Juni 2016 Klanttevredenheid. de Bibliotheek Deventer Een onderzoek naar de beoordeling van diensten van de bibliotheek

Transcriptie

1 Juni 2016 Klanttevredenheid de Bibliotheek Een onderzoek naar de beoordeling van diensten van de bibliotheek 0

2 Inhoud Onepager 2 Conclusies en aanbevelingen 3 Verantwoording 8 1. Aanbevelen van de bibliotheek Aanbeveelintentie Reden aanbevelen Vergroten aanbeveelintentie Klanttevredenheid Collectie Gebouw Communicatie Service Boekenweek Bekendheid Boekenweek Boekenweek in de bibliotheek Vergelijkingen Aanbeveelintentie Klanttevredenheid dienstverlening Bezit e-book device 34 Bijlagen Steekproef 3. Digitaal lezen Bezit e-book device Frequentie lezen e-books Aanbod e-books bibliotheek Leengedrag e-books Ervaring e-books lenen Effect op leesgedrag Intentie lenen e-books Verbeterpunten e-portal 27 meting de Bibliotheek 1

3 Onepager Met dit onderzoek geven we een overall inzicht in de waardering van de diensten van de bibliotheek. Daarnaast gaan we in op de bekendheid, het gebruik en de waardering van zowel het e-book portal als de Boekenweek. Klanttevredenheid over de diensten van de bibliotheek De overall waardering voor de Bibliotheek is hoog, al is deze net wat minder hoog dan in het totale Panel. De bibliotheek doet het op veel aspecten van de dienstverlening goed. De top 3 is: de openingstijden de klantvriendelijkheid van de medewerkers de prijs-kwaliteitverhouding van het abonnement. In het onderzoek zien we ook enkele aandachtspunten naar voren komen voor de bibliotheek die relatief wat lager scoren: de vindbaarheid van de materialen, de uitstraling en inrichting van en de sfeer in het bibliotheekgebouw, de verblijfsfunctie van de bibliotheek (o.a. mogelijkheid studeren/ werken) de ontspannende en leerzame activiteiten die de bibliotheek organiseert. E-book portal Hoewel het bezit van devices om e-books op te lezen is toegenomen sinds 2014 en de bekendheid van het e-portal redelijk hoog is, wordt er nog relatief weinig gebruik van gemaakt. Toch is er ook onder de niet-gebruikers van het e-portal wel interesse voor. De belangrijkste belemmeringen zijn het aanbod (niet actueel, niet groot genoeg), de uitleg over het downloaden en de inlogprocedure. Het laatste punt kan door de bibliotheek worden opgepakt door de gebruikers hierbij goed te ondersteunen. Boekenweek De Boekenweek als campagne kent een hoge bekendheid. Het lijkt echter vooral het (online of offline) bezoek aan een boekwinkel te stimuleren en in veel mindere mate het bezoek aan een bibliotheek. Het speciale magazine van de Boekenweek dat verkrijgbaar was in de bibliotheek, is meegenomen door één op de tien panelleden die de bibliotheek in die week heeft bezocht. Heroverweeg het aanbod van de bibliotheek in de Boekenweek. meting de Bibliotheek 2

4 Conclusies en aanbevelingen

5 Conclusies en aanbevelingen (1) Deel 1: Tevredenheid Leden van de Bibliotheek zijn zeer positief over de bibliotheek De overall tevredenheid over de Bibliotheek is hoog, gezien de hoge Net Promoter Score (NPS). De NPS is een instrument dat met één cijfer laat zien hoe goed een organisatie presteert en hoe hoog de klantloyaliteit is. De Bibliotheek heeft een NPS van 19. De bibliotheek scoort wel wat lager dan gemiddeld in het totale Panel (NPS 28). In zijn de belangrijkste redenen die de leden spontaan noemen om de bibliotheek aan te bevelen: de uitgebreide collectie, de prijs en het feit dat het een fijne plek is om naar toe te gaan. Als verbetersuggesties geven de panelleden: de vindbaarheid/indeling van de materialen, de omvang en actualiteit van het aanbod en de gebruiksvriendelijkheid van de website. Ook wordt een aantal keer genoemd dat het soms nogal rumoerig kan zijn in de bibliotheek. Ook over de afzonderlijke onderdelen van de dienstverlening zijn de panelleden veelal positief; het meest tevreden zijn ze over: de openingstijden de klantvriendelijkheid van de medewerkers (wel iets minder dan in het totale Panel) de prijs-kwaliteitverhouding van het abonnement. Ook komen er enkele verbeterpunten naar voren binnen de vier bevraagde categorieën: gebouw, collectie/vindbaarheid, communicatie/personeel en service (zie hierna). Gebouw: uitstraling, inrichting, sfeer en werken/studeren bieden ruimte voor verbetering Panelleden in zijn kritisch als het gaat om de aspecten met betrekking tot het gebouw van hun bibliotheek. De Bibliotheek scoort ook minder goed dan gemiddeld in het totale Panel op verschillende aspecten, zoals: de mogelijkheden om in de bibliotheek te werken of te studeren, de uitstraling van het gebouw en de inrichting van en de sfeer in de bibliotheek. Uit onderzoek naar de ontmoetings- en verblijfsfunctie bleek dat de verblijfsfunctie steeds belangrijker wordt. Zet in op deze belangrijke verblijfsfunctie en faciliteer het verblijfsgemak met bijvoorbeeld comfortabel meubilair, gezellige leeshoekjes en goede werkplekken. De voorzieningen om iets te eten of te drinken in de bibliotheek worden wat beter dan gemiddeld in het totale Panel beoordeeld, maar ook de tevredenheid over de horecavoorzieningen biedt ruimte voor optimalisatie. Leden van het cluster Colmschate zijn nog minder vaak dan leden van andere clusters tevreden over de huidige voorzieningen. Uit onderzoek kwam ook naar voren dat een goede/gezellige gelegenheid om iets te eten of drinken een belangrijke bijdrage levert aan de ontmoetings- en verblijfsfunctie. Ga per vestiging na wat de mogelijkheden zijn om een passende horecagelegenheid te creëren. meting de Bibliotheek 4

