Rapportage onderzoek tevredenheid over de bibliotheek

Transcriptie

1 voor bibliotheken

2 Rapportage onderzoek tevredenheid over de bibliotheek Een onderzoek onder klanten naar de tevredenheid over verschillende aspecten en diensten van de bibliotheek Regiobibliotheek Z-O-U-T BiebPanel meting Regiobibliotheek Z-O-U-T 2

3 Inhoud Beschrijving onderzoeksresultaten 4 Aanbevelingen en overwegingen 8 Verantwoording Algehele tevredenheid Beoordeling aspecten Belang aspecten Prioriteitenmatrix Mate van aanbeveling Beoordeling gemaksdiensten Bekendheid gemaksdiensten Gebruik gemaksdiensten Beoordeling van gemaksdiensten Gebruik bibliotheekpassen Aantal bibliotheekpassen per huishouden Gebruik bibliotheekpassen binnen huishouden Openingstijden Dagen van bibliotheekbezoek Gewenste openingsmomenten Veiligheid Veiligheidsgevoel 26 BiebPanel meting Regiobibliotheek Z-O-U-T 3

4 Beschrijving onderzoeksresultaten (1) Steekproefopbouw (pagina 12 en 13) De respons van de derde BiebPanelmeting van 2012 ligt voor Regiobibliotheek Z-O-U-T op 52% en ligt hiermee iets hoger dan de respons van het totale BiebPanel (5). De respons in het Panel loopt echter wat terug. Om de daling in respons te stoppen wordt in februari 2013 weer een verversingsronde van het Panel uitgevoerd. Een kwart van de deelnemers bezoekt vestiging Driebergen en baseert het oordeel dus op deze vestiging. De gemiddelde leeftijd van de deelnemers aan het onderzoek van Regiobibliotheek Z-O-U-T is met 53 jaar even hoog als gemiddeld in het Panel. Van de respondenten is 19% man tegen 25% in het totale Panel. Algehele tevredenheid (pagina 15 tot en met 21) Om een totaalbeeld te krijgen van de bibliotheek is aan panelleden gevraagd naar de tevredenheid en het belang van 15 aspecten. Qua tevredenheid scoort Regiobibliotheek Z-O-U-T op de meeste aspecten goed (68% of meer (zeer) tevreden). Het meest tevreden is men over het personeel, de vindbaarheid van de materialen, de prijs- kwaliteitverhouding en de inrichting en sfeer in de bibliotheek. De tevredenheid is in Regiobibliotheek Z-O-U-T lager dan 68% op de aspecten: uitstraling van het gebouw, collectie informatieve materialen, digitale nieuwsbrief, het kunnen opdoen van inspiratie, collectie tijdschriften en kranten en de activiteiten. Over de activiteiten en de digitale nieuwsbrief hebben overigens veel panelleden geen mening. In vergelijking met het totale Panel scoort Regiobibliotheek Z-O-U-T beter op de vindbaarheid van het materiaal, de collectie tijdschriften en kranen en het personeel. Minder goed dan gemiddeld scoort de bibliotheek op de digitale nieuwsbrief en de uitstraling van het gebouw. Kijken we naar het belang, dan zien we dat met name de collectie fictie, het personeel, de vindbaarheid van materialen, de openingstijden en de beschikbaarheid van materialen belangrijk worden geacht. De digitale nieuwsbrief en de activiteiten vinden panelleden het minst van belang. In vergelijking met het totale Panel vindt men in Regiobibliotheek Z-O-U-T de communicatie, de digitale nieuwsbrief en de uitstraling van het gebouw iets minder belangrijk dan gemiddeld in het Panel. Op basis van tevredenheid en belang kan een prioriteitenmatrix (pagina18 en 19) worden opgesteld. Hierbij dient te worden bedacht dat de prioriteitenmatrix inzoomt op details en dat men over het geheel genomen tevreden is over de dienstverlening van de bibliotheek. Uit de matrix komt naar voren dat de volgende punten (zeer) belangrijk zijn, maar iets onder het gemiddelde van Regiobibliotheek Z-O-U-T scoren qua tevredenheid (kwadrant verbeteren ): Openingstijden, beschikbaarheid van materialen en de collectie informatieve materialen Op de volgende punten scoort de bibliotheek goed en worden de punten ook bijzonder van belang geacht (kwadrant benutten ) Personeel, prijs- kwaliteitverhouding, collectie fictie, vindbaarheid van materialen en inrichting en sfeer De volgende aspecten verdienen aandacht, maar hebben iets minder prioriteit (kwadrant aandacht ) Activiteiten en het kunnen opdoen van inspiratie Op de volgende punten scoort de bibliotheek goed maar worden de punten iets minder van belang geacht (kwadrant vasthouden ) Communicatie en collectie tijdschriften en kranten BiebPanel meting Regiobibliotheek Z-O-U-T 4

