Intern tevredenheidsonderzoek. nderzoek Facilitair Bedrijf - Universiteit Twente. Contactpersonen: Drs. Egbert Engelfriet Hanneke Grobbe, MSc

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Intern tevredenheidsonderzoek. nderzoek Facilitair Bedrijf - Universiteit Twente. Contactpersonen: Drs. Egbert Engelfriet Hanneke Grobbe, MSc"

Transcriptie

1 Intern tevredenheidsonderzoek nderzoek Facilitair Bedrijf - Universiteit Twente Contactpersonen: Arjen Maliepaard, MSc Drs. Egbert Engelfriet Hanneke Grobbe, MSc INTEGRON BV Juni 2009 Wijnhaven 65 Postbus HH Rotterdam Tel.: Fax: Internet: 1

2 Samenvatting In de maand mei 2009 is een intern tevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder de interne klanten van het Facilitair Bedrijf van de Universiteit Twente. De tevredenheid en de verwachtingen zijn niet alleen op totaalniveau gemeten, maar ook naar medewerker/student en gebouwencluster. De resultaten zijn daardoor op meerdere niveaus stuurbaar. Het onderzoek, dat online kon worden ingevuld, heeft tot een respons van 1195 interne klanten (28%) geleid. Dit is een goede respons om de resultaten te analyseren. Benchmark onderwijs is 40-60% voor medewerkers, 5-15% voor studenten. De gemiddelde interne tevredenheid is 6.93, wat een redelijke prestatie is. Tussen de verschillende segmenten zien we opvallende verschillen in tevredenheid. We zien bijvoorbeeld dat studenten minder tevreden zijn over de Copyshop dan de medewerkers. Daarnaast zien we dat er verschillen zijn in tevredenheid tussen de gebouwclusters. De belangrijkste verbeterpunten op totaalniveau hebben te maken met de kwaliteit van schoonmaak van het sanitair in het gebouw en van de eigen werkplek, de mogelijkheid om de temperatuur op de werkplek te beïnvloeden, de kwaliteit van de koffie en de technische ondersteuning in de collegezaal. Daarnaast wordt door de interne klanten aangegeven dat de belangrijkste aandachtspunten voor het Facilitair Bedrijf te maken hebben met de schoonmaak, gevolgd door de herkenbaarheid van de organisatie. 2

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding Blz Doelstelling 1.2 Doelgroepen 1.3 Segmenten 1.4 Methode 1.5 Benchmark 1.6 Respons 1.7 Methodiek 1.8 Kwaliteitsaspecten 2. Tevredenheid Blz Tevredenheid totaal 2.2 Gemiddelde tevredenheid per interne klant 2.3 Ranking tevredenheid 2.4 Tevredenheid medewerker vs. student 2.5 Tevredenheid per cluster 2.6 Tevredenheid interne klanten vs. Medewerkers Facilitair Bedrijf 3. Belang Blz Belang totaal 3.2 Ranking belang 3.3 Belang medewerker vs. student 3.4 Belang per cluster 3.5 Belang interne klanten vs. Medewerkers Facilitair Bedrijf 4. Imago Blz Imago totaal 4.2 Imago medewerker vs. Student 4.3 Imago per cluster 4.4 Imago interne klanten vs. Medewerkers Facilitair Bedrijf 5. Verbetermanagement Blz Verbetermanagement top 10 kernverwachtingen Prestatie op kernverwachtingen medewerker vs. Student Prestatie op kernverwachtingen per cluster 5.2 Prioriteitenmatrix totaal 5.3 Actiepunten totaal 5.4 Belangrijkste verbeterpunten 6. Dienstverlening Blz Primaire gedachte en rapportcijfer 6.2 Bekendheid dienstverlening 6.3 Informatievoorziening 6.4 Aanvullende diensten 7. Conclusies samengevat Blz. 40 Conclusies en aanbevelingen Blz. 42 Bijlagen Blz. 43 3

4 1. Inleiding 1.1 Doelstelling Doelstelling: het in kaart brengen van de interne tevredenheid met, het belang en imago van het Facilitair Bedrijf van de Universiteit Twente. Talen: Nederlands en Engels 1.2 Doelgroepen en Doelgroep: interne klanten van het Facilitair Bedrijf van de Universiteit Twente. Alle medewerkers van de Universiteit Twente zijn uitgenodigd voor het onderzoek. Van alle studenten zijn er 1500 uitgenodigd (15%) voor het onderzoek (steekproef). Periode: Mei Segmenten Naast de tevredenheid op totaalniveau is er gekeken naar verschillen in tevredenheid: tussen medewerkers en studenten; tussen 6 clusters van gebouwen. 1.4 Methode Het Facilitair Bedrijf van de Universiteit Twente heeft een vooraankondiging gestuurd aan alle medewerkers en een steekproef (15%) van de studenten. Integron heeft deze interne klanten via uitgenodigd voor het online onderzoek. 1.5 Benchmark Resultaten zijn vergeleken met de benchmark van het Facility belevingsonderzoek. 4

5 1.6 Respons In totaal hebben 1195 interne klanten meegewerkt aan het online onderzoek (28%). Dit is een goede respons om de resultaten te analyseren. Het spiegelonderzoek is door 75% van de medewerkers van het Facilitair Bedrijf ingevuld. De verdeling van de respons is in onderstaande tabel weergegeven: 5

6 1.7 Methodiek Hieronder staat een klein deel van de vragenlijst weergegeven. De interne klanten hebben hun tevredenheid aangegeven over verschillende kwaliteitsaspecten. De ingevulde antwoorden worden lineair omgerekend naar een rapportcijfer (6.93). Tevredenheid: Zeer goed = 10 Goed = 8.2 Redelijk goed = 6.4 Redelijk slecht = 4.6 Slecht = 2.8 Zeer slecht = 1.0 Verbeterpotentieel De antwoorden redelijk goed t/m zeer slecht vormen het verbeterpotentieel (47%). Belang: 1 = Zeer belangrijk 2 = Belangrijk 3 = Minder belangrijk 4 = Onbelangrijk Dus, hoe dichter bij de 1, hoe belangrijker een aspect is. 6

7 1.8 Kwaliteitsasp waliteitsaspecten ecten In onderstaande tabel staan de kwaliteitsaspecten die tijdens het onderzoek bevraagd zijn. In de kolommen Mw (medewerkers) en Std (studenten) staat aangegeven welke vragen beantwoord zijn door de medewerkers en de studenten (groen) en welke vragen beantwoord zijn, afhankelijk van de voorvragen (oranje). 7

8 8

9 In onderstaande figuur staat het percentage respondenten weergegeven die contact hebben gehad met of gebruik hebben gemaakt van diensten geleverd door het Facilitair Bedrijf. Indien een respondent Nee heeft ingevuld, zijn de vragen betreffende dit onderwerp niet behandeld. * In onderstaande tabel staat aangegeven welk percentage van de medewerkers en studenten de vragen over bijvoorbeeld de collegezaal en de copyshop hebben beantwoord. Aan de studenten is de voorvraag over de collegezaal niet gesteld, maar is dit aspect standaard bevraagd. Het aspect Inkoop is niet bevraagd aan de studenten. 9

10 2. Tevredenheid In dit hoofdstuk wordt de tevredenheid over de verschillende kwaliteitsaspecten behandeld. De resultaten zullen besproken worden op totaalniveau en per segment. Daarnaast zal een vergelijking gemaakt worden met de resultaten uit het spiegelonderzoek. 2.1 Tevredenheid totaal De gemiddelde tevredenheid over de dienstverlening van het Facilitair bedrijf is: 6.93 (verbeterpotentieel 47%). Benchmark (verschil) 7.51 (-0.08) 7.86 (-0.76) 6.46 (+0.26) 6.72 (-0.04) 6.91 (-0.36) Het minst tevreden zijn de interne klanten over de warme dranken en automaten, met name de kwaliteit van de koffie (smaak, temperatuur). Het meest tevreden is men over de veiligheid, met name het veiligheidsgevoel op de werkplek en bij het betreden van het gebouw. Gedetailleerde resultaten zijn te vinden in de bijlage, blz

11 2.2 Gemiddelde tevredenheid per interne klant In onderstaande taartdiagram staat de gemiddelde tevredenheid weergeven per interne klant. 114 interne klanten (10%) geven een gemiddeld cijfer hoger dan interne klanten (74%) zijn in meer of mindere mate tevreden 314 interne klanten (26%) zijn ontevreden Er zijn geen opvallende verschillen in gemiddelde tevredenheid per interne klant tussen medewerkers en studenten. 59% van de studenten geeft gemiddeld lager dan een 7.0. Onder de medewerkers geeft 51% een cijfer lager dan

12 2.3 Ranking tevredenheid Top 10 meest tevreden kwaliteitsaspecten: De tevredenheid van de interne klanten ligt met name bij de veiligheid, het reserveringsbureau en de bereikbaarheid van de afdelingen beveiliging, reserveringsbureau en evenementenbureau. De top 10 meest tevreden kwaliteitsaspecten volgens de medewerkers komt overeen met de top 10 op totaalniveau. In de top 10 onder de studenten komen 3 nieuwe aspecten voor ten opzichte van het totaal, over de schoonmaak van sanitair en algemene ruimten en de deskundigheid van de medewerkers (evenementenbureau). 12

