Klanttevredenheid 2014

Transcriptie

1 Klanttevredenheid 2014

2 Tevredenheid algemeen 70% 60% 50% 60% 5 40% 30% 20% 0% 31% 17% 17% 11% 2% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Hoe tevreden bent u over het geheel genomen over InShared als verzekeraar? De klanten van InShared zijn nog steeds (zeer) tevreden over InShared als verzekeraar. En de tevredenheid is zelfs toegenomen, want het percentage zeer tevreden is bijna verdubbeld. Daar zijn we natuurlijk heel blij mee, en we doen er alles aan om deze lijn ook komend jaar weer door te zetten. 2

3 U heeft schade gehad, hoe tevreden bent u? 45% 40% 35% 30% 20% 15% 5% 0% 42% % Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden 2014 Hoe tevreden bent u over de melding en/of afhandeling van uw schade? De melding en de afhandeling van de schade is volgens 65% van de klanten naar tevredenheid verlopen. We zijn ons ervan bewust dat een schade voor onze klanten het moment van de waarheid is. Daarom willen wij met ons nieuwe online schademelden nog veel meer klanten tevreden maken. Want dat is snel, eenvoudig en geeft duidelijke informatie hoe ver we met uw schade zijn. En als er echt spoed of nood is bij schade, dan kunnen klanten ons natuurlijk 24 uur per dag bellen op ons alarmnummer. 3

4 Hoe hebben onze medewerkers u geholpen? Vriendelijkheid 5 31% 9% Hulpvaardigheid 7% 50% 32% Nauwkeurigheid 7% 51% 2 (Zeer) ontevreden Niet tevreden/niet ontevreden Begrip voor de situatie 5% 6% 51% Tevreden Zeer tevreden Nakomen van afspraken 5% 46% 2 1 Geen mening/n.v.t Het contact in zijn geheel 7% 52% 29% 0% 20% 40% 60% 80% 100% U heeft contact gehad met één van de medewerkers van InShared. Hoe tevreden bent u over dit contact? Over vriendelijkheid, hulpvaardigheid en nauwkeurigheid zijn de klanten het meest te spreken. Als we de geen mening/n.v.t groep niet meetellen en de uitkomsten vergelijken met die van vorig jaar, dan scoren we op alle aspecten duidelijk beter. Een mooie score, maar we willen het nog beter doen! 4

5 Wat vindt u van de informatievoorziening Duidelijkheid informatie 61% Snelheid informatie 7% 11% 4 37% (Zeer) slecht Volledigheid informatie 59% 22% Niet goed/niet slecht Goed Vindbaarheid informatie website 15% 5 22% Zeer goed Geen mening/n.v.t Adviezen veiligheid en preventie op de website 9% 52% 15% 2 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% U heeft aangegeven informatie te hebben opgevraagd. Kunt u aangeven wat u van de informatievoorziening vindt? De duidelijkheid, snelheid en volledigheid van de informatie zijn de aspecten waar de klanten het meest over te spreken zijn. De duidelijkheid van de informatie is tevens het belangrijkste aspect. Qua belang staan volledigheid en snelheid ook respectievelijk op de tweede en derde plaats. De zeer goed waardering van duidelijkheid, volledigheid en snelheid laat een stijging zien van minimaal 5% en maximaal 15% zien ten opzichte van vorig jaar. We hebben een mooie nieuwe website, die vooral voor klantgemak is gebouwd. En mist u toch nog iets of vindt u iets van onze informatievoorziening, dan horen we dat natuurlijk graag! 5

