Rapportage onderzoek personeel van bibliotheken. voor bibliotheken

Transcriptie

1 Rapportage onderzoek personeel van bibliotheken voor bibliotheken

2 Rapportage onderzoek personeel van bibliotheken Een onderzoek onder klanten over de medewerkers van de bibliotheek Bibliotheek Den Haag BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 2

3 Inhoud Beschrijving onderzoeksresultaten 4 Aanbevelingen en overwegingen 7 Verantwoording Taken/werkzaamheden bibliotheekmedewerkers Klant als koning Belang werkzaamheden bibliotheekmedewerker Overige eigenschappen medewerkers Tevredenheid werkzaamheden medewerkers Eigenschappen bibliotheekmedewerkers Spontaan waardeoordeel medewerkers Prioriteitenmatrix Verbeterpunten eigenschappen medewerkers Ontevredenheid over bibliotheekmedewerkers Beschikbare bibliotheekmedewerkers Aanwezigheid medewerkers Aantal medewerkers Bijlage Belang eigenschappen bibliotheekmedewerkers Tevredenheid eigenschappen medewerkers 37 BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 3

4 Beschrijving onderzoeksresultaten (1) Steekproefopbouw Tijdens de tweede BiebPanelmeting van 2013 is voor Bibliotheek Den Haag een respons van 4 gerealiseerd. De respons is hiermee iets lager dan de respons van het totale BiebPanel (44%) en de eerste BiebPanel meting van 2013 (45%). De panelleden bezoeken voornamelijk de centrale bibliotheek (47%). Met een gemiddelde leeftijd van 54 jaar zijn de deelnemers van Bibliotheek Den Haag even oud als de deelnemers van het totale Panel. Het aandeel mannen ligt met 31% een stuk hoger dan de 24% in het totale Panel. Taken/werkzaamheden (pagina 15 tot en met 24) In een eerder BiebPanel onderzoek naar de algehele tevredenheid kwam naar voren dat panelleden in het algemeen zeer te spreken zijn over de bibliotheekmedewerkers. Maar vindt men ook echt dat de klant koning is bij de bibliotheek? Ruim zes op de tien panelleden (63%) vinden dat de uitspraak de klant is koning opgaat voor Bibliotheek Den Haag. Een kwart heeft een neutrale mening en 8% vindt dat de stelling niet van toepassing is. De behaalde resultaten op deze vraag zijn vergelijkbaar met die van het totale BiebPanel. Aan de hand van een aantal verschillende taken en werkzaamheden kregen de panelleden de vraag voorgelegd gekregen hoe belangrijk zij het vinden dat bibliotheekmedewerkers deze taken hebben. Voor de taken waarvan de panelleden aangaven deze belangrijk te vinden, is vervolgens gevraagd of de bibliotheek medewerkers die taken over het algemeen ook uitvoeren. Het meest belangrijk vinden panelleden dat bibliotheekmedewerkers: ervoor zorgen dat de bibliotheek netjes is, helpen wanneer klanten materialen niet kunnen vinden en bezoekers in de gaten houden in verband met overlast of ongewenst gedrag. Vrijwel alle panelleden (95%) vinden deze werkzaamheden (zeer) belangrijk. Zo is 9 van de panelleden die dit belangrijk vinden van mening dat de medewerkers er daadwerkelijk voor zorgen dat de bibliotheek er netjes uitziet. Nog eens 92% van de panelleden die dit belangrijk vinden, geeft aan dat klanten worden geholpen wanneer ze iets niet kunnen vinden. Van de groep die het belangrijk vindt dat bezoekers in de gaten worden gehouden en dat wordt opgetreden bij overlast, geeft 46% aan dat dit in de praktijk ook gebeurd. Vier op de tien (42%) van de panelleden heeft hier geen zicht op. Het helpen bij problemen met de apparatuur en het beantwoorden van vragen over bijvoorbeeld tarieven, is volgens circa 9 van belang. Acht op de tien acht het van belang dat materialen aantrekkelijk worden gepresenteerd in de bibliotheek. Het minst belangrijk vinden panelleden het dat bibliotheekmedewerkers: beschikbaar zijn om een praatje te maken (2 (zeer) belangrijk) en uit zichzelf naar de klant toekomen om te vragen wat ze voor hen kunnen betekenen (12% (zeer) belangrijk). BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 4

