Rapportage Personeelsonderzoek

Transcriptie

1

2 Rapportage Personeelsonderzoek een spiegelonderzoek onder klanten en medewerkers naar de tevredenheid en belang van verschillende eigenschappen van de bibliotheekmedewerker Algemeen rapport - Concept

3 Inhoud Samenvatting onderzoeksresultaten 2 Verantwoording 5 1. Bezoekredenen Motivaties bibliotheekbezoek Contactmomenten Belang bibliotheekonderdelen Belang contact medewerker per situatie Illustratieve citaten overige rollen medewerkers Bibliotheek versus overige dienstverleners Overige organisaties Genoemde organisaties Door panelleden Door frontoffice medewerkers Door overige medewerkers Learnings genoemde organisaties Gemiste kenmerken Door panelleden Door medewerkers Door frontoffice medewerkers Door overige medewerkers 36 Conclusies en overwegingen Beoordeling medewerker Omschrijving medewerker Door panelleden Door frontoffice medewerkers Door overige medewerkers Algemene tevredenheid met medewerker Prioriteitenmatrix (Toelichting) panelleden frontoffice medewerkers Overige medewerkers 27 2

4 Samenvatting onderzoeksresultaten (1) Bezoekredenen Veruit de meeste bibliotheekbezoekers zijn op zoek naar materiaal om bij te ontspannen (81%). Daarnaast zoekt men dikwijls informatie over een interesse (61%), voor algemene oriëntatie (39%) of voor de persoonlijke ontwikkeling (37%). Belang aspecten in totaaloordeel Medewerkers verwachten dat panelleden alle elementen van de bibliotheek van groot belang vinden. Panelleden hechten echter het meeste waarde aan de collectie. 81% vindt de medewerker een (zeer) belangrijk element, waarbij deze medewerker zelf 99% verwachtte. Contactmomenten Medewerkers overschatten het belang van hun hulp bij alle van de voorgelegde specifieke situaties. Het panellid verwacht vooral dat er iemand beschikbaar is wanneer bepaald materiaal niet gevonden kan worden, of er problemen met de basisfuncties zijn (inname, uitleen, orde in de bibliotheek). Met name het belang van de rol van de medewerker bij computerproblemen, het begroeten bij binnenkomst en hulp bij inname van materiaal wordt overschat door medewerkers. Omschrijving medewerker Panelleden omschrijven de medewerker (naast het aspect vriendelijkheid ) voornamelijk middels functionele eigenschappen: deskundigheid, hulpvaardig (vaardig in de geboden hulp) en behulpzaam (het aanbieden van hulp). Affectieve elementen volgen hierop, met eigenschappen zoals attent, geduldig, geïnteresseerd, betrokken en meedenkend. De kenmerken zijn overwegend positief. Frontoffice medewerkers weten goed hoe de klant hen ziet, terwijl het overige personeel soms ook negatievere eigenschappen noemt (waaronder op leeftijd, afwachtend en ongeïnteresseerd ). 3

5 Samenvatting onderzoeksresultaten (2) Algemene tevredenheid De algemene tevredenheid met de bibliotheekmedewerker onder panelleden is hoog, en min of meer gelijk aan de verwachting van het frontoffice personeel. De overige medewerkers (backoffice, management en directie) hebben daarentegen een lagere inschatting van de algemene tevredenheid van de klant over de medewerker. Prioriteitenmatrix Bij de verdeling van de tevredenheidaspecten over de prioriteitensegmenten is er nauwelijks onderscheid tussen de bezoeker, frontoffice medewerkers en overig personeel. Verbeterpunten zijn de bereikbaarheid/beschikbaarheid van het personeel, de snelheid waarmee men geholpen wordt en de herkenbaarheid. Gemiste kenmerken De herkenbaarheid van de medewerker wordt door panelleden opvallend vaak als een gemis benoemd, terwijl medewerkers hier vooral deskundigheid (frontoffice) en initiatief nemen (overig personeel) verwachten. Daarnaast verwachten medewerkers vaak dat er vaardigheden met apparatuur en computers van hen verlangd wordt, terwijl dit onder panelleden geen hoofdrol vormt. Genoemde organisaties met betere dienstverlening Slechts één op de vijf panelleden kan een organisatie noemen waar men onlangs beter is geholpen dan bij de eigen bibliotheek. Als men wel een organisatie noemt, betreft dit in de meeste gevallen een dienstverlener, zoals het ziekenhuis, de gemeente of een andere bibliotheek. Dit beeld komt ook terug bij de frontofficemedewerkers. De overige medewerkers kunnen in bijna de helft van de gevallen een genoemde organisatie noemen, dit betreft in de meeste gevallen een retail organisatie, zoals een kledingwinkel, boekwinkel, supermarkt etc. 4

