November KlachtenMonitor. Nationale Benchmark

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "November 2002. KlachtenMonitor. Nationale Benchmark"

Transcriptie

1 November 2002 KlachtenMonitor Nationale Benchmark

2 Inhoudsopgave 1 KlachtenMonitor Nationale Benchmark 1.1 KlachtenMonitor Deelnemers KlachtenMonitor (managers klachtenmanagement) KlachtenMonitor (managers klachtenmanagement) 4 2 Resultaten 2.1 Resultaten: gemiddelde tevredenheid in het algemeen en naar deelproces Resultaten: scores gerelateerd aan succesfactoren en prestatie-indicatoren 7 3 Conclusies 3.1 Conclusies KlachtenMonitor 9 0 Rapportage KlachtenMonitor - november 2002

3 1 KlachtenMonitor Nationale Benchmark Het meten van de perceptie van managers, medewerkers en klanten naar de kwaliteit van het klachtenmanagement stelt een organisatie in staat om doelgericht te verbeteren en te winnen aan klantgerichtheid. Klanten binden door een kwalitatief hoogwaardig klachtenmanagement zal in de competitieve markten aan belang winnen. 1.1 KlachtenMonitor De KlachtenMonitor is de nationale benchmark voor organisaties die hun prestatie op het gebied van klachtenmanagement willen spiegelen en ontwikkelen. In de toekomst zal de KlachtenMonitor benchmarkgegevens genereren over de perceptie en ervaring van 3 doelgroepen: KlachtenMonitor (managers klachtenmanagement) KlachtenMonitor (medewerkers) KlachtenMonitor (klanten) In dit onderzoek worden de resultaten belicht van het onderzoek KlachtenMonitor (managers klachtenmanagement). Ook in 2003 zullen de benchmarkgegevens op 2 momenten bekend gemaakt worden. 1.2 Deelnemers KlachtenMonitor (managers klachtenmanagement) In totaal hebben 37 organisaties de KlachtenMonitor via het internet ingevuld. De meting is uitgevoerd in oktober De bedrijven behoren tot verschillende branches en geven een betrouwbaar beeld van de wijze waarop BtoB en BtoC-bedrijven omgaan met klachtenmanagement. Deelnemers KlachtenMonitor landelijke benchmark Aedes Deli XL Leaseplan SNS Bank Nederland Alcoa Nederland Eclipse MCB TPG Audi Essent Meneba Meel Tui Nederland Avero Enai Systems Novartis Van Gansewinkel Brabant Water Formaat Notarissen NUON VGZ Content Uitzendbureau Fortis OCE Nederland Vidomes Creamy Creation Getronics Ohra Volvo Cars CZ Hago Nederland PGGM Damco Holland Ridderkerk Rabo Nederland Danzas Chemicals Interpolis Smithuis 3 Rapportage KlachtenMonitor - november 2002

4 1 KlachtenMonitor Nationale Benchmark 1.3 KlachtenMonitor (managers klachtenmanagement) De KlachtenMonitor beschrijft de kwaliteit van het klachtproces: 1 Voor de klacht hoe makkelijk valt een klacht te uiten? 2 Klachtontvangst hoe klachtontvankelijk is de organisatie? 3 Klachtbehandeling hoe worden klachten behandeld? 4 Na de klacht hoe tevreden is men met het eindresultaat? Het klachtproces is meetbaar gemaakt door 21 serviceaspecten (Kritieke Prestatie Indicatoren of KPI s) te meten. Op een 6-puntschaal is per indicator het belang (zeer belangrijk tot en met zeer onbelangrijk) en de ervaring (zeer goed, tot en met zeer slecht) aangegeven. Deze scores zijn vervolgens omgerekend volgens een econometrisch rekenmodel naar een rapportcijfer van 1 tot en met 10 voor de tevredenheid. Daarnaast hebben de managers aangegeven hoe zij denken dat zij presteren met het klachtenmanagement ten opzichte van de concurrentie. Processen Pre-klacht Klachtontvangst Klachtbehandeling Klachtresultaat Kritieke Prestatie Indicatoren De organisatie is goed bereikbaar als t gaat om klachten De organisatie waardeert mij als klagende klant De organisatie ziet klachten als een kans om zich te verbeteren De organisatie is doordrongen van het belang om goed om te gaan met klachten De organisatie is helder in de communicatie rondom klachten De organisatie staat open voor mijn klachten De organisatie maakt t mij makkelijk klachten te uiten Bij de organisatie weet ik waar ik terecht kan als ik een klacht heb De organisatie staat mij vriendelijk te woord als ik een klacht heb De organisatie voelt mij(n problemen) goed aan als ik een klacht heb De organisatie bevestigt schriftelijk dat ze mijn klacht hebben ontvangen De organisatie behandelt mijn klacht zorgvuldig De organisatie heeft zijn zaakjes goed voor elkaar bij het behandelen van klachten De organisatie trekt lering uit de klachten die ze ontvangt Bij de organisatie staan kundige mensen mij te woord bij een klacht De organisatie reageert adequaat op klachten De organisatie lost mijn klachten terstond op De organisatie komt bij de afhandeling van klachten zijn afspraken na Na afhandeling van een klacht ben ik blij met de oplossing Ik ben tevreden over de manier waarop de klacht is afgehandeld Ik voel mij als klant door de organisatie goed behandeld 4 Rapportage KlachtenMonitor - november 2002