6 Conclusies en aanbevelingen (2) De uitstraling, alsook de inrichting van de sfeer in de vestigingen van de Bibliotheek krijgen een relatief lage waardering. Breng in kaart bij welke vestigingen van de bibliotheek een verbetering van de uitstraling, inrichting van en sfeer in het gebouw het meest nodig is en ga na hoe deze aspecten verbeterd kunnen worden; bijvoorbeeld door inspiratie op te doen bij andere bibliotheken, of door leden uit de betreffende vestigingen te betrekken bij het aantrekkelijker maken van de uitstraling en inrichting. Collectie: goed beoordeeld, maar de vindbaarheid van de materialen laat te wensen over De collectie krijgt een behoorlijk goede beoordeling in, alleen de tevredeneid over de collectie cd s en dvd s wordt wat minder beoordeeld, vooral in cluster Colmschate en cluster overige vestigingen. Onderzoek hoe het komt dat de tevredenheid over de collectie cd s en dvd s achterblijft, en ga na welke mogelijkheden er zijn om de collectie te optimaliseren (indien dat in het beleid past). Panelleden in zijn niet zo tevreden over de vindbaarheid van de materialen in hun bibliotheek. De tevredenheid over dit specifieke aspect is niet alleen lager dan in het totale Panel, ook in vergelijking met voorgaande jaren valt op dat de tevredenheid over dit aspect een dalende lijn laat zien. Onderzoek hoe het komt dat leden de vindbaarheid van materialen niet als optimaal ervaren. De open antwoorden die met dit rapport zijn meegeleverd bieden waardevolle eerste aanknopingspunten om inzicht in de problematiek te krijgen. Ga na welke mogelijkheden er zijn om de vindbaarheid van materialen te optimaliseren, en bedenk manieren om de leden te helpen bij het ontwikkelen van inzicht in de huidige indeling. Communicatie en personeel: goed beoordeeld, app nog vrij onbekend De verschillende aspecten van de communicatie worden goed beoordeeld. De klantvriendelijkheid en de deskundigheid van de medewerkers scoren in goed, al is het wel iets minder goed dan het totale Panel. De Bibliotheek app wordt ook redelijk goed gewaardeerd maar is slechts door weinig mensen beoordeeld, waarschijnlijk omdat het gebruik ervan laag is. Verhoog de bekendheid van de Bibliotheek app door erover te communiceren op de website, nieuwsbrief en/of in andere communicatie-uitingen zoals inleverattenties of reserveringsberichten. meting de Bibliotheek 5

7 Conclusies en aanbevelingen (3) Service: tevredenheid veelal hoog; activiteiten relatief minder goed beoordeeld De verschillende service aspecten worden door de panelleden uit goed beoordeeld. Vooral de tevredenheid over de openingstijden springt er positief uit. In is men wel wat minder tevreden dan gemiddeld in het totale Panel over de prijskwaliteitverhouding van het abonnement, de verschillende abonnementen die de bibliotheek aanbiedt en de snelheid waarmee reserveringen worden geleverd (vooral leden van het cluster Colmschate zijn minder vaak tevreden over dit laatste aspect). Voor alledrie de aspecten geldt overigens dat de tevredenheid, ondanks de wat lagere gemiddelde scores, nog altijd goed is. De ontspannende en leerzame activiteiten worden ook redelijk beoordeeld, maar krijgen wel relatief de laagste score van de verschillende service aspecten. Het vorige onderzoek ging specifiek in op het onderwerp activiteiten en wat de leden daarvan vinden en verwachten. Stem de activiteiten af op de voorkeuren (qua onderwerp, vorm en tijdstip) van de doelgroep, pas de publiciteit aan de doelstelling en doelgroep van de activiteit aan en laat leden en niet-leden actief meedenken over programmering. Deel 2: Digitaal lezen Bekendheid e-portal redelijk hoog, gebruik laag Driekwart van de panelleden is bekend met het feit dat de bibliotheek e-books aanbiedt, en veel leden vinden dit ook belangrijk. Vrouwelijke panelleden weten vaker dan mannen dat de bibliotheek e-books aanbiedt, en vinden het ook vaker belangrijk. Verhoog de bekendheid van het e-portal nog verder. Gebruik hiervoor de juiste communicatiemiddelen zoals bijvoorbeeld social media, naast , de nieuwbrief en de website. Driekwart van de panelleden bezit een device om e-books op de lezen (e-reader, tablet of smartphone). Maar bijna twee derde van hen leest echter nooit e-books, dan wel alleen op bepaalde momenten zoals vakantie. Ook hebben weinigen van hen daadwerkelijk een e-book geleend bij de bibliotheek: slechts een derde van de panelleden die een device hebben om e-books te lezen en die bekend zijn met het e-book aanbod van de bibliotheek. Toch geven ruim vier op de tien van de potentiële gebruikers van het e-book portal wel aan e-books via de bibliotheek te willen lenen, al blijven veel mensen een voorkeur houden voor papieren boeken. In de open vraag geven veel panelleden aan dat ze wel zouden overwegen het portal te gebruiken, als het aanbod actueler en groter zou zijn, de manier om e-books te downloaden duidelijker zou zijn en als het aanmaken van een account makkelijker zou zijn. Dit zijn natuurlijk niet altijd aspecten waar de bibliotheek invloed op heeft. meting de Bibliotheek 6

