Facilitaire dienstverlening van <klantnaam> het SSC 2011 (T1-meting)
|
|
- Sandra Verbeke
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Meetbaar Meetbaar en stuurbaar en stuurbaar maken maken van organisatieprestaties. van Advies en verbetermanagement. Advies en verbetermanagement. Intern tevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Gemeente Maastricht Facilitaire dienstverlening van <klantnaam> het SSC 2011 (T1-meting) Datum Contactpersonen Datum : Augustus 2011 Contactpersonen : Maaike Kuipers Hanneke Grobbe : <maand> 201x : <accountmanager> <projectmanager> 1
2 Samenvatting In de maand juni van 2011 is een intern tevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder de interne klanten van de facilitaire dienstverlening van het SSC van Gemeente Maastricht. Tevens is een spiegelonderzoek uitgevoerd onder de medewerkers van de facilitaire dienstverlening van het SSC om te onderzoeken in welke mate zij de tevredenheid van interne klanten goed inschatten. De tevredenheid en verwachtingen zijn niet alleen op totaalniveau gemeten, maar ook per sector en locatie. De resultaten zijn dus op verschillende niveaus stuurbaar. Daarnaast worden de resultaten vergeleken met de voorgaande meting in Het onderzoek, dat online kon worden ingevuld, heeft geleid tot een respons van 40% (2010: 44%). Dit is een goede respons. De totale interne klanttevredenheid bedraagt een 6.8, met 52% verbeterpotentieel (2010: 6.8, met 50% verbeterpotentieel). Van de interne klanten is 68% in meer of mindere mate tevreden (2010: 69%). De interne klanten van Gemeente Maastricht zijn het meest tevreden over de centrale repro (DPC) en post. Het minst tevreden zijn ze over de werkplek (5.1) en ICT voorzieningen (5.7). Ten opzichte van de meting in 2010 zijn de interne klanten opvallend meer tevreden over de fietsenstalling (hoeveelheid beschikbare ruimte) en minder tevreden over de snelheid inloggen op de pc. De interne klanten kunnen zich het best identificeren met de imagostellingen: Het Facilitair Bedrijf ondersteunt mij in mijn primaire taken/dagelijkse werkzaamheden en Het Facilitair Bedrijf is klantgericht. De belangrijkste verbeterthema s organisatiebreed hebben betrekking op de kwaliteit van het meubilair, temperatuur, gebruiksgemak telefoon, kwaliteit schoonmaak sanitair in het gebouw, ICT voorzieningen en multifunctionals. 2
3 Inhoudsopgave Doelstelling, doelgroep, segmenten, methode en periode p. 4 Kwaliteitsaspecten p. 5 Methodiek p. 6 Online resultaten p. 7 Respons en analysemogelijkheden p. 8 Deel 1 Tevredenheid p. 10 Deel 2 Belang p. 18 Deel 3 Imago p. 23 Deel 4 Verbetermanagement p. 27 Deel 5 Conclusies en aanbevelingen p. 44 Deel 6 Bijlagen p. 50 3
4 Doelstelling, doelgroep, segmenten, methode en periode Doelstelling: het in kaart brengen van de interne klanttevredenheid, de verwachtingen en het imago ten aanzien van de facilitaire dienstverlening van het SSC van Gemeente Maastricht. T-1 meting: resultaten worden vergeleken met Doelgroep: interne klanten van de facilitaire dienstverlening van het SSC van Gemeente Maastricht. Spiegelonderzoek onder medewerkers van de facilitaire dienstverlening van het SSC Segmenten: Sector Locatie Geslacht Leeftijdscategorie Functie De segmenten sector en locatie zijn besproken in het rapport, de overige segmenten zijn te bekijken via het online dashboard. Benchmark: Non Profit Methode: de facilitaire dienstverlening van het SSC van Gemeente Maastricht heeft de interne klanten een vooraankondiging gestuurd, waarna Integron een met inloggegevens heeft gestuurd voor de online vragenlijst. Na een week is een reminder verstuurd. Periode: Juni
5 Kwaliteitsaspecten Tevredenheid en belang zijn gemeten op de volgende aspecten. Overige vragen zijn in de bijlagen terug te vinden, p
6 Methodiek Hoe? De tevredenheid wordt lineair omgerekend naar een rapportcijfer. Score? De antwoorden redelijk goed t/m zeer slecht, in de antwoordschaal van tevredenheid, vormen het verbeterpotentieel. Het belang wordt gemeten aan de hand van een antwoordschaal reikend van zeer belangrijk t/m onbelangrijk (4-puntschaal). Als een aspect heel belangrijk is en een hoog verbeterpotentieel heeft, dan is dat een verbeterpunt. Zie sheet 28 voor een meer uitgebreide toelichting. 6
7 Online resultaten De resultaten op totaalniveau en de resultaten per segment zijn online te bekijken, door gebruik te maken van een unieke username en password. 7
8 Respons en analysemogelijkheden Respons: 40% (in 2010: 44%) Segmenten sector en locatie zijn opgenomen in het rapport. Overige segmenten (geslacht, leeftijdscategorie, functie) zijn niet opgenomen in het rapport, maar te bekijken op het online dashboard. 64% van de medewerkers van de facilitaire dienstverlening van het SSC hebben deelgenomen aan het spiegelonderzoek. In 2010 was dit 76%. 8
9 Profiel Niet alle interne klanten hebben te maken met de verschillende faciliteiten en diensten van de facilitaire dienstverlening van het SSC. Hieronder staat weergegeven hoeveel procent van de respondenten de betreffende faciliteit / dienst hebben beoordeeld. n ja Een overgroot deel van interne klanten heeft afgelopen jaar contact gehad met de Servicedesk en gebruik gemaakt van een vergaderruimte. Bijna de helft van de interne klanten heeft het afgelopen jaar gebruik gemaakt van de diensten van de Centrale Repro en heeft dossiers opgevraagd bij het archief. 9
10 Deel 1: Tevredenheid 10
11 Tevredenheid totaal Gemiddelde interne klanttevredenheid 2011: 6.8 (verbeterpotentieel 52%). Gemiddelde interne klanttevredenheid 2010: 6.8 (verbeterpotentieel 50%). Verschil Meest tevreden over de centrale repro (DPC), met name over kwaliteit geleverde product op de centrale repro, 8.0; Relatief minst tevreden over de werkplek, met name over temperatuur rondom de werkplek. Opvallende stijging t.o.v. 2010: multifunctionals; Opvallende daling t.o.v. 2010: ICT voorzieningen
12 Verschillen met vorige meting Daling in tevredenheid van 0.5 of meer. Stijging in tevredenheid van 0.5 of meer. 12
13 Gemiddelde tevredenheid per interne klant Op basis van de berekende tevredenheid per interne klant (gebaseerd op de gegeven antwoorden op alle indicatoren), ontstaat de volgende verdeling in tevredenheid: Ontevreden (Score 6.4 ) 2011; 178 (32%) 2010: 179 (31%) Uitermate tevreden (Score 8.0) 2011: 17 (3%) 2010: 33 (6%) Zeer tevreden (Score ) 2011: 117 (21%) 2010: 128 (22%) Redelijk tevreden (Score ) 2011: 153 (28%) 2010: 149 (25%) Tevreden (Score ) 2011: 86 (16%) 2010: 97 (17%) 373 interne klanten (68%) zijn in meer of mindere mate tevreden (2010: 69%). 178 interne klanten (32%) zijn ontevreden (2010: 31%). Daarnaast is de interne klanten rechtstreeks gevraagd hoe ze de algehele dienstverlening van de facilitaire dienstverlening van het SSC van Gemeente Maastricht waarderen. Indien direct bevraagd geeft 40% van de interne klanten aan de dienstverlening (zeer) goed te vinden (2010: 45%). 1% van de interne klanten geeft aan deze (zeer) slecht te vinden (2010: 1%). 13
