KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug
|
|
- Suzanna Verhoeven
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Provincie Utrecht KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug Najaar 2013
2 Provincie Utrecht KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug Najaar 2013 Datum 10 december 2013 Kenmerk UTA217/Bxj/1595 Eerste versie
3 Documentatiepagina Opdrachtgever(s) Provincie Utrecht Titel rapport KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug Najaar 2013 Kenmerk UTA217/Bxj/1595 Datum publicatie 10 december 2013 Projectteam opdrachtgever(s) de heer J. Wyma Projectteam Goudappel Coffeng de heer M. Wagenaar en mevrouw J. Boxum Projectomschrijving De beleving van de uitvoering van het regiotaxivervoer in Eemland-Heuvelrug wordt ieder half jaar onderzocht in opdracht van de provincie Utrecht en de deelnemende gemeenten. Dit rapport beschrijft de resultaten van de meting in het najaar van Trefwoorden klanttevredenheid, regiotaxi
4 Inhoud Pagina 1 Onderzoeksverantwoording Achtergrond en doel van het onderzoek Leeswijzer Methode van onderzoek Uitvoeringsverantwoording 3 2 Resultaten van het onderzoek Beoordeling serviceaspecten Terugbelservice, te vroeg-belservice en te laat-belservice Klachtenafhandeling Klantenservice Dienstverlening en herkenbaarheid Alternatief openbaar vervoer 14 3 Prestatiestimulans De bonusregeling 16 4 Samenvatting en conclusies Inleiding Samenvatting van de resultaten Conclusies 18 Bijlagen 1 Vragenlijst 2 Open antwoorden
5 1 Onderzoeksverantwoording 1.1 Achtergrond en doel van het onderzoek De provincie Utrecht voert namens de deelnemende gemeenten het beheer over twee Regiotaxisystemen: Regiotaxi Eemland-Heuvelrug en de Regiotaxi Veenweide. In het bestek voor de aanbesteding van de regiotaxi is opgenomen dat ieder half jaar vanuit de opdrachtgever (de provincie en gemeenten) een onderzoek plaatsvindt naar de beleving van de uitvoering van het vervoer door de gebruiker. Een belangrijke indicator voor de kwaliteit van de regiotaxi vormt het resultaat van een klanttevredenheidsonderzoek. Dit rapport beschrijft de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek dat is uitgevoerd in de regio Eemland-Heuvelrug in het najaar van De provincie Utrecht heeft Goudappel Coffeng BV opdracht verleend voor het uitvoeren van het klanttevredenheidsonderzoek voor de periode tot en met april In deze rapportage worden de resultaten van het najaar 2013 vergeleken met voorgaande twee onderzoeken. Hierdoor wordt de ontwikkeling van de kwaliteitsbeleving van de klanten door de jaren heen inzichtelijk gemaakt. De doelstelling van het onderzoek luidt: Het verkrijgen van een representatief en betrouwbaar beeld van de beleving onder de reizigers over de kwaliteit van uitvoering van Regiotaxi Eemland-Heuvelrug. 1.2 Leeswijzer De opbouw van het rapport is als volgt. In dit hoofdstuk wordt de onderzoeksopzet toegelicht. In hoofdstuk 2 worden de onderzoeksresultaten beschreven. In hoofdstuk 3 wordt de prestatiestimulans toegelicht. Tot slot komen in hoofdstuk 4 de samenvatting en conclusies aan bod. KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 1
6 1.3 Methode van onderzoek Het uitgangspunt is het verkrijgen van betrouwbare en representatieve onderzoeksresultaten voor de te onderzoeken populatie pashouders in de regio Eemland-Heuvelrug. Vandaar dat een steekproef is getrokken die voldoende groot is om met een foutmarge van 5% en een minimale betrouwbaarheid van 95% uitspraken te kunnen doen. De werkwijze bij het selecteren van de respondenten is als volgt geweest: 1. De opdrachtgever heeft, samen met het meest recente klantenbestand, de ritdata van mei tot en met juli 2013 aangeleverd. Door koppeling van de bestanden is de populatie klanten verkregen die minimaal één keer in hiervoor genoemde periode gebruik heeft gemaakt van Regiotaxi Eemland-Heuvelrug. 2. Er heeft een gestratificeerde steekproeftrekking plaatsgevonden. Gestratificeerd wil zeggen dat de rolstoelers oververtegenwoordigd zijn in de steekproef. 3. Vervolgens is de mailing uitgezet. Begin oktober 2013 zijn de enquêteformulieren met begeleidende brief aan de geselecteerde reizigers toegestuurd op hun postadres. De provincie Utrecht is als afzender van de brief gebruikt. In de begeleidende brief is tekst en uitleg gegeven over het onderzoek en specifiek de enquête. Hierin is onder andere beschreven hoe de enquête ingevuld kon worden, wat de uiterste retourdatum was en de naam van een contactpersoon, inclusief telefoonnummer van Goudappel Coffeng indien er vragen waren. KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 2
7 1.4 Uitvoeringsverantwoording De gerealiseerde respons is opgenomen in tabel 1.1. Om het beoogde betrouwbaarheidsniveau te behalen, zijn in totaal vragenlijsten aan pashouders in Eemland-Heuvelrug gericht en zijn er 498 geretourneerd. Dit betekent een respons van 50%. Met deze aantallen is ruimschoots voldaan aan de beoogde betrouwbaarheidsmarges van dit onderzoek. gemeente uitgezet pashouders uitgezet OV uitgezet totaal retour respons Amersfoort % Baarn % Bunschoten Spakenburg % Eemnes % Leusden % Nijkerk % Soest % Utrechtse Heuvelrug % Wijk bij Duurstede % Woudenberg % overig/onbekend* totaal % * Er zijn OV-pashouders die buiten het vervoergebied wonen, maar toch met enige regelmaat gebruik maken van de Regiotaxi Eemland-Heuvelrug als OV-voorziening. Deze respondenten kunnen dus niet aan een gemeente worden toegewezen. In de categorie overig/onbekend zitten onder retour alle respondenten die geen postcode hebben ingevuld. Tabel 1.1: Respons KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 3
8 2 Resultaten van het onderzoek 2.1 Beoordeling serviceaspecten Algemeen oordeel serviceaspecten De respondenten beoordelen de regiotaxi in het algemeen met een 8,1. Geen enkel aspect is hoger beoordeeld dan tijdens de vorige meting. Het oordeel over de bereikbaarheid/wachttijd bij het klachtenmeldpunt is ten opzichte van de vorige meting het meest gedaald. aspect najaar 2012 voorjaar 2013 najaar 2013 verschil s.d. algemeen oordeel 8,0 8,1 8,1 0,0 1,0 telefonische bereikbaarheid 7,8 7,7 7,4-0,3 1,4 informatievoorziening telefonist 8,0 8,1 7,8-0,3 1,2 klantvriendelijkheid telefonist 8,1 8,2 8,0-0,2 1,1 terugbelservice 7,6 7,7 7,7 0,0 1,3 op tijd vertrekken 7,3 7,6 7,5-0,1 1,3 reistijd 7,2 7,3 7,3 0,0 1,2 behulpzaamheid en begeleiding chauffeur 7,8 8,1 7,9-0,2 1,1 rijgedrag 7,9 8,1 7,9-0,2 1,0 stratenkennis 7,6 7,7 7,7 0,0 1,1 klantvriendelijkheid chauffeur 7,9 8,1 8,0-0,1 1,0 reinheid voertuig 8,0 8,1 8,0-0,1 1,0 comfort voertuig 7,9 8,0 7,9-0,1 1,1 herkenbaarheid voertuig 8,2 8,3 8,2-0,1 1,1 bereikbaarheid/wachttijd klachtenmeldpunt 7,4 7,2 6,8-0,4 1,2 klantvriendelijkheid van de telefonist(e) bij het indienen van een klacht 7,5 7,4 7,3-0,1 1,2 Tabel 2.1: Oordeel serviceaspecten KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 4
