Van meten naar resultaat
|
|
- Sarah de Vos
- 2 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk HH Huissen
2 Even voorstellen In 2012 gepromoveerd op rol Klantenservice in Loyaliteit Klantsignaalmanagement > 10 jaar bezig met klantgerichtheid Klantbeleving Klachten Service Customer Journey Klanttevredenheid Loyaliteit Nieuw initiatief Nederland Maakt Contact Capgemini MindThem Delta Lloyd Groep Opdrachten voor o.a. RVS, Achmea, UWV, ONVZ, Univé, Brabant Water, T-Mobile, DeliXL Op dit moment: Programma Klantbeleving binnen Delta Lloyd Groep 1
3 Om effectief te kunnen sturen op de klantervaring zijn drie zaken van belang, die sterk met elkaar in verbinding staan. Klant Tevredenheid Klant Contact Klant Signaal 2
4 Welke metrics gebruik je? CES als nieuwe hype? Steeds meer kritiek op grilligheid van de NPS meting. De Customer Effort score vraag hoeveel moeite een klant heeft moeten doen om Hoeveel moeite heeft het u persoonlijk gekost om geen, weinig, gemiddeld, veel, erg veel Het is een perfecte vraag om op procesniveau te stellen: om een klacht in te dienen om antwoord te krijgen op uw vraag om een schade te claimen Betere voorspeller! 3
5 KTV blijkt nog steeds goede voorspeller. Beter dan CES. Gewoon boerenverstand werkt toch ook nog steeds uitstekend 4
6 Klanttevredenheid: niet sexy, maar wel beste optie. Aantal klanten per rapportcijfer Aantal klanten Rapportcijfer Sturen op het percentage klanten dat een 8 of hoger geeft. Maar zonder sales en behoud cijfers, zegt dit ook niks uiteraard
7 Om (klanttevredenheid) onderzoek effectief in te zetten, moet aandacht besteed worden aan inhoud en frequentie. Frequentie van het klanttevredenheid onderzoek Jaarlijks? Maandelijks? Verschilt per doel! Waardering regelmatig, impact eens per jaar. Combinatie is waar het om gaat. Inhoud van het klanttevredenheid onderzoek Wat meet je? Totale dienstverlening vs. kanalen (denk aan beleggen versus telefonie) Beide zijn nodig voor juiste prioritering. Denk ook aan waarmaken beloften telefonie totale klantervaring niet in beeld. Goede balans van klant- en organisatieperspectief. Hoe meet je? Correlatie matrix is minder effectief dan modelleren. Geeft ook geen inzicht of je de juiste zaken meet. Niet naar belang vragen, komt uit model zelf! Vrijwel alle klanttevredenheid onderzoeken zijn van onvoldoende kwaliteit om effectief te kunnen sturen op de klantervaring. 6
8 De klantervaringsketen van je klant is leidend. 7
9 Het jaarlijkse onderzoek: totale score en indicatie van belang van de verschillende klantprocessen. Score op organisatie niveau hoe beoordeel je SNS / UWV / Ziggo Het jaarlijks KTO kan deze processen prio geven: 1. Ik betaal premie 2. Ik ontvang premie volgend jaar 3. Ik heb een vraag 4. Ik word klant 5. Ik declareer mijn zorg 6. Ik heb een klacht 7. Ik wijzig mijn gegevens 8. Ik heb schade Let op: gebruik altijd gezond boeren verstand (vb. schade). En realiseer je dat het nog beter doen meer effect kan hebben.
10 De klantprocesmetingen geven de verdieping. Inrichting Wekelijkse meting klantenservice Maandelijkse meting belangrijke processen Claims Klant worden Prolongeren Klachten Opzeggen Vele tools die dit bieden tegenwoordig Zoek combinatie met onderzoeksbureau voor modellering Implementatie Crux is vaak je eigen organisatie: weet je wel wanneer welke klanten welk proces hebben doorlopen? En ook: wie gaat iets doen met de metingen? Als de ontvanger er niets mee doet, dan ook geen meting inrichten. Gebruik als beloning.
