Wmo-raad Zoetermeer. Advies van de Wmo-raad Zoetermeer over RegioTaxi Haaglanden
|
|
- Gerda de Koning
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Wmo-raad Zoetermeer Advies van de Wmo-raad Zoetermeer over RegioTaxi Haaglanden Advies WR Juli 2007
2 Advies van de Wmo-raad over RegioTaxi Haaglanden Advies WR Juli Inleiding Veel mensen (gehandicapten en ouderen) in Zoetermeer zijn voor vervoer aangewezen op de RegioTaxi. De Wmo-raad maakt zich zorgen over de problemen die er zijn met de RegioTaxi. Van diverse kanten krijgt de Wmo-raad te horen dat er veel klachten zijn. Deze klachten betreffen onder andere het niet of te laat verschijnen van de RegioTaxi. Ook in het Streekblad (25/04/07) is hier aandacht aan besteed. Omdat de Wmo-raad van mening is dat het van groot belang is dat de RegioTaxi adequaat functioneert, gezien de doelgroep voor wie deze is bedoeld, heeft de raad besloten hierover een advies uit te brengen. Daartoe heeft de Wmo-raad in de vergadering van 21 mei 2007 diverse vragen gesteld die in de volgende paragrafen zullen worden beantwoord. Het advies is op 3 juli 2007 vastgesteld en is als volgt opgebouwd: - RegioTaxi Haaglanden: bestek - RegioTaxi Haaglanden: vervoerreglement - Stand van zaken d.d. juli Advies 2. Regio Taxi Haaglanden: bestek Na een aanbestedingsprocedure van het stadsgewest Haaglanden, wordt het collectief vraagafhankelijk vervoer in de regio Haaglanden vanaf 1 september 2006 uitgevoerd door BTR. Het contract loopt tot 2009 met mogelijke verlenging tot De portefeuillehouder vanuit Haaglanden is Marnix Norder. Bij de aanbesteding is een programma van eisen opgesteld waaraan de vervoerder moet voldoen. Deze eisen zijn geformuleerd in het Bestek RegioTaxi Haaglanden. Tijdsaspecten van de uitvoering In paragraaf 4.8 van dit bestek staat het volgende over de tijdsaspecten van de uitvoering van het vervoer: a. De daadwerkelijke vertrektijd dient bij een gereserveerd vertrektijdstip te liggen tussen maximaal 15 minuten voor en maximaal 15 minuten na het afgesproken vertrektijdstip. Dit geldt ook voor de daadwerkelijke aankomsttijd bij een gereserveerd aankomsttijdstip. b. In het geval van een prioritaire rit (bijvoorbeeld een begrafenis of bruiloft) is het daadwerkelijke aankomsttijdstip maximaal 30 minuten ervoor en 0 minuten later dan het afgesproken tijdstip. c. Bij elke rit dient circa 10 minuten voor de komst van het voertuig de klant, mits telefonisch bereikbaar, hiervan op de hoogte te worden gebracht dmv een gratis telefonische melding. d. Indien de te verwachten afwijkingen in vertrek- of aankomsttijd groter zijn dan 15 minuten dienen deze tijdig telefonisch te worden doorgegeven aan de klant. e. Indien een reiziger meldt dat het voertuig niet op het afgesproken adres is gearriveerd binnen de toegestane tijdmarges, dient de vervoerder zorg te dragen voor een oplossing waarbij de reiziger zo snel mogelijk alsnog de gewenste rit kan maken. Indien een nieuwe rit uitgevoerd moet worden geldt hiervoor geen vooraanmeldtijd. f. Indien de klant binnen 2 minuten na het aanbellen van de chauffeur niet verschijnt, heeft de vervoerder het recht te vertrekken *. De chauffeur dient een bericht achter te laten op het ophaaladres. g. De reistijd van een individuele klant bedraagt niet meer dan 20 minuten plus de reistijd via de kortste route (over de weg) berekend met een routeplanner. * Inmiddels is dit opgerekt naar 3 minuten.
3 Vervolgens geeft paragraaf 4.16 (ritadministratie) van het bestek weer dat de vervoerder een fraudebestendige geautomatiseerde administratie van het aantal aangevraagde en uitgevoerde ritten bij dient te houden op basis van de ritplanning in de centrale en de verplichte elektronische ritregistratie in de voertuigen. Per rit wordt een groot aantal gegevens geregistreerd. Bonus-malusregeling Voorts wordt in het bestek dmv een bonus-malusregeling een relatie gelegd tussen de hoogte van de vergoeding en de uitvoeringskwaliteit van het vervoer, afgemeten aan de tevredenheid van de reizigers en de daadwerkelijke stiptheid van het vervoer (4.23). Hierbij gelden de volgende eisen: a. Eénmaal per contractjaar dient de klanttevredenheid te worden gemeten onder een groep reizigers die voldoende groot is om betrouwbare uitspraken te kunnen doen over de totale groep. Het stadsgewest Haaglanden bepaalt de grote van deze groep. Het onderzoek dient te worden uitgevoerd door een derde, in opdracht van het stadsgewest Haaglanden. b. Reizigers wordt gevraagd een rapportcijfer te geven over de volgende kwaliteitsaspecten van het vervoer: o kwaliteit telefooncentrale o kwaliteit terugbelservice o stiptheid o houding en