Wat kunt u doen met een klacht?

Transcriptie

1 Wat kunt u doen met een klacht? Uw opmerkingen over VUmc. Alle medewerkers van VU medisch centrum (VUmc) zetten zich in om u als patiënt tijdens uw bezoek of verblijf zo goed mogelijk te behandelen en te begeleiden. Toch kan het gebeuren dat u een negatieve ervaring heeft of dat de behandeling of organisatie niet voldoet aan uw verwachtingen. In deze folder vindt u informatie wat u kunt doen. Wij horen graag van u hoe u uw bezoek aan VUmc heeft ervaren. Dit kunnen zowel positieve alsook negatieve ervaringen zijn over uw behandeling of het contact met onze medewerkers. De ervaringen die u met ons deelt bieden ons een spiegel hoe wij als VUmc werken en kunnen een signaal zijn om zaken te verbeteren.

2 Waar zou het over kunnen gaan? U kunt uw mening geven over alles waarover u niet tevreden bent, dus bijvoorbeeld over een behandeling, hoe u te woord bent gestaan of de wijze waarop u bent geïnformeerd. Als u iets signaleert dat u kenbaar wilt maken, kan dat ook. Waar in deze folder gesproken wordt van onvrede, worden ook signalen, uitingen van onvrede en klachten bedoeld. Uiteraard staat VUmc ook open voor complimenten. Wie kan onvrede bij VUmc indienen? U kunt zelf als patiënt of als vertegenwoordiger namens een patiënt uw onvrede kenbaar maken. Klaagt u namens een patiënt tussen de 12 en 16 jaar of is de patiënt overleden, dan kunt u met het servicecentrum patiënt & zorgverlener overleggen over de mogelijkheden. Waar kunt u met uw onvrede terecht? Direct uw onvrede bespreken met de betrokkene(n) Als u ontevreden bent over uw bezoek, bejegening of behandeling, dan kunt u dit het beste direct bespreken met de betrokken medewerker(s) of leidinggevende van de betreffende afdeling. Dit maakt het mogelijk om nog tijdens uw polikliniekbezoek of ziekenhuisopname samen tot een oplossing te komen. Als u hulp nodig heeft om dit gesprek aan te gaan, kunt u desgewenst hulp inschakelen van de medewerkers van het servicecentrum patiënt & zorgverlener of de klachtenfunctionarissen van VUmc. Als u kenbaar maakt wat er in uw ogen verbeterd kan worden biedt u VUmc de mogelijkheid om de dienstverlening te verbeteren. Vanzelfsprekend kunt u uw compliment ook bij betrokken medewerker(s) of leidinggevende kenbaar maken. Positieve ervaringen dragen eveneens bij aan het verbeteren van de dienstverlening. Onvrede uiten bij het servicecentrum patiënt & zorgverlener (p&z) Wanneer uw onvrede op de afdeling onvoldoende is opgelost of u heeft andere redenen om uw onvrede daar niet bespreekbaar te maken, dan kunt u dit bespreken met een medewerker van het servicecentrum p&z. 3

3 Wat kunnen de medewerkers voor u doen? Deze medewerkers luisteren naar u en kunnen soms ook al een oplossing bieden als de aard van uw onvrede zich daartoe leent. Als dat niet lukt kunnen zij u informeren en adviseren over de eventueel te volgen verdere stappen. Tevens kunnen deze medewerkers u desgewenst helpen bij het op schrift stellen van uw onvrede. Als u een opmerking heeft over huishoudelijke zaken, wordt deze afgehandeld door de facilitaire afdeling van VUmc. Opmerkingen over financiële zaken (bijvoorbeeld over rekeningen) worden in beginsel behandeld door de financiële administratie. Voor huishoudelijke zaken of financiële aspecten kunt u dus ook terecht bij het servicecentrum. Zij zorgen er voor dat uw melding op de juiste wijze wordt doorgeleid. U kunt een bezoek brengen aan het servicecentrum p&z (open van maandag t/m vrijdag, van 8.00 tot uur). U kunt medewerkers van het centrum ook telefonisch of per om informatie vragen. Contactgegevens servicecentrum p&z VUmc Servicecentrum p&z PK 0 HAL 08 (op de begane grond in de hal van de polikliniek) Telefoon: (020) / zorgsupport@vumc.nl Uw onvrede indienen bij de klachtenfunctionaris Indien uw uiting van onvrede bij het servicecentrum onvoldoende tot een bevredigende oplossing heeft geleid, u uw onvrede daar niet bespreekbaar wilt maken, of de onvrede zich niet leent voor behandeling door de medewerkers van het servicecentrum, dan kunt u terecht bij de klachtenfunctionaris van VUmc. De klachtenfunctionaris zal zo goed mogelijk met u in kaart brengen waar uw uiting van onvrede over gaat en met welke procedure u het beste geholpen bent. Wat kan de klachtenfunctionaris voor u doen? De klachtenfunctionaris zal u in beginsel een persoonlijk gesprek aanbieden om uw klacht zorgvuldig te bespreken. In dit gesprek is er voor u de gelegenheid om uw verhaal te doen (of nader toe te lichten) en voor de klachtenfunctionaris om alle aspecten goed te begrijpen. Het gesprek 4

