Verzekeringen Makelaardij Hypotheken Pensioenen Employment Benefits Bankzaken. Klanttevredenheid 2012

Transcriptie

1 Verzekeringen Makelaardij Hypotheken Pensioenen Employment Benefits Bankzaken Klanttevredenheid 2012

2 Klanttevredenheid Klanttevredenheidonderzoek Vrieling (particulier en zakelijk)

3 Enquête resultaten algemene enquête Toegezonden Retour Percentage Eindcijfer Vrieling - Particulier % 8,3 Vrieling - Zakelijk % 8,1 NPS (Net Promotor Score). Door de vraag te stellen: ''Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 1 tot 10) dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?'' kun je de Net Promotor Score (NPS) in kaart brengen. Het percentage 'detractors' (cijfer 1 t/m 6) wordt afgetrokken van het percentage 'promotors' (cijfer 9 en 10), en het resultaat is de NPS. De best scorende organisaties zoals ebay en Dell hebben een NPS tussen de 50% en 80%. Over het algemeen behalen bedrijven een NPS van circa 5%-10%. Zie voor uitgebreide uitleg de bijlage. NPS V- Particulier % V-Zakelijk % 1 t/m 6 'Detractors' 5 3,4 2 4,9 7 en 8 'Passives' en 10 'Promotors' 55 37, , % 41 21,9% NPS Vrieling Totaal Totaal Vrieling % 1 t/m 6 'Detractors' 7 3,8 7 en 8 'Passives' en 10 'Promotors' 66 35, ,7%

4 Enquête resultaten assurantiën. Particulier Zakelijk De behulpzaamheid van onze medewerkers. 8,3 8,3 8,5 8,4 8,5 8,5 De vriendelijkheid waarmee wij u te woord staan 8,4 8,3 8,5 8,5 8,6 8,5 De telefonische bereikbaarheid van onze medewerkers. 8,0 8,2 8,1 8,2 8,2 8,2 De snelheid waarmee wij u terugbellen en/of terugmailen. 7,9 8,1 8,1 8,1 8,1 8,2 De deskundigheid van onze medewerkers. 8,1 8,3 8,3 8,3 8,2 8,3 De tijd die wij voor u nemen. 8,3 8,4 8,5 8,5 8,5 8,5 Het nakomen van de gemaakte afspraken. 8,2 8,3 8,4 8,6 8,4 8,4 De mate waarin wij u op de hoogte houden. 8,1 8,1 8,1 8,3 8,1 8,0 De snelheid waarmee wij op uw verzoek reageren. 8,1 8,2 8,3 8,2 8,2 8,2 De beantwoording van uw vragen. 8,2 8,2 8,4 8,3 8,3 8,4 De aandacht voor uw persoonlijke situatie. 7,8 8,1 8,5 7,8 8,0 8,9 De voorlichting over de polisvoorwaarden. 7,6 8,0 7,8 7,5 7,8 7,8 De kwaliteit van onze adviezen m.b.t. uw verzekeringen. 7,8 8,1 8,0 7,9 8,0 7,9 Het prijsniveau van onze premies. 7,5 7,6 7,5 7,2 7,5 7,5 De verwerkingssnelheid van uw verzekeringsaanvragen. 8,1 8,2 8,2 8,2 8,3 8,2 De duidelijkheid van onze polisoverzichten. 7,8 8,1 8,0 7,6 7,7 7,9 De financiële afhandeling van premiebetalingen. 8,1 8,3 8,3 8,1 8,3 8,2 Gemiddeld eind rapportcijfer: 8,1 8,3 8,3 8,2 8,3 8,1 Wilt u nieuwe verzekeringen afsluiten via onze website? Ja: 17% 5% 10% 20% 20% 25% Nee: 69% 89% 83% 72% 65% 58% Geen mening: 14% 2% 7% 8% 13% 17% Uw verzekeringsgegevens raadplegen via onze website? Ja: 39% 41% 41% 44% 58% 51% Nee: 45% 41% 45% 47% 27% 32% Geen mening: 16% 15% 14% 9% 14% 17% Uw adres-/poliswijzigingen doorgeven via onze website? Ja: 38% 42% 40% 42% 45% 51% Nee: 48% 40% 46% 52% 38% 38% Geen mening: 13% 14% 14% 6% 15% 11%