6 Verantwoording

7 Verantwoording (1) Inleiding BiebPanel is een panel van bibliotheekleden, geïnitieerd door branchespecialist ProBiblio en geoperationaliseerd door MetrixLab. Het online BiebPanel is opgericht om inzicht te verkrijgen in de tevredenheid en behoeften van klanten van bibliotheken over zaken als het imago, de inrichting, de collectie en de geboden dienstverlening. Via BiebPanel kunnen bibliotheekleden en -panelleden hun mening geven over allerlei zaken die spelen bij hun bibliotheek. Momenteel omvat BiebPanel 18 bibliotheken. Dit onderzoek meet het belang van en de tevredenheid met het contact van de klant met de bibliotheekmedewerker. Dit onderzoek is eveneens onder de medewerkers uitgevoerd, bezien vanuit de perceptie van de klant. Middels deze spiegelopzet worden niet enkel de verwachtingen en ervaringen van de klant maar ook het beeld dat de medewerker daarvan heeft, bepaald. De dataverzameling voor deze meting heeft plaatsgevonden van 15 april t/m 2 mei Leeswijzer grafieken U vindt boven de grafieken het onderwerp waarover de grafiek gaat en de letterlijke vraag zoals die gesteld is aan de panelleden en medewerkers. Naast of onder de grafiek staat een uitleg van de belangrijkste bevindingen. Leeswijzer open vragen In de tagclouds staan de letterlijke opgegeven kernwoorden op de open vragen. Hoe vaker een woord genoemd wordt hoe groter het wordt weergegeven.de overige antwoorden op de open vragen staan in twee aparte bijlagen (panel en medewerker). 6

8 Verantwoording (2) Onderzoeksdoelstelling Het onderzoek vormt een instrument om na te gaan welke verwachtingen en ervaringen de panelleden hebben t.a.v. de medewerkers binnen hun meest bezochte vestiging. Hieruit kunnen mogelijke verbeterpunten worden afgeleid om de tevredenheid van de leden en panelleden van de bibliotheek te verhogen. De scope van het onderzoek omvat onder meer de volgende aspecten: Bepalen van de bezoekmotieven alsmede het hoofdmotief; Het in perspectief plaatsen van het belang van de medewerker binnen de bibliotheek als geheel; Indicatie van het belang van persoonlijk contact in verschillende situaties; Een indicatie van de rollen welke de bezoeker naast de voorgelegde selectie van belang vindt bij de medewerker; Een omschrijving van de huidige medewerker in kernwoorden; Het uitvragen van zowel het belang als de tevredenheid t.a.v. de medewerker op algemeen niveau en achterliggende aspecten: Deskundigheid Volledigheid hulp/antwoord Vriendelijkheid Initiatief nemen (Pro-activiteit) Bereikbaarheid/Beschikbaarheid Mate van meedenken Snelheid service Herkenbaarheid Een associatieve techniek ter bepaling van elementen waarmee panelleden positief verrast kunnen worden. 7

9 Verantwoording (3) Uitgenodigd n % n Respons % Response op het onderzoek - panelleden De onderzoekspopulatie kan worden gedefinieerd als de leden van de deelnemende bibliotheken vanaf 16 jaar. Aan Den IJssel Almere Amsterdam Arnhem % 7% 6% 5% % 53% 54% 63% In het schema hiernaast zijn de deelnemende bibliotheken opgenomen, evenals de behaalde respons op de betreffende groepen. Deventer DOK/Delft Duinrand % 7% 3% % 56% 61% In totaal zijn 8859 panelleden uitgenodigd voor deelname aan het onderzoek. Op 23 april is naar 5172 van hen een herinnering verzonden, aangezien zij tot dat moment niet aan het onderzoek hadden deelgenomen. De respons n.a.v. de eerste uitnodiging bedroeg 42%, na afronding is een respons van 55% behaald. Gouda Haarlemmermeer Kampen Katwijk Kennemerwaard % 5% 4% 3% 6% % 54% 65% 63% 52% Lek&IJssel 534 6% % Rotterdam 612 7% % Spijkenisse 249 3% % Utrecht 535 6% % Zwolle 468 5% % Zuid-Holland ZO 624 7% % Onbekend 623 7% Totaal % % 8

