Resultaten Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven Instelling: (17) Regionaal Archief Leiden

Transcriptie

1 Instelling: (17) Regionaal Archief Leiden Toelichting op het rapport Dit rapport bevat een samenvatting van de belangrijkste resultaten van de 2007-meting van de Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven. De samenvatting bestaat uit 3 delen. Deel 1 Resultaten Dit deel bevat de actuele resultaten van uw instelling en, voor zover daaraan is deelgenomen, de resultaten van de vorige meting (2005, 2004, 2003 of 2002). Indien uw instelling in de jaren 2002 t/m 2005 niet aan de kwaliteitsmonitor heeft deelgenomen, dan is de kolom met de historische gegevens leeg. Door vergelijking van de resultaten van de 2 metingen, kan worden vastgesteld bij welke onderdelen van de dienstverlening er binnen uw instelling een verbetering of verslechtering in de waardering is opgetreden. Naast de resultaten van uw eigen instelling treft u tevens de uitkomsten aan van alle Nederlandse archiefinstellingen tezamen (totaal). Door uw eigen resultaten te vergelijken met de totaaluitkomsten, kan worden vastgesteld op welke onderdelen van de dienstverlening uw instelling beter of slechter scoort dan andere instellingen. De vormgeving komt grotendeels overeen met de internetversie van de vragenlijst. Alleen de vraag naar de overall tevredenheid (vraag 35), wordt als eerste gerapporteerd. Tenzij anders staat aangegeven, bevat het rapport gemiddelde scores (schoolcijfer). Verder treft u in de kop van dit deelrapport steeds de aantallen geretourneerde vragenlijsten aan. Deel 2 Performancetabel Dit deel bevat een overzicht waarin per vraag is aangegeven wat de hoogste en laagste score is die in de 2007-meting is aangetroffen. Daarnaast bevat het overzicht per vraag 4 grenswaarden (performance indicatoren) waarmee kan worden vastgesteld of uw instelling op een bepaald onderdeel relatief goed, voldoende, matig of slecht presteert. Aan de hand van de performancetabel kunt u de sterke en zwakke punten van uw instelling vaststellen. Deel 3 Prioriteitenmatrix In beginsel komen alle punten waarop uw instelling slecht of matig presteert in aanmerking voor verbetering. Echter, in relatie tot de overall waardering voor uw instelling zijn niet alle aspecten van de dienstverlening even belangrijk. U doet er dus verstandig aan bij het ontwikkelen van verbeterplannen of -acties zich (in eerste instantie) te concentreren op die zaken die van relatief grote invloed zijn op de overall waardering voor uw instelling. Aan de hand van statistische analyse is vastgesteld wat het relatieve belang is van de verschillende onderdelen van de dienstverlening. De resultaten van deze analyse leveren in combinatie met de waardering voor de diverse onderdelen van uw dienstverlening een prioriteitenmatrix op. Uit de matrix kunt u afleiden wat de sterke en zwakke punten van uw instelling zijn en welke zwakke punten met prioriteit in aanmerking komen voor verbetering. De prioriteitenmatrix is dus een hulpmiddel bij het opstellen van uw verbeterplannen. december 2007

2 35. Als u alles afweegt, hoe tevreden of ontevreden bent u dan over de dienstverlening van <eigen instelling>? A. Internet 8. Heeft u de afgelopen 6 maanden de internetsite van <eigen instelling> bezocht? ZO JA: Hoe vaak? % nee % ja (*) (*) gemiddeld aantal bezoeken Waardering voor de internetsite 11a. de bereikbaarheid van de internetsite 11b. de mate waarin op de website steeds duidelijk is waar u zich bevindt (duidelijke navigatie) 11c. het gemak waarmee adres, telefoonnummer, openingstijden en routebeschrijving kan worden gevonden 11d. de mate waarin op de website duidelijk wordt gemaakt in welke collecties of databanken kan worden gezocht 11e. het gemak waarmee kan worden gezocht 11f. de hoeveelheid gedigitaliseerde informatie op de site 11g. de duidelijkheid van de teksten op de site (geen vakjargon) 11h. de actualiteit van de site 11i. uw oordeel over de internetsite als geheel Pag. 1