behulpzaamheid chauffeur c. Bij het toepassen van de bonus-malus op basis van de klanttevredenheidsmeting, wordt het onderstaande gehanteerd: Als de gemiddelde score lager is dan 6,0 dan wordt een malus toegepast van Als de gemiddelde score hoger of gelijk is aan 6,0 en lager is dan 6,5 wordt een malus toegepast van Als de gemiddelde score hoger of gelijk is aan 6,5 en lager dan 7,0 wordt een malus toegepast van Als de gemiddelde score hoger of gelijk is aan 7,0 en lager dan 7,5 wordt geen bonus of malus toegepast. Als de gemiddelde score hoger of gelijk is aan 7,5 en lager dan 8,0 wordt een bonus toegepast van Als de gemiddelde score hoger is dan 8,0 wordt een bonus toegepast van De bonus danwel malus op basis van de klanttevredenheidsmeting wordt jaarlijks vastgesteld en verrekend. Tevens wordt de bonus-malusregeling ook toegepast op basis van stiptheid. Hierbij geldt dat de stiptheid gelijk is aan het percentage ritten dat op tijd is uitgevoerd. d. De vergoeding aan de vervoerder per maand hangt samen met de daadwerkelijk rerealiseerde stiptheid van de betreffende maand. De maximale vergoeding voor de daadwerkelijk gerealiseerde stiptheid is 105 % bij 100 % gerealiseerde stiptheid. De vergoeding neemt af bij een geringere gerealiseerde stiptheid (100 % vergoeding bij 95-95,9 % gerealiseerd stiptheid, 94 % vergoeding bij 89,0-89,9% gerealiseerde stiptheid). e. Voor de berekening van de stiptheid worden de volgende ritten als niet stipt aangemeld: o ritten te vroeg: eerder dan 15 minuten o ritten te laat: later dan 15 minuten o prioriteitsritten te vroeg: eerder dan 30 minuten o prioriteitsritten te laat: later dan 0 minuten
4 o ritten die de omrij norm overschrijden: meer dan 20 minuten + rijtijd rechtstreeks Al deze niet stipte ritten worden bij elkaar opgesteld en afgetrokken van het totaal aantal ritten. De resterende ritten worden als daadwerkelijk stipt uitgevoerde ritten, op basis waarvan het percentage wordt bepaald. f. De bonus danwel malus op basis van de stiptheid wordt maandelijks vastgesteld en verrekend. Evaluatie In het bestek is geformuleerd dat er minimaal eenmaal per twee maanden overleg zal plaatsvinden tussen de opdrachtgever en de vervoerder. Hierbij worden de vervoerresultaten en het klachtenoverzicht besproken. Daarnaast doet de opdrachtgever onderzoek naar de feitelijke kwaliteit van de uitvoering van het vervoer en de beleving daarvan door de gebruiker. Boeteregeling Aan de vervoerder kunnen diverse boetes worden opgelegd. Bij geconstateerde tekortkomingen en na in gebreke stelling van de vervoerder heeft de opdrachtgever het recht de betaling van de maandfactuur op te schorten. Indien binnen 60 dagen de tekortkoming(en) niet is opgelost wordt een boete van in rekening gebracht per maand dat de tekortkoming(en) niet is opgelost. In gevallen van geconstateerde specifieke tekortkomingen kan de opdrachtgever eveneens boetes opleggen aan de vervoerder. Deze variëren van 1,- per call buiten de norm (kwaliteit van de dienstverlening door het call-center) tot 1000,- per voertuig per maand indien niet voldaan wordt aan de toegankelijkheidseisen van voertuigen. 3. RegioTaxi Haaglanden: vervoerreglement Het vervoerreglement beschrijft de relatie tussen de vervoerder en de klant. In dit reglement is ook een passage geformuleerd over klachten. a. De klant krijgt de kosten van de rit vergoed bij een gegronde klacht over het vertrektijdstip, aankomsttijdstip of de totale reistijd. Het initiatief van het melden van de klacht ligt bij de reiziger. b. Klachten kunnen op diverse manieren klachten melden: o bij een klachtenmeldpunt onder nummer o schriftelijk per post (antwoordnummer) o schriftelijk via het klachtenformulier op de website: c. Voor algemene informatie over het vervoersysteem in Haaglanden kan men bellen met het informatienummer: Ook de eerder genoemde website biedt informatie. d. Er geldt een klachtenregeling RegioTaxi Haaglanden. o Indienen klacht: binnen twee weken na de bestelde en/of verreden rit. o Ontvangst van een schriftelijke klacht wordt schriftelijk aan de klager bevestigd. o Klachtafhandeling: de klant krijgt een overzicht van de procedure nadat de klacht is ontvangen. o Vervoerder zorgt voor een adequate afhandeling van de klacht binnen 10 werkdagen na dagtekening van de door de beheerorganisatie aan de vervoerder verzonden klacht. o De opdrachtgever registreert de klachten en de afhandeling daarvan en rapporteert door middel van de managementrapportage maandelijks aan de beheerorganisatie omtrent de afhandeling van de klachten. o Klager kan een bezwaar indienen indien een klacht niet ontvankelijk of ongegrond is verklaard.
