Rapportage onderzoek tevredenheid over de bibliotheek

Transcriptie

1 voor bibliotheken

2 Rapportage onderzoek tevredenheid over de bibliotheek Een onderzoek onder klanten naar de tevredenheid over verschillende aspecten en diensten van de bibliotheek Bibliotheek Den Haag BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 2

3 Inhoud Beschrijving onderzoeksresultaten 4 Aanbevelingen en overwegingen 8 Verantwoording Algehele tevredenheid Beoordeling aspecten Belang aspecten Prioriteitenmatrix Mate van aanbeveling Beoordeling gemaksdiensten Bekendheid gemaksdiensten Gebruik gemaksdiensten Beoordeling van gemaksdiensten Gebruik bibliotheekpassen Aantal bibliotheekpassen per huishouden Gebruik bibliotheekpassen binnen huishouden Openingstijden Dagen van bibliotheekbezoek Gewenste openingsmomenten Veiligheid Veiligheidsgevoel 26 BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 3

4 Beschrijving onderzoeksresultaten (1) Steekproefopbouw (pagina 12 en 13) De respons van de derde BiebPanelmeting van 2012 ligt voor Bibliotheek Den Haag op 43% en is hiermee lager dan de respons van het totale BiebPanel (5). Om de daling in respons te stoppen wordt in februari 2013 weer een verversingsronde van het panel uitgevoerd. Ruim vier op de tien (43%) van de deelnemers bezoeken de Centrale bibliotheek en baseren het oordeel dus op deze vestiging. De gemiddelde leeftijd van de deelnemers aan het onderzoek van Bibliotheek Den Haag ligt met 52 jaar rond de gemiddelde leeftijd van alle deelnemers (53 jaar). Van de respondenten is 32% man tegen 25% in het totale Panel. Algehele tevredenheid (pagina 15 tot en met 21) Om een totaalbeeld van de bibliotheek te krijgen is aan panelleden gevraagd naar de tevredenheid en het belang van 15 aspecten. Qua tevredenheid scoort Bibliotheek Den Haag op de meeste aspecten goed (68% of meer (zeer) tevreden). Het meest tevreden is men over de prijs- kwaliteitverhouding, de inrichting en sfeer van de bibliotheek, de openingstijden, en het personeel. Maar ook over de uitstraling van het gebouw en de vindbaarheid van materialen is men zeer te spreken. De tevredenheid is in Den Haag lager dan 68% op de volgende aspecten: collectie informatieve materialen, nieuwsbrief, opdoen van inspiratie, collectie tijdschriften en kranten, en de activiteiten. In vergelijking met het totale panel scoort Bibliotheek Den Haag beter op openingstijden, prijs-kwaliteitverhouding, uitstraling van het gebouw en de vindbaarheid van materialen. Minder goed dan gemiddeld scoort de bibliotheek op de digitale nieuwsbrief. Kijken we naar het belang, dan zien we dat met name de vindbaarheid van materialen, het personeel, de openingstijden, de beschikbaarheid van materialen, de collectie fictie, en de prijs-kwaliteitverhouding belangrijk worden geacht. De digitale nieuwsbrief en de activiteiten vinden panelleden het minst van belang. In vergelijking met het totale panel vindt men in Den Haag de uitstraling van het gebouw, de inrichting en sfeer, de collectie tijdschriften en kranten, en de activiteiten iets meer van belang. De communicatie vanuit de bibliotheek acht men in Den Haag iets minder belangrijk dan gemiddeld in het panel. Op basis van tevredenheid en belang kan een prioriteitenmatrix (pagina 17, 18 en 19) worden opgesteld. Hierbij dient te worden bedacht dat de prioriteitenmatrix inzoomt op details en dat men over het geheel genomen tevreden is over de dienstverlening van de bibliotheek. Uit de matrix komt naar voren dat de volgende punten (zeer) belangrijk zijn, maar iets onder het gemiddelde van Den Haag scoren qua tevredenheid (kwadrant verbeteren ): Collectie informatieve materialen, vindbaarheid en beschikbaarheid van materialen Op de volgende punten scoort de bibliotheek goed en worden de punten ook bijzonder van belang geacht (kwadrant benutten ) Inrichting en sfeer, collectie fictie, prijs-kwaliteitverhouding en het personeel De volgende aspecten verdienen aandacht, maar hebben iets minder prioriteit (kwadrant aandacht ) Communicatie, kunnen opdoen van inspiratie, nieuwsbrief en de activiteiten En op de volgende aspecten behaalt de bibliotheek goede resultaten, maar zijn voor de leden van minder belang (kwadrant vasthouden ) Uitstraling van het gebouw BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 4

