Rapportage onderzoek imago een onderzoek naar het imago van de bibliotheek

Transcriptie

1

2 Rapportage onderzoek imago een onderzoek naar het imago van de bibliotheek De Nieuwe Bibliotheek

3 Inhoud Samenvatting onderzoeksresultaten 3 Verantwoording 4 1. Associaties bibliotheek Associaties bibliotheek Invloed gekozen associaties op beeld bibliotheek Uitleg vraag belangrijkste emotie bij de bibliotheek Belangrijkste emotie bij de bibliotheek Uitspraken imago bibliotheek Uitspraken belang bibliotheek Uitspraken klantgerichtheid bibliotheek Oordeel eigenschappen bibliotheek (1) Oordeel eigenschappen bibliotheek (2) Net Promotor Score Uitleg NPS (Net Promotor Score) Aanbeveling bibliotheek bij sociaal netwerk (NPS) Sterktes, zwaktes en kansen De huidige sterktes van de bibliotheek De huidige zwaktes van de bibliotheek De toekomstige kansen van de bibliotheek 25 Aanbevelingen en overwegingen 26 2

4 Samenvatting onderzoeksresultaten Associaties bibliotheek Veruit de meest genoemde associatie bij de Nieuwe Bibliotheek is boeken, op grote afstand gevolgd door lenen, informatie, lezen en rust. Ook overige materialen (bv. tijdschriften ) worden regelmatig genoemd. De associaties zijn overwegend positief. Het beeld komt overeen met het totale BiebPanel. Niet-bibliotheekleden noemen ook boeken als eerste associatie en ook hun associaties zijn overwegend positief. De belangrijkste emotie die de Nieuwe Bibliotheek oproept is nieuwsgierig, gevolgd door vrolijk en berustend (vertaald door panelleden als rust ). Onder niet-bibliotheekleden roept de bibliotheek (in het algemeen) ook nog weleens de emotie verveling op, wat vertaald wordt als saai. Uitspraken imago De bibliotheek moet volgens panelleden, maar ook volgens nietbibliotheekleden blijven bestaan en is van groot belang voor de jeugd. Ook het belang voor ouderen wordt door panelleden onderkend; onder nietbibliotheekleden is dit in mindere mate het geval. Voor zeven op de tien panelleden van de Nieuwe Bibliotheek neemt de bibliotheek een belangrijke plaats in het leven in en biedt de bibliotheek gebruiksgemak. Men ervaart dit gebruiksgemak in Almere nog iets sterker dan in het totale panel. Drie op de vijf vinden dat de bibliotheek goed laat zien wat ze te bieden heeft. Voor niet-bibliotheekleden is het minder duidelijk wat een bibliotheek allemaal te bieden heeft. Daarnaast vindt de meerderheid van de niet-bibliotheekleden dat de bibliotheek haar klanten niet actief opzoekt. De meerderheid van de panelleden van de Nieuwe Bibliotheek en het totale panel ziet de bibliotheek als betrouwbaar, laagdrempelig en leuk om te bezoeken en vindt het bibliotheekpersoneel behulpzaam. Negen op de tien panelleden van Almere noemen de bibliotheek modern. Ruim acht op de tien vinden het aanbod actueel en groot. Op deze drie aspecten scoort de Nieuwe Bibliotheek duidelijk bovengemiddeld. Zowel in Almere als in het totale panel zijn zeven op de tien van mening dat de bibliotheek goedkoop is. Ook niet-bibliotheekleden zien de bibliotheek (in het algemeen) als een betrouwbaar en laagdrempelig instituut. Niet-bibliotheekleden vinden de bibliotheek in het algemeen niet modern en ook niet goedkoop. Net Promotor Score (NPS) Van de panelleden van de Nieuwe Bibliotheek is meer dan de helft, namelijk 52%, een promotor (schaalwaarde 9 en 10) en slechts 6% een detractor (schaalwaarde 0 tot en met 6). De NPS van de Nieuwe Bibliotheek ligt op 46% en is dus zeer goed. Dit percentage ligt hoger dan dat van het totale panel (39%). Bij de detractors komt als belangrijkste reden waarom men de bibliotheek niet (vaker) aanbeveelt, naar voren dat men graag een groter en actueler aanbod, en betere indeling van boeken zou willen. De promotors zijn vooral blij met het actuele, uitgebreide en diverse aanbod en de relatief lage kosten. Sterktes, zwaktes en kansen De belangrijkste sterkte van de Nieuwe Bibliotheek is volgens panelleden het uitgebreide en diverse aanbod. Op de tweede respectievelijk derde plaats noemen panelleden van de Nieuwe Bibliotheek het actuele aanbod en het inspireren als sterktes. Ook niet-bibliotheekleden noemen als belangrijkste sterkte van de bibliotheek in het algemeen het uitgebreide en diverse aanbod. Twee op de vijf panelleden van de Nieuwe Bibliotheek kunnen geen huidige zwakte van de bibliotheek noemen. Het belangrijkste aspect waarop de Nieuwe Bibliotheek zou kunnen verbeteren, is het actuele aanbod. Een uitgebreid en divers aanbod en innovatie en eigentijdse dienstverlening worden in Almere iets minder vaak dan gemiddeld als zwakte genoemd. Onder niet-bibliotheekleden worden innovatie, inspiratie, lage prijs en meedenken met bezoekers vaker dan onder leden genoemd als zwakte van de bibliotheek. De toekomstige kracht van de bibliotheek ligt volgens de panelleden van Almere en het totale panel vooral in het aanbieden van een uitgebreid en divers aanbod. Daarna noemt men in Almere de actualiteit van het aanbod en het inspireren als de belangrijkste toekomstige kansen van de bibliotheek. Niet-bibliotheekleden zetten vaker dan BiebPanelleden in op het meedenken met wat bezoekers willen. 3

