PRAKTIJKBOEK VOOR ORGANISATIEONTWIKKELING VAN DE POLITIE MANAGEMENT VAN PROCESSEN klachtenmanagement
|
|
- Leen van der Ven
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Inzicht verwerven in het positief omgaan met klachten om ze te kunnen gebruiken in een geest van het continu verbeteren van de organisatie. respect houden en creëren. Belanghebbenden van overheidsdiensten, inclusief de politie, rekenen hen steeds vaker af op de kwaliteit van hun dienstverlening. Ze worden mondiger, zijn beter geïnformeerd en ook hun verwachtingen zijn alsmaar hoger gestemd. Bovendien stappen ze steeds makkelijker naar de media. Overheidsdiensten begrijpen dan ook dat belanghebbenden (dienstenafnemers, opdrachtgevers, partners, maatschappij en medewerkers) met klachten serieus moeten worden genomen. Klachten goed oplossen is belanghebbenden vasthouden. En belanghebbenden vasthouden is respect vasthouden, of in veel gevallen ook respect voor hun dienst creëren. Maar hoe doe je dat? Hoe maak je van klachten een kans? goed is meer dan een vriendelijke stem aan de telefoon Het vraagt om kennis van de belanghebbenden, om een klachtenbeleid, om feilloze systemen en processen, om goede communicatie, om klantgerichte medewerkers, om duidelijke verantwoordelijkheden, enz. Klachtenmanagement begint bij het wegnemen van wijdverbreide misverstanden over klachten en het managen ervan; het inzien van de gevaren van slecht en oog hebben voor het 'terugverdieneffect' van goed. is een cruciaal fundament voor versterking van klantgerichtheid. Effectief biedt organisaties de mogelijkheid om belanghebbenden beter te begrijpen de relaties met hen te versterken het vertrouwen bij belanghebbenden te behouden te leren van belanghebbenden goodwill te creëren (en antireclame te voorkomen) medewerkers te behouden door hun omgang met belanghebbenden(klachten) gepast te ondersteunen Klachtenmanagement is een cyclisch proces. Klachten zijn verbeterkansen. Daarom zullen de processen rond ingericht moeten worden als verbeterprocessen. De cyclus luisterenregistreren-oplossen-analyseren-verbeteren staat daarin centraal. Alleen zo kan fundamenteel worden gewerkt aan versterking van de binding met belanghebbenden en kan de organisatie verbeteren en vernieuwen. De processen rondom zullen vanuit de klant moeten worden ingericht waarbij toegankelijkheid, duidelijkheid, snelheid en betrouwbaarheid de belangrijkste prestatieindicatoren zijn. Hoe meer klachten, hoe beter! Klachten van belanghebbenden moeten worden gezien als een uitgelezen kans om hun vertrouwen in de organisatie te behouden of te verhogen. Passief - de organisatie ontvangt klachten waarbij het initiatief bij doel uitgangspunten Dirk Van Aerschot - provincie Vlaams-Brabant /6
2 de belanghebbende ligt - is daarvoor niet voldoende. Belanghebbenden moeten worden aangemoedigd om te klagen. De klachtenijsberg moet zoveel mogelijk aan de oppervlakte komen. Vanuit deze invalshoek (klachten vormen een belangrijke informatiebron om continu te kunnen verbeteren) heeft een organisatie zonder klachten meer dan waarschijnlijk een probleem. 'Klachten zijn vermoeiend Veel organisaties zien het behandelen van klachten als tijd-, geld- en energieverslindend. Klachten zijn dan ook vaak een ondergeschoven kindje. Ook bij organisaties die beweren klantgericht te zijn. Uit onderzoek blijkt dat de helft van alle leidinggevenden van een organisatie zich niet echt interesseren voor klachten. misverstanden Wij hebben goed zicht op onze klachten Vaak hebben leidinggevenden ook een veel te rooskleurig beeld van klachten over hun organisatie. Logisch, want veruit de meeste klachten bereiken een organisatie nooit of stranden op verkeerde plaatsen in de organisatie: de zogeheten klachtenijsberg. Deze klachtenijsberg leert dat maar liefst 60% van alle ontevreden belanghebbenden niet klaagt: omdat ze geen aandacht verwachten, omdat ze klagen zonde van hun tijd vinden, niet weten hoe ze hun klacht kenbaar kunnen maken of omdat ze bang zijn voor represailles. Niet klagen is dan ook in de meeste gevallen de eenvoudige uitweg die ontevreden klanten kiezen. Ons korps weet welke klachten er zijn Veel klachten blijven steken bij de front-office. De praktijk leert dat van alle klachten die toch worden gemeld, slechts een fractie de leiding bereikt. De leiding heeft dan ook vaak onterecht het idee dat er maar weinig klachten zijn. Wij registreren netjes al onze klachten Veel organisaties zien klachtenafhandeling als een noodzakelijk kwaad en denken dat registeren van klachten voldoende is. Ze verzuimen structureel na te denken over het strategische belang van klachten. Afhandeling vindt daardoor vaak puur uitvoerend plaats, zonder heldere richtlijnen. De leiding zoekt uitsluitend de adhoc oplossingen. De gevolgen liggen voor de hand: fouten blijven zich herhalen, probleemgebieden blijven voortbestaan en het respect voor of het vertrouwen in de organisatie brokkelt af. Belanghebbenden die klagen zijn toch niet mijn belangrijkste belanghebbenden' Uit onderzoek blijkt dat de beste belanghebbenden het meest klagen en tweemaal zo kritisch zijn over de afhandeling ervan. Slecht vergroot dus het risico op een negatieve ingesteldheid tegenover de organisatie. Goed : buigt ontevredenheid/badwill om naar goodwill en leidt vaak tot een grotere trouw leidt tot grotere tevredenheid en loyaliteit van de belanghebbenden creëert ambassadeurs voorkomt antireclame geeft inzicht in verbeterpunten waardoor een organisaties zijn diensten en processen kan verbeteren levert gegevens om nieuwe diensten te ontwikkelen. maakt ook medewerkers tevreden doordat ze niet keer op keer mensen met dezelfde klacht te woord hoeven staan (terugverdien)effect Slecht : een direct gevaar voor de continuïteit van uw organisatie! holt de bestaande waardering (en vertrouwen) uit holt toekomstige waardering (en vertrouwen) uit verspeelt goodwill - creëert badwill houdt waardevolle verbeterpunten buiten beeld demotiveert / frustreert front-office medewerkers Dirk Van Aerschot - provincie Vlaams-Brabant /6
