Best presterende Facilitaire dienstverleners volgens eindgebruikers in Nederland zijn bekend

Transcriptie

1 Best presterende Facilitaire dienstverleners volgens eindgebruikers in Nederland zijn bekend

2 Facilitaire dienstverlening gebruikers Het jaarlijkse onderzoek naar de Facilitybeleving in Nederland maakt de van eindgebruikers en facilitaire professionals voor de facilitaire dienstverlening inzichtelijk. Eindgebruikers waarderen in het onderzoek de tevredenheid met een twintigtal diensten. De zes meest gewaardeerde diensten die ook vaak uitbesteed worden zijn de schoonmaak, de beveiliging, de receptie, de catering en de print- en reprovoorzieningen. Het onderzoek is uitgevoerd onder 2500 eindgebruikers en 100 facilitaire professionals die werkzaam zijn in organisaties met meer dan 500 medewerkers. Het onderzoek naar deze diensten geeft inzicht in de algemene de wanneer deze zelf uitgevoerd of uitbesteed is en de met de meest ingezette dienstverleners. De resultaten geven inzicht in de voor de zes dienstgebieden die het meest uitbesteed worden. Deze verschilt sterk en kan professionals en leveranciers ondersteunen in het stellen van realistische doelen. Ook de belangrijkste verbeterthema's per dienstgebied helpen bij dit inzicht. Inzet en diensten De volgende facilitaire diensten besteden organisaties met meer dan 500 medewerkers het meest uit. Elk van deze diensten raken een gebruiker op een andere manier. De schoonmaak zeer direct. Ten eerste omdat iedereen hier alleen al vanuit de thuissituatie ervaring mee heeft en dus al snel een mening. Ten tweede omdat zeker wanneer het gaat om de eigen werkplek of het gemeenschappelijke al snel een mening vormt. Afval besteden organisaties ook vaak uit en raakt de gemiddelde gebruiker minder dan schoonmaak. Niet wanneer het gaat om de waardeperceptie. Dit is bij de automaten weer totaal anders. Iedereen wil graag een lekkere kop koffie of ander drankje en iedereen zit niet op storingen of een wisselende smaak te wachten. Beveiliging raakt een gebruiker in zijn of haar gevoel van onbehagen, de catering in de maag en vaak ook in de portemonnee en multifunctionals dat vooral niet voor niets voor een printje of kopie wordt gelopen. Zo zien deze facilitaire diensten eruit vanuit de beleving van een gebruiker. Uitbesteed Eigen beheer Schoonmaak 90% 10% Afval 78% 21% Automaten 73% 22% Beveiliging 73% 25% Catering 68% 30% Multifunctionals 67% 31% Repro 40% 54% Perceptie 27% 72%

3 De verschilt sterk per dienstgebied. Zoals al opgemerkt heeft dit niet alleen te maken met de kwaliteit en betrouwbaarheid van de dienstverlening van bijvoorbeeld een schoonmaak- of een beveiligingsbedrijf. Niet alleen is de beleving anders, maar ook de mate waarin een gebruiker en een facilitaire professional die ook met gebruikersogen kijkt naar de dienstverlening er verstand van heeft of denkt te hebben. Zoals al eerder gesteld, een gemiddelde gebruiker heeft of denkt eerder verstand van schoon dan van veilig te hebben. Verder is schoonmaak bijvoorbeeld veel intenser beleefd, en raakt de gebruiker veel meer. We zien dat afvalinzameling en beveiliging de meest gewaardeerde facilitaire diensten zijn. Schoonmaak en automaten worden het minst gewaardeerd. De mate waarin mensen verstand van schoon denken te hebben of weten wat een lekkere bak koffie is, speelt zeker een rol wanneer het gaat om de van facilitaire diensten. De vraag is vervolgens hoe beoordeel je deze verschillende diensten, en nog belangrijker in welke mate beoordeel je echt vanuit de perceptie en beleving van een gebruiker. Dat dit belangrijk is blijkt al uit de verschillen tussen gebruikers en facilitaire professionals. Het is veiliger dan men denkt, en de multifunctionals worden minder gewaardeerd dan de professionals denken. Wel zien professionals ook de schoonmaak en de automaten als de grootste facilitaire gebieden die een betere dienstverlening moeten hebben. eindgebruikers professionals professionals Schoonmaak 7,0 6,9 0,1 Afval 7,4 7,3 0,1 Automaten 7,0 7,0 0,0 Beveiliging 7,4 7,1 0,3 Catering 7,3 7,2 0,1 Multifunctionals 7,3 7,5-0,2

4 Waardering in- en uitbesteed Niet alleen de tussen gebruikers en professionals is interessant, ook de impact van uitbesteding heeft impact op de. De wanneer de schoonmaak en de catering in eigen beheer wordt uitgevoerd is beter dan wanneer deze wordt uitbesteed in tegenstelling tot beveiliging. De beleving bestaat dat beveiliging een vak is en uitbesteden leidt tot meer kwaliteit. Ook luistert de dienstverlening rondom schoonmaak en catering nauwer aangezien het de gebruiker directer raakt. Het nette bureau, het schone toilet of een lekkere lunch. De overige facilitaire diensten kennen een meer of minder gelijke wanneer het om uitbesteden of eigen beheer gaat. Tevredenheid Uitbesteed Tevredenheid Eigen beheer Schoonmaak Afval Automaten Beveiliging Catering Multifunctionals Verschil Waardering dienstverleners Deze informatie tot nu toe is niet alleen cruciaal maar ook noodzakelijk om de voor de dienstverleners te begrijpen binnen de 6 facilitaire diensten. Hieronder volgt de hoogste en laagste voor aanbieders van elke van de zes facilitaire diensten volgens gemiddeld 50 gebruikers en 20 professionals. Verder is het verschil bepaald tussen de hoogste en laagste score van een aanbieder van bijvoorbeeld schoonmaak of beveiliging volgens gebruikers en facilitaire professionals. Hiermee geven we inzicht in het verschil in wat er op de markt geleverd wordt. Verder is bepaald welke leverancier per dienstgebied de hoogste volgens de gebruikers heeft gekregen. Deze kunnen zichzelf zien als de partijen die in het jaarlijkse onderzoek naar de Facilitybeleving de beste volgens gebruikers krijgen. De term beste facilitaire dienstverlener is te hoog gegrepen omdat de perceptie en voor de diensten zo verschillend is kijkend naar gebruikers. Eindgebruikers Professionals Hoogste Laagste Hoogste Laagste Hoogste vs laagste Leverancier hoogste Schoonmaak Gom Afval Van Gansewinkel Automaten Douwe Egberts Catering Sodexo Beveiliging ISS Multifunctional Ricoh

5 In dit artikel is duidelijk inzichtelijk gemaakt hoe diensten gewaardeerd worden door gebruikers en professionals, de invloed van uitbesteden en de voor de diverse aanbieders. Het hoogste doel is elke facilitaire dienst echt vanuit de gebruiker te begrijpen, uit te voeren en nog belangrijker te innoveren. Aantal waarnemingen Eindgebruikers Professionals Eindgebruikers Professionals Schoonmaak GOM ISS Hago CSU Asito Afval SITA Van Gansewinkel Automaten Eindgebruikers Professionals Douwe Egberts Maas International Autobar Catering Albron Sodexo Eurest Beveiliging G4S ISS Securitas Trigion Multifunctionals Eindgebruikers Professionals Ricoh Xerox Oce Facilitybeleving in Nederland 2012 Wilt u meer weten over het onderzoek Facilitybeleving in Nederland 2012? Klik dan hier.