Rapportage onderzoek imago een onderzoek naar het imago van de bibliotheek

Transcriptie

1

2 Rapportage onderzoek imago een onderzoek naar het imago van de bibliotheek Bibliotheek Den Haag

3 Inhoud Samenvatting onderzoeksresultaten 3 Verantwoording 4 1. Associaties bibliotheek Associaties bibliotheek Invloed gekozen associaties op beeld bibliotheek Uitleg vraag belangrijkste emotie bij de bibliotheek Belangrijkste emotie bij de bibliotheek Uitspraken imago bibliotheek Uitspraken belang bibliotheek Uitspraken klantgerichtheid bibliotheek Oordeel eigenschappen bibliotheek (1) Oordeel eigenschappen bibliotheek (2) Net Promotor Score Uitleg NPS (Net Promotor Score) Aanbeveling bibliotheek bij sociaal netwerk (NPS) Sterktes, zwaktes en kansen De huidige sterktes van de bibliotheek De huidige zwaktes van de bibliotheek De toekomstige kansen van de bibliotheek 25 Aanbevelingen en overwegingen 26 2

4 Samenvatting onderzoeksresultaten Associaties bibliotheek Veruit de meest genoemde associatie bij Bibliotheek Den Haag is boeken, op grote afstand gevolgd door lenen en informatie. Ook overige materialen (bv. tijdschriften ), lezen, rust en ontspanning worden regelmatig genoemd. De associaties zijn overwegend positief. Het beeld komt overeen met het totale BiebPanel. Niet-bibliotheekleden noemen ook boeken als eerste associatie en ook hun associaties zijn overwegend positief. De belangrijkste emotie die Bibliotheek Den Haag oproept is nieuwsgierig, gevolgd door vrolijk en berustend (vertaald door panelleden als rust ). Onder niet-bibliotheekleden roept de bibliotheek (in het algemeen) ook nog weleens de emotie verveling op, wat vertaald wordt als saai. Uitspraken imago De bibliotheek moet volgens panelleden, maar ook volgens nietbibliotheekleden blijven bestaan en is van groot belang voor de jeugd. Ook het belang voor ouderen wordt door panelleden onderkend, onder nietbibliotheekleden is dit in mindere mate het geval. De bibliotheek neemt voor drie kwart van de panelleden van Den Haag een belangrijke plaats in in het leven. Daarnaast biedt de bibliotheek gebruiksgemak en vindt 62% dat de bibliotheek goed laat zien wat ze te bieden heeft. Men zegt in Den Haag iets minder vaak dan in het totale BiebPanel dat de bibliotheek haar klanten actief opzoekt. Voor niet-bibliotheekleden is het minder duidelijk wat een bibliotheek allemaal te bieden heeft. Daarnaast vindt de meerderheid van de nietbibliotheekleden dat de bibliotheek haar klanten niet actief opzoekt. De meerderheid van de panelleden van Den Haag en het totale panel zien de bibliotheek als betrouwbaar, laagdrempelig en leuk om te bezoeken en vinden het bibliotheekpersoneel behulpzaam. Ook niet-bibliotheekleden zien de bibliotheek (in het algemeen) als een betrouwbaar en laagdrempelig instituut. In iets mindere mate hebben zij het idee dat de bibliotheek leuk is om te bezoeken en dat het personeel behulpzaam is. In Den Haag vindt men de bibliotheek nog vaker leuk om te bezoeken dan in het totale panel. De meeste panelleden uit Den Haag noemen de bibliotheek goedkoop en modern en vinden dat het aanbod groot en actueel is. Op de aspecten goedkoop en groot aanbod, scoort Bibliotheek Den Haag in vergelijking met het totale BiebPanel bovengemiddeld. Niet-bibliotheekleden vinden de bibliotheek in het algemeen niet modern en ook niet goedkoop. Net Promotor Score (NPS) Van de panelleden van Bibliotheek Den Haag is 56% een promotor (schaalwaarde 9 en 10) en slechts 8% een detractor (schaalwaarde 0 tot en met 6). De Net Promotor Score (NPS) van Bibliotheek Den Haag ligt op 49% en is dus zeer goed. Deze ligt hoger dan de NPS van het totale panel (39%). Bij de detractors komt als belangrijkste reden waarom men de bibliotheek niet (vaker) aanbeveelt, naar voren dat men graag een groter en actueler aanbod zou willen. De promotors zijn vooral blij met het actuele, uitgebreide en diverse aanbod en de relatief lage kosten. Sterktes, zwaktes en kansen De belangrijkste sterkte van Bibliotheek Den Haag is volgens panelleden het uitgebreide en diverse aanbod. Op de gedeelde tweede plaats noemt men het helpen bij het vinden van antwoorden en het goedkoop aanbieden van dienstverlening. Op dit laatste aspect scoort Bibliotheek Den Haag relatief veel hoger dan in het totale panel. Ook niet-bibliotheekleden noemen als belangrijkste sterkte van de bibliotheek in het algemeen het uitgebreide en diverse aanbod. Ruim twee op de vijf panelleden van Den Haag kunnen geen huidige zwakte van de bibliotheek noemen. Het belangrijkste aspect dat Bibliotheek Den Haag zou kunnen verbeteren, is de uitgebreidheid en diversiteit van het aanbod. In het totale panel noemt men de actualiteit van het aanbod het meest als de belangrijkste huidige zwakte. Onder niet-bibliotheekleden worden innovatie, inspiratie, lage prijs en meedenken met bezoekers vaker dan onder leden genoemd als zwakte van de bibliotheek. De toekomstige kracht van de bibliotheek ligt volgens de panelleden van Den Haag en het totale panel vooral in het aanbieden van een uitgebreid en divers aanbod. Daarna noemt men de actualiteit van het aanbod en een innovatieve en eigentijdse dienstverlening als de belangrijkste toekomstige kansen van de bibliotheek. Niet-bibliotheekleden zetten vaker dan BiebPanelleden in op het meedenken met wat bezoekers willen. 3

