Eerstelijns zorgcentra door Cliënten Bekeken Gezondheidscentrum Huizermaat

Transcriptie

1 Eerstelijns zorgcentra door Cliënten Bekeken Gezondheidscentrum Huizermaat Deze rapportage kunt u plaatsen in uw werkmap achter tabblad 5. Denkt u eraan deze werkmap mee te nemen naar de workshop?

2

3 Eerstelijns zorgcentra door Cliënten Bekeken Gezondheidscentrum Huizermaat Dit onderzoek is uitgevoerd door: ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV in opdracht van: Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie Landelijke Vereniging Georganiseerde eerste lijn

4

5 Inhoud 1 Inleiding en methode Achtergrond Doel van het kwaliteitstraject: meten en verbeteren De methode: werkwijze Opzet van de rapportage De belangrijkste resultaten Beschrijving van de cliënten die meededen aan het onderzoek De resultaten samengevat Het oordeel over het gezondheidscentrum Toelichting De grafiek Toegankelijkheid van het gezondheidscentrum Samenwerking in het gezondheidscentrum De balie of de receptie van het gezondheidscentrum De accommodatie van het gezondheidscentrum Uitspraken over het gezondheidscentrum Eigen vragen van het gezondheidscentrum Tot besluit...19 Bijlagen...21 Bijlage 1. Het oordeel over de huisartsenpraktijk...23 Bijlage 2. Het oordeel over de apotheek...31 Bijlage 3. Het oordeel over de fysiotherapiepraktijk...33 Bijlage 4. Het oordeel over de psychosociale zorg...41 Bijlage 5. Het oordeel over de praktijkondersteuning...43 Bijlage 6. Verbetersuggesties van cliënten...51 Bijlage 7. Het belang van de items...55 Bijlage 8. De vragenlijst...57

6

7 1 Inleiding en methode 1.1 Achtergrond Deze rapportage bevat de resultaten van een onderzoek onder cliënten van het gezondheidscentrum. Het onderzoek vond plaats in het kader van het kwaliteitstraject Eerstelijnszorgcentra door Cliënten Bekeken, een landelijke methode voor toetsing en kwaliteitsverbetering van gezondheidscentra vanuit het perspectief van de cliënt. Deze methode is, in samenwerking met ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV, ontwikkeld door de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie en de Landelijke Vereniging Georganiseerde eerste lijn. Het onderzoek wordt uitgevoerd door onderzoeks- en adviesbureau ARGO. 1.2 Doel van het kwaliteitstraject: meten en verbeteren Doel van het kwaliteitstraject Eerstelijnszorgcentra door Cliënten Bekeken is om te werken aan een betere kwaliteit op basis van kwaliteitstoetsing vanuit het cliëntperspectief. Het traject dat bij het gezondheidscentrum is uitgevoerd, is dan ook meer dan een onderzoek naar ervaringen van de cliënt. De gegevens moeten leiden tot verbetering van de zorg. Op basis van de resultaten wordt een agenda voor kwaliteitsverbetering opgesteld; de aanzet daartoe is ook in dit verslag opgenomen. In het onderzoek worden uitspraken gedaan over de ervaringen van patiënten die het gezondheidscentrum bezoeken. Omdat een aantal noodzakelijke gegevens over de populatie (alle bezoekers van het gezondheidscentrum en/of een hulpverlener in het gezondheidscentrum) ontbreekt, kan de mate van representativiteit niet onderzocht worden. Er kan dus geen uitspraak over de representativiteit van het onderzoek gedaan worden. Uit elk ECB-onderzoek komen echter diverse aanknopingspunten voor kwaliteitsverbetering naar voren. Deze verbeterpunten worden doorgaans door zowel de medewerkers van de gezondheidscentra als door de cliënten in het clientenpanel herkend. Daarmee blijkt het ECB-onderzoek bruikbaar om te werken aan kwaliteitsverbetering vanuit het perspectief van de cliënt. 1.3 De methode: werkwijze De beoordeling van het gezondheidscentrum door cliënten heeft plaatsgevonden door middel van een schriftelijke enquête. De vragenlijst die aan de cliënten is voorgelegd bestaat voornamelijk uit gesloten vragen. De meeste vragen hebben vaste antwoordcategorieën: nooit, soms, meestal en altijd. De vragen richten zich op (een aantal van) de volgende onderwerpen: het gezondheidscentrum, de huisarts(enpraktijk), de apotheek, de fysiotherapie(praktijk), psychosociale zorg, de Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

8 praktijkondersteuner van de huisarts en enkele persoonskenmerken. De vragenlijst is zo opgebouwd dat de cliënten alleen die onderdelen hebben beoordeeld waarmee zij in de afgelopen twaalf maanden te maken hebben gehad. De overige vragen zijn open vragen, waarbij de respondent per onderdeel van het gezondheidscentrum suggesties voor verbeteringen kan geven. Deze opmerkingen zijn in deze rapportage opgenomen in bijlage 6. In de vragenlijst zijn de volgende thema s aan de orde gesteld: - toegankelijkheid (van zowel het gezondheidscentrum als de verschillende disciplines) - samenwerking (in en buiten het centrum) - de balie of receptie van het gezondheidscentrum - accommodatie (van zowel het gezondheidscentrum als de verschillende disciplines) - dokterassistente(n) van de huisartspraktijk - bejegening (door de medewerkers van de verschillende disciplines) - informatievoorziening (vanuit de verschillende disciplines) Aan het eind van de vragenlijst is aan de respondent gevraagd of deze eventueel bereid zou zijn aan een cliëntenpanel deel te nemen. Men kon daartoe contactgegevens opgeven. Benadering van cliënten Op basis van een uitdeelinstructie zijn maximaal 200 vragenlijsten door de huisarts aan bezoekende cliënten uitgedeeld. De overige deelnemende disciplines (behalve de apotheek) hebben maximaal 100 vragenlijsten uitgedeeld. De vragenlijst werd uitgereikt aan cliënten die de lijst nog niet eerder ontvangen hadden én waren ingeschreven bij een huisarts in het gezondheidscentrum. Wanneer na vier weken nog niet alle vragenlijsten uitgedeeld waren, zijn cliënten eventueel ook per post benaderd. Bij de bespreking van de resultaten zijn de gegevens, wanneer van toepassing, van de uitgedeelde en de verstuurde vragenlijsten samengenomen. Alle bezoekers bij de huisarts, fysiotherapeut, POH en de psychosociale zorgverlener kregen gedurende de uitdeelperiode een vragenlijst aangeboden door de zorgverlener zelf, mits de cliënt achttien jaar of ouder was en de Nederlandse taal beheerste of ondersteuning kreeg bij het invullen. Voor het terugzenden van de vragenlijsten aan ARGO werd een portvrije retourenvelop gebruikt. Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

9 Resultaten De uitkomsten van de enquête zijn opgenomen in deze rapportage. De gegevens bieden inzicht in de beoordeling van het gezondheidscentrum en de afzonderlijke disciplines (huisarts, apotheek, fysiotherapie, de psychosociale zorg en de praktijkondersteuner van de huisarts). Het rapport biedt u inzicht in uw sterke en in uw minder sterke punten en daarmee handvatten voor kwaliteitsverbetering. Kwaliteitsverbetering De sterke en minder sterke punten van het gezondheidscentrum bevatten de input om te komen tot een agenda voor kwaliteitsverbetering in het gezondheidscentrum. Dat is ook de opzet en het doel van de workshop die met een aantal collega s (van de verschillende disciplines) gehouden zal worden en het aanvullende panel met clienten van het gezondheidscentrum. Het verslag van het cliëntenpanel en de concretisering van de agenda voor verbetering worden later aan de werkmap toegevoegd. Samenvattend: de stappen die in het onderzoek zijn doorlopen, zijn in de tijd uitgezet in onderstaand schema. Schema 1. Stappenplan op hoofdlijnen Week 1 Week 1-8 Week 10 Week Week 26 Startbijeenkomst Dataverzameling Workshop Cliëntenpanel Afsluiting 1.4 Opzet van de rapportage Achtereenvolgens treft u in dit verslag de volgende onderdelen aan. Hoofdstuk 2 bevat een beschrijving van de cliënten en een samenvatting van de resultaten van de enquête. In hoofdstuk 3 worden de resultaten beschreven van het gezondheidscentrum. Gegevens over de huisarts(praktijk), de apotheek, de fysiotherapie(praktijk), de psychosociale zorg en de praktijkondersteuner van de huisarts (POH) staan in bijlagen 1-5. Bijlage 6 bevat een overzicht van alle verbetersuggesties en opmerkingen die cliënten in de vragenlijst hebben geschreven. In bijlage 7 wordt beschreven hoe belangrijk de cliënten de verschillende onderdelen van de vragenlijst vinden en in bijlage 8 is de vragenlijst voor uw gezondheidscentrum opgenomen. Als aanvulling op de rapportage is er een tabellenboek waarin alle scores per vraag vermeld staan. Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

10 Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

11 2 De belangrijkste resultaten 2.1 Beschrijving van de cliënten die meededen aan het onderzoek In onderstaande tabellen zijn enige achtergrondgegevens opgenomen van de cliënten die aan het onderzoek hebben meegedaan. In tabel 2.1 wordt inzicht gegeven in de respons in het gezondheidscentrum: het aantal vragenlijsten dat is ingevuld en het responspercentage (aantal teruggestuurde vragenlijsten/aantal uitgezette vragenlijsten). Tabel 2.1: de cliënten die aan het onderzoek hebben meegedaan Respons per discipline en in totaal aantal vragenlijsten aantal vragenlijsten % respons uitgedeeld retour uitdeel discipline huisarts ,6 fysiotherapie ,6 POH ,0 totaal ,8 In tabel 2.2 worden de zorgpatronen beschreven. Een zorgpatroon bestaat uit de verschillende zorgverleners waarmee een cliënt in de afgelopen twaalf maanden contact heeft gehad. Per rij worden de mogelijke zorgpatronen beschreven. In de tweede en derde kolom staan het aantal en het percentage cliënten dat contact heeft gehad met deze combinatie van zorgverleners. Tabel 2.2: zorgpatronen naar uitgedeelde discipline n % zorgpatroon Geen discipline ingevuld 3 2,0 F 3 2,0 H 67 45,6 HF 34 23,1 HFO 9 6,1 HO 30 20,4 O 1,7 totaal ,0 (A=apotheek, F=fysiotherapie, H=huisarts, O=praktijkOndersteuner, P=psychosociale zorg) Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