6 Verzekeringen, waarover bent u (on)tevreden Begrijpelijkheid 7% 62% Premie 9% 51% 35% Dekking 7% 65% 20% 6% (Zeer) ontevreden Niet tevreden/niet ontevreden Voorwaarden 6% 66% 1 7% 3 Tevreden Zeer tevreden Kwaliteit 7% 5 21% 1 Geen mening/n.v.t Flexibiliteit m.b.t. wijzigingen/opzeggen 3 31% 2 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% U bent tevreden tot zeer tevreden over de begrijpelijkheid, de premie en de dekking De begrijpelijkheid en de dekking zijn de onderwerpen waar de klanten het meest over te spreken zijn. En de premie is ook fijn. Op basis van de informatie die wij van klanten ontvangen, verbeteren we regelmatig onze verzekeringen door nog duidelijker te zijn, betere dekkingen te bieden en dat allemaal natuurlijk tegen een eerlijke premie. 6

7 De service van InShared 50% 45% 40% 35% 30% 20% 15% 5% 0% 46% 22% 1 Hoe tevreden bent u over de service van InShared? Onze service wordt gewaardeerd en dat is fijn, want we zijn natuurlijk wel een online verzekeraar waarbij de klanten het meeste zelf doen. Als voordelen van de online service worden genoemd; het is snel, gemakkelijk en zaken regelen op het moment dat het mij uitkomt. De nadelen gaan vooral over persoonlijk contact. En aan dat persoonlijke werken we heel hard. Om daarop in te spelen ziet u nu onder de s wie uw vraag heeft beantwoord en kunt u tijdens kantooruren live chatten met echte collega s. En bij schade met spoed of een noodsituatie kunt u ons natuurlijk bellen! 7

8 De Jaarbeloning 60% 50% 52% 5 40% 30% 27% 27% % % 5% 2% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Hoe tevreden bent u over het systeem van de Jaarbeloning? De Jaarbeloning is bij 92% van de klanten bekend. 80% van de klanten is hier (zeer) tevreden over en dat is meer dan vorig jaar. In 2014 hebben we voor de 3 e keer in 5 jaar tijd de Jaarbeloning kunnen uitkeren en wij doen er alles aan om het eerlijke en transparante systeem van de Jaarbeloning ook in de toekomst goed te laten werken. We begrijpen heel goed dat het principe van verzekeren (we betalen met z n allen voor elkaars schades) soms niet eerlijk voelt, als u nooit iets claimt en anderen wel. En dus zijn we bezig met een plan waarin we goede klanten ook persoonlijk kunnen belonen. Naast onze collectieve Jaarbeloning.We all benefit! 8

9 Waarom InShared Premie Beloningssysteem Op advies van een vergelijkingssite Aanbod van verzekeringen Op advies van familie, vrienden Service Imago van de verzekeraar Kwaliteit Ik had al een verzekering lopen Anders 16% 9% 7% 6% 21% 29% 71% 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Wat waren voor u de redenen om één of meer verzekering(en) bij InShared af te sluiten? Premie is (en blijft) volgens de klant de belangrijkste reden waarom zij één of meerdere verzekeringen hebben afgesloten bij InShared. Omdat u via onze website het meeste eigenlijk zelf kunt doen houden we onze kosten laag en uw premie aantrekkelijk. Op de tweede plaats staat de Jaarbeloning waarmee we garanderen dat als er in een jaar door onze klanten minder schades worden geclaimd, we die overwinst eerlijk aan u teruggeven. 9

10 Verzekeringen Brommerverzekering 36% 52% Reisverzekering 55% 30% Autoverzekering Woonverzekering Aansprakelijkheidsverzekering Motorverzekering 9% 7% 6% 17% 49% % 26% 3 5% 1 17% (Zeer) ontevreden Niet tevreden/niet ontevreden Tevreden Zeer tevreden Ongevallenverzekering 41% 1 35% Geen mening/n.v.t Rechtsbijstandverzekering 6% 41% 1 3 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Kunt u per verzekering aangeven hoe tevreden of ontevreden u hierover bent? Over het algemeen zijn de klanten (zeer) tevreden over de verzekeringen die zij hebben afgesloten bij InShared. Vooral over de Brommer-, Reis en Autoverzekering zijn de klanten goed te spreken. De Motorverzekering was nogal beperkt en die hebben we aangepast zodat wij nu ook oudere motoren kunnen verzekeren. 10