5 Beschrijving onderzoeksresultaten (2) Vervolg algehele tevredenheid (pagina 15 tot en met 21) Om de totale tevredenheid met de bibliotheek te meten, is ook gevraagd of men de bibliotheek zou aanbevelen, dit aan de hand van een 11 punt schaal (NPS-methode). Panelleden kunnen op basis hiervan worden ingedeeld in 3 groepen. Van de panelleden geeft 44% de bibliotheek een score 9 of 10 en is derhalve een echte promotor van de bibliotheek. 52% is passief tevreden en geeft de bibliotheek een 7 of een 8. Slechts 4% van de panelleden kan worden bestempeld als criticaster die de bibliotheek een 0-6 geeft. De uiteindelijke NPS score van Bibliotheek Den Haag is met 4 zeer goed te noemen en aanzienlijk hoger dan het totale Panel. In vergelijking met 2011 is de NPS score wel iets gedaald van 49% naar 4. Uiteraard is gevraagd naar een toelichting op de aanbevelingsscore. Promotors geven aan dat het een fijne bibliotheek is met een ruime keuze en het is relatief goedkoop. Tevens zijn er een aantal panelleden die het van belang vinden dat de leescultuur behouden blijft. Passives en criticasters is gevraagd naar verbetersuggesties. Hierbij worden onder andere genoemd een uitbreiding van de collectie ebooks, openingstijden en een uitbreiding van de collectie in het algemeen. Ook mag het personeel soms wat klantvriendelijker en behulpzamer zijn. Daarnaast vinden panelleden het erg jammer dat bepaalde vestigingen in Den Haag moeten sluiten. Openingstijden (pagina 23 en 24) Men bezoekt de bibliotheek over het algemeen niet op een vaste dag: bij 75% wisselt de dag van bibliotheekbezoek. Panelleden die wel een vaste bezoekdag hebben, bezoeken de bibliotheek dan vooral op zaterdag. De zaterdagmiddag (genoemd door 52%) komt dan ook duidelijk naar voren als het meest gewenste moment om de bibliotheek te bezoeken. In Den Haag is dit openingsmoment nog populairder dan in het totale Panel (36%). De woensdagmiddag en zondagmiddag zijn het tweede populaire openingsmoment, genoemd door 3. Ook de vrijdagmiddag, vrijdagavond, en zaterdagochtend zijn veelgenoemde gewenste openingsmomenten. Aan panelleden die eerder aangaven ontevreden te zijn over de openingstijden van de bibliotheek, is gevraagd om een toelichting. Men wil dan met name langere avondopenstellingen en ochtendopenstellingen. Veiligheid (pagina 26) Panelleden voelen zich nagenoeg allemaal (zeer) veilig in de bibliotheek en vinden het nauwelijks een probleem om in het donker naar de bibliotheek te gaan. Er is geen verschil zichtbaar in vergelijking met het totale Panel. Gemaksdiensten (pagina 28 tot en met 31) Bekendheid Van alle gemaksdiensten die Bibliotheek Den Haag aanbiedt zijn het meest bekend: de zelfservice (87%) het gratis verlengen (84%), het uitlenen van dvd s (84%) en betaalautomaten (77%). Het minst bekend, maar wel aangeboden, zijn het uitlenen van spellen, en voordeel met je BiebPas. De aanwezigheid van WIFI is in Den Haag bekender dan in het totale Panel (43% versus 33%). Het uitlenen van cd s is in Den Haag juist minder bekend (65% versus 73%). BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 5