10 Verantwoording (4) Uitgenodigd Respons Respons op het onderzoek bibliotheekmedewerkers Medewerkers Aan Den IJssel Almere Amsterdam Arnhem Deventer n % 2% 9% - 7% 4% n % 53% 49% - 38% 56% De onderzoekspopulatie kan worden gedefinieerd als de bibliotheekmedewerkers, die zich door klantcontact enigszins een beeld van de klantperceptie kunnen vormen. Bij de aanlevering is er onderscheid gemaakt in 4 verschillende functiegroepen (frontoffice, backoffice, management en directie), waarbij de eerstgenoemde afzonderlijk gerapporteerd wordt vanwege het directe klantcontact. DOK/Delft Duinrand Gouda % 3% 2% % 62% 63% De OBA (Bibliotheek Amsterdam) heeft niet aan het medewerkersonderdeel deelgenomen, alle overige bibliotheken hebben dit wel gedaan. Haarlemmermeer Kampen Katwijk Kennemerwaard Lek&IJssel % 1% 3% 8% 3% % 45% 57% 58% 49% In totaal zijn 1528 medewerkers uitgenodigd voor deelname aan het onderzoek. Op 23 april is naar 997 van hen een herinnering verzonden, aangezien zij tot dat moment niet aan het onderzoek hadden deelgenomen. De respons n.a.v. de eerste uitnodiging bedroeg 35%, na afronding is een respons van 47% behaald. Rotterdam % % Spijkenisse 30 2% 26 87% Utrecht % 69 38% Zwolle 67 4% 29 43% Zuid-Holland ZO 92 6% 52 57% Totaal % % 9

11 1. Bezoekredenen

12 1.1 Motivaties bibliotheekbezoek Wat zijn doorgaans uw motieven om de bibliotheek te bezoeken? / Welke van de volgende motieven om de bibliotheek te bezoeken is voor u het belangrijkst? Het belangrijkste motief om de bibliotheek te bezoeken onder paneldeelnemers is het zoeken van materiaal ter ontspanning, genoemd door ruim vier op de vijf panelleden. Een tweede motief is het zoeken van informatie over hobby of interesse, genoemd door bijna tweederde. Op enige afstand volgen algemene oriëntatie (39%), persoonlijke ontwikkeling (37%), informatie zoeken voor werk of studie (33%) inspiratie en ideeën opdoen (31%) en het inwinnen van praktische informatie (28%). Het bijhouden van de actualiteit en het gebruik als cultureel uitje worden nauwelijks genoemd als motivatie om de bibliotheek te bezoeken. 11

13 2. Contactmomenten

14 2.1 Belang bibliotheekonderdelen Hieronder staan enkele aspecten waar u als lid of bezoeker van de bibliotheek waarschijnlijk een oordeel over heeft. Wilt u aangeven in hoeverre deze onderdelen meetellen in uw totaaloordeel over uw meest bezochte vestiging? Van de 4 gemeten aspecten van de bibliotheek, speelt de collectie voor paneldeelnemers de belangrijkste rol in het totaaloordeel over de bibliotheek. Direct hierna worden de openingstijden genoemd. De inrichting en de medewerkers komen op een gedeelde derde plaats, nog altijd 80% vindt de rol van deze aspecten belangrijk of zeer belangrijk. Medewerkers gaan uit van een groter belang van de genoemde aspecten voor de klant. Met name de rol van de medewerkers wordt door de medewerkers zelf overschat (99% versus 81% onder panelleden) 13

15 2.2.1 Belang contact medewerker per situatie (1 top 3) Hoe belangrijk vindt u contact met de bibliotheekmedewerker in de 9 volgende situaties? Van de 9 gemeten mogelijke contactmomenten, hecht de paneldeelnemer het grootste belang aan hulp of begeleiding wanneer men iets niet kan vinden (94% belangrijk of zeer belangrijk), gevolgd door contact bij het oplossen van problemen met apparatuur (87%) en observatie van panelleden (79%). Medewerkers overschatten met name het belang van hun rol bij het oplossen van problemen met de apparatuur. 14

16 2.2.2 Belang contact medewerker per situatie (2 plaats 4-6) Hoe belangrijk vindt u contact met de bibliotheekmedewerker in de 9 volgende situaties? Op de plaatsen 4, 5 en 6 staan voor de panelleden het adviseren over mogelijk interessante materialen,het oplossen van problemen met faciliteiten en de beschikbaarheid bij de uitleenbalie. Ongeveer 65-70% geeft aan op deze momenten belang te hechten aan contact met de medewerker. Ook hier zien we dat de medewerkers het door de panelleden genoemde belang van het contact met medewerkers, overschatten. Bij de beschikbaarheid bij de uitleenbalie geldt dit alleen voor de frontoffice medewerkers. 15

17 2.2.3 Belang contact medewerker per situatie (3 plaats 7-9) Hoe belangrijk vindt u contact met de bibliotheekmedewerker in de 9 volgende situaties? De drie minst belangrijke contactmomenten van de 9 meegenomen situaties, zijn het aanspreken of begroeten bij binnenkomst, hulp of begeleiding bij inname van materiaal en het ongevraagd informeren welk materiaal men zoekt. Met name aan het laatste aspect hecht de paneldeelnemer nauwelijks belang: tweederde vindt dit (zeer) onbelangrijk. Ook bij deze drie aspecten zijn er grote verschillen tussen dat wat de klant vindt en dat wat de (met name frontoffice) medewerker denkt dat de klant vindt. 16