12 Over de gegevens: Voor de aantallen wordt verwezen naar tabel 2.1. Mogelijk zijn bepaalde items niet door iedereen ingevuld. Voor de hoogte van de respons per item wordt verwezen naar het tabellenboek. Bij de beschrijving van de kenmerken of scores van de gemiddelde gezondheidscentrumbezoeker zijn alle cliënten samen genomen. Het getal achter de vraag verwijst naar het vraagnummer in de vragenlijst. Deze is te vinden in bijlage 8. Tabel 2.3 beschrijft een aantal specifieke kenmerken van de cliënten: ervaren gezondheid (algemeen en geestelijke), geslacht, leeftijd (percentage 65-plussers), percentage mensen met een chronische aandoening, percentage niet Nederlandse afkomst (allochtonen volgens CBS definitie 1 ), taal, opleidingsniveau en in hoeverre mensen hulp hebben gehad bij het invullen van de vragenlijst. Tabel 2.3: gegevens over de cliënten Beschrijving cliënten per discipline en in totaal uitdeel discipline huisarts fysiotherapie POH totaal % goede tot uitstekende gezondheid 76,3 65,0 92,6 77,8 % vrouwen 72,8 73,7 23,1 63,5 % ouder dan 65 22,4 38,1 37,0 27,4 % chronische aandoening 63,5 66,7 96,2 69,9 % niet Nederlandse afkomst 6,1 4,8 7,4 6,2 % thuis niet Nederlands sprekend,0 4,8,0,7 % geen of lager onderwijs 5,1 9,5 3,7 5,5 % geholpen bij invullen vragenlijst,0 4,8,0,7 In tabel 2.4 wordt het gemiddelde aantal bezoeken per discipline gegeven. Dit wordt beschreven vanuit de disciplines waar de vragenlijsten zijn uitgedeeld. Er valt dus te lezen hoeveel bezoeken een gemiddelde cliënt van de huisarts aan de apotheek of een andere discipline brengt, mits deze cliënt van deze discipline gebruik heeft gemaakt in de afgelopen twaalf maanden. Tabel 2.4: gemiddeld aantal bezoeken naar discipline en gezondheidscentrum gemiddeld aantal bezoeken uitdeel discipline huisarts fysiotherapie POH totaal het gezondheidscentrum (1.2) 8,4 14,9 8,1 9,2 de huisartspraktijk (2.2) 7,1 7,6 4,9 6,8 de fysiotherapiepraktijk (4.2) 8,6 14,9 17,3 12,3 de POH (2A.2) 3,2 3,3 4,7 4,1 1 CBS definitie: tenminste één van de ouders in het buitenland geboren, Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

13 2.2 De resultaten samengevat In grafiek 2.1 vindt u de gemiddelde rapportcijfers die de cliënten aan de verschillende disciplines gaven. Ook de vergelijking met het landelijk gemiddelde en de maximale en minimale score van andere gezondheidscentra worden in deze grafiek weergegeven. Grafiek 2.1: Gemiddeld rapportcijfer per discipline van het gezondheidscentrum vergeleken met referentiegegevens (gemiddelde, maximum en minimum) ,0 8,5 8,2 8, GC gem min max gezondheidscentrum huisarts fysiotherapie POH discipline Tabel 2.5 beschrijft in hoeverre cliënten het gezondheidscentrum en de verschillende disciplines aan anderen zouden adviseren. Tabel 2.5: hulpverlener adviseren aan anderen (in %) ik zou mensen adviseren om te gaan ja vrijwel zeker weet het niet nee totaal naar... zeker dit gezondheidscentrum (1.35) 71,7 21,4 6,9 100,0 deze huisarts (2.33) 75,7 19,1 5,1 100,0 deze fysiotherapiepraktijk (4.29) 67,4 16,3 14,0 2,3 100,0 deze POH (2A.31) 78,0 9,8 12,2 100,0 Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

14 In tabel 2.6 wordt weergegeven in hoeverre de behandeling bij de verschillende disciplines het gewenste resultaat had en hoe de cliënt de samenwerking binnen het gezondheidscentrum heeft ervaren. Tabel 2.6: algemene aspecten van de hulpverlener naar discipline (in %) had de hulp het gewenste resultaat... nooit/soms meestal altijd deze huisarts (2.31) 6,6 55,1 38,2 deze fysiotherapiepraktijk (4.27) 12,8 46,2 41,0 deze POH (2A.29) 2,5 42,5 55,0 goede samenwerking binnen het GC nooit/soms meestal altijd de huisarts (2.26) 2,4 9,7 87,9 de fysiotherapeut (4.22) 12,9 3,2 83,9 de POH (A2.21) 11,1 88,9 In tabel 2.7 wordt het gemiddelde rapportcijfer voor elke discipline weergegeven. De cliënten zijn verdeeld naar de volgende achtergrondkenmerken: geslacht, wel/geen chronische ziekte of aandoening, allochtoon/autochtoon, taal, wel/geen hulp bij het invullen van de vragenlijst, leeftijd (jonger dan 65 jaar of 65 jaar en ouder) en het zorgpatroon. Tabel 2.7: gemiddelde rapportcijfer voor elke discipline naar achtergrondkenmerken GC HA FYS POH n geslacht man 8,1 8,6 8,3 8,3 50 vrouw 8,0 8,4 8,0 8,2 87 chronische ziekte of ja 8,1 8,5 8,4 8,3 100 aandoening nee 8,0 8,5 7,6 8,3 43 taal gesproken Nederlands 8,0 8,5 8,1 8,3 145 niet-nederlands 7,0 6,0 9,0. 1 hulp invullen vragenlijst ja 8,0 8,0 8,0. 1 nee 8,0 8,5 8,2 8,3 143 leeftijd jonger dan 65 8,0 8,4 8,0 8, of ouder 8,3 8,8 8,6 8,6 40 zorgpatroon Geen discipline ingevuld F 7,7. 8,0. 3 H 8,1 8, HF 8,0 8,5 8,2. 34 HFO 8,7 8,6 8,3 8,6 9 HO 7,8 8,3. 8,2 30 O 8,0.. 8,0 1 Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

15 Top 5 sterke punten en top 5 zwakke punten van het gezondheidscentrum In tabel 2.8 en 2.9 ziet u in één oogopslag wat de sterke punten en wat de minder sterke punten zijn van het gezondheidscentrum. Voor het opstellen van de top 5 is per vraag het percentage altijd uitgerekend. De top 5 met sterke punten bestaat uit de vragen waarop de meeste mensen altijd hebben geantwoord. De top 5 met minder sterke punten bestaat uit de vragen waarop de minste mensen altijd hebben geantwoord (tabel 2.9). Nb. voor item 1.14 ( Hoe vaak gaven de zorgverleners uit het gezondheidscentrum u tegenstrijdige informatie? ) geldt het percentage nooit. In beide tabellen zijn de uitspraken (vraag 1.29 tot en met 1.34) niet meegenomen. Tabel 2.8: top 5 sterke punten van het gezondheidscentrum % 1. Hoe vaak verliep de verwijzing naar andere zorgverleners in dit gezondheidscentrum op een soepele manier? 88,0 (1.10) 2. Hoe vaak gaven de zorgverleners uit het gezondheidscentrum u tegenstrijdige informatie? (1.14) 87,5 3. Hoe vaak was er een duidelijk aanspreekpunt voor uw behandeling? (1.11) 86,4 4. Hoe vaak werd u door de baliemedewerker binnen 15 minuten na binnenkomst geholpen? (1.17) 86,0 5. Hoe vaak waren er in dit gezondheidscentrum voldoende comfortabele zitplaatsen in de wachtruimte? (1.26) 83,3 Tabel 2.9: top 5 minder sterke punten van het gezondheidscentrum % 1. Hoe vaak bood de balie van dit gezondheidscentrum voldoende privacy? (1.25) 44,4 2. Hoe vaak sloten de tijdstippen van de afspraken met verschillende zorgverleners goed op elkaar aan? 59,0 (1.13) 3. Hoe vaak ging de baliemedewerker op een vakkundige manier met u om? (1.22) 62,1 4. Hoe vaak besteedde de baliemedewerker voldoende tijd aan u? (1.21) 66,4 5. Hoe vaak luisterde de baliemedewerker aandachtig naar u? (1.19) 67,4 In tabel 2.10 staat de score op de items, die volgens cliënten het meest belangrijk zijn. In deze tabel is alleen de meest positieve antwoordcategorie weergegeven. Tabel 2.10: scores op de belangrijkste items item itemnummer antwoordcategorie landelijk GC telefonische bereikbaarheid 1.4 geen probleem 64,6 83,2 tegenstrijdige informatie 1.14 nooit 83,5 87,5 zorgvuldig omgaan met persoonlijke gegevens 1.24 altijd 83,1 78,7 toegankelijk voor mensen met een lichamelijke handicap 1.6 ja 95,8 98,5 baliemedewerker u serieus neemt 1.18 altijd 83,0 78,0 Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

17 3 Het oordeel over het gezondheidscentrum 3.1 Toelichting Hoofdstuk 3 en 4 hebben betrekking op het oordeel over het gezondheidscentrum in zijn geheel. Voor de afzonderlijke disciplines wordt u verwezen naar de bijlagen. De gegevens van de vragenlijst worden grafisch weergegeven en zijn steeds geordend naar onderwerp in de vragenlijst. Het onderwerp wordt vermeld bij elk blokje gegevens. We zullen hier kort op de betekenis van de grafiek ingaan. 3.2 De grafiek Er zijn twee soorten grafieken in de rapportage opgenomen. (1) De frequentieverdeling Dit is de grafiek met de groene / witte / paarse staafdiagrammen. Hier ziet u per vraag in één oogopslag hoe uw gezondheidscentrum door cliënten is beoordeeld. In de groene staaf is aangegeven hoeveel % altijd op deze vraag heeft geantwoord. Dat houdt automatisch in dat de overige respondenten vinden dat het gezondheidscentrum het op dit punt beter kan doen. De witte staaf representeert de cliënten die meestal hebben geantwoord en de paarse staaf de cliënten die soms of nooit hebben geantwoord. (2) De lijngrafiek In de lijngrafiek worden de scores van dit gezondheidscentrum vergeleken met andere gezondheidscentra. Naast de score van het gezondheidscentrum zelf (donkerblauwe lijn) is de gemiddelde score van andere gezondheidscentra te zien (roze lijn). Ook de maximale (lichtblauwe lijn) en minimale (gele lijn) scores van andere centra worden weergegeven. De lijn geeft het percentage altijd op een vraag aan. Het is mogelijk dat lijnen elkaar overlappen. Dit is herkenbaar aan een verschil in kleur van de desbetreffende lijn en de punten die door deze lijn verbonden worden. Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

18 3.3 Toegankelijkheid van het gezondheidscentrum Het eerste blok van zes items (tabel 3.1) gaat over de toegankelijkheid van het gezondheidscentrum. Is het gezondheidscentrum goed bereikbaar? Is het gezondheidscentrum toegankelijk voor mensen met een handicap? In onderstaande tabel wordt het aantal en het percentage respondenten dat ja heeft geantwoord weergegeven. Tabel 3.1: toegankelijkheid van het gezondheidscentrum (aantal en percentage ja ) item itemnummer n % gc gebeld voor afspraak, hulp of raad ,9 gc goed bereikbaar met gebruikelijk vervoermiddel ,3 gc goed toegankelijk mensen met lichamelijke handicap ,5 beroep gedaan op vervanger van eigen zorgverlener ,7 in gc hulp ontvangen van verschillende zorgverleners ,4 contact medewerker balie ,3 In tabel 3.2 wordt weergegeven hoe cliënten de telefonische toegankelijkheid van het gezondheidscentrum ervaren. Grafiek 3.1 laat zien hoe deze score ten opzichte van andere gezondheidscentra staat. Tabel 3.2: problemen met de telefonische toegankelijkheid van het gezondheidscentrum n % mate telefonische problematiek groot 1,7 klein 22 16,1 geen ,2 Grafiek 3.1: percentage goede telefonische bereikbaarheid ,2 88,4 64, ,3 0 GC gemiddeld minimum maximum Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