6 Beschrijving onderzoeksresultaten (3) Gemaksdiensten - vervolg (pagina 28 tot en met 31) Gebruik Wanneer men minimaal één dienst van de bibliotheek kende, is gevraagd of men de dienst ook weleens gebruikt. We zien dan dat men vooral gebruik maakt van het gratis verlengen van boeken en van de zelfservice (genoemd door circa 8). Ruim zes op de tien (65%) maken weleens gebruik van de betaalautomaten. Ongeveer de helft van de panelleden leent wel eens dvd s en 28% cd s. Van de overige gemaksdiensten die de bibliotheek aanbiedt, wordt nauwelijks gebruik gemaakt. In Den Haag worden de betaalautomaten iets vaker gebruikt dan gemiddeld. Tevredenheid Aan de panelleden die een gemaksdienst gebruiken, is gevraagd hoe tevreden men hierover is. Over het algemeen zien we dan dat gebruikers tevreden zijn over de diensten. Nagenoeg alle gebruikers zijn positief over het gratis verlengen en reserveren. Ook over de zelfservice is men bijzonder te spreken. Niet veel panelleden geven een toelichting op hun tevredenheid over de gemaksdiensten. Wel zien we dat panelleden soms aangeven dat ze graag een zouden ontvangen wanneer een reservering binnen is en niet een kaartje. Ook de betaalautomaten worden genoemd. Deze worden niet altijd als gebruikersvriendelijk ervaren. Daarnaast ervaren sommige panelleden problemen bij de zelfservice. Gebruik bibliotheekpassen (pagina 33 en 36) In bijna driekwart van de huishoudens van de panelleden is slechts één bibliotheekpas aanwezig. Dit terwijl slechts 6% van de deelnemers een éénpersoonshuishouden heeft. Er wordt dan ook veelvuldig grijs geleend: maar liefst 38% van de panelleden geeft aan dat gezinsleden zonder pas weleens lenen op de pas van een gezinslid met pas. Van de panelleden geeft 21% aan dat alle gezinsleden een eigen pas hebben. Kijken we naar de panelleden waarvan gezinsleden gebruik maken van de pas van een ander, dan is het in 84% van de gevallen zo dat een volwassen niet-lid van de bibliotheek, gebruik maakt van de bibliotheekpas van een andere volwassene in het gezin. In 13% van de gevallen leent een kind dat geen lid is, op de pas van een volwassen bibliotheeklid. Het beeld in Den Haag komt overeen met het totaalbeeld in het Panel. Bijna twee op de vijf panelleden waarbij in het gezin grijs geleend wordt, geven een tip wat de bibliotheek kan doen om dit tegen te gaan. Men noemt dan met name partnerpassen of gezinspassen als oplossing. BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 6

