Cliëntervaringsonderzoek

Transcriptie

1 Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage mei - juni 2014 Uw consultant Carolien Wannyn E: carolien.wannyn@effectory.com T: +31 (0)

2 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding en verantwoording Uw resultaten op hoofdlijnen Respons Scores op de vragen Scores op de vragen: Grafisch Inzicht in prioriteiten: Werken aan tevredenheid Verdeling van de antwoorden per vraag...37

3 1. Inleiding en verantwoording, Cliëntervaringsonderzoek mei - juni 2014 Inleiding en verantwoording 3

4 Achtergrond van het onderzoek Het belang van cliëntervaringsonderzoek Uw cliënten zijn belangrijk voor u. Met een goed opgezet cliëntenonderzoek voelen uw cliënten dat ze gewaardeerd worden en bij u op de eerste plaats staan. Dat geeft energie en is positief voor uw organisatie. Tevredenheid wordt bepaald door de behoeften en verwachtingen van de cliënten ten opzichte van de prestaties van Cello. Uw medewerkers werken veel prettiger en zijn meer gemotiveerd, wanneer zij werken met tevreden cliënten. Andersom geldt dit effect overigens ook. Uw cliënten worden meer tevreden wanneer ze te maken hebben met medewerkers die tevreden zijn en lekker in hun vel zitten. Dit cliëntervaringsonderzoek toont in één oogopslag hoe tevreden de cliënten zijn over alle elementen die cruciaal zijn in de door u geleverde zorg en dienstverlening. De rapportage biedt een duidelijk inzicht in de beleving van cliënten, en brengt duidelijke verbeterpunten naar voren waar u direct mee aan de slag kunt. Het onderzoek geeft u inzicht om aan de slag te gaan, daar waar het nodig is, zodat verbeteringen direct effect hebben en de prestaties van uw organisatie verbeteren. Uitvoering van uw onderzoek Onderzoeksmethode De cliënt is leidend in de keuze voor de onderzoeksmethode. Alle cliënten (boven de 18 jaar) krijgen een schriftelijke vragenlijst toegestuurd en hebben de mogelijkheid om het digitaal in te vullen. Dit geldt ook voor alle ouders/ vertegenwoordigers. Binnen de groep Kind & Gezin zijn alleen de ouders/ vertegenwoordigers benaderd. Het onderzoek wordt niet anoniem uitgevoerd. Dit biedt concrete verbeterpunten per cliënt (en ouder/ vertegenwoordiger) welke gekoppeld kunnen worden aan het individuele ondersteuningsplan. De vragenlijst Effectory werkt met verschillende vragenlijstvarianten. Dit om de vragenlijst zo herkenbaar mogelijk te maken voor de cliënten dan wel ouders/ vertegenwoordigers. Elke vragenlijst bestaat uit verschillende hoofdfactoren die de tevredenheid beïnvloeden. De hoofdvragen zijn algemeen van aard. Ze vormen de structuur van de vragenlijst en komen telkens als eerste vraag van een groep onderliggende vragen naar voren. Dit is om te garanderen dat deze hoofdvraag onbevooroordeeld wordt beantwoord. De onderliggende vragen kunnen variëren per organisatie. Met behulp van de onderliggende vragen wordt nauwkeuriger gekeken naar verschillende deelgebieden van de hoofdfactor. Omdat het belangrijk is dat de lengte van de vragenlijst vanwege de kwaliteit van de respons beperkt blijft, zullen de onderliggende vragen nooit het volledige hoofdgebied afdekken. Omdat de onderliggende vragen nooit het volledige hoofdgebied afdekken, wordt de score van elk hoofdgebied gebaseerd op de antwoorden op de betreffende hoofdvraag. De score is dus geen resultante van de antwoorden op de diverse onderliggende vragen. Formulering van stellingen Bij de formulering van de vragen hebben wij ervoor gekozen om de vraag zo dicht mogelijk binnen de beïnvloedingssfeer van de zorginstelling te houden. Dat willen zeggen dat we de cliënt en ouder/ vertegenwoordiger gericht vragen naar zijn/ haar mening met betrekking tot de ondersteuning op de kwaliteitsdomeinen. 4

5 Alle stellingen zijn positief geformuleerd. Hiervoor is gekozen om mogelijke verwarring bij het invullen door de respondent te voorkomen. De verwerking van uw resultaten Verwerking van gesloten vragen Gesloten vragen worden grotendeels elektronisch verwerkt. Indien in een schriftelijke vragenlijst op een één antwoord mogelijk -vraag meerdere antwoorden zijn gegeven, wordt dit nader onderzocht en beoordeeld. Indien de respondent duidelijk heeft gemaakt welk antwoord nu wordt bedoeld, wordt dit betreffende antwoord opgenomen. Indien dit onduidelijk is, beschouwen we de uitkomst als geen antwoord. Verwerking van open vragen De antwoorden op open vragen worden voor zover mogelijk letterlijk overgenomen. Alleen duidelijke spel- en interpunctiefouten worden aangepast. Antwoordschaal Omdat voor intramurale cliënten een vijfpuntsschaal vaak te complex is, hanteren wij een driepuntsschaal; Ja, Soms, Nee. Aangevuld met een Weet niet/geen ervaring mogelijkheid. Deze antwoordschaal hanteren wij in alle vragenlijstvarianten, zodat het mogelijk blijft om de antwoorden te aggregeren naar bijvoorbeeld regio, cluster of instellingsniveau. De rapportage Uw rapportage bestaat uit de volgende elementen: Rapportage element Inleiding en verantwoording Uw resultaten op hoofdlijnen Responsoverzicht Resultaten op de vragen Inzicht in prioriteiten: Werken aan tevredenheid Verdeling van de antwoorden: Per vraag Korte omschrijving Deze inleiding en verantwoording. Dit overzicht laat u in één oogopslag de belangrijkste resultaten uit uw onderzoek zien. Een overzicht van het aantal verzonden en retour ontvangen vragenlijsten. Een overzicht van de resultaten per vraag. De resultaten worden per antwoordmogelijkheid als percentage weergegeven. Indien mogelijk worden de resultaten vergeleken met een vorige meting en de gehandicaptenzorg benchmark. Een overzicht dat inzicht geeft in de verbeterprioriteiten om te werken aan de tevredenheid. De precieze verdeling naar antwoordcategorieën per vraag, inclusief de standaarddeviatie. 5