5 Beschrijving onderzoeksresultaten (2) Op de vraag er nog andere eigenschappen zijn die men belangrijk vindt bij een medewerker, geeft ruim een derde aan dat dit het geval is. Dit is iets meer dan in het totale Panel, waar een kwart nog andere taken kan noemen. Een open en servicegerichte houding hebben, maar ook verstand hebben van boeken zijn eigenschappen die hier onder meer worden genoemd. In vergelijking met het totale Panel zien we in Den Haag nauwelijks verschillen. Al vinden de Haagse panelleden het iets belangrijker dat er iemand indien nodig helpt bij de inname van het materiaal. Alle taken en werkzaamheden worden verder in Den Haag even belangrijk gevonden als in het totale Panel. Daarnaast geeft men, wanneer men deze aspecten van belang vindt, in Den Haag iets minder vaak dan in het totale Panel aan dat de bibliotheekmedewerkers vragen kunnen beantwoorden over tarieven en dat ze ervoor zorgen dat de bibliotheek er netjes uitziet. Eigenschappen (pagina 28 tot en met 31) Op de vraag met welke kernwoorden men de bibliotheekmedewerker zou omschrijven, worden overwegend positieve omschrijvingen genoemd. Vriendelijk, hulpvaardig / behulpzaam en kennis / kundig, zijn de kernwoorden die met regelmaat spontaan worden teruggespeeld. Vervolgens is gevraagd een aantal eigenschappen van bibliotheekmedewerkers te beoordelen op belang en de tevredenheid. Deze resultaten worden gepresenteerd met behulp van een prioriteitenmatrix. Wat direct opvalt is dat men in het algemeen zeer tevreden is over de medewerkers van de bibliotheek Den Haag. De bibliotheekmedewerkers worden gezien als vriendelijk en deskundig. Twee aspecten die panelleden ook zeer belangrijk achten en daarmee een essentieel visitekaartje van de bibliotheek vormen. De bibliotheekmedewerkers zijn daarnaast beschikbaar en hebben voldoende digitale vaardigheden. De herkenbaarheid van het personeel en het meedenken met de klant zijn twee aspecten die qua tevredenheid iets onder het gemiddelde scoren, maar ook qua belang iets minder hoog scoren. Dit neemt niet weg dat deze aspecten geoptimaliseerd kunnen worden. In het kwadrant links onderin de prioriteitenmatrix bevindt het zelf initiatief nemen om de klant te helpen: dit aspect scoort relatief het laagst op tevredenheid, maar er wordt ook het minste belang aan gehecht. In de bijlage van dit rapport staan de grafieken met percentages belang en tevredenheid. Vergelijken we de waardering van de verschillende eigenschappen van de medewerkers met die van het totale Panel, dan zien we dat het percentage panelleden dat (zeer) tevreden is, voor bijna alle getoonde eigenschappen in Den Haag, in lijn is met het totale Panel. De vriendelijkheid van de bibliotheekmedewerkers in Den Haag scoort goed, maar wel iets onder het totale Panel. De mate waarin in Den Haag door de panelleden waarde wordt gehecht aan de eigenschappen, is vergelijkbaar met het totale Panel. Van de panelleden mist slechts 7% andere, voor hen belangrijke kenmerken bij de bibliotheekmedewerker. Een enkeling noemt bijvoorbeeld dat de medewerkers flexibeler zouden mogen zijn en meer gastvrijheid kunnen uitstralen. Bijna een kwart van de panelleden is weleens ontevreden over de bibliotheekmedewerkers. Dit is iets meer dan in het totale Panel, waar het percentage 18% is. De meeste voorbeelden die worden gegeven betreffen dan het gevoel dat de medewerker geen tijd had voor de klant of onvoldoende interesse toonde en kortaf reageren op vragen van klanten. Ook geven sommigen aan dat de medewerkers niet altijd optreden bij het signaleren van ongewenst gedrag van klanten. BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 5