3 Klachtenmanagement zit in de strategie van de organisatie Omgaan met klachten is omgaan met belanghebbenden. Klachtenmanagement zal daarom moeten worden verankerd in de strategie van een organisatie. Op basis daarvan zal er een klachtenbeleid moeten worden geformuleerd met daarin opgenomen: de aanleiding en context van het beleid, de definities, de doelen en de inhoudelijke, communicatieve en opvolgingsaspecten van het beleid. vereisten voor De leiding van de organisatie moet er onvoorwaardelijk achter staan Als het belang van klachten en niet op het allerhoogste niveau van een organisatie wordt gestimuleerd, dan mag van leidinggevenden en medewerkers geen klachtgerichtheid worden verwacht. Klachtenmanagement vereist een cultuur van continu verbeteren Een klacht is een kans die zich aandient om relaties te houden, te verstevigen en om de dienstverlening over de gehele lijn te verbeteren. De bedrijfscultuur die daarbij past is er een van willen verbeteren, open willen staan voor kritiek. Daarbij zal vooral de oorzaak van klachten centraal moeten staan; niet de symptomen. Verzamel data, analyseer en vertaal ze naar managementinformatie. Gebruik alle belanghebbenden om het klachtenproces te optimaliseren Klachtenmanagement vereist een toegankelijke organisatie Als klagende belanghebbenden worden gezien als een kans om ze te houden en verder aan de organisatie te binden, zullen ze moeten worden aangemoedigd om te klagen. De klachtenijsberg moet zoveel mogelijk aan de oppervlakte komen. Maak het hen dus makkelijk om te klagen: zorg voor diverse communicatiekanalen (telefoon, fax, , post), vermijd klachtdrempels en maak het klachtenafhandelingsproces inzichtelijk. Klachtenmanagement = procesmanagement van buiten naar binnen Gepast en betrouwbaar omgaan met klachten bepaalt in belangrijke mate de perceptie van de klagende belanghebbende. De processen rondom zullen daarvoor vanuit de belanghebbende, van buiten naar binnen, moeten worden ingericht met als belangrijkste aandachtsvelden: Toegankelijkheid Kies voor, snelle, direct toegankelijke media waarmee belanghebbenden contact met de organisatie kunnen leggen. Duidelijkheid Reageer helder en geloofwaardig. Bevoegdheid Geef front-office-medewerkers de bevoegdheid om problemen direct op te lossen. Opvolging Beheer de gemaakte afspraken. Eerst de belanghebbende, dan de klacht! Zorg eerst de belanghebbende, dan voor de klacht. Luisteren naar de klager, oor hebben voor zijn verhaal vormt vaak de helft van de oplossing die het best samen met de belanghebbende geformuleerd wordt. Opleiding van front-officemedewerkers moet dan ook worden gezien als een investering - niet als kosten. Erken en waardeer klachtbehandelaars Zorg voor hooggekwalificeerde mensen om klachten af te handelen. Erken, promoot en beloon medewerkers die klagers tevreden stellen. Zorg zoveel mogelijk voor afhandeling op het eerste niveau Direct en gepast oplossen van klachten leidt niet alleen tot vertrouwen bij belanghebbenden, maar kost de organisatie ook het minst aan tijd (= geld). Daarvoor zullen front-office medewerkers moeten worden opgeleid en de bevoegdheid krijgen om klachten zoveel mogelijk direct op te lossen. ICT en online databases vormen cruciale hulpmiddelen bij klachtenafhandeling. Dirk Van Aerschot - provincie Vlaams-Brabant /6
4 Behandel interne klachten evengoed als externe Tevreden medewerkers en tevreden belanghebbenden hangen nauw met elkaar samen. Ook klachten van medewerkers zullen daarom zeer ernstig moeten worden genomen, en systematisch en gepast opgelost. In diverse bronnen uit de literatuur en in de praktijk van alledag circuleren vele vuistregels en cijfers over klachten. Omdat de situatie per organisatie sterk kan verschillen, afhankelijk van hun belanghebbenden en hun soort dienstverlening, is heel moeilijk aan te geven wat nu precies de wetenschappelijke waarde is van dergelijke cijfers. Wel kunnen ze indicatief of richtinggevend gebruikt worden. richtinggevende cijfers In de praktijk blijkt minder dan 20% van de klagers tevreden over de afhandeling van zijn klacht. Organisaties hebben daar vaak een veel te positief beeld van. Klachten bereiken zelden of nooit de leiding van de organisatie waardoor waardevolle informatie ongebruikt blijft en probleemgebieden blijven bestaan. Veruit de meeste klachten bereiken de organisatie niet of stranden op verkeerde plaatsen in de organisatie: de zogeheten klachtenijsberg. Uit onderzoeken blijkt dat de diensten die klachten behandelen gemiddeld niet meer dan 8% van alle belanghebbenden te horen krijgen die een reden hebben tot klagen. 23% richt zijn klachten tot andere afdelingen van de organisatie, waar ze stranden. Bijna 60% van alle belanghebbenden melden hun klachten niet! 40% van alle klachten ontstaan als gevolg van onvoldoende of verkeerde informatie over producten of diensten. Het feit dat het gemiddelde percentage ontevreden belanghebbenden de afgelopen jaren ge stegen is van 8,5 naar 11,1, zou kunnen betekenen dat hun verwachtingen sneller stijgen dan organisaties in staat zijn hun dienstverlening te verbeteren. Een klacht is een zegen! Uit diverse onderzoeken in verschillende sectoren blijkt dat steeds weer. Belangrijkste afbreukrisico in het proces van ligt namelijk in het vermogen om belanghebbenden met klachten in beeld te krijgen. In de regel melden de meeste ontevreden belanghebbenden hun klachten namelijk niet. Als klachten wel worden geuit is het vervolgens zaak om deze naar tevredenheid af te handelen. Ook daar gaat in de regel nog eens zo n 20% verloren. De ontwikkeling van krijgt stapsgewijs vorm. Daarbij is top down betrokkenheid, visie en voorbeeldgedrag noodzakelijk voor succes. Bottom up zijn besef, participatie en vaardigheden voorwaardelijk. De volgende stappen worden onderscheiden: 1. Bewustwording over Het nut en de noodzaak om structureel te werken aan vormt de eerste onmisbare stap om te versterken. Immers zonder draagvlak voor het onderwerp zal de organisatie niet serieus kunnen verbeteren. De ernst en het belang van zullen dan ook krachtig in beeld moeten worden gebracht bij de leidinggevenden en medewerkers die verantwoordelijk zijn voor de verschillende groepen belanghebbenden. En vooral ook de ondersteuning van de korpschef zal in dit stadium verkregen moeten worden. integraal ontwikkelen Spoor 1: strategie Dirk Van Aerschot - provincie Vlaams-Brabant /6