19 3.4 Samenwerking in het gezondheidscentrum In grafieken 3.2 en 3.3 wordt weergegeven hoe de samenwerking in het gezondheidscentrum beoordeeld wordt. Sluit de inhoud van de behandeling van verschillende zorgverleners op elkaar aan? En hoe is de samenwerking met andere zorginstellingen? Grafiek 3.2: vervanging en samenwerking van het gezondheidscentrum (verdeling in %) 0% 25% 50% 75% 100% 5,3 15,8 78,9 vervanging zorgverlener goed (1.8) (n=57) 4,0 8,0 88,0 soepele verwijzing naar andere zorgverleners (1.10) (n=75) 6,8 6,8 86,5 duidelijk aanspreekpunt (1.11) (n=74) 9,6 19,2 71,2 inhoud behandeling sloot aan (1.12) (n=73) 12,1 28,8 59,1 tijdstippen afspraken sloten aan (1.13) (n=66) 0,0 12,5 87,5 zorgverleners gaven tegenstrijdige informatie (1.14*) (n=72) nooit/soms meestal altijd 7,1 17,1 75,7 op de hoogte reden van doorverwijzing (1.15) (n=70) Grafiek 3.3: vervanging en samenwerking van het gezondheidscentrum (percentage "altijd" per item) GC gem min max 25 0 vervanging zorgverlener goed (1.8) soepele verwijzing naar andere zorgverleners (1.10) duidelijk aanspreekpunt (1.11) inhoud behandeling sloot aan (1.12) tijdstippen afspraken sloten aan (1.13) zorgverleners gaven tegenstrijdige informatie (1.14*) op de hoogte reden van doorverwijzing (1.15) *Percentage nooit wordt weergegeven Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

20 3.5 De balie of de receptie van het gezondheidscentrum Hoe ervaren de cliënten de balie of receptie van het gezondheidscentrum? Voelt men zich serieus genomen door de baliemedewerker? Gaat de baliemedewerker zorgvuldig om met de persoonlijke gegevens? De scores op deze vragen worden in grafieken 3.4 en 3.5 gepresenteerd. Grafiek 3.4: de balie of receptie van het gezondheidscentrum (verdeling in %) 0% 25% 50% 75% 100% 0,0 14,0 86,0 binnen 15 minuten na binnenkomst geholpen (1.17) (n=129) 2,3 19,7 78,0 nam mij serieus (1.18) (n=132) 7,6 25,0 67,4 luisterde aandacht (1.19) (n=132) 5,4 23,8 70,8 legde op een begrijpelijke manier uit (1.20) (n=130) 7,6 26,0 66,4 besteedde voldoende tijd (1.21) (n=131) 6,8 31,1 62,1 ging op een vakkundige manier met mij om (1.22) (n=132) 6,8 19,7 73,5 behandelde mij met respect (1.23) (n=132) nooit/soms meestal altijd 1,6 12,7 19,7 42,9 78,7 44,4 ging zorgvuldig om met mijn persoonlijke gegevens (1.24) (n=127) balie voldoende privacy (1.25) (n=126) Grafiek 3.5: de balie of receptie van het gezondheidscentrum (percentage "altijd" per item) GC gem min max 25 0 binnen 15 minuten na binnenkomst geholpen (1.17) nam mij serieus (1.18) luisterde aandacht (1.19) legde op een begrijpelijke manier uit (1.20) besteedde voldoende tijd (1.21) ging op een vakkundige manier met mij om (1.22) behandelde mij met respect (1.23) ging zorgvuldig om met mijn persoonlijke gegevens (1.24) balie voldoende privacy (1.25) Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

21 3.6 De accommodatie van het gezondheidscentrum Aan de hand van drie vragen is onderzocht wat uw cliënten vinden van de accommodatie van het gezondheidscentrum. Ziet het gezondheidscentrum er schoon uit? Zijn er voldoende comfortabele zitplaatsen? En zijn er voldoende faciliteiten om het wachten te veraangenamen? De resultaten vindt u in onderstaande grafieken 3.6 en 3.7. Grafiek 3.6: accommodatie van het gezondheidscentrum (verdeling in %) 0% 25% 50% 75% 100% 2,1 14,6 83,3 voldoende comfortabele zitplaatsen (1.26) (n=144) 0,0 25,0 75,0 gezondheidscentrum schoon (1.27) (n=144) nooit/soms meestal altijd 7,0 14,0 79,0 voldoende faciliteiten om wachten te veraangenamen (1.28) (n=143) Grafiek 3.7: accommodatie van het gezondheidscentrum (percentage "altijd" per item) GC 50 gem min max 25 0 voldoende comfortabele zitplaatsen (1.26) gezondheidscentrum schoon (1.27) voldoende faciliteiten om wachten te veraangenamen (1.28) Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

22 3.7 Uitspraken over het gezondheidscentrum Tot slot zijn aan de cliënten zes uitspraken over de service voorgelegd. Het ging hierbij bijvoorbeeld om informatie over financiële aspecten en over de praktische gang van zaken binnen het gezondheidscentrum. In grafieken 3.8 en 3.9 worden de resultaten op deze items gepresenteerd. Grafiek 3.8: uitspraken over het gezondheidscentrum (verdeling in %) 0% 25% 50% 75% 100% 2,4 14,6 82,9 voor al mijn vragen terecht (1.29) (n=123) 7,1 21,4 71,4 meer wilde weten over rechten en plichten (1.30) (n=28) 9,2 26,2 64,6 goede adviezen over gezond leven (1.31) (n=65) 29,4 11,8 58,8 actief met de gezondheid in de buurt bezig (1.32) (n=17) 44,5 23,4 32,0 voldoende informatie over financiële aspecten (1.33) (n=128) nooit/soms meestal altijd 24,4 28,9 46,7 voldoende informatie over praktische gang van zaken (1.34) (n=135) Grafiek 3.9: uitspraken over het gezondheidscentrum (percentage "altijd" per item) GC gem min max 25 0 voor al mijn vragen terecht (1.29) meer wilde weten over rechten en plichten (1.30) goede adviezen over gezond leven (1.31) actief met de gezondheid in de buurt bezig (1.32) voldoende informatie over financiële aspecten (1.33) voldoende informatie over praktische gang van zaken (1.34) Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

23 3.8 Eigen vragen van het gezondheidscentrum Dit onderzoek bood het gezondheidscentrum de mogelijkheid om enige vragen zelf te formuleren. De scores op deze vragen worden in onderstaande tabellen gepresenteerd. Voor een exacte weergave van deze items wordt naar bijlage 8: De Vragenlijst verwezen. Tabel 3.3: eigen vragen van het gezondheidscentrum 1 (in aantallen en %) Hoe vaak in de afgelopen 12 maanden heeft u de website van het gezondheidscentrum bezocht? n % , , , , ,6 5 1, ,6 8 1, ,6 totaal ,0 Tabel 3.4: eigen vragen van het gezondheidscentrum 2 (in aantallen en %) Hoe vaak in de afgelopen 12 maanden was de internetsite van dit gezondheidscentrum informatief? n % Nooit 7 36,8 Soms 2 10,5 Meestal 6 31,6 Altijd 4 21,1 totaal ,0 Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

25 4 Tot besluit Hoe beoordelen cliënten de zorg in het gezondheidscentrum? In deze rapportage hebben we de belangrijkste resultaten gepresenteerd. Het materiaal bevat nog vele mogelijkheden voor nadere analyse naar specifieke doelgroepen en samenwerkingsvraagstukken. In dit bestek hebben we een aantal keuzes gemaakt om de rapportage overzichtelijk te houden. De bijlagen bevatten een schat aan aanvullende informatie en aanknopingspunten voor verbetering. We wensen u veel succes met het vertalen van deze uitkomsten naar acties in uw gezondheidscentrum. Na de cliënten en de onderzoekers is het woord aan u en uw collega s. Maakt u werk van kwaliteitsverbetering? Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

27 Bijlagen Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

29 Bijlage 1. Het oordeel over de huisartsenpraktijk Toelichting In dit hoofdstuk staan de gegevens van het onderdeel van de huisartsenpraktijk grafisch weergegeven. De gegevens zijn steeds geordend naar onderwerp in de vragenlijst. Het onderwerp wordt vermeld bij elk blokje gegevens. We zullen hier kort op de betekenis van de grafiek ingaan. De grafieken Er zijn twee soorten grafieken opgenomen. (1) De frequentieverdeling Dit is de grafiek met de groene / witte / paarse staafdiagrammen. Hier ziet u per vraag in één oogopslag hoe uw huisartsenpraktijk door cliënten is beoordeeld. In de groene staaf is aangegeven hoeveel % volmondig altijd op deze vraag heeft geantwoord. Dat houdt automatisch in dat de overige respondenten vinden dat het gezondheidscentrum het op dit punt beter kan doen. De witte staaf representeert de cliënten die meestal hebben geantwoord en de paarse staaf de cliënten die soms of nooit hebben geantwoord. (2) De lijngrafiek In de lijngrafiek worden de scores van dit gezondheidscentrum vergeleken met andere gezondheidscentra. Naast de score van het gezondheidscentrum zelf (donkerblauwe lijn) is de gemiddelde score van andere gezondheidscentra te zien (roze lijn). Ook de maximale (lichtblauwe lijn) en minimale (gele lijn) scores van andere centra worden weergegeven. De lijn geeft het percentage altijd op een vraag aan. Het is mogelijk dat lijnen elkaar overlappen. Dit is herkenbaar aan een verschil in kleur van de desbetreffende lijn en de punten die door deze lijn verbonden worden. Top 5 sterke punten en top 5 minder sterke punten van de huisartsenpraktijk In tabel B1.1 en B1.2 ziet u in één oogopslag wat de sterke punten en wat de minder sterke punten zijn van de huisartsenpraktijk. Voor het opstellen van de top 5 is per vraag het percentage altijd uitgerekend. De top 5 met sterke punten bestaat uit de vragen waarop de meeste mensen altijd hebben geantwoord. De top 5 met minder sterke punten bestaat uit de vragen waarop de minste mensen altijd hebben geantwoord. Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

30 Tabel B1.1: top 5 sterke punten van de huisartsenpraktijk % 1. Hoe vaak ging de huisarts zorgvuldig om met uw persoonlijke gegevens? (2.18) 96,8 2. Hoe vaak behandelde de huisarts u met respect? (2.17) 94,9 3. Hoe vaak kwam de huisarts gemaakte afspraken na? (2.30) 93,3 4. Hoe vaak nam de huisarts u serieus? (2.12) 92,0 5. Hoe vaak legde de huisarts dingen op een begrijpelijke manier uit? (2.15) 92,0 Tabel B1.2: top 5 minder sterke punten van de huisartsenpraktijk % 1. Hoe vaak kon u bij deze huisartspraktijk een afspraak maken op een door u gewenst moment? (2.6) 49,6 2. Hoe vaak werd u binnen 15 minuten na uw afspraak toegelaten tot de spreekkamer van de huisarts? (2.8) 60,4 3. Hoe vaak vond u de doktersassistente behulpzaam? (2.11) 66,3 4. Hoe vaak kon u bij deze huisarts zoveel als u wenste meebeslissen over de behandeling? (2.27) 67,1 5. Hoe vaak luisterde de doktersassistente aandachtig naar u? (2.10) 67,4 In tabel B1.3 wordt de score op de items die volgens cliënten het meest belangrijk zijn weergegeven. In deze tabel is alleen de meest positieve antwoordcategorie weergegeven. Tabel B1.3: scores op de belangrijkste items item itemnummer antwoordcategorie % u serieus neemt 2.12 altijd 92,1 telefonisch goed bereikbaar is 2.4 geen probleem 83,7 aandachtig luistert 2.13 altijd 91,4 zorgvuldig omgaan met persoonlijke gegevens 2.18 altijd 96,9 vakkundige manier omgaan 2.16 altijd 89,9 Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