4 heeft ook tot doel om passende mogelijkheden te bespreken om uw klacht te bemiddelen tot een tevredenstellende oplossing en/of u verder te informeren. Zo kan de klachtenfunctionaris de betrokken hulpverlener of diens leidinggevende verzoeken om contact met u op te nemen om de zaak te bespreken. Ook is het mogelijk dat de klachtenfunctionaris een bemiddelingsgesprek tussen u en de betrokkene(n) organiseert en leidt. Van het gesprek maakt de klachtenfunctionaris een verslag, waarin verbeterpunten worden vastgesteld. Soms past een schriftelijke reactie het beste. In alle gevallen zorgt de klachtenfunctionaris ervoor dat uw uiting van onvrede onder de aandacht wordt gebracht van de betrokken zorgverleners om continu de kwaliteit van de zorg te kunnen verbeteren. Hoe dient u uw uiting van onvrede in bij de klachtenfunctionaris? Bij voorkeur vult u het digitale klachtenformulier in dat u op de website van VUmc vindt op kies uw klacht bij de klachtenfunctionarissen. Het ingevulde formulier stuurt u ondertekend per post of gescand per naar de klachtenfunctionaris. Eventueel kunt u de medewerksters van het servicecentrum p&z vragen om u te helpen uw onvrede te verwoorden. U kunt ook een brief of sturen. Als u een uiting van onvrede heeft ingediend, dan reageert de klachtenfunctionaris binnen vijf werkdagen naar u. Het streven is uw onvrede zo snel mogelijk naar tevredenheid af te handelen. Contactgegevens klachtenfunctionarissen VUmc Zorgsupport t.a.v. Klachtenfunctionarissen Postbus MB Amsterdam Telefoon: (020) klachten@vumc.nl 5

5 Uw klacht indienen bij de onafhankelijke klachtencommissie Als het niet lukt om met hulp van de klachtenfunctionaris uw klacht naar tevredenheid op te lossen, dan heeft u de mogelijkheid om uw klacht schriftelijk in te dienen bij de klachtencommissie. U kunt ook zonder tussenkomst van een klachtenfunctionaris uw klacht ter beoordeling aan de commissie voorleggen. De Klachtencommissie is een onafhankelijke commissie, ingesteld op basis van de wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ). Deze commissie onderzoekt uw klacht en doet, na betrokkenen gehoord te hebben, een uitspraak over de gegrondheid daarvan. Mocht gaandeweg de procedure blijken dat er ruimte is voor bemiddeling, dan wordt dit met u overlegd. Of de klacht nu gegrond of niet gegrond wordt bevonden, de commissie kan altijd een advies uitbrengen aan het bestuur van VUmc. Een uitspraak wordt op schrift gesteld en aan u, aan de betrokken medewerker(s) en/of afdeling en aan de raad van bestuur gestuurd. Het bestuur van VUmc dient binnen een maand na de uitspraak schriftelijk aan te geven wat zij van de uitspraak vindt en of er op basis daarvan verbetermaatregelen getroffen zullen worden. Hoe kunt u een officiële klacht indienen bij de klachtencommissie? Uw klacht dient u altijd schriftelijk bij de klachtencommissie in te dienen. Als u zelf niet in staat bent om uw klacht op schrift te stellen, dan kan de medewerker van het servicecentrum p&z met u zoeken naar mogelijkheden om u daarbij te ondersteunen. In uw brief vermeldt u de volgende gegevens: uw naam, adres, telefoonnummer, geboortedatum; een beschrijving van de gebeurtenissen die ten grondslag liggen aan uw klacht; de periode waarin de klacht zich heeft voorgedaan; (zo mogelijk) de naam/namen van de medewerker(s) en de afdeling waar de klacht is ontstaan; wat u met uw klacht wilt bewerkstelligen; indien u als vertegenwoordiger van de patiënt de klacht indient, dient u ook uw eigen naam en adresgegevens aan te geven. Nodig is dat de patiënt zelf de klacht mee ondertekent. De klachtencommissie reageert zo spoedig mogelijk na ontvangst van uw klachtbrief. 6

6 Contactgegevens klachtencommissie Klachtencommissie VUmc Onder vermelding: Vertrouwelijk t.a.v. de ambtelijk secretaris Postbus MB Amsterdam of Meer weten? VUmc heeft een klachtenregeling. Deze is beschikbaar bij het servicecentrum p&z in de hal van de polikliniek. Hierin kunt u meer informatie over de procedures vinden. De regeling kunt u ook inzien op Al uw signalen worden (anoniem) geregistreerd en door VUmc gebruikt om de patiëntenzorg doorlopend te kunnen verbeteren en te optimaliseren. 7

7 VUmc februari