5 Verantwoording

6 Over het onderzoek Achtergrond ProBiblio heeft in 2009 in samenwerking met onderzoeksbureau MetrixLab het BiebPanel opgericht. Leden van BiebPanel ontvangen 5 maal per jaar een vragenlijst over verschillende onderwerpen. Rapportage Het derde onderzoek van 2011 heeft plaatsgevonden van 23 juni t/m 6 juli Dit onderzoek is als spiegelonderzoek uitgevoerd. Dit betekent dat naast leden van de bibliotheek (BiebPanel) ook niet-bibliotheekleden (Opinionbar, het eigen consumentenpanel van MetrixLab) aan het onderzoek hebben deelgenomen. Dit onderzoek gaat over het imago van de bibliotheek, met als onderwerpen: Associaties bij de bibliotheek Uitspraken imago bibliotheek Net Promotor Score (NPS) Sterktes, zwaktes en kansen bibliotheek Vergelijking met totale panel en nietbibliotheekleden In onderhavig rapport staan, naast de individuele cijfers van de bibliotheek, ook de cijfers van het totale panel vermeld. Daarnaast is voor dit onderzoek een steekproef van 503 respondenten getrokken uit het landelijke consumentenpanel van MetrixLab. Dit zijn mensen die momenteel geen lid zijn van een bibliotheek. Leeswijzer grafieken en open vragen Percentages kunnen soms optellen tot iets meer of minder dan 10. Dit wordt veroorzaakt door afrondingsverschillen. De letterlijke antwoorden op de open vragen staan in een aparte bijlage en in het online dashboard van BiebPanel. 5

7 Kenmerken deelnemers (1) Vestiging Aantal Percentage Centrale Bibliotheek % Nieuw Waldeck 21 9% Ypenburg 18 8% Scheveningen 17 7% Bomenbuurt 13 5% Segbroek 13 5% Haagse Hout 11 5% Opbouw qua meest bezochte vestiging Aan dit onderzoek van BiebPanel hebben 239 panelleden meegedaan van Bibliotheek Den Haag. Dit is een respons van 45% van het totaal aantal panelleden van deze bibliotheek. In Den Haag bezoekt 42% van de panelleden de Centrale Bibliotheek in het centrum. De overige 58% van de panelleden bezoekt één van de overige 16 vestigingen. Wateringse Veld 11 5% Loosduinen 10 4% Morgenstond 7 3% Leidschenveen 5 2% Benoordenhout 4 2% Bouwlust 4 2% Laakkwartier 1 Moerwijk 1 Spoorwijk 1 Statenkwartier / Duinoord 1 Totaal Den Haag

8 Kenmerken deelnemers (2) Leeftijd Den Haag BiebPanel Niet-leden jaar 4% 2% 12% jaar 7% 4% 7% jaar 1 5% 8% jaar 9% 8% 8% jaar 12% 11% 11% jaar 15% 14% 13% jaar 1 14% 14% jaar 12% 12% 11% jaar 9% 13% 9% 66 jaar en ouder 12% 16% 8% Gemiddelde leeftijd Opbouw qua leeftijd en geslacht In Den Haag zijn de deelnemende panelleden met een gemiddelde leeftijd van 49 jaar iets jonger dan in het totale panel (52 jaar) en iets ouder dan in het panel van nietbibliotheekleden (46 jaar). In het panel van Den Haag is tweederde een vrouw. Het aandeel vrouwen is relatief lager dan in het BiebPanel (72%) en relatief veel hoger dan in het panel van nietbibliotheekleden (55%). N.B. Niet-leden zijn mensen die momenteel geen lid zijn van de bibliotheek. Zij zijn geselecteerd via een apart landelijk consumentenpanel. Geslacht Den Haag BiebPanel Niet-leden Man 33% 28% 45% Vrouw 67% 72% 55% 7

