memo : Anthony van Vulpen en Marijke Noteborn : A. Koops, J. Sytsma Betreft : Benchmark KTO Regiotaxi Gelderland ( ) regio Achterhoek

Transcriptie

1 Badhuiswal 3 Postbus BC Zwolle tel fax memo Aan Van : Anthony van Vulpen en Marijke Noteborn : A. Koops, J. Sytsma Betreft : Benchmark KTO Regiotaxi Gelderland ( ) regio Achterhoek Datum : 14 juli 2014 Kenmerk : 5067 Aanleiding memo Projectbureau Regiotaxi Gelderland heeft namens de gemeenten in Gelderland gevraagd om de ontwikkeling van de cijfers voor het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) regiotaxi voor de jaren 2009 tot en met 2014 per regio op een rij te zetten. Voor de jaren 2007 en 2008 zijn er ook onderzoeksgegevens beschikbaar, alleen verschilt de vragenlijst voor een groot deel met de vragenlijst voor 2009 tot en met Daarom is er voor gekozen om 2007 en 2008 niet op te nemen. In 2013 is de vragenlijst opnieuw gewijzigd. Daarom zijn alleen de vragen opgenomen die ook in deze laatste enquête gesteld zijn. Omdat er in 2013 een aantal nieuwe vragen zijn toegevoegd, kunnen de resultaten hiervan nu worden vergeleken met In 2014 is de vragenlijst niet aangepast. In het eerste deel van deze memo staan de resultaten van de vervoersenquête in de regio Achterhoek. In het tweede deel van de memo volgen de resultaten van de callcenterenquête. Deze resultaten zijn van toepassing op alle regio s. Mobycon 1

2 Resultaten vervoersenquête In de Achterhoek is de waardering voor de uitvoering van de rit en de totale dienstverlening van regiotaxi de afgelopen vijf jaar licht gestegen. In 2014 zijn de cijfers 0,2 punt gedaald, blijkt uit figuur 1. Figuur 1: cijfers voor de uitvoering van de rit en de totale dienstverlening In figuur 2 is te zien dat de chauffeur over het algemeen goed wordt beoordeeld. Cijfers voor houding en behulpzaamheid, netheid en rijvaardigheid van de chauffeur scoren rond de 8. De stratenkennis van de chauffeur scoort net onder de 8. Figuur 2: kenmerken van de chauffeur Mobycon 2

3 Figuur 3 laat zien dat de veiligheid en de herkenbaarheid van de regiotaxi de afgelopen jaren stabiel scoren, vrijwel altijd een 8 of hoger. Tussen 2013 en voorgaande jaren is een duidelijke stijging te zien. In 2014 lijkt dit te stabiliseren. Figuur 3: veiligheid en herkenbaarheid regiotaxi Tussen 2009 en 2013 stijgt de waardering voor de tijd die de reiziger onderweg is met de regiotaxi, van een 6,9 naar een 7,7. In 2014 zakt dit terug naar een 7,4, hetzelfde cijfer als in 2012 (zie figuur 4). Het cijfer voor het op tijd aankomen bij een prioriteitsrit is eveneens in 2014 gedaald naar het niveau van Het cijfer voor het op tijd vertrekken bij het vertrekadres zakt vergeleken met vorig jaar naar een 7,6. Dit is wel hoger dan in de jaren voor Figuur 4: reistijd en punctualiteit Mobycon 3

4 Figuur 5 laat zien dat het cijfer voor de mate waarin het voertuig schoon is lange tijd stabiel was maar in 2013 duidelijk stijgt. In 2014 blijft dit op hetzelfde niveau. De tevredenheid over het voertuig is in 2014 gelijk aan dat in Figuur 5: toegankelijkheid en reinheid van het voertuig Telefonisch geïnformeerd worden wanneer de taxi te vroeg of te laat is, wordt in 2014 lager gewaardeerd dan in 2013, maar hoger dan in de jaren Het bellen dat de regiotaxi in aantocht is wordt 0,1 lager gewaardeerd dan in Figuur 6: telefonische informatie Mobycon 4

5 Voor het eerst kunnen ook de cijfers voor de klachtenprocedure worden vergeleken. Vergeleken met vorig jaar liggen de gemiddelde cijfers voor de twee vragen die hier over gaan 0,2 tot 0,4 hoger dan in Figuur 7: klachtenprocedure Mobycon 5

6 Resultaten callcenterenquête De waardering voor de totale dienstverlening van het callcenter is al jaren stabiel en schommelt rond de 7,8. Figuur 8: cijfer totale dienstverlening callcenter Figuur 9 laat zien dat de waardering voor de wachttijd aan de telefoon voordat er een telefoniste aan de lijn is, in 2014 gelijk is aan 2013 (7,4). De waardering voor de vriendelijkheid van de telefonist is gestegen naar een 8,0. Figuur 9: wachttijd voordat een telefonist aan de lijn komt en de vriendelijkheid van de telefonist Mobycon 6

7 In figuur 10 is de hulpvaardigheid van de telefonist weergegeven. Het valt op dat de waardering tussen 2009 en 2014 op beide aspecten is gestegen. De hulpvaardigheid van de telefonist bij de ritreservering scoort alle jaren hoger dan de hulpvaardigheid bij een probleem geval. Figuur 10: deskundigheid en hulpvaardigheid telefonist In figuur 11 is te zien dat de cijfers over de beantwoording en afhandeling van klachten de weg omhoog hebben ingezet in de periode Na een relatief hoog cijfer in 2013 zijn de cijfers in 2014 gezakt naar het niveau van 2011/2012. Figuur 11: Beantwoording en afhandeling klachten Mobycon 7

8 Resultaten projectbureauenquête Sinds 2010 is een enquête over het Projectbureau verstuurd aan gebruikers van de regiotaxi. In de enquête wordt aan de respondenten gevraagd om een cijfer te geven voor het Projectbureau in het algemeen. In 2010 is het cijfer met een 7,5 het hoogst en dit jaar is het cijfer met een 7,0 het laagst. Figuur 12: Waardering voor het Projectbureau in het algemeen Conclusie Het cijfer voor de uitvoering van de ritten is gestegen van een 7,6 in 2009 naar een 8,1 in 2013 en vervolgens gedaald naar een 7,9 in Het cijfer voor de totale dienstverlening ligt in 2014 met een 7,8 0,2 hoger dan de 7,6 uit Deze cijfers zijn geen gemiddelde waarden van een aantal verschillende kenmerken. Aan de respondenten wordt gevraagd om de uitvoering en de totale dienstverlening met een cijfer te waarderen. We constateren dat de tevredenheid over de reistijd en punctualiteit het afgelopen jaar is gedaald. Dit kan een oorzaak zijn voor een lagere algemene tevredenheid. Het cijfer voor de totale dienstverlening van het callcenter blijft stabiel, net onder de 8, en is dit jaar een 7,7. Dit cijfer is geen gemiddelde waarde van een aantal verschillende kenmerken. We zien dat hulpvaardigheid van de telefonist(e) stijgt vergeleken met vorig jaar. Ook zien we dat het cijfer voor de beantwoording en de afhandeling van klachten daalt, na een stijging vorig jaar. De waardering voor het Projectbureau in het algemeen is gedaald sinds 2010, van een 7,5 in 2010 naar een 7,0 in Mobycon 8