18 2.3 Illustratieve citaten overige rollen medewerkers (n=1520/27%) Zijn er nog meer rollen, behalve de eerder genoemde, die u belangrijk vindt bij een bibliotheekmedewerker? Zo ja, welke zijn dit dan? Medewerkers moeten er correct bij lopen. Personeel moet er netjes uitzien. Representativiteit/Visit ekaartje Verzorgd uiterlijk, als personeel herkenbaar zijn. Er netjes uitzien; bijv. geen rouwranden op de nagels en kleding met vlekken. Alles weten van de eigen organisatie en activiteiten die in eigen pand(en) plaatsvinden. Iemand die nieuw is goed wegwijs maken in de bieb. Wegwijzer Bereidheid tot helpen meezoeken. Wijzen op de faciliteiten die de bibliotheek kan bieden. De klant ontvangen en welkom laten voelen. Vooral een open / vriendelijke (!) benadering. Klantvriendelijke gerichtheid, normale omgangsvormen en tonen van interesse in de klant. Gastvrouw: gezien worden bij binnenkomst, aanspreekpunt. Gastvrij/ Vriendelijk Gastheer/-vrouw maakt de sfeer. Een vriendelijk gezicht van de bibliotheek. Je laten voelen dat je welkom bent in de bieb. Open staan en je niet 'verschuilen' in de ruimte. Ik vind de biebmedewerker belangrijk voor advies en er zijn op de kinderafdeling. Advies geven over mogelijkheden website en publiekscatalogus. Vraagbaak Een goede vraagbaak zijn. Veel weten van de collectie. Bemiddelaar zijn tussen klant en collectie. Zorgen voor ordening, netjes houden van de materialen. Juist terugplaatsen van materiaal. Tijdig de retour gekomen boeken op hun plaats zetten. Ordelijkheid bibliotheek Bibliotheek geordend houden (losslingerende boeken op de juiste plaats terugzetten). Collectie op een aantrekkelijke manier presenteren. Als aanvulling op de hiervoor genoemde aspecten, kregen panelleden de mogelijkheid om aanvullende belangrijke rollen te noemen van bibliotheekmedewerkers. Ongeveer een kwart heeft dit daadwerkelijk gedaan. De meeste opmerkingen die dan worden gemaakt, gaan over het feit dat de medeweker een rol heeft als gastvrouw-gastheer en dat de bibliotheekmedewerkers een open en beschikbare houding moeten aannemen ten opzichte van de panelleden. Daarnaast worden relatief veel opmerkingen gemaakt in de categorieën representativiteit, wegwijzer, ordelijkheid van de bibliotheek en vraagbaak. De letterlijke antwoorden zijn na te lezen in de bijlage bij dit rapport. 17

19 3. Beoordeling medewerker

20 3.1.1 Omschrijving medewerker (door panelleden) Middels welke kernwoorden zou u de medewerker in uw meestbezochte vestiging omschrijven? * TagCloud: hoe vaker een woord genoemd is, des te groter wordt dit weergegeven kenmerken: n=4.563 respondenten (94%) noemen gemiddeld 2,9 kenmerken Nagenoeg alle paneldeelnemers noemen spontaan 1 of meerdere kernwoorden om de bibliotheekmedewerker te omschrijven. De meest gebruikte term is dan vriendelijk, gevolgd door behulpzaam, hulpvaardig en deskundig. Uitgezonderd vriendelijk omschrijven panelleden de medewerker voornamelijk middels functionele aspecten als behulpzaam, hulpvaardig en deskundig. Aansluitende aspecten zijn veelal affectief (attent, rustig, geduldig, etc.). Negatieve omschrijvingen komen nauwelijks naar voren. 19

21 3.1.2 Omschrijving medewerker (medewerkers frontoffice) Middels welke kernwoorden zou u de medewerker in uw meestbezochte vestiging omschrijven? * TagCloud: hoe vaker een woord genoemd is, des te groter wordt dit weergegeven kenmerken: n=447 respondenten (96%) noemen gemiddeld 3,4 kenmerken Het beeld dat de frontofficemedewerkers denken dat de klanten over hen hebben, komt overeen met de realiteit. Ook frontoffice medewerkers denken met name te worden gezien als vriendelijk, behulpzaam, deskundig en hulpvaardig. Negatieve aspecten komen ook hier nauwelijks naar voren. De frontoffice medewerkers weten dus goed hoe de klant hen ziet. 20