5 Beschrijving onderzoeksresultaten (2) Vervolg algehele tevredenheid (pagina 15 tot en met 21) Om de totale tevredenheid met de bibliotheek te meten, is ook gevraagd of men de bibliotheek zou aanbevelen, dit aan de hand van een 11 punt schaal (NPS-methode). Panelleden kunnen op basis hiervan worden ingedeeld in 3 groepen. Van de panelleden geeft 34% de bibliotheek een score 9 of 10 en is derhalve een echte promotor van de bibliotheek. Ruim de helft (57%) is passief tevreden en geeft de bibliotheek een 7 of een 8. Slechts 8% van de panelleden kan worden bestempeld als criticaster die de bibliotheek een 0-6 geeft. De uiteindelijke NPS score van Regiobibliotheek Z-O-U-T is met 26% redelijk goed te noemen en gelijk aan het beeld in het totale Panel. Uiteraard is gevraagd naar een toelichting op de aanbevelingsscore. Promotors geven aan dat de bibliotheek een goede collectie heeft, het relatief goedkoop is, het personeel vriendelijk is en dat de bibliotheek en lezen van belang zijn voor iedereen. Ook noemen enkele panelleden dat het reserveren erg prettig werkt. Passives en criticasters is gevraagd naar verbetersuggesties. Hierbij worden met name een grotere collectie en ruimere openingstijden genoemd. Openingstijden (pagina 23 en 24) De panelleden brengen over het algemeen niet op een vaste dag een bezoek aan de bibliotheek : bij tweederde wisselt de dag van bibliotheekbezoek. Panelleden die wel een vaste bezoekdag hebben, bezoeken de bibliotheek dan vooral op vrijdag of woensdag. In Regiobibliotheek Z-O-U-T worden deze twee vaste dagen iets vaker genoemd dan in het totale Panel. De woensdagmiddag (genoemd door 47%) en de vrijdagavond (genoemd door 42%) komen dan ook duidelijk naar voren als de meest gewenste momenten om de bibliotheek te bezoeken. In Regiobibliotheek Z-O-U-T zijn deze openingsmomenten nog populairder dan in het totale Panel. De vrijdagavond en zaterdagochtend volgen op enige afstand als populaire openingsmomenten, beide genoemd door een derde van de panelleden. Ook de maandagmiddag, dinsdagmiddag en zaterdagmiddag zijn veelgenoemde gewenste openingsmomenten. Aan panelleden die eerder aangaven ontevreden te zijn over de openingstijden van de bibliotheek, is gevraagd om een toelichting. Men wil dan in het algemeen ruimere openingstijden, meer avondopenstellingen of ochtendopenstellingen. Veiligheid (pagina 26) Panelleden voelen zich nagenoeg allemaal (zeer) veilig in de bibliotheek en vinden het nauwelijks een probleem om in het donker naar de bibliotheek te gaan. Regiobibliotheek Z-O-U-T scoort hierop gelijk aan het totale Panel. Gemaksdiensten (pagina 28 tot en met 31) Bekendheid Van alle gemaksdiensten die Regiobibliotheek Z-O-U-T aanbiedt, zijn het gratis verlengen (96%), de zelfservice (9) en het gratis reserveren (9) het meest bekend. Het minst bekend, maar wel aangeboden, zijn de online kaartverkoop (4%) en Voordeel met je BiebPas (12%). Een aantal diensten zijn bekender in Regiobibliotheek Z-O-U-T dan in het totale Panel. Dit geldt bijvoorbeeld voor gratis reserveren (9 versus 6) en verlengen (96% versus 86%) en de inleverattentie (71% versus 49%). De volgende diensten die Regiobibliotheek Z-O-U-T aanbiedt, zijn in Regiobibliotheek Z-O-U-T juist minder bekend dan gemiddeld: Voordeel met je BiebPas (12% versus 28%) en online kaartverkoop activiteiten (4% versus 9%). BiebPanel meting Regiobibliotheek Z-O-U-T 5