31 De toegankelijkheid van de huisartsenpraktijk en het oordeel over de doktersassistente In tabel B1.4 vindt u de mate waarin cliënten telefonisch met de huisarts contact hebben gehad en in hoeverre dit problemen opleverde. De vergelijking van deze scoren met andere gezondheidscentra kunt u vinden in grafiek B1.1. Tabel B1.4: telefonische toegankelijkheid van de huisarts (in %) n % huisarts gebeld ja ,7 nee 6 4,3 mate telefonische problematiek klein 22 16,3 geen ,7 Grafiek B1.1: percentage goede telefonische bereikbaarheid huisarts ,7 86, , ,3 0 GC gemiddeld minimum maximum Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

32 De toegankelijkheid van de huisartsenpraktijk en het oordeel over de doktersassistente worden in grafiek B1.2 weergegeven. Er wordt gevraagd naar de wachttijden en de attituden van de doktersassistente. In grafiek B1.3 worden de uitkomsten vergeleken met huisartsenpraktijken in de andere gezondheidscentra. Grafiek B1.2: toegankelijkheid van de huisartsenpraktijk en het oordeel over de doktersassistente (verdeling in %) 0% 25% 50% 75% 100% 6,5 43,9 49,6 afspraak maken op gewenst moment (2.6) (n=139) 12,5 6,3 81,3 bereid om op verzoek huisbezoek in te gaan (2.7) (n=16) 5,8 33,8 60,4 binnen 15 minuten toegelaten tot spreekkamer (2.8) (n=139) 5,7 20,5 73,8 doktersassistente nam mij serieus (2.9) (n=122) 11,4 21,1 67,5 doktersassistente luisterde aandachtig (2.10) (n=123) nooit/soms meestal altijd 10,7 23,0 66,4 doktersassistente behulpzaam (2.11) (n=122) Grafiek B1.3: toegankelijkheid van de huisartsenpraktijk en het oordeel over de doktersassistente (percentage "altijd" per item) GC gem min max 25 0 afspraak maken op gewenst moment (2.6) bereid om op verzoek huisbezoek in te gaan (2.7) binnen 15 minuten toegelaten tot spreekkamer (2.8) doktersassistente nam mij serieus (2.9) doktersassistente luisterde aandachtig (2.10) doktersassistente behulpzaam (2.11) Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

33 Bejegening door de huisarts De resultaten van de vragen over bejegening door de huisarts zijn in de onderstaande grafieken B1.4 en B1.5 weergegeven. Voelen cliënten zich respectvol behandeld? Is er voldoende tijd voor de cliënt genomen? Grafiek B1.4: bejegening door de huisarts (verdeling in %) 0% 25% 50% 75% 100% 1,46,5 92,1 huisarts nam mij serieus (2.12) (n=139) 1,4 7,2 91,4 huisarts luisterde aandachtig (2.13) (n=139) 0,7 11,5 87,8 huisarts besteedde voldoende tijd (2.14) (n=139) 0,0 8,0 92,0 huisarts legde begrijpelijk uit (2.15) (n=138) 1,4 8,7 89,9 huisarts ging vakkundig met me om (2.16) (n=138) 0,74,3 95,0 huisarts behandelde mij met respect (2.17) (n=139) 0,0 3,1 96,9 huisarts ging zorgvuldig om met persoonlijke gegevens (2.18) (n=129) 0,7 8,0 91,3 praktijk bood voldoende privacy (2.19) (n=138) nooit/soms meestal altijd 3,6 16,5 79,9 voelde mij op gemak (2.20) (n=139) Grafiek B1.5: bejegening door de huisarts (percentage "altijd" per item) GC gem min max 25 0 huisarts nam mij serieus (2.12) huisarts luisterde aandachtig (2.13) huisarts huisarts legde besteedde begrijpelijk uit voldoende tijd (2.15) (2.14) huisarts ging vakkundig met me om (2.16) huisarts behandelde mij met respect (2.17) huisarts ging zorgvuldig om met persoonlijke gegevens (2.18) praktijk bood voelde mij op voldoende gemak (2.20) privacy (2.19) Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

34 De accommodatie van de huisartsenpraktijk en de informatievoorziening Er zijn twee vragen over de accommodatie en twee vragen over de informatievoorziening voorgelegd. Hierbij is onder andere gevraagd naar de hoeveelheid comfortabele zitplaatsen in de wachtkamer en de mate waarin de huisarts gelegenheid bood om vragen te stellen. In onderstaande grafieken B1.6 en B1.7 worden de resultaten weergegeven. Grafiek B1.6: de accommodatie van en de informatievoorziening door de huisarts(enpraktijk) (verdeling in %) 0% 25% 50% 75% 100% 0,0 18,2 81,8 huisartspraktijk was schoon (2.21) (n=137) 2,2 15,9 81,9 huisartspraktijk had voldoende comfortabele zitplaatsen (2.22) (n=138) 5,9 20,6 73,5 huisarts informeerde over verschillende behandelmethoden (2.23) (n=136) nooit/soms meestal altijd 1,4 12,9 85,6 huisarts bood gelegenheid om alle vragen te stellen (2.24) (n=139) Grafiek B1.7: de accommodatie van en de informatievoorziening door de huisarts(enpraktijk) (gemiddelde per item) GC gem min max 25 0 huisartspraktijk was schoon (2.21) huisartspraktijk had voldoende comfortabele zitplaatsen (2.22) huisarts informeerde over verschillende behandelmethoden (2.23) huisarts bood gelegenheid om alle vragen te stellen (2.24) Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

35 Samenwerking door de huisarts met de cliënt en andere zorgverleners In grafiek B1.8 en B1.9 worden de oordelen over zes vragen op het gebeid van samenwerking beschreven. Het gaat hierbij zowel om samenwerking met de cliënt (bijvoorbeeld de mogelijkheid om mee te beslissen over de behandeling) als de samenwerking met andere zorgverleners. Grafiek B1.8: samenwerking van en met de huisarts (verdeling in %) 0% 25% 50% 75% 100% 3,4 16,1 80,5 huisarts goede samenwerking buiten GC (2.25) (n=87) 2,4 9,7 87,9 huisarts goede samenwerking binnen GC (2.26) (n=124) 3,8 29,0 67,2 bij huisarts meebeslissen over behandeling (2.27) (n=131) 2,2 17,9 79,9 huisarts hield rekening met persoonlijke omstandigheden en wensen (2.28) (n=134) 8,6 18,6 72,9 huisarts hielp zelfstandig problemen op te lossen (2.29) (n=70) nooit/soms meestal altijd 0,75,9 93,4 huisarts kwam gemaakte afspraken na (2.30) (n=136) Grafiek B1.9: samenwerking van en met de huisarts (percentage "altijd" per item) GC gem min max 25 0 huisarts goede samenwerking buiten GC (2.25) huisarts goede samenwerking binnen GC (2.26) bij huisarts meebeslissen over behandeling (2.27) huisarts hield rekening met persoonlijke omstandigheden en wensen (2.28) huisarts hielp zelfstandig problemen op te lossen (2.29) huisarts kwam gemaakte afspraken na (2.30) Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

36 Eigen vragen van het gezondheidscentrum Dit onderzoek bood het gezondheidscentrum de mogelijkheid om enige vragen zelf te formuleren. De scores op deze vragen worden in onderstaande tabellen gepresenteerd. Voor een exacte weergave van deze items wordt naar bijlage 8: De Vragenlijst verwezen. Tabel B1.5: eigen vragen huisarts 1 (in aantallen en %) In hoeverre is het een probleem om het gezondheidscentrum telefonisch te bereiken n % Groot probleem 1,7 Klein probleem 29 21,0 voor het maken van een afspraak? Geen probleem ,3 totaal ,0 Tabel B1.6: eigen vragen huisarts 2 (in aantallen en %) Hoe vaak vond u het vervelend dat de assistente aan de telefoon vraagt naar de reden van het doktersbezoek? n % Nooit 43 31,4 Soms 57 41,6 Meestal 11 8,0 Altijd 26 19,0 totaal , Hoe vaak boden de assistentes goede Nooit 12 10,5 medische zorg in de behandelkamer? Soms 17 14,9 Meestal 27 23,7 Altijd 58 50,9 totaal ,0 Tabel B1.7: eigen vragen huisarts 3 (in aantallen en %) Hoe vaak bood het gezondheidscentrum voldoende mogelijkheden om herhaalrecepten te bestellen? n % Nooit 1,7 Soms 3 2,2 Meestal 15 11,2 Altijd ,8 totaal ,0 Tabel B1.8: eigen vragen huisarts 4 (in aantallen en %) Op welke manier wilt u het liefst informatie over ziekte en gezondheid van dit gezondheidscentrum krijgen? n % Mondeling door een medewerker van het gezondheidscentrum 87 66,9 Via een folder van de huisarts 22 16,9 Via een folder in de wachtkamer 7 5,4 Op de website van het gezondheidscentrum 6 4,6 Via het internet 5 3,8 Anders 3 2,3 totaal ,0 Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

37 Bijlage 2. Het oordeel over de apotheek Deze module is niet van toepassing op dit gezondheidscentrum, en wordt daarom niet gerapporteerd. Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

39 Bijlage 3. Het oordeel over de fysiotherapiepraktijk Toelichting In dit hoofdstuk staan de gegevens van het onderdeel van de fysiotherapiepraktijk grafisch weergegeven. De gegevens zijn steeds geordend naar onderwerp in de vragenlijst. Het onderwerp wordt vermeld bij elk blokje gegevens. We zullen hier kort op de betekenis van de grafieken ingaan. De grafieken Er zijn twee soorten grafieken opgenomen. (1) De frequentieverdeling Dit is de grafiek met de groene / witte / paarse staafdiagrammen. Hier ziet u per vraag in één oogopslag hoe de fysiotherapiepraktijk door cliënten is beoordeeld. In de groene staaf is aangegeven hoeveel % volmondig altijd op deze vraag heeft geantwoord. Dat houdt automatisch in dat de overige respondenten vinden dat het gezondheidscentrum het op dit punt beter kan doen. De witte staaf representeert de cliënten die meestal hebben geantwoord en de paarse staaf de cliënten die soms of nooit hebben geantwoord. (2) De lijngrafiek In de lijngrafiek worden de scores van dit gezondheidscentrum vergeleken met andere gezondheidscentra. Naast de score van het gezondheidscentrum zelf (donkerblauwe lijn) is de gemiddelde score van andere gezondheidscentra te zien (roze lijn). Ook de maximale (lichtblauwe lijn) en minimale (gele lijn) scores van andere centra worden weergegeven. De lijn geeft het percentage altijd op een vraag aan. Het is mogelijk dat lijnen elkaar overlappen. Dit is herkenbaar aan een verschil in kleur van de desbetreffende lijn en de punten die door deze lijn verbonden worden. We brengen hierbij in herinnering dat het hier alleen gaat over cliënten die ingeschreven staan bij een huisarts in het gezondheidscentrum. Top 5 sterke punten en top 5 minder sterke punten van de fysiotherapiepraktijk In tabel B3.1 en B3.2 ziet u in één oogopslag wat de sterke punten en wat de minder sterke punten zijn van de fysiotherapiepraktijk. Voor het opstellen van de top 5 is per vraag het percentage altijd uitgerekend. De top 5 met sterke punten bestaat uit de vragen waarop de meeste mensen altijd hebben geantwoord. De top 5 met min- Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