5 4. Stand van zaken d.d. juli 2007 Navraag bij betrokken partijen leert dat er via het WMO-loket van de gemeente Zoetermeer klachten binnenkomen over de RegioTaxi. Deze worden doorgestuurd naar Stadsgewest Haaglanden. Het stadsgewest registreert de klachten en spreekt de vervoerder aan op basis van de afspraken uit het bestek. Voorts is bekend dat er gebruik is gemaakt van de malusregeling. In verband met de concurrentieverhoudingen tussen verschillende vervoerders worden de details van de malus niet openbaar gemaakt. De Wmo-raad heeft hier dus geen inzicht in. Daarnaast is er in april 2007 een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder de reizigers van de RegioTaxi. De resultaten van dit onderzoek zijn inmiddels openbaar gemaakt. De Wmo-raad heeft kennisgenomen van deze resultaten. Ook is er een klachtencommissie ingesteld. Deze commissie rapporteert op jaarbasis en is op 1 september 2006 begonnen. Er is nog geen klachtenrapport omdat er nog geen jaar gepasseerd is na het begin van de overeenkomst met de huidige vervoerder. Wél heeft het dagelijks bestuur van stadsgewest Haaglanden op 13 juni jl. een evaluatie van de uitvoering van de RegioTaxi door BTR Vervoerscombinatie vastgesteld. Daarbij is besloten om eind 2007 de prestaties van BTR in het dagelijks bestuur te evalueren. Het stadsgewest Haaglanden, en daarmee ook de verantwoordelijke wethouder van de gemeente Zoetermeer, geeft aan dat de veelheid aan klachten is ontstaan door aanloopproblemen. Hoewel het stadsgewest onderkent dat er sprake was van een ongewenste situatie, gaat het er vanuit dat de situatie inmiddels verbeterd is. De aanloopfase is nu afgerond. Het stadsgewest behoudt het vertrouwen in de huidige vervoerder. 5. Advies De Wmo-raad heeft aangegeven het van groot belang te vinden dat de RegioTaxi adequaat functioneert. Financiële prikkels kunnen hieraan bijdragen. Daarom heeft de raad aangegeven een voorstander te zijn van het invoeren van een bonus-malusregeling. Deze regeling blijkt door het stadsgewest Haaglanden te worden toegepast, evenals het opleggen van boetes. De Wmo-raad is tevreden met het bestaan van deze regelingen. Ondanks deze maatregelen zijn er nog regelmatig klachten. De Wmo-raad adviseert het college daarom: 1. Bij de evaluatie en of bijstelling van het contract na te gaan of de huidige (financiële) prikkels voldoende zijn om het aantal klachten verder te reduceren en zo nee, deze bij te stellen; 2. Zowel bij de evaluatie als tussentijds in haar communicatie met de burgers, met speciale aandacht voor de gebruikers, de regeling inclusief bonus-malus en klachtenprocedure - helder voor het voetlicht te brengen; 3. In het kader van een transparante overheid de uitkomsten van de periodieke klanttevredenheidsonderzoeken te publiceren via de gemeentelijke communicatiekanalen. Uw reactie op onze adviezen zien wij graag zo spoedig mogelijk tegemoet. Daarbij gaan wij er van uit, dat indien u een advies niet overneemt, u dat met redenen omkleedt. De voorzitter, A.R.J.M. van Huut
Artikel 1 Begrippen Definities van de in deze klachtenprocedure gehanteerde begrippen staan vermeld in bijlage 2 van het vervoerreglement.
KLACHTENPROCEDURE BIJLAGE 1: KLACHTENPROCEDURE REGIOTAXI HAAGLANDEN Artikel 1 Begrippen Definities van de in deze klachtenprocedure gehanteerde begrippen staan vermeld in bijlage 2 van het vervoerreglement.
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek. RegioTaxi Haaglanden
Klanttevredenheidsonderzoek Ricardo Poppeliers Dammis van t Zelfde RegioTaxi Haaglanden Inhoud presentatie Uitgangspunten onderzoek Opzet van het onderzoek Resultaten Conclusies Uitgangspunten Uitvraag
Nadere informatieKlachtenprocedure Valleihopper
Klachtenprocedure Valleihopper Artikel 1. Doelstelling klachtenprocedure 1. De klachtenprocedure stelt de reiziger in de gelegenheid een klacht over het vervoer door de Valleihopper te melden. 2. Het direct
Nadere informatieKlachtenregeling ZOOV 2017 Klachtenprocedure ZOOV Conceptversie december 2016
Klachtenregeling ZOOV 2017 Klachtenprocedure ZOOV 2017 Conceptversie december 2016 1 Inhoud 2 Klachtenregeling ZOOV 2017... 2 3 Klachtenprocedure ZOOV 2017... 4 Artikel 1 Doelstelling klachtenprocedure...
Nadere informatieKLACHTENPROCEDURE. Bijlage 1 bij het vervoerreglement. Leerlingenvervoer van de Regio FoodValley
KLACHTENPROCEDURE Bijlage 1 bij het vervoerreglement Leerlingenvervoer van de Regio FoodValley Gemeente Ede, Barneveld, Nijkerk, Renswoude, Scherpenzeel en Wageningen Pagina 2 van 12 Inhoud Artikel 1 Begrippenlijst...
Nadere informatieKlachtenprocedure Stadsregiotaxi September 2010
Klachtenprocedure Stadsregiotaxi September 2010 Inhoud: Hoofdstuk I : Klachtenprocedure Stadsregiotaxi Hoofdstuk II : Procedure Geschillencommissie Stadsregiotaxi Hoofdstuk III : Begrippen Hoofdstuk IV
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Regiotaxi West-Friesland
Klanttevredenheidsonderzoek Regiotaxi West-Friesland 2012 INHOUDSOPGAVE Hoofdstuk: Pagina: 1. Samenvatting 2 2. Inleiding 3 3. Gemeenten 4 3.1 Afhandeling aanvraag Regiotaxipas 4 3.2 Informatie over Regiotaxi
Nadere informatiebijlage II bonus malus en boeteregeling
bijlage II bonus malus en boeteregeling bij vervoerovereenkomst (bijlage 6) in het kader van de gezamenlijke aanbesteding publiek vervoer in Groningen en Drenthe versie 5 april 2017 Inhoudsopgave Inleiding
Nadere informatieVERVOERREGLEMENT 6 april 2010
VERVOERREGLEMENT 6 april 2010 INHOUDSOPGAVE 1. ALGEMEEN 2. REIKWIJDTE 3. OPERATIONELE TIJDEN 4. RESERVEREN 4.1 Reserveringsnummer 4.2 Reserveren van een rit 4.3 Terugbelservice 4.4 Afmelden van ritten