6 Beschrijving onderzoeksresultaten (3) Gemaksdiensten - vervolg (pagina 28 tot en met 31) Gebruik Wanneer de panelleden bekend zijn met één van de diensten, is gevraagd of zij de dienst ook weleens gebruiken. We zien dan dat de panelleden vooral gebruik maken van het gratis verlengen van boeken (93%), gratis reserveren van boeken (83%) en van de zelfservice (83%). Tweederde maakt weleens gebruik van de betaalautomaten. Ongeveer de helft leent weleens dvd s of ontvangt een inleverattentie. Een vijfde leent weleens een muziekcd of betaalt leengelden of abonnementen via Ideal. Van de overige gemaksdiensten die de bibliotheek aanbiedt, wordt nauwelijks gebruik gemaakt. Onder de panelleden die weten dat de bibliotheek bepaalde diensten aanbiedt, is in Regiobibliotheek Z-O-U-T het gebruik hoger dan gemiddeld op de diensten: gratis reserveren, gratis verlengen, inleverattentie, betaalautomaten, betalen van abonnementen of leengelden via Ideal en het lenen van dvd s. De uitleen van muziekcd s, het gebruik van Voordeel met je BiebPas en van WIFI, blijven iets achter op het gemiddelde. Tevredenheid Aan de panelleden die een gemaksdienst gebruiken, is gevraagd naar de tevredenheid. Over het algemeen zien we dan dat gebruikers tevreden zijn over de diensten. Nagenoeg alle gebruikers zijn positief over het gratis verlengen en reserveren en de inleverattentie. Ook over de zelfservice is men bijzonder te spreken. Een aantal panelleden geeft een toelichting op hun tevredenheid over de gemaksdiensten. Ze geven bijvoorbeeld aan dat ze de betaalautomaten niet als gebruikersvriendelijk ervaren, dat de collectie ebooks groter zou mogen zijn of dat dvd s soms beschadigd zijn. Ook is het sommige mensen niet duidelijk wanneer je nu wel en wanneer je niet voor een reservering hoeft te betalen. Gebruik bibliotheekpassen (pagina 33 tot en met 36) In zes op de tien huishoudens van de panelleden is slechts één bibliotheekpas aanwezig. Dit terwijl slechts 4% van de deelnemers een éénpersoonshuishouden heeft. Het aantal bibliotheekpassen per huishouden is in Regiobibliotheek Z-O-U-T ongeveer gelijk aan het gemiddelde in het Panel. Er wordt dan ook veelvuldig grijs geleend: maar liefst 41% van de panelleden geeft aan dat gezinsleden zonder pas weleens lenen op de pas van een gezinslid met pas. Van de panelleden geeft 14% aan dat alle gezinsleden een eigen pas hebben. Dit is iets minder dan we zien in het totale Panel. Kijken we naar de panelleden waarvan gezinsleden gebruik maken van de pas van een ander, dan is het in 84% van de gevallen zo dat een volwassen niet-lid van de bibliotheek, gebruik maakt van de bibliotheekpas van een andere volwassene in het gezin. In 14% van de gevallen leent een kind dat geen lid is, op de pas van een volwassen bibliotheeklid en in 11% van de gevallen leent een kind dat geen lid is op de pas van een kind dat wel lid is. Kinderen lenen daarmee bij Regiobibliotheek Z-O-U-T iets vaker op elkaars pas dan we zien in het totale Panel. Bijna één op de vijf panelleden waarbij in het gezin grijs wordt geleend, geeft een tip wat de bibliotheek kan doen om dit tegen te gaan. Het aanbieden van een gezinspas wordt het vaakst genoemd als oplossing. BiebPanel meting Regiobibliotheek Z-O-U-T 6