8 Conclusies en aanbevelingen (4) Deel 2: Digitaal lezen (vervolg) Maak nog meer duidelijk dan nu het geval is, hoe e-books gedownload kunnen worden en hoe een account moet worden aangemaakt. Dit mag geen belemmering zijn om e-books te lenen bij de bibliotheek. De uitkomsten van dit onderzoek wat betreft het e-portal worden gedeeld met de KB. Deel 3: Boekenweek 2016 Boekenweek trekt weinig leden naar de bibliotheek De Boekenweek heeft een hoge bekendheid onder de panelleden. De bekendheid ligt in nog wat hoger dan gemiddeld in het totale Panel, vooral onder 55-plussers. Ongeveer één op de zes geeft aan speciaal voor het Boekenweekgeschenk (online of offline) een boek te hebben gekocht, waaronder relatief veel leden van het cluster Centrum. Dit benadrukt dat het weggeven van een gratis boek een goede manier is om mensen naar de winkel te trekken (of naar de bibliotheek tijdens Nederland Leest). Een trigger om tijdens de Boekenweek naar de bibliotheek te komen, ontbreekt: slechts 3% van de panelleden is speciaal voor de Boekenweek naar de bibliotheek gekomen. Het speciale Magazine dat de bibliotheken aanboden tijdens de Boekenweek, is maar door een vijfde van de bibliotheekbezoekers in die week gezien. Ongeveer de helft van hen heeft het magazine ook daadwerkelijk meegenomen. Evalueer samen met het CPNB het succes van het magazine om te bepalen of dit volgend jaar voor herhaling vatbaar is. Neem daarbij ook mee welke doelgroep de bibliotheek de bibliotheek wil bereiken met het magazine. meting de Bibliotheek 7

9 Verantwoording

10 Over het onderzoek Achtergrond ProBiblio heeft in 2009 opgericht, een onderzoeksplatform speciaal ontwikkeld voor de bibliotheekbranche. Bibliotheekleden kunnen lid worden van en ontvangen als deelnemer 4 maal per jaar een vragenlijst over verschillende onderwerpen. Klanttevredenheid Het eerste onderzoek van 2016 gaat over de klanttevredenheid over verschillende diensten van de bibliotheek. In het rapport bespreken we eerst de sterktes en zwaktes van de bibliotheek (hoofdstuk 1). Hoofdstuk 2 gaat in op de beoordeling van de collectie, het gebouw, de communicatie en de service. In hoofdstuk 3 komt het belang en gebruik van e-books aan de orde en hoofdstuk 4 richt zich op de Boekenweek. In hoofdstuk 5 zijn de vergelijkingen met eerdere metingen opgenomen. Veldwerkperiode Het eerste onderzoek in 2016 heeft plaatsgevonden van 30 maart t/m 18 april Leeswijzer grafieken Percentages kunnen soms optellen tot iets meer of minder dan 100%. Dit wordt veroorzaakt door afrondingsverschillen. In het resultatendeel worden resultaten soms weergegeven in de vorm van diagrammen. De donkerblauwe diagrammen geven de resultaten van de bibliotheek weer, de lichtblauwe diagrammen de resultaten van het totale. Leeswijzer open vragen De letterlijke antwoorden op de open vragen staan in een aparte bijlage weergegeven. meting de Bibliotheek 9

11 1. Aanbevelen van de bibliotheek

12 1.1 Panelleden bevelen de bibliotheek aan bij vrienden, familie of collega s. De Net Promotor Score, NPS, is gebaseerd op de aanbeveelintentie van bibliotheekleden (voor een uitleg over de NPS zie de bijlagen). Een positieve NPS (dus hoger dan 0) is goed te noemen. De NPS van de bibliotheek is hoog (19) maar wel wat lager dan gemiddeld in het totale Panel (28). Het aantal detractors ligt in ook iets hoger dan in het totale Panel (12% versus 8%). In totaal geeft 88% een aanbeveelscore van 7 of hoger, waarvan 57% een 7 of 8 geeft, en 31% een 9 of 10. (n=315) (n=17.101) 31% NPS 19 12% NPS score Promotors 36% 31% NPS 36% 28 8% 57% Passives 56% 57% 56% Detractors 8% 12% Hoe waarschijnlijk of onwaarschijnlijk is het dat u uw bibliotheek 0% 20% aanbeveelt 40% bij vrienden, 60% familie of 80% collega s? 100% Exclusief weet niet/geen mening meting de Bibliotheek 11