7 Aanbevelingen en overwegingen BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 7

8 Aanbevelingen en overwegingen (1) De tevredenheid over de openingstijden is groot. Een eerste analyse naar vestigingen laat zien dat men over de openingstijden in de Centrale wat positiever is dan over de openingstijden in de vestigingen. In de wat kleinere vestigingen zou men graag een uitbreiding van de openingstijden zien. Bijvoorbeeld eerder open in de ochtend, of tot later open in de avond. Bekijk in het dashboard de resultaten per vestiging en bepaal op basis daarvan in hoeverre of de gewenste openingsmomenten per vestiging overeenkomen met de huidige openingstijden. Wanneer dit niet overeenkomt, onderzoek of aan de wensen van de panelleden kan worden voldaan, eventueel door te schuiven in de huidige openingstijden. De romancollectie, het personeel en de prijs- kwaliteitverhouding zijn aspecten waarover men zeer tevreden is en die men ook bijzonder belangrijk vindt. Houd het goede beleid op deze punten vast en geef in promotie aan dat de bibliotheek op deze belangrijke punten goed scoort. De bibliotheek heeft een hoge Net Promotor Score en dus loyale klanten in het panel. Door een member gets member actie kunnen bibliotheekleden worden ingezet om nieuwe leden te werven. Tegelijkertijd blijkt uit het onderzoek dat in de gezinnen van panelleden redelijk wat grijze leners voorkomen. Dit wordt voor een deel veroorzaakt doordat men niet weet dat iedere lener een eigen pas zou moeten hebben. Communiceer hierover op een positieve manier (leden dragen de bibliotheek een warm hart toe!) en biedt de mogelijkheid om partnerpassen of gezinspassen aan te schaffen waardoor het grijze lenen wordt teruggedrongen en de bibliotheek meer inkomsten ontvangt. Slechts een kwart van de panelleden is ervan op de hoogte dat de bibliotheek Voordeel met je Biebpas biedt. Het gebruik ervan ligt op circa 5% en is dus nog zeer beperkt. Promoot het bestaan van de pas nog meer in de bibliotheek zelf, maar ook op de website en in de nieuwsbrief. Blijf zoeken naar geschikte samenwerkingspartners voor dit initiatief om de pas zo aantrekkelijk mogelijk te maken. Probeer hierbij de samenwerkingspartners te stimuleren de samenwerking met de bibliotheek te promoten. Dit kan uiteindelijk ook voor hen voordelen opleveren. BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 8

9 Aanbevelingen en overwegingen (2) Bibliotheek Den Haag biedt nog geen inleverattentie per aan als gemaksdienst. Uit ervaring van bibliotheken die deze dienst al wel aanbieden, blijkt dat klanten deze dienst bijzonder waarderen en dat het effect op gemiste telaatgelden niet zo groot is. Maak met behulp van ervaringen van andere bibliotheken een kosten baten analyse voor het bieden van deze dienst en bepaal op basis hiervan of het zinvol is deze dienst ook aan te bieden. Sommige panelleden geven aan dat ze geen reserveringsnotificatie per kaart hoeven, maar dat een volstaat. en is kostenefficiënter dan per post. Onderzoek de mogelijkheid om de reserveringsnotificatie per brief uit te faseren. De bekendheid van ebooks is in Den Haag hoger dan het gebruik. Het lage gebruik wordt wellicht mede veroorzaakt doordat panelleden de collectie ebooks beperkt vinden. Deze groep zou dan ook graag zien dat de collectie wordt uitgebreid. Dit valt uiteraard buiten de mogelijkheden van de bibliotheek. Mocht het aanbod echter kunnen worden uitgebreid, dan is het van belang dit zo snel mogelijk te communiceren aan alle leden! BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 9

10 Verantwoording BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 10

11 Over het onderzoek Achtergrond ProBiblio heeft in 2009 het BiebPanel opgericht. Bibliotheekleden kunnen deelnemer worden van BiebPanel en ontvangen als deelnemer 4 maal per jaar een vragenlijst over verschillende onderwerpen. Leeswijzer grafieken Percentages kunnen soms optellen tot iets meer of minder dan 10. Dit wordt veroorzaakt door afrondingsverschillen. Rapportage Onderzoek heeft plaatsgevonden van 24 september t/m 9 oktober Leeswijzer open vragen De letterlijke antwoorden op de open vragen staan in een aparte bijlage. Dit onderzoek gaat over de tevredenheid met verschillende aspecten en diensten van de bibliotheek met als onderwerpen: Beoordeling en belang aspecten van de bibliotheek Mate van aanbeveling Beoordeling openingstijden Beoordeling veiligheid Bekendheid en beoordeling gemaksdiensten Gebruik bibliotheekpassen BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 11