9 De beoordeling van de verschillende doelgroepen en gemeenten staan weergegeven in tabel 2.2. doelgroep najaar 2012 voorjaar 2013 najaar 2013 n rolstoelers 7,8 7,8 7,9 127 niet-rolstoel 8,0 8,1 8,1 339 WMO-niet-rolstoel 8,0 8,2 8,1 289 OV-reiziger 7,9 8,0 8,1 55 gemeente Amersfoort 8,0 7,9 7,9 200 Baarn 8,0 8,3 8,4 29 Bunschoten 8,4 8,4 8,1 19 Eemnes 7,5 8,3 8,5 13 Leusden 7,8 8,3 8,2 32 Nijkerk 8,6 8,3 8,5 24 Soest 7,9 8,2 8,0 65 Utrechtse Heuvelrug 8,2 8,2 8,1 48 Wijk bij Duurstede 7,8 8,8 8,1 15 Woudenberg 7,2 8,5 8,5 14 totale populatie 8,0 8,1 8,1 469 Tabel 2.2: Totaaloordeel naar doelgroepen Beoordeling rolstoelers Op verzoek van de opdrachtgever is een oververtegenwoordiging van rolstoelers aangeschreven om deel te nemen aan het onderzoek. Als gevolg hiervan is het mogelijk om met het aantal rolstoelers (n=139) in de steekproef uitspraken te doen met een betrouwbaarheid van 90% en een foutmarge van 7% over de gehele groep rolstoelers. Wanneer uitspraken worden gedaan over de gehele populatie regiotaxigebruikers met behulp van de hele steekproef, wordt de oververtegenwoordiging rolstoelers teniet gedaan door een weegfactor. Rolstoelers beoordelen de regiotaxi in het algemeen met een 7,9. Tijdens de vorige meting beoordeelde deze groep reizigers de regiotaxi met een 7,8. Tabel 2.3 geeft inzicht in de rapportcijfers op de diverse deelaspecten van zowel rolstoelers als niet-rolstoelers. KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 5
10 aspect voorjaar 2013 rolstoel (n=108) voorjaar 2013 niet-rolstoel (n=396) najaar 2013 rolstoel (n=139) najaar 2013 niet-rolstoel (n=359) rapportcijfer in totaliteit 7,8 8,1 7,9 8,1 de telefonische bereikbaarheid 7,6 7,8 7,4 7,5 de informatievoorziening telefonist(e) 7,9 8,1 7,6 7,8 de klantvriendelijkheid telefonist(e) 7,9 8,2 7,8 8,0 de terugbelservice 7,2 7,7 7,3 7,7 het op tijd vertrekken 7,4 7,7 7,3 7,5 de reistijd 6,9 7,3 6,8 7,3 de behulpzaamheid en begeleiding chauffeur 8,1 8,0 7,9 7,9 het rijgedrag van de chauffeur 7,9 8,1 7,8 7,9 de stratenkennis van de chauffeur 7,7 7,7 7,7 7,8 de klantvriendelijkheid van de chauffeur 8,1 8,1 7,9 8,0 de reinheid van het voertuig 7,9 8,1 7,9 8,0 het comfort van het voertuig 7,8 8,0 7,8 7,9 herkenbaarheid voertuig 8,2 8,3 8,1 8,3 bereikbaarheid/wachttijd klachtenmeldpunt 7,6 7,2 6,8 6,8 klantvriendelijkheid bij indienen klacht 7,3 7,4 7,6 7,3 Tabel 2.3: Oordeel serviceaspecten, naar wel/geen rolstoel KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 6
11 Rolstoel- en scootmobielgerelateerde aspecten Aan de rolstoelgebruikers is gevraagd naar de mate van tevredenheid van diverse aspecten, die voor deze doelgroep van belang worden geacht. Figuur 2.1: Tevredenheid rolstoelgerelateerde aspecten (% zeer tevreden + tevreden) Het overgrote deel van de rolstoelers is net zoals in voorgaande onderzoeken (zeer) tevreden over die aspecten, die specifiek voor hen van belang zijn. In de categorie voorrijden van het juiste voertuig zijn ook de gebruikers van een scootmobiel opgenomen. KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 7
12 Algemene indruk veiligheid tijdens rit Aan alle respondenten is gevraagd naar hun algemene indruk van de veiligheid tijdens de rit. In figuur 2.2 is te zien dat reizigers zonder rolstoel de veiligheid vaker goed of uitstekend beoordelen dan reizigers met een rolstoel. De meest genoemde reden om zich onveilig te voelen is dat er te hard wordt gereden. Figuur 2.2: Algemene indruk van de veiligheid tijdens de rit 2.2 Terugbelservice, te vroeg-belservice en te laat-belservice Terugbelservice De doelgroep is een aantal vragen voorgelegd met betrekking tot de terugbelservice. Er is gevraagd of men bekend is met de terugbelservice en zo ja, of men daadwerkelijk wordt gebeld. Van de ondervraagde reizigers geeft 95% aan bekend te zijn met de terugbelservice. Door 87% wordt ook daadwerkelijk gebruik gemaakt van de terugbelservice. In figuur 2.3 staat weergegeven dat volgens 57% van die reizigers deze service altijd functioneert. KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 8
13 Figuur 2.3: Wordt u daadwerkelijk gebeld door de terugbelservice? 1 Te vroeg-belservice Aan de reizigers is gevraagd of ze door de te vroeg-belservice gebeld worden als de regiotaxi meer dan een kwartier te vroeg gaat aankomen. Door 32% is aangegeven dat dit niet van toepassing is (doordat de regiotaxi nooit te vroeg komt). Onder de 68% die aangeeft dat de regiotaxi wel eens een kwartier of meer te vroeg komt geeft 30% aan nooit gebeld te worden door de te vroeg-belservice (figuur 2.4). Figuur 2.4: Wordt u gebeld door de te vroeg-belservice? 1 In het voorjaar 2013 bestond de antwoordcategorie niet altijd uit meestal en soms. Dit verklaart het verschil t.o.v. de andere twee metingen. KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 9
14 Te laat-belservice Gevraagd is of de reizigers door de te laat-belservice gebeld worden als de regiotaxi meer dan een half uur te laat gaat aankomen. Door 25% is aangegeven dat dit niet van toepassing is (doordat de regiotaxi nooit te laat komt). Onder de 75% die aangeeft dat de regiotaxi wel eens een half uur of meer te laat komt, geeft 61% aan in dat geval zelf te bellen (figuur 2.5). Figuur 2.5: Wordt u gebeld door de te laat-belservice? Klachtenafhandeling Aan de respondenten is gevraagd of zij het afgelopen half jaar wel eens een klacht hebben ingediend bij de klachtencentrale. Uit figuur 2.6 blijkt dat er ongeveer even vaak klachten zijn ingediend als tijdens de vorige meting. 23% van de ondervraagde reizigers heeft één of meerdere klachten ingediend. 2 De antwoordcategorieën zijn tijdens de vorige meting aangepast. Vandaar dat alleen met de vorige meting vergeleken kan worden. KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 10
