Westfriese Bibliotheken

Transcriptie

1 Onderzoek Digitale dienstverlening Westfriese Bibliotheken Een onderzoek onder klanten over de digitale dienstverlening van de bibliotheek

2 Inhoud Samenvatting - onepager 2 Samenvatting 3 Aanbevelingen en overwegingen 6 1. Digitale diensten Bekendheid digitale diensten Bereik digitale diensten Tevredenheid digitale dienstverlening Behoefte aan andere digitale diensten Mijn bibliotheek Gebruik en tevredenheid Mijn bibliotheek Apps rond de bibliotheek Bekendheid bibliotheek apps Gebruik bibliotheek apps Behoefte aan bibliotheek apps Nieuwe technieken en nieuwe media E-books streamen Belang informatie over techniek en media Website van de bibliotheek Totaal oordeel website Beoordeling aspecten van de website Reden om website te bezoeken Mate waarin met websitebezoek doel bereikt wordt 30 Verantwoording 32 Leeswijzer grafieken Percentages kunnen soms optellen tot iets meer of minder dan 10. Dit wordt veroorzaakt door afrondingsverschillen. In het resultatendeel worden resultaten soms weergegeven in de vorm van diagrammen. De donkerblauwe diagrammen geven de resultaten van Westfriese Bibliotheken weer, de lichtblauwe diagrammen de resultaten van het totale BiebPanel. Westfriese BiebPanel Leeswijzer open vragen De letterlijke antwoorden op de open vragen staan in een aparte bijlage. 1

3 Samenvatting - onepager Website De website van de Westfriese Bibliotheken wordt beoordeeld met een 7.3 (totale Panel 7.4). De kwaliteit van de informatie krijgt een wat lager oordeel dan gemiddeld in het Panel. Jongere panelleden zijn ondergemiddeld tevreden over de vindbaarheid, terwijl de 65-plussers juist de uitstraling van de website wat slechter beoordelen. Voor panelleden is de website veruit de belangrijkste digitale dienst. Zorg dat de website up-to-date is en informatie waarvoor panelleden voornamelijk een bezoek brengen aan de website, snel en makkelijk te vinden is. Informatie als: de openingstijden het online verlengen en reserveren van materialen het opzoeken van materialen in de online catalogus e-books Apps Driekwart van de panelleden is niet bekend met één van de acht voorgelegde bibliotheek-gerelateerde apps. Toch is er behoefte aan een app met functionaliteiten als online reserveren en verlengen, e- books lezen en downloaden en algemene bibliotheekinformatie - functionaliteiten waarvoor de bibliotheek al een app aanbiedt. Hier ligt dus nog een kans om de meerderheid van de leden tot bibliotheek-app gebruik te stimuleren. Overige digitale diensten De panelleden van de Westfriese Bibliotheken zijn minder tevreden dan gemiddeld in het totale Panel over de digitale diensten van de bibliotheek. Ze zijn minder goed op de hoogte van de verschillende digitale diensten en maken er ook minder gebruik van. Dat geldt vooral voor het online verlengen en reserveren, de online catalogus en de herinneringsmail. Mijn bibliotheek is onder 4 van de panelleden bekend en wordt vaak door hen gebruikt. Blijf in diverse externe communicatiemiddelen informeren over het gemak van Mijn bibliotheek. Ondersteun dit door aan te geven dat maar liefst 8 van de panelleden (zeer) tevreden over is over de persoonlijke omgeving. 2