13 1.2 Redenen voor het totale om de bibliotheek aan te bevelen zijn vooral dat de bibliotheek betaalbaar is en dat je er veel kunt lenen. Verder noemt men vooral: de behulpzame medewerkers, het veelzijdig aanbod en dat de bibliotheek belangrijk is en leuk voor kinderen. In zijn de belangrijkste redenen om de bibliotheek aan te bevelen de uitgebreide collectie, de prijs en het feit dat het een fijne plek is om naar toe te gaan. (n=5.629) * Een volledig overzicht van de toelichting die panelleden geven waarom men de bibliotheek aanbeveelt, is terug te vinden in de bijlagen. Waarom zou u uw bibliotheek aanbevelen bij vrienden, familie of collega s? Indien aanbeveelcijfer 9 of 10 meting de Bibliotheek 12

14 1.3 Verbeterpunten voor het totale zijn vooral: uitbreiding collectie, actueler aanbod, vindbaarheid en ruimere openingstijden. In worden enkele opmerkingen gemaakt over de vindbaarheid/indeling van de materialen, de omvang en actualiteit van het aanbod en de gebruiksvriendelijkheid van de website. Ook wordt een aantal keer genoemd dat het soms nogal rumoerig kan zijn in de bibliotheek. (n=6.370) * Een volledig overzicht van de verbeterpunten die panelleden geven, is terug te vinden in de bijlagen. Wat moet uw bibliotheek verbeteren om het (nog) waarschijnlijker te maken dat u de bibliotheek zou aanbevelen aan vrienden, familie of collega s? Indien aanbeveelcijfer 0 tot 8 meting de Bibliotheek 13

15 2. Klanttevredenheid

16 2.1 De collectie wordt goed beoordeeld. Over de vindbaarheid van de materialen en de collectie cd s en dvd s is men wat minder tevreden. Panelleden in zijn minder tevreden dan in het totale Panel over de vindbaarheid van de materialen, vooral panelleden van de clusters Centrum en Colmschate. Leden van het cluster Colmschate zijn daarnaast ook minder tevreden over de beschikbaarheid van materialen in het algemeen. De collectie cd s en dvd s wordt in Centrum beter beoordeeld dan in de andere clusters (ruim 70% vs circa 55%). Vrouwen zijn vaker dan mannen tevreden over de collectie romans en leesboeken. 21% 13% 70% 19% De collectie romans/leesboeken 78% 78% 74% 81% 30% (n=309) (n=16.903) 19% 63% De collectie jeugd- en kinderboeken 72% 76% 12% Bi 80% (n=163) (n=8.396) 17% 81% 0% 50% 100% 77% De collectie tijdschriften Bie en kranten 74% Bie b 77% b (n=217) (n=11.992) 0% 50% 100% 0% 50% 100% 30% De beschikbaarheid van materialen in het 71% 57% algemeen 74% (n=314) Bieb(n=16.812) Devent Pa er 20 21% De actualiteit van de 70% 0% 50% 100% % collectie in het algemeen 76 72% Devente 71% 23% 23 (n=305) (n=16.623) % r % 52 70% De collectie informatieve materialen 70% % 72% (n=277) (n=14.972) BiebPa BiebPan De vindbaarheid 15 van de materialen 52% nel 66% 18 el (n=317) 66 % 80 19% % % % B 20% B De collectie CD s en DVD s74% 63% Bie (n=238) ( i 72% 57% b Bi 0% 50%100% 0% 50%100% e 0% 50% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 50% 100% Hoe tevreden of ontevreden bent u over deze aspecten met betrekking tot de collectie van uw bibliotheek? % (Zeer) tevreden (gepercenteerd exclusief weet niet/geen mening ) meting de Bibliotheek (n=17.070) (n=9.335) 15

