gezondheidscentrum de Weide 14

15 2.5 Fysieke toegankelijkheid en accommodatie gezondheidscentrum Is het gezondheidscentrum goed te bereiken en is het gezondheidscentrum toegankelijk voor mensen met een handicap? De uitkomsten staan in grafiek 8. Rapportage patiëntervaringen Gezondheidscentrum de Weide 15

16 2.6 Accommodatie gezondheidscentrum Is het gezondheidscentrum schoon en zijn er voldoende zitplaatsen in het gezondheidscentrum? In grafiek worden de uitkomsten weergegeven. In tabel 5 staan de verbeterpunten ten aanzien van de accommodatie die zijn aangedragen door de patiënten. Tabel 5. Verbetersuggesties accommodatie gezondheidscentrum Verbeterpunten accommodatie Beantwoorden van de mail moet beter. De schermen in wachtkamer 1 zijn aan vervanging toe. De wachtkamers opfrissen. Gehorige spreekkamers. Het kan wat moderner, en het is soms niet helemaal schoon. Kapstok. Ruimer opgezet, meer toegankelijkheid. Tapwater apparaat. Weinig privacy balie Rapportage patiëntervaringen Gezondheidscentrum de Weide 16

17 2.7 Informatie en advies De uitkomsten op de items die betrekking hadden op de informatievoorziening van het gezondheidscentrum en de dienstverlening door het gezondheidscentrum staan in grafiek 10. Rapportage patiëntervaringen Gezondheidscentrum de Weide 17

18 2.8 Patiënten participatie en zorgaanbod De laatste thema s die aan bod zijn gekomen in de vragenlijst waren de patiënten participatie en het zorgaanbod van het gezondheidscentrum. In tabel 6 en 7 zijn de uitkomsten weergegeven. Tabel 6. Patiënten participatie Zou u mee willen denken over zaken die betrekking op het gezondheidscentrum hebben? n % Ja 10 12,7 Nee 69 87,3 totaal ,0 Op welke manier zou u dit willen doen? deelname aan klankbord groep 4 50,0 interview 3 37,5 anders 1 12,5 totaal 8 100,0 Tabel 7. Zorgaanbod Welke disciplines mist u hier in het gezondheidscentrum? Ik mis de volgende zorgverleners/disciplines: Welke zorg die u nu in het ziekenhuis krijgt zou u hier willen ontvangen? n % ik mis geen disciplines 67 93,1 ik mis de volgende disciplines 5 6,9 totaal ,0 Bewegingsgroepjes voor ouderen. Dat men ook voor de trombose controle hier terecht kan. Lab Meer aandacht van de huisarts, niet te snel tot conclusies komen. Tandarts Bloedonderzoek/bloedprikken/lab 11 Hier betere zorg 1 Sluit het zorgaanbod aan bij uw wensen? Ja 43 Meestal 1 Momenteel wel 1 Rapportage patiëntervaringen Gezondheidscentrum de Weide 18

19 BIJLAGE 1 VERBETERSUGGESTIES De gegeven verbetersuggesties ten aanzien van de zorg- en dienstverlening in het gezondheidscentrum staan in tabel 8. Tabel 8. Verbetersuggesties gezondheidscentrum Verbeterpunten gezondheidscentrum 10 min afspraak is erg kort. Avondspreekuur. Nieuwe look voor de website. Bereikbaarheid maandagochtend. De reg. Lijn is volgens mij niet eenvoudig voor ouderen. Iets organiseren voor beweging. De telefonische afspraken zijn erg hoorbaar, irritant. Graag aandacht voor het feit dat herhaalmedicijnen die ik online heb doorgegeven niet worden doorgegeven aan de apotheek. Online afspraak maken. Receptlijn; mag wel wat korter, graag in 1x in te spreken. Tijd voor afspraak soms iets langer zodat bepaalde ingrepen direct kunnen en je niet een nieuwe afspraak hoeft te maken. Voldoet aan de wensen. Vooral luisteren, communicatie. Rapportage patiëntervaringen Gezondheidscentrum de Weide 19

