Tevredenheidsonderzoek Hoe denken de mensen met een handicap over onze dienstverlening? 3 maart 2008

Transcriptie

1 Tevredenheidsonderzoek 2007 Hoe denken de mensen met een handicap over onze dienstverlening? 3 maart 2008

2 Inleiding Het VAPH zet al een aantal jaren instrumenten en middelen in om de kwaliteit van het eigen functioneren te controleren, te meten en te verbeteren. Personen en instellingen die bij ons aankloppen voor inschrijving, erkenning of subsidie hebben immers recht op een efficiënte en klantvriendelijke dienstverlening. Eén van de meest directe technieken om zicht te krijgen op wat we goed en wat we minder goed doen, is rechtstreeks aan de klanten zélf om hun mening vragen. Onze eerdere ervaringen met tevredenheidsonderzoek (in de periode ) waren over het algemeen positief. Er waren uiteraard ook aandachtspunten, die met gerichte verbeteracties zijn aangepakt. In 2007 is het VAPH opnieuw van start gegaan met tevredenheidsonderzoek. In september en oktober 2007 ondervroeg het onderzoeksbureau Significant GfK in opdracht van het VAPH vierhonderd mensen met een handicap. De geïnterviewde personen hadden allemaal een recente ervaring met het agentschap. Het onderzoek ging in essentie over het werk van de provinciale afdelingen, want die zijn in het VAPH de toegangspoort voor personen met een handicap. Terloops zijn er ook wat vragen gesteld over PAB, over de informatieverstrekking en over de klachtenbehandeling.

3 Agenda 1 Methodologie Imago Algemene tevredenheid en vertrouwen Tevredenheid deelaspecten Conclusies

4 Onderzoeksopzet: objectieven Objectieven In kaart brengen van klantentevredenheid over de dienstverlening van het VAPH. Om de dienstverlening grondig te analyseren hebben we de verschillende contactmomenten met het VAPH bevraagd. Contact PA/PAB Aanvraag PA/PEC/PAB Beslissing PA/PAB Uitbetaling PA/PAB Informatiekanalen Klachten Naast het meten van de tevredenheid is ook nagegaan hoe het staat met het imago van het VAPH en met de vertrouwensrelatie tussen de klant en het agentschap.

5 Onderzoeksopzet: bevragingsmethode Methode Computergestuurde telefonische bevraging ( CATI ) Bellen nummer at random Juiste persoon Bevraging Supervisie Vermijden manuele fouten Snelheid Continue en real-time opvolging van veldwerk Garantie op representatieve steekproef (steekproef weerspiegelt werkelijke klantenbestand)

6 Onderzoeksopzet: interviews Methode Telefonische piloot (test vragenlijst) Periode : juni 2007 Er werd gebeld tussen 16u 21u Aantal interviews: 9 Gemiddelde duurtijd: 28 Aangezien er een duurtijd van 15 min voorzien was hebben we naar aanleiding van de piloot de vragenlijst aangepast. Telefonische bevraging (CATI) Periode: 10 september oktober 2007 Er werd gebeld van ma-vrij/zat tussen 16u 21u Afspraken om terug te bellen overdag waren mogelijk Aantal interviews: 391 Gemiddelde duurtijd: 15 Persoonlijke bevraging (CAPI) Periode: 22 oktober november 2007 Aantal interviews: 10 Gemiddelde duurtijd: 25

7 Onderzoeksopzet: steekproef Steekproef 400 klanten van het VAPH afgelopen jaar contact met VAPH (aanvraag, beslissing, betaling) beslissing tussen 06/2006 en 06/2007 in bezit van telefoonnummer beslissingsprocedure is afgerond Representatieve resultaten op gebied van : Regio : 80 enquêtes per PA Aanvraag : IMB, Werk, Zorg, PAB Beslissing : gunstig / ongunstig Respondent : persoon met een handicap of ouder/wettelijke vertegenwoordiger als het om een minderjarige ging Handicap : zintuiglijke handicap, verstandelijke handicap, fysieke handicap en psychische handicap

8 Onderzoeksopzet: vragenlijst! Introductie! Filtervragen! Imago! Tevredenheid! Performantiegebieden Contact Aanvraag Beslissing Uitbetaling Klachten Informatiekanalen! Voor elk performantiegebied Eerst de componenten Vervolgens de algemene tevredenheid van het performantiegebied! Algemene tevredenheid! Vertrouwen! Achtergrondkenmerken

9 Onderzoeksopzet: schalen! De schaal voor tevredenheid is : Zeer Tevreden Niet echt tevreden tevreden Uiterst tevreden Helemaal niet tevreden! De akkoord-schaal is : In grote Van Niet echt mate van toepassing van toepassing toepassing Volledig van toepassing Helemaal niet van toepassing! De gebruikte schalen bevatten 3 positieve ankerpunten. Door 3 gradaties van tevredenheid toe te kennen krijgen we een beter zicht op de mate van tevredenheid waarbij de top2-box (uitermate + zeer tevreden) een uitdrukking is van echte overtuiging. Bottom 2 zijn de twee ongunstige scores.! De schaal heeft ook het voordeel geen neutrale categorie te hebben zodat we voor alle respondenten een mening hebben.! Deze schaal is gevalideerd en wordt algemeen gebruikt bij tevredenheidsonderzoek in de GfK groep.