7 Aanbevelingen en overwegingen BiebPanel meting Regiobibliotheek Z-O-U-T 7

8 Aanbevelingen en overwegingen (1) De openingstijden komen uit de prioriteitenmatrix en de verbetersuggesties als verbeterpunt naar voren. Panelleden geven in het algemeen aan ruimere openingstijden te willen en meer avond en ochtendopeningen. Daarnaast vindt men het belangrijk dat de bibliotheek open is op de woensdagmiddag, vrijdag en zaterdagochtend. Bekijk in het dashboard de resultaten per vestiging en bepaal op basis daarvan in hoeverre de gewenste openingsmomenten per vestiging overeenkomen met de huidige openingstijden. Wanneer dit niet overeenkomt, onderzoek of aan de wensen van de panelleden kan worden voldaan, eventueel door te schuiven in de huidige openingstijden. Hoewel de panelleden bovengemiddeld oordelen over de collectie tijdschriften en kranten, wordt de collectie informatieve materialen juist ondergemiddeld beoordeeld. Ook de beschikbaarheid van materialen is een verbeterpunt. Bekijk binnen het collectiebeleid welke onderdelen van de non-fictiecollectie goed en minder goed lopen en of de collectie nog beter afgestemd kan worden op de klantwensen. Doe zonodig aanvullend onderzoek naar de informatieve materialen. Het personeel, de prijs- kwaliteitverhouding, de collectie fictie, de vindbaarheid van materialen, de website en de inrichting en sfeer zijn aspecten waarover men zeer tevreden is en die men ook bijzonder belangrijk vindt. Houd het goede beleid op deze punten vast en geef in promotie aan dat de bibliotheek op deze belangrijke punten goed scoort. De bekendheid en het gebruik van de digitale nieuwsbrief blijft achter bij het landelijk gemiddelde. Dit kwam ook al naar voren in Onderzoek Digitale bibliotheek. Om dit te verbeteren, zou de bibliotheek nieuwe leden standaard kunnen vragen of zij de nieuwsbrief op hun adres willen ontvangen. Voor de bestaande leden kan op de website een wervende tekst geplaatst worden over de voordelen van de nieuwsbrief, met daarbij de inschrijfmogelijkheid. Kijk daarnaast of er andere contactmomenten zijn waarbij leden geattendeerd kunnen worden op de voordelen van de digitale nieuwsbrief. Uit onderzoek Digitale bibliotheek kwam naar voren dat destijds de inleverattentie bij Regiobibliotheek Z-O-U-T minder bekend was dan in het totale Panel en ook minder gebruikt werd. Dit is in de tussentijd sterk verbeterd en in het huidige onderzoek zien we dat de inleverattentie juist beter bekend is en gebruikt wordt dan in het totale Panel. Zet het succesvolle beleid op dit gebied voort. BiebPanel meting Regiobibliotheek Z-O-U-T 8

9 Aanbevelingen en overwegingen (2) De bibliotheek heeft een redelijk hoge Net Promotor Score en dus loyale klanten in het panel. Door een member gets member actie kunnen bibliotheekleden worden ingezet om nieuwe leden te werven. Breng ieder jaar de NPS score in kaart, zo kan de tevredenheid en de loyaliteit van de leden op peil worden gehouden. Tegelijkertijd blijkt uit het onderzoek dat in de gezinnen van panelleden redelijk wat grijze leners voorkomen. Dit wordt ook voor een deel veroorzaakt doordat men niet weet dat iedere lener een eigen pas zou moeten hebben. Communiceer hierover op een positieve manier (leden dragen de bibliotheek een warm hart toe!) en biedt de mogelijkheid om partnerpassen of gezinspassen aan te schaffen waardoor het grijze lenen wordt teruggedrongen en de bibliotheek meer inkomsten ontvangt. Slechts een achtste van de panelleden is ervan op de hoogte dat de bibliotheek een Voordeel met je BiebPas aanbiedt. Het gebruik ervan ligt op ca. 1% en is dus nog zeer beperkt. Promoot het bestaan van de pas nog meer zowel in de bibliotheek zelf als op de website en in de nieuwsbrief. Blijf daarnaast zoeken naar geschikte samenwerkingspartners voor dit initiatief om de pas zo aantrekkelijk mogelijk te maken. Een aantal panelleden heeft in de open antwoorden een opmerking geplaatst over de collectie van ebooks. De collectie mag volgens deze groep panelleden worden uitgebreid. Dit valt uiteraard buiten de mogelijkheden van de bibliotheek. Mocht het aanbod echter kunnen worden uitgebreid, dan is het van belang dit zo snel mogelijk te communiceren aan alle leden. De bekendheid van de mogelijkheid tot gratis reserveren is in Regiobibliotheek Z-O-U-T veel hoger dan gemiddeld en de panelleden maken er ook vaker gebruik van. Over het algemeen is de tevredenheid ook groot. Wel geven enkele panelleden in de open vragen aan dat het hen niet altijd duidelijk is wanneer ze wel en wanneer ze niet voor een reservering hoeven te betalen. Wellicht is hier nog winst te behalen bij deze zeer op prijs gestelde dienst. Sommige panelleden geven aan dat de dvd s regelmatig beschadigd zijn. Ga na of hier meer op gecontroleerd kan worden. BiebPanel meting Regiobibliotheek Z-O-U-T 9

