Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 16 juli 2015 Right Marktonderzoek Emmawijk CN Zwolle T E info@rightmarktonderzoek.nl

2 Verantwoording Voor u ligt het rapport met de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek voor Cofely onder klanten van die gebruik maken van een warmte- en koude-installatie. Geert Hamstra ghamstra@rightmarktonderzoek.nl projectleider Right Marktonderzoek Inhoudsopgave 1. Onderzoeksopzet 3 2. Samenvatting 5 3. Resultaat Levering van energie Facturatie Onderhoud Contact Algemeen Aanvullende diensten Bijlage 25 Copyright Right Marktonderzoek 2015 Geschreven voor : Cofely Uitgevoerd door : Right Marktonderzoek & Advies B.V. Projectnummer : Datum : 16 juli 2015 Status : definitief Projectleider : Geert Hamstra Right Marktonderzoek Emmawijk CN Zwolle T: /27

3 1. Onderzoeksopzet

4 1. Onderzoeksopzet Aanleiding Doelstelling Cofely Energy Solutions (hierna Cofely) levert een groot scala aan diensten. Een van deze diensten is levering van energie in de vorm van warmte- en koudeopslag installaties (WKO). Hoewel 90% van de omzet hierbij vanuit zakelijke klanten wordt gegenereerd, heeft Cofely zo n particuliere klanten die gebruik maken van een WKO. Cofely wil graag meer inzicht krijgen in de tevredenheid en behoefte van haar particuliere WKO-klanten ten aanzien van Cofely en haar dienstverlening. Om dit inzicht te verkrijgen heeft Cofely aan Right Marktonderzoek gevraagd om een onderzoek uit te voeren onder haar klanten. Inzicht verkrijgen in de tevredenheid en behoefte van de particuliere WKO-klanten van Cofely ten aanzien van de organisatie en haar dienstverlening. Doelgroep De doelgroep bestaat uit particuliere Cofely-klanten van warmte- en koudeopslag installaties. In totaal gaat het om particuliere klanten. Methode Steekproef Vragenlijst Rapportage Het veldwerk voor het onderzoek, dat in juni en begin juli heeft plaatsgevonden, is deels met behulp van online onderzoek en deels met behulp van telefonisch onderzoek uitgevoerd. Online- en telefonische onderzoek hebben elk haar eigen sterke punten. Door het onderzoek met behulp van beide methoden uit te voeren, worden de sterke punten van beide onderzoekmethodes gecombineerd. In totaal hebben 345 klanten deelgenomen aan het onderzoek, verdeeld over de verschillende projecten waar Cofely WKO aanbiedt (de daadwerkelijke verdeling staat in de bijlage van dit rapport) De vragenlijst is in overleg afgestemd. In dit rapport is een algemene term gebruikt daar waar gesproken wordt over warmte en koude. Feitelijk is in het onderzoek de terminologie aangepast aan de situatie van de betreffende klant, dus als een klant alleen warmte afneemt dan is ook uitsluitend warmte in de vragenlijst genoemd. In het hoofddeel van dit rapport zijn de resultaten van de totale klantengroep beschreven. Hiernaast is een afzonderlijke rapportage gemaakt me een bijlage waarin de resultaten per project staan weergegeven. 4 /27