5 2. Analyse van de huidige toestand Om goed en structureel te kunnen verbeteren is het noodzakelijk om de uitgangssituatie in kaart te brengen. Bijvoorbeeld door inzichtelijk te maken: hoe (on)tevreden belanghebbenden zijn over de klachtenafhandeling wat de contactmomenten zijn rond klachten hoe de processen (ver)lopen rond klachten wat het lerend vermogen van de organisatie is. 3. Bepaling van strategie en beleid Voor speelt de visie op belanghebbenden, en dienstenafnemers in het bijzonder, dan ook een dominante rol. Duidelijk moet ook worden wat de betekenis is van binnen strategie en beleid. Hoe kan (verder) vorm gegeven worden? Buiten dat zal ook de positie van interne klachten in dit beleid moeten worden opgenomen. 4. Inrichting van het ideale proces Het ideale proces voor kent drie deelprocessen opzoeken van klachten luisteren, registreren, behandelen en afhandelen analyseren, leren, verbeteren en vernieuwen. Deze drie deelprocessen zullen invulling moeten krijgen door voortdurend vanuit de positie van de belanghebbenden te denken en vervolgens te spiegelen aan het beleid dat is bepaald. 5. Implementatie Als het beleid en het ideale proces zijn ingevuld, zal de implementatie moeten plaatsvinden via de volgende organisatieaspecten: leiderschap (zichtbaarheid, beleid, voorbeeldfunctie, positie van in de organisatie) management van medewerkers (taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden; attitudes en vaardigheden) management van middelen ter ondersteuning van het management van de processen 6. Procesbeheersing Om de nieuw vormgegeven processen te sturen en te meten zijn normen, doelstellingen en meetmethoden noodzakelijk. Er zullen kritieke succesfactoren en indicatoren voor moeten worden geformuleerd (bijvoorbeeld bereikbaarheid, doorlooptijd, duidelijkheid, betrouwbaarheid, productiviteit, herhaalde klachten,...). Deze zullen periodiek moeten worden gemeten en gerapporteerd. 7. Versterken en vasthouden van klantgerichtheid Op basis van de -prestaties gekoppeld aan de normen en doelen, zullen verbeteringen moeten worden doorgevoerd die op hun beurt weer worden opgevolgd (plan-do-check-act). Als het proces inhoud en vorm heeft gekregen is het zaak om het proces nog nadrukkelijker ter kennis te brengen en belanghebbenden aan te moedigen hun klachten te uiten, om de interactie op te zoeken. Vervolgens kan gewerkt worden aan een stelselmatige verlaging van het aantal klachten via het doorvoeren van verbeteringen. Daarbij zal steeds de meerwaarde van onder de aandacht moeten blijven. Op basis daarvan zullen verbeteringen moeten worden doorgevoerd die op hun beurt weer worden opgevolgd. Dirk Van Aerschot - provincie Vlaams-Brabant /6
6 Een klacht is een kans die zich aandient om relaties te houden, te intensiveren en om je dienstverlening over de gehele lijn te verbeteren. De organisatiecultuur die daarbij past is er een van willen verbeteren en open staan voor kritiek. Zonder klantgerichte medewerkers zullen strategie, beleid en processen weinig resultaat opleveren. Ook medewerkers zullen doordrongen moeten zijn van het belang van. Zij zullen hun cruciale rol als gezicht van de organisatie moeten inzien. Zij zullen klachten niet alleen moeten herkennen maar ook als waardevol erkennen. Het enthousiasmeren en motiveren van medewerkers voor is dan ook van doorslaggevend belang voor succes. De attitude van medewerkers ten opzichte van belanghebbenden en klachten is immers bepalend voor een doeltreffende afhandeling van klachten. Zij vormen niet alleen het gezicht van een organisatie, zij moeten willen verbeteren, open willen staan voor kritiek. Medewerkers zullen dan ook allereerst een positieve grondhouding moeten ontwikkelen tegenover kritiek zowel van externe als van interne belanghebbenden of met andere woorden, een klacht als geschenk leren zien. Vervolgens dienen ze zich te bekwamen in vaardigheden om klachten om te zetten in waardering van belanghebbenden. Leerdoelen kunnen daarbij zijn: de momenten van de waarheid identificeren en beheersen de brug tussen verwachtingen en ervaringen slaan door juist te reageren de juiste balans kiezen tussen het te behalen resultaat en de relatie emoties vóór je te laten werken in plaats van tégen je; emoties van anderen vóór henzelf laten werken en daarmee voor jou zelf De antwoorden op de volgende eenvoudige klachtenscan (eenvoudige zelfevaluatie op het vlak van ) geeft een beeld over de manier waarop de organisatie omgaat met : Op welke manier komen wij te weten hoeveel van onze belanghebbenden uit ontevredenheid geen vertrouwen meer hebben in de politie? Op welke manier komen wij te weten hoeveel belanghebbenden per maand een klacht hebben geuit? Op welke manier weten wij waarover klachten worden ingediend? Hoe zit onze klachtenprocedure in mekaar? Op welke manieren stimuleren wij onze belanghebbenden om hun klachten kenbaar te maken? Op welke manier meten we onze prestaties op het gebied van en hoe vergelijken we die met andere politiezones, met andere diensten? Wie zijn onze medewerkers die verantwoordelijk zijn voor het inventariseren, behandelen en afhandelen van klachten? Op welke manier geven we speciale aandacht aan de ontwikkeling van vaardigheden bij onze medewerkers voor klachtenafhandeling? Hoe snel en hoe adequaat lossen we klachten op? Op welke manier passen we ons beleid aan op basis van klachten? Op de website kan je nog veel meer informatie vinden over als tool voor continu verbeteren. integraal ontwikkelen Spoor 2: medewerkers, vaardigheden, attitudes, draagvlak klachtenscan bron en meer informatie Dirk Van Aerschot - provincie Vlaams-Brabant /6
Klachtenmanagement als cruciale CRM-component
De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis. Hij is niet de onderbreking van ons werk hij is ons doel. Als wij hem bedienen, doen wij hem geen gunst. Hij doet ons een gunst als wij hem mogen bedienen.