10 Verantwoording BiebPanel meting Regiobibliotheek Z-O-U-T 10

11 Over het onderzoek Achtergrond ProBiblio heeft in 2009 het BiebPanel opgericht. Bibliotheekleden kunnen deelnemer worden van BiebPanel en ontvangen als deelnemer 4 maal per jaar een vragenlijst over verschillende onderwerpen. Leeswijzer grafieken Percentages kunnen soms optellen tot iets meer of minder dan 10. Dit wordt veroorzaakt door afrondingsverschillen. Rapportage Onderzoek heeft plaatsgevonden van 24 september t/m 9 oktober Leeswijzer open vragen De letterlijke antwoorden op de open vragen staan in een aparte bijlage. Dit onderzoek gaat over de tevredenheid met verschillende aspecten en diensten van de bibliotheek met als onderwerpen: Beoordeling en belang aspecten van de bibliotheek Mate van aanbeveling Beoordeling openingstijden Beoordeling veiligheid Bekendheid en beoordeling gemaksdiensten Gebruik bibliotheekpassen BiebPanel meting Regiobibliotheek Z-O-U-T 11

12 Samenstelling Steekproef (1) Verdeling over vestigingen Vestiging Aantal Percentage Driebergen 85 25% Wijk bij Duurstede 65 19% Rhenen 58 17% Doorn 41 12% Leersum 30 9% Maarn 24 7% Amerongen 16 5% Renswoude 12 3% Elst 10 3% Cothen 3 1% Langbroek 1 Totaal BiebPanel meting Regiobibliotheek Z-O-U-T 12

13 Samenstelling Steekproef (2) Verdeling leeftijd en geslacht Leeftijd Z-O-U-T BiebPanel jaar 3% 2% jaar 1% 3% jaar 4% 5% jaar 8% 8% jaar 12% 11% jaar 16% 13% jaar 15% 14% jaar 9% 13% jaar 12% 14% 66 jaar en ouder 19% 17% Onbekend Gemiddelde leeftijd 53,0 52,8 Geslacht Z-O-U-T BiebPanel Man 19% 25% Vrouw 81% 75% BiebPanel meting Regiobibliotheek Z-O-U-T 13

14 1. Algehele tevredenheid BiebPanel meting Regiobibliotheek Z-O-U-T 14

15 1.1 Beoordeling aspecten "Hoe tevreden bent u in het algemeen over de volgende aspecten in uw bibliotheek?" Grafiek geeft percentage (zeer) tevreden weer (top 2 box). Personeel De prijs-kwaliteitverhouding (waar voor je geld) Collectie romans / leesboeken Inrichting en sfeer Openingstijden Website Communicatie vanuit bibliotheek Uitstraling van gebouw Beschikbaarheid van materialen Vindbaarheid van materialen Collectie informatieve materialen De digitale nieuwsbrief van de bibliotheek Kunnen opdoen van inspiratie Collectie tijdschriften en kranten Activiteiten die bibliotheek organiseert 36% 32% 37% 59% 72% 72% 7 68% 57% 62% 59% 51% 57% 63% 54% 94% 89% 83% 85% 78% 8 81% 78% 71% 74% 74% 74% 73% 74% 84% Z-O-U-T (n=345) BiebPanel (n=10.249) BiebPanel meting Regiobibliotheek Z-O-U-T 15

16 1.2 Belang aspecten "Hoe belangrijk vindt u deze aspecten in uw bibliotheek?" Grafiek geeft percentage (zeer) belangrijk weer (top 2 box). Vindbaarheid van materialen 95% 96% Openingstijden 95% 96% Collectie romans / leesboeken 97% 95% Beschikbaarheid van materialen 93% 95% Personeel 95% 94% De prijs-kwaliteitverhouding (waar voor je geld) 89% 91% Inrichting en sfeer 8 83% Collectie informatieve materialen 79% 82% Website 77% 77% Communicatie vanuit bibliotheek 72% 77% Kunnen opdoen van inspiratie 56% 6 Collectie tijdschriften en kranten 59% 58% Uitstraling van gebouw De digitale nieuwsbrief van de bibliotheek Activiteiten die bibliotheek organiseert 34% 29% 33% 47% 47% 56% Z-O-U-T (n=345) BiebPanel (n=10.249) BiebPanel meting Regiobibliotheek Z-O-U-T 16