5 Verantwoording

6 Over het onderzoek Achtergrond ProBiblio heeft in 2009 in samenwerking met onderzoeksbureau MetrixLab het BiebPanel opgericht. Leden van BiebPanel ontvangen 5 maal per jaar een vragenlijst over verschillende onderwerpen. Rapportage Het derde onderzoek van 2011 heeft plaatsgevonden van 23 juni t/m 6 juli Dit onderzoek is als spiegelonderzoek uitgevoerd. Dit betekent dat naast leden van de bibliotheek (BiebPanel) ook niet-bibliotheekleden (Opinionbar, het eigen consumentenpanel van MetrixLab) aan het onderzoek hebben deelgenomen. Dit onderzoek gaat over het imago van de bibliotheek, met als onderwerpen: Associaties bij de bibliotheek Uitspraken imago bibliotheek Net Promotor Score Sterktes, zwaktes en kansen bibliotheek Vergelijking met totale panel en niet-leden In onderhavig rapport staan, naast de individuele cijfers van de bibliotheek, ook de cijfers van het totale panel vermeld. Daarnaast is voor dit onderzoek een steekproef van 503 respondenten getrokken uit het landelijke consumentenpanel van MetrixLab. Dit zijn mensen die momenteel geen lid zijn van een bibliotheek. Leeswijzer grafieken en open vragen Percentages kunnen soms optellen tot iets meer of minder dan 100%. Dit wordt veroorzaakt door afrondingsverschillen. De letterlijke antwoorden op de open vragen staan in een aparte bijlage en in het online dashboard van BiebPanel. 5

7 Kenmerken deelnemers (1) Vestiging Aantal Percentage Almere Stad % Almere Buiten 53 22% Almere Haven 35 15% Totaal De nieuwe bibliotheek % Opbouw qua meest bezochte vestiging Aan dit onderzoek van BiebPanel hebben 241 panelleden meegedaan van de Nieuwe Bibliotheek. Dit is een respons van 38% van het totaal aantal panelleden van deze bibliotheek. In Almere bezoekt 63% van de panelleden de vestiging Almere Stad, 22% die van Almere Buiten en 15% die van Almere Haven. 6

8 Kenmerken deelnemers (2) Leeftijd De nieuwe bibliotheek BiebPanel Niet-leden jaar 5% 2% 12% jaar 5% 4% 7% jaar 3% 5% 8% jaar 5% 8% 8% jaar 8% 11% 11% jaar 15% 14% 13% jaar 20% 14% 14% jaar 10% 12% 11% jaar 12% 13% 9% 66 jaar en ouder 15% 16% 8% Gemiddelde leeftijd Opbouw qua leeftijd en geslacht In Almere zijn de deelnemende panelleden met een gemiddelde leeftijd van 51 jaar ongeveer even oud als in het totale panel (52 jaar) en ouder dan in het panel van niet-bibliotheekleden (46 jaar). In het panel van Almere is zeven op de tien een vrouw. Dat is ongeveer evenveel als in het BiebPanel. Onder de nietbibliotheekleden is 55% vrouw. N.B. Niet-leden zijn mensen die momenteel geen lid zijn van de bibliotheek. Zij zijn geselecteerd via een apart landelijk consumentenpanel. Geslacht De nieuwe bibliotheek BiebPanel Niet-leden Man 30% 28% 45% Vrouw 70% 72% 55% 7

9 Kenmerken niet-bibliotheekleden Bekendheid bibliotheek Ja, ken ik goed 19% Ja, ken ik redelijk 48% Ken ik, maar alleen van naam 23% Nee, ken ik niet 9% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Bekendheid bibliotheek in de buurt De bekendheid met de bibliotheek in de buurt onder niet-bibliotheekleden is groot: slechts 9% van de niet-bibliotheekleden geeft aan de bibliotheek in de buurt niet te kennen. Eén op de vijf kent de bibliotheek in de buurt zelfs goed, de helft van de nietbibliotheekleden zegt de bibliotheek redelijk te kennen. In het verleden lidmaatschap bibliotheek 14% In het verleden lid bibliotheek De overgrote meerderheid (86%) van de mensen die momenteel geen lid zijn van de bibliotheek, is dit in het verleden wel geweest. Zij baseren hun mening over de bibliotheek waarschijnlijk mede op hun eerdere ervaringen. Ja Nee 86% 8