13 2.4 Tevredenheid d medewerker vs. student Medewerker: 6.9 Student: 6.8 * Verschil 0.3 gekleurd * = indicatief De totale tevredenheid tussen medewerkers en studenten is gelijk. Opvallend meer tevredenheid is er onder de medewerkers ten opzichte van de groen gemarkeerde succesfactoren Multifunctionals (7.2 vs. 6.4), Copyshop (7.4 vs. 6.4), Postbezorging (7.3 vs. 7.0) en het Reserveringsbureau (7.8 vs. 6.7) en de volgende aspecten (verschil 0.3): Gebouw- en terrein gerelateerde voorzieningen: Openingstijden van het gebouw 7.7 vs. 7.0 Kwaliteit bewegwijzering buiten het gebouw 6.2 vs. 5.9 Bereikbaarheid d.m.v. openbaar vervoer 7.0 vs. 6.3 Parkeervoorziening auto's (ruimte, aantal) 6.4 vs. 6.0 Servicedesk en Interne Dienst van het gebouw: Groenvoorziening rondom het gebouw 7.2 vs. 6.7 Openingstijden Servicedesk (Receptie) 7.9 vs. 7.5 Beschikbaarheid medewerkers Servicedesk / Interne Dienst 7.6 vs. 7.1 Warme dranken en automaten: Lokatie en aantal warme dranken automaat (koffie, chocolademelk) 7.7 vs. 6.7 Collegezalen: Klantgerichtheid medewerker collegezaalbeheer 7.4 vs. 6.9 Schoonmaak en afval: Opstelling en uitstraling van de schoonmaakmedewerkers (herkenbaar, aanspreekbaar, beleefd) 7.9 vs

14 Beveiliging Deskundigheid van de medewerkers met betrekking tot beveiliging 7.2 vs. 6.9 Evenementenbureau Bereikbaarheid van het Evenementenbureau 7.8 vs. 7.4 Nakomen van afspraken door het Evenementenbureau 7.2 vs. 6.3 Studenten zijn gemiddeld meer tevreden dan medewerkers ten opzichte van de succesfactor Schoonmaak en afval (7.2 vs. 6.7) en de volgende aspecten (verschil 0.3): Gebouw- en terreingerelateerde voorzieningen: Toegankelijkheid van het gebouw 7.1 vs. 6.8 Onderhoudsniveau van het gebouw 6.7 vs. 6.2 Servicedesk en Interne Dienst van het gebouw: Kwaliteit van het telefonisch doorverbinden / doorverwijzen 7.2 vs. 6.9 Informatie over het verloop van een aanvraag of melding 6.7 vs. 6.3 Warme dranken en automaten: Kwaliteit van de koffie (smaak, temperatuur) 5.0 vs. 4.6 Lokatie en aantal snoep-automaten 6.7 vs. 5.9 Assortiment in de snoep-automaat 7.1 vs. 6.3 Gedetailleerde resultaten zijn te vinden in de bijlage, blz

15 2.5 Tevredenheid per cluster De clusters zijn als volgt onderverdeeld: Cluster 5: 7.2 Cluster 6: 7.2 Cluster 3: 7.0 Cluster 4: 6.9 Cluster 1: 6.8 Cluster 2: 6.7 * * * * * * * * Verschil 0.6 gekleurd * = indicatief Opvallende verschillen op indicatorniveau zijn terug te vinden in de bijlage. Gedetailleerde resultaten zijn te vinden in de bijlage, blz

16 Naast de tevredenheid per gebouwcluster is tevens gekeken naar de tevredenheid van de studenten en medewerkers per gebouw. Medewerkers in Langezijds zijn over het algemeen het minst tevreden. * = indicatief 16

17 2.6 Tevredenheid interne klanten vs. medewerkers Facilitair Bedrijf Universiteit Twente: 6.9 Spiegelgroep: 6.8 Verschil 0.4 gekleurd Het beeld van de medewerkers (spiegelgroep) komt redelijk overeen met de tevredenheid van de interne klanten van het Facilitair Bedrijf. Op totaalniveau zijn de interne klanten iets meer tevreden dan de spiegelgroep denkt. Op succesfactor niveau zijn er een aantal opvallende verschillen. Interne klanten zijn minder tevreden dan de medewerkers denken ten opzichte van de succesfactor Transpost (Post en Logistiek) (6.8 vs. 7.3) en de volgende aspecten (verschil 0.4): Gebouw- en terreingerelateerde voorzieningen: Openingstijden van het gebouw 7.7 vs. 8.1 Bereikbaarheid d.m.v. openbaar vervoer 6.9 vs. 7.3 Inkoop: Vertaling van uw wensen/behoeften door de afdeling Inkoop 6.6 vs. 7.0 Responstijd afhandeling vragen of klachten door de afdeling Inkoop 6.2 vs

18 Interne klanten zijn meer tevreden dan de medewerkers van het Facilitair Bedrijf denken ten opzichte van de succesfactoren Uw werkplek (6.6 vs. 6.2), Servicedesk en Interne Dienst van het gebouw (7.1 vs. 6.6), Schoonmaak en afval (6.7 vs. 6.1), Veiligheid (8.3 vs. 7.9), Reserveringsbureau (7.7 vs. 6.7), Evenementenbureau (7.4 vs. 6.8) en de volgende aspecten (verschil 0.4): Gebouw- en terreingerelateerde voorzieningen: Fietsenstalling nabij het gebouw (ruimte, aantal) 6.6 vs. 6.0 Parkeervoorziening auto's (ruimte, aantal) 6.3 vs. 5.6 Onderhoudsniveau van het gebouw 6.2 vs. 5.9 Warme dranken en automaten: Lokatie en aantal warme dranken automaat (koffie, chocolademelk) 7.6 vs. 6.9 Kwaliteit van de warme dranken automaat (storingen, schoonmaak, bijvullen) 6.7 vs. 6.2 Gedetailleerde resultaten zijn te vinden in de bijlage, blz

19 3. Belang In dit hoofdstuk wordt behandeld hoe belangrijk de verschillende aspecten worden bevonden door de interne klanten. De resultaten zullen worden weergegeven op totaalniveau, per segment en een vergelijking met het spiegelonderzoek. De antwoordmogelijkheden zijn: 1. Zeer belangrijk, 2. Belangrijk, 3. Minder belangrijk, 4. Onbelangrijk. Als alle klanten alle aspecten zeer belangrijk vinden, dan is de score een 1. Dus: hoe dichter bij de 1 hoe belangrijker een aspect is. 3.1 Belang totaal Gemiddeld belang: 1.95 Van alle gemeten aspecten bij alle klanten wordt 24% als zeer belangrijk ervaren. Dit betekent dat klanten weinig verwachtingsvol zijn. Collegezalen worden door de interne klanten het meest belangrijk gevonden, met name de technische ondersteuning in de collegezaal (storingen apparatuur). Relatief minder belangrijk zijn de warme dranken en automaten, met name de lokatie en aantal snoep-automaten. Gedetailleerde resultaten zijn te vinden in de bijlage, blz

20 3.2 Ranking belang Top 10 belangrijkste kwaliteitsaspecten: De interne klanten hechten het meeste belang aan de aspecten omtrent hun werkplek, de collegezalen en de schoonmaak. Er zijn daarnaast duidelijke verschillen in de top 10 belang van studenten en medewerkers. In onderstaande tabel staat de top 10 van beide aangegeven. De rood gemarkeerde aspecten komen niet overeen met de top 10 op totaalniveau. 20

21 3.3 Belang medewerker vs. student Medewerker: 1.9 Student: 2.1 * Verschil 0.3 omcirkeld * = indicatief * Medewerkers hechten opvallend meer belang aan de volgende aspecten in vergelijking met studenten (verschil 0.3): Gebouw- en terreingerelateerde voorzieningen: Parkeervoorziening auto's (ruimte, aantal) 2.1 vs. 2.8 Groenvoorziening rondom het gebouw 2.1 vs. 2.6 Collegezalen Klantgerichtheid medewerker collegezaalbeheer 1.8 vs. 2.2 Schoonmaak en afval Opstelling en uitstraling van de schoonmaakmedewerkers (herkenbaar, aanspreekbaar, beleefd) 2.2 vs. 2.7 Studenten hechten opvallend meer belang aan het prijsniveau van de geleverde producten (copyshop) (1.8 vs. 2.1) in vergelijking met medewerkers (verschil 0.3). Gedetailleerde resultaten zijn te vinden in de bijlage, blz