17 1.3 Prioriteitenmatrix (1) Op de volgende pagina vindt u een prioriteitenmatrix die een overzicht geeft van de waardering voor aspecten en het belang van deze aspecten. De waardering is berekend op basis van de antwoordcategorieën: Zeer ontevreden = 1; Ontevreden = 2; Ontevreden noch tevreden = 3; Tevreden = 4 en Zeer tevreden = 5. Het belang is berekend op basis van de antwoordcategorieën: Zeer onbelangrijk = 1; Onbelangrijk = 2; Onbelangrijk noch belangrijk = 3; Belangrijk = 4 en Zeer belangrijk = 5. Voor zowel de waardering als het belang is een gemiddelde score berekend van alle aspecten. De assen in de prioriteitenmatrix kruisen elkaar bij de gemiddelde score van alle aspecten en het gemiddelde belang van alle aspecten. De aspecten die in het kwadrant rechtsboven staan worden hoog gewaardeerd en vindt men (zeer) belangrijk. Deze aspecten moet de bibliotheek benutten. Aspecten die in het kwadrant rechtsonder staan worden relatief laag gewaardeerd, maar vindt men wel (zeer) belangrijk. Deze aspecten kunnen gezien worden als verbeterpunten. In het kwadrant linksboven staan de aspecten die positief gewaardeerd worden, maar relatief onbelangrijk zijn. Deze aspecten moet de bibliotheek vasthouden. Het kwadrant linksonder bevat aspecten die men relatief laag waardeert, maar relatief onbelangrijk zijn. Deze aspecten verdienen aandacht. BiebPanel meting Regiobibliotheek Z-O-U-T 17

18 1.3 Prioriteitenmatrix (2) Regiobibliotheek Z-O-U-T (n=345) BiebPanel meting Regiobibliotheek Z-O-U-T 18

19 1.3 Prioriteitenmatrix (3) BiebPanel (n=10.249) BiebPanel meting Regiobibliotheek Z-O-U-T 19

20 1.4 Mate van aanbeveling: NPS (1) Op de volgende pagina vindt u de resultaten van de Net Promotor Score. De NPS methode gaat uit van het stellen van één centrale vraag aan klanten: Hoe waarschijnlijk is het (op een 11 puntschaal van 0 tot 10) dat u de bibliotheek zou aanbevelen aan een vriend of collega? De NPS methode onderscheidt drie verschillende groepen respondenten: Promotors (9-10), Passief Tevredenen (passives) (7-8) en Criticasters (detractors) (0-6). Het percentage Promotors wordt vervolgens verminderd met het percentage Detractors. Het resultaat is de Net Promotor Score (NPS), een percentage dat de klantenloyaliteit van een onderneming definieert en sterk correleert met de autonome groei van een bedrijf. Volgens de bedenkers van de NPS is een positieve NPS score goed te noemen. Een organisatie die uitstekend scoort, zoals ebay, Dell en Amazon heeft een NPS van 5 of hoger. Over het algemeen behalen bedrijven een NPS van circa 5%-1. NPS is een sterk instrument om met één cijfer te laten zien hoe de bibliotheek presteert en wat het potentieel aan klantloyaliteit is. We zien in dit BiebPanelonderzoek dat de NPS van bibliotheken duidelijk hoger ligt dan in het bedrijfsleven, namelijk gemiddeld op 27%. Bibliotheekleden zijn dus relatief loyaal. BiebPanel meting Regiobibliotheek Z-O-U-T 20

21 1.4 Mate van aanbeveling: NPS (2) "Op basis van uw ervaringen met de bibliotheek, hoe waarschijnlijk of onwaarschijnlijk is het dan dat u uw bibliotheek aanbeveelt bij vrienden, familie of collega's? (exclusief weet niet/geen mening) Zie voor toelichting de bijlage open antwoorden % 36% % 55% % 9% Z-O-U-T (n=338) BiebPanel (n=10.176) Detractor Passive Promotor NPS score: 26% 27% BiebPanel meting Regiobibliotheek Z-O-U-T 21

22 2. Openingstijden BiebPanel meting Regiobibliotheek Z-O-U-T 22

23 2.1 Dagen van bibliotheekbezoek "Bezoekt u de bibliotheek meestal op een vaste dag?" Ja, op maandag 7% 5% Ja, op dinsdag 5% 4% Ja, op woensdag 12% 8% Ja, op donderdag 4% 4% Ja, op vrijdag 15% 11% Ja, op zaterdag 6% 12% Ja, op zondag 1% Z-O-U-T (n=345) Nee 66% 71% BiebPanel (n=10.249) BiebPanel meting Regiobibliotheek Z-O-U-T 23