Nadere informatieDashboard module Klachtenmanagement 2012
Dashboard module Klachtenmanagement 0 Onderstaande beschrijving omvat een toelichting en de kenmerken die tot een hoge score leiden in de module Klachtenmanagement van het Klantbelang Dashboard. Dit is
Nadere informatieStudiedag VZI Risicomanagement Toepassing van gecertificeerde kwaliteitsmanagementsystemen Kees van Putten, DEKRA Solutions B.V.
Studiedag VZI Risicomanagement Toepassing van gecertificeerde kwaliteitsmanagementsystemen Kees van Putten, DEKRA Solutions B.V. Een kwaliteitsmanagementsysteem helpt bij de beheersing van risico s Want
Nadere informatieProtocol klachtenbehandeling. Sportfondsen Koning Willem-Alexander B.V. Hoofddorp Januari 2016
Protocol klachtenbehandeling Sportfondsen Koning Willem-Alexander B.V. 2016 Hoofddorp Januari 2016 Inleiding Klachten van bezoekers zijn een belangrijke bron van informatie voor organisaties en dus ook
Nadere informatieCommunicatie bij implementatie
Communicatie bij implementatie Hoe je met een duidelijk communicatieplan software-implementaties positief beïnvloedt Een software systeem implementeren heeft, naast de nodige technische uitdagingen, ook
Nadere informatieNormenkader Thema-onderzoek Klacht- en feedbackmanagement
Normenkader Thema-onderzoek Klacht- en feedbackmanagement Stichting toetsing verzekeraars Inleiding Het thema-onderzoek Klacht- en feedbackmanagement bestaat uit de volgende vier onderdelen. Ieder onderdeel
Nadere informatieProtocol klachtenbehandeling. Sportfondsen Haarlemmermeer B.V. Hoofddorp Augustus 2015
Protocol klachtenbehandeling Sportfondsen Haarlemmermeer B.V. 2015 Hoofddorp Augustus 2015 Inleiding Klachten van bezoekers zijn een belangrijke bron van informatie voor organisaties en dus ook voor SportPlaza.
Nadere informatieNormenkader Dashboardmodule Klachtenmanagement
Normenkader Dashboardmodule Klachtenmanagement 0-06 Opbouw module De Dashboardmodule bestaat uit de volgende onderdelen: I. Leiderschap en visie II. Beleid en strategie III. Mensen en middelen IV. Evaluatie
Nadere informatieCONCEPT.. ( datum) Versie:. ( nummer )
Persoonlijke Balanced Scorecard van.( naam ) Pagina 1 2. Inhoud Titel Pagina 1. Voorblad 1 2. Inhoud 2 3. Aanleiding 3 4. Missie 4 5. Doelstellingen 5 6. Kritieke succesfactoren 6 7. Overzicht prestatie-indicatoren
Nadere informatieProtocol klachtenbehandeling. Sportfondsen Haarlemmermeer B.V. 2015/2016
Protocol klachtenbehandeling Sportfondsen Haarlemmermeer B.V. 2015/2016 Hoofddorp Januari 2016 PROTOCOL KLACHTENBEHANDELING SPORTFONDSEN HAARLEMMERMEER B.V. INHOUDSOPGAVE 1. INLEIDING... 3 2. HET INDIENEN
Nadere informatieDemocratische Politie
Democratische Politie ADV Tania Roers Diensthoofd HRM Politiezone Gent 4 stellingen 1.Analyses van klachten/meldingen, functioneringsgesprekken, de evaluatiecyclus en tuchtzijn instrumenten die kunnen
Nadere informatieVan meten naar resultaat
Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen
Nadere informatieKlachtenbehandeling 2015
Klachtenbehandeling 05 Ria Kruiper INLEIDING Alle kinderopvang voorzieningen / welzijnsorganisaties in Nederland dienen in gevolge de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector te beschikken over een klachtenreglement
Nadere informatieNovember 2002. KlachtenMonitor. Nationale Benchmark
November 2002 KlachtenMonitor Nationale Benchmark Inhoudsopgave 1 KlachtenMonitor Nationale Benchmark 1.1 KlachtenMonitor 3 1.2 Deelnemers KlachtenMonitor (managers klachtenmanagement) 3 1.3 KlachtenMonitor
Nadere informatieKlantbelang Dashboardmodule Klachten- en feedbackmanagement Normenkader
Klantbelang Dashboardmodule Klachten- en feedbackmanagement Normenkader 06-07 Opbouw module De module bestaat uit de volgende onderdelen: I. Beleid en cultuur II. Mensen en middelen III. Lerende organisatie
Nadere informatieEffectief investeren in management
Effectief investeren in management Veel organisaties zijn in verandering. Dat vraagt veel van de leidinggevenden/managers. Zij moeten hun medewerkers in beweging krijgen om mee te veranderen. En dat gaat
Nadere informatie6. Project management
6. Project management Studentenversie Inleiding 1. Het proces van project management 2. Risico management "Project management gaat over het stellen van duidelijke doelen en het managen van tijd, materiaal,
Nadere informatieProtocol klachtenbehandeling. Sportfondsen Koning Willem- Alexander B.V. 2016/2017
Protocol klachtenbehandeling Sportfondsen Koning Willem- Alexander B.V. 2016/2017 Hoofddorp Januari 2017 PROTOCOL KLACHTENBEHANDELING SPORTFONDSEN KONING WILLEM-ALEXANDER B.V. INHOUDSOPGAVE 1. INLEIDING...