15 Figuur 2.6: Heeft u de afgelopen maanden een klacht ingediend? Van de reizigers die wel eens een klacht hebben ingediend geeft 73% aan dat het antwoord op de klacht aansloot bij de vraag. Zie figuur 2.7. Figuur 2.7: Sloot het antwoord aan op uw klacht? Figuur 2.8 laat zien dat het percentage van de respondenten dat aangeeft (zeer) tevreden te zijn over de afhandeling van de klacht(en) 62% is. KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 11
16 Figuur 2.8: Was u tevreden over de wijze waarop uw klacht uiteindelijk is behandeld? Onder de reizigers die hebben aangegeven ontevreden te zijn over de wijze waarop de klacht is afgehandeld is gevraagd naar de reden van ontevredenheid. De voornaamste reden om ontevreden te zijn over de klachtafhandeling is dat de reactie standaard is (niet persoonlijk). Figuur 2.9: Waarom was u ontevreden over de wijze waarop uw klacht is afgehandeld? (meerdere antwoorden mogelijk) KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 12
17 2.4 Klantenservice Per 1 juli 2013 is het callcenter van de klantenservice overgegaan naar een ander bedrijf. Gevraagd is of de reizigers dit verschil hebben gemerkt en zo ja welk verschil is opgevallen. Door 17% is aangeven dat ze een verschil hebben gemerkt. Het meest genoemde verschil is een ander keuzemenu en een verschil in wachttijd (er wordt zowel een langere als een kortere wachttijd genoemd). In bijlage 2 zijn alle gegeven antwoorden opgenomen (tabel B2.1). Figuur 2.10: Heeft u gemerkt dat het callcenter van de klantenservice is overgegaan naar een ander bedrijf? 2.5 Dienstverlening en herkenbaarheid Aan de reizigers van de regiotaxi zijn enkele vragen gesteld over de dienstverlening en herkenbaarheid van de chauffeur en het regiotaxisysteem. Figuur 2.11 laat zien welk aandeel van de reizigers aangeeft dat het de volgende zaken altijd tot meestal van toepassing zijn: chauffeur meldt zich/belt aan: 80% (najaar 2012: 77%); chauffeur begeleidt naar auto: 72% (najaar 2012: 66%); chauffeur is behulpzaam bij instappen: 83% (najaar 2012: 77%); chauffeur is herkenbaar: 70% (najaar 2012: 71%); voertuig is herkenbaar: 95% (najaar 2012: 97%); veilig gevoel in taxi: 98% (najaar 2012: 97%); chauffeur is vriendelijk: 94% (najaar 2012: 94%). KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 13
18 Figuur 2.11: Beoordeelde aspecten dienstverlening en herkenbaarheid najaar Alternatief openbaar vervoer Aan de reizigers van de regiotaxi is gevraagd of ze ook van de bus of trein gebruik kunnen maken als ze in de regio willen reizen. Ruim een kwart van de reizigers geeft aan dat ze met de bus of buurtbus kunnen reizen en 12% kan met de trein reizen. 70% geeft aan niet van de (buurt)bus of trein gebruik te kunnen maken. Zie figuur Figuur 2.12: Kunt u ook van de bus of trein gebruik maken als u in de regio wilt reizen? (meerdere antwoorden mogelijk) KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 14
19 De reizigers van de regiotaxi konden aangeven onder welke voorwaarden het beter mogelijk zou zijn om met de bus of trein te gaan reizen. Figuur 2.13 laat zien dat 43% aangeeft dat reizen per bus of trein nooit mogelijk wordt. De meest genoemde voorwaarden om met de bus of trein te gaan reizen zijn als ik niet hoef over te stappen en als ik dichterbij kan opstappen. De toelichtingen die zijn gegeven bij de categorie anders zijn opgenomen in bijlage 2 (tabel B2.2). Figuur 2.13: Wanneer zou het voor u beter mogelijk zijn om met de bus of trein te reizen? (meerdere antwoorden mogelijk) KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 15
20 3 Prestatiestimulans 3.1 De bonusregeling De vervoerder van Regiotaxi Eemland-Heuvelrug wordt in de gelegenheid gesteld om bij goed presteren een bonus te verdienen. Daar tegenover staat dat bij slecht presteren een malus opgelegd kan worden. Deze regeling heeft als voornaamste doel om de vervoerder te stimuleren om te handelen naar de wensen van de reiziger. Op de volgende deelaspecten kan worden gescoord: 1. informatievoorziening telefonist; 2. klantvriendelijkheid telefonist; 3. terugbelservice; 4. reistijd; 5. behulpzaamheid/begeleiding chauffeur; 6. rijgedrag; 7. stratenkennis; 8. klantvriendelijkheid chauffeur; 9. reinheid voertuig; 10. comfort voertuig. De provincie Utrecht en de vervoerder ontvangen een separaat bestand met de berekening van de bonusuitkering. KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 16
21 4 Samenvatting en conclusies 4.1 Inleiding In het bestek voor de aanbesteding van de regiotaxi is opgenomen dat ieder half jaar vanuit de opdrachtgever (de provincie en deelnemende gemeenten) een onderzoek plaatsvindt naar de beleving van de uitvoering van het vervoer door de gebruiker. Om de kwaliteit te toetsen is in het najaar van 2013 een schriftelijk onderzoek uitgezet onder gebruikende regiopashouders van de regio Eemland-Heuvelrug. Dit resulteerde in 498 (50%) geretourneerde enquêtes. De resultaten van dit onderzoek in het najaar van 2013 zijn vergeleken met de resultaten van de voorgaande twee onderzoeken. Hierdoor is de ontwikkeling van de kwaliteitsbeleving van de klanten inzichtelijk gemaakt. KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 17
22 4.2 Samenvatting van de resultaten onderzoeksaspect najaar 2012 voorjaar 2013 najaar 2013 aantal verzonden enquêteformulieren respons 47% 50% 50% algemeen rapportcijfer totale populatie (WMO-ers + OV-reizigers) 8,0 8,1 8,1 rolstoelers 7,8 7,8 7,9 hoogst scorende gemeente najaar 2013 Eemnes en Woudenberg 8,5 laagst scorende gemeente najaar 2013 Amersfoort 7,9 7,9 best beoordeelde aspecten najaar 2013 herkenbaarheid voertuig 8,2 8,3 8,2 klantvriendelijkheid telefonist 8,1 8,2 8,0 klantvriendelijkheid chauffeur 8,0 reinheid voertuig 8,0 slechts beoordeelde aspecten bereikbaarheid klachtenmeldpunt 7,2 6,8 reistijd 7,2 7,3 7,3 terugbelservice gebeld door terugbelservice? (% ja, altijd) 58% 43% 57% klachtafhandeling geen enkele 73% 76% 77% drie of meer 7% 3% 3% tevreden over afhandeling (% (zeer) tevreden) 59% 60% 62% Tabel 4.1: Samenvatting resultaten 4.3 Conclusies Met het gemiddelde totaaloordeel van een 8,1 kan geconcludeerd worden dat de gebruikers van regiotaxi Eemland-Heuvelrug tevreden zijn over de dienstverlening. Het gemiddelde oordeel is even hoog als tijdens de vorige meting. De gemeenten met de hoogste score zijn Eemnes en Woudenberg (8,5). In de gemeente Amersfoort ligt de score het laagst (7,9). De herkenbaarheid van het voertuig wordt het best beoordeeld. Het laagste oordeel is gegeven voor de bereikbaarheid/wachttijd bij het klachtenmeldpunt. Onder de reizigers die gebruik maken van de terugbelservice geeft 57% aan altijd teruggebeld te worden door de terugbelservice. Door 77% van de reizigers is geen klacht ingediend. Van de reizigers die één of meerdere klachten hebben ingediend is 62% tevreden over de afhandeling van de klacht. KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 18