9 Kenmerken niet-bibliotheekleden Bekendheid bibliotheek Ja, ken ik goed 19% Ja, ken ik redelijk 48% Ken ik, maar alleen van naam 23% Nee, ken ik niet 9% Bekendheid bibliotheek in de buurt De bekendheid met de bibliotheek in de buurt onder niet-bibliotheekleden is groot: slechts 9% van de niet-bibliotheekleden geeft aan de bibliotheek in de buurt niet te kennen. Eén op de vijf kent de bibliotheek in de buurt zelfs goed, de helft van de nietbibliotheekleden zegt de bibliotheek redelijk te kennen. In het verleden lidmaatschap bibliotheek 14% In het verleden lid bibliotheek De overgrote meerderheid (86%) van de mensen die momenteel geen lid zijn van de bibliotheek, is dit in het verleden wel geweest. Zij baseren hun mening over de bibliotheek waarschijnlijk mede op hun eerdere ervaringen. Ja Nee 86% 8

10 1. Associaties bibliotheek

11 1.1 Associaties bibliotheek Waar denkt u aan bij een bibliotheek? N.B. De respondent kan maximaal 5 associaties opgeven. De associaties zijn ten behoeve van de rapportage omgezet in steekwoorden (bv. de associatie boeken lenen is omgezet in de woorden boeken en lenen ). Hoe vaker een steekwoord voorkomt, hoe groter dit woord wordt weergegeven in de onderstaande afbeelding. In totaal noemen 239 panelleden (10) 1023 associaties bij de bibliotheek. Gemiddeld zijn dat 4 associaties per persoon. De eerste associatie bij Bibliotheek Den Haag onder panelleden is het woord boeken, dit woord wordt 189 maal genoemd. Op de tweede plaats komt het woord lenen, dat 66 maal wordt genoemd en gevolgd door informatie dat 64 keer wordt genoemd. Ook lezen, rust en ontspanning komen veelvuldig naar voren als steekwoord. Daarnaast worden de overige materialen zoals tijdschriften, dvd s, cd s en kranten relatief vaak genoemd. Er worden nauwelijks negatieve associaties genoemd door de panelleden. Het beeld dat we zien in Den Haag komt overeen met het beeld in het totale Panel. Ook onder de 503 niet-bibliotheekleden zien we dat boeken (429 maal genoemd) het meest genoemde steekwoord is. Lenen komt op de tweede plaats en wordt 105 maal genoemd. Ook lezen, informatie, dvd s, tijdschriften en rust komen relatief vaak naar voren. Wel wordt het woord boeken relatief vaker en het woord informatie juist relatief minder vaak door nietbibliotheekleden genoemd als steekwoord dan door panelleden van Bibliotheek Den Haag. De enkele negatieve associaties die niet-bibliotheekleden hebben met de bibliotheek zijn saai, stoffig en oubollig. Deze woorden komen echter niet vaak (minder dan 10 maal) naar voren. 10

12 1.2 Invloed gekozen associaties op beeld bibliotheek Geef voor de gekozen associatie(s) aan in hoeverre deze uw beeld van de bibliotheek positief of negatief beïnvloeden N.B. Niet-leden zijn mensen die momenteel geen lid zijn van de bibliotheek. Zij zijn geselecteerd via een apart consumentenpanel. Het aantal dat genoemd staat onder de grafiek (n=..) betreft het totaal aantal associaties % 8 8% 14% 6% 4% 4% Positief Neutraal Negatief 6% Den Haag (n=1.023) BiebPanel (n=17.201) Niet-leden (n=1.746) Deelnemers konden vervolgens aangeven of de genoemde associaties hun beeld van de bibliotheek positief, negatief of neutraal beïnvloeden. De associaties die men eerder heeft genoemd, hebben nagenoeg allemaal een positieve invloed op het beeld van de bibliotheek. In Den Haag geldt dit voor 9 van de associaties, in het totale panel is dit 88%. Slechts 6% van de associaties die zijn gemaakt door de panelleden, heeft een neutrale invloed op het beeld van Bibliotheek Den Haag. Ook de associaties van niet-bibliotheekleden zijn grotendeels positief (8). 14% van de associaties van niet-bibliotheekleden, heeft een neutrale invloed op het beeld van de bibliotheek. 11

13 1.3 Uitleg vraag belangrijkste emotie bij de bibliotheek Aan respondenten is gevraagd welke emotie het eerst bij hen opkomt wanneer men denkt aan de bibliotheek. Deze vraag heeft men beantwoord door het aankruisen van één van de tien foto s die het meest overeen komt met hun belangrijkste emotie. Onder iedere foto staat een steekwoord om de emotie aan te duiden. VERDRIETIG VROLIJK VERBAASD Na het aankruisen van de belangrijkste emotie is met behulp van een open vraag gevraagd waarom men juist voor deze emotie heeft gekozen. VERWARRING AFKEREND BERUSTEND Hiernaast staan de foto s met omschrijvingen waaruit de respondent kon kiezen. In de grafiek met resultaten op de volgende pagina staan alleen de omschrijvingen. NIEUWSGIERIG FRUSTREREND GESCHOKT VERVELING 12