5 2. Samenvatting

6 2. Samenvatting (I) Onder de particuliere klanten die bij Cofely energie afnemen via WKO is een tevredenheidsonderzoek uitgevoerd. In totaal hebben 345 klanten deelgenomen aan het onderzoek, een deel via een online vragenlijst en de overige klanten via telefonische benadering. Het onderzoek heeft in juni en begin juli plaatsgevonden. Hieronder zijn de belangrijkste resultaten uit het onderzoek weergegeven. Het merendeel van de klanten was ervan op de hoogte dat zij gebruikmaken van WKO, bijna een vijfde van de klanten wist dat echter niet. De tevredenheid over de dienstverlening van Cofely is relatief laag, gemiddeld wordt Cofely slechts met een 5,8 beoordeeld. Hierbij aansluitend, kan 59% geen sterke punten noemen wanneer hiernaar gevraagd wordt. De sterke punten die wel worden genoemd, zijn divers van aard, variërend van productspecifieke zaken, tot service en kenmerken van de organisatie zelf. Wat betreft de verbeterpunten voor Cofely, worden er met name verbeteringen rondom de administratieve afhandeling genoemd. Het belangrijkst is hierbij de inzichtelijkheid in kosten en verbruik, maar ook bijvoorbeeld een tijdige eindafrekening en behoefte aan automatische incasso komen naar voren. De voordelen van het systeem die Cofely zelf communiceert, worden slechts beperkt herkend door de klanten. Met 34% noemt men spontaan de duurzaamheid het meest als voordeel. Een belangrijk nadeel in de ogen van de klanten zijn met 35% de hoge kosten, waarbij het vastrecht specifiek wordt genoemd. Ook het niet kunnen kiezen van een andere leverancier komt duidelijk naar voren. In totaal kan 29% van de klanten alleen nadelen noemen. Over de levering is men enigszins tot redelijk tevreden. Het minst positief is men hieromtrent over de beschikbaarheid van warmte en koude als men het nodig heeft. Verschillende klanten geven aan dat een gewenste temperatuurswijziging lang duurt. Wat betreft service en onderhoud vinden de klanten de medewerkers van Cofely vriendelijk, maar er is wel behoefte aan verhoging van de snelheid waarmee (goede) oplossingen worden geboden. Er is behoefte aan een online omgeving voor persoonlijke gegevens en verbruiksinzicht. Van de klanten geeft 75% aan dit waarschijnlijk of zeker wel af te nemen als het mogelijk is. 6 /27

7 3. Resultaat online / telefonisch onderzoek

8 3.1 Levering van energie Bewustzijn type energie n= 345 <uitleg WKO> Wist u dat u deze duurzame vorm van energie van Cofely afneemt? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 82% ja 18% nee Het merendeel van de klanten wist dat zij energie afnemen afkomstig van een warmte- en koude opwekcentrale. Toch was ook 18% hier niet van op de hoogte. Klanten uit de projecten Mahler en Prinsenhof zijn hier met respectievelijk 64% en 58% het minst van op de hoogte. 8 /27

9 3.1 Levering van energie Voor- en nadelen WKO (I) Wat zijn volgens u de voordelen van deze vorm van energie voor uw huishouden? (open vraag, gecategoriseerd ten behoeve van analyse) n % milieuvriendelijk / duurzaam % voordeliger 33 10% koeling in de zomer 25 7% constante temperatuur / warm winter en koel zomer 23 7% vloerwarmte / -koude 12 3% geen radiatoren 10 3% geen eigen ketel / installatie 11 3% zuinig algemeen 9 3% comfortabel 10 3% geen gas 7 2% altijd warm water 4 1% anders 37 11% kan geen voordelen noemen % Cofely noemt op haar website zelf als voordeel van WKO goed voor milieu en portemonnee. Wanneer aan de klanten wordt gevraagd naar de voordelen, noemt 34% de milieuvriendelijkheid / duurzaamheid ervan. Met 10% wordt hierna wordt een kostenvoordeel het meest genoemd. Een ander voordeel dat Cofely benadrukt is ruimtewinst in de woning. Van de klanten zelf noemt slechts 3% geen radiatoren en evenveel mensen geen eigen ketel / installatie. Het derde voordeel dat Cofely beschrijft, veilige methode, wordt in het geheel niet genoemd. Bijna de helft van de klanten kan in het geheel geen voordelen noemen. 9 /27