23 Bijlage 1 Vragenlijst KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug B1-1
24 KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug B1-2
25 KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug B1-3
26 KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug B1-4
27 KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug B1-5
28 Bijlage 2 Open antwoorden Opgevallen verschil callcenter klantenservice Het gaat vlotter Aan de telefoon en beter op tijd Accurater Altijd in de wacht gezet soms 3 minuten Andere manier van rit bespreken Antwoordapparaat moet veel langer wachten Bandje gesprek, 5 min te lang Begin ging het niet zo goed, laatste 2 maanden gaat het beter Beter geworden, afspraken kloppen, duidelijker Callcenter is correct, vriendelijk en behulpzaam Chauffeur heeft Leusden Oost staan i.p.v. Leusden Zuid Dat er altijd wachtende voor me zijn, was eerder nooit Dat sommige wijzigingen niet goed worden overgenomen Dat ze slecht de weg weten te vinden De stem van de vrouw die het keuzemenu inspreekt Duidelijke telefoniste Duidelijker en vriendelijk Duurt lang voordat er opgenomen wordt Duurt veel te lang voor ik iemand aan tel krijg Duurt wat langer om te reserveren Gecompliceerder geworden maar niet slecht Ritten worden vaak vergeten dan moet je weer uur wachten Heb zitten wachten taxi is niet geweest! Het duurt allemaal wat langer Het keuzemenu was uitgebreider Ik had vorige telefoonnr gebeld Informatie incompleet bv. Meanderziekenhuis alleen hoofdingang Je komt vaker in een wachtrij Keuze menu Keuzemenu wachttijd KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug B2-1
29 Opgevallen verschil callcenter klantenservice Keuzemenu, is voor mij gemakkelijker Komt altijd op tijd Kortere opneemtijd korter in de wacht Lang wachten tot men je te woord staat Lange wachttijd Lange wachttijd + lang verhaal Lange wachttijd met ritreservering Langer wachten, vroeger aanvragen Langere wachttijden Medewerker had rit niet ingeboekt Meer betalen tarief Minder klantvriendelijk geworden Minder lang wachten bij opnemen Minder prettig Moet soms lang in de wacht staan Nemen sneller de telefoon aan Niet afgesproken zaken opeens in systeem Nieuw mobiel nummer doorgegeven maar niet aangepast Nog prettiger Nu vaak in wachtrij bij bellen, kost tijd+geld Personeel ter plaatse niet bekend Professioneler en vriendelijker Reizen met begeleiding maar ze willen me soms niet meenemen Slechter geworden! Soms in stem eerste contact Soms wachttijd bijv 3 wachtende voor u Sta soms lang in de wacht Telefoongesprek duurder Veel te lang wachten tot er iemand antwoordt Voor terugweg weer alles opnieuw afspreken Vooral in het begin lang in de wachtrij staan Vriendelijk + herhalen van de rit Vriendelijker aan telefoon, geen rekening met hulphond Wachtrij in callcenter was eerst niet Wachtrij, minder zorgvuldig, rit niet herhaald Wachttijd Weet soms niet hoe lang het rijden is of geen prijs Ze waren niet zo goed op de hoogte van de regels in het begin Zeer correct in handelen Zitten beter aangepast Tabel B2.1: Opgevallen verschil callcenter van de klantenservice KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug B2-2
30 Wanneer beter mogelijk om met de bus of trein te reizen In- en uitstappen moeilijk Instappen rollator moeilijk Moet bellen voor hulp bij scootmobiel Afhankelijk van begeleider Alleen trein bij grotere afstand als ik een hulp meeneem als ik niet alleen hoef te reizen als bus op zaterdag en zondag rijdt Dan moet ik ov-kaart hebben Dat willen wij niet meer Durf ik niet te belastend Durf niet met trein/bus Eindeloos overstappen Er is geen bus Familie op afgelegen plaats Geen bus bij bestemming Hangt van situatie af Ik moet te ver lopen Ik zie slecht I.v.m. hersenbeschadiging Kan moeilijk lopen Kan niet goed lopen Kan niet ver lopen Leeftijd Loop met krukken Lopen is moeilijk Mag niet met bus/trein reizen Met begeleiding Niet mogelijk Niet mogelijk voor mij Oogziekte, begeleiding nodig Pijn en slecht zien Reisdoel moeilijk bereikbaar Uitchecken geeft spanning Tabel B2.2: Wanneer beter mogelijk om met de bus of trein te reizen: toelichting bij anders KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug B2-3
31 Vestiging Deventer Snipperlingsdijk BJ Deventer T +31 (0570) F +31 (0570) Postbus AD Deventer goudappel@goudappel.nl
KTO Regiotaxi Veenweide
Provincie Utrecht KTO Regiotaxi Veenweide Najaar 2017 Provincie Utrecht KTO Regiotaxi Veenweide Najaar 2017 Datum 7 februari 2018 Kenmerk UTA265/Aon/1796.01 Eerste versie www.goudappel.nl goudappel@goudappel.nl
Nadere informatieKTO Regiotaxi Eemland- Heuvelrug
Provincie Utrecht KTO Regiotaxi Eemland- Heuvelrug Najaar 2012 Provincie Utrecht KTO Regiotaxi Eemland- Heuvelrug Najaar 2012 Datum 19 november 2012 Kenmerk UTA212/Bxj/1564 Eerste versie www.goudappel.nl
Nadere informatieResultaten KTO Regiotaxi Utrecht najaar 2009
Resultaten KTO Regiotaxi Utrecht najaar 2009 Inhoudsopgave 1. Aanleiding en doel 3 2. Uitvoeringsverantwoording 5 3. Resultaten 8 4. Conclusies 47 Klanttevredenheid Regiotaxi Utrecht najaar 2009 2 Aanleiding
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek. RegioTaxi Haaglanden
Klanttevredenheidsonderzoek Ricardo Poppeliers Dammis van t Zelfde RegioTaxi Haaglanden Inhoud presentatie Uitgangspunten onderzoek Opzet van het onderzoek Resultaten Conclusies Uitgangspunten Uitvraag
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Servicepunt Regiotaxi s-hertogenbosch Eindrapport Regiotaxi s-hertogenbosch Klanttevredenheidsonderzoek 2011 Servicepunt Regiotaxi s-hertogenbosch Regiotaxi s-hertogenbosch Klanttevredenheidsonderzoek
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO-VERVOER GEMEENTE RIDDERKERK
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO-VERVOER GEMEENTE RIDDERKERK Klanttevredenheidsonderzoek Wmo-vervoer gemeente Ridderkerk Colofon Opdrachtgever Gemeente Ridderkerk Datum Augustus 2017 Auteur Tessa Schoot