10 1. Associaties bibliotheek

11 1.1 Associaties bibliotheek Waar denkt u aan bij een bibliotheek? N.B. De respondent kan maximaal 5 associaties opgeven. De associaties zijn ten behoeve van de rapportage omgezet in steekwoorden (bv. de associatie boeken lenen is omgezet in de woorden boeken en lenen ). Hoe vaker een steekwoord voorkomt, hoe groter dit woord wordt weergegeven in de onderstaande afbeelding. In totaal noemen 241 panelleden (100%) 1006 associaties bij de bibliotheek. Gemiddeld zijn dat 4 associaties per persoon. De eerste associatie bij de Nieuwe Bibliotheek onder panelleden is het woord boeken, dit woord wordt 185 maal genoemd. Op de tweede plaats komt het woord lenen, dat 62 maal wordt genoemd. Ook informatie, lezen en rust komen veelvuldig naar voren als steekwoord. Daarnaast worden de overige materialen zoals tijdschriften, dvd s en cd s relatief vaak genoemd. Er worden nauwelijks negatieve associaties genoemd door de panelleden. Het woord informatie komt in Almere iets minder vaak naar voren dan in het totale BiebPanel. Ook onder de 503 niet-bibliotheekleden zien we dat boeken (429 maal genoemd) het meest genoemde steekwoord is. Lenen komt op de tweede plaats en wordt 105 maal genoemd. Ook lezen, informatie, dvd s, tijdschriften en rust komen relatief vaak naar voren. Wel wordt het woord boeken relatief vaker en het woord informatie juist relatief minder vaak door nietbibliotheekleden genoemd als steekwoord dan door panelleden van de Nieuwe Bibliotheek. De enkele negatieve associaties die niet-bibliotheekleden hebben met de bibliotheek zijn saai, stoffig en oubollig. Deze woorden komen echter niet vaak (minder dan 10 maal) naar voren. 10

12 1.2 Invloed gekozen associaties op beeld bibliotheek Geef voor de gekozen associatie(s) aan in hoeverre deze uw beeld van de bibliotheek positief of negatief beïnvloeden N.B. Niet-leden zijn mensen die momenteel geen lid zijn van de bibliotheek. Zij zijn geselecteerd via een apart consumentenpanel. Het aantal dat genoemd staat onder de grafiek (n=..) betreft het totaal aantal associaties. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 86% 88% 80% 8% 8% 14% 6% 4% Positief Neutraal Negatief 6% De nieuwe bibliotheek (n=1006) BiebPanel (n=17.201) Niet-leden (n=1.746) Deelnemers konden vervolgens aangeven of de genoemde associaties hun beeld van de bibliotheek positief, negatief of neutraal beïnvloeden. De associaties die men eerder heeft genoemd, hebben nagenoeg allemaal een positieve invloed op het beeld van de bibliotheek. In de Nieuwe Bibliotheek geldt dit voor 86% van de associaties, in het totale panel is dit 88%. Slechts 8% van de associaties die zijn gemaakt door de panelleden, heeft een neutrale invloed op het beeld van de Nieuwe Bibliotheek. Ook de associaties van niet-bibliotheekleden zijn grotendeels positief (80%). 14% van de associaties van niet-bibliotheekleden, heeft een neutrale invloed op het beeld van de bibliotheek. 11

13 1.3 Uitleg vraag belangrijkste emotie bij de bibliotheek Aan respondenten is gevraagd welke emotie het eerst bij hen opkomt wanneer men denkt aan de bibliotheek. Deze vraag heeft men beantwoord door het aankruisen van één van de tien foto s die het meest overeen komt met hun belangrijkste emotie. Onder iedere foto staat een steekwoord om de emotie aan te duiden. VERDRIETIG VROLIJK VERBAASD Na het aankruisen van de belangrijkste emotie is met behulp van een open vraag gevraagd waarom men juist voor deze emotie heeft gekozen. VERWARRING AFKEREND BERUSTEND Hiernaast staan de foto s met omschrijvingen waaruit de respondent kon kiezen. In de grafiek met resultaten op de volgende pagina staan alleen de omschrijvingen. NIEUWSGIERIG FRUSTREREND GESCHOKT VERVELING 12

