Intern tevredenheidsonderzoek. nderzoek Facilitair Bedrijf - Universiteit Twente. Contactpersonen: Drs. Egbert Engelfriet Hanneke Grobbe, MSc
|
|
- Monique Sasbrink
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Intern tevredenheidsonderzoek nderzoek Facilitair Bedrijf - Universiteit Twente Contactpersonen: Arjen Maliepaard, MSc Drs. Egbert Engelfriet Hanneke Grobbe, MSc INTEGRON BV Juni 2009 Wijnhaven 65 Postbus HH Rotterdam Tel.: Fax: info@integron.nl Internet: 1
2 Samenvatting In de maand mei 2009 is een intern tevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder de interne klanten van het Facilitair Bedrijf van de Universiteit Twente. De tevredenheid en de verwachtingen zijn niet alleen op totaalniveau gemeten, maar ook naar medewerker/student en gebouwencluster. De resultaten zijn daardoor op meerdere niveaus stuurbaar. Het onderzoek, dat online kon worden ingevuld, heeft tot een respons van 1195 interne klanten (28%) geleid. Dit is een goede respons om de resultaten te analyseren. Benchmark onderwijs is 40-60% voor medewerkers, 5-15% voor studenten. De gemiddelde interne tevredenheid is 6.93, wat een redelijke prestatie is. Tussen de verschillende segmenten zien we opvallende verschillen in tevredenheid. We zien bijvoorbeeld dat studenten minder tevreden zijn over de Copyshop dan de medewerkers. Daarnaast zien we dat er verschillen zijn in tevredenheid tussen de gebouwclusters. De belangrijkste verbeterpunten op totaalniveau hebben te maken met de kwaliteit van schoonmaak van het sanitair in het gebouw en van de eigen werkplek, de mogelijkheid om de temperatuur op de werkplek te beïnvloeden, de kwaliteit van de koffie en de technische ondersteuning in de collegezaal. Daarnaast wordt door de interne klanten aangegeven dat de belangrijkste aandachtspunten voor het Facilitair Bedrijf te maken hebben met de schoonmaak, gevolgd door de herkenbaarheid van de organisatie. 2
3 Inhoudsopgave 1. Inleiding Blz Doelstelling 1.2 Doelgroepen 1.3 Segmenten 1.4 Methode 1.5 Benchmark 1.6 Respons 1.7 Methodiek 1.8 Kwaliteitsaspecten 2. Tevredenheid Blz Tevredenheid totaal 2.2 Gemiddelde tevredenheid per interne klant 2.3 Ranking tevredenheid 2.4 Tevredenheid medewerker vs. student 2.5 Tevredenheid per cluster 2.6 Tevredenheid interne klanten vs. Medewerkers Facilitair Bedrijf 3. Belang Blz Belang totaal 3.2 Ranking belang 3.3 Belang medewerker vs. student 3.4 Belang per cluster 3.5 Belang interne klanten vs. Medewerkers Facilitair Bedrijf 4. Imago Blz Imago totaal 4.2 Imago medewerker vs. Student 4.3 Imago per cluster 4.4 Imago interne klanten vs. Medewerkers Facilitair Bedrijf 5. Verbetermanagement Blz Verbetermanagement top 10 kernverwachtingen Prestatie op kernverwachtingen medewerker vs. Student Prestatie op kernverwachtingen per cluster 5.2 Prioriteitenmatrix totaal 5.3 Actiepunten totaal 5.4 Belangrijkste verbeterpunten 6. Dienstverlening Blz Primaire gedachte en rapportcijfer 6.2 Bekendheid dienstverlening 6.3 Informatievoorziening 6.4 Aanvullende diensten 7. Conclusies samengevat Blz. 40 Conclusies en aanbevelingen Blz. 42 Bijlagen Blz. 43 3
4 1. Inleiding 1.1 Doelstelling Doelstelling: het in kaart brengen van de interne tevredenheid met, het belang en imago van het Facilitair Bedrijf van de Universiteit Twente. Talen: Nederlands en Engels 1.2 Doelgroepen en Doelgroep: interne klanten van het Facilitair Bedrijf van de Universiteit Twente. Alle medewerkers van de Universiteit Twente zijn uitgenodigd voor het onderzoek. Van alle studenten zijn er 1500 uitgenodigd (15%) voor het onderzoek (steekproef). Periode: Mei Segmenten Naast de tevredenheid op totaalniveau is er gekeken naar verschillen in tevredenheid: tussen medewerkers en studenten; tussen 6 clusters van gebouwen. 1.4 Methode Het Facilitair Bedrijf van de Universiteit Twente heeft een vooraankondiging gestuurd aan alle medewerkers en een steekproef (15%) van de studenten. Integron heeft deze interne klanten via uitgenodigd voor het online onderzoek. 1.5 Benchmark Resultaten zijn vergeleken met de benchmark van het Facility belevingsonderzoek. 4
5 1.6 Respons In totaal hebben 1195 interne klanten meegewerkt aan het online onderzoek (28%). Dit is een goede respons om de resultaten te analyseren. Het spiegelonderzoek is door 75% van de medewerkers van het Facilitair Bedrijf ingevuld. De verdeling van de respons is in onderstaande tabel weergegeven: 5
6 1.7 Methodiek Hieronder staat een klein deel van de vragenlijst weergegeven. De interne klanten hebben hun tevredenheid aangegeven over verschillende kwaliteitsaspecten. De ingevulde antwoorden worden lineair omgerekend naar een rapportcijfer (6.93). Tevredenheid: Zeer goed = 10 Goed = 8.2 Redelijk goed = 6.4 Redelijk slecht = 4.6 Slecht = 2.8 Zeer slecht = 1.0 Verbeterpotentieel De antwoorden redelijk goed t/m zeer slecht vormen het verbeterpotentieel (47%). Belang: 1 = Zeer belangrijk 2 = Belangrijk 3 = Minder belangrijk 4 = Onbelangrijk Dus, hoe dichter bij de 1, hoe belangrijker een aspect is. 6
7 1.8 Kwaliteitsasp waliteitsaspecten ecten In onderstaande tabel staan de kwaliteitsaspecten die tijdens het onderzoek bevraagd zijn. In de kolommen Mw (medewerkers) en Std (studenten) staat aangegeven welke vragen beantwoord zijn door de medewerkers en de studenten (groen) en welke vragen beantwoord zijn, afhankelijk van de voorvragen (oranje). 7
8 8
9 In onderstaande figuur staat het percentage respondenten weergegeven die contact hebben gehad met of gebruik hebben gemaakt van diensten geleverd door het Facilitair Bedrijf. Indien een respondent Nee heeft ingevuld, zijn de vragen betreffende dit onderwerp niet behandeld. * In onderstaande tabel staat aangegeven welk percentage van de medewerkers en studenten de vragen over bijvoorbeeld de collegezaal en de copyshop hebben beantwoord. Aan de studenten is de voorvraag over de collegezaal niet gesteld, maar is dit aspect standaard bevraagd. Het aspect Inkoop is niet bevraagd aan de studenten. 9
10 2. Tevredenheid In dit hoofdstuk wordt de tevredenheid over de verschillende kwaliteitsaspecten behandeld. De resultaten zullen besproken worden op totaalniveau en per segment. Daarnaast zal een vergelijking gemaakt worden met de resultaten uit het spiegelonderzoek. 2.1 Tevredenheid totaal De gemiddelde tevredenheid over de dienstverlening van het Facilitair bedrijf is: 6.93 (verbeterpotentieel 47%). Benchmark (verschil) 7.51 (-0.08) 7.86 (-0.76) 6.46 (+0.26) 6.72 (-0.04) 6.91 (-0.36) Het minst tevreden zijn de interne klanten over de warme dranken en automaten, met name de kwaliteit van de koffie (smaak, temperatuur). Het meest tevreden is men over de veiligheid, met name het veiligheidsgevoel op de werkplek en bij het betreden van het gebouw. Gedetailleerde resultaten zijn te vinden in de bijlage, blz
11 2.2 Gemiddelde tevredenheid per interne klant In onderstaande taartdiagram staat de gemiddelde tevredenheid weergeven per interne klant. 114 interne klanten (10%) geven een gemiddeld cijfer hoger dan interne klanten (74%) zijn in meer of mindere mate tevreden 314 interne klanten (26%) zijn ontevreden Er zijn geen opvallende verschillen in gemiddelde tevredenheid per interne klant tussen medewerkers en studenten. 59% van de studenten geeft gemiddeld lager dan een 7.0. Onder de medewerkers geeft 51% een cijfer lager dan
12 2.3 Ranking tevredenheid Top 10 meest tevreden kwaliteitsaspecten: De tevredenheid van de interne klanten ligt met name bij de veiligheid, het reserveringsbureau en de bereikbaarheid van de afdelingen beveiliging, reserveringsbureau en evenementenbureau. De top 10 meest tevreden kwaliteitsaspecten volgens de medewerkers komt overeen met de top 10 op totaalniveau. In de top 10 onder de studenten komen 3 nieuwe aspecten voor ten opzichte van het totaal, over de schoonmaak van sanitair en algemene ruimten en de deskundigheid van de medewerkers (evenementenbureau). 12
