De klantbeleving in Nederland in Stephan van Gelder

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "De klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder"

Transcriptie

1 De klantbeleving in Nederland in 2010 Stephan van Gelder 1

2 Inhoudsopgave! Beleving! Onderzoek! Resultaten! Naar klantmoment! Naar branche! Naar bedrijf! Conclusie Samenvatting van de resultaten gratis af te halen bij stand C10 2

3 Introductie 3

4 Integron! Klanten en medewerkers verdienen een betere organisatie. En een organisatie een betere organisatie.! Passie voor het versterken van de relatie met uw klant en medewerkers.! Wat drijft en verwacht een klant?! Wat ervaart en beleefd een klant?! Wat kan de organisatie hiervan leren?! Hoe zorgt de organisatie voor bevlogen contact met klanten?! Hoe motiveert en inspireert dit de medewerkers? 4

5 Tevredenheid en loyaliteit. Beleving en verbinding (1)! Tevreden klanten zijn loyale klanten! Nee!! Bij excellente dienstverlening zien we vaker een hogere loyaliteit 5

6 Tevredenheid en loyaliteit. Beleving en verbinding (2)! Streven naar hoge klanttevredenheid! Zeker, maar niet genoeg! Streven naar hoge netto promotor score! Zeker, maar niet genoeg! Streven naar hoge emotionele beleving en verbinding! Zeker, weer een extra stap! Streven naar zeer tevreden en loyale klanten die sterk emotioneel verbonden zijn met uw organisatie.! Met wie zou u verbonden willen zijn?! 6

7 De vraag is.! Hoe tevreden zijn klanten met de dienstverlening?! Hoe beleven klanten de dienstverlening?! In welke mate draagt de beleving bij aan de loyaliteit? 7

8 Beleving tijdens..! Oriëntatie koopproces! Ontvangen van informatie! Klant zijn (worden)! Betalen! Stellen van vragen! Klagen! Overstappen 8

9 Doelgroep! Onderzoek onder consumenten! In totaal 3000 consumentenresponses! Beleving met organisaties binnen:! Banken! Telecom- / internetsector! Verzekeringsaars! Energiebedrijven! Overheidinstellingen 9

10 Impact klantcontact! Bijna 4 ervaringen per consument in 2010! Oriëntatie en betaling hoogste impact, vragen, klagen en overstappen laagste! Telecom meer dan 1 ervaring gemiddeld, overheid de helft 10

11 Impact klantcontact per sector! Verhouding klantcontacten per sector en contactmoment 11

12 Resultaten per contactmoment 12

13 Oriëntatie! Meest belangrijke factor binnen beslissingsproces:! Wat het product doet en kost (80%)! Oriëntatie vooral via internet (67%) en via bekenden (32%) 13

14 Ontvangen van informatie! De helft van de mensen ontvangt informatie! Spreekt niet aan: 54%! Nodigt niet uit om te lezen: 43%! Niet de informatie die men zocht: 39%! Niet duidelijk wat je met de informatie moet: 23%! Niet duidelijk wat je met de informatie kunt: 22%! Niet duidelijk waarvoor de informatie bedoeld is: 19%! Meest belangrijk; duidelijkheid over wat je met de informatie kunt.! Ik wil niet gestoord worden! Opvallende verschillen ( 10%) gekleurd. 14

15 Klant zijn / worden! 27% voelt zich niet gewaardeerd als klant! 40% voelt zich niet welkom geheten als klant! Niet eenvoudig contact op te nemen bij vragen/problemen: 33%! Product/dienst niet snel geleverd/aangesloten: 31%! Niet alles netjes/correct afgehandeld: 28%! Product/dienst niet eenvoudig aan te schaffen: 24%! Meest belangrijk: correcte afhandeling van aanschaf dienst of product.! Klantenservice is zeer slecht, Ik voel me belazerd 15

16 Betalen! Manier van betalen niet zelf bepalen: 23%! Organisatie hanteert geen nette betalingstermijn: 21%! Niet duidelijk waarvoor men betaald: 36%! Bedragen op rekening kloppen niet: 31%! Niet makkelijk en eenvoudig te betalen: 18%! Onveilige betaling: 17%! Ik ben boos, omdat ze weigeren de specificatie toe te zenden, Ben hulpeloos, weet niet waar ik voor betaal. 16

17 Stellen van een vraag! Geen waardering voor vraag stellen: 28%! Niet snel verder kunnen met antwoord: 25%! Niet snel antwoord op vraag gekregen: 35%! Vragen worden niet begrepen: 64%! Niet snel vragen kunnen stellen: 44%! Meest belangrijk; snel antwoord en goed begrijpen van de vraag.! Beeld van organisatie wordt negatief beïnvloed door stellen vraag.! Slordige omgang met goede klant, Slechte organisatiegraad. 17