17 2.2 Mogelijkheid om te studeren/werken, de uitstraling en inrichting/sfeer zijn de belangrijkste aandachtspunten m.b.t. het gebouw. Aspecten betreffende het gebouw bieden veelal ruimte voor verbetering in. De Bibliotheek scoort minder goed dan gemiddeld in het totale Panel op een aantal aspecten, te weten: de inrichting van en de sfeer in de bibliotheek, de uitstraling van het gebouw en de mogelijkheden om in de bibliotheek te werken of te studeren. Daarentegen worden de voorzieningen om iets te eten of te drinken in de bibliotheek beter dan gemiddeld beoordeeld, maar ook dat aspect biedt nog ruimte voor optimalisatie, vooral in Colmschate. Devent er 28 22% % 55 Devente 60% % 31 r 49 % % 60% De BiebPa inrichting en sfeer 18 BiebPan 23 78% (n=318) nel % % el % 70% % % 15% B B 55% De uitstraling van het gebouw 78% Bi 0% 50%100% 0% 50%100% 74% (n=316) e 68% 0% 50% 100% De werking van wifi 22% 73% (n=119) 72% Bi (Z De beschikbaarheid van de pc s in de 27% 0% 70% 50% 100% 68% Deven 72% (n=224) bibliotheek 27% 26 ter % 64 63% % 63% Het kunnen opdoen van inspiratie (n=273) 22% 67% BiebP 32 73% anel 51 BiebP 27% De mogelijkheid om te % studeren en/of werken (Zeer) 49% 67% in de bibliotheek % B 0% 50% 100% 65% B (n=185) ( 0%50%100% 0% 50% 100% De voorzieningen in de bibliotheek om te eten 64% (n=220) en/of te drinken 51% (n=17.193) (n=17.140) (n=6.011) (n=10.916) (n=14.676) (n=10.162) (n=9.573) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Hoe tevreden of ontevreden bent u over deze aspecten met betrekking tot het gebouw van uw bibliotheek? % (Zeer) tevreden (gepercenteerd exclusief weet niet/geen mening ) meting de Bibliotheek 16

18 2.3 Over de communicatie en het personeel van de bibliotheek zijn de panelleden positief. Over de klantvriendelijkheid en deskundigheid van het personeel zijn panelleden van de Bibliotheek net wat minder positief dan in het totale Panel, maar dat neemt niet weg dat de scores op deze twee aspecten nog altijd ruim voldoende zijn. Vrouwen zijn wat minder tevreden dan mannen over de deskundigheid van de medewerkers, en leden van het cluster Colmschate zijn wat minder vaak dan leden van de andere clusters tevreden over de klantvriendelijkheid van de medewerkers; maar ook hier geldt dat de scores als (ruim) voldoende kunnen worden gezien. De Bibliotheek app wordt door relatief weinig panelleden beoordeeld. 87% De klantvriendelijkheid van de medewerkers 13% Deven 79% 17% 19 92% 9% ter % 77 70% 87% % 24% 77% De deskundigheid van de medewerkers 75% BiebP 15% 11 87% anel 79% % 87 B % ( B 0% 50% 100% 6% 19% 0%50%100% 75% ( De digitale nieuwsbrief 92% 80% 23% Bie 80% B ( 68% Bie b 0% 50% 100% 0% bp 50% 100% a 79% De website 0% 50% 100% 79% (n=318) (n=302) (n=214) (n=312) (n=17.082) (n=16.498) (n=13.028) (n=16.193) De Bibliotheek app 70% 68% (n=122) (n=6.356) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Hoe tevreden of ontevreden bent u over deze aspecten met betrekking tot de communicatie van uw bibliotheek? % (Zeer) tevreden (gepercenteerd exclusief weet niet/geen mening ) meting de Bibliotheek 17

19 2.4 Panelleden zijn tevreden over de service aspecten. Tevredenheid over activiteiten scoren relatief gezien wat minder. Over de openingstijden van de bibliotheek zijn de panelleden in nog vaker positief dan in het totale Panel. Daarentegen is men wat minder dan gemiddeld tevreden over de prijs-kwaliteitverhouding van het abonnement, de verschillende abonnementen die de bibliotheek aanbiedt en de snelheid waarmee reserveringen worden geleverd (vooral leden van het cluster Colmschate zijn minder vaak tevreden over dit laatste aspect). Voor alledrie de aspecten geldt overigens dat de tevredenheid, ondanks de wat lagere gemiddelde scores, nog altijd redelijk goed is. Devente r De prijs-kwaliteitverhouding van het abonnement 6% 91 32% 30% 23% % De openingstijden 67% 16% 15% 64% 73% 80% 80% Devent 84% er De snelheid waarmee reserveringen worden 74% geleverd 80% BiebPan 31% el De verschillende 10 abonnementen die de 64% Bieb17% 12% 14% 73% % bibliotheek 80 aanbiedt 30% Pa 80% 80% Bi 84% 80% % Bi 0% 65% 50% 100% Bie BiebBiebPa e BiebP e De catalogus in de bibliotheek en op de b Pa nel anel 0% 50% 0% 100% 79% website waar u boeken kunt opzoeken 0% 50% 100% 50% 79% 100% 0% 50%100% 0% 50% 100% De leerzame activiteiten die de bibliotheek 64% organiseert 65% De ontspannende activiteiten die de bibliotheek organiseert 67% 64% 91% 74% 80% (n=311) 9% 79 (n=319) % (n=306) (n=224) 13 (n=308) % (n=16.189) B 79 i % e (n=164) (n=9.625) b 0% 50%100% (n=161) (n=17.059) (n=17.209) (n=15.013) (n=13.726) (n=9.091) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Hoe tevreden of ontevreden bent u over deze aspecten met betrekking tot de service van uw bibliotheek? % (Zeer) tevreden (gepercenteerd exclusief weet niet/geen mening ) meting de Bibliotheek 18