14 1.4 Belangrijkste emotie bij de bibliotheek Welke emotie komt als eerste bij u op als u denkt aan een bibliotheek? N.B. Niet-leden zijn mensen die momenteel geen lid zijn van de bibliotheek. Zij zijn geselecteerd via een apart consumentenpanel. De respondent kan één emotie kiezen uit een lijst van 10 foto s met een omschrijving eronder. Nieuwsgierig Vrolijk Berustend 1 11% 8% 17% 25% 24% 55% 62% 64% Verwarring 1% 1% 1% Verbaasd Verveling 1% 1% 2% 1% 11% Geschokt Afkerend 1% Frustrerend Verdrietig 1% 1% Den Haag (n=239) BiebPanel (n=4.195) De panelleden van Bibliotheek Den Haag associëren de bibliotheek voornamelijk met de foto die staat voor nieuwsgierig : ruim drie op de vijf Haagse panelleden hebben deze associatie. Uit de toelichtingen blijkt dat men hiervoor kiest omdat de bibliotheek hen van nieuwe boeken, dvd s en cd s voorziet en omdat de bibliotheek hun behoefte aan informatie bevredigt. De tweede associatie, genoemd door een kwart, is de foto die hoort bij de omschrijving vrolijk. Men vindt het leuk om naar de bibliotheek te gaan en men geniet van een bezoek aan de bibliotheek. Als derde associeert men Bibliotheek Den Haag met berustend. Men licht dit vooral toe met stilte en rust. Deze drie associaties worden in Den Haag ongeveer in even grote mate genoemd als in het totale BiebPanel. Ook hieruit blijkt dat het imago van de bibliotheek positief is. Niet-bibliotheekleden hebben net als de bibliotheekleden als eerste associatie met de bibliotheek de foto die hoort bij nieuwsgierig, deze omschrijving wordt gekozen door 55%. 17% van de niet-bibliotheekleden kiest voor de omschrijving berustend (rustige omgeving) en op de derde plaats komt de omschrijving verveling (genoemd door 11%). Dit licht men toe door te zeggen dat men de bibliotheek als saai beschouwt. 13

15 2. Uitspraken imago

16 2.1 Uitspraken belang bibliotheek Kunt u aangeven in hoeverre u het eens of oneens bent met de volgende stellingen? De bibliotheek: 1. moet blijven bestaan 2. is belangrijk voor ouderen 3. is belangrijk voor de jeugd 4. neemt een belangrijke plaats in in mijn leven N.B. Niet-leden zijn mensen die momenteel geen lid zijn van de bibliotheek. Zij zijn geselecteerd via een apart consumentenpanel. Den Haag (n=239) % moet blijven bestaan BiebPanel (n=4.195) % 38% 99% 9% 1 1% belangrijk voor jeugd Den Haag (n=239) BiebPanel (n=4.195) 47% 66% 66% 85% 96% 95% 38% 3 29% 12% 1% 2% 3% 1% 2% 1% belangrijk voor ouderen Den Haag (n=239) BiebPanel (n=4.195) 46% 47% 85% 85% 39% 38% 1 9% 1% 1% 3% 2% 2% 2% 25% 63% 38% 24% 8% 3% 2% belangrijke plaats in leven Den Haag (n=239) BiebPanel (n=4.195) 2% 7% 9% 32% 29% 41% 74% 73% 42% 44% 27% 22% 21% 22% 3% 1% 5% 1% 1% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Mee oneens Helemaal mee oneens Weet niet Vrijwel alle panelleden van Bibliotheek Den Haag en in het totale panel zijn van mening dat de bibliotheek moet blijven bestaan en zeer belangrijk is voor de jeugd. Het belang van de bibliotheek voor ouderen wordt door 85% van de panelleden uit Den Haag ingezien en voor drie kwart neemt de bibliotheek een belangrijke plaats in in hun leven. Ook bij deze twee stellingen is het beeld in Den Haag gelijk aan het beeld in het totale BiebPanel. Ook niet-bibliotheekleden vinden in bijna 9 van de gevallen dat de bibliotheek moet blijven bestaan en dat de bibliotheek belangrijk is voor de jeugd. Het belang van de bibliotheek voor ouderen wordt in minder mate ingezien, namelijk door 63%. Onder niet-bibliotheekleden geeft 9% aan dat de bibliotheek een belangrijke plaats in het leven inneemt. 41% van de niet-bibliotheekleden heeft hierover een neutrale mening. Voor ongeveer de helft van de niet-bibliotheekleden neemt de bibliotheek geen belangrijke plaats in in hun leven. 15