20 Rapportage patiëntervaringen Gezondheidscentrum de Weide 20

21 BIJLAGE 2 TABELLENBOEK n % De huisartsenpraktijk in het gezondheidscentrum is op nooit 78 91,8 werkdagen van 8.00 tot uur geopend. Heeft u soms 7 8,2 problemen ervaren met deze openingstijden? meestal 0,0 altijd 0,0 totaal ,0 Heeft u in de afgelopen 12 maanden met het Ja 82 96,5 gezondheidscentrum gebeld voor een afspraak, of om Nee 3 3,5 hulp of raad te vragen? totaal ,0 Was het een probleem om het gezondheidscentrum groot probleem 1 1,3 telefonisch te bereiken? klein probleem 15 19,0 geen probleem 63 79,7 totaal ,0 Heeft u langer dan 5 minuten moeten wachten om de nooit 41 53,2 praktijkassistente te spreken, terwijl de soms 35 45,5 telefoonverbinding al tot stand was gekomen? meestal 1 1,3 altijd 0,0 totaal ,0 Werd u naar tevredenheid telefonisch geholpen door de nooit 0,0 praktijkassistente? soms 1 1,3 meestal 12 15,6 altijd 64 83,1 totaal ,0 Heeft u met de receptenlijn/herhaallijn gebeld? Ja 23 27,4 Nee 61 72,6 totaal ,0 Was het een probleem om de receptenlijn te bereiken? groot probleem 0,0 klein probleem 1 4,5 geen probleem 21 95,5 totaal ,0 Bent u tevreden over de telefonische bereikbaarheid van uw zorgverlener? Kon u op een door u gewenst moment een afspraak maken met de zorgverleners in het gezondheidscentrum? Kon u op de door u gewenste wijze bij de zorgverleners in het gezondheidscentrum terecht? als u een afspraak heeft, moet u dan lang wachten in de wachtkamer? nooit 0,0 soms 3 3,6 meestal 34 41,0 altijd 46 55,4 totaal ,0 nooit 0,0 soms 2 2,4 meestal 53 62,4 altijd 30 35,3 totaal ,0 nooit 0,0 soms 2 2,4 meestal 37 44,0 altijd 45 53,6 totaal ,0 nooit 24 28,2 soms 58 68,2 meestal 3 3,5 altijd 0,0 totaal ,0 Rapportage patiëntervaringen Gezondheidscentrum de Weide 21

22 Verloopt de verwijzing naar een andere zorgverlener van het gezondheidscentrum op een soepele manier? Staan de zorgverleners van het gezondheidscentrum open voor op- en aanmerkingen als er iets in de samenwerking niet goed is gegaan? Heeft u in de afgelopen 12 maanden de website van het gezondheidscentrum bezocht? Gaf de website van het gezondheidscentrum voldoende informatie? Geeft de website van het gezondheidscentrum u voldoende informatie over de wijze waarop de samenwerking in het gezondheidscentrum is georganiseerd? Is het gezondheidscentrum goed te bereiken met het vervoermiddel dat u meestal gebruikt? Is het gezondheidscentrum goed toegankelijk voor kinderwagens en mensen met een lichamelijke handicap? nooit 0,0 soms 1 1,6 meestal 18 29,0 altijd 43 69,4 totaal ,0 nooit 1 2,6 soms 1 2,6 meestal 20 51,3 altijd 17 43,6 totaal ,0 Ja 23 27,7 Nee 60 72,3 totaal ,0 nooit 0,0 soms 0,0 meestal 11 47,8 altijd 12 52,2 totaal ,0 Ja ,0 Nee 0,0 totaal ,0 Ja 83 98,8 Nee 1 1,2 totaal ,0 Ja 76 97,4 Nee 2 2,6 totaal ,0 Was het gezondheidscentrum schoon? nooit 0,0 soms 1 1,2 meestal 13 15,7 altijd 69 83,1 totaal ,0 Waren er in het gezondheidscentrum voldoende comfortabele zitplaatsen in de wachtruimte? Kon u voor al uw vragen op het gebied van gezondheid bij het gezondheidscentrum terecht? Was het gezondheidscentrum actief met de gezondheid in de buurt bezig? Had u voldoende informatie over de organisatie van het gezondheidscentrum? Sloot de zorg- en dienstverlening van het gezondheidscentrum aan op uw wensen en behoeften? nooit 0,0 soms 1 1,2 meestal 12 14,1 altijd 72 84,7 totaal ,0 nooit 0,0 soms 0,0 meestal 11 15,7 altijd 59 84,3 totaal ,0 nooit 0,0 soms 0,0 meestal 8 53,3 altijd 7 46,7 totaal ,0 Ja 80 95,2 Nee 4 4,8 totaal ,0 nooit 0,0 soms 1 1,3 Rapportage patiëntervaringen Gezondheidscentrum de Weide 22