20 3. Digitaal lezen

21 3.1 Driekwart heeft een device om e-books te lezen, met name tablet en smartphone. Circa één op de drie bezit een e-reader. 26% Nee, geen van deze X 25% 31% 32% 49% 53% 43% 41% 26% 25% 43% Ja, een smartphone E-reader Tablet Smartphone 41% Geen van deze Ja, een tablet 49% 53% Ja, een ereader 31% 32% (n=320) (n=17.301) Bent u in het bezit van een e-reader, tablet en/of smartphone 0% waar 20% u e-books40% op kunt lezen? 60% 80% 100% Meerdere antwoorden mogelijk meting de Bibliotheek 20

22 3.2 Ook als mensen wel een device bezitten lezen ze niet frequent e-books: ruim een derde leest nooit e-books en circa een kwart alleen op vakantie. Iedere dag (n=237) 9% 12% 2% 3% 4% 6% 27% 37% Meerdere malen per week Eens per week Eens per twee weken Eens per maand (n=13.033) 8% 10% 2% 3% 4% 7% 30% 36% Minder vaak dan eens per maand Alleen op bepaalde momenten (bv. alleen op vakantie) Nooit 0% 20% 40% 60% 80% 100% Hoe vaak leest u e-books op uw e-reader, smartphone of tablet? Basis: Indien in bezit van e-reader, smartphone of tablet meting de Bibliotheek 21

23 3.3 Redelijk hoge bekendheid van aanbod e-books van de bibliotheek. Leden vinden het belangrijk dat de bibliotheek e-books aanbiedt of zijn neutraal. Vrouwelijke panelleden zijn vaker dan mannen op de hoogte van het feit dat de bibliotheek e-books aanbiedt (78% vs 63%), en vinden het ook vaker dan mannen belangrijk (56% vs 43%). Biedt de bibliotheek volgens u e-books aan? (n=320) 21% 31% 28% 9% 6% 5% Ja (n=320) (n=17.301) Weet niet 73% 77% 25% 22% Nee Weet niet 2% 1% 25% 22% Nee 2% (n=17.301) 1% 20% 36% 28% 8% 4% 4% Ja 73% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer belangrijk Belangrijk 77% Neutraal Onbelangrijk Zeer onbelangrijk Weet niet 0% 20% 40% 60% 80% 100% In hoeverre vindt u het belangrijk of onbelangrijk dat uw bibliotheek e-books aanbiedt? meting de Bibliotheek 22

24 3.4 Weinig panelleden lenen e-books (slechts een derde van de mensen die een geschikte device hebben en aanbod e-books kennen). Ruim de helft van deze groep leende in de afgelopen maand een e-book. Heeft u in het afgelopen jaar weleens een e-book geleend bij de bibliotheek? % ja (n=59) 32% 22% 20% 12% 12% 2% 31% 37% Nee (n=3.919) 26% 17% 69% 63% 22% 14% 19% 2% (n=189) (n=10.726) 31% Ja 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1 tot 2 weken geleden 37% 2 weken tot een maand geleden 1 tot 3 maanden geleden 3 tot 6 maanden geleden Langer dan 6 maanden geleden Weet niet Wanneer 0% heeft u voor 20% het laatst 40% (een) e-book(s) 60% geleend 80% bij de 100% bibliotheek? Basis: Indien in bezit van e-reader, tablet of smartphone en weet dat de bibliotheek e-books aanbiedt meting de Bibliotheek 23

25 3.5 Gebruikers van het e-portal zijn tevreden over het downloaden, maar minder tevreden over de vindbaarheid en ontevreden over het aanbod (actualiteit en hoeveelheid). Het downloaden van het e-book ging snel 75% 75% Het downloaden van het e-book ging zonder technische problemen 7% 76% 70% De collectie e-books van de bibliotheek was goed vindbaar op de website 76% 59% 63% Ik kon het e-book dat ik zocht snel vinden 47% 48% Het aanbod van e-books via de bibliotheek is actueel 11% 31% 32% Bie 70% bp Het aanbod van e-books is voldoende a 27% 0% 50% 100% 28% (n=59) (n=3.919) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Wat zijn uw ervaringen met het lenen van e-books bij de bibliotheek? % (Helemaal) mee eens Basis: Indien in het afgelopen jaar wel eens een e-book geleend bij de bibliotheek meting de Bibliotheek 24

26 3.6 Een (klein) deel is meer boeken gaan lezen door het lezen van e-books. Voor de meesten heeft het geen effect. (n=150) (n=8.317) Ik ben meer boeken gaan lezen Ik ben minder boeken gaan lezen 2% 2% 17% 15% Het heeft geen effect op het aantal boeken dat ik lees Het heeft geen effect op het aantal boeken dat ik lees Ik ben minder boeken gaan lezen 81% 83% 2% 2% 81% 83% Ik ben meer boeken gaan lezen 17% 15% Bent u, sinds u e-books bent gaan lezen, in totaal meer 0% boeken 10% of 20% minder 30% boeken 40% 50% gaan 60% lezen? 70% 80% 90% 100% Basis: Indien men wel eens e-books leest meting de Bibliotheek 25