17 2.2 Uitspraken klantgerichtheid bibliotheek Kunt u aangeven in hoeverre u het eens of oneens bent met de volgende stellingen? De bibliotheek: 1. biedt gebruiksgemak 2. laat goed zien welke verschillende diensten zij aanbiedt 3. zoekt haar klanten actief op N.B. Niet-leden zijn mensen die momenteel geen lid zijn van de bibliotheek. Zij zijn geselecteerd via een apart consumentenpanel. biedt gebruiksgemak Den Haag (n=239) BiebPanel (n=4.195) 25% 21% 12% 67% 79% 84% 55% 57% 59% 23% 13% 2% 2% 16% 4% 2% 1% 5% 2% 3% laat zien welke diensten zij biedt Den Haag (n=239) BiebPanel (n=4.195) 12% 6% 12% 42% 62% 63% 36% 5 51% 32% 27% 28% 17% 8% 6% 1% 2% 7% 1% 3% 2% zoek klanten actief op Den Haag (n=239) BiebPanel (n=4.195) 3% 4% 23% 29% 2 25% 44% 42% 22% 19% 3% 4% 8% 6% 1% 7% 5% 31% 37% 21% 4% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Mee oneens Helemaal mee oneens Weet niet Van de panelleden van Bibliotheek Den Haag is 84% het (helemaal) eens met de uitspraak dat de bibliotheek gebruiksgemak biedt, ruim drie op de vijf vinden dat de bibliotheek goed laat zien welke verschillende diensten zij aanbiedt en slechts 23% van de panelleden vindt dat de bibliotheek haar klanten actief opzoekt. In Den Haag vindt men iets vaker dan in het totale BiebPanel dat de bibliotheek gebruiksgemak biedt, maar zegt men juist minder vaak dat de bibliotheek de klanten actief opzoekt. Van de niet-bibliotheekleden is nog altijd tweederde het (helemaal) eens met de uitspraak dat de bibliotheek gebruiksgemak biedt. Onder niet-bibliotheekleden is 24% van mening dat de bibliotheek beter zou kunnen laten zien wat zij allemaal te bieden heeft. De meerderheid van de niet-bibliotheekleden (58%), vindt dat de bibliotheek haar klanten niet actief opzoekt. 16

18 2.3 Oordeel eigenschappen bibliotheek (1) Hieronder staan enkele stellingen. Hoe beoordeelt u de bibliotheek op iedere van de onderstaande eigenschappen? 1. Betrouwbaar 2. Laagdrempelig 3. Leuk om te bezoeken 4. Behulpzaam personeel N.B. Niet-leden zijn mensen die momenteel geen lid zijn van de bibliotheek. Zij zijn geselecteerd via een apart consumentenpanel. Leuk om te bezoeken Laagdrempelig Betrouwbaar Den Haag (n=239) BiebPanel (n=4.195) Den Haag (n=239) BiebPanel (n=4.195) Den Haag (n=239) BiebPanel (n=4.195) 24% 61% 56% 45% 64% 58% 38% 75% 63% 56% 6 85% 35% 95% 92% 4 95% 91% 37% 94% 89% 33% 36% 31% 33% 21% 31% 33% 29% 5% 1% 7% 1% 14% 1% 4% 7% 1% 4% 5% 9% 2% 1% 8% 3% Behulpzaam personeel Den Haag (n=239) BiebPanel (n=4.195) 24% 52% 51% 63% 39% 85% 86% % 36% 32% 12% 1 3% 3% 1% 4% 1% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Mee oneens Helemaal mee oneens De bibliotheek wordt door de meeste panelleden gezien als betrouwbaar, laagdrempelig en leuk om te bezoeken. Ongeveer 95% van de panelleden is het met deze uitspraken eens en ook is 85% van het panel uit Den Haag van mening dat het personeel in de bibliotheek behulpzaam is. In Den Haag vindt men nog iets vaker dan in het totale BiebPanel dat de bibliotheek leuk is om te bezoeken. Onder niet-bibliotheekleden zien we dat de meesten van mening zijn dat de bibliotheek een betrouwbare instelling is (85% mee eens) en ook dat deze laagdrempelig is (driekwart mee eens). In iets mindere mate hebben niet-bibliotheekleden het beeld dat de bibliotheek leuk is om te bezoeken (6 mee eens) en dat het personeel behulpzaam is (63% mee eens). 17