18 Klagen! Klacht niet snel opgelost: 74%! Niet op de hoogte houden over oplossen van klacht: 72%! Niet snel geholpen bij klacht: 66%! Klacht niet begrepen: 85%! Niet open staan voor klachten: 83%! Niet makkelijk klacht kenbaar maken: 75%! Meest belangrijk: snelle oplossing! Gevoel van machteloosheid, boosheid, bureaucratie en teleurstelling.! Je bent een nummer!, Ik ben teleurgesteld en boos! 18

19 Overstappen! 6% zegt binnen 6 maanden te willen overstappen (Telecom 8%).! Voornaamste redenen om te willen overstappen:! Te hoge kosten! Kwaliteitsproblemen 19

20 Beeld organisatie 20

21 Beeld van de organisatie! Respondenten vinden dat organisaties :! Niet eerlijk zijn (40%)! Niet betrouwbaar zijn (38%)! Eigen belang boven belang van klant stellen (75%)! Geen kwaliteit leveren (35%)! Geen vertrouwen wekken (44%)! Mensen niet verbindt (69%)! Niet weet wat de klant wil (62%)! De klant niet begrijpt (58%)! De klant niet kent (74%)! Opvallende verschillen ( 10%) gekleurd 21

22 Ervaring versus beleving en loyaliteit 22

23 Ervaring en de beleving! Emoties die vrijkomen tijdens het contactmoment 23

24 Verrassende ervaring?! Na het contact moment verandert het beeld van de organisatie! Met name overheid en energiebedrijven scoren onder het gemiddelde; banken scoren bovengemiddeld. 24

25 En het gevolg voor de Netto Promotor Score Zeker niet Neutraal Zeker wel 25

26 Beleving bedrijven 26

27 Beleving bedrijven! Top 10 prestatie van bedrijven (gewogen)! Essent en Rabobank scoren het best, terwijl UPC slecht scoort. 27

28 Conclusie 28

29 Conclusies 1. Organisaties weten contactmomenten niet te benutten en slagen er niet in een positief gevoel mee te geven aan klanten. 2. Informatie die klanten ontvangen spreekt niet aan (gemiste kans). 3. Na uiten van klacht of stellen van een vraag denkt klant juist negatiever over de organisatie dan ervoor! 4. Wanneer dienstverlening afwijkt en klant neemt zelf contact op, wordt beleving negatief (boos, machteloos). 5. Uitkomst van een beleving (positief en negatief) is meestal gerelateerd aan medewerkers van organisaties. 6. De contactmomenten leveren geen directe positieve beleving op, waardoor klanten geen directe aanleiding zien om organisatie aan te bevelen. Negatieve impact op klantloyaliteit. 7. Klanten voelen dat organisatie eigenbelang voorop stelt en te weinig kennis van de klant heeft. 29

30 Drs. Stephan van Gelder Integron BV Wijnhaven 65, Rotterdam Postbus HH Rotterdam Telefoon: Fax:

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten

Nadere informatie

Klantbeleving. Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl

Klantbeleving. Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl Klantbeleving Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl Programma 1. Introductie 2. Net Promotor Score (NPS) 3. Klantbeleving 4. Klantbeleving verbeteren

Nadere informatie

Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek

Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek 2013 EPLAN T-1

Klanttevredenheidsonderzoek 2013 EPLAN T-1 Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Klanttevredenheidsonderzoek 2013 EPLAN T-1 Datum: Oktober 2013 Contactpersonen: Benjamin de Mooij Arjen Maliepaard Management

Nadere informatie

November 2002. KlachtenMonitor. Nationale Benchmark

November 2002. KlachtenMonitor. Nationale Benchmark November 2002 KlachtenMonitor Nationale Benchmark Inhoudsopgave 1 KlachtenMonitor Nationale Benchmark 1.1 KlachtenMonitor 3 1.2 Deelnemers KlachtenMonitor (managers klachtenmanagement) 3 1.3 KlachtenMonitor

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december

Nadere informatie

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De onderzoeksresultaten

Nadere informatie

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Stichting toetsing verzekeraars Datum: 8 februari 2016 Projectnummer: 2015522 Auteur: Marit Koelman Inhoud 1 Achtergrond onderzoek 3 2

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance

Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 214 Allianz Global Assistance Samenvatting Rapportcijfer en NPS Het rapportcijfer voor de totale klantgroep stijgt in 214 naar een 7,53. Allianz Global Assistance

Nadere informatie

Rapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten

Rapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten Rapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten Marcel Lips 21 mei 2015 Inhoud Introductie Aanleiding Onderzoeksopzet Belangrijkste resultaten Overige interessante resultaten Conclusies

Nadere informatie

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection Improve through Reflection Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement. eindgebruikers. de beleving

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven VvAA Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, sector leven staan onder embargo tot 19 december 2013. De inhoud

Nadere informatie

EQ - emotionele intelligentie in kaart

EQ - emotionele intelligentie in kaart EQ - emotionele intelligentie in kaart 24-3-2014 BASISPROFIEL Laan van Vlaanderen 323 1066 WB Amsterdam INTRODUCTIE Het EQ rapport brengt iemands emotionele intelligentie in kaart. Dit is het vermogen

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek

Cliëntervaringsonderzoek Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage mei - juni 2014 Uw consultant Carolien Wannyn E: carolien.wannyn@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding en verantwoording...3

Nadere informatie

Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement.

Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Klanttevredenheidsonderzoek Gemeente Maastricht (Vergunnen, Toezicht en Handhaven) Datum : september 2010 Contactpersonen

Nadere informatie

Erasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding

Erasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding Erasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding April 2013 Wat vinden de klanten van Erasmus? Erasmus Leven klanten zijn tevreden, dienstverlening op orde Klanten zijn

Nadere informatie

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in oktober van 2013 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 3, Leven Onderlinge 's-gravenhage Rapportcijfer 8, Rapportcijfer totaal levensverzekeraars, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van t/m uitdrukken

Nadere informatie

Medewerkerbetrokkenheid. 1. Werk aan medewerkertevredenheid. Betrokkenheid uit jezelf. Waarom zou iemand het maximale inzetten voor een werkgever?

Medewerkerbetrokkenheid. 1. Werk aan medewerkertevredenheid. Betrokkenheid uit jezelf. Waarom zou iemand het maximale inzetten voor een werkgever? Dat is de vraag! Natuurlijk is werk nog steeds vanzelfsprekend voor mensen maar het is niet meer zo vanzelfsprekend om voor de duur van het leven die ene baas te kiezen. Mensen maken enorm veel keuzes.

Nadere informatie

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek Directe klanten

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek Directe klanten Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014-2015 Directe klanten Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit alle zakelijke klanten van TVM verzekeringen via het directe kanaal. De klanten van TVM

Nadere informatie

Conclusies Facit CQ- index kwaliteit verpleging, verzorging en thuiszorg bij Stichting Sint Anna (Wonen met Zorg)

Conclusies Facit CQ- index kwaliteit verpleging, verzorging en thuiszorg bij Stichting Sint Anna (Wonen met Zorg) Conclusies Facit CQ- index kwaliteit verpleging, verzorging en thuiszorg bij Stichting Sint Anna (Wonen met Zorg) Bewonerstevredenheidsonderzoek, oktober 2014 2.1 Inleiding De conclusies hieronder zijn

Nadere informatie

Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013

Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013 Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013 In de periode half mei/ begin juli 2013 heeft USP Marketing Consultancy in opdracht van Volkshuisvesting opnieuw een bewonersonderzoek gedaan naar de tevredenheid

Nadere informatie

Samenvatting klantonderzoek 2016

Samenvatting klantonderzoek 2016 Samenvatting klantonderzoek 2016 DutchCulture September 2016 Charlotte van Dorp Markus Huibrechtse MSc. Voorwoord door DutchCulture Beste relatie, Voor u ligt een samenvatting van de resultaten uit ons

Nadere informatie

Stand van zaken op de energiemarkt

Stand van zaken op de energiemarkt Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten Rapportage kerncijfers Tweede halfjaar 12 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant 14 uari 13

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Nationaal Restauratiefonds eerste halfjaar 2013

Klanttevredenheidsonderzoek Nationaal Restauratiefonds eerste halfjaar 2013 2013 Klanttevredenheidsonderzoek Nationaal Restauratiefonds eerste halfjaar 2013 1 Klanttevredenheidsonderzoek Nationaal Restauratiefonds 2013 1 Inleiding Voor u ligt het rapport met de uitkomsten van

Nadere informatie

9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving. Hit the sweet spot of customers and organizations

9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving. Hit the sweet spot of customers and organizations 9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving Hit the sweet spot of customers and organizations Altuïtion: het bouwen van 9+ organisaties (1) Opgericht in 1997: 30 engagement engineers Psychologen, sociologen,

Nadere informatie

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014-2015. Tussenpersonen

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014-2015. Tussenpersonen Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014-2015 Tussenpersonen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit tussenpersonen van TVM verzekeringen. Het onderzoek bestaat uit een combinatie van kwantitatief

Nadere informatie

UWV Klantgerichtheidsmonitor Landelijk - 1e tertiaal 2013

UWV Klantgerichtheidsmonitor Landelijk - 1e tertiaal 2013 UWV Klantgerichtheidsmonitor Landelijk - 1e tertiaal 2013 Amsterdam/Heerlen, mei 2013 RMI FULLSERVICE MARKTONDERZOEK 2013 RMI. Alle rechten voorbehouden. Aan de informatie in deze presentatie kunnen geen