Nadere informatieOptimaal benutten, ontwikkelen en binden van aanwezig talent
Management Development is een effectieve manier om managementpotentieel optimaal te benutten en te ontwikkelen in een stimulerende en lerende omgeving. De manager van vandaag moet immers adequaat kunnen
Nadere informatieGedragscode. Gewoon goed doen
Gedragscode Gewoon goed doen 2 Inhoudsopgave pagina 1. Missie, ambitie en kernwaarden 4 2. Gewoon goed doen 5 3. Waarom een gedragscode? 6 4. Omgaan met de patiënt/klant: respectvol en gastvrij 7 5. Professioneel
Nadere informatieKwaliteitszorg met behulp van het INK-model.
Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. 1. Wat is het INK-model? Het INK-model is afgeleid van de European Foundation for Quality Management (EFQM). Het EFQM stelt zich ten doel Europese bedrijven
Nadere informatieGroeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt?
Groeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt? Dominantieval Klanten voor lief nemen is een risico. Uit een publicatie van Harvard management
Nadere informatieLeeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak
Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak Inhoud Inleiding 3 Stap 1 De noodzaak vaststellen 4 Stap 2 De business case 5 Stap 3 Probleemverdieping 6 Stap 4 Actieplan 8 Stap 5
Nadere informatieKlachten en Meldingen. Managementdashboard
Welkom bij de demonstratie van het Welkom bij de systeem demonstratie van Welkom bij de systeem demonstratie van het Management Klachten en Meldingen System Managementdashboard Systemen van Inception Borgen
Nadere informatieAlgemene gegevens: Enquete is ingevuld door: Mannen: 21% Vrouwen: 79%
Uit een enquete met als onderwerp Klagende ouders van Ortho Consult in Oirschot hebben 250 enthousiaste respondenten uit het Nederlands onderwijs deelgenomen. Het onderzoek is uitgevoerd naar aanleiding
Nadere informatieRol van de cliënt en de raad in verbetering digitale dienstverlening
Rol van de cliënt en de raad in verbetering digitale dienstverlening 11 april 2013 Peter Keur (p.keur@pblq.nl) Yvette Bommeljé (y.bommelje@pblq.nl) 24-04- 13 Onderwerpen 1. Wat is digitale dienstverlening?
Nadere informatieCompetentiemanagement bij de federale overheid
Competentiemanagement bij de federale overheid Competentieprofielen Basis Leidinggevend A3 December 2009 LEIDINGGEVEND A3 1/ BASISPROFIEL Tabel informatie begrijpen taken Taken uitvoeren Leidinggevend
Nadere informatieWhitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd
De regiepiramide ontsluierd Inleiding Regie is een veelgebruikte term voor een vorm van organiseren in het facilitaire werkveld. Toch is het lang niet altijd duidelijk wat er precies onder moet worden
Nadere informatieJAARVERSLAG KLACHTEN 2013 Stichting voor peuterspeelzaalwerk en voorschoolse educatie
JAARVERSLAG KLACHTEN 2013 Stichting voor peuterspeelzaalwerk en voorschoolse educatie 7 januari 2014 Omschrijving van de klachtenregeling De klachtenregeling kan een goed instrument zijn om de kwaliteit
Nadere informatie360 feedback assessment
360 feedback assessment Naam : Jan Voorbeeld Datum rapportage : oktober 2013 Opdrachtgever : Organisatie Contactpersoon : Ellen Roosen Mpact Training & Advies Overwaard 13, 4205 PA Gorinchem Nederland
Nadere informatieLeergang Leiderschap voor Professionals
Leergang Leiderschap voor Professionals Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Leiderschap voor Professionals Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de
Nadere informatie*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement
*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement U kent vast de Titanic, het gigantische schip dat tegen een ijsberg aanvaarde. Het verraderlijke van een ijsberg is dat het zichtbare gedeelte kleiner
Nadere informatieBureauprofiel. Work, flow, fun
Bureauprofiel Work, flow, fun Onze missie Bouwen aan betrouwbare overheidsorganisaties Met een heldere strategie Elke dag een stapje beter Door overdracht van kennis en ervaring Omdat verbeteren en ontwikkelen
Nadere informatieGroei in Leiderschap & Management - Jaaropleiding
Groei in Leiderschap & Management - Jaaropleiding Zakenwijzer Het is tijd voor nieuw en ander leiderschap en management We kunnen ons niet meer verloven te blijven doen wat we deden. Als alles verandert,
Nadere informatieRecept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent
Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Het gerecht Het resultaat: weten dat u met de juiste dingen bezig bent. Alles is op een bepaalde manier meetbaar.
Nadere informatieKlachtenprocedure. Daarna komt het proces van 5. analyseren 6. leren 7. doorvoeren van verbeteringen binnen de organisatie
Klachtenprocedure Klachten worden door de Academie voor WellnessCoaching gezien als leermomenten en kansen ter verbetering van de kwaliteit van de bedrijfsprocessen. Daarnaast biedt klachtenmanagement
Nadere informatieMedewerkerstevredenheidsonderzoek
Medewerkerstevredenheidsonderzoek Dit medewerkerstevredenheidsonderzoek bestaat uit een aantal standaard onderwerpen die vaak gebruikt worden in medewerkerstevredenheidsonderzoeken. Afhankelijk van de
Nadere informatieverbeteren omzet & winst: 10 praktische tips
verbeteren omzet & winst: 10 praktische tips Hoe kun je op een snelle manier je financiële resultaten aanzienlijk verbeteren? Welke ingangen kun je daarvoor zoal gebruiken? financiële eindcijfers op zich
Nadere informatieProtocol Klachtenprocedure
Protocol Klachtenprocedure FUNIQ BV Weteringdijk 27 8161 SE Epe Tel: 0578-641080 info@funiq.nl www.funiq.nl KvK: 61574546 IBAN: NL 33 TRIO 0197 9810 03 FUNIQ BV 2015 Klachtenprocedure funiq Inhoudsopgave:
Nadere informatieHet Management Skills Assessment Instrument (MSAI)
Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI) Het zelfbeoordelingsformulier Het doel van deze evaluatie is om u te helpen bij het bepalen van de belangrijkste aandachtsvelden van uw leidinggevende
Nadere informatieCompetentiemanagement bij de federale overheid
Competentiemanagement bij de federale overheid Competentieprofielen Basis Leidinggevend D December 2009 LEIDINGGEVEND D 1/ BASISPROFIEL Tabel informatie begrijpen taken Taken uitvoeren Leidinggevend D
Nadere informatieProgramma. Telefonische Klachtenbehandeling. Filosofie rond klachtenbehandeling. Wat is een klacht?