23 Zou u mee willen denken over zaken die betrekking op het gezondheidscentrum hebben? meestal 39 48,8 altijd 40 50,0 totaal ,0 Ja 10 12,7 Nee 69 87,3 totaal ,0 Op welke manier zou u dit willen doen? deelname aan klankbordgroep 4 50,0 interview 3 37,5 anders 1 12,5 totaal 8 100,0 Welke disciplines mist u hier in het gezondheidscentrum? ik mis geen disciplines 67 93,1 ik mis de volgende disciplines 5 6,9 totaal ,0 Rapportage patiëntervaringen Gezondheidscentrum de Weide 23

24 Rapportage patiëntervaringen Gezondheidscentrum de Weide 24

25 BIJLAGE 3 VRAGENLIJST Rapportage patiëntervaringen Gezondheidscentrum de Weide 25

26 Uw mening over Gezondheidscentrum De Weide telt! Toelichting Gezondheidscentrum De Weide wil een goed beeld krijgen van de ervaringen van patiënten en cliënten met het centrum. Om de kwaliteit van de dienstverlening vast te stellen hebben wij uw mening nodig! Daarom vragen wij u deze vragenlijst in te vullen. Het invullen van de vragenlijst duurt slechts een paar minuten. Al uw antwoorden en gegevens worden vertrouwelijk behandeld en anoniem verwerkt. Invulinstructie U kunt de vragen beantwoorden door een kruisje te zetten in het vakje van uw keuze. Soms wordt u gevraagd om enkele vragen over te slaan. U ziet dan een pijltje met een verwijzing naar een volgende vraag. Heeft u een antwoord ingevuld, maar wilt u dit veranderen? Zet het verkeerd ingevulde hokje dan tussen haakjes en kruis een ander antwoord aan. Wanneer u alle vragen heeft beantwoord kunt u het papier dubbel vouwen en in de inleverdoos stoppen. Alvast hartelijk dank voor het invullen van de vragenlijst! Rapportage patiëntervaringen Gezondheidscentrum de Weide 26

27 1. De huisartsenpraktijk in het gezondheidscentrum is op werkdagen van 8.00 tot uur geopend. Heeft u problemen ervaren met deze openingstijden? Nooit Soms Meestal Altijd 2. Heeft u in de afgelopen 12 maanden met het gezondheidscentrum gebeld voor een afspraak, of om hulp of raad te vragen? Ja Nee Ga naar vraag 6 3. Was het een probleem om het gezondheidscentrum telefonisch te bereiken? Een groot probleem Een klein probleem Geen probleem 4. Heeft u langer dan 5 minuten moeten wachten om de praktijkassistente te spreken, terwijl de telefoonverbinding al tot stand was gekomen? Nooit Soms Meestal Altijd Niet van toepassing 5. Werd u naar tevredenheid telefonisch geholpen door de praktijkassistente? Nooit Soms Meestal Altijd Niet van toepassing 6. Heeft u met de receptenlijn/herhaallijn gebeld? Ja Nee Ga naar vraag 8 7. Was het een probleem om de receptenlijn te bereiken? Een groot probleem Een klein probleem Geen probleem Afspraak maken 8. Welke zorgverlener(s)/discipline(s) heeft u recent bezocht of gaat u bezoeken? (meerdere antwoorden mogelijk) Huisarts Doktersassistente Praktijkondersteuner Apotheek Diëtist Psycholoog Fysiotherapeut Haptotherapeut Homeopaat Wijkverpleging Logopedist Maatschappelijk werkster Verslavingszorg Podotherapeut Pedicure Psychiater 9. Bent u tevreden over de telefonische bereikbaarheid van uw zorgverlener? Nooit Soms Meestal Altijd tevreden 10. Kon u op een door u gewenst moment een afspraak maken met de zorgverleners in het gezondheidscentrum? Nooit Soms Meestal Altijd 11. Kon u op de door u gewenste wijze bij de zorgverleners in het gezondheidscentrum terecht (bijvoorbeeld , consult, telefonisch contact, huisbezoek)? Nooit Soms Meestal Altijd 12. als u een afspraak heeft, moet u dan lang wachten in de wachtkamer? Nooit Soms Meestal Altijd Rapportage patiëntervaringen Gezondheidscentrum de Weide 27