22 3.1.3 Omschrijving medewerker (medewerkers overig) Middels welke kernwoorden zou u de medewerker in uw meestbezochte vestiging omschrijven? * TagCloud: hoe vaker een woord genoemd is, des te groter wordt dit weergegeven 728 kenmerken: n=224 respondenten (91%) noemen gemiddeld 3,3 kenmerken Overige medewerkers noemen (i.t.t. frontoffice personeel) naast de (positieve) hoofdkenmerken vaker negatieve zaken, zoals op leeftijd, afwachtend en ongeïnteresseerd als kenmerkende eigenschappen van de bibliotheekmedewerker. Het algemene beeld is echter nog altijd positief. 21

23 3.2 Algemene tevredenheid met medewerker Hoe tevreden bent u in het algemeen met de medewerkers in uw meest bezochte vestiging? * Als gevolg van het lage aantal waarnemingen (n<60) zijn de resultaten indicatief van aard. Van de panelleden is 82% over het algemeen (zeer) tevreden met het personeel. De frontoffice medewerker heeft hiervan een iets hogere verwachting, het overige personeel schat deze veelal lager in dan de bezoeker. Binnen de categorie overig personeel geven de backoffice medewerkers een negatiever oordeel dan de personeelsleden die vallen onder management medewerkers en de directie (deze laatste heeft een lage basis). 22

24 3.3 Toelichting Prioriteitenmatrix (1) Achtergrond Voor de bibliotheken is het van belang een optimale combinatie van aspecten te ontwikkelen, die bepalend zijn voor de mate van tevredenheid met de bibliotheekmedewerker. Hiervoor is gebruik gemaakt van de zogenoemde prioriteitenanalyse, waarbij de uitkomsten van de evaluatie worden weergegeven middels een matrix met twee dimensies, te weten: het belang van en tevredenheid over de subaspecten. Prioriteitenmatrix De prioriteitenmatrix is onderverdeeld in vier kwadranten. De twee kwadranten aan de rechterkant van de matrix bevatten aspecten die aantrekkelijk zijn voor de bibliotheken om te verbeteren, omdat de klant er een groot belang aan hecht. Investeringen in deze aspecten zullen leiden tot een relatief hoge stijging van de mate van tevredenheid. Uiteraard bevatten de twee kwadranten aan de linkerkant van de matrix juist de aspecten die minder aantrekkelijk zijn om te verbeteren, aangezien een investering in deze aspecten een minder grote stijging van de mate van tevredenheid zal bewerkstelligen. De klant hecht er immers minder waarde aan. De acht onderzochte aspecten: 1. Deskundigheid 2. Mate waarin de medewerker vragen kan beantwoorden (Volledigheid hulp/antwoord) 3. Vriendelijkheid 4. Mate waarin de medewerker zelf het initiatief neemt om u te helpen 5. Bereikbaarheid/Beschikbaarheid medewerker 6. Mate waarin de medewerker met u meedenkt 7. Snelheid service/dienstverlening 8. Herkenbaarheid medewerker Gekeken is dus naar een beperkt aantal aspecten, terwijl naast de aspecten die in het onderzoek zijn meegenomen ook andere aspecten een belangrijke rol kunnen spelen en in de toekomst ook nieuwe aspecten van groot belang kunnen worden. Gebruikte schaal Zowel bij de vraag naar de tevredenheid als bij de vraag naar het belang van de aspecten, is gemeten op een 5 puntsschaal, waarbij waarde 1 het minst positief was (zeer ontevreden / zeer onbelangrijk) en waarde 5 het meest positief (zeer tevreden / zeer belangrijk). De punten in de matrix geven de gemiddelde scores aan van het betreffende aspect. De grenzen van de kwadranten worden bepaald door het gemiddelde van alle gemeten aspecten op het belang en de tevredenheid. 23

25 3.3 Toelichting Prioriteitenmatrix (2) De prioriteitenmatrix heeft vier kwadranten Kwadrant I: Lage prioriteit (Handhaven) Over de aspecten in dit kwadrant is men relatief tevreden maar men hecht er minder dan gemiddeld belang aan. Om te voorkomen dat de mate van tevredenheid zal afnemen, dient de huidige tevredenheid per aspect behouden te worden. De bibliotheek doet er dan ook goed aan het investeringspeil voor de aspecten die in dit kwadrant vallen te handhaven. Kwadrant II: Hoge prioriteit (Bewaken) Over de aspecten in dit kwadrant is men relatief tevreden en men hecht er minder dan gemiddeld belang aan. Door het investeren in en ontwikkelen van deze aspecten dient gewaarborgd te worden dat de tevredenheid per aspect behouden of zelfs verbeterd wordt. Kwadrant III: Lage prioriteit (Laten) Over de aspecten in dit kwadrant is men relatief ontevreden maar men hecht er ook minder dan gemiddeld belang aan. Verbetering van deze aspecten afzonderlijk heeft een relatief geringe stijging van de tevredenheid tot gevolg, aangezien men deze aspecten minder belangrijk vindt. Kwadrant IV: Hoge prioriteit (Verbeteren) Over de aspecten in dit kwadrant is men relatief ontevreden maar men hecht wel meer dan gemiddeld belang aan. Door het investeren in en ontwikkelen van deze aspecten afzonderlijk zal tevredenheid snel vergroot worden. Als men ontevreden is over een aspect waar men wel veel belang aan hecht dan zal dit grote invloed hebben op de totale tevredenheid. Verbeteren van deze aspecten heeft grote urgentie. Online klantenpanel meting Bibliotheek Zwolle 24

