DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE

Transcriptie

1 DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE Gemeente Vianen Onderzoek uitgevoerd op het Inwonerpanel Vianen, zomer 2012 GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september

2 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten 1. Contact en bezoek 2. Ervaringen baliebezoek 3. Ervaringen telefonisch contact 4. Informatieverstrekking/ communicatie 3. Onderzoeksverantwoording 4. Contact GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september

3 Management summary GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september

4 Contact en bezoek Iets meer dan de helft van de inwoners is tevreden met de openingstijden van de publieksbalies van gemeente Vianen. Opvallend is dat ouderen (met name 65-plussers) veel vaker aangeven tevreden te zijn met de openingstijden. Niet heel vreemd daar de ontevredenen vooral aangeven het lastig te vinden een bezoek aan de gemeente te combineren met de eigen werktijden. In lijn hiermee ligt dat jongeren vaker aangeven op afspraak langs te willen komen; dit geldt voor meer dan een derde van de jongeren, terwijl slechts een op de vijf 65-plussers aangeeft liever vooraf een afspraak te maken. Overall gezien wil een ruime meerderheid van de inwoners (70%) het liefst vrij binnenloopt bij de publieksbalies van de gemeente Vianen. Van alle respondenten die het liefst op afspraak bij gemeente Vianen langskomen, wil ruim tweederde de afspraak via internet inplannen. Opvallend is dat ouderen net zo graag een afspraak via internet willen inplannen dan de jongeren. Inwoners komen over het algemeen het liefst op woensdagen en vrijdagen naar het gemeentehuis. Ruim tweederde van de inwoners die op afspraak langs willen komen, doen dat bij voorkeur in de middag of avond. Dinsdag en donderdag zijn hiervoor de dagen die als voorkeur worden aangegeven. De avond is minder populair bij inwoners die graag op vrije inloop bij de publieksbalie langskomen. GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september

5 Ervaringen baliebezoek Ruim tweederde van de inwoners is in 2012 langs geweest bij één van de publieksbalies in het stadhuis. Ruim 7 van de 10 inwoners zijn tevreden over het laatste bezoek dat ze hebben gebracht. Opvallend is dat het aandeel ontevredenen in de wijk De Hagen hoger is in vergelijking met andere wijken. Onbekend is of inwoners ontevreden zijn over een specifieke dienst. Bij een bezoek aan het gemeentehuis is men het meest ontevreden over de parkeermogelijkheden bij het Stadhuis. Ook over het ontbreken van het gevoel van privacy en de wachttijden zijn de inwoners minder tevreden. De entree van het Stadhuis wordt het meest gewaardeerd. Daarnaast is men positief over de lengte van het contact en de behulpzaamheid van de medewerker bij de publieksbalie. Ervaringen telefonisch contact Bijna de helft van de inwoners heeft in 2012 wel eens gebeld naar de gemeente Vianen (dat is minder dan het aandeel baliebezoekers). Vooral over de vriendelijkheid en de behulpzaamheid van de persoon aan de telefoon is men tevreden. De wachttijd en telefonische bereikbaarheid van de gemeente zijn hierbij aandachtspunten. Meer dan tweederde van de inwoners die de gemeente bellen, worden doorverbonden naar een andere medewerker. Opvallend is dat de deskundigheid van deze persoon het minst positief wordt beoordeeld. GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september

6 Informatieverstrekking/ communicatie Bijna driekwart van de inwoners is geïnteresseerd in het nieuws over gemeente Vianen. Het aandeel 65-plussers ligt hierbij hoger dan het aandeel jongeren. Er zijn hierbij geen verschillen te zien tussen mannen en vrouwen. De informatie wordt het liefst ontvangen via de gemeentepagina in Het Kontakt. Slechts weinig inwoners zijn ontevreden over de informatieverschaffing van de gemeente. De inwoners die ontevreden zijn vinden dat de informatie vaak onvolledig is en te laat bij de inwoners terecht komt. Er zijn geen verschillen waargenomen tussen de verschillende leeftijdsgroepen. De inwoners van gemeente Vianen willen over het algemeen niet dat het nieuws en de bekendmakingen alleen via de website te verkrijgen zijn. Het aandeel vrouwen dat de krant wil blijven ontvangen ligt hoger dan het aandeel mannen. GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september

7 Onderzoeksresultaten GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september

8 1. Contact en bezoek GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september

9 Kleine meerderheid van de inwoners is tevreden met de openingstijden van de publieksbalies van gemeente Vianen. Totaal t/m 39 jaar t/m 64 jaar jaar en ouder % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ja Nee Naarmate de leeftijd van de inwoners oploopt, hoe meer men tevreden is over de openingstijden. De inwoners die ontevreden zijn over de openingstijden van de gemeente geven aan dat het lastig te combineren is met de eigen werktijden. Bent u tevreden met de openingstijden? Basis: Alle respondenten GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september