12 Samenstelling Steekproef (1) Verdeling over vestigingen Vestiging Aantal Percentage Centrale Bibliotheek % Nieuw Waldeck 28 9% Bomenbuurt 21 7% Scheveningen 20 7% Haagse Hout 15 5% Loosduinen 14 5% Morgenstond 12 4% Ypenburg 11 4% Wateringse Veld 11 4% Leidschenveen 8 3% Segbroek 7 2% Bouwlust 6 2% Statenkwartier / Duinoord 5 2% Benoordenhout 5 2% Moerwijk 3 1% Laakkwartier 2 1% Spoorwijk 1 Transvaalkwartier 1 Schilderswijk 1 Totaal BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 12

13 Samenstelling Steekproef (2) Verdeling leeftijd en geslacht Leeftijd Den Haag BiebPanel jaar 2% 2% jaar 2% 3% jaar 6% 5% jaar 9% 8% jaar 9% 11% jaar 14% 13% jaar 14% 14% jaar 14% 13% jaar 12% 14% 66 jaar en ouder 16% 17% Onbekend 1% Gemiddelde leeftijd 52,2 52,8 Geslacht Den Haag BiebPanel Man 32% 25% Vrouw 68% 75% BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 13

14 1. Algehele tevredenheid BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 14

15 1.1 Beoordeling aspecten "Hoe tevreden bent u in het algemeen over de volgende aspecten in uw bibliotheek?" Grafiek geeft percentage (zeer) tevreden weer (top 2 box). Personeel 83% 89% De prijs-kwaliteitverhouding (waar voor je geld) 85% 93% Collectie romans / leesboeken 79% 8 Inrichting en sfeer 78% 85% Openingstijden 74% 83% Website 77% 74% Communicatie vanuit bibliotheek 69% 74% Uitstraling van gebouw 72% 8 Beschikbaarheid van materialen 7 77% Vindbaarheid van materialen 68% 81% Collectie informatieve materialen 66% 62% De digitale nieuwsbrief van de bibliotheek 5 59% Kunnen opdoen van inspiratie Collectie tijdschriften en kranten Activiteiten die bibliotheek organiseert 37% 43% 62% 57% 57% 54% Den Haag (n=300) BiebPanel (n=10.249) BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 15

16 1.2 Belang aspecten "Hoe belangrijk vindt u deze aspecten in uw bibliotheek?" Grafiek geeft percentage (zeer) belangrijk weer (top 2 box). Vindbaarheid van materialen 98% 96% Openingstijden 96% 96% Collectie romans / leesboeken 94% 95% Beschikbaarheid van materialen 96% 95% Personeel 96% 94% De prijs-kwaliteitverhouding (waar voor je geld) 93% 91% Inrichting en sfeer 88% 83% Collectie informatieve materialen 84% 82% Website 81% 77% Communicatie vanuit bibliotheek 71% 77% Kunnen opdoen van inspiratie 61% 6 Collectie tijdschriften en kranten 58% 64% Uitstraling van gebouw De digitale nieuwsbrief van de bibliotheek Activiteiten die bibliotheek organiseert 33% 4 44% 47% 56% 64% Den Haag (n=300) BiebPanel (n=10.249) BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 16