6 Vergelijking en kleuring in de rapportage Betekenis van de score Per vraag wordt de verdeling van de antwoordmogelijkheden in percentages weergegeven. Zo ziet u in één oogopslag hoeveel % van uw cliënten (ouders/ vertegenwoordigers) de vraag positief, neutraal dan wel negatief beoordeeld hebben. Naast inzicht in de verdeling van de antwoorden, berekenen wij per vraag een totaalscore. Deze score geeft weer hoe tevreden uw cliënten (ouders/ vertegenwoordigers) zijn. De totaalscore wordt berekend door het aantal positieve antwoorden (%Ja) te verminderen met het aantal negatieve antwoorden (%Nee). Het totaalbeeld wordt immers bepaald door de combinatie positieve en negatieve antwoorden. Zo is het totaalbeeld van een vraag met 70% JA, 25% SOMS, en 5% NEE wezenlijk anders dan een vraag met de antwoordverdeling 70% JA, 30% NEE. Om u direct inzicht te geven in het totaaloordeel, berekenen wij per vraag een score. De totaalscore kan zich bevinden tussen de 100 en de 100. Hoe meer cliënten JA hebben geantwoord, hoe hoger de totaalscore. Hoe meer cliënten NEE hebben geantwoord, des te lager de totaalscore. Negatieve totaalscores geven aan dat directe actie noodzakelijk is. Kleuring van de antwoorden In de resultaten op de vragen worden significante afwijkingen gekleurd. De kleur rood geeft aan dat er een significant negatief verschil is tussen de score en datgene waartegen afgezet wordt (bijvoorbeeld de benchmark, de vorige meting of een bovenliggend niveau). De kleur groen geeft aan dat er een significant positief verschil is. Bij kleuring worden de resultaten van de huidige meting altijd als uitgangspunt genomen. Dat betekent dat als een score afgezet wordt tegen meerdere referentiepunten, zoals de vorige meting en de benchmark, dan kleurt het vakje met de score waartegen afgezet wordt. De kleuring is gebaseerd op de significante afwijking van de score van de huidige meting ten opzichte van de referentiescore. In de overzichten waar teams onderling vergeleken worden, worden de scores van elk team gekleurd op basis van de significante afwijking met het bovenliggende niveau. Net Promotor Score De NPS (Net Promotor Score) is een maatstaf voor loyaliteit en geeft een indicatie van hoe het gaat met uw organisatie. Het is gebaseerd op de geneigdheid uw organisatie aan te raden. Deze score wordt berekend door het aantal promotors te verminderen met het aantal criticasters. 6

7 Percentuele en significante afwijkingen Wat is het verschil tussen percentuele afwijkingen en significante afwijkingen? Percentuele afwijkingen zijn gebaseerd op het verschil tussen twee gemiddelden, namelijk de uitgangswaarde (de eigen score) en de referentiescore (bijvoorbeeld de benchmark). Hierbij wordt voorbij gegaan aan de verdeling van de antwoorden van de vergeleken scores. Significantie neemt de verdeling van de antwoorden wel mee in de berekening. Een gemiddelde is sterker wanneer de verdeling van de onderliggende antwoorden klein is. Bij een toenemende groepsgrootte is de kans op een sterk gemiddelde groter, omdat er naar verhouding minders uitschieters zijn. Dus wanneer er vaker hetzelfde antwoord wordt gegeven, is de verdeling van de antwoorden kleiner en het gemiddelde sterker. Bij verdeeldheid is het juist andersom: de verdeling van de antwoorden is groter en het gemiddelde is daardoor minder sterk. Als twee gemiddelden sterk genoeg van elkaar verschillen spreken we van een significante afwijking. Door zowel percentuele als significante afwijkingen te kleuren, krijgt u inzicht in de concrete verbeterpunten waar uw organisatie gericht mee aan de slag kan gaan. We kleuren alleen significante verschillen (donker bij 99% betrouwbaarheid en licht bij 95% betrouwbaarheid) én grote percentuele verschillen (donker bij een percentueel verschil > 1,5 en licht bij een percentueel verschil > 0,7). Wanneer er zowel een significant verschil als een percentueel verschil is dan wordt er altijd uitgegaan van de sterkste afwijking. De sterkte van de afwijking wordt bepaald aan de hand van de mate van relevantie. Scores worden gekleurd op basis van het meest relevante verschil. Relevant Zeer relevant verschil verschil Significantie niveau 95% 99% Afwijking bij % vragen > 7% > 15% De kleuring in de rapportage is een hulpmiddel bij het bepalen van acties. Wanneer de score van de organisatie donkerrood kleurt ten opzichte van bijvoorbeeld de benchmark, vraagt dit om aandacht en actie. Welke kleuring gebruikt Effectory? Geen relevant verschil 7

8

9 2. Uw resultaten op hoofdlijnen, Cliëntervaringsonderzoek mei - juni 2014 Uw resultaten op hoofdlijnen 9

10 HOE SCOORT ONZE ORGANISATIE? Cello Uw medewerkers 2a) Werkzaamheden 2c) Werk geeft energie 8,1 8,0 4b) Medewerker past bij organisatie Bevlogenheid Betrokkenheid 3g) Leidinggevende stelt vertrouwen 4g) Achter doelstellingen organisatie staan 4f) Duidelijkheid doel organisatie Uw cliënten 3d) Op de hoogte houden van veranderingen 8d) Afspraken nakomen zorgplan/ werkplan 79,8 87,0 4d) Veilig voelen in huis Tevredenheid Begeleiders 5d) Begeleiders wonen luisteren goed 5c) Begeleiders komen afspraken na 4g) Vrijetijdsbesteding Ouder/vert cliënten 18+ 2b) Voldoende geïnformeerd 1e) Betrokkenheid 80,3 24,2 1c) Betrouwbaarheid Tevredenheid Aanraden 1b) Vraag cliënt centraal 2e) Omgang met vragen/ problemen 5e) Deskundig Ouder/vert cliënten 18- (thuiswonend) 91,2 40,7 Tevredenheid Aanraden score van de vorige meting score van de benchmark Kleuring ten opzichte van de huidige score zeer relevant verschil relevant verschil geen relevant verschil relevant verschil zeer relevant verschil Positieve NPS Negatieve NPS 10

