Is Energy Services goed op weg?

Transcriptie

1 Is Energy Services goed op weg? Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek 2013 <logo klant> November 2013

2 Centrale vraag Energy Services heeft onvoldoende inzicht in de tevredenheid en wensen van haar klanten om hen nog beter van dienst, en daarmee ook succesvoller, te kunnen zijn. Hoe kan Energy Services haar dienstverlening verbeteren en inspelen op de behoeften van haar klanten?

3 Waar staat Energy Services voor?

4 Eén op de drie klanten is promoter. 31% 40% 30% Detractors Passives Promoters

5 Kostenbesparing en deskundigheid zijn redenen om ES aan te bevelen. Dat het de moeite waard is om te laten onderzoeken of ES kan helpen in het besparen van kosten en bekijken of de inkoop juist gebeurt. Beste prijs en geen zorgen. (Collectief klant) Wat je bespaart en wat ze je uit handen nemen. (Collectief klant) Snelle reactie op mail/telefoon, vriendelijk, is op de hoogte van de energiemarkt. (Collectief klant) (Collectief klant) 30% Dat je ze altijd even een factuur moet laten vergelijken, en dat je er mijn inziens nooit een buil aan valt. Heb ze al aan verschillende contacten aanbevolen. (Consultancy klant) Hebben veel kennis over het hele energieverhaal, omdat het toch vaak een ingewikkeld verhaal is. Goede prijzen. (Consultancy klant) Dat ES een waardevolle partij is om mee in gesprek te gaan voor de inkoop van gas en elektra. Maar ook als sparringpartner ten aanzien van trajecten op gebied van meetdiensten en duurzame energie. (Consultancy klant)

6 Detractors missen duidelijkheid over benefits zoals ontzorgen en financieel resultaat. Duidelijk aantonen dat er betere resultaten geboekt worden als bij de concurrentie. Ze moeten ons echt ontzorgen en het proces begeleiden tot het wel in orde is. Daar achteraan blijven gaan. (collectief klant) Korte bondige marktinformatie zoals juist aangegeven, aantonen dat ze transparant en eerlijk werkt in het belang van haar klanten, totaal onafhankelijk van energieleveranciers. (collectief klant) (Consultancy klant) 31% Meer contact opnemen, inzage geven in waar ze mee bezig zijn. (collectief klant) Voorkomen van slordigheden. (Consultancy klant) Het ligt niet aan Energy Services, maar in onze branche wordt er weinig over energieleveranciers gesproken, omdat het voor ons niet het verschil maakt op financieel gebied. (Consultancy klant)

7 Enthousiasme wordt vaak gedeeld. ENTHOUSIASTELINGEN Detractors (31%) Passives (40%) 44% Promoters 15% (30%) Totaal aandeel Superpromoters (13%) Delen met anderen? Ja (61%) Nee (39%) Invloed op anderen? Ja (32%) Nee (10%) Weet niet (58%)

8 Driekwart van de klanten heeft de intentie klant te blijven.

9 Verwachtingen worden vaak, maar niet altijd, waargemaakt. 83% 17% Nakomen van afspraken Problemen direct oplossen Prijs = scherp Besparing op energiekosten Op de hoogte houden Kost (nog steeds) veel tijd Kostenbesparing niet gehaald De overstap duurde langer dan verwacht Moet nog blijken

10 Duidelijkheid scheppen begint bij het inkoopproces. tijdigheid informatie (n=75) 9% 71% 16% volledigheid informatie (n=73) 10% 66% 22% relevantie informatie (n=72) 10% 65% 21% transparantie/helderheid informatie (n=73) 8% 63% 22% 4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% heel tevreden tevreden niet tevreden, niet ontevreden ontevreden heel ontevreden

11 De Servicedesk wordt goed gewaardeerd. Proactiviteit is een belangrijk verbeterpunt. contact met Servicedesk algemeen (n=44) 23% 70% 5% vriendelijkheid (n=43) 37% 63% telefonische bereikbaarheid (n=38) 26% 68% 5% deskundigheid (n=43) 33% 60% 5% nakomen afspraken (n=43) 35% 58% 5% mate waarin vraag beantwoord is (n=43) meedenken (n=44) proactiviteit (n=43) 19% 21% 27% 49% 72% 55% 7% 14% 5% 21% 5% 5% = Driver Drivers zijn aspecten waaraan klanten een hoog belang hechten. Verbetering op deze aspecten hebben relatief veel invloed op de algemene tevredenheid, loyaliteit en/of aanbevelingsintentie. 0% 20% 40% 60% 80% 100% heel tevreden tevreden niet tevreden, niet ontevreden ontevreden heel ontevreden

