HOOFDRAPPORTAGE ONDERZOEK TEVREDENHEID 2017 WMO VERVOER - VLISSINGEN.

Transcriptie

1 ONDERZOEK TEVREDENHEID 2017 WMO VERVOER - VLISSINGEN HOOFDRAPPORTAGE O

2 Inhoudsopgave Æ Inleiding 3 Æ Samenvatting 4 Æ Een overall beeld 5 Het onderzoek 5 Toegekend eindcijfer vervoer 6 Beoordeling per onderwerp 7 Tevreden, neutraal of ontevreden 8 Opmerkingen in cijfers 9 Æ Antwoorden per stelling 10 2

3 Inleiding U bekijkt de hoofdrapportage van het tevredenheidsonderzoek onder de gebruikers (klanten) van het WMO vervoer in de gemeente Vlissingen. Dit onderzoek is uitgevoerd in maart Wij omschrijven geen specifieke verbetermaatregelen en adviezen, maar door een overzichtelijke presentatie van de behaalde resultaten maken wij het analyseren hiervan makkelijk(er). Alle (tevredenheid)scores zijn uitgedrukt in cijfers en percentages, dit wordt in de afzonderlijke hoofdstukken toegelicht. Op basis van deze rapportage kunnen altijd aanvullende rapportages, berekeningen of overzichten worden opgesteld. Neemt u hiervoor gerust contact op met ons. april 2017, klantok info@klantok.nl 3

4 Samenvatting Hieronder schetsen we kort een algemeen beeld van de belangrijkste resultaten die uit het tevredenheidsonderzoek naar voren zijn gekomen. STEEKPROEF Er zijn binnen de gemeente Vlissingen 197 klanten telefonisch geënquêteerd. In totaal (geheel Walcheren) bedraagt de steekproef 501 klanten, op een populatie van klanten. De steekproef is voldoende groot voor een betrouwbaar beeld. ALGEMEEN EINDCIJFER Gemiddeld wordt het WMO vervoer in het algemeen beoordeeld met het eindcijfer 7,8. Dit wijkt niet af van het totaal van geheel Walcheren. De spreiding in de toegekende rapportcijfers is klein te noemen; slechts 3% van de respondenten kent een onvoldoende toe. Verder geeft 67% een 8,0 of hoger. Vlissingen Walcheren totaal 7,8 7, BEST EN MINST GOED BEOORDEELD Hieronder geven we een selectie van de best en minst goed beoordeelde onderwerpen weer. Dit overzicht is alleen geschikt voor een snelle eerste indruk. De scores zijn op een schaal van 1-5 waarbij 1 het laagst is en 5 het hoogst. Best beoordeeld, van hoog naar laag fl Vriendelijkheid chauffeur 4,3 fl Behulpzaamheid chauffeur 4,2 fl Veiligheid vervoer taxi 4,2 fl Netheid taxi 4,2 fl Klantvriendelijkheid vervoerscentrale 4,2 Minst goed beoordeeld, van laag naar hoog De instap in de taxi 3,4 Minimale wachttijd bij aanvraag 3,5 De taxi vertrekt op tijd en komt op tijd aan 3,5 Omgang vervoerscentrale met vragen, verbeterpunten of klachten 3,7 Comfort taxi 3,7 4

5 Een overall beeld HET ONDERZOEK De basis van het onderzoek is een beknopte vragenlijst met gesloten vragen (stellingen). Daarnaast was er ruimte voor het geven van complimenten en verbeterpunten (open vragen) en het toekennen van een algemeen eindcijfer m.b.t. de totale tevredenheid over het WMO vervoer. Het onderzoek is gedurende een periode van 2 weken (medio maart) telefonisch uitgevoerd onder een aselecte steekproef van 197 klanten uit de gemeente Vlissingen; er werd dus geen onderscheid gemaakt naar bepaalde kenmerken van een klant. In totaal zijn er 501 klanten benaderd; dit betreft naast de gemeente Vlissingen ook Middelburg en Veere. Het aantal van 197 respondenten is ruim voldoende om een betrouwbaar beeld te kunnen geven. Er wordt geen verder onderscheid gemaakt naar soort klant, waarop we de resultaten verder specificeren (crossings). De resultaten binnen de gemeente Vlissingen zijn afgezet tegenover de totale populatie. Met dit vergelijk kunnen we opvallende afwijkingen constateren die de betrouwbaarheid zouden kunnen beïnvloeden. Dit is niet aan de orde. Op basis van de totale populatie van ongeveer klanten (geheel Walcheren) is een betrouwbaarheid van 98% (gebruikelijk is 95%) met een foutenmarge van 5% behaald. 5