10 Agenda 1 Methodologie Imago Algemene tevredenheid en vertrouwen Tevredenheid deelaspecten Conclusies

11 Imago In welke mate vindt u dat deze uitspraken van toepassing zijn op het VAPH? Volledig van toepassing Goed van toepassing Van toepassing Niet echt van toepassing Helemaal niet van toepassing 28% 27% 66% 62% 39% 34% 25% 35% 60% 36% 31% 67% 25% 59% 34% 40% 34% 74% 19% 28% 47% 9% 17% 24% 26% 40% 28% 30% 33% 29% 25% 24% 5% 5% 6% 6% 10% 12% 10% 13% 6% 7% 7% 8% 2% 1% 2% 1% 2% 1% 1% 2% Geeft algemeen een goede indruk Basis : 401 respondenten helpt mensen met een handicap om actief te kunnen deelnemen aan de samenleving is deskundig is klantvriendelijk 39% 11% 50% is efficiënt is betrouwbaar werkt aan is bekend in de vernieuwing en samenleving verbetering Bijna 95% vindt dat het VAPH algemeen een goede indruk maakt. Betrouwbaarheid scoort het allerhoogst. Klantvriendelijkheid, het vervullen van de maatschappelijke opdracht, deskundigheid en efficiëntie halen goeie TOP2-scores. Vernieuwing en verbetering scoort iets minder goed (slechts 47% TOP2), maar vooral de bekendheid in de samenleving valt uit de toon met 50% van de mensen die zeggen dat we onvoldoende tot helemaal niet bekend zijn.

12 Agenda 1 Methodologie Imago Algemene tevredenheid en vertrouwen Tevredenheid deelaspecten Conclusies

13 Algemene Tevredenheid In het algemeen, hoe tevreden bent u over de volledige dienstverlening van het VAPH? Uiterst tevreden Zeer tevreden Tevreden Niet echt tevreden Helemaal niet tevreden Algemene tevredenheid 44% 6% VAPH Tevredenheid volledige dienstverlening 1% 9% 35% 50% 5% 94% van de respondenten is tevreden, zeer tevreden of uiterst tevreden over de totale dienstverlening van het VAPH. Dat is een zeer goed resultaat. In 2001 was er een gemiddelde tevredenheid van 8,2 op 10. Toen werden er een andere methode en schaal toegepast. Er zijn geen significante verschillen tussen de provincies en ook niet wat de andere segmenten betreft. Alleen mensen die een PAB hebben gevraagd zijn voor 29 % minder algemeen tevreden, maar dat verschil is alleen indicatief, wegens de te kleine steekproef. Basis : 401 respondenten

14 Vertrouwen Volledig van toepassing Goed van toepassing Van toepassing Niet echt van toepassing Helemaal niet van toepassing In welke mate vindt u dat de volgende uitspraken van toepassing zijn op u en uw relatie met het VAPH? Ik heb vertrouwen in het VAPH Ik heb het gevoel dat ik door het VAPH serieus wordt genomen Indien iemand anders mijn mening zou vragen over het VAPH zou ik positieve zaken vertellen 64% 68% 67% 95% van de ondervraagden heeft vertrouwen in het VAPH, waarvan 64 % TOP2-scores. In ongeveer dezelfde mate voelen de mensen zich serieus genomen door het VAPH en vertellen positieve dingen over het VAPH als iemand hun mening vraagt. 33% 30% 42% 26% 47% 20% Ook hier weer nauwelijks significante verschillen wat de segmenten betreft. 31% 4% 1% 5% 26% 5% 1% 6% 25% 6% 1% 7% Basis : 401 respondenten