11 De klantproces metingen geven je precieze drivers (1/4). Bijvoorbeeld: Ik heb een vraag (telefonie) Medewerker - empathie en betrouwbaarheid (β=.72) Medewerker kennis klant (β=.30) Wachttijd en toegankelijkheid (β=.28) Tevredenheid telefonische contact Het verbeteren van Empathie en betrouwbaarheid heeft 2x zoveel impact op de tevredenheid als Kennis van de Klant en Wachttijd en Toegankelijkheid. Denk hierbij aan: Goed luisteren Meedenken Serieus nemen Afspraken nakomen Duidelijk antwoord Vertel wat klant kan verwachten In 1 keer antwoord Kennis medewerker Keuzemenu (β=.13)
12 De klantproces metingen geven je precieze drivers (2/4). Bijvoorbeeld: Ik heb een vraag ( ) Medewerker die mail beantwoordt (β=.57) Het verbeteren van Medewerker die de mail beantwoord heeft de meeste impact op de totale tevredenheid met Dit zijn de volgende drie items: Tevredenheid contact Ik heb het idee dat de medewerker die de mail beantwoordt zich in mijn situatie heeft verplaatst. Kwaliteit contact (β=.33) Ik heb het idee dat de medewerker die de mail beantwoordt geprobeerd heeft mee te denken. Ik heb het idee dat de medewerker die de mail beantwoordt mij als klant serieus neemt.
13 De klantproces metingen geven je precieze drivers (3/4). Bijvoorbeeld: Ik heb een klacht Vertrouwensgedragingen (β=.53) Oplossing klacht (β=.24) Het creëren van vertrouwen is veruit het belangrijkste als het gaat om het afhandelen van klachten. Hierbij moet je denken aan: Telefonisch contact indienen klacht (β=.12) Tevredenheid klachtafhandeling (rapportcijfer) Vriendelijk helpen Serieus nemen Goed luisteren Beloften nakomen Begrip tonen voor situatie Excuses aanbieden voor situatie Proces van afhandeling (β=.09) Aantal keren contact opnemen over klacht (β=.07) En als 2e het oplossen zelf: Zorgvuldig met klacht omgegaan Oplossing komt overeen met eerdere afspraken Niet als nummer maar als individu behandeld Meedenken over oplossing Uitleggen waarom deze oplossing
14 De klantproces metingen geven je precieze drivers (4/4). Bijvoorbeeld: Ik heb schade Weten waar ik aan toe ben (β=.74) Snelheid en voortgang (β=.36) Klantvriendelijkheid (gemak) (β=.27) Tevredenheid claimafhandeling Het verbeteren van Weten waar ik aan toe ben heeft 2x zoveel impact (0,74) op de tevredenheid als Snelheid en voortgang (0,36) en Klantvriendelijkheid (0,27). Het heeft dus het meeste effect om de items onder Weten waar ik aan toe ben te verbeteren. Weten waar ik aan toe ben, bestaat uit: Afspraken nakomen Deskundige medewerkers Proces voldoet aan verwachtingen Heldere regels bij beoordeling
15 Maar klanttevredenheid is slechts een van de vele signalen die een organisatie ontvangt. Verschillende niveaus van klantsignalen Reactief Proactief Interactief Jaarlijks KTV onderzoek Focus groepen Realtime KTV onderzoek Directe reactie op KTV score Klachten analyse Internetfora Vraag analyse Klantenpanels Social media Hoe maak je slim gebruik van een integraal beeld van al die signalen? 14
16 Alle cijfers komen samen in het KSM dashboard. Bijvoorbeeld het klantproces: Ik heb schade Vertaling naar euro s geeft extra bron voor prioritering.