6 TOEGEKENDE EINDCIJFER Het overkoepelende eindcijfer dat men kon toekennen aan het WMO vervoer in het algemeen is de graadmeter voor de overall tevredenheid. Binnen de gemeente Vlissingen is het gemiddelde eindcijfer een: Dit cijfer ligt volledig in lijn met de resultaten van het onderzoek binnen de gemeente Middelburg (7,8) en de gemeente Veere (7,9). Hieronder hebben wij een uitwerking opgenomen van de toegekende cijfers, hetgeen een beeld geeft van de spreiding. 60% Toegekende rapportcijfers in % 50% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 24% 12% 7% 5% 0% 1% 2% 0% 0% Cijfer 1 Cijfer 2 Cijfer 3 Cijfer 4 Cijfer 5 Cijfer 6 Cijfer 7 Cijfer 8 Cijfer 9 Cijfer 10 Noot: de weergegeven percentages zijn op basis van 197 respondenten. We zien dat in totaal slechts 3% van de respondenten een onvoldoende toekent (cijfer 5 of lager). Een 8 of hoger wordt toegekend door 67% van de respondenten. 6

7 BEOORDELING PER ONDERWERP In onderstaand overzicht hebben wij per onderwerp (stelling) een tevredenheidscore 1 toegekend, welke kan variëren van 1,0 (iedereen is ontevreden) tot 5,0 (iedereen is tevreden). Elke score is afgezet tegenover de totale gemiddelde tevredenheidscore 3,9. Dit is het gemiddelde over alle onderwerpen (stellingen) tezamen, op het totale niveau van geheel Walcheren. Scores hoger dan gemiddeld zijn groen gearceerd, lager dan gemiddeld is roze gearceerd. We hanteren hierbij een marge van 0,1 punt. HET TAXIBEDRIJF Vlissingen Middelburg Veere Totaal De chauffeur is vriendelijk 4,3 4,2 4,4 4,3 De chauffeur is behulpzaam bij het in- en uitstappen en met de bagage en een eventueel hulpmiddel De chauffeur gaat goed om met eventuele verbeterpunten of klachten 4,2 4,0 4,3 4,2 3,8 3,7 3,9 3,8 De taxi is voldoende comfortabel 3,7 3,6 3,9 3,7 De instap in de taxi levert geen grote problemen op 3,4 3,4 3,7 3,4 De taxi is netjes 4,2 4,1 4,2 4,1 Ik voel mij veilig tijdens het vervoer in de taxi 4,2 4,1 4,2 4,2 DE VERVOERSCENTRALE De vervoerscentrale is telefonisch goed bereikbaar 4,0 4,0 4,2 4,1 De medewerkers van de vervoerscentrale zijn klantvriendelijk als u een rit bestelt 4,2 4,1 4,3 4,2 De taxi vertrekt op tijd en komt op tijd aan 3,5 3,5 3,8 3,6 De vervoerscentrale gaat goed om met eventuele vragen, verbeterpunten of klachten 3,7 3,7 3,6 3,7 De minimale wachttijd bij het aanvragen van een taxi is acceptabel 3,5 3,6 3,7 3,6 Gemiddelde tevredenheidscore 3,9 3,8 4,0 3,9 Noot: ter indicatie hebben wij van alle gemeentes de scores weergegeven, welke overigens zeer dicht bij elkaar liggen. 1 Alle stellingen konden beoordeeld worden met: Helemaal mee eens (score = 5) -Mee eens (score = 4) - Neutraal (score = 3) -Niet mee eens (score = 2) -Helemaal niet mee eens (score = 1). Door aan elk antwoord de betreffende score te koppelen kan een gemiddeld cijfer per stelling worden berekend. klantok v1 7

8 TEVREDEN, NEUTRAAL OF ONTEVREDEN In het voorgaande hoofdstuk heeft u de gemiddelde tevredenheidscores kunnen zien. Een nadeel hiervan is dat er per onderwerp niet valt te zien in welke mate men tevreden, neutraal of ontevreden is 2. In onderstaand overzicht hebben wij ter verdere verduidelijking deze verdeling opgenomen. Verdeling tevreden, neutraal of ontevreden De chauffeur is vriendelijk 90% 7% 3% De chauffeur is behulpzaam bij het in- en uitstappen en met de bagage en een eventueel hulpmiddel 88% 7% 4% De chauffeur gaat goed om met eventuele verbeterpunten of klachten 76% 16% 8% De taxi is voldoende comfortabel 71% 12% 17% De instap in de taxi levert geen grote problemen op 57% 13% 30% De taxi is netjes 93% 5% 3% Ik voel mij veilig tijdens het vervoer in de taxi 92% 6% 2% De vervoerscentrale is telefonisch goed bereikbaar 84% 6% 11% De medewerkers van de vervoerscentrale zijn klantvriendelijk als u een rit bestelt 92% 4% 4% De taxi vertrekt op tijd en komt op tijd aan 65% 15% 20% De vervoerscentrale gaat goed om met eventuele vragen, verbeterpunten of klachten 71% 8% 20% De minimale wachttijd bij het aanvragen van een taxi is acceptabel 66% 12% 22% Tevreden Neutraal Ontevreden Noot: In bovenstaand overzicht hebben wij de respondenten die Weet ik niet/nvt hebben aangegeven buiten beschouwing gelaten (dit zijn dus gecorrigeerde percentages). De exacte verdeling per gegeven antwoord vindt u in het hoofdstuk Antwoorden per stelling. 2 Tevreden: men heeft Helemaal mee eens of Mee eens geantwoord. Neutraal: is ook als Neutraal beantwoord. Ontevreden: men heeft Niet mee eens of Helemaal niet mee eens geantwoord. 8