24 2.2 Gewenste openingsmomenten "Op welke dagdelen zou de bibliotheek in elk geval open moeten zijn als u de openingstijden kon bepalen?" Maximaal drie dagdelen in te vullen. Maandag ochtend middag avond Dinsdag ochtend middag avond Woensdag ochtend middag avond Donderdag ochtend middag avond Vrijdag ochtend middag avond Zaterdag ochtend middag avond Zondag ochtend middag avond Weet niet / geen antwoord 1% 2% 1% 2% 3% 1% 1% 1% 4% 6% 16% % 6% 7% 12% 15% 7% 8% 7% 8% 9% 1 5% 6% 1 12% 8% 16% 6% 8% 14% 13% 25% 34% 33% 26% 31% 32% 36% 42% 47% Z-O-U-T (n=345) BiebPanel (n=10.249) BiebPanel meting Regiobibliotheek Z-O-U-T 24

25 3. Veiligheid BiebPanel meting Regiobibliotheek Z-O-U-T 25

26 In donker naar bibliotheek geen probleem Veilig in de bibliotheek 3.1 Veiligheidsgevoel "In hoeverre bent u het eens of oneens met deze uitspraken?" 1. Ik voel me veilig wanneer ik in de bibliotheek ben 2. Ik vind het geen probleem om in het donker naar de bibliotheek te gaan (gezien de ligging van de bibliotheek) Z-O-U-T (n = 345) 41% 53% 5% 1% BiebPanel (n = ) 38% 54% 5% 1% 1% Z-O-U-T (n = 345) 25% 5 13% 8% 3% 2% BiebPanel (n = ) 24% 53% 11% 8% 2% 2% Helemaal mee eens Mee eens Noch mee eens/noch mee oneens Mee oneens Helemaal mee oneens Weet niet / geen mening BiebPanel meting Regiobibliotheek Z-O-U-T 26

27 4. Beoordeling gemaksdiensten BiebPanel meting Regiobibliotheek Z-O-U-T 27

28 4.1 Bekendheid gemaksdiensten "Welke van de volgende diensten biedt uw bibliotheek volgens u aan?" Gratis verlengen van boeken Zelfservice Uitlenen dvd s Uitlenen muziek cd s Betaalautomaten Gratis reserveren van boeken van uw bibliotheek 6 Een melding ontvangen wanneer de materialen moeten worden 49% Uitlenen ebooks 4 48% WIFI in de bibliotheek 34% 33% Betalen van leengelden/ abonnementen via Ideal 29% 37% Voordeel met je BiebPas 12% 28% Uitlenen ereaders 33% 27% Uitlenen spellen 7% 19% Partnerpas 4% 16% Persoonlijke leestips 13% 16% Gezinspas 13% 16% Online kaartverkoop activiteiten 4% 9% Mobiele versie van de website 3% 7% Mobiele app 2% 5% Geen van bovenstaande 96% 86% 9 84% 88% 81% 77% 73% 81% 72% 9 71% Z-O-U-T (n=345) BiebPanel (n=10.249) BiebPanel meting Regiobibliotheek Z-O-U-T 28

29 4.2 Gebruik gemaksdiensten "Van welke van deze diensten maakt u wel eens gebruik?" (indien dienst bekend) Gratis verlengen van boeken Zelfservice Betaalautomaten Gratis reserveren van boeken van uw bibliotheek Uitlenen dvd s Een melding ontvangen wanneer de materialen moeten worden Uitlenen muziek cd s Betalen van leengelden/ abonnementen via Ideal WIFI in de bibliotheek Voordeel met je BiebPas Partnerpas Persoonlijke leestips Uitlenen ebooks Gezinspas Uitlenen ereaders Uitlenen spellen Online kaartverkoop activiteiten Mobiele versie van de website Mobiele app Geen van bovenstaande Kent geen gemaksdiensten 3% 6% 1% 5% 1% 5% 5% 5% 5% 6% 3% 4% 3% 3% 2% 1% 2% 1% 2% 1% 2% 2% 22% 28% 14% % 49% 52% 52% 57% 66% 8 79% 83% 83% Z-O-U-T (n=345) BiebPanel (n=10.249) 93% BiebPanel meting Regiobibliotheek Z-O-U-T 29