4 Samenvatting (1) De digitale diensten van de bibliotheek (pagina 10 en 11) De website is en blijft de bekendste digitale dienst van de bibliotheek. Maar liefst 87% van de panelleden van de Westfriese Bibliotheken is nu bekend met de website (totale Panel 9). In het BiebPanel-communicatieonderzoek dat in juni 2012 is uitgevoerd, kwam de website ook naar voren als meest bekende digitale dienst. Andere digitale diensten die een grote bekendheid genieten onder de Westfriese panelleden zijn: de mogelijkheid tot online verlengen (63%), het online reserveren van materialen (62%), de online catalogus (5) en de digitale nieuwsbrief (53%). Slechts enkele panelleden geven aan bekend te zijn met de social media van de bibliotheek, de digitale prentenboeken en de Hema Academie. In vergelijking met het totale Panel is er een aantal verschillen in bekendheid. Zo zijn de Westfriese panelleden minder vaak bekend met het online verlengen en reserveren, de online catalogus en de herinneringsmail. Wordt naar verschillen tussen leeftijdsgroepen gekeken, dan blijkt dat panelleden van jaar iets vaker bekend zijn met de Twitter berichten en de apps van de Westfriese Bibliotheken. Onder deze groep is de bekendheid met de digitale nieuwsbrief echter het laagst. De 65-plussers zijn wat minder vaak dan jongere panelleden bekend met de website. Bijna driekwart van de panelleden maakt wel eens gebruik van de website van de Westfriese Bibliotheken. De website is hiermee dus niet alleen het bekendst, maar wordt ook het vaakst gebruikt. Rond de 45% van de panelleden geeft aan wel eens online materialen te verlengen, online materialen te reserveren of informatie te zoeken in de online catalogus. Bijna vier op de tien panelleden geven aan gebruik te maken van de digitale nieuwsbrief. In vergelijking met het totale Panel worden het online verlengen en reserveren minder vaak gebruikt, net als de online catalogus en de herinneringsmail. Tevredenheid digitale diensten (pagina 12 en 13) Op de vraag hoe tevreden panelleden zijn over de digitale dienstverlening/informatievoorziening vanuit de Westfriese Bibliotheken, geeft 58% aan (zeer) tevreden te zijn. Dit is lager dan in het totale Panel. Een reden waarom de panelleden (zeer) tevreden zijn over de digitale diensten is omdat informatie makkelijk en snel gevonden kan worden, met name op de website. Ook de mogelijkheid tot het online verlengen en reserveren van materialen en de herinneringsmail worden gewaardeerd. Er zijn dan ook weinig panelleden die aangeven een digitale dienst te missen in het huidige aanbod, slechts 5%. De digitale diensten die door deze groep worden genoemd lopen uiteen van het gebruiksvriendelijker maken van de online catalogus (bijv. informatie per vestiging) tot persoonlijk advies. Een compleet overzicht van alle open antwoorden kunt u teruglezen in de bijlage. Bekendheid en gebruik persoonlijke omgeving (pagina 15) Op de website kunnen leden inloggen op de persoonlijke omgeving Mijn bibliotheek. Hier kunnen leden onder meer materialen reserveren of verlengen. Ruim vier op de tien panelleden van de Westfriese Bibliotheken zijn bekend met Mijn bibliotheek en maken hier ook gebruik van. Circa drie op de tien zijn niet bekend met de persoonlijke omgeving op de website. De bekenheid en het gebruik van Mijn Bibliotheek liggen hiermee lager dan in het totale Panel. 3

5 Samenvatting (2) Het gebruik van Mijn bibliotheek is het hoogst onder de panelleden van 35 tot 55 jaar en panelleden die één keer per 2-3 weken of vaker een bezoek brengen aan de bibliotheek. Van de panelleden die gebruik maken van Mijn bibliotheek is 8 (zeer) tevreden. Dit percentage ligt lager dan in het totale Panel (9). Een aantal panelleden heeft een suggestie gegeven hoe Mijn bibliotheek verbeterd kan worden. Deze kunt u vinden in de bijlage. Bibliotheek-gerelateerde apps (pagina 17 t/m 19) Vandaag de dag worden uiteenlopende apps aangeboden, zo ook in de bibliotheekbranche. Aan de panelleden zijn acht verschillende bibliotheek-gerelateerde apps voorgelegd. Van de Westfriese panelleden is een meerderheid van 73% met geen van deze apps bekend. De VakantieBieb app is met 22% het bekendst en wordt ook het vaakst gebruikt. De bibliotheek app is onder 13% van de panelleden bekend en wordt door een vergelijkbare groep ook daadwerkelijk gebruikt. In vergelijking met het totale Panel wordt de Bibliotheek Wise app minder vaak gebruikt door de Westfriese bibliotheekleden. Ondanks de lage bekendheid van de bibliotheek-gerelateerde apps, geeft maar 3 aan geen behoefte te hebben aan een app. Nog eens 2 heeft geen mening. Voor de overige panelleden die hier wel behoefte aan hebben is dit voor zaken als het zoeken, reserveren en verlengen van materialen, het lezen/downloaden van e-books of algemene informatie over de bibliotheek - zaken waarvoor de bibliotheek al apps aanbiedt. Het streamen van e-books (pagina 21 en 22) Bijna zes op de tien panelleden van de Westfriese Bibliotheken (58%) hebben een e-reader, tablet of smartphone waarop zij e-books kunnen streamen. Van deze groep weten twee op de tien dat het mogelijk is om een e-book te streamen via de bibliotheek en hebben ook al wel eens een e-book gestreamed. 53% geeft aan dit ook te weten, maar niet eerder een e-book gestreamed te hebben. De overige groep panelleden is niet op de hoogte van de mogelijkheid tot het streamen van e-books via de bibliotheek. Als in het totale Panel wordt gekeken naar eventuele verschillen in leeftijd, dan is te zien dat het bezit van een e-reader, tablet of smartphone het hoogst is onder de groep jarigen en het laagst onder de 65-plussers. Het percentage panelleden binnen deze groep dat daadwerkelijk ook wel eens een e-books heeft gestreamed via de bibliotheek is gelijk onder de diverse leeftijdsgroepen. Onder panelleden van de Westfriese Bibliotheken zien we geen verschillen tussen de leeftijdsgroepen. Informatie over nieuwe techniek en media (pagina 23 en 24) Steeds meer bibliotheken bieden hun leden informatie over ontwikkelingen op het gebied van nieuwe media en nieuwe technieken als Google Glass en 3D-printers. De vraag is echter in hoeverre de panelleden het belangrijk vinden dat de bibliotheek dergelijke informatie biedt. Bijna de helft van de panelleden van de Westfriese Bibliotheken vindt dit (zeer) belangrijk en een kwart staat hier neutraal tegenover. In het totale Panel is dit niet anders. Onder panelleden van de Westfriese Bibliotheken zien we geen verschillen tussen de leeftijdsgroepen. 4