6 Beschrijving onderzoeksresultaten (3) Aanwezigheid/onbemande vestigingen (pagina 33 en 34) In tijden van bezuinigingen komen onbemande of beperkt bemande vestigingen steeds vaker voor. In dit kader zijn in het onderzoek enkele vragen gesteld over de aanwezigheid van de medewerkers in de vestigingen. Bijna driekwart van de panelleden geeft aan het belangrijk te vinden om contact te hebben met bibliotheekmedewerkers tijdens hun bezoek. Dit geldt niet alleen in Den Haag, maar ook in het totale Panel. Zes van de tien panelleden vinden het belangrijk dat er altijd medewerkers zijn, zelfs als dit betekent dat de bibliotheek hierdoor iets minder vaak open kan zijn. Een kwart vindt het niet belangrijk dat medewerkers te allen tijde in de bibliotheek zijn. In het totale Panel beweegt dit cijfer zich rond hetzelfde niveau. Een alternatief dat nog verder gaat, namelijk geen medewerkers in de bibliotheek, maar wel de mogelijkheid om contact te leggen via een telefoon, is slechts voor een enkeling een alternatief: maar liefst 8 van de panelleden vindt dit geen goed idee. Over het aantal medewerkers dat in de bibliotheek aanwezig is op het moment dat men de bibliotheek bezoekt, is 61% van de panelleden positief en 2 heeft hierover geen mening. 12% geeft aan dat ze vinden dat er te weinig bibliotheekmedewerkers rondlopen. BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 6

7 Aanbevelingen en overwegingen BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 7

8 Aanbevelingen en overwegingen (1) Zoals we weten uit eerdere metingen van BiebPanel, zijn de panelleden van de Bibliotheek Den Haag bijzonder te spreken over de medewerkers van de bibliotheek. Dit onderzoek bevestigt deze resultaten. De medewerkers worden beschouwd als vriendelijk en behulpzaam, maar worden ook gezien als een bijzonder belangrijke factor in het totaaloordeel, weten we uit eerder BiebPanel onderzoek. Het is dus belangrijk om dit positieve oordeel ook in de toekomst vast te houden en te blijven investeren in de medewerkers. Dat kan door hen regelmatig trainingen aan te bieden op het gebied van klantvriendelijkheid en servicegerichtheid, maar bijvoorbeeld ook door de resultaten van dit onderzoek actief met hen te delen en doelstellingen te formuleren waar als team naartoe gewerkt kan worden. De spontane open antwoorden van de panelleden die als aparte bijlage met dit rapport worden meegeleverd, bieden concrete voorbeelden van de manier waarop de klant de klantvriendelijkheid en service beleeft. Daarmee bieden ze handvatten om bepaalde service-aspecten verder te optimaliseren. Panelleden vinden het belangrijk dat medewerkers bezoekers in de gaten houden en ook ingrijpen bij eventuele overlast. Toch zien we in de open vragen weleens terugkomen dat medewerkers bij overlast niet altijd adequaat handelen. Dit is een aspect waaraan dan ook prioriteit gegeven dient te worden. Geef deze resultaten door aan de medewerkers en bepaal of vervolgactie nodig is. Doe nader onderzoek naar de mate en de vorm van eventuele overlast. Indien er daadwerkelijk overlast wordt ervaren, onderzoek dan hoe dit het best kan worden aangepakt en train medewerkers indien nodig in het optreden bij overlast. Panelleden hechten veel belang aan een nette en opgeruimde bibliotheek en zien dit als een van de belangrijkste taken van de medewerkers. De resultaten tonen aan dat de medewerkers er in de praktijk ook voor zorgen dat de bibliotheek er netjes uit ziet. Een mooi resultaat. Het is essentieel om dit positieve oordeel vast te houden: immers, een representatieve uitziende bibliotheek is het ultieme visitekaartje richting de klant. Een vergelijkbaar beeld zien we bij de hulp en begeleiding die geboden wordt bij het vinden van materialen: zowel het belang van deze taak als de tevredenheid hierover zijn zeer hoog, en daarmee voorzien de medewerkers van Den Haag in een belangrijke behoefte. Het becomplimenteren van de medewerkers met het behaalde resultaat op deze (en andere) punten zal hen motiveren om zich hier actief voor te blijven inzetten. BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 8