Nadere informatie1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010
1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1.1 Inleiding De acht deelnemende gemeenten in Noord-Groningen willen meer grip krijgen op de kwaliteit van het doelgroepenvervoer. Daarom hebben zij Mobycon gevraagd
Nadere informatiememo : Anthony van Vulpen en Marijke Noteborn : A. Koops, J. Sytsma Betreft : Benchmark KTO Regiotaxi Gelderland ( ) regio Achterhoek
Badhuiswal 3 Postbus 1149 8001 BC Zwolle tel. 038 4225780 fax 038 4216870 memo Aan Van : Anthony van Vulpen en Marijke Noteborn : A. Koops, J. Sytsma Betreft : Benchmark KTO Regiotaxi Gelderland (2009-2014)
Nadere informatieKwaliteitsonderzoek doelgroepenvervoer Zuidoost-Drenthe 2012 Eindrapport
Kwaliteitsonderzoek doelgroepenvervoer Zuidoost-Drenthe 2012 Eindrapport Kwaliteitsonderzoek doelgroepenvervoer Zuidoost-Drenthe 2012 Eindrapport in opdracht van Gemeente Emmen, gemeente Coevorden en gemeente
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek Aanvullend Openbaar Vervoer Kwartaalrapportage 2012-4: Deur tot deur plus vervoer Kamer tot kamer vervoer
Tevredenheidsonderzoek Aanvullend Openbaar Vervoer Kwartaalrapportage 2012-4: Deur tot deur plus vervoer Kamer tot kamer vervoer Tevredenheidsonderzoek Aanvullend Openbaar Vervoer Kwartaalrapportage 2012-4:
Nadere informatieRapportage Tevredenheidonderzoek 2013 Collectief vervoer Gemeenten Noord-Oost Friesland
Rapportage Tevredenheidonderzoek 2013 Collectief vervoer Gemeenten Noord-Oost Friesland 25 juni 2014 Versie 1.0 Inhoudsopgave Doelstelling en Onderzoeksvragen 3 Werkwijze 4 Onderzoeksdoelgroep 5 Achtergrondinformatie
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Regiotaxi West-Friesland
Klanttevredenheidsonderzoek Regiotaxi West-Friesland 2012 INHOUDSOPGAVE Hoofdstuk: Pagina: 1. Samenvatting 2 2. Inleiding 3 3. Gemeenten 4 3.1 Afhandeling aanvraag Regiotaxipas 4 3.2 Informatie over Regiotaxi
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek RegioRijder (Wmo-vervoer)
RAPPORTAGE Klanttevredenheidsonderzoek RegioRijder (Wmo-vervoer) RegioRijder november 2017 Samenvatting In augustus en september 2017 heeft ZorgfocuZ in opdracht van de gemeenten Beverwijk, Bloemendaal,
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
consultancy - onderzoek - monitoring Klanttevredenheidsonderzoek Stadsregiotaxi Arnhem Nijmegen November 2011 Klanttevredenheidsonderzoek Stadsregiotaxi 1/18 Deze rapportage is vervaardigd door: Ronald
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK LEERLINGENVERVOER GEMEENTE RIDDERKERK
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK LEERLINGENVERVOER GEMEENTE RIDDERKERK Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer gemeente Ridderkerk Colofon Opdrachtgever Gemeente Ridderkerk Datum Augustus 2017 Auteur
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2011
drs. D. van t Zelfde ir. R.J.M. Poppeliers Dit rapport is uitgebracht aan Stadsgewest Haaglanden. Kenmerk R20120018a/31342000/DZE/MDU Definitief Zoetermeer, maart 2012 Het gebruik van cijfers en/of tekst
Nadere informatieRegiotaxi Eemland-Heuvelrug
3 Regiotaxi Eemland-Heuvelrug Openbaar vervoer van deur tot deur Dagelijks tussen 06:00 en 0:00 uur Reserveren? Bel 0900-11 22 445 of online via www.rteh.nl Wat is Regiotaxi Eemland-Heuvelrug? Regiotaxi
Nadere informatieRapport uitgebracht aan: Stadsgewest Haaglanden. drs. Dammis van 't Zelfde C00128B. Zoetermeer, 2 december 2013
Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2013 Rapport uitgebracht aan: Stadsgewest Haaglanden drs. Dammis van 't Zelfde C00128B Zoetermeer, 2 december 2013 De verantwoordelijkheid voor de inhoud
Nadere informatieRaadsinformatiebrief
Raadsinformatiebrief Van: J. Ragetlie Aan: de leden van de Gemeenteraad Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek naar het functioneren van het CVV (Wmo) 2011 Steller: N.Vintcent Datum: 18 september 2012
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Regiotaxi West-Friesland. December
Klanttevredenheidsonderzoek Regiotaxi West-Friesland December 2018 1 Inhoudsopgave Onderzoeksverantwoording Achtergrond, doel & methode Doelgroep & respons Samenvatting, conclusies & aanbevelingen Resultaten
Nadere informatieRapport uitgebracht aan Stadsgewest Haaglanden. Dammis van 't Zelfde C00128C/2014/0786
Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2014 Rapport uitgebracht aan Stadsgewest Haaglanden Dammis van 't Zelfde C00128C/2014/0786 Zoetermeer, 27 november 2014 Inhoudsopgave 1 Inleiding 4 1.1
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 213, Leven a.s.r. Rapportcijfer 8, Rapportcijfer a.s.r., per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Allianz Rapportcijfer Allianz, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Avéro Achmea Rapportcijfer Avéro, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek leerlingenvervoer regio Gooi en Vechtstreek 2013 Rapportage
Klanttevredenheidsonderzoek leerlingenvervoer regio Gooi en Vechtstreek 2013 Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek leerlingenvervoer regio Gooi en Vechtstreek 2013 Rapport in opdracht van Gemeente Hilversum
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013
Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep Gemeente Ubbergen Juni 2013 Colofon Uitgave I&O Research BV Zuiderval 70 7543 EZ Enschede tel. (053) 4825000 Rapportnummer 2013/033 Datum
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek 2010
Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Opzet rapportage Onderzoeksopzet Rapportcijfer per sector Consumentenfocus per sector Communicatie Claim en uitbetaling Klachtafhandeling Onderzoeksopzet Het onderzoek
Nadere informatieKlanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013
Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013 Colofon "Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013" Klanttevredenheidsonderzoek naar het WMO vervoer in de gemeente Haren. Uitgave Deze publicatie is een uitgave
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek. Rapportage levensverzekeringen 2011
Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage levensverzekeringen 2011 Rapportcijfer: per klantgroep 2010-2011 Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?