14 Ranking tevredenheid 10 meest tevreden aspecten De tevredenheid ligt vooral bij de (klant)vriendelijkheid van de cateringmedewerkers en bij de medewerkers van koffievoorziening, archief, centrale repro (DPC), post en servicedesk. De centrale repro scoort naast de klantvriendelijkheid van de medewerkers hoog op de kwaliteit van het geleverde product. Het aanbod vers drinkwater en de openingstijden van het gebouw worden door de interne klanten van de facilitaire dienstverlening van het SSC als beste beoordeeld. In 2010 stond ook onderstaand aspect in de top 10: Dit aspect is gedaald in tevredenheid van 8.1 naar
15 Tevredenheid per sector- getrend Gemiddelde tevredenheid per sector: Stadsbeheer Advies en Management Ondersteuning: Samenleving Sociale Zekerheid Centre Céramique / NHMM: Publieke Dienstverlening Ontwikkelingsbedrijf Maasstricht CS Concernstaf Ruimte Kumulus Vergunnen, Toezicht en Handhaven Theater aan het Vrijthof 6.4* 6.2 Kumulus en Vergunnen & Toezicht en Handhaven kennen de grootste daling ( 0.3) in gemiddelde tevredenheid t.o.v Grootste 2 dalingen in tevredenheid t.o.v voor Kumulus: Gebruiksgemak telefoon (-1.5) Doorlooptijd van uw melding (-1.3) * Score is indicatief (n<10) Grootste 2 dalingen in tevredenheid t.o.v voor Vergunnen, Toezicht en Handhaven: Opstelling en uitstraling van de schoonmaakmedewerkers (-1.5) Snelheid multifunctionals in uw werkomgeving (-1.1) Scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen, p
16 Tevredenheid per locatie - getrend Gemiddelde tevredenheid per locatie: Stadsbeheer Limmel Werkplein Maastricht Mosae Forum Veiligheidshuis Brusselsestraat 6.9* - Centre Céramique en filialen Handhaven - Parallelweg 6.7* 6.6* Stadhuis 6.6* 6.6* Kumulus incl. filialen Theater aan het Vrijthof 6.4* 6.0 Handhaven - Prins Bisschopsingel Kumulus incl. filialen kent de grootste daling ( 0.5) in gemiddelde tevredenheid t.o.v Grootste 2 dalingen in tevredenheid t.o.v voor Kumulus incl. filialen: Gebruiksgemak telefoon (-1.5) Doorlooptijd van uw melding (-1.3) * Score is indicatief (n<10) Scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen, p
17 Tevredenheid interne klanten vs. spiegel Gemiddelde tevredenheid: Interne klanten: 6.8 Spiegelonderzoek: 7.0 De spiegelgroep heeft de tevredenheid over het algemeen goed ingeschat. Interne klanten zijn positiever dan de spiegelgroep denkt over (verschil 0.4): Nakomen van afspraken door servicedesk (7.4 vs. 6.9). Kwaliteit glasbewassing (6.7 vs. 6.2). Klantvriendelijkheid medewerkers archief (8.1 vs. 7.7). Klantvriendelijkheid medewerkers koffievoorziening (8.2 vs. 7.7). Interne klanten zijn negatiever dan de spiegelgroep denkt over (verschil 0.9): Hoeveelheid beschikbare ruimte inbox account (4.3 vs. 5.6). Snelheid inloggen pc (4.2 vs. 5.4). Snelheid opstarten applicaties (4.5 vs. 5.6). Mogelijkheid tot aanpassing beeldschermhoogte (6.4 vs. 7.4). Fietsenstalling (hoeveelheid beschikbare ruimte) (6.0 vs. 6.9). Scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen, p
18 Deel 2: Belang 18
19 Belang totaal Gemiddeld belang 2011: 1.89 (in 2010: 1.91) => van alle gemeten aspecten bij alle interne klanten wordt 27% als zeer belangrijk ervaren (in 2010: 25%). Als alle interne klanten alle aspecten zeer belangrijk vinden, dan is de score een 1, dus: hoe dichter bij de 1 hoe belangrijker een aspect is. De werkplek is het meest belangrijk, catering is relatief het minst belangrijk. Belangijker geworden t.o.v. 2010: Post. Minder belangrijk geworden t.o.v : Gebouw-/ terreingerelateerde voorzieningen. 19
20 Ranking belang 10 meest belangrijke kwaliteitsaspecten: Belang ligt voornamelijk op het gebied van de ICT voorzieningen en de werkplek. Hier gaat het met name om beveiliging en beschikbaarheid van het netwerk en de hoeveelheid beschikbare ruimte in de inbox van het e- mailaccount. Ook wordt de kwaliteit van het meubilair en de temperatuur op de werkplek belangrijk gevonden. Vergeleken met 2010 worden de eerste 5 belangscores hetzelfde beoordeeld. In 2011 wordt de aanlevering van de juiste informatie door Archief belangrijker gevonden. In 2010 stonden ook deze aspecten in de top 10: Deze punten staan niet meer in de top 10 omdat andere punten zijn gestegen in de belangscore. 20
21 Belang interne klanten vs. spiegel (1/2) Gemiddeld belang: Interne klanten: 1.9 Spiegelonderzoek: 2.0 De spiegelgroep heeft het belang over het algemeen goed ingeschat. Interne klanten vinden de volgende aspecten belangrijker dan de spiegelgroep had ingeschat (verschil beneden of gelijk aan -0.3): Scores zijn afgerond o.b.v. 2 decimalen. ICT voorzieningen: Hoeveelheid beschikbare ruimte inbox account (1.6 vs. 2.0). Kwaliteit van gebruik webmail (1.8 vs. 2.2). Toegang tot het internet/ intranet (1.7 vs. 2.0). Multifunctionals: Stabiliteit multifunctionals in uw werkomgeving (1.6 vs. 2.0). Aantal multifunctionals in uw werkomgeving (1.8 vs. 2.1). Gebruiksvriendelijkheid multifunctionals in uw werkomgeving (1.6 vs. 1.9). Snelheid multifunctionals in uw werkomgeving (1.7 vs.1.9). Werkplek: Kwaliteit meubilair van de werkplek (bureau, bureaustoel) (1.4 vs. 1.7). Archief: Snelheid ontvangst documenten (1.7 vs. 1.9). Scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen, p
22 Belang interne klanten vs. Spiegel (2/2) Gemiddeld belang: Interne klanten: 1.9 Spiegelonderzoek: 2.0 Interne klanten vinden de volgende aspecten minder belangrijk dan de spiegelgroep had ingeschat (verschil boven of gelijk aan 0.3): Gebouw-/ terreingerelateerde voorzieningen Duidelijkheid bewegwijzering in de gebouwen (2.2 vs. 2.0). Veiligheid Toegangscontrole geeft mij een gevoel van veiligheid (2.0 vs.1.8). Scores zijn afgerond o.b.v. 2 decimalen. Scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen, p
23 Deel 3: Imago 23
24 Imago totaal % geheel mee eens + mee eens: % spiegel 32% 56% 29% 59% 64% 61% 64% 64% 62% Alle aspecten waarvan het percentage geheel mee eens + percentage mee eens optellen tot 60% - 80% zijn goed geladen, boven de 80% is zeer goed geladen. % spiegel is gebaseerd op de antwoorden geheel mee eens + mee eens. Het imago is het sterkst op het gebied van de dagelijkse ondersteuning door het Facilitair Bedrijf in de primaire taken/dagelijkse werkzaamheden. Minst sterk is het imago van het Facilitair Bedrijf wat betreft de proactiviteit. Interne klanten van zijn over het algemeen even positief of minder positief dan de medewerkers van de facilitaire dienstverlening van het SSC hebben ingeschat. 24
