Universiteit Utrecht. Klanttevredenheidsonderzoek Facilitaire Dienstverlening September 2013

Transcriptie

1 Universiteit Utrecht Klanttevredenheidsonderzoek Facilitaire Dienstverlening 2013 September 2013

2 Doelgroep en respons 2013 Verzonden enquetes Respons % De enquête is verzonden aan ca medewerkers. Ten opzichte van onderzoek 2011/2012 was er nu een Engelstalige vragenlijst beschikbaar. Hierdoor kon de vragenlijst naar bijna alle medewerkers worden gestuurd. Medewerkers van de faculteit Geneeskunde en van het Facilitair Service Centrum hebben niet deelgenomen aan het onderzoek.

3 Waarderingscijfers per onderdeel De grafiek hieronder laat de waardering per onderdeel zien. Het gemiddelde cijfer dat de medewerkers aan de facilitaire dienstverlening hebben gegeven is een 6,6 (2011/2012: 6,5). De respondenten zijn vooral meer tevreden over de afhandeling van storingen en de communicatie door het FSC Meldpunt (zowel telefonisch als via het meldformulier). Men is minder tevreden over de catering en over de postverzorging dan in 2011/2012.

4 Hoogste waarderingen Waardering 2013 Waardering 2011 Deelaspect Onderdeel Vriendelijkheid van de receptionisten Receptie 8,4 8,4 Gevoel van veiligheid in/rond gebouw tijdens werktijd Veiligheid - algemeen 8,1 7,8 Vriendelijkheid medewerkers Bedrijfsrestaurant 7,9 8,4 Vriendelijkheid gebouwmedewerkers Onderhoud gebouwen en installaties - storingen 7,8 7,7 Vriendelijkheid van de beveiligingsmedewerkers Veiligheid - beveiligingsmedewerkers 7,8 Vriendelijkheid van de schoonmaakmedewerkers Schoonmaak 7,7 7,7 Gemak gebruik koffiekaart Dranken- en versnaperingsvoorzieningen 7,7 Vriendelijkheid van de cateringmedewerkers Catering evenementen 7,6 Representativiteit medewerkers Koffie-/Thee-/Lunchservice - gebruik ruimten en KTLservice 7,4 7,6 Wachttijd verkrijgen producten/temperatuur producten Dranken- en versnaperingsvoorzieningen - snoep- /frisautomaat 7,3 7,0 Bereikbaarheid postkamer Post - postkamer 7,3 Vriendelijkheid van de meldpuntmedewerker Meldpunten - telefonische dienstverlening 7,3 7,2 Vriendelijkheid van de medewerker Ondersteuning audio-visuele middelen 7,2 7,3 Orde en netheid rondom automatenvoorzieningen Dranken- en versnaperingsvoorzieningen - algemeen 6,8 6,4 Vriendelijkheid van de medewerkers post Post - postbezorging 6,8 6,8 Correctheid beantwoording melding Meldpunten - webformulier 6,7 6,3 Reserveringsprocedure Koffie-/Thee-/Lunchservice - reserveren vergaderruimten 6,6 6,3 Beschikbaarheid van het assortiment Warme maaltijdvoorziening 6,1 6,7 Reserveringsprocedure Koffie-/Thee-/Lunchservice - reserveren KTL-service 6,0 6,7 Cijfers van deelaspecten die ten opzichte van het KTO 2011/2012 met meer dan 0,3 punt zijn gestegen of gedaald zijn in groen of rood weergegeven.

5 Laagste waarderingen Waardering 2013 Waardering 2011 Deelaspect Onderdeel Kwaliteit/smaak thee Dranken- en versnaperingsvoorzieningen - warme 3,0 3,4 drankenautomaat Prijsstelling producten restaurant Bedrijfsrestaurant 3,9 4,7 Smaak/kwaliteit producten Warme maaltijdvoorziening 4,6 5,4 Prijsstelling van koffie- en theeservice Koffie-/Thee-/Lunchservice - reserveren KTL-service 4,7 4,6 Mogelijkheden om plastic gescheiden in te zamelen Afvalverwijdering 5,1 5,3 Prijsstelling van de producten Dranken- en versnaperingsvoorzieningen - snoep- 5,4 5,3 /frisautomaat Storingsgevoeligheid van de automaten Dranken- en versnaperingsvoorzieningen - algemeen 5,6 5,0 Schoonmaak van de werkplek Schoonmaak 5,6 5,6 Snelheid afhandelen verzoek Onderhoud gebouwen en installaties - storingen 6,0 5,5 Kwaliteit/smaak dranken Koffie-/Thee-/Lunchservice - gebruik ruimten en KTLservice 6,0 6,1 Juistheid levering postrondes Post - postbezorging 6,0 6,3 Bereikbaarheid van de medewerker Ondersteuning audio-visuele middelen 6,0 6,2 Beschikbaarheid vergaderruimten Koffie-/Thee-/Lunchservice - reserveren vergaderruimten 6,1 5,8 Duidelijkheid over de voortgang van de melding Meldpunten - webformulier 6,1 5,5 Kwaliteit/smaak producten Cateringevenementen 6,3 6,3 Informatieverstrekking over de voortgang van de Meldpunten - telefonische dienstverlening 6,3 5,7 melding Aanwezigheid instructies en informatie BHV en Veiligheid - algemeen 6,4 brandveiligheid Servicegerichtheid van de beveiligingsmedewerkers Veiligheid - beveiligingsmedewerkers 7,3 7,0 Kennis van de organisatie Receptie 7,3 7,4 Cijfers van deelaspecten die ten opzichte van het KTO 2011/2012 met meer dan 0,3 punt zijn gestegen of gedaald zijn in groen of rood weergegeven.