22 3.4 Belang per cluster De clusters zijn als volgt onderverdeeld: Cluster 2: 1.9 Cluster 4: 1.9 Cluster 1: 2.0 Cluster 5: 2.0 Cluster 3: 2.0 Cluster 6: 2.0 Er zijn geen opvallende verschillen in belang op succesfactorniveau. De opvallende verschillen per aspect staan hieronder beschreven. Cluster 4: Klanten van cluster 4 hechten opvallend meer belang aan de kwaliteit bewegwijzering in (1.9) en buiten (1.9) het gebouw in vergelijking met klanten van andere clusters (verschil 0.3). Daarentegen hechten ze opvallend minder belang aan de lokatie en aantal snoep-automaten (3.5) en het assortiment in de snoep-automaat (3.6) in vergelijking met klanten van andere clusters (verschil 0.3). Cluster 5: Klanten van cluster 5 hechten opvallend minder belang aan de bereikbaarheid van de afdeling Inkoop (2.2) in vergelijking met klanten van andere clusters (verschil 0.3). Cluster 6: Klanten van cluster 6 hechten opvallend meer belang aan de volgende aspecten in vergelijking met klanten van andere clusters (verschil 0.3): Kwaliteit van het telefonisch doorverbinden / doorverwijzen 1.8 Deskundigheid medewerkers Servicedesk / Interne Dienst 1.6 Nakomen van afspraken door Servicedesk / Interne Dienst 1.5 Klanten van cluster 6 hechten opvallend minder belang aan de volgende aspecten in vergelijking met klanten van andere clusters (verschil 0.3): Opstelling en uitstraling van de schoonmaakmedewerkers (herkenbaar, aanspreekbaar, beleefd) 2.7 Kwaliteit glasbewassing rondom uw eigen werkplek 2.8 Opvolging/verhelpen van klachten en opmerkingen m.b.t. schoonmaak en glasbewassing 2.3 Gedetailleerde resultaten zijn te vinden in de bijlage, blz

23 3.5 Belang interne klanten vs. medewerkers Facilitair Bedrijf Spiegel groep: 1.9 Universiteit Twente: 2.0 Op totaalniveau en per succesfactor hebben medewerkers van het Facilitair Bedrijf een redelijk goede perceptie ten opzichte van het belang dat interne klanten aan aspecten hechten. De interne klanten vinden daarnaast de volgende punten belangrijker, dan dat de spiegelgroep denkt (verschil 0.3): Kwaliteit verlichting van uw werkplek Groenvoorziening rondom het gebouw Responstijd afhandeling vragen of klachten door de afdeling Inkoop Interne klanten vinden de volgende punten minder belangrijk dan de spiegelgroep denkt (verschil 0.3): Parkeervoorziening auto's (ruimte, aantal) Beschikbaarheid medewerkers Servicedesk / Interne Dienst Informatie over het verloop van een aanvraag of melding Gedetailleerde resultaten zijn te vinden in de bijlage, blz

24 4. Imago In dit hoofdstuk wordt het imago van het Facilitair Bedrijf behandeld. De resultaten worden weergegeven op totaalniveau, per segment en vergeleken met de interne perceptie. 4.1 Imago totaal Alle aspecten waarvan de 2 groene vlakken optellen tot 60% - 80% zijn goed geladen, het imago is goed op die aspecten. Boven de 80% is het imago zeer goed. Het imago van het Facilitair Bedrijf is niet sterk geladen. Het Facilitair Bedrijf wordt het meest gezien als toegevoegde waarde voor het werk (54% mee eens). Het minst sterk is het imago op het gebied van uniform (19% mee eens). 4.2 Imago medewerker vs. student Verschil 10% gekleurd Er zijn geen opvallende verschillen in het imago tussen medewerkers en studenten. 24

25 4.3 Imago per cluster De clusters zijn als volgt onderverdeeld: Verschil 10% gekleurd Klanten van cluster 6 zijn opvallend positiever gestemd dan klanten van overige clusters, vooral met de imagostellingen herkenbaar (46% mee eens), loyaal (50% mee eens) en partner (42% mee eens) 4.4 Imago interne klanten vs. medewerkers Facilitair Bedrijf Verschil 10% gekleurd In het algemeen hebben interne klanten een minder positief beeld van het Facilitair Bedrijf dan de medewerkers van de spiegelgroep denken. Dit is met name het geval met voor de imago stelling partner en loyaal. Gedetailleerde resultaten zijn te vinden in de bijlage, blz

26 5. Verbetermanagement In dit hoofdstuk wordt het verbetermanagement behandeld door middel van de prestatie op kernverwachtingen, de prioriteitenmatrix, en de belangrijkste verbeterpunten volgens de interne klanten. Bij de prestatie op kernverwachtingen wordt gekeken naar de 10 meest belangrijk bevonden aspecten. In de prioriteitenmatrix zijn alle aspecten weergegeven waarbij het percentage zeer belangrijk wordt afgezet tegen het percentage verbeterpotentieel. Naast de verbeterpunten op totaalniveau worden de verbeterpunten per segment benoemd. 5.1 Verbetermanagement top 10 kernverwachtingen Prestatie op kernverwachtingen totaal: In de tabel prestatie op kernverwachtingen worden de 10 meest belangrijke aspecten op een rijtje gezet. Per aspect volgt de tevredenheidsscore en het verbeterpotentieel (% klanten dat zegt dat iets beter kan). Van 25% -35% verbeterpotentieel is er sprake van een excellente performance. Tussen 35% en 45% spreken wij van een goede prestatie. Is het percentage tussen de 45% en 55% dan is het een gemiddelde prestatie, scoort u als bedrijf hoger dan 55% dan is uw score slecht. Op basis van het gemiddelde verbeterpotentieel op de top 10 kernverwachtingen worden de verbeterpunten gebaseerd. Het verbeterpotentieel op de top 10 kernverwachtingen is 58%. Dit is hoger dan het totale gemiddelde verbeterpotentieel op alle aspecten (47%). Alle aspecten met een verbeterpotentieel hoger dan 55% zijn de verbeterpunten. Verbeterpunten (verbeterpotentieel 55%): Kwaliteit schoonmaak sanitair in het gebouw Technische ondersteuning in de collegezaal (storingen apparatuur) Mogelijkheid om de temperatuur op uw werkplek te beïnvloeden Kwaliteit van de koffie (smaak, temperatuur) Kwaliteit schoonmaak van uw eigen werkplek 26

27 5.1.1 Prestatie op kernverwachtingen medewerker vs. student Hieronder staan de verbeterpunten weergegeven voor medewerkers en studenten. De rood gemarkeerde verbeterpunten zijn de specifieke verbeterpunten voor deze groepen. Verbeterpunten medewerker (verbeterpotentieel 55%): 5%): Kwaliteit schoonmaak sanitair in het gebouw Mogelijkheid om de temperatuur op uw werkplek te beïnvloeden Kwaliteit van de koffie (smaak, temperatuur) Kwaliteit schoonmaak van uw eigen werkplek Verbeterpunten student (verbeterpotentieel 45%): Nakomen van afspraken door het Reserveringsbureau Fietsenstalling nabij het gebouw (ruimte, aantal) Technische ondersteuning in de collegezaal (storingen apparatuur) Nakomen van afspraken door het Evenementenbureau (n=9) Kwaliteit van de koffie (smaak, temperatuur) Huishoudelijke (Facilitaire) ondersteuning in de collegezaal (middelen, orde en netheid) Gedetailleerde resultaten zijn te vinden in de bijlage, blz

28 5.1.2 Prestatie op kernverwachtingen per cluster Hieronder staan de verbeterpunten per cluster weergegeven. De rood gemarkeerde verbeterpunten zijn de specifieke verbeterpunten voor deze groepen. Voor cluster 6 zijn de verbeterpunten niet weergegeven in verband met de lage respons. Verbeterpunten cluster 1 (verbeterpotentieel 45%): Kwaliteit schoonmaak sanitair in het gebouw Technische ondersteuning in de collegezaal (storingen apparatuur) Huishoudelijke (Facilitaire) ondersteuning in de collegezaal (middelen, orde en netheid) Kwaliteit schoonmaak van uw eigen werkplek Mogelijkheid om de temperatuur op uw werkplek te beïnvloeden Verbeterpunten cluster c 2 (verbeterpotentieel 55%): 5 5%): Kwaliteit schoonmaak sanitair in het gebouw Responstijd afhandeling vragen of klachten door de afdeling Inkoop Nakomen afspraken door de afdeling Inkoop Technische ondersteuning in de collegezaal (storingen apparatuur) Vertaling van uw wensen/behoeften door de afdeling Inkoop Bereikbaarheid van de afdeling Inkoop Kwaliteit verlichting van uw werkplek Verbeterpunten cluster 3 (verbeterpotentieel 55%): 5 5%): Kwaliteit schoonmaak sanitair in het gebouw Kwaliteit van de koffie (smaak, temperatuur) Mogelijkheid om de temperatuur op uw werkplek te beïnvloeden Kwaliteit schoonmaak van uw eigen werkplek Verbeterpunten cluster 4 (verbeterpotentieel 35%): Mogelijkheid om de temperatuur op uw werkplek te beïnvloeden Kwaliteit schoonmaak sanitair in het gebouw Kwaliteit meubilair van uw werkplek Technische ondersteuning in de collegezaal (storingen apparatuur) Kwaliteit verlichting van uw werkplek Huishoudelijke (Facilitaire) ondersteuning in de collegezaal (middelen, orde en netheid) Bereikbaarheid van de afdeling Beveiliging 28