5 2 Resultaten 2.1 Resultaten: gemiddelde tevredenheid in het algemeen en naar deelproces In onderstaande tabellen zijn de gesommeerde scores per fase van het klachtproces voor belang, ervaring en tevredenheid weergegeven. De scores dienen als volgt te worden geïnterpreteerd: De gemiddelde tevredenheid bedraagt een 6.7. Het meest belangrijk is het klachtresultaat (8.7) en het minst tevreden is men met het pre-klachtproces. Succesfactor Belang Ervaring Tevredenheid Pre-klacht Klachtontvangst Klachtbehandeling Klachtresultaat Gemiddelde succesfactor Een tevredenheidsscore van 6.7 is kritiek en betekent dat 40-45% van de managers ontevreden is met de kwaliteit van het klachtenmanagement. > 8.5 Zeer goed Goed Beetje goed Beetje slecht Slecht < 6.5 Zeer slecht In onderstaande tabel zijn alle indicatoren per succesgebied weergegeven: Indicator Belang Ervaring Tevredenheid De organisatie is goed bereikbaar als het gaat om klachten De organisatie waardeert mij als klagende klant De organisatie ziet klachten als een kans om zich te verbeteren De organisatie is doordrongen van het belang om goed om te gaan met klachten De organisatie is helder in de communicatie rondom klachten Pre-klacht Rapportage KlachtenMonitor - november 2002

6 2 Resultaten Indicator Belang Ervaring Tevredenheid De organisatie staat open voor mijn klachten De organisatie maakt het mij makkelijk klachten te uiten De organisatie weet waar ik terecht kan als ik een klacht heb Klachtontvangst De organisatie staat mij vriendelijk te woord als ik een klacht heb De organisatie voelt mij(n problemen) goed aan als ik een klacht heb De organisatie bevestigd schriftelijk dat ze mijn klacht hebben ontvangen De organisatie behandelt mijn klacht zorgvuldig De organisatie heeft zijn zaakjes goed voor elkaar bij het behandelen van klachten De organisatie trekt lering uit de klachten die ze ontvangt Bij de organisatie staan kundige mensen mij te woord bij een klacht De organisatie reageert adequaat op klachten De organisatie lost mijn klachten terstond op De organisatie komt bij de afhandeling van klachten zijn afspraken na Klachtbehandeling na afhandeling van een klacht ben ik blij met de oplossing Ik ben tevreden over de manier waarop de klacht is afgehandeld Ik voel mij als klant door de organisatie goed behandeld Klachtresultaat Rapportage KlachtenMonitor - november 2002

7 2 Resultaten 2.2 Resultaten: scores gerelateerd aan succesfactoren en prestatie-indicatoren De 21 indicatoren zijn elk geadresseerd naar succesfactoren en prestatie-indicatoren. Zo is de indicator de organisatie behandelt mijn klacht zorgvuldig geadresseerd naar de succesfactor betrouwbaarheid en de organisatie staat open voor mijn klachten naar toegankelijkheid. Vervolgens is het gewogen gemiddelde bepaald van de geadresseerde succesfactoren naar het percentage deelnemers dat denkt dat een succesfactor een beetje goed tot zeer slecht scoort en daarbij zeer belangrijk is. In onderstaand Model KlachtenMonitor zijn deze performance-resultaten opgenomen. Model KlachtenMonitor Performance Results Toelichting %: Negatieve ervaring / Zeer belangrijk Medewerkers Grondhouding Samenwerking Empowerment Doelgerichtheid Verbetering Toegankelijkheid 49% / 65% Metaliteit 71% / 41% Lerend vermogen 74% / 37% Informatie 67% / 39% Klantgestuurdheid 62% / 68% Betrouwbaarheid 52% / 60% Snelheid 71% / 38% Tevredenheid Hechtheid relatie Algemeen 6,7% Ontevreden 57% Klant blijven 73% Sterke band 50% Performance Het belang dat wordt gehecht aan de succesfactoren wordt als volgt gescoord: 1 Klantgestuurdheid (68%) 2 Toegankelijkheid (65%) 3 Betrouwbaarheid (60%) 4 Mentaliteit (41%) 5 Informatie (39%) 6 Snelheid (38%) 7 Lerend vermogen (37%) In de performance zijn de knelpunten (scores beetje goed tot zeer slecht ) van hoog tot laag: 1 Lerend vermogen (74%) klachten als verbeterkansen zien 2 Mentaliteit (71%) een ontvankelijk attitude ten opzichte van klachten 3 Snelheid (71%) klachten direct zo dicht mogelijk bij de klant oplossen 4 Informatie (67%) heldere, adequate informatie en communicatie rondom klachten 5 Klantgestuurdheid (62%) de klant(relatie) voorop stellen bij het omgaan met klachten 6 Betrouwbaarheid (52%) zorgvuldig en adequaat omgaan met klachten 7 Toegankelijkheid (49%) bereikbare, vindbare organisatie voor klachten 7 Rapportage KlachtenMonitor - november 2002

8 2 Resultaten Results De gemiddelde tevredenheid (tevredenheidsgevoel/beleving na afhandeling van de klacht) bedraagt een 6.7 en moet als kritiek en voor verbetering vatbaar worden gelezen. Daarbij is 57% van mening dat de klant een beetje tevreden tot zeer ontevreden is met het resultaat van de klachtbehandeling. Qua hechtheid van de relatie (mate waarin de klant blijft en de impact van klachtenbehandeling/afhandeling op de sterkte van de relatie) denkt 27% dat de klachtbehandeling leidt tot het verbreken van de klantrelatie en 50% denkt dat de klachtbehandeling leidt tot het versterken van de klantrelatie. 8 Rapportage KlachtenMonitor - november 2002