3 B. Fysiek bezoek 13. Heeft u de afgelopen 6 maanden <eigen instelling> (fysiek) bezocht? ZO JA: Hoe vaak? % nee % ja (*) (*) gemiddeld aantal bezoeken Waardering voor ruimtelijke voorzieningen 16a. de bereikbaarheid per lokaal openbaar vervoer (bus, tram, metro) 16b. de vindbaarheid van het archief (bijv. bewegwijzering naar de locatie) 16c. de openingstijden 16d. de bewegwijzering in het gebouw 16e. de kluisjes om uw persoonlijke eigendommen in op te bergen 16f. de ruimte die u in de studiezaal heeft om te kunnen werken 16g. de verlichting op de werkplek Waardering voor informatievoorziening 17a. over openingstijden 17b. over de collectie van <eigen instelling> 17c. over tarieven 17d. over de wijze (procedures) waarop wensen en klachten kenbaar kunnen worden gemaakt Waardering voor het personeel 19a. de herkenbaarheid 19b. de beschikbaarheid 19c. de vriendelijkheid 19d. de deskundigheid 19e. de hulp en ondersteuning op uw verzoek 19f. de ongevraagde hulp en ondersteuning Waardering voor de raadpleging 20a. het gemak waarmee u de voor u relevante stukken kunt vinden (plaatsing en leesbaarheid van indexen) 20b. het aanvragen van stukken (procedure) 20c. de wachttijd m.b.t. aangevraagde stukken Pag. 2

4 B. Fysiek bezoek (vervolg) Waardering voor de faciliteiten 21a. de kwaliteit van de apparatuur (readers, pc s e.d.) 21b. de gebruiksaanwijzing bij de apparatuur 21c. de kwaliteit van de hulpmiddelen (infobladen, nadere toegangen e.d.) 21d. de kopieerfaciliteiten 21e. de kwaliteit van fotokopieën 21f. de levertijd van fotokopieën 21g. de levertijd van reproducties C. Schriftelijk contact / 23. Heeft u de afgelopen 6 maanden <eigen instelling> schriftelijk of per benaderd? ZO JA: Hoe? % nee % ja, per brief % ja, per Waardering voor het schriftelijk contact 25a. de snelheid waarmee op uw verzoek werd gereageerd 25b. de inhoud van de reactie Pag. 3

5 D. Telefonisch contact 27. Heeft u de afgelopen 6 maanden telefonisch contact gehad met <eigen instelling>? % nee % ja Waardering telefonisch contact 29a. de telefonische bereikbaarheid 29b. de afhandeling van uw verzoek E. Kosten Waardering voor het kostenniveau 31a. de hoogte van de tarieven voor nader onderzoek door archiefmedewerkers 31b. de hoogte van de tarieven van fotokopieën 31c. de hoogte van de tarieven van reproducties F. Productinformatie 33a. de informatie over producten en diensten van <eigen instelling> 33b. de informatie over diensten van ANDERE archiefinstellingen Pag. 4

6 H. Algemene vragen 37. Belangrijkste reden voor uw bezoek aan of het gebruik van <eigen instelling> % genealogische informatie % historische informatie % informatie over een woning of straat % foto s en/of prenten % anders Gezochte informatie in archief gevonden? % volledig gevonden % gedeeltelijk gevonden % niet gevonden Geslacht % man % vrouw Leeftijd % 20 jaar of jonger % jaar % jaar % jaar % 65 jaar of ouder Hoogst voltooide schoolopleiding % L(B)O % M(B)O % HBO/Universitair Pag. 5

7 H. Algemene vragen (vervolg) 42. Werkzaamheid/studie % werkzaam in beroep of bedrijf % schoolgaand/studerend % gepensioneerd/vut % anders/niet werkzaam Opmerkingen % wel opmerkingen PC->Provincie % Groningen % Friesland % Drenthe % Overijssel % Flevoland % Gelderland % Utrecht % Noord-Holland % Zuid-Holland % Zeeland % Noord-Brabant % Limburg PC->Stedelijkheid % Zeer sterk stedelijk % Sterk stedelijk % Matig stedelijk % Weinig stedelijk % Niet stedelijk Pag. 6