6 Samenvatting (3) Beoordeling website (pagina 26 t/m 28) We zagen al eerder dat de website de bekendste en vaakst gebruikte digitale dienst is van de Westfriese Bibliotheken. Maar hoe tevreden zijn de Westfriese panelleden over de website? Overall genomen ontvangt de website een 7.3. Dit is ongeveer gelijk aan de 7.4 in het totale Panel. De aangeboden informatie op de website is volgens 7 van goede kwaliteit. Rond de 63% van de panelleden van de Westfriese Bibliotheken geeft aan dat de vindbaarheid van de informatie (zeer) goed is, net als de uitstraling en de overzichtelijkheid van de website. In vergelijking met het totale Panel wordt in de Westfriese Bibliotheken de kwaliteit van de aangeboden informatie iets minder goed beoordeeld. Wordt naar verschillen tussen leeftijdsgroepen gekeken, dan blijkt dat panelleden van jaar minder positief zijn over de vindbaarheid van de informatie. 65-plussers zijn minder positief over de uitstraling van de website. Aanvullend aan dit onderzoek is de onderzoekstechniek Tag-it ingezet. De panelleden konden met behulp van drie verschillende smileys, groen (positief), oranje (neutraal) en rood (negatief), de website beoordelen. Circa twee derde van de geplaatste smileys (6) is positief en 2 is neutraal. Bij Mijn bibliotheek, bij Openingstijden en bij Nieuw! In de collectie zijn vooral groene smileys geplaatst. Het grootste aantal negatieve smileys zijn geplaatst bij de Twitter Fountain en de banner Veranderingen in Wilt u meer inzicht in de resultaten van het Tag-it onderzoek, raadpleeg dan de link naar het Tag-it Dashboard van uw website. Deze link heeft u in oktober ontvangen. Website bezoek (pagina 29 t/m 31) Informatie verkrijgen over de openingstijden is met 2 de voornaamste reden dat panelleden de laatste keer een bezoek hebben gebracht aan de website. Voor 15% van de panelleden was dit om online materialen te verlengen. Circa één op de tien panelleden bezocht de website om materialen te reserveren, materialen op te zoeken in de online catalogus of voor e-books. Slechts had geen specifiek doel. In vergelijking met het totale Panel bezoeken de Westfriese panelleden de website meer vanwege de openingstijden voor e-books en minder om online materialen te verlengen. Overall genomen is voor circa tweederde van de Westfriese panelleden met het bezoek aan de website het doel volledig bereikt en voor een vijfde grotendeels. Als we kijken naar de drie voornaamste redenen van website bezoek (openingstijden, online verlengen en online reserveren) in vergelijking met de mate waarin het doel bereikt is, dan is voor alle redenen het doel even goed bereikt. 5