13 2.4 Tevredenheid d medewerker vs. student Medewerker: 6.9 Student: 6.8 * Verschil 0.3 gekleurd * = indicatief De totale tevredenheid tussen medewerkers en studenten is gelijk. Opvallend meer tevredenheid is er onder de medewerkers ten opzichte van de groen gemarkeerde succesfactoren Multifunctionals (7.2 vs. 6.4), Copyshop (7.4 vs. 6.4), Postbezorging (7.3 vs. 7.0) en het Reserveringsbureau (7.8 vs. 6.7) en de volgende aspecten (verschil 0.3): Gebouw- en terrein gerelateerde voorzieningen: Openingstijden van het gebouw 7.7 vs. 7.0 Kwaliteit bewegwijzering buiten het gebouw 6.2 vs. 5.9 Bereikbaarheid d.m.v. openbaar vervoer 7.0 vs. 6.3 Parkeervoorziening auto's (ruimte, aantal) 6.4 vs. 6.0 Servicedesk en Interne Dienst van het gebouw: Groenvoorziening rondom het gebouw 7.2 vs. 6.7 Openingstijden Servicedesk (Receptie) 7.9 vs. 7.5 Beschikbaarheid medewerkers Servicedesk / Interne Dienst 7.6 vs. 7.1 Warme dranken en automaten: Lokatie en aantal warme dranken automaat (koffie, chocolademelk) 7.7 vs. 6.7 Collegezalen: Klantgerichtheid medewerker collegezaalbeheer 7.4 vs. 6.9 Schoonmaak en afval: Opstelling en uitstraling van de schoonmaakmedewerkers (herkenbaar, aanspreekbaar, beleefd) 7.9 vs
14 Beveiliging Deskundigheid van de medewerkers met betrekking tot beveiliging 7.2 vs. 6.9 Evenementenbureau Bereikbaarheid van het Evenementenbureau 7.8 vs. 7.4 Nakomen van afspraken door het Evenementenbureau 7.2 vs. 6.3 Studenten zijn gemiddeld meer tevreden dan medewerkers ten opzichte van de succesfactor Schoonmaak en afval (7.2 vs. 6.7) en de volgende aspecten (verschil 0.3): Gebouw- en terreingerelateerde voorzieningen: Toegankelijkheid van het gebouw 7.1 vs. 6.8 Onderhoudsniveau van het gebouw 6.7 vs. 6.2 Servicedesk en Interne Dienst van het gebouw: Kwaliteit van het telefonisch doorverbinden / doorverwijzen 7.2 vs. 6.9 Informatie over het verloop van een aanvraag of melding 6.7 vs. 6.3 Warme dranken en automaten: Kwaliteit van de koffie (smaak, temperatuur) 5.0 vs. 4.6 Lokatie en aantal snoep-automaten 6.7 vs. 5.9 Assortiment in de snoep-automaat 7.1 vs. 6.3 Gedetailleerde resultaten zijn te vinden in de bijlage, blz
15 2.5 Tevredenheid per cluster De clusters zijn als volgt onderverdeeld: Cluster 5: 7.2 Cluster 6: 7.2 Cluster 3: 7.0 Cluster 4: 6.9 Cluster 1: 6.8 Cluster 2: 6.7 * * * * * * * * Verschil 0.6 gekleurd * = indicatief Opvallende verschillen op indicatorniveau zijn terug te vinden in de bijlage. Gedetailleerde resultaten zijn te vinden in de bijlage, blz
16 Naast de tevredenheid per gebouwcluster is tevens gekeken naar de tevredenheid van de studenten en medewerkers per gebouw. Medewerkers in Langezijds zijn over het algemeen het minst tevreden. * = indicatief 16
17 2.6 Tevredenheid interne klanten vs. medewerkers Facilitair Bedrijf Universiteit Twente: 6.9 Spiegelgroep: 6.8 Verschil 0.4 gekleurd Het beeld van de medewerkers (spiegelgroep) komt redelijk overeen met de tevredenheid van de interne klanten van het Facilitair Bedrijf. Op totaalniveau zijn de interne klanten iets meer tevreden dan de spiegelgroep denkt. Op succesfactor niveau zijn er een aantal opvallende verschillen. Interne klanten zijn minder tevreden dan de medewerkers denken ten opzichte van de succesfactor Transpost (Post en Logistiek) (6.8 vs. 7.3) en de volgende aspecten (verschil 0.4): Gebouw- en terreingerelateerde voorzieningen: Openingstijden van het gebouw 7.7 vs. 8.1 Bereikbaarheid d.m.v. openbaar vervoer 6.9 vs. 7.3 Inkoop: Vertaling van uw wensen/behoeften door de afdeling Inkoop 6.6 vs. 7.0 Responstijd afhandeling vragen of klachten door de afdeling Inkoop 6.2 vs
18 Interne klanten zijn meer tevreden dan de medewerkers van het Facilitair Bedrijf denken ten opzichte van de succesfactoren Uw werkplek (6.6 vs. 6.2), Servicedesk en Interne Dienst van het gebouw (7.1 vs. 6.6), Schoonmaak en afval (6.7 vs. 6.1), Veiligheid (8.3 vs. 7.9), Reserveringsbureau (7.7 vs. 6.7), Evenementenbureau (7.4 vs. 6.8) en de volgende aspecten (verschil 0.4): Gebouw- en terreingerelateerde voorzieningen: Fietsenstalling nabij het gebouw (ruimte, aantal) 6.6 vs. 6.0 Parkeervoorziening auto's (ruimte, aantal) 6.3 vs. 5.6 Onderhoudsniveau van het gebouw 6.2 vs. 5.9 Warme dranken en automaten: Lokatie en aantal warme dranken automaat (koffie, chocolademelk) 7.6 vs. 6.9 Kwaliteit van de warme dranken automaat (storingen, schoonmaak, bijvullen) 6.7 vs. 6.2 Gedetailleerde resultaten zijn te vinden in de bijlage, blz
19 3. Belang In dit hoofdstuk wordt behandeld hoe belangrijk de verschillende aspecten worden bevonden door de interne klanten. De resultaten zullen worden weergegeven op totaalniveau, per segment en een vergelijking met het spiegelonderzoek. De antwoordmogelijkheden zijn: 1. Zeer belangrijk, 2. Belangrijk, 3. Minder belangrijk, 4. Onbelangrijk. Als alle klanten alle aspecten zeer belangrijk vinden, dan is de score een 1. Dus: hoe dichter bij de 1 hoe belangrijker een aspect is. 3.1 Belang totaal Gemiddeld belang: 1.95 Van alle gemeten aspecten bij alle klanten wordt 24% als zeer belangrijk ervaren. Dit betekent dat klanten weinig verwachtingsvol zijn. Collegezalen worden door de interne klanten het meest belangrijk gevonden, met name de technische ondersteuning in de collegezaal (storingen apparatuur). Relatief minder belangrijk zijn de warme dranken en automaten, met name de lokatie en aantal snoep-automaten. Gedetailleerde resultaten zijn te vinden in de bijlage, blz
20 3.2 Ranking belang Top 10 belangrijkste kwaliteitsaspecten: De interne klanten hechten het meeste belang aan de aspecten omtrent hun werkplek, de collegezalen en de schoonmaak. Er zijn daarnaast duidelijke verschillen in de top 10 belang van studenten en medewerkers. In onderstaande tabel staat de top 10 van beide aangegeven. De rood gemarkeerde aspecten komen niet overeen met de top 10 op totaalniveau. 20
21 3.3 Belang medewerker vs. student Medewerker: 1.9 Student: 2.1 * Verschil 0.3 omcirkeld * = indicatief * Medewerkers hechten opvallend meer belang aan de volgende aspecten in vergelijking met studenten (verschil 0.3): Gebouw- en terreingerelateerde voorzieningen: Parkeervoorziening auto's (ruimte, aantal) 2.1 vs. 2.8 Groenvoorziening rondom het gebouw 2.1 vs. 2.6 Collegezalen Klantgerichtheid medewerker collegezaalbeheer 1.8 vs. 2.2 Schoonmaak en afval Opstelling en uitstraling van de schoonmaakmedewerkers (herkenbaar, aanspreekbaar, beleefd) 2.2 vs. 2.7 Studenten hechten opvallend meer belang aan het prijsniveau van de geleverde producten (copyshop) (1.8 vs. 2.1) in vergelijking met medewerkers (verschil 0.3). Gedetailleerde resultaten zijn te vinden in de bijlage, blz
22 3.4 Belang per cluster De clusters zijn als volgt onderverdeeld: Cluster 2: 1.9 Cluster 4: 1.9 Cluster 1: 2.0 Cluster 5: 2.0 Cluster 3: 2.0 Cluster 6: 2.0 Er zijn geen opvallende verschillen in belang op succesfactorniveau. De opvallende verschillen per aspect staan hieronder beschreven. Cluster 4: Klanten van cluster 4 hechten opvallend meer belang aan de kwaliteit bewegwijzering in (1.9) en buiten (1.9) het gebouw in vergelijking met klanten van andere clusters (verschil 0.3). Daarentegen hechten ze opvallend minder belang aan de lokatie en aantal snoep-automaten (3.5) en het assortiment in de snoep-automaat (3.6) in vergelijking met klanten van andere clusters (verschil 0.3). Cluster 5: Klanten van cluster 5 hechten opvallend minder belang aan de bereikbaarheid van de afdeling Inkoop (2.2) in vergelijking met klanten van andere clusters (verschil 0.3). Cluster 6: Klanten van cluster 6 hechten opvallend meer belang aan de volgende aspecten in vergelijking met klanten van andere clusters (verschil 0.3): Kwaliteit van het telefonisch doorverbinden / doorverwijzen 1.8 Deskundigheid medewerkers Servicedesk / Interne Dienst 1.6 Nakomen van afspraken door Servicedesk / Interne Dienst 1.5 Klanten van cluster 6 hechten opvallend minder belang aan de volgende aspecten in vergelijking met klanten van andere clusters (verschil 0.3): Opstelling en uitstraling van de schoonmaakmedewerkers (herkenbaar, aanspreekbaar, beleefd) 2.7 Kwaliteit glasbewassing rondom uw eigen werkplek 2.8 Opvolging/verhelpen van klachten en opmerkingen m.b.t. schoonmaak en glasbewassing 2.3 Gedetailleerde resultaten zijn te vinden in de bijlage, blz