11 SPIEGELRAPPORTAGE Cello Om een vergelijk te kunnen maken tussen het medewerkersonderzoek en het cliëntenonderzoek zijn de vergelijkbare vragen bij elkaar gezet. Onderstaand overzicht biedt u in één oogopslag de opvallendheden. Positieve antwoordcategorieën zijn groen gekleurd, neutrale categorieën wit en negatieve antwoord categorieën rood. Zo kunt u gemakkelijk direct aan de slag! Verdeling van de antwoorden + - Score organisatie Score benchmark Algemene tevredenheid Uw medewerkers 7,8 7,5 Uw cliënten 79,8 80,7 Ouder/vert cliënten ,3 79,5 Ouder/vert cliënten 18- (thuiswonend) 91,2 79,5 Luisteren naar de cliënt - woning Uw medewerkers 7,8 - Uw cliënten 79 84,5 Ouder/vert cliënten ,1 - Ouder/vert cliënten 18- (thuiswonend) - - Luisteren naar de cliënt - dagcentrum Uw medewerkers 7,8 - Uw cliënten 85,3 78,7 Ouder/vert cliënten ,9 - Ouder/vert cliënten 18- (thuiswonend) - - Begeleiders komen afspraken na - woning Uw medewerkers 7,5 - Uw cliënten 71,6 76,8 Ouder/vert cliënten ,2 - Ouder/vert cliënten 18- (thuiswonend) - - Begeleiders komen afspraken na - dagcentrum Uw medewerkers 7,5 - Uw cliënten 84,2 - Ouder/vert cliënten ,2 - Ouder/vert cliënten 18- (thuiswonend) - - Stimuleren zelf keuzes maken Uw medewerkers 7,6 - Uw cliënten 73,9 - Ouder/vert cliënten ,2 - Ouder/vert cliënten 18- (thuiswonend) - - Aanraden Uw medewerkers 17,1 - Uw cliënten - - Ouder/vert cliënten ,2 30,7 Ouder/vert cliënten 18- (thuiswonend) 40,7 30,7 positieve antwoorden neutrale antwoorden deze groep voldoet niet aan de gestelde anonimiteitsregels er zijn geen data beschikbaar voor deze groep negatieve antwoorden 11

12 SPIEGELRAPPORTAGE Cello Voorbereiden op veranderingen Verdeling van de antwoorden + - Score organisatie Score benchmark Uw medewerkers 7,1 - Uw cliënten - - Ouder/vert cliënten ,5 - Ouder/vert cliënten 18- (thuiswonend) 56,1 - positieve antwoorden neutrale antwoorden deze groep voldoet niet aan de gestelde anonimiteitsregels er zijn geen data beschikbaar voor deze groep negatieve antwoorden 12

13 UW RESULTATEN OP HOOFDLIJNEN Respons Uw respons 35,4% Benchmark VGN 58,2% 35,4% verzonden ontvangen Onderstaande grafiek toont de scores op de hoofdvragen. Per vraag wordt een totaalscore berekend door het aantal positieve antwoorden (%Ja) te verminderen met het aantal negatieve antwoorden (%Nee). De totaalscore kan zich hierdoor bevinden tussen de 100 en de 100. Hoe meer cliënten JA hebben geantwoord, hoe hoger de totaalscore. Hoe meer cliënten NEE hebben geantwoord, des te lager de totaalscore. Negatieve totaalscores geven aan dat directe actie noodzakelijk is. Hoofdonderwerpen Kleuring ten opzichte van Benchmark VGN; Geen relevant verschil Uw score van de vorige meting Om u concrete handvatten te geven waarmee u aan de slag kunt, berekenen we prioriteiten voor de verbetering van tevredenheid. Door onderstaande pluspunten te benutten en de verbeterpunten aan te pakken, werkt u effectief aan het verbeteren van de tevredenheid. Prioriteiten Pluspunten 3d) Op de hoogte houden van veranderingen 8d) Afspraken nakomen zorgplan/ werkplan 4d) Veilig voelen in huis 4c) Tevreden over woonruimte 3g) Hulp bij omgang met anderen Verbeterpunten 5d) Begeleiders wonen luisteren goed 5c) Begeleiders komen afspraken na 4g) Vrijetijdsbesteding

14

15 3. Respons, Cliëntervaringsonderzoek mei - juni 2014 Respons 15

16 RESPONS Verzonden Ontvangen % ,4% 16

17 4. Scores op de vragen, Cliëntervaringsonderzoek mei - juni 2014 Scores op de vragen 17

18 SCORES OP DE VRAGEN Legenda n= Score van de huidige meting 660 A Score van de vorige meting B Score van Benchmark VGN C Score van Top 3 Benchmark VGN D HOOFDVRAGEN Algemene hoofdvraag A B C D 2a) Ik ben tevreden over de zorg van Cello (% Ja - Nee) 79,8-80,7 91,9 % Ja 83,0-82,8 % Soms 13,7-15,0 % Nee 3,2-2,2 Hoofdvragen A B C D 3a) Ik ben tevreden over de hulp die ik van mijn begeleiders krijg (% Ja - Nee) 82,6-86,0 93,8 % Ja 84,9-87,5 % Soms 12,9-11,0 % Nee 2,3-1,5 4b) Ik ben tevreden over het wonen bij Cello (% Ja - Nee) 80,5-75,1 90,7 5b) 6b) 7a) % Ja 85,1-81,0 % Soms 10,3-13,1 % Nee 4,6-5,9 Ik ben tevreden over mijn begeleiders bij wonen (% Ja - Nee) 82,0-81,8 90,2 % Ja 84,2-83,3 % Soms 13,6-15,1 % Nee 2,2-1,6 Ik ben tevreden over mijn werk/ dagbesteding bij Cello (% Ja - Nee) 81,4-77,2 93,1 % Ja 85,9-81,8 % Soms 9,6-13,6 % Nee 4,5-4,6 Ik ben tevreden over mijn begeleiders op het werk/ dagcentrum (% Ja - Nee) 87,0-81,8 90,2 % Ja 89,6-83,3 % Soms 7,9-15,1 % Nee 2,5-1,6 Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Geen relevant verschil 18