14 1.4 Belangrijkste emotie bij de bibliotheek Welke emotie komt als eerste bij u op als u denkt aan een bibliotheek? N.B. Niet-leden zijn mensen die momenteel geen lid zijn van de bibliotheek. Zij zijn geselecteerd via een apart consumentenpanel. De respondent kan één emotie kiezen uit een lijst van 10 foto s met een omschrijving eronder. Nieuwsgierig Vrolijk Berustend 10% 9% 8% 17% 24% 24% 55% 59% 64% Verwarring 3% 1% 1% Frustrerend Verbaasd 3% 1% 1% 1% 1% 2% Verveling 0% 1% 11% Geschokt 0% 0% 0% Afkerend Verdrietig 0% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% De nieuwe bibliotheek (n=241) BiebPanel (n=4.195) De panelleden van de Nieuwe Bibliotheek associëren de bibliotheek voornamelijk met de foto die staat voor nieuwsgierig : drie op de vijf hebben deze associatie. Wel noemt men in Almere deze associatie iets minder vaak dan in het totale BiebPanel. Uit de toelichtingen blijkt dat leden voor nieuwsgierig kiezen omdat de bibliotheek hen van nieuwe boeken en andere materialen voorziet en omdat de bibliotheek hun behoefte aan informatie bevredigt. De tweede associatie, genoemd door een kwart, is de foto die hoort bij de omschrijving vrolijk. Men vindt het leuk om naar de bibliotheek te gaan en vindt het gezellig om de bibliotheek te bezoeken. Als derde associeert men de Nieuwe Bibliotheek met berustend. Men licht dit vooral toe met rust en ontspanning. De overige associaties worden in Almere in even grote mate genoemd als in het totale BiebPanel. Ook hieruit blijkt dat het imago van de bibliotheek positief is. Niet-bibliotheekleden hebben net als de bibliotheekleden als eerste associatie met de bibliotheek de foto die hoort bij nieuwsgierig, deze omschrijving wordt gekozen door 55%. 17% van de niet-bibliotheekleden kiest voor de omschrijving berustend (rustige omgeving) en op de derde plaats komt de omschrijving verveling (genoemd door 11%). Dit licht men toe door te zeggen dat men de bibliotheek als saai beschouwt. 13

15 2. Uitspraken imago

16 2.1 Uitspraken belang bibliotheek Kunt u aangeven in hoeverre u het eens of oneens bent met de volgende stellingen? De bibliotheek: 1. moet blijven bestaan 2. is belangrijk voor ouderen 3. is belangrijk voor de jeugd 4. neemt een belangrijke plaats in in mijn leven N.B. Niet-leden zijn mensen die momenteel geen lid zijn van de bibliotheek. Zij zijn geselecteerd via een apart consumentenpanel. De nieuwe bibliotheek (n=241) 93% 100% 7% 0% moet blijven bestaan BiebPanel (n=4.195) 50% 90% 88% 38% 99% 9% 0% 10% 0% 1% belangrijk voor jeugd De nieuwe bibliotheek (n=241) BiebPanel (n=4.195) 47% 69% 66% 85% 38% 95% 95% 26% 29% 12% 3% 0% 1% 3% 0% 1% 2% 1% 0% belangrijk voor ouderen De nieuwe bibliotheek (n=241) BiebPanel (n=4.195) 49% 47% 85% 85% 36% 38% 9% 9% 2% 2% 2% 2% 2% 25% 63% 38% 24% 8% 3% 2% belangrijke plaats in leven De nieuwe bibliotheek (n=241) BiebPanel (n=4.195) 2% 7% 32% 29% 9% 72% 73% 41% 40% 44% 27% 21% 21% 22% 5% 1% 0% 5% 1% 0% 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Mee oneens Helemaal mee oneens Weet niet Nagenoeg alle panelleden van de Nieuwe Bibliotheek en van het totale panel zijn van mening dat de bibliotheek moet blijven bestaan en zeer belangrijk is voor de jeugd. Het belang van de bibliotheek voor ouderen wordt door 85% van panelleden van Almere ingezien. Voor zeven op de tien neemt de Nieuwe Bibliotheek een belangrijke plaats in in hun leven. Ook bij deze twee stellingen is het beeld in Almere gelijk aan het beeld in het totale BiebPanel. Ook niet-bibliotheekleden vinden in bijna 90% van de gevallen dat de bibliotheek moet blijven bestaan en dat de bibliotheek belangrijk is voor de jeugd. Het belang van de bibliotheek voor ouderen wordt in mindere mate ingezien, namelijk door 63%. Onder niet-bibliotheekleden geeft 9% aan dat de bibliotheek een belangrijke plaats in het leven inneemt. 41% van de niet-bibliotheekleden heeft hierover een neutrale mening. Voor ongeveer de helft van de niet-bibliotheekleden neemt de bibliotheek geen belangrijke plaats in in hun leven. 15

17 2.2 Uitspraken klantgerichtheid bibliotheek Kunt u aangeven in hoeverre u het eens of oneens bent met de volgende stellingen? De bibliotheek: 1. biedt gebruiksgemak 2. laat goed zien welke verschillende diensten zij aanbiedt 3. zoekt haar klanten actief op N.B. Niet-leden zijn mensen die momenteel geen lid zijn van de bibliotheek. Zij zijn geselecteerd via een apart consumentenpanel. biedt gebruiksgemak De nieuwe bibliotheek (n=241) BiebPanel (n=4.195) 20% 21% 12% 67% 71% 79% 55% 51% 57% 19% 23% 16% 5% 4% 0% 4% 2% 1% 5% 2% 3% laat zien welke diensten zij biedt De nieuwe bibliotheek (n=241) BiebPanel (n=4.195) 13% 6% 12% 42% 61% 63% 36% 48% 51% 32% 30% 28% 17% 7% 6% 1% 2% 7% 1% 2% zoek klanten actief op De nieuwe bibliotheek (n=241) BiebPanel (n=4.195) 5% 4% 32% 29% 27% 25% 39% 42% 15% 19% 7% 4% 7% 6% 1% 5% 7% 31% 37% 21% 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Mee oneens Helemaal mee oneens Weet niet Zeven op de tien panelleden van de Nieuwe Bibliotheek zijn het (helemaal) eens met de uitspraak dat de bibliotheek gebruiksgemak biedt. Op deze uitspraak scoort Almere wel onder het gemiddelde van het totale BiebPanel. Ruim drie op de vijf vinden dat de bibliotheek goed laat zien welke verschillende diensten zij aanbiedt en slechts drie op de tien vinden dat de bibliotheek haar klanten actief opzoekt. Bij de twee laatste stellingen is het beeld in Almere gelijk aan het beeld in het totale panel. Van de niet-bibliotheekleden is nog altijd tweederde het (helemaal) eens met de uitspraak dat de bibliotheek gebruiksgemak biedt. Onder niet-leden is 24% van mening dat de bibliotheek beter zou kunnen laten zien wat zij allemaal te bieden heeft. De meerderheid van de niet-bibliotheekleden (58%), vindt dat de bibliotheek haar klanten niet actief opzoekt. 16