Telefonische Klachtenbehandeling Programma 1. Klachten! 2. Telefonische communicatie. 3. Structuur voor klachtenbehandeling. 4. Voorbeelden van woorden en zinnen. Wat is een klacht? Filosofie rond klachtenbehandeling
Nadere informatieCompetentiemanagement bij de federale overheid
Competentiemanagement bij de federale overheid Competentieprofielen Basis Leidinggevend A2 December 2009 LEIDINGGEVEND A2 1/ BASISPROFIEL Tabel informatie begrijpen taken Taken uitvoeren Leidinggevend
Nadere informatieCompetentiemanagement bij de federale overheid
Competentiemanagement bij de federale overheid Competentieprofielen Basis Ondersteunend/Epert C December 2009 ONDERSTEUNEND/EXPERT C 1/ BASISPROFIEL Tabel informatie begrijpen taken Ondersteunend/Epert
Nadere informatieGesprekstechniek voor de manager met o.a. The one minute manager
Gesprekstechniek voor de manager met o.a. The one minute manager 1 Executive Leadership Foundation - ELF 2005-2011 Dit materiaal mag vrij gebruikt worden, mits netjes de bron wordt vermeld Lastige dingen
Nadere informatieveel gestelde vragen en antwoorden
Uw openbare apotheek certificeren: veel gestelde vragen en antwoorden Wat zijn de voordelen? Hoe werkt certificering via DEKRA? Ik wil me laten certificeren. Aan welke eisen moet ik voldoen? Hoe kan ik
Nadere informatieWees duidelijk tegen je klanten
Ronald Dingerdis Wees duidelijk tegen je klanten 3 In onze training Klantgerichtheid en communicatie vroeg een cursist me onlangs of je tegen je klant kan zeggen dat hij extreem vervelend is. Dat hij onredelijk
Nadere informatieLeergang Allround Leiderschap
Leergang Allround Leiderschap Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Allround Leiderschap Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de kijk op leiderschap
Nadere informatieLeidinggeven aan kwaliteitszorg
Leidinggeven aan kwaliteitszorg Van kwaliteitsbewustwording naar continue kwaliteitsverbetering Drs Jan Polderman Utrecht, 24 januari 2007 1 2 Kwaliteitszorg; een instrument kiezen? Aanbevelingen schoolleiders
Nadere informatieMeer succes met je website
Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?
Nadere informatieSTRATEGIE IMPLEMENTATIE SUCCESFACTOREN
STRATEGIE IMPLEMENTATIE FACTOREN 9 FACTOREN VOOR STRATEGIE IMPLEMENTATIE STRATAEGOS.COM STRATEGIE IMPLEMENTATIE ALS CONCURRENTIEVOORDEEL 1 2 3 4 5 Om succesvol te zijn en blijven moeten organisaties hun
Nadere informatieIN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM
IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM De tijd dat MVO was voorbehouden aan idealisten ligt achter ons. Inmiddels wordt erkend dat MVO geen hype is, maar van strategisch belang voor ieder
Nadere informatieVRAGENLIJST LERENDE ORGANISATIE (op basis van Nelson & Burns) 1
VRAGENLIJST LERENDE ORGANISATIE (op basis van Nelson & Burns) 1 Onderstaande diagnostische vragenlijst bestaat uit 12 items. De score geeft weer in welke mate uw organisatie reactief, responsief, pro-actief
Nadere informatieAdvies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie
DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren
Nadere informatie"Deze checklist is een ultra verkorte versie van de Service excellence Scan die is gebaseerd op het Service Excellence Model.
QUICK SCAN! "Deze checklist is een ultra verkorte versie van de Service excellence Scan die is gebaseerd op het Service Excellence Model. Geef per stelling steeds één antwoord nee/niet bekend (0) aanzet
Nadere informatieWorkshop HR-scan. Naar een duurzaam HRM beleid
Workshop HR-scan Naar een duurzaam HRM beleid Inhoud Voorstelling Wat is Human Resources? Overzicht bestaande tools Waarom de HRM Cockpit? Doel van de HRM Cockpit Opbouw van het model De HRM Cockpit Aan
Nadere informatieTSI TriMetrix. Victor Voorbeeld. 23 Persoonlijke Talenten
TSI TriMetrix 23 Persoonlijke Talenten Licentiehouder: Laan van Vlaanderen 323 1066 WB Amsterdam INTRODUCTIE Onderzoek heeft uitgewezen dat er een directe relatie bestaat tussen de mate waarin iemand voldoening
Nadere informatieCompetentiemanagement bij de federale overheid
Competentiemanagement bij de federale overheid Competentieprofielen Basis Leidinggevend A4 December 2009 LEIDINGGEVEND A4 1/ BASISPROFIEL Tabel informatie begrijpen taken Taken uitvoeren Leidinggevend
Nadere informatieWat kunt u doen met een klacht?
Wat kunt u doen met een klacht? Uw opmerkingen over VUmc. Alle medewerkers van VU medisch centrum (VUmc) zetten zich in om u als patiënt tijdens uw bezoek of verblijf zo goed mogelijk te behandelen en
Nadere informatieIndustry consulting. Care management. Effectieve procesinnovatie in de zorg. Onze zorg Kwaliteit nu én in de toekomst
Industry consulting Care management Effectieve procesinnovatie in de zorg Onze zorg Kwaliteit nu én in de toekomst Effectieve procesinnovatie Iedere organisatie is uniek. Dat is in de zorg niet anders.