9 3 Conclusies 3.1 Conclusies KlachtenMonitor De overallscore van 6.7 geeft aan dat klachtenmanagement in de volle breedte (van intake tot en met afhandeling) door managers als kritiek wordt ervaren en dan ook nadrukkelijk voor verbetering vatbaar is. Met name in de bewustwording rondom het belang van goed omgaan met klachten en in de communicatie rondom klachten is verbetering noodzakelijk. Qua performance valt op dat lerend vermogen alarmerend laag scoort en dat er relatief het laagste belang aan wordt toegekend. Terwijl leren van klachten naast het tevreden houden van klanten een dominant doel is van klachtenmanagement. Ook de ontvankelijkheid voor klachten en de directheid van behandeling en afhandeling van klachten laat nogal te wensen over. De implicaties van klachtenmanagement op de klantrelatie zijn dan ook bepaald negatief. Een tevredenheidscijfer van 6.7 is alarmerend laag. Daarbij komt dat bijna 60% voorvoelt dat de klant onvoldoende tevreden is met de wijze waarop de klacht is afgehandeld. Bovendien wordt ingeschat dat maar liefst ruim een kwart van de klanten met klachten wegloopt als gevolg van de wijze waarop hun klacht is behandeld. De resultaten van dit onderzoek geven aanleiding en handvatten om klachtenmanagement fundamenteel extra aandacht te geven zodat klanten behouden blijven en organisaties zich kunnen versterken op basis van klantsignalen. Deze managementresultaten mogen evenwel niet als stuurinformatie voor verbetering worden gezien. Voor het verkrijgen van betrouwbaar inzicht in de performance van klachtenmanagement is het noodzakelijk en raadzaam om ook de perceptie en ervaring van klanten en medewerkers in kaart te brengen. Pas dan is de uitgangssituatie scherp in beeld om gericht te kunnen werken aan versterkt klachtenmanagement. 9 Rapportage KlachtenMonitor - november 2002

10 Integron BV Opgesteld door drs. S.A.J. van Gelder Postbus HH Rotterdam T E Seven Nederland BV drs. J.H. van Haaren Postbus BV s-hertogenbosch T E Ontwerp: springvorm bno, s-hertogenbosch

Juli 2003. Nationale KlachtenMonitor Managers

Juli 2003. Nationale KlachtenMonitor Managers Juli 2003 Nationale KlachtenMonitor Managers Citaten van deelnemers Nationale KlachtenMonitor Managers 2003 Het ontbreekt de directie aan inzichten over modern klachtenmanagement Het belang van goede klachtafhandeling

Nadere informatie

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis. Hij is niet de onderbreking van ons werk hij is ons doel. Als wij hem bedienen, doen wij hem geen gunst. Hij doet ons een gunst als wij hem mogen bedienen.

Nadere informatie

De klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder

De klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder De klantbeleving in Nederland in 2010 Stephan van Gelder 1 Inhoudsopgave! Beleving! Onderzoek! Resultaten! Naar klantmoment! Naar branche! Naar bedrijf! Conclusie Samenvatting van de resultaten gratis

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection Improve through Reflection Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement. eindgebruikers. de beleving

Nadere informatie

Intern tevredenheidsonderzoek. nderzoek Facilitair Bedrijf - Universiteit Twente. Contactpersonen: Drs. Egbert Engelfriet Hanneke Grobbe, MSc

Intern tevredenheidsonderzoek. nderzoek Facilitair Bedrijf - Universiteit Twente. Contactpersonen: Drs. Egbert Engelfriet Hanneke Grobbe, MSc Intern tevredenheidsonderzoek nderzoek Facilitair Bedrijf - Universiteit Twente Contactpersonen: Arjen Maliepaard, MSc Drs. Egbert Engelfriet Hanneke Grobbe, MSc INTEGRON BV Juni 2009 Wijnhaven 65 Postbus

Nadere informatie

De gegevens die worden gebruikt door de benchmark worden door de gemeente zelf aangeleverd. De burgerpeiling levert een deel van deze gegevens aan.

De gegevens die worden gebruikt door de benchmark worden door de gemeente zelf aangeleverd. De burgerpeiling levert een deel van deze gegevens aan. Burgerpeiling 2013 Eind 2013 is onder 2000 inwoners van de gemeente Noordoostpolder een enquete verspreid ten behoeve van de benchmark waarstaatjegemeente.nl. De enquete vormt een onderdeel van de benchmark.

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Tussenpersonen van TVM verzekeringen

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Tussenpersonen van TVM verzekeringen Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Tussenpersonen van TVM verzekeringen Welkom bij TVM verzekeringen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit tussenpersonen van TVM verzekeringen. Het onderzoek

Nadere informatie

PRAKTIJKBOEK VOOR ORGANISATIEONTWIKKELING VAN DE POLITIE MANAGEMENT VAN PROCESSEN klachtenmanagement

PRAKTIJKBOEK VOOR ORGANISATIEONTWIKKELING VAN DE POLITIE MANAGEMENT VAN PROCESSEN klachtenmanagement Inzicht verwerven in het positief omgaan met klachten om ze te kunnen gebruiken in een geest van het continu verbeteren van de organisatie. respect houden en creëren. Belanghebbenden van overheidsdiensten,

Nadere informatie

Onderzoek tevredenheid medewerkers FICTIEF. 2012 Rapportage. Walvis ConsultingGroep Amersfoort, maart 2012 Onderzoeker: drs.