9 Aanbevelingen en overwegingen (2) Wanneer panelleden weleens ontevreden zijn over de bibliotheekmedewerkers, is dit omdat een aantal panelleden wel eens het gevoel krijgen dat de medewerkers niet altijd benaderbaar zijn en niet altijd even goed op de hoogte zijn van de mogelijkheden van de bibliotheek. In lijn hiermee ligt de tevredenheid van het aspect meedenken, dat iets onder het gemiddelde ligt. Gezien het gemiddelde belang dat aan dit aspect wordt gehecht, zou Bibliotheek Den Haag hier prioriteit aan kunnen geven, door bijvoorbeeld coaching on the job door meer ervaren collega s of het aanbieden van een training op maat. Zorg ervoor dat alle medewerkers zich bewust zijn van deze resultaten en benadruk het belang hiervan. Wanneer we meer in detail kijken zijn er tussen de vestigingen verschillen merkbaar wanneer we kijken naar de resultaten van de vraag of men vindt dat de klant koning is. Bespreek deze verschillen met de betreffende vestigingen en onderzoek waar deze verschillen vandaan kunnen komen. Het is voor een deel van de panelleden acceptabel als er niet op alle tijdstippen medewerkers aanwezig zijn, als dit zou betekenen dat de bibliotheek wat vaker open is. Met name de iets jongere panelleden zouden hier geen problemen mee hebben. Mocht dit een overweging zijn in de strijd tegen de bezuinigingen, dan is het goed te weten dat een deel van de klanten hiervoor open staat. Wanneer hiertoe over wordt gegaan, is het van groot belang om duidelijk aan de bezoekers van de bibliotheek te communiceren wanneer er wel medewerkers aanwezig zijn en wanneer dit niet het geval is. Panelleden vinden het belangrijk dat de bibliotheekmedewerkers hen indien nodig helpen bij het zoeken naar materialen. De ervaring leert de vindbaarheid van materialen niet altijd goed wordt beoordeeld. In die gevallen is het dus extra van belang om bibliotheekmedewerkers erop te trainen alert te zijn op zoekende klanten. Daarnaast is het van belang om een voor de klant logische indeling aan te houden en medewerkers dienen goed op de hoogte te zijn van de plaatsing van de materialen. Train medewerkers daarnaast in het goed doorvragen naar welke materialen de bezoeker op zoek is en train hen in het aanbieden van extra mogelijkheden (crossselling), zoals bijvoorbeeld activiteiten over het gewenste onderwerp. De resultaten van dit onderzoek moeten in week 41 worden teruggekoppeld naar de panelleden. Koppel de resultaten vóór dit tijdstip terug naar het personeel, zodat het personeel op de hoogte is van de mening van de klant. BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 9

10 Verantwoording BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 10

11 Over het onderzoek Achtergrond ProBiblio heeft in 2009 BiebPanel opgericht, een onderzoeksplatform speciaal ontwikkeld voor de bibliotheekbranche. Bibliotheekleden kunnen lid worden van BiebPanel en ontvangen als deelnemer 4 maal per jaar een vragenlijst over verschillende onderwerpen. Rapportage Het 2 e onderzoek in 2013 heeft plaatsgevonden van 27 mei t/m 19 juni Dit onderzoek gaat over het personeel van de bibliotheek met als onderwerpen: Oordeel taken / werkzaamheden bibliotheekmedewerkers Oordeel eigenschappen bibliotheekmedewerkers Aanwezigheid bibliotheekmedewerkers Doelstelling Het onderzoek geeft inzicht in de tevredenheid over de medewerkers van de bibliotheek zodat de dienstverlening geoptimaliseerd kan worden. Vergelijking met totale Panel en meting In onderhavig rapport staan, naast de individuele cijfers van de bibliotheek, ook de cijfers van het totale Panel vermeld. Indien van toepassing worden de resultaten vergeleken met de resultaten van het eerdere onderzoek naar het personeel van de bibliotheek (onderzoek ). Door veranderingen in vraagstelling is het niet altijd mogelijk resultaten 1 op 1 te vergelijken. Leeswijzer grafieken Percentages kunnen soms optellen tot iets meer of minder dan 10. Dit wordt veroorzaakt door afrondingsverschillen. Leeswijzer open vragen De letterlijke antwoorden op de open vragen staan in een aparte bijlage. BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 11

12 Samenstelling Steekproef (1) Verdeling over vestigingen Vestiging Aantal Percentage Centrale Bibliotheek % Nieuw Waldeck 23 8% Scheveningen 22 8% Bomenbuurt 18 6% Loosduinen 15 5% Escamp 15 5% Haagse Hout 14 5% Segbroek 14 5% Ypenburg 14 5% Wateringse Veld 9 3% Leidschenveen 6 2% Laakkwartier 1 Transvaalkwartier 1 Totaal BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 12

13 Samenstelling Steekproef (2) Verdeling leeftijd en geslacht Leeftijd Den Haag BiebPanel jaar 1% 3% jaar 2% 3% jaar 5% 4% jaar 7% 6% jaar 8% jaar 14% 13% jaar 1 14% jaar 19% 13% jaar 13% 14% 66 jaar en ouder 2 2 Onbekend Gemiddelde leeftijd 54,3 53,6 Geslacht Den Haag BiebPanel Man 31% 24% Vrouw 69% 76% BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 13