28 Samenwerking 13. Verloopt de verwijzing naar een andere zorgverlener van het gezondheidscentrum op een soepele manier? Nooit Soms Meestal Altijd Weet niet / n.v.t 14. Staan de zorgverleners van het gezondheidscentrum open voor op- en aanmerkingen als er iets in de samenwerking niet goed is gegaan? Nooit Soms Meestal Altijd Weet niet / n.v.t Website 15. Heeft u in de afgelopen 12 maanden de website van het gezondheidscentrum bezocht? Ja Nee ga naar vraag Gaf de website van het gezondheidscentrum voldoende informatie? Nooit Soms Meestal Altijd 17. Geeft de website van het gezondheidscentrum u voldoende informatie over de wijze waarop de samenwerking in het gezondheidscentrum is georganiseerd? Ja Nee Weet niet / n.v.t 18. Welke aanbevelingen zou u doen om de website te verbeteren? 20. Is het gezondheidscentrum goed toegankelijk voor kinderwagens en mensen met een lichamelijke handicap? Ja Nee Accommodatie 21. Was het gezondheidscentrum schoon? Nooit Soms Meestal Altijd 22. Waren er in het gezondheidscentrum voldoende comfortabele zitplaatsen in de wachtruimte? Nooit Soms Meestal Altijd 23. Heeft u verbeterpunten voor de accommodatie van het gezondheidscentrum? Informatie en advies 24. Kon u voor al uw vragen op het gebied van gezondheid bij het gezondheidscentrum terecht? Nooit Soms Meestal Altijd Geen ervaring mee 25. Was het gezondheidscentrum actief met de gezondheid in de buurt bezig? (bijv. beweging, jeugd enz.) Nooit Soms Meestal Altijd Dit is mij niet bekend Toegankelijkheid 19. Is het gezondheidscentrum goed te bereiken met het vervoermiddel dat u meestal gebruikt? Ja Nee 26. Had u voldoende informatie over de organisatie van het gezondheidscentrum? (bijv. informatie over openingstijden en klachtenregeling, enz.) Ja Nee Rapportage patiëntervaringen Gezondheidscentrum de Weide 28

29 27. Sloot de zorg- en dienstverlening van het gezondheidscentrum aan op uw wensen en behoeften? Nooit Soms Meestal Altijd Patiënten participatie 28. Zou u mee willen denken over zaken die betrekking op het gezondheidscentrum hebben? Ja Nee ga naar vraag Op welke manier zou u dit willen doen? Deelname aan klankbordgroep Interview Anders, namelijk: Zorgaanbod 30. Welke disciplines mist u hier in het gezondheidscentrum? Ik mis geen disciplines Ik mis de volgende zorgverleners/disciplines: 32. Sluit het zorgaanbod aan bij uw wensen? Over uzelf: 33. Ik ben: Man Vrouw 34. Wat is uw leeftijd? 18 tot 24 jaar 25 tot 34 jaar 35 tot 44 jaar 45 tot 54 jaar 55 tot 64 jaar 65 tot 74 jaar 75 jaar of ouder 35. Wat kan beter ten aanzien van de zorg- en dienstverlening in het gezondheidscentrum? We horen graag uw suggesties! 31. Welke zorg die u nu in het ziekenhuis krijgt zou u hier willen ontvangen? HARTELIJK DANK VOOR HET INVULLEN VAN DE VRAGENLIJST! Rapportage patiëntervaringen Gezondheidscentrum de Weide 29