10 Het merendeel van de inwoners wil het liefst vrij binnenlopen bij de publieksbalies van de gemeente Vianen. Totaal t/m 39 jaar t/m 64 jaar jaar en ouder % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Vrije inloop bij publieksbalie Op afspraak komen Significant meer jongeren zouden op afspraak langs willen komen bij het gemeentehuis. Inwoners in de leeftijd van 65 jaar en ouder willen liever op vrije inloop bij de publieksbalie langskomen. Op welke wijze wordt u het liefst geholpen in het Stadhuis van de gemeente Vianen? Basis: Alle respondenten GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september

11 Van alle respondenten die het liefst op afspraak bij gemeente Vianen langskomen, wil ruim tweederde de afspraak via internet inplannen Via internet Via de receptie Telefonisch Anders Er zijn geen verschillen te zien tussen de diverse leeftijdsgroepen. Ouderen plannen net zo graag een afspraak in via internet dan de jongeren. Voor gedetailleerde antwoorden, zie het open antwoorden bestand. Op welke wijze zou u een afspraak bij voorkeur willen inplannen? Basis: Alle respondenten die het liefst op afspraak bij gemeente Vianen langs komen. GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september

12 Woensdag en vrijdag zijn de dagen waarop inwoners bij voorkeur naar het gemeentehuis komen. Van de inwoners die op afspraak langs willen komen, wil 1/3 in de ochtend langs komen en de rest in de middag of avond. Van de inwoners die op vrije inloop langs willen komen, komen het liefst in de ochtend en middag. 1/3 komt het liefste s avonds langs. Er zijn geen verschillen te zien tussen de diverse leeftijdsgroepen. Op welke dag zou u zou u bij voorkeur in het gemeentehuis langs komen? Basis: Alle respondenten GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september

13 2. Ervaringen baliebezoek GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september

14 Ruim tweederde van de inwoners heeft in 2012 een bezoek gebracht aan één van de publieksbalies in het stadhuis. Significant meer mannen dan vrouwen hebben een bezoek gebracht aan één van de publieksbalies. Heeft u in 2012 wel eens een bezoek gebracht aan één van de publieksbalies in het Stadhuis? Basis: Alle respondenten GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september

15 De meeste inwoners komen bij de publieksbalie voor het regelen van inwonerszaken. Zie voor de andere antwoorden het anders namelijk bestand Van welke dienst heeft u in 2012 gebruik gemaakt? Basis: Alle respondenten die in 2012 een bezoek hebben gebracht aan de publieksbalie GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september

16 Het merendeel van de inwoners is tevreden over het laatste bezoek aan één van de publieksbalies van het Stadhuis. Het is niet terug te zien dat men over een bepaalde dienst minder tevreden is. Opvallend is het hoge aandeel ontevredenen uit de wijk De Hagen. Hoe tevreden bent u in het algemeen met uw laatste bezoek aan één van de publieksbalies van het Stadhuis van de gemeente Vianen? Basis: Alle respondenten die in 2012 een bezoek hebben gebracht aan de publieksbalie GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september

17 Inwoners zijn het meest ontevreden over de parkeermogelijkheden bij het Stadhuis. Wachttijd Behulpzaamheid van de medewerker Deskundigheid van de medewerker Vriendelijkheid van de medewerker Lengte van het contact Entree van het stadhuis Duidelijkheid bewegwijzering in het stadhuis Wachtruimte in stadhuis Gevoel van privacy tijdens contact Parkeermogelijkheden % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer ontevreden Ontevreden Tevreden Zeer tevreden N.v.t. / geen mening Daarna is men het meest ontevreden over het gevoel van privacy en de wachttijd bij de balies. Men is het meest tevreden over de entree in de stadshal, de lengte van het contact en de behulpzaamheid van de medewerker bij de publieksbalie. Kunt u aangeven wat u vindt van de volgende aspecten? Basis: Alle respondenten GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september

18 3. Ervaringen telefonisch contact GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september

19 Bijna de helft van de inwoners heeft in 2012 wel eens gebeld naar de gemeente Vianen. De meerderheid is tevreden over alle aspecten die te maken hebben met het laatste telefonische contact. De inwoners zijn vooral tevreden over de vriendelijkheid en de behulpzaamheid van de eerste persoon die men aan de lijn krijgt. De wachttijd en de telefonische bereikbaarheid van de gemeente zijn aandachtspunten. Kunt u aan de hand van de laatste keer dat u telefonisch contact had, aangeven wat u vindt van de volgende aspecten? Basis: Alle respondenten die in 2012 gebeld hebben naar gemeente Vianen en zijn doorverbonden GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september