19 SCORES OP DE VRAGEN Legenda n= Score van de huidige meting 660 A Score van de vorige meting B Score van Benchmark VGN C Score van Top 3 Benchmark VGN D Hoofdvragen A B C D 8a) Ik ben tevreden over mijn ondersteuningsplan (% Ja - Nee) 84,7-86,9 96,4 % Ja 88,4-89,4 % Soms 8,0-8,2 % Nee 3,6-2,5 Let op: de scores op de hoofdvragen zijn geen gemiddelden van de scores op onderliggende vragen. ONDERLIGGENDE VRAGEN Ondersteuning A B C D 3b) Mijn begeleiders helpen mij gezond te leven (bijvoorbeeld met gezonde voeding en voldoende beweging) (% Ja - Nee) 66,6-72,0 91,2 % Ja 75,8-78,8 % Soms 15,0-14,4 % Nee 9,2-6,8 3c) Mijn begeleiders helpen mij met mijn geld omgaan (bijvoorbeeld goede keuzes maken bij het kopen van spullen) (% Ja - Nee) 50,1-54,5 85,5 % Ja 67,9-71,4 % Soms 14,3-11,8 % Nee 17,8-16,9 3d) Mijn begeleiders vertellen het als er iets verandert (bijvoorbeeld als er een nieuwe begeleider komt of als er een nieuwe regel is) (% Ja - Nee) 84,4-72,9 85,4 3e) % Ja 87,6-80,6 % Soms 9,3-11,6 % Nee 3,1-7,8 Mijn begeleiders helpen mij als ik (nieuwe) dingen wil leren (% Ja - Nee) 75,8-74,3 85,5 % Ja 81,4-80,9 % Soms 12,9-12,5 % Nee 5,7-6,6 Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Geen relevant verschil 19

20 SCORES OP DE VRAGEN Legenda n= Score van de huidige meting 660 A Score van de vorige meting B Score van Benchmark VGN C Score van Top 3 Benchmark VGN D Ondersteuning A B C D 3f) 3g) 3h) 3i) Mijn begeleiders helpen mij zelf keuzes te maken (% Ja - Nee) 73, % Ja 78,3 - - % Soms 17,3 - - % Nee 4,4 - - Mijn begeleiders helpen mij bij het omgaan met anderen (familie, vrienden of mensen uit de buurt) (% Ja - Nee) 61,0-57,3 79,6 % Ja 72,1-70,5 % Soms 16,8-16,3 % Nee 11,1-13,2 Ik kan met mijn begeleiders over moeilijke dingen praten (% Ja - Nee) 69,0-71,6 86,9 % Ja 74,3-76,6 % Soms 20,4-18,4 % Nee 5,3-5,0 Ik kan mijn familie en vrienden om hulp vragen als ik dat wil (% Ja - Nee) 78, % Ja 83,6 - - % Soms 11,6 - - % Nee 4,8 - - Wonen bij Cello A B C D 4c) Ik ben tevreden over mijn woonruimte (% Ja - Nee) 87,4-78,8 93,7 % Ja 91,1-85,9 % Soms 5,1-7,0 % Nee 3,8-7,1 4d) Ik voel me veilig in mijn woonomgeving (% Ja - Nee) 83,6-78,8 89,8 % Ja 85,8-83,5 % Soms 12,1-11,8 % Nee 2,2-4,7 Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Geen relevant verschil 20

21 SCORES OP DE VRAGEN Legenda n= Score van de huidige meting 660 A Score van de vorige meting B Score van Benchmark VGN C Score van Top 3 Benchmark VGN D Wonen bij Cello A B C D 4e) Ik heb voldoende privacy in mijn woning (% Ja - Nee) 87,5-78,9 91,5 % Ja 90,6-84,2 % Soms 6,4-10,5 % Nee 3,1-5,3 4f) Ik ben tevreden over het eten (% Ja - Nee) 60, g) % Ja 67,7 - - % Soms 25,2 - - % Nee 7,1 - - Ik ben tevreden over mijn vrijetijdbesteding in de avonduren en weekenden (% Ja - Nee) 76,4-77,4 83,0 % Ja 81,3-83,9 % Soms 13,7-9,5 % Nee 4,9-6,5 Begeleiders wonen A B C D 5c) 5d) Mijn begeleiders bij wonen houden zich aan de afspraken (% Ja - Nee) 71,6-76,8 90,9 % Ja 75,7-79,6 % Soms 20,2-17,7 % Nee 4,1-2,8 Mijn begeleiders bij wonen luisteren goed naar mij (% Ja - Nee) 79,0-84,5 87,4 % Ja 82,6-88,1 % Soms 13,7-8,4 % Nee 3,6-3,6 Werk/ Dagbesteding bij Cello A B C D 6c) De dingen die ik doe op mijn werk/ dagcentrum, vind ik leuk (% Ja - Nee) 79,2-78,7 89,0 % Ja 81,2-82,0 % Soms 16,9-14,7 % Nee 2,0-3,3 Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Geen relevant verschil 21

22 SCORES OP DE VRAGEN Legenda n= Score van de huidige meting 660 A Score van de vorige meting B Score van Benchmark VGN C Score van Top 3 Benchmark VGN D Werk/ Dagbesteding bij Cello A B C D 6d) 6e) 6f) Ik heb goed contact met de anderen op mijn werk/ in het dagcentrum (% Ja - Nee) 77,5-77,2 88,3 % Ja 81,6-80,2 % Soms 14,3-16,8 % Nee 4,1-3,0 Ik voel me veilig op mijn werk/ in het dagcentrum (% Ja - Nee) 84,5-78,1 92,8 % Ja 87,4-82,2 % Soms 9,7-13,6 % Nee 2,9-4,2 Ik ben tevreden over hoe ik naar mijn werk/ het dagcentrum ga (% Ja - Nee) 74,8-74,9 87,7 % Ja 81,7-82,4 % Soms 11,5-10,2 % Nee 6,9-7,5 Begeleiders werk/ dagbesteding A B C D 7b) 7c) De begeleiders op het werk/ dagcentrum houden zich aan de afspraken (% Ja - Nee) 84,2-76,8 90,9 % Ja 86,5-79,6 % Soms 11,1-17,7 % Nee 2,3-2,8 Mijn begeleiders op het werk/ dagcentrum luisteren goed naar mij (% Ja - Nee) 85,3-78,7 80,8 % Ja 87,8-80,1 % Soms 9,6-18,4 % Nee 2,5-1,5 Ondersteuningsplan A B C D 8b) Er wordt goed naar mijn wensen geluisterd bij het maken van mijn ondersteuningsplan (% Ja - Nee) 86,5-82,8 90,2 % Ja 89,2-86,0 % Soms 8,1-10,9 % Nee 2,7-3,2 Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Geen relevant verschil 22