17 En ook de organisatie van het inzicht is van belang. Klantsignaalmanagement brengt niet alleen focus in de signalen, maar juist ook in de verbeteracties die overal lopen. 16
18 MindThem Muurdijk HH Huissen
Klantgerichtheid in de praktijk
Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars
Het Geheime Wapen van de Marketeer
Het Geheime Wapen van de Marketeer CRM in 1 day Zanna van der Aa 15 September 2011 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl www.geefeensignaal.nl Klantgericht, klant centraal,
Klantgerichtheid in de praktijk
Klantgerichtheid in de praktijk Hoe pas je je dienstverlening aan op je klantbehoefte? Zanna van der Aa 12 december 2015 zanna@mindthem.nl Praktijkorganisatie Anno Nu Bouwjaar 1978 Informatica en Marketing
Kom aan het stuur! Meetbaar succes op tevredenheid. Gebruiker Centraal. Zanna van der Aa Maart 2017
Kom aan het stuur! Meetbaar succes op tevredenheid Gebruiker Centraal Zanna van der Aa Maart 2017 Al meer dan 15 jaar aangestoken door het klantgerichtheid virus. dr. Zanna van der Aa Bouwjaar 1978 Getrouwd
Kom aan het stuur! Meetbaar succes op tevredenheid. MediQuest. Zanna van der Aa Maart 2017
Kom aan het stuur! Meetbaar succes op tevredenheid MediQuest Zanna van der Aa Maart 2017 Al meer dan 15 jaar aangestoken door het klantgerichtheid virus. dr. Zanna van der Aa Bouwjaar 1978 Getrouwd met
Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl
klantenservice Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms ITO normeringsonderzoek Onderzoek onder Nederlandse consumenten (N=950) Representatieve steekproef Inventarisatie
ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0
ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014. Avéro Achmea
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 14 Avéro Achmea Rapportcijfer Avéro Achmea Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 7,25 7,23 7,34 7,11 7,26 7,7 6,39 6, 6,35
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2012. Centraal Beheer Achmea
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 12 Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer Per sector Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? 7, 7,
Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013
Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 November 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties Het Klanttevredenheidsonderzoek
Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015. One size fits nobody. Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf
Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015 One size fits nobody Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf Schot voor de boeg: hoe klantgericht zijn we eigenlijk? NPS +46 +66-2 Onze
Al meer dan 15 jaar aangestoken door het klantgerichtheid virus.
Al meer dan 15 jaar aangestoken door het klantgerichtheid virus. dr. Zanna van der Aa Bouwjaar 1978 Getrouwd met Willem > 15 jaar praktijkervaring Promotie onderzoek Grondlegger KSM Auteur Klantsignaalmanagement
Hoe je meer bereikt met sturen op klanttevredenheid. Robert van Loon Client Services Director
Hoe je meer bereikt met sturen op klanttevredenheid Robert van Loon Client Services Director Inhoud Waarom sturen op klanttevredenheid? Hoe effectief feedback verzamelen? Hoe je medewerkers betrekt en
ITO keurmerk voor klantenservice. Wat is ITO? Waarom ITO? Consumenten onderzoek ten behoeve van de ITO normen 2006
ITO keurmerk voor klantenservice Consumenten onderzoek ten behoeve van de ITO normen 6 Wat is ITO? Nederlands initiatief sinds 3 Onafhankelijke stichting Gericht op klantenservice Focus op inbound klantcontact
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014. De Goudse Verzekeringen
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 214 Goudse Verzekeringen Rapportcijfer Goudse Verzekeringen Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 7,18 7,17 7,28 7,24 7,6
KLANTSIGNAAL- MANAGEMENT: CONTINU LEREN
Trefwoorden Communicatie Klantsignaalmanagement Verandermanagement Klanttevredenheid Spel Klantmanagement PAUL ZANNAHUYSMANS VAN DUN KLANTSIGNAAL- MANAGEMENT: CONTINU LEREN Zomaar een kop boven een artikel:
Beste Advies Beste Beheer
Beste Advies Beste Beheer 1 Onderzoeksopzet Hypotheek Awards Verdieping en benchmarking Kosten rapport Bijlagen: Nederlandse Index voor Financeel advies 2 Beste Advies Online onderzoek op GfK consumentenpanel
Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand
Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De onderzoeksresultaten
Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon. Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers
Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers Agenda 1 2 3 4 5 6 Luisteren naar onze klant Wat zegt onze klant Kanaal inzet Case: E-mail afhandeling via telefonie