10 3.1 Levering van energie Voor- en nadelen WKO (II) Wat zijn volgens u de nadelen van deze vorm van energie voor uw huishouden? (open vraag, gecategoriseerd ten behoeve van analyse) n % duur % geen keuze leverancier 62 18% temperatuurwijziging duurt lang / trage opwarming 41 12% onvoldoende invloed op het systeem / niet flexibel 26 8% werkt niet altijd goed / onbetrouwbaar 20 6% geen fijne warmte (divers) 16 5% slecht inzicht in verbruik / kosten 13 4% ingewikkeld systeem / lastige bediening 15 4% koeling werkt onvoldoende 12 3% geen behoefte aan koeling 4 1% grote unit in de berging 3 1% anders 57 17% kan geen nadelen noemen % Een derde deel van de klanten is van mening dat energie via WKO duur is. Vooral het vastrecht wordt hierbij specifiek benoemd. Hierna wordt met 18% als nadeel genoemd dat men geen keuze heeft tussen verschillende leveranciers. In de top drie staat verder dat een temperatuurwijziging / opwarming lang duurt. Het duurt lang voordat de vloer is opgewarmd, een paar uur minstens, is een voorbeeld van een opmerking die dit onderstreept. Van de klanten kan 31% geen nadelen noemen. Gekeken naar de voor- en nadelen samen, kan 29% alleen nadelen noemen, 13% alleen voordelen. In totaal kan 18% zowel geen voordelen als nadelen aangeven. 10 /27

11 3.1 Levering van energie Tevredenheid Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten met betrekking tot de levering van warmte en koude? het comfort in de woning (n=343) het feit dat uw woning op duurzame wijze wordt verwarmd/gekoeld (n=327) de beschikbaarheid van warm water (n=329) de beschikbaarheid van warmte/koude als u dat nodig heeft (n=336) 6% 2% 4% 3% 5% 9% 11% 17% 15% 14% 15% 22% 44% 53% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 48% 42% 33% 24% 19% 13% 3,6 4,0 3,9 3,4 De klanten zijn tevreden over het feit dat de woning op duurzame wijze wordt verwarmd/gekoeld. Ook over de beschikbaarheid van warm water is men redelijk tevreden. De bewoners van Hameij zijn hierover het minst tevreden. Enigszins positief is men over het comfort in de woning en de beschikbaarheid van warmte of koude als men het nodig heeft. Over het comfort in de woning zijn de bewoners van Halve Maen, Mahler, Overhoeks en Het Baken het minst tevreden. Vanuit dit laatstgenoemde project is men met een 2,8 ook redelijk ontevreden over de beschikbaarheid van koud en warmte als men het nodig heeft. zeer ontevreden ontevreden neutraal tevreden zeer tevreden *In deze en volgende grafieken betekent n= het aantal klanten dat een inhoudelijk antwoord heeft gegeven. Weet niet is niet meegenomen in de figuur. De bewoners van Prinsenhof zijn overall het meest tevreden over de levering, klanten uit Prinsenhof beoordelen alle aspecten met een 4,0 of hoger. 11 /27

12 3.2 Facturatie Tevredenheid Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten? het inzicht in uw verbruik (n=326) de duidelijkheid van de tarieven (n=329) de duidelijkheid van de factuur (n=332) 19% 17% 23% 20% 26% 28% 18% 20% 19% 40% 31% 26% 4% 4% 5% 2,8 2,6 3,0 Over de facturatie door Cofely zijn de klanten over het algemeen genomen niet heel tevreden. Vooral ontevreden is men over de duidelijkheid van de tarieven (51% is ontevreden), maar ook over het inzicht in het verbruik en de duidelijkheid van de factuur is respectievelijk 45% en 37% ontevreden. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% zeer ontevreden ontevreden neutraal tevreden zeer tevreden 12 /27

13 3.2 Facturatie Jaarafrekening n= 314 Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de jaarafrekening? 12% 23% 22% 39% 4% 3,0 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% zeer ontevreden ontevreden neutraal tevreden zeer tevreden Ook over de jaarafrekening is men niet overwegend positief. Van de klanten is 43% wel positief, maar 35% is dit niet. 13 /27

14 3.2 Facturatie Prijsstelling n= 345 Kunt u aangeven in welke mate u het eens bent met onderstaande stelling? De prijs die ik betaal voor de levering van warmte en koude zijn vergelijkbaar met andere reguliere verwarmingssystemen, zoals een eigen CV-installatie. 26% 26% 13% 8% 1% 26% 2,1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% helemaal oneens oneens neutraal eens helemaal eens weet niet Wanneer wordt gevraagd of de klanten van mening zijn dat de kosten voor WKO vergelijkbaar zijn met andere reguliere verwarmingssystemen, is 52% het hier mee oneens. Hierbij is de groep die het niet weet (26%) ook meegenomen in de basis. Wanneer de groep die weet niet antwoordt buiten beschouwing wordt gelaten, komt het percentage klanten dat het niet vergelijkbaar vindt zelfs op 71%. Hoewel feitelijk uit de stelling niet te achterhalen valt of men het duurder vindt of juist voordeliger, ligt het op basis van de eerder genoemde nadelen van het systeem voor de hand dat zij denken dat dat het systeem duurder is dan bijvoorbeeld een eigen CV-installatie. 14 /27