19 2.4 Oordeel eigenschappen bibliotheek (2) Hieronder staan enkele stellingen. Hoe beoordeelt u de bibliotheek op ieder van de onderstaande eigenschappen? 5. Actueel aanbod 6. Modern 7. Goedkoop 8. Groot aanbod N.B. Niet-leden zijn mensen die momenteel geen lid zijn van de bibliotheek. Zij zijn geselecteerd via een apart consumentenpanel. Den Haag (n=239) 32% 75% 44% 18% 5% 1% Actueel aanbod BiebPanel (n=4.195) 29% 18% 58% 75% 39% 46% 31% 19% 5% 1% 1 1% Groot aanbod Goedkoop Modern Den Haag (n=239) BiebPanel (n=4.195) Den Haag (n=239) BiebPanel (n=4.195) Den Haag (n=239) BiebPanel (n=4.195) 17% 22% 33% 31% 32% 37% 41% 38% 38% 52% 25% 58% 69% 76% 73% 71% 72% 77% 3 39% % 82% 34% 39% 34% 39% 24% 37% 21% 24% 14% 22% 2 22% 2 16% 9% 6% 7% 3% 1% 4% 1% 5% 4% 1% 6% 2% 3% 3% 3% 1% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Mee oneens Helemaal mee oneens Vier op de vijf panelleden van Den Haag noemen de bibliotheek goedkoop en vinden dat het aanbod groot is. Op deze aspecten scoort Bibliotheek Den Haag bovengemiddeld in vergelijking met het totale panel. Driekwart van het panel uit Den Haag is van mening dat de bibliotheek modern is en het aanbod van de bibliotheek actueel is. Het oordeel over deze twee aspecten is in Den Haag hetzelfde als in het totale BiebPanel. Daarentegen beschouwen niet-bibliotheekleden de bibliotheek in veel mindere mate als moderne instelling (41%) en vinden ze relatief minder vaak dan het BiebPanel dat de bibliotheek goedkoop is (52%) en dat het aanbod van de bibliotheek actueel is (58%). Wel vinden niet-bibliotheekleden (71%), net als de Biebpanelleden, dat het aanbod van de bibliotheek groot is. 18

20 3. Net Promoter Score

21 3.1 Uitleg NPS (Net Promotor Score) Op de volgende pagina vindt u de resultaten van de Net Promotor Score. De NPS methode gaat uit van het stellen van één centrale vraag aan klanten: Hoe waarschijnlijk is het (op een 11 puntschaal van 0 tot 10) dat u de bibliotheek zou aanbevelen aan een vriend of collega? De NPS methode onderscheidt drie verschillende groepen respondenten: Promotors (9-10), Passief Tevredenen (passives) (7-8) en Criticasters (detractors) (0-6). Het percentage Promotors wordt vervolgens verminderd met het percentage Detractors. Het resultaat is de Net Promotor Score (NPS), een percentage dat de klantenloyaliteit van een onderneming definieert en sterk correleert met de autonome groei van een bedrijf. Volgens de bedenkers van de NPS is een positieve NPS score goed te noemen. Een organisatie die uitstekend scoort, zoals ebay, Dell en Amazon heeft een NPS van 5 of hoger. Over het algemeen behalen bedrijven een NPS van circa 5%-1. NPS is een sterk instrument om met één cijfer te laten zien hoe de bibliotheek presteert en wat het potentieel aan klantloyaliteit is. We zien in dit BiebPanelonderzoek dat de NPS van bibliotheken duidelijk hoger ligt dan in het bedrijfsleven, namelijk gemiddeld op 39%. Bibliotheekleden zijn dus relatief loyaal. 20

22 3.2 Aanbeveling bibliotheek bij sociaal netwerk (Net Promotor Score) Kunt u op grond van uw indruk van de bibliotheek aangeven hoe waarschijnlijk het is dat u de bibliotheek aanbeveelt bij vrienden, familie of collega's? N.B. Niet-leden zijn mensen die momenteel geen lid zijn van de bibliotheek. Zij zijn geselecteerd via een apart consumentenpanel. Voor hen is geen NPS berekend % 47% 44% 36% 44% 46% 49% 39% % 9% Promotors (schaalwaarde 9 en 10) Passives (schaalwaarde 7 en 8) Detractors (schaalwaarde 0 t/m 6) NPS (% Promotors - % Dectractors) Den Haag (n=239) BiebPanel (n=4.195) Van de panelleden van Bibliotheek Den Haag is 56% een promotor (schaalwaarde 9 en 10), 36% een passive (schaalwaarde 7 en 8) en slechts 8% een detractor (schaalwaarde 0 tot en met 6). De Net Promotor Score (NPS) van Bibliotheek Den Haag ligt op 49% en is dus zeer goed. Deze ligt duidelijk hoger dan de NPS van het totale panel (39%). Bij de detractors en de passives komt als belangrijkste reden waarom men de bibliotheek niet (vaker) aanbeveelt, naar voren dat men graag een groter en actueler aanbod zou willen. De promotors zijn vooral blij met het actuele, uitgebreide en diverse aanbod en de relatief lage kosten. Het beeld onder niet-bibliotheekleden is uiteraard anders: 46% van de niet-bibliotheekleden is een detractor, 44% een passive en slechts 1 een promotor. De detractors onder de niet-bibliotheekleden geven aan dat de bibliotheek een moderner imago zou moeten hebben, meer onder de aandacht gebracht zou moeten worden en dat de bibliotheek goedkoper zou moeten zijn. 21