40 der sterke punten bestaat uit de vragen waarop de minste mensen altijd hebben geantwoord. Tabel B3.1: top 5 sterke punten van de fysiotherapiepraktijk % 1. Hoe vaak kwam de fysiotherapeut gemaakte afspraken na? (4.26) 97,7 2. Hoe vaak ging de fysiotherapeut zorgvuldig om met uw persoonlijke gegevens? (4.14) 95,4 3. Hoe vaak werd u binnen 15 minuten na uw afspraak toegelaten tot de spreekkamer van de fysiotherapeut? 93,1 (4.7) 4. Hoe vaak bood deze fysiotherapiepraktijk u voldoende privacy? (4.15) 91,1 5. Hoe vaak behandelde de fysiotherapeut u met respect? (4.13) 91,1 Tabel B3.2: top 5 minder sterke punten van de fysiotherapiepraktijk % 1. Hoe vaak werkte uw fysiotherapeut goed samen met andere hulpverleners buiten het gezondheidscentrum 16,6 (zoals het ziekenhuis)? (4.21) 2. Hoe vaak was deze fysiotherapiepraktijk schoon? (4.17) 68,1 3. Hoe vaak kon u bij deze fysiotherapeut zoveel als u wenste meebeslissen over de behandeling? (4.23) 72,7 4. Hoe vaak hielp de fysiotherapeut u om zelfstandig met uw problemen om te gaan? (4.25) 74,4 5. Hoe vaak werd u door de fysiotherapeut goed geïnformeerd over verschillende behandelmogelijkheden voor uw gezondheidsklachten? (4.19) 78,5 In tabel B3.3 wordt de score op de items die volgens cliënten het meest belangrijk zijn weergegeven. In deze tabel is alleen de meest positieve antwoordcategorie weergegeven. Tabel B3.3: scores op de belangrijkste items item itemnummer antwoordcategorie % u serieus neemt 4.8 altijd 86,7 telefonisch goed bereikbaar is 4.4 geen probleem 73,3 aandachtig luistert 4.9 altijd 86,7 zorgvuldig omgaan met persoonlijke gegevens 4.14 altijd 95,5 vakkundige manier omgaan 4.12 altijd 84,4 Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

41 De toegankelijkheid van de fysiotherapiepraktijk In onderstaande tabel (tabel B3.4) vindt u de mate waarin cliënten telefonisch met het gezondheidscentrum contact hebben gehad en in hoeverre dit problemen opleverde. Grafiek B3.1 geeft de vergelijking met andere gezondheidscentra weer. Tabel B3.4: toegankelijkheid van de fysiotherapeut (in %) n % fysiotherapiepraktijk gebeld ja 15 32,6 nee 31 67,4 mate telefonische problematiek groot 1 6,7 klein 3 20,0 geen 11 73,3 Grafiek B3.1: percentage goede telefonische bereikbaarheid fysiotherapie , ,3 76, , GC gemiddeld minimum maximum Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

42 Grafiek B3.2 beschrijft de ervaringen van de cliënten met de wachttijden en de mogelijkheden om een afspraak te maken op het voor hun gewenste moment. In grafiek B3.3 worden de scores vergeleken met de andere gezondheidscentra. Grafiek B3.2: toegankelijkheid van de fysiotherapie (verdeling in %) 0% 25% 50% 75% 100% 2,2 17,8 80,0 afspraak maken op gewenst moment (4.6) (n=45) 2,34,5 93,2 binnen 15 minuten toegelaten tot spreekkamer (4.7) (n=44) nooit/soms meestal altijd Grafiek B3.3: toegankelijkheid van de fysiotherapie (percentage "altijd" per item) GC gem min max 25 0 afspraak maken op gewenst moment (4.6) binnen 15 minuten toegelaten tot spreekkamer (4.7) Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

43 Bejegening door de fysiotherapeut De resultaten van de vragen over de bejegening door de fysiotherapeut zijn in de onderstaande grafieken B3.4 en B3.5 weergegeven. Voelen cliënten zich respectvol behandeld? Is er voldoende tijd voor de cliënt genomen? Grafiek B3.4: bejegening door de fysiotherapeut (verdeling in %) 0% 25% 50% 75% 100% 4,4 8,9 86,7 fysiotherapeut nam mij serieus (4.8) (n=45) 4,4 8,9 86,7 fysiotherapeut luisterde aandachtig (4.9) (n=45) 4,4 8,9 86,7 fysiotherapeut besteedde voldoende tijd (4.10) (n=45) 2,2 8,9 88,9 fysiotherapeut legde begrijpelijk uit (4.11) (n=45) 4,4 11,1 84,4 fysiotherapeut ging vakkundig met me om (4.12) (n=45) 2,2 6,7 91,1 fysiotherapeut behandelde mij met respect (4.13) (n=45) 2,3 2,3 95,5 fysiotherapeut ging zorgvuldig om met persoonlijke gegevens (4.14) (n=44) 2,2 6,7 91,1 fysiotherapeut bood voldoende privacy (4.15) (n=45) nooit/soms meestal altijd 2,3 15,9 81,8 voelde mij op gemak (4.16) (n=44) Grafiek B3.5: bejegening door de fysiotherapeut (percentage "altijd" per item) GC gem min max 25 0 fysiotherapeut nam mij serieus (4.8) fysiotherapeut luisterde aandachtig (4.9) fysiotherapeut besteedde voldoende tijd (4.10) fysiotherapeut legde begrijpelijk uit (4.11) fysiotherapeut ging vakkundig met me om (4.12) fysiotherapeut behandelde mij met respect (4.13) fysiotherapeut ging zorgvuldig om met persoonlijke gegevens (4.14) fysiotherapeut bood voldoende privacy (4.15) voelde mij op gemak (4.16) Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

44 Accommodatie en informatievoorziening van de fysiotherapie Er zijn twee vragen over de accommodatie en twee vragen over de informatievoorziening voorgelegd. Hierbij is onder andere gevraagd naar de hoeveelheid comfortabele zitplaatsen in de wachtkamer en de mate waarin de fysiotherapeut gelegenheid bood om vragen te stellen. Hieronder worden de resultaten weergegeven (grafieken B3.6 en B3.7). Grafiek B3.6: accommodatie en informatievoorziening van de fysiotherapie (verdeling in %) 0% 25% 50% 75% 100% 0,0 31,8 68,2 fysiotherapie was schoon (4.17) (n=44) 8,9 11,1 80,0 fysiotherapie had voldoende comfortabele zitplaatsen (4.18) (n=45) 7,1 14,3 78,6 fysiotherapeut informeerde over verschillende behandelmethoden (4.19) (n=42) nooit/soms meestal altijd 2,2 11,1 86,7 fysiotherapeut bood gelegenheid om alle vragen te stellen (4.20) (n=45) Grafiek B3.7: accommodatie en informatievoorziening van de fysiotherapie (percentage "altijd" per item) GC gem min max 25 0 fysiotherapie was schoon (4.17) fysiotherapie had voldoende comfortabele zitplaatsen (4.18) fysiotherapeut informeerde over verschillende behandelmethoden (4.19) fysiotherapeut bood gelegenheid om alle vragen te stellen (4.20) Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

45 Samenwerking door de fysiotherapie met de cliënt en andere zorgverleners In grafieken B3.8 en B3.9 worden de oordelen over zes vragen op het gebied van samenwerking beschreven. Het gaat hierbij zowel om samenwerking met de cliënt (bijvoorbeeld de mogelijkheid om mee te beslissen over de behandeling) als de samenwerking met andere zorgverleners. Grafiek B3.8: samenwerking door de fysiotherapie (verdeling in %) 0% 25% 50% 75% 100% 50,0 33,3 16,7 fysiotherapeut goede samenwerking buiten GC (4.21) (n=6) 12,9 3,2 83,9 fysiotherapeut goede samenwerking binnen GC (4.22) (n=31) 6,8 20,5 72,7 bij fysiotherapeut meebeslissen over behandeling (4.23) (n=44) 6,8 13,6 79,5 fysiotherapeut hield rekening met persoonlijke omstandigheden en wensen (4.24) (n=44) 2,3 23,3 74,4 fysiotherapeut hielp zelfstandig problemen op te lossen (4.25) (n=43) nooit/soms meestal altijd 0,0 2,3 97,7 fysiotherapeut kwam gemaakte afspraken na (4.26) (n=44) Grafiek B3.9: samenwerking door de fysiotherapie (percentage "altijd" per item) GC gem min max 25 0 fysiotherapeut goede samenwerking buiten GC (4.21) fysiotherapeut goede samenwerking binnen GC (4.22) bij fysiotherapeut meebeslissen over behandeling (4.23) fysiotherapeut hield rekening met persoonlijke omstandigheden en wensen (4.24) fysiotherapeut hielp zelfstandig problemen op te lossen (4.25) fysiotherapeut kwam gemaakte afspraken na (4.26) Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

46 Eigen vragen van het gezondheidscentrum Dit onderzoek bood het gezondheidscentrum de mogelijkheid om enige vragen zelf te formuleren. De scores op deze vragen worden in onderstaande tabellen gepresenteerd. Voor een exacte weergave van deze items wordt naar bijlage 8: De Vragenlijst verwezen. Tabel B3.5: eigen vragen fysiotherapie 1 (in aantallen en %) n % Hoe vaak was er in de fysiotherapiepraktijk voldoende Meestal 3 13,6 materiaal aanwezig om (ook) zelfstandig aan uw her- Altijd 19 86,4 stel te kunnen werken? totaal , Hoe vaak behandelde de fysiotherapeut u deskundig? Soms 1 2,4 Meestal 7 16,7 Altijd 34 81,0 totaal , Hoe vaak vond u het stimulerend om samen met Nooit 2 11,8 anderen in één oefenruimte te trainen? Soms 3 17,6 Meestal 3 17,6 Altijd 9 52,9 totaal ,0 Tabel B3.6: eigen vragen fysiotherapie 2 (in aantallen en %) n % Weet u dat u zonder verwijzing van huisarts of specialist Ja 32 72,7 naar de fysiotherapeut kan gaan? Nee 12 27,3 totaal , Heeft u hier in de afgelopen 12 maanden gebruik Ja 13 31,0 van gemaakt? Nee 29 69,0 totaal ,0 Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

47 Bijlage 4. Het oordeel over de psychosociale zorg Deze module is niet van toepassing op dit gezondheidscentrum, en wordt daarom niet gerapporteerd. Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