14 1. Taken/werkzaamheden bibliotheekmedewerkers BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 14

15 'de klant is koning' 1.1 Klant als koning "In hoeverre bent u het eens of oneens met onderstaande uitspraak over de bibliotheekmedewerkers?" De uitspraak de klant is koning gaat op voor mijn bibliotheek 15% 48% 25% 7% 1% 4% 16% 5 26% 4% 1% 4% Helemaal mee eens Mee eens Niet mee eens, niet mee oneens Mee oneens Helemaal mee oneens Weet niet / geen mening BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 15

16 Vragen kunnen beantwoorden Alles in de gaten houden Helpen bij het zoeken Netheid bibliotheek 1.2 Belang werkzaamheden bibliotheekmedewerkers (1) "Hoe belangrijk vindt u het dat de bibliotheekmedewerker(s):" Ervoor zorgen dat de bibliotheek er netjes uitziet U helpen of begeleiden wanneer u iets niet kan vinden Bezoekers in de gaten houden en optreden bij overlast of ongewenst gedrag Vragen kunnen beantwoorden over bijvoorbeeld leenvoorwaarden, tarieven, reserveren etc. 31% 64% 6% 28% 68% 4% 43% 52% 4% 1% 41% 55% 4% 1% 4 55% 3% 2% 36% 57% 5% 1% 41% 49% 7% 2% 1% 35% 56% 7% 2% Zeer belangrijk Belangrijk Niet belangrijk, niet onbelangrijk Onbelangrijk Zeer onbelangrijk Weet niet / geen mening BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 16

17 Beschikbaar bij balie Boeken aantrekkelijk presenteren Helpen met apparatuur 1.2 Belang werkzaamheden bibliotheekmedewerkers (2) "Hoe belangrijk vindt u het dat de bibliotheekmedewerker(s):" U helpen bij problemen met apparatuur (bijv. inname, uitleen of internetcomputers) Ervoor zorgen dat boeken aantrekkelijk gepresenteerd worden Beschikbaar zijn bij de uitleenbalie (ook wanneer er zelfservice apparaten zijn) 4 51% 4% 4% 36% 54% 7% 2% 1% % 3% 18% 63% 15% 3% 1% 2 55% 15% 8% 2% 17% 53% 2 8% 2% Zeer belangrijk Belangrijk Niet belangrijk, niet onbelangrijk Onbelangrijk Zeer onbelangrijk Weet niet / geen mening BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 17

18 Vaste medewerkers Begroeten Advies over interessant materiaal 1.2 Belang werkzaamheden bibliotheekmedewerkers (3) "Hoe belangrijk vindt u het dat de bibliotheekmedewerker(s):" U advies geven over mogelijk interessant materiaal U begroeten bij binnenkomst Vaste medewerkers van uw vestiging zijn (en dus altijd in dezelfde vestiging werken) 12% 4 35% 1 3% 1 44% 3 11% 3% 1% 9% 41% 32% 13% 6% 9% 4 35% 12% 5% 13% 35% 29% 16% 7% 11% 36% 32% 17% 5% 1% Zeer belangrijk Belangrijk Niet belangrijk, niet onbelangrijk Onbelangrijk Zeer onbelangrijk Weet niet / geen mening BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 18

19 Naar u toekomen Beschikbaar voor een praatje Helpen bij inname materiaal 1.2 Belang werkzaamheden bibliotheekmedewerkers (4) "Hoe belangrijk vindt u het dat de bibliotheekmedewerker(s):" U helpen of begeleiden bij de inname van geleend materiaal Beschikbaar zijn om een praatje met u te maken Uit zichzelf naar u toekomen om te vragen wat ze voor u kunnen doen 8% 31% 33% 21% 7% 6% 28% 34% 24% 8% 1% 2% 18% 39% 25% 17% 3% 18% 37% 28% 13% 1% 11% 37% 33% 18% 2% 1 36% 34% 17% 1% Zeer belangrijk Belangrijk Niet belangrijk, niet onbelangrijk Onbelangrijk Zeer onbelangrijk Weet niet / geen mening BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 19