23 4. Sterktes, zwaktes en kansen

24 4.1 De huidige sterktes van de bibliotheek Welke zaken doet de bibliotheek nu goed? Hieronder staan aspecten die een bibliotheek succesvol kunnen maken. Geef aan welke zaken de bibliotheek volgens u goed doet. De respondent kan maximaal 3 aspecten kiezen uit een lijst van 12 aspecten, inclusief ik weet het niet en anders N.B. Niet-leden zijn mensen die momenteel geen lid zijn van de bibliotheek. Zij zijn geselecteerd via een apart consumentenpanel. Een uitgebreid en divers aanbod Helpen bij het vinden van antwoorden Goedkoop aanbieden van dienstverlening Een actueel aanbod Aanbiedingen relevante informatie Inspireren en op nieuwe ideeën brengen Bieden plek langere tijd te verblijven Innovatieve en eigentijdse dienstverlening Meedenken met wat bezoekers willen Bieden ontmoetingsplek Weet niet Anders, namelijk: 33% 32% 33% 24% 24% 32% 29% 28% 25% 12% 27% 29% 18% 24% 18% 2 9% 9% 6% 7% 15% 11% 6% 7% 14% 1% 2% 13% 2% 2% 3% 38% 39% 61% 69% 75% Den Haag (n=239) BiebPanel (n=17.201) De belangrijkste sterkte van de bibliotheek is, zowel volgens het BiebPanel als volgens niet-bibliotheekleden, het uitgebreide en diverse aanbod. Dit aspect noemt men in Den Haag relatief nog vaker dan in het totale panel. Op een gedeelde tweede plaats noemen panelleden uit Den Haag het helpen bij het vinden van antwoorden en het goedkoop aanbieden van dienstverlening. Dit laatste aspect komt sterker naar voren dan in het totale BiebPanel. Het actuele aanbod en het meedenken met wat bezoekers willen komen in Den Haag iets minder vaak dan gemiddeld als sterktes naar voren, terwijl de verblijfsfunctie in Den Haag juist relatief sterk naar voren komt. Onder niet-bibliotheekleden zien we het helpen bij het vinden van antwoorden op de tweede plaats naar voren komen. Ook het bieden van een ontmoetingsplek wordt door niet-bibliotheekleden vaker genoemd dan door Biebpanelleden. 23

25 4.2 De huidige zwaktes van de bibliotheek Welke zaken doet de bibliotheek minder goed? Hieronder staan aspecten die een bibliotheek succesvol kunnen maken. Geef aan op welke punten de bibliotheek het niet zo goed doet. De respondent kan maximaal 3 aspecten kiezen uit een lijst van 12 aspecten, inclusief ik weet het niet en anders N.B. Niet-leden zijn mensen die momenteel geen lid zijn van de bibliotheek. Zij zijn geselecteerd via een apart consumentenpanel. Een uitgebreid en divers aanbod Bieden ontmoetingsplek Een actueel aanbod Inspireren en op nieuwe ideeën brengen Meedenken met wat bezoekers willen Innovatieve en eigentijdse dienstverlening Bieden plek langere tijd te verblijven Aanbiedingen relevante informatie Goedkoop aanbieden van dienstverlening Helpen bij het vinden van antwoorden Weet niet Anders, namelijk: 16% 16% 9% 15% 11% 12% 14% 17% 17% 14% 12% 18% 13% 11% 18% 11% 1 18% 1 12% 13% 6% 1 11% 4% 7% 14% 3% 6% 8% 6% 6% 4% 43% 4 36% Den Haag (n=239) BiebPanel (n=17.201) Ruim twee op de vijf Biebpanelleden van Den Haag kan geen huidige zwakte van de bibliotheek noemen. Dit is ongeveer evenveel als in het totale Panel (4) en iets meer dan de niet-bibliotheekleden (36%). Het belangrijkste aspect waarop Bibliotheek Den Haag zou kunnen verbeteren, is de uitgebreidheid en diversiteit van het aanbod, genoemd door 16%. Het helpen bij het vinden van antwoorden is de antwoordcategorie die het minst vaak naar voren komt. In het totale Panel zien we dat de actualiteit van het aanbod het meest wordt genoemd als huidige zwakte. Onder niet-bibliotheekleden worden innovatie, inspiratie, lage prijs en meedenken met bezoekers vaker dan onder leden genoemd als zwakte van de bibliotheek. 24

26 4.3 De toekomstige kansen van de bibliotheek Hoe ziet de ideale bibliotheek eruit over vijf jaar? Welke aspecten zullen in de toekomst bijdragen aan het succes van de bibliotheek? De respondent kan maximaal 3 aspecten kiezen uit een lijst van 12 aspecten, inclusief ik weet het niet en anders N.B. Niet-leden zijn mensen die momenteel geen lid zijn van de bibliotheek. Zij zijn geselecteerd via een apart consumentenpanel. Een uitgebreid en divers aanbod Innovatieve en eigentijdse dienstverlening Een actueel aanbod Goedkoop aanbieden van dienstverlening Inspireren en op nieuwe ideeën brengen Meedenken met wat bezoekers willen Aanbiedingen relevante informatie Helpen bij het vinden van antwoorden Bieden plek langere tijd te verblijven Bieden ontmoetingsplek Weet niet Anders, namelijk: 3% 2% 2% 2% 2% 3 34% 32% 31% 27% 24% 24% 26% 27% 23% 23% 24% 3 15% 18% 13% 14% 14% 13% 14% 13% 13% 11% 1 16% 14% 41% 4 46% 51% 55% Den Haag (n=239) BiebPanel (n=17.201) De toekomstige kracht van de bibliotheek ligt volgens de panelleden van Den Haag en het totale panel vooral in het aanbieden van een uitgebreid en divers aanbod, genoemd door 51%. De innovatieve en eigentijdse dienstverlening, genoemd door 41%, komt op de tweede plaats. Dit aspect wordt in Den Haag vaker genoemd dan gemiddeld. Het helpen bij het vinden van antwoorden, het bieden van een verblijfsfunctie en het bieden van een ontmoetingsplek worden het minst genoemd als aspecten waarop de bibliotheek zich zou moeten richten. Panelleden uit Den Haag hebben iets minder vaak dan gemiddeld behoefte aan een actueel aanbod. Niet-bibliotheekleden zetten vaker dan leden in op het meedenken met wat bezoekers willen en minder vaak op de actualiteit en diversiteit van het aanbod. 25