29 Verbeterpunten cluster 5 (verbeterpotentieel 45%): Technische ondersteuning in de collegezaal (storingen apparatuur) Huishoudelijke (Facilitaire) ondersteuning in de collegezaal (middelen, orde en netheid) Kwaliteit schoonmaak sanitair in het gebouw Responstijd op vragen of klachten over multifunctionals (print/copiers) in uw gebouw Kwaliteit van de koffie (smaak, temperatuur) Mogelijkheid om de temperatuur op uw werkplek te beïnvloeden Gedetailleerde resultaten zijn te vinden in de bijlage, blz

30 5.2 Prioriteitenmatrix totaal Alle aspecten die boven gemiddeld als zeer belangrijk worden ervaren en die een boven gemiddeld verbeterpotentieel hebben, komen in de prioriteitenmatrix in het rode vlak rechtsboven. Dit zijn de actiepunten. De groene punten moeten verdedigd worden: zeer belangrijk en een laag verbeterpotentieel. De oranje punten zijn de punten die ontwikkeld moeten worden: minder belangrijk en een hoog verbeterpotentieel. De blauwe punten zijn de punten die uitgebouwd moeten worden: minder belangrijk en een laag verbeterpotentieel. Hoe te lezen? Indicator 3 Kwaliteit van de koffie : op dit punt is zowel het % zeer belangrijk als het % verbeterpotentieel boven het gemiddelde en dus is het een actiepunt. 30

31 Legenda totaal 31

32 Legenda totaal (vervolg) 32

33 5.3 Actiepunten totaal In dit hoofdstuk zijn alle aspecten onderverdeeld naar succesgebied. 33

34 Gedetailleerde resultaten per segment zijn te vinden in de bijlage, blz

35 5.4 Belangrijkste verbeterpunten De interne klanten hebben aangegeven wat volgens hun het meest belangrijke verbeterpunt is voor het Facilitair Bedrijf. De gegeven antwoorden zijn ondergebracht in de genoemde categorieën. Veel interne klanten (17%) vinden dat de schoonmaak het belangrijkste verbeterpunt voor het Facilitair Bedrijf is. Ook herkenbaarheid van de organisatie staat hoog aan de lijst van verbeterpunten. 35

36 6. Dienstverlening In dit hoofdstuk wordt de dienstverlening van het Facilitair Bedrijf behandeld. Aan het begin van het onderzoek is gevraagd waar de interne klanten primair aan denken bij het Facilitair Bedrijf. Daarnaast hebben ze zelf een rapportcijfer kunnen geven voor de algemene dienstverlening van het Facilitair Bedrijf. Aan het einde van het onderzoek is gevraagd hoe bekend ze zijn met de diensten die het Facilitair Bedrijf biedt, die niet zijn meegenomen in het onderzoek. Verder wordt het gemis van de interne klanten ten opzichte van de informatievoorziening van het Facilitair Bedrijf behandeld en welke aanvullende diensten ze wensen dat het Facilitair Bedrijf levert. 6.1 Primaire gedachte en rapportcijfer De meeste interne klanten denken aan facilitaire dienstverlening in het algemeen (37%) wanneer ze aan het Facilitair Bedrijf denken. Daarnaast wordt vaak de catering/kantine (24%) benoemd en het gebouwbeheer (18%). Interne klanten geven het Facilitair Bedrijf gemiddeld een rapportcijfer van 6.5 (n=994). 36

37 6.2 Bekendheid dienstverlening Interne klanten (alleen bevraagd aan medewerkers) zijn het minst bekend met de wasserij (9%) als een dienst die het Facilitair Bedrijf biedt gevolgd door bedrijfskleding (16%). Het meest bekend zijn ze met verhuizingen (56%) als een dienst die het Facilitair Bedrijf biedt, gevolgd door kantoorartikelen (49%). 37

38 6.3 Informatievoorziening 64% van de interne klanten heeft de website van het Facilitair Bedrijf nog nooit bezocht. 73% van de interne klanten vindt voldoende informatie op de website van het Facilitair Bedrijf. De meeste interne klanten (25%) missen informatie omtrent de rol van het Facilitair Bedrijf, gevolgd door contactgegevens van verantwoordelijke personen (16%). Onder overig worden antwoorden genoemd zoals FAQ of een zoekfunctie. 38

39 6.4 Aanvullende diensten De meeste interne klanten (25%) vinden dat het Facilitair Bedrijf zijn huidige takenpakket moet verbeteren voordat het aanvullende diensten gaat leveren. Op de tweede plaats staat het leveren van extra voorzieningen. 39

40 7. Conclusies samengevat Respons Goede respons (28%) voor betrouwbare resultaten. Benchmark:40-60% voor medewerkers, 5-15% voor studenten. Tevredenheid Gemiddelde tevredenheid: 6.93 => redelijke prestatie, verbeterpotentieel 47% 314 aantal klanten (26%) zijn in meer of mindere mate ontevreden. Veiligheid scoort het hoogst, 8.3. Warme dranken en automaten scoort het laagst, 6.3. Meest tevreden over veiligheidsgevoel op uw werkplek, 8.3. Belang Collegezalen is het meest belangrijk voor de klant (1.7), warme dranken en automaten is het minst belangrijk (2.3). Imago Het Facilitair Bedrijf wordt door de interne klanten het meest gezien als toegevoegde waarde voor hun werk (54% mee eens). Het Facilitair Bedrijf wordt door de interne klanten het minst gezien als uniform (19% mee eens). Prestatie op kernverwachtingen Verbeterpunten: Kwaliteit schoonmaak sanitair in het gebouw Technische ondersteuning in de collegezaal (storingen apparatuur) Mogelijkheid om de temperatuur op uw werkplek te beïnvloeden Kwaliteit van de koffie (smaak, temperatuur) Kwaliteit schoonmaak van uw eigen werkplek Extra actiepunten vanuit prioriteitenmatrix: Fietsenstalling nabij het gebouw (ruimte, aantal) Huishoudelijke (Facilitaire) ondersteuning in de collegezaal (middelen, orde en netheid) Responstijd op vragen of klachten over multifunctionals (print/copiers) in uw gebouw Bereikbaarheid van de afdeling Inkoop Vertaling van uw wensen/behoeften door de afdeling Inkoop Deskundigheid van de medewerkers met betrekking tot het inkoopproces Responstijd afhandeling vragen of klachten door de afdeling Inkoop Nakomen afspraken door de afdeling Inkoop 40

41 Service-innovatie innovatie Interne klanten geven gemiddeld het Facilitair Bedrijf een rapportcijfer van % van de interne klanten noemt schoonmaak als belangrijkste verbeterpunt voor het Facilitair Bedrijf. 37% van de interne klanten denkt primair aan facilitaire dienstverlening in het algemeen wanneer ze aan het Facilitair Bedrijf denken. Interne klanten zijn het meest bekend met verhuizingen (56%) als een dienst die het Facilitair Bedrijf biedt. 64% van de interne klanten heeft nog nooit de website van het Facilitair Bedrijf bezocht. 73% van de interne klanten vindt voldoende informatie op de website van het Facilitair Bedrijf. 25% van de interne klanten mist informatie omtrent de rol van het Facilitair Bedrijf. 25% van de interne klanten vindt dat het Facilitair Bedrijf zijn huidige takenpakket moet verbeteren voordat het aanvullende diensten gaat leveren. 41

42 Conclusies en aanbevelingen De tevredenheid onder de interne klanten van het Facilitair Bedrijf is redelijk goed (6.9). Het Facilitair Bedrijf wordt vooral gezien als leverancier van facilitaire dienstverlening in het algemeen, het verzorgen van de catering/kantines en het gebouwbeheer. Uit de veelheid aan antwoorden valt op te maken dat de interne klanten geen sterk beeld hebben van het Facilitair Bedrijf. Ook de verschillende imagoaspecten worden niet voldoende ervaren, vooral de uniformiteit van het Facilitair Bedrijf wordt het minst gezien. De tevredenheid onder de interne klanten ligt voornamelijk bij het veiligheidsgevoel dat men heeft. De medewerkers op de Universiteit Twente zijn iets meer tevreden dan de studenten, met uitzondering op de tevredenheid over schoonmaak en afval. Daarnaast zijn er ook verschillen in tevredenheid tussen de gebouwclusters. Interne klanten in cluster 2 (Cleanroom, Hogedruklab, Hogekamp en Langezijds) zijn het minst tevreden, vooral over de werkplek (beïnvloeden temperatuur). Uit het spiegelonderzoek blijkt dat de medewerkers van het Facilitair Bedrijf de tevredenheid van hun interne klanten overschatten met betrekking tot Transpost (Post en Logistiek). Daarnaast worden enkele aspecten belangrijker bevonden door de interne klanten, dan de medewerkers van het FB hebben ingeschat. Om de tevredenheid onder de interne klanten te verbeteren, zal het Facilitair Bedrijf zich moeten richten op de kwaliteit van de schoonmaak van het sanitair en de werkplekken. Schoonmaak wordt ook door de interne klanten zelf als belangrijkste verbeterpunt genoemd. Daarnaast is het kunnen beïnvloeden van de temperatuur op de werkplek een verbeterpunt, evenals de kwaliteit van de koffie en de technische ondersteuning in de collegezaal. Er zijn grote verschillen in tevredenheid tussen studenten en medewerkers. De specifieke verbeterpunten voor studenten van de Universiteit Twente liggen daarnaast op de fietsenstalling nabij het gebouw, het nakomen van afspraken door het Reserverings- en Evenementenbureau en de huishoudelijke ondersteuning in de collegezaal. Tevens kunnen er verbeteringen doorgevoerd worden per gebouwcluster, zoals bij cluster 2 in de dienstverlening van de afdeling Inkoop. Verbetermanagement en acties: 1. Interne presentatie resultaten managementteam 2. Knelpunten, acties, mogelijke oplossingen vaststellen 3. Presentatie naar medewerkers Facilitair Bedrijf: resultaten en acties (en verdere ideeën) 4. Communicatie resultaten via nieuwsbrief naar interne klanten 5. Interactieve workshop leidinggevenden Facilitair Bedrijf 6. Monitoring acties, periodieke communicatie, trendonderzoek 2010/