Onderzoek tevredenheid medewerkers FICTIEF. 2012 Rapportage. Walvis ConsultingGroep Amersfoort, maart 2012 Onderzoeker: drs. Onderzoek tevredenheid medewerkers FICTIEF 2012 Rapportage Walvis ConsultingGroep Amersfoort, maart 2012 Onderzoeker: drs. Ronald Zwart Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Inleiding en leeswijzer... 3 1.1 Inleiding:

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december

Nadere informatie

Klantenmanagement. Juli 2003

Klantenmanagement. Juli 2003 Klantenmanagement Juli 2003 Een onderzoek naar de wijze waarop organisaties in de groothandel, facilitaire dienstverlening en bouw & installatie zich bezig houden met Klantenmanagement Inleiding In de

Nadere informatie

Benchmarkmodel. Bedrijf XYZ. eindresultaten klanten beleid. Analyse en leggen verbanden. Kwaliteit Tevredenheid Kosten. Waardering.

Benchmarkmodel. Bedrijf XYZ. eindresultaten klanten beleid. Analyse en leggen verbanden. Kwaliteit Tevredenheid Kosten. Waardering. Benchmarken In feite is benchmarken meten, vergelijken, leren en vervolgens verbeteren. Dit kan op zeer uiteenlopende gebieden. Van de behandelresultaten van een zorgmedewerker tot de resultaten van het

Nadere informatie

Rapportage toekomstgericht bankieren voor consumenten

Rapportage toekomstgericht bankieren voor consumenten Rapportage toekomstgericht bankieren voor consumenten Contents 1 Onderzoeksverantwoording 03 2 Samenvatting 04 3 Grafieken en open antwoorden 05 2 Onderzoeksverantwoording In opdracht van NVB hebben we

Nadere informatie

Van meten naar resultaat

Van meten naar resultaat Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen

Nadere informatie

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Inspectie Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Samenvatting Opzet belevingsonderzoek naar klanttevredenheid De Inspectie heeft een belevingsonderzoek naar klanttevredenheid gedaan, om inzicht

Nadere informatie

Ervaringen thuiszorgcliënten V&V Huize het Oosten Gemeten met de CQI index

Ervaringen thuiszorgcliënten V&V Huize het Oosten Gemeten met de CQI index Ervaringen thuiszorgcliënten V&V Huize het Oosten Gemeten met de CQI index April 2014 Samenstelling: drs. Jeroen J. Haamers, Versie: april 2014 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1 CQI-onderzoek; achtergrond en

Nadere informatie

Ervaringen thuiszorgcliënten V&V La Vie! Gemeten met de CQI index

Ervaringen thuiszorgcliënten V&V La Vie! Gemeten met de CQI index Ervaringen thuiszorgcliënten V&V La Vie! Gemeten met de CQI index December 2014 Samenstelling: drs. Jeroen J. Haamers, Versie: december 2014 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1 CQI-onderzoek; achtergrond en werkwijze

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Dashboard module Klachtenmanagement 2012

Dashboard module Klachtenmanagement 2012 Dashboard module Klachtenmanagement 0 Onderstaande beschrijving omvat een toelichting en de kenmerken die tot een hoge score leiden in de module Klachtenmanagement van het Klantbelang Dashboard. Dit is

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek 2013 EPLAN T-1

Klanttevredenheidsonderzoek 2013 EPLAN T-1 Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Klanttevredenheidsonderzoek 2013 EPLAN T-1 Datum: Oktober 2013 Contactpersonen: Benjamin de Mooij Arjen Maliepaard Management

Nadere informatie

Nationaal Medewerkerstevredenheidsonderzoek

Nationaal Medewerkerstevredenheidsonderzoek Nationaal Medewerkerstevredenheidsonderzoek uitgevoerd door Maart 2009 Nationaal Medewerkerstevredenheidsonderzoek uitgevoerd door: Almere Staete Radioweg 6a 1324 KW ALMERE Tel. (036) 5300402 E-mail: info@trendview.nl

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Schoolrapportage CBS De Windroos Leerlingtevredenheidsonderzoek In opdracht van Contactpersoon Noordkwartier Mevrouw W. Drenth Utrecht, mei 2014 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven drs. Marjan

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014. Avéro Achmea

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014. Avéro Achmea Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 14 Avéro Achmea Rapportcijfer Avéro Achmea Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 7,25 7,23 7,34 7,11 7,26 7,7 6,39 6, 6,35

Nadere informatie

Ziekenhuis Bethesda. Patiënttevredenheidsonderzoek. December 2008

Ziekenhuis Bethesda. Patiënttevredenheidsonderzoek. December 2008 Ziekenhuis Bethesda Patiënttevredenheidsonderzoek December 2008 Soort onderzoek : Patiënttevredenheidsonderzoek Uitgevoerd door : Right Marktonderzoek en Advies B.V. Datum : 11 december 2008 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance

Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 214 Allianz Global Assistance Samenvatting Rapportcijfer en NPS Het rapportcijfer voor de totale klantgroep stijgt in 214 naar een 7,53. Allianz Global Assistance

Nadere informatie

ENERGIE- LEVERANCIERS

ENERGIE- LEVERANCIERS ENERGIE- LEVERANCIERS APRIL 2013 Pagina 1 van 38 Inhoudsopgave Bladzijde 3 Inleiding 5 Conclusies 6 Algemene tevredenheid 7 Tevredenheid per categorie 13 Imago energieleveranciers 19 Overstappen 22 Verkooppraktijken