Even MerkWaardig. Yve$e Stegeman
Even MerkWaardig Yve$e Stegeman Wat is het? Waarom? - De consument is tegenwoordig ontzettend goed geïnformeerd en heeft de keuze uit een wereldwijd aanbod. Om daar positief uit te springen, moet je wat
Klanten beleven VGZ als zorgorganisator
Klanten beleven VGZ als zorgorganisator Klantcontactstrategie Van uitgangspunten naar de dagelijkse praktijk Inhoud Coöperatie VGZ Klantcontactstrategie voor het merk VGZ De uitwerking Dagelijkse praktijk
Kwaliteits- monitoring 2.0
Kwaliteits- monitoring 2.0 Hoe meet je kwaliteit in het contactcenter? En hoe kun je vervolgens de kwaliteit verbeteren. Het besturingsmodel COPC geeft hiervoor praktische handvatten. Talloze onderzoeken
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk De Goudse Verzekeringen
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 16 Goudse Verzekeringen Rapportcijfer Goudse Verzekeringen Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 7,17 7,28 7,6 7,19 7,6
8. Nederlandse Samenvatting
8. Nederlandse Samenvatting 164 Chapter 8: Nederlandse Samenvatting Marketeers hebben over het algemeen veel moeite met het verdedigen van de marketinguitgaven, ze ontbreken de kunde of de wil om de impact
Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen
Unieke klantervaringen In de kanalen en op de momenten die er toe doen Waarom focussen op unieke klantervaring? Unieke klantervaringen Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat
Klanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december
Rapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten
Rapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten Marcel Lips 21 mei 2015 Inhoud Introductie Aanleiding Onderzoeksopzet Belangrijkste resultaten Overige interessante resultaten Conclusies
Klantonderzoek: de laatste inzichten!
: de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden
Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn
Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk
Uden aan het woord. Monitoren en verbeteren van klantervaring op basis van structurele feedback
Uden aan het woord Monitoren en verbeteren van klantervaring op basis van structurele feedback Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres, 6 april 2016 Mariko
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 214 Allianz Global Assistance Samenvatting Rapportcijfer en NPS Het rapportcijfer voor de totale klantgroep stijgt in 214 naar een 7,53. Allianz Global Assistance
klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl
ITO keurmerk voor klantenservice klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms Wat is ITO? Nederlands initiatief sinds 2003 Onafhankelijke stichting Op initiatief van Consumentenbond,
IZZ KTO GfK November 2016 IZZ KTO
IZZ KTO 1 Algemene tevredenheid Oordeel overall tevredenheid Gemiddelde 100% 80% 52% 44% 8-10 60% 20% 4 49% 6-7 1-5 Weet niet Jongeren en singles/duo s zijn minder tevreden over IZZ. Opvallend is dat jongeren
Preview Performance Customer Interactions 2011
Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview
Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand
Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Jaarlijks voert ARAG klanttevredenheidsonderzoek uit volgens de normen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Onderzoeksopzet ARAG Rechtsbijstand ARAG
WHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten
WHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten Expectations Management B.V. Burg. Van Nispenstraat 8A 7001 BS Doetinchem 0314-640523 mvb@expectations.nl Inleiding Deze White Paper beschrijft
CUSTOMER JOURNEY ROELOF ETTEMA
IN DE SCHOENEN VAN JE KLANT CUSTOMER JOURNEY ROELOF ETTEMA CUSTOMER JOURNEY FOCUS OP SALES FUNNEL OF OP BEHOUD VAN UW KLANTEN? THE WALK OF SHAME! OVERBRUG DE KLOOF TUSSEN JE ORGANISATIES EN JE KLANT EEN
De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel
In dienst van de stad De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel Maatschappij Aantrekkelijke en bruisende
Van een goed idee in de toren naar een goed gevoel in de woonkamer
Customer journey x Employee journey Van een goed idee in de toren naar een goed gevoel in de woonkamer Ralph Nieuwland Marketeer Obvion Ralph.nieuwland@obvion.nl 088-1470330 Anders Jansen Partner flowresulting
Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013
Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013 Onderzoek is uitgevoerd en gerapporteerd door Panteia in opdracht van Loopbaankamer Tilburg Bronvermelding van hieronder vermeldde gegevens: Panteia,
ENTHOUSIASTE PATIËNTEN? UW ÉN ONZE ZORG
ENTHOUSIASTE PATIËNTEN? UW ÉN ONZE ZORG OP WEG NAAR KWALITEITSVERBETERING Patiënten krijgen steeds meer keuzevrijheid en kunnen meer invloed uitoefenen op de door hen gewenste zorg. Vanwege deze keuzevrijheid