Nadere informatieDEEL 1 AFHANDELEN VAN KLACHTEN DOOR REGIECENTRALE EN/OF BEHEERBUREAU
Klachtenprocedure Versis Artikel 1. Doelstelling klachtenprocedure 1. Het direct inspelen op klachten ingediend door gebruikers van Versis in regio Rivierenland teneinde de kwaliteit van de uitvoering
Nadere informatieKlachtenprocedure Avan
Klachtenprocedure Avan Aanvullend openbaar vervoer regio Arnhem Nijmegen Hoofdstuk 1 Algemeen Artikel 1 Begrippen 1. Avan: de naam voor het regionale systeem voor doelgroepenvervoer. 2. Klachtenmeldpunt:
Nadere informatieVERVOERREGLEMENT 12 maart 2015
VERVOERREGLEMENT 12 maart 2015 INHOUDSOPGAVE 1. ALGEMEEN 2. REIKWIJDTE 3. OPERATIONELE TIJDEN 4. RESERVEREN 4.1 Reserveringsnummer 4.2 Reserveren van een rit 4.3 Terugbelservice 4.4 Afmelden van ritten
Nadere informatieMemo. De leden van de raad
II gemeente Welzijn Werk Zorg en Inkomen B&l Postbus 15 27 AA Memo Aan De leden van de raad Van Het coüege/ wethouder P. Smit i:. X Onderwerp Uitkomst aanbesteding RegioTaxi Datum 8 januari 21 Samenvatting:
Nadere informatieResultaten KTO Regiotaxi Utrecht najaar 2009
Resultaten KTO Regiotaxi Utrecht najaar 2009 Inhoudsopgave 1. Aanleiding en doel 3 2. Uitvoeringsverantwoording 5 3. Resultaten 8 4. Conclusies 47 Klanttevredenheid Regiotaxi Utrecht najaar 2009 2 Aanleiding
Nadere informatieKlachtenprocedure Avan Aanvullend openbaar vervoer regio Arnhem Nijmegen 1 november 2017
Klachtenprocedure Avan Aanvullend openbaar vervoer regio Arnhem Nijmegen 1 november 2017 Klachtenprocedure Avan p. 1 / 9 Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Algemeen 3 Hoofdstuk 2 Klachten 3 Hoofdstuk 3 Geschillencommissie
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2011
drs. D. van t Zelfde ir. R.J.M. Poppeliers Dit rapport is uitgebracht aan Stadsgewest Haaglanden. Kenmerk R20120018a/31342000/DZE/MDU Definitief Zoetermeer, maart 2012 Het gebruik van cijfers en/of tekst
Nadere informatie1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010
1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1.1 Inleiding De acht deelnemende gemeenten in Noord-Groningen willen meer grip krijgen op de kwaliteit van het doelgroepenvervoer. Daarom hebben zij Mobycon gevraagd
Nadere informatieRapport uitgebracht aan: Stadsgewest Haaglanden. drs. Dammis van 't Zelfde C00128B. Zoetermeer, 2 december 2013
Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2013 Rapport uitgebracht aan: Stadsgewest Haaglanden drs. Dammis van 't Zelfde C00128B Zoetermeer, 2 december 2013 De verantwoordelijkheid voor de inhoud
Nadere informatieKlachtenprocedure. Klachtenprocedure Eduklik EDUKLIK 1
Klachtenprocedure Klachtenprocedure Eduklik EDUKLIK 1 Inleiding Het is mogelijk dat klachten tijdens een opleiding ontstaan. De directie van Eduklik neemt klachten zeer serieus en hanteert ze als leermoment
Nadere informatieRubriek Onderwerp Nummer Datum document KWALITEIT - PROTOCOL Intern klachtenreglement
Rubriek Onderwerp Nummer Datum document KWALITEIT - PROTOCOL Intern klachtenreglement 1.2.04 20130426 cliënten ARTIKEL 1 BEGRIPSOMSCHRIJVINGEN 1.1. Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder:
Nadere informatieKLACHTENREGELING VAN PHOENIX OPLEIDINGEN
KLACHTENREGELING VAN PHOENIX OPLEIDINGEN 1. Klachtenbehandeling a. Een cliënt, zijn wettelijk vertegenwoordiger of een andere deelnemer kan een klacht indienen indien een deelnemer zich niet houdt aan
Nadere informatieKlachtenregeling Buurtzorg Nederland
Klachtenregeling Buurtzorg Nederland Artikel 1 Begripsomschrijvingen Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder: a. Zorgaanbieder : Stichting Buurtzorg Nederland b. Raad van Bestuur : Raad
Nadere informatieKLACHTENREGELING OMNIBUZZ REGELING VOOR BEHANDELING VAN KLACHTEN DOOR OMNIBUZZ
KLACHTENREGELING OMNIBUZZ REGELING VOOR BEHANDELING VAN KLACHTEN DOOR OMNIBUZZ Omnibuzz 11-12-2016 HOOFDSTUK 1 - ALGEMENE BEPALINGEN ARTIKEL 1 - BEGRIPSBEPALINGEN 1.1 Klacht: a een schriftelijke of mondelinge
Nadere informatieStand van zaken RegioRijder. Januari 2018
Stand van zaken RegioRijder Januari 2018 Agenda Stand van zaken WMO- en leerlingenvervoer Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2 RegioRijder Prestaties Klachten Evaluatie 2017 Verbetermaatregelen Instroom
Nadere informatieKlachtenregeling de Bibliotheek De Groene Venen
Klachtenregeling de Bibliotheek De Groene Venen Directie Van Mecklenburg Schwerinlaan 1 2741 CW Waddinxveen Klachtenregeling de Bibliotheek De Groene Venen Inleiding Een uniforme regeling voor (wensen,
Nadere informatieRapport uitgebracht aan Stadsgewest Haaglanden. Dammis van 't Zelfde C00128C/2014/0786
Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2014 Rapport uitgebracht aan Stadsgewest Haaglanden Dammis van 't Zelfde C00128C/2014/0786 Zoetermeer, 27 november 2014 Inhoudsopgave 1 Inleiding 4 1.1
Nadere informatieKLACHTEN- EN BEZWAARPROCEDURE
KLACHTEN- EN BEZWAARPROCEDURE Algemeen Hoewel het EVC Dienstencentrum haar dienstverlening optimaal wenst uit te voeren, is het mogelijk dat een klant van het EVC Dienstencentrum een klacht heeft over
Nadere informatieRaadsinformatiebrief
Raadsinformatiebrief Van: J. Ragetlie Aan: de leden van de Gemeenteraad Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek naar het functioneren van het CVV (Wmo) 2011 Steller: N.Vintcent Datum: 18 september 2012
Nadere informatieAdvies van WMO raad inzake doelgroepenvervoer
Advies van WMO raad inzake doelgroepenvervoer Datum: 9 december 2015. Geacht college van Burgemeester en Wethouders, Aan de hand van de aan ons voorgelegde stukken over de bundeling van het doelgroepenvervoer