Nadere informatie

Onderzoek burgerinitiatief. Tevredenheid van indieners

Onderzoek burgerinitiatief. Tevredenheid van indieners Onderzoek burgerinitiatief Tevredenheid van indieners In opdracht van: De Raadsgriffier Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek en Informatiemanagement Gemeente Purmerend Denise Floris Bert Mentink April

Nadere informatie

Stand van zaken op de energiemarkt

Stand van zaken op de energiemarkt Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten Rapportage kerncijfers Eerste halfjaar 13 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant 11 13 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Rapportage. Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Rapportage. Keurmerk Klantgericht Verzekeren Rapportage Keurmerk Klantgericht Verzekeren In opdracht van: Stichting toetsing verzekeraars Datum: 27 januari 2015 Projectnummer: 2014026 Auteurs: Marit Koelman & John Ruiter Index Achtergrond van het

Nadere informatie

Intern tevredenheidsonderzoek. nderzoek Facilitair Bedrijf - Universiteit Twente. Contactpersonen: Drs. Egbert Engelfriet Hanneke Grobbe, MSc

Intern tevredenheidsonderzoek. nderzoek Facilitair Bedrijf - Universiteit Twente. Contactpersonen: Drs. Egbert Engelfriet Hanneke Grobbe, MSc Intern tevredenheidsonderzoek nderzoek Facilitair Bedrijf - Universiteit Twente Contactpersonen: Arjen Maliepaard, MSc Drs. Egbert Engelfriet Hanneke Grobbe, MSc INTEGRON BV Juni 2009 Wijnhaven 65 Postbus

Nadere informatie

HOE TEVREDEN ZIJN KLANTEN OVER HUN INTERMEDIAIR? Klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van Meetingpoint

HOE TEVREDEN ZIJN KLANTEN OVER HUN INTERMEDIAIR? Klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van Meetingpoint HOE TEVREDEN ZIJN KLANTEN OVER HUN INTERMEDIAIR? Klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van Meetingpoint GfK 2013 Oktober 2013 GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 1 Inhoudsopgave

Nadere informatie

ITO keurmerk voor klantenservice. Wat is ITO? Waarom ITO? Consumenten onderzoek ten behoeve van de ITO normen 2006

ITO keurmerk voor klantenservice. Wat is ITO? Waarom ITO? Consumenten onderzoek ten behoeve van de ITO normen 2006 ITO keurmerk voor klantenservice Consumenten onderzoek ten behoeve van de ITO normen 6 Wat is ITO? Nederlands initiatief sinds 3 Onafhankelijke stichting Gericht op klantenservice Focus op inbound klantcontact

Nadere informatie

Meting september 2014

Meting september 2014 Meting september 2014 Het Nederlandse Donateurspanel van WWAV wordt mede mogelijk gemaakt door het CBF en is uitgevoerd door onderzoeksbureau Kien Onderzoek. VERTROUWEN IN GOEDE DOELEN STIJGT OOK IN 3E

Nadere informatie

Rapportage toekomstgericht bankieren voor consumenten

Rapportage toekomstgericht bankieren voor consumenten Rapportage toekomstgericht bankieren voor consumenten Contents 1 Onderzoeksverantwoording 03 2 Samenvatting 04 3 Grafieken en open antwoorden 05 2 Onderzoeksverantwoording In opdracht van NVB hebben we

Nadere informatie

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van werkgevers en werknemers NV schade

Nadere informatie

Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch

Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Hoofdrapportage Meting oktober 2013 Uw consultant Onno de Wildt E: onno.de.wildt@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2012. Centraal Beheer Achmea

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2012. Centraal Beheer Achmea Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 12 Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer Per sector Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? 7, 7,

Nadere informatie

Conclusies Facit CQ- index kwaliteit verpleging, verzorging en thuiszorg bij Stichting Sint Anna door vertegenwoordigers bewoners (Beschermd Wonen)

Conclusies Facit CQ- index kwaliteit verpleging, verzorging en thuiszorg bij Stichting Sint Anna door vertegenwoordigers bewoners (Beschermd Wonen) Conclusies Facit CQ- index kwaliteit verpleging, verzorging en thuiszorg bij Stichting Sint Anna door vertegenwoordigers bewoners (Beschermd Wonen) Bewonerstevredenheidsonderzoek, oktober 2014 Inleiding

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek 2010

Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Opzet rapportage Onderzoeksopzet Rapportcijfer per sector Consumentenfocus per sector Communicatie Claim en uitbetaling Klachtafhandeling Onderzoeksopzet Het onderzoek

Nadere informatie

ENERGIELEVERANCIERS OKTOBER 2010. Pagina 1 van 55. Energieleveranciers oktober 2010