43 8. Bijlagen Bijlage 1: Overige vragen Blz. 44 Bijlage 2: Tevredenheid Blz. 45 Totaal Medewerker vs. Student Cluster Spiegel Bijlage 3: Belang Blz. 53 Totaal Medewerker vs. Student Cluster Spiegel Bijlage 4: : Imago Blz. 61 Medewerker vs. Student Cluster Bijlage 5: 5 : Prioriteiten Blz. 62 Medewerker vs. Student Cluster Bijlage 6: Actiepunten Blz. 64 Medewerker vs. Student Cluster Resultaten gemarkeerd met oranje omlijning zijn indicatief (n<10). 43

44 Bijlage 1: Overige vragen 44

45 Bijlage 2: Tevredenheid 45

46 46

47 Tevredenheid medewerker vs. student 47

48 48

49 Tevredenheid per cluster 49

50 50

51 Tevredenheid Spiegel 51

52 52

53 Bijlage 3: Belang 53

54 54

55 Belang medewerker vs. student 55

56 56

57 Belang per cluster 57

58 58

59 Belang Spiegel el 59

60 60

61 Bijlage 4: : Imago Medewerker vs. student: Cluster: 61

62 Bijlage 5: 5 : Prioriteiten 62

63 63

64 Bijlage 6: Actiepunten Actiepunten medewerker vs. student 64

65 65

66 Actiepunten per cluster 66

67 67

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2011 Facilitair Bedrijf UT

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2011 Facilitair Bedrijf UT Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2011 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in maart van 2011 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting

Nadere informatie

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2009 Facilitair Bedrijf UT

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2009 Facilitair Bedrijf UT Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2009 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in 2009 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting

Nadere informatie

Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement.

Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Gemeente Maastricht Datum : Mei 2010 Contactpersoon : Maaike Kuipers

Nadere informatie

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in oktober van 2013 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting

Nadere informatie

Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement.

Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Klanttevredenheidsonderzoek Gemeente Maastricht (Vergunnen, Toezicht en Handhaven) Datum : september 2010 Contactpersonen

Nadere informatie

Facilitaire dienstverlening van het SSC 2011 (T1-meting)

Facilitaire dienstverlening van <klantnaam> het SSC 2011 (T1-meting) Meetbaar Meetbaar en stuurbaar en stuurbaar maken maken van organisatieprestaties. van Advies en verbetermanagement. Advies en verbetermanagement. Intern tevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Managementsamenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2016 Facilitair Bedrijf UT

Managementsamenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2016 Facilitair Bedrijf UT Managementsamenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2016 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in het najaar van 2016 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Deze managementsamenvatting

Nadere informatie

Rapportage Bewonersonderzoek Afval en Grondstoffen 2014 Gemeente Twenterand. Datum: januari 2015 Contactpersonen: Rogier Jongejan Eva Kromhout

Rapportage Bewonersonderzoek Afval en Grondstoffen 2014 Gemeente Twenterand. Datum: januari 2015 Contactpersonen: Rogier Jongejan Eva Kromhout Rapportage Bewonersonderzoek Afval en Grondstoffen 2014 Gemeente Twenterand Datum: januari 2015 Contactpersonen: Rogier Jongejan Eva Kromhout Inhoudsopgave Samenvatting en belangrijkste conclusies p. 3

Nadere informatie

Universiteit Utrecht. Klanttevredenheidsonderzoek Facilitaire Dienstverlening 2013. September 2013

Universiteit Utrecht. Klanttevredenheidsonderzoek Facilitaire Dienstverlening 2013. September 2013 Universiteit Utrecht Klanttevredenheidsonderzoek Facilitaire Dienstverlening 2013 September 2013 Doelgroepen en respons Studenten 2013 Verzonden enquetes 4.999 Respons 253 5% De enquête is verzonden aan

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek 2013 EPLAN T-1

Klanttevredenheidsonderzoek 2013 EPLAN T-1 Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Klanttevredenheidsonderzoek 2013 EPLAN T-1 Datum: Oktober 2013 Contactpersonen: Benjamin de Mooij Arjen Maliepaard Management

Nadere informatie

Evaluatie Jaarboek- Rotterdam Port Information

Evaluatie Jaarboek- Rotterdam Port Information Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Evaluatie Jaarboek- Rotterdam Port Information Datum: April 2013 Contactpersonen: Rogier Jongejan Benjamin de Mooij

Nadere informatie

Universiteit Utrecht. Klanttevredenheidsonderzoek Facilitaire Dienstverlening 2013. September 2013

Universiteit Utrecht. Klanttevredenheidsonderzoek Facilitaire Dienstverlening 2013. September 2013 Universiteit Utrecht Klanttevredenheidsonderzoek Facilitaire Dienstverlening 2013 September 2013 Doelgroep en respons 2013 Verzonden enquetes 6.084 Respons 1.305 21% De enquête is verzonden aan ca. 6.100

Nadere informatie

Rapportage Tevredenheidsonderzoek

Rapportage Tevredenheidsonderzoek Rapportage Tevredenheidsonderzoek Cliënten en Ketenpartners Trombosedienst Delft e.o. Juni 2016 Egbert Engelfriet Eva Kromhout Liesbeth Pons Monique Zevenbergen LEESWIJZER Beste lezer, Voor u ligt de rapportage

Nadere informatie

Rapportage Tevredenheidsonderzoek

Rapportage Tevredenheidsonderzoek Rapportage Tevredenheidsonderzoek Cliënten en Ketenpartners Stichting Trombosedienst voor het Gooi Juni 2016 Egbert Engelfriet Eva Kromhout Liesbeth Pons Monique Zevenbergen LEESWIJZER Beste lezer, Voor

Nadere informatie

Deelrapportage Medewerkeronderzoek

Deelrapportage Medewerkeronderzoek Deelrapportage Medewerkeronderzoek Faculteit GZ Periode: maart 2016 Contactpersonen: Rohan Matser Dennis Went INHOUDSOPGAVE Highlights p. 3 Respons en analysemogelijkheden p. 7 Resultaten Deel 1: Medewerkerpotentieel

Nadere informatie

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection Improve through Reflection Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement. eindgebruikers. de beleving

Nadere informatie

Tevredenheid Abw-cliënten. Benchmark rapportage gemeente Maassluis. December 2003

Tevredenheid Abw-cliënten. Benchmark rapportage gemeente Maassluis. December 2003 Tevredenheid Abw-cliënten Benchmark rapportage gemeente Maassluis December 2003 Benchmark Werk, Inkomen en Zorg Postbus 85932 2508CP Den Haag telefoon (070) 346 93 00 e-mail: gsd.benchmark@vng.nl website:

Nadere informatie

Facility beleving in Nederland 2013

Facility beleving in Nederland 2013 Facility beleving in Nederland 2013 Onderzoek naar de verwachtingen en tevredenheid van eindgebruikers en facilitair professionals over de facilitaire dienstverlening en beleving in Nederland. 2 VOORWOORD

Nadere informatie

De klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder

De klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder De klantbeleving in Nederland in 2010 Stephan van Gelder 1 Inhoudsopgave! Beleving! Onderzoek! Resultaten! Naar klantmoment! Naar branche! Naar bedrijf! Conclusie Samenvatting van de resultaten gratis

Nadere informatie

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Inspectie Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Samenvatting Opzet belevingsonderzoek naar klanttevredenheid De Inspectie heeft een belevingsonderzoek naar klanttevredenheid gedaan, om inzicht

Nadere informatie

Samenvatting klantonderzoek 2016

Samenvatting klantonderzoek 2016 Samenvatting klantonderzoek 2016 DutchCulture September 2016 Charlotte van Dorp Markus Huibrechtse MSc. Voorwoord door DutchCulture Beste relatie, Voor u ligt een samenvatting van de resultaten uit ons

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

NVZ Imago-onderzoek. Opdrachtgever: Datum: voorjaar drs. S. Boekee, drs. S. Buitinga

NVZ Imago-onderzoek. Opdrachtgever: Datum: voorjaar drs. S. Boekee, drs. S. Buitinga NVZ Imago-onderzoek Opdrachtgever: NVZ Datum: voorjaar 2016 Uitgevoerd door: Auteurs: Newcom Research & Consultancy B.V. drs. S. Boekee, drs. S. Buitinga Inhoud 1. Achtergrond Doelstelling 2. Imago, tevredenheid

Nadere informatie

Bestuursrapportage Personeeltevredenheidspeiling Basisonderwijs Stichting Grimm. Haarlem, maart 2009

Bestuursrapportage Personeeltevredenheidspeiling Basisonderwijs Stichting Grimm. Haarlem, maart 2009 Bestuursrapportage Personeeltevredenheidspeiling Basisonderwijs 2009 Stichting Grimm Haarlem, maart 2009 Verklaring termen en begrippen Profileringspunten en Verbeterpunten. De top 10 van de pluspunten

Nadere informatie

Resultaten Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven Instelling: (17) Regionaal Archief Leiden

Resultaten Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven Instelling: (17) Regionaal Archief Leiden Instelling: (17) Regionaal Archief Leiden Toelichting op het rapport Dit rapport bevat een samenvatting van de belangrijkste resultaten van de 2007-meting van de Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven.