15 3.3 Onderhoud Contact n= 345 Weet u met wie u contact moet opnemen op het moment dat u problemen heeft met de levering van warmte en koude? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 54% 46% Ongeveer de helft van de klanten meent te weten met wie zij contact op moeten nemen bij problemen aangaande de levering van warmte en koude. Hierbij wordt door 37% concreet Cofely genoemd. Hiernaast wordt een variatie aan zaken genoemd, zoals de (naam van een) verhuurder, de huismeester en het nummer wat er staat. Bewoners van Hoochwoert weten met 26% het minst met wie zij contact moeten opnemen. 30% 20% 10% 0% ja nee 15 /27

16 3.3 Onderhoud Onderhoudsdienst Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten met betrekking tot de onderhoudsdienst? (basis = heeft te maken gehad met onderhoudsdienst / monteur) de snelheid waarmee uw probleem opgelost kon worden (n=152) de wijze waarop uw probleem opgelost is (n=154) de vriendelijkheid van de onderhoudsmedewerker (n=162) 2% 18% 16% 7% 13% 15% 10% 50% 16% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% zeer ontevreden ontevreden neutraal tevreden zeer tevreden 47% 37% 40% 14% 14% 3,1 3,3 4,2 Van de klanten geeft 48% aan wel eens te maken te hebben gehad met de onderhoudsdienst / een monteur van Cofely. De onderhoudsmedewerkers worden als erg vriendelijk ervaren. Over de oplossingsgerichtheid is men minder positief: 33% is ontevreden over de snelheid waarmee het probleem is opgelost en 29% over de wijze waarop. De bewoners van Halve Maen en Mahler zijn het minst tevreden over de snelheid waarmee en de wijze waarop het probleem is opgelost. Hierbij dient opgemerkt te worden dat bij Halve Maen slechts 4 klanten contact hebben gehad met de onderhoudsdienst. 16 /27

17 3.4 Contact Wijze van contact Heeft u zelf wel eens contact opgenomen met Cofely? n % ja, telefonisch % Circa tweederde deel heeft zelf wel eens contact opgenomen met Cofely. Dit gebeurt in de praktijk vooral telefonisch (53%), maar ook via komt regelmatig voor (32%). ja, via % ja, via het contactformulier op de website 20 6% ja, via een brief 17 5% nee, ik heb geen contact opgenomen met Cofely % totaal % 17 /27

18 3.4 Contact Tevredenheid Hoe tevreden bent u over de onderstaande aspecten? (basis = genoemd bij voorgaande vraag) de telefonische bereikbaarheid (n=169) de snelheid van een reactie op uw , contactformulier of brief (n=111) de snelheid waarmee uw vraag wordt beantwoord / uw klacht wordt opgelost (n=209) de vriendelijkheid van de medewerker aan de telefoon (n=163) 11% 11% 22% 19% 2% 2% 21% 24% 14% 19% 17% 19% 57% 47% 43% 36% 7% 4% 8% 17% 3,3 2,9 3,0 3,8 Hiervoor bleek al dat men de onderhoudsmedewerker als vriendelijk ervaart; hetzelfde geldt voor de vriendelijkheid van de medewerkers aan de telefoon. De overige aspecten met betrekking tot het contact worden minder positief beoordeeld. Ook hier blijkt bijvoorbeeld dat 38% ontevreden is over de snelheid waarmee vragen worden beantwoord / klachten worden opgelost. Vergelijkbare de duidelijkheid van de geboden informatie (n=208) 16% 17% 25% 38% 4% 3,0 percentages gelden er voor de snelheid waarop een reactie wordt gegeven, de duidelijkheid van de geboden informatie de inhoudelijke beantwoording van uw vraag (n=206) 18% 20% 21% 36% 4% 2,9 en de inhoudelijke beantwoording van vragen. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% zeer ontevreden ontevreden neutraal tevreden zeer tevreden De bewoners van Het Eiland lijken het meest positief voer het contact, de bewoners van Hameij en Overhoeks het minst. 18 /27