27 Aanbevelingen en overwegingen

28 Aanbevelingen en overwegingen (1) Leden van Bibliotheek Den Haag associëren de bibliotheek nog altijd voornamelijk met boeken. Wees je ervan bewust dat voor zowel leden als niet-bibliotheekleden het lenen van boeken (en overige materialen) de kernfunctie is van de bibliotheek en dat de andere dienstverlening pas daarna komt. Hoewel de bibliotheek geen belangrijke plaats inneemt in het leven van nietbibliotheekleden, zien we dat zij het wel van belang achten dat de bibliotheek blijft bestaan. Neem deze resultaten mee in eventuele onderhandelingen met de gemeente over de bezuinigingen. Dit is daarnaast iets wat goed gebruikt kan worden in wervingscampagnes voor nieuwe bibliotheekleden! Het is van belang om het gewenste imago van Bibliotheek Den Haag te leggen naast de resultaten van het onderzoek (het huidige imago). Bepaal hoe ver het huidige imago en het gewenste imago van elkaar af liggen (gap analyse). Wanneer er een grote afstand bestaat tussen het huidige en het gewenste imago, is het goed om een keuze te maken: wil de bibliotheek het huidige imago proberen te veranderen of wil zij het gewenste imago bijstellen? De eerste emotie die niet-bibliotheekleden associëren met een bibliotheek is nieuwsgierig : de bibliotheek maakt mensen nieuwsgierig naar wat er is en voldoet aan een informatiebehoefte. De tweede emotie is berustend. De derde emotie is verveling : sommige mensen die geen lid (meer) zijn van de bibliotheek zien de bibliotheek als een saaie omgeving. Probeer deze mensen de bibliotheek weer in te krijgen door hen ervan te overtuigen dat dit beeld niet (meer) klopt. Benadruk ook in de communicatie hoe veel de bibliotheek te bieden heeft. 27

29 Aanbevelingen en overwegingen (2) Leden van de bibliotheek, maar ook niet-bibliotheekleden, vinden dat de bibliotheek duidelijker zou kunnen maken wat zij allemaal te bieden heeft en daarnaast haar klanten niet altijd actief opzoekt. Dit komt in Den Haag nog iets sterker naar voren dan in het totale panel. Op dit gebied valt nog veel te winnen voor Bibliotheek Den Haag en de bibliotheek in het algemeen. Het zou goed zijn om een (eventueel landelijke) promotiecampagne voor de bibliotheek op te zetten waarin onder andere wordt benadrukt: Dat de bibliotheek vele mogelijkheden biedt (zo weten nog niet alle nietbibliotheekleden dat het mogelijk is om online te reserveren) Dat de bibliotheek ook modern en innovatief is Dat de bibliotheek goedkoop is Dat de bibliotheek ook van groot belang is voor ouderen Laat daarnaast duidelijk in de vestigingen zien dat de bibliotheek veel te bieden heeft. Men is van mening dat de bibliotheek haar leden niet echt actief opzoekt. Uit eerder onderzoek blijkt dat niet-bibliotheekleden in het algemeen als belangrijkste reden om geen lid te zijn, aanvoeren dat ze geen tijd hebben. Blijf daarom zoeken naar manieren om de bibliotheek dichter bij de mensen te brengen. Dit kan zijn door een campagne, maar ook bijvoorbeeld door initiatieven zoals de stationsbibliotheek of het thuisbezorgen van materialen. Daarnaast kunnen moderne methoden zoals bv Twitter worden ingezet om klanten actief op te zoeken. 28

30 Aanbevelingen en overwegingen (3) Dat de bibliotheek goedkoop en gebruiksvriendelijk is en een groot aanbod heeft, komt onder leden van Bibliotheek Den Haag vaker naar voren dan in het totale BiebPanel. Dit zijn dus positieve punten om vast te houden. Bekijk online op het BiebPanel Dashboard hoe men in de verschillende geclusterde vestigingen of leeftijdscategorieën het imago ervaart. 29