Nadere informatie

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012 Opdrachtgever: Uitvoering: Koro Enveloppen & Koro PackVision Tema BV December 2014 1 I N L E I D I N G In 2014 heeft Tema voor de vijfde

Nadere informatie

Openbare ruimte in beeld Onderzoek naar de kwaliteit van de openbare ruimte

Openbare ruimte in beeld Onderzoek naar de kwaliteit van de openbare ruimte Openbare ruimte in beeld Onderzoek naar de kwaliteit van de openbare ruimte Gemeente Hollands Kroon Mei 2014 Colofon Uitgave : I&O Research BV Van Dedemstraat 6c 1624 NN Hoorn Tel. (0229) 282555 www.ioresearch.nl

Nadere informatie

Best presterende Facilitaire dienstverleners volgens eindgebruikers in Nederland zijn bekend

Best presterende Facilitaire dienstverleners volgens eindgebruikers in Nederland zijn bekend Best presterende Facilitaire dienstverleners volgens eindgebruikers in Nederland zijn bekend Facilitaire dienstverlening gebruikers Het jaarlijkse onderzoek naar de Facilitybeleving in Nederland maakt

Nadere informatie

Bewonersscan 2015. T.b.v. Waardwonen. Karima Chafia. Presentatie. Klantlogo aanpassen in diamodel

Bewonersscan 2015. T.b.v. Waardwonen. Karima Chafia. Presentatie. Klantlogo aanpassen in diamodel Bewonersscan 2015 Presentatie T.b.v. Waardwonen Karima Chafia Klantlogo 1 Onderzoeksverantwoording 2 Dienstverlening 3 Woning 4 Buurt en leefbaarheid 5 Conclusies Methode onderzoek In totaal zijn er 844

Nadere informatie

V e r k l a r i n g t e r m e n e n b e g r i p p e n

V e r k l a r i n g t e r m e n e n b e g r i p p e n BS De Windroos Valkenswaard Oudertevredenheidspeiling Basisonderwijs 2015 V e r k l a r i n g t e r m e n e n b e g r i p p e n Top 10 Tevredenheid en Ontevredenheid Bij een groot aantal vragen konden

Nadere informatie

Het vertrouwen in Woonwaard

Het vertrouwen in Woonwaard Het vertrouwen in Woonwaard Achtste peiling Huurderspanel Woonwaard Woonwaard juli 2014 Inleiding Aanleiding en doel onderzoek Woonwaard peilt periodiek de mening van de huurders over uiteenlopende onderwerpen

Nadere informatie

Peiling NVKL Cijfers & Trends 2012

Peiling NVKL Cijfers & Trends 2012 Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Peiling NVKL Cijfers & Trends 2012 Datum: Juli 2012 Contactpersonen: Martijn Snels Eva Kromhout Inhoudsopgave Inleiding

Nadere informatie

V e r k l a r i n g t e r m e n e n b e g r i p p e n

V e r k l a r i n g t e r m e n e n b e g r i p p e n SBO De Zonnewijzer Valkenswaard Oudertevredenheids Speciaal Basisonderwijs 2015 V e r k l a r i n g t e r m e n e n b e g r i p p e n Top 10 Tevredenheid en Ontevredenheid. Bij een groot aantal vragen

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL

Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL 2014 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Respons... 3 Resultaten enquête... 4 Rapportcijfer behandeling... 4 Bereikbaarheid... 4 Wachttijden... 5 Informatievoorziening... 5

Nadere informatie

Resultaten Oudertevredenheidspeiling 2010

Resultaten Oudertevredenheidspeiling 2010 Resultaten Oudertevredenheidspeiling 2010 Den Haag Antwoorden Percentage Percentage Alle scholen Resultaten tevredenheidspeiling 2010 Algemeen Onlangs hebben de ouders van meegedaan aan een tevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Conceptrapportage Klantenonderzoek radiozendamateurs Agentschap Telecom

Conceptrapportage Klantenonderzoek radiozendamateurs Agentschap Telecom Conceptrapportage Klantenonderzoek radiozendamateurs Agentschap Telecom In opdracht van: Contactpersonen: Agentschap Telecom mevrouw Y. Veenstra, de heer A. Ballast Utrecht, april 2013 DUO MARKET RESEARCH

Nadere informatie

1. Inleiding Methode van onderzoek Responsverantwoording Leeswijzer 2

1. Inleiding Methode van onderzoek Responsverantwoording Leeswijzer 2 Inhoud 1. Inleiding 1 1.1. Methode van onderzoek 1 1.2. Responsverantwoording 1 1.3. Leeswijzer 2 2. Tevredenheid Wmo-cliënten 3 2.1. Aanvragen van de voorzieningen 3 2.2. (On)Tevredenheid PGB 4 2.3. Tevredenheid

Nadere informatie

Belevingsonderzoek Inspectie Jeugdzorg. Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Inspectie Jeugdzorg

Belevingsonderzoek Inspectie Jeugdzorg. Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Inspectie Jeugdzorg Belevingsonderzoek Inspectie Jeugdzorg Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Inspectie Jeugdzorg Maart 2012 F968 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het programma

Nadere informatie

Bestuursrapportage Personeel Tevredenheidsonderzoek 2010. De Meent

Bestuursrapportage Personeel Tevredenheidsonderzoek 2010. De Meent Bestuursrapportage Personeel Tevredenheidsonderzoek 2010 De Meent Gorinchem 08 december 2010 Inhoud I Voorwoord... 3 II Inleiding... 4 III Resultatenoverzicht... 5 IV Analyse... 23 V Conclusies... 25 2

Nadere informatie

Tenzij anders staat aangegeven, bevat het rapport gemiddelde scores (schoolcijfer).

Tenzij anders staat aangegeven, bevat het rapport gemiddelde scores (schoolcijfer). Instelling: (45) Stadsarchief Amsterdam Toelichting op het rapport Dit rapport bestaat uit 3 onderdelen. Deel 1 Resultaten Dit deel bevat de actuele resultaten van uw instelling. Indien eerder aan de Kwaliteitsmonitor

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek Basisschool Sint Martinus In opdracht van Contactpersoon Basisschool Sint Martinus de heer F. Giesen Utrecht, juni 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van

Nadere informatie

Peiling NVKL Cijfers & Trends 2014

Peiling NVKL Cijfers & Trends 2014 Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Peiling NVKL Cijfers & Trends 2014 Datum: Juli 2014 Contactpersoon: Eva Kromhout Inhoudsopgave Peiling Cijfers en Trends

Nadere informatie

Wat vinden uw cliënten van de zorg thuis?

Wat vinden uw cliënten van de zorg thuis? Wat vinden uw cliënten van de zorg thuis? onderzoek naar ervaringen met de zorg Opdrachtgever: dr. D.H.M. Frijters D.J. Homberg, MSc dr. H.C.M. Kamphuis drs. S.J.W. de Kroon drs. J.J.A. Stavenuiter drs.

Nadere informatie

Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom. Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten.

Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom. Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten. Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten. Januari 2010 Colofon De Inspectieraad heeft in 2008 opdracht

Nadere informatie

Omgekeerd Inzamelen. Datum: 11 augustus 2014. Versie 3.0. drs. S. Buitinga & de heer R. Sival, BSc. Mevr M. Stam

Omgekeerd Inzamelen. Datum: 11 augustus 2014. Versie 3.0. drs. S. Buitinga & de heer R. Sival, BSc. Mevr M. Stam Omgekeerd Inzamelen Datum: 11 augustus 2014 Versie 3.0 Uitgevoerd door: Auteurs: Opdrachtgever: Newcom Research & Consultancy B.V. drs. S. Buitinga & de heer R. Sival, BSc. Gemeente Woerden Mevr M. Stam

Nadere informatie

Da Costaschool Den Haag. Oudertevredenheidspeiling Basisonderwijs 2011. Haarlem, januari 2011

Da Costaschool Den Haag. Oudertevredenheidspeiling Basisonderwijs 2011. Haarlem, januari 2011 Da Den Haag Oudertevredenheidspeiling Basisonderwijs 2011 Haarlem, januari 2011 Scholen met Succes Postbus 3386 2001 DJ Haarlem www.scholenmetsucces.nl info@scholenmetsucces.nl tel: 023 534 11 58 Da Den

Nadere informatie

RAADSTEVREDENHEIDSONDERZOEK

RAADSTEVREDENHEIDSONDERZOEK RAADSTEVREDENHEIDSONDERZOEK Verbeter de dienstverlening aan raadsleden op basis van inzicht in de prestaties van de griffie RAADSTEVREDENHEIDSONDERZOEK De gemeenteraadsverkiezingen in 2014 komen in zicht.