15 Agenda 1 Methodologie Imago Algemene tevredenheid en vertrouwen Tevredenheid deelaspecten Conclusies

16 Tevredenheid deelaspecten - provinciale afdeling In welke mate bent u tevreden over de volgende aspecten? Uiterst tevreden Zeer tevreden Tevreden Niet echt tevreden Helemaal niet tevreden Niet van toepassing 9% 44% 19% 9% 10% 34% 36% 21% 20% 20% 35% 58% 24% 26% 70% 20% 39% 49% 53% 53% 30% 50% 37% 60% 28% 30% 5% 1% Totale dienstverlening (n= 401) 6% 2% 2% 2% Contact PA (n= 123) 4% 10% 7% 3% 13% Aanvraag (n=401) 4% Beslissing PA (n=401) 11% 1% 1% Uitbetaling (n=148) Klachten (n=10) Vooral over de uitbetaling (snelheid, conform de afspraak, duidelijkheid) en over de contacten met de PA (vriendelijkheid, telefonische bereikbaarheid, deskundigheid, ) is er grote tevredenheid. De aanvraagprocedure en beslissingen scoren ook nog goed (meer dan 85% tevredenen), maar minder uitgesproken. Sommige mensen signaleren een gebrek aan duidelijkheid (formulier, procedure, beslissing, motivering van de beslissing, volgende stappen na beslissing) en ook de snelheid krijgt wat meer ongunstige scores.

17 Tevredenheid aanvraag Provinciale evaluatie commissie Aanvraag Uiterst tevreden Zeer tevreden Tevreden Niet echt tevreden Helemaal niet tevreden Bent u de laatste 2 jaren langs geweest bij de provinciale evaluatiecommissie (PEC) of een andere commissie binnen het VAPH? Basis=401 PEC 10% De adviescommissie in Brussel die de verzoeken tot heroverweging behandelt 2% Hoe tevreden bent u over deze commissie ivm volgende aspecten? Basis= 47 INDICATIEF!!! Bezoek PEC Verloop bezoek 11% 13% 32% 34% Direct contact met commissie 17% 38% 21% 21% 21% neen 88% 38% 47% 34% De verschillende redenen van ontevredenheid zijn : te lang wachten, onpersoonlijk contact, kortaf, overdonderend, jury-gevoel, slechte behandeling, niet vriendelijk,... Het zijn maar een beperkt aantal meningen maar het is wel een knelpunt dat we ook na het vorige tevredenheidsonderzoek (2001) hebben vastgesteld. 23% 21% 11% 30% 19% 6% 9% 6% 28%

18 Persoonlijke-assistentiebudget PAB-cel Contact Uiterst tevreden Zeer tevreden Tevreden Niet echt tevreden Helemaal niet tevreden Niet van toepassing INDICATIEF!!! contact PAB 46% telefonische bereikbaarheid 46% snelheid van antwoord 43% vriendelijkheid 51% duidelijkheid communicatie 46% deskundigheid 43% 20% 26% 23% 23% 20% 23% 26% 20% 20% 29% 26% 20% 43% 34% 37% 40% 34% 37% 9% 11% 11% 11% 6% 9% 6% 14% 3% 14% 3% 6% 17% 6% 3% 3% 6% 6% 3% 3% 3% 3% 6% 14% Basis : 35 personen die contact gehad hebben met PAB

19 Persoonlijke-assistentiebudget PAB-cel Beslissing toekenning PAB Uiterst tevreden Zeer tevreden Tevreden Niet echt tevreden Helemaal niet tevreden Hoe tevreden bent u over...? INDICATIEF!!! Het contact met de PAB-cel (vorige dia) krijgt ook een goede waardering maar met minder TOP2-scores dan het contact met de PA en ook met relatief meer ontevredenen. Anderzijds is de tevredenheid over de PAB-beslissing uitermate groot (70% TOP2 en geen enkele ontevreden respondent) het gaat hier wel maar om 20 mensen. Beslissing PAB 35% 35% 30% 70% Snelheid 40% 25% 35% 65% Duidelijkheid 35% 35% 30% 70% Motivering/ Verklaring 40% 30% 30% 70% Duidelijkheid volgende stappen 25% 25% 50% 50% Basis : 20 personen die een PAB kregen toegekend

20 Informatie over het VAPH De informatiedienst in Brussel Kent u de informatiedienst van het VAPH in Brussel? Basis=401 Ja 10% Hebt u zelf al persoonlijke contacten gehad met de medewerkers van de informatiedienst in Brussel? Basis=40 Neen 72% Neen 90% 1 maal 2-5 maal >10 maal weet niet INDICATIEF!!! Hoe vaak hebt u de laatste 2 jaar contacten gehad? Basis=11 Ja 28% 10 % van de geïnterviewde mensen kent de informatiedienst in Brussel. Slechts 11 mensen hebben ook effectief contact gehad met de informatiedienst, en zijn daar tevreden, zeer tevreden tot uiterst tevreden over.