26 3.3.1 Prioriteitenmatrix tevredenheidsaspecten (panelleden) Hoe zou u de gemiddelde medewerker in uw meest bezochte vestiging op de volgende aspecten beoordelen? / Hoe belangrijk vindt u de aanwezigheid van ieder van de onderstaande aspecten bij de bibliotheekmedewerker? Panelleden zijn over het algemeen tevreden over de gemeten aspecten en ook het belang dat men aan de aspecten hecht, is over het algemeen hoog. De bereikbaarheid/beschikbaarheid van de medewerker is een aspect dat verbeterd zou moeten worden, evenals (in iets mindere mate) de snelheid van de service/dienstverlening. Ook de herkenbaarheid van het personeel is voor verbetering vatbaar, maar hieraan wordt iets minder belang gehecht. De eerder genoemde vriendelijkheid, deskundigheid en behulpzaamheid scoren goed en moeten minimaal op dat niveau blijven presteren vanwege het grote belang dat klanten eraan hechten. Het minst tevreden is men over de mate waarin de medewerker zelf het initiatief neemt om te helpen. Hieraan hecht men echter ook relatief weinig belang. 25

27 3.3.2 Prioriteitenmatrix tevredenheidsaspecten (frontoffice) Hoe zou de klant naar uw idee de gemiddelde medewerker in uw vestiging op de volgende aspecten beoordelen? / Hoe belangrijk denkt u dat men ieder van de onderstaande eigenschappen bij de bibliotheekmedewerker vindt? Het frontoffice personeel komt uit op een min of meer identieke verdeling van de elementen over de prioriteitensegmenten. Zowel het belang als de tevredenheid wordt veelal iets hoger ingeschat dan de bezoeker dit doet. 26

28 3.3.3 Prioriteitenmatrix tevredenheidsaspecten (overig personeel) Hoe zou de klant naar uw idee de gemiddelde medewerker in uw vestiging op de volgende aspecten beoordelen? / Hoe belangrijk denkt u dat men ieder van de onderstaande eigenschappen bij de bibliotheekmedewerker vindt? De verwachte tevredenheid onder het overig personeel is op alle aspecten beneden de daadwerkelijke beoordeling van de bezoeker, het belang ervan wordt daarnaast overall hoger ingeschat. Ook het overige personeel ziet het initiatief nemen door de medewerkers als het aspect waaraan de klant het minst belang hecht. 27

29 4. Bibliotheek versus overige dienstverleners

30 4.1.1 Genoemde organisaties (door panelleden) Kunt u een organisatie noemen, niet noodzakelijk een bibliotheek, waar u onlangs een betere service ervaren heeft dan bij uw bibliotheek? Dit kan elk soort dienstverlenende organisatie zijn. * TagCloud: hoe vaker een woord genoemd is, des te groter wordt dit weergegeven. In totaal zijn er 801 organisaties genoemd door panelleden (17% van de respondenten). Ziekenhuis is in totaal 82x genoemd, gevolgd door gemeente (51x) en een andere bibliotheek (50x). Slechts minder dan 1 op de 5 panelleden kan een organisatie noemen waar men onlangs beter is geholpen dan in de bibliotheek. Als men een organisatie noemt, geeft men opvallend vaak aan een betere service te hebben ervaren bij een ziekenhuis, de gemeente of een andere bibliotheek. Albert Heijn is de meest bij naam genoemde organisatie, gevolgd door de ANWB. 29

31 4.1.2 Genoemde organisaties (door frontoffice medewerkers) Kunt u een organisatie noemen, niet noodzakelijk een bibliotheek, waar u onlangs een betere service ervaren heeft dan bij uw bibliotheek? Dit kan elk soort dienstverlenende organisatie zijn. * TagCloud: hoe vaker een woord genoemd is, des te groter wordt dit weergegeven. In totaal zijn er 97 organisaties genoemd door frontoffice medewerkers (21% van de respondenten). Ziekenhuis is in totaal 8x genoemd, gevolgd door Albert Heijn (7x) en kledingwinkel en gemeente (4x). Van de frontoffice medewerkers kan ca 1 op de 5 medewerkers een organisatie noemen waarbij men beter is geholpen dan in de bibliotheek. Ook onder frontoffice medewerkers is het ziekenhuis het meest genoemd. Albert Heijn is eveneens de meest bij naam genoemde organisatie, gevolgd door Ikea 30