Nadere informatie

November 2002. KlachtenMonitor. Nationale Benchmark

November 2002. KlachtenMonitor. Nationale Benchmark November 2002 KlachtenMonitor Nationale Benchmark Inhoudsopgave 1 KlachtenMonitor Nationale Benchmark 1.1 KlachtenMonitor 3 1.2 Deelnemers KlachtenMonitor (managers klachtenmanagement) 3 1.3 KlachtenMonitor

Nadere informatie

Resultaten Oudertevredenheidspeiling 2010

Resultaten Oudertevredenheidspeiling 2010 Resultaten Oudertevredenheidspeiling 2010 Montessorischool Algemeen Onlangs hebben de ouders van Montessorischool meegedaan aan een tevredenheidsonderzoek van het bureau Scholen met Succes. 58 ouders/verzorgers

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek CBS Paadwizer In opdracht van Contactpersoon Stichting de Tjongerwerven Christelijk Primair Onderwijs de heer H. van Malsen en de heer A. Vos Utrecht, februari

Nadere informatie

De respons op het onderzoek was 57% en is daarmee representatief. Het aantal respondenten was 171 van de 300 genodigden.

De respons op het onderzoek was 57% en is daarmee representatief. Het aantal respondenten was 171 van de 300 genodigden. Beste ouders, Hierbij presenteren wij de resultaten van de oudertevredenheidsonderzoeken van 2017. Dit onderzoek is online gehouden en heeft de tevredenheid van ouders gemeten t.a.v. meerdere aspecten

Nadere informatie

Evaluatie-onderzoek Arbeidsinspectie

Evaluatie-onderzoek Arbeidsinspectie Evaluatie-onderzoek Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties. Hoofdrapport September 2011 G1911 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het programma InternetSpiegel

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Schoolrapportage CBS De Windroos Leerlingtevredenheidsonderzoek In opdracht van Contactpersoon Noordkwartier Mevrouw W. Drenth Utrecht, mei 2014 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven drs. Marjan

Nadere informatie

TEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN

TEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN TEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN Tevredenheidsonderzoek ketenpartners SUN Groningen Colofon Opdrachtgever SUN Groningen Datum Maart 2017 Auteurs Bert van Putten David Scheffer KWIZ Stavangerweg

Nadere informatie

Franciscusschool Zaltbommel. Oudertevredenheidspeiling Basisonderwijs Scholen met Succes

Franciscusschool Zaltbommel. Oudertevredenheidspeiling Basisonderwijs Scholen met Succes Franciscusschool Zaltbommel Oudertevredenheidspeiling Basisonderwijs 2011 1 Scholen met Succes Inleiding In dit rapport worden de resultaten beschreven van de Oudertevredenheidspeiling 2011 (OTP2011).

Nadere informatie

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek Da Costaschool Nunspeet In opdracht van Contactpersoon Vereniging CNS Nunspeet De heer A. Magré Utrecht, november 2014 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van

Nadere informatie

SBO de Vlinderboom Bemmel. Oudertevredenheidspeiling Speciaal Basisonderwijs 2011. Haarlem, maart 2011

SBO de Vlinderboom Bemmel. Oudertevredenheidspeiling Speciaal Basisonderwijs 2011. Haarlem, maart 2011 SBO de Vlinderboom Bemmel Oudertevredenheidspeiling Speciaal Basisonderwijs 2011 Haarlem, maart 2011 Scholen met Succes Postbus 3386 2001 DJ Haarlem www.scholenmetsucces.nl info@scholenmetsucces.nl 023

Nadere informatie

Tamboerijn ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013. oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk.

Tamboerijn ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013. oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013 Tamboerijn oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen

Nadere informatie

INLEIDING. Namens het managementteam van de SPGH, Mirjam Diderich. Directeur. Hellendoorn 15 januari 2015

INLEIDING. Namens het managementteam van de SPGH, Mirjam Diderich. Directeur. Hellendoorn 15 januari 2015 RESULTATEN OUDER-ENQUÊTE 01 INLEIDING In dit document worden de resultaten besproken van de ouderenquête die is afgenomen in november 01 (schooljaar 01-015). Doelstelling van de enquête is het meten van

Nadere informatie

USP-BEWONERSSCAN 2009 CONCEPTRAPPORTAGE

USP-BEWONERSSCAN 2009 CONCEPTRAPPORTAGE USP-BEWONERSSCAN 2009 CONCEPTRAPPORTAGE T.b.v. Wonen Wateringen Juli 2009 - c09wwabs1 [Juli 2009] USP Marketing Consultancy B.V. De in deze uitgave vermelde gegevens zijn strikt vertrouwelijk en alle hierop

Nadere informatie

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2015

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2015 ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2015 WASKO Hoe tevreden zijn de ouders over de verschillende aspecten m.b.t. kantoor en administratie, de opvang van het kind, de locatie en in het algemeen? 27 mei 30 juni

Nadere informatie

BS De Vlierboom Den Haag. Samenvatting Tevredenheidspeiling 2011

BS De Vlierboom Den Haag. Samenvatting Tevredenheidspeiling 2011 BS De Vlierboom Den Haag Samenvatting Tevredenheidspeiling 2011 Antwoorden BS De Vlierboom Percentage BS De Vlierboom Percentage Alle scholen Algemeen Onlangs hebben de ouders van BS De Vlierboom meegedaan

Nadere informatie

UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Thuisvester

UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Thuisvester UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Thuisvester Over het onderzoek Thuisvester heeft in juni 2017 deelgenomen aan het imago-onderzoek dat KWH uitvoerde voor s. Dit imago-onderzoek voerden

Nadere informatie

BS Het Voorbeeld Haarlem. Personeeltevredenheidspeiling Basisonderwijs 2013. Haarlem, mei 2013

BS Het Voorbeeld Haarlem. Personeeltevredenheidspeiling Basisonderwijs 2013. Haarlem, mei 2013 BS Het Voorbeeld Haarlem Personeeltevredenheidspeiling Basisonderwijs 2013 Haarlem, mei 2013 Scholen met Succes Postbus 3386 2001 DJ Haarlem www.scholenmetsucces.nl info@scholenmetsucces.nl tel: 023 534

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek inwoners afvalinzameling. Land van Cuijk en Boekel 2015

Tevredenheidsonderzoek inwoners afvalinzameling. Land van Cuijk en Boekel 2015 Tevredenheidsonderzoek inwoners afvalinzameling Land van Cuijk en Boekel 2015 Cuijk, oktober 2015 Colofon Opdrachtgever : Bestuurscommissie Afvalinzameling Land van Cuijk en Boekel Project : Tevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

PCBS De Vlieger Den Haag. Samenvatting Tevredenheidspeiling 2011

PCBS De Vlieger Den Haag. Samenvatting Tevredenheidspeiling 2011 PCBS De Vlieger Den Haag Samenvatting Tevredenheidspeiling 2011 Antwoorden PCBS De Vlieger Percentage PCBS De Vlieger Percentage Alle scholen PCBS De Vlieger Resultaten tevredenheidspeiling 2011 Algemeen

Nadere informatie

Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties Hoofdrapportage

Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties Hoofdrapportage Evaluatieonderzoek VROM Inspectie (VI) Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties Hoofdrapportage Oktober 2011 G20 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het

Nadere informatie

OBS De Cantharel Ermelo. Oudertevredenheidspeiling Basisonderwijs 2009

OBS De Cantharel Ermelo. Oudertevredenheidspeiling Basisonderwijs 2009 OBS De Ermelo Oudertevredenheidspeiling Basisonderwijs 2009 Haarlem, april 2009 Scholen met Succes Postbus 3386 2001 DJ Haarlem website: www.scholenmetsucces.nl e-mail: info@scholenmetsucces.nl tel: 023

Nadere informatie

COLLIERS INTERNATIONAL OFFICE REVIEW 2014

COLLIERS INTERNATIONAL OFFICE REVIEW 2014 1 Kosten, bereikbaarheid, aantal parkeerplaatsen en het imago van het bedrijf zijn veelal de factoren die vastgoedbeslissers bij de keuze voor een kantoorpand meenemen en het zijn allemaal factoren die

Nadere informatie

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009. april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009. april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009 april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen - Algemene gegevens 4 - Contact en omgang 6