Nadere informatie

Klantgerichtheid in de praktijk

Klantgerichtheid in de praktijk Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2012. Centraal Beheer Achmea

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2012. Centraal Beheer Achmea Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 12 Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer Per sector Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? 7, 7,

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek De Meentschool - Afdeling SO In opdracht van Contactpersoon De Meentschool - Afdeling SO de heer A. Bosscher Utrecht, juni 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent

Nadere informatie

Klachtenbehandeling 2015

Klachtenbehandeling 2015 Klachtenbehandeling 05 Ria Kruiper INLEIDING Alle kinderopvang voorzieningen / welzijnsorganisaties in Nederland dienen in gevolge de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector te beschikken over een klachtenreglement

Nadere informatie

Evaluatie Jaarboek- Rotterdam Port Information

Evaluatie Jaarboek- Rotterdam Port Information Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Evaluatie Jaarboek- Rotterdam Port Information Datum: April 2013 Contactpersonen: Rogier Jongejan Benjamin de Mooij

Nadere informatie

HPC-O. Human Performance Contextscan Organisatierapportage Datum: Opdrachtgever: Auteur:

HPC-O. Human Performance Contextscan Organisatierapportage <Naam onderwijsinstelling> Datum: Opdrachtgever: Auteur: HPC-O 1 HPC-O Human Performance Contextscan Organisatierapportage Datum: Opdrachtgever: Auteur: 24 april 2008 drs M.G. Wildschut HPC-O

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek CBS Paadwizer In opdracht van Contactpersoon Stichting de Tjongerwerven Christelijk Primair Onderwijs de heer H. van Malsen en de heer A. Vos Utrecht, februari

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten

Nadere informatie

In opdracht van De Nieuwste School

In opdracht van De Nieuwste School In opdracht van De Nieuwste School februari 2016 Dit rapport is opgesteld door DUO Onderwijsonderzoek in opdracht van De Nieuwste School. DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven drs. Madelon van

Nadere informatie

EFQM model theoretisch kader

EFQM model theoretisch kader EFQM model theoretisch kader Versie 1.0 2000-2009, Biloxi Business Professionals BV 1. EFQM model EFQM staat voor European Foundation for Quality Management. Deze instelling is in 1988 door een aantal

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek Basisschool Sint Martinus In opdracht van Contactpersoon Basisschool Sint Martinus de heer F. Giesen Utrecht, juni 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van

Nadere informatie

Kritische Prestatie Indicatoren Tevredenheidsindicatoren

Kritische Prestatie Indicatoren Tevredenheidsindicatoren Concerncontrol Team Onderzoek & Statistiek Kritische Prestatie Indicatoren Tevredenheidsindicatoren Omnibusonderzoek 2009 Omnibusonderzoek 2009, Team Onderzoek en Statistiek Gemeente Alkmaar pagina 1 Onderzoekskader

Nadere informatie

M200704. Markt- en klantgerichtheid in het MKB. drs. S.C. Oudmaijer

M200704. Markt- en klantgerichtheid in het MKB. drs. S.C. Oudmaijer M200704 Markt- en klantgerichtheid in het MKB drs. S.C. Oudmaijer Zoetermeer, februari 2007 Markt- en klantgerichtheid in het MKB In de rapportage beschrijft EIM drie indicatoren om de klant- en marktgerichtheid

Nadere informatie

Binden, boeien en behouden van medewerkers in complexe tijden

Binden, boeien en behouden van medewerkers in complexe tijden Binden, boeien en behouden van medewerkers in complexe tijden Klant over Exitonderzoek: Door ons strategisch HR-beleid meer te richten op doorgroeien binnen onze eigen organisatie, kunnen we medewerkers

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek In opdracht van Contactpersoon Basisschool Den Doelhof De heer P. Engels Utrecht, februari 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven drs. Madelon van

Nadere informatie

Dit document gaat in op het fenomeen klachten en hoe klachtenmanagement het beste integraal ingericht kan worden.

Dit document gaat in op het fenomeen klachten en hoe klachtenmanagement het beste integraal ingericht kan worden. Integraal klachtenmanagement De weg naar een klantgerichte en lerende organisatie 1 Introductie Integraal Klachtenmanagement Ontwikkeling Continue technologische ontwikkelingen verleggen de aandachtsgebieden

Nadere informatie

rapportage Producentenvertrouwen kwartaal 1. Deze resultaten zijn tevens gepubliceerd in de tussenrapportage economische barometer (5 juni 2002)

rapportage Producentenvertrouwen kwartaal 1. Deze resultaten zijn tevens gepubliceerd in de tussenrapportage economische barometer (5 juni 2002) Rapportage producentenvertrouwen oktober/november 2002 Inleiding In de eerste Economische Barometer van Breda heeft de Hogeschool Brabant voor de eerste keer de resultaten gepresenteerd van haar onderzoek

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten

Nadere informatie

Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan

Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan Hoe tevreden zijn de medewerkers met en hoe betrokken zijn zij bij de organisatie en welke verbeterpunten ziet men voor de toekomst? Wat is medewerkerstevredenheid

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Schoolrapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek De Overhaal In opdracht van Contactpersoon Zaan Primair De heer T. Versteeg Utrecht, maart 2013 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven Anja Schaapman