20 Meer dan tweederde van de inwoners die de gemeente bellen, worden doorverbonden naar een andere medewerker. Men is vooral tevreden over de lengte van het telefoongesprek. De inwoners zijn het minst tevreden over de deskundigheid van de persoon waarnaar werd doorverbonden. Kunt u aan de hand van de laatste keer dat u telefonisch contact had, aangeven wat u vindt van de volgende aspecten? Basis: Alle respondenten die in 2012 gebeld hebben naar gemeente Vianen en zijn doorverbonden. GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september

21 Over het algemeen is men tevreden over het laatste telefonische contact met de gemeente. Hoe tevreden bent u in het algemeen over uw laatste telefonische contact met de gemeente Vianen? Basis: Alle respondenten die in 2012 weleens gebeld hebben naar de gemeente Vianen GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september

22 4. Informatieverstrekking/ communicatie GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september

23 Significant meer ouderen zijn geïnteresseerd in het nieuws over gemeente Vianen. Er zijn geen grote verschillen zichtbaar tussen mannen en vrouwen. In welke mate bent u geïnteresseerd in nieuws over de gemeente Vianen? Basis: Alle respondenten GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september

24 Inwoners ontvangen informatie het liefst via de gemeentepagina in Het Kontakt. Significant meer ouderen geven de voorkeur aan het ontvangen van informatie via de gemeentegids. De gemeente Vianen verstrekt op verschillende manieren informatie aan haar inwoners. Welke van de volgende manieren heeft uw voorkeur? Basis: Alle respondenten GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september

25 Weinig inwoners zijn ontevreden over de informatieverschaffing van de gemeente. Vooral veel inwoners die in de binnenstad wonen zijn tevreden over de informatieverschaffing van de gemeente aan haar inwoners. Hoe tevreden bent u over de manier(en) van informatieverschaffing van de gemeente Vianen aan haar inwoners? Basis: Alle respondenten GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september

26 Inwoners die aangeven ontevreden zijn over de informatievoorziening, vinden dat de informatie vaak te weinig, onvolledig en te laat is. Voor gedetailleerde antwoorden, zie het open antwoorden bestand. Kunt u aangeven waarom u minder tevreden/ontevreden bent met de manier(en) van informatieverschaffing van de gemeente Vianen Basis: Alle respondenten die minder tevreden/ontevreden zijn over de informatieverstrekking. GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september

27 Meer dan driekwart van de inwoners wil niet dat het nieuws en de bekendmakingen alleen via de website te verkrijgen zijn. Meer vrouwen dan mannen willen dat het nieuws en de bekendmakingen ook nog via de krant ontvangen. In de krant wil men graag het volgende lezen: Bekendmakingen 96% Nieuws 98% Vergaderagenda 55% Zou u in de toekomst het nieuws en de bekendmakingen van de gemeente alleen via de website en niet meer via de krant willen ontvangen? Basis: Alle respondenten GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september

28 Suggesties die gegevens worden hebben vooral te maken met digitale informatievoorzieningen 59% van de inwoners heeft geen suggesties voor de gemeente. Voor gedetailleerde antwoorden, zie het open antwoorden bestand. Heeft u nog suggesties waardoor de gemeente Vianen de communicatie met haar inwoners kan verbeteren? Basis: Alle respondenten GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september

29 Onderzoeksverantwoording GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september

30 Onderzoeksachtergrond Methode Dit onderzoek is uitgevoerd op het Inwonerpanel en in de stadshal van de gemeente Vianen. Het betreft het tweede onderzoek dat op dit panel heeft plaatsgevonden. Op het moment van het veldwerk, bestond het panel uit 607 panelleden. Periode van veldwerk Het veldwerk van het onderzoek heeft plaatsgevonden van 12 juli 2012 tot en met 19 augustus De doelgroep was het totale Inwonerpanel (tijdens het veldwerk n=607) en inwoners die een bezoek hebben gebracht aan één van de publieksbalies in de stadshal. In totaal hebben 463 panelleden de vragenlijst ingevuld. Dit komt overeen met een responspercentage van 76%. Daarnaast hebben 23 inwoners de vragenlijst ingevuld op een PC in de stadshal. Representativiteit De resultaten zijn gewogen, zodat ze representatief zijn naar: (1) leeftijd (18 jaar en ouder), (2) geslacht en (3) aantal inwoners per wijk. Vragenlijst De lengte van de vragenlijst was ongeveer 5 minuten. GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september

31 Contact GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september

32 Contactgegevens Stephan Dijcks Research Consultant +31-(0) Marleen Verspaandonk Project manager +31-(0) GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september