17 1.3 Prioriteitenmatrix (1) Op de volgende pagina vindt u een prioriteitenmatrix die een overzicht geeft van de waardering voor aspecten en het belang van deze aspecten. De waardering is berekend op basis van de antwoordcategorieën: Zeer ontevreden = 1; Ontevreden = 2; Ontevreden noch tevreden = 3; Tevreden = 4 en Zeer tevreden = 5. Het belang is berekend op basis van de antwoordcategorieën: Zeer onbelangrijk = 1; Onbelangrijk = 2; Onbelangrijk noch belangrijk = 3; Belangrijk = 4 en Zeer belangrijk = 5. Voor zowel de waardering als het belang is een gemiddelde score berekend van alle aspecten. De assen in de prioriteitenmatrix kruisen elkaar bij de gemiddelde score van alle aspecten en het gemiddelde belang van alle aspecten. De aspecten die in het kwadrant rechtsboven staan worden hoog gewaardeerd en vindt men (zeer) belangrijk. Deze aspecten moet de bibliotheek benutten. Aspecten die in het kwadrant rechtsonder staan worden relatief laag gewaardeerd, maar vindt men wel (zeer) belangrijk. Deze aspecten kunnen gezien worden als verbeterpunten. In het kwadrant linksboven staan de aspecten die positief gewaardeerd worden, maar relatief onbelangrijk zijn. Deze aspecten moet de bibliotheek vasthouden. Het kwadrant linksonder bevat aspecten die men relatief laag waardeert, maar relatief onbelangrijk zijn. Deze aspecten verdienen aandacht. BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 17

18 1.3 Prioriteitenmatrix (2) Bibliotheek Den Haag (n=300) BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 18

19 1.3 Prioriteitenmatrix (3) BiebPanel (n=10.249) BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 19

20 1.4 Mate van aanbeveling: NPS (1) Op de volgende pagina vindt u de resultaten van de Net Promotor Score. De NPS methode gaat uit van het stellen van één centrale vraag aan klanten: Hoe waarschijnlijk is het (op een 11 puntschaal van 0 tot 10) dat u de bibliotheek zou aanbevelen aan een vriend of collega? De NPS methode onderscheidt drie verschillende groepen respondenten: Promotors (9-10), Passief Tevredenen (passives) (7-8) en Criticasters (detractors) (0-6). Het percentage Promotors wordt vervolgens verminderd met het percentage Detractors. Het resultaat is de Net Promotor Score (NPS), een percentage dat de klantenloyaliteit van een onderneming definieert en sterk correleert met de autonome groei van een bedrijf. Volgens de bedenkers van de NPS is een positieve NPS score goed te noemen. Een organisatie die uitstekend scoort, zoals ebay, Dell en Amazon heeft een NPS van 5 of hoger. Over het algemeen behalen bedrijven een NPS van circa 5%-1. NPS is een sterk instrument om met één cijfer te laten zien hoe de bibliotheek presteert en wat het potentieel aan klantloyaliteit is. We zien in dit BiebPanelonderzoek dat de NPS van bibliotheken duidelijk hoger ligt dan in het bedrijfsleven, namelijk gemiddeld op 27%. Bibliotheekleden zijn dus relatief loyaal. BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 20

21 1.4 Mate van aanbeveling: NPS (2) "Op basis van uw ervaringen met de bibliotheek, hoe waarschijnlijk of onwaarschijnlijk is het dan dat u uw bibliotheek aanbeveelt bij vrienden, familie of collega's? (exclusief weet niet/geen mening) Zie voor toelichting de bijlage open antwoorden % 36% % 55% 2 1 4% Den Haag (n=300) 9% BiebPanel (n=10.176) Detractor Passive Promotor NPS score: 4 27% BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 21

22 2. Openingstijden BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 22

23 2.1 Dagen van bibliotheekbezoek "Bezoekt u de bibliotheek meestal op een vaste dag?" Ja, op maandag 3% 5% Ja, op dinsdag 3% 4% Ja, op woensdag 7% 8% Ja, op donderdag 2% 4% Ja, op vrijdag 6% 11% Ja, op zaterdag 13% 12% Ja, op zondag 3% 1% Nee 75% 71% Den Haag (n=300) BiebPanel (n=10.249) BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 23