49 Bijlage 5. Het oordeel over de praktijkondersteuning Toelichting In dit hoofdstuk staan de gegevens van het onderdeel van de praktijkondersteuner van de huisarts grafisch weergegeven. De gegevens zijn steeds geordend naar onderwerp in de vragenlijst. Het onderwerp wordt vermeld bij elk blokje gegevens. We zullen hier kort op de betekenis van de grafiek ingaan. De grafieken Er zijn twee soorten grafieken opgenomen. (1) De frequentieverdeling Dit is de grafiek met de groene / witte / paarse staafdiagrammen. Hier ziet u per vraag in één oogopslag hoe de praktijkondersteuning door cliënten is beoordeeld. In de groene staaf is aangegeven hoeveel % volmondig altijd op deze vraag heeft geantwoord. Dat houdt automatisch in dat de overige respondenten vinden dat het gezondheidscentrum het op dit punt beter kan doen. De witte staaf representeert de cliënten die meestal hebben geantwoord en de paarse staaf de cliënten die soms of nooit hebben geantwoord. (2) De lijngrafiek In de lijngrafiek worden de scores van dit gezondheidscentrum vergeleken met andere gezondheidscentra. Naast de score van het gezondheidscentrum zelf (donkerblauwe lijn) is de gemiddelde score van andere gezondheidscentra te zien (roze lijn). Ook de maximale (lichtblauwe lijn) en minimale (gele lijn) scores van andere centra worden weergegeven. De lijn geeft het percentage altijd op een vraag aan. Het is mogelijk dat lijnen elkaar overlappen. Dit is herkenbaar aan een verschil in kleur van de desbetreffende lijn en de punten die door deze lijn verbonden worden. Top 5 sterke punten en top 5 minder sterke punten van de praktijkondersteuning In tabel B5.1 en B5.2 ziet u in één oogopslag wat de sterke punten en wat de minder sterke punten zijn van de praktijkondersteuning. Voor het opstellen van de top 5 is per vraag het percentage altijd uitgerekend. De top 5 met sterke punten bestaat uit de vragen waarop de meeste mensen altijd hebben geantwoord. De top 5 met minder sterke punten bestaat uit de vragen waarop de minste mensen altijd hebben geantwoord. Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

50 Tabel B5.1: top 5 sterke punten van de praktijkondersteuning % 1. Hoe vaak kwam de praktijkondersteuner gemaakte afspraken na? (2A.28) 97,5 2. Hoe vaak behandelde de praktijkondersteuner u met respect? (2A.13) 95,1 3. Hoe vaak bood de werkruimte van de praktijkondersteuner u voldoende privacy? (2A.15) 92,6 4. Hoe vaak ging de praktijkondersteuner zorgvuldig om met uw persoonlijke gegevens? (2A.14)' 91,8 5. Hoe vaak besteedde de praktijkondersteuner voldoende tijd aan u? (2A.10) 89,7 Tabel B5.2: top 5 minder sterke punten van de praktijkondersteuning % 1. Hoe vaak kon u bij deze praktijkondersteuner zoveel als u wenste meebeslissen over de behandeling? 64,8 (2A.26) 2. Hoe vaak was de praktijkondersteuner goed op de hoogte van uw persoonlijke situatie? (2A.22) 68,2 3. Hoe vaak sloten de tijdstippen van de behandeling van de praktijkondersteuner goed aan op die van uw 73,3 huisarts? (2A.25) 4. Hoe vaak werkte de praktijkondersteuner goed samen met andere hulpverleners buiten het gezondheidscentrum 75,0 (zoals het ziekenhuis)? (2A.20) 5. Hoe vaak hielp de praktijkondersteuner u om zelfstandig met uw problemen om te gaan? (2A.27) 76,9 In tabel B5.3 wordt de score op de items die volgens cliënten het meest belangrijk zijn weergegeven. In deze tabel is alleen de meest positieve antwoordcategorie weergegeven. Tabel B5.3: scores op de belangrijkste items item itemnummer antwoordcategorie % u serieus neemt 2A.7 altijd 86,5 telefonisch goed bereikbaar is 2A.4 geen probleem 90,0 aandachtig luistert 2A.9 altijd 87,2 zorgvuldig omgaan met persoonlijke gegevens 2A.14 altijd 91,9 vakkundige manier omgaan 2A.12 altijd 87,8 Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

51 De toegankelijkheid van de praktijkondersteuning In onderstaande tabel (tabel B5.4) vindt u de mate waarin cliënten telefonisch met de praktijkondersteuning contact hebben gehad en in hoeverre dit problemen opleverde. Grafiek B5.1 geeft de vergelijking met andere gezondheidscentra weer. Tabel B5.4: toegankelijkheid van de praktijkondersteuning (in %) n % POH gebeld ja 10 25,6 nee 29 74,4 mate telefonische problematiek klein 1 10,0 geen 9 90,0 Grafiek B5.1: percentage goede telefonische bereikbaarheid praktijkondersteuning ,0 90, , , GC gemiddeld minimum maximum Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

52 Grafiek B5.2 beschrijft de ervaringen van de cliënten met de wachttijden en de mogelijkheden om een afspraak te maken op het voor hun gewenste moment. Grafiek B5.3 biedt een vergelijking van deze scores met andere gezondheidscentra. Grafiek B5.2: toegankelijkheid van de praktijkondersteuning (in%) 0% 25% 50% 75% 100% 0,0 13,2 86,8 bij POH afspraak op een gewenst moment (2A.6) (n=38) 0,0 13,5 86,5 binnen 15 minuten toegelaten spreekkamer POH (2A.7) (n=37) nooit/soms meestal altijd Grafiek B5.3: toegankelijkheid van de praktijkondersteuning (percentage "altijd" per item) GC gem min max 25 0 bij POH afspraak op een gewenst moment (2A.6) binnen 15 minuten toegelaten spreekkamer POH (2A.7) Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

53 Bejegening door de praktijkondersteuning De resultaten van de vragen over de bejegening door de praktijkondersteuner van de huisarts zijn in de onderstaande grafieken B5.4 en B5.5 weergegeven. Voelen cliënten zich respectvol behandeld? Is er voldoende tijd voor de cliënt genomen? Grafiek B5.4: bejegening door praktijkondersteuning (in %) 0% 25% 50% 75% 100% 0,0 10,3 89,7 POH nam mij serieus (2A.8) (n=39) 0,0 12,8 87,2 POH luisterde aandachtig naar u (2A.9) (n=39) 0,0 10,3 89,7 POH besteedde voldoende tijd aan u (2A.10) (n=39) 0,0 15,4 84,6 POH legde begrijpelijk uit (2A.11) (n=39) 0,0 12,2 87,8 POH ging vakkundig met mij om (2A.12) (n=41) 0,04,9 95,1 POH behandelde mij met respect (2A.13) (n=41) 0,0 8,1 91,9 POH ging zorgvuldig om persoonlijke gegevens (2A.14) (n=37) nooit/soms meestal altijd 0,0 7,3 4,9 9,8 92,7 85,4 de werkruimte van de POH bood mij voldoende privacy (2A.15) (n=41) voelde mij op gemak bij de POH (2A.16) (n=41) Grafiek B5.5: bejegening door de praktijkondersteuning (percentage "altijd" per item) GC gem min max 25 0 POH nam mij serieus (2A.8) POH luisterde aandachtig naar u (2A.9) POH besteedde voldoende tijd aan u (2A.10) POH legde begrijpelijk uit (2A.11) POH ging vakkundig met mij om (2A.12) POH behandelde mij met respect (2A.13) POH ging zorgvuldig om persoonlijke gegevens (2A.14) de werkruimte van de POH bood mij voldoende privacy (2A.15) voelde mij op gemak bij de POH (2A.16) Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

54 Accommodatie en informatievoorziening van de praktijkondersteuning Aan de cliënten is één vraag over de accommodatie en twee vragen over de informatievoorziening voorgelegd. Hierbij is onder andere gevraagd naar de hoeveelheid comfortabele zitplaatsen in de wachtkamer en de mate waarin de praktijkondersteuner van de huisarts de gelegenheid bood om vragen te stellen. In de onderstaande grafieken worden de resultaten weergegeven (grafieken B5.6 en B5.7). Grafiek 5.6: accomodatie en informatievoorziening van de praktijkondersteuning (in %) 0% 25% 50% 75% 100% 2,4 14,6 82,9 wachtriumte POH had voldoende comfortabele zitplaatsen (2A.17) (n=41) 10,3 10,3 79,3 POH informeerde over verschillende behandelmogelijkheden (2A.18) (n=29) nooit/soms 2,4 9,8 87,8 POH bood gelegenheid om alle vragen te stellen (2A.19) (n=41) meestal altijd Grafiek B5.7: accomodatie en informtievoorziening van de praktijkondersteuning (percentage "altijd" per item) GC gem min max 25 0 wachtriumte POH had voldoende comfortabele zitplaatsen (2A.17) POH informeerde over verschillende behandelmogelijkheden (2A.18) POH bood gelegenheid om alle vragen te stellen (2A.19) Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

55 Samenwerking door de praktijkondersteuning In grafieken B5.8 en B5.9 worden de oordelen over vijf vragen op het gebied van samenwerking beschreven. Het gaat hierbij zowel om samenwerking met de cliënt (bijvoorbeeld de mogelijkheid om mee te beslissen over de behandeling) als de samenwerking met andere zorgverleners. Grafiek 5.8: samenwerking door de praktijkondersteuning 0% 25% 50% 75% 100% 0,0 25,0 75,0 POH goede samenwerking buiten GC (2A.20) (n=4) 0,0 11,1 88,9 POH goede samenwerking binnen GC (2A.21) (n=36) 14,6 17,1 68,3 POH goed op de hoogte van uw persoonlijke situatie (2A.22) (n=41) 4,9 14,6 80,5 POH hield rekening met persoonlijke situatie (2A.23) (n=41) 0,0 14,6 85,4 sloot de inhoud van de behandeling van de POH goed aan op die van uw huisarts (2A.24) (n=41) 13,3 13,3 73,3 sloten de tijdstippen van de behandeling van de POH goed aan op die van uw huisarts (2A.25) (n=15) 8,1 27,0 64,9 bij POH meebeslissen over de behandeling (2A.26) (n=37) 5,1 17,9 76,9 POH hielp zelfstandig problemen op te lossen (2A.27) (n=39) nooit/soms meestal altijd 0,0 2,5 97,5 POH kwam gemaakte afspraken na (2A.28) (n=40) Grafiek 5.9: samenwerking door de praktijkondersteuning (percentage "altijd" per item) GC gem min max 25 0 POH goede samenwerking buiten GC (2A.20) POH goede samenwerking binnen GC (2A.21) POH goed op de hoogte van uw persoonlijke situatie (2A.22) POH hield rekening met persoonlijke situatie (2A.23) sloot de inhoud van de behandeling van de POH goed aan op die van uw huisarts (2A.24) sloten de tijdstippen van de behandeling van de POH goed aan op die van uw huisarts (2A.25) bij POH meebeslissen over de behandeling (2A.26) POH hielp zelfstandig problemen op te lossen (2A.27) POH kwam gemaakte afspraken na (2A.28) Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