Nadere informatieRegiotaxi Veenweide, vervoer voor iedereen.
Regiotaxi Veenweide, vervoer voor iedereen. Regiotaxi Veenweide is een vorm van openbaar vervoer voor iedereen in de gemeenten Abcoude, Breukelen, Loenen, Lopik, Montfoort, Oudewater en Woerden. Met Regiotaxi
Nadere informatieBijlage B: Opmerkingen klanten
Bijlage B: Opmerkingen klanten Vraag 9: Wat was uw algemene indruk van de veiligheid tijdens de rit? Indien onvoldoende of slecht, waarom? Zetten mij soms niet vast Zat niet vast, wild rijden, bumperkleven
Nadere informatieRegiotaxi Eemland-Heuvelrug
3 Regiotaxi Eemland-Heuvelrug Openbaar vervoer van deur tot deur Dagelijks tussen 06:00 en 24:00 uur Reserveren? Bel 0900-11 22 44 5 (lokaal tarief) of www.rteh.nl Wat is Regiotaxi Eemland-Heuvelrug? Regiotaxi
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven VvAA Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, sector leven staan onder embargo tot 19 december 2013. De inhoud
Nadere informatieCliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015
Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Gemeente Deventer Team Kennis en Verkenning Jaap Barink Juni 2015 Inhoud Samenvatting... 4 Inleiding... 6 1. Indienen melding...
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Wmo-vervoer 2018
RAPPORTAGE Klanttevredenheidsonderzoek Wmo-vervoer 208 [Bedrijf] september 208 ALGEMEEN OORDEEL STIPTHEID CONTACT MET DE VERVOERCENTRALE Klanttevredenheidsonderzoek RegioRijder Wmo-vervoer 208 Deze rapportage
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer West-Friesland
Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer West-Friesland Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer West-Friesland Eindrapport In opdracht van: Doelgroepenvervoer West-Friesland Augustus
Nadere informatieNV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015
NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van werkgevers en werknemers NV schade
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Uitgevoerd door Munckhof Groep B.V. WMO vervoer gemeenten Barendrecht, Albrandswaard en Ridderkerk. Periode: Februari 2016 Februari 2016 1 0. Inhoudsopgave Klanttevredenheidsonderzoek...
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek. Particulier 2012, Zorg
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Zorg Rapportcijfer Per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer
Nadere informatieKwaliteitsmeting doelgroepenvervoer Noord-Groningen 2011 Eindrapport
Kwaliteitsmeting doelgroepenvervoer Noord-Groningen 2011 Eindrapport Kwaliteitsmeting doelgroepenvervoer Noord-Groningen 2011 Eindrapport in opdracht van Acht deelnemende gemeenten doelgroepenvervoer
Nadere informatieBetreft: Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken doelgroepenvervoer
Raadsinformatiebrief De gemeenteraad van Albrandswaard Uw brief van: Ons kenmerk: 1283331 Uw kenmerk: Contact: Bianca Weijs Bijlage(n): Doorkiesnummer: 010-5061734 E-mailadres: b.weijs@bar-organisatie.nl
Nadere informatieGemeente Roosendaal. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013. Concept. 11 augustus 2014
Gemeente Roosendaal Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013 Concept 11 augustus 2014 DATUM 11 augustus 2014 TITEL Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013 ONDERTITEL Concept OPDRACHTGEVER Gemeente Roosendaal
Nadere informatieKlanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014
Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft
Nadere informatieKlant Tevredenheids Onderzoek December Leerlingenvervoer Gemeenten. Lopik Montfoort Nieuwegein IJsselstein
Klant Tevredenheids Onderzoek December 2016 Leerlingenvervoer Gemeenten Lopik Montfoort Nieuwegein IJsselstein Blad 1 Inleiding Eind 2016, begin 2017 hebben wij een tweede Klant Tevredenheids Onderzoek
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO-GERECHTIGDEN GEMEENTE DIEMEN - WELZORG & SERVICETAXI DIEMEN EN WMO LOKET-
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO-GERECHTIGDEN GEMEENTE DIEMEN - WELZORG & SERVICETAXI DIEMEN EN WMO LOKET- Management Summary DESAN Research Solutions BV Amsterdam, augustus 07 Klanttevredenheidsonderzoek
Nadere informatieGemeente Woerden. Klanttevredenheid Wmo over 2013. 31 juli 2014
Gemeente Woerden Klanttevredenheid Wmo over 2013 31 juli 2014 DATUM 31 juli 2014 TITEL Klanttevredenheid Wmo over 2013 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Woerden Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem Postbus
Nadere informatieVervoerspas bij de hand?