23 3.5 Belang interne klanten vs. medewerkers Facilitair Bedrijf Spiegel groep: 1.9 Universiteit Twente: 2.0 Op totaalniveau en per succesfactor hebben medewerkers van het Facilitair Bedrijf een redelijk goede perceptie ten opzichte van het belang dat interne klanten aan aspecten hechten. De interne klanten vinden daarnaast de volgende punten belangrijker, dan dat de spiegelgroep denkt (verschil 0.3): Kwaliteit verlichting van uw werkplek Groenvoorziening rondom het gebouw Responstijd afhandeling vragen of klachten door de afdeling Inkoop Interne klanten vinden de volgende punten minder belangrijk dan de spiegelgroep denkt (verschil 0.3): Parkeervoorziening auto's (ruimte, aantal) Beschikbaarheid medewerkers Servicedesk / Interne Dienst Informatie over het verloop van een aanvraag of melding Gedetailleerde resultaten zijn te vinden in de bijlage, blz
24 4. Imago In dit hoofdstuk wordt het imago van het Facilitair Bedrijf behandeld. De resultaten worden weergegeven op totaalniveau, per segment en vergeleken met de interne perceptie. 4.1 Imago totaal Alle aspecten waarvan de 2 groene vlakken optellen tot 60% - 80% zijn goed geladen, het imago is goed op die aspecten. Boven de 80% is het imago zeer goed. Het imago van het Facilitair Bedrijf is niet sterk geladen. Het Facilitair Bedrijf wordt het meest gezien als toegevoegde waarde voor het werk (54% mee eens). Het minst sterk is het imago op het gebied van uniform (19% mee eens). 4.2 Imago medewerker vs. student Verschil 10% gekleurd Er zijn geen opvallende verschillen in het imago tussen medewerkers en studenten. 24
25 4.3 Imago per cluster De clusters zijn als volgt onderverdeeld: Verschil 10% gekleurd Klanten van cluster 6 zijn opvallend positiever gestemd dan klanten van overige clusters, vooral met de imagostellingen herkenbaar (46% mee eens), loyaal (50% mee eens) en partner (42% mee eens) 4.4 Imago interne klanten vs. medewerkers Facilitair Bedrijf Verschil 10% gekleurd In het algemeen hebben interne klanten een minder positief beeld van het Facilitair Bedrijf dan de medewerkers van de spiegelgroep denken. Dit is met name het geval met voor de imago stelling partner en loyaal. Gedetailleerde resultaten zijn te vinden in de bijlage, blz
26 5. Verbetermanagement In dit hoofdstuk wordt het verbetermanagement behandeld door middel van de prestatie op kernverwachtingen, de prioriteitenmatrix, en de belangrijkste verbeterpunten volgens de interne klanten. Bij de prestatie op kernverwachtingen wordt gekeken naar de 10 meest belangrijk bevonden aspecten. In de prioriteitenmatrix zijn alle aspecten weergegeven waarbij het percentage zeer belangrijk wordt afgezet tegen het percentage verbeterpotentieel. Naast de verbeterpunten op totaalniveau worden de verbeterpunten per segment benoemd. 5.1 Verbetermanagement top 10 kernverwachtingen Prestatie op kernverwachtingen totaal: In de tabel prestatie op kernverwachtingen worden de 10 meest belangrijke aspecten op een rijtje gezet. Per aspect volgt de tevredenheidsscore en het verbeterpotentieel (% klanten dat zegt dat iets beter kan). Van 25% -35% verbeterpotentieel is er sprake van een excellente performance. Tussen 35% en 45% spreken wij van een goede prestatie. Is het percentage tussen de 45% en 55% dan is het een gemiddelde prestatie, scoort u als bedrijf hoger dan 55% dan is uw score slecht. Op basis van het gemiddelde verbeterpotentieel op de top 10 kernverwachtingen worden de verbeterpunten gebaseerd. Het verbeterpotentieel op de top 10 kernverwachtingen is 58%. Dit is hoger dan het totale gemiddelde verbeterpotentieel op alle aspecten (47%). Alle aspecten met een verbeterpotentieel hoger dan 55% zijn de verbeterpunten. Verbeterpunten (verbeterpotentieel 55%): Kwaliteit schoonmaak sanitair in het gebouw Technische ondersteuning in de collegezaal (storingen apparatuur) Mogelijkheid om de temperatuur op uw werkplek te beïnvloeden Kwaliteit van de koffie (smaak, temperatuur) Kwaliteit schoonmaak van uw eigen werkplek 26
27 5.1.1 Prestatie op kernverwachtingen medewerker vs. student Hieronder staan de verbeterpunten weergegeven voor medewerkers en studenten. De rood gemarkeerde verbeterpunten zijn de specifieke verbeterpunten voor deze groepen. Verbeterpunten medewerker (verbeterpotentieel 55%): 5%): Kwaliteit schoonmaak sanitair in het gebouw Mogelijkheid om de temperatuur op uw werkplek te beïnvloeden Kwaliteit van de koffie (smaak, temperatuur) Kwaliteit schoonmaak van uw eigen werkplek Verbeterpunten student (verbeterpotentieel 45%): Nakomen van afspraken door het Reserveringsbureau Fietsenstalling nabij het gebouw (ruimte, aantal) Technische ondersteuning in de collegezaal (storingen apparatuur) Nakomen van afspraken door het Evenementenbureau (n=9) Kwaliteit van de koffie (smaak, temperatuur) Huishoudelijke (Facilitaire) ondersteuning in de collegezaal (middelen, orde en netheid) Gedetailleerde resultaten zijn te vinden in de bijlage, blz
28 5.1.2 Prestatie op kernverwachtingen per cluster Hieronder staan de verbeterpunten per cluster weergegeven. De rood gemarkeerde verbeterpunten zijn de specifieke verbeterpunten voor deze groepen. Voor cluster 6 zijn de verbeterpunten niet weergegeven in verband met de lage respons. Verbeterpunten cluster 1 (verbeterpotentieel 45%): Kwaliteit schoonmaak sanitair in het gebouw Technische ondersteuning in de collegezaal (storingen apparatuur) Huishoudelijke (Facilitaire) ondersteuning in de collegezaal (middelen, orde en netheid) Kwaliteit schoonmaak van uw eigen werkplek Mogelijkheid om de temperatuur op uw werkplek te beïnvloeden Verbeterpunten cluster c 2 (verbeterpotentieel 55%): 5 5%): Kwaliteit schoonmaak sanitair in het gebouw Responstijd afhandeling vragen of klachten door de afdeling Inkoop Nakomen afspraken door de afdeling Inkoop Technische ondersteuning in de collegezaal (storingen apparatuur) Vertaling van uw wensen/behoeften door de afdeling Inkoop Bereikbaarheid van de afdeling Inkoop Kwaliteit verlichting van uw werkplek Verbeterpunten cluster 3 (verbeterpotentieel 55%): 5 5%): Kwaliteit schoonmaak sanitair in het gebouw Kwaliteit van de koffie (smaak, temperatuur) Mogelijkheid om de temperatuur op uw werkplek te beïnvloeden Kwaliteit schoonmaak van uw eigen werkplek Verbeterpunten cluster 4 (verbeterpotentieel 35%): Mogelijkheid om de temperatuur op uw werkplek te beïnvloeden Kwaliteit schoonmaak sanitair in het gebouw Kwaliteit meubilair van uw werkplek Technische ondersteuning in de collegezaal (storingen apparatuur) Kwaliteit verlichting van uw werkplek Huishoudelijke (Facilitaire) ondersteuning in de collegezaal (middelen, orde en netheid) Bereikbaarheid van de afdeling Beveiliging 28
29 Verbeterpunten cluster 5 (verbeterpotentieel 45%): Technische ondersteuning in de collegezaal (storingen apparatuur) Huishoudelijke (Facilitaire) ondersteuning in de collegezaal (middelen, orde en netheid) Kwaliteit schoonmaak sanitair in het gebouw Responstijd op vragen of klachten over multifunctionals (print/copiers) in uw gebouw Kwaliteit van de koffie (smaak, temperatuur) Mogelijkheid om de temperatuur op uw werkplek te beïnvloeden Gedetailleerde resultaten zijn te vinden in de bijlage, blz