23 SCORES OP DE VRAGEN Legenda n= Score van de huidige meting 660 A Score van de vorige meting B Score van Benchmark VGN C Score van Top 3 Benchmark VGN D Ondersteuningsplan A B C D 8c) 8d) Ik ben tevreden over de gesprekken die gevoerd worden over het ondersteuningsplan (% Ja - Nee) 84,4-84,3 93,1 % Ja 87,9-88,3 % Soms 8,6-7,6 % Nee 3,5-4,1 De afspraken uit het ondersteuningsplan worden nagekomen (% Ja - Nee) 81,1-80,7 92,5 % Ja 84,4-83,6 % Soms 12,4-13,5 % Nee 3,3-2,9 Tot slot A B C D 9a) Ik weet wat ik moet doen als ik niet tevreden ben (% Ja - Nee) 63,9-68,6 85,8 % Ja 75,7-77,6 % Soms 12,4-13,4 % Nee 11,9-9,0 Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Geen relevant verschil 23

24 Scores op de vragen: uitsplitsing naar achtergrondvariabelen 24

25 SCORES OP DE VRAGEN: UITSPLITSING NAAR ACHTERGRONDVARIABELEN - Legenda n = 660 A intramuraal 391 B extramuraal 269 C HOOFDVRAGEN Algemene hoofdvraag A B C 2a) Ik ben tevreden over de zorg van Cello (% Ja - Nee) 79,8 79,9 79,7 % Ja 83,0 82,9 83,2 % Soms 13,7 14,0 13,3 % Nee 3,2 3,0 3,5 Hoofdvragen A B C 3a) 4b) 5b) 6b) 7a) Ik ben tevreden over de hulp die ik van mijn begeleiders krijg (% Ja - Nee) 82,6 79,0 88,0 % Ja 84,9 81,1 90,4 % Soms 12,9 16,7 7,2 % Nee 2,3 2,2 2,4 Ik ben tevreden over het wonen bij Cello (% Ja - Nee) 80,5 80,5 - % Ja 85,1 85,1 - % Soms 10,3 10,3 - % Nee 4,6 4,6 - Ik ben tevreden over mijn begeleiders bij wonen (% Ja - Nee) 82,0 81,4 83,7 % Ja 84,2 83,3 86,4 % Soms 13,6 14,7 10,9 % Nee 2,2 2,0 2,7 Ik ben tevreden over mijn werk/ dagbesteding bij Cello (% Ja - Nee) 81,4 80,9 82,8 % Ja 85,9 85,5 87,1 % Soms 9,6 9,9 8,6 % Nee 4,5 4,6 4,3 Ik ben tevreden over mijn begeleiders op het werk/ dagcentrum (% Ja - Nee) 87,0 87,3 86,3 % Ja 89,6 89,6 89,5 % Soms 7,9 8,1 7,4 % Nee 2,5 2,3 3,2 Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Geen relevant verschil 25

26 SCORES OP DE VRAGEN: UITSPLITSING NAAR ACHTERGRONDVARIABELEN - Legenda n = 660 A intramuraal 391 B extramuraal 269 C Hoofdvragen A B C 8a) Ik ben tevreden over mijn ondersteuningsplan (% Ja - Nee) 84,7 84,0 85,7 % Ja 88,4 87,4 89,7 % Soms 8,0 9,2 6,3 % Nee 3,6 3,4 4,0 Let op: de scores op de hoofdvragen zijn geen gemiddelden van de scores op onderliggende vragen. ONDERLIGGENDE VRAGEN Ondersteuning A B C 3b) 3c) 3d) 3e) Mijn begeleiders helpen mij gezond te leven (bijvoorbeeld met gezonde voeding en voldoende beweging) (% Ja - Nee) 66,6 76,6 48,7 % Ja 75,8 82,0 64,6 % Soms 15,0 12,6 19,5 % Nee 9,2 5,4 15,9 Mijn begeleiders helpen mij met mijn geld omgaan (bijvoorbeeld goede keuzes maken bij het kopen van spullen) (% Ja - Nee) 50,1 61,4 30,8 % Ja 67,9 74,2 57,0 % Soms 14,3 12,9 16,9 % Nee 17,8 12,9 26,2 Mijn begeleiders vertellen het als er iets verandert (bijvoorbeeld als er een nieuwe begeleider komt of als er een nieuwe regel is) (% Ja - Nee) 84,4 82,7 87,0 % Ja 87,6 86,0 90,0 % Soms 9,3 10,7 7,1 % Nee 3,1 3,3 2,9 Mijn begeleiders helpen mij als ik (nieuwe) dingen wil leren (% Ja - Nee) 75,8 79,8 69,4 % Ja 81,4 84,1 77,2 % Soms 12,9 11,6 15,1 % Nee 5,7 4,3 7,8 Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Geen relevant verschil 26