18 2.3 Oordeel eigenschappen bibliotheek (1) Hieronder staan enkele stellingen. Hoe beoordeelt u de bibliotheek op iedere van de onderstaande eigenschappen? 1. Betrouwbaar 2. Laagdrempelig 3. Leuk om te bezoeken 4. Behulpzaam personeel N.B. Niet-leden zijn mensen die momenteel geen lid zijn van de bibliotheek. Zij zijn geselecteerd via een apart consumentenpanel. Leuk om te bezoeken Laagdrempelig Betrouwbaar De nieuwe bibliotheek (n=241) BiebPanel (n=4.195) De nieuwe bibliotheek (n=241) BiebPanel (n=4.195) De nieuwe bibliotheek (n=241) BiebPanel (n=4.195) 24% 53% 56% 45% 55% 58% 38% 52% 56% 60% 75% 35% 90% 37% 92% 36% 85% 40% 88% 33% 91% 33% 37% 86% 34% 89% 33% 29% 21% 14% 8% 11% 9% 8% 9% 0% 7% 1% 0% 1% 0% 3% 0% 7% 1% 0% 4% 0% 3% 0% 2% 1% 3% Behulpzaam personeel De nieuwe bibliotheek (n=241) BiebPanel (n=4.195) 24% 50% 51% 63% 39% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 85% 86% 35% 36% 32% 11% 10% 4% 0% 3% 1% 4% 1% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Mee oneens Helemaal mee oneens De Nieuwe Bibliotheek wordt door de meeste panelleden gezien als betrouwbaar, laagdrempelig, leuk om te bezoeken. 85% van het panel is van mening dat het personeel in de bibliotheek behulpzaam is. Van de panelleden van Almere is 85% of meer het eens met deze uitspraken. Dit beeld is gelijk aan het beeld in het totale panel. Onder niet-bibliotheekleden zien we dat de meesten van mening zijn dat de bibliotheek een betrouwbare instelling is (85% mee eens) en ook dat deze laagdrempelig is (driekwart mee eens). In iets mindere mate hebben niet-bibliotheekleden het beeld dat de bibliotheek leuk is om te bezoeken (60% mee eens) en dat het personeel behulpzaam is (63% mee eens). 17

19 2.4 Oordeel eigenschappen bibliotheek (2) Hieronder staan enkele stellingen. Hoe beoordeelt u de bibliotheek op ieder van de onderstaande eigenschappen? 5. Actueel aanbod 6. Modern 7. Goedkoop 8. Groot aanbod N.B. Niet-leden zijn mensen die momenteel geen lid zijn van de bibliotheek. Zij zijn geselecteerd via een apart consumentenpanel. Actueel aanbod De nieuwe bibliotheek (n=241) BiebPanel (n=4.195) 32% 29% 18% 58% 84% 75% 39% 46% 51% 31% 12% 4% 0% 19% 5% 1% 10% 1% Groot aanbod Goedkoop Modern De nieuwe bibliotheek (n=241) BiebPanel (n=4.195) De nieuwe bibliotheek (n=241) BiebPanel (n=4.195) De nieuwe bibliotheek (n=241) BiebPanel (n=4.195) 56% 33% 17% 41% 25% 39% 38% 22% 52% 45% 31% 89% 73% 40% 34% 69% 29% 72% 34% 30% 81% 36% 69% 38% 37% 32% 11% 0% 22% 4% 1% 20% 5% 27% 3% 1% 24% 4% 1% 9% 3% 15% 3% 0% 21% 7% 3% 32% 71% 39% 22% 6% 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Mee oneens Helemaal mee oneens Negen op de tien panelleden van Almere noemen de bibliotheek modern. Ruim acht op de tien vinden het aanbod actueel en groot. Op deze drie aspecten scoort de Nieuwe Bibliotheek duidelijk bovengemiddeld in vergelijking met het totale BiebPanel. Zowel in Almere als in het totale panel zijn ongeveer zeven op de tien van mening dat de bibliotheek goedkoop is. Niet-bibliotheekleden beschouwen de bibliotheek in veel mindere mate als moderne instelling en hebben relatief vaak een neutrale mening over de uitspraak dat de bibliotheek goedkoop is. 58% van de niet-bibliotheekleden is van mening dat de bibliotheek een actueel aanbod heeft, 71% vindt het aanbod van de bibliotheek groot. Niet-bibliotheekleden denken over dit laatste aspect hetzelfde als BiebPanelleden. 18