8 Performancetabel 2007 (NL) Onderzoeksresultaten (overall) Performance indicatoren Vraag Hoogste score Gemiddelde score Laagste score Goed Voldoende Matig Slecht G. Overall waardering 35 8,4 7,8 7,3 >8,1 7,8<>8,1 7,6<>7,8 <7,6 A. Internet 11a 8,5 8,1 7,2 >8,3 8<>8,3 7,6<>8 <7,6 11b 8,1 7,6 6,6 >7,8 7,5<>7,8 7,1<>7,5 <7,1 11c 8,3 7,8 6,8 >8,1 7,7<>8,1 7,3<>7,7 <7,3 11d 7,9 7,4 6,4 >7,7 7,3<>7,7 6,9<>7,3 <6,9 11e 8,2 7,5 6,6 >7,9 7,5<>7,9 7,1<>7,5 <7,1 11f 8,0 7,1 5,9 >7,5 7<>7,5 6,5<>7 <6,5 11g 8,4 7,8 7,0 >8,1 7,7<>8,1 7,4<>7,7 <7,4 11h 8,2 7,5 6,0 >7,9 7,3<>7,9 6,8<>7,3 <6,8 11i 8,4 7,8 6,7 >8,1 7,7<>8,1 7,2<>7,7 <7,2 B. Studiezaal (fysiek bezoek) 16a 9,1 7,5 5,6 >8,3 7,4<>8,3 6,6<>7,4 <6,6 16b 8,2 7,1 6,1 >7,6 7,1<>7,6 6,6<>7,1 <6,6 16c 8,1 7,7 6,7 >7,9 7,6<>7,9 7,2<>7,6 <7,2 16d 8,1 7,5 6,2 >7,8 7,3<>7,8 6,8<>7,3 <6,8 16e 8,4 8,0 6,2 >8,2 7,6<>8,2 7,1<>7,6 <7,1 16f 8,5 7,9 6,9 >8,2 7,8<>8,2 7,4<>7,8 <7,4 16g 8,3 7,9 7,2 >8,1 7,8<>8,1 7,6<>7,8 <7,6 17a 8,2 7,9 7,4 >8,1 7,9<>8,1 7,6<>7,9 <7,6 17b 8,0 7,6 7,2 >7,8 7,6<>7,8 7,4<>7,6 <7,4 17c 8,0 7,4 6,6 >7,7 7,3<>7,7 7<>7,3 <7 17d 7,7 7,2 6,0 >7,4 7<>7,4 6,6<>7 <6,6 19a 8,0 7,4 6,8 >7,7 7,4<>7,7 7,1<>7,4 <7,1 19b 8,4 7,8 7,3 >8,1 7,9<>8,1 7,6<>7,9 <7,6 19c 8,8 8,3 7,6 >8,6 8,3<>8,6 8<>8,3 <8 19d 8,8 8,1 7,6 >8,4 8,1<>8,4 7,8<>8,1 <7,8 19e 9,0 8,3 7,8 >8,6 8,3<>8,6 8<>8,3 <8 20a 8,5 7,7 6,7 >8,1 7,6<>8,1 7,2<>7,6 <7,2 20b 8,0 7,4 6,6 >7,7 7,3<>7,7 7<>7,3 <7 20c 8,3 7,7 6,7 >8 7,6<>8 7,2<>7,6 <7,2 21a 8,5 7,6 6,5 >8,1 7,6<>8,1 7,1<>7,6 <7,1 21b 7,9 7,2 6,5 >7,6 7,2<>7,6 6,8<>7,2 <6,8 21c 7,5 6,9 6,0 >7,2 6,9<>7,2 6,5<>6,9 <6,5 21d 7,8 7,3 6,3 >7,6 7,2<>7,6 6,8<>7,2 <6,8 21e 8,2 7,3 6,6 >7,7 7,3<>7,7 6,9<>7,3 <6,9 21f 8,0 7,3 6,5 >7,6 7,3<>7,6 6,9<>7,3 <6,9 21g 8,6 7,7 6,9 >8,1 7,7<>8,1 7,3<>7,7 <7,3 C. Schriftelijk contact / 25a 9,2 8,0 5,7 >8,6 7,7<>8,6 6,8<>7,7 <6,8 25b 10,0 8,0 6,0 >9 8<>9 7<>8 <7 D. Telefonisch contact 29a 8,9 8,1 7,0 >8,5 8<>8,5 7,5<>8 <7,5 29b 9,0 8,2 6,8 >8,6 8<>8,6 7,5<>8 <7,5 E. Kosten 31a 8,0 6,5 4,5 >7,3 6,4<>7,3 5,5<>6,4 <5,5 31b 7,6 6,4 5,5 >7 6,5<>7 6<>6,5 <6 31c 7,8 6,3 4,5 >7,1 6,2<>7,1 5,4<>6,2 <5,4 F. Productinformatie 33a 7,8 7,4 6,9 >7,6 7,4<>7,6 7,2<>7,4 <7,2 33b 7,7 7,1 6,4 >7,4 7,1<>7,4 6,7<>7,1 <6,7

9 PRIORITEITENMATRIX (17) 8,5 PLUSPUNTEN, BEHOUDEN 16e 19c 19e 29a STERKE PUNTEN, ONDERHOUDEN LAAG <--- WAARDERING ---> HOOG 8 7,5 7 21e 16g 16a 19d 17a 11a 16f 19a 21f 16d 11c 19f 20c 21a 11d 20b 17c 21g 17d 16b 19b 29b 17b 16c 11b 21c 20a 11e 11i 21d 21b 11h 11g 33b 33a 25a 25b 6,5 31a 6 SECUNDAIRE VERBETERPUNTEN 31b 0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1 31c LAAG <--- RELATIEVE BELANG ---> HOOG 11f PRIMAIRE VERBETERPUNTEN