30 5.2 Prioriteitenmatrix totaal Alle aspecten die boven gemiddeld als zeer belangrijk worden ervaren en die een boven gemiddeld verbeterpotentieel hebben, komen in de prioriteitenmatrix in het rode vlak rechtsboven. Dit zijn de actiepunten. De groene punten moeten verdedigd worden: zeer belangrijk en een laag verbeterpotentieel. De oranje punten zijn de punten die ontwikkeld moeten worden: minder belangrijk en een hoog verbeterpotentieel. De blauwe punten zijn de punten die uitgebouwd moeten worden: minder belangrijk en een laag verbeterpotentieel. Hoe te lezen? Indicator 3 Kwaliteit van de koffie : op dit punt is zowel het % zeer belangrijk als het % verbeterpotentieel boven het gemiddelde en dus is het een actiepunt. 30
31 Legenda totaal 31
32 Legenda totaal (vervolg) 32
33 5.3 Actiepunten totaal In dit hoofdstuk zijn alle aspecten onderverdeeld naar succesgebied. 33
34 Gedetailleerde resultaten per segment zijn te vinden in de bijlage, blz
35 5.4 Belangrijkste verbeterpunten De interne klanten hebben aangegeven wat volgens hun het meest belangrijke verbeterpunt is voor het Facilitair Bedrijf. De gegeven antwoorden zijn ondergebracht in de genoemde categorieën. Veel interne klanten (17%) vinden dat de schoonmaak het belangrijkste verbeterpunt voor het Facilitair Bedrijf is. Ook herkenbaarheid van de organisatie staat hoog aan de lijst van verbeterpunten. 35
36 6. Dienstverlening In dit hoofdstuk wordt de dienstverlening van het Facilitair Bedrijf behandeld. Aan het begin van het onderzoek is gevraagd waar de interne klanten primair aan denken bij het Facilitair Bedrijf. Daarnaast hebben ze zelf een rapportcijfer kunnen geven voor de algemene dienstverlening van het Facilitair Bedrijf. Aan het einde van het onderzoek is gevraagd hoe bekend ze zijn met de diensten die het Facilitair Bedrijf biedt, die niet zijn meegenomen in het onderzoek. Verder wordt het gemis van de interne klanten ten opzichte van de informatievoorziening van het Facilitair Bedrijf behandeld en welke aanvullende diensten ze wensen dat het Facilitair Bedrijf levert. 6.1 Primaire gedachte en rapportcijfer De meeste interne klanten denken aan facilitaire dienstverlening in het algemeen (37%) wanneer ze aan het Facilitair Bedrijf denken. Daarnaast wordt vaak de catering/kantine (24%) benoemd en het gebouwbeheer (18%). Interne klanten geven het Facilitair Bedrijf gemiddeld een rapportcijfer van 6.5 (n=994). 36
37 6.2 Bekendheid dienstverlening Interne klanten (alleen bevraagd aan medewerkers) zijn het minst bekend met de wasserij (9%) als een dienst die het Facilitair Bedrijf biedt gevolgd door bedrijfskleding (16%). Het meest bekend zijn ze met verhuizingen (56%) als een dienst die het Facilitair Bedrijf biedt, gevolgd door kantoorartikelen (49%). 37
38 6.3 Informatievoorziening 64% van de interne klanten heeft de website van het Facilitair Bedrijf nog nooit bezocht. 73% van de interne klanten vindt voldoende informatie op de website van het Facilitair Bedrijf. De meeste interne klanten (25%) missen informatie omtrent de rol van het Facilitair Bedrijf, gevolgd door contactgegevens van verantwoordelijke personen (16%). Onder overig worden antwoorden genoemd zoals FAQ of een zoekfunctie. 38
39 6.4 Aanvullende diensten De meeste interne klanten (25%) vinden dat het Facilitair Bedrijf zijn huidige takenpakket moet verbeteren voordat het aanvullende diensten gaat leveren. Op de tweede plaats staat het leveren van extra voorzieningen. 39
40 7. Conclusies samengevat Respons Goede respons (28%) voor betrouwbare resultaten. Benchmark:40-60% voor medewerkers, 5-15% voor studenten. Tevredenheid Gemiddelde tevredenheid: 6.93 => redelijke prestatie, verbeterpotentieel 47% 314 aantal klanten (26%) zijn in meer of mindere mate ontevreden. Veiligheid scoort het hoogst, 8.3. Warme dranken en automaten scoort het laagst, 6.3. Meest tevreden over veiligheidsgevoel op uw werkplek, 8.3. Belang Collegezalen is het meest belangrijk voor de klant (1.7), warme dranken en automaten is het minst belangrijk (2.3). Imago Het Facilitair Bedrijf wordt door de interne klanten het meest gezien als toegevoegde waarde voor hun werk (54% mee eens). Het Facilitair Bedrijf wordt door de interne klanten het minst gezien als uniform (19% mee eens). Prestatie op kernverwachtingen Verbeterpunten: Kwaliteit schoonmaak sanitair in het gebouw Technische ondersteuning in de collegezaal (storingen apparatuur) Mogelijkheid om de temperatuur op uw werkplek te beïnvloeden Kwaliteit van de koffie (smaak, temperatuur) Kwaliteit schoonmaak van uw eigen werkplek Extra actiepunten vanuit prioriteitenmatrix: Fietsenstalling nabij het gebouw (ruimte, aantal) Huishoudelijke (Facilitaire) ondersteuning in de collegezaal (middelen, orde en netheid) Responstijd op vragen of klachten over multifunctionals (print/copiers) in uw gebouw Bereikbaarheid van de afdeling Inkoop Vertaling van uw wensen/behoeften door de afdeling Inkoop Deskundigheid van de medewerkers met betrekking tot het inkoopproces Responstijd afhandeling vragen of klachten door de afdeling Inkoop Nakomen afspraken door de afdeling Inkoop 40
41 Service-innovatie innovatie Interne klanten geven gemiddeld het Facilitair Bedrijf een rapportcijfer van % van de interne klanten noemt schoonmaak als belangrijkste verbeterpunt voor het Facilitair Bedrijf. 37% van de interne klanten denkt primair aan facilitaire dienstverlening in het algemeen wanneer ze aan het Facilitair Bedrijf denken. Interne klanten zijn het meest bekend met verhuizingen (56%) als een dienst die het Facilitair Bedrijf biedt. 64% van de interne klanten heeft nog nooit de website van het Facilitair Bedrijf bezocht. 73% van de interne klanten vindt voldoende informatie op de website van het Facilitair Bedrijf. 25% van de interne klanten mist informatie omtrent de rol van het Facilitair Bedrijf. 25% van de interne klanten vindt dat het Facilitair Bedrijf zijn huidige takenpakket moet verbeteren voordat het aanvullende diensten gaat leveren. 41
42 Conclusies en aanbevelingen De tevredenheid onder de interne klanten van het Facilitair Bedrijf is redelijk goed (6.9). Het Facilitair Bedrijf wordt vooral gezien als leverancier van facilitaire dienstverlening in het algemeen, het verzorgen van de catering/kantines en het gebouwbeheer. Uit de veelheid aan antwoorden valt op te maken dat de interne klanten geen sterk beeld hebben van het Facilitair Bedrijf. Ook de verschillende imagoaspecten worden niet voldoende ervaren, vooral de uniformiteit van het Facilitair Bedrijf wordt het minst gezien. De tevredenheid onder de interne klanten ligt voornamelijk bij het veiligheidsgevoel dat men heeft. De medewerkers op de Universiteit Twente zijn iets meer tevreden dan de studenten, met uitzondering op de tevredenheid over schoonmaak en afval. Daarnaast zijn er ook verschillen in tevredenheid tussen de gebouwclusters. Interne klanten in cluster 2 (Cleanroom, Hogedruklab, Hogekamp en Langezijds) zijn het minst tevreden, vooral over de werkplek (beïnvloeden temperatuur). Uit het spiegelonderzoek blijkt dat de medewerkers van het Facilitair Bedrijf de tevredenheid van hun interne klanten overschatten met betrekking tot Transpost (Post en Logistiek). Daarnaast worden enkele aspecten belangrijker bevonden door de interne klanten, dan de medewerkers van het FB hebben ingeschat. Om de tevredenheid onder de interne klanten te verbeteren, zal het Facilitair Bedrijf zich moeten richten op de kwaliteit