Nadere informatie

Hulp bij het huishouden. Hattem

Hulp bij het huishouden. Hattem Rapport: Hulp bij het huishouden Hattem Uw gegevens: Driezorg Wonen, Welzijn & Zorg Postbus 658 8000 AR Zwolle (038) 453 67 11 www.driezorg.nl Contactpersoon Mevr. J. Kloosterboer Uitvoerende organisatie

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Bs. Berglarenschool Leerlingtevredenheidsonderzoek In opdracht van Contactpersoon Zicht Primair Onderwijs - Bs. Berglarenschool Dhr. P. van de Sande Utrecht, april 2014 DUO Onderwijsonderzoek

Nadere informatie

RESULTATEN. Rapportage bs Overhoven, Sittard

RESULTATEN. Rapportage bs Overhoven, Sittard RESULTATEN Rapportage bs Overhoven, Sittard 2014 1 ALGEMEEN 1.1 Inleiding Algemeen Het instrument de Kwaliteitsvragenlijst is een hulpmiddel om de kwaliteit van de school en/of het schoolbestuur in kaart

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Samenvatting. resultaten ouder/leerling tevredenheidspeiling. Kbs Noorderpoort Samenvatting resulaten ouder/leerlingtevredenheidspeiling

Samenvatting. resultaten ouder/leerling tevredenheidspeiling. Kbs Noorderpoort Samenvatting resulaten ouder/leerlingtevredenheidspeiling Samenvatting resultaten ouder/leerling tevredenheidspeiling Dongen, februari 2011 Beste ouders/verzorgers, In november 2010 heeft u deelgenomen aan de oudertevredenheidspeiling voor onze school. 143 ouders/verzorgers

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEID ONDERZOEK 2012 KINDEROPVANG SOLIDOE

KLANTTEVREDENHEID ONDERZOEK 2012 KINDEROPVANG SOLIDOE KLANT ONDERZOEK 2012 KINDEROPVANG SOLIDOE Aalsmeer/Uithoorn December 2012 INHOUDSOPGAVE INLEIDING... 3 1. ALGEMENE RESULTATEN KLANTONDERZOEK 2010... 4 2. DE BEST BEOORDEELDE STELLINGEN... 5 3. DE MINST

Nadere informatie

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk

Nadere informatie

Klant. Pensioen life cycle indicators

Klant. Pensioen life cycle indicators Pensioen life cycle indicators Klant Rapport om een gefundeerde keuze te maken tussen verschillende premiepensioenproducten. Gebaseerd op analyses op het gebied van beleggingsbeleid, duurzaamheid, rendement

Nadere informatie

Ervaringen van verzekerden met hun zorgverzekeraar

Ervaringen van verzekerden met hun zorgverzekeraar Dit factsheet is een uitgave van het NIVEL in 2006. De gegevens mogen met bronvermelding (Olga Damman, Michelle Hendriks, Diana Delnoij Ervaringen van verzekerden met hun zorgverzekeraar, NIVEL 2006) worden

Nadere informatie

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Het gerecht Het resultaat: weten dat u met de juiste dingen bezig bent. Alles is op een bepaalde manier meetbaar.

Nadere informatie

Dienstverlening Amsterdam-Noord

Dienstverlening Amsterdam-Noord Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor November 2014 Klachtenmanagement

Strategic Decisions Monitor November 2014 Klachtenmanagement Strategic Decisions Monitor November 2014 Klachtenmanagement In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek 2010

Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Opzet rapportage Onderzoeksopzet Rapportcijfer per sector Consumentenfocus per sector Communicatie Claim en uitbetaling Klachtafhandeling Onderzoeksopzet Het onderzoek

Nadere informatie

Omgekeerd Inzamelen. Datum: 11 augustus 2014. Versie 3.0. drs. S. Buitinga & de heer R. Sival, BSc. Mevr M. Stam

Omgekeerd Inzamelen. Datum: 11 augustus 2014. Versie 3.0. drs. S. Buitinga & de heer R. Sival, BSc. Mevr M. Stam Omgekeerd Inzamelen Datum: 11 augustus 2014 Versie 3.0 Uitgevoerd door: Auteurs: Opdrachtgever: Newcom Research & Consultancy B.V. drs. S. Buitinga & de heer R. Sival, BSc. Gemeente Woerden Mevr M. Stam

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek In opdracht van Contactpersoon RKBS 't Valder De heer H. Hetterscheid Utrecht, april 2014 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven drs. Madelon van Duren

Nadere informatie

De NPS, groter dan je denkt

De NPS, groter dan je denkt De NPS, groter dan je denkt Waarschijnlijk heeft u de vraag zelf al wel eens beantwoord: Hoe waarschijnlijk is het dat u organisatie X zou aanbevelen bij vrienden of bekenden? Maar wat kunnen organisaties

Nadere informatie

Tevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913

Tevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Tevredenheid over MEE Brancherapport 2011 Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Zoetermeer, 21 december 2011 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

Monitoring. Meetbare effecten van beleid. Hoofdlijnen. Bestuurlijk contracteren

Monitoring. Meetbare effecten van beleid. Hoofdlijnen. Bestuurlijk contracteren Monitoring De concretisering van beleid wordt in beeld gebracht en zo veel mogelijk gemeten om tijdig bij te kunnen sturen. Wanneer beleid ingezet wordt dient de outcome (effecten en resultaten) gemeten

Nadere informatie

CBS De Schakel Vlaardingen. Leerlingtevredenheidspeiling Basisonderwijs 2013. Haarlem, juli 2013

CBS De Schakel Vlaardingen. Leerlingtevredenheidspeiling Basisonderwijs 2013. Haarlem, juli 2013 CBS De Schakel Vlaardingen Leerlingtevredenheidspeiling Basisonderwijs 2013 Haarlem, juli 2013 Scholen met Succes Postbus 3386 2001 DJ Haarlem www.scholenmetsucces.nl info@scholenmetsucces.nl tel: 023

Nadere informatie

Klantgerichtheidtest. En u vindt dat u klantgericht bent?????