5 Klanttevredenheid Klanttevredenheidonderzoek Hypotheken

6 Enquête resultaten hypotheken De behulpzaamheid van onze medewerkers. 8,5 8,3 De vriendelijkheid waarmee wij u te woord staan. 8,7 8,3 De telefonische bereikbaarheid van onze medewerkers. 8,1 8,1 De snelheid waarmee wij u terugbellen. 8,0 7,9 De deskundigheid van onze medewerkers. 8,5 8,4 De tijd die wij voor u nemen. 8,8 8,9 Het nakomen van gemaakte afspraken. 8,3 8,4 De mate waarin wij u op de hoogte houden. 7,9 8,0 De snelheid waarmee wij op uw verzoeken reageren. 8,1 8,0 De beantwoording van uw vragen. 8,5 8,3 De voorlichting over de verschillende hypotheekvormen. 8,3 8,2 De voorlichting over de fiscale aspecten. 8,3 8,3 De voorlichting over de maandelijkse lasten. 8,1 7,9 De voorlichting over de hypotheekofferte. 8,3 8,2 De duidelijkheid van de geboden informatie. 8,4 8,2 De uiteenzetting van uw financiele mogelijkheden. 8,4 8,2 De aandacht van de adviseur voor uw persoonlijke situatie. 8,4 8,3 De keuzemogelijkheden die u geboden zijn. 8,6 8,4 De ondersteuning bij uw keuze van de hypotheekvorm. 8,5 8,5 De bemiddeling bij het verzamelen van de benodigde stukken. 8,5 8,4 Onze inzet om uw hypotheekaanvraag op tijd rond te krijgen. 8,7 8,6 De snelheid waarmee de hypotheek verstrekt is. 8,6 8,2 De zorgvuldigheid waarmee de hypotheek is verstrekt. 8,7 8,4 De service die u geboden is. 8,8 8,5 Gemiddeld eind rapportcijfer: 8,5 8,3 Bent u achteraf tevreden over het hypotheektraject? Ja: 91% 85% Nee: 0% 0% Leeg/Geen mening: 9% 15% Zou u Vrieling Hypotheekadviseurs aanbevelen bij anderen? Ja: 94% 85% Nee: 0% 0% Leeg/Geen mening: 6% 15% Met ingang van 2012 metingen via Independer.nl Kantoor Dedemsvaart, 19 beoordelingen 8,4 Kantoor Hardenberg, 14 beoordelingen 8,2

7 Klanttevredenheid Klanttevredenheidonderzoek Makelaardij

8 Enquête resultaten makelaardij verkopers. D'vaart H'berg De behulpzaamheid van onze medewerkers. 8,3 8,6 8,3 8,4 8,6 8,5 De vriendelijkheid waarmee wij u te woord staan 8,3 8,9 8,5 8,5 8,8 8,8 De telefonische bereikbaarheid van onze medewerkers. 8,1 8,6 8,5 7,9 8,2 8,7 De snelheid waarmee wij u terugbellen en/of terugmailen. 8,3 8,3 8,5 7,9 8,3 8,5 De deskundigheid van onze medewerkers. 8,0 8,4 8,4 8,5 8,6 8,4 De tijd die wij voor u nemen. 8,2 8,5 8,4 8,5 8,5 8,5 Het nakomen van de gemaakte afspraken. 8,2 8,4 8,5 8,4 8,5 8,6 De mate waarin wij u op de hoogte houden. 8,0 8,3 8,1 8,3 8,4 8,4 De snelheid waarmee wij op uw verzoek reageren. 8,0 8,2 8,4 8,1 8,3 8,3 De beantwoording van uw vragen. 8,1 8,5 8,4 8,2 8,6 8,6 De voorlichting over de verkoopprocedure. 8,1 8,5 8,3 8,1 8,6 8,1 De voorlichting over de courtage/kosten. 7,9 8,3 8,4 8,1 8,4 8,1 De zorgvuldigheid van het in verkoop nemen van uw woning. 8,0 8,5 8,2 8,1 8,4 8,1 De waardebepaling van uw woning. 7,7 8,2 8,1 8,0 8,2 7,7 De omschrijving van uw woning in het presentatiemateriaal. 8,1 8,4 8,3 8,4 8,6 8,1 De uiterlijke verzorging van het presentatiemateriaal. 8,3 8,5 8,4 8,5 8,7 8,6 De inzet van de makelaar om potentiële kopers te vinden. 7,9 8,3 8,0 7,8 8,3 7,8 De planning van afspraken voor bezichtigingen. 8,0 8,6 8,3 8,0 8,6 8,4 Het melden van positieve verkoopargumenten aan de kopers. 8,0 8,3 8,3 8,4 8,6 8,6 Het enthousiasme waarmee de makelaar uw woning aanbied. 8,2 8,5 8,4 8,4 8,8 8,5 Het informeren over de reacties na de bezichtiging. 8,2 8,7 8,4 8,3 8,5 8,4 De advisering inzake de verkoopstrategie. 7,8 7,9 8,1 8,0 8,7 7,9 De belangenbehartiging tijdens de prijsonderhandelingen. 7,8 8,3 8,2 8,3 8,7 8,1 De informatieverstrekking tijdens het onderhandelingsproces. 8,1 8,4 8,1 8,4 8,5 8,4 Uw tevredenheid over de uiteindelijke verkoopprijs. 8,0 7,8 7,9 8,1 8,2 7,8 Het opmaken van een (voorlopig) verkoopcontract. 8,2 8,3 8,4 8,3 8,6 8,4 De gezamenlijke inspectie van de woning voor de overdracht. 8,1 8,2 8,3 8,3 8,2 8,6 De begeleiding tijdens de notariële afwikkeling. 8,0 8,5 8,4 8,0 8,3 8,3 Gemiddeld eind rapportcijfer: 8,2 8,5 8,3 8,5 8,4 8,4 Zou u Vrieling Makelaardij bij andere aanbevelen: Ja: 94% 89% 86% 94% 90% 72% Nee: 0% 0% 3% 0% 0% 0% Leeg/Geen mening: 6% 11% 11% 6% 10% 18% Aantal retour ontvangen formulieren: Aantal verzonden formulieren: Retourpercentage 48% 37% 52% 33% 50% 49%