7 Aanbevelingen en overwegingen 6

8 Aanbevelingen en overwegingen (1) Digitale diensten Het merendeel van de digitale diensten van de bibliotheek geniet een redelijke bekendheid en wordt veel gebruikt. Denk hierbij aan de website, het online reserveren en verlengen en de online catalogus. Hoe specifieker de dienst echter wordt, des te lager de bekendheid en het gebruik. Dit geldt onder meer voor de social media, de digitale prentenboeken en de Hema Academie. Voor deze diensten is dus nog een kans voor de bibliotheek weggelegd om de bekendheid te verhogen. De digitale diensten worden in West-Friesland iets minder goed beoordeeld dan in het totale Panel. De bekendheid en het gebruik van het online reserveren en verlengen, de catalogus en de herinneringsmail zijn onder de panelleden van Westfriese Bibliotheken minder hoog dan gemiddeld. Daaruit zou kunnen worden afgeleid dat de interesse in en de acceptatie van digitale diensten onder de panelleden verder verbeterd kan worden. Analyseer welke tools kunnen worden ingezet om de bekendheid en het gebruik van minder bekende digitale diensten te stimuleren. De mogelijkheid tot online verlengen is onder slechts 63% van de Westfriese panelleden bekend, waar dat in het totale Panel 8 is. Het vergroten van deze gemaksdienst zal veel goodwill opleveren, aangezien dit een dienst is die leden vaak erg waarderen. Overall genomen is een derde van de panelleden bekend met de herinneringsmail, die wordt aangeboden bij het All-in abonnement. Onder de leden van jaar is de bekendheid echter het laagst, terwijl deze service juist interessant kan zijn voor leden van 16 tot 35 jaar. In hun vaak drukke leven kan een herinnering dat zij geleende materialen moeten inleveren uitkomst bieden. Met behulp van een gerichte communicatiecampagne onder deze doelgroep kan dit onder de aandacht worden gebracht. Uit eerder BiebPanel onderzoek weten we dat de herinneringsmail ook iets is wat niet-leden erg op prijs stellen. Persoonlijke inlogpagina: De persoonlijke inlogpagina Mijn bibliotheek is onder een groot deel van de panelleden bekend, wordt door hen gebruikt en goed gewaardeerd. Dit onderstreept het belang van een persoonlijke omgeving. Promoot met regelmaat Mijn bibliotheek in de externe communicatie en laat medewerkers van de bibliotheek leden attenderen op het gemak en de voordelen. Blijkt dat leden er moeite mee hebben om een account aan te maken, biedt dan aan om samen een wachtwoord aan te maken. Dit kan met name interessant zijn voor de panelleden van 65 jaar en ouder die minder dan gemiddeld gebruik van maken van Mijn bibliotheek. Mijn bibliotheek wordt het vaakst gebruik door frequente bezoekers van de bibliotheek (panelleden die de bibliotheek één keer per week of één keer per 2-3 weken bezoeken). Deze groep heeft wellicht andere wensen en behoeften ten aanzien van de persoonlijke omgeving omdat zij intensief gebruik maken van de bibliotheek. Het kan daarom interessant zijn om extra functionaliteiten aan te bieden, zoals persoonlijke leestips. Wij nemen dit op met BNL omdat zij verantwoordelijk zijn voor de websites die gebruik maken van de WAAS applicatie. 7

9 Aanbevelingen en overwegingen (2) Apps: Bibliotheek-gerelateerde apps zijn nog lang niet algemeen bekend onder de panelleden, terwijl steeds meer mensen een smartphone, tablet of ipad hebben. We zien dat wanneer mensen de apps kennen, ze deze ook vaker gebruiken. Laat als Westfriese Bibliotheken duidelijk zien welke apps worden aangeboden en in welke behoeftes de apps voorzien. Dit onderzoek wijst namelijk uit dat er behoefte is aan een app met functionaliteiten als online reserveren en verlengen, e-books downloaden/lezen en algemene informatie - functionaliteiten die nu al beschikbaar zijn in een app. Nieuwe technieken en nieuwe media Bijna de helft van de Westfriese panelleden heeft behoefte aan informatie over nieuwe technieken en nieuwe media: informatie die niet gemakkelijk te vinden is op de website van de bibliotheek. Overweeg om dergelijke onderwerpen een prominentere plaats op de website te geven, bijvoorbeeld door het creëren van een extra tab in het keuzemenu. De educatieve waarde van informatie over nieuwe technieken en nieuwe media, in combinatie met de behoefte die veel panelleden daar aan hebben, kan als spin-off hebben dat de bekendheid en het gebruik van de digitale diensten van de bibliotheek verder wordt gestimuleerd. Website: De website is het belangrijkste communicatiemiddel van de Westfriese Bibliotheken. Zorg dat thema s waarvoor de leden regelmatig een bezoek brengen aan de website snel en gemakkelijk te vinden zijn. Denk hierbij aan de persoonlijke inlogpagina, maar ook de online catalogus en de openingstijden. Als we naar de huidige website kijken dan is de persoonlijke inlogpagina Mijn bibliotheek direct zichtbaar. Zorg dat dit behouden blijft. De openingstijden zijn momenteel niet direct te vinden op de homepage, terwijl dit de belangrijkste reden voor het bezoeken van de website is. Zorg ervoor dat de openingstijden een prominente plek op de homepage van de website krijgen, zodat gebruikers er niet langer dan noodzakelijk naar hoeven te zoeken. Zoals eerder aangegeven is de website het belangrijkste communicatiemiddel van de bibliotheek. Om ervoor te zorgen dat de website blijft aansluiten bij de behoefte van de leden is het belangrijk de usability nauwlettend te volgen. De eerste stap is om zelf als lid een bezoek brengen aan de website, of een collega te vragen dit te doen. Kunt u of uw collega de informatie die u zoekt snel en gemakkelijk vinden zonder al te veel stappen te moeten doorlopen? Staat de informatie op een logische plek en is de informatie duidelijk? Neem dergelijke bevindingen mee in de verdere ontwikkeling van de website. Leg de resultaten van dit onderzoek naast Google Analytics. Zo kunt u achterhalen of leden de website verlaten op onderdelen die minder goed scoren in het Tag-it onderzoek en of thema s waarvoor leden voornamelijk informatie opzoeken inderdaad de meeste traffic genereren, of dat hier winst behaald kan worden. Websites van bibliotheken die in het Tag-it onderzoek een bovengemiddeld aantal groene smileys hebben ontvangen zijn de websites van de Bibliotheek Waterland, de Boekenberg Spijkenisse, de Bibliotheek Aan den IJssel en de Bibliotheek Den Haag. Breng eens een bezoek aan deze websites om inspiratie op te doen. 8