12 Merendeel collectief klanten is tevreden over de inkoopadviseur. Ook hier meer proactiviteit gewenst. adviseur algemeen (n=43) 16% 65% 16% vriendelijkheid (n=44) 30% 66% bereikbaarheid (n=43) 26% 70% 5% nakomen afspraken (n=44) 30% 61% 7% deskundigheid (n=43) 26% 65% 7% snelheid waarmee Energy Services helpt (n=46) 17% 72% 11% mate waarin Energy Services werk uit handen neemt (n=46) 28% 59% 11% proactiviteit (n=45) 16% 58% 22% 0% 20% 40% 60% 80% 100% heel tevreden tevreden niet tevreden, niet ontevreden ontevreden heel ontevreden

13 Consultancy klanten zijn ook tevreden over hun adviseur. adviseur algemeen (n=20) 25% 75% vriendelijkheid (n=20) 30% 70% deskundigheid (n=20) 25% 75% bereikbaarheid (n=19) 21% 79% mate waarin advies aansluit op persoonlijke behoeften (n=19) 11% 89% meedenken (n=20) 15% 80% 5% snelheid waarmee Energy Services helpt (n=19) 26% 68% 5% nakomen afspraken (n=20) 35% 55% 10% mate waarin Energy Services werk uit handen neemt (n=20) 25% 60% 15% proactiviteit (n=20) 15% 65% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% heel tevreden tevreden niet tevreden, niet ontevreden ontevreden heel ontevreden

14 Klanten vinden de diverse initiatieven bij Energy Services passen. Energiereductie (n=78) 4% 63% Energy Monitoring Systeem (n=68) 8% 63% Analyse & Advies (n=68) 1% 62% Totale projectmanagement (n=68) 7% 44% niet passend wel passend

15 De verschillende initiatieven voorziet een groot deel van de klanten in hun behoeften. Energiereductie (n=78) 9% 54% Energy Monitoring Systeem (n=68) 12% 57% Analyse & Advies (n=68) 4% 46% Totale projectmanagement (n=68) 18% 28% voorziet niet in een behoefte voorziet wel in een behoefte

16 Er is potentie voor diverse initiatieven; bijna de helft acht het waarschijnlijk gebruik te maken. Energiereductie (n=78) 7% 44% Energy Monitoring Systeem (n=68) 14% 53% Analyse & Advies (n=68) 7% 43% Totale projectmanagement (n=68) 26% 24% onwaarschijnlijk waarschijnlijk

17 Klanten missen in de Weekly update de vertaalslag van de informatie naar hun bedrijf en is daardoor onvoldoende relevant. 40% Leest Weekly update altijd of inhoud Weekly update 58% 38% regelmatig. frequentie verschijnen Weekly update 56% 39% relevantie Weekly update voor bedrijf 41% 50% 6% 0% 20% 40% 60% 80% 100% heel tevreden tevreden niet tevreden, niet ontevreden ontevreden heel ontevreden n=64

18 Ook de Marktmonitor is onvoldoende relevant voor het bedrijf van de klant. frequentie verschijnen Marktmonitor 4% 57% 39% 39% Leest de Marktmonitor altijd of regelmatig. inhoud Marktmonitor 4% 55% 39% relevantie Marktmonitor voor bedrijf 45% 51% 0% 20% 40% 60% 80% 100% heel tevreden tevreden niet tevreden, niet ontevreden ontevreden heel ontevreden n=67

19 Tip: kom eens langs! Blijf altijd op regelmatige basis in contact niet alleen digitaal maar juist in gesprek. Blijf het simpel houden. Scherpe tarieven en goede dienstverlening. Laat je zien, wie je bent. Ga zo door en zorg dat de basis goed blijft! Wellicht kunt u een voorlichtingsavond organiseren voor V. v. E. 's en beheerders om uw doelstellingen duidelijk te maken. Proactief aangeven wanneer contracten gaan verlopen en wanneer (er wordt verwacht dat) nieuwe contracten worden aangegaan. Goede rapporteren en adviezen. We zijn geen beslissers maar adviseurs en werken met dat wat ons wordt aangereikt. Hoe beter en duidelijker dat is, hoe meer kans dat onze klanten ook uw klanten willen worden.