24 2.2 Gewenste openingsmomenten "Op welke dagdelen zou de bibliotheek in elk geval open moeten zijn als u de openingstijden kon bepalen?" Maximaal drie dagdelen in te vullen. Maandag ochtend middag avond Dinsdag ochtend middag avond Woensdag ochtend middag avond Donderdag ochtend middag avond Vrijdag ochtend middag avond Zaterdag ochtend middag avond Zondag ochtend middag avond Weet niet / geen antwoord 5% 6% 14% 16% 9% 1 4% 6% 11% 12% 5% 7% 4% 7% 3 34% 8% 9% 2% 5% 9% 12% 16% 19% 4% 8% 25% 25% 2 26% 26% 31% 2% 4% 2% 4% 1% 1% 1% 13% 3 36% % Den Haag (n=300) BiebPanel (n=10.249) BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 24

25 3. Veiligheid BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 25

26 In donker naar bibliotheek geen probleem Veilig in de bibliotheek 3.1 Veiligheidsgevoel "In hoeverre bent u het eens of oneens met deze uitspraken?" 1. Ik voel me veilig wanneer ik in de bibliotheek ben 2. Ik vind het geen probleem om in het donker naar de bibliotheek te gaan (gezien de ligging van de bibliotheek) Den Haag (n = 300) 43% 5 5% 1% 1% BiebPanel (n = ) 38% 54% 5% 1% 1% Den Haag (n = 300) 31% 5 9% 6% 2% 2% BiebPanel (n = ) 24% 53% 11% 8% 2% 2% Helemaal mee eens Mee eens Noch mee eens/noch mee oneens Mee oneens Helemaal mee oneens Weet niet / geen mening BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 26

27 4. Beoordeling gemaksdiensten BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 27

28 4.1 Bekendheid gemaksdiensten "Welke van de volgende diensten biedt uw bibliotheek volgens u aan?" Gratis verlengen van boeken 84% 86% Zelfservice 87% 84% Uitlenen dvd s 84% 81% Uitlenen muziek cd s 65% 73% Betaalautomaten 77% 72% Gratis reserveren van boeken van uw bibliotheek 27% 6 Een melding ontvangen wanneer de materialen moeten worden 12% 49% Uitlenen ebooks 37% 4 WIFI in de bibliotheek 33% 43% Betalen van leengelden/ abonnementen via Ideal 21% 29% Voordeel met je BiebPas 25% 28% Uitlenen ereaders 17% 27% Uitlenen spellen 18% 19% Partnerpas 4% 16% Persoonlijke leestips 7% 16% Gezinspas 6% 16% Online kaartverkoop activiteiten 5% 9% Mobiele versie van de website 6% 7% Den Haag (n=300) Mobiele app 4% 5% Geen van bovenstaande BiebPanel (n=10.249) BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 28

29 4.2 Gebruik gemaksdiensten "Van welke van deze diensten maakt u wel eens gebruik?" (indien dienst bekend) Gratis verlengen van boeken Zelfservice Betaalautomaten Gratis reserveren van boeken van uw bibliotheek Uitlenen dvd s Een melding ontvangen wanneer de materialen moeten worden Uitlenen muziek cd s Betalen van leengelden/ abonnementen via Ideal WIFI in de bibliotheek Voordeel met je BiebPas Partnerpas Persoonlijke leestips Uitlenen ebooks Gezinspas Uitlenen ereaders Uitlenen spellen Online kaartverkoop activiteiten Mobiele versie van de website Mobiele app Geen van bovenstaande Kent geen gemaksdiensten 3% 14% 9% 14% 6% 1 5% 5% 5% 1% 5% 5% 5% 1% 3% 1% 3% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 28% 28% 4 39% 49% 49% 57% 65% 76% 8 79% 84% Den Haag (n=300) BiebPanel (n=10.249) BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 29