Klantgerichtheidtest. En u vindt dat u klantgericht bent????? Klantgerichtheidtest En u vindt dat u klantgericht bent????? Daag uzelf uit en doe de test. Het kost u hooguit 15 minuten om de lijst in te vullen. Algemene informatie bij het invullen van de vragenlijst.

Nadere informatie

GROTE OUDER- EN LEERLINGENENQUETE 2010

GROTE OUDER- EN LEERLINGENENQUETE 2010 GROTE OUDER- EN LEERLINGENENQUETE 2010 1 Algemeen In 2010 is er een Grote Ouder- en Leerlingenenquete geweest. Het onderzoek is uitgevoerd door het bekende bureau Beekveld en Terpstra. Alle ouders en de

Nadere informatie

Hoe intelligent of dom is Nederland? De resultaten van het Nationaal BI Survey 2006

Hoe intelligent of dom is Nederland? De resultaten van het Nationaal BI Survey 2006 Hoe intelligent of dom is Nederland? De resultaten van het Nationaal BI Survey 2006 in samenwerking met: dinsdag 11 december 2007 Passionned 2003-2007 1 Uitleg De diapresentatie toont de meest opmerkelijke

Nadere informatie

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012 Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief

Nadere informatie

ENERGIE- LEVERANCIERS

ENERGIE- LEVERANCIERS ENERGIE- LEVERANCIERS MEI 2012 Pagina 1 van 25 Inhoudsopgave Bladzijde 3 Inleiding 5 Conclusies 6 Algemene tevredenheid 7 Tevredenheid per categorie 12 Overstappen 16 Energiebesparing en groene energie

Nadere informatie

Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013

Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013 Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013 In de periode half mei/ begin juli 2013 heeft USP Marketing Consultancy in opdracht van Volkshuisvesting opnieuw een bewonersonderzoek gedaan naar de tevredenheid

Nadere informatie

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van werkgevers en werknemers NV schade

Nadere informatie

Facilitaire dienstverlening van het SSC 2011 (T1-meting)

Facilitaire dienstverlening van <klantnaam> het SSC 2011 (T1-meting) Meetbaar Meetbaar en stuurbaar en stuurbaar maken maken van organisatieprestaties. van Advies en verbetermanagement. Advies en verbetermanagement. Intern tevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Klantbeleving. Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl

Klantbeleving. Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl Klantbeleving Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl Programma 1. Introductie 2. Net Promotor Score (NPS) 3. Klantbeleving 4. Klantbeleving verbeteren

Nadere informatie

Professionaliteit is een mindset. Eerlijk kijken naar imperfectie

Professionaliteit is een mindset. Eerlijk kijken naar imperfectie Doelgericht verbinden van Organisatiecultuur en Strategie. Professionaliteit is een mindset. Eerlijk kijken naar imperfectie ligt aan de basis van perfectie. Een gerichte actie is meer waard dan vijftig

Nadere informatie

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009. april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009. april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009 april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen - Algemene gegevens 4 - Contact en omgang 6

Nadere informatie

Rapport Cliëntervaringsonderzoek. Zorgbureau Endless Almere. Zorg Thuis Verslagjaar 2014. Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker

Rapport Cliëntervaringsonderzoek. Zorgbureau Endless Almere. Zorg Thuis Verslagjaar 2014. Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker Rapport Cliëntervaringsonderzoek Zorgbureau Endless Almere Zorg Thuis Verslagjaar 2014 Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 2 2. Respons en benadering cliënten... 3 Resultaten

Nadere informatie

RAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013 SATELLITE. oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.

RAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013 SATELLITE. oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality. RAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013 SATELLITE oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl Inhoudsopgave Inleiding 3 Samenvatting 5 Onderzoeksvariabelen

Nadere informatie

Welkom bij SNS Regio Bank

Welkom bij SNS Regio Bank Welkom Voor iedereen Welkom bij SNS Regio Bank In de eerste plaats mag u van uw bank natuurlijk een professionele aanpak verwachten. Met een uitgebreid aanbod diensten en producten. Maar SNS Regio Bank

Nadere informatie

DE CLIËNTENRAAD BEOORDEELD. Onderzoek naar de tevredenheid met het functioneren van de cliëntenraad

DE CLIËNTENRAAD BEOORDEELD. Onderzoek naar de tevredenheid met het functioneren van de cliëntenraad DE CLIËNTENRAAD BEOORDEELD Onderzoek naar de tevredenheid met het functioneren van de cliëntenraad DE CLIËNTENRAAD BEOORDEELD Onderzoek naar de tevredenheid met het functioneren van de cliëntenraad -

Nadere informatie

Democratische Politie

Democratische Politie Democratische Politie ADV Tania Roers Diensthoofd HRM Politiezone Gent 4 stellingen 1.Analyses van klachten/meldingen, functioneringsgesprekken, de evaluatiecyclus en tuchtzijn instrumenten die kunnen

Nadere informatie

Marieke de Vries. 21 mei 2007. 360 feedback

Marieke de Vries. 21 mei 2007. 360 feedback Marieke de Vries 1 mei 007 60 feedback 1 Inhoudsopgave Inleiding Basisgegevens van de rapportage Geselecteerde competenties Toelichting overzichten 6 Algemeen overzicht 8 Gedetailleerd overzicht 9 Sterkte

Nadere informatie

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014-2015. Tussenpersonen

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014-2015. Tussenpersonen Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014-2015 Tussenpersonen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit tussenpersonen van TVM verzekeringen. Het onderzoek bestaat uit een combinatie van kwantitatief

Nadere informatie

Belangrijkste learnings vanuit klantonderzoek winter 2011/2012 Onderzoek naar sentiment en kennis onder klanten in het kader van de winter.