10 1. Digitale diensten 9

11 1.1 Bekendheid digitale diensten "Welke digitale diensten van de bibliotheek kent u?" Website van de bibliotheek 87% 9 Online verlengen 63% 8 Online reserveren 62% 7 Online catalogus 5 62% Herinneringsmail bij het verlopen van de uitleentermijn 33% 57% Digitale nieuwsbrief 5 53% Online nieuwe aanwinsten van de bibliotheek 29% 3 Online activiteitenagenda 2 22% Apps van de bibliotheek 16% 18% E-portal (landelijke site waar je e-books kunt lenen) 16% 19% Online lid worden van de bibliotheek 12% 12% Leestips/leesadvies (bijv. persoonlijke leestips) 1 12% Online kaartverkoop 6% 8% De Hema Academie (online cursussen) 7% Facebook pagina van de bibliotheek 6% 7% Twitter berichten van de bibliotheek 3% Muziekwebluister 3% 3% Weblog van de bibliotheek 3% Digitale prentenboeken, zoals de Bereslimme boeken Bibliotheekfilmpjes op YouTube 2% 2% 2% Westfriese (n=226) Andere dienstverlening via de website, namelijk BiebPanel (n=12.873) Ik ken geen digitale diensten van de bibliotheek 2% 6%

12 1.2 Gebruik digitale diensten "Van welke digitale diensten maakt u wel eens gebruik?" Website van de bibliotheek 72% 77% Online verlengen 4 75% Online reserveren 43% 6 Online catalogus 46% 5 Herinneringsmail bij het verlopen van de uitleentermijn 2 5 Digitale nieuwsbrief 35% 38% Online nieuwe aanwinsten van de bibliotheek 2 2 Apps van de bibliotheek 1 1 Online activiteitenagenda 9% 1 E-portal (landelijke site waar je e-books kunt lenen) 9% 12% Leestips/leesadvies (bijv. persoonlijke leestips) 5% 6% Online kaartverkoop 3% Facebook pagina van de bibliotheek 3% Twitter berichten van de bibliotheek 2% 2% Muziekwebluister 2% De Hema Academie (online cursussen) 2% Online lid worden van de bibliotheek Weblog van de bibliotheek 2% Digitale prentenboeken, zoals de Bereslimme boeken Bibliotheekfilmpjes op YouTube Anders, namelijk... Westfriese (n=226) Geen van bovenstaande diensten 2% BiebPanel (n=12.873) Ik ken geen digitale diensten van de bibliotheek 2% 6%

13 1.3 Tevredenheid over digitale dienstverlening "Hoe tevreden of ontevreden bent u over de digitale dienstverlening/ informatievoorziening van uw bibliotheek in het algemeen?" Westfriese (n=226) 7% 5 16% 2% 2 BiebPanel (n=12.873) 1 63% 13% 2% Zeer tevreden Tevreden Niet tevreden, niet ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet/geen mening 12

14 1.4 Behoefte aan andere digitale diensten "Mist u nog digitale diensten in het huidige aanbod van uw bibliotheek?" Westfriese (n=226) 5% BiebPanel (n=12.873) 8% 49% Ja, namelijk Nee 46% Weet niet/geen mening 38% 5 * Een overzicht van de genoemde digitale diensten die men mist in het huidige digitale aanbod is terug te vinden in de bijlage. 13

15 2. Mijn bibliotheek 14

16 2.1 Gebruik en tevredenheid Mijn bibliotheek "In hoeverre bent u bekend met de dienst Mijn bibliotheek en maakt u hier gebruik van?" "Hoe tevreden of ontevreden bent u over Mijn bibliotheek?" Ik ben bekend met Mijn bibliotheek en maak hier gebruik van 4 7 Westfriese (n=99) 22% 58% 15% 3% 2% BiebPanel Ik ben bekend met Mijn bibliotheek, maar maak hier geen gebruik van 27% 13% Ik ben bekend met {bp143_mijn} en maak hier gebruik van BiebPanel (n=9.087) 29% 6 8% Zeer tevreden Tevreden Niet tevreden, niet ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet/geen mening Ik ben niet bekend met Mijn bibliotheek 29% 16% Ik ben bekend met {bp143_mijn}, maar maak hier geen gebruik van 13% 27% Een overzicht met verbeterpunten die leden geven voor de dienst Mijn bibliotheek is opgenomen in de bijlage. Westfriese (n=226) BiebPanel (n=12.873) Ik ben niet bekend met {bp143_mijn} 16% 29% Westfriese BiebPanel

17 3. Apps rond de bibliotheek 16

18 3.1 Bekendheid bibliotheek apps "Met welke apps van de bibliotheek bent u bekend?" VakantieBieb 22% 2 De bibliotheek 13% 1 LuisterBieb Bibliotheek Wise Muziekweb De boekensalon.nl Boekwijzer Daisylezer Anders namelijk 7% 3% 5% 2% 2% 2% 2% Westfriese (n=226) Geen van deze 73% 69% BiebPanel (n=12.873)

19 3.2 Gebruik bibliotheek apps "Welke apps van de bibliotheek heeft u wel eens gebruikt?" VakantieBieb 18% 18% De bibliotheek 1 12% LuisterBieb Bibliotheek Wise Muziekweb De boekensalon.nl Boekwijzer Daisylezer Anders, namelijk... Geen van deze Kent geen apps van de bibliotheek 5% 5% Westfriese (n=226) BiebPanel (n=12.873) 73% 69%

20 3.3 Behoefte aan bibliotheek apps "Voor welke zaken zou de bibliotheek volgens u apps moeten aanbieden?" Het zoeken, reserveren en verlengen van materialen E-books lezen en/of lenen Algemene informatie over de bibliotheek (bijvoorbeeld adres en openingstijden) Tips op basis van mijn eigen (lees)interesses Reviews (recensies/ besprekingen) van boeken lezen of geven Luisterboeken luisteren en/of lenen 22% % 15% 15% 1 15% 32% 37% 35% 32% Tips voor kinderboeken 9% 7% Voorleestips/voorlees app 9% 6% Daisy-rom (gesproken boek luisteren) 5% 6% Games spelen en/of lenen 3% Anders namelijk Weet niet/geen mening Ik heb geen behoefte aan apps 2 18% 3 33% Westfriese (n=226) BiebPanel (n=12.873)

21 4. Nieuwe technieken en nieuwe media 20

22 4.1 E-books streamen (1) "Heeft u een e-reader, tablet of smartphone waar u e-books op kunt streamen?" "Wist u dat u via uw bibliotheek e-books kunt streamen?" Ja en wel eens een e-book gestreamd Ja, maar nog geen e-book gestreamd Nee Ja 58% 55% Weet ik niet Nee, maar ik ben wel van plan in de toekomst een e-reader, Weet tablet ik nietof smartphone aan te schaffen 7% 7% % 48% 26% 3 22% Nee 32% 32% Nee Nee, maar ik ben wel van plan in de toekomst een e-reader, tablet ofja smartphone aan te schaffen BiebPanel 6% 32% 32% 37% 68% 62% 53% 2 42% 12% Nee, maar ik ben wel van plan in de toekomst een e- reader, tablet of smartphone aan te schaffen Weet ik niet 2 32% 6% Nee, maar ik ben wel van plan in de toekomst een e-reader, tablet Nee of smartphone aan te schaffen 32% 46% 2% Nee 37% BiebPanel Ja 58% Westfriese (n=226) Ja 48% 2 55% Nee BiebPanel (n=12.873) BiebPanel 43% 12% Ja, maar ik heb nog geen e- book gestreamd Weet ik niet 7% 7% 2% 22% 46% 78% 52% % Westfriese (n=226) BiebPanel (n=12.873) 21

23 4.1 E-books streamen (2) * Uitgesplitst naar leeftijd van het totale BiebPanel (n=12.854) "Heeft u een e-reader, tablet of smartphone waar u e-books op kunt streamen?" 16 tot 35 jaar 35 tot 55 jaar 55 tot 65 jaar 65 jaar of ouder Ja 62% 59% 5 48% Nee 2 27% 33% 4 Nee, maar wel van plan in de toekomst aan te schaffen 5% 6% 6% 6% Weet ik niet 8% 8% 6% 6% "Wist u dat u via uw bibliotheek e-books kunt streamen?" 16 tot 35 jaar 35 tot 55 jaar 55 tot 65 jaar 65 jaar of ouder Ja en wel eens een e-book gestreamd 9% 1 13% 1 Ja, maar nog geen e-book gestreamd 4 42% 45% 42% Nee % 48% 22

24 4.2 Belang informatie over techniek en media (1) "In hoeverre vindt u het belangrijk of onbelangrijk dat de bibliotheek u informeert over ontwikkelingen op het gebied van techniek en media?" Westfriese (n=226) 8% 38% 27% 1 12% BiebPanel (n=12.873) 1 39% 28% 1 8% Zeer belangrijk Belangrijk Belangrijk noch onbelangrijk Onbelangrijk Zeer onbelangrijk Weet niet/geen mening 23

25 4.2 Belang informatie over techniek en media (2) "In hoeverre vindt u het belangrijk of onbelangrijk dat de bibliotheek u informeert over ontwikkelingen op het gebied van techniek en media?" * Uitgesplitst naar leeftijd van het totale BiebPanel (n=12.854) 65 jaar of ouder (n=3.264) 1 39% 2 1 3% 13% 55 jaar tot 65 jaar (n=3.482) % 9% 9% 35 tot 55 jaar (n=4.945) 9% 39% 3 12% 5% 16 tot 35 jaar (n=1.163) 7% 33% 33% 17% 7% Zeer belangrijk Belangrijk Belangrijk noch onbelangrijk Onbelangrijk Zeer onbelangrijk Weet niet/geen mening 24

26 5. Website van de bibliotheek 25

27 5.1 Totaal oordeel website (1) "Alles bij elkaar genomen, wat is uw oordeel over de website? Geef een rapportcijfer van 1 tot 10, waarbij 1=heel erg slecht en 10=heel erg goed." Basis: Panelleden die de website bezoeken 10 9 BiebP anel % % 4 2 Westf riese 1 6% Westfriese (n=163) 3% 3% BiebPanel (n=9.850) BiebPanel Weet niet/geen mening 5 of lager 6 of 7 8 of hoger Gemiddelde Gemiddeld rapportcijfer: 7,3 7,4 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1,0 26

28 5.1 Totaal oordeel website (2) Met behulp van de onderzoekstool Tag-it hebben panelleden aangegeven wat zij positief en negatief vinden aan de website van de bibliotheek. Een volledig overzicht van de reacties is terug te vinden in het Tag-it dashboard. 27

29 Overzichtelijkheid Uitstraling Vindbaarheid van de informatie Kwaliteit van aangeboden informatie 5.2 Beoordeling aspecten van de website "Wat is uw oordeel over de website als het gaat om de volgende aspecten:" Basis: Panelleden die de website bezoeken Westfriese (n = 163) 6% 65% 23% BiebPanel (n = 9.852) 7% 7 19% 2% Westfriese (n = 163) 59% 26% 6% 2% 3% BiebPanel (n = 9.852) 7% 6 25% 6% 2% Westfriese (n = 163) 6 29% BiebPanel (n = 9.852) 6% 58% 3 3% 2% Westfriese (n = 163) 5% 58% 27% 6% 3% BiebPanel (n = 9.852) 6% 57% 28% 6% 2% Zeer goed Goed Neutraal Slecht Zeer slecht Weet niet/geen mening 28

30 5.3 Reden om website te bezoeken "Wat was het voornaamste doel van uw laatste bezoek aan de website?" Basis: Panelleden die de website bezoeken Online verlengen van materialen 15% 4 Online reserveren van materialen 13% 18% Openingstijden 13% 2 Materiaal opzoeken in de online catalogus 13% 1 Het aanbod van de bibliotheek 6% 5% E-books 1 Aanwinsten van de bibliotheek 5% 3% Activiteiten die de bibliotheek organiseert 2% Nieuws over de bibliotheek 5% Tarieven/ en of leenvoorwaarden 2% Adresgegevens Online kaartverkoop Online advies/ recensies Anders namelijk 3% Westfriese (n=163) Weet ik niet (meer) BiebPanel (n=9.852) Ik had geen specifiek doel

31 5.4 Mate waarin met websitebezoek doel bereikt wordt (1) "In welke mate heeft u met uw laatste bezoek aan de site uw doel bereikt?" Basis: Panelleden die de website bezoeken Westfriese (n=156) 65% 2 1 BiebPanel (n=9.646) 73% 18% 7% 2% Volledig Grotendeels Gedeeltelijk Helemaal niet Weet niet/geen mening 30

32 5.4 Mate waarin met websitebezoek doel bereikt wordt (2) "Wat was het voornaamste doel van uw laatste bezoek aan de website? Informatie opzoeken over " Top 3 in het totale BiebPanel "In welke mate heeft u met uw bezoek aan de site uw doel bereikt?" "Hoeveel moeite heeft ú moeten doen om uw doel te bereiken op de website?" Online verlengen Online verlengen 15% van 4 van materialen materialen BiebPanel Helemaal niet (zeer) veel moeite 76% (zeer) 10 weinig moeite Online reserveren van materialen 5% Gedeeltelijk tot volledig 10 99% 5% 86% 10 76% 8 Online reserveren van materialen Openingstijden Online verlengen van materialen 13% 18% BiebPanel 3% 3% 15% Helemaal niet 8% 4 75% % Online verlengen van materialen Online reserveren van materialen 5% 13% Gedeeltelijk tot volledig 18% 10 98% 5% 5% 8 99% 86% 8 Online reserveren van materialen 5% 8 98% Openingstijden Westfriese Openingstijden 5% Helemaal niet 2 3% BiebPanel 99% Openingstijden Westfriese 82% BiebPanel 13% (zeer) Gedeeltelijk veel moeite tot volledig (zeer) Helemaal weinig nietmoeite BiebPanel 6% 98% 2% 8 1 Gedeeltelijk 2 tot % 5 6 3% 7 8 5% 9 10 BiebPanel volledig % 8 82% 31

33 Verantwoording 32

34 Over het onderzoek Achtergrond ProBiblio heeft in 2009 BiebPanel opgericht, een onderzoeksplatform speciaal ontwikkeld voor de bibliotheekbranche. Bibliotheekleden kunnen lid worden van BiebPanel en ontvangen als deelnemer 4 maal per jaar een vragenlijst over verschillende onderwerpen. Rapportage Het 3 e onderzoek in 2014 heeft plaatsgevonden van 17 september t/m 13 oktober Dit onderzoek gaat over de digitale dienstverlening van de bibliotheek, met als onderwerpen: Digitale diensten Mijn bibliotheek Apps van de bibliotheek Nieuwe technieken en nieuwe media Website van de bibliotheek In 2010 is er ook een onderzoek uitgevoerd over de digitale diensten van de bibliotheken. Een vergelijking met de resultaten uit 2010 is echt niet mogelijk, omdat er aan de vragenlijst wijzigingen zijn aangebracht op basis van de ontwikkelingen in de digitale diensten. Doelstelling Het onderzoek geeft inzicht in de bekendheid en het gebruik van digitale diensten van de bibliotheek. Daarnaast gaat het onderzoek specifiek in op de dienst Mijn bibliotheek, apps van de bibliotheek, streaming diensten en de website van de bibliotheek. Ook konden deelnemers, via de onderzoekstool Tag-it, de website van de bibliotheek uitgebreid beoordelen. 33

35 Samenstelling Steekproef (1) Verdeling over vestigingen en responspercentage Welke vestiging bezoekt u het vaakst? Westfriese Stede Broec 78 Hoogkarspel 30 Enkhuizen Noord 29 Opmeer 19 Medemblik 18 De Goorn 14 Wervershoof 13 Wognum 9 Obdam 7 Venhuizen 6 Ursem 3 Responspercentage Westfriese BiebPanel Uitgenodigd Deelgenomen Responspercentage 43% 5 is Noord Friesland 34

36 Samenstelling Steekproef (2) Verdeling leeftijd en geslacht Aantal deelnemers n= BiebPanel Onbekend 55 jaar tot 65 jaar 35 tot 55 jaar 16 tot 35 jaar BiebPanel Vrouw Man 65 is jaar Westfriese of ouder Leeftijd 16 tot 35 jaar 9% 9% 35 tot 55 jaar 55 jaar tot 65 jaar 65 jaar of ouder Onbekend 25% 25% % 36% 38% Westfriese Westf riese BiebP anel 8 76% Westfriese BiebPanel BiebPanel ,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1,0 is Gemiddelde Westfriese leeftijd n= is Westfriese Geslacht Man Vrouw is Westfriese Westfriese 9% Westfriese Westfriese BiebPanel % 36% 38% 3 27% 25% 25% BiebPanel 54,5 55,5 BiebPanel % BiebPanel Average 35