20 1.3 Overige eigenschappen medewerkers "Zijn er nog meer zaken/taken of eigenschappen, behalve de eerder genoemde, die u belangrijk vindt bij een bibliotheekmedewerker?" Voor een volledig overzicht van de overige zaken/taken of eigenschappen die belangrijk en zijn voor een bibliotheekmedewerker zie de bijlage. Den Haag (n=285) BiebPanel (n=10.003) 26% 34% 61% Ja Nee Weet niet/ geen mening 5% 5% 69% BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 20

21 Vragen kunnen beantwoorden Alles in de gaten houden Helpen bij het zoeken Netheid bibliotheek 1.4 Tevredenheid werkzaamheden medewerkers (1) "Kunt u aangeven of de bibliotheekmedewerkers over het algemeen." Ervoor zorgen dat de bibliotheek er netjes uitziet U helpen of begeleiden wanneer u iets niet kan vinden Bezoekers in de gaten houden en optreden bij overlast of ongewenst gedrag Vragen kunnen beantwoorden over bijvoorbeeld leenvoorwaarden, tarieven, reserveren etc. * Panelleden die het aspect (zeer) belangrijk vinden * Gesorteerd op belang van de aspecten van een bibliotheekmedewerker Den Haag (n = 268) 9 3% 7% BiebPanel (n = 9.539) 94% 1% 5% Den Haag (n = 272) 92% 2% 6% BiebPanel (n = 9.538) 94% 2% 4% Den Haag (n = 270) 46% 12% 42% BiebPanel (n = 9.334) 51% 8% 41% Den Haag (n = 256) 89% 2% 9% BiebPanel (n = 9.074) 93% 1% 5% Ja Nee Weet niet BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 21

22 Beschikbaar bij balie Boeken aantrekkelijk presenteren Helpen met apparatuur 1.4 Tevredenheid werkzaamheden medewerkers (2) "Kunt u aangeven of de bibliotheekmedewerkers over het algemeen." U helpen bij problemen met apparatuur (bijv. inname, uitleen of internetcomputers) Ervoor zorgen dat boeken aantrekkelijk gepresenteerd worden Beschikbaar zijn bij de uitleenbalie (ook wanneer er zelfservice apparaten zijn) * Panelleden die het aspect (zeer) belangrijk vinden * Gesorteerd op belang van de aspecten van een bibliotheekmedewerker Den Haag (n = 260) 89% 6% 5% BiebPanel (n = 8.952) 89% 3% 7% Den Haag (n = 230) 88% 6% 6% BiebPanel (n = 8.165) 91% 5% 5% Den Haag (n = 213) 85% 9% 5% BiebPanel (n = 7.004) 87% 8% 4% 75% 8 85% 9 95% 10 Ja Nee Weet niet BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 22

23 Vaste medewerkers Begroeten Advies over interessant materiaal 1.4 Tevredenheid werkzaamheden medewerkers (3) "Kunt u aangeven of de bibliotheekmedewerkers over het algemeen." U advies geven over mogelijk interessant materiaal U begroeten bij binnenkomst Vaste medewerkers van uw vestiging zijn (en dus altijd in dezelfde vestiging werken) * Panelleden die het aspect (zeer) belangrijk vinden * Gesorteerd op belang van de aspecten van een bibliotheekmedewerker Den Haag (n = 148) 48% 32% 2 BiebPanel (n = 5.476) 51% 26% 22% Den Haag (n = 143) 66% 25% 9% BiebPanel (n = 4.819) 69% 25% 7% Den Haag (n = 136) 74% 6% 21% BiebPanel (n = 4.628) 79% 7% 15% Ja Nee Weet niet BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 23

24 Naar u toekomen Beschikbaar voor een praatje Helpen bij inname materiaal 1.4 Tevredenheid werkzaamheden medewerkers (4) "Kunt u aangeven of de bibliotheekmedewerkers over het algemeen." U helpen of begeleiden bij de inname van geleend materiaal Beschikbaar zijn om een praatje met u te maken Uit zichzelf naar u toekomen om te vragen wat ze voor u kunnen doen * Panelleden die het aspect (zeer) belangrijk vinden * Gesorteerd op belang van de aspecten van een bibliotheekmedewerker Den Haag (n = 112) 8 16% 4% BiebPanel (n = 3.353) 81% 13% 6% Den Haag (n = 57) 63% 16% 21% BiebPanel (n = 2.154) 68% 15% 17% Den Haag (n = 33) 36% 42% 21% BiebPanel (n = 1.187) 41% Ja Nee Weet niet BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 24