25 Imago per sector- getrend Sector Ruimte is het meest negatief over de proactiviteit het Facilitair Bedrijf. Het meest positief is sector Samenleving over de ondersteuning van het Facilitair Bedrijf in de dagelijkse werkzaamheden. Ten opzichte van 2010 laat zij bij dit aspect tevens de grootste stijging zien. Sector CS Concernstaf is t.o.v een stuk positiever over de proactiviteit van het Facilitair Bedrijf. Ook Stadsbeheer en sector Samenleving beoordelen de proactiviteit van het Facilitair Bedrijf in 2011 positiever dan in Sector Stadsbeheer is t.o.v een stuk positiever over de ondersteuning van het Facilitair Bedrijf in de dagelijkse werkzaamheden. 25
26 Imago per locatie- getrend Locatie Handhaven Prins Bisschopsingel is het minst positief over de klantgerichtheid en de ondersteuning van het Facilitair Bedrijf in de dagelijkse werkzaamheden. Ten opzichte van 2010 is locatie Stadsbeheer Limmel positiever over de proactiviteit van- en de ondersteuning in de primaire taken door het Facilitair Bedrijf. Locatie Handhaven Prins Bisschopsingel is eveneens positiever over de proactiviteit van het Facilitair Bedrijf. De klantgerichtheid en de ondersteuning van het Facilitair Bedrijf in de dagelijkse werkzaamheden wordt door locatie Handhaven Prins Bisschopsingel t.o.v positiever beoordeeld. 26
27 Deel 4: Verbetermanagement 27
28 Toelichting Prestatie op kernverwachtingen In de tabel prestatie op kernverwachtingen staan de 10 meest belangrijke aspecten (kernverwachtingen). Per aspect volgt de score op belang en tevredenheid en het verbeterpotentieel (% antwoorden in de categorieën redelijk goed t/m zeer slecht). Facilitair Bedrijf van Gemeente Maastricht kent een gemiddeld verbeterpotentieel van 69% op de kernverwachtingen. Op basis daarvan is 55% als grenswaarde aangehouden voor het bepalen van verbeterpunten. Deze grenswaarde ligt iets lager dan het gemiddelde verbeterpotentieel op de kernverwachtingen. Het idee hierachter is namelijk dat de prestatie op de kernverwachtingen beter dient te zijn dan gemiddeld. 28
29 Prestatie op kernverwachtingen Verbeterpunten (verbeterpotentieel 55%): Werkplek Kwaliteit meubilair! Temperatuur! Telecommunicatie Gebruiksgemak telefoon! Schoonmaak Kwaliteit schoonmaak sanitair in het gebouw! ICT voorzieningen Beschikbaarheid netwerk! Hoeveelheid beschikbare ruimte inbox account! Multifunctionals Gebruiksvriendelijkheid multifunctionals in de werkomgeving! In 2010 ook een verbeterpunt 29
30 Toelichting Prestatie op kernverwachtingen Ook per segment is gekeken naar de 10 belangrijkste aspecten van het desbetreffende segment. De kernverwachtingen verschillen derhalve per segment. In de tabel(len) op p zijn de kernverwachtingen per segment aangeduid met een percentage. Indien een kernverwachting een verbeterpunt is, is het percentage rood gemaakt. Indien de kernverwachting niet tot de verbeterpunten behoort, is het percentage zwart. Om per segment prioriteiten te stellen, worden de verbeterpunten bepaald aan de hand van het gemiddelde verbeterpotentieel op de kernverwachtingen van het desbetreffende segment. Hierdoor kan het per segment verschillen vanaf welk verbeterpotentieel een aspect een verbeterpunt is. Indien een segment gemiddeld een laag verbeterpotentieel heeft (en dus een hoge tevredenheid), dan worden aspecten vanaf een lager verbeterpotentieel gekleurd dan op totaalniveau. Voor segmenten met een hoog verbeterpotentieel wordt vanaf een hoger verbeterpotentieel gekleurd. 30
31 Prestatie op kernverwachtingen per sectorgetrend (1/2) Verbeterpunten uit 2010 zijn aangegeven met een!. 31
32 Prestatie op kernverwachtingen per sectorgetrend (2/2) Verbeterpunten uit 2010 zijn aangegeven met een!. 32
33 Prestatie op kernverwachtingen per locatie - getrend (1/2) Verbeterpunten uit 2010 zijn aangegeven met een!. 33
34 Prestatie op kernverwachtingen per locatie - getrend (2/2) Verbeterpunten uit 2010 zijn aangegeven met een!. 34
35 Toelichting Prioriteitenmatrix Alle aspecten die bovengemiddeld zeer belangrijk worden ervaren en die een bovengemiddeld verbeterpotentieel hebben, zijn de actiepunten. Deze aspecten staan als rode punten in het vlak rechtsboven in de prioriteitenmatrix. De groene punten moeten verdedigd worden: zeer belangrijk en een laag verbeterpotentieel De oranje punten zijn de punten die ontwikkeld moeten worden: minder belangrijk en een hoog verbeterpotentieel De blauwe punten zijn de punten die uitgebouwd moeten worden: minder belangrijk en een laag verbeterpotentieel Let op: eventueel kan er een specifieke doelstelling bepaald worden, waardoor de lijnen verschuiven en er meer/andere actiepunten naar voren komen. 35
36 Prioriteitenmatrix Hoe te lezen? Indicator 2 Temperatuur rondom de werkplek : op dit punt is zowel het % zeer belangrijk als het % verbeterpotentieel boven het gemiddelde en dus is het een actiepunt. 36
37 Legenda (1/2) 37
38 Legenda (2/2) 38
39 Actiepunten (1/2) 39
40 Actiepunten (2/2) 40
41 Spontaan genoemde verbeterpunten Wat is volgens jou het belangrijkste verbeterpunt voor de facilitaire dienstverlening van het SSC? (n=282) 27 % van de interne klanten geeft ICT voorzieningen aan als verbeterpunt. De werkhouding van het dienstverlenend personeel (16%) en de schoonmaak (10%) behoeven verbetering volgens de interne klanten. 41
42 Informatievoorziening/communicatie Wat mis je in de informatievoorziening/communicatie van de facilitaire dienstverlening van het SSC? (n=162) 31% van de interne klanten zegt niets te missen in de informatievoorziening/ communicatie. 18% van de interne klanten mist communicatie rondom de aanpak en afhandeling van meldingen/storingen en de communicatie over de voortgang van deze projecten. Adequate, up to date en duidelijke informatie wordt gemist door 15% van de interne klanten. 42
43 Betrokkenheid bij verbetertraject Alle interne klanten is gevraagd of zij deel zouden willen nemen aan een eventueel vervolgonderzoek volgend op het intern tevredenheidsonderzoek. Daarbij kan gedacht worden aan een (online) panel, verdiepende sessie of extra vragenlijst voor meer inzicht in de verbeterpunten. Bent u bereid om naar aanleiding van de resultaten van dit onderzoek deel te nemen aan een vervolgonderzoek? (n=526). 51% van de interne klanten is bereid om de facilitaire dienstverlening van het SSC van Gemeente Maastricht te helpen bij het vormgeven van het verbetermanagement. 43
44 Deel 5: Conclusies en aanbevelingen 44
45 Highlights (1/2) Respons Goede respons: 40% (2010: 44%). Benchmark: 40 60%. Tevredenheid Gemiddelde tevredenheid: 6.77=> redelijke prestatie, verbeterpotentieel 52% (2010: 6.83, met 50% verbeterpotentieel). Benchmark is interne klanten (32%) zijn ontevreden (2010: 31%). Meest tevreden over de centrale repro (DPC), met name over kwaliteit geleverde product, 8.0. Minst tevreden over de werkplek, met name over temperatuur rondom de werkplek, 4.1. Opvallende stijging t.o.v. 2010: multifunctionals (6.9 vs. 6.3 in 2010); Opvallende daling t.o.v. 2010: ICT voorzieningen (5.7 vs. 6.1 in 2010). Belang De werkplek is het meest belangrijk voor de interne klanten (1.4); Catering is relatief het minst belangrijk (2.2). Belangijker geworden t.o.v. 2010: Post (1.9 vs. 2.0 in 2010). Minder belangrijk geworden t.o.v. 2010: Gebouw-/ terreingerelateerde voorzieningen (2.1 vs. 2.0 in 2010). 45