van de schoonmaak van het sanitair en de werkplekken. Schoonmaak wordt ook door de interne klanten zelf als belangrijkste verbeterpunt genoemd. Daarnaast is het kunnen beïnvloeden van de temperatuur op de werkplek een verbeterpunt, evenals de kwaliteit van de koffie en de technische ondersteuning in de collegezaal. Er zijn grote verschillen in tevredenheid tussen studenten en medewerkers. De specifieke verbeterpunten voor studenten van de Universiteit Twente liggen daarnaast op de fietsenstalling nabij het gebouw, het nakomen van afspraken door het Reserverings- en Evenementenbureau en de huishoudelijke ondersteuning in de collegezaal. Tevens kunnen er verbeteringen doorgevoerd worden per gebouwcluster, zoals bij cluster 2 in de dienstverlening van de afdeling Inkoop. Verbetermanagement en acties: 1. Interne presentatie resultaten managementteam 2. Knelpunten, acties, mogelijke oplossingen vaststellen 3. Presentatie naar medewerkers Facilitair Bedrijf: resultaten en acties (en verdere ideeën) 4. Communicatie resultaten via nieuwsbrief naar interne klanten 5. Interactieve workshop leidinggevenden Facilitair Bedrijf 6. Monitoring acties, periodieke communicatie, trendonderzoek 2010/
43 8. Bijlagen Bijlage 1: Overige vragen Blz. 44 Bijlage 2: Tevredenheid Blz. 45 Totaal Medewerker vs. Student Cluster Spiegel Bijlage 3: Belang Blz. 53 Totaal Medewerker vs. Student Cluster Spiegel Bijlage 4: : Imago Blz. 61 Medewerker vs. Student Cluster Bijlage 5: 5 : Prioriteiten Blz. 62 Medewerker vs. Student Cluster Bijlage 6: Actiepunten Blz. 64 Medewerker vs. Student Cluster Resultaten gemarkeerd met oranje omlijning zijn indicatief (n<10). 43
44 Bijlage 1: Overige vragen 44
45 Bijlage 2: Tevredenheid 45
46 46
47 Tevredenheid medewerker vs. student 47
48 48
49 Tevredenheid per cluster 49
50 50
51 Tevredenheid Spiegel 51
52 52
53 Bijlage 3: Belang 53
54 54
55 Belang medewerker vs. student 55
56 56
57 Belang per cluster 57
58 58
59 Belang Spiegel el 59
60 60
61 Bijlage 4: : Imago Medewerker vs. student: Cluster: 61
62 Bijlage 5: 5 : Prioriteiten 62
63 63
64 Bijlage 6: Actiepunten Actiepunten medewerker vs. student 64
65 65
66 Actiepunten per cluster 66
67 67
Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2011 Facilitair Bedrijf UT
Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2011 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in maart van 2011 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting
Nadere informatieSamenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2009 Facilitair Bedrijf UT
Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2009 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in 2009 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting
Nadere informatieSamenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT
Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in oktober van 2013 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting
Nadere informatieMeetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement.
Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Gemeente Maastricht Datum : Mei 2010 Contactpersoon : Maaike Kuipers
Nadere informatieMeetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement.
Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Klanttevredenheidsonderzoek Gemeente Maastricht (Vergunnen, Toezicht en Handhaven) Datum : september 2010 Contactpersonen
Nadere informatieFacilitaire dienstverlening van <klantnaam> het SSC 2011 (T1-meting)
Meetbaar Meetbaar en stuurbaar en stuurbaar maken maken van organisatieprestaties. van Advies en verbetermanagement. Advies en verbetermanagement. Intern tevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek
Nadere informatieManagementsamenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2016 Facilitair Bedrijf UT
Managementsamenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2016 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in het najaar van 2016 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Deze managementsamenvatting
Nadere informatieRAPPORTAGE CLIËNTONDERZOEK ST RODE KRUIS TROMBOSEDIENST NEDER-VELUWE
RAPPORTAGE CLIËNTONDERZOEK ST RODE KRUIS TROMBOSEDIENST NEDER-VELUWE Juli 2018 Egbert Engelfriet Elise Kamhoot Mirela Kahrimanovic LEESWIJZER Beste lezer, Voor u ligt de rapportage van het cliëntenonderzoek.
Nadere informatieRAPPORTAGE KETENPARTNER ONDERZOEK ST RODE KRUIS TROMBOSEDIENST NEDER-VELUWE
RAPPORTAGE KETENPARTNER ONDERZOEK ST RODE KRUIS TROMBOSEDIENST NEDER-VELUWE Juli 2018 Egbert Engelfriet Elise Kamhoot Mirela Kahrimanovic LEESWIJZER Beste lezer, Voor u ligt de rapportage van het ketenpartneronderzoek.
Nadere informatieEvaluatie Jaarboek- Rotterdam Port Information
Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Evaluatie Jaarboek- Rotterdam Port Information Datum: April 2013 Contactpersonen: Rogier Jongejan Benjamin de Mooij
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek 2013 EPLAN T-1
Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Klanttevredenheidsonderzoek 2013 EPLAN T-1 Datum: Oktober 2013 Contactpersonen: Benjamin de Mooij Arjen Maliepaard Management
Nadere informatieRapportage Bewonersonderzoek Afval en Grondstoffen 2014 Gemeente Twenterand. Datum: januari 2015 Contactpersonen: Rogier Jongejan Eva Kromhout
Rapportage Bewonersonderzoek Afval en Grondstoffen 2014 Gemeente Twenterand Datum: januari 2015 Contactpersonen: Rogier Jongejan Eva Kromhout Inhoudsopgave Samenvatting en belangrijkste conclusies p. 3
Nadere informatieKlantonderzoek 2014 T0-meting Fonds voor Cultuurparticipatie. Datum: mei 2014 Contactpersonen: Rogier Jongejan Eva Kromhout
Klantonderzoek 2014 T0-meting Fonds voor Cultuurparticipatie Datum: mei 2014 Contactpersonen: Rogier Jongejan Eva Kromhout Management Summary Het Fonds voor Cultuurparticipatie ondersteunt vernieuwende
Nadere informatieUniversiteit Utrecht. Klanttevredenheidsonderzoek Facilitaire Dienstverlening 2013. September 2013
Universiteit Utrecht Klanttevredenheidsonderzoek Facilitaire Dienstverlening 2013 September 2013 Doelgroepen en respons Studenten 2013 Verzonden enquetes 4.999 Respons 253 5% De enquête is verzonden aan
Nadere informatieUniversiteit Utrecht. Klanttevredenheidsonderzoek Facilitaire Dienstverlening 2013. September 2013
Universiteit Utrecht Klanttevredenheidsonderzoek Facilitaire Dienstverlening 2013 September 2013 Doelgroep en respons 2013 Verzonden enquetes 6.084 Respons 1.305 21% De enquête is verzonden aan ca. 6.100
Nadere informatieRapportage Tevredenheidsonderzoek
Rapportage Tevredenheidsonderzoek Cliënten en Ketenpartners Trombosedienst Delft e.o. Juni 2016 Egbert Engelfriet Eva Kromhout Liesbeth Pons Monique Zevenbergen LEESWIJZER Beste lezer, Voor u ligt de rapportage
Nadere informatieRapportage Tevredenheidsonderzoek
Rapportage Tevredenheidsonderzoek Cliënten en Ketenpartners Stichting Trombosedienst voor het Gooi Juni 2016 Egbert Engelfriet Eva Kromhout Liesbeth Pons Monique Zevenbergen LEESWIJZER Beste lezer, Voor
Nadere informatieRAPPORTAGE CLIËNTONDERZOEK TROMBOSEDIENST DELFT
RAPPORTAGE CLIËNTONDERZOEK TROMBOSEDIENST DELFT Januari 2019 Egbert Engelfriet Elise Kamhoot Mirela Kahrimanovic LEESWIJZER Beste lezer, Voor u ligt de rapportage van het cliëntenonderzoek. Dit geeft u
Nadere informatieIntern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection
Improve through Reflection Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement. eindgebruikers. de beleving
Nadere informatieRapportage Klantonderzoek 2015
Rapportage Klantonderzoek 2015 Agentschap SZW Februari 2016 Egbert Engelfriet Raymond Anbeek Markus Huibrechtse Inhoudsopgave Klantbeleving: samengevat p. 3 Verbeterroute: Van inzicht tot actieplan p.