Nadere informatieMEDEZEGGENSCHAP EN SUCCESFACTOREN. Ruysdael onderzoek 2015
MEDEZEGGENSCHAP EN SUCCESFACTOREN Ruysdael onderzoek 2015 Succes maak je samen Ruysdael is gespecialiseerd in innovatie van mens en organisatie. Vanuit de overtuiging dat je samen duurzame meerwaarde creëert.
Nadere informatieJaarverslag klachten Stichting Peuteropvang Heerlen
Jaarverslag klachten 2018 Stichting Peuteropvang Heerlen April 2019 Inhoud: Voorwoord 1. Omschrijving van de klachtenregeling 2. Klachtenprocedure 3. Hoe de klachtenprocedure onder de aandacht van de ouders
Nadere informatieKRACHTENBUNDELING VOOR 2009 Corporate Identity BM-Support.org STICHTING BUSINESS MANAGEMENT SUPPORT STICHTING BUSINESS MANAGEMENT SUPPORT
STICHTING BUSINESS MANAGEMENT SUPPORT STICHTING BUSINESS MANAGEMENT SUPPORT OPEN BUSINESS INNOVATIE KRACHTENBUNDELING VOOR SUCCES OPEN BUSINESS INNOVATIE KRACHTENBUNDELING VOOR 2009 Corporate Identity
Nadere informatieCompetentiemanagement bij de federale overheid
Competentiemanagement bij de federale overheid Competentieprofielen Basis Leidinggevend A1 December 2009 LEIDINGGEVEND A1 1/ BASISPROFIEL Tabel informatie begrijpen taken Taken uitvoeren Leidinggevend
Nadere informatieWat zijn de succescriteria voor een partnership?
Wat zijn de succescriteria voor een partnership? Chemical Power Oil & Gas Wie zijn wij Arno Gerrets Agrifirm Manager Techniek Maries van Aert Stork Technical services Consultancy Manager Onderhoud en Investeringen
Nadere informatieBedrijfsscan Visie & Strategie DI-beleid
BEDRIJFSSCAN Visie & Strategie 1. Er is een duidelijke missie/visie en doelstelling geformuleerd ten aanzien van duurzame inzetbaarheid nu en in de nabije toekomst 2. Er is goed zicht op interne en externe
Nadere informatieWij leggen rekenschap af over:
VRAGEN Het afleggen van rekenschap. ANTWOORDEN TOELICHTING / VOORBEELDEN VRAAG 1. Onze organisatie legt rekenschap af over onze effecten op de maatschappij, de economie en het milieu. Welke activiteiten
Nadere informatieTest over resultaatgericht managen en coachend leidinggevenden
Test over resultaatgericht managen en coachend leidinggevenden zeker gedeeltelijk niet 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Voor discussies heb ik geen tijd, ík beslis. Medewerkers met goede voorstellen
Nadere informatieUitkomsten onderzoek Controle en Vertrouwen. 7 mei 2012
Uitkomsten onderzoek Controle en Vertrouwen 7 mei 2012 Voorwoord Onderwerp: resultaten onderzoek Controle en Vertrouwen Geachte heer, mevrouw, Hartelijk dank voor uw medewerking aan het onderzoek naar
Nadere informatieOefening: Profiel en valkuilen vragenlijst
Oefening: Profiel en valkuilen vragenlijst Dit is een korte vragenlijst die bedoeld is om een aantal van je denkbeelden, attitudes en gedrag in werksituaties in kaart te brengen. Wees zo eerlijk mogelijk
Nadere informatie(potentiële) belangenverstrengeling
Disclosure belangen spreker (potentiële) belangenverstrengeling Geen Voor bijeenkomst mogelijk relevante relaties met bedrijven Sponsoring of onderzoeksgeld Honorarium of andere (financiële) vergoeding
Nadere informatieKlantgerichtheidtest. En u vindt dat u klantgericht bent?????
Klantgerichtheidtest En u vindt dat u klantgericht bent????? Daag uzelf uit en doe de test. Het kost u hooguit 15 minuten om de lijst in te vullen. Algemene informatie bij het invullen van de vragenlijst.
Nadere informatieWanneer wordt veranderen een succes?
Wanneer wordt veranderen een succes? Inhoud 1. Iedereen 100% tevreden?...2 2. Hoe als manager een veranderingsproces optimaal ondersteunen?... 2 Inzicht in het veranderingsproces... 3 Een externe partner
Nadere informatieHoe je meer bereikt met sturen op klanttevredenheid. Robert van Loon Client Services Director
Hoe je meer bereikt met sturen op klanttevredenheid Robert van Loon Client Services Director Inhoud Waarom sturen op klanttevredenheid? Hoe effectief feedback verzamelen? Hoe je medewerkers betrekt en
Nadere informatieVOICE OF THE CUSTOMER
4/20/ E-BOOK VOICE OF THE CUSTOMER Gratis e-book leansixsigmatools.nl Introductie Bij Six Sigma staat het denken vanuit de behoeften van de klant centraal. Juist de vertaling van de stem(men) van de klant(en)
Nadere informatieKlantgerichtheid in de praktijk
Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars
Nadere informatieCompetentiescan Klant exemplaar
Naam klant: Geboortedatum: Datum rapportage: Naam begeleider: Competentiescan Klant exemplaar Dit project wordt mede gefinancierd door het Europees Sociaal Fonds www.werkeenzorgminder.nl Instructie invullen
Nadere informatiewelkom. brochure 2019
welkom. brochure 2019 for those who make it possible. Possible is er voor mensen. Niet zomaar mensen, maar vakmensen zoals jij. Professionals die weten waar ze mee bezig zijn, hun vak beheersen en hun
Nadere informatieRampen- en Crisisbestrijding: Wat en wie moeten we trainen
Kenmerken van rampen- en crisisbestrijding Crisissen of rampen hebben een aantal gedeelde kenmerken die van grote invloed zijn op de wijze waarop ze bestreden worden en die tevens de voorbereiding erop
Nadere informatieVitaal Leiderschap Inzet op Maat
Vitaal Leiderschap Inzet op Maat Wat wil je graag weten? Waar zit je niet op te wachten? Paul Rijnierse Vitaliteitspecialist Ik help mensen en organisaties het beste uit zichzelf en elkaar te halen! www.adaptics.nl
Nadere informatieLEERGANG MIDDLE MANAGEMENT
LEERGANG MIDDLE MANAGEMENT Voor wie? Deze leergang is ontwikkeld voor middle managers in een productieomgeving, die de operatie via bijvoorbeeld lijnmanagers aansturen, motiveren en stimuleren. Wat levert
Nadere informatieImplementatie van de gewenste cultuur m.b.v. bewegingsmonitoren. als essentieel onderdeel van uw organisatie DNA
Implementatie van de gewenste cultuur m.b.v. bewegingsmonitoren als essentieel onderdeel van uw organisatie DNA 1 Verandering naar de verscherpte cultuur: meetbaar? Binnen veel organisaties wordt er gewerkt
Nadere informatiePuur Professioneel. Inspireert eeuwig. Draagt bij aan groei
Puur Professioneel Inspireert eeuwig Draagt bij aan groei verhaal In 2009 heeft gezondheids- en communicatie wetenschapper Mariëlle F. Houben - Vaessen de stap gezet een eigen bedrijf te starten. Met nagenoeg
Nadere informatieOlga Jonk Jonk Relatiebeheer. Relatiebeheer een ondergeschoven kind.