30 Uitlenen dvd s Gratis reserveren van boeken van uw bibliotheek Betaalautomaten Zelfservice Gratis verlengen van boeken 4.3 Beoordeling van gemaksdiensten (1) "Hoe tevreden of ontevreden bent u over de diensten waarvan u wel eens gebruik maakt?" Z-O-U-T (n = 322) 72% 27% 1% BiebPanel (n = 8.156) 69% 29% 1% Z-O-U-T (n = 288) 57% 36% 4% 2% BiebPanel (n = 8.097) 5 42% 5% 2% 1% Z-O-U-T (n = 228) 3 54% 8% 5% 1% 1% BiebPanel (n = 5.857) 32% 53% 1 3% 1% Z-O-U-T (n = 288) 68% 29% 2% 1% BiebPanel (n = 5.032) 69% 28% 2% Z-O-U-T (n = 179) 31% 54% 11% 4% 1% BiebPanel (n = 4.084) 29% 56% 1 3% 1% Zeer tevreden Tevreden Tevreden noch ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet / geen mening BiebPanel meting Regiobibliotheek Z-O-U-T 30

31 WIFI in de bibliotheek Betalen van leengelden/ abonnementen via Ideal Uitlenen muziek cd s Een melding ontvangen wanneer de materialen moeten worden ingeleverd 4.3 Beoordeling van gemaksdiensten (2) "Hoe tevreden of ontevreden bent u over de diensten waarvan u wel eens gebruik maakt?" Z-O-U-T (n = 181) 7 27% 1% 2% BiebPanel (n = 3.999) 71% 26% 2% 1% Z-O-U-T (n = 77) 29% 55% 1 4% 3% BiebPanel (n = 2.826) 28% 57% 1 3% 1% Z-O-U-T (n = 69) 46% 43% 6% 4% BiebPanel (n = 1.451) 41% 51% 5% 1% 2% Z-O-U-T (n = 10) BiebPanel (n = 605) 32% 52% 11% 2% 1% 2% Zeer tevreden Tevreden Tevreden noch ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet / geen mening BiebPanel meting Regiobibliotheek Z-O-U-T 31

32 5. Gebruik bibliotheekpassen BiebPanel meting Regiobibliotheek Z-O-U-T 32

33 5.1 Aantal bibliotheekpassen per huishouden "Hoeveel bibliotheekpassen (lidmaatschapspas) zijn er in uw gezin aanwezig?" Één 62% 65% Twee 17% 18% Drie 16% 12% Vier 4% 4% Vijf 1% 1% Zes of meer Weet ik niet Geen bibliotheekpassen Z-O-U-T (n=345) BiebPanel (n=10.249) BiebPanel meting Regiobibliotheek Z-O-U-T 33

34 5.2 Gebruik bibliotheekpassen binnen huishouden (1) "Wordt er binnen uw gezin door gezinsleden zonder pas wel eens gebruik gemaakt van de pas van een ander gezinslid?" Deze vraag is alleen gesteld aan gezinnen en/of meerpersoons huishoudens Z-O-U-T (n=345) BiebPanel (n=10.249) 5% 14% 3% 19% 41% Nee, alle gezinsleden hebben een eigen pas Nee, gezinsleden die geen pas hebben maken geen gebruik van de bibliotheek Ja, dit komt voor 38% 4 Weet niet/ geen antwoord 4 BiebPanel meting Regiobibliotheek Z-O-U-T 34

35 5.2 Gebruik bibliotheekpassen binnen huishouden (2) "Wie maakt er binnen uw gezin gebruik van wiens pas?" Panelleden die gebruik maken van elkaars pas binnen het huishouden Een volwassene die geen lid is, maakt gebruik van de pas van een andere volwassene in het gezin 84% 86% Een kind dat geen lid is, maakt gebruik van de pas van een volwassene 14% 13% Een kind dat geen lid is, maakt gebruik van de pas van een kind dat wel lid is 6% 11% Een volwassene die geen lid is, maakt gebruik van de pas van een kind in het gezin 2% 2% Z-O-U-T (n=128) BiebPanel (n=3.289) BiebPanel meting Regiobibliotheek Z-O-U-T 35

36 5.2 Gebruik bibliotheekpassen binnen huishouden (3) "Wat zou de bibliotheek kunnen doen om ervoor te zorgen dat alle gezinsleden die materialen lenen, ook een pas aanschaffen?" Panelleden die gebruik maken van elkaars pas binnen het huishouden Z-O-U-T (n=101) BiebPanel (n=2.468) 23% 25% Er is niets wat de bibliotheek kan doen. Het zal altijd wel blijven gebeuren De bibliotheek kan zeker iets doen, namelijk. 77% 75% BiebPanel meting Regiobibliotheek Z-O-U-T 36