21 Informatie over het VAPH De website Kent u de website van het VAPH? Basis=401 Ja 34% Hoe vaak hebt u de website al bezocht? Basis=136 nooit 1 keer 14% 24% 2-5 keer 41% 6-10 keer 13% >10 keer 7% Neen 66% weet niet meer 1% Wanneer hebt u de website voor de laatste keer bezocht? Basis=104 de afgelopen maand 11% 1-3 maand geleden 21% 3-6 maand geleden 14% 6-12 maand geleden 21% >12 maand geleden 31% weet niet meer 2%

22 Informatie over het VAPH De website Uiterst tevreden Zeer tevreden Tevreden Niet echt tevreden Helemaal niet tevreden Hoe tevreden bent u over de website als het gaat over...? Website De kwaliteit van de informatie De gebruiksvriendelijkheid 7% 42% 13% 43% 14% 43% 34 % van de klanten van het VAPH kent de website. Van deze groep heeft 3 op 4 (104 mensen) de website ook effectief bezocht het voorbije jaar. De overgrote meerderheid is tevreden over de website (kwaliteit van de informatie, gebruiksvriendelijkheid) met een TOP2-score van 42%. 35% 57% 31% 53% 29% 51% 1% 1% 4% 4% 6% 6% Basis : 72 personen die de website het afgelopen jaar bezochten

23 Informatie over het VAPH Handblad (tijdschrift) Uiterst tevreden Zeer tevreden Tevreden Niet echt tevreden Helemaal niet tevreden Hoe tevreden bent u over het tijdschrift als het gaat over...? INDICATIEF!!! Handblad 10% De kwaliteit van informatie 10% Het ontwerp 7% 63% 67% 60% 10 % van de respondenten kent het handblad. Van deze groep heeft 90 % (34 personen) het tijdschrift al gelezen. 53% 57% 53% Zij zijn uitermate tevreden, zowel over de kwaliteit van de informatie als over de lay-out van het tijdschrift. 33% 33% 40% 3% 3% 0% 0% Basis: 34 mensen die het afgelopen jaar in het tijdschrift gelezen hebben

24 Agenda 1 Methodologie Imago Algemene tevredenheid en vertrouwen Tevredenheid deelaspecten Conclusies

25 Conclusies Algemeen De algemene resultaten van deze enquête zien er zeer positief uit. De hoofdlijn in de resultaten van het onderzoek is : qua dienstverlening aan de individuele klant doen we het als VAPH goed tot zeer goed. De hoge scores betekenen een groot compliment en een extra aanmoediging voor de medewerkers van het VAPH die zich dag na dag inzetten voor een goede klantenservice aan de mensen met een handicap.

26 Conclusies Imago Bijna 95 % van de respondenten vindt dat het VAPH een goede indruk maakt. Vooral de betrouwbaarheid, de klantvriendelijkheid en het helpen van mensen om actief te kunnen deelnemen aan de samenleving vinden de mensen zeer kenmerkend voor het VAPH. Over de bekendheid van het VAPH in de samenleving is het oordeel wat minder positief. Slechts 26% denkt dat het VAPH volledig of goed bekend is.

27 Conclusies Tevredenheid 94 % van de individuele klanten van het VAPH is tevreden over de dienstverlening, en 44% zelfs uiterst tot zeer tevreden. Dat is een bijzonder goede score. Vooral over het contact met de provinciale afdeling en over de efficiëntie van de uitbetalingen zijn de mensen in overgrote meerderheid tevreden tot zeer tevreden. Vriendelijkheid, bereikbaarheid, deskundigheid e.d. halen steeds hoge scores. De aanvraagprocedure en de beslissingen scoren ook nog goed, maar met iets meer kritische geluiden. Sommige mensen signaleren hier een gebrek aan duidelijkheid.

28 Conclusies Vertrouwen Zoals ook al bleek uit de betrouwbaarheidsscores bij de vragen over het imago geniet het VAPH het vertrouwen van de grote meerderheid van de individuele klanten. Meer dan 90% van de mensen heeft vertrouwen in het VAPH en voelt zich au sérieux genomen door het agentschap. Een even grote meerderheid geeft positieve feedback over het VAPH naar de buitenwereld.

29 Conclusies Verbeteren Ondanks de overwegend positieve scores wil het VAPH ook lessen trekken uit het onderzoek. Rond de thema s bekendheid, duidelijkheid en informatie gaat het agentschap op zoek naar nieuwe acties ter verbetering. De mediacampagne die het VAPH begin 2008 heeft opgezet sluit alvast goed aan op de vaststellingen m.b.t. de bekendheid. Wat duidelijkheid betreft werkt het VAPH o.m. aan een ingrijpende vernieuwing en vereenvoudiging van de duizenden brieven en beslissingen die wij ieder jaar toesturen aan mensen met een handicap.