30 Uitlenen dvd s Gratis reserveren van boeken van uw bibliotheek Betaalautomaten Zelfservice Gratis verlengen van boeken 4.3 Beoordeling van gemaksdiensten (1) "Hoe tevreden of ontevreden bent u over de diensten waarvan u wel eens gebruik maakt?" Den Haag (n = 229) 61% 35% 3% 1% BiebPanel (n = 8.156) 69% 29% 1% Den Haag (n = 251) 42% 44% 6% 4% 3% BiebPanel (n = 8.097) 5 42% 5% 2% 1% Den Haag (n = 195) 24% 49% 15% 8% 4% BiebPanel (n = 5.857) 32% 53% 1 3% 1% Den Haag (n = 41) 54% 41% 5% BiebPanel (n = 5.032) 69% 28% 2% Den Haag (n = 146) 27% 58% 1 3% 1% BiebPanel (n = 4.084) 29% 56% 1 3% 1% Zeer tevreden Tevreden Tevreden noch ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet / geen mening BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 30

31 WIFI in de bibliotheek Betalen van leengelden/ abonnementen via Ideal Uitlenen muziek cd s Een melding ontvangen wanneer de materialen moeten worden ingeleverd 4.3 Beoordeling van gemaksdiensten (2) "Hoe tevreden of ontevreden bent u over de diensten waarvan u wel eens gebruik maakt?" Den Haag (n = 10) BiebPanel (n = 3.999) 71% 26% 2% 1% Den Haag (n = 85) 31% 55% 9% 4% 1% BiebPanel (n = 2.826) 28% 57% 1 3% 1% Den Haag (n = 26) 27% 58% 4% 8% 4% BiebPanel (n = 1.451) 41% 51% 5% 1% 2% Den Haag (n = 31) 35% 61% 3% BiebPanel (n = 605) 32% 52% 11% 2% 1% 2% Zeer tevreden Tevreden Tevreden noch ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet / geen mening BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 31

32 5. Gebruik bibliotheekpassen BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 32

33 5.1 Aantal bibliotheekpassen per huishouden "Hoeveel bibliotheekpassen (lidmaatschapspas) zijn er in uw gezin aanwezig?" Één 65% 72% Twee 14% 18% Drie 11% 12% Vier 1% 4% Vijf 1% Zes of meer Weet ik niet Geen bibliotheekpassen 1% Den Haag (n=300) BiebPanel (n=10.249) BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 33

34 5.2 Gebruik bibliotheekpassen binnen huishouden (1) "Wordt er binnen uw gezin door gezinsleden zonder pas wel eens gebruik gemaakt van de pas van een ander gezinslid?" Deze vraag is alleen gesteld aan gezinnen en/of meerpersoons huishoudens Den Haag (n=300) 1% 21% BiebPanel (n=10.249) 3% 19% 38% Nee, alle gezinsleden hebben een eigen pas Nee, gezinsleden die geen pas hebben maken geen gebruik van de bibliotheek Ja, dit komt voor 38% Weet niet/ geen antwoord 4 4 BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 34

35 5.2 Gebruik bibliotheekpassen binnen huishouden (2) "Wie maakt er binnen uw gezin gebruik van wiens pas?" Panelleden die gebruik maken van elkaars pas binnen het huishouden Een volwassene die geen lid is, maakt gebruik van de pas van een andere volwassene in het gezin 84% 86% Een kind dat geen lid is, maakt gebruik van de pas van een volwassene 13% 13% Een kind dat geen lid is, maakt gebruik van de pas van een kind dat wel lid is 2% 6% Een volwassene die geen lid is, maakt gebruik van de pas van een kind in het gezin 4% 2% Den Haag (n=85) BiebPanel (n=3.289) BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 35

36 5.2 Gebruik bibliotheekpassen binnen huishouden (3) "Wat zou de bibliotheek kunnen doen om ervoor te zorgen dat alle gezinsleden die materialen lenen, ook een pas aanschaffen?" Panelleden die gebruik maken van elkaars pas binnen het huishouden Den Haag (n=52) BiebPanel (n=2.468) 25% 38% Er is niets wat de bibliotheek kan doen. Het zal altijd wel blijven gebeuren 62% De bibliotheek kan zeker iets doen, namelijk. 75% BiebPanel meting Bibliotheek Den Haag 36