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Een van de uitgangspunten van de fusie was dat onze klanten er geen hinder van mochten onder vinden. Na de fusie moest onze dienstverlening op hetzelfde niveau of
Customer relationship management
Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt
Survival of the fittest om de gunst van zowel de klant als toezichthouder
Survival of the fittest om de gunst van zowel de klant als toezichthouder Hoe FinTechs (en banken) compliance en customer experience kunnen combineren De verwachtingen van consumenten op het gebied van
Meetontwerp en effectmeting:
Meetontwerp en effectmeting: meten aan dienstverlening Henny de Vos Kanalen in Balans 2 december 2009 sessie 1E Meten aan dienstverlening 2 http://wiki.kanaleninbalans.nl/wiki/meetontwerp 1 Waarom, wat
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 14 Rapportcijfer Lichte daling in rapportcijfers voor alle sectoren Rapportcijfer 7,5 Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7, 6,5 7,3 7,35 7,3 7,14
Terugblik en vooruitblik
Klantreizen Inhoud Terugblik en vooruitblik Theorie: operational excellence en momenten van service, waarheid en intimiteit Projectresultaat Procesmodel (CORA/Porter) irt klantreizen Voorbeeld werksessie
98% van de klanten is tevreden tot zeer tevreden over Reizigersvaccinaties en advisering!
98% van de klanten is tevreden tot zeer tevreden over Reizigersvaccinaties en advisering! Colofon Werkgroep Klanttevredenheid Reizigersvaccinaties en advisering GGD Fryslân November 2014 November 2014
November 2002. KlachtenMonitor. Nationale Benchmark
November 2002 KlachtenMonitor Nationale Benchmark Inhoudsopgave 1 KlachtenMonitor Nationale Benchmark 1.1 KlachtenMonitor 3 1.2 Deelnemers KlachtenMonitor (managers klachtenmanagement) 3 1.3 KlachtenMonitor
Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014-2015. Tussenpersonen
Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014-2015 Tussenpersonen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit tussenpersonen van TVM verzekeringen. Het onderzoek bestaat uit een combinatie van kwantitatief
NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015
NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van werkgevers en werknemers NV schade
18-02-2013. Donortevredenheidsonderzoek Meting 1
18-02-2013 Donortevredenheidsonderzoek Meting 1 Richting van organisatie Achtergrond Resultaten eerder onderzoek (eigen beheer): Procedure klachtenafhandeling Wachttijden Wens digitale communicatievormen
Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij
Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze
Klanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven VvAA Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, sector leven staan onder embargo tot 19 december 2013. De inhoud
BEST LUISTERENDE TELECOMPROVIDER 2016
BEST LUISTERENDE TELECOMPROVIDER 2016 Juni 2016 Editie Telecombedrijven MWM2 B.V. Rijnsburgstraat 9 1059 AT Amsterdam www.mwm2.nl UITGEBRACHT DOOR: MWM2 2 SIMYO BEST LUISTERENDE TELECOMPROVIDER VAN NEDERLAND
De 9+ organisatie. Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen. Stephan van Slooten & Lotte Breunesse. 25 januari 2012
De 9+ organisatie van marketshare naar mindshare Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen Stephan van Slooten & Lotte Breunesse 25 januari 2012 Centrale vraag Hoe kan uw organisatie de klantbeleving
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten
Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie
Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Platform voor Klantgericht Ondernemen Rijksuniversiteit Groningen CMotions Janny Hoekstra Ronald Wiekenkamp CIC 2 Startpunt: gevalideerde theorie
*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement
*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement U kent vast de Titanic, het gigantische schip dat tegen een ijsberg aanvaarde. Het verraderlijke van een ijsberg is dat het zichtbare gedeelte kleiner
Professionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter. Mystery Contact Onderzoek door Stichting KIRC en Top30 Contactcenters
Professionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter Mystery Contact Onderzoek door Stichting KIRC en Top30 Contactcenters Stichting KlantInteractie Research Centrum 2017 Het belang van klanttevredenheid
Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met
Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar
Bijlage 2. Doelen en welke normen?
Bijlage bij Hoe helpen de klanten het WMO-loket om beter te presteren? Hein Albeda mmv Frank Faber december 2010 Bijlage 2. Doelen en welke normen? De quick scan en de focusgroepen leverden goede inbreng
Resultaat Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp ook in 2009 zeer positief!