Belangrijkste learnings vanuit klantonderzoek winter 2011/2012 Onderzoek naar sentiment en kennis onder klanten in het kader van de winter. Belangrijkste learnings vanuit klantonderzoek winter 2011/2012 Onderzoek naar sentiment en kennis onder klanten in het kader van de winter. Veldwerk uitgevoerd voor de winter: november 2011 onder 2400

Nadere informatie

Opinie project riolering Lijnbaan

Opinie project riolering Lijnbaan Opinie project riolering Lijnbaan Inhoud: 1. Conclusies 2. Figuren en tabellen Stadsbeheer van de gemeente Dordrecht is verantwoordelijk voor een goede uitvoering van rioolvervanging en herinrichtingsprojecten.

Nadere informatie

RESULTATEN METING KWALITEIT DIENSTVERLENING KWH-HUURLABEL 2014 STICHTING EIGEN BOUW. 31 December 2014 Sonja Timmermans Gabrielle Luhrman

RESULTATEN METING KWALITEIT DIENSTVERLENING KWH-HUURLABEL 2014 STICHTING EIGEN BOUW. 31 December 2014 Sonja Timmermans Gabrielle Luhrman RESULTATEN METING KWALITEIT DIENSTVERLENING KWH-HUURLABEL 2014 STICHTING EIGEN BOUW 31 December 2014 Sonja Timmermans Gabrielle Luhrman Resultaat 2014 Stichting Eigen Bouw Onderdeel Eigen Bouw Landelijk

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2012 2 Conclusies en aanbevelingen In 2012 is voor de tweede keer een klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Resultaten instaptoetsen Rekenen en Nederlands 2010 Rapportage aan de Profijtscholen

Resultaten instaptoetsen Rekenen en Nederlands 2010 Rapportage aan de Profijtscholen Resultaten instaptoetsen Rekenen en Nederlands 2010 Rapportage aan de Profijtscholen Rapportage: Analyse en tabellen: 4 Februari 2011 Mariëlle Verhoef Mike van der Leest Inleiding Het Graafschap College

Nadere informatie

Samenvatting klanttevredenheidsonderzoek bij Kinderopvang Achtkarspelen

Samenvatting klanttevredenheidsonderzoek bij Kinderopvang Achtkarspelen Samenvatting klanttevredenheidsonderzoek bij Kinderopvang Achtkarspelen Ouders zeer tevreden over de dienstverlening F.A. van der Weg-Brugge, MSc Paterswolde, november 2012 onderzoek@vyvoj.nl www.vyvoj.nl

Nadere informatie

Protocol klachtenbehandeling. Sportfondsen Haarlemmermeer B.V. Hoofddorp Augustus 2015

Protocol klachtenbehandeling. Sportfondsen Haarlemmermeer B.V. Hoofddorp Augustus 2015 Protocol klachtenbehandeling Sportfondsen Haarlemmermeer B.V. 2015 Hoofddorp Augustus 2015 Inleiding Klachten van bezoekers zijn een belangrijke bron van informatie voor organisaties en dus ook voor SportPlaza.

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven VvAA Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, sector leven staan onder embargo tot 19 december 2013. De inhoud

Nadere informatie

Klachtenprocedure. Daarna komt het proces van 5. analyseren 6. leren 7. doorvoeren van verbeteringen binnen de organisatie

Klachtenprocedure. Daarna komt het proces van 5. analyseren 6. leren 7. doorvoeren van verbeteringen binnen de organisatie Klachtenprocedure Klachten worden door de Academie voor WellnessCoaching gezien als leermomenten en kansen ter verbetering van de kwaliteit van de bedrijfsprocessen. Daarnaast biedt klachtenmanagement

Nadere informatie

Ik heb een klacht. Alescon T.a.v. de Klachtencoördinator Postbus 990 9400 AZ Assen

Ik heb een klacht. Alescon T.a.v. de Klachtencoördinator Postbus 990 9400 AZ Assen Ik heb een klacht U werkt, u volgt een reïntegratietraject of u staat op de wachtlijst bij Alescon. Wij doen ons best om u altijd zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Beleidsplan Klachtenmanagement

Beleidsplan Klachtenmanagement Beleidsplan Klachtenmanagement Integraal Klachtenmanagement binnen Menzis 2013 Datum 26 november 2013 Auteurs MT Klachtenmanagement Status Definitief Versie 1.0 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1.2 Totstandkoming

Nadere informatie

CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!!

CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!! CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!! De brief: Het Venster F.D. Rooseveltlaan 18 Postbus 2157 5600 CD Eindhoven Eindhoven, 29 november 2011 Betreft: Enquete cliënttevredenheid Beste

Nadere informatie