Vervoerspas bij de hand? Wmo vervoer voor inwoners van Barendrecht, Albrandswaard en ridderkerk Voor uw rit reservering bij regiotaxi BAR heeft u uw vervoerspas bij de hand! telefoon: 0900 440 4400 (lokaal
Nadere informatieStand van zaken RegioRijder. Januari 2018
Stand van zaken RegioRijder Januari 2018 Agenda Stand van zaken WMO- en leerlingenvervoer Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2 RegioRijder Prestaties Klachten Evaluatie 2017 Verbetermaatregelen Instroom
Nadere informatieEvaluatie OV-Taxi Noord-Holland
Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam Postbus 247 1000 AE Amsterdam t 020 522 54 44 f 020 522 53 33 e info@tns-nipo.com www.tns-nipo.com Rapport Evaluatie OV-Taxi Noord-Holland Uitkomsten consultatie
Nadere informatieBelevingsonderzoek Inspectie Jeugdzorg. Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Inspectie Jeugdzorg
Belevingsonderzoek Inspectie Jeugdzorg Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Inspectie Jeugdzorg Maart 2012 F968 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het programma
Nadere informatieDienstverlening Amsterdam-Noord
Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL
Nadere informatieBuurt- en dorpsenquête Openbaar vervoer
Buurt- en dorpsenquête 2009 Openbaar vervoer Buurt- en dorpsenquête 2009 Openbaar vervoer In juni 2009 hebben 7.250 inwoners van 18 jaar en ouder een uitgebreide vragenlijst ontvangen in het kader van
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december
Nadere informatieReizigersoverleg Brabant. 1) Klanttevredenheidsonderzoek april 2015 Aan het onderzoek hebben 440 panelleden deelgenomen.
Geacht panellid, In heeft u deelgenomen aan één of meerdere onderzoeken van het digitaal reizigerspanel. 1) Klanttevredenheidsonderzoek 1 7 april en 1 mei 2) Informatievoorziening 20 juli 17 augustus 3)
Nadere informatieEmcart. Vestiging Arnhem Periode onderzoek: 2011
Emcart Vestiging Arnhem Periode onderzoek: 2011 Korte samenvatting Over het algemeen zijn klanten tevreden over het leveren en het passen van de hulpmiddelden. Ook de deskundigheid en klantvriendelijkheid
Nadere informatieKlanttevredenheids- Onderzoek Taxbus
Vitence mobiliteit Warmonderf 5 5036AP Tilburg 013-889 85 11 info@vitence.nl Klanttevredenheids- Onderzoek Taxbus consultancy - onderzoek - monitoring Definitieve versie Deze rapportage is vervaardigd
Nadere informatieKlanttevredenheid consultatiebureaus Careyn
Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk
Nadere informatieMonitoring tevredenheid en gebruik Nulmeting onder bewoners. Zomer 2014
Monitoring tevredenheid en gebruik Nulmeting onder bewoners Zomer 2014 nulmeting Monitoring tevredenheid en gebruik van het OV onder bewoners Monitoren tevredenheid en gebruik Om na afloop van de pilot
Nadere informatieRapportage KTO OV panel Noord-Holland Maart Provincie Noord- Holland
Rapportage KTO OV panel Noord-Holland Maart 2014 Provincie Noord- Holland Donderdag 22 mei 2014 Concessie Haarlem-IJmond Donderdag 22 mei 2014 Projectnummer: 13082 Rapportage KTO OV panel Noord-Holland
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN Klanttevredenheidsonderzoek Schoonmaakdienst gemeente Haren Colofon Opdrachtgever Gemeente Haren Datum December 2016 Auteurs Tessa Schoot Uiterkamp
Nadere informatieRapport klanttevredenheid 2013
Rapport klanttevredenheid 2013 2014.1.73 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Procedure nieuwe verhuur 4 3. 3.1 Reparatieverzoeken Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen 2013 5 5 4. Procedure vertrekkende
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Wmo 2008 Gemeente Nijkerk
Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2008 Gemeente Nijkerk Onderzoek uitgevoerd in opdracht van: de gemeente Nijkerk DIMENSUS beleidsonderzoek Juni 2008 Projectnummer 321 Inhoud Samenvatting 3 Inleiding 7 1
Nadere informatieSamenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013
Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013 Onderzoek is uitgevoerd en gerapporteerd door Panteia in opdracht van Loopbaankamer Tilburg Bronvermelding van hieronder vermeldde gegevens: Panteia,
Nadere informatieKlanttevredenheid WMO vervoer Opsterland 2013
Klanttevredenheid WMO vervoer Opsterland 2013 Colofon "Klanttevredenheid WMO vervoer Opsterland 2013" Klanttevredenheidsonderzoek naar het WMO vervoer in de gemeente Opsterland. Uitgave Deze publicatie
Nadere informatieSamenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012
Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief
Nadere informatieGemeente Alphen-Chaam
Gemeente Alphen-Chaam Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 23 oktober 2015 DATUM 23 oktober 2015 TITEL Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER AUTEUR(S) Gemeente Alphen-Chaam
Nadere informatieResultaten enquête Uithoornlijn
Resultaten enquête Uithoornlijn Juni 2015 Resultaten enquête Uithoornlijn Inleiding De gemeente Uithoorn en de Stadsregio Amsterdam willen graag weten wat inwoners van Uithoorn belangrijk vinden aan het
Nadere informatieEvaluatie-onderzoek Arbeidsinspectie
Evaluatie-onderzoek Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties. Hoofdrapport September 2011 G1911 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het programma InternetSpiegel
Nadere informatie1. Inleiding Methode van onderzoek Responsverantwoording Leeswijzer 2
Inhoud 1. Inleiding 1 1.1. Methode van onderzoek 1 1.2. Responsverantwoording 1 1.3. Leeswijzer 2 2. Tevredenheid Wmo-cliënten 3 2.1. Aanvragen van de voorzieningen 3 2.2. (On)Tevredenheid PGB 4 2.3. Tevredenheid
Nadere informatieRapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek
Nadere informatieCliëntervaringsonderzoek Wmo
RAPPORTAGE Gemeente IJsselstein mei 2018 RESULTAAT KWALITEIT CONTACT 2017 Gemeente IJsselstein Deze samenvatting presenteert de belangrijkste uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek (CEO) Wmo over
Nadere informatieCliëntenonderzoek. Gemeente Zutphen
Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2014 Gemeente Deventer Team Kennis en Verkenning Shanon klein Goldewijk Juni 2014 Inhoud Samenvatting... 2 Inleiding... 4 1. Indienen
Nadere informatieKlanttevredenheid Inspectieproces
Klanttevredenheid Inspectieproces afgenomen 30 mei - 20 juni 2011 Oasen N.V. Nieuwe Gouwe O.Z. 3 Postbus 122 2800 AC Gouda T 0182 59 35 30 www.oasen.nl Pagina 1 van 14 Klanttevredenheid Inspectieproces
Nadere informatieFactsheet Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek okt./nov. 2013
Geachte panelleden, In oktober/november jl. heeft u deelgenomen aan het tweede klanttevredenheidsonderzoek van 2013. Hartelijk dank voor uw deelname! Aan het onderzoek hebben 522 panelleden deelgenomen.