25 2. Eigenschappen bibliotheekmedewerkers BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 25

26 2.1 Spontaan waardeoordeel medewerkers "Met welke kernwoorden zou u de bibliotheekmedewerker(s) in uw vestiging omschrijven?" BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 26

27 2.2 Prioriteitenmatrix (1) Op de volgende pagina vindt u een prioriteitenmatrix die een overzicht geeft van de waardering voor aspecten van bibliotheekmedewerkers en het belang van deze aspecten. De waardering is berekend op basis van de antwoordcategorieën: Zeer ontevreden = 1; Ontevreden = 2; Ontevreden noch tevreden = 3; Tevreden = 4 en Zeer tevreden = 5. Het belang is berekend op basis van de antwoordcategorieën: Zeer onbelangrijk = 1; Onbelangrijk = 2; Onbelangrijk noch belangrijk = 3; Belangrijk = 4 en Zeer belangrijk = 5. Voor zowel de waardering als het belang is een gemiddelde score berekend van alle aspecten. De assen in de prioriteitenmatrix kruisen elkaar bij de gemiddelde score van alle aspecten en het gemiddelde belang van alle aspecten. De aspecten die in het kwadrant rechtsboven staan worden hoog gewaardeerd en vindt men (zeer) belangrijk. Deze aspecten moet de bibliotheek benutten. Aspecten die in het kwadrant rechtsonder staan worden relatief laag gewaardeerd, maar vindt men wel (zeer) belangrijk. Deze aspecten kunnen gezien worden als verbeterpunten. In het kwadrant linksboven staan de aspecten die positief gewaardeerd worden, maar relatief onbelangrijk zijn. Deze aspecten moet de bibliotheek vasthouden. Het kwadrant linksonder bevat aspecten die men relatief laag waardeert, maar relatief onbelangrijk zijn. Deze aspecten verdienen aandacht. BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 27

28 2.2 Prioriteitenmatrix (1) De bibliotheek Den Haag (n=285) 5,0 (zeer) tevreden 4,8 4,6 4,4 4,2 4,0 3,0 3,2 3,4 3,6 3,8 4,0 4,2 4,4 4,6 4,8 5,0 3,8 (zeer) onbelangrijk (zeer) belangrijk 3,6 3,4 3,2 3,0 (zeer) ontevreden Deskundigheid Vriendelijkheid Meedenken met u als klant Zelf het inititiatief nemen om u te helpen Bereikbarheid/beschikbaarheid Herkenbaarheid Beschikken over voldoende digitale vaardigheden BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 28

29 2.2 Prioriteitenmatrix (2) BiebPanel (n=10.003) 5,0 (zeer) tevreden 4,8 4,6 4,4 4,2 4,0 3,0 3,2 3,4 3,6 3,8 4,0 4,2 4,4 4,6 4,8 5,0 3,8 (zeer) onbelangrijk 3,6 (zeer) belangrijk 3,4 3,2 3,0 (zeer) ontevreden Deskundigheid Vriendelijkheid Meedenken met u als klant Zelf het inititiatief nemen om u te helpen Bereikbarheid/beschikbaarheid Herkenbaarheid Beschikken over voldoende digitale vaardigheden BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 29

30 2.3 Verbeterpunten eigenschappen medewerkers "Zijn er (andere dan hiervoor genoemde) kenmerken van een bibliotheekmedewerker die u belangrijk vindt, maar die u momenteel mist bij de medewerker?" Voor een volledig overzicht van de genoemde kenmerken die men belangrijk vindt maar momenteel mist bij de medewerker, zie de bijlage. Den Haag (n=285) BiebPanel (n=10.003) 7% 5% 24% 28% Ja, namelijk Nee 69% Weet niet / geen mening 67% BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 30

31 2.4 Ontevredenheid over bibliotheekmedewerkers "Bent u weleens ontevreden over de bibliotheekmedewerkers?" Voor een volledig overzicht van de genoemde zaken waarover men ontevreden is, zie de bijlage. Den Haag (n=285) BiebPanel (n=10.003) 8% 24% 7% 18% Ja, namelijk Nee Weet niet / geen mening 68% 75% BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 31

32 3. Beschikbare bibliotheekmedewerkers BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 32