46 Highlights (2/2) Imago Hoogste waardering voor: Het Facilitair Bedrijf ondersteunt mij in mijn primaire taken/dagelijkse werkzaamheden (64% mee eens). Laagste waardering voor: Het Facilitair Bedrijf is proactief (32% mee eens). Verbeterpunten o.b.v. de kernverwachtingen (verbeterpotentieel 55%): Werkplek Kwaliteit meubilair! Temperatuur! Telecommunicatie Gebruiksgemak telefoon! Schoonmaak Kwaliteit schoonmaak sanitair in het gebouw! ICT voorzieningen Beschikbaarheid netwerk! Hoeveelheid beschikbare ruimte inbox account! Multifunctionals Gebruiksvriendelijkheid multifunctionals in de werkomgeving! Ook een verbeterpunt in
47 Conclusie en aanbevelingen (1/2) De interne klanten van de facilitaire dienstverlening van het SSC zijn redelijk tevreden (6.8) over de geleverde dienstverlening. De gemiddelde tevredenheid is gelijk aan vorig jaar, maar laat op verschillende onderdelen zowel stijgingen in tevredenheid (fietsenstalling, multifunctionals, beschikbaarheid vergaderruimten) als dalingen zien (snelheid ICT voorzieningen, schoonmaakmedewerkers, catering en centrale repro). Een aantal ingezette acties (o.a. op bureaustoelen, klimaat, openingstijden servicedesk, koffie in vergaderzalen) naar aanleiding van de resultaten in 2010 zijn niet terug te vinden in de resultaten, met uitzondering van de fietsenstalling (+1.6), gescheiden afvalinzameling (+0.3) en de multifunctionals (+0.6). Doordat dat verwachtingen van interne klanten weinig verandering kent, leidt dit er toe dat de verbeterpunten uit 2010 ook dit jaar opnieuw de verbeterpunten zijn die aandacht behoeven. Ondanks dat de tevredenheid over de multifunctionals is gestegen, valt dit aspect nog steeds onder de verbeterpunten, gezien het hoge belang dat hieraan gehecht wordt door interne klanten gecombineerd met het hoge percentage verbeterpotentieel (>50%). Vanuit de prioriteitenmatrix liggen de 5 belangrijkste aandachtsgebieden bij de werkplek, de ICT voorzieningen, multifunctionals, schoonmaak en de servicedesk. Deze aspecten zijn meer dan gemiddeld zeer belangrijk en ruim de helft is van mening dat verbetering mogelijk is. Belangrijk is nu om een concreet actieplan te maken en de diverse acties in het komende jaar te borgen. Betrokkenheid van alle medewerkers binnen de facilitaire dienstverlening van het SSC is hierin cruciaal. 47
48 Conclusie en aanbevelingen (2/2) De ondernomen acties in 2010 richten zich met name op de hardservices in de dienstverlening. Doordat ook het imago van de facilitaire dienstverlening van het SSC niet sterk is betreffende de proactiviteit en klantgerichtheid, zal aandacht besteed moeten worden aan deze zachte kant van de dienstverlening. Probeer eerst samen met alle medewerkers van de facilitaire dienstverlening van het SSC in een sessie de missie van de facilitaire dienstverlening van het SSC te bepalen: Wie zijn we? Wat is ons doel? Wat willen we uitstralen? En hoe gaan we dit realiseren? Betrokkenheid, maar ook gezamenlijke en individuele verantwoordelijkheid zijn hierbij de basisbeginselen. Vanuit een eenduidige facilitaire missie kan vervolgens per team een verdieping gemaakt worden in de resultaten. Elk team kan een bijdrage leveren aan de performance-verbetering van de facilitaire dienstverlening van het SSC. Middels een terugkoppeling naar het MT of centrale projectteam kan vervolgens het actieplan worden geschreven, waarbij verantwoordelijken en tijdseenheden worden bepaald. Erg belangrijk hierbij is een periodieke terugkoppeling van de acties om de focus scherp te houden. Doordat resultaten op verschillende niveaus inzichtelijk zijn, wordt ook duidelijk dat speciale aandacht gewenst is bij enkele locaties: Bij Stadsbeheer en Centre Ceramique/NHMM is dit op de Servicedesk, bij Publieke dienstverlening op de gebruiksvriendelijkheid van multifunctionals en bij Sociale zekerheid (Werkplein Maastricht) nog steeds op het veiligheidsgevoel. Door verder in te zoomen op de resultaten kan de eindgebruiker van het Facilitair Bedrijf van heel dichtbij geraakt worden. Probeer daarbij tevens gebruik te maken van de bereidheid (51%) van de klantgroep om deel te nemen aan een vervolgonderzoek, bijvoorbeeld met een klantpanel of verdiepende vragenlijst. 48
49 Verbetermanagement 1. Organisatiebreed beleid I. Presentatie naar het MT / directie II. Centraal programma rondom Verwachtingen van interne klanten I. Wat zijn thema s in de kernverwachtingen? Wat zijn onze sterke en zwakke punten op de verwachtingen? Acties op de sterke punten Wat is onze kracht / Wat is de reden dat het goed gaat? Hoe behouden we deze sterke punten? Acties op de zwakke punten / verbeterpunten Wat is de oorzaak van het verbeterpunt? Welke acties moeten we nemen om dit te verbeteren? III. Formuleer een tevredenheidsdoelstelling voor komende periode 2. Beleid per team/dienst van de facilitaire dienstverlening van het SSC I. Presentatie naar leidinggevenden (evt. + facilitaire medewerkers) II. Leidinggevenden ondersteunen in het verbetermanagement, door bijv. inzicht in CHB, scorecards, aparte rapporten/presentaties, te volgen stappenplan vanuit de directie/projectteam voor een eenduidig beleid III. Programma per team/dienst Acties op verbeterpunten per sector/locatie Formuleer bijdrage van team/dienst aan organisatiedoelstelling 3. Monitoren I. Actieplan bekend maken aan medewerkers II. Acties per kwartaal op MT/directie-agenda III. Periodieke update over acties naar interne klanten (bijv. in nieuwsbrief) IV. Are we on track-meting V. Meten van vorderingen in een trendonderzoek (2012) 49
50 Deel 6: Bijlagen 50
51 Overige vragen + responsoverzicht 51
52 Tevredenheid totaal in de tijd (1/2) Opvallende verschillen zijn rood ( 0.3) en groen ( 0.5) gemarkeerd. 52
53 Tevredenheid totaal in de tijd (2/2) Opvallende verschillen zijn rood ( 0.3) en groen ( 0.5) gemarkeerd. 53
54 Verbeterpotentieel totaal in de tijd (1/2) Opvallende verschillen (boven 15%) zijn zijn rood en (beneden -15%) groen gemarkeerd. 54
55 Verbeterpotentieel totaal in de tijd (2/2) Opvallende verschillen (boven 15%) zijn zijn rood en (beneden -15%) groen gemarkeerd. 55
56 Tevredenheid per sector in de tijd (1/8) * Score is indicatief (n<10) 56
57 Tevredenheid per sector in de tijd (2/8) * Score is indicatief (n<10) 57
58 Tevredenheid per sector in de tijd (3/8) * Score is indicatief (n<10) 58
59 Tevredenheid per sector in de tijd (4/8) * Score is indicatief (n<10) 59
60 Tevredenheid per sector in de tijd (5/8) * Score is indicatief (n<10) 60
61 Tevredenheid per sector in de tijd (6/8) * Score is indicatief (n<10) 61
62 Tevredenheid per sector in de tijd (7/8) * Score is indicatief (n<10) 62
63 Tevredenheid per sector in de tijd (8/8) * Score is indicatief (n<10) 63