Nadere informatieDeelrapportage Medewerkeronderzoek
Deelrapportage Medewerkeronderzoek Faculteit GZ Periode: maart 2016 Contactpersonen: Rohan Matser Dennis Went INHOUDSOPGAVE Highlights p. 3 Respons en analysemogelijkheden p. 7 Resultaten Deel 1: Medewerkerpotentieel
Nadere informatieDe klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder
De klantbeleving in Nederland in 2010 Stephan van Gelder 1 Inhoudsopgave! Beleving! Onderzoek! Resultaten! Naar klantmoment! Naar branche! Naar bedrijf! Conclusie Samenvatting van de resultaten gratis
Nadere informatieInspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014
Inspectie Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Samenvatting Opzet belevingsonderzoek naar klanttevredenheid De Inspectie heeft een belevingsonderzoek naar klanttevredenheid gedaan, om inzicht
Nadere informatieTevredenheid Abw-cliënten. Benchmark rapportage gemeente Maassluis. December 2003
Tevredenheid Abw-cliënten Benchmark rapportage gemeente Maassluis December 2003 Benchmark Werk, Inkomen en Zorg Postbus 85932 2508CP Den Haag telefoon (070) 346 93 00 e-mail: gsd.benchmark@vng.nl website:
Nadere informatieEnquête Telefonische dienstverlening
Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieRapportage Inwonersonderzoek Afval en Grondstoffen 2012 Gemeente Steenwijkerland
Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Rapportage Inwonersonderzoek Afval en Grondstoffen 2012 Gemeente Steenwijkerland Datum: Januari 2013 Contactpersonen:
Nadere informatieSamenvatting klantonderzoek 2016
Samenvatting klantonderzoek 2016 DutchCulture September 2016 Charlotte van Dorp Markus Huibrechtse MSc. Voorwoord door DutchCulture Beste relatie, Voor u ligt een samenvatting van de resultaten uit ons
Nadere informatieFacility beleving in Nederland 2013
Facility beleving in Nederland 2013 Onderzoek naar de verwachtingen en tevredenheid van eindgebruikers en facilitair professionals over de facilitaire dienstverlening en beleving in Nederland. 2 VOORWOORD
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL
Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL 2014 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Respons... 3 Resultaten enquête... 4 Rapportcijfer behandeling... 4 Bereikbaarheid... 4 Wachttijden... 5 Informatievoorziening... 5
Nadere informatiePeiling NVKL Cijfers & Trends 2012
Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Peiling NVKL Cijfers & Trends 2012 Datum: Juli 2012 Contactpersonen: Martijn Snels Eva Kromhout Inhoudsopgave Inleiding
Nadere informatieRAPPORTAGE MEDEWERKER ONDERZOEK
RAPPORTAGE MEDEWERKER ONDERZOEK Januari 2019 Tim Bernards INHOUD HIGHLIGHTS MEDEWERKERONDERZOEK RESULTATEN - Highlights in overzicht p. 3 - Management samenvatting p. 4 - Advies activatieroute p. 6 INLEIDING
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek 2016 / Optisport Barneveld. Optisport Barneveld Erik Boelen
Klanttevredenheidsonderzoek / Optisport Barneveld Optisport Barneveld Erik Boelen Inhoudsopgave. Inleiding.... Onderzoeksopzet.... Resultaten.... Conclusie... Bijlage : Vragenlijst... . Inleiding Eind
Nadere informatieNVZ Imago-onderzoek. Opdrachtgever: Datum: voorjaar drs. S. Boekee, drs. S. Buitinga
NVZ Imago-onderzoek Opdrachtgever: NVZ Datum: voorjaar 2016 Uitgevoerd door: Auteurs: Newcom Research & Consultancy B.V. drs. S. Boekee, drs. S. Buitinga Inhoud 1. Achtergrond Doelstelling 2. Imago, tevredenheid
Nadere informatieConceptrapportage Klantenonderzoek radiozendamateurs Agentschap Telecom
Conceptrapportage Klantenonderzoek radiozendamateurs Agentschap Telecom In opdracht van: Contactpersonen: Agentschap Telecom mevrouw Y. Veenstra, de heer A. Ballast Utrecht, april 2013 DUO MARKET RESEARCH
Nadere informatieBestuursrapportage Personeeltevredenheidspeiling Basisonderwijs Stichting Grimm. Haarlem, maart 2009
Bestuursrapportage Personeeltevredenheidspeiling Basisonderwijs 2009 Stichting Grimm Haarlem, maart 2009 Verklaring termen en begrippen Profileringspunten en Verbeterpunten. De top 10 van de pluspunten
Nadere informatieV e r k l a r i n g t e r m e n e n b e g r i p p e n
SBO De Zonnewijzer Valkenswaard Oudertevredenheids Speciaal Basisonderwijs 2015 V e r k l a r i n g t e r m e n e n b e g r i p p e n Top 10 Tevredenheid en Ontevredenheid. Bij een groot aantal vragen
Nadere informatieBewonersscan 2015. T.b.v. Waardwonen. Karima Chafia. Presentatie. Klantlogo aanpassen in diamodel
Bewonersscan 2015 Presentatie T.b.v. Waardwonen Karima Chafia Klantlogo 1 Onderzoeksverantwoording 2 Dienstverlening 3 Woning 4 Buurt en leefbaarheid 5 Conclusies Methode onderzoek In totaal zijn er 844
Nadere informatieBestuursrapportage Personeel Tevredenheidsonderzoek 2010. De Meent
Bestuursrapportage Personeel Tevredenheidsonderzoek 2010 De Meent Gorinchem 08 december 2010 Inhoud I Voorwoord... 3 II Inleiding... 4 III Resultatenoverzicht... 5 IV Analyse... 23 V Conclusies... 25 2
Nadere informatieV e r k l a r i n g t e r m e n e n b e g r i p p e n
BS De Windroos Valkenswaard Oudertevredenheidspeiling Basisonderwijs 2015 V e r k l a r i n g t e r m e n e n b e g r i p p e n Top 10 Tevredenheid en Ontevredenheid Bij een groot aantal vragen konden
Nadere informatieRapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision
Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012 Opdrachtgever: Uitvoering: Koro Enveloppen & Koro PackVision Tema BV December 2014 1 I N L E I D I N G In 2014 heeft Tema voor de vijfde
Nadere informatieWat vinden uw cliënten van de zorg thuis?
Wat vinden uw cliënten van de zorg thuis? onderzoek naar ervaringen met de zorg Opdrachtgever: dr. D.H.M. Frijters D.J. Homberg, MSc dr. H.C.M. Kamphuis drs. S.J.W. de Kroon drs. J.J.A. Stavenuiter drs.
Nadere informatieResultaten Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven Instelling: (17) Regionaal Archief Leiden
Instelling: (17) Regionaal Archief Leiden Toelichting op het rapport Dit rapport bevat een samenvatting van de belangrijkste resultaten van de 2007-meting van de Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven.