Nadere informatieEnquête Telefonische dienstverlening
Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieBent u tevens in het bezit van een in het kader van de Wmo verstrekte scootmobiel dan gelden met ingang van 1 januari 2015 de volgende bedragen:
INFORMATIE OVER DE WMO-VERVOERSVOORZIENINGEN Op grond van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) draagt de gemeente zorg voor de verstrekking van hulp bij het huishouden, woningaanpassingen, rolstoelen
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 214 Allianz Global Assistance Samenvatting Rapportcijfer en NPS Het rapportcijfer voor de totale klantgroep stijgt in 214 naar een 7,53. Allianz Global Assistance
Nadere informatieKlanttevredenheid Wmo 2010
Klanttevredenheid Wmo 2010 Afdeling Samenleving november 2010 Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Algemene ontwikkelingen... 4 3. Tevredenheid gebruikers hulpmiddelen... 6 4. Tevredenheid klanten Servicetaxi Diemen...
Nadere informatieVervoerspas bij de hand?
Vervoerspas bij de hand? Wmo Vervoer voor inwoners van Barendrecht, Albrandswaard en Ridderkerk Voor uw rit reservering bij regiotaxi BAR heeft u uw vervoerspas bij de hand! Telefoon: 0900 440 4400 (lokaal
Nadere informatieJuni 2015 0900-5495490. (lokaal tarief) Uw vervoer op maat!
Juni 2015 0900-5495490 (lokaal tarief) Uw vervoer op maat! Regiotaxi s-hertogenbosch: vervoer voor iedereen Regiotaxi s-hertogenbosch is er voor iedereen die geen gebruik kan maken van het reguliere openbaar
Nadere informatieOV taxi. Makkelijk van deur tot deur
OV taxi Makkelijk van deur tot deur VOOr wie is de OV-Taxi? Iedereen kan gebruik maken van deze vorm van openbaar vervoer, van deur tot deur. De OV-Taxi is met name zeer geschikt voor mensen die moeilijk
Nadere informatieGemeente Landsmeer. Wmo-klanttevredenheid over 2013. 5 juni 2014
Gemeente Landsmeer Wmo-klanttevredenheid over 2013 5 juni 2014 DATUM 5 juni 2014 TITEL Wmo-klanttevredenheid over 2013 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Landsmeer Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem
Nadere informatieTEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN
TEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN Tevredenheidsonderzoek ketenpartners SUN Groningen Colofon Opdrachtgever SUN Groningen Datum Maart 2017 Auteurs Bert van Putten David Scheffer KWIZ Stavangerweg
Nadere informatieHOOFDRAPPORTAGE ONDERZOEK TEVREDENHEID 2017 WMO VERVOER - VLISSINGEN.
ONDERZOEK TEVREDENHEID 2017 WMO VERVOER - VLISSINGEN HOOFDRAPPORTAGE www.klantok.nl O Inhoudsopgave Æ Inleiding 3 Æ Samenvatting 4 Æ Een overall beeld 5 Het onderzoek 5 Toegekend eindcijfer vervoer 6 Beoordeling
Nadere informatieWat zie jij er uitgeslapen uit... Monitoringsrapport 2.0
Wat zie jij er uitgeslapen uit... Monitoringsrapport 2. Inhoud 1 Inleiding... 5 2 Werving en achtergronden deelnemers... 6 2.1 Interpretatie van de gegevens...6 2.2 Werving...6 2.3 Doelgroep...7 2.4 Kenmerken
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEIDS- ONDERZOEK WADDENVEERDIENSTEN
Rapport KLANTTEVREDENHEIDS- ONDERZOEK WADDENVEERDIENSTEN voorjaar 2015 www.ioresearch.nl COLOFON Uitgave I&O Research Zuiderval 70 Postbus 563 7500 AN Enschede Rapportnummer 2015/41 Datum Juni 2015 Opdrachtgever
Nadere informatieGemeente Nederweert. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 30 juni 2017
Gemeente Nederweert Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 30 juni 2017 DATUM 30 juni 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl
Nadere informatieKlantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016
Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 1. Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de gebruikerspeiling over de regeling Koopsubsidie. Meer specifiek gaat het
Nadere informatieCliënttevredenheidsonderzoek Wmo 2014-2015
Cliënttevredenheidsonderzoek Wmo 2014-2015 Afdeling: Maatschappelijke ontwikkeling Auteur : Nick Elshof Datum: 25-09-2015 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Samenvatting... 4 Verantwoording en achtergrond...
Nadere informatieGebruik van de Regiotaxi
Gebruik van de Regiotaxi In het derde kwartaal van 2015 maakten 83.147 passagiers gebruik van de Regiotaxi, op een totaal aantal van 77.717 ritten. 4.839 keer reisde hierbij een gratis begeleider mee,
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)
Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet
Nadere informatie1 Inleiding... 2. 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2. 3 Informatie... 4. 4 De aanvraag... 8. 5 Procedure... 14. 6 Wachttijd...
Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Inleiding... 2 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2 3 Informatie... 4 4 De aanvraag... 8 5 Procedure... 14 6 Wachttijd... 16 7 Bejegening... 19 7 Toegewezen aanvragen...
Nadere informatieGemeente Moerdijk. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 20 juni 2017
Gemeente Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 20 juni 2017 DATUM 20 juni 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl (076) 515
Nadere informatieGemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012
Gemeente Breda Onderzoek en Informatie Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Publicatienummer: 1715 Datum: Februari 2013 In opdracht van: Gemeente Breda Kredietbank West-Brabant Uitgave: Gemeente Breda
Nadere informatiereserveren? bel 0900-0699 vanuit het buitenland 0031 013-5499991
reserveren? bel 0900-0699 vanuit het buitenland 0031 013-5499991 Inhoudsopgave p. 4 De Regiotaxi Limburg: Regels in vogelvlucht p. 4 Wat is de Regiotaxi Limburg? p. 4 Voor wie is de Regiotaxi Limburg?
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer
Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer Gemeente Roermond Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Mei 2016 Projectnummer: 348206 Correspondentienummer: DH-2605-5040 INHOUD INLEIDING 1 HOOFDSTUK 1 DIENSTVERLENING
Nadere informatieFactsheet Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek juni/juli 2013
Geachte panelleden, In juni/juli jl. heeft u deelgenomen aan het eerste klanttevredenheidsonderzoek van 2013. Hartelijk dank voor uw deelname! Aan het onderzoek hebben 520 panelleden deelgenomen. Bij deze
Nadere informatieHoe vraagt u een vervoerspas aan? Belangrijke telefoonnummers en adresgegevens Drechthopper Bestellijn
www.drechthopper.nl De Drechthopper De Drechthopper is collectief vervoer voor mensen met een beperking (Wmo-indicatie) en ouderen vanaf 75 jaar. De Drechthopper brengt u van deur tot deur of van deur
Nadere informatieInspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014
Inspectie Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Samenvatting Opzet belevingsonderzoek naar klanttevredenheid De Inspectie heeft een belevingsonderzoek naar klanttevredenheid gedaan, om inzicht
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Regiotaxi Gelderland Eindrapport
Klanttevredenheidsonderzoek Regiotaxi Gelderland Eindrapport Klanttevredenheidsonderzoek Regiotaxi Gelderland Eindrapport in opdracht van Projectbureau Regiotaxi Gelderland namens provincie Gelderland
Nadere informatie