Nadere informatieIndienen klacht bij het onafhankelijk klachtenmeldpunt Taxbus
Artikel 1. Begripsbeschrijving In deze klachtenprocedure wordt verstaan onder: a. Klacht: reactie van de gebruiker met betrekking tot de dienstverlening, gebaseerd op de contracten Taxbus Vervoer en Taxbus
Nadere informatieHoe vraagt u een vervoerspas aan? Belangrijke telefoonnummers en adresgegevens Drechthopper Bestellijn
www.drechthopper.nl De Drechthopper De Drechthopper is collectief vervoer voor mensen met een beperking (Wmo-indicatie) en ouderen vanaf 75 jaar. De Drechthopper brengt u van deur tot deur of van deur
Nadere informatiememo : Anthony van Vulpen en Marijke Noteborn : A. Koops, J. Sytsma Betreft : Benchmark KTO Regiotaxi Gelderland ( ) regio Achterhoek
Badhuiswal 3 Postbus 1149 8001 BC Zwolle tel. 038 4225780 fax 038 4216870 memo Aan Van : Anthony van Vulpen en Marijke Noteborn : A. Koops, J. Sytsma Betreft : Benchmark KTO Regiotaxi Gelderland (2009-2014)
Nadere informatie1.KLACHTEN 1.1. KWALITEIT VAN WERKEN:
1.KLACHTEN 1.1. KWALITEIT VAN WERKEN: Ondanks het feit dat de School voor Educatie en Inburgering kwaliteit wil leveren, kan het zijn dat de cliënt niet tevreden is over de geleverde dienstverlening. De
Nadere informatieKlachtenregelement Senas-zorg
Klachtenregelement Senas-zorg 1 Klachtenregeling voor zorgaanbieders die geen instellingen in stand houden die zijn aangemerkt als Bopz-instelling. Voorwoord Deze regeling is een variant van de algemene
Nadere informatienr.14.0008063 Klachtenregeling Veilig Thuis Gooi en Vechtstreek (AMHK Gooi en Vechtstreek)
nr.14.0008063 Klachtenregeling Veilig Thuis Gooi en Vechtstreek (AMHK Gooi en Vechtstreek) Artikel 1 Wettelijke grondslag Deze klachtenregeling heeft betrekking op de behandeling van klachten in overeenstemming
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO-VERVOER GEMEENTE RIDDERKERK
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO-VERVOER GEMEENTE RIDDERKERK Klanttevredenheidsonderzoek Wmo-vervoer gemeente Ridderkerk Colofon Opdrachtgever Gemeente Ridderkerk Datum Augustus 2017 Auteur Tessa Schoot
Nadere informatieBent u tevens in het bezit van een in het kader van de Wmo verstrekte scootmobiel dan gelden met ingang van 1 januari 2015 de volgende bedragen:
INFORMATIE OVER DE WMO-VERVOERSVOORZIENINGEN Op grond van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) draagt de gemeente zorg voor de verstrekking van hulp bij het huishouden, woningaanpassingen, rolstoelen
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
consultancy - onderzoek - monitoring Klanttevredenheidsonderzoek Stadsregiotaxi Arnhem Nijmegen November 2011 Klanttevredenheidsonderzoek Stadsregiotaxi 1/18 Deze rapportage is vervaardigd door: Ronald
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013
Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep Gemeente Ubbergen Juni 2013 Colofon Uitgave I&O Research BV Zuiderval 70 7543 EZ Enschede tel. (053) 4825000 Rapportnummer 2013/033 Datum
Nadere informatieStand van zaken leerlingenvervoer
Stand van zaken leerlingenvervoer 1. Inleiding Er zijn het afgelopen jaar twee aanbestedingen geweest voor het leerlingenvervoer van de gemeente Maasdriel en Zaltbommel. De eerste aanbesteding is na een
Nadere informatieKlachtenregeling Alopecia Vereniging
Klachtenregeling Alopecia Vereniging De Alopecia Vereniging doet haar uiterste best om haar leden zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch is het mogelijk dat er zaken fout gaan of niet zoals afgesproken.
Nadere informatieProtocol Klachtenafhandeling
Protocol 1 Inhoudsopgave Doel 3 Werkwijze 3 1. : 4 2. Registratie van de klacht 5 2.2 Zo wordt uw klacht behandeld 5 2.3 Zo wordt uw klacht extern behandeld: 6 2.4 Behandeling van de klacht 6 2.5 Geschillencommissie:
Nadere informatieInterne klachtenregeling Directzorg
Interne klachtenregeling Directzorg Samengesteld door: afdeling kwaliteit Datum: augustus 2018 Geldig tot: augustus 2020 Auteur: Yvonne Cabaret klachtenfunctionaris Interne klachtenregeling Directzorg
Nadere informatie4. Eindoordeel en adviezen over de wijzigingen in de Verordening Wmo, het Besluit MO en het Verstrekkingenboek voorzieningen Wmo
Wmo-raad Zoetermeer Advies van de Wmo-raad Zoetermeer over de wijzigingen in de Verordening Wmo, het Besluit Maatschappelijke Ondersteuning en het Verstrekkingenboek voorzieningen Wmo Advies WR2009-12
Nadere informatieKlachtenregeling. Inleiding. Een klacht? De Palmboom maakt er werk van! Hafkenscheidtlaan 2A 2191 BP De Zilk
Klachtenregeling Inleiding Een klacht? De Palmboom maakt er werk van! De Palmboom wil een goede service bieden. Dat geldt ook als ouders een klacht hebben. Het is van belang dat u het laat weten als u
Nadere informatieArabika Educatie en Vorming. HOOFDSTUK 1 Begripsbepalingen. Artikel In deze regeling wordt verstaan onder:
HOOFDSTUK 1 Begripsbepalingen Artikel 1 1. In deze regeling wordt verstaan onder: a. commissie: de commissie als bedoeld in artikel 4; b. klager: een (ex-)cursist, (een lid van) het personeel, (een lid
Nadere informatieKlachten reglement. Concreet PD
Klachten reglement Concreet PD Augustus 2010 Toepassingsgebied Klachtenreglement, van toepassing zijnde op alle uitingen van ongenoegen over de dienstverlening van de Concreet PD, die niet onmiddellijk
Nadere informatieKlachtenregeling Vereniging Spierziekten Nederland (VSN)
Klachtenregeling Vereniging Spierziekten Nederland (VSN) De VSN doet haar uiterste best om haar leden zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch is het mogelijk dat er zaken fout gaan of niet zoals afgesproken.