6 Open antwoorden De respondenten zijn in de gelegenheid gesteld om bij ieder onderdeel aanvullende opmerkingen te plaatsen. Van deze mogelijkheid is veel gebruik gemaakt. Enkele frequent gemaakte opmerkingen worden hieronder weergegeven: Open antwoorden medewerkers Klimaat in de gebouwen onvoldoende Storingen worden snel en adequaat opgelost Assortiment in de bedrijfsrestaurants te beperkt, en te duur, kw aliteit onvoldoende Keuze w arme maaltijden w eer goed sinds het keuzebuffet terug is Cateringmedew erkers vriendelijk en servicegericht Representativiteit en beschikbaarheid vergaderruimten onvoldoende Bestelsysteem cateraar omslachtig en foutgevoelig Kw aliteit koffie en thee vergaderservice onvoldoende Kw aliteit automatenkoffie onvoldoende Tevreden over biologische en fairtrade koffie Schoonmaakfrequentie- en kw aliteit sanitair en w erkkamers onvoldoende Te w einig afvalscheiding mogelijk: plastic, klein chemisch afval (onbekend met plekken) Snelle respons vanuit Gebouw zorg Postbezorging traag, interne postbezorging onduidelijk Dienstverlening postkamer uitstekend, te w einig bezorgmomenten Tevreden over de dienstverlening van de AV-ondersteuning Terugkoppeling meldingen door het FSC Meldpunt is prima

7 Prioriteitenmatrix In de matrix hieronder geven de rode lijnen de gemiddelden weer van de waardering en het belang van de facilitaire dienstverlening: de gemiddelde waardering is 6,6, het gemiddelde belang 6,9. De matrix laat zien dat de respondenten de schoonmaak het belangrijkste onderdeel van de facilitaire dienstverlening vinden. Het onderdeel schoonmaak scoort met een 6,0 onder de gemiddelde waardering. De verbeterpunten zullen met name vanuit kwadrant I worden vastgesteld.

8 Verbeterpunten 2013 Op basis van de deelaspecten met de laagste scores en de opmerkingen in de open antwoorden en de deelaspecten met de laagste scores hebben wij de volgende verbeterpunten geformuleerd: Verbeteren van de beschikbaarheid van het assortiment in de restaurants; Verbeteren van de prijs-/kwaliteitverhouding van de producten in de restaurants; Gebruiksvriendelijker maken van de bestelportal van de cateraar. Verbeteren van de kwaliteit en de smaak van de koffie zonder tekort te doen aan het duurzame karakter van de koffie (EKO/Fairtrade) Verder uitbouwen van de mogelijkheden van afvalscheiding, waaronder plastic (Plastic Hero) Afspraken over uitvoering van de postrondes in de gebouwen verduidelijken. Zowel de werkwijze als de frequentie van de postrondes.

9 Gebruikerspanels Het verbeterproces van het FSC kan uiteraard niet alleen worden opgehangen aan het klanttevredenheidsonderzoek. Door het hele jaar heen ontvangen wij suggesties die we in ons verbeterproces meenemen. Maar we willen nòg een stap nemen: Om onze dienstverlening nog verder te ontwikkelen zullen we gebruikerspanels in het leven roepen. Deze gebruikerspanels gaan bestaan uit studenten en medewerkers van de faculteiten en diensten. De deelnemers aan de gebruikerspanels worden uitgenodigd om suggesties en opmerkingen ten aanzien van de facilitaire dienstverlening in te brengen. Omdat u de moeite heeft genomen om mee te doen aan ons onderzoek willen wij u graag uitnodigen om deel te nemen aan het gebruikerspanel voor medewerkers. U kunt zichzelf opgeven door hier te klikken. Dan wordt u doorgeleid naar een opgaveformulier. Hier vindt u ook nadere informatie.