Nadere informatieBelevingsonderzoek Inspectie Jeugdzorg. Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Inspectie Jeugdzorg
Belevingsonderzoek Inspectie Jeugdzorg Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Inspectie Jeugdzorg Maart 2012 F968 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het programma
Nadere informatiePeiling NVKL Cijfers & Trends 2014
Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Peiling NVKL Cijfers & Trends 2014 Datum: Juli 2014 Contactpersoon: Eva Kromhout Inhoudsopgave Peiling Cijfers en Trends
Nadere informatieINLEIDING. Namens het managementteam van de SPGH, Mirjam Diderich. Directeur. Hellendoorn 15 januari 2015
RESULTATEN OUDER-ENQUÊTE 01 INLEIDING In dit document worden de resultaten besproken van de ouderenquête die is afgenomen in november 01 (schooljaar 01-015). Doelstelling van de enquête is het meten van
Nadere informatieOpenbare ruimte in beeld Onderzoek naar de kwaliteit van de openbare ruimte
Openbare ruimte in beeld Onderzoek naar de kwaliteit van de openbare ruimte Gemeente Hollands Kroon Mei 2014 Colofon Uitgave : I&O Research BV Van Dedemstraat 6c 1624 NN Hoorn Tel. (0229) 282555 www.ioresearch.nl
Nadere informatieRapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom. Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten.
Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten. Januari 2010 Colofon De Inspectieraad heeft in 2008 opdracht
Nadere informatieBest presterende Facilitaire dienstverleners volgens eindgebruikers in Nederland zijn bekend
Best presterende Facilitaire dienstverleners volgens eindgebruikers in Nederland zijn bekend Facilitaire dienstverlening gebruikers Het jaarlijkse onderzoek naar de Facilitybeleving in Nederland maakt
Nadere informatieKlanttevredenheid consultatiebureaus Careyn
Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk
Nadere informatieTenzij anders staat aangegeven, bevat het rapport gemiddelde scores (schoolcijfer).
Instelling: (45) Stadsarchief Amsterdam Toelichting op het rapport Dit rapport bestaat uit 3 onderdelen. Deel 1 Resultaten Dit deel bevat de actuele resultaten van uw instelling. Indien eerder aan de Kwaliteitsmonitor
Nadere informatieCABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN
CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 Sittard, 5 maart 2013 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Inleiding Voor het werkveld watertoets
Nadere informatieRAADSTEVREDENHEIDSONDERZOEK
RAADSTEVREDENHEIDSONDERZOEK Verbeter de dienstverlening aan raadsleden op basis van inzicht in de prestaties van de griffie RAADSTEVREDENHEIDSONDERZOEK De gemeenteraadsverkiezingen in 2014 komen in zicht.
Nadere informatieHet vertrouwen in Woonwaard
Het vertrouwen in Woonwaard Achtste peiling Huurderspanel Woonwaard Woonwaard juli 2014 Inleiding Aanleiding en doel onderzoek Woonwaard peilt periodiek de mening van de huurders over uiteenlopende onderwerpen
Nadere informatieEvaluatie-onderzoek Arbeidsinspectie
Evaluatie-onderzoek Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties. Hoofdrapport September 2011 G1911 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het programma InternetSpiegel
Nadere informatieDe respons op het onderzoek was 57% en is daarmee representatief. Het aantal respondenten was 171 van de 300 genodigden.
Beste ouders, Hierbij presenteren wij de resultaten van de oudertevredenheidsonderzoeken van 2017. Dit onderzoek is online gehouden en heeft de tevredenheid van ouders gemeten t.a.v. meerdere aspecten
Nadere informatieHOOFDRAPPORTAGE ONDERZOEK TEVREDENHEID 2017 WMO VERVOER - VLISSINGEN.
ONDERZOEK TEVREDENHEID 2017 WMO VERVOER - VLISSINGEN HOOFDRAPPORTAGE www.klantok.nl O Inhoudsopgave Æ Inleiding 3 Æ Samenvatting 4 Æ Een overall beeld 5 Het onderzoek 5 Toegekend eindcijfer vervoer 6 Beoordeling
Nadere informatie1. Inleiding Methode van onderzoek Responsverantwoording Leeswijzer 2
Inhoud 1. Inleiding 1 1.1. Methode van onderzoek 1 1.2. Responsverantwoording 1 1.3. Leeswijzer 2 2. Tevredenheid Wmo-cliënten 3 2.1. Aanvragen van de voorzieningen 3 2.2. (On)Tevredenheid PGB 4 2.3. Tevredenheid
Nadere informatieTamboerijn ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013. oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk.
ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013 Tamboerijn oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen
Nadere informatieCBS De Vaart Hoogersmilde. Oudertevredenheidspeiling Basisonderwijs Haarlem, juli 2016
CBS De Vaart Hoogersmilde Oudertevredenheidspeiling Basisonderwijs 2016 Haarlem, juli 2016 Scholen met Succes Postbus 3386 2001 DJ Haarlem www.scholenmetsucces.nl info@scholenmetsucces.nl tel: 023 534
Nadere informatieResultaten Oudertevredenheidspeiling 2010
Resultaten Oudertevredenheidspeiling 2010 Den Haag Antwoorden Percentage Percentage Alle scholen Resultaten tevredenheidspeiling 2010 Algemeen Onlangs hebben de ouders van meegedaan aan een tevredenheidsonderzoek
Nadere informatieDa Costaschool Den Haag. Oudertevredenheidspeiling Basisonderwijs 2011. Haarlem, januari 2011
Da Den Haag Oudertevredenheidspeiling Basisonderwijs 2011 Haarlem, januari 2011 Scholen met Succes Postbus 3386 2001 DJ Haarlem www.scholenmetsucces.nl info@scholenmetsucces.nl tel: 023 534 11 58 Da Den
Nadere informatieNicolaas Beetsschool Heemstede. Oudertevredenheidspeiling Basisonderwijs Haarlem, december 2014
Nicolaas Beetsschool Heemstede Oudertevredenheidspeiling Basisonderwijs 2014 Haarlem, december 2014 Scholen met Succes Postbus 3386 2001 DJ Haarlem www.scholenmetsucces.nl info@scholenmetsucces.nl tel:
Nadere informatieOmgekeerd Inzamelen. Datum: 11 augustus 2014. Versie 3.0. drs. S. Buitinga & de heer R. Sival, BSc. Mevr M. Stam
Omgekeerd Inzamelen Datum: 11 augustus 2014 Versie 3.0 Uitgevoerd door: Auteurs: Opdrachtgever: Newcom Research & Consultancy B.V. drs. S. Buitinga & de heer R. Sival, BSc. Gemeente Woerden Mevr M. Stam
Nadere informatieSBO de Vlinderboom Bemmel. Oudertevredenheidspeiling Speciaal Basisonderwijs 2011. Haarlem, maart 2011
SBO de Vlinderboom Bemmel Oudertevredenheidspeiling Speciaal Basisonderwijs 2011 Haarlem, maart 2011 Scholen met Succes Postbus 3386 2001 DJ Haarlem www.scholenmetsucces.nl info@scholenmetsucces.nl 023
Nadere informatieDEMO VERSIE. Enquêteresultaat Werkevaluatie 11-11-2010. Mirotek QuestionTool
DEMO VERSIE Enquêteresultaat Werkevaluatie 11-11-21 Mirotek QuestionTool Inhoudsopgave 1 Introductie... 3 2 Sterkte / zwakte analyse... 4 3 Score top 5... 6 4 Verschil eerste groep en overige groepen...
Nadere informatieCOLLIERS INTERNATIONAL OFFICE REVIEW 2014
1 Kosten, bereikbaarheid, aantal parkeerplaatsen en het imago van het bedrijf zijn veelal de factoren die vastgoedbeslissers bij de keuze voor een kantoorpand meenemen en het zijn allemaal factoren die
Nadere informatieMedewerkerbetrokkenheid. 1. Werk aan medewerkertevredenheid. Betrokkenheid uit jezelf. Waarom zou iemand het maximale inzetten voor een werkgever?
Dat is de vraag! Natuurlijk is werk nog steeds vanzelfsprekend voor mensen maar het is niet meer zo vanzelfsprekend om voor de duur van het leven die ene baas te kiezen. Mensen maken enorm veel keuzes.
Nadere informatieKlantonderzoek: de laatste inzichten!
: de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden
Nadere informatieOnderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties Hoofdrapportage
Evaluatieonderzoek VROM Inspectie (VI) Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties Hoofdrapportage Oktober 2011 G20 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het
Nadere informatieResultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V.
Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V. T 023 557 41 92 info@alympus.nl www.alympus.nl Samenvatting resultaten KTO 2007 Rapportcijfers: Alympus als bureau 7,8 0,3 t.o.v. 2005
Nadere informatieBERK FLEXIBELE OPVANG
ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013 BERK FLEXIBELE OPVANG oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen
Nadere informatieDB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5
DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van toepassing
Nadere informatieKlanttevredenheidonderzoek Alescon. 28 mei 2013
Klanttevredenheidonderzoek Alescon 28 mei 2013 1 Respons Klant van: verstuurd vragenlijst ingevuld wel mail reactie; geen vragenlijst niet gereageerd respons Assemblage 69 24 1 44 35% Businesspost 64 16
Nadere informatieTevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913
Tevredenheid over MEE Brancherapport 2011 Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Zoetermeer, 21 december 2011 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust
Nadere informatieNationaal Medewerkerstevredenheidsonderzoek
Nationaal Medewerkerstevredenheidsonderzoek uitgevoerd door Maart 2009 Nationaal Medewerkerstevredenheidsonderzoek uitgevoerd door: Almere Staete Radioweg 6a 1324 KW ALMERE Tel. (036) 5300402 E-mail: info@trendview.nl
Nadere informatieRapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek
Nadere informatieONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2015
ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2015 WASKO Hoe tevreden zijn de ouders over de verschillende aspecten m.b.t. kantoor en administratie, de opvang van het kind, de locatie en in het algemeen? 27 mei 30 juni
Nadere informatieResultaten bewonersonderzoek, meting 2013
Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013 In de periode half mei/ begin juli 2013 heeft USP Marketing Consultancy in opdracht van Volkshuisvesting opnieuw een bewonersonderzoek gedaan naar de tevredenheid
Nadere informatieTEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN
TEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN Tevredenheidsonderzoek ketenpartners SUN Groningen Colofon Opdrachtgever SUN Groningen Datum Maart 2017 Auteurs Bert van Putten David Scheffer KWIZ Stavangerweg
Nadere informatieBS Het Voorbeeld Haarlem. Personeeltevredenheidspeiling Basisonderwijs 2013. Haarlem, mei 2013
BS Het Voorbeeld Haarlem Personeeltevredenheidspeiling Basisonderwijs 2013 Haarlem, mei 2013 Scholen met Succes Postbus 3386 2001 DJ Haarlem www.scholenmetsucces.nl info@scholenmetsucces.nl tel: 023 534
Nadere informatieOnderzoek tevredenheid medewerkers FICTIEF. 2012 Rapportage. Walvis ConsultingGroep Amersfoort, maart 2012 Onderzoeker: drs.
Onderzoek tevredenheid medewerkers FICTIEF 2012 Rapportage Walvis ConsultingGroep Amersfoort, maart 2012 Onderzoeker: drs. Ronald Zwart Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Inleiding en leeswijzer... 3 1.1 Inleiding:
Nadere informatieHOOFDRAPPORTAGE ONDERZOEK TEVREDENHEID CLIËNTEN. Centrum Zorg & Welzijn. Makkelijk meer weten van klanten en medewerkers
HOOFDRAPPORTAGE ONDERZOEK TEVREDENHEID CLIËNTEN 2019 Centrum Zorg & Welzijn Makkelijk meer weten van klanten en medewerkers www.klantok.nl klantok CTO 2019 Centrum Zorg & Welzijn, v1 1 INHOUDSOPGAVE INLEIDING...
Nadere informatieNovember 2002. KlachtenMonitor. Nationale Benchmark
November 2002 KlachtenMonitor Nationale Benchmark Inhoudsopgave 1 KlachtenMonitor Nationale Benchmark 1.1 KlachtenMonitor 3 1.2 Deelnemers KlachtenMonitor (managers klachtenmanagement) 3 1.3 KlachtenMonitor
Nadere informatieResultaten Oudertevredenheidspeiling 2010
Resultaten Oudertevredenheidspeiling 2010 Montessorischool Algemeen Onlangs hebben de ouders van Montessorischool meegedaan aan een tevredenheidsonderzoek van het bureau Scholen met Succes. 58 ouders/verzorgers
Nadere informatieFranciscusschool Zaltbommel. Oudertevredenheidspeiling Basisonderwijs Scholen met Succes
Franciscusschool Zaltbommel Oudertevredenheidspeiling Basisonderwijs 2011 1 Scholen met Succes Inleiding In dit rapport worden de resultaten beschreven van de Oudertevredenheidspeiling 2011 (OTP2011).
Nadere informatieOBS De Cantharel Ermelo. Oudertevredenheidspeiling Basisonderwijs 2009
OBS De Ermelo Oudertevredenheidspeiling Basisonderwijs 2009 Haarlem, april 2009 Scholen met Succes Postbus 3386 2001 DJ Haarlem website: www.scholenmetsucces.nl e-mail: info@scholenmetsucces.nl tel: 023
Nadere informatieVoorbeeld Performance Monitor
Voorbeeld Performance Monitor pagina 1 De Performance Monitor Leveranciers in de X-branche 2014 is een uitgave van: Van Es Marketing Services Doelenstraat 4 7607 AJ Almelo tel (+31) 0546 45 66 62 fax (+31)
Nadere informatieBS De Vlierboom Den Haag. Samenvatting Tevredenheidspeiling 2011
BS De Vlierboom Den Haag Samenvatting Tevredenheidspeiling 2011 Antwoorden BS De Vlierboom Percentage BS De Vlierboom Percentage Alle scholen Algemeen Onlangs hebben de ouders van BS De Vlierboom meegedaan
Nadere informatieDienstverlening Amsterdam-Noord
Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL
Nadere informatieLeerlingtevredenheidsonderzoek
Schoolrapportage CBS De Windroos Leerlingtevredenheidsonderzoek In opdracht van Contactpersoon Noordkwartier Mevrouw W. Drenth Utrecht, mei 2014 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven drs. Marjan
Nadere informatiePCBS De Vlieger Den Haag. Samenvatting Tevredenheidspeiling 2011
PCBS De Vlieger Den Haag Samenvatting Tevredenheidspeiling 2011 Antwoorden PCBS De Vlieger Percentage PCBS De Vlieger Percentage Alle scholen PCBS De Vlieger Resultaten tevredenheidspeiling 2011 Algemeen
Nadere informatieUW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Thuisvester
UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Thuisvester Over het onderzoek Thuisvester heeft in juni 2017 deelgenomen aan het imago-onderzoek dat KWH uitvoerde voor s. Dit imago-onderzoek voerden
Nadere informatieUW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Brederode Wonen
UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Brederode Wonen Over het onderzoek Brederode Wonen heeft in juni 2017 deelgenomen aan het imago-onderzoek dat KWH uitvoerde voor s. Dit imago-onderzoek
Nadere informatieLeerlingtevredenheidsonderzoek
Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek Da Costaschool Nunspeet In opdracht van Contactpersoon Vereniging CNS Nunspeet De heer A. Magré Utrecht, november 2014 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van
Nadere informatieResultaten USP-Bewonersscan, meting 2015
Resultaten USP-Bewonersscan, meting 2015 In de periode half mei/ half juli 2015 heeft USP Marketing Consultancy in opdracht van Volkshuisvesting opnieuw een bewonersonderzoek gedaan naar de tevredenheid
Nadere informatieIn 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers
In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit
Nadere informatieResultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V.
Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V. T 023 555 50 14 info@alympus.nl www.alympus.nl Samenvatting Belangrijkste resultaten Klanttevredenheidsonderzoek: Respons: 65% 7,5 als
Nadere informatieRapportage onderzoek personeel van bibliotheken. voor bibliotheken
Rapportage onderzoek personeel van bibliotheken voor bibliotheken Rapportage onderzoek personeel van bibliotheken Een onderzoek onder klanten over de bibliotheekmedewerkers de Bibliotheek Deventer BiebPanel
Nadere informatieCliëntervaringsonderzoek
Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage mei - juni 2014 Uw consultant Carolien Wannyn E: carolien.wannyn@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding en verantwoording...3
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek inwoners afvalinzameling. Land van Cuijk en Boekel 2015
Tevredenheidsonderzoek inwoners afvalinzameling Land van Cuijk en Boekel 2015 Cuijk, oktober 2015 Colofon Opdrachtgever : Bestuurscommissie Afvalinzameling Land van Cuijk en Boekel Project : Tevredenheidsonderzoek
Nadere informatie