Olga Jonk Jonk Relatiebeheer Relatiebeheer een ondergeschoven kind. Wat is Relatiebeheer? Bewustwording van het belang van Relatiebeheer. Klantencontact leggen en klanten behouden. Tips over hoe Relatiebeheer
Nadere informatieMet onze klant op reis Eindbestemming: een visie in 3 maanden. 8 december 2017, Yvonne Hoftijzer-Weldam procesmanager bij woningcorporatie Vidomes
Met onze klant op reis Eindbestemming: een visie in 3 maanden 8 december 2017, Yvonne Hoftijzer-Weldam procesmanager bij woningcorporatie Vidomes Vidomes in cijfers en beeld Vidomes geeft mensen die op
Nadere informatiebeter leren, fijner werken, sneller groeien Performance Management workshop HR Live congres 28-10-2014 The Courseware Company Welkom!
beter leren, fijner werken, sneller groeien Performance Management workshop HR Live congres 28-10-2014 The Courseware Company Welkom! Agenda Introductie Performance Management Stellingen Afsluiting Luciano
Nadere informatieGedragscode Bureau Financieel Toezicht
Gedragscode Bureau Financieel Toezicht Welke uitgangspunten geven richting aan ons gedrag? INLEIDING Deze gedragscode beschrijft de waarden die richting geven aan het werken bij het Bureau Financieel Toezicht
Nadere informatieLean management vaardigheden
Lean management vaardigheden Lean management : meer dan tools Je gaat met Lean aan de slag of je bent er al mee bezig. Je ziet dat Lean over een set prachtige tools beschikt en je beseft dat het ook een
Nadere informatieturning data into profit knowhowmarketing
turning data into profit knowhowmarketing Kennis over de markt, de klant, de concurrent en de effectiviteit van marketing wordt steeds belangrijker. Succesvolle bedrijven gebruiken deze kennis om snel
Nadere informatieTest naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige
Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren
Nadere informatieUtrecht Business School
Cursus Merkstrategie & Reputatie De cursus Merkstrategie & Reputatie Management duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties
Nadere informatieWWW.CAGROUP.NL COMPLIANCE RADAR HET MEEST COMPLETE BESTURINGSSYSTEEM VOOR GEMEENTEN.
WWW.CAGROUP.NL COMPLIANCE RADAR HET MEEST COMPLETE BESTURINGSSYSTEEM VOOR GEMEENTEN. COMPLIANCE RADAR De Compliance Radar helpt gemeenten een brug te slaan tussen beleidsdoelstellingen en uitvoering. Door
Nadere informatieStress & Burn Out. ubeon Academy
Stress & Burn Out ubeon Academy Programma Stress & Burn Out, twee thema s die tot voor kort taboe waren in vele werkomgevingen, vragen vandaag de dag extra aandacht. Naast opleidingen gericht op individuele
Nadere informatieCompetentiemanagement bij de federale overheid
Competentiemanagement bij de federale overheid Competentieprofielen Basis Ondersteunend/Epert A1 December 2009 ONDERSTEUNEND/EXPERT A1 1/ BASISPROFIEL Tabel informatie begrijpen taken Ondersteunend/Epert
Nadere informatieMVO-Control Panel. Instrumenten voor integraal MVO-management. Intern MVO-management. Verbetering van motivatie, performance en integriteit
MVO-Control Panel Instrumenten voor integraal MVO-management Intern MVO-management Verbetering van motivatie, performance en integriteit Inhoudsopgave Inleiding...3 1 Regels, codes en integrale verantwoordelijkheid...4
Nadere informatieMeetontwerp en effectmeting:
Meetontwerp en effectmeting: meten aan dienstverlening Henny de Vos Kanalen in Balans 2 december 2009 sessie 1E Meten aan dienstverlening 2 http://wiki.kanaleninbalans.nl/wiki/meetontwerp 1 Waarom, wat
Nadere informatieKlagen mag. Klachten zijn waardevol. Nabij Vertrouwd Gastvrij
Klagen mag Klachten zijn waardevol Klagen mag! Wij doen er alles aan om tevreden klanten te krijgen en te houden. Toch kan het zijn dat u niet tevreden bent over sommige onderdelen van onze dienstverlening.
Nadere informatie- CONTROLLERS CIRCLE 12 juni 2012-
- CONTROLLERS CIRCLE 12 juni 2012- Martin Jager Partner BDO Westfriesland - CONTROLLERS CIRCLE 12 juni 2012- De Controller van de 21 e Eeuw Dr. André de Waal MBA 12 juni 2012 Controllers Circle West-Friesland
Nadere informatie