ENERGIELEVERANCIERS OKTOBER 2010. Pagina 1 van 55. Energieleveranciers oktober 2010 ENERGIELEVERANCIERS OKTOBER 2010 Pagina 1 van 55 Inhoudsopgave Bladzijde 3 1. Inleiding 4 2. Conclusies 6 3. Aanbevelingen 7 4. Conclusies per energieleverancier 20 5. Situatie van de klant 24 6. Algemene

Nadere informatie

Benchmark Klanttevredenheid

Benchmark Klanttevredenheid Benchmark Klanttevredenheid - dummy rapport - Laurens van Graafeiland 14-10-2010 1 Toelichting benchmark Methodiek In de benchmark worden de verdelingen van het gebruik van de verschillende communicatiemiddelen

Nadere informatie

Bewonerspanel Communicatie

Bewonerspanel Communicatie Interne Bedrijven, Gemeente Utrecht onderzoek@utrecht.nl / 030 286 1350 www.utrecht.nl/onderzoek Bewonerspanel Communicatie Context Van 16 tot 30 november 2015 heeft IB Onderzoek een peiling gehouden onder

Nadere informatie

Everything should be kept as simple as possible, but not simpler Albert Einstein. Integraal kijken naar behoeften van de klant.

Everything should be kept as simple as possible, but not simpler Albert Einstein. Integraal kijken naar behoeften van de klant. Everything should be kept as simple as possible, but not simpler Albert Einstein Integraal kijken naar behoeften van de klant Joke van Veen De opdracht van NS - maximale reizigersgroei en klanttevredenheid

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Tussenpersonen van TVM verzekeringen

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Tussenpersonen van TVM verzekeringen Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Tussenpersonen van TVM verzekeringen Welkom bij TVM verzekeringen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit tussenpersonen van TVM verzekeringen. Het onderzoek

Nadere informatie

Stichting Dichterbij unit Sterk voor Werk

Stichting Dichterbij unit Sterk voor Werk RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid

Nadere informatie

BEHANDEL JE KIND IN OVEREENSTEMMING MET ZIJN OF HAAR TYPE

BEHANDEL JE KIND IN OVEREENSTEMMING MET ZIJN OF HAAR TYPE Handvatten en tips voor INZICHT IN JE KIND Door Drs. Roos C. Litjens BEHANDEL JE KIND IN OVEREENSTEMMING MET ZIJN OF HAAR TYPE Manifestor Kinderen Manifestor kinderen zijn het meest ingewikkeld voor ouders.

Nadere informatie

CVS Consumentenmonitor. 2015 - Twaalfde editie

CVS Consumentenmonitor. 2015 - Twaalfde editie CVS Consumentenmonitor 2015 - Twaalfde editie Inhoud Samenvatting 3 1. Imago 4 2. Zekerheid 11 3. Afsluiten/Overstappen 16 4. Veranderingen in de sector 22 5. Media 26 Onderzoeksverantwoording 29 Verbond

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek

Cliëntervaringsonderzoek Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage Stichting Het Lichtpunt Meting april 2014 Uw consultant Carolien Wannyn E: carolien.wannyn@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding

Nadere informatie

KPN XL 1 KPN XL 1 Titel van de presentatie Classificatie

KPN XL 1 KPN XL 1 Titel van de presentatie Classificatie KPN XL KPN XL 1 Titel van de presentatie Classificatie Ambitie KPN XL: ontwikkelen van een full service formule die past bij merk KPN. Wat willen we? KPN Beste dienstverlener met on-telco hoge klanttevredenheid

Nadere informatie

ENERGIE- LEVERANCIERS

ENERGIE- LEVERANCIERS ENERGIE- LEVERANCIERS APRIL 2013 Pagina 1 van 38 Inhoudsopgave Bladzijde 3 Inleiding 5 Conclusies 6 Algemene tevredenheid 7 Tevredenheid per categorie 13 Imago energieleveranciers 19 Overstappen 22 Verkooppraktijken

Nadere informatie

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector 6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie

Nadere informatie

Werkdruk in het onderwijs

Werkdruk in het onderwijs Rapportage Werkdruk in het primair en voortgezet onderwijs DUO ONDERWIJSONDERZOEK drs. Vincent van Grinsven dr. Eric Elphick drs. Liesbeth van der Woud Maart 2012 tel: 030-2631080 fax: 030-2616944 email:

Nadere informatie

Resultaten KTO Regiotaxi Utrecht najaar 2009

Resultaten KTO Regiotaxi Utrecht najaar 2009 Resultaten KTO Regiotaxi Utrecht najaar 2009 Inhoudsopgave 1. Aanleiding en doel 3 2. Uitvoeringsverantwoording 5 3. Resultaten 8 4. Conclusies 47 Klanttevredenheid Regiotaxi Utrecht najaar 2009 2 Aanleiding