27 3.7 Ruim vier op de tien bezitters van een e-book device geven aan wel e-books te willen lenen via de bibliotheek. (n=135) 19% 24% 29% 19% 8% 2% (n=7.001) 14% 25% 30% 21% 6% 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeker wel Waarschijnlijk wel Misschien wel, misschien niet Waarschijnlijk niet Zeker niet Weet niet/geen mening In hoeverre zou u e-books via de bibliotheek willen lenen? Basis: Indien men denkt dat de bibliotheek geen e-books aanbiedt of indien men het afgelopen jaar geen e-book heeft geleend meting de Bibliotheek 26

28 3.8 Verbeterpunten e-portal zijn een groter en actueler aanbod en uitleg over inloggen en downloaden. Overzichtelijkheid in het aanbod en een goede zoekfunctie zouden het gebruik van e-books eveneens kunnen stimuleren. Ook is gemak bij het lenen en verlengen van e-books belangrijk. Een groot deel van de leden geeft hoe dan ook de voorkeur aan papieren boeken. Hoe zou de bibliotheek ervoor kunnen zorgen dat u meer gebruik gaat maken van het aanbod van e-books van de bibliotheek? Basis: Indien men wel eens e-books leent van de bibliotheek (n=2.803) Hoe zou de bibliotheek ervoor kunnen zorgen dat u gebruik gaat maken van het aanbod van e-books van de bibliotheek? Basis: Indien men een e-reader, smartphone of tablet bezit, geen e-books leent van de bibliotheek, maar dit aanbod wel kent (n=4.312) Het aanbod moet actueel zijn: vaak heb ik het boek al gelezen. Een duidelijkere en makkelijkere toegang tot e-books. Op de website nog veel duidelijker onder woorden brengen hoe je een boek download en hoe je kunt lezen en wat je moet doen als het niet direct lukt. Beschikbaarheid van veel boeken, makkelijke service. De collectie (met name non-fictie) uitbreiden. Maar ik denk dat dat meer van de uitgevers dan van de bibliotheken afhangt. Een echt papieren, heerlijk ruikend boek heeft altijd mijn voorkeur. Samenvatting totale. Een volledig overzicht van de reacties van de panelleden van de Bibliotheek is terug te vinden in de bijlage. meting de Bibliotheek 27

29 4. Boekenweek 2016

30 4.1 De bekendheid van de Boekenweek is hoog. Ongeveer één op de zes heeft speciaal voor het Boekenweekgeschenk een boek gekocht. De bekendheid van de Boekenweek is in nog wat hoger dan gemiddeld in het totale Panel (vooral onder 55-plussers), en panelleden in hebben ook iets vaker dan gemiddeld speciaal voor het Boekenweekgeschenk een boek gekocht tijdens de Boekenweek (waaronder relatief veel leden in het cluster Centrum). Heeft u iets gehoord, gezien of gelezen over de Boekenweek 2016? % ja, ik heb iets gehoord, gezien of gelezen Heeft u tijdens de Boekenweek een boek gekocht? Dit kan zowel in een winkel zijn als online Nee, ik heb tijdens de Boekenweek geen boek gekocht Ja, maar niet speciaal voor de Boekenweek 13% Nee, ik heb niets gehoord, gezien of gelezen over de 87% Boekenweek 80% Ja, ik heb speciaal voor het 20% Boekenweekgeschenk een boek gekocht Ja, ik heb speciaal voor het Boekenweekgeschenk 16% een boek gekocht in de Boekenweek (n=320) Nee, ik heb 12% tijdens de Boekenweek geen boek gekocht (n=17.301) Ja, ik heb iets gehoord, gezien of gelezen over de Boekenweek Ja, maar dat was niet speciaal voor de Boekenweek 16% 16% (n=320) 68% 16% 72% 16% 68% 87% 80% (n=17.301) 16% 12% 72% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% meting de Bibliotheek 29

31 4.2 Zes op de tien panelleden hebben de bibliotheek bezocht tijdens de Boekenweek, maar niet speciaal hiervoor. Het magazine is de meesten van hen niet opgevallen. Heeft u tijdens de Boekenweek 2016 de Heeft u het speciale boekenweekmagazine Nee, ik heb het magazine 79% bibliotheek bezocht? de bibliotheek gezien/meegenomen? niet gezien in de bibliotheek 75% Nee, ik heb Nee 40% 43% de bibliotheek niet bezocht tijdens de Boekenweek 40% Ja, ik heb het gezien maar niet meegenomen 43% 11% 13% Ja, speciaal voor de Ja, gezien en meegenomen 9% 12% 3% 1% Boekenweek Ja, ik ben speciaal in het kader van de Boekenweek 3% Ja, ik heb het gezien Ja, en gezien ook maar 9% niet naar de bibliotheek geweest 11% 13% 1% meegenomen meegenomen Ja, maar niet speciaal 12% BiebPane 57% 56% voor de Boekenweek l Nee, niet gezien 79% 75% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 57% Ja, maar dat was niet speciaal voor de Boekenweek 56% (n=320) (n=192) (n=17.301) (n=9.889) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% meting de Bibliotheek 30