32 4.1.3 Genoemde organisaties (door overige medewerkers) Kunt u een organisatie noemen, niet noodzakelijk een bibliotheek, waar u onlangs een betere service ervaren heeft dan bij uw bibliotheek? Dit kan elk soort dienstverlenende organisatie zijn. * TagCloud: hoe vaker een woord genoemd is, des te groter wordt dit weergegeven In totaal zijn er 109 organisaties genoemd door overige medewerkers (44% van de respondenten). winkel is in totaal 9x genoemd, gevolgd door kledingwinkel (8x) en De Bijenkorf (5x). Het percentage overige medewerkers dat een organisatie kan noemen waar men beter is geholpen dan in de bibliotheek, ligt hoger dan bij de klanten en de frontoffice medewerkers. Onder de overige medewerkers wordt kledingwinkel en winkel het meest genoemd. Als concrete organisaties zijn De Bijenkorf, HEMA, Rabobank en KPN vaak aangehaald. Ziekenhuis neemt een minder prominente rol in. 31

33 4.1.2 Learnings genoemde organisaties Wat zouden de medewerkers van uw bibliotheek van de medewerkers van <genoemde organisatie> kunnen leren? Ik word eigenlijk nooit gegroet bij binnenkomst, nu ik er zo over nadenk vind ik dat wel vreemd. Als is het maar een glimlach of een blik van herkenning. Ik heb weleens het idee dat de medewerkers helemaal niet merken dat er iemand binnenkomt. Direct klaar staan voor de klant, ook al ben je op dat moment met een andere taak bezig. Deskundig, ordelijk maar toch ongedwongen. Op elke plaats voldoende mensen. Soepele samenwerking voor een heldere en betrouwbare dienstverlening. Veel kennis van de boeken die ze verkopen (in dit geval uitlenen). Andere suggesties doen als ze niet precies kunnen vinden wat je zoekt. Wijk eens af van de standaardprocedures en wees flexibel. Inzicht in doelgroepen, wie heeft wel hulp en wie heeft geen hulp nodig. Denk daarbij aan kinderen met leesproblemen. Pictogrammen gebruiken. Klanten als 'gasten' behandelen, niet als noodzakelijk kwaad. En doe op zijn minst alsof je het leuk vindt dat ze er zijn... Onder het wachten werd ik regelmatig op de hoogte gehouden hoe lang het nog zou duren, voordat ik geholpen zou worden. Werkt geruststellend...en verlaagt onrustigheid. Professioneel, vriendelijk, sneller reageren als je bij de balie op iemand staat te wachten voor info (en dan niet een kwartier op je beeldscherm blijven kijken of met collega's kletsen). Deskundigheid op het terrein, meedenken, verantwoordelijkheid nemen voor het gebodene en niet over 'ze' praten als het over de eigen organisatie gaat, maar over 'we'. Bij drukte aan de balie klanten aanspreken welke vraag ze hebben en evt. verder helpen. Dit voorkomt lange rijen aan de balie. De medewerkers 'vallen je niet lastig', maar lopen pas met je mee naar een product wanneer je daar als klant naar vraagt. Ik erger me aan collega's die ongevraagd een bezoeker lastig vallen met een uitleg over bijv. een expositie. Het beschikbaar en open staan van de medewerkers zijn de belangrijkste learnings van andere dienstverlenende organisaties. Ook snelheid wordt relatief vaak genoemd. Dit bevestigt het beeld uit de prioriteitenmatrix. 32

34 Gemiste kenmerken bij de medewerker

35 4.2.1 Gemiste kenmerken (volgens panelleden) Wat zou uw ideale bibliotheekmedewerker kenmerken? Wij verzoeken u enkel aspecten te noemen welke u belangrijk vindt en momenteel nog niet bij het bibliotheekpersoneel terug ziet komen. * TagCloud: hoe vaker een woord genoemd is, des te groter wordt dit weergegeven kenmerken: n=1.719 respondenten (36%) noemen gemiddeld 2,0 kenmerken Slechts 1 op de 3 panelleden kan een kenmerk noemen dat men nog mist bij het bibliotheekpersoneel. Kenmerken zoals vriendelijk, deskundig, herkenbaar en behulpzaam komen terug als de meest gemiste eigenschappen. Dit zijn grotendeels de kenmerken die panelleden eerder ook gebruikten om de bibliotheekmedewerkers te beschrijven. Aangezien men deze kenmerken belangrijk vindt, zullen deze bij afwezigheid direct worden genoemd. 34