Nadere informatie

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 November 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties Het Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Inspectie Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Samenvatting Opzet belevingsonderzoek naar klanttevredenheid De Inspectie heeft een belevingsonderzoek naar klanttevredenheid gedaan, om inzicht

Nadere informatie

bol.com - klantreis LIM

bol.com - klantreis LIM Customer Delight Case 5 Enthousiaste klanten door excelleren in klantgerichtheid Jean-Pierre Thomassen Robèrt Leenders bol.com - klantreis LIM Hoe bol.com de klantreis Lost In Mail (LIM) heeft aangepakt

Nadere informatie

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale

Nadere informatie

Klachtenregeling. een klacht of bezwaar indienen

Klachtenregeling. een klacht of bezwaar indienen een klacht of bezwaar indienen 1 Heeft u een klacht of bezwaar? Wij streven naar een hoge kwaliteit van onze zorg en dienstverlening. Er kunnen desalniettemin situaties ontstaan waar u niet tevreden over

Nadere informatie

Onderzoek Online dienstverlening. Kracht van Delft 2013

Onderzoek Online dienstverlening. Kracht van Delft 2013 Onderzoek Online dienstverlening Kracht van Delft 2013 Hoofdvraag Hoe actief zijn ondernemers in Delft met online dienstverlening? Welke kansen worden gezien en welke kansen worden benut? Welke barrières

Nadere informatie

Hoe scoort uw merk in het mkb?

Hoe scoort uw merk in het mkb? RWERP ONDERL ONDERSTEUNEND 3 Mkb. Merkindex. 2012. ONDERZOEKPAG. 60 Wanneer zijn B2B-marketeers succesvol in hun vak? Als ze duurzame merkrelaties creëren. Dat moeten ze vaak doen op basis van low-interestproducten

Nadere informatie

Stand van zaken op de energiemarkt

Stand van zaken op de energiemarkt Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten Rapportage kerncijfers Tweede halfjaar 13 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant il 14 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Werkbeleving in Nederland 2013. Onderzoek naar de beleving van werk en organisatie onder werkend Nederland in 2013.

Werkbeleving in Nederland 2013. Onderzoek naar de beleving van werk en organisatie onder werkend Nederland in 2013. Werkbeleving in Nederland 2013 Onderzoek naar de beleving van werk en organisatie onder werkend Nederland in 2013. Besproken in dit rapport: Scope 4 Werkbelevingsmodel 10 Samenvatting 14 H.1 Betrokkenheid

Nadere informatie

Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement.

Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Gemeente Maastricht Datum : Mei 2010 Contactpersoon : Maaike Kuipers

Nadere informatie

Onderzoek naar het huidige Content Marketing landschap Mogelijk gemaakt door Logeion, Scripta Communicatie en MediaTest

Onderzoek naar het huidige Content Marketing landschap Mogelijk gemaakt door Logeion, Scripta Communicatie en MediaTest De effectiviteit van klantcommunicatie Maart 2016 Onderzoek naar het huidige Content Marketing landschap Mogelijk gemaakt door Logeion, Scripta Communicatie en MediaTest Opzet Beeld organisatie afgelopen

Nadere informatie

DEÿWAARDEÿVANÿADVIES. Avéro Achmea 25ÿoktoberÿ2012

DEÿWAARDEÿVANÿADVIES. Avéro Achmea 25ÿoktoberÿ2012 DEÿWAARDEÿVANÿADVIES 25ÿoktoberÿ2012 INHOUDSOPGAVE KARAKTERISTIEKEN ONDERZOEKSRESULTATEN 2 KARAKTERISTIEKEN DOELSTELLINGEN VAN HET ONDERZOEK ONDERZOEKSOPZET 3 DOELSTELLINGENÿVANÿHETÿONDERZOEK Ditÿonderzoekÿisÿopgezetÿomÿmeerÿinzichtÿteÿverkrijgenÿinÿdeÿwaardeÿvanÿadviesÿvanÿintermediairsÿrondomÿverzekeringen.ÿ

Nadere informatie

Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom. Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten.

Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom. Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten. Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten. Januari 2010 Colofon De Inspectieraad heeft in 2008 opdracht

Nadere informatie

RAPPORT CLIËNTAUDIT 2013 / 2014. BLIK op WERK KEURMERK. Loopbaanlink. 1 Inhoudsopgave

RAPPORT CLIËNTAUDIT 2013 / 2014. BLIK op WERK KEURMERK. Loopbaanlink. 1 Inhoudsopgave RAPPORT CLIËNTAUDIT 2013 / 2014 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid

Nadere informatie

Ken je klant Voorbeelden van segmentatie & loyaliteitsonderzoek binnen Menzis

Ken je klant Voorbeelden van segmentatie & loyaliteitsonderzoek binnen Menzis Ken je klant Voorbeelden van segmentatie & loyaliteitsonderzoek binnen Menzis Renée Wilke 25 april 2013 Inhoud Menzis in vogelvlucht Segmentatie van klanten in de zorg Klantloyaliteit: Net promotor score