64 Tevredenheid per locatie in de tijd (1/8) * Score is indicatief (n<10) 64
65 Tevredenheid per locatie in de tijd (2/8) * Score is indicatief (n<10) 65
66 Tevredenheid per locatie in de tijd (3/8) * Score is indicatief (n<10) 66
67 Tevredenheid per locatie in de tijd (4/8) * Score is indicatief (n<10) 67
68 Tevredenheid per locatie in de tijd (5/8) * Score is indicatief (n<10) 68
69 Tevredenheid per locatie in de tijd (6/8) * Score is indicatief (n<10) 69
70 Tevredenheid per locatie in de tijd (7/8) * Score is indicatief (n<10) 70
71 Tevredenheid per locatie in de tijd (8/8) * Score is indicatief (n<10) 71
72 Tevredenheid interne klanten vs. spiegel (1/2) Verschillen zijn rood (beneden of gelijk aan -0.8) en groen (boven of gelijk aan 0.3) gemarkeerd. 72
73 Tevredenheid interne klanten vs. spiegel (2/2) Verschillen zijn rood (beneden of gelijk aan -0.8) en groen (boven of gelijk aan 0.3) gemarkeerd. 73
74 Belang totaal in de tijd (1/2) Verschillen boven of gelijk aan 0.2 zijn gemarkeerd. 74
75 Belang totaal in de tijd (2/2) Verschillen boven of gelijk aan 0.2 zijn gemarkeerd. 75
76 Belang interne klanten vs. spiegel (1/2) Verschillen beneden of gelijk aan -0.3 zijn gemarkeerd (op basis van 2 decimalen). 76
77 Belang interne klanten vs. spiegel (2/2) Verschillen beneden of gelijk aan -0.3 zijn gemarkeerd (op basis van 2 decimalen). 77
78 Integron BV Wijnhaven 65, Rotterdam Postbus HH Rotterdam Telefoon: Fax:
Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement.
Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Gemeente Maastricht Datum : Mei 2010 Contactpersoon : Maaike Kuipers
Nadere informatieSamenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2011 Facilitair Bedrijf UT
Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2011 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in maart van 2011 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting
Nadere informatieIntern tevredenheidsonderzoek. nderzoek Facilitair Bedrijf - Universiteit Twente. Contactpersonen: Drs. Egbert Engelfriet Hanneke Grobbe, MSc
Intern tevredenheidsonderzoek nderzoek Facilitair Bedrijf - Universiteit Twente Contactpersonen: Arjen Maliepaard, MSc Drs. Egbert Engelfriet Hanneke Grobbe, MSc INTEGRON BV Juni 2009 Wijnhaven 65 Postbus
Nadere informatieMeetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement.
Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Klanttevredenheidsonderzoek Gemeente Maastricht (Vergunnen, Toezicht en Handhaven) Datum : september 2010 Contactpersonen
Nadere informatieSamenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT
Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in oktober van 2013 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting
Nadere informatieSamenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2009 Facilitair Bedrijf UT
Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2009 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in 2009 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting
Nadere informatieKlantonderzoek 2014 T0-meting Fonds voor Cultuurparticipatie. Datum: mei 2014 Contactpersonen: Rogier Jongejan Eva Kromhout
Klantonderzoek 2014 T0-meting Fonds voor Cultuurparticipatie Datum: mei 2014 Contactpersonen: Rogier Jongejan Eva Kromhout Management Summary Het Fonds voor Cultuurparticipatie ondersteunt vernieuwende
Nadere informatieEvaluatie Jaarboek- Rotterdam Port Information
Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Evaluatie Jaarboek- Rotterdam Port Information Datum: April 2013 Contactpersonen: Rogier Jongejan Benjamin de Mooij
Nadere informatieRAPPORTAGE KETENPARTNER ONDERZOEK ST RODE KRUIS TROMBOSEDIENST NEDER-VELUWE
RAPPORTAGE KETENPARTNER ONDERZOEK ST RODE KRUIS TROMBOSEDIENST NEDER-VELUWE Juli 2018 Egbert Engelfriet Elise Kamhoot Mirela Kahrimanovic LEESWIJZER Beste lezer, Voor u ligt de rapportage van het ketenpartneronderzoek.
Nadere informatieRAPPORTAGE CLIËNTONDERZOEK ST RODE KRUIS TROMBOSEDIENST NEDER-VELUWE
RAPPORTAGE CLIËNTONDERZOEK ST RODE KRUIS TROMBOSEDIENST NEDER-VELUWE Juli 2018 Egbert Engelfriet Elise Kamhoot Mirela Kahrimanovic LEESWIJZER Beste lezer, Voor u ligt de rapportage van het cliëntenonderzoek.
Nadere informatieRapportage Tevredenheidsonderzoek
Rapportage Tevredenheidsonderzoek Cliënten en Ketenpartners Stichting Trombosedienst voor het Gooi Juni 2016 Egbert Engelfriet Eva Kromhout Liesbeth Pons Monique Zevenbergen LEESWIJZER Beste lezer, Voor
Nadere informatieRapportage Bewonersonderzoek Afval en Grondstoffen 2014 Gemeente Twenterand. Datum: januari 2015 Contactpersonen: Rogier Jongejan Eva Kromhout
Rapportage Bewonersonderzoek Afval en Grondstoffen 2014 Gemeente Twenterand Datum: januari 2015 Contactpersonen: Rogier Jongejan Eva Kromhout Inhoudsopgave Samenvatting en belangrijkste conclusies p. 3
Nadere informatieDeelrapportage Medewerkeronderzoek
Deelrapportage Medewerkeronderzoek Faculteit GZ Periode: maart 2016 Contactpersonen: Rohan Matser Dennis Went INHOUDSOPGAVE Highlights p. 3 Respons en analysemogelijkheden p. 7 Resultaten Deel 1: Medewerkerpotentieel
Nadere informatieRapportage Inwonersonderzoek Afval en Grondstoffen 2012 Gemeente Steenwijkerland
Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Rapportage Inwonersonderzoek Afval en Grondstoffen 2012 Gemeente Steenwijkerland Datum: Januari 2013 Contactpersonen:
Nadere informatiePeiling NVKL Cijfers & Trends 2012
Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Peiling NVKL Cijfers & Trends 2012 Datum: Juli 2012 Contactpersonen: Martijn Snels Eva Kromhout Inhoudsopgave Inleiding
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek 2013 EPLAN T-1
Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Klanttevredenheidsonderzoek 2013 EPLAN T-1 Datum: Oktober 2013 Contactpersonen: Benjamin de Mooij Arjen Maliepaard Management
Nadere informatieManagementsamenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2016 Facilitair Bedrijf UT
Managementsamenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2016 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in het najaar van 2016 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Deze managementsamenvatting
Nadere informatieRapportage Tevredenheidsonderzoek
Rapportage Tevredenheidsonderzoek Cliënten en Ketenpartners Trombosedienst Delft e.o. Juni 2016 Egbert Engelfriet Eva Kromhout Liesbeth Pons Monique Zevenbergen LEESWIJZER Beste lezer, Voor u ligt de rapportage
Nadere informatieIntern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection
Improve through Reflection Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement. eindgebruikers. de beleving
Nadere informatieRapportage Klantonderzoek 2015
Rapportage Klantonderzoek 2015 Agentschap SZW Februari 2016 Egbert Engelfriet Raymond Anbeek Markus Huibrechtse Inhoudsopgave Klantbeleving: samengevat p. 3 Verbeterroute: Van inzicht tot actieplan p.