9 OPMERKINGEN IN CIJFERS Respondenten hadden na het beantwoorden van de vragen de mogelijkheid om aanvullend Goede punten en Verbeterpunten te laten noteren. Wij hebben per respondent gekeken op welk deelgebied de genoemde goede punten en verbeterpunten betrekking hebben. Hierbij dient u in acht te nemen dat elke respondent op verschillende deelgebieden zowel goede punten als verbeterpunten kon aangeven. Het deelgebied overige staat voor opmerkingen die niet direct betrekking hebben op taxibedrijf (vervoersmiddelen en de chauffeur) en de vervoerscentrale, maar veelal op meer beleidsmatige zaken. Denkt u hierbij aan tarieven, vaste wachttijden, de mogelijkheden die men nu heeft, etc. 120 Aantallen goede punten vs verbeterpunten Taxibedrijf Vervoerscentrale Overige Goede punten Verbeterpunten Noot: de weergegeven aantallen dienen in verhouding gezien te worden met het aantal van 197 respondenten. Wat direct opvalt is dat er veel meer verbeterpunten zijn genoemd dan goede punten. Hetgeen overigens niet inhoudt dat respondenten die verbeterpunten noemen per definitie ontevreden zijn. Een ander opvallend punt is dat de helft van de respondenten (97 van de 197) een verbeterpunt laat noteren m.b.t. het taxibedrijf. In veruit de meeste gevallen gaat dit over het vervoersmiddel zelf. 9

10 Antwoorden per stelling In dit hoofdstuk worden per stelling de gegeven antwoorden getoond. Dit betreft de niet-gecorrigeerde percentages; dus inclusief de respondenten die Weet ik niet/n.v.t. hebben aangegeven. De chauffeur is vriendelijk Helemaal mee eens 81 41% Wel mee eens 96 49% Neutraal 13 7% Niet mee eens 6 3% Helemaal niet mee eens 0 0% Weet ik niet/n.v.t. 0 0% De chauffeur is behulpzaam bij het in-en uitstappen en met de bagage en een eventueel hulpmiddel Helemaal mee eens 75 38% Wel mee eens 92 47% Neutraal 14 7% Niet mee eens 8 4% Helemaal niet mee eens 0 0% Weet ik niet/n.v.t. 8 4% De chauffeur gaat goed om met eventuele verbeterpunten of klachten Helemaal mee eens 18 9% Wel mee eens 47 24% Neutraal 14 7% Niet mee eens 4 2% Helemaal niet mee eens 3 2% Weet ik niet/n.v.t % De taxi is voldoende comfortabel Helemaal mee eens 38 19% Wel mee eens % Neutraal 24 12% Niet mee eens 24 12% Helemaal niet mee eens 10 5% Weet ik niet/n.v.t. 0 0% De instap in de taxi levert geen grote problemen op Helemaal mee eens 36 18% Wel mee eens 76 39% Neutraal 26 13% Niet mee eens 38 19% Helemaal niet mee eens 20 10% Weet ik niet/n.v.t. 1 1% De taxi is netjes Helemaal mee eens 53 27% Wel mee eens % Neutraal 9 5% Niet mee eens 5 3% Helemaal niet mee eens 0 0% Weet ik niet/n.v.t. 2 1% 10

11 Ik voel mij veilig tijdens het vervoer in de taxi Helemaal mee eens 62 32% Wel mee eens % Neutraal 12 6% Niet mee eens 2 1% Helemaal niet mee eens 1 1% Weet ik niet/n.v.t. 0 0% De vervoerscentrale is telefonisch goed bereikbaar Helemaal mee eens 63 32% Wel mee eens % Neutraal 11 6% Niet mee eens 19 10% Helemaal niet mee eens 2 1% Weet ik niet/n.v.t. 1 1% De medewerkers van de vervoerscentrale zijn klantvriendelijk als u een rit bestelt Helemaal mee eens 71 36% Wel mee eens % Neutraal 8 4% Niet mee eens 6 3% Helemaal niet mee eens 1 1% Weet ik niet/n.v.t. 1 1% De taxi vertrekt op tijd en komt op tijd aan Helemaal mee eens 26 13% Wel mee eens % Neutraal 29 15% Niet mee eens 34 17% Helemaal niet mee eens 6 3% Weet ik niet/n.v.t. 1 1% De vervoerscentrale gaat goed om met eventuele vragen, verbeterpunten of klachten Helemaal mee eens 22 11% Wel mee eens 55 28% Neutraal 9 5% Niet mee eens 17 9% Helemaal niet mee eens 5 3% Weet ik niet/n.v.t % De minimale wachttijd bij het aanvragen van een taxi is acceptabel Helemaal mee eens 30 15% Wel mee eens 97 49% Neutraal 23 12% Niet mee eens 23 12% Helemaal niet mee eens 19 10% Weet ik niet/n.v.t. 5 3% 11

12 AANTEKENINGEN 12