27 SCORES OP DE VRAGEN: UITSPLITSING NAAR ACHTERGRONDVARIABELEN - Legenda n = 660 A intramuraal 391 B extramuraal 269 C Ondersteuning A B C 3f) 3g) 3h) 3i) Mijn begeleiders helpen mij zelf keuzes te maken (% Ja - Nee) 73,9 74,2 73,5 % Ja 78,3 77,7 79,4 % Soms 17,3 18,8 14,8 % Nee 4,4 3,5 5,8 Mijn begeleiders helpen mij bij het omgaan met anderen (familie, vrienden of mensen uit de buurt) (% Ja - Nee) 61,0 67,3 50,5 % Ja 72,1 75,8 66,0 % Soms 16,8 15,7 18,4 % Nee 11,1 8,5 15,5 Ik kan met mijn begeleiders over moeilijke dingen praten (% Ja - Nee) 69,0 65,5 74,2 % Ja 74,3 70,4 80,1 % Soms 20,4 24,7 14,0 % Nee 5,3 4,9 5,9 Ik kan mijn familie en vrienden om hulp vragen als ik dat wil (% Ja - Nee) 78,8 85,0 69,9 % Ja 83,6 88,0 77,2 % Soms 11,6 8,9 15,4 % Nee 4,8 3,1 7,3 Wonen bij Cello A B C 4c) 4d) Ik ben tevreden over mijn woonruimte (% Ja - Nee) 87,4 87,4 - % Ja 91,1 91,1 - % Soms 5,1 5,1 - % Nee 3,8 3,8 - Ik voel me veilig in mijn woonomgeving (% Ja - Nee) 83,6 83,6 - % Ja 85,8 85,8 - % Soms 12,1 12,1 - % Nee 2,2 2,2 - Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Geen relevant verschil 27

28 SCORES OP DE VRAGEN: UITSPLITSING NAAR ACHTERGRONDVARIABELEN - Legenda n = 660 A intramuraal 391 B extramuraal 269 C Wonen bij Cello A B C 4e) Ik heb voldoende privacy in mijn woning (% Ja - Nee) 87,5 87,5 - % Ja 90,6 90,6 - % Soms 6,4 6,4 - % Nee 3,1 3,1-4f) Ik ben tevreden over het eten (% Ja - Nee) 60,6 60,6-4g) % Ja 67,7 67,7 - % Soms 25,2 25,2 - % Nee 7,1 7,1 - Ik ben tevreden over mijn vrijetijdbesteding in de avonduren en weekenden (% Ja - Nee) 76,4 76,4 - % Ja 81,3 81,3 - % Soms 13,7 13,7 - % Nee 4,9 4,9 - Begeleiders wonen A B C 5c) 5d) Mijn begeleiders bij wonen houden zich aan de afspraken (% Ja - Nee) 71,6 67,5 81,3 % Ja 75,7 71,6 85,4 % Soms 20,2 24,3 10,4 % Nee 4,1 4,1 4,2 Mijn begeleiders bij wonen luisteren goed naar mij (% Ja - Nee) 79,0 76,1 86,0 % Ja 82,6 80,1 88,8 % Soms 13,7 15,9 8,4 % Nee 3,6 4,0 2,8 Werk/ Dagbesteding bij Cello A B C 6c) De dingen die ik doe op mijn werk/ dagcentrum, vind ik leuk (% Ja - Nee) 79,2 79,3 78,9 % Ja 81,2 81,2 81,1 % Soms 16,9 16,9 16,8 % Nee 2,0 1,9 2,1 Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Geen relevant verschil 28

29 SCORES OP DE VRAGEN: UITSPLITSING NAAR ACHTERGRONDVARIABELEN - Legenda n = 660 A intramuraal 391 B extramuraal 269 C Werk/ Dagbesteding bij Cello A B C 6d) 6e) 6f) Ik heb goed contact met de anderen op mijn werk/ in het dagcentrum (% Ja - Nee) 77,5 77,8 76,6 % Ja 81,6 81,0 83,0 % Soms 14,3 15,7 10,6 % Nee 4,1 3,2 6,4 Ik voel me veilig op mijn werk/ in het dagcentrum (% Ja - Nee) 84,5 84,0 85,7 % Ja 87,4 86,4 90,1 % Soms 9,7 11,2 5,5 % Nee 2,9 2,4 4,4 Ik ben tevreden over hoe ik naar mijn werk/ het dagcentrum ga (% Ja - Nee) 74,8 78,0 65,6 % Ja 81,7 84,6 73,3 % Soms 11,5 8,9 18,9 % Nee 6,9 6,6 7,8 Begeleiders werk/ dagbesteding A B C 7b) 7c) De begeleiders op het werk/ dagcentrum houden zich aan de afspraken (% Ja - Nee) 84,2 85,3 81,3 % Ja 86,5 87,3 84,6 % Soms 11,1 10,8 12,1 % Nee 2,3 2,0 3,3 Mijn begeleiders op het werk/ dagcentrum luisteren goed naar mij (% Ja - Nee) 85,3 86,0 83,2 % Ja 87,8 88,0 87,4 % Soms 9,6 10,1 8,4 % Nee 2,5 1,9 4,2 Ondersteuningsplan A B C 8b) Er wordt goed naar mijn wensen geluisterd bij het maken van mijn ondersteuningsplan (% Ja - Nee) 86,5 83,3 91,4 % Ja 89,2 86,6 93,2 % Soms 8,1 10,1 5,0 % Nee 2,7 3,3 1,8 Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Geen relevant verschil 29

30 SCORES OP DE VRAGEN: UITSPLITSING NAAR ACHTERGRONDVARIABELEN - Legenda n = 660 A intramuraal 391 B extramuraal 269 C Ondersteuningsplan A B C 8c) 8d) Ik ben tevreden over de gesprekken die gevoerd worden over het ondersteuningsplan (% Ja - Nee) 84,4 82,4 87,3 % Ja 87,9 86,7 89,6 % Soms 8,6 9,0 8,1 % Nee 3,5 4,3 2,3 De afspraken uit het ondersteuningsplan worden nagekomen (% Ja - Nee) 81,1 79,6 83,2 % Ja 84,4 83,0 86,3 % Soms 12,4 13,6 10,6 % Nee 3,3 3,4 3,1 Tot slot A B C 9a) Ik weet wat ik moet doen als ik niet tevreden ben (% Ja - Nee) 63,9 64,7 62,7 % Ja 75,7 75,6 75,9 % Soms 12,4 13,4 10,9 % Nee 11,9 10,9 13,2 Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Geen relevant verschil 30

31 5. Scores op de vragen: Grafisch, Cliëntervaringsonderzoek mei - juni 2014 Scores op de vragen: Grafisch 31