19 3.5 Algemeen Imago In welke mate vindt u de volgende stellingen van toepassing? Cofely is een toegankelijke organisatie (n=293) Cofely is een betrouwbare organisatie (n=294) Cofely is een innovatieve organisatie (n=264) Cofely is een onzichtbare organisatie (n=312) 4% 2% 10% 7% 8% 22% 17% 19% 42% 27% 35% 32% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 39% 42% 34% 37% helemaal oneens oneens neutraal eens helemaal eens 10% 4% 4% 4% 3,0 3,1 3,3 3,3 Wanneer gevraagd wordt naar aspecten omtrent het imago van Cofely, staat men er gemiddeld vrij neutraal tegenover. Van de klanten vindt bijvoorbeeld 38% Cofely toegankelijk, 29% vindt dit niet. En 41% vindt Cofely betrouwbaar, 24% niet. Innovatief vindt men nog het meest van toepassing, hoewel 42% hier neutraal tegenover staat. Bij deze stelling antwoordt bovendien een groot deel weet niet. Tot slot vindt men Cofely iets vaker onzichtbaar dan zichtbaar. De bewoners van Het Eiland en Prinsenhof lijken het meest positief over Cofely. 19 /27

20 3.5 Algemeen Sterke punten Wat zijn volgens u sterke punten van Cofely? (open vraag, gecategoriseerd ten behoeve van analyse) n % het geboden product (/duurzaam) 32 9% service / klantvriendelijkheid 30 9% groot bedrijf / marktpositie / monopolist 16 5% duidelijkheid / communicatie 15 4% facturatie 13 4% innovatief / technisch sterk 12 4% snelheid reacties 11 3% professioneel / deskundig 11 3% weinig storing / het werkt 8 2% betrouwbaarheid 6 2% reputatie / naamsbekendheid 4 1% het onderhoud 4 1% anders 28 8% kan geen sterke punten noemen % totaal % Wanneer gevraagd wordt naar de sterke punten van Cofely, wordt een diversiteit aan antwoorden gegeven. Met beide 9% worden het geboden product (de duurzaamheid) en de service / klantvriendelijkheid het meest genoemd. Iets meer dan de helft (59%) kan geen sterke punten noemen. 20 /27

21 3.5 Algemeen Verbeterpunten Wat zijn volgens u de belangrijkste verbeterpunten voor Cofely? (open vraag, gecategoriseerd ten behoeve van analyse) n % beter inzicht in verbruik / kosten 83 24% kostenverlaging 69 20% communicatie divers 57 17% verbeteren service 35 10% verbeteren administratie divers 30 9% verbeteren product divers 28 8% geen monopolie / keuzevrijheid geven 18 5% eindafrekening eerder 11 3% beter luisteren / van ivoren toren komen 10 3% bereikbaarheid 10 3% factuur mag digitaal 9 3% zelf meer invloed op systeem 7 2% afspraken nakomen 7 2% online omgeving creëren 4 1% anders 50 15% kan geen verbeterpunten noemen 94 27% totaal % Tevens is gevraagd naar de verbeterpunten. Naar verhouding kan men beter verbeterpunten noemen dan sterke punten (driekwart noemt een verbeterpunt). Al eerder bleek dat facturatie een onderdeel is waarover de klanten ontevreden zijn. Ook wanneer men zelf spontaan verbeterpunten mag noemen, komt dit duidelijk naar voren. Maar liefst een kwart van de klanten draagt dit spontaan aan als verbeterpunt. Nog eens 9% noemt diverse administratieve verbeterpunten (zoals automatische incasso) en 3% wil de eindafrekening eerder en eveneens 3% hoeft geen papieren factuur. Hoewel 9% service als sterk punt van de organisatie noemde, noemt een gelijke groep (10%) het als verbeterpunt. 21 /27