Nadere informatie

Whitepaper: De effecten van communicatie op loyaliteit. Rapportage onderzoek onder donateurs van goede doelen

Whitepaper: De effecten van communicatie op loyaliteit. Rapportage onderzoek onder donateurs van goede doelen Whitepaper: De effecten van communicatie op loyaliteit Rapportage onderzoek onder donateurs van goede doelen Juni, 2014 Inleiding Hilversum, juni 2014 Geachte lezer, Voor u ligt de whitepaper van het onderzoek

Nadere informatie

Samenvatting afstudeeronderzoek klantloyaliteit in professionele diensten. Stijn Voet, MSc.

Samenvatting afstudeeronderzoek klantloyaliteit in professionele diensten. Stijn Voet, MSc. Samenvatting afstudeeronderzoek klantloyaliteit in professionele diensten Stijn Voet, MSc. 1. Aanleiding onderzoek Professionele dienstverlening wordt gekenmerkt door groot verschil in kennisniveau tussen

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 213, Leven a.s.r. Rapportcijfer 8, Rapportcijfer a.s.r., per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Allianz Rapportcijfer Allianz, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?

Nadere informatie

Cliëntenonderzoek. Meting april - mei 2013. Uw consultant Emile van Geelen. Groepsrapportage Sjaloom Zorg Cliënten. E: Emile.van.Geelen@effectory.

Cliëntenonderzoek. Meting april - mei 2013. Uw consultant Emile van Geelen. Groepsrapportage Sjaloom Zorg Cliënten. E: Emile.van.Geelen@effectory. Cliëntenonderzoek Groepsrapportage Sjaloom Zorg Cliënten Meting april - mei 2013 Uw consultant Emile van Geelen E: Emile.van.Geelen@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding

Nadere informatie

De 9+ organisatie. Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen. Stephan van Slooten & Lotte Breunesse. 25 januari 2012

De 9+ organisatie. Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen. Stephan van Slooten & Lotte Breunesse. 25 januari 2012 De 9+ organisatie van marketshare naar mindshare Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen Stephan van Slooten & Lotte Breunesse 25 januari 2012 Centrale vraag Hoe kan uw organisatie de klantbeleving

Nadere informatie

BEST LUISTERENDE TELECOMPROVIDER 2016

BEST LUISTERENDE TELECOMPROVIDER 2016 BEST LUISTERENDE TELECOMPROVIDER 2016 Juni 2016 Editie Telecombedrijven MWM2 B.V. Rijnsburgstraat 9 1059 AT Amsterdam www.mwm2.nl UITGEBRACHT DOOR: MWM2 2 SIMYO BEST LUISTERENDE TELECOMPROVIDER VAN NEDERLAND

Nadere informatie

Opinie project riolering Lijnbaan

Opinie project riolering Lijnbaan Opinie project riolering Lijnbaan Inhoud: 1. Conclusies 2. Figuren en tabellen Stadsbeheer van de gemeente Dordrecht is verantwoordelijk voor een goede uitvoering van rioolvervanging en herinrichtingsprojecten.

Nadere informatie

Facility beleving in Nederland 2013

Facility beleving in Nederland 2013 Facility beleving in Nederland 2013 Onderzoek naar de verwachtingen en tevredenheid van eindgebruikers en facilitair professionals over de facilitaire dienstverlening en beleving in Nederland. 2 VOORWOORD

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Avéro Achmea Rapportcijfer Avéro, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?

Nadere informatie

Vraag. Denk 1 minuut na over de volgende vragen: ü Wat was de laatste keer dat u als klant zeer tevreden/ enthousiast over een organisatie was?

Vraag. Denk 1 minuut na over de volgende vragen: ü Wat was de laatste keer dat u als klant zeer tevreden/ enthousiast over een organisatie was? Vraag Denk 1 minuut na over de volgende vragen: ü Wat was de laatste keer dat u als klant zeer tevreden/ enthousiast over een organisatie was? ü Wat gebeurde er toen? Hoe kwam dit? ü Wat gebeurde er met

Nadere informatie

ENERGIE- LEVERANCIERS

ENERGIE- LEVERANCIERS ENERGIE- LEVERANCIERS MEI 2012 Pagina 1 van 25 Inhoudsopgave Bladzijde 3 Inleiding 5 Conclusies 6 Algemene tevredenheid 7 Tevredenheid per categorie 12 Overstappen 16 Energiebesparing en groene energie

Nadere informatie

Top 5 expert tips voor klant tevredenheid. Optimaliseer je klantenservice door deze praktische tips van onze experts.