32 5. Vergelijkingen

33 5.1 De Net Promotor score (NPS) is net als in % 12% eerdere jaren hoog, al varieert de score wel over de tijd % 0% % 0% 2016 (n=315) 2013 (n=308) % 44% 2012 (n=348) 31% NPS 19 12% 57% 46% 10% 8% % 8% 36% Aanbeveelcijfer Total NPSAanbeveelcijfer % NPSscore 0% 28 Aanbeveelcijfer 44% Promotors 0% 20% 40% 60% 80% 55% 100% NPS 37 Hoe waarschijnlijk of onwaarschijnlijk is het dat u uw bibliotheek aanbeveelt bij vrienden, familie of collega s? Exclusief weet niet/geen mening meting de Bibliotheek 32

34 5.2 Klanttevredenheid over de dienstverlening is grotendeels vergelijkbaar met eerdere jaren. De tevredenheid over de vindbaarheid van de materialen is wel gedaald Ook zijn leden in 2016 wat minder tevreden over de prijs- /kwaliteitverhouding van het abonnement. Evenals over de inrichting van en de sfeer in de bibliotheek, en over de uitstraling van het gebouw. De collectie Het gebouw 70% 78% De collectie romans/leesboeken 78% 82% De inrichting en sfeer 60% 70% De collectie tijdschriften en kranten 74% 70% De uitstraling van het gebouw 55% 62% De beschikbaarheid van materialen in het algemeen De collectie informatieve materialen De vindbaarheid van de materialen De service 71% 69% 2012 Het kunnen opdoen van inspiratie 63% 64% De prijskwaliteitverhouding 70% 70% De communicatie van 70% het 52% 71% abonnement 82% De digitale nieuwsbrief 75% 74% 0% 20% 40% 60% 80% 100% De website 79% 84% De prijs-kwaliteitverhouding van het abonnement 80% 89% 2016 De openingstijden 91% 84% 2012 Hoe tevreden of ontevreden bent u over deze aspecten? % (Zeer) tevreden Gepercenteerd exclusief weet niet/geen mening. Door verwijdering van weet niet/geen mening is er per aspect een wisselend aantal waarnemingen. meting de Bibliotheek 33

35 5.3 Het bezit van een device om e-books op te lezen is duidelijk toegenomen, ten opzichte van 2 jaar geleden % 74% 2016 (n=320) 2014 (n=282) % 74% 57% 57% Bent u in het bezit van een ereader, tablet en/of smartphone 0% 20% 40% 60% 80% 100% Bent u in het bezit van een e-reader, tablet en/of smartphone waar u e-books op kunt lezen? - % Ja meting de Bibliotheek 34

36 Bijlagen

37 Uitleg Net Promotor Score In dit onderzoek is de Net Promotor Score (NPS) gemeten. De NPS is gebaseerd op de aanbeveelintentie van klanten. Concreet is er in de vragenlijst van het onderzoek één centrale vraag aan klanten gesteld: Op basis van uw ervaringen met de bibliotheek, hoe waarschijnlijk of onwaarschijnlijk is het dan dat u uw bibliotheek zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega s? Men kan de vraag beantwoorden door middel van een cijfer te geven tussen de 0 en 10, waarbij de 0 staat voor zeer onwaarschijnlijk en 10 voor zeer waarschijnlijk. De NPS methode onderscheidt drie groepen klanten: Promotors (cijfer 9-10), Passives (cijfer 7-8) en Detractors (cijfer 0-6). De Net Promotor Score wordt berekend door het percentage Promotors te verminderen met het percentage Detractors. De NPS definieert de klantenloyaliteit van een organisatie en correleert sterk met de autonome groei van een bedrijf. Volgens de bedenkers van de NPS is een positieve NPS score (dus hoger dan 0) goed te noemen. NPS is een sterk instrument om met één cijfer te laten zien hoe een organisatie presteert en wat het potentieel aan klantloyaliteit is. In dit onderzoek is de aanbeveelintentie en de NPS gebruikt voor de beoordeling van bibliotheek als geheel. In het bijlage-document met open antwoorden wordt een overzicht gegeven van de toelichting die men geeft waarom men de bibliotheek wel of niet zou aanbevelen aan vrienden, familie of collega s. meting de Bibliotheek 36

38 Steekproef

39 Samenstelling Steekproef (1) Verdeling over vestigingen en responspercentage Welke vestiging bezoekt u het vaakst? Centrum 167 Colmschate 82 Bathmen 22 Keizerslanden 19 Schalkhaar 14 Diepenveen 13 Lettele 2 Okkenbroek 1 Responspercentage Uitgenodigd Deelgenomen Responspercentage 61% 58% meting de Bibliotheek 38

40 Samenstelling Steekproef (2) Verdeling leeftijd en geslacht Aantal deelnemers BiebPan el Onbeke nd 0% 0% n= is Leeftijd jaar of ouder 55 jaar tot 65 jaar 35 tot 55 jaar 18% 29% 32% 26% 34% 47% 16 tot 35 jaar 6% 9% 16 tot 35 jaar 35 tot 55 jaar 6% 9% 47% 34% BiebPan el Onbeke nd 0% 0% 55 jaar tot 65 jaar 65 jaar of ouder 18% 26% 29% 32% is Gemiddelde leeftijd Deve nter 54,9 55,8 is Geslacht BiebP anel Man Vrouw 34% 25% 66% 75% Gemiddelde 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1,0 meting de Bibliotheek 39