32 OVERIGE VRAGEN - GRAFISCH Legenda Aantal uitspraken Score van de huidige meting Score van Benchmark VGN A B C Vraag vooraf 1a. Ik kan deze vragenlijst invullen (n= 631) A B C Ja, zelf ,6% - Ja, met hulp ,4% - 1b. Als je deze vragenlijst met hulp invult, wie helpt je? (n= 501) A B C Ouder/ familielid ,8% - Vriend/ Kennis 9 1,8% - Persoonlijk begeleider ,3% - Andere begeleider ,1% - 32

33 OVERIGE VRAGEN - GRAFISCH Legenda Aantal uitspraken Score van de huidige meting Score van Benchmark VGN A B C Wonen bij Cello 4a. Ik woon bij Cello (n= 568) A B C Ja ,6% - Nee ,4% - Begeleiders wonen 5a. Ik woon bij Cello of ik krijg ondersteuning van Cello in mijn eigen woning (n= 597) A B C Ja ,9% - Nee ,1% - 33

34 OVERIGE VRAGEN - GRAFISCH Legenda Aantal uitspraken Score van de huidige meting Score van Benchmark VGN A B C Werk/ Dagbesteding bij Cello 6a. Ik werk of ontvang dagbesteding van Cello (n= 589) A B C Ja ,0% - Nee ,0% - 34

35 6. Inzicht in prioriteiten: Werken aan tevredenheid, Cliëntervaringsonderzoek mei - juni 2014 Inzicht in prioriteiten: Werken aan tevredenheid 35

36 PRIORITEITENANALYSE vorige meting score van Benchmark VGN Benutten (positieve beïnvloeders) 1 3d) Mijn begeleiders vertellen het als er iets verandert (bijvoorbeeld als er een nieuwe begeleider komt of als er een nieuwe regel is) 41,3% 15,9% 84,4 2 8d) De afspraken uit het ondersteuningsplan worden nagekomen 51,0% 0,5% 81,1 3 4d) Ik voel me veilig in mijn woonomgeving 46,0% 6,0% 83,6 4 4c) Ik ben tevreden over mijn woonruimte 40,9% 10,9% 87,4 5 3g) Mijn begeleiders helpen mij bij het omgaan met anderen (familie, vrienden of mensen uit de buurt) 42,8% 6,4% 61,0 Aanpakken (negatieve beïnvloeders) 1 5d) Mijn begeleiders bij wonen luisteren goed naar mij 49,0% -6,6% 79,0 2 5c) Mijn begeleiders bij wonen houden zich aan de afspraken 45,9% -6,8% 71,6 3 4g) Ik ben tevreden over mijn vrijetijdbesteding in de avonduren en weekenden 38,9% -1,3% 76, Algemene beïnvloeders (zonder benchmark) 1 4f) Ik ben tevreden over het eten 39,6% 60,6 2 3f) Mijn begeleiders helpen mij zelf keuzes te maken 34,0% 73,9 3 3i) Ik kan mijn familie en vrienden om hulp vragen als ik dat wil 14,6% 78,8 Verband met algemene tevredenheid cliënt Afwijking t.o.v. Benchmark VGN Score op de vraag 36

37 7. Verdeling van de antwoorden per vraag, Cliëntervaringsonderzoek mei - juni 2014 Verdeling van de antwoorden per vraag 37

38 VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG 1a) Ik kan deze vragenlijst invullen * Geen antwoord 29 4,4% 0,0% Ja, zelf 1, ,6% 23,6% Ja, met hulp 2, ,0% 76,4% 1b) Als je deze vragenlijst met hulp invult, wie helpt je? Geen antwoord ,1% 0,0% Ouder/ familielid 1, ,0% 23,8% Vriend/ Kennis 2,00 9 1,4% 1,8% Persoonlijk begeleider 3, ,2% 46,3% Andere begeleider 4, ,4% 28,1% 2a) Ik ben tevreden over de zorg van Cello Geen antwoord 41 6,2% 0,0% Ja 1, ,9% 83,0% Soms 2, ,9% 13,7% Nee 3, ,0% 3,2% 3a) Ik ben tevreden over de hulp die ik van mijn begeleiders krijg Geen antwoord 39 5,9% 0,0% Ja 1, ,8% 84,9% Soms 2, ,1% 12,9% Nee 3, ,1% 2,3% *Het non-zero percentage geeft aan hoe de verdeling van de antwoorden is tussen alle respondenten die een antwoord op de vraag hebben gegeven. De respondenten die geen antwoord hebben gegeven zijn hierin dus niet meegenomen. 38

39 VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG 3b) Mijn begeleiders helpen mij gezond te leven (bijvoorbeeld met gezonde voeding en voldoende beweging) Geen antwoord ,4% 0,0% Ja 1, ,6% 75,8% Soms 2, ,4% 15,0% Nee 3, ,6% 9,2% 3c) Mijn begeleiders helpen mij met mijn geld omgaan (bijvoorbeeld goede keuzes maken bij het kopen van spullen) Geen antwoord ,2% 0,0% Ja 1, ,0% 67,9% Soms 2, ,2% 14,3% Nee 3, ,6% 17,8% 3d) Mijn begeleiders vertellen het als er iets verandert (bijvoorbeeld als er een nieuwe begeleider komt of als er een nieuwe regel is) Geen antwoord 56 8,5% 0,0% Ja 1, ,2% 87,6% Soms 2, ,5% 9,3% Nee 3, ,9% 3,1% 3e) Mijn begeleiders helpen mij als ik (nieuwe) dingen wil leren Geen antwoord 95 14,4% 0,0% Ja 1, ,7% 81,4% Soms 2, ,1% 12,9% Nee 3, ,8% 5,7% 39

40 VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG 3f) Mijn begeleiders helpen mij zelf keuzes te maken Geen antwoord 92 13,9% 0,0% Ja 1, ,4% 78,3% Soms 2, ,8% 17,3% Nee 3, ,8% 4,4% 3g) Mijn begeleiders helpen mij bij het omgaan met anderen (familie, vrienden of mensen uit de buurt) Geen antwoord ,8% 0,0% Ja 1, ,0% 72,1% Soms 2, ,9% 16,8% Nee 3, ,2% 11,1% 3h) Ik kan met mijn begeleiders over moeilijke dingen praten Geen antwoord 76 11,5% 0,0% Ja 1, ,8% 74,3% Soms 2, ,0% 20,4% Nee 3, ,7% 5,3% 3i) Ik kan mijn familie en vrienden om hulp vragen als ik dat wil Geen antwoord 55 8,3% 0,0% Ja 1, ,7% 83,6% Soms 2, ,6% 11,6% Nee 3, ,4% 4,8% 40