22 3.5 Algemeen Rapportcijfer n= 345 Hoe tevreden bent u in het algemeen over de dienstverlening van Cofely, uitgedrukt in een rapportcijfer? 60% 50% 40% 30% 20% gemiddeld: 5,8 20% 24% 16% Gemiddeld is men met een 5,8 enigszins ontevreden. Van de klanten is 18% met een 8 of 9 duidelijk tevreden, maar een derde deel geeft een onvoldoende. De bewoners van Prinsenhof zijn met een 7,2 het meest tevreden, de bewoners van Het Baken met een 5,0 het minst. In de toelichtingen komen zaken naar voren die ook eerder naar voren kwam. Op de volgende pagina zijn enkele citaten weergegeven. 10% 0% 10% 6% 4% 5% 6% 4% 2% 0% weet niet 22 /27

23 3.5 Algemeen Toelichting rapportcijfer Overhoeks Deze zeer negatieve beoordeling is het gevolg van vele verschillende fouten gemaakt door Cofely. Het verkeerd incasseren van bedragen, een foutieve jaarrekening en s waarin verkeerde antwoorden en 1,0 Overhoeks De facturering bevalt me absoluut niet en ik vind het ook te duur en ze hebben een monopoliepositie. Ik kan niet switchen naar een andere energie leverancier. 7,0 bedragen gegeven worden. Overhoeks 4,0 Overhoeks 5,0 Warm water is prima. De slaapkamers zijn niet te verwarmen. Hoofdslaapkamer is voortdurend zeer koud. Monteurs zijn onvoldoende geïnformeerd. Ze zijn nog steeds aan het studeren. We hebben niets meer vernomen! Overhoeks De koeling werkt niet en voldoet niet aan de warmtewet en ik krijg geen antwoorden op de vragen van de helpdesk. 4,0 Het Baken 5,0 Het is qua dienst wel oké. Alleen het is erg duur en we hebben ook geen andere keus. Hoochwoert De dienstverlening is prima. Ik heb bijna nooit problemen. Nadeel is dat er geen automatische afschrijving mogelijk is. Ik vind het goed betrouwbaar en ook goed dat het duurzaam is en dat het altijd continu is, dus bijna geen uitval. Uiteindelijk is onze installatie na 2 1/2 jaar werkzaam zoals waarschijnlijk behoort, echter nog is er onzekerheid. En, niet onbelangrijk, wij weten nog steeds niet wat wij verstoken en wat het ons nu kost per jaar. 7,0 Ode 8,0 Overhoeks 8,0 Toen ik een probleem had was het snel opgelost en ik heb ook goede informatie gekregen van de monteur over de werking van het systeem. 23 /27

24 3.6 Aanvullende diensten Behoefte n= 345 Stelt u zich voor dat Cofely u in de toekomst naast warmte en koude ook aanvullende diensten zou leveren. In welke mate denkt u dat u onderstaande diensten van Cofely af zou nemen? elekticiteit onderhoud aan de binnen-installatie een online omgeving om verbruik te monitoren, facturen in te zien en uw persoonlijke gegevens aan te passen 12% 18% 26% 13% 24% 37% 37% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 50% 34% 38% 8% 2% Een enkele klant noemde als verbeterpunt spontaan al het creëren van een online omgeving. Wanneer concreet wordt gevraagd naar de behoefte hieraan, blijkt er zeker interesse in (75% interesse). Voor een kleine meerderheid is er tevens een reële kans dat zij onderhoud aan de binneninstallatie zouden afnemen als dit werd aangeboden. De interesse aan afname van elektriciteit bij Cofely ligt met 36% lager. zeker niet waarschijnlijk niet waarschijnlijk wel zeker wel 24 /27

25 4. Bijlage

26 4. Bijlage respons Respons per project n % Hameij 17 5% Heelmeesters 50 14% Het Baken 43 12% Het Eiland 17 5% Hoochwoert 27 8% Mahler 11 3% Ode 28 8% Overhoeks % Prinsenhof 33 10% Wester IJ-Dock 10 3% totaal % 26 /27

27 Als u het écht wilt weten /27