9 Enquête resultaten makelaardij kopers. D'vaart H'berg De behulpzaamheid van onze medewerkers. 8,1 8,2 8,3 7,5 8,4 8,8 De vriendelijkheid waarmee wij u te woord staan 8,0 8,1 8,3 8,3 8,4 9,1 De telefonische bereikbaarheid van onze medewerkers. 8,0 8,1 7,9 7,5 7,6 8,5 De snelheid waarmee wij u terugbellen en/of mailen 8,0 8,6 De deskundigheid van onze medewerkers. 7,6 7,9 8,0 7,1 8,4 8,5 De tijd die wij voor u nemen. 7,9 8,0 8,3 7,8 8,4 8,9 Het nakomen van de gemaakte afspraken. 8,1 8,2 8,2 8,1 8,7 8,8 De aandacht voor uw persoonlijke situatie 8,1 8,4 De snelheid waarmee wij op uw verzoek reageren. 7,8 8,0 8,2 7,8 7,7 8,6 De beantwoording van uw vragen. 7,9 8,3 8,2 7,8 8,6 8,5 Het enthousiasme van de makelaar. 7,8 8,2 8,2 7,8 9,0 8,9 De presentatiebrochure van de woning. 7,6 8,4 7,8 7,8 8,3 7,8 De presentatie van de woning op internet. 7,9 8,2 8,1 7,9 8,3 7,8 De omschrijving van het pand in verhouding tot de realiteit. 7,3 7,8 7,8 7,3 8,4 7,8 De mate waarin de makelaar op tijd komt bij afspraken. 7,6 8,2 8,0 7,6 9,1 9,1 De voorlichting over eventuele gebreken van het pand. 6,8 7,3 7,2 7,0 8,5 7,7 De voorlichting over de bouwkunde aspecten van het pand. 6,6 7,1 7,3 7,1 7,9 7,7 De voorlichting over de woonomgeving. 7,0 7,5 7,9 7,3 8,1 8,4 De begeleiding tijdens de bezichtiging(en). 7,9 7,9 8,3 8,0 8,9 8,7 De gezamenlijke inspectie van de woning voor de overdracht. 7,9 7,8 8,0 7,8 8,3 8,4 Gemiddeld eind rapportcijfer: 7,6 8,0 8,1 7,3 8,4 8,6 Zou u Vrieling Makelaardij bij andere aanbevelen: Ja: 74% 93% 87% 75% 85% 93% Nee: 13% 0% 0% 0% 0% 0% Leeg/Geen mening: 13% 7% 13% 25% 15% 7% Aantal retour ontvangen formulieren: Aantal verzonden formulieren: Retourpercentage 34% 26% 44% 15% 35% 32%

10 Klanttevredenheid Klanttevredenheidonderzoek Schadebehandeling Assurantiën 2011 & 2012

11 Enquête resultaten schadebehandeling Vrieling 2011 en 2012 Verzonden Retour Percentage % % Ons streven is 30% retour, dus dit zijn mooie percentages. In 2011 zijn er 13 exemplaren anoniem ontvangen. In 2012 zijn er 11 exemplaren anoniem ontvangen. Gemiddelde waardering per gestelde vraag: Behulpzaamheid van onze medewerkers 8,6 8,5 Vriendelijkheid waarmee wij u te woord staan 8,7 8,6 Telefonische bereikbaarheid van onze medewerkers 8,5 8,5 Snelheid waarmee wij u terugbellen en/of terugmailen 8,5 8,3 Deskundigheid van onze medewerkers 8,5 8,4 Tijd die wij voor u nemen 8,6 8,6 Nakomen van gemaakte afspraken 8,7 8,7 Aandacht voor u persoonlijke situatie 8,5 8,4 Snelheid waarmee wij op uw verzoek reageren 8,6 8,5 De beantwoording van uw vragen 8,6 8,5 De snelheid waarmee de schade is afgewikkeld 8,8 8,4 Duidelijkheid van de schadevoorlichting 8,4 8,2 Mate waarin wij tussentijds op de hoogte houden 8,3 8,0 De service die u geboden is 8,7 8,5 Gemiddeld cijfer over deze 14 vragen 8,6 8,4 Gemiddeld totaal rapportcijfer wat klant heeft ingevuld 8,7 8,5 Is duidelijk uitgelegd waarom schade wel/niet is gedekt? Ja: 89% 91% Nee: 5% 4,50% Geen mening: 6% 4,50% Achteraf tevreden met afgesloten verzekering? Ja: 96% 95% Nee: 1% 4% Geen mening: 4% 1%