41 VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG 4a) Ik woon bij Cello Geen antwoord 92 13,9% 0,0% Ja 1, ,0% 61,6% Nee 2, ,0% 38,4% 4b) Ik ben tevreden over het wonen bij Cello Geen antwoord ,9% 0,0% Ja 1, ,7% 85,1% Soms 2, ,8% 10,3% Nee 3, ,6% 4,6% 4c) Ik ben tevreden over mijn woonruimte Geen antwoord ,6% 0,0% Ja 1, ,4% 91,1% Soms 2, ,9% 5,1% Nee 3, ,1% 3,8% 4d) Ik voel me veilig in mijn woonomgeving Geen antwoord ,7% 0,0% Ja 1, ,4% 85,8% Soms 2, ,7% 12,1% Nee 3,00 8 1,2% 2,2% 41

42 VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG 4e) Ik heb voldoende privacy in mijn woning Geen antwoord ,5% 0,0% Ja 1, ,4% 90,6% Soms 2, ,5% 6,4% Nee 3, ,7% 3,1% 4f) Ik ben tevreden over het eten Geen antwoord ,5% 0,0% Ja 1, ,2% 67,7% Soms 2, ,5% 25,2% Nee 3, ,8% 7,1% 4g) Ik ben tevreden over mijn vrijetijdbesteding in de avonduren en weekenden Geen antwoord ,8% 0,0% Ja 1, ,8% 81,3% Soms 2, ,6% 13,7% Nee 3, ,7% 4,9% 5a) Ik woon bij Cello of ik krijg ondersteuning van Cello in mijn eigen woning Geen antwoord 63 9,5% 0,0% Ja 1, ,0% 82,9% Nee 2, ,5% 17,1% 42

43 VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG 5b) Ik ben tevreden over mijn begeleiders bij wonen Geen antwoord ,1% 0,0% Ja 1, ,9% 84,2% Soms 2, ,3% 13,6% Nee 3, ,7% 2,2% 5c) Mijn begeleiders bij wonen houden zich aan de afspraken Geen antwoord ,9% 0,0% Ja 1, ,1% 75,7% Soms 2, ,0% 20,2% Nee 3, ,0% 4,1% 5d) Mijn begeleiders bij wonen luisteren goed naar mij Geen antwoord ,0% 0,0% Ja 1, ,0% 82,6% Soms 2, ,3% 13,7% Nee 3, ,7% 3,6% 6a) Ik werk of ontvang dagbesteding van Cello Geen antwoord 71 10,8% 0,0% Ja 1, ,9% 57,0% Nee 2, ,3% 43,0% 43

44 VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG 6b) Ik ben tevreden over mijn werk/ dagbesteding bij Cello Geen antwoord ,2% 0,0% Ja 1, ,2% 85,9% Soms 2, ,2% 9,6% Nee 3, ,4% 4,5% 6c) De dingen die ik doe op mijn werk/ dagcentrum, vind ik leuk Geen antwoord ,1% 0,0% Ja 1, ,8% 81,2% Soms 2, ,1% 16,9% Nee 3,00 7 1,1% 2,0% 6d) Ik heb goed contact met de anderen op mijn werk/ in het dagcentrum Geen antwoord ,2% 0,0% Ja 1, ,3% 81,6% Soms 2, ,4% 14,3% Nee 3, ,1% 4,1% 6e) Ik voel me veilig op mijn werk/ in het dagcentrum Geen antwoord ,3% 0,0% Ja 1, ,2% 87,4% Soms 2, ,0% 9,7% Nee 3, ,5% 2,9% 44

45 VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG 6f) Ik ben tevreden over hoe ik naar mijn werk/ het dagcentrum ga Geen antwoord ,1% 0,0% Ja 1, ,2% 81,7% Soms 2, ,1% 11,5% Nee 3, ,6% 6,9% 7a) Ik ben tevreden over mijn begeleiders op het werk/ dagcentrum Geen antwoord ,2% 0,0% Ja 1, ,2% 89,6% Soms 2, ,2% 7,9% Nee 3,00 9 1,4% 2,5% 7b) De begeleiders op het werk/ dagcentrum houden zich aan de afspraken Geen antwoord ,2% 0,0% Ja 1, ,8% 86,5% Soms 2, ,8% 11,1% Nee 3,00 8 1,2% 2,3% 7c) Mijn begeleiders op het werk/ dagcentrum luisteren goed naar mij Geen antwoord ,5% 0,0% Ja 1, ,0% 87,8% Soms 2, ,2% 9,6% Nee 3,00 9 1,4% 2,5% 45

46 VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG 8a) Ik ben tevreden over mijn ondersteuningsplan Geen antwoord ,7% 0,0% Ja 1, ,6% 88,4% Soms 2, ,7% 8,0% Nee 3, ,0% 3,6% 8b) Er wordt goed naar mijn wensen geluisterd bij het maken van mijn ondersteuningsplan Geen antwoord ,8% 0,0% Ja 1, ,2% 89,2% Soms 2, ,8% 8,1% Nee 3, ,3% 2,7% 8c) Ik ben tevreden over de gesprekken die gevoerd worden over het ondersteuningsplan Geen antwoord ,4% 0,0% Ja 1, ,6% 87,9% Soms 2, ,1% 8,6% Nee 3, ,9% 3,5% 8d) De afspraken uit het ondersteuningsplan worden nagekomen Geen antwoord ,7% 0,0% Ja 1, ,3% 84,4% Soms 2, ,3% 12,4% Nee 3, ,7% 3,3% 46

47 VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG 9a) Ik weet wat ik moet doen als ik niet tevreden ben Geen antwoord ,2% 0,0% Ja 1, ,0% 75,7% Soms 2, ,2% 12,4% Nee 3, ,7% 11,9% 47