Resultaat Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp ook in 2009 zeer positief! Doel klanttevredenheidsonderzoek Om de dienstverlening van het Bureau Wsnp zo optimaal mogelijk op de wensen en behoeften van
Verslag klanttevredenheidsonderzoek support Q1
Verslag klanttevredenheidsonderzoek support Q1 Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 2 Samenvatting... 4 3 Algemene informatie... 5 3.1 Wat is je functie?... 5 3.2 Hoe lang werk je al met Connexys?... 5 3.3 Hoeveel
Je bent als lid verplicht 4 uur vrijwilligerswerk te doen, maar hebt ook de mogelijkheid dit af te kopen voor 20,-- per jaar
8--0 Algemeen verslag - Leden enquete november 0 Waarom sport jij (je kinderen bij sprint) van mensen hebben deze vraag beantw oord 7 8 Faciliteiten (bos, baan, kantine, kleedruimtes...) Gezelligheid Voor
TEVREDENHEIDSONDERZOEK UWV JOBSENSE. Meetjaar 2013
TEVREDENHEIDSONDERZOEK UWV JOBSENSE Meetjaar 2013 Mei 2014, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen - Algemeen 4 -
Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012
Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief
ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons?
ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? Dr Frans Plat Nationaal Congres Bereikbaarheid 2 november 2006 Een initiatief van ISS-Interfoon Doelstelling: Het leveren
Tevredenheid Autoverzekeringen Verzekeringssite.nl en GfK
Tevredenheid Autoverzekeringen Verzekeringssite.nl en GfK Agenda 1 Management Summary 2 Algemene tevredenheid 3 Beoordeling verzekeraar 4 Onderzoeksverantwoording 1 Management Summary Management Summary
HOE TEVREDEN ZIJN KLANTEN OVER HUN INTERMEDIAIR? Klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van Meetingpoint
HOE TEVREDEN ZIJN KLANTEN OVER HUN INTERMEDIAIR? Klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van Meetingpoint GfK 2013 Oktober 2013 GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 1 Inhoudsopgave
OHRA krijgt grip op klantcontact
Klantcase OHRA krijgt grip op klantcontact Hoe kunnen we met elkaar, als strategische partners, de waarde van onze klantcontacten verhogen? En wel op zo n manier dat we ook zorgen voor kostenreductie?
Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen
27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt
Commercieel Succes. Klantgerichte communicatie ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN
Commercieel Succes Klantgerichte communicatie ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Agenda De uitdagingen Uw klant centraal door: Real-time dashboards/rapportages Een snel en actueel CRM systeem
Welkom bij SNS Regio Bank
Welkom Voor iedereen Welkom bij SNS Regio Bank In de eerste plaats mag u van uw bank natuurlijk een professionele aanpak verwachten. Met een uitgebreid aanbod diensten en producten. Maar SNS Regio Bank
Informatie over de Klantcontact Monitor. Continue, realtime en online inzicht in de klantbeleving over verschillende klantcontact kanalen
WWW.KLANTCONTACTMONITOR.NL Informatie over de Klantcontact Monitor Continue, realtime en online inzicht in de klantbeleving over verschillende klantcontact kanalen DE KLANTBELEVING IN BEELD Innovatief
Customer Experience Management
Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren
Van denken naar doen. Van besluitvorming naar beïnvloeding
Van denken naar doen Van besluitvorming naar beïnvloeding Veranderstrategie van Kotter (Onze ijsberg smelt) 1. Gevoel van urgentie vestigen 2. Leidende coalitie vormen 3. Visie van de verandering
Belnet: tevreden klanten!
Belnet: tevreden klanten! In het voorjaar 2012 legde Belnet haar oor te luisteren bij haar belangrijkste stakeholders: de klanten. Belnet gaf de opdracht voor een klanttevredenheidsonderzoek aan het Leuvense
Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012
Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 1 Op weg naar 4 miljoen verbonden leden 03-01-2012 2 ANWB Begin 2009 gestart met MRM Programma Doelstellingen
Gemak centraal. Cascadis Congres 2013. @GBBO1 #CascadisCongres
Gemak centraal Cascadis Congres 2013 @GBBO1 #CascadisCongres Voorstellen Pieter Pinxten Klantonderzoeker & serviceverbeteraar GBBO Wij helpen organisaties makkelijke (digitale) dienstverlening neer te
Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V.
Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V. T 023 555 50 14 info@alympus.nl www.alympus.nl Samenvatting Belangrijkste resultaten Klanttevredenheidsonderzoek: Respons: 65% 7,5 als
Communicatie bij implementatie
Communicatie bij implementatie Hoe je met een duidelijk communicatieplan software-implementaties positief beïnvloedt Een software systeem implementeren heeft, naast de nodige technische uitdagingen, ook
KTO Publiekzaken Sliedrecht
KTO Publiekzaken Sliedrecht BALIEDIENSTVERLENING PUBLIEKZAKEN SLIEDRECHT Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Publiekszaken 3. Wensen en behoeften De gemeente Sliedrecht vindt het belangrijk
Klachtenmanagement als cruciale CRM-component
De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis. Hij is niet de onderbreking van ons werk hij is ons doel. Als wij hem bedienen, doen wij hem geen gunst. Hij doet ons een gunst als wij hem mogen bedienen.
Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community
Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de
DE KLEINTJES AAN KOP
SERVICE ZORGVERZEKERAARS ZORGVERZEKERAARS BEOORDEELD DE KLEINTJES AAN KOP Jaarlijks vragen we zo n 10.000 panelleden wat ze van hun zorgverzekeraar vinden. Na vijf jaar is het tijd om de balans op te maken.
Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties
Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten
RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009. april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl
RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009 april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen - Algemene gegevens 4 - Contact en omgang 6
Krijgt klantcontact in de zorg voldoende aandacht?
Wat vindt u: Krijgt klantcontact in de zorg voldoende aandacht? Uitnodiging: Kennis delen met collega s in de Expertgroep Zorg Rosanne Buis Voorlichting Communicatie Informatieservice Telefonie Bereikbaarheid
Herstel én versterk de relatie met uw klant op de meest effectieve en simpele manier. Simply Thank You.
Herstel én versterk de relatie met uw klant op de meest effectieve en simpele manier. Benut de kans om de relatie met uw klant te herstellen én te verbeteren. Simply Thank You ondersteunt u daarbij, effectief
Enquête over onderhoud
Enquête over onderhoud In november 2014 legden we het Bo-Ex Panel een enquête voor met als onderwerp Onderhoud. Het thema onderhoud is erg breed. Daarom kozen we vooral te vragen naar ervaringen bij de
2013, peiling 4 december 2013
resultaten 2013, peiling 4 december 2013 Van 25 november tot en met 8 december 2013 is een peiling onder het HengeloPanel gehouden. Van de 2.685 panelleden die waren uitgenodigd, hebben 1.701 leden de
Customer Feedback Metrics
Customer Feedback Metrics De voorspellende kracht van klanttevredenheid, NPS en andere metrics Evert de Haan M.Sc. Prof. dr. Peter C. Verhoef Prof. dr. Thorsten Wiesel Rapport RUGCIC-2014-01 ISBN 978-90-367-6950-1
... SucCESvol implementeren. WPG Research. In zes stappen de Customer Effort Score inrichten om de metric op een goede manier te kunnen inzetten
SucCESvol implementeren In zes stappen de Customer Effort Score inrichten om de metric op een goede manier te kunnen inzetten Presentatie MIE Meyke Reitsma (Liander) Harm Wevers (WPG Research) Achtergrond
Klanttevredenheid Verzekeringen Makelaardij Hypotheken Bankzaken
Klantheid 2015 Verzekeringen Makelaardij Hypotheken Bankzaken Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Vrieling Verzekeringen 4 3. Vrieling Makelaardij 7 4. Vrieling Hypotheken 10 5. RegioBank Dedemsvaart 11 Klantheidsonderzoek
maakt resultaat meetbaar
maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer
De reis naar een klantgerichte organisatie. Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009
De reis naar een klantgerichte organisatie Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009 1 Aanleiding van de paper Railforum bestaat sinds 1992 en is het onafhankelijke kennisnetwerk van ruim 100 bedrijven en