57 Bijlage 6. Verbetersuggesties van cliënten Toelichting In deze bijlage zijn de verbetersuggesties en de overige opmerkingen opgenomen die de cliënten in de vragenlijsten hebben opgeschreven. De verbetersuggesties zijn geanonimiseerd en gecorrigeerd op taal/zinsbouw, maar niet op inhoud. Er heeft geen enkele selectie plaatsgevonden. De opmerkingen zijn geordend naar de verschillende modules in de vragenlijst. In een aantal gevallen wordt verwezen naar een vraag in de vragenlijst. In bijlage 8: De vragenlijst kunt u de formulering van de vragen opzoeken. Daar ziet u dat bijvoorbeeld 1.8 verwijst naar vraag 8 in de module over het gezondheidscentrum: 1.8. Hoe vaak in de afgelopen 12 maanden was vervanging van uw zorgverlener in dit gezondheidscentrum goed geregeld? Resultaten Tabel B6.1: opmerkingen verbeteringen voor het gezondheidscentrum als geheel Opmerkingen 's Avonds een schoonmaakploeg door de behandelruimtes. Accommodatie in de wachtruimte. Af en toe niet klantvriendelijk behandeld. Overig contact is goed, kan altijd beter. Assistentes kunnen soms wat bot reageren. Soms is de telefoon voor uur al uit en de post nog niet te bereiken. Misschien goed om dit in elkaar over te laten lopen. Baliemedewerker bij fysiotherapie, of in ieder geval een afsprakenbureau, zodat de behandelende fysiotherapeut niet van zijn werk hoeft. Baliemedewerkers patiëntvriendelijker en flexibeler met patiënten omgaan ( vooral niet zo zakelijk). Huisartsen meer dagen/uren aanwezig (niet parttime). Zijn nu teveel afwezig waardoor je naar een vervanger moet. Beantwoorden telefoon door assistentes is te goed te verstaan door wachtenden. Betere communicatie tussen arts en assistenten/ondersteuners. Betere stoelen voor rugpatiënten. De arts hoort beter op de hoogte te zijn van de voorgeschiedenis. En beter op de hoogte te zijn waarom bepaalde medicijnen gebruikt worden, die door anderen zijn voorgeschreven. Een check inplannen naar aanleiding van medicijngebruik en niet klakkeloos eindeloos herhalingsrecepten afgeven. De assistentes vind ik vaak kortaf door de telefoon. Ik begrijp dat het soms druk is, maar vind vaak dat het gesprek afgeraffeld word waardoor het onpersoonlijk overkomt. De klantvriendelijkheid laat veel te wensen over aan de balie waarbij ook de privacy weinig is omdat het een open balie is. De banken in de wachtkamer, met name de rugleuningen, zitten voor geen meter. Ruggenbrekers. De dames bij de receptie zouden op een vriendelijke manier met de klanten om kunnen gaan. Aandacht en klantvriendelijkheid ontbreken meestal. Bij de apotheek vormen zich om ca uur lange wachttijden en tevens is de schakel tussen de medicijnlijn en de apotheek niet altijd optimaal! V.b. bepaalde medicijnen zijn niet aanwezig waardoor je de volgende dag moet terugkomen, ontzettend irritant! De gesprekken aan de balie zijn meestal letterlijk te verstaan. Hier zou nog iets verbeterd kunnen worden. De privacy aan de balie. De telefonische bereikbaarheid is (begrijpelijk) niet altijd optimaal. Vooral net na 8.00 uur 's morgens. Misschien is het een idee om aan te geven in welke kamer, welke huisarts zit. Dit is wel eens veranderd en dan zat ik op de verkeerde bank te wachten. De wachttijden aan de telefoon kan denk ik wel verbeterd worden, die duren vaak te lang. Ook het in de wacht zetten duurt af en toe te lang. Dit gezondheidscentrum is gevestigd in een winkelcentrum (kleinschalig). Is het misschien mogelijk om de toegang van het centrum aan de straatkant te maken? Men moet nu als het ware achterom. Voor mij geen probleem. Voor anderen? Flexibeler met afspraken omgaan. Ik hoor te vaak "kan niet". Het gevoel dat men er voor de patiënt zit is af en toe weg. Dit geldt vooral voor telefoongesprekken. Ik heb het gevoel teveel verantwoording te moeten afleggen om een huisarts te spreken te krijgen. Het interieur misschien wat gezelliger. Het is mij niet altijd duidelijk waar welke dokter zit, en waar ik dus moet plaatsnemen in de wachtkamer. Ik vind het er veel te warm. Ik wist niet dat er een site was/is!!! Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

58 Het is wat verouderd en gaat niet echt met deze tijd mee. Een internetsite zou misschien goed zijn als dat kan worden beheerd door een deskundige. Het personeel patiëntvriendelijk en niet onbeschoft zijn door de "dames" van fysiotherapie. Ik zou niemand adviseren er naar toe te gaan. Heb persoonlijk ervaring en ben niet meer geweest bij de "dames" van fysio. Huisartsen en baliepersoneel die deskundig en vol passie hun werk doen extra belonen en in het zonnetje zetten. Iets meer privacy wat betreft de baliemedewerkers t.a.v. de patiënt. Ik vind het vreemd/ongewenst dat baliemedewerksters (telefonisch) om de aard v.d. gezondheidsklacht vragen. Sinds enige tijd doen ze dat. Ik vind het vervelend als ik zit te wachten en aan de balie zitten ze aan de telefoon, voel me opgelaten om het gesprek mee te luisteren. Weinig zitplaatsen als je met kinderen komt. Informatie: ik vind het prettig om te weten wanneer de huisarts op vakantie is (niet pas als ik bel voor een afspraak). Invalidenwc? Volgens mij is deze niet aanwezig. Meer privacy aan balie. Vind het niet prettig dat de baliemedewerkster vraagt wat de klacht is als je een afspraak maakt met de arts. Meer privacy in de wachtruimte. Telefoongesprekken met telefoonnummers van patiënten zijn door alle wachtenden te horen. Baliemedewerkers patiënten telefonisch en persoonlijk vriendelijker te woord staan. Meer respect. Meer privacy. Meer tijd, staat altijd iemand in de wacht (telefoon). Meer speelgoed voor de kinderen in de wachtruimte. Misschien de balie wat meer afgeschermd. Niet door assistente bij afspraken maken laten vragen waarvoor ik kom!! Gaat hem/haar niks aan!! Niet telefonisch akkoord gaan met klantenafspraken als er daardoor geen verschuivingen meer mogelijk zijn. Niet aan volboekingen doen. Centra behoren 24-uurs diensten te zijn. Privacy aan de balie zal altijd een heikel punt blijven. Privacy balie huisartsen en apotheek. Privacy bij balies, bv urine brengen. Meer recente leeslectuur. Langere opbeltijden voor afspraken maken bij arts. Langere openingstijden bv. ook een avond. Privacy bij de balies vind ik nog niet voldoende. Een algemene folder over rechten en plichten en ook over klachten zou wenselijk zijn. Privacy bij receptie kan m.i. beter. Gesprekken zijn goed te volgen mede door openheid + opstelling receptie en wachtruimtes. Geen geluiddempende vloerbedekking bv. Soms doen ze omslachtig terwijl de andere balie/apotheek 5 meter verderop zit. Soms is de baliemedewerker niet echt vriendelijk. Huisarts is wat formeel. Soms te zachte stemmen bij telefonische afspraak maken! T.a.v. baliemedewerker/doktersassistente: meer kennis/zorgvuldigheid m.b.t. medicatie (bij herhaalrecepten). Telefonisch erg kortaf en afstandelijk. Informeerde naar wanneer ik terug gebeld zou worden, werd het gesprek abrupt afgebroken! Machtspelletje? Telefonische bereikbaarheid: soms zit je zo'n 10 tot 15 minuten te wachten om een afspraak te maken. Afhalen van reeds bestelde medicijnen aan een aparte balie na 4 uur. Soms sta je ook erg lang te wachten terwijl je alleen maar iets hoeft op te halen. Van binnen + van buiten heeft het gezondheidscentrum een jaren '70 look. Dit zou wat moderne kunnen. Het aquarium ziet er matig uit, terwijl in Huizen een grote aquariumvereniging zit, die dit wellicht beter kan onderhouden. Wanneer je een afspraak met de huisarts wilt maken, wil de assistente per se weten waar je voor komt. Dit kan heel storend zijn; ik zeg dan ook vaak dat ik dat wel aan de huisarts zal vertellen. Wellicht is het een optie om de balie van de fysiotherapie in combinatie met de huisarts te doen. Er is namelijk geen permanente bezetting waardoor je niet met je vragen direct terecht kunt. Tabel B6.2: opmerkingen verbeteringen voor de huisartsenzorg in dit gezondheidscentrum Opmerkingen Indien nodig overleggen met specialist DOOR HUISARTS (nu moet ik vaak zelf als patiënt het contact leggen omdat specialist al bekend is, zit nu als het ware tussen huisarts en specialist in). Heb zelf enige medische kennis (maar niet 100%), waardoor initiatief voor behandeling en/of diagnose vaak bij mijzelf ligt, zou graag meer hulp/begeleiding/initiatief van huisarts willen. Bij het maken van afspraak niet door medewerkster naar reden consult vragen (gevoel dat je op basis daarvan snel/niet snel een afspraak krijgt). Opgave kan vertekend beeld geven! Bij aanvragen herhaalrecepten: telefoonnummer van 24-uurs-bandje ook op internet vermelden. Evt. mogelijkheid creëren om via internet herhaalrecepten aan te vragen? Zorgvuldigheid van medewerkster t.a.v. dosering/soort medicatie! (enkele malen bij mij fout gegaan, geef het dan liever SCHRIFTELIJK zelf door). Mogelijkheid creëren om eenvoudige vragen (als vervolg op persoonlijk gesprek) per te stellen? Ervaring bij mijn ouders: bij 1e gewrichtsprothese na ontslag uit ziekenhuis bezoek van huisarts, nu bij 2e prothese geen bezoek huisarts (echter andere huisarts). M.I. wel wenselijk. Afspraken worden vaak opgelegd dus niet op door cliënten gewenst moment(en). Alleen assistentes gaan in mijn ogen teveel op de stoel van de huisarts zitten. Assistente hoeft niet altijd te weten waarvoor je een doktersbezoek wilt maken!! De laatste tijd moet je soms best lang wachten met telefonisch contact. Eigenlijk krijg je ze nooit meer in 1 keer te pakken. De toegestane "spreektijd" is volgens mij tekort. Vaak vraag ik voor mezelf een dubbele periode, ligt natuurlijk aan het te behandelen probleem! Maar toch...! Een mix van oudere en jongere doktoren. Deel van dezelfde leeftijd, geeft ook een denkvermogen op 1 niveau. En ervaringsvermogen. Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