Top 5 expert tips voor klant tevredenheid. Optimaliseer je klantenservice door deze praktische tips van onze experts. Top 5 expert tips voor klant tevredenheid Optimaliseer je klantenservice door deze praktische tips van onze experts. Is jouw klant koning? En hoe beïnvloed je actief de klanttevredenheid? Het bedienen

Nadere informatie

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen Unieke klantervaringen In de kanalen en op de momenten die er toe doen Waarom focussen op unieke klantervaring? Unieke klantervaringen Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat

Nadere informatie

AFM Consumentenmonitor Q3 2009 Kredietwaarschuwingszin

AFM Consumentenmonitor Q3 2009 Kredietwaarschuwingszin AFM Consumentenmonitor Q3 009 Kredietwaarschuwingszin GfK Michel van der List Marcel Cools/ Niek Damen Indeling Rapportage Kredietwaarschuwingszin 1 Onderzoeksverantwoording Kennisvragen Kredietwaarschuwingszin

Nadere informatie

Evaluatie Jaarboek- Rotterdam Port Information

Evaluatie Jaarboek- Rotterdam Port Information Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Evaluatie Jaarboek- Rotterdam Port Information Datum: April 2013 Contactpersonen: Rogier Jongejan Benjamin de Mooij

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek De Kornalijn

Leerlingtevredenheidsonderzoek De Kornalijn De Kornalijn srapportage In opdracht van De Kornalijn december 2015 Dit rapport is opgesteld door DUO Onderwijsonderzoek in opdracht van De Kornalijn. DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven drs.

Nadere informatie

Klanttevredenheid. Vereenzaming Ouderen Soest VOS

Klanttevredenheid. Vereenzaming Ouderen Soest VOS 2011 Klanttevredenheid Vereenzaming Ouderen Soest VOS Stichting Welzijn Ouderen Soest Molenstraat 8c 3764 TG Soest 035 60 23 681 info@swos.nl www.swos.nl KvK 41189365 Klanttevredenheidsonderzoek Vereenzaming

Nadere informatie

CVS Consumentenmonitor. 2014 - Elfde editie

CVS Consumentenmonitor. 2014 - Elfde editie CVS Consumentenmonitor 2014 - Elfde editie Inhoud Samenvatting 3 1. Imago 4 2. Zekerheid 13 3. Veranderingen in de sector 20 4. Loyaliteit 24 5. Media 29 Onderzoeksverantwoording 32 Verbond van Verzekeraars

Nadere informatie

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012 Opdrachtgever: Uitvoering: Koro Enveloppen & Koro PackVision Tema BV December 2014 1 I N L E I D I N G In 2014 heeft Tema voor de vijfde

Nadere informatie

Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt

Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt WHITEPAPER Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt Onderzoek van het (een initiatief van Bindinc) toont aan dat onder 50-plussers merktrouw vaker voorkomt dan onder 50- minners. Daarbij

Nadere informatie

Gedragscode Defensie. Draagvlakmeting. Ministerie van Defensie. Defensie Personele Diensten Gedragswetenschappen

Gedragscode Defensie. Draagvlakmeting. Ministerie van Defensie. Defensie Personele Diensten Gedragswetenschappen Bezoekadres: Van Alkemadelaan 357 Postadres: MPC 58 A Postbus 90701 2509 LS Den Haag Nederland www.cdc.nl Draagvlakmeting TNS NIPO: Drs. Anneloes Klaassen Lisanne van Thiel GW: Drs. Amber Vos +31 (070)

Nadere informatie

5 november 2007. Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer- Werkgroep Toegankelijkheid en Bereikbaarheid. MOB/2008/00219/rood

5 november 2007. Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer- Werkgroep Toegankelijkheid en Bereikbaarheid. MOB/2008/00219/rood Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer- Werkgroep 1 MOB/2008/00219/rood Hoe bankieren klanten met een functie-beperking? Resultaten van een verkennend onderzoek 1. Inleiding Alhoewel er veel onderzoek

Nadere informatie

Onderzoek De keuzes in een keuzemenu

Onderzoek De keuzes in een keuzemenu Onderzoek De keuzes in een keuzemenu Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 Voorwoord 3 1 Categorie Klantherkenning 4 1.1 Telefonisch keuzemenu 4 1.2 Spraakgestuurd 5 2 Categorie Attitude/Inrichting 6 2.1 Volgorde

Nadere informatie

Memo. Datum: 19 oktober 2015 Onderwerp: Enquête Studieadvies

Memo. Datum: 19 oktober 2015 Onderwerp: Enquête Studieadvies Memo Datum: 19 oktober 2015 Onderwerp: Enquête Studieadvies Inhoud Hoofdstuk 1: Introductie... 1 Hoofdstuk 2: Algemene uitkomsten... 1 2.1 De weg naar de studieadviseur... 1 2.2 Hulpvraag... 2 2.3 Waardering

Nadere informatie