Nadere informatieRAPPORTAGE CLIËNTONDERZOEK TROMBOSEDIENST DELFT
RAPPORTAGE CLIËNTONDERZOEK TROMBOSEDIENST DELFT Januari 2019 Egbert Engelfriet Elise Kamhoot Mirela Kahrimanovic LEESWIJZER Beste lezer, Voor u ligt de rapportage van het cliëntenonderzoek. Dit geeft u
Nadere informatieRAPPORTAGE MEDEWERKER ONDERZOEK
RAPPORTAGE MEDEWERKER ONDERZOEK Januari 2019 Tim Bernards INHOUD HIGHLIGHTS MEDEWERKERONDERZOEK RESULTATEN - Highlights in overzicht p. 3 - Management samenvatting p. 4 - Advies activatieroute p. 6 INLEIDING
Nadere informatiePeiling NVKL Cijfers & Trends 2014
Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Peiling NVKL Cijfers & Trends 2014 Datum: Juli 2014 Contactpersoon: Eva Kromhout Inhoudsopgave Peiling Cijfers en Trends
Nadere informatieResultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V.
Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V. T 023 557 41 92 info@alympus.nl www.alympus.nl Samenvatting resultaten KTO 2007 Rapportcijfers: Alympus als bureau 7,8 0,3 t.o.v. 2005
Nadere informatieKlantgerichtheidmonitor UWV 1 e meting 2014
Uitkeringsgerechtigden Verantwoording Respons % aantal Totaal uitkeringsgerechtigden 9 5.037 Uitvoering i. steekproef: representatieve steekproef uit populatie uitkeringsgerechtigden van de diverse doelgroepen,
Nadere informatieInspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014
Inspectie Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Samenvatting Opzet belevingsonderzoek naar klanttevredenheid De Inspectie heeft een belevingsonderzoek naar klanttevredenheid gedaan, om inzicht
Nadere informatieKlanttevredenheid Inspectieproces
Klanttevredenheid Inspectieproces afgenomen 30 mei - 20 juni 2011 Oasen N.V. Nieuwe Gouwe O.Z. 3 Postbus 122 2800 AC Gouda T 0182 59 35 30 www.oasen.nl Pagina 1 van 14 Klanttevredenheid Inspectieproces
Nadere informatieKlantgerichtheidmonitor UWV 2 e meting 2014
Uitkeringsgerechtigden Verantwoording Respons % aantal Totaal uitkeringsgerechtigden 11 7.075 Uitvoering i. steekproef: representatieve steekproef uit populatie uitkeringsgerechtigden van de diverse doelgroepen,
Nadere informatieKlanttevredenheid consultatiebureaus Careyn
Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk
Nadere informatieUniversiteit Utrecht. Klanttevredenheidsonderzoek Facilitaire Dienstverlening 2013. September 2013
Universiteit Utrecht Klanttevredenheidsonderzoek Facilitaire Dienstverlening 2013 September 2013 Doelgroep en respons 2013 Verzonden enquetes 6.084 Respons 1.305 21% De enquête is verzonden aan ca. 6.100
Nadere informatieDe dienstverlening van SURFnet Onderzoek onder aangesloten instellingen. - Eindrapportage -
De dienstverlening van Onderzoek onder aangesloten instellingen - Eindrapportage - 09-09-2009 Inhoud Inleiding 3 Managementsamenvatting 4 Onderzoeksopzet 5 Resultaten 6 Tevredenheid 6 Gebruik en waardering
Nadere informatieONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2015
ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2015 WASKO Hoe tevreden zijn de ouders over de verschillende aspecten m.b.t. kantoor en administratie, de opvang van het kind, de locatie en in het algemeen? 27 mei 30 juni
Nadere informatieFacility beleving in Nederland 2013
Facility beleving in Nederland 2013 Onderzoek naar de verwachtingen en tevredenheid van eindgebruikers en facilitair professionals over de facilitaire dienstverlening en beleving in Nederland. 2 VOORWOORD
Nadere informatieRAADSTEVREDENHEIDSONDERZOEK
RAADSTEVREDENHEIDSONDERZOEK Verbeter de dienstverlening aan raadsleden op basis van inzicht in de prestaties van de griffie RAADSTEVREDENHEIDSONDERZOEK De gemeenteraadsverkiezingen in 2014 komen in zicht.
Nadere informatieBERK FLEXIBELE OPVANG
ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013 BERK FLEXIBELE OPVANG oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen
Nadere informatieTevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân
Tevredenheid WWB-klanten 2013 Dienst SoZaWe NW Fryslân COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Naomi Meys Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Maart 2014 SGBO
Nadere informatieCABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN
CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 Sittard, 5 maart 2013 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Inleiding Voor het werkveld watertoets
Nadere informatieDe klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder
De klantbeleving in Nederland in 2010 Stephan van Gelder 1 Inhoudsopgave! Beleving! Onderzoek! Resultaten! Naar klantmoment! Naar branche! Naar bedrijf! Conclusie Samenvatting van de resultaten gratis
Nadere informatieLeerlingtevredenheidsonderzoek
Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek CBS Paadwizer In opdracht van Contactpersoon Stichting de Tjongerwerven Christelijk Primair Onderwijs de heer H. van Malsen en de heer A. Vos Utrecht, februari
Nadere informatieDienstverlening Amsterdam-Noord
Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek 2016 / Optisport Barneveld. Optisport Barneveld Erik Boelen
Klanttevredenheidsonderzoek / Optisport Barneveld Optisport Barneveld Erik Boelen Inhoudsopgave. Inleiding.... Onderzoeksopzet.... Resultaten.... Conclusie... Bijlage : Vragenlijst... . Inleiding Eind
Nadere informatieIn 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers
In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit
Nadere informatieLeerlingtevredenheidsonderzoek
Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek De Meentschool - Afdeling SO In opdracht van Contactpersoon De Meentschool - Afdeling SO de heer A. Bosscher Utrecht, juni 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent
Nadere informatieBestuursrapportage Personeel Tevredenheidsonderzoek 2010. De Meent
Bestuursrapportage Personeel Tevredenheidsonderzoek 2010 De Meent Gorinchem 08 december 2010 Inhoud I Voorwoord... 3 II Inleiding... 4 III Resultatenoverzicht... 5 IV Analyse... 23 V Conclusies... 25 2
Nadere informatieOnderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties Hoofdrapportage
Evaluatieonderzoek VROM Inspectie (VI) Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties Hoofdrapportage Oktober 2011 G20 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het
Nadere informatieBS Het Voorbeeld Haarlem. Personeeltevredenheidspeiling Basisonderwijs 2013. Haarlem, mei 2013
BS Het Voorbeeld Haarlem Personeeltevredenheidspeiling Basisonderwijs 2013 Haarlem, mei 2013 Scholen met Succes Postbus 3386 2001 DJ Haarlem www.scholenmetsucces.nl info@scholenmetsucces.nl tel: 023 534
Nadere informatieNationaal Medewerkerstevredenheidsonderzoek
Nationaal Medewerkerstevredenheidsonderzoek uitgevoerd door Maart 2009 Nationaal Medewerkerstevredenheidsonderzoek uitgevoerd door: Almere Staete Radioweg 6a 1324 KW ALMERE Tel. (036) 5300402 E-mail: info@trendview.nl
Nadere informatieBedrijfsnummer: 469. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Stichting ActiefTalent
Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Stichting ActiefTalent Juni 2009 1 Bedrijfsnaam: Stichting ActiefTalent Inleiding Voor u ligt het definitieve rapport van het tevredenheidsonderzoek
Nadere informatieRapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom. Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten.
Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten. Januari 2010 Colofon De Inspectieraad heeft in 2008 opdracht
Nadere informatieResultaten USP-Bewonersscan, meting 2015
Resultaten USP-Bewonersscan, meting 2015 In de periode half mei/ half juli 2015 heeft USP Marketing Consultancy in opdracht van Volkshuisvesting opnieuw een bewonersonderzoek gedaan naar de tevredenheid
Nadere informatieSamenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012
Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief
Nadere informatieDB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5
DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van toepassing
Nadere informatieLeerlingtevredenheidsonderzoek
Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek Basisschool Sint Martinus In opdracht van Contactpersoon Basisschool Sint Martinus de heer F. Giesen Utrecht, juni 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van
Nadere informatieBelevingsonderzoek Inspectie Jeugdzorg. Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Inspectie Jeugdzorg
Belevingsonderzoek Inspectie Jeugdzorg Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Inspectie Jeugdzorg Maart 2012 F968 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het programma
Nadere informatieBedrijfsnummer: 159. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Matchcare re-integratie
Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Matchcare re-integratie April 2009 1 Bedrijfsnaam: Matchcare re-integratie Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek
Nadere informatieOnderzoek tevredenheid medewerkers FICTIEF. 2012 Rapportage. Walvis ConsultingGroep Amersfoort, maart 2012 Onderzoeker: drs.
Onderzoek tevredenheid medewerkers FICTIEF 2012 Rapportage Walvis ConsultingGroep Amersfoort, maart 2012 Onderzoeker: drs. Ronald Zwart Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Inleiding en leeswijzer... 3 1.1 Inleiding:
Nadere informatieTenzij anders staat aangegeven, bevat het rapport gemiddelde scores (schoolcijfer).
Instelling: (45) Stadsarchief Amsterdam Toelichting op het rapport Dit rapport bestaat uit 3 onderdelen. Deel 1 Resultaten Dit deel bevat de actuele resultaten van uw instelling. Indien eerder aan de Kwaliteitsmonitor
Nadere informatieUniversiteit Utrecht. Klanttevredenheidsonderzoek Facilitaire Dienstverlening 2013. September 2013
Universiteit Utrecht Klanttevredenheidsonderzoek Facilitaire Dienstverlening 2013 September 2013 Doelgroepen en respons Studenten 2013 Verzonden enquetes 4.999 Respons 253 5% De enquête is verzonden aan
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL
Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL 2014 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Respons... 3 Resultaten enquête... 4 Rapportcijfer behandeling... 4 Bereikbaarheid... 4 Wachttijden... 5 Informatievoorziening... 5
Nadere informatieMedewerkerstevredenheidsonderzoek 2015
Medewerkerstevredenheidsonderzoek 2015 Myrte Legemaate Augustus 2015 INHOUD 1. Samenvatting... 2 2. Medewerkersonderzoek 2015... 3 3. De vragenlijst... 3 4. Kengetallen en Streefnormen... 4 5. Resultaten
Nadere informatieCOLLIERS INTERNATIONAL OFFICE REVIEW 2014
1 Kosten, bereikbaarheid, aantal parkeerplaatsen en het imago van het bedrijf zijn veelal de factoren die vastgoedbeslissers bij de keuze voor een kantoorpand meenemen en het zijn allemaal factoren die
Nadere informatieTamboerijn ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013. oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk.
ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013 Tamboerijn oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen
Nadere informatieRapport Klant Tevredenheids Meting BSO 2012.
Rapport Klant Tevredenheids Meting BSO 2012. In 2012 hebben wij een meting gehouden van de klanttevredenheid op onze BSO s. Door 158 gezinnen zijn de vragenlijsten ingevuld, Dit is 16,3 % van de gezinnen
Nadere informatieEvaluatie-onderzoek Arbeidsinspectie
Evaluatie-onderzoek Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties. Hoofdrapport September 2011 G1911 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het programma InternetSpiegel
Nadere informatieV e r k l a r i n g t e r m e n e n b e g r i p p e n
SBO De Zonnewijzer Valkenswaard Oudertevredenheids Speciaal Basisonderwijs 2015 V e r k l a r i n g t e r m e n e n b e g r i p p e n Top 10 Tevredenheid en Ontevredenheid. Bij een groot aantal vragen
Nadere informatiePresentatie Onderzoek Klantentevredenheid in opdracht van Juridisch Loket XYZ
Presentatie Onderzoek Klantentevredenheid in opdracht van Juridisch Loket XYZ Onderwerpen - Inleiding/achtergrond - Resultaten - Conslusies Uitvoering: WVB Marketing Inleiding/achtergrond Online tevredenheidsonderzoek
Nadere informatieFranciscusschool Zaltbommel. Oudertevredenheidspeiling Basisonderwijs Scholen met Succes
Franciscusschool Zaltbommel Oudertevredenheidspeiling Basisonderwijs 2011 1 Scholen met Succes Inleiding In dit rapport worden de resultaten beschreven van de Oudertevredenheidspeiling 2011 (OTP2011).
Nadere informatieResultaten Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven Instelling: (17) Regionaal Archief Leiden
Instelling: (17) Regionaal Archief Leiden Toelichting op het rapport Dit rapport bevat een samenvatting van de belangrijkste resultaten van de 2007-meting van de Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven.
Nadere informatieOBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014
OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 Managementrapportage Scholengemeenschap Veluwezoom wil periodiek meten hoe de tevredenheid is onder haar belangrijkste doelgroepen: leerlingen, ouders, leerkrachten en
Nadere informatieZiekenhuis Bethesda. Patiënttevredenheidsonderzoek. December 2008
Ziekenhuis Bethesda Patiënttevredenheidsonderzoek December 2008 Soort onderzoek : Patiënttevredenheidsonderzoek Uitgevoerd door : Right Marktonderzoek en Advies B.V. Datum : 11 december 2008 Inhoudsopgave
Nadere informatieSamenvatting klantonderzoek 2016
Samenvatting klantonderzoek 2016 DutchCulture September 2016 Charlotte van Dorp Markus Huibrechtse MSc. Voorwoord door DutchCulture Beste relatie, Voor u ligt een samenvatting van de resultaten uit ons
Nadere informatieBestuursrapportage Personeeltevredenheidspeiling Basisonderwijs Stichting Grimm. Haarlem, maart 2009
Bestuursrapportage Personeeltevredenheidspeiling Basisonderwijs 2009 Stichting Grimm Haarlem, maart 2009 Verklaring termen en begrippen Profileringspunten en Verbeterpunten. De top 10 van de pluspunten
Nadere informatieRapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision
Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012 Opdrachtgever: Uitvoering: Koro Enveloppen & Koro PackVision Tema BV December 2014 1 I N L E I D I N G In 2014 heeft Tema voor de vijfde
Nadere informatieResultaten tevredenheidsonderzoeken cliënten en medewerkers
Resultaten tevredenheidsonderzoeken cliënten en medewerkers Ervaring in de driehoek Cello heeft in de periode mei juni van dit jaar onderzoek laten uitvoeren naar de ervaringen van cliënten, ouders / vertegenwoordigers
Nadere informatieSamenvatting Doel en werkwijze Respondenten
Sporen naar de nieuwe huisvesting Een onderzoek naar het gebruik en beleving van drie locaties van de belastingdienst-oost. Auteurs: L. Groot, A.M. Hartjes, M. Maarleveld Center for People and Buildings,
Nadere informatieLeerlingtevredenheidsonderzoek
Schoolrapportage CBS De Windroos Leerlingtevredenheidsonderzoek In opdracht van Contactpersoon Noordkwartier Mevrouw W. Drenth Utrecht, mei 2014 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven drs. Marjan
Nadere informatieRAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2012 CARE COMPANY. april 2012, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk.
RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2012 CARE COMPANY april 2012, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl Inhoudsopgave Inleiding 3 Samenvatting 5 Onderzoeksvariabelen
Nadere informatieENERGIE- LEVERANCIERS
ENERGIE- LEVERANCIERS MEI 2012 Pagina 1 van 25 Inhoudsopgave Bladzijde 3 Inleiding 5 Conclusies 6 Algemene tevredenheid 7 Tevredenheid per categorie 12 Overstappen 16 Energiebesparing en groene energie
Nadere informatieVergelijking resultaten
Vergelijking resultaten 2016 2 e nameting Uitkomsten cliëntenraadpleging Careander Utrecht, december 2016 Geschreven door: Drs. Dominique van t Schip Postbus 8224 3503 RE Utrecht Telefoon: 030 293 76 64
Nadere informatieSamenvatting Medewerkersonderzoek Hogeschool der Kunsten 2012. 1. Hogeschool der Kunsten
Samenvatting Medewerkersonderzoek Hogeschool der Kunsten 2012 1. Hogeschool der Kunsten Eind 2012 is in de Hogeschool der Kunsten Den Haag een medewerkersonderzoek uitgevoerd. Voor het Koninklijk Conservatorium
Nadere informatieMedewerkerbetrokkenheid. 1. Werk aan medewerkertevredenheid. Betrokkenheid uit jezelf. Waarom zou iemand het maximale inzetten voor een werkgever?
Dat is de vraag! Natuurlijk is werk nog steeds vanzelfsprekend voor mensen maar het is niet meer zo vanzelfsprekend om voor de duur van het leven die ene baas te kiezen. Mensen maken enorm veel keuzes.
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)
Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet
Nadere informatieSamenvatting SBO2007. SBO A.J. Schreuderschool/ Rotterdam. Schoolgebouw. Omgeving van de school. Kennisontwikkeling. Begeleiding
SBO A.J. Schreuderschool/ Rotterdam Samenvatting Resultaten Oudertevredenheidspeiling (OTP) A.J. Schreuderschool Enige tijd geleden heeft onze school A.J. Schreuderschool deelgenomen aan de oudertevredenheidspeiling.
Nadere informatieResultaten Oudertevredenheidspeiling 2010
Resultaten Oudertevredenheidspeiling 2010 Den Haag Antwoorden Percentage Percentage Alle scholen Resultaten tevredenheidspeiling 2010 Algemeen Onlangs hebben de ouders van meegedaan aan een tevredenheidsonderzoek
Nadere informatieAnalyse tevredenheidsonderzoeken Januari 2015
Analyse tevredenheidsonderzoeken Januari 2015 1 Tevredenheidspeilingen januari 2015 In dit overzicht worden de meest interessante onderdelen uit de drie onderzoeken die gehouden zijn in januari 2015 op
Nadere informatieSBO de Vlinderboom Bemmel. Oudertevredenheidspeiling Speciaal Basisonderwijs 2011. Haarlem, maart 2011
SBO de Vlinderboom Bemmel Oudertevredenheidspeiling Speciaal Basisonderwijs 2011 Haarlem, maart 2011 Scholen met Succes Postbus 3386 2001 DJ Haarlem www.scholenmetsucces.nl info@scholenmetsucces.nl 023
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014
Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 Inleiding en toelichting Het jaarlijkse Wmo-klanttevredenheidsonderzoek is in april en mei 2015 naar de cliënten verstuurd. Aan de cliënten werd gevraagd of zij de
Nadere informatieEINDRAPPORTAGE OUDERTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2017
EINDRAPPORTAGE OUDERTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2017 PANTA RHEI BAKEN ADVIESGROEP JUNI 2017 AUTEUR: ANNE MOSTERT 1 INLEIDING Voor u ligt de eindrapportage Oudertevredenheidsonderzoek van basisschool Panta Rhei.
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 214 Allianz Global Assistance Samenvatting Rapportcijfer en NPS Het rapportcijfer voor de totale klantgroep stijgt in 214 naar een 7,53. Allianz Global Assistance
Nadere informatie360 feedback assessment
360 feedback assessment Naam : Jan Voorbeeld Datum rapportage : oktober 2013 Opdrachtgever : Organisatie Contactpersoon : Ellen Roosen Mpact Training & Advies Overwaard 13, 4205 PA Gorinchem Nederland
Nadere informatieRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013 SATELLITE. oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.
RAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013 SATELLITE oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl Inhoudsopgave Inleiding 3 Samenvatting 5 Onderzoeksvariabelen
Nadere informatieDe must-have KPI voor iedere ICT-manager IT-HAPPINESS BENCHMARK. 5 mei 2014. In samenwerking met:
De must-have KPI voor iedere ICT-manager IT-HAPPINESS BENCHMARK 5 mei 2014 : WAAROM ICT-KLANTTEVREDENHEID METEN? Om de ICT-dienstverlening optimaal aan te laten sluiten bij de wensen van de organisatie.
Nadere informatieCliëntenonderzoek. Meting april - mei 2013. Uw consultant Emile van Geelen. Groepsrapportage Sjaloom Zorg Cliënten. E: Emile.van.Geelen@effectory.
Cliëntenonderzoek Groepsrapportage Sjaloom Zorg Cliënten Meting april - mei 2013 Uw consultant Emile van Geelen E: Emile.van.Geelen@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding
Nadere informatieNicolaas Beetsschool Heemstede. Oudertevredenheidspeiling Basisonderwijs Haarlem, december 2014
Nicolaas Beetsschool Heemstede Oudertevredenheidspeiling Basisonderwijs 2014 Haarlem, december 2014 Scholen met Succes Postbus 3386 2001 DJ Haarlem www.scholenmetsucces.nl info@scholenmetsucces.nl tel:
Nadere informatieRapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. InterLuceo
Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van InterLuceo Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: InterLuceo Inleiding Voor u ligt de definitieve rapportage van het tevredenheidsonderzoek van
Nadere informatieDa Costaschool Den Haag. Oudertevredenheidspeiling Basisonderwijs 2011. Haarlem, januari 2011
Da Den Haag Oudertevredenheidspeiling Basisonderwijs 2011 Haarlem, januari 2011 Scholen met Succes Postbus 3386 2001 DJ Haarlem www.scholenmetsucces.nl info@scholenmetsucces.nl tel: 023 534 11 58 Da Den
Nadere informatieOnderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg
Proces klachtbehandeling 2011................................................................... Antidiscriminatievoorziening Limburg Mei 2012...................................................................
Nadere informatieV e r k l a r i n g t e r m e n e n b e g r i p p e n
BS De Windroos Valkenswaard Oudertevredenheidspeiling Basisonderwijs 2015 V e r k l a r i n g t e r m e n e n b e g r i p p e n Top 10 Tevredenheid en Ontevredenheid Bij een groot aantal vragen konden
Nadere informatieMaatschappelijke waardering van Nederlandse Landbouw en Visserij
Nederlandse Landbouw en Visserij Inhoud 1 Inleiding 03 2 Samenvatting en conclusies landbouw en visserij 3 Maatschappelijke waardering landbouw 09 4 Associaties agrarische sector 13 5 Waardering en bekendheid
Nadere informatie