Nadere informatieKlachtenreglement Versie 2016
Klachtenreglement Versie 2016 Inhoudsopgave Artikel 1 Algemene en begripsbepalingen 3 Artikel 2 Omschrijving van een klacht 3 Artikel 3 Recht op indiening klacht 3 Artikel 4 Behoorlijke behandeling 3 Artikel
Nadere informatie12 november 2014. Overzicht NVN-richtnormen bij zittend ziekenvervoer en criteria van de vier grootste concerns. 1 van 10
Overzicht NVN-richtnormen bij zittend ziekenvervoer en criteria van de vier grootste concerns Het overzicht start met algemene informatie over de vier grote concerns van zorgverzekeraars; welke labels
Nadere informatieAan de behandeling van een klacht zijn voor de indiener van de klacht geen kosten verbonden.
KLACHTENREGELING AKJ Visie en uitgangspunten Het Advies en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ) wil ervoor zorgen dat cliënten binnen de jeugdzorg bij gevoelens van onvrede of onmacht altijd een beroep kunnen
Nadere informatieKLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten.
VERSIE 2.2 Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. 1. Inhoudsopgave 1. Inhoudsopgave 1 2. Doelstellingen en Uitgangspunten 2 Algemene Doelstelling
Nadere informatieKlachtenreglement. V&V Personeelsdiensten. V&V Personeelsdiensten B.V. Wethouder Jansenlaan DG Harderwijk
Klachtenreglement V&V Personeelsdiensten V&V Personeelsdiensten B.V. Wethouder Jansenlaan 1 3844 DG Harderwijk www.venvpersoneelsdiensten.nl Pagina 1 van 5 Klachtenreglement V&V Personeelsdiensten, versie
Nadere informatieResultaten Taxbus Enquête 2011
Resultaten Taxbus Enquête 2011 Collectief vraagafhankelijk vervoer Eindhoven Auteurs: Sylvie van Dijk Caro Goudriaan Dit onderzoek kon plaats vinden dankzij de medewerking van een groot aantal vrijwilligers.
Nadere informatieKLACHTENREGELING IVT. 1. Algemene inleiding
KLACHTENREGELING 1. Algemene inleiding hecht grote waarde aan het bieden van de juiste dienstverlening aan haar klanten. Wanneer klanten het niet eens zijn met de manier waarop zij door zijn behandeld
Nadere informatieKlachtenregeling ME/CVS-Stichting Nederland
Klachtenregeling ME/CVS-Stichting Nederland De ME/CVS-Stichting Nederland doet haar uiterste best om haar donateurs zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch is het mogelijk dat er zaken fout gaan of niet
Nadere informatieKlachtenreglement 2015
Klachtenreglement 2015 1.0 Doel & toepassingsgebied Doel Toepassingsgebied Datum opstellen Januari 2015 Frequentie evaluatie Dit reglement beschrijft de wijze waarop de organisatie en zorgverleners omgaan
Nadere informatieOp stap zonder overstap
Op stap zonder overstap Regiotaxi centrale 088 9666 000 Wat is Regiotaxi Haaglanden? Regiotaxi Haaglanden is een vorm van openbaar vervoer. Een taxi voor een prijs die tussen die van het gewone openbaar
Nadere informatieBest Practice: Gunnen op waarde Aanbesteding Wmo vervoer Gemeente Purmerend. Presentatie door Mona Keijzer, wethouder Wmo Purmerend
Best Practice: Gunnen op waarde Aanbesteding Wmo vervoer Gemeente Purmerend Presentatie door Mona Keijzer, wethouder Wmo Purmerend Vragen die worden behandeld: 1. Wat betekent gunnen op waarde voor alle
Nadere informatieRichtlijn klachtenprocedure Veiligheidsregio Brabant-Noord
AGP 14 Richtlijn klachtenprocedure Veiligheidsregio Brabant-Noord Artikel 1 Reikwijdte regeling Deze richtlijn is van toepassing op klachten die op grond van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht
Nadere informatieKlachtenregeling Stichting Weerklank Nederland
Klachtenregeling Stichting Weerklank Nederland De Stichting Weerklank doet haar uiterste best om haar leden zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch is het mogelijk dat er zaken fout gaan of niet zoals
Nadere informatieKlachtenregeling. Inleiding. 1. Definities. Hoofdweg LL Nieuw-Vennep
Klachtenregeling Inleiding Een klacht? Villa Vennep maakt er werk van! Villa Vennep wil een goede service bieden. Dat geldt ook als ouders een klacht hebben. Het is van belang dat u het laat weten als
Nadere informatieKlachten- en geschillenreglement RadarVertige B.V.