Nadere informatie

Voorbeeld Performance Monitor

Voorbeeld Performance Monitor Voorbeeld Performance Monitor pagina 1 De Performance Monitor Leveranciers in de X-branche 2014 is een uitgave van: Van Es Marketing Services Doelenstraat 4 7607 AJ Almelo tel (+31) 0546 45 66 62 fax (+31)

Nadere informatie

1.1 Resultaten oudertevredenheidsonderzoek

1.1 Resultaten oudertevredenheidsonderzoek Rapportage resultaten Oudertevredenheidsonderzoek De Plakkenberg, mei juni 2013 1.1 Resultaten oudertevredenheidsonderzoek Allereerst zullen de resultaten per onderwerp kort worden samengevat. Onder deze

Nadere informatie

Samenvatting van Oudertevredenheidonderzoek

Samenvatting van Oudertevredenheidonderzoek Page 1 of 6 Samenvatting van Oudertevredenheidonderzoek Achtergrondgegevens Eerder dit jaar heeft onze school deelgenomen aan de oudertevredenheidspeiling. De huidige referentiegroep bevat gegevens van

Nadere informatie

Klanttevredenheidonderzoek Alescon. 28 mei 2013

Klanttevredenheidonderzoek Alescon. 28 mei 2013 Klanttevredenheidonderzoek Alescon 28 mei 2013 1 Respons Klant van: verstuurd vragenlijst ingevuld wel mail reactie; geen vragenlijst niet gereageerd respons Assemblage 69 24 1 44 35% Businesspost 64 16

Nadere informatie

Rapportage onderzoek personeel van bibliotheken. voor bibliotheken

Rapportage onderzoek personeel van bibliotheken. voor bibliotheken Rapportage onderzoek personeel van bibliotheken voor bibliotheken Rapportage onderzoek personeel van bibliotheken Een onderzoek onder klanten over de medewerkers van de bibliotheek Bibliotheek Den Haag

Nadere informatie

BERK FLEXIBELE OPVANG

BERK FLEXIBELE OPVANG ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013 BERK FLEXIBELE OPVANG oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen

Nadere informatie

Tevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913

Tevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Tevredenheid over MEE Brancherapport 2011 Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Zoetermeer, 21 december 2011 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust

Nadere informatie

Medewerkerbetrokkenheid. 1. Werk aan medewerkertevredenheid. Betrokkenheid uit jezelf. Waarom zou iemand het maximale inzetten voor een werkgever?

Medewerkerbetrokkenheid. 1. Werk aan medewerkertevredenheid. Betrokkenheid uit jezelf. Waarom zou iemand het maximale inzetten voor een werkgever? Dat is de vraag! Natuurlijk is werk nog steeds vanzelfsprekend voor mensen maar het is niet meer zo vanzelfsprekend om voor de duur van het leven die ene baas te kiezen. Mensen maken enorm veel keuzes.

Nadere informatie

Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013

Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013 Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013 In de periode half mei/ begin juli 2013 heeft USP Marketing Consultancy in opdracht van Volkshuisvesting opnieuw een bewonersonderzoek gedaan naar de tevredenheid

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek

Cliëntervaringsonderzoek Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage mei - juni 2014 Uw consultant Carolien Wannyn E: carolien.wannyn@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding en verantwoording...3

Nadere informatie

Onderzoek tevredenheid medewerkers FICTIEF. 2012 Rapportage. Walvis ConsultingGroep Amersfoort, maart 2012 Onderzoeker: drs.

Onderzoek tevredenheid medewerkers FICTIEF. 2012 Rapportage. Walvis ConsultingGroep Amersfoort, maart 2012 Onderzoeker: drs. Onderzoek tevredenheid medewerkers FICTIEF 2012 Rapportage Walvis ConsultingGroep Amersfoort, maart 2012 Onderzoeker: drs. Ronald Zwart Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Inleiding en leeswijzer... 3 1.1 Inleiding:

Nadere informatie

Conclusies Facit CQ- index kwaliteit verpleging, verzorging en thuiszorg bij Stichting Sint Anna (Wonen met Zorg)

Conclusies Facit CQ- index kwaliteit verpleging, verzorging en thuiszorg bij Stichting Sint Anna (Wonen met Zorg) Conclusies Facit CQ- index kwaliteit verpleging, verzorging en thuiszorg bij Stichting Sint Anna (Wonen met Zorg) Bewonerstevredenheidsonderzoek, oktober 2014 2.1 Inleiding De conclusies hieronder zijn

Nadere informatie

Ervaringen Wmo. Cliëntervaringsonderzoek Berg en Dal 2017

Ervaringen Wmo. Cliëntervaringsonderzoek Berg en Dal 2017 Ervaringen Wmo Cliëntervaringsonderzoek Berg en Dal 2017 Inhoud 1. Achtergrond van het onderzoek... 2 2. Het regelen van ondersteuning... 4 3. Kwaliteit van de ondersteuning... 6 4. Vergelijking regio...

Nadere informatie

UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek De Goede Woning

UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek De Goede Woning UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek De Goede Woning Over het onderzoek De Goede Woning heeft in juni 2017 deelgenomen aan het imago-onderzoek dat KWH uitvoerde voor s. Dit imago-onderzoek

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Bs. Berglarenschool Leerlingtevredenheidsonderzoek In opdracht van Contactpersoon Zicht Primair Onderwijs - Bs. Berglarenschool Dhr. P. van de Sande Utrecht, april 2014 DUO Onderwijsonderzoek

Nadere informatie

FACILITAIRE PERFORMANCE 2016

FACILITAIRE PERFORMANCE 2016 FACILITAIRE PERFORMANCE 2016 MEDEWERKER VERWACHT STEEDS BETERE VOORZIENINGEN OP DE WERKVLOER Facilitaire services in kantoren, zorg en onderwijs krijgen in 2016 opnieuw een ruime voldoende van medewerkers,

Nadere informatie

Voorbeeld Performance Monitor Leverancier X

Voorbeeld Performance Monitor Leverancier X Voorbeeld Performance Monitor Leverancier X pagina 1 De Performance Monitor Leverancier X is een uitgave van: Van Es Marketing Services Doelenstraat 4 7607 AJ Almelo tel (+31) 0546 45 66 62 fax (+31) 0546

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Stichting toetsing verzekeraars Datum: 8 februari 2016 Projectnummer: 2015522 Auteur: Marit Koelman Inhoud 1 Achtergrond onderzoek 3 2

Nadere informatie

CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN

CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 Sittard, 5 maart 2013 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Inleiding Voor het werkveld watertoets

Nadere informatie

Resultaten tevredenheidsonderzoeken cliënten en medewerkers

Resultaten tevredenheidsonderzoeken cliënten en medewerkers Resultaten tevredenheidsonderzoeken cliënten en medewerkers Ervaring in de driehoek Cello heeft in de periode mei juni van dit jaar onderzoek laten uitvoeren naar de ervaringen van cliënten, ouders / vertegenwoordigers

Nadere informatie

Rapportage onderzoek personeel van bibliotheken. voor bibliotheken

Rapportage onderzoek personeel van bibliotheken. voor bibliotheken Rapportage onderzoek personeel van bibliotheken voor bibliotheken Rapportage onderzoek personeel van bibliotheken Een onderzoek onder klanten over de bibliotheekmedewerkers de Bibliotheek Deventer BiebPanel

Nadere informatie

Resultaten Tevredenheidspeilingen 2011

Resultaten Tevredenheidspeilingen 2011 Resultaten Tevredenheidspeilingen 2011 Leidschendam Algemeen Onlangs hebben de ouders en leerlingen van meegedaan aan een tevredenheidsonderzoek van het bureau Scholen met Succes. 154 ouders/verzorgers

Nadere informatie

Klanttevrendenheidsonderzoek (KTO) Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW)

Klanttevrendenheidsonderzoek (KTO) Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) Klanttevrendenheidsonderzoek (KTO) Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties November 2011 G207 Colofon In 200 heeft de

Nadere informatie

ABBW Kinderopvang en Buitenschoolse opvang. Klanttevredenheidsmeting

ABBW Kinderopvang en Buitenschoolse opvang. Klanttevredenheidsmeting ABBW Kinderopvang en Buitenschoolse opvang Klanttevredenheidsmeting Inhoud Inleiding... 3 De werkwijze... 3 Respons gegevens... Algemene aspecten dienstverlening... 6 De communicatie met de pedagogisch

Nadere informatie

Dienstverlening onderzoek

Dienstverlening onderzoek Dienstverlening onderzoek Concept rapportage T.b.v. WSW Drs. Claudie Wels, Drs. Marjon Drenth en Anouk Vermeulen MSc. April 2015 c15wswcom Inhoudsopgave 1 2 3 4 5 Onderzoeksverantwoording 2 Algemeen beeld

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek In opdracht van Contactpersoon Basisschool Den Doelhof De heer P. Engels Utrecht, februari 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven drs. Madelon van

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân Tevredenheid WWB-klanten 2013 Dienst SoZaWe NW Fryslân COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Naomi Meys Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Maart 2014 SGBO

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Schoolrapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek De Overhaal In opdracht van Contactpersoon Zaan Primair De heer T. Versteeg Utrecht, maart 2013 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven Anja Schaapman

Nadere informatie