33 Minder medewerkers, maar altijd de mogelijkheid tot telefonisch contact Altijd medewerkers, ook al is de bibliotheek minder vaak open Belang van contact met medewerkers in de bibliotheek 3.1 Aanwezigheid medewerkers "In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende uitspraken?" Ik vind het belangrijk om contact te kunnen hebben met bibliotheekmedewerkers als ik mijn bibliotheek bezoek Ik vind het belangrijk dat er altijd bibliotheekmedewerkers aanwezig zijn, ook als dit betekent dat de bibliotheek iets minder vaak open is Ik zou het geen probleem vinden als er geen bibliotheekmedewerkers aanwezig zijn in de bibliotheek, zo lang ik maar de mogelijkheid heb contact op te nemen via een telefoon 25% 49% 15% 9% 2% 23% 49% 19% 6% 2% 1% 19% 41% 14% 18% 7% 1% 2 43% 16% 16% 5% 1% 1% 7% 9% 38% 42% 1% 2% 1 11% 37% 38% 1% Helemaal mee eens Mee eens Niet mee eens, niet mee oneens Mee oneens Helemaal mee oneens Weet niet / geen mening BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 33

34 Het aantal medewerkers in de bibliotheek 3.2 Aantal medewerkers "Wat vindt u van het aantal medewerkers in de bibliotheek op het moment dat u de bibliotheek bezoekt?" 1% 11% 61% 7% 2 1% 14% 64% 4% 17% Veel te weinig Iets te weinig Precies genoeg Iets te veel Veel te veel Weet niet / geen mening BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 34

35 4. Bijlage BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 35

36 Beschikken over voldoende digitale vaardigheden Bereikbaarheid/Beschik baarheid Deskundigheid Vriendelijkheid 4.1 Belang eigenschappen bibliotheekmedewerkers (1) "Hoe belangrijk vindt u het dat de bibliotheekmedewerker in uw vestiging de volgende eigenschappen heeft?" 43% 53% 4% 4 58% 2% 47% 52% 2% 44% 54% 2% 33% 63% 3% 1% 32% 64% 4% 27% 6 1 1% 2% 24% 63% 9% 1% 3% Zeer belangrijk Belangrijk Niet belangrijk, niet onbelangrijk Onbelangrijk Zeer onbelangrijk Weet niet / geen mening BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 36

37 Zelf het initiatief nemen om u te helpen Meedenken met u als klant Herkenbaarheid 4.1 Belang eigenschappen bibliotheekmedewerkers (2) "Hoe belangrijk vindt u het dat de bibliotheekmedewerker in uw vestiging de volgende eigenschappen heeft?" 2 61% 17% 2% 1% 17% 64% 16% 2% 1% 23% 56% 18% 3% 1% 2 61% 15% 2% 1% 7% 25% 43% 17% 7% 1% 5% 26% 43% 18% 6% 2% Zeer belangrijk Belangrijk Niet belangrijk, niet onbelangrijk Onbelangrijk Zeer onbelangrijk Weet niet / geen mening BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 37

38 Beschikken over voldoende digitale vaardigheden Bereikbaarheid/Beschik baarheid Deskundigheid Vriendelijkheid 4.2 Tevredenheid eigenschappen medewerkers (1) "Hoe tevreden bent u over de gemiddelde medewerker in uw bibliotheekvestiging op de volgende aspecten?" * Gesorteerd op het belang van de aspecten van de bibliotheekmedewerkers van de meest bezochte vestiging 28% 58% 11% 2% 1% 33% 57% 7% 2% 1% 22% 58% 11% 2% 1% 6% 21% 6 11% 2% 6% 19% 6 14% 6% 18% 61% 15% 4% 1% 15% 46% 14% 3% 23% 13% 48% 13% 2% 24% Zeer tevreden Tevreden Niet tevreden, niet ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet / geen mening BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 38

39 Zelf het initiatief nemen om u te helpen Meedenken met u als klant Herkenbaarheid 4.2 Tevredenheid eigenschappen medewerkers (2) "Hoe tevreden bent u over de gemiddelde medewerker in uw bibliotheekvestiging op de volgende aspecten?" * Gesorteerd op het belang van de aspecten van de bibliotheekmedewerkers van de meest bezochte vestiging 13% 58% 22% 5% 2% 16% 56% 2 4% 4% 17% 47% 24% 2% 1% 9% 18% 51% 18% 2% 11% 7% 35% 38% 5% 2% 12% 6% 34% 38% 5% 1% 16% Zeer tevreden Tevreden Niet tevreden, niet ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet / geen mening BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 39