Klachten- en geschillenreglement RadarVertige B.V. Inhoudsopgave Inleidende bepalingen Artikel 1 Artikel 2 Artikel 3 Artikel 4 Artikel 5 Artikel 6 Artikel 7 Artikel 8 Artikel 9 Artikel 10 Artikel 11 Artikel
Nadere informatieKlachtenregeling Gemeenschappelijke Regeling Vervoerscentrale Stedendriehoek, PlusOV januari 2017
Klachtenregeling Gemeenschappelijke Regeling Vervoerscentrale Stedendriehoek, PlusOV januari 2017 Pagina 1 van 5 Het bestuur van de bedrijfsvoeringsorganisatie Vervoerscentrale Stedendriehoek wenst ten
Nadere informatieKlant Tevredenheids Onderzoek December Leerlingenvervoer Gemeenten. Lopik Montfoort Nieuwegein IJsselstein
Klant Tevredenheids Onderzoek December 2016 Leerlingenvervoer Gemeenten Lopik Montfoort Nieuwegein IJsselstein Blad 1 Inleiding Eind 2016, begin 2017 hebben wij een tweede Klant Tevredenheids Onderzoek
Nadere informatieProcedure Bezwaar en Beroep certificering arbodiensten
Procedure Bezwaar en Beroep certificering arbodiensten Inleiding Deze procedure is opgesteld om te waarborgen dat een zienswijze, bezwaar, beroep of klacht op een correcte en tijdige wijze worden verwerkt
Nadere informatieEisen aan klachtafhandeling Gemeente Amsterdam Dienst Zorg en Samenleven
Rapport Gemeentelijke Ombudsman Eisen aan klachtafhandeling Gemeente Amsterdam Dienst Zorg en Samenleven 7 januari 2010 RA1046612 Samenvatting Een inwoonster van Amsterdam is niet tevreden over het Aanvullend
Nadere informatieGebruik van de Regiotaxi
Gebruik van de Regiotaxi In het derde kwartaal van 2015 maakten 83.147 passagiers gebruik van de Regiotaxi, op een totaal aantal van 77.717 ritten. 4.839 keer reisde hierbij een gratis begeleider mee,
Nadere informatie- Rechten: de cursist ontvangt passend onderwijs van goede kwaliteit en iedere cursist verdient en krijgt een gelijke behandeling.
Klachtenreglement Stichting VluchtelingenWerk Inburgering 2018 Procedure klachtenbehandeling SV Inburgering Algemeen SV Inburgering heeft graag tevreden klanten en doet zijn uiterste best om u zo goed
Nadere informatieKwaliteitsonderzoek Rijnstreekhopper Eindrapport
Eindrapport Kwaliteitsonderzoek Rijnstreekhopper Eindrapport in opdracht van Gemeente Alphen aan den Rijn 5 juni 2009 rapportnummer: 3557r01v02 Hoofdkantoor: Regiokantoor noord: Regiokantoor zuid: Tanthofdreef
Nadere informatieKlachtenregeling Slim! Educatief
Klachtenregeling Slim! Educatief Klachtenregeling Slim! Educatief 30-01-2018 1 Inhoud Hoofdstuk 1 Begripsbepalingen... 3 Artikel 1... 3 Hoofdstuk 2 Behandeling van klachten in de eerste lijn... 3 Hoofdstuk
Nadere informatieHeeft u een klacht, dan kunt u daarover op verschillende manieren contact met ons opnemen:
KLACHTENREGLEMENT Dagelijks Leven doet er alles aan om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het zijn dat er iets gebeurt waar u niet tevreden over bent. Graag horen we dit van u, zodat wij onze
Nadere informatieSandra Hertogh advies coaching training
Sandra Hertogh advies coaching training Protocol Klachtregeling Sandra Hertogh advies coaching training Sandra Hertogh Zoutmanstraat 46 2806XD Gouda Tel: 06-55742431 sandra@hertogh.me www.hertogh.me KvK
Nadere informatieRegistratie-eisen Aanvullend Openbaar Vervoer (AOV)
Registratie-eisen Aanvullend Openbaar Vervoer (AOV) Inhoudsopgave 1 Inleiding: Het product... 3 1.1 Administratieve organisatie... 3 1.2 Interne controle en functiescheiding... 4 2 Registratie-eisen...
Nadere informatieKlachtenregeling Thuiszorg De ZorgSter Uitgifte: Revisie: mei 2019 Versie: V3
Artikel 1 Begripsomschrijvingen Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder: a. Zorgaanbieder: Thuiszorg De ZorgSter, b. Management: de zorgmanager die eindverantwoordelijk is voor het primair
Nadere informatieKlachtenregeling Stichting JY
Stichting JY Klachtopvang 1. Bij wie kan een cliënt terecht als hij ontevreden is? Een cliënt kan zijn ontevredenheid bespreken met: a. de medewerker over wie hij niet tevreden is; b. diens leidinggevende;
Nadere informatieKlachtenreglement Basta! Jobcoaching
Klachtenreglement Basta! Jobcoaching A. Definitie van een klacht A.1 Onder een klacht wordt in het kader van dit reglement verstaan iedere uiting (schriftelijk of mondeling) van ontevredenheid met betrekking
Nadere informatieReglement Klachtencommissie Huidpatiënten Nederland
Reglement Klachtencommissie Huidpatiënten Nederland Huidpatiënten Nederland doet haar uiterste best om haar leden zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch is het mogelijk dat er zaken fout gaan of niet
Nadere informatieK l a c h t e n r e g l e m e n t D e e l n e m e r s
Onderwerp Kenmerk 11-0775 Dossiernummer 12 Klachtenreglement Deelnemers Aan College van Bestuur CC Van Lenny van Kempen Datum 4 oktober 2011 K l a c h t e n r e g l e m e n t D e e l n e m e r s Klachtenreglement
Nadere informatiegemeente Eindhoven Raadsvragen Van het raadslid dhr. K. Rijnders ( leefbaar eindhoven ) betreft aanvullende vervolg raadsvragen aangaande Taxbus
gemeente Eindhoven Inboeknummer 11bst01653 Beslisdatum B&W 04 oktober 2011 Dossiernummer 11.40.552 Raadsvragen Van het raadslid dhr. K. Rijnders ( leefbaar eindhoven ) betreft aanvullende vervolg raadsvragen
Nadere informatieKlachtenbehandeling, procedure
Klachtenbehandeling, procedure Dit document bevat de regeling voor de behandeling van klachten over een gedraging van het LUMC of van voor haar werkzame personen jegens een cliënt. Hiermee wordt voldaan
Nadere informatieBevestiging ontvangst klacht Na ontvangst van een schriftelijk ingediende klacht ontvangt de indiener een schriftelijke
Klachtenprocedure Inhoud: 1. Inleiding en algemeen 2. Het indienen van een klacht 3. Het afhandelen van een klacht 4. In beroep gaan 5. Slotbepalingen Bijlage: 1. Het serviceformulier Goor, juli 2007 1.