36 4.2.2 Gemiste kenmerken (volgens medewerkers frontoffice) Wat zou uw ideale bibliotheekmedewerker kenmerken? Wij verzoeken u enkel aspecten te noemen welke u belangrijk vindt en momenteel nog niet bij het bibliotheekpersoneel terug ziet komen. * TagCloud: hoe vaker een woord genoemd is, des te groter wordt dit weergegeven. 544 kenmerken: n=238 respondenten (51%) noemen gemiddeld 2,3 kenmerken Van de frontoffice medewerkers kan de helft een kenmerk noemen waarvan men denkt dat de klant deze mist. De frontoffice medewerker verwacht een hogere vaardigheid met apparatuur en ICT dan de bezoeker. Enthousiasme, uitstraling, snelheid, tips geven en het handhaven van de orde worden door panelleden juist relatief vaker genoemd dan door de frontoffice medewerkers. 35

37 4.2.3 Gemiste kenmerken (volgens overige medewerkers) Wat zou uw ideale bibliotheekmedewerker kenmerken? Wij verzoeken u enkel aspecten te noemen welke u belangrijk vindt en momenteel nog niet bij het bibliotheekpersoneel terug ziet komen. * TagCloud: hoe vaker een woord genoemd is, des te groter wordt dit weergegeven. 494 kenmerken: n=191 respondenten (77%) noemen gemiddeld 2,6 kenmerken Meer dan driekwart van de overige medewerkers kan een kenmerk noemen waarvan men denkt dat de klant deze mist bij bibliotheekmedewerkers. Onder het overige personeel wordt initiatief nemen het meest genoemd als gemis, gevolgd door klantgerichtheid. 36

38 Conclusies en overwegingen

39 Conclusies en overwegingen (1) Deze rapportage geeft de resultaten op totaalniveau weer. Voor bibliotheekspecifieke aanbevelingen zijn de resultaten uit de individuele rapportages van belang, omdat panelleden en medewerkers hun mening gegeven hebben met het oog op deze bibliotheek. Het kan dan ook voorkomen dat een resultaat, conclusie of aanbeveling niet van toepassing is op een specifieke bibliotheek. Frontoffice medewerkers lijken een goed beeld te hebben van hoe bibliotheekmedewerkers worden gezien door de klant. Overige medewerkers zijn hierover duidelijk iets negatiever en hebben een minder goed beeld van wat de klant verwacht. Blijkbaar voldoent de frontoffice aan de verwachtingen van de klant, maar hebben de overige medewerkers andere verwachtingen. Het is zinvol om in gesprek te gaan over wederzijdse verwachtingen en de verschillende beelden die er zijn over het functioneren van de frontoffice medewerkers in relatie tot de klantbenadering. Mochten er grote verschillen bestaan, dan is het aan te bevelen de backoffice medewerkers bijvoorbeeld te laten meedraaien in de frontoffice of andere manieren te zoeken om deze verschillen te verkleinen. Frontoffice medewerkers denken vaker dan klanten dat hun vaardigheid met PC s ontoereikend is. Deze vaardigheid is niet onbelangrijk, maar de klant heeft duidelijk meer waardering voor aspecten als vriendelijkheid en behulpzaamheid dan voor instrumentele vaardigheden. Uit het onderzoek blijkt dat niet alle bibliotheekleden het waarderen als de medewerker ongevraagd naar hen toe komt om te informeren welk materiaal men zoekt. Ze verwachten wel dat de medewerker iets meer toegankelijk, beschikbaar en bereikbaar is. Train de medewerkers indien nodig op het signaleren of een klant aangesproken willen worden. Daarnaast waarderen bezoekers het wanneer een medewerker hen positief verrast, bijvoorbeeld door een extra suggestie te doen of extra service te verlenen. 38

40 Conclusies en overwegingen (2) Optimaliseer de herkenbaarheid van de medewerkers, bijvoorbeeld door te werken met naamkaartjes of bedrijfskleding. Dit maakt de medewerker ook meer toegankelijk. Ook snelheid komt naar voren als verbeterpunt. Dit betekent niet dat bibliotheekleden nooit willen wachten, maar wel dat men verwacht dat een bibliotheekmedewerker oog voor hen heeft en men ziet dat men zo snel mogelijk wordt geholpen. Hierbij helpt het al wanneer een bibliotheekmedewerker laat merken dat hij of zij de klant heeft gezien. De respons op het onderzoek is hoger onder de panelleden dan onder de medewerkers van de bibliotheek. Onderzoek nader waarom de medewerkers niet meewerken aan het onderzoek. Is het belang ervan duidelijk? Is er enige terughoudendheid omdat men bang is voor wat er uit het onderzoek komt? Hebben de medewerkers het te druk? Of vinden ze het niet belangrijk? 39