59 Eigen huisarts is parttime beschikbaar en regelmatig o.a. wegens vakanties niet aanwezig. Daardoor kan je geen band met huisarts krijgen zoals je dat vroeger met zelfstandig opererende huisarts had. Het is mij niet duidelijk wie doktersassistente is en wie baliemedewerkster.(vraag 2.9 e.v.) Het komt nogal eens voor dat bij een herhalingsrecept niet het goede artikel komt, terwijl wel alles is doorgegeven (artikelnr. = juiste omschrijving etc.). Graag goed doorlezen/bladeren in de computer tot het gevraagde komt en niet iets geven wat er op lijkt. Het onderlinge contact tussen huisarts en maatschappelijk werk kan beter. Soms is de tijd kort om gesprek bij de huisarts te voeren (dan moet je vaker terug komen). Ik vind het jammer dat de huisarts er maar in deeltijd aanwezig is. Huisarts 5 dagen per week beschikbaar zijn. Huisarts kan wat informeler zijn. Vervelend dat voor verschillende problemen aparte afspraken moeten worden gemaakt. Ik vind het wel vervelend als de assistente vraagt waarom het gaat, maar begrijp wel dat het voor de arts handig is om het alvast te weten. Ik zou graag op een door mij gewenst moment een afspraak willen maken met de assistente voor bv. bloeddruk. Nu ka het alleen 's morgens. De reden hiervoor is dat zij dan met meerdere personen zijn. Voor mij lastig want ik kan 4x op een middag en 1x op een ochtend. Ik zou graag van bloedonderzoeken de uitslagen op papier meekrijgen (printje vanuit de computer). Ingaande planningsafspraken parallel laten lopen aan ad-hoc beschikbaarheid van huisartsen. Niet gedifferentieerd, met 1 bepaalde huisarts voor 1 patiënt laten werken, maar werken in de breedte met alle beschikbare huisartsen. Meer mogelijkheden tot huisarts bezoek, ook bv. 's avonds. Mijn huisarts werkt 1 werkdag niet en overige dagen maar 1 dagdeel. Meer privacy m.n. in de wachtkamer en aan de balie betreffende de reden van mijn huisartsbezoek. Ruimere opbeltijden voor herhaalrecepten. Serieuze artsen aanstellen wanneer eigen huisarts om welke reden dan ook afwezig is. De vervangers zijn niet serieus te noemen en besteden weinig of geen tijd aan de patiënt. Geen interesse! Via internet afspraak kunnen maken of anders de hele dag een mogelijkheid te hebben om een afspraak te maken. De tijden wanneer je wel kunt bellen heb ik niet altijd en op elke plek bij de hand. Wanneer je zelf weet wat je hebt, komt het goed. Anders ga je 9 van de 10 keer met een kater naar huis. Vaak leuren voor doorverwijzing bij vage klachten. Zo loop je jaren met iets, vind dat je niet vertrouwd. Tabel B6.3: opmerkingen verbeteringen voor de fysiotherapeutische zorg in dit gezondheidscentrum Opmerkingen Balie niet bemand. Telefoon, geen afsprakenbureau, fysiotherapeut moet van zijn behandeling af. Beter luisteren van betreffende therapeute naar verhaal cliënt. Niet eigen oordeel boven dat van cliënt laten gelden, hoe goed bedoeld dan ook. Betere stoelen voor rugpatiënten. Dat er meer aandacht aan besteed wordt om kenbaar te maken dat je zonder verwijzing daar terecht kan. De fysiotherapeuten zijn niet kundig te noemen. Altijd chagrijnig en onbeschoft en vaak humeurig. Geen respect voor oudere patiënten en nooit tijd hebben. Ben daarom naar een andere therapeut gegaan en zelfs op advies van collegae binnen het centrum om niet meer naar deze "dames" te gaan. Geen goed woord over voor fysio!! Ontactische lui! Tabel B6.4: opmerkingen verbeteringen voor de praktijkondersteuning in dit gezondheidscentrum Opmerkingen Cursussen volgen en studeren op een hoger niveau. Ze mogen best "halve" doktoren worden. Informatie/metingen schriftelijk vastleggen, niet alleen in eigen pc maar ook in soort diabetes dagboek, voor patiënt. Trek info uit pcp van praktijkondersteuner in twijfel. Interne lijnen duidelijk weergeven. Op de wachtplek kun je gesprek patiënt+ praktijkondersteuner soms horen. Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

61 Bijlage 7. Het belang van de items In twee gezondheidscentra is het belang van de items in het meetinstrument getest. Dit deelonderzoek heeft twee functies: (1) medewerkers van het gezondheidscentrum kunnen mede met deze tabel nagaan op welke terreinen verbeteracties prioriteit verdienen (2) de belangscores geven een indruk va de validiteit van de vragenlijst. Deze is immers bedoeld om voor cliënten belangrijke kwaliteitsaspecten in kaart te brengen. Naast de reguliere vragenlijst kregen 150 respondenten een korte vragenlijst waarin dezelfde items waren opgenomen, waarbij de vraag was geformuleerd Hoe belangrijk vindt u het dat?. Antwoordcategorieën waren 1 (van het allergrootste belang) tot 4 (eigenlijk niet zo belangrijk). De respons was met 30% aan de lage kant, maar de resultaten bieden voldoende aanwijzingen voor de validiteit van de vragenlijst. De resultaten zijn weergegeven in twee tabellen. Eerst volgt tabel B7.1 over de items die betrekking hebben op het gezondheidscentrum; daarna volgt tabel B7.2 over de items met betrekking tot de hulpverlener. Tabel B7.1: belangscores items gezondheidscentrum gesorteerd naar belang N gem Std. Dev. MEEST BELANGRIJK 1. dat het gezondheidscentrum telefonisch goed bereikbaar is 41 1,41, dat de zorgverleners in het gezondheidscentrum geen tegenstrijdige informatie geven 41 1,78, dat de baliemedewerker van het gezondheidscentrum zorgvuldig omgaat met uw persoonlijke gegevens 41 1,90, dat de balie van het gezondheidscentrum voldoende privacy biedt* dat het gezondheidscentrum ook toegankelijk is voor mensen met een lichamelijke handicap 41 2,00, dat de baliemedewerker van het gezondheidscentrum u serieus neemt 41 2,02, dat de baliemedewerker van het gezondheidscentrum u binnen 15 minuten na binnenkomst heeft 41 2,12,872 geholpen 8. dat het gezondheidscentrum schoon is 41 2,12, dat in het gezondheidscentrum de inhoud van behandelingen van verschillende zorgverleners goed op elkaar aansluit 41 2,17, dat de baliemedewerker van het gezondheidscentrum aandachtig naar u luistert 41 2,27, dat de baliemedewerker van het gezondheidscentrum u met respect behandelt 41 2,29, dat in het gezondheidscentrum de verwijzing naar een andere zorgverlener op een soepele manier 41 2,32,850 verloopt 13. dat de baliemedewerker van het gezondheidscentrum dingen op een begrijpelijke manier uitlegt 41 2,32, dat in het gezondheidscentrum vervanging van een zorgverlener goed geregeld is 41 2,34, dat het gezondheidscentrum goed te bereiken is met het vervoermiddel dat u meestal gebruikt 41 2,37, dat de zorgverlener goed op de hoogte was van de reden van doorverwijzing 41 2,39, dat u voor al uw vragen op het gebied van gezondheid bij het gezondheidscentrum terecht kunt 41 2,39, dat in het gezondheidscentrum een duidelijk aanspreekpunt voor uw behandeling is 40 2,40, dat de baliemedewerker van het gezondheidscentrum op een vakkundige manier met u omgaat 41 2,41, dat de baliemedewerker van het gezondheidscentrum voldoende tijd voor u neemt 41 2,46, dat in het gezondheidscentrum de tijdstippen van uw afspraken met verschillende zorgverleners goed 40 2,50,934 op elkaar aansluiten 22. dat u voor informatie over uw rechten en plichten als patiënt bij het gezondheidscentrum aan het juiste 41 2,54,840 adres bent 23. dat medewerkers van het gezondheidscentrum voldoende informatie geven over de praktische gang 40 2,65,834 van zaken in het gezondheidscentrum (o.a. openingstijden) geven 24. dat het gezondheidscentrum goede adviezen over gezond leven geeft 41 2,68, dat het gezondheidscentrum voldoende comfortabele zitplaatsen heeft 41 2,78, dat het gezondheidscentrum u voldoende informatie over financiële aspecten van uw behandeling (o.a. 41 2,78,988 vergoeding door uw zorgverzekeraar) geeft 27. dat het gezondheidscentrum actief met de gezondheid in de buurt bezig is 39 2,79, dat het gezondheidscentrum voldoende faciliteiten heeft om het wachten te veraangenamen (speelgoed, 40 2,93,944 tijdschriften etc.) MINST BELANGRIJK *Nieuw item. Aangenomen is dat de belangscore vergelijkbaar is met de belangscore van het item dat een zorgverlener u voldoende privacy biedt (tabel B7.2) Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

62 Tabel B7.2: belangscores items hulpverlener gesorteerd naar belang N gem Std. Dev MEEST BELANGRIJK 1. dat een zorgverlener u serieus neemt 41 1,34, dat een zorgverlener telefonisch goed bereikbaar is 42 1,48, dat een zorgverlener aandachtig naar u luistert 42 1,57, dat een zorgverlener zorgvuldig omgegaan met uw persoonlijke gegevens omgaat 42 1,57, dat een zorgverlener op een vakkundige manier met u omgaat 42 1,62, dat een zorgverlener voldoende tijd voor u neemt 42 1,74, dat de zorg van een zorgverlener leidt tot het gewenste resultaat 41 1,83, dat een zorgverlener u met respect behandelt 42 1,83, dat een zorgverlener dingen op een begrijpelijke manier uitlegt 42 1,83, dat een zorgverlener u goed informeert over verschillende behandelmogelijkheden 42 1,88, dat een zorgverlener u de gelegenheid geeft om al uw vragen te stellen 41 1,90, dat een zorgverlener gemaakte afspraken nakomt 41 1,90, dat een zorgverlener u voldoende privacy biedt 42 1,93, dat de praktijk van de zorgverlener schoon is 42 1,98, dat u zo veel als mogelijk kunt meebeslissen over de behandeling 41 2,10, dat een zorgverlener rekening houdt met uw persoonlijke omstandigheden en wensen 42 2,17, dat een zorgverlener goed samenwerkt met andere zorgverleners binnen het gezondheidscentrum 39 2,21, dat u bij een zorgverlener een afspraak kunt maken op een door u gewenst tijdstip 42 2,21, dat een zorgverlener goed samen werkt met andere zorgverleners buiten het gezondheidscentrum 40 2,28, dat een zorgverlener u voldoende persoonlijke begeleiding geeft 41 2,34, dat een zorgverlener behulpzaam is 42 2,36, dat een zorgverlener rekening houdt met uw persoonlijke omstandigheden en wensen 41 2,37, dat een zorgverlener bereid is om op verzoek tot een huisbezoek in te gaan 41 2,37, dat een zorgverlener u binnen vijftien minuten na binnenkomst helpt 42 2,48, dat een zorgverlener u helpt zelfstandig met uw problemen om te gaan 42 2,57, dat de praktijk van zorgverleners voldoende comfortabele zitplaatsen heeft 41 2,88,872 MINST BELANGRIJK Alle gemiddelde scores liggen onder de waarde 3. Met andere woorden: items van het meetinstrument worden door cliënten minimaal als belangrijk gezien. Het instrument bevat geen vragen die cliënten eigenlijk niet zo belangrijk achten. Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

63 Bijlage 8. De vragenlijst Rapportage Gezondheidscentrum Huizermaat, januari

65 Huisarts uw mening over het gezondheidscentrum telt! Wilt u deze vragenlijst alstublieft invullen en binnen twee weken aan ARGO terugsturen? U kunt hiervoor bijgevoegde antwoordenvelop gebruiken. Een postzegel is niet nodig. Bent u de envelop kwijt? Dan kunt u de vragenlijst zonder postzegel sturen aan: ARGO Rijksuniversiteit Groningen Antwoordnummer VB Groningen Voor vragen kunt u contact opnemen met Ilse Kok van ARGO Rijksuniversiteit Groningen, telefoon Dit onderzoek is een samenwerkingsverband tussen: NPCF (Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie) ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV LVG (Landelijke Vereniging Georganiseerde eerste lijn) en uw gezondheidscentrum Huizermaat Vragenlijst Gezondheidscentrum Huizermaat

Nog meer weergeven