Nadere informatieKLACHTEN-REGLEMENT JOBUP BV
KLACHTEN-REGLEMENT JOBUP BV Uitgangspunt van het klachtenreglement van JobUp BV, bruggenbouwer voor bijzondere mensen, hierna te noemen JobUp, is dat cliënten op een correcte manier worden bejegend. Onder
Nadere informatieKwaliteitsmanagementsysteem
KLACHTENREGLEMENT VEGRO VERPLEEGARTIKELEN Inhoudsopgave Algemeen Begripsomschrijvingen Richtlijnen klachtenbehandeling Pagina 1 van 5 Algemeen Dit klachtenreglement is van toepassing op klachten van of
Nadere informatieKlachtenregeling opleidingen
Klachtenregeling opleidingen Instemming bestuur Stipezo d.d. juli 2013 Tekstuele aanpassing d.d. januari 2014 In werking d.d.1 januari 2014 Stipezo Postadres Kruisstraat 58a, 5341 HE Oss T: 06 360 505
Nadere informatieHoogeveen KLACHTENPROCEDURE/-REGELING VOORWOORD
Hoogeveen KLACHTENPROCEDURE/-REGELING VOORWOORD Binnen Bibliotheek Hoogeveen staat de continue kwaliteitsverbetering van de dienstverlening en dus de klant - centraal. Wij betrekken nu ook onze klanten
Nadere informatieDeze procedure beschrijft de behandeling van klachten van cliënten binnen Zorggroep Ena.
Deze procedure beschrijft de behandeling van klachten van cliënten binnen Zorggroep Ena. 1 Inleiding 1.1 Wat is een klacht? Iedere melding van een cliënt, waaruit blijkt dat niet aan diens verwachting
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Regiotaxi West-Friesland. December
Klanttevredenheidsonderzoek Regiotaxi West-Friesland December 2018 1 Inhoudsopgave Onderzoeksverantwoording Achtergrond, doel & methode Doelgroep & respons Samenvatting, conclusies & aanbevelingen Resultaten
Nadere informatieKlachtenregeling. Directeur De directeur van Pool Management & Organisatie b.v.
Klachtenregeling Inleiding Klachtenregeling Pool Management Academy inzake cursussen, trainingen, opleidingen, coaching of begeleidingstrajecten, uitgevoerd door Pool Management Academy in opdracht van
Nadere informatieProtocol Klachtenprocedure
Protocol Klachtenprocedure FUNIQ BV Weteringdijk 27 8161 SE Epe Tel: 0578-641080 info@funiq.nl www.funiq.nl KvK: 61574546 IBAN: NL 33 TRIO 0197 9810 03 FUNIQ BV 2015 Klachtenprocedure funiq Inhoudsopgave:
Nadere informatieInnofun Klachtenprocedure
Klachtenprocedure Innofun B.V. Datum in werking treding: 1 september 2011 Versie: 1 Deze regeling wordt openbaar gemaakt door plaatsing op de website van Innofun Innofun Klachtenprocedure Doel van de procedure:
Nadere informatieKlachtenregeling. Omnisscholen
Klachtenregeling Omnisscholen KLACHTENREGELING : INHOUDSOPGAVE Hoofdstuk 1 Hoofdstuk 2 Hoofdstuk 3 Begripsbepalingen Behandeling van de klachten Paragraaf 1: algemeen Paragraaf 2: de contactpersoon Paragraaf
Nadere informatiemische Ontwikkeling Hoofddorp, 11 januari 201 1
De leden van de gemeenteraad van Haarlemmermeer mische Ontwikkeling Hoofddorp, 11 januari 201 1 Telefoonnummer 023-5674804 uw brief Brief van de HAP cliëntenparticipatie ieeriingenvervoer 1 2 JAK 21311
Nadere informatieGOB KOEKELOERE KLACHTENREGELING. Jacoba Hiemstra van Houten
GOB KOEKELOERE KLACHTENREGELING Jacoba Hiemstra van Houten Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Uitgangspunten 3 3. Begripsomschrijvingen 4 4. Klachtenprocedure 5 5. Het protocol voor de eerste fase 6 6. Tweede
Nadere informatieKlachtenregeling Buurtzorg Kraam - juni 2019
Klachtenregeling Buurtzorg Kraam - juni 2019 Artikel 1 Begripsomschrijvingen Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder: Zorgaanbieder Raad van Bestuur Klachtencommissie Client Klacht Klager
Nadere informatieKlachtenprocedure. 1. Definities
Klachtenprocedure Bent u ondanks onze inspanningen om u zo goed mogelijk van dienst te zijn, niet tevreden over E&R Opleidingen, dan kunt u een klacht indienen. Wij zullen er alles aan doen om uw klacht
Nadere informatieAls er een probleem is met uw levering.
Als er een probleem is met uw levering. Het kan helaas voorkomen dat er een probleem is uw levering. Dat is uiteraard vervelend en moet worden opgelost. Door u keuze voor SAFE kunt u gebruik maken van
Nadere informatieKlachtenreglement AZOMA (Ambulante Zorg Op Maat Amsterdam)
Klachtenreglement AZOMA (Ambulante Zorg Op Maat Amsterdam) Klachtenreglement in de zin van artikel 2 Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector van de vennootschap onder firma AZOMA, kantoorhoudende te Amsterdam
Nadere informatieBeantwoording schriftelijke vragen SP over rituitval bij Breng-bussen
Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Beantwoording schriftelijke vragen SP over rituitval bij Breng-bussen Programma Mobiliteit Portefeuillehouder H. Tiemens Samenvatting De fractie van SP Nijmegen heeft
Nadere informatieWerkinstructie klachtenafhandeling Overwegende dat het met het oog op de aanvullende rechtsbescherming van klanten van Grip Verzuimservice wenselijk is om een regeling te treffen voor de behandeling van
Nadere informatie