20 3. Net Promoter Score

21 3.1 Uitleg NPS (Net Promotor Score) Op de volgende pagina vindt u de resultaten van de Net Promotor Score. De NPS methode gaat uit van het stellen van één centrale vraag aan klanten: Hoe waarschijnlijk is het (op een 11 puntschaal van 0 tot 10) dat u de bibliotheek zou aanbevelen aan een vriend of collega? De NPS methode onderscheidt drie verschillende groepen respondenten: Promotors (9-10), Passief Tevredenen (passives) (7-8) en Criticasters (detractors) (0-6). Het percentage Promotors wordt vervolgens verminderd met het percentage Detractors. Het resultaat is de Net Promotor Score (NPS), een percentage dat de klantenloyaliteit van een onderneming definieert en sterk correleert met de autonome groei van een bedrijf. Volgens de bedenkers van de NPS is een positieve NPS score goed te noemen. Een organisatie die uitstekend scoort, zoals ebay, Dell en Amazon heeft een NPS van 50% of hoger. Over het algemeen behalen bedrijven een NPS van circa 5%-10%. NPS is een sterk instrument om met één cijfer te laten zien hoe de bibliotheek presteert en wat het potentieel aan klantloyaliteit is. We zien in dit BiebPanelonderzoek dat de NPS van bibliotheken duidelijk hoger ligt dan in het bedrijfsleven, namelijk gemiddeld op 39%. Bibliotheekleden zijn dus relatief loyaal. 20

22 3.2 Aanbeveling bibliotheek bij sociaal netwerk (Net Promotor Score) Kunt u op grond van uw indruk van de bibliotheek aangeven hoe waarschijnlijk het is dat u de bibliotheek aanbeveelt bij vrienden, familie of collega's? N.B. Niet-leden zijn mensen die momenteel geen lid zijn van de bibliotheek. Zij zijn geselecteerd via een apart consumentenpanel. Voor hen is geen NPS berekend. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 52% 47% 42% 44% 44% 46% 46% 39% 30% 20% 10% 10% 6% 9% 0% Promotors (schaalwaarde 9 en 10) Passives (schaalwaarde 7 en 8) Detractors (schaalwaarde 0 t/m 6) NPS (% Promotors - % Dectractors) De nieuwe bibliotheek (n=241) BiebPanel (n=4.195) Van de panelleden van de Nieuwe Bibliotheek is meer dan de helft, namelijk 52%, een promotor (schaalwaarde 9 en 10), 42% een passive (schaalwaarde 7 en 8) en slechts 6% een detractor (schaalwaarde 0 tot en met 6). De Net Promotor Score (NPS) van de Nieuwe Bibliotheek ligt op 46% en is dus zeer goed. Dit percentage ligt hoger dan dat van het totale panel (39%). Bij de detractors en de passives komt als belangrijkste reden waarom men de bibliotheek niet (vaker) aanbeveelt, naar voren dat men graag een groter en actueler aanbod en betere, duidelijkere indeling van boeken zou willen. De promotors zijn vooral blij met het actuele, uitgebreide en diverse aanbod en de relatief lage kosten. Het beeld onder niet-bibliotheekleden is uiteraard anders: 46% van de niet-bibliotheekleden is een detractor, 44% een passive en slechts 10% een promotor. De detractors onder de niet-bibliotheekleden geven aan dat de bibliotheek een moderner imago zou moeten hebben, meer onder de aandacht gebracht zou moeten worden en dat de bibliotheek goedkoper zou moeten zijn. 21

23 4. Sterktes, zwaktes en kansen

24 4.1 De huidige sterktes van de bibliotheek Welke zaken doet de bibliotheek nu goed? Hieronder staan aspecten die een bibliotheek succesvol kunnen maken. Geef aan welke zaken de bibliotheek volgens u goed doet. De respondent kan maximaal 3 aspecten kiezen uit een lijst van 12 aspecten, inclusief ik weet het niet en anders N.B. Niet-leden zijn mensen die momenteel geen lid zijn van de bibliotheek. Zij zijn geselecteerd via een apart consumentenpanel. Een uitgebreid en divers aanbod Een actueel aanbod Inspireren en op nieuwe ideeën brengen Helpen bij het vinden van antwoorden Goedkoop aanbieden van dienstverlening Aanbiedingen relevante informatie Bieden plek langere tijd te verblijven Meedenken met wat bezoekers willen Bieden ontmoetingsplek Innovatieve en eigentijdse dienstverlening Weet niet Anders, namelijk: 29% 33% 29% 18% 27% 32% 23% 24% 24% 20% 25% 12% 20% 18% 20% 17% 15% 11% 9% 7% 14% 8% 9% 6% 1% 2% 13% 1% 2% 3% 39% 39% 38% 61% 69% 77% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% De nieuwe bibliotheek (n=241) BiebPanel (n=17.201) De belangrijkste sterkte van de bibliotheek is, zowel volgens het BiebPanel als volgens niet-bibliotheekleden, het uitgebreide en diverse aanbod. In Almere noemt 77% van het panel deze sterkte; dit is vaker dan in het totale panel. Op de tweede en derde plaats noemen panelleden van de Nieuwe Bibliotheek het actuele aanbod respectievelijk de inspiratie. Het helpen bij het vinden van antwoorden op vragen en het aanbieden van relevante informatie komt in Almere iets minder vaak dan gemiddeld als sterkte naar voren. Onder niet-bibliotheekleden zien we het helpen bij het vinden van antwoorden op de tweede plaats naar voren komen. Ook het bieden van een ontmoetingsplek wordt door niet-bibliotheekleden vaker genoemd dan door Biebpanelleden. 23

25 4.2 De huidige zwaktes van de bibliotheek Welke zaken doet de bibliotheek minder goed? Hieronder staan aspecten die een bibliotheek succesvol kunnen maken. Geef aan op welke punten de bibliotheek het niet zo goed doet. De respondent kan maximaal 3 aspecten kiezen uit een lijst van 12 aspecten, inclusief ik weet het niet en anders N.B. Niet-leden zijn mensen die momenteel geen lid zijn van de bibliotheek. Zij zijn geselecteerd via een apart consumentenpanel. Een actueel aanbod Aanbiedingen relevante informatie Bieden plek langere tijd te verblijven Helpen bij het vinden van antwoorden Een uitgebreid en divers aanbod Goedkoop aanbieden van dienstverlening Bieden ontmoetingsplek Meedenken met wat bezoekers willen Inspireren en op nieuwe ideeën brengen Innovatieve en eigentijdse dienstverlening Weet niet Anders, namelijk: 14% 17% 17% 13% 10% 11% 11% 12% 13% 10% 6% 8% 10% 16% 9% 10% 7% 14% 10% 11% 12% 9% 11% 18% 8% 12% 18% 4% 10% 18% 11% 6% 4% 41% 40% 36% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% De nieuwe bibliotheek (n=241) BiebPanel (n=17.201) Twee op de vijf panelleden van de Nieuwe Bibliotheek kan geen huidige zwakte van de bibliotheek noemen. Dit is ongeveer evenveel als in het totale Panel (40%) en iets meer dan de niet-bibliotheekleden (36%). Het belangrijkste aspect waarop de Nieuwe Bibliotheek zou kunnen verbeteren, is het actuele aanbod, genoemd door 14%. Daarna volgen het aanbieden van relevante informatie en het bieden van een plek om langere tijd te verblijven. Een uitgebreid en divers aanbod en innovatie en eigentijdse dienstverlening worden in Almere iets minder vaak dan gemiddeld als zwakte genoemd. Onder niet-bibliotheekleden worden innovatie, inspiratie, lage prijs en meedenken met bezoekers vaker dan onder leden genoemd als zwakte van de bibliotheek. 24

26 4.3 De toekomstige kansen van de bibliotheek Hoe ziet de ideale bibliotheek eruit over vijf jaar? Welke aspecten zullen in de toekomst bijdragen aan het succes van de bibliotheek? De respondent kan maximaal 3 aspecten kiezen uit een lijst van 12 aspecten, inclusief ik weet het niet en anders N.B. Niet-leden zijn mensen die momenteel geen lid zijn van de bibliotheek. Zij zijn geselecteerd via een apart consumentenpanel. Een uitgebreid en divers aanbod Een actueel aanbod Inspireren en op nieuwe ideeën brengen Innovatieve en eigentijdse dienstverlening Meedenken met wat bezoekers willen Goedkoop aanbieden van dienstverlening Aanbiedingen relevante informatie Bieden ontmoetingsplek Helpen bij het vinden van antwoorden Bieden plek langere tijd te verblijven Weet niet Anders, namelijk: 2% 2% 2% 2% 2% 30% 31% 29% 27% 23% 29% 34% 32% 25% 24% 30% 22% 24% 24% 21% 18% 13% 15% 10% 16% 15% 14% 13% 11% 13% 13% 14% 43% 46% 54% 55% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% De nieuwe bibliotheek (n=241) BiebPanel (n=17.201) De toekomstige kracht van de bibliotheek ligt volgens de panelleden van de Nieuwe Bibliotheek en het totale panel vooral in het aanbieden van een uitgebreid en divers aanbod, genoemd door 54%. Vervolgens noemt 43% het actuele aanbod als aspect dat kan bijdragen tot toekomstig succes. De inspiratie, genoemd door 29%, komt op de derde plaats. In Almere wordt de innovatie en eigentijdse dienstverlening iets minder vaak genoemd dan gemiddeld en het bieden van een ontmoetingsplek iets vaker. Het bieden van een verblijfsfunctie wordt het minst genoemd als aspect waarop de bibliotheek zich zou moeten richten. Niet-bibliotheekleden zetten vaker dan leden in op het meedenken met wat bezoekers willen en minder vaak op de actualiteit en diversiteit van het aanbod. 25

27 Aanbevelingen en overwegingen

28 Aanbevelingen en overwegingen (1) Leden van de Nieuwe Bibliotheek associëren de bibliotheek nog altijd voornamelijk met boeken. Wees je ervan bewust dat voor zowel leden als niet-bibliotheekleden het lenen van boeken (en overige materialen) de kernfunctie is van de bibliotheek en dat de andere dienstverlening pas daarna komt. Hoewel de bibliotheek geen belangrijke plaats inneemt in het leven van nietbibliotheekleden, zien we dat zij het wel van belang achten dat de bibliotheek blijft bestaan. Neem deze resultaten mee in eventuele onderhandelingen met de gemeente over de bezuinigingen. Dit is daarnaast iets wat goed gebruikt kan worden in wervingscampagnes voor nieuwe bibliotheekleden! Het is van belang om het gewenste imago van de Nieuwe Bibliotheek te leggen naast de resultaten van het onderzoek (het huidige imago). Bepaal hoe ver het huidige imago en het gewenste imago van elkaar af liggen (gap analyse). Wanneer er een grote afstand bestaat tussen het huidige en het gewenste imago, is het goed om een keuze te maken: wil de bibliotheek het huidige imago proberen te veranderen of wil zij het gewenste imago bijstellen? De eerste emotie die niet-bibliotheekleden associëren met een bibliotheek is nieuwsgierig : de bibliotheek maakt mensen nieuwsgierig naar wat er is en voldoet aan een informatiebehoefte. De tweede emotie is berustend. De derde emotie is verveling : sommige mensen die geen lid (meer) zijn van de bibliotheek zien de bibliotheek als een saaie omgeving. Probeer deze mensen de bibliotheek weer in te krijgen door hen ervan te overtuigen dat dit beeld niet (meer) klopt. Benadruk ook in de communicatie hoe veel de bibliotheek te bieden heeft. 27

29 Aanbevelingen en overwegingen (2) Leden van de bibliotheek, maar ook niet-bibliotheekleden, vinden dat de bibliotheek haar klanten niet altijd actief opzoekt. Op dit gebied valt nog veel te winnen voor de Nieuwe Bibliotheek en de bibliotheek in het algemeen. Het zou goed zijn om een (eventueel landelijke) promotiecampagne voor de bibliotheek op te zetten waarin onder andere wordt benadrukt: Dat de bibliotheek vele mogelijkheden biedt (zo weten nog niet alle nietbibliotheekleden dat het mogelijk is om online te reserveren) Dat de bibliotheek ook modern en innovatief is (dit komt in Almere al duidelijker naar voren dan elders) Dat de bibliotheek goedkoop is Dat de bibliotheek ook van groot belang is voor ouderen Laat daarnaast duidelijk in de vestigingen zien dat de bibliotheek veel te bieden heeft. Men is van mening dat de bibliotheek haar leden niet echt actief opzoekt. Uit eerder onderzoek blijkt dat niet-bibliotheekleden in het algemeen als belangrijkste reden om geen lid te zijn, aanvoeren dat ze geen tijd hebben. Blijf daarom zoeken naar manieren om de bibliotheek dichter bij de mensen te brengen. Dit kan zijn door een campagne, maar ook bijvoorbeeld door initiatieven zoals de stationsbibliotheek of het thuisbezorgen van materialen. Daarnaast kunnen moderne methoden zoals bv. Twitter worden ingezet om klanten actief op te zoeken. 28

30 Aanbevelingen en overwegingen (3) Ruim acht op de tien panelleden van Almere noemen het aanbod actueel. Op dit aspect scoort de Nieuwe Bibliotheek zelfs bovengemiddeld. Sta stil bij deze zeer goede uitkomst en maak er gebruik van waar nodig. De actualiteit van het aanbod wordt ook door 14% van de panelleden van de Nieuwe Bibliotheek als zwakte genoemd. Het wordt ook genoemd als aspect waarvan 43% van het panel vindt dat de bibliotheek er in de toekomst op moet inzetten. Benadruk dan ook het actuele aanbod van de bibliotheek, bijvoorbeeld door dit nog prominenter aan te geven in de vestigingen, in de digitale nieuwsbrief en op de website. Uit de redenen waarom men de bibliotheek niet (vaker) aanbeveelt, komt onder andere naar voren dat men betere / duidelijkere indeling van materialen zou willen. In het vorige BiebPanel onderzoek naar vindbaarheid en presentatie van materialen (meting ) zagen we dit beeld ook al. Leg het onderzoek naar de vindbaarheid en presentatie nog eens naast het huidige onderzoek en bekijk in welke van de genoemde punten De Nieuwe Bibliotheek zou kunnen en willen investeren (bijvoorbeeld de optimalisatie van kastaanduidingen, plattegronden of afdelingsnamen). Inventariseer daarnaast onder de groep leden die moeite hebben met het vinden van materialen of er behoefte is aan korte workshops of rondleidingen om de vindbaarheid in de bibliotheek te verhogen. Bekijk online op het BiebPanel Dashboard hoe men in de verschillende